Project Charter/ Acta de Constitución

incluye toda la información relevante para el lanzamiento del proyecto. Este documento
deber ser actualizado o completado antes de la aprobación final del proyecto.

1. Datos Básicos
Código de Proyecto: 0001
Nombre del Proyecto: Proyecto Querétaro
Sponsor Empresa XYZ - Vicepresidencia de Operaciones y
Servicio al Cliente
Líder de Proyecto: Fernando Lantaño Pinto
Autor: Luisa Fernanda Restrepo

Detalles de la revisión

Revisado por Autor Fecha de rev.

Valentina Arango Durango Vicepresidente de Operaciones y 02/01/2020
Servicio al Cliente.

Carlos Mario Ramírez Asesor jurídico 03/01/2020

Zapata
Sara Giraldo Velilla Jefe de Talento Humano 03/01/2020
Jonatán González Valencia Jefe de Tecnologías de la 04/01/2020
información
Samanta Mantilla López Profesional oficina de 04/01/2020
transformación

Histórico

Rev. nº Descripción del Status Fecha

cambio
01 Se modifica presupuesto Validación 08/01/2020
mínimo de lanzamiento
de proyecto

2. Racional de Negocio del Proyecto / Contexto

Al igual que muchas ciudades de América, Ciudad de México enfrenta grandes retos que
amenazan seriamente su desarrollo. Factores como la inseguridad, la informalidad,
problemas de movilidad e infraestructura y la degradación ambiental amplifican dichos
retos. Estas condiciones socio-económicas, aunadas a la propensión de la ciudad a la
ocurrencia de fenómenos naturales, tales como sismos, inundaciones e incendios, entre
otros; causados por las acciones humanas y las condiciones variantes del clima, afectan

1
el desarrollo de las actividades operacionales de la empresa XYZ, e impiden y retrasan
el logro de las metas de continuidad del negocio y bienestar para sus empleados.

Es por esto, que se requiere la descentralización de las funciones operativas, en especial,

de las áreas de emisión de pólizas y el call center, de la ciudad de México a la ciudad de
Querétaro y así poder cumplir con los requerimientos de los clientes, de una forma
efectiva, previniendo que alguno de estos factores de riesgo afecten su desarrollo,
mejorando la eficiencia en los costos y la calidad de vida de los empleados.

De lo contrario, si no llegase a realizarse la descentralización en caso de desastres

naturales, el funcionamiento operacional de la empresa frenaría sus actividades, lo cual
produciría no solo perdida de dinero, si no de tiempo y hasta del recurso humano. (Karla
Iberia Sanchez, 2020)

3. Objetivos Básicos

Nombre Descripción del Área que recibe el

beneficio para el cliente beneficio
1. Descentralizar las Brindar efectividad en sus Vicepresidencia de
funciones operativas, a operaciones, servicio Operaciones y Servicio
la ciudad de continuo a sus clientes al Cliente.
Querétaro, por medio finales, mejores
de un proceso condiciones y mayor
estructurado que desarrollo.
permita la Continuidad
del Negocio (BCP) en
la empresa XYZ.
1.1. Construir Disposición de una Áreas de emisión de
nueva oficina en la infraestructura moderna, pólizas y call center.
ciudad de Querétaro. necesaria para promover
la continuidad del negocio.
1.2. Implementar Modernización y eficiencia Área de call center.
nueva plataforma de que aseguren una
call center de la nueva adecuada provisión de los
sede en la ciudad de servicios prestados por la
Querétaro. empresa XYZ.
1.3. Gestionar el Contar con el personal Áreas de emisión de
talento humano idoneo para el correcto pólizas y call center.
funcionamiento de las
operaciones.

Principales workstreams del proyecto:

+. 2
  Equipo construcción y diseño de nuevas oficinas: Equipo liderado por un
administrador de proyecto, que estará encargado del diseño y la construcción de
las nuevas oficinas.
 Equipo de abastecimiento: Equipo liderado por un administrador de proyecto,
que estará encargado de abastecer las nuevas oficinas.
 Equipo nuevo sistema de call center: Equipo liderado por un administrador de
proyecto, que estará encargado del estudio, cotizaciones e implementación de la
nueva plataforma call center.
 Equipo infraestructura tecnológica: Equipo liderado por un administrador de
proyecto, que estará encargado de los requerimientos tecnológicos de las nuevas
oficinas.
 Equipo gestión del talento humano: Equipo liderado por un administrador de
proyecto, que estará encargado de las contrataciones y liquidaciones, en
Querétaro, y las movilizaciones del personal desde el DF.
 Equipo de comunicación: Equipo liderado por el director de proyecto, que estará
encargado de las comunicaciones oficiales mientras se desarrolla el proyecto de
las nuevas oficinas.

4. Alcance

Descripción
In Scope - El Proyecto Querétaro entregara una nueva sede, con
infraestructura moderna, servicios sanitarios, electricidad y
demás instalaciones para su habitabilidad.
- La nueva sede estará dotada y abastecida en su totalidad, con
nuevo inmobiliario, de igual forma suministrara un nuevo sistema
de call center, infraestructura de voz, datos y
telecomunicaciones, para el funcionamiento de las operaciones
de las áreas de emisión de pólizas y call center.
- La mudanza del personal operativo estará a cargo de cada
persona con un auxilio de traslado.
- La mudanza del personal clave estará a cargo de la empresa
XYZ con un plan de traslado que beneficiara a los mismos.
OutScope - No se gestionara nuevas viviendas en la ciudad de Querétaro al
recurso humano que decida trasladarse a dicha ciudad, de igual
forma no se compromete a realizar aumentos en salarios, ni se
incurrira en sobrecostos.
- El terreno en que se realizara la construcción de la nueva oficina,
ya se encuentra adquirido, por lo que no se incurrirán en estudios
de emplazamiento.

5. Plan del Proyecto – Principales Hitos

Marque un X la Fecha
fase del Fases Fecha de Inicio Finalización
(estimada) (estimada)

+. 3
 proyecto que
aplique
X Inicio 07/01/2020 09/01/2020
X Ejecución 14/01/2020 03/01/2021
X Implementación 29/12/2020 03/01/2021
X Despliegue 17/11/2020 20/12/2020
X Proyecto Global(todas las 07/01/2020 03/01/2021
fases del proyecto)

< Incluir Gráfico “Gantt” o similar planificación >

Hitos del Proyecto Fase Fecha de Fecha

Inicio Finalización
(estimada) (estimada)
Constitución Acta de Inicio 07/01/2020 09/01/2020
Proyecto
Plan de Dirección de Planificación 10/01/2020 17/01/2020
Proyecto
Diseño e Ingeniería de las Ejecución 11/05/2020 14/06/2020
nuevas oficinas
Establecer requerimientos Ejecución 15/06/2020 28/06/2020
tecnológicos para nueva
plataforma
Establecer requerimientos Ejecución 15/06/2020 28/06/2020
tecnológicos
Plan de traslado Ejecución 20/01/2020 31/10/2020

Ver Anexo 1- Gantt

6. Descripción de los principales entregables

Descripción Entregable
Plan para la dirección de proyecto - Documento macro de plan para la
dirección del proyecto
Construcción de nuevas oficinas - Documento de diseño de nuevas
oficinas.
- Planos.
- Licencias de construcción.
- Documento de diseño de interiores.
- Normativas aplicables.
- Listado de acabados y materiales.
- Lista de muebles y enseres.

+. 4
 - Documentación y garantías de
adquisiciones.
- Inventarios.
- Registro de riesgos.
- Registro de incidentes.
- Control de cambios.
- Informe sobre rendimiento del trabajo.
- Oficinas nuevas y dotadas en
funcionamiento.
Contratación e implementación nueva - Documento con requerimientos de la
plataforma call center nueva plataforma.
- Procesos de compra (solicitudes de
cotizaciones, tablas comparativas,
orden de compra).
- Contratos y términos de referencia
con proveedores.
- Pólizas de cumplimiento.
- Actas de entrega a satisfacción.
- Registro de riesgos.
- Registro de incidentes.
- Control de cambios.
- Registro de lecciones aprendidas.
- Manual de calidad.
- Nueva plataforma call center en
funcionamiento.
- Informe de pruebas del
funcionamiento.
Infraestructura tecnológica - Plan de solicitudes tecnológicos.
- Actas de entrega a satisfacción.
- Registro de incidentes.
- Registro de lecciones aprendidas.
- Control de cambios.
- Registro de riesgos.
- Informe de operaciones.
- Infraestructura tecnológica en
funcionamiento.
Gestión del talento humano - Documento gestión de traslado.
- Plano reubicación de personal en
nueva oficina.
- Nuevos contratos.
- Liquidaciones de contratos.
- Roles y responsabilidades.
- Acta de entrega de nuevos puestos.
- Registro de riesgos.
- Gestión de incidencias.
- Registro de cambios.
- Registro de lecciones aprendidas.

+. 5
 Comunicaciones - Correos, cartas, carteles, actas de
reuniones.
- Documento motivación por el cambio

7. Organización del Proyecto (Plan de Recursos)

Entidad Área Nombre Fase del Principal contribución al

del Proyecto proyecto
recurso
Operaciones Carolina Inicio Participación en todo el
Restrepo Planificación proyecto mediante el
Ejecución liderazgo del mismo
Cierre
Recursos Sara Planificación Encargados de las
Humanos Giraldo Ejecución contrataciones de nuevo
Velilla personal en Querétaro, la
terminación de contratos en
el DF y el traslado del
Empresa
personal del DF a
XYZ
Querétaro.
Tecnologías de Jonatán Planificación Encargados de de la
la Información González Ejecución infraestructura de Voz,
Valencia datos, telecomunicaciones,
internet y demás.
Jurídicos Carlos Inicio Gestionar la normativa y
Mario Planificación licencias correspondientes.
Ramírez Ejecución Propone y redacta plantilla
Zapata Cierre para la nueva contratación
de personal
Evalúa casos de liquidación
de contratos en el DF.
Propone y monitorea
contratos realizados con
proveedores.
Abastecimiento Sandra Planificación Encargados de realizar
(compras) Vargas Ejecución procesos de compra
(solicitudes de cotizaciones,
tablas comparativas, orden
de compra)
Financiera Jacob Inicio Encargados de mantener el
López Planificación proyecto con los recursos
Ejecución financieros necesarios, de
Cierre acuerdo a los flujos de caja
iniciales

+. 6
 Oficina de Samanta Ejecución Encargados del apoyo a la
transformación Mantilla gestión del cambio
López

8. Organización del Proyecto (Principales comités /Mecanismos de seguimiento y

control)

Nombre del Miembros Frecuencia Entregable

Comité
Comité de - Director de Una vez al mes Acta de reunión
dirección de proyecto
proyecto - La vicepresidenta
de Operaciones y
Servicio al Cliente
- Gerente general
- Gerente de
Finanzas
Comité de - Director de Semanal Acta de reunión
diseño y proyecto
construcción de - Administrador del
la nueva oficina contrato de
diseño y
construcción
- Miembros del
PMO
Comité de - Director de Semanal Acta de reunión
abastecimiento proyecto
- Administrador de
abastecimiento
- Miembros del
PMO
Comité de - Director de Semanal Acta de reunión
contratación e proyecto
implementación - Administrador del
nueva contrato de nueva
plataforma call plataforma de call
center center
- Miembros del
PMO
Comité de - Director de Semanal Acta de reunión
Infraestructura proyecto
tecnológica - Administrador de
infraestructura
tecnológica

+. 7
 - Miembros del
PMO
Comité de - Director de Semanal Acta de reunión
Gestión del proyecto
talento humano - Jefe de gestión
del talento
humano
- Miembros del
PMO
Comité de - Director de Semanal Acta de reunión
Comunicaciones proyecto
- Jefe de
comunicaciones
- Miembros del
PMO

9. Riesgos del Proyecto

Riesgo Categoría Descripción del Grado Estrategia de

id Riesgo Mitigación
001 Organizacional Cambio de Alcances Medio Revisión constante del
proyecto. Comunicación
optima con el cliente.
002 Organizacional Cambios no Alto Implementación de
documentados, ni proceso de control de
controlados en el cambios
alcance durante el
desarrollo del proyecto
003 Financiero Aumento en los costos Medio Seguimiento y control a
del proyecto la planificación
financiera, gestión de
compras y adquisiciones
004 Regulatorio Demoras en la Alto Solicitar con antelación
obtención de las las licencias y/o
licencias y/o permisos permisos
005 Técnico Demoras de Bajo Inclusión de elementos
construcción por mitigadores como toldos
condiciones climáticas que permitan realizar
(lluvias) actividades con lluvia y
viento (soldadura).
006 Financiero Aumento en los costos Medio Programar las compras
del proyecto por para mejorar los valores
aumento en valor de a través de la economía
los materiales a escala

+. 8
 007 Organizacional Paralización Media Evaluar al personal que
incumplimiento legal postula a trabajos previo
a la Contratación.
Entregar las condiciones
mínimas al personal.
008 Organizacional Retraso en gestión de Alto Seguimiento a
compras y/o entregas proveedores de
por parte de los suministros y materiales
proveedores
009 Financiero Aumento en los costos Medio Programar las compras
del proyecto por para mejorar los valores
aumento en valor de a través de la economía
los muebles y enseres a escala
010 Técnico Fallas en los nuevos Medio Realizar pruebas de
equipos tecnológicos funcionamiento y
gestionar la post venta.
011 Técnico Fallas operacionales Alto Realizar pruebas de
en el nuevo sistema funcionamiento y
de call center gestionar la post venta.
012 Organizacional El personal presenta Medio Realizar contrataciones
resistencia al cambio en la ciudad de
Querétaro.
013 Organizacional No encontrar personal Alto Establecer un programa
calificado en la ciudad de capacitación para
de Querétaro personal nuevo en
Querétaro

10. Presupuesto del Proyecto

Nombre Proyecto : Proyecto Querétaro

Cliente : Empresa XYZ

RUT Cliente : 96.756.310-2

Presupuesto Final del Proyecto después del analisis : 45.000.000 USD

40% Empreza XYZ - 60%

Financiamiento : Crédito Bancario

Presupuesto Mínimo de Lanzamiento del proyecto : 5.500.000 USD

Moneda : Dolares Americanos

+. 9
11. Restricciones del Proyecto.

1. En tiempo: la nueva oficina debe estar en funcionamiento antes del 1 de febrero

de 2021.
2. Espacios físicos: el terreno con que se dispone limita la cantidad de m2 que se
pueden construir.
3. Presupuestaria: no se puede exceder el monto asignado al proyecto.
4. Alcance: El alcance de la iniciativa del negocio debe cumplirse, no debe ser
modificado.

12. Documentación de Referencia

1. Normas de construcción vigentes

2. Normas laborales
3. Marco legal municipal y nacional.
4. Marco regulatorio de seguridad, salud operacional y medio ambiente

13. Compliance/Requerimientos de Auditoría

1. Normas generales de construcción.

2. Pólizas de garantías (Fianzas).
3. Legislación sobre Seguridad y Salud Ocupacional y Medio Ambiente.
4. Regulación interna para contratación de personal.
5. Regulación interna para Contratación de empresas.

14. Factores Críticos de éxito

1. Que se cumpla con los plazos establecidos por el Sponsor.

2. Que se cumpla con el presupuesto establecido por el Sponsor.
3. Se encuentra personal calificado en Querétaro.
4. Se encuentre un proveedor de plataforma call center confiable y seguro.

15. Beneficios

Este proyecto mejorará la eficiencia operacional al descentralizar las funciones operativas

de la empresa. Se espera que con este mejore la satisfacción al cliente.
Además, al crear una oficina alterna se asegurará la continuidad del negocio en caso de
desastres, lo cual está alineado con la política de continuidad de negocio de la empresa
(BCP).

16. Plan de comunicación

+. 10
 InteresadoRequerimiento Frecuencia Canal de Comentarios Responsable
de Comunicación
Información
Gerencia Informes Mensual - Email Se realiza Gerente de
General mensuales de - Intranet informe Proyecto
Avances del mensual, el
Proyecto que contiene
información de
avance físico y
económico del
proyecto
Gerente del Informes de Semanal - Email Se realiza PMO
Proyecto Avances del - Intranet informe
Proyecto semanal, el
que contiene
información de
avance físico y
económico del
proyecto
Gerente del Informe de Mensual - Email Se realiza Administrador
Proyecto Movilización y - Intranet Informe de contrato
Contratación Mensual, el de Personal.
de Personal que contiene
información
sobre la
movilización y
contratación
de personal en
Querétaro
Encargado de Solicitud de Cuando se - Email Se realiza Cada
Abastecimiento Abastecimiento necesite - Intranet solicitud de Administrador
abastecimiento de Proyecto,
según con la
requerimiento aprobación
del proyecto del Gerente
de Proyecto

+. 11
Evento Propósito Frecuencia Participantes Descripción y comentarios
Querétaro Dar a conocer el Una vez al Todos los Dar a conocer el nuevo
te invita! nuevo proyecto a día, por la interesados. proyecto, en todo su universo,
todos los primera haciendo énfasis en los
interesados semana. beneficios para evitar riesgos
de connotaciones negativas o
distintas a las deseadas.
Buzón de Atender las dudas y Permanent Todos los Contar con un único canal
consultas consulta de todos e en interesados. tanto para la recepción como
info.queré los interesados, recepción y para el envío de comunicados
taro@XYZ recibir sus respuestas. relacionados con el proyecto.
.com, sugerencias e
ideas.
“Querétar Fomentar la Periódica. Todos los Ofrecer un canal en el que se
o inclusión de los (semanal, interesados. pueda expresar libremente
comunica” interesados y crear quincenal) opiniones relacionadas con el
(Blog, foros de discusión proyecto.
paginas o que permitan medir
entornos situaciones e
web). identificar puntos
críticos del
proyecto.
Reunione Informar de forma Periódica. Todos los Realizar mesas de trabajo
s profunda, resolver (semanal, interesados. donde se puedan tomar
Querétaro dudas, dar mensual) decisiones de nivel gerencial
retroalimentación y y/u operativo conforme a los
tomar decisiones objetivos del proyecto.
con respecto del
horizonte del
proyecto.
Querétaro Mantener Periódica. Todos los Dar a conocer los temas
comunica. informadas a las (semanal) interesados. tratados en los diferentes
personas con comités, reuniones y demás
respecto al mesas de trabajo que sean de
proyecto. interés general.
Dar a conocer a las personas
los avances y logros obtenidos
del proyecto.
Invitación Informar a las Una única Personal de Invitación personal entregada
personal personas que vez. áreas por Sara Giraldo Velilla – Jefe
de deberán ser operativas. de recursos humanos; a cada
traslado a trasladadas. Comunicacion una de las personas que
Querétaro es, recursos requieren de traslado al
. humanos, jefe proyecto Querétaro. Dicha
de invitación contendrá detalles de
operaciones y dicho traslado.
director del
proyecto.

+. 12
 Integració Agradecer a todas Una única Todos los Hacer participes a todos los
n las personas. vez. interesados participantes (incluido a las
Querétaro nuevas contrataciones), para
. agradecer por la paciencia y
colaboración que se tuvo
durante el proyecto.

17. Observaciones generales

- Descripciones no mencionadas anteriormente no se tendrán en cuenta o estarán

sujetas a evaluación.
- El presente proyecto se desarrolla bajo el lenguaje y escritura de español.
- El presupuesto de dicho proyecto esta contemplado en dólares.
- Cabe resaltar que el proyecto busca el desarrollo local, por ende no se realizaran
contrataciones de personal operativo extranjero.
- Los procesos de compra se realizan teniendo en cuenta que la selección de ofertas se
debe efectuar con relación calidad – precio, respeto de las normas internacionales, los
tiempos de entrega y aplicando principios de transparencia e igualdad de trato de
potenciales proveedores.

18. Aprobación

Fecha: 14 de enero de 2020

Firma, Project Sponsor: Gonzalo Puentes Olave _____________________

Firma, Líder de Proyecto: Fernando Lantaño Pinto ______________________

Bibliografía
Karla Iberia Sanchez. (08 de 01 de 2020). televisa.News. Obtenido de televisa.News:
https://noticieros.televisa.com/especiales/problemas-que-proximo-alcalde-ciudad-
mexico-debe-enfrentar/

+. 13