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KR102073069B1 - Pc 애프터 서비스 관리 시스템 - Google Patents

Pc 애프터 서비스 관리 시스템 Download PDF

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KR102073069B1
KR102073069B1 KR1020190062292A KR20190062292A KR102073069B1 KR 102073069 B1 KR102073069 B1 KR 102073069B1 KR 1020190062292 A KR1020190062292 A KR 1020190062292A KR 20190062292 A KR20190062292 A KR 20190062292A KR 102073069 B1 KR102073069 B1 KR 102073069B1
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유충식
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위더스컴퓨터(주)
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Abstract

PC 사용자가 애로 사항 발생시 외부 클라이언트를 이용하여 문자 대화형 챗봇(채팅 로봇) 서비스에 접속하여, 문자 대화를 하면서 애로 사항(증상)을 입력하여 전송하면 상기 문자메시지에 해당하는 해결 방법을 챗봇 검색 엔진이 챗봇 서버에서 해당되는 정보를 제공하도록 해서 이를 해결하고 최종에는 미 해결시 IT 엔지니어와 실시간 매칭을 제안하여 최적의 서비스를 제공하는 PC 애프터 서비스 관리 시스템이 제공된다.

Description

PC 애프터 서비스 관리 시스템{PC AS MANAGEMENT SYSTEM}
본 발명은 PC AS에 관한 것으로, 보다 상세하게는 PC AS 관리 시스템에 관한 것이다.
흔히 PC 시장은 조립 판매업체가 고객의 취향에 따라 선택된 각각 다른 제조사의 부품으로 조립하여 판매하는, 이른바 조립 PC 시장과 주로 대기업이 자사의 정책에 따라 선택한 부품으로 구성된, 이른바 브랜드 PC 시장으로 양분된다. 브랜드 PC의 소비자는 브랜드사의 신용력과 자본력, 기술력 등으로 인하여 AS가 용이하다는 장점이 있으나, 타사의 부품과 호환성이 떨어지는 단점이 있다. 반면에 조립 PC의 소비자는 자신의 취향에 따라 부품별로 조립된 PC를 구입할 수 있는 장점이 있으나, AS 면에서 문제가 자주 발생한다는 단점이 있다. 즉, 이러한 조립 PC가 고장이 난 경우, 대부분의 조립 PC 판매업체가 소규모 영세업자인 관계로 경영난 등으로 인한 부도가 나는 경우에는 더 이상 해당 판매업체에서 AS를 받을 수 없는 경우가 빈번하였다. 따라서 소비자는 구매처에서 더 이상 AS를 받을 길이 없는 등의 적지 않은 불편을 감수해야 하므로 조립 PC의 판매 활성화에 장애가 되고 있다.
특허 등록 번호 제 10-0799324 호{등록일: 2008년 01월 23일}
본 발명은 상기와 같은 요구에 부응하기 위하여 안출된 것으로, PC 사용자가 애로 사항 발생시 외부 클라이언트를 이용하여 문자 대화형 챗봇(채팅 로봇) 서비스에 접속하여, 문자 대화를 하면서 애로 사항(증상)을 입력하여 전송하면 상기 문자메시지에 해당하는 해결 방법을 챗봇 검색 엔진이 챗봇 서버에서 해당되는 정보를 제공하도록 해서 이를 해결하고 최종에는 미 해결시 IT 엔지니어와 실시간 매칭을 제안하여 최적의 서비스를 제공하는 PC 애프터 서비스 관리 시스템을 제공하는데 그 목적이 있다.
상기 목적을 달성하기 위해, 본 발명에 따른 PC 애프터 서비스 관리 시스템은 통신망을 통하여 챗봇 서비스에 접속하여 PC의 사용에 관련된 애로 사항을 요청하는 클라이언트 단말; 상기 클라이언트 단말로부터의 상기 애로 사항에 대하여 조사를 제외한 나머지 부분을 다수의 실질 형태소(품사)로 분할하여 인식하는 질문 처리기; 검색 엔진을 통하여 상기 질문 처리기로부터의 상기 애로 사항의 다수의 실질 형태소 각각에 대하여 적합한 다수의 답변 후보군을 검색하여 추출하고 딥 러닝으로 상기 답변 후보군에서 최종 답변 문장을 선택하는 대화형 챗봇 검색 엔진; 상기 대화형 챗봇 검색 엔진으로부터의 상기 최종 답변 문장을 대화창에 노출하고, 상기 클라이언트 단말로부터 다음 애로 사항을 수신받아 상기 질문 처리기로 보내는 답변 처리기; 대화 시나리오 및 슬롯을 관리하고, 대화 유형을 축적하여, 딥 러닝 강화 학습에 의한 대화를 학습하고, 상기 클라이언트 단말과 챗봇간의 인터페이스를 관리하는 대화 분석 처리기; 및 최종 답변 후 상기 애로 사항이 해결이 안 되었을 경우 고객의 선택으로 실시간 매칭 시스템을 통하여 IT 엔지니어로 실시간 매칭을 제안하는 다음 단계 연결기를 포함하는 지능형 챗봇; 및 경매 방식을 도입하여 진행별 예정 시간 문자를 상기 지능형 챗봇을 통하여 상기 클라이언트 단말로 전송하고, 상기 지능형 챗봇으로부터의 원격 서비스 요청에 응답하여 원격 승인한 후 원격 서비스를 수행하고 고객의 출장 요청에 응답하여 출장 서비스를 수행하고 내용을 확인하고 AS 진행 상황을 추적하는, 대리점 또는 엔지니어가 소지한 서비스 처리 단말을 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 질문 처리기는 상기 형태소 분석 결과의 각 단어들에 대한 의미 분석 및 개체명을 인식하고, 상기 인식된 의미 및 개체명을 근거로 질문 대상 및 답변 검색에 필요한 조건을 인식할 수 있다.
상기 대화형 챗봇 검색 엔진은 상기 분석된 다수의 형태소 키워드에 중복적으로 적합한 답변 데이터를 상기 다수의 답변 후보군으로 추출하고, 상기 추출된 답변 데이터에 대해 형태소 키워드 수를 줄여가면서 답변 데이터를 중복적으로 계속 추출하고, 최종적으로는 추출된 상기 답변 데이터를 문장 패턴에 매칭시켜 상기 최종 답변 문장으로 제공하는 정답 탐지 및 추출기; 및 저장된 프레임 사전을 근거로 상기 인식된 질문 대상에 대해 상기 조건을 항목으로 하는 프레임을 생성하고, 상기 생성된 프레임을 이용하여 상기 답변 후보군을 검색 추출하고, 상기 딥 러닝으로 상기 답변 후보군에서 상기 최종 답변 문장을 선택하는 데이터 서버를 포함할 수 있다. 상기 지능형 챗봇은 동시 접속자를 구비한 상태를 감시하고, 항상 최적의 상태가 되도록 관리하는 상태 감시기를 더 포함할 수 있다.
상기 지능형 챗봇은 완료후 자동 해피 콜 클라이언트 스마트 폰으로 전송하고, 대리점 및 엔지니어별 처리 내용 관리 및 고객 만족도 평가를 수행하고 고객 답변을 빅 데이터화하고 답변 완료후 일정 금액 포인트를 적립하고, 상기 서비스 처리 단말은 해피 콜 클라이언트 답변에 따른 인센티브 포인트를 제공하고, 엔지니어별 처리 내용 관리 및 고객 만족도를 평가할 수 있다.
PC 애프터 서비스 관리 시스템은 상기 다음 단계 연결기에서 매칭 요청이 들어오면 서비스 요청 데이터를 분석하여 그 내용을 처리할 수 있는 상기 서비스 처리 단말에 실시간으로 콜을 띄우는 실시간 매칭 시스템을 더 포함할 수 있다.
본 발명은 PC 사용자가 PC 사용에 어려움에 처했을때, 시간적 공간적 제약없이 챗봇(채팅 로봇) 서비스를 이용하여 직접 대화하는 방식으로 사용자의 어려움을 문장 분석 등을 이용하여 정확하게 응답 데이터를 추출하여 해결하는 효과가 있다.
도 1은 본 발명의 실시예의 따른 PC AS 관리 시스템의 구성을 나타낸 블럭도이다.
이하, 본 발명의 실시예의 따른 PC AS 관리 시스템을 첨부 도면을 참조하여 상세히 설명한다.
본 발명의 실시예의 따른 PC AS 관리 시스템은 클라이언트 단말(100), 지능형 챗봇(200), 실시간 매칭 시스템(300), 및 서비스 처리 단말(400)을 포함한다.
회원 관리(분류에 따른 고객 번호)
본사에서는 PC를 이용하여 일반 회원 가입, 프리미엄 회원 가입(유료), 엔터 프라이즈 회원 가입(유료)으로 구분하여 유지 보수 계약 고객 계약을 수행한다.
대리점 및 엔지니어에서는 PC 또는 스마트 폰, 즉 서비스 처리 단말(400)을 이용하여 해당 대리점이 진행한 고객 정보와 배당된 고객 정보만 노출(휴대폰 번호, 성명, 주민번호 앞자리 등으로 검색 가능하도록)하고 전문 엔지니어를 배당한다.
클라이언트는 클라이언트 단말(100)인 PC를 이용하여 원격 S/W 설치하고 AS 홈피 회원에 가입한다. 클라이언트는 또 다른 클라이언트 단말(100)인 스마트 폰에 앱을 설치하고 회원에 가입하여 차별화된 서비스를 제공받을 수 있다. 상기 클라이언트 단말(100)은 스마트 폰, 태블릿 등 스마트 기기를 포함한다.
상기 지능형 챗봇(200)은 질문 처리기(210), 검색 엔진(220), 데이터 서버(230), 정답 탐지 및 추출기(240), 답변 처리기(250), 대화 분석 처리기(260), 다음 단계 연결기(270), 및 상태 감지기(280)를 포함한다.
AS 접수
클라이언트는 클라이언트 단말(100)로서 PC를 이용하여 AS 온라인 신청하거나 스마트 폰을 이용하여 AS 앱 신청을 한다. 클라이언트는 PC 또는 스마트 폰을 이용하여 증상 사진을 본사의 지능형 챗봇(200)으로 전송하고 기본 사항 확인 및 접수를 수행하고 진행별 문자를 수신하여 편안한 서비스를 제공받는다.
PC의 사용에 관련된 애로 사항(질문 또는 문제)가 있는 클라이언트가 클라이언트 단말(100), 예를들면, 클라이언트 PC 또는 인터넷 접속이 가능한 모바일 기기에 접속된 앱을 이용하여 통신망(150)을 통하여 지능형 챗봇(200)이 제공하는 챗봇(채팅 로봇) 서비스에 접속하여 PC의 사용에 관련된 애로 사항을 지능형 챗봇(200)에 제공하여 요청하면, 지능형 챗봇(200)의 질문 처리기(210)는 상기 클라이언트 단말(100)로부터의 상기 애로 사항에 대하여 조사를 제외한 나머지 부분을 다수의 실질 형태소(품사)로 분할하여 인식한다. 예를 들면, 클라이언트(100)로부터 “컴퓨터 화면이 안 나와요? ”질문이 오면, 질문 처리기(210)는 ‘컴퓨터 화면’‘안’및 ‘나와요’와 같이 실질 형태소(명사, 동사, 형용사 등) 및 ‘이’와 같은 기능 형태소(조사, 어미)를 분할하여 인식하고, 상기 형태소 분석 결과의 각 단어들에 대한 의미 분석 및 개체명을 인식하고, 상기 인식된 의미 및 개체명을 근거로 질문 대상 및 답변 검색에 필요한 조건을 인식한다.
대화형 챗봇 검색 엔진(220)은 검색 엔진을 통하여 상기 질문 처리기(210)로부터의 상기 애로 사항의 다수의 실질 형태소 각각에 대하여 적합한 다수의 답변 후보군을 검색하여 추출하고 딥 러닝으로 상기 답변 후보군에서 최종 답변 문장을 선택한다.
도 1에는 정답 탐지 및 추출기(240) 및 데이터 서버(230)가 상기 대화형 챗봇 검색 엔진(220)에 포함되지 않은 것으로 도시되어 있지만, 상기 대화형 챗봇 검색 엔진(220)에 포함될 수 있다.
상기 정답 탐지 및 추출기(240)는 상기 분석된 다수의 형태소 키워드에 중복적으로 적합한 답변 데이터를 상기 다수의 답변 후보군으로 추출하고, 상기 추출된 답변 데이터에 대해 형태소 키워드 수를 줄여가면서 답변 데이터를 중복적으로 계속 추출하고, 최종적으로는 추출된 상기 답변 데이터를 문장 패턴에 매칭시켜 상기 최종 답변 문장으로 제공한다.
상기 데이터 서버(230)는 질문/답변 DB 서버에 저장된 프레임 사전을 근거로 상기 인식된 질문 대상에 대해 상기 조건을 항목으로 하는 프레임을 생성하고, 상기 생성된 프레임을 이용하여 상기 답변 후보군을 검색 추출하고, 상기 딥 러닝으로 상기 답변 후보군에서 상기 최종 답변 문장을 선택한다.
답변 처리기(250)는 상기 대화형 챗봇 검색 엔진(220)으로부터의 상기 최종 답변 문장을 대화창에 노출하고, 상기 클라이언트 단말(100)로부터 다음 애로 사항을 수신받아 상기 질문 처리기(210)로 보낸다.
대화 분석 처리기(260)는 대화 시나리오 및 슬롯을 관리하고, 대화 유형을 축적하여, 딥 러닝 강화 학습에 의한 대화를 학습하고, 상기 클라이언트 단말(100)과 지능형 챗봇(200)간의 인터페이스를 관리한다.
다음 단계 연결기(270)는 최종 답변 후 상기 애로 사항이 해결이 안 되었을 경우 고객의 선택으로 실시간 매칭 시스템(300)을 통하여 IT 엔지니어로 실시간 매칭을 제안한다.
상태 감시기(280)는 동시 접속자 등 상태를 감시하고, 항상 최적의 상태가 되도록 관리한다.
실시간 매칭 시스템(300)은 상기 다음 단계 연결기(270)에서 매칭 요청이 들어오면 서비스 요청 데이터를 분석하여 그 내용을 처리할 수 있는 등급의 IT 엔지니어의 휴대폰 단말기 문자 서비스와 스마트폰 앱 그리고 대리점의 PC 웹, 즉 서비스 처리 단말(300)에 실시간으로 콜을 띄운다.
상기 실시간 매칭 시스템(300)으로부터의 수신된 상기 서비스 요청 데이터에 따라 대리점 단말(400) 또는 엔지니어 단말(500)은 경매 방식을 도입하여 진행별 예정 시간 문자를 지능형 챗봇(200)를 통하여 클라이언트 단말(100)에게 전송한다.
본사는 접수 번호 할당, 고객 번호, 및 AS 할당 번호를 부여함으로써 콜 접수를 수행한다. PC와 앱 접속으로 지능형 챗봇(200)을 가동한다. 본사는 DB 및 지능형 챗봇(200)를 개발하고 콜을 배당한다.
대리점 또는 엔지니어는 서비스 처리 단말(400)을 이용하여 경매 방식을 도입하여 진행별 예정 시간 문자를 지능형 챗봇(200)를 통하여 클라이언트 단말(100)로 전송한다.
AS 진행
본사는 지능형 챗봇(200)을 가동한다. 본사는 원격 서비스 및 출장 서비스를 제공하고 AS 진행 상황을 추적한다.
대리점 및 엔지니어는 서비스 처리 단말(400)을 이용하여 상기 본사로부터의 원격 서비스 요청에 따라 원격으로 승인한 후 원격 서비스를 시행한다. 대리점 및 엔지니어는 고객의 출장 요청에 응답하여 출장 서비스를 수행하고 내용을 확인한다. 대리점 및 엔지니어는 서비스 처리 단말(400)을 이용하여 AS 진행 상황을 추적한다.
클라이언트 단말(100)은 지능형 챗봇(200)을 통하여 자가 진단하고 고객을 직접 조치하고 상기 본사로부터의 원격 서비스 요청에 따라 원격 승인을 한다. 원격 서비스로 안되는 경우 클라이언트 단말(100)은 본사에 출장을 요청한다. 클라이언트 단말(100)은 AS 진행 상황을 추적한다.
AS 데이터 분류 및 분석
본사는 고객 PC 사양을 스캐닝한 후 정보를 저장한다. 본사는 AS 증상별 처리 상황 데이터를 누적하고 검색한다. 본사는 PC 연차별 AS를 분석한다.
대리점 및 엔지니어는 서비스 처리 단말(400)을 이용하여 정보 검색후 신속하고 정확한 서비스를 추구한다.
클라이언트는 클라이언트 단말(100)을 이용하여 AS 이력을 확인한다.
해피 콜(지능형 챗봇에서 전송)
본사에서는 지능형 챗봇(200)을 이용하여 실시간 매칭시스템(300)을 통하여 완료후 자동 해피 콜 클라이언트 스마트 폰으로 전송한다. 본사는 지능형 챗봇(200)을 이용하여 대리점 및 엔지니어별 처리 내용 관리 및 고객 만족도 평가를 수행한다. 본사는 고객 답변을 빅 데이터화한다. 본사는 지능형 챗봇(200)을 이용하여 답변 완료후 일정 금액 포인트를 적립한다.
대리점 및 엔지니어는 서비스 처리 단말(400)을 이용하여 해피 콜 클라이언트 답변에 따른 인센티브 포인트를 제공한다. 대리점 및 엔지니어는 서비스 처리 단말(400)을 이용하여 엔지니어별 처리 내용 관리 및 고객 만족도를 평가한다.
클라이언트는 클라이언트 단말(100)을 이용하여 해피 콜 자동 질문 및 응답을 수행한다. 클라이언트는 클라이언트 단말(100)을 이용하여 포인트 적립 확인하고 추후 할인 또는 물품을 구매한다.
한편, 본 발명의 상세한 설명 및 첨부도면에서는 구체적인 실시예의 관해 설명하였으나, 본 발명은 개시된 실시예의 한정되지 않고, 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 있어 본 발명의 기술적 사상을 벗어나지 않는 범위 내에서 여러 가지 치환, 변형 및 변경이 가능하다. 따라서, 본 발명의 범위는 설명된 실시예의 국한되어 정해져서는 안되며 후술하는 특허청구범위뿐만 아니라 이 특허청구범위와 균등한 것들을 포함하는 것으로 해석되어야 할 것이다.
100: 클라이언트 단말 150: 통신망
200: 지능형 챗봇 210: 질문 처리기
220: 검색 엔진 230: 데이터 서버
240: 정답 탐지 및 추출기 250: 답변 처리기
260: 대화 분석 처리기 270: 다음 단계 연결기
280: 상태 감지기 300: 실시간 매칭 시스템
400: 서비스 처리 단말

Claims (7)

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  6. 삭제
  7. 통신망을 통하여 챗봇 서비스에 접속하여 PC의 사용에 관련된 애로 사항을 요청하는 클라이언트 단말;
    상기 클라이언트 단말로부터의 상기 애로 사항에 대하여 조사를 제외한 나머지 부분을 다수의 실질 형태소(품사)로 분할하여 인식하는 질문 처리기; 검색 엔진을 통하여 상기 질문 처리기로부터의 상기 애로 사항의 다수의 실질 형태소 각각에 대하여 적합한 다수의 답변 후보군을 검색하여 추출하고 딥 러닝으로 상기 답변 후보군에서 최종 답변 문장을 선택하는 대화형 챗봇 검색 엔진; 상기 대화형 챗봇 검색 엔진으로부터의 상기 최종 답변 문장을 대화창에 노출하고, 상기 클라이언트 단말로부터 다음 애로 사항을 수신받아 상기 질문 처리기로 보내는 답변 처리기; 대화 시나리오 및 슬롯을 관리하고, 대화 유형을 축적하여, 딥 러닝 강화 학습에 의한 대화를 학습하고, 상기 클라이언트 단말과 챗봇간의 인터페이스를 관리하는 대화 분석 처리기; 최종 답변 후 상기 애로 사항이 해결이 안 되었을 경우 고객의 선택으로 실시간 매칭 시스템을 통하여 IT 엔지니어로 실시간 매칭을 제안하는 다음 단계 연결기; 및 동시 접속자를 구비한 상태를 감시하고, 항상 최적의 상태가 되도록 관리하는 상태 감시기를 포함하는 지능형 챗봇;
    경매 방식을 도입하여 진행별 예정 시간 문자를 상기 지능형 챗봇을 통하여 상기 클라이언트 단말로 전송하고, 상기 지능형 챗봇으로부터의 원격 서비스 요청에 응답하여 원격 승인한 후 원격 서비스를 수행하고 고객의 출장 요청에 응답하여 출장 서비스를 수행하고 내용을 확인하고 AS 진행 상황을 추적하는, 대리점 또는 엔지니어가 소지한 서비스 처리 단말; 및
    상기 다음 단계 연결기에서 매칭 요청이 들어오면 서비스 요청 데이터를 분석하여 그 내용을 처리할 수 있는 상기 서비스 처리 단말에 실시간으로 콜을 띄우는 실시간 매칭 시스템을 포함하며,
    상기 질문 처리기는 상기 형태소 분석 결과의 각 단어들에 대한 의미 분석 및 개체명을 인식하고, 상기 인식된 의미 및 개체명을 근거로 질문 대상 및 답변 검색에 필요한 조건을 인식하며,
    상기 대화형 챗봇 검색 엔진은 상기 분석된 다수의 형태소 키워드에 중복적으로 적합한 답변 데이터를 상기 다수의 답변 후보군으로 추출하고, 상기 추출된 답변 데이터에 대해 형태소 키워드 수를 줄여가면서 답변 데이터를 중복적으로 계속 추출하고, 최종적으로는 추출된 상기 답변 데이터를 문장 패턴에 매칭시켜 상기 최종 답변 문장으로 제공하는 정답 탐지 및 추출기; 및 저장된 프레임 사전을 근거로 상기 인식된 질문 대상에 대해 상기 조건을 항목으로 하는 프레임을 생성하고, 상기 생성된 프레임을 이용하여 상기 답변 후보군을 검색 추출하고, 상기 딥 러닝으로 상기 답변 후보군에서 상기 최종 답변 문장을 선택하는 데이터 서버를 포함하며,
    상기 지능형 챗봇은 완료후 자동 해피 콜 클라이언트 스마트 폰으로 전송하고, 대리점 및 엔지니어별 처리 내용 관리 및 고객 만족도 평가를 수행하고 고객 답변을 빅 데이터화하고 답변 완료후 일정 금액 포인트를 적립하며,
    상기 서비스 처리 단말은 해피 콜 클라이언트 답변에 따른 인센티브 포인트를 제공하고, 엔지니어별 처리 내용 관리 및 고객 만족도를 평가하며,
    상기 클라이언트 단말은 상기 지능형 챗봇을 통하여 자가 진단하고 고객을 직접 조치하고 본사로부터의 원격 서비스 요청에 따라 원격 승인을 수행하고, 원격 서비스로 안되는 경우 상기 본사에 출장을 요청하고, 애프터 서비스(AS) 진행 상황을 추적하여 AS 이력을 확인하고, 해피 콜 자동 질문 및 응답을 수행하고, 포인트 적립 확인하고 추후 할인 또는 물품을 구매하는 것을 특징으로 하는 PC 애프터 서비스 관리 시스템.
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