Jurnal Kesehatan Indonesia (The Indonesian Journal of Health), Vol. XI, No.
1, November 2020
Pengaruh Penerapan Indikator Mutu Layanan Klinis Bagian Rekam Medis terhadap
Kepuasan Pasien di Puskesmas Gambut
The Effect in Applying Indicators of Clinical Service Quality The Medical Records Department
on Patient Satisfaction At Puskesmas Gambut
Ni Wayan Kurnia Widya Wati¹*, Sugeng Riyanto2, Raden Yoseph Eka Hendrawan1
1
STIKES Husada Borneo, Jl. A. Yani Km 30,5 No.4 Banjarbaru, Kalimantan Selatan
2
UPT. Puskesmas Gambut, Jl. A.Yani Km 14,8 Gambut, Kalimantan Selatan
*Korespondensi : niwayan.husadaborneo@gmail.com
Abstract
Patient satisfaction is a level of patient feeling that arises as a result of the performance of
the health service obtained after the patient compares it to what he or she expects. The
positive impact of clinical service quality indicators in the medical record section on patient
satisfaction shows the level of perfection of patient satisfaction. Health is causing
complacency in each patient. The purpose of this study is to find out the effect of the
application of Clinical Service Quality Indicators in the Medical Records Section to Patient
Satisfaction at Puskesmas Gambut. This research method uses a cross-sectional study. The
results of this study obtained the achievement of clinical service quality indicators, namely
the accuracy of patient identification is mostly in accordance with the standards of 42
documents medical record (84%) and the provision of < 10 minutes mostly according to the
standard of 44 documents medical record (88%). The achievement of patient satisfaction is
mostly very satisfied as many as 30 patients (60%). There is an effect of applying clinical
service quality indicators (1. Precision patient identification, 2. Provision of documents less
than 10 minutes) in the medical record section of patient satisfaction, namely the accuracy
of patient identification of asimp. Sig 0.000 and the provision of < 10 minutes asimp.
Sig 0.000.
Keywords: Indicators of service quality, Accuracy of patient identification, Provision of
documents, Medical record, Satisfaction.
Pendahuluan dirasakan sama atau melebihi kualitas
Pelayanan kesehatan yang diberikan layanan yang diharapkan, maka layanan
puskesmas merupakan pelayanan yang dikatakan berkualitas dan memuaskan (3).
menyeluruh yang meliputi pelayanan kuratif Utama menyebutkan bahwa kualitas
(pengobatan), preventif (pencegahan), pelayanan kesehatan menurut pasien adalah
promotif (peningkatan kesehatan) dan aspek utama yang menjadi pedoman ukuran
rehabilitatif (pemulihan kesehatan). yang penting, berbobot atau yang
Pelayanan tersebut ditujukan kepada semua semestinya berkaitan dengan
penduduk dengan tidak membedakan jenis penyelenggaraan pelayanan kesehatan
kelamin dan golongan umur, sejak dari rumah sakit yang menjadi bagian dari
pembuahan dalam kandungan sampai tutup pengalaman yang dirasakan oleh pasien (4).
usia (1). Dampak positif dari indikator mutu
Pelayanan kesehatan adalah upaya layanan klinis dibagian rekam medis
yang diselenggarakan sendiri/secara terhadap kepuasan pelanggan adalah Mutu
bersama-sama dalam suatu organisasi untuk pelayanan kesehatan menunjukkan pada
memelihara dan meningkatkan kesehatan, tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan
mencegah, dan menyembuhkan penyakit dalam menimbulkan rasa puas pada diri
serta memulihkan kesehatan perorangan, setiap pasien. Makin sempurna kepuasaan
keluarga, kelompok, atau masyarakat (2). tersebut, makin baik pula mutu pelayanan
Perbandingan antara layanan yang kesehatan, sedangkan dampak negatifi dari
dirasakan (persepsi) konsumen dengan indikator mutu layanan klinis dibagian rekam
kualitas layanan yang diharapkan medis terhadap kepuasan pelanggan adalah
konsumen. Jika kualitas layanan yang bila kualitas pelayanan kesehatan tidak
35
Ni Wayan Kurnia Widya Wati, dkk.
ditingkatkan, besar kemungkinan jumlah Hasil Penelitian
pasien akan menyusut (5). A. Analisis Univariat
Hasil penelitian “Anggeraeni, Hakim, 1. Indikator Mutu Layanan Klinis Bagian
Widjiati” menyatakan bahwa Perawat tidak Rekam Medis
selalu mencatat dan melaporkan adanya a. Ketepan Indentifikasi Pasien
kesalahan identifikasi atau ketidaktepatan Tabel 1 Distribusi Ketepatan Identifikasi Pasien di
pelaksanaan prosedur identifikasi. Puskesmas Gambut Tahun 2020
Kesalahan yang paling sering ditemukan Frekuensi
Ketepatan
adalah kekeliruan ejaan penulisan nama. (Dokumen
No Indentifikasi %
rekam
Keengganan melaporkan disebabkan masih Pasien
medis)
ada rasa tidak enak atau sungkan
melaporkan secara tertulis jika terdapat 1 Sesuai Standar 42 84
teman atau petugas lain yang tidak
melaksanakan prosedur identifikasi dengan Tidak Sesuai
2 8 16
benar (6). Standar
Berdasarkan studi pendahuluan yang Jumlah 50 100
dilakukan di Puskesmas Gambut pada
indikator mutu layanan klinis bagian rekam Berdasarkan tabel 1 menunjukkan
medis yaitu ketepatan identifikasi pasien dan bahwa ketepatan identifikasi pasien
penyediaan dokumen < 10 menit dengan sebagian besar sesuai standar sebanyak 42
menggunakan kantong-kantong yang diisi dokumen rekam medis (84%).
koin yang bertuliskan puas dan tidak puas
yang dihitung oleh petugas didapat b. Penyediaan Dokumen < 10 menit
kepuasan pasien yaitu puas 75% Tabel 2 Distribusi Penyediaan Dokumen < 10
sedangkan tidak puas 25%. Menit di Puskesmas Gambut Tahun 2020
Berdasarkan latar belakang tersebut Frekuensi
Penyediaan
maka dilakukan penelitian untuk mengetahui (Dokumen
No Dokumen < 10 %
indikator mutu layanan klinis bagian rekam menit
rekam
medis dan kepuasan pasien meningkatkan medis)
mutu pelayanan petugas puskesmas 1 Sesuai Standar 44 88
khususnya perekam medis yang lebih
berperan dalam penyediaan dokumen rekam
medis. Tidak Sesuai
2 6 12
Standar
Metode Penelitian Jumlah 50 100
Jenis penelitian observasional yang
bersifat analitik dengan pendekatan cross
Berdasarkan tabel 2 menunjukkan
sectional study. Sampel adalah 50 pasien
bahwa penyediaan dokumen < 10 menit
yang datang ke Puskesmas Gambut. Teknik
sebagian besar sesuai standar sebanyak 44
pengambilan sampel secara Accidental
dokumen rekam medis (88%).
sampling.
Kuesioner diberikan pada pasien untuk 2. Kepuasan Pasien
variabel kepuasan dan observasi untuk Tabel 3 Kepuasan Pasien Di Puskesmas Gambut
indikator mutu layanan klinis. Penelitian ini 2020
dilakukan di Puskesmas Gambut pada bulan Kepuasan Frekuensi
pada bulan Juli 2020. No %
Pasien (Pasien)
Hasil analisis univariat bertujuan untuk 1 Sangat Puas 30 60
mendeskripsikan indikator mutu layanan 2 Puas 15 30
klinis dan kepuasan pasien serta analisis 3 Kurang Puas 5 10
bivariat menggunakan uji Chi Square sampel 4 Tidak Puas 0 0
untuk mengetahui pengaruh antar variabel Jumlah 50 100
independen dan variabel dependen.
Berdasarkan tabel 3 menunjukkan
bahwa kepuasan pasien sebagian besar
sangat puas sebanyak 30 pasien (60%).
36
Ni Wayan Kurnia Widya Wati, dkk.
B. Analisis Bivariat dokumen <10 Menit terhadap kepuasan
1. Pengaruh Ketepatan Indentifikasi Pasien pasien didapatkan 30 pasien sangat puas
terhadap Kepuasan Pasien atau (68%).
Tabel 4 Analisis Pengaruh Ketepatan Identifikasi Berdasarkan tabel 5 menunjukan
Pasien terhadap Kepuasan Pasien di bahwa hasil uji statistik dengan
Puskesmas Gambut Tahun 2020 menggunakan uji Chi Square didapatkan
Ketep Kepuasan Pasien nilai Asimp.Sig sebesar 0,000, karena nilai
atan asimp.Sig 0,000 < 0,05 (p < α), maka dapat
Identif Sanga Kurang To
No
ikasi puas tal
disimpulkan bahwa ada pengaruh antara
t puas puas
Pasie (%)
(%)
(%)
penyediaan dokumen < 10 menit terhadap
n kepuasan pasien di Puskesmas Gambut.
Sesuai
30 12 Pembahasan
1 Stand 0 (0%) 42
(71%) (92%)
ar A. Analisis univariat
Tidak 1. Indikator Mutu Layanan Klinis Bagian
Sesuai 3 Rekam Medis
2 0 (0%) 5 (63%) 8
Stand (37%) a. Ketepatan Identifikasi Pasien
ar Berdasarkan hasil penelitian yang
P value = 0,000 α = 0,05 telah dilakukan terlihat bahwa ketepatan
identifikasi pasien sebagian besar sesuai
standar sebanyak 42 dokumen rekam medis
Berdasarkan tabel 4 analisis pengaruh
(84%) dan tidak sesuai standar sebanyak 8
ketepatan identifikasi pasien menunjukkan
dokumen rekam medis (16 %). Hal ini berarti
bahwa dari 42 dokumen rekam medis yang
petugas pendaftaran telah memahami dan
sesuai standar ketepatan identifikasi pasien
menguasasi tugas dan kewajiban yang
terhadap kepuasan pasien didapatkan 30
harus dilakukan (kompeten). Ketepatan
pasien sangat puas atau (71%).
identifikasi yang tidak sesuai disebabkan
Berdasarkan tabel 4 menunjukan
oleh kelalaian petugas dalam menginput
bahwa hasil uji statistik dengan
data pasien kedalam buku registrasi.
menggunakan uji Chi Square didapatkan
Konsep identifikasi pasien yaitu
nilai Asimp.Sig sebesar 0,000, karena nilai
mengidentifikasi dengan benar pasien
asimp.Sig 0,000 < 0,05 (p < α), maka dapat
tertentu sebagai orang yang akan diberi
disimpulkan bahwa ada pengaruh antara
pelayanan atau pengobatan tertentu dengan
ketepatan identifikasi pasien terhadap
mencocokkan layanan atau perawatan
kepuasan pasien di Puskesmas Gambut.
dengan pasien tersebut. Proses identifikasi
ini setidaknya memerlukan dua cara dalam
2. Pengaruh Penyediaan Dokumen <10
mengidentifikasi pasien yang meliputi nama,
Menit terhadap Kepuasan Pasien
Tabel 5 Analisis Pengaruh Penyediaan Dokumen nomor identifikasi, tanggal lahir, gelang
< 10 Menit terhadap Kepuasan Pasien berkode batang atau yang lain. Dalam hal ini
Penyed Kepuasan Pasien nomor kamar pasien atau lokasi tidak
iaan digunakan. Identifikasi ini digunakan dua
Sangat To
No Dokum puas Kurang tal identitas di lokasi yang berbeda dalam
en < 10 puas puas
menit (%) (%) (%) rumah sakit, seperti rawat inap, rawat jalan
Sesuai dan IGD atau kamar operasi (7).
30 14
1 Standa 0 (0%) 44
r (68%) (32%)
Tidak b. Penyediaan Dokumen ≤ 10 Menit
Sesuai 1 5 Berdasarkan hasil yang didapatkan
2 Standa
0 (0%) 6 terlihat bahwa penyediaan berkas < 10 menit
(17%) (83%)
r sebagian besar sesuai standar sebanyak 44
P value = 0,000 α = 0,05 dokumen rekam medis (88%) dan tidak
sesuai standar sebanyak 6 dokumen rekam
Berdasarkan tabel 5 analisis pengaruh medis (12%). Penyediaan berkas yang tidak
penyediaan dokumen <10 Menit sesuai standar disebabkan oleh berkas yang
menunjukkan bahwa dari 44 dokumen rekam terselip, berkas hilang, dan pasien yang
medis yang sesuai standar penyediaan tidak membawa kartu berobat yang
37
Ni Wayan Kurnia Widya Wati, dkk.
membuat penyedian berkas menjadi jalan masih menjadi suatu permasalahan
terlambat dari waktu standar yang yang sering terjadi di suatu rumah sakit.
ditentukan. Salah satu aspek yang perlu
diperhatikan dalam pelayanan rekam medis 2. Kepuasan Pasien
pada bagian pendaftaran agar memiliki mutu Berdasarkan penelitian yang dilakukan
baik adalah lama waktu (durasi) petugas terlihat bahwa kepuasan pasien sebagian
menyediakan dokumen rekam medis. besar sangat puas sebanyak 30 pasien
Pelayanan rekam medis yang diberikan (60%) dan puas sebanyak 15 pasien (30 %),
pada bagian pendaftaran yaitu pelayanan kurang puas sebanyak 5 pasien (10 %), dan
pendaftaraan, pencarian dan pendistribusian tidak puas sebanyak 0 Pasien (0%). Pasien
rekam medis. yang kurang puas menyatakan keramahan
Lama waktu petugas menyediakan petugas kurang , fasilitas kurang memadai,
dokumen rekam medis pasien rawat jalan tarif yang mahal dan lama dalam pelayanan
berdasarkan Kemenkes RI tentang Standar yang diberikan. Sedangkan untuk tingkat
Pelayanan Minimal di rumah sakit adalah kepuasan berdasarkan buku pedoman
kurang dari atau sama dengan (< 10 menit) survey kepuasan masyarakat (SKM)
untuk pelayanan rawat jalan sedangkan diperoleh nilai mutu pelayanan 81,00 yang
rawat inap tidak lebih dari 15 menit. Waktu berarti tingkat kepuasaan pasien dalam
penyediaan tersebut dihitung mulai dari kategori BAIK (antara 62,51 – 81,25) (11).
ketika pasien selesai melakukan registrasi
sampai sampai proses pencarian rekam B. Analisis Bivariat
medis di bagian penyimpanan agar dapat 1. Pengaruh Ketepatan Indentifikasi Pasien
didistribusikan ke poli yang dituju. Lama terhadap Kepuasan Pasien
waktu pasien menunggu merupakan salah Hasil uji statistik dengan menggunakan
satu indikator potensial yang dapat uji Chi Square didapatkan nilai Asimp.Sig
menyebabkan ketidakpuasan pasien. Selain sebesar 0,000, karena nilai asimp.Sig 0,000
itu pasien akan menilai pelayanan kesehatan < 0,05 (p < α), bahwa terdapat pengaruh
yang jelek apabila sakitnya tidak kunjung ketepatan indentifikasi pasien terhadap
sembuh, antri terlalu lama, dan petugas kepuasan pasien. Identifikasi pasien yang
kesehatan yang tidak ramah meskipun dilakukan oleh petugas pendaftaran sesuai
profesional (8). dengan standar maka pasien akan
Hasil Penelitian Velentina (9) menyatakan kepuasan dengan adanya
menyebutkan bahwa berdasarkan 79 ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan
responden didapatkan hasil penelitian pasien, komunikasi, keramahan, dan
bahwa paling banyak dokumen rekam medis kesesuaian pelayanan berdasarkan
disediakan selama 11 menit yaitu 15 pendanaan.
dokumen rekam medis (19,73%), dan yang Hasil penelitian Supartiningsih bahwa
paling sedikit disediakan selama 13 menit ditemukan adanya perbedaan dimensi, yaitu:
yaitu 3 dokumen rekam medis (3,99%). 1) Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan,
Sedangkan rata-rata penyediaan berkas mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada
rekam medis adalah 11,3 menit. dimensi ketanggapan petugas memenuhi
Hasil penelitian “Sudrajat, Sugiarti” kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi
(10) di Rumah Sakit Umum Daerah Ciamis petugas dengan pasien, keprihatinan serta
ditemukan bahwa kecepatan penyediaan keramahtamahan petugas dalam melayani
dokumen rekam medis pasien lama di pasien dan atau kesembuhan penyakit yang
pelayanan rawat jalan dengan jumlah sedang diderita pasien. 2) Bagi
penyediaan dokumen yang cepat sebanyak penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu
35 dokumen (39,77%) dan penyediaan pelayanan kesehatan lebih terkait pada
dokumen rekam medis yang lambat dimensi kesesuaian pelayanan yang
sebanyak 53 dokumen (60,23%) dari jumlah diselenggarakan dengan perkembangan
sampel 88, dan diketahui rata-rata ilmu dan teknologi mutakhir dan atau
penyediaan dokumen rekam medis sekitar otonomi profesi dalam menyelenggarakan
20 menit, Maka diketahui bahwa pelayanan kesehatan sesuai dengan
keterlambatan dalam penyediaan dokumen kebutuhan pasien. 3) Bagi penyandang dana
rekam medis pasien lama pelayanan rawat pelayanan kesehatan, mutu pelayanan
38
Ni Wayan Kurnia Widya Wati, dkk.
kesehatan lebih terkait pada dimensi Asrul. Pengantar Ilmu Kesehatan
efisiensi pemakaian sumber dana, Masyarakat . Jakarta : FKUI; 1996.
kewajaran pembiayaan kesehatan dan atau 3. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml,
kemampuan pelayanan kesehatan and Leonard L. Berry. “SERVQUAL: A
mengurangi kerugian penyandang dana Multiple-Item Scale for Measuring
pelayanan kesehatan (12). Consumer Perceptions of Service
Quality”. Journal of Retailing.Vol 64 (1)
2. Pengaruh Penyediaan Dokumen < 10 pp 12-37; 1988.
Menit dengan Kepuasan Pasien 4. Agung Utama. Analisis Pengaruh
Hasil uji statistik dengan menggunakan Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap
uji Chi Square didapatkan nilai Asimp.Sig Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit
sebesar 0,000, karena nilai asimp.Sig 0,000 Umum Cakra Husada Klaten. Vol. 1,
< 0,05 (p < α), bahwa terdapat pengaruh No.2; 2003. Available from :
penyediaan dokumen < 10 menit terhadap http://staff.uny.ac.id/sites/default/files/pen
kepuasan pasien. Lama waktu petugas elitian/Agung%20Utama,%20SE.,%20M.
menyediakan dokumen rekam medis pasien Si./Kualitas%20Pelayanan%20RS%20C
rawat jalan sesuai standar adalah kurang akra%20Husada.pdf [Cited by 12 April
dari atau sama dengan (< 10 menit). 2020].
Penyediaan dokumen tersebut dihitung 5. Depkes RI, Profil kesehatan Indonesia
mulai dari ketika pasien selesai melakukan 2016. Jakarta : Depkes RI Jakarta; 2017
registrasi sampai sampai proses pencarian 6. Anggraini, D., Hakim, L. and Imam, C.W.
rekam medis di bagian penyimpanan agar Evaluasi Pelaksanaan Sistem Identifikasi
dapat didistribusikan ke poli yang dituju. Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah
Lama waktu petugas menyediakan dokumen Sakit. Jurnal Kedokteran
rekam medis pasien merupakan salah satu Brawijaya, 28(1), pp.99-105; 2014.
indikator potensial yang dapat menyebabkan 7. Lestari, S. & Qurrartul, A. Pelaksanaan
kepuasan pasien. Identifikasi Pasien Berdasarkan Standar
Dalam peningkatan mutu layanan yang Akreditasi Jci Guna Meningkatkan
baik di fasilitas pelayanan kesehatan, salah Progrm Patient Safety Di Rs Pku
satu aspek yang harus diperhatikan dalam Muhammadiyah Yogyakarta Unit II.
pelayanan rekam medis di bagian Artikel Ilmiah Vol 1; 2015.
pendaftaran adalah lama waktu (durasi) 8. Menteri Kesehatan Republik Indonesia.
petugas pendaftaran dalam menyediakan Keputusan Menteri Kesehatan Republik
dokumen rekam medis, yaitu pelayanan Indonesia Nomor :
pendaftaraan, pencarian dan pendistribusian 129/Menkes/Sk/II/2008 tentang Standar
rekam medis (8). Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta
: Departemen Kesehatan Republik
Kesimpulan Indonesia; 2008.
Terdapat pengaruh ketepatan 9. Valentina. Hubungan Waktu Penyediaan
identifikasi pasien terhadap kepuasan pasien Dokumen Rekam Medis Dengan
p = 0,000 (p < 0,05) dan terdapat pengaruh Kepuasan Pasien Pada Bagian
penyediaan dokumen < 10 menit terhadap Pendaftaran Di Rumah Sakit Umum
kepuasan pasien p = 0,000 ( p < 0,05). Permata Bunda Medan. Jurnal Ilmiah
Perekam dan Informasi Kesehatan
Daftar Pustaka Imelda. Vol.5 No.1, pp. 40-44; 2020
1. Pujiani, Kanti. Faktor-faktor yang 10. Sudrajat, I. & Sugiarti, I. Hubungan
mempengaruhi kinerja perawat dalam Kecepatan Penyediaan Dokumen
pemberian pendidikan kesehatan di Rekam Medis Rawat Jalan Dengan
puskesmas rembang kabupaten Tingkat Kepuasan Pasien. Jurnal
purbalingga fakultas keperawatan, Manajemen Informasi Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Purwokerto Indonesia. Vol.3 No.1;2015.
Doctoral dissertation; 2014. 11. Tim Penyusun SKM. Survei kepuasan
2. Levey, Samuel, N. Paul Loomba. 1973. masyarakat. UPT Puskesmas Martapura
Health Care Administration : “A Timur; 2019
Managerial perspective”. Dalam: Azwar,
39
Ni Wayan Kurnia Widya Wati, dkk.
12. Supartiningsih Solichah. Kualitas
Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah
Sakit : Kasus Pada Pasien Rawat Jalan.
Jurnal Mediacoeticolegal dan
Manajemen Rumah Sakit. Vol. 6 No. 1 ;
2017.
40
