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JPS6298846A - 自動呼分配電話サ−ビスの呼負荷均衡法 - Google Patents

自動呼分配電話サ−ビスの呼負荷均衡法

Info

Publication number
JPS6298846A
JPS6298846A JP61233366A JP23336686A JPS6298846A JP S6298846 A JPS6298846 A JP S6298846A JP 61233366 A JP61233366 A JP 61233366A JP 23336686 A JP23336686 A JP 23336686A JP S6298846 A JPS6298846 A JP S6298846A
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JP
Japan
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call
acd
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Application number
JP61233366A
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JPH07112212B2 (ja
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ジェームス　クレイ　フローエンザル
ウイリアム　ローレンス　ギワーツ
トーマス　ゴードン　モーア
ロイ　フィリップ　ウエバー
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
AT&T Corp
Original Assignee
American Telephone and Telegraph Co Inc
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by American Telephone and Telegraph Co Inc filed Critical American Telephone and Telegraph Co Inc
Publication of JPS6298846A publication Critical patent/JPS6298846A/ja
Publication of JPH07112212B2 publication Critical patent/JPH07112212B2/ja
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    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5237—Interconnection arrangements between ACD systems
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q3/00—Selecting arrangements
    • H04Q3/0016—Arrangements providing connection between exchanges
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
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    • H04M3/36—Statistical metering, e.g. recording occasions when traffic exceeds capacity of trunks
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q3/00—Selecting arrangements
    • H04Q3/64—Distributing or queueing
    • H04Q3/66—Traffic distributors

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  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)
  • Monitoring And Testing Of Exchanges (AREA)

Abstract

(57)【要約】本公報は電子出願前の出願データであるた
め要約のデータは記録されません。

Description

【発明の詳細な説明】 技術分野 本発明は電話の技術分野、特に例えば単一の顧客にサー
ビスする複数の自動呼分配装置（ＡＣＤ）の幾つかの間
での呼の分配を均衛させる方法に係る。
発明の背景 多くの比較的大きな会社は彼等の顧客又は将来の顧客の
便宜のためコールインサービスを提供している。多くの
航空会社により提供されている予約・情報サービスはそ
のようなサービスの例である。典型的にはそのような会
社の営業範囲に従って地理的に分散された多数のＡＣＤ
を保有している。顧客へのサービス品質の理由及び会社
の管理上の理由の両方に関しＡＣＤへの呼の負荷は均衛
がとれていることが強く望まれる。しかるに、多くの場
合これを行うに高い経費が要求されるのでその試みはな
されていない。例えば、現在利用可能な８００サービス
の１つの形態において（米国特許４，１９１，８６０号
ゝデータベース通信呼処理法“を参照）、呼は顧客によ
り特定されるようなパーセンテージ割合に基づいて個々
のＡＣＤを配置している。しかし、これは固定パーセン
テージ配置であシ、負荷均衛（バランス）のための可変
条件に動的に順応する能力を有していない。他の場合に
おいて、負荷均衛は試今られているが、半自動化手段に
より余り適当とはいえない内容で行なわれている。ある
装置では、各ＡＣＤはそれへの呼の混雑が所定レベルに
昇ると呼を他のＡＣＤへとオーバフローさせる。これは
、勿論ＡＣＤ間にトランク（中継線）を設定することを
要求するので高価となってしまう。ある場合において、
交換がＡＣＤ間に設けられトランク設定のコストを減少
させている。しカシ、イずれの場合も付加的トランクは
通信の品質を低下させる。更に、呼の自動オーバフロー
は必ずしも問題の解決てならない。事実、オーバフロー
を行うＡＣＤはオーバフローがなされるＡＣＤの混雑状
況の知識を有していないので問題を更に悪くさせてしま
うかもしれない。
トラヒック制御センターがこの最後に述べた問題の解決
のための試みとして設けられることもある。そのような
装置においては、各ＡＣＤは周期的にセンターの専用端
子へプライベートデータラインを介して状態情報を伝送
している。各端子上の状態情報は記録されセンターの係
員により解析され、ＡＣＤの各々に関する容量閾値とオ
ーバフローＡＣＤを決定する。この情報はそれから係員
により適当なＡＣＤへと伝送される。呼がＡＣＤに到達
した時、ＡＣＤは現在の容量閾値が越えているかどうか
を決定する。もしそうなら、ＡＣＤは第１のオーバフロ
ーＡＣＤに問い合せをしそのＡＣＤの閾値をオーバフロ
ーすることなしに呼を受は入れられるかどうかをみる。
その答えがイエスならばその後に呼はこのＡＣＤヘオー
バフローされる。そうでない場合は次のオーバフローＡ
ＣＤを問い合わせることになる。
トラヒック制御センター法に伴う１つの問題は、それの
動作が余シテも遅いということである。所与の時間にＡ
ＣＤに利用可能な閾値とオーバフロー経路付け（ルーチ
ング）データは必ずしもＡＣＤネットワークの現在の混
雑状態を反映しなくなってし筐う。おそらく、より重要
なことは、トラヒック制御センター法が尚係員の付加的
コストと通信低下と共に個々のＡＣＤ間にトランクを要
求することである。
発明の概要 前述の問題は解決され、ＡＣＤ間の負荷を自動的且つ動
的に均衛させるよう顧客のＡＣＤに向けられた呼を処理
する方法において技術的進歩を得た。ＡＣＤを含む電話
システムは、複数の交換局と交換局へ及びＡＣＤへのア
クセスが可能なデータバスを含む。その方法は、ＡＣＤ
の現在の呼混雑状態を表わすＡＣＤの各々からのデータ
をデータベースでくり返し累積させ、データをくり返し
解析してＡＣＤ間の呼を均衛させるための呼経路付け（
ルーチングツ情報を発生させ、そして顧客て向けられた
呼に応答して呼経路付け情報に問い合せて呼の経路付け
られる個有のＡＣＤを選択する。
実施例では、各ＡＣＤはくシ返し現ＡＣＤ呼混雑状態を
表わすデータを累積しそしてそのデータをデータベース
へ又は中間のプロセッサへと送る。ＡＣＤ顧客に向けら
れた交換局の１つでの呼に応答して、交換局は呼を如向
に経路付けするかについての命令に関しデータベースを
問い合わせる。問いには顧客（の身元）を同定する番号
を含んでいる。データベースは現在のＡＣＤ混雑データ
から呼を経路付けする適切なＡＣＤを決定し、そして交
換局へ対応する電話機番号を戻す。その番号が従って呼
の経路付けを行う。
周期的に、ＡＣＤからの混雑データは解析されそしてそ
の結果が更新された呼経路付け表となりデータベースに
蓄積される。この表は項番にＡＣＤを同定するエントリ
ーそしてトラヒックを適正に均衛させるために要求され
る割合を収容している。ポインタが、次の呼経路付けの
問いに応答して初めに選択されるベキ表中の次のエント
リーを指すようにされている。データベースでのプログ
ラムは呼経路付けの問いの応答において実行される。
次の呼経路付け（ルーチング）表エントリーを初めにア
クセスするためポインタを使用す。
る。この呼が選択されたＡＣＤに実際に経路付けされる
べきかどうかを決定するテストが行なわれる。例えば、
１つのテストはいずれかのトランクがその呼を受信する
ために選択されたＡＣＤで現時点に利用可能であるかと
いうことである。このテストｉｌ’１ＡｃＤから別々に
送られてきた空／塞（ビジー／アイドル）データを用い
て行なわれる。別なテストは、呼が州間又は州内のもの
であるかどうかに依存してＡＣＤに関し異なる電話経路
付け番号を選択することができる。
具体的説明 ＩＮＷＡＴＳ　（内部広域電話サービス−Ｉ　ｎｗａ　
ｒ　ｄＷｉｄｅ　Ａｒｅａ　Ｔｅ１ｅｐｈｏｎｅ　５ｅ
ｒｖｉｃｅ　）と称される８００呼サービスは米国特許
４，１９１，８６０号に記述されている。
本願明細書中では説明される方法をＣＤ５（呼分配サー
ビス−Ｃａｌｌ　Ｄｉｓｔｒｉｂｕ’ｔｏｒＳｅｒｖｉ
ｃｅ　）と称することにする。
第１図においてＩＮＷＡＴＳ　　ＡＣＤ顧客への呼の処
理は、呼はカリフォルニアにおける起呼電話機１００か
ら発つせられると仮定することにより説明される。ＩＮ
ＷＡＴＳ顧客には単一の顧客番号が割υ合えられ、この
番号は起呼の位置にかかわらずその顧客への全ての起呼
者によりダイアルされるものである。その番号は例えば
８００工リアコード部とそれに続く７個の数字ＮＸ　Ｘ
　−Ｘ　Ｘ　Ｘ　Ｘの１０個の数字よυなる。数字’Ｎ
／／は２〜９のいずれかであシ、数字１Ｘ〃は０〜９の
いずれかである。常套的な方法を用いると、ネットワー
ク内の番号翻訳が例えばテキサスにあるデータベース１
１０のようなデータベースに問いを向ける。そのデータ
ベースは適当な宛先へと呼を処理するために利用される
Ｉ　ＮＷＡ　Ｔ　Ｓ顧客データを蓄積している。数字Ｎ
ＸＸ−ｘｘｘｘはデータベース内のＩＮＷＡＴＳ顧客を
同定する。
例示的実施態様では、呼が３つの宛先〔目的地）のいず
れか即ちニューヨーク、カルフォルニア及びテキサスに
それぞれ位置するＩＮＷＡＴＳ顧客構内自動呼分配（Ａ
ＣＤ）装置１Ｔ゛６．１１４又は１１８に向けられるも
のと仮定して、呼処理が説明される。各々のそのような
ＡＣＤは着信呼をＡＣＤに記録されているオペレータに
接続し、呼を待行列にしそして全てのオペレータが呼で
塞がっている場合ＴＫ−は告知を与えＡＣＤの状態に関
して内部記録管理を行うことができるものと仮定されて
いる。典型的なＡＣＤシステムは例えば米国特許３，１
１１，５６１号に開示されている。
３つの宛先ＡＣＤで、オペレータ／トラヒックの不均衛
（インバランス）に遭遇している典型的呼状態そしてこ
れらの不均衛を克服するだめの本発明の詳細な説明する
のには十分であろう。
電話機１００が地方交換局を経由して呼を発信しＩＮＷ
ＡＴＳ顧客番号をダイアルした後に、常套的な方法がダ
イアルされたＩＮＷＡＴＳ番号とカルフォルニアの起呼
者のエリアコードを市外局１０４に送るのに用いられる
。呼ルーチング（経路付け）の詳細は例えば前述のＷｅ
　ｂ　ｅ　ｒの特許に開示されている。市外局１０４は
共通チャネル局面信号方式（ＣＣＩＳ−Ｃｏｍｍｏｎ　
Ｃｈａｎｍｅｌ　Ｉｎｔｅｒｏｆｆｉｃｅ　　Ｓｉｇｎ
ａｌｉｎｇ）設備が備っている。市外局１０４は、局１
０４の身元、ダイアルされたＩＮＷＡＴＳ番号及び起呼
者のエリアコードを含むＩＮＷＡＴＳＣＣＩ　Ｓ問い合
せメツセージを構成し、そしてこのメツセージをＣＣｌ
５リンク１３２を経由して信号転送点（ＳＴＰ）システ
ム１０６へと送る。次に、これは受信メツセージに応答
し例示的にテキサスのダラスに位置するデータベース１
１０が呼経路付け（ルーチング）翻訳を収容しているこ
とを工ＮＷＡＴＳ番号から決定する。システム１０６は
それからＣＣｌ５メツセージをＣＣｌ５リンク１０８を
介してデータベース１１０に向ける。システム１０６は
ＣＣＴＳのためのパケット交換システムである。パケッ
ト交換設備は例えば米国特許３，７４９，８４５号及び
３，９７９，７３３号に開示されている。ＣＣｌ５の構
造と動作は汐すえば５７ベルシステムテクニカルジヤー
ナル（ＢＳＴＪ）、Ｎα２％２３０頁以降に記述されて
いる。従って、問いは呼サービス情報を誘導するために
市外局電話交換網からデータベースへと処理される。
データベースシステム１１は例えばＩＡプロセッサ（５
６ベルシステム　テクニカルジャーナル、Ｎα７．１９
７７年２月）のような市販システムであシ、デスクメモ
リそしてメモリ内の情報を設定、編集そして管理するた
めのプログラムシステムを具備している。
それは周辺ユニットバス（５７ベルシステムテクニカル
　ジャーナルＮα２，１９７８年２月）を介して信号転
送システム１８と市外局網を有するインタフェース通信
のためのＣＣｌ５設備を具備している。システム１１は
受信ＩＮＷＡＴＳ番号と発信エリアコードに応答し、呼
をサービスするための被呼電話機としての空いた利用可
能なＩＮＷＡＴＳ顧客電話機へと呼を処理するのに必要
な蓄積情報の全てを誘導する。情報には、ダイアルされ
たＩ　ＮＷＡ　Ｔ　Ｓ番号の現役−非現役状態、現役番
号と関連した蓄積ファイル、受信発信エリアコードに基
づいた呼のハフバンド／アウトバンド特性、そして宛先
サブシステム又は電話機のディレクトリ未登録番号被呼
ＰＯＴＳに関するデータを含む。
２つ又はそれ以上のＡＣＤＳを有する ＩＮＷＡＴＳサービス顧客は呼分配サービス（ＣＤＳ）
を用い着信トラヒックを経路付けさせるために選択をす
ることができる。そのような顧客は第２図に示されるよ
うな表２００をデータベース１１０内に蓄積させている
だろう。この表はサービス提供時に設定され、各宛先Ａ
ＣＤ１つ若しくはそれ以上の非ダイアル可能電話番号、
ＰＯＴＳに関連しており、ＰＯＴＳの各々は終端局から
ＡＣＤへの１つ若しくはそれ以上のトランクの群と対応
している。ＡＣＤＩ　Ｉ　６．１１４及び１１８に対応
している終端局はそれぞれ１２８．１２６及び１３０で
ある。
現在の許容される表エントリの詳細は部分的には規定料
金規制に依存している。例示的には、ニューヨークのＡ
ＣＤＩ　１　ＢとテキサスのＡｃｎ−１１ｓには州間及
び州内呼に関し別々のトランク群を提供するための料金
表が要求される。従って、２つの電話機番号即ち州間に
ついて１つそして州内について１つがこれらのＡＣＤに
関し表内に収容されている。
例示的には、カルフォルニアのＡＣＤ１１４は州間と州
内呼の両方が単一のトランク群に到達することができる
ように示されている。
第３図は第１図に示されているＩＮＷＡＴＳ顧客に関す
る呼分配サービセ（ＣＤＳ　）の動作を示している。そ
れは、データベース１１０に到達するＣＣｌ５メツセー
ジに応答して呼のルーチング（経路付け）を決定するの
に実行されるデータベース１１に蓄積されているプログ
ラムの論理フローを示している。このメツセージはルー
チングな待っている呼の発信エリアコード及びプログラ
ムを同定する工ＮＷＡＴＳ顧客の身元を同定する。
データバス１１０は、問いにおける顧客番号からこの問
いに関連する第３図に示されるプログラムを認識する。
プログラムの第１のノード３０６はＩ　ＮＷＡ　Ｔ　Ｓ
顧客により選択されたパラメータを収容しておシ、その
パラメータが呼の宛先を見出すための試みをＣＤＳノー
ド３１０が何回くり返すかを決定する。
試みの記述されたくり返し回数後に宛先が見出されなか
ったら、論理は塞シ枝（ビジーブランチ）でノード３０
８へ行き、カルフォルニアにおける起呼者はビジートー
ンは全てのオペレータが現在塞っているとする告知を聞
くことになる。
ＣＤＳノード３１０は第３図において表３００と概念的
に関連している。表３００は第１図に示される更新プロ
セッサ（ＵＰ）１１２により周期的（典型的には１分間
当り１〜３回）にデータベースへと伝達される。
更新プロセッサの動作は以下に詳述される。
表３００はタイムスタンプ３０２とこの顧客のＡＣＤの
リストを収容しており、タイムスタンプ３０２は何時デ
ータベースで受信されたかを示している。ＡＣＤはトラ
ヒックを受は入れるその能力を反映した順序と回数現わ
れる。各エントリーはこの顧客への連続する呼のルーチ
ングに用いられるべきＡＣＤの出発点を与える。データ
ベース１１０で保持されているポインタ３０４が、この
顧客への次の呼に初めに試みられるべき次のＡＣＤを指
す。
ＵＰ１１２からのデータベース１１０における呼ルーチ
ング表３００の到達時間に、データベースはローカルタ
イムセタンプ３０２をつけ、表の年齢が監視され得る。
もしその時データベース１１０によって試験されるなら
ば、表３００は特定の期間（典型的にはＵＰによる表の
周期的伝達間隔の２〜３倍）より古いタイムスタンプ３
０２を持ち、その後ノード３１０から不履行ノードへの
枝へと行く。この場合に、呼処理は例えば前述の特許に
開示されたようなステップを踏む。この動作は本発明に
は関係ないので更には説明しない。
もしタイムスタンプがまだ現在のものならば、ＣＤＳノ
ード３１０は先ず表３００のポインタ３０４の指標位置
に依存してそれぞれＡＣＤｌ　１６、ＡＣＤｉ　ｌ　４
及びＡ　ＣＤ　１１８に関連する枝３１４．３１６．３
１８の１つへと行く。上述したように、このポインタは
論理マーカであシ、その指標位置はデータベ−ス１１で
走っているソフトウェアにより制御されている。第３図
において、例示的にそれはテキサスＡＣＩ）’１１８を
指している。それ故プログラムはラベル３２４と付され
たエリアコードから始まっている第３図の枝３１８へ行
く。このノードは呼の発信エリアコード（これはＣＣｌ
５メツセージに含まれている）とＡＣＤのそれとの比較
をし用間呼若しくは州内呼かを決める。この例において
、呼はカルフォルニアから来ておりそしてＡＣＤｌｌＢ
はテキサスにあるものだから、論理は州間と付された枝
３３２を選択し、そしてライン利用可能と称されている
決定ノード３３４へと行く。ノード３３４は、現在選択
されたＡＣＤ１１８でのトランクが利用可能かどうかを
決定する。この決定は、番号と比較される運行計数を顧
客により指摘されデータベースに蓄積されているＡＧＤ
へのトランクの実際の数より少い又は等しくなるよう維
持することによりなされる。カウンタの増分又は減分情
報はＡＣＤをサービスする局によりデータベースに与え
られる。データベース１１０での増分と減分情報を受信
する。ことに関し、市外局１３０からＣＣｌ５を経由し
てデータベース１１０へのデータ接続がある。この接続
は、第１図においては複雑さをさけるため示されていな
い。
もしＡＣＤＩ　１　Ｂでのトランクが利用可能であるな
らば、ノード３３４からのイエス枝で呼ルーチングノー
ド３３８へと行く。その結果、呼をＰＯＴＳ番号５へ経
路付けするよう決定される。上述したＡｓｍｕｔｈ　　
出願に開示の技術を用いて、この決定ｆ′ｉｃｃ　Ｉ　
Ｓ網を経由して電話局へと戻る命令へと翻訳される。
ノード３３４で、もしどのラインも利用可能でないとす
ると、ノーと付された枝へ行きそして論理はノード３０
６でプログラムの初めに戻る。ノード３０６は顧客によ
り特定されたパラメータＭをチェックし、プログラムが
ＡＣＤを選択するために与えられた呼について何回実行
されたかを決定する。もし顧客がプログラムは１回以上
（Ｍ＝１）巡回されなかったことをノード３０６で指定
したならば、塞り枝へとノード３０６から行く。もしＭ
が１より多いなら、呼ルーチング表３００におけるポイ
ンタ３０４は１ラインだけ下がり今度はＡＣＤｌｌＢを
指し、そしてＣＤＳノード３１０はニューヨークＡＣＤ
Ｉ　１６への枝３１４実行されることを命令する。
枝３１４におけるノードは、ライン利用可能決定ノード
が含まれていない事を除いて枝３１８と同じであること
に注意されたい。その結果は、ライン利用可能の存在が
あるかどうかにかかわりなく呼が経路付けされる。もし
ライン利用可能がないと、起呼者はネットワークにより
ビジートーンを戻される成行きとなるが、呼をＡＣＤｌ
ｌＢに対し起す試みをした後にである。又、この例示で
は呼は州間呼として同定されているから、州内ラインの
利用可能性は無関係である。
論理枝３１６は第３のあり得る例示的状況であって第２
図の表２００内の情報と一致するものを示している。カ
ルフォルニアＡＣＤ１１４に関しは、その呼が州間か州
内かについての呼経路付け〔ルーチング）に関し何の決
定もされない。単一のトランク群この例ではライン利用
可能性チェックなしに呼をＡＣＤ１１４に経路付けする
ために用いられている。
これから第１図に示されている更新プロセッサ１１２に
説明を戻す。更新プロセッサ１１２は第１図においては
データベース１１０から分離して示されている。これは
便宜上のととである。明らかに更新プロセッサ１１２と
データベース１１０はシステム設計者によって１つの存
在にすることもしないこともできる。更新プロセッサ１
１２は３つの主要機能を有している。それＶｉＡＣＤ達
から呼混雑状態情報をデータ接続１２２．１２４及び１
２０を介して受けとる。状態情報はＡＣＤｌｌＢ、１１
４及び１１８からデータ接続１２２．１２４及び１２０
に沿ってそれぞれ更新プ［〕セッサ１１２に流れる。こ
れらの接続は一；゛ヤネルを表わし、例えばパケット化
されたデータが伝送されているＡｃｃｕｍｅｔパケット
網又はＣＣｌ５網のいずれかである。このデータはそれ
ぞれのＡＣＤ又は中央管理情報システムによって恒久仮
想回路又はそれと等価なものに沿って更新プロセッサ１
１２に保有されているバッファに送られる。それはＡＣ
Ｄ状態データを処理し、呼が利用可能ＡＣＤへ経路付け
されるシーケンスを決定する呼経路付けＣルーランク）
表を作成する。
この表はデータ接続１３４に沿ってデータベース１１０
て伝送される。
状態情報がＡＣＤへの全てのトラヒックを表わしており
、それはＩＮＷＡＴＳ　　トラヒックでないことを認識
することが重要である。
ＣＤＳは外国交換（ＦＸ）又は地方トラヒックに対する
制御をしないが、このトラヒックに応答してＩ　ＮＷＡ
　Ｔ　Ｓ呼経路を変更する。
第４図は、各ＡＣＤにより更新プロセッサへ伝送される
データ５０００タイプを例示するものである。典型的な
データ要素は、限定されるものではないが、オペレータ
作業数、システムにおける（サービスプラス待ち行列に
おける）呼の数及びサービスにおける呼の平均保留時間
を含む。この情報は周期的に（典型的には、１分間当９
２〜６回）更新プロセッサ１１２へ伝達される。
第５図は・第３図の表３００に示されるような呼経路付
け表へと第４図例示の状態データを交換する更新プロセ
ッサ内の論理のフローを示している。アルゴリズムは周
期的にぐシ返され、典型的には１分間当９１〜３回くり
返される。ステップ５０２はサービス相性機能と称され
る量Ｖ二Ｔ（Ｎ／（Ｓ−１）　　を計算するものであり
、Ｔは呼の計算された平均保留時間であり、Ｎは現在Ａ
ＣＤＫおける呼の数であシそしてＳはオペレータの在席
数である。この量は、呼の数がサービス提供者の数を越
えていると仮定すると見積り平均遅延て関する代用物で
ある。もしこれがその場合でないとすると、サービス相
性はトラヒックにサービスするためのＡＣＤの能力の尺
度である負の値と仮定し、負になればなる程その位置（
ロケーション）はトラヒックをより良く受は入れること
ができることとなる。第５図に示されているように、各
ＡＣＤからのデータ要素であってボックス５００内のデ
ータと１−で示されるものは、更新プロセッサ１１２の
アルゴリズムの先のサイクル以来状態データを提供して
きた各ＡＣＤに関しサービス相性を計算するために用い
られる。
状態データを報告してきた各ＡＣＤに関し、ステップ５
０４はサービス相性Ｖを用いてＡＣＤを最小（最も負）
から最大Ｃ最も正）へとそのランクを順序づけする。ス
テップ５０６はランクの順序付けリストにＡＣＤ番号の
いずれかカーあるかどうを決定する。もし状態データを
報告するＡＣＤが何もないのならば、アルゴリズムは更
には進まない。代りに、これはステップ５０８に切換り
、そしてそのような切換りがなされたことを説明する管
理メツセージを発つする。第３図のノード３１０から、
これはその後にデータベース１１０がＣＤＳから呼経路
付けの別な方法への不履行するようにさせることを思い
出されたい。
次のステップ５１２はランク順序付けリストを呼経路付
け（ルーランク）表へ変換することである。これはボッ
クス５１０から概念的に示されているテンプレートＣ型
板）の使用をもって為される。そのようなテンプレート
の例示的セットは第６図においてランク順序付けリスト
のＡＣＤについての幾つかのｍの数に関して示されてい
る。これ等のテンプレートは経験的に構成されるが、ト
ラヒックを最も取扱えるＡＣＤ（最小ランクに該当する
最小のサービス相性）がテンプレートにおいて最初にそ
して最も頻発に表わされという原則に従っている。
ステップ５１２の結果は、テンプレースと一致するがラ
ンクに対し置換されたＡＣＤ身元証明を有する例えば３
００のような呼経路付け（ルーランク）表である。次の
ステップ５１４において、呼経路付け表はデータベース
１１０へ伝送される。それは説明を簡明にするため論議
されないが、データベース１１０が信頼性のためてメイ
ト対として発生される。
ステップ５１６で、もし受信通知が現役データベース１
１０から呼経路付け表の伝達についてないと、表はステ
ップ５１８でメイト（スタンバイ）データベースへと送
られる。
もし再び何の受信通知もステップ５２０でないとすると
、エラーメツセージがステップ５２２で保守者に発生さ
れ、数回のそのような不達成サイクルの後に更新プロセ
ッサのアルゴリズムは停止される。
上述の実施態様は単に本発明の原理の１つのものである
。種々の変形は本発明の概念において当業者には可能で
ある。
【図面の簡単な説明】
第１図は、米国内でのＩＮＷＡＴＳ　　ＡＣＤ呼を□サ
ービスするための交換局、ＡＣＤ、　　。 ＣＣｌ５信号転送設備そして幾つかのデータベースの１
つによる構成を示すブロック図である。 第２図は、関連のＡＣＤＫ関する電話経路・　番号を収
容しているデータベースに蓄積されている表を示す図で
ある。 第３図は、呼経路付け（ルーランク）表と顧客への連続
するＡＣＤ呼への応答に＄−込で呼経路付け表からＡＣ
Ｄを選択するプログラムを選択するプログラムを示す図
である。 第４図は、顧客のＡＣＤの各々から受信された呼混雑デ
ータの例を示す図である。 第５図は、第３図の呼経路付け表を発生するのに周期的
に実行される。アルゴリズムのフロ゛−チャートを示す
図である。 第６図は、混雑データとＡＣＤ数に基づく呼経路付け表
における各ＡＣＤのエントリーの割合いと順序を決定す
るのに用いられるテンプレートの例を示す図である◇ Ｃ主要部分の符号の説明〕 １１４箋　１１６．１１８…ＡＣＤ（自動呼分配装置） １１０…データベース １１２…更新プロセッサ ＦＩ（３，２ ＦＩ（３，４ ｍ　：　ｌ　　　　　　　ｍ”２　　　　　　　　　　
　　ｍ　：　１０ＦＩ（３，５

Claims (1)

  1. 【特許請求の範囲】 １、複数の交換局とデータベースとを含むシステム内の
    複数の自動呼分配装置（ＡＣＤ）間の呼負荷を均衛させ
    る方法であって、該 方法は ＡＣＤの現在の呼混雑状態を記述する ＡＣＤ各々からのデータをデータベースで くり返し累積し； ＡＣＤ間の呼の均衛をとるための呼経路 付け情報を発生するよう該データをくり返 し解析し；そして 顧客へ向けられた交換局の１つでの呼に 応答して呼経路付け表に間い合せて呼の経 路付けられる固有のＡＣＤを選択すること からなる方法。 ２、特許請求の範囲第１項に記載の呼負荷均衛方法であ
    って、該方法は更に ＡＣＤを同定する若しくはＡＣＤでの利 用可能なトランク数を記述する情報をデー タベースに伝送することからなる方法。 ３、特許請求の範囲第２項に記載の呼負荷均衛方法であ
    って、該呼経路付け情報への間 合せは呼が選択されたＡＣＤへ経路付けさ れるべきかを決定するためＡＣＤのトラン ク数以下である顧客の固有パラメータに対 しＡＣＤでの利用可能トランク数を記述す る情報を比較している方法。 ４、特許請求の範囲第３項に記載の呼負荷均衛方法であ
    って、該方法は更に 該比較に応答して呼経路付け情報から別 のＡＣＤを選択することからなる方法。 ５、特許請求の範囲第１項に記載の呼負荷均衛方法であ
    って、該方法は更に 交換局からデータベースへと呼が起され た地理的位置を示す情報を伝送し、 選択されたＡＣＤへの呼の完成が州間呼 か又は州内呼を伴うかを決定し、そして 呼が州間か州内かに従ってＡＣＤへの呼 を完成させるための異なる電話番号を選択 することからなる方法。 ４、複数の交換局、データベース、交換局とデータベー
    スを接続する第１のデータリン ク及びＡＣＤ各々をデータベースに接続す る第２のデータリンクとを含むシステム内 の複数の自動呼分配装置（ＡＣＤ）間の呼 負荷を均衛させる方法であって、該方法は 各ＡＣＤでくり返し現在のＡＣＤ混雑レ ベルを示すデータを累積し、累積データを データベースに伝送し、 交換局で顧客へ向けられた呼の受信に応 答して顧客を同定する番号を含む問いメッ セージをデータベースに伝送し、 データベースで該問いメッセージに応答 してＡＣＤ各々からの混雑データから呼の 経路付けられる適当なＡＣＤを決定し、そ して該適当なＡＣＤを同定する電話番号を 交換局へと伝送していることからなる方法。 ７、特許請求の範囲第６項に記載の呼負荷均衛方法であ
    って、該データベースは更に ＡＣＤ各々からの混雑データを受信し、 それに応答して個々のＡＣＤを各々が同定 している複数のエントリーを有する呼経路 付け表を発生することを行なっている更新 プロセッサを含むものである方法。 ８、特許請求の範囲第７項に記載の呼負荷均衛方法であ
    って、該更新プロセッサはくり 返し間隔で各ＡＣＤに関する問い合せデー タからＡＣＤでの呼のレベルを表わす値を 計算し、そして所定の方法で混雑値をラン ク順序付けすることにより呼経路付け表を 作成している方法。 ９、特許請求の範囲第８項に記載の呼負荷均衛方法であ
    って、各ＡＣＤからの混雑デー タは幾つかの占有された電話回路位置、幾 つかのＡＣＤにより処理される呼及び着信 呼に関する現在の平均予想保留時間を含む 方法。 １０、特許請求の範囲第９項に記載の呼負荷均衛方法で
    あって、各ＡＣＤに関する混雑レ ベル値の計算は ＡＣＤに在席のオペレータ数Ｓ、ＡＣＤ にある呼の数ＮそしてＡＣＤにおける呼の 現在の平均保留時間Ｔに基づく関数Ｖを計 算するものである方法。 １１、特許請求の範囲第１０項に記載の呼負荷均衛方法
    であって、該方法は更に式Ｖ＝Ｔ （Ｎ／（Ｓ−１））の数値を求めることからなる方法。 １２、特許請求の範囲第８項に記載の呼負荷均衛方法で
    あって、 該混雑レベル値の計算では混雑レベル値 の最後の計算後更新プロセッサへ更新され た混雑データを伝送したＡＣＤに関しての み混雑レベル値を計算しており、そして 該呼経路付け表作成で、更に混雑レベル 値の最後の計算後それぞれの混雑データを 更新したＡＣＤの数に応じて最適なＡＣＤ に経路付けられる呼と順序、次に最適な ＡＣＤに経路付けられる呼と順序、そして 更に次に最適なＡＣＤ…を指定しているデ ータを経路付け表に入力している方法。 １３、特許請求の範囲第６項に記載の呼負荷均衛方法で
    あって、呼が経路付けられるＡＣＤの適当なものの決定
    は ＡＣＤの各々からの混雑データに従って データベースで呼経路付け表を更新してお り、該呼経路付け表は各々がＡＣＤの１つ を同定している遂次的エントリーを収容し ておりそしてエントリーの総数との関係に おいて各個々のＡＣＤを同定しているエン トリーの数はＡＣＤに向けられるべき総顧 客呼のパーセンテージを規定しているもの である方法。 １４、特許請求の範囲第１３項に記載の呼負荷均衛方法
    であって、該方法は更に 呼経路付け表中にポハンタを保有し、 交換局からの問い合せメッセージに応答 してポインタにより指された呼経路付け表 エントリから適当なＡＣＤを選択し、そし て 該ポインタを進めていることからなる方 法。 １５、特許請求の範囲第６項に記載の呼負荷均衛方法で
    あって、呼が経路付けされるＡＣＤの適当なものの決定
    で 選択されたＡＣＤの利用可能性を決定す るためにデータベースで保有されている状 態情報に問い合せ、そしてもし選択された ＡＣＤが利用可能でないならば利用可能な ＡＣＤを見出されるか又は全ての呼経路付 け表エントリーが尽きる迄呼経路付け表中 を進行することからなる方法。
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