Modelo Gerencial En El Sistema De Salud De EPS Sanitas
Sandra Johana Caicedo Useche
Tatiana Marcela De Antonio Piñeros
Lina Alejandra López Segura
Diana Roció Mora Bello
Corporación Unificada Nacional de Educación Superior
Administración en Servicios de Salud
Bogotá D.C 2019
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Encabezado: MODELO GERENCIAL EN EL SISTEMA DE SALUD
Modelo Gerencial En El Sistema De Salud De EPS Sanitas
Sandra Johana Caicedo Useche
Tatiana Marcela De Antonio Piñeros
Lina Alejandra López Segura
Diana Rocio Mora Bello
Núcleo polémico cuarto semestre
Docentes
Fabián David Alvarado Rodríguez
Luz Amparo Raigoso Moreno
Corporación Unificada Nacional de Educación Superior
Administración en Servicios de Salud
Bogotá D.C 2019
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Encabezado: MODELO GERENCIAL EN EL SISTEMA DE SALUD
RESUMEN
La aplicación de un modelo gerencial dentro de una organización del sector salud permite
promueve un proceso de mejora continua, donde se garantiza la satisfacción del usuario en
la prestación del servicio y se proporciona un marco de acción dentro del cual la
administración puede operar libremente obteniendo opciones posibles para el logro de los
objetivos trazados como la atención integral en el territorio nacional y el cumplimiento a la
normatividad legal vigentes, donde se deben aplicar aspectos como accesibilidad,
oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad en la atención.
El modelo aplicado en la EPS Sanitas, no solo es aplicado para garantizar la excelencia en
la prestación y la mejora de calidad de vida del servicio, sino también garantizar que el
bienestar integral de todos sus colaboradores con el fin de lograr mejores resultados en sus
procesos, debido a que los funcionarios son quienes aplican los componentes planteados en
el modelo gerencial, brindando retroalimentación y generando mejora en los procesos.
PALABRAS CLAVES
Modelo Gerencial
Protocolo
Atención al usuario
Calidad Total
EPS
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ABSTRAC
The application of a management model within an organization of the health sector allows
the promotion of a continuous improvement process, which guarantees user satisfaction in
the provision of the service, comprehensive care in the national territory and compliance
with current legal regulations, where aspects such as accessibility, opportunity, security,
relevance and continuity of care should be applied.
The model applied in the EPS Sanitas, is not only applied to guarantee excellence in the
provision of its services, but also to ensure that the integral well-being of all its employees
in order to achieve better results in their processes, because the officials they are the ones
who apply the components proposed in the management model, providing feedback and
generating improvement in the processes.
PALABRAS CLAVES
Modelo Gerencial
Protocolo
Atención al usuario
Calidad Total
EPS
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TABLA DE CONTENIDO
CAPITULO I
Introducción 7
Justificación 8
Objetivo General 9
Objetivos Específicos 9
CAPITULO II
Generalidades 10
Historia 10
Eps Sanitas 11
Misión 11
Visión 11
Valores 11
Política de Calidad 12
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CAPITULO III
Marco Teórico 13
Protocolo de Atención al Usuario 14
Modelos Gerenciales 18
Marco Normativo 20
CAPITULO IV
Análisis 22
REFERENCIAS 23
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CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
Como futuras administradoras de Servicios de Salud se enfrenta el reto profesional de
identificar la importancia de la implementación de un modelo gerencial en el sector salud,
específicamente en la Entidad Promotora de Salud Sanitas, que permita conocer la
importancia de la administración y dirección aplicando un conjunto de herramientas
teniendo en cuenta el recurso humano, la estructura, la competitividad, el ambiente y la
tecnología, donde se busca mejorar la satisfacción del usuario en la prestación del servicio.
Este Modelo Gerencial en el Sistema de Salud se realiza con base a la incorporación de
nuevas y mejores estrategias para lograr involucrar mayor experiencias innovadoras,
promoción de la creatividad y modernización de la organización de Eps Sanitas para así
lograr obtener nuevas oportunidades y facilitar la mejoras continua a un futuro de la
empresa.
Este modelo se desarrolla para la presentación de una realidad que refleja la atención al
usuario y así determinar una pauta con bases en el sustento que a larga permite el desarrollo
orientado de la empresa u organización en general.
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JUSTIFICACIÓN
Dentro de las calificaciones del servicio prestado por las Entidades Promotoras de Salud en
el régimen contributivo del país, se evidencia que la EPS Sanitas está catalogada como la
segunda mejor, de acuerdo al estudio anual realizado por el Ministerio de
Salud[ CITATION Elt19 \l 9226 ] por ellos la implementación de este Modelo Gerencial en
dicha entidad permitirá una mejora continua a los procesos desarrollados con el fin de
lograr la excelencia total.
La gestión interna de las áreas involucradas en la prestación del servicio, son las que
permitirán la aplicación de estrategias en torno a las necesidades que se efectúan y
promoviendo el mantenimiento operativo eficaz, logrando su efectividad en la gestión.
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OBJETIVO GENERAL
Identificar los modelos gerenciales aplicables a la gestión de las empresas de salud.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar la problemática presentada en el área de atención al usuario de la EPS
Sanitas
Aplicar el modelo gerencial en problemática identificada, de acuerdo a lo
implementado por la EPS Sanitas en el área de atención al usuario.
Aplicar estrategias que permitan determinar la mejora continua del proceso.
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CAPÍTULO II
GENERALIDADES KERALTY
Somos un grupo de compañías de salud que juntas desarrollan un Modelo de Salud Integral,
cuyo propósito es producir salud y bienestar a las personas a lo largo de toda su vida.
Estamos comprometidos en mantener saludables y autónomos a nuestros usuarios, nos
enfocamos en la prevención, la identificación y gestión de riesgos en la salud, el control y
cuidado de la enfermedad y la dependencia.
Somos líderes en servicios de salud integrales, siendo reconocidos por nuestro enfoque
humano, científico, técnico y ético.
HISTORIA
Nace en 1980 con el nombre de Colsanitas y en 1994 nace EPS Sanitas Colombia. En 2018
la organización Sanitas Internacional se transforma a KERALTY.
Es un grupo empresarial generador de valor en salud, conformado por empresas de
aseguramiento y prestación de servicios de salud y una red propia hospitalaria y asistencial.
También forman parte de Keralty, instituciones educativas y empresas con enfoque social
que complementan el mundo de salud que ofrecemos a la sociedad. (sitiowed, 2019)
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EPS SANITAS
Pertenecemos al grupo Keralty. Creada en 1994 como respuesta a la reforma de la
Seguridad Social en Colombia. Ofrecemos servicios de atención en salud y prestaciones a
nuestros afiliados dentro del Plan de Beneficios
MISIÓN
Somos gestores del riesgo en salud de los colombianos basados en la atención primaria
como el eje fundamental y articulador de las atenciones en salud, con enfoque preventivo,
de forma amable, confiable, eficiente y rentable.
VISIÓN
En el 2020 EPS Sanitas será un referente nacional en aseguramiento en salud; reconocida
por sus innovadores modelos de atención y por la utilización de la tecnología que permita
una gestión priorizada e individualizada del riesgo en salud; con altos niveles de
satisfacción generados por la percepción de cuidado y gestión de riesgo y acentuados por la
facilidad para resolver las necesidades de salud de sus afiliados.
VALORES
Nuestros valores corporativos, son el resultado de una cultura empresarial y se expresan en
cada actividad que desarrollamos en el entorno de nuestra entidad: afiliados, empleados,
directivos, accionistas, proveedores, competencia, sociedad y el Estado.
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Nuestros valores se definen como:
Justicia
Solidaridad
Responsabilidad
Verdad y Honestidad
Compasión
Respeto
POLÍTICA DE CALIDAD
Nuestro producto es la salud y el bienestar, Prima nuestra conciencia de hacer las cosas
bien, trascendiendo pero cumpliendo en efecto la normatividad vigente, dada la
responsabilidad social innata que nos acoge. Nos encaminamos a la tarea prioritaria de
fortalecer la cultura de Servicio como pieza fundamental de la administración dedicada a la
defensa de la calidad de vida de los usuarios, de su bienestar, contando con un personal
asistencial y de gestión comprometido con esta misión, que sienta la salud como un
motivo, una oportunidad diaria de realizar el bien y materializar la solidaridad.
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Indirectamente, aportamos al cumplimiento tácito realizado con los usuarios: Servicios con
calidad y calidez en un mundo de Salud a disposición de nuestros pacientes, usuarios y su
familia.
En Keralty nuestro objetivo del Sistema de Calidad que hemos implementado, es la
consolidación de la labor que hemos venido adelantando, a través de todos nuestros
procesos dirigidos a evitar, prevenir o resolver oportunamente situaciones que puedan
afectar de manera negativa y el logro de los mayores beneficios posibles para los pacientes,
con los menores riesgos. La atención en salud que se brinda como un continuo clínico
administrativo tiene como finalidad alcanzar resultados de la atención en salud ofrecida al
paciente e introduce métodos estadísticos y herramientas gerenciales que reducen la
utilización inadecuada de los recursos, la duplicidad de procesos y el trabajo innecesario.
Adopta los requisitos estipulados en el Decreto 1011 y sus Resoluciones, como herramienta
de apoyo en su gestión de la calidad. El mejoramiento continuo (MCC) orienta nuestra
Filosofía y nuestro sistema gerencial que involucra y se encuentra en nuestra relación con
los clientes internos y externos para alcanzar mejores resultados en la atención de sus
clientes/usuarios y sus familias. Keralty, define y soporta sus planes de Mejoramiento
continuo por medio de un trabajo participativo e interdisciplinario, donde se analizan los
resultados de la autoevaluación, y como resultado se establecen planes por áreas y/o
unidades funcionales, que contienen acciones concretas de mejora para cada proceso
prioritario. A través de estos planes, se busca el fortalecimiento de la cultura de la calidad
en la institución.
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CAPÍTULO III
MARCO TEÓRICO
Atención al usuario en salud: La ley 100 de 1993, que desarrolla la carta política
colombiana en lo relacionado con los derechos fundamentales a la seguridad social y a
obtener en lo relacionado con los derechos fundaméntales a la seguridad social y a obtener
una calidad de vida acorde con la dignidad humana establece la protección a las personas
de las contingencias que afectan la salud, la capacidad económica y en general todas las
condiciones de vida de toda la población.
Atención al Cliente Es una herramienta eficaz para interactuar con los clientes brindando
asesoramiento adecuado para asegurar el uso correcto de un producto o de un servicio. para
brindar asesoramiento y soluciones de calidad, lo cual es una oportunidad para generar
satisfacción.
Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los métodos que
emplea una empresa para ponerse en contacto con su clientela, para garantizar entre otras
cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus consumidores y sea empleado de manera
correcta.
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PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL USUARIO
Sin embargo, para tener una mejor orientación se implementa un protocolo de atención al
usuario que permitirá al funcionario de la EPS tener las pautas necesarios para brindar un
excelente servicio.
Este protocolo orienta sobre los aspectos básicos de la calidad que los funcionarios de la
organización deben aplicar en todo contacto que tengan con los usuarios buscando siempre
la satisfacción de sus necesidades y expectativas.
1- Presentación personal
a. Proyecte una buena impresión con sus modales, expresiones faciales y
corporales.
b. Tenga siempre una apariencia elegante, sencilla y de buen gusto.
c. Aplique lo establecido en el manual del uniforme como parte de la buena
imagen personal y corporativa
2- En su puesto de trabajo
a. Mantenga limpio su puesto de trabajo.
b. Seleccione diariamente ya no necesita y elimínelo
c. Mantenga a mano los elementos de trabajo necesarios para su desempeño
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d. Organice cada cosa en su lugar, utilizando los espacios designados como
percheros, casilleros o cajoneros.
e. Cumpla con normas de aseo y limpieza y aquellas áreas donde se cuenta con
manuales o protocolos específicos (como de almacenamiento de
medicamentos de control)
f. Evite mantener comida y recipientes de cafetería en su puesto de trabajo.
3- Orden de documentos y requisitos
a. Identifique y archive los documentos importantes e indispensables para
hacer su trabajo de manera que sean de fácil ubicación y acceso.
4- Hacer buen uso de los recursos de la Empresa.
a. Evite utilizar recursos de la empresa para trabajos personales.
b. Evite utilizar recursos diferentes a los necesarios (radios, grabadoras)
c. Mientras atiende a sus usuarios evite atender teléfonos a menos que sea
estrictamente para el servicio.
5- Recepción de usuario
a. Su mayor responsabilidad es que el usuario se lleve siempre una buena
impresión y se mantenga en él un impacto verdadero.
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b. Para ello utilice la herramienta de la escucha activa y aplíquela: apertura,
silencio mental, evite emitir juicios y concéntrese en el momento del
servicio, mientras el habla, hágale sentir que él es su único interés y que
todas sus sentidos están puestos en él.
c. Adopte una actitud tranquila y positiva, evitando la informalidad.
d. Sea sensible a la necesidad que expresa el usuario, póngase en sus zapatos.
e. Recuerde que la conversación con el usuario, es una actividad que no debe
mezclar con otra, como hablar por el teléfono, comer en el mostrador, hablar
con sus compañeros de temas diferentes a la atención, que se está
presentando en el momento.
f. Llame a las personas por su nombre, anteponiendo Sr. Sra, o Srta.
g. Sea Agradable, amigable y cortes.
h. Busque que sus actuaciones sean siempre cordiales.
i. Realice contacto visual con el usuario, mirándolo a la cara. Separe la mirada
de sus ojos de vez en cuando.
j. Salúdelo amablemente
k. Cuando sea necesario preséntese con nombres y apellidos
l. Trate al usuario de usted.
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m. Evite utilizar palabras con diminutivos, apodos o calificativos o expresiones.
6- Enfoque su atención en los datos.
a. Recuerde que a veces la primera queja del usuario no es el verdadero
problema
b. Maneje confidencialmente toda la información
c. Asegúrese de no usar el lenguaje técnico ni con abreviaturas
7- Para Fortalecer momentos de verdad con el usuario, debe asócialos con
comportamientos y actitudes positivas, asumiendo el servicio como una
responsabilidad personal.
8- Despeje dudas de inmediato
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MODELOS GERENCIALES
Los Modelos Gerenciales son estrategias de gestión organizacionales que se utilizan en la
dirección y desarrollo del sistema y procesos de la misma.
Todo modelo es una representación de una realidad que refleja, por lo que en Gerencia,
como en otras ciencias, los modelos determinarán una pauta, una base de sustento que a la
larga permite el desarrollo orientado de la empresa u organización en general que lo utiliza.
Así, existen modelos clásicos, modelos contemporáneos. Los clásicos mantienen su
vigencia, Los modelos gerenciales a los que se hace referencia son: [1]
Mejora continua: Enfocada en los procesos, buscando hacer que estos sean más efectivos,
eficientes y adaptables.
Calidad Total: Mejora de los procesos de la organización aplicando estrategias con el fin
de ofrecer productos o servicios con calidad.
Empowerment: “Empoderamiento”: Implementación de la tecnología con el fin de
involucrar a los trabajadores en la toma de decisiones.
Downsizing: Reestructuración empresarial para la mejora organizacional con el fin de
mantener la competitividad.
Coaching: Orientación y entrenamiento para efectividad en los puestos de trabajo.
Just in time Justo a tiempo: Optimización de los tiempos de proceso de producción.
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Outsourcing: Contratación externa con el fin de poder enfocarse en los procesos más
importantes de la compañía.
Kanban: control del tiempo y cantidad en la fabricación de los productos con el fin de
lograr mayores niveles de producción.
Inteligencia emocional: Implementar por medio de los líderes incentivos de emociones
positivas para lograr mayor productividad y competitividad.
Reingeniería: incremento en las capacidades de gestión del líder operativo, implementado
estrategias de negocio.
Dentro de las diferentes definiciones de la calidad total se encontró que Phillip B. Crosby
define la calidad como “ Concordancia con los requisitos y total responsabilidad de la
calidad”, sin embargo W. Edward Deming la define como “Un grado previsible de
uniformidad y confiabilidad a bajo costo y adecuado para el mercado.” y por último
encontramos a Joseph M. Jurán quien afirma que es la aplicación de la calidad tiene
“Menos del 20% de los problemas de calidad se deben a los trabajadores, el 80% a los
procesos
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Encabezado: MODELO GERENCIAL EN EL SISTEMA DE SALUD
MARCO NORMATIVO
TABLA
NORMATIVIDA
LEY 100 DE 1993 “Por la cual se crea el sistema de seguridad social integral
y se dictan otras disposiciones”[CITATION Ley931 \l
9226 ]
LEY 1438 DE 2011 Por medio de la cual se reforma el sistema general de
seguridad social en salud y se dictan otras disposiciones”
[CITATION Dec11 \l 9226 ]
DECRETO 1757 DE 1994 “capitulo II, participación ciudadana, se establece el
servicio de atención al cliente, a la comunidad, y el
sistema de atención e información a usuarios, indica los
diferentes canales que debemos tener en cuenta para el
seguimiento de protocolo de atención al usuario evitando
barreras en la atención” [ CITATION Dec94 \l 9226 ]
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Encabezado: MODELO GERENCIAL EN EL SISTEMA DE SALUD
RESOLUCION 4028 DE 1996 “Por la cual se conforma el Grupo de Atención al
Usuario y se establece el Sistema de Quejas y
Reclamos del Ministerio de Salud…"Las quejas y
reclamos se resolverán o contestarán siguiendo los
principios, términos y procedimientos dispuestos en el
Código Contencioso Administrativo para el ejercicio
del derecho de petición, según se trate del interés
particular o general, y su incumplimiento dará lugar a
la imposición de las sanciones previstas en el mismo”
[ CITATION Res96 \l 9226 ]
RESOLUCIÓN 5857 DE 2018 “Plan de Beneficios en Salud con cargo a la UPC,
como mecanismo de protección colectiva, y establecer
las coberturas de los servicios y tecnologías en salud
que deberán ser garantizados por las Entidades
Promotoras de Salud (EPS) o las entidades que hagan
sus veces, a los afiliados al Sistema General de
Seguridad Social en Salud (SGSSS), en el territorio
nacional, en las condiciones de calidad establecidas por
la normatividad vigente”
[ CITATION Res18 \l 9226 ]
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Encabezado: MODELO GERENCIAL EN EL SISTEMA DE SALUD
CAPÍTULO IV
Se ha identificado que en la ESP Sanitas se aplica el modelo gerencial de la Calidad Total,
ya que dentro de la entidad se evidencia la mejora en los diferentes procesos de la
organización aplicando estrategias con el fin de ofrecer un servicios con calidad; sin
embargo se evidencio que la entidad presenta una falencia en el proceso de atención al
usuario dado a que no se tiene establecido un protocolo de atención para los diferentes
canales de comunicación que maneja la organización.
La implementación de una encuesta de satisfacción del servicio prestado será la
herramienta aplicada que ayudará a obtener una mejora continua en el proceso la cual será
aplicada por medio de los diferentes canales de atención al usuario que presenta la entidad.
Las Entidades Prestadoras de Salud deberá implementar dentro de su atención, diferentes
medios y espacios para que los usuarios realicen trámites y soliciten servicios, información,
orientación o PQRS; dentro de los canales de atención encontramos que se encuentra el
presencial, el telefónico, el virtual, la correspondencia y el chat.
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Encabezado: MODELO GERENCIAL EN EL SISTEMA DE SALUD
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Politica, C. (1991, 07 20). Contitucion1991. From
http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/constitucion_politica_1991.html
Sanitas. (2000, 09 01). Portal. From
http://srvvgestion.colsanitas.com/Isolucion40Colsanitas/PaginaLogin.aspx?Pagina=
Sanitas, E. (2000, 08 01). Portal Sanitas. From
https://www.epssanitas.com/usuarios/web/nuevo-portal-eps
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Encabezado: MODELO GERENCIAL EN EL SISTEMA DE SALUD
Sitiowed. (2019, 01 01). Keralty. From https://www.keralty.com/es/colombia
Vargas, G. V. (2018, 04 28). Marketing puro. From
https://puromarketing-germanvelasquez.blogspot.com/2018/04/modelos-gerenciales.html
