Lancée en 2009, Free Now est la première application de VTC internationale qui met en relation directe les passagers avec les conducteurs. Elle s’est implantée dans 16 pays et après plusieurs fusions, elle est devenue le premier fournisseur de services de mobilité multimodale en Europe et l’entreprise de transport à la personne dont la croissance est la plus rapide en Amérique latine. Aujourd’hui, 50 millions de passagers dans plus de 150 villes utilisent cette application pour réserver des trajets, des covoiturages, des scooters électriques et des vélos électriques.
Évidemment, ils ont travaillé dur et longtemps pour réussir. Free Now a adopté un management agile et cherche toujours des moyens de rationaliser ses processus et d’améliorer sa collaboration.
Jusqu’en 2014, les salariés communiquaient via Skype, ce qui engendrait d’importantes difficultés administratives. Carsten Wolfram, ingénieur systèmes senior chez Free Now, a ensuite choisi Slack comme nouvelle plateforme de communication pour l’entreprise, ce qui a permis de réorganiser et d’accélérer la collaboration entre les équipes. Il ne s’attendait pas, néanmoins, à ce que Slack devienne essentiel à presque chaque domaine d’activité de Free Now.
Slack permet à Free Now de partager des nouvelles et des mises à jour de manière instantanée, et chacun est encouragé à rejoindre la conversation. L’équipe de direction est facile à contacter et ouverte aux suggestions, ce qui favorise l’innovation et renforce la satisfaction des salariés. De plus, les applications les plus utilisées dans l’entreprise sont toutes intégrées directement dans Slack, ce qui permet à tout le monde de travailler rapidement et efficacement.
Voici un aperçu de la façon dont Slack aide les équipes de Free Now à donner le meilleur d’elles-mêmes et à créer un environnement professionnel où chacun est entendu.
Les applications simplifient le travail
La transparence est l’une des valeurs essentielles de l’entreprise Free Now, et Slack l’encourage. Free Now a créé des canaux Slack (des espaces virtuels pour partager messages, outils et fichiers) consacrés aux annonces de l’entreprise, aux alertes d’incident, et à tout ce dont l’entreprise a besoin.
Si un incident survient, comme une panne de l’application ou du site de Free Now, un message automatique est envoyé dans le canal d’annonces de l’entreprise, #annonces, où tous les salariés peuvent le consulter. Rien n’est secret, ce qui assure une transparence et permet à tous les collaborateurs d’être informés. L’équipe technique en service reçoit aussi une notification, et ses membres peuvent communiquer et résoudre le problème directement dans le canal.
« Nous avons toujours utilisé Slack pour résoudre les problèmes. C’est la base de notre communication : rassembler toutes les personnes concernées dans un seul canal facilite et accélère le partage des informations, » indique Carsten Wolfram.
Selon Jörg Baldzer, responsable de l’infrastructure informatique de Free Now, l’étape suivante logique était d’intégrer les processus et les applications de l’équipe informatique dans Slack.
« La plupart de nos échanges internes ont lieu dans Slack, donc les collaborateurs étaient déjà familiers avec l’interface. Nous voulions également créer un environnement qui permettrait à tous nos salariés de travailler à distance à l’avenir », déclare Jörg Baldzer.
Tous les développeurs de Free Now utilisent Jira pour la gestion de projet, et le fait que l’application soit intégrée à Slack leur permet de gérer tous les problèmes qui pourraient survenir.
« Lorsque le statut d’un ticket change dans Jira, vous recevez une notification par e-mail, mais ce n’est vraiment pas pratique. Les statuts changent sans cesse, chaque minute, donc vous devez consulter sans arrêt votre boîte de réception qui déborde », indique Carsten Wolfram.
Grâce à l’application Jira, l’équipe de développement reçoit ces notifications directement dans Slack, ce qui lui permet de rester concentrée et de résoudre plus rapidement les problèmes.
Ainsi, Free Now peut désormais utiliser l’ensemble de ses outils logiciels essentiels dans les canaux, via les applications Slack pour Confluence Cloud, Workday, Google Drive, Zoom, Miro, Envoy et Robin. Les utilisateurs peuvent travailler, collaborer, organiser des réunions et partager des fichiers sans quitter Slack, ce qui les rend plus efficaces. L’intégration des applications a également aidé l’entreprise à accélérer ses processus d’approbation internes.
Carsten Wolfram et son équipe vont même encore plus loin, et créent aujourd’hui leurs propres applications. Par exemple, leur application Slack A/V simplifie les demandes de planification de conférences Zoom. Free Now organise des dizaines de conférences en ligne chaque mois et jusqu’à récemment, l’équipe A/V devait les créer manuellement, ce qui était chronophage.
Dorénavant, chacun peut ouvrir l’application Slack A/V grâce à une commande barre oblique et saisir les informations de la conférence en ligne qu’il souhaite organiser. Leur demande est acheminée vers le canal privé #av, où l’application vérifie si une conférence en ligne est déjà prévue au même moment. Si le créneau est libre, un lien de conférence est automatiquement généré.
« L’utilisateur reçoit les liens Zoom et tout le monde est satisfait. Cela nous permet d’éviter de le faire manuellement et de réduire les erreurs humaines, ce qui est très pratique », déclare Carsten Wolfram.
Toutes les applications que nous avons intégrées à Slack nous font gagner du temps et modifient notre approche du travail : tout est plus fluide maintenant.
Slack fluidifie le travail et chacun peut s’exprimer
La mission de Free Now est de faciliter les déplacements des passagers et des conducteurs dans les villes. C’est un travail de titan qui requiert la collaboration de plusieurs équipes réparties sur des fuseaux horaires différents. Grâce aux canaux Slack, les salariés de Free Now disposent d’un espace central pour collaborer et tout le monde peut s’exprimer.
Pour Izzie O’Keeffe, responsable des bureaux de Free Now à Barcelone, c’est un changement positif, qui fait une vraie différence par rapport aux entreprises traditionnelles avec une hiérarchie stricte où elle travaillait auparavant. Ces entreprises utilisaient peu les applications de chat et les e-mails étaient toujours le moyen de communication principal avec l’équipe de direction. Les e-mails empêchaient une communication transparente et ouverte, et finaliser une décision pouvait prendre des semaines.
« En passant à Slack, j’ai été bluffée. Lorsque j’ai commencé à travailler chez Free Now, Slack m’a permis de solliciter les bonnes personnes, de poser toutes mes questions et de discuter avec des responsables senior sans craindre de les déranger », déclare Izzie O’Keeffe.
Sarah Sellner, manager de la communication senior chez Free Now, confirme que si vous souhaitez partager une info, l’idéal est de le faire dans Slack. Elle fait ses annonces prioritaires pour les salariés dans les canaux Slack, et elle utilise la fonctionnalité d’activité des messages de Slack pour consulter combien de personnes ont vu ses publications et interagir avec elles.
Je suis convaincue que Slack nous a aidés à impliquer réellement les collaborateurs. C’est la clé. Les e-mails ne suscitent pas autant d’intérêt. Si nous envoyions des annonces par e-mail, nous n’obtiendrions jamais ce niveau d’engagement.
Depuis le début de la crise sanitaire, Free Now s’est appuyé sur Slack pour maintenir les liens entre les salariés en télétravail avec l’entreprise. L’équipe de communication interne a partagé des idées innovantes pour motiver les collaborateurs, comme des conseils d’exercices physiques ou des demandes pour recevoir des photos des animaux de compagnie des salariés. Des membres du personnel se sont joints à elle, et ont posé des questions et des sondages sur l’entreprise.
L’intégration et le départ des salariés ont également lieu dans Slack. Les services RH et informatique de Free Now utilisent un canal Slack privé pour partager les notes d’avancement et les préparatifs pour l’arrivée ou le départ d’un salarié.
« La communication entre les deux services est extrêmement facile, notamment pour l’intégration à distance », explique Jörg Baldzer.
Lorsqu’un nouveau collaborateur débute, il est invité à rejoindre un canal Slack. Izzie O’Keeffe, par exemple, a créé le canal #nouvelles-recrues-bcn pour l’équipe de Barcelone. Elle y fait les présentations, ajoute quelques notes de contexte, et les nouveaux collègues peuvent lui souhaiter la bienvenue dans le fil de discussion. Elle utilise également le canal pour vérifier avec lui si tout va bien, chaque semaine.
« Maintenir cette communication est crucial, et même si ça reste différent d’un bureau où l’on se croiserait toute la journée, Slack nous permet de répliquer au mieux des échanges en face à face », nous indique Izzie O’Keeffe.
Le fait de pouvoir communiquer directement avec les dirigeants via Slack a été un vrai changement pour moi, et c’est génial. Cela prouve aux salariés que les patrons font partie de l’équipe.
Dans Slack, l’aide est à portée de clic
Free Now a mis en place des canaux d’assistance pour chaque service, comme #demande-comptabilité, #demande-RH et #demande-IT. L’entreprise a également créé Pal, une application Slack personnalisée qui répond aux questions fréquentes sur les RH : les utilisateurs posent leurs questions et obtiennent instantanément une réponse automatisée. Pour les demandes plus complexes, un membre de l’équipe peut intervenir et proposer son aide.
L’automatisation proposée par Slack est fantastique, et elle nous permet de nous concentrer sur les tâches plus importantes.
Les collaborateurs sont également encouragés à s’entraider. Free Now a récemment lancé un groupe de ressources pour les employés (GRE) pour permettre à ceux qui partagent des points ou des centres d’intérêts communs de se rencontrer. Chaque groupe dispose de son propre canal Slack : #communauté-femmes, #communauté-parents, #communauté-noire, #communauté-LGBTQ et #communauté-santé-mentale ou chacun peut parler en toute liberté.
Collaborer avec des partenaires externes grâce à Slack Connect
Free Now travaille étroitement avec de nombreuses entreprises externes, notamment des entreprises de développement logiciel et des agences de marketing. Avant Slack, les équipes communiquaient avec leurs partenaires externes par e-mail, ce qui ralentissait les prises de décision et empêchait de développer une vraie collaboration.
« Lorsque l’on envoyait un e-mail, on ne s’attendait pas à recevoir une réponse avant plusieurs heures », indique Carsten Wolfram.
Grâce à Slack Connect, Free Now a étendu l’utilisation de la messagerie par canaux de Slack à ses partenaires, en toute sécurité. L’entreprise peut aujourd’hui collaborer avec des partenaires externes dans des espaces de travail Slack, il est donc bien plus facile de faire avancer le travail en temps réel. Elle utilise Slack Connect avec 40 entreprises partenaires, et a prévu d’en ajouter d’autres.
« Nos partenaires peuvent ajouter des personnes de leur côté, ce qui est bien plus souple que de devoir les ajouter en tant qu’invités à rejoindre l’un de nos canaux. Et nous ne sommes pas submergés d’e-mails concernant des mises à jour de statut ou des newsletters », déclare Carsten Wolfram.
La communication par e-mail existe toujours. Je pense qu’elle ne disparaîtra jamais, mais c’est beaucoup plus pratique d’utiliser Slack Connect pour collaborer avec nos partenaires.
Free Now encourage l’agilité et la résilience dans ses équipes. Lorsque des changements surviennent, elles sont prêtes à s’adapter. L’un des principes clés de l’entreprise est d’« aller vite », et Sarah Sellner affirme que Slack le permet. « Nous avons créé bien mieux qu’un environnement d’entreprise traditionnel, et Slack y joue un rôle très important », affirme-t-elle. « Nous n’attendons pas les bras croisés qu’un flux ininterrompu d’e-mails nous parvienne. Nous prenons les choses en main en envoyant un message Slack à notre directeur général et nous savons qu’il va nous répondre. »
