Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 2, Februari 2022 STUDI KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA KONSULTAN PERENCANA DALAM PEMBANGUNAN GEDUNG DAN INFRASTRUKTUR KABUPATEN SOLOK Rangga Fernando, Benny Hidayat, Bambang Istijono Fakultas Teknik, Universitas Andalas, Indonesia Email: ranggaf84@gmail.com, bennyhidayat@eng.unand.ac.id, bistijono@gmail.com Abstrak Pembangunan Infrastruktur merupakan sebuah upaya yang dilakukan pemerintah kabupaten solok dalam meningkatkan kemajuan ekonomi kerakyatan yang tertuang dalam 4 pilar pembangunan dalam rencana strategis Barenlitbang Kabupaten Solok Tahun 2016 – 2021. Dalam kegiatan pembangunan sebuah infrastruktur pihakpihak yang terlibat adalah Penyedia jasa konsultan perencana yang juga mempunyai peran dalam mendampingi pihak pengguna jasa (owner) dalam hal konsultasi, maka dari itu konsultan harus mempunyai pemahaman, pengalaman dan dapat menampung semua masukan atau keinginan dari pengguna jasa kemudian dituangkan dalam sebuah desain perencanaan. Dalam undang-undang nomor 2 Tahun 2017 tentang jasa konstruksi yang mengatur haluan kemajuan jasa konstruksi untuk dapat mewujudkan sistem badan usaha yang kokoh, kredibel, dan hasil yang berkualitas. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap kinerja konsultan perencana dengan menilai 26 variabel kepuasan pengguna jasa terhadap produk konsultan perencana menggunakan metode Field research (Penelitian Lapangan) dengan meninjau langsung ke lapangan pada bagian yang akan diteliti guna untuk memperoleh data primer. Kemudian dianalisis menggunakan 3 (tiga) analisa dengan Analisis Kesenjangan (GAP), metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Dari hasil analisis yang dilakukan menunjukkan bahwa dari 26 (dua enam variabel) yang diujikan kepada 38 (tiga puluh delapan) responden diperoleh dirata-rata persentase kepuasan yang dirasakan oleh pengguna jasa sebesar 77,73% yang artinya pengguna jasa “Puas” terhadap produk yang dihasilkan oleh konsultan perencana. Kata Kunci: konsultan perencana; analisis kesenjangan (GAP); kepuasan pengguna jasa Abstract Infrastructure development is an effort made by the Solok district government in increasing the progress of the people's economy which is contained in the 4 pillars of development in the strategic plan of Barenlitbang Solok Regency 2016-2021. In infrastructure development activities, the parties involved are planning consultant service providers who also have role in assisting the service user (owner) in terms of consultation, therefore the consultant must have understanding, experience and How to cite: E-ISSN: Published by: Fernando. R., Benny Hidayat & Bambang Istijono (2022) Studi Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kinerja Konsultan Perencana Dalam Pembangunan Gedung Dan Infrastruktur Kabupaten Solok. Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 7(2). http://dx.doi.org/10.36418/ Syntax-Literate.v7i2.6330 2548-1398 Ridwan Institute Studi Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kinerja Konsultan Perencana dalam Pembangunan Gedung dan Infrastruktur Kabupaten Solok can accommodate all inputs or wishes from service users and then put it in a planning design. In law number 2 of 2017 concerning construction services which regulates the direction of progress of construction services to be able to realize a solid, credible business entity system, and quality results. This research was conducted to determine the level of satisfaction of service users on the performance of planning consultants by assessing 26 variables of service user satisfaction with planning consultant products using the Field research method by directly observing the field in the section to be studied in order to obtain primary data. Then analyzed using 3 (three) analyzes with Gap Analysis (GAP), Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI) analysis. From the results of the analysis carried out, it shows that of the 26 (two six variables) tested to 38 (thirty eight) respondents, the average percentage of satisfaction felt by service users is 77.73%, which means that service users are "Satisfied" with the product. Produced by planning consultant Keywords: planning consultant; Gap Analysis (GAP); service user satisfaction Received: 2022-01-20; Accepted: 2022-02-05; Published: 2022-02-20 Pendahuluan Pembangunan Infrastruktur merupakan sebuah upaya yang dilakukan pemerintah kabupaten solok dalam meningkatkan kemajuan ekonomi kerakyatan yang tertuang dalam 4 pilar pembangunan dalam rencana strategis Barenlitbang Kabupaten Solok Tahun 2016 – 2021. Beberapa komponen infrastruktur meliputi jalan, bangunan publik, bangunan kesehatan, jaringan komunikasi, bangunan serta jaringan irigasi, pasar dan pertanian. Beberapa pembangunan infrastruktur di Kabupaten Solok yang telah terlaksana seperti salah satunya Pembangunan Gedung Perkantoran, Jalan, Jembatan, jaringan irigasi dan bangunan kesehatan (Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) Kabupaten Solok, 2020) Dalam kegiatan pembangunan sebuah infrastruktur pihak-pihak yang terlibat dari awal perencanaan sampai dengan pelaksanaan konstruksi seperti pemerintah daerah (PEMDA), Konsultan dan Kontraktor Pelaksana. Adapun pihak dari pemerintah selaku Pengguna Jasa (owner) yang dikelola oleh salah satunya pada Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Solok, Perencanaan yang dilaksanakan oleh Konsultan perencana, Pelaksanaan pembangunan fisik yang dilaksanakan oleh Kontraktor, dan Pengawasan pelaksanaan pembangunan fisik yang dilaksanakan oleh Konsultan Pengawas (Ervianto, 2005). Tahap perencanaan merupakan salah satu faktor yang menentukan keberhasilan dari sebuah proyek yang dimana tingkat kemantapan layanan umum badan usaha konsultan dari segi perencanaan yang menghasilkan sebuah produk yang menjadi pedoman yang akurat untuk pelaksanaan yang nantinya akan dilaksanakan oleh kontraktor (Wanto, 2019). Dalam proses perencanaan beberapa permasalahan yang muncul seperti revisi desain berulang-ulang, dimana pihak pengguna jasa umumnya memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus di akomodasi (Indriani, 2019). Dan juga permasalahan dari tingkat Syntax Literate, Vol. 7, No. 2, Februari 2022 939 Rangga Fernando, Benny Hidayat, Bambang Istijono kualitas dokumen perencana juga dapat mempengaruhi keberhasilan kegiatan proyek yang dimana semakin tingginya tingkat ketelitian dari konsultan perencana maka semakin tinggi juga tingkat keberhasilan kegiatan proyek tersebut (Z, 2010). Adapun beberapa permasalahan yang terjadi pada kegiatan proyek konstruksi yang berada di Kabupaten Solok yang dikutip dalam penelitian Hidayat dan Rasadi (Hidayat, B., & Rasadi, 2014) seperti penyedia jasa yang bermasalah, kesalahan pengerjaan konstruksi, dan lokasi proyek. Menurut penelitian terdahulu (I Gede Astawa Diputra, 2019) penilaian kinerja konsultan perencanaan dapat diukur berdasarkan beberapa aspek penilaian seperti kualitas dokumen perencanaan, kesesuaian perencanaan dengan TOR, aspek waktu perencanaan dan aspek biaya perencanaan. Sehingga kinerja konsultan perencana dapat dievaluasi dalam menangani sebuah perencanaan proyek yang akan menghasilkan produk yang optimal sebagai acuan pelaksanaan konstruksi. Berdasarkan permasalahan yang muncul perlunya suatu studi untuk mengetahui lebih dalam tentang seberapa besar tingkat kepuasan pengguna jasa Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Solok terhadap kinerja konsultan perencana. Semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan pengguna jasa terhadap konsultan perencana maka semakin berkualitasnya kinerja pelayanan yang diberikan. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi penyedia jasa konsultan perencana dalam memberikan kepuasan kepada pengguna jasa Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Solok. Berdasarkan uraian latar belakang tersebut di atas, maka dapat diajukan sebuah penelitian dengan judul “Studi Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kinerja Konsultan Perencana Dalam Pembangunan Gedung Dan Infrastruktur Kabupaten Solok”. Penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh Mycle Wala (Mycle Wala, 2013) (2013) dengan Metode Analytic Hierarchy Process (AHP) di Kota Manado membahas tentang penilaian atau bobot yang paling optimum yang mempengaruhi kinerja konsultan perencanaan yang dinilai dari segi aspek lingkup kegiatan tahapan perencanaan konstruksi seperti Kualitas Dokumen Perencanaan, Waktu Perencanaan, Biaya Perencanaan dan Kerangka Acuan Kerja. Gede Astawa (I Gede Astawa Diputra, n.d.) (2009) melakukan penelitian dengan Metode AHP di Bali yang membahas tentang sistem penilaian yang mempengaruhi kinerja konsultan perencanaan paling besar bobotnya dari segi aspek yang sama dengan penelitian sebelumnya. (Wanto, 2019) melakukan penelitian di Kabupaten Sukoharjo yang membahas tentang evaluasi kinerja konsultan perencanaan dengan Metode Analisis Nilai Kesenjangan (GAP). Semua penelitian diatas melakukan penilaian terhadap kinerja konsultan perencanaan dengan menggunakan Metode Analytic Hierarchy Process dan Analisis Nilai Kesenjangan dalam menghitung bobot yang mempengaruhi kinerja konsultan. Penelitian ini menggunakan metode perhitungan dengan Analisa Customer Satisfaction Index (CSI) yang lebih efektif dalam penilaian karena memiliki tingkat akurasi dan sensitivitasnya dalam melakukan penilaian dengan banyak variabel yang saling mempengaruhi dalam penilaian kepuasan terhadap kinerja. Metode penilaian ini 940 Syntax Literate, Vol. 7, No. 2, Februari 2022 Studi Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kinerja Konsultan Perencana dalam Pembangunan Gedung dan Infrastruktur Kabupaten Solok tidak memerlukan tingkatan level atau hirarki yang digunakan dalam metode AHP, sehingga metode ini yang paling tepat digunakan dalam menilai kepuasan terhadap kinerja konsultan perencana. Metode Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan metode kualitatif dengan tahapan yang dilakukan dalam penelitian ini seperti pada tahap pertama yaitu, pengumpulan informasi (studi literatur) dari jurnal penelitian terdahulu, buku, dan literatur lainnya yang memiliki hubungan dengan tujuan dari penelitian ini, lalu pada tahap kedua yaitu, perancangan kuisioner serta variabel yang dipakai dalam penelitian ini dan tahap yang terakhir yaitu, pengolahan data untuk mendapatkan variabel apa saja yang memiliki tingkat kepuasan konsultan perencana oleh pengguna jasa (owner) dengan analisis data secara statistik berdasarkan teori yang ada (Salim, 2018) pada pengolahan data menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), Nilai Kesenjangan, dan Customer Saticfaction Index (CSI). 1. Data a) Data Primer Data primer didapatkan langsung dari responden melalui kuisioner atau angket dengan cara disebarkan secara langsung. Data primer ini nantinya akan berguna untuk penelitian dalam menilai tingkat kepuasan pengguna jasa (Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Solok) dengan variabel-variabel penilaian kinerja konsultan perencana terhadap produk. b) Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang sudah tersedia dan data ini diperoleh secara tidak langsung terhadap obyek penelitian. Data sekunder dibagi menjadi tiga yaitu: 1) Data yang didapatkan dari jurnal ilmiah seperti data sasaran kinerja konsultan, kerangka kuisioner, dan cara pengolahan data 2) Data kegiatan yang akan dilakukan penilaian berasal dari Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) Kabupaten Solok 3) Pedoman pengadaan barang/jasa yang dimuat dalam Perpres Nomor 12 Tahun 2021 dan Undang-undang tentang jasa konstruksi. 2. Populasi dan Sampel Populasi merupakan suatu wilayah penelitian yang bisa terdiri dari objek atau subjek yang memiliki kualitas serta karakteristik tertentu yang ditetapkan dalam penelitian ini guna untuk dipelajari lalu kemudian ditarik sebuah kesimpulan (Sugiyono, 2015). Populasi dalam penelitian ini sebanyak 10 dengan menggunakan data kegiatan tender Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) Kabupaten Solok yang dimana ada 10 kegiatan yang akan dinilai kinerja konsultan perencana. Sampel merupakan bagian yang dimiliki oleh populasi dari segi jumlah dan karakteristik (Sugiyono, 2015). Pada penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 38 (tiga puluh delapan) dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive Syntax Literate, Vol. 7, No. 2, Februari 2022 941 Rangga Fernando, Benny Hidayat, Bambang Istijono sampling yang merupakan teknik pengambil sampel dengan menentukan kriteriakriteria tertentu (Sugiyono, 2015). Purposive sampling bisa juga disebut sampel penilaian oleh pakar adalah jenis sampel nonprobabilitas. Tujuan utama dari purposive sampling untuk menghasilkan sampel yang secara logis dapat dianggap mewakili populasi. 3. Variabel Penelitian Variabel dalam penelitian ini menggunakan 2 variabel yaitu variabel independen dan dependen. Variabel Independen atau biasa disebut dengan variabel bebas yang dimana variabel ini muncul karena menjadi sebab timbulnya dan berubahnya variabel terikat. Jika variabel independen berubah, variabel dependen juga berubah. Variabel independen dalam penelitian ini adalah tingkat harapan atau kepentingan dan tingkat kinerja yang diukur terhadap produk konsultan, sedangkan Variabel dependen dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pengguna jasa. Variabel ini dipilih karena dianggap variabel ini lebih mewakili tujuan dari penelitian ini. 4. Metode Analisis a) Analisis Kesenjangan (GAP) Dalam melakukan analisis untuk mengukur kepuasan terhadap kinerja berdasarkan produk yang dihasilkan metode ini sering digunakan menjadi suatu alat dalam mengevaluasi. Metode ini juga menilai antara harapan atau kepentingan layanan pengguna jasa terhadap kinerja dari penyedia jasa, Sehingga memperoleh sejauh mana tingkat kinerja dari suatu layanan yang telah dihasilkan (A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, 1988). Menurut kotler (Keller, 2009) 3 macam penilaian terhadap kepuasan sebagai berikut. • Apabila nilai Performance lebih kecil dibandingkan nilai Expectation, maka pengguna jasa akan menyatakan bahwa kinerja yang diberikan jelek, karena harapan dari pengguna jasa tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belum memuaskan • Apabila nilai Performance sama dengan nilai Expectation, maka bagi pengguna jasa tidak ada istimewanya, kinerja yang diberikan biasa-biasa saja, karena belum memuaskan pengguna jasa. • Apabila nilai Performance lebih besar dibandingkan nilai Expectation, maka pengguna jasa merasakan puas karena kinerja yang diberikan adalah baik. b) Analisis Kesenjangan (GAP) Analisis Importance Performance merupakan sebuah teknis analisis dalam membantu mengukur, mengidentifikasi, dan menganalisis sejauh mana berbandingan antara tingkat kinerja atau pelayanan sebuah jasa yang dirasakan terhadap tingkat harapan (ekspetasi) dari pengguna jasa yang diinginkan (J. A. Martilla and J. C. James, 1977). Skor perbandingan antara kinerja konsultan dengan skor harapan (ekspektasi) pengguna jasa memiliki tingkat kesesuaian, sehingga tingkatan kesesuaian ini nantinya akan menentukan skala prioritas apa yang akan dipakai dalam sebuah tindakan. Nilai yang dihasilkan dalam penilaian 942 Syntax Literate, Vol. 7, No. 2, Februari 2022 Studi Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kinerja Konsultan Perencana dalam Pembangunan Gedung dan Infrastruktur Kabupaten Solok IPA nantinya akan dituangkan kedalam sebuah grafik (derajat kartesius) yang memiliki empat kuadran seperti gambar 1 dibawah ini. Tabel 1 Grafik Kartesius KUADRAN A KUADRAN C KUADRAN B KUADRAN D Penjelasan diagram: Kuadran A Pada diagram ini dinamakan Concentrate Here dimana harapan pengguna jasa lebih tinggi sedangkan kepuasannya rendah, Sehingga perlu adanya perbaikan pada jasa konsultan tersebut. Kuadran B Pada diagram ini dinamakan Keep Up The Good Work dimana harapan pengguna jasa tinggi sedangkan kepuasannya juga tinggi, Sehingga spesifikasi dari sebuah jasa yang dihasilkan sudah sesuai dengan keinginan pengguna jasa. Kuadran C Pada diagram ini dinamakan Low Priority dimana harapan pengguna jasa rendah sedangkan kepuasannya juga rendah, Sehingga kinerja yang dihasilkan oleh konsultan tidak memiliki pengaruh apa-apa terhadap kepuasan pengguna jasa tapi tetap diperhitungkan. Kuadran D Pada diagram ini dinamakan Possible Overkill dimana harapan dari pengguna jasa rendah sedangkan tingkat kepuasannya tinggi, Sehingga kinerja yang dihasilkan membuat pengguna jasa puas tetapi dari tingkat harapan tidak merasakan apa-apa. c) Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) Merupakan sebuah untuk cara untuk mengukur kepuasaan pengguna jasa terhadap kinerja konsultan perencana dalam sebuah indeks kepuasan melalui pendekatan dalam mempertimbangkan tingkat kepentingan atau harapan dari sebuah produk (Umam, 2017). Dalam analisis ini nilai bobot atau persentase kepuasan dikelompokkan menjadi 5 kelas sebagai berikut. o 0% < CSI ≤ 20% (sangat tidak puas) o 20% < CSI ≤ 40% (tidak puas) o 40% < CSI ≤ 60% (cukup puas) o 60% < CSI ≤ 80% (puas) o 80% < CSI ≤ 100% (sangat puas) d) Gambaran Umum Responden Pada penelitian dilakukan pengambilan data dengan menggunakan Kuisioner dengan jumlah variabel sebanyak 26 (dua puluh enam) yang dimana dari jumlah tersebut merupakan penilaian terhadap produk konsultan perencana. Dari variabel tersebut ditentukan responden yang mengisi merupakan pengguna jasa yang terlibat langsung dalam kegiatan yang memiliki posisi sebagai Pejabat Pembuat Komitmen, dan Tim Teknis pada Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Solok. Syntax Literate, Vol. 7, No. 2, Februari 2022 943 Rangga Fernando, Benny Hidayat, Bambang Istijono e) Gambaran Umum Kuisioner Dalam penelitian ini kriteria penilaian berdasarkan deliverable criteria yaitu produk yang dihasilkan oleh konsultan perencana. Variabel diperoleh dari dua cara yang dimana cara pertama dengan mencari informasi dari studi literatur yang berupa Peraturan, penelitian terdahulu dan buku, Lalu cara kedua setelah mendapatkan informasi tersebut dilakukan wawancara secara acak dari 38 (tiga puluh delapan) responden tersebut. Setelah dilakukan dua cara tersebut diperoleh 33 (tiga puluh tiga) variabel yang lalu dipilih 26 (dua puluh enam) variabel final yang dalam kategori menilai kepuasan kinerja berdasarkan produk dari konsultan perencana yang dimana pada awalnya jumlah variabel sebanyak 35 (tiga puluh lima). Variabel yang dipilih sebanyak 26 (dua puluh enam) dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1 Rancangan Kuisioner Variabel Konsultan tepat waktu dalam penyelesaian dokumen perencanaan Rencana Anggaran Biaya/Engineering Estimate yang direncanakan konsultan perencanan pada tahap pelaksanaan sesuai perkiraan/rencana Spesifikasi material (Bahan) pada tahap pelaksanaan sesuai dengan rencana konsultan Rencana Kerja dan syarat-syarat pada tahap pelaksanaan sesuai dengan rencana konsultan Metode pelaksanaan pekerjaan dan pengujian pada tahap pelaksanaan sesuai dengan rencana konsultan Kualifikasi hasil pekerjaan sesuai dengan kesepakatan maupun dalam kontrak Item pekerjaan perlengkapan serta kualifikasinya sesuai dengan kesepakatan maupun dalam kontrak Metode perhitungan dalam perencanaan konsultan sesuai dengan peraturan PERMEN PUPR 28/PRT/M/2016 Pada tahap kontrak konsultan proaktif dalam berkomunikasi dengan pengguna jasa terhadap desain perencanaan Konsultan proaktif dalam setiap rapat atau pertemuan yang telah dijadwalkan secara berkala guna membahas laporan kegiatan Pada tahap pascakontrak pihak konsultan mudah untuk dihubungi dan komunikatif dalam layanan pascakontrak Konsultan dapat mengatasi permasalahan yang dihadapi selama proses pelaksanaan proyek/kegiatan perencanaan Konsultan komunikatif dan cepat tanggap memperbaiki desain rencana Konsultan menguasai teknologi informasi guna menunjang pelaksanaan kegiatan perencanaan Tenaga ahli yang ditunjuk konsultan kualifikasinya sesuai dengan yang dibutuhkan proyek/kegiatan Konsep desain dari konsultan sangat bermanfaat bagi pengguna jasa dalam menjalankan sebuah kegiatan proyek sedang berlangsung maupun yang telah selesai 944 Kode q1 q2 q3 q4 q5 q6 q7 q8 q9 q10 q11 q12 q13 q14 q15 q16 Syntax Literate, Vol. 7, No. 2, Februari 2022 Studi Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kinerja Konsultan Perencana dalam Pembangunan Gedung dan Infrastruktur Kabupaten Solok Tingkat pemeliharaan desain yang dibuat oleh konsultan sudah sesuai dengan standar yang diinginkan pengguna jasa Konsep desain yang dipaparkan konsultan dapat dikembangkan secara berkelanjutan Hasil laporan konsultan sangat baik dari segi kualitas penyampaian atau pengkomunikasiannya Preliminary design dari segi kualitasnya baik (sesuai standar maupun kesepakatan dalam kontrak) Detail engineering design atau detail non engineering design dari segi kualitasnya baik (sesuai standar maupun kesepakatan dalam kontrak) Uraian Rencana Anggaran Biaya segi kualitasnya baik (semua item yang diperlukan didaftar dengan baik sesuai standar maupun kesepakatan dalam kontrak) Konsistensi item pekerjaan antara dokumen gambar, RKS dan Engineer Estimate Konsistensi antara penggunaan simbol notasi dan satuan pada Gambar Ketepatan Volume antara Gambar Rencana dan RAB dengan kondisi lapangan Sistematika penyajian dokumen perancangan menggunakan visualisasi 3D/2D q17 q18 q19 q20 q21 q22 q23 q24 q25 q26 f) Pengujian Kuisioner Kuisioner dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan teknik pengujian validitas dan reliabilitas. 1) Uji Validitas Jumlah 38 (tiga puluh delapan) responden yang mengisi kuisioner maka ditentukanlah nilai rTabel sebesar 0, 320. Diperoleh nilai uji validitas > nilai rTabel. 2) Uji Reliabilitas Jumlah 38 (tiga puluh delapan) responden yang mengisi kuisioner maka ditentukanlah nilai Cronbach's Alpha sebesar 0, 60. Diperoleh nilai uji reliabilitas > nilai Cronbach's Alpha. Hasil Dan Pembahasan A. Analisi Data 1. Analisis Kesenjangan (GAP) Pada pengujian hasil dari pengisian kuisioner oleh 38 (tiga puluh delapan) responden yang menilai 10 produk perusahaan konsultan terlebih dahulu menghitung nilai rata-rata dari setiap variabel yang diisi yang dapat dilihat pada Tabel 2. Syntax Literate, Vol. 7, No. 2, Februari 2022 945 Rangga Fernando, Benny Hidayat, Bambang Istijono Tabel 2 Analisis Kesenjangan (GAP) Variabel Importance Performance q1 4, 0000 4, 0789 q2 4, 0263 4, 1053 q3 4, 0526 4, 1316 q4 4, 0789 4, 1053 q5 4, 0263 4, 1053 q6 4, 0000 4, 0789 q7 4, 0000 4, 1053 q8 4, 0263 4, 1316 q9 4, 0526 4, 1053 q10 4, 0526 4, 1316 q11 4, 1053 4, 1579 q12 4, 0263 4, 1316 q13 4, 0263 4, 1579 q14 4, 0263 4, 1316 q15 4, 0526 4, 0789 q16 4, 0000 4, 1053 q17 4, 0000 4, 0789 q18 3, 3421 3, 6316 q19 4, 0526 4, 1053 q20 4, 0000 4, 1053 q21 3, 9737 2, 8158 q22 3, 9211 2, 8421 q23 4, 0000 4, 0789 q24 3, 9211 2, 9474 q25 3, 9474 2, 9737 q26 2, 7895 3, 6316 Gap 0, 079 0, 079 0, 079 0, 026 0, 079 0, 079 0, 105 0, 105 0, 053 0, 079 0, 053 0, 105 0, 132 0, 105 0, 026 0, 105 0, 079 0, 289 0, 053 0, 105 -1, 15 -1, 07 0, 079 -0, 97 -0, 97 0, 842 Satisfaction Terjadi Kepuasan Terjadi Kepuasan Terjadi Kepuasan Terjadi Kepuasan Terjadi Kepuasan Terjadi Kepuasan Terjadi Kepuasan Terjadi Kepuasan Terjadi Kepuasan Terjadi Kepuasan Terjadi Kepuasan Terjadi Kepuasan Terjadi Kepuasan Terjadi Kepuasan Terjadi Kepuasan Terjadi Kepuasan Terjadi Kepuasan Terjadi Kepuasan Terjadi Kepuasan Terjadi Kepuasan Tidak Terjadi Kepuasan Tidak Terjadi Kepuasan Terjadi Kepuasan Tidak Terjadi Kepuasan Tidak Terjadi Kepuasan Terjadi Kepuasan 2. Importance Performance Analysis Pada tahap pertama menentukan nilai batas antara 4 kuadran untuk model pertama dengan cara menentukan nilai ambang batasnya yang dimana nilai tersebut diambil berdasarkan nilai tengah dari skala likert yang telah ditentukan memakai nilai ambang batas 1-5. Peneliti mencoba untuk menggunakan nilai ambang batas 3 pada matriks kuadran IPA yang menjadi penentuan nilai ambang batas dapat dilihat pada Tabel 3 dan Gambar 1 berikut ini. Gambar 1 Diagram Kartesius Hasil IPA 946 Syntax Literate, Vol. 7, No. 2, Februari 2022 Studi Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kinerja Konsultan Perencana dalam Pembangunan Gedung dan Infrastruktur Kabupaten Solok Berdasarkan gambar diatas diperoleh hasil dari analisa Importance Performance yang menunjukkan variabel yang berada pada kuadran masingmasing tergantung dari nilai yang dihasilkan dari kuisioner dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3 Hasil Analisis IPA Variab el q1 q2 q3 q4 q5 q6 q7 q8 q9 q10 q11 q12 q13 q14 q15 q16 q17 q18 q19 q20 q21 q22 q23 q24 q25 q26 Nila Batas Importa nce 4, 0000 4, 0263 4, 0526 4, 0789 4, 0263 4, 0000 4, 0000 4, 0263 4, 0526 4, 0526 4, 1053 4, 0263 4, 0263 4, 0263 4, 0526 4, 0000 4, 0000 3, 3421 4, 0526 4, 0000 3, 9737 3, 9211 4, 0000 3, 9211 3, 9474 2, 7895 Performa nce 4, 0789 4, 1053 4, 1316 4, 1053 4, 1053 4, 0789 4, 1053 4, 1316 4, 1053 4, 1316 4, 1579 4, 1316 4, 1579 4, 1316 4, 0789 4, 1053 4, 0789 3, 6316 4, 1053 4, 1053 2, 8158 2, 8421 4, 0789 2, 9474 2, 9737 3, 6316 3, 0000 3, 0000 Kuadr an I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I II II I II II IV Keterangan keep up to good work keep up to good work keep up to good work keep up to good work keep up to good work keep up to good work keep up to good work keep up to good work keep up to good work keep up to good work keep up to good work keep up to good work keep up to good work keep up to good work keep up to good work keep up to good work keep up to good work keep up to good work keep up to good work keep up to good work Concentrate Here Concentrate Here keep up to good work Concentrate Here Concentrate Here posibble overkill 3. Analisa Customer Satisfaction Index (CSI) Pada tahap analisa ini menghitung tingkat kepuasan yang telah diperoleh dari hasil pengujian variabel-variabel penilaian kinerja terhadap 10 produk perusahaan konsultan berdasarkan tingkat kepentingan atau harapan layanan yang diharapkan oleh pengguna jasa dengan penilaian tingkat kinerja konsultan perencana yang dirasakan oleh pengguna jasa setelah proyek selesai. Pada analisa ini menilai kinerja dari produk yang diberikan oleh konsultan perencana untuk memperoleh tingkat kepuasan dari 26 Variabel yang diujikan pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4. Syntax Literate, Vol. 7, No. 2, Februari 2022 947 Rangga Fernando, Benny Hidayat, Bambang Istijono Tabel 4 Hasil Analisa Customer Satisfaction Index (CSI) Variabe l mean importanc e score (MIS) mean satisfactio n score (MSS) weigh t factor (WF) q1 4, 000 4, 079 100 q2 4, 026 4, 105 100 q3 4, 053 4, 132 100 q4 4, 079 4, 105 100 q5 4, 026 4, 105 100 q6 4, 000 4, 079 100 q7 4, 000 4, 105 100 q8 4, 026 4, 132 100 q9 4, 053 4, 105 100 q10 4, 053 4, 132 100 q11 4, 105 4, 158 100 q12 4, 026 4, 132 100 q13 4, 026 4, 158 100 q14 4, 026 4, 132 100 q15 4, 053 4, 079 100 q16 4, 000 4, 105 100 q17 4, 000 4, 079 100 q18 3, 342 3, 632 100 q19 4, 053 4, 105 100 q20 4, 000 4, 105 100 q21 3, 974 2, 816 100 q22 3, 921 2, 842 100 948 weight score (WS) 407, 89 410, 52 413, 15 410, 52 410, 52 407, 89 410, 52 413, 15 410, 52 413, 15 415, 78 413, 15 415, 78 413, 15 407, 89 410, 52 407, 89 363, 15 410, 52 410, 52 281, 57 284, weighte d average total (WAT) Customer Satisfactio n Index (CSI) 407, 895 81, 58 410, 526 82, 11 413, 158 82, 63 410, 526 82, 11 410, 526 82, 11 407, 895 81, 58 410, 526 82, 11 413, 158 82, 63 410, 526 82, 11 413, 158 82, 63 415, 789 83, 16 413, 158 82, 63 415, 789 83, 16 413, 158 82, 63 407, 895 81, 58 410, 526 82, 11 407, 895 81, 58 363, 158 72, 63 410, 526 82, 11 410, 526 82, 11 281, 579 56, 32 284, 211 56, 84 Indeks Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Cukup Puas Cukup Syntax Literate, Vol. 7, No. 2, Februari 2022 Studi Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kinerja Konsultan Perencana dalam Pembangunan Gedung dan Infrastruktur Kabupaten Solok q23 4, 000 4, 079 100 q24 3, 921 2, 947 100 q25 3, 947 2, 974 100 q26 2, 789 3, 632 100 21 407, 89 294, 73 297, 36 363, 15 Puas Sangat Puas Cukup Puas Cukup Puas 407, 895 81, 58 294, 737 58, 95 297, 368 59, 47 363, 158 72, 63 Puas 77, 73 Puas Rata-rata Indeks Kepuasan Dari hasil terhadap ketiga pengujian diatas terlihat bahwa terjadi kepuasan terhadap kinerja dari konsultan perencana oleh pengguna jasa. Akan tetapi, ada beberapa koreksi dari variabel yang belum terjadi kepuasan. 4. Perbedaan Dengan Penelitian Terdahulu Pada penelitian terdahulu yang menilai tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap kinerja konsultan salah satunya oleh Sri Wanto pada Tahun 2019 menyimpulkan bahwa ketidakpuasan terjadi pada variabel Responsiveness yaitu konsultan kurang proaktif dalam setiap pertemuan yang diadakan guna untuk membahas laporan kegiatan proyek, sedangkan untuk variabel lainnya dapat memenuhi kepuasan pengguna jasa. Berikut dapat dilihat pada tabel 5 yang menunjukkan perbedaan antara penelitian ini dengan peneliti sebelumnya Tabel 5 Perbandingan Penelitian No Penelitian (Wanto, 2019) Metode Importance Performance Analysis (IPA) 1 (Mycle Wala, 2013) 2 Analytic Hierarchy Process (AHP) Dimensi Penelitian Variabel Hasil Reliability, 34 Terjadi Responsiveness, Variabel ketidakpuasan Assurance, Empathy pengguna jasa dan Tangibles terhadap Perusahaan konsultan karena kurang proaktif dalam setiap pertemuan yang diadakan guna untuk membahas kegiatan proyek. Kualitas Dokumen 31 Kualitas kinerja Perencanaan,Waktu Variabel konsultan yang Perencanaan, Biaya memiliki Perencanaan persentase paling dan Kerangka Acuan tinggi yaitu, Kerja dokumen perencanaan, sedangkan persentase paling rendah yaitu, biaya perencanaan Syntax Literate, Vol. 7, No. 2, Februari 2022 949 Rangga Fernando, Benny Hidayat, Bambang Istijono (Umam, 2017) 3 Rangga Fernando (2021) 4 Customer Satisfaction (CSI) a). Kemampuan Index Mencapai Tujuan Proyek, Manajerial Proyek, b). Menjamin dan Menambah Mutu Pekerjaan, c). Mencegah, mengurangi, atau mengatasi masalah / konflik, d). Kualitas Internal SDM Konsultan MK Analisis Penilaian fokus Kesenjangan terhadap produk (GAP),Importance yang dihasilkan Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) 22 Variabel 26 Variabel Kepuasan pengguna jasa terhadap kinerja konsultan pada proyek pemerintah memiliki persentase sebesar 52,21 % (Cukup Puas), Sedangkan untuk kinerja pada proyek swasta sebesar 85,88 % (Sangat Puas). Kepuasan pengguna jasa terhadap kinerja konsultan pada proyek pemerintah memiliki persentase sebesar 77,73 % (Puas). Kesimpulan Kinerja konsultan perencana yang dinilai dari produk menunjukkan bahwa “tidak terjadi kepuasan” pada 4 variabel penilaian yang mana ditunjukkan dengan nilai kesenjangan (GAP) pada variabel Detail engineering design atau detail non engineering design dengan nilai -1, 158, Uraian Rencana Anggaran Biaya segi kualitas dengan nilai -1, 079, Konsistensi antara penggunaan simbol notasi, satuan pada Gambar dengan nilai -0, 974 dan Ketepatan Volume antara Gambar Rencana dan RAB terhadap kondisi lapangan dengan nilai -0, 974. Dari hasil analisa dari 26 (Dua Enam Variabel) yang diujikan kepada 38 (tiga puluh delapan) responden diperoleh dirata-rata persentase kepuasan yang dirasakan oleh pengguna jasa sebesar 77, 73% yang artinya pengguna jasa “Puas” terhadap produk yang dihasilkan oleh konsultan perencana. Dari nilai persentase kepuasan dari kuisioner sebesar 77, 73% dalam kategori puas, sedangkan 2 (dua) dari 3 responden mengatakan bahwa “Kurang Puas” terhadap produk konsultan dengan persentase < 80%, perbedaan ini terjadi karena skala penilaian dan rentang nilai persentase yang digunakan oleh peneliti dengan persepsi responden berbeda sehingga terjadi sebuah perbeda, akan tetapi perbedaan terjadi karena hanya mewawancarai 3 (tiga) dari 38 (tiga puluh delapan) responden 950 Syntax Literate, Vol. 7, No. 2, Februari 2022 Studi Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kinerja Konsultan Perencana dalam Pembangunan Gedung dan Infrastruktur Kabupaten Solok BIBLIOGRAFI A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan L. L. B. (1988). SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Service Quality, 29. Google Scholar Ervianto. (2005). Manajemen Proyek Konstruksi Edisi Revisi (Andi, Ed.). Yogyakarta: Andi. Google Scholar Hidayat, B., & Rasadi, A. (2014). Studi risiko proyek konstruksi di Sumatera Barat dengan Metoda Content Analysis Artikel Berita Surat Kabar. Paper Presented at the Konferensi Nasional Teknik Sipil 8 (Konteks 8), 16–18. Google Scholar I Gede Astawa Diputra. (2019). Sistem Penilaian Kinerja Konsultan Perencana Dalam Menangani Proyek Perencanaan Bangunan Gedung. Jurnal Ilmiah Teknik Sipil, Vol. 13, N. Indriani, M. N. (2019). Analisis Peran Konsultan Perencana dan Konsultan Pengawas Terhadap Keberhasilan Proyek. Skripsi, 19. Google Scholar J. A. Martilla and J. C. James. (1977). Importance Performance Analysis (IPA). Journal of Marketing, 41, 77–79. Google Scholar Keller, K. and. (2009). Manajemen Pemasaran Jilid I (13th ed.). Jakarta: Erlangga. Google Scholar Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) Kabupaten Solok. (2020). Pengadaan Barang dan Jasa Kabupaten Solok. Arosuka. Mycle Wala. (2013). Penilaian Kinerja Konsultan Perencana Bangunan Dengan Metode Analytic Hierarchy Process (Studi Pada Perencana Bangunan Di Manado). Media Engineering, 3(2087-9334 (99-108)), 10. Google Scholar Salim, A. (2018). Metodologi Penelitian. Padang: Ekassakti Press. Sugiyono. (2015). Metode penelitian pendidikan. Jakarta : Mitra Wacana Merdeka, pp. 286–288. Google Scholar Umam, M. S. (2017). Pengukuran Kinerja Konsultan Manajemen Konstruksi Pada Tahap Implementasi Proyek Konstruksi. Jurnal Karya Teknik Sipil, 10. Google Scholar Wanto, S. (2019). Evaluasi Kualitas Jasa Konsultan dalam Pekerjaan Manajemen Konstruksi Pembangunan Gedung Kantor Terpadu Kabupaten Sukoharjo. Magister Tesis, 30. Google Scholar Z, M. M. N. (2010). Studi Kualitas Dokumen Desain dan Faktor-Faktor yang mempengaruhinya menurut Konsultan Perencana pada Proyek Konstruksi di Syntax Literate, Vol. 7, No. 2, Februari 2022 951 Rangga Fernando, Benny Hidayat, Bambang Istijono Surakarta. Jurnal Ilmiah. Google Scholar Copyright holder: Rangga Fernando, Benny Hidayat, Bambang Istijono (2022) First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia This article is licensed under: 952 Syntax Literate, Vol. 7, No. 2, Februari 2022