JPH06274402A - リモートサポートサービスシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 顧客からの質問に対して顧客に応じたきめ細
かい情報サービスを簡単に提供できさらに顧客における
質問の作成から回答の受信までの作業に要する負担を軽
減できるリモートサポートサービスシステムを実現する
ことを目的としている。 【構成】 顧客との間の質問、回答をやりとりする場と
してパソコン通信サービス機能のプライベートフォーラ
ムＣＵＧを利用するとともに顧客サポートセンタ側に
は、過去のＱ／Ａデータ履歴をデータベースに保存して
活用できるようにし、顧客のパソコン、ＷＳ等には、質
問作成発信と回答受信を容易にするリモートサポートツ
ールを設けるように構成した。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、パソコン通信ネットワ
ークにおいて、パソコンあるいはワークステーションＷ
Ｓの利用者が業務処理等を円滑容易に遂行できるように
するための情報サービスを提供するリモートサポートサ
ービスシステムに関する。

【０００２】

【従来の技術】近年、パソコンＬＡＮやマルチタスクＯ
Ｓ（ＵＮＩＸ（登録商標），ＯＳ／２）の新テクノロジ
ーにより、パソコンやＷＳの適用がさらに高度化してき
ている。一方、高度化に伴い、その運用方法はより複雑
になり、利用者もさらに拡大してきている。そのため、
パソコン、ＷＳを開発する企業側に対しても質の高い種
々の情報サービスをサポートすることが要望されてい
る。

【０００３】従来、このような要望に対して開発企業側
では、無償の電話サポートセンタを開設し、不特定多数
の顧客からの電話による問い合わせに対してマニュアル
のレベルでの回答を行うなどのＱ／Ａ形式による対応を
とっていた。

【０００４】図１２は、このような従来のリモートサポ
ートサービスシステムの概要を示す。図において、顧客
サポートセンタ１には交換機と電話機、ファクシミリ装
置ＦＡＸが備えられており、不特定顧客２は電話機ある
いはＦＡＸを用いて顧客サポートセンタ１とＱ／Ａ形式
で対話し、質問に対する回答を得る。顧客サポートセン
タ１内は、受付と技術担当に分かれ、受付が顧客からの
問い合わせを受けて適当な技術担当に回し、技術担当は
マニュアルを参照するなどして顧客へ回答を行ってい
た。

【０００５】しかし顧客および開発企業側からは、以下
のような不満が聞かれた。 （イ）顧客側 電話によるサポートは、即時性があるがビジーが多
くつながらない。

【０００６】 電話サポートセンタの回答者が誰か不
明で、しかも継続的な質問に対して、回答者が変わった
場合、最初から背景（システム構成や現象等）を再度説
明する必要があり、非常に非効率である。

【０００７】 パソコン通信でのサポートの場合、プ
ライベートフォーラム（ＣＵＧ）へのアクセスやパソコ
ン通信センタのサービスを使う際のコマンドを覚える必
要があり、手軽に利用できる環境とは言えない。

【０００８】 個々のＱ／Ａに対して問題解決できる
が、トータル的な問題解決（使用ソフト、ハードの活用
ノウハウやエンドユーザへの展開方法等）に対してサポ
ートして欲しい。

【０００９】 利用する初期の段階で、活用ノウハウ
や既存Ｑ／Ａを知っておきたい。 （ロ）開発企業側 不特定多数の顧客に対するサポートの為、顧客の背
景（システム構成等の製品情報や顧客の連絡先等の顧客
情報）が不明で顧客毎の適切なサポートができない。

【００１０】 回答に対して、回答者のスキルレベル
が異なり、均一なスキル維持ができないため、回答内容
に対する責任の所在が不明確である。 電話Ｑ／Ａの場合、データベース化する際、同じ内
容の再入力が発生しやすく、効率が良くない。

【００１１】 不特定多数の顧客から、類似Ｑ／Ａが
発生し、同じことを繰り返し説明する為、効率が良くな
い。 もっとも、このような不満に対しては、従来からメモ
（紙）を残したり、そのメモを元にＱ／Ａデータベース
の作成を行ってきたが、従来のデータベースは製品別に
管理されていることと顧客情報が無い為、顧客毎のシス
テム構成をふまえた回答ができず顧客の抱えている問題
まで深く突っ込んだ解決方法を提示できないものであっ
た。

【００１２】

【発明が解決しようとする課題】本発明は、パソコン通
信などのネットワークに接続されるパソコンやＷＳの顧
客が必要とする技術情報等を効率的にデータベース管理
するとともに、顧客からの質問に対して顧客に応じたき
め細かい情報サービスを簡単に提供できさらに顧客にお
ける質問の作成から回答の受信までの作業に要する負担
を軽減できるリモートサポートサービスシステムを実現
することを目的としている。

【００１３】

【課題を解決するための手段】本発明は、顧客と顧客サ
ポートセンタとの間で対話し顧客サポートセンタが情報
提供を行うための媒介手段としてパソコン通信サービス
のプライベートフォーラムＣＵＧを利用するものであ
り、顧客はパソコン通信機能をもつパソコンやＷＳ等か
ら電子メールで質問をＣＵＧを介して顧客サポートセン
タへ送り、顧客サポートセンタからＣＵＧを介して回答
を受け取るが、顧客のパソコンやＷＳ等にサポートツー
ルを設けることによって、顧客の操作負担を軽減する。

【００１４】また従来の顧客サポートセンタでは、顧客
からの質問およびそれに対する回答が、製品別の観点で
のみ整理されデータベースが作成されていて、顧客の問
題状況やレベルに応じたきめの細かい回答ができなかっ
たことから、本発明ではＱ／Ａデータの履歴を顧客別に
してデータベース管理を行うようにし、顧客からの質問
に対して、その顧客についての過去のＱ／Ａデータを参
照することによって、顧客の質問に最適の内容をもつ回
答を作成できるようにする。

【００１５】図１は、本発明の原理的構成図である。図
において、３は、本発明によりＣＵＧを介して顧客に情
報提供サービスを行う顧客サポートセンタである。

【００１６】４は、本発明による情報提供サービスを受
ける利用顧客である。５は、情報提供サービスを円滑に
受けるためのリモートサポートツールを備えた利用顧客
の処理機器の例のパソコンである。

【００１７】６は、データベース処理や情報提供サービ
ス処理を制御するサーバである。７は、顧客ごとのＣＵ
ＧのＩＤや連絡先等の顧客に関する管理データを管理す
る顧客データベースである。

【００１８】８は、顧客ごとの過去のＱ／Ａデータを管
理する対応履歴データベースである。９は、利用顧客の
処理機器（パソコン）のシステム構成やネットワーク構
成等の製品情報を格納する製品情報データベースであ
る。

【００１９】１０は、製品のマニュアルやハンドブック
の情報を格納するマニュアル情報ファイルである。１１
は、顧客データベース７を用いて質問の受付窓口処理を
行うための一次回答用端末である。

【００２０】１２は、対応履歴データベース８、製品情
報データベース９、マニュアル情報ファイル１０の検索
や調査を行い回答を作成するための二次回答用端末であ
る。１３は、対応履歴データベース８に基づいて顧客ご
とのＱ／Ａデータを定期的にまとめて作成される報告書
形式の顧客カルテである。

【００２１】１４は、回線交換網である。図１に示す本
発明の構成による動作を、図２により説明する。図２
は、利用顧客と顧客サポートセンタ３との間の目的別の
処理対応図である。

【００２２】図２の（ａ）は、利用顧客４が顧客サポー
トセンタ３に対して情報提供を依頼するために初めにサ
ービス契約を申し込むときの処理である。このとき利用
顧客４は、顧客サポートセンタ３に対して、自己の顧客
名、担当者名、連絡先、サービス開始時期、契約期間等
の顧客情報およびハードウェア、ソフトウェアの製品
名、バージョンなどの製品システム情報を送出する。顧
客サポートセンタ３では、サービス契約を受け付け、Ｃ
ＵＧのＩＤを契約数分利用顧客４に配付するとともに、
顧客情報および製品システム情報をそれぞれ顧客データ
ベース７および製品情報データベース９に登録する。

【００２３】図２の（ｂ）は、利用顧客４が質問を行う
場合であり、利用顧客４は、質問文書とともに必要な場
合テスト、デバッグを依頼するために、データやプログ
ラムなどのユーザ資源を顧客サポートセンタ３へメール
で送出する。顧客サポートセンタ３では、質問を受信す
ると問題解決を図り、回答を作成して対応履歴データベ
ース８にＱ／Ａデータとして登録するとともに、ユーザ
資源に対するテストあるいはデバッグを行う。

【００２４】図２の（ｃ）は、顧客サポートセンタ３か
ら利用顧客４への回答の発信処理であり、回答文書、ユ
ーザ資源、あるいはサンプルプログラム等がメールで利
用顧客４に送られ、受信が行われる。

【００２５】図２の（ｄ）は、顧客サポートセンタ３が
顧客に行ったＱ／Ａ対応の報告書として定期的に作成す
る顧客カルテを、利用顧客４に送付する処理であり、顧
客カルテは、顧客データベース７と対応履歴データベー
ス８とを突き合わせて自動作成される。

【００２６】図２の（ｅ）は、顧客サポートセンタ３
が、一般的なＱ／Ａや新製品情報、障害修正情報、サン
プル事例などの技術情報やメンテナンス情報をＣＵＧの
データライブラリに登録し、利用顧客４が、データライ
ブラリにアクセスして検索あるいはダウンロードさせる
形で技術情報を入手する処理である。

【００２７】

【作用】図１に示す本発明のリモートサポートサービス
システムの構成により、情報サービスを利用する顧客
は、サービス申し込み、質問の発信、回答の受信、顧客
カルテの入手、技術情報の入手の各フェーズでの情報の
やり取りをパソコン通信（ＣＵＧ）を利用して利用者の
端末からアクセスできる。

【００２８】また顧客サポートセンタでは、顧客情報・
製品情報の登録、質問の受信・回答作成・対応履歴ＤＢ
への反映、回答の発信、対応状況の報告（顧客カルテの
発送）、技術情報の登録・メンテナンス（一般的なＱ／
Ａ・新製品・障害修正・サンプル事例）の各フェーズで
の情報のやり取りをパソコン通信（ＣＵＧ）とデータベ
ースを利用してサポートサービスを行う。

【００２９】このようなサービスシステムにより、利用
顧客側と顧客サポートセンタには、次のような利点が生
じる。利用顧客側 （１）パソコン通信による質問受付により、ビジーが無
く、２４時間いつでもサービスが利用できる。

【００３０】（２）回答者からのメールにより、担当者
の確認が可能となり、契約時に設定された顧客情報（シ
ステム構成等の製品情報）のデータベース管理により、
顧客毎の背景が把握されているため、質問の都度背景を
説明する必要はなくなる。また、文書で表現できない質
問の場合、ユーザ資源（データ・プログラム）を同時に
メールすることで、テスト・デバッグ等の依頼が可能と
なる。

【００３１】顧客サポートセンタ側 （１）契約ユーザの情報をデータベース管理しているの
で、顧客の背景を踏まえた適切なアドバイスが可能とな
る。

【００３２】（２）回答内容がデータベースで管理され
ているため、回答前に内容のチェックが可能となり、正
確な情報が提供できる。これにより、従来、個人のスキ
ルに頼っていたサポートからグループ全体として均一な
サービスを提供できる。また、回答者の責任の所在が明
確になり、過去の履歴データを基に、顧客の状況に合わ
せた回答が可能となる。

【００３３】

【実施例】図３は、顧客のパソコンに搭載されるソフト
ウェアの実施例構成図であり、５はパソコン、１４は電
話回線網、１５は回線制御ソフト、１６は通信ソフト、
１７はワープロソフト、１８は本発明により顧客が情報
サービスを容易に受けられるようにするために設けられ
るリモートサポートツール、１９はディスプレイ、２０
はキーボードである。

【００３４】図４は、図３に示されるリモートサポート
ツール１８の細部構成図であり、２１はメール発信制御
部、２２はメール受信制御部、２３はフォーラム制御
部、２４は製品システム情報を転送するシステム転送
部、２５は基本的な動作を選択制御する動作制御部、２
６は対話制御を行うＭＭＩ制御部、２７は画面への入出
力を行う画面Ｉ／Ｏ部、２８はパソコンソフトとのイン
タフェースをとるパソコンソフトＩ／Ｏ部である。

【００３５】メール発信制御部２１は、サポートセンタ
への質問内容を雛形文書（Ｑ／Ａシート）を参照して作
成された質問文書を、一覧より選択し、環境設定の内容
（電話番号、ＩＤ等）にしたがって、自動ログイン後、
メール送信する質問発信処理の制御を行う。

【００３６】メール受信制御部２２は、未受信の回答
を、自動ログイン後、メール受信する回答受信処理の制
御を行う。フォーラム制御部２３は、プライベートフォ
ーラムＣＵＧのメニューに含まれる掲示板、電子会議、
データライブラリ、メール発信、メール受信の各機能を
選択したときの対応する制御を行う。

【００３７】システム転送部２４は、利用顧客の製品の
システム情報（製品格納ボリューム情報、製品一覧、障
害修正レベル、ネットワーク環境設定、ＳＣＰパラメー
タ）を抽出し、結合、圧縮後、サポートセンタへ送信す
る制御を行う。

【００３８】図５は、図３および図４に示されるリモー
トサポートツールを用いたメール作成発信処理のフロー
図である。図において、（１）では、リモートサポート
ツール１８と通信ソフト１６を起動し、リモートサポー
トツール１８のメニュー画面でメール発信を選択する
と、ＭＭＩ制御部２６にて、メール発信選択を判定し、
動作制御部２５にて、雛型文書参照作成モードで、ワー
プロソフト１７の起動を行う。作成された文書は、ファ
イルに格納される。

【００３９】（２）では、同じくメニュー画面でメール
発信を選択すると、ＭＭＩ制御部２６にて、メール発信
選択を判定し、動作制御部２５にて、資源一覧表示を行
い、選択されたファイルをメール発信制御部２１に引数
として渡す。

【００４０】（３）では、メール発信制御部２１より、
通信ソフト１６の起動コマンドを発行し、通信ソフト１
６の機能を利用し、センターへ自動ログインを行う。
（４）では、メール発信制御部２１にて、センターから
のメッセージ対応を行い、引数として渡されたファイル
を自動的に発信する。

【００４１】図６は、図５に示すメール作成発信処理に
伴う画面のイメージを例示したものである。図７は、本
発明によるリモートサポートツールを用いたメール作成
発信処理を従来のリモートサポートツールを用いない場
合のメール作成発信処理とを比較対照できるように示し
たものである。本発明によるメール作成発信処理では大
幅に自動化されていることが容易に理解できよう。また
本実施例では、雛形文書をツール内に保存して利用し選
択により処理を進めていることによっても一層処理が容
易にされている。

【００４２】図８は、ＣＵＧのデータライブラリを利用
した情報取り出し処理の実施例説明図である。顧客サポ
ートセンタ３では、対応履歴データベース８中のＱ／Ａ
データをカテゴリ別に分類し抽出して、ユーザフォーラ
ムＣＵＧのデータライブラリにアップロードする。図示
の例では、ＯＳ関連、ネットワーク関連、開発系ツー
ル、ＯＡ系ツールの各Ｑ／Ａデータと適用事例、サンプ
ルプログラムのカテゴリでデータがまとめられている。

【００４３】利用顧客４は、ある対象についての類似Ｑ
／Ａやサンプル事例を知りたい場合、リモートサポート
ツールを起動し、フォーラムメニューを選択し、さらに
データライブラリの選択を行って、必要であれば検索す
る。次に一覧表示コマンドを発行して、図９に例示され
るような通信ソフト画面にデータを一覧表示させ、さら
にデータ番号の手入力を行って、該当するデータを即座
にダウンロードさせることができる。

【００４４】図１０は、顧客サポートセンタ３内の対応
履歴データベース８のデータ項目構成を示す。図示のよ
うに、Ｑ／Ａデータごとに顧客のＩＤと質問内容、回答
内容、質問日、回答日が設定されている。この対応履歴
データベース８のＱ／Ａデータは、たとえば毎月Ｑ／Ａ
月報としてリスト形式で出力される。

【００４５】図１１は、顧客カルテ１３の出力例を示
す。顧客カルテ１３は、たとえば図示のように、顧客コ
ード／ユーザ名別に、月間Ｑ／Ａ件数、分野別Ｑ／Ａ内
訳、回答時間別内訳、月間Ｑ／Ａ件数推移などの分析結
果のグラフが出力される。この顧客カルテを用いて顧客
は自身における問題点の分析、専門家による問題解決の
ノウハウの入手などを行い、他部門のＯＡ化促進に利用
することが可能となる。

【００４６】

【発明の効果】以上のように、本発明システムによれ
ば、従来の情報提供サービスにおける客側およびメーカ
ーサイドの不満は解消するのはもとより、広くパソコン
・ＷＳの利用者の技術サポートサービスの充実により、
よりエンドユーザコンピューティングが広まり、利用者
サイドでの情報武装（経営資源化）が強化される。ま
た、メーカーサイドでは、顧客データベース、製品情報
データベース、対応履歴データベースの蓄積によるノウ
ハウの標準化と新しいサービス事業の展開が図れる。さ
らに、従来の単品商品（ハードウェア、ソフトウェア）
の差別機能によるプロモーションから顧客サービス力を
差別化することで自社の競争力の優位性を高めることが
期待される。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の原理的構成図である。

【図２】本発明による利用顧客と顧客サポートセンタと
の処理対応説明図である。

【図３】パソコンに搭載されるソフトウェアの実施例構
成図である。

【図４】リモートサポートツールの実施例構成図であ
る。

【図５】リモートサポートツールを用いたメール作成発
信処理のフロー図である。

【図６】メール作成発信処理に伴う画面イメージの説明
図である。

【図７】本発明によるリモートサポートツールの有効性
説明図である。

【図８】ＣＵＧのデータライブラリを利用する情報取り
出し処理の実施例説明図である。

【図９】通信ソフト画面の説明図である。

【図１０】対応履歴データベースのデータ項目構成説明
図である。

【図１１】顧客カルテの実施例説明図である。

【図１２】従来のリモートサポートサービスシステムの
概要図である。

【符号の説明】

３ 顧客サポートセンタ ４ 利用顧客 ５ パソコン ６ サーバ ７ 顧客データベース ８ 対応履歴データベース ９ 製品情報データベース １０ マニュアル情報ファイル １１ 一次回答用端末 １２ 二次回答用端末 １３ 顧客カルテ １４ 回線交換網

Claims (2)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 回線に接続された顧客のパソコン等の処
   理機器とパソコン通信サービスのプライベートフォーラ
   ムＣＵＧのもとで、電子メールを用いて質問、回答Ｑ／
   Ａを行い、顧客に情報サービスを提供する顧客サポート
   センタを備えたリモートサポートサービスシステムであ
   って、 顧客サポートセンタは、サーバ上に、顧客ごとのプライ
   ベートフォーラムＣＵＧの識別情報や顧客の連絡先等の
   顧客情報を管理する顧客データベースと、これまでに対
   応した顧客ごとのＱ／Ａデータを管理する対応履歴デー
   タベースと、顧客ごとのシステム構成やネットワーク構
   成などの製品情報を管理する製品情報データベースとを
   有し、 上記サーバは、顧客からのメール文書を自動受信するメ
   ール受信機能と、作成された回答のメール文書を自動発
   信するメール発信機能と、受信および発信したメール文
   書の対応履歴データベースへの登録を行う処理機能と、
   対応履歴データベースのＱ／Ａデータを定期的に顧客単
   位に分類整理して報告書を作成し、顧客に提供可能にす
   る報告書作成機能を備えていることを特徴とするリモー
   トサポートサービスシステム。
2. 【請求項２】 請求項１において、顧客のパソコン等の
   処理機器には、プライベートフォーラムへのアクセス質
   問文書作成、質問発信、回答受信、システム情報転送、
   掲示板、電子会議、データライブラリ、電子メールの発
   信と受信、環境設定を、メニュー選択および自動運用で
   実行できるリモートサポートツールを備えていることを
   特徴とするリモートサポートサービスシステム。