JP2003044704A

JP2003044704A - サービス提供方法

Info

Publication number: JP2003044704A
Application number: JP2001231497A
Authority: JP
Inventors: Akira Iiboshi; 明飯星; Yuji Kameoka; 裕児亀岡
Original assignee: Honda Motor Co Ltd
Current assignee: Honda Motor Co Ltd
Priority date: 2001-07-31
Filing date: 2001-07-31
Publication date: 2003-02-14
Also published as: US6754570B2; EP1282080A3; EP1282080A2; US20030028297A1

Abstract

(57)【要約】【課題】車両の補修作業等のサービス管理システムに
おいて、ユーザや車両部品工場、販売店に対して適切な
情報の提示を行い、全体の利益と利便性を向上できるサ
ービス提供方法を提供する。【解決手段】車両２は、センサや制御ユニットから取
得できる情報によって、車両の故障診断や部品寿命の計
算を行い、車両の補修作業の必要性が発生した時には、
情報センタ１へ補修要求を行う。補修要求を受信した情
報センタ１は、販売店４の端末へ補修要求を通知してサ
ービス条件を送信させる。販売店４は、補修要求に応答
して、自店のサービス条件を情報センタ１へ送信する。
情報センタ１では、受信した販売店４毎のサービス条件
をユーザへ中継し、ユーザに希望のサービス条件を選択
させる。そして、情報センタ１は、ユーザによって選択
されたサービス条件を提示した販売店４へ成約情報を送
信し、ユーザとの契約の仲介を行う。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は、車両の補修作業
及び車両部品の販売に利用するサービス管理システムの
サービス提供方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】近年、車両に搭載されるとともに、該車
両を構成する部品や機器、更には使用している例えばエ
ンジンオイル等の消耗品の状態を監視して、車両に問題
が発生した場合に、部品や機器、消耗品の点検、交換、
補給、補充を行う販売店や整備工場等の場所に車両を誘
導する装置が提案されている。このような装置として
は、例えば、特開平１０−１０３９８７号公報に記載の
情報提示装置がある。この情報提示装置は、自車両の状
態や自車両に搭載している機器、あるいは消耗品の劣化
度を監視する監視手段と、自車両の現在位置を計測する
位置計測手段と、自車両の状態と現在位置に基づいて誘
導先を決定する誘導先適応手段とを備え、部品や機器、
消耗品の点検、交換、補給、補充を行う必要性が車両に
生じた場合に、現在位置に基づいて販売店や整備工場等
の誘導先までの経路情報を表示して、車両の運転者に通
知する。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかし、上述のような
情報提示装置を利用しても、販売店や整備工場に誘導さ
れて修理等を依頼する場合、部品や消耗品の在庫がない
場合等、すぐに、点検、交換、補給、補充を行ってもら
えない時があるという問題があった。従って、ユーザは
点検と部品交換との２度に渡り販売店や整備工場へ出向
かなければならなかった。また、販売店や整備工場側で
は、上述の情報提示装置が車両に発生した問題の状況と
車両の位置情報に基づいて自動的に車両を誘導する販売
店や整備工場を決定してしまうため、販売店や整備工場
の間で自由競争により集客することができないという問
題があった。更に、上述の情報提供装置が、ユーザの判
断に頼らず適切な部品の交換時期等の車両の整備時期を
ユーザに知らせるため、今までユーザの判断で多くの回
数整備されてきた車両が、適切な整備回数により運用さ
れるようになり、ユーザにとってはメリットがあるもの
の、販売店や整備工場側にとっては収入が減る可能性が
あるというデメリットがあった。

【０００４】本発明は、上記課題に鑑みてなされたもの
で、車両自らが取得した情報に基づく車両の補修作業及
び車両部品の販売に利用するサービス管理システムにお
いて、ユーザや車両部品工場、更には販売店に対して適
切な情報の提示を行い、システム全体の利益と利便性を
向上できるサービス提供方法を提供することを目的とす
る。

【０００５】

【課題を解決するための手段】上記課題を解決するため
に、請求項１に記載の発明は、車両（例えば実施の形態
の車両２）に搭載され補修品の状態を判定する判定装置
（例えば実施の形態の車両搭載センサ類２４、車両搭載
制御ユニット類２５、故障診断部２０１、部品寿命計算
部２０２）と、前記判定装置が出力する判定情報を管理
する情報センタ（例えば実施の形態の情報センタ１）
と、前記補修品の在庫及び前記車両の補修作業を管理す
る販売店（例えば実施の形態の販売店４や部品工場３の
卸し部門）とからなり、前記車両と、前記販売店と、前
記情報センタとを通信網（例えば実施の形態の通信網
５）によって接続したサービス管理システムのサービス
提供方法であって、前記判定情報を、前記販売店または
前記情報センタへ送信する送信処理（例えば実施の形態
のステップＳ２やステップＳ７、またはステップＳ３
１）と、前記判定情報の送信に応答して情報センタから
送信された前記販売店に関するサービス条件を表示し、
前記車両の管理者に希望のサービス条件を選択させるサ
ービス条件選択処理（例えば実施の形態のステップＳ１
５〜ステップＳ１６、またはステップＳ３８〜ステップ
Ｓ３９）と、前記管理者によって選択されたサービス条
件を前記情報センタへ送信するサービス条件通知処理
（例えば実施の形態のステップＳ１７、ステップＳ４
２）と、前記販売店または前記情報センタから、前記選
択されたサービス条件に対する確認情報を受信して表示
するサービス確認処理（例えば実施の形態のステップＳ
２４、またはステップＳ４８）とを含むことを特徴とす
る。これにより、車両は補修作業の必要性が発生したと
きに、補修作業を希望する補修要求を情報センタへ送信
して、補修作業を行う販売店との仲介を情報センタに依
頼する。すると、情報センタからは販売店毎の複数のサ
ービス条件が送信されるので、車両の管理者は希望のサ
ービス条件を選択して、車両から情報センタへ通知す
る。そして、車両の管理者の選択したサービス条件によ
って、情報センタが仲介した販売店の確認情報を送信し
てくるので、管理者に該確認情報への応答を入力させて
契約の最終確認とする。

【０００６】請求項２に記載の発明は、車両（例えば実
施の形態の車両２）に搭載され補修品の状態を判定する
判定装置（例えば実施の形態の車両搭載センサ類２４、
車両搭載制御ユニット類２５、故障診断部２０１、部品
寿命計算部２０２）と、前記判定装置が出力する判定情
報を管理する情報センタ（例えば実施の形態の情報セン
タ１）と、前記補修品の在庫及び前記車両の補修作業を
管理する販売店（例えば実施の形態の販売店４や部品工
場３の卸し部門）とからなり、前記車両と、前記販売店
と、前記情報センタとを通信網（例えば実施の形態の通
信網５）によって接続したサービス管理システムのサー
ビス提供方法であって、前記車両から前記判定情報及び
前記車両の識別情報を受信し、該識別情報に対応する前
記車両の管理者に、前記判定情報に基づく補修作業を提
供可能な前記販売店を選択する販売店選択処理（例えば
実施の形態のステップＳ８）と、前記選択された販売店
に対して、前記車両の補修要求を送信するサービス情報
提供処理（例えば実施の形態のステップＳ９、またはス
テップＳ３３）と、前記補修要求の送信に応答して前記
販売店から送信された前記販売店毎のサービス条件を受
信し、前記管理者へ送信するサービス条件中継処理（例
えば実施の形態のステップＳ１２〜ステップＳ１３、ま
たはステップＳ３４、Ｓ３８）と、前記管理者によって
選択されたサービス条件に合致する前記販売店に対し
て、前記補修作業に対する成約情報を送信するサービス
仲介処理（例えば実施の形態のステップＳ１８、または
ステップＳ４３）とを含むことを特徴とする。これによ
り、情報センタは、車両から識別情報とともに補修作業
の依頼があると、該識別情報に対応する車両の管理者の
情報に基づいて、該管理者に車両の補修作業を提供可能
な販売店を選択する。そして、選択された販売店に補修
要求の情報を通知して、販売店にサービス条件を提示さ
せる。情報センタは、提示された販売店毎のサービス条
件を車両の管理者へ通知し、管理者が希望のサービス条
件を選択すると、管理者が選択したサービス条件を提示
した販売店に成約情報を送信し、管理者と販売店との契
約を仲介する。

【０００７】

【発明の実施の形態】以下、図面を参照して本発明の実
施の形態について説明する。図１は、本発明の実施の形
態の構成を示すブロック図である。図１に示すように、
本実施の形態のサービス管理システムは、情報センタ１
と、車両２と、クライアント端末を備えた部品工場３
と、同じくクライアント端末を備えた販売店４とを通信
網５によって接続することで、車両の補修作業や車両部
品の販売を効率良く行うシステムである。本実施の形態
のサービス管理システムの情報センタ１は、車両２から
送信された情報に基づいて、車両の補修作業日程の管理
や補修作業用部品の需要予測、車両部品の販売サポート
等の処理を行う情報管理センタである。情報管理センタ
はサーバ機能を備え、通信網５を介して情報を発信す
る。

【０００８】車両２は、搭載された各種センサや各種制
御ユニットから車両の状態を取得し、故障診断結果や部
品寿命のモニタ結果を、車両番号とともに通信網５を介
して情報センタ１へ通知する制御部と通信装置、更にそ
れらの情報を制御及び表示するための入力操作部と表示
部を備えたものである。部品工場３は、車両の部品や消
耗品、更には、車両２の管理者（車両の所有者や利用
者）であるユーザが選択して車両に取り付けるオプショ
ナル・パーツ等を含む補修品を製造する工場であって、
通信網５を介して情報センタ１や車両２、更には販売店
４と情報の送受信が可能なクライアント端末を備えてい
る。販売店４は、車両２の販売や補修作業、更には車両
部品の販売を行う販売店であって、部品工場３と同様
に、通信網５を介して情報センタ１や車両２、更には部
品工場３と情報の送受信が可能なクライアント端末を備
えている。

【０００９】また、通信網５は、上述の情報センタ１と
車両２と、部品工場３と、販売店４とを接続するための
通信網であって、例えばＷＡＰ（Wireless Application
Protocol ）による無線通信、ＷＷＷ（World Wide We
b）を利用したインターネット、あるいはＰＳＴＮ（Pub
lic Switch Telephone Network）やＩＳＤＮ（Integrat
ed Services Digital Network）等の公衆回線網を介し
た有線通信により情報の送受信を行う。更に、情報セン
タ１と、車両２と、クライアント端末を備えた部品工場
３と、同じくクライアント端末を備えた販売店４とは、
通信網５により接続されたＰＯＳシステム（point of s
ale scanning：販売時点情報管理システム）を構成して
いる。また、情報センタ１からユーザへ提供される情報
は、車両２へ送信されて車両２の表示部へ表示される場
合の他、ユーザが所有する携帯電話機や携帯情報端末、
自宅に設置されたコンピュータ端末等、通信網５へ接続
できる端末を所持したユーザ６へ送信しても良い。

【００１０】また、図１を用いて、本実施の形態のサー
ビス管理システムの動作を簡単に説明する。まず、車両
２は、車両に搭載されたセンサや制御ユニットから取得
できる情報によって、車両の故障診断や部品寿命の計算
を行い、結果を定期的に情報センタ１へ通知する
（（１）故障診断、部品寿命等通知）。情報センタ１
は、車両の故障診断や部品寿命の計算結果に基づいて部
品の需要予測を行い、部品工場３の端末へこれを開示す
る（（２）部品需要予測開示）。

【００１１】また、情報センタ１は、場合によっては部
品の交換時期を通知するとともに、おすすめの部品の販
売情報等を、車両２（ユーザ６）に対して通知する
（（３）部品交換時期、販売情報等通知）。車両２（ユ
ーザ６）は、情報センタ１から車両の部品や機器、更に
はエンジンオイル等の消耗品を含む補修品の交換時期の
通知を受信した時や、補修品の点検、交換、補給、補充
等を行う補修作業の必要性が車両に発生した時には、情
報センタ１へ車両の車両番号とともに部品の補修要求を
送信する（（４）補修要求）。

【００１２】補修要求を受信した情報センタ１は、補修
要求を送信した車両に補修作業を提供可能な販売店４の
端末へ補修要求を通知して、サービス条件を送信させる
（（５）補修要求通知）。販売店４は、必要があれば部
品を部品工場３へ発注し（（６）部品発注）、部品工場
３に納期を回答させる（（７）納期回答）。販売店４
は、これを元にサービス条件を情報センタ１へ送信す
る。次に、サービス条件を受信した情報センタ１は、車
両２（ユーザ６）へサービス条件を通知する（（８）サ
ービス条件通知）。ユーザはサービス条件を選択して、
情報センタ１へ通知する（（９）サービス条件選択）。
情報センタ１では、サービス条件で選択された販売店４
へ成約情報を通知する（（１０）成約情報通知）。ユー
ザは、選択したサービス条件に従って、販売店４へ来店
する（（１１）来店）。

【００１３】次に、図面を用いて、更に本実施の形態で
用いられる情報センタ１の構成について説明する。図２
に示すように、情報センタ１は、制御部１１と、通信ユ
ニット１２と、顧客データベース１３と、部品管理デー
タベース１４と、販売店データベース１５とを備えてい
る。制御部１１は、ＣＰＵ（中央演算装置）を備えたコ
ンピュータシステムにおいてサービス管理プログラムを
実行し、情報センタ１全体の動作を制御するとともに、
車両２からその状態を取得し、これを分析することで、
ユーザ６や部品工場３、更には販売店４に対して適切な
情報と指示を与え、サービス管理システム全体の動作を
制御する。通信ユニット１２は、情報センタ１が通信網
５を介して、車両２や部品工場３、販売店４と情報を交
換するための通信装置であり、通信網５に接続すること
ができれば、有線通信と無線通信のどちらの通信ユニッ
トであっても良い。

【００１４】また、顧客データベース１３は、ＰＯＳシ
ステムによる車両や部品の販売時、あるいはユーザに対
するアンケート等によって得られた、ユーザに関する情
報を記憶するデータベースである。ここで、顧客データ
ベース１３に記憶される内容は、ユーザの情報と車両２
の情報とが１対１で対応づけられていても良いが、車両
２はその所有者と利用者が異なることがあるため、例え
ば、車両の車名、型式、年式、登録番号、車体番号、購
入した販売店、補修作業を行った修理履歴等に対して、
複数のユーザ（所有者、または利用者等）の氏名、住
所、電話番号、年齢の他、良く利用する販売店、過去に
購入した部品の履歴、更にはその他ユーザの趣味や好み
等をユーザ毎に記憶するようにすることが好ましい。ま
た、複数のユーザの情報が記憶されている場合には、ど
のユーザの情報を優先するかを指定できるようにしても
良い。また、部品管理データベース１４には、車両の型
式毎の構成部品の部品名、または使用しているエンジン
オイル等の消耗品を含む補修品とその部品番号や、オプ
ショナル・パーツの部品名とその部品番号等が記憶され
ているものとする。販売店データベース１５には、販売
店の名称とその所在地（住所、または経度と緯度で表さ
れた位置座標（位置情報）等）、連絡先、サービス可能
な地域の範囲（所在地と同様に住所や位置座標による範
囲）等が販売店毎に記憶されているものとする。

【００１５】また、制御部１１は、特に、車両２から取
得した車両の判定情報に含まれる部品寿命の計算結果や
顧客データベース１３に記憶されたユーザが過去に購入
した部品の履歴等を調べることにより、顧客データベー
ス１３に登録されている全車両（情報センタ１が管理す
る全車両）の統計に基づいて、各部品毎の需要予測を行
う部品需要予測部１０１を有している。また、車両２か
ら取得した補修要求に含まれる車両番号に基づいて顧客
データベース１３を検索し、車両２のユーザの住所また
は位置情報をサービス範囲とする販売店を選択する販売
店選択部１０２と、選択された販売店に、車両２の交換
部品やユーザの情報を含む補修要求を送信するサービス
情報提供部１０３とを有する。更に、補修要求に応答し
て販売店４から送信されたサービス条件を、車両２また
はユーザ６へ中継するサービス条件中継部１０４と、ユ
ーザの選択したサービス条件の情報を車両２またはユー
ザ６から受信し、ユーザによって選択されたサービス条
件に合致する販売店４に対して、補修作業に対する成約
情報を送信するサービス仲介処理部１０５とを有する。
更に、制御部１１には、入力操作部や表示部（図示せ
ず）が接続されるものとする。なお、制御部１１の動作
の詳細は後述する。

【００１６】また、顧客データベース１３、部品管理デ
ータベース１４、及び販売店データベース１５は、ハー
ドディスク装置や光磁気ディスク装置、フラッシュメモ
リ等の不揮発性のメモリや、ＲＡＭ（Random Access Me
mory）のような揮発性のメモリ、あるいはこれらの組み
合わせによるコンピュータ読み取り、書き込み可能な記
録媒体より構成されるものとする。また、記憶内容の更
新時に媒体自体を新しくするのであれば、ＣＤ−ＲＯＭ
等の読み出しのみが可能な記録媒体を用いることができ
る。

【００１７】更に、部品需要予測部１０１、販売店選択
部１０２、サービス情報提供部１０３、サービス条件中
継部１０４、及びサービス仲介処理部１０５は、メモリ
およびＣＰＵ（中央演算装置）により構成され、上記の
各部の機能を実現するためのプログラムをメモリにロー
ドして実行することによりその機能を実現させるもので
あっても良いし、また、専用のハードウェアにより実現
されるものであっても良い。

【００１８】次に、図面を用いて、更に本実施の形態で
用いられる車両２の構成について説明する。図３に示す
ように、車両２は、制御部２１と、通信アンテナ２２
と、通信ユニット２３と、車両搭載センサ類２４と、車
両搭載制御ユニット類２５と、車内ＬＡＮ（Local Area
Network ）２６と、入力操作部２７と、表示部２８と
を備えている。制御部２１は、ＣＰＵ（中央演算装置）
を備えたコンピュータシステムにおいて車両状態管理プ
ログラムを実行し、車両２に搭載された車両搭載センサ
類２４や車両搭載制御ユニット類２５から車両２の状態
を取得し、故障診断結果や部品寿命のモニタ結果等の車
両の判定情報を管理する。また、車両の判定情報を情報
センタ１へ通知するための通信を制御する。通信アンテ
ナ２２は、情報センタ１へ車両の判定情報や補修要求を
送信するものであって、制御部２１で管理される車両の
判定情報や補修要求を無線電波にのせて発信する無線通
信用の通信ユニット２３と接続されている。

【００１９】車両搭載センサ類２４は、車速センサ、い
わゆるＧセンサ、ブレーキの作動を検出するブレーキス
イッチ、ステアリングの操舵量を検出する操舵センサ、
ヨーレートを検出するヨーレートセンサ、シフト位置を
検出するシフトポジションセンサ、スロットル弁の開度
を検出するスロットル開度センサ、エンジンの回転数を
検出するエンジン回転数センサ、エンジンオイルやＡＴ
Ｆ（Automatic Transmission Fluid）オイルの温度を検
出するそれぞれの油温センサ等のセンサ類と、積算走行
距離計等のメータ類を含んでいる。更に、ウィンカ（方
向指示スイッチ）やヘッドライト、ワイパーのスイッチ
のような、運転者が操作するスイッチの状態に基づいて
運転者による自車両の制御状態を取得する手段を含むも
のとする。

【００２０】また、車両搭載制御ユニット類２５は、エ
ンジンの燃料噴射制御システムや、車両の制動を制御す
る４輪アンチロックブレーキシステム、車両の駆動を制
御するトラクションコントロールシステム、更には駆動
力の伝達を制御するオートマティックトランスミッショ
ンのための各種ＥＣＵ（Electronic Control Unit ）や
ＧＰＳ（Global Positioning System ）を利用したナビ
ゲーションシステムと称される位置情報提示装置、メー
タ類、ドアロック等を制御するために、車両の各部に配
置され、車両の走行制御や操作・表示制御を行うために
用いられる制御ユニットを含んでいる。なお、制御部２
１と車両搭載センサ類２４、及び車両搭載制御ユニット
類２５の間は、車内ＬＡＮ２６を構成するＣＡＮ（Cont
roller Area Network）等によって接続され、双方向に
情報の送受信が可能となっている。

【００２１】また、車両２に搭載される制御部２１と、
通信アンテナ２２と、通信ユニット２３は、上述のナビ
ゲーションシステムと称される位置情報提示装置の一部
として機能しても良く、この場合、サービス条件に含ま
れる販売店の位置情報等は、具体的な地図上の情報とし
て表示することが可能となる。また、車両の積算走行距
離計と同様に積算走行距離の他、平均燃費等も得ること
ができるようになる。更に、制御部２１には、ユーザが
制御部２１を操作するために用意されたキーパッド、ボ
タン、ポインティングデバイス等を含む入力操作部２７
と、車両搭載センサ類２４や車両搭載制御ユニット類２
５から取得した車両２の状態、あるいは故障診断結果や
部品寿命のモニタ結果等を表示したり、情報センタ１か
ら受信した情報を表示するための表示部２８とが接続さ
れている。なお、表示部２８には、音や音声を表示する
音声出力手段と画像や文字情報を表示する自車両のメー
タ類と一体化されたメータ一体Ｄｉｓｐｌａｙや自車両
のコンソールに設置されるＮＡＶＩＤｉｓｐｌａｙ、更
にフロントウィンドウの運転者の前方視界を妨げない位
置に情報を表示するＨＵＤ（Head Up Display ）等を含
む。

【００２２】また、制御部２１は、特に、車両搭載セン
サ類２４や車両搭載制御ユニット類２５から取得した車
両２の状態に基づいて、車両２の故障診断を行う故障診
断部２０１と、部品寿命のモニタを行いその交換時期を
計算する部品寿命計算部２０２と、所定の時期毎に故障
診断部２０１と部品寿命計算部２０２の結果を、車両の
判定情報として情報センタ１へ送信する車両情報送信部
２０３とを有している。また、補修作業の必要性が発生
したときに車両の補修要求を情報センタ１へ送信する補
修要求送信部２０４と、情報センタ１から受信した販売
店名やサービス内容を含む複数のサービス条件を表示し
て、ユーザに希望のサービス条件を選択させるサービス
条件選択部２０５とを有する。更に、ユーザの選択した
サービス条件を情報センタ１へ通知するサービス条件通
知部２０６と、ユーザの選択したサービス条件に対し
て、情報センタ１または販売店４から送信された予約日
とサービス内容の確認情報を表示部２８へ表示し、ユー
ザに確認情報に対する応答を入力させるサービス確認処
理部２０７とを有する。

【００２３】ここで、部品寿命計算部２０２が計算する
部品寿命には、例えば、エンジン回転数センサから得ら
れるエンジンの積算回転数や油温センサから得られる油
温等に基づいて計算するエンジンオイル劣化のパラメー
タ、積算走行距離計やナビゲーションシステムから得ら
れる走行距離や加速度センサから得られる加減速度の積
算結果等に基づいて計算するタイヤ消耗パラメータ、更
には、ワイパースイッチの制御状態（ＯＮ／ＯＦＦ）か
ら得られる利用積算時間やワイパーを交換してからの経
過時間等に基づいて計算するワイパー劣化のパラメータ
等が挙げられる。また、上述の故障診断や部品寿命計算
は、車両搭載制御ユニット類２５に含まれる制御ユニッ
ト側で行っても良い。なお、制御部２１の動作の詳細は
後述する。

【００２４】また、故障診断部２０１、部品寿命計算部
２０２、車両情報送信部２０３、補修要求送信部２０
４、サービス条件選択部２０５、サービス条件通知部２
０６、及びサービス確認処理部２０７は、メモリおよび
ＣＰＵ（中央演算装置）により構成され、上記の各部の
機能を実現するためのプログラムをメモリにロードして
実行することによりその機能を実現させるものであって
も良いし、また、専用のハードウェアにより実現される
ものであっても良い。

【００２５】次に、本実施の形態のサービス管理システ
ムの動作、及び処理手順について図面を用いて説明す
る。図４〜図７は、本実施の形態のサービス管理システ
ムの動作、及び処理手順を示すシーケンス図であって、
特に図４と図５は、ユーザだけでは交換が行いにくい部
品や用品の一例として、エンジンオイルやＡＴＦオイル
の交換の処理手順を示す。まず車両２では、制御部２１
が、車両搭載センサ類２４や車両搭載制御ユニット類２
５から取得した車両２の状態に基づいて、故障診断部２
０１が車両２の故障診断を行っている。更に、部品寿命
計算部２０２が、部品寿命のモニタ結果に基づいて部品
の交換時期の計算を行い、故障と点検に対する車両の状
態監視を続けている（ステップＳ１）。

【００２６】ステップＳ１において車両２自らが取得し
た故障診断の結果や部品寿命の計算結果は、車両情報送
信部２０３によって、通信ユニット２３と通信アンテナ
２２を介して、情報センタ１へ定期的に送信されている
（ステップＳ２）。また、情報センタ１では、部品需要
予測部１０１が、車両２から取得した車両の判定情報に
含まれる部品寿命の計算結果や顧客データベース１３に
記憶されたユーザが過去に購入した部品の履歴等の統計
結果に基づいて部品の需要予測を行う（ステップＳ
３）。情報センタ１における部品の需要予測結果は、部
品工場３の端末を介して部品工場３に開示されており
（ステップＳ４）、部品工場３では、部品の需要予測結
果に基づいて、部品の生産計画の立案や適正在庫の管理
を行う（ステップＳ５）。

【００２７】一方、情報センタ１は、場合によっては車
両２へオイルの交換時期を通知しても良い（ステップＳ
６）。車両２では、オイルの交換時期の通知があった場
合や、部品寿命計算部２０２がオイルの交換時期と判定
した場合、補修要求送信部２０４が情報センタ１に対し
て車両２の車両番号を示し、オイル交換の要求（車両の
補修要求送信）を行う（ステップＳ７）。補修要求を受
信した情報センタ１の販売店選択部１０２は、車両２か
ら取得した車両の補修要求に含まれる車両番号を利用し
て顧客データベース１３を検索し、得られた車両２のユ
ーザの住所または位置情報をサービス範囲とする販売店
４を販売店データベース１５から抽出する。そして、販
売店データベース１５に記憶された販売店４に対する情
報提供範囲を確定する（ステップＳ８）。

【００２８】そして、サービス情報提供部１０３が、確
定された情報提供範囲に含まれる販売店４の端末に対し
て、ユーザ情報とともに補修要求を通知する（ステップ
Ｓ９）。ユーザ情報とともに補修要求を通知された販売
店４は、部品の在庫状況を確認し、必要ならば端末を介
して部品工場３へ部品発注を行う（ステップＳ１０）。
部品発注を受けた部品工場３では、ステップＳ５におけ
る部品の生産計画や適正在庫の管理結果に従って納期を
計算し、端末を介して販売店４に対し納期回答を行う
（ステップＳ１１）。部品工場３より納期回答を受けた
販売店４は、自店の部品交換のサービス内容や推奨商
品、予約状況、更には、キャンペーン等の情報を、端末
から情報センタ１へ送信する（ステップＳ１２）。ここ
で、部品の交換のサービス内容や推奨商品とは、例えば
オイル交換の所要時間や費用等のサービス内容、推奨す
る交換用オイルフィルタの情報やフラッシングをすすめ
る情報等が挙げられる。

【００２９】また、補修要求の通知に応答して送信され
る部品交換のサービス内容や推奨商品、予約状況、更に
は、キャンペーン等の情報を販売店４から受信した情報
センタ１では、サービス条件中継部１０４が、販売店４
から送信されたサービス条件を、車両２へ中継して通知
する（ステップＳ１３）。車両２では、運転中にサービ
ス条件の通知を受けた場合は、運転者である車両管理者
（ユーザ）に情報受信を報知する（ステップＳ１４）。
そして、車両２のサービス条件選択部２０５が、情報セ
ンタ１から受信した販売店名やサービス内容を含む複数
のサービス条件を表示部２８へ表示して（ステップＳ１
５）、ユーザに利用販売店等、希望のサービス条件の選
択を行わせる（ステップＳ１６）。次に、サービス条件
通知部２０６が、ユーザの選択したサービス条件を情報
センタ１へ通知する（ステップＳ１７）。

【００３０】一方、サービス条件の選択結果を受信した
情報センタ１では、サービス仲介処理部１０５が、車両
２のユーザが選択した利用販売店等のサービス条件を受
信し、利用販売店とされた販売店４の端末へ予約とサー
ビス内容を確認する成約情報を送信する（ステップＳ１
８）。成約情報を受信した販売店４では、店内業務管理
システムへ予約内容とサービス内容を登録する（ステッ
プＳ１９）。また、サービス条件の選択結果を受信した
情報センタ１のサービス仲介処理部１０５は、選択され
なかった販売店へその旨の通知を行う（ステップＳ２
０）。

【００３１】次に、成約情報を店内業務管理システムへ
登録した販売店４は、端末から予約日とサービス内容の
確認情報を情報センタ１へ送信し（ステップＳ２１）、
更に、情報センタ１は、車両２に予約日とサービス内容
の確認情報を中継する（ステップＳ２２）。なお、車両
２は、販売店４より直接予約日とサービス内容の確認情
報を受信しても良い（ステップＳ２３）。販売店４、ま
たは情報センタ１より、予約日とサービス内容の確認情
報を受信した車両２では、サービス確認処理部２０７が
表示部２８へ表示し（ステップＳ２４）、ユーザに確認
情報に対する応答を入力させる。そしてユーザは、予約
日に販売店４へ出向き、車両２のオイル交換を受ける。
ただし、情報センタ１では、ステップＳ２２において、
予約日とサービス内容の確認情報が車両２へ送信された
日から、例えば３日以内に車両２のサービス確認処理部
２０７から確認情報に対する応答がなければ、車両２の
ユーザに対して内容を再確認する通知を行い（ステップ
Ｓ２５）、例えば６日以内に車両２のサービス確認処理
部２０７から確認情報に対する応答がなければ、予約の
解除を販売店４へ指示する（ステップＳ２６）。

【００３２】次に、図６と図７を用いて、ユーザが交換
を行うことができる部品や用品の一例として、ワイパー
の交換の処理手順を示す。この例でも、図４と図５に示
した例のように、車両２が車両搭載センサ類２４や車両
搭載制御ユニット類２５から取得した情報に基づいて車
両の状態監視を行い、情報センタ１が部品の需要予測を
行った結果に基づいて、部品工場３が生産計画立案や適
正在庫管理を行うものとする（ステップＳ１〜ステップ
Ｓ５）。

【００３３】このような状況の中で、情報センタ１は、
場合によっては車両２へワイパーの交換時期を通知して
も良い（ステップＳ３０）。車両２では、ワイパーの交
換時期の通知があった場合や、部品寿命計算部２０２が
ワイパーの交換時期と判定した場合、補修要求送信部２
０４が情報センタ１に対して車両２の車両番号を示し、
ワイパー交換の要求（車両の補修要求送信）を行う（ス
テップＳ３１）。補修要求を受信した情報センタ１の販
売店選択部１０２は、車両２から取得した車両の補修要
求に含まれる車両番号に基づいて、部品管理データベー
ス１４を検索し、車両２に対する適合部品の特定を行う
（ステップＳ３２）。

【００３４】そして、サービス情報提供部１０３が、確
定された適合部品の情報を元に、情報提供範囲に含まれ
る販売店４の端末に対して、ユーザ情報とともに補修要
求を通知し受け入れの確認を行う（ステップＳ３３）。
ユーザ情報とともに補修要求を通知された販売店４は、
部品の在庫状況や業務の予定（予約状況）を確認し、予
約可能日、予約可能時間帯を端末から情報センタ１へ通
知する（ステップＳ３４）。一方、情報センタ１のサー
ビス情報提供部１０３は、部品工場３の端末へユーザ情
報と補修用の部品データを通知する（ステップＳ３
５）。ユーザ情報と部品データをを受信した部品工場３
は、ユーザ情報に含まれるユーザの住所または位置情報
と、ステップＳ５における部品の生産計画や適正在庫の
管理結果による部品の在庫状況に基づいて宅配計画を作
成する（ステップＳ３６）。そして、部品工場３は、端
末から部品宅配可能日、支払い方法等を情報センタ１へ
通知する（ステップＳ３７）。

【００３５】販売店４の予約可能日と部品工場３の部品
宅配可能日とを取得した情報センタ１では、サービス条
件中継部１０４が、販売店４の予約可能日と部品工場３
の部品宅配可能日を含む交換方法条件を、車両２へ中継
して通知する（ステップＳ３８）。なお、ここで販売店
４から情報センタ１に対する部品の在庫状況や業務の予
定（予約状況）の通知（ステップＳ３４）や、部品工場
３から情報センタ１に対する部品宅配可能日、支払い方
法等の通知（ステップＳ３７）は、定期的（例えば毎朝
一回等）に通知するようにしても良い。この場合、定期
的に情報センタ１へ販売店４や部品工場３の情報が収集
されることで、情報センタ１は車両２から補修要求が送
信された場合、その都度販売店４や部品工場３へ確認せ
ずとも、交換方法条件を応答することができるので、補
修要求からその応答までの時間を短縮することができ
る。

【００３６】一方、車両２では、サービス条件選択部２
０５が、情報センタ１から受信した販売店４の予約可能
日と部品工場３の部品宅配可能日を含む交換方法条件を
表示部２８へ表示して、ユーザに販売店４を利用したフ
ル・サービスか、部品工場から部品を入手して自分で交
換するセルフ・サービスかのいずれかを選択させる（ス
テップＳ３９）。また、ユーザがフル・サービスを希望
する場合は、どの販売店を利用するか、販売店４の選択
も行わせる（ステップＳ４０）。そして、セルフ・サー
ビスの時の送付地域の確認や、販売店４のサービス地域
の確認を行い（ステップＳ４１）、サービス条件通知部
２０６が、ユーザの交換方法条件の選択結果を情報セン
タ１へ送信する（ステップＳ４２）。

【００３７】なお、ユーザがフル・サービス希望の場
合、交換方法条件の選択結果を受信した情報センタ１で
は、サービス仲介処理部１０５が、車両２のユーザが選
択した交換方法条件を受信し、利用販売店とされた販売
店４の端末へ予約とサービス内容を確認する成約情報を
送信する（ステップＳ４３）。成約情報を受信した販売
店４では、店内業務管理システムへ予約内容とサービス
内容を登録する（ステップＳ４４）。また、サービス条
件の選択結果を受信した情報センタ１のサービス仲介処
理部１０５は、選択されなかった販売店へその旨の通知
を行う。

【００３８】次に、成約情報を店内業務管理システムへ
登録した販売店４は、端末から予約日とサービス内容の
確認情報を情報センタ１へ送信し（ステップＳ４５）、
更に、情報センタ１は、車両２に予約日とサービス内容
の確認情報を中継する（ステップＳ４６）。なお、車両
２は、販売店４より直接予約日とサービス内容の確認情
報を受信しても良い（ステップＳ４７）。販売店４、ま
たは情報センタ１より、予約日とサービス内容の確認情
報を受信した車両２では、サービス確認処理部２０７が
表示部２８へ表示し（ステップＳ４８）、ユーザに確認
情報に対する応答を入力させる。そしてユーザは、予約
日に販売店４へ出向き、車両２のワイパー交換を受け
る。

【００３９】また、ユーザがセルフ・サービス希望の場
合、交換方法条件の選択結果を受信した情報センタ１で
は、サービス仲介処理部１０５が、車両２のユーザが選
択した交換方法条件を受信し、部品工場３へ交換部品の
宅配要求を送信する（ステップＳ４９）。宅配要求を受
信した部品工場３では、部品発送手配を行い（ステップ
Ｓ５０）、所定の方法で課金処理を実行する（ステップ
Ｓ５１）。そしてユーザは、送付された車両２の交換部
品を自分で交換する。

【００４０】なお、上述の販売店４の店内業務管理シス
テムは、販売店４の作業管理と部品在庫管理を統括する
システムであって、上述の販売店４のクライアント端末
を含み、図８に示すように、通信網５と接続可能な通信
ユニット３０１と、部品の在庫状況を記憶する部品デー
タベース３０２と、部品データベース３０２を参照して
部品工場３への発注処理、納期管理等、部品の在庫を管
理する部品管理部３０３と、情報センタ１から受信する
補修作業の予約日程と作業内容を管理する作業管理部３
０４、及び予約日程と作業内容を記憶する作業データベ
ース３０５と、操作のための入力操作部３０６、及び表
示部３０７とを備えている。

【００４１】また、上述の動作において、情報センタ１
からユーザに伝えたい情報は、車両２に送信せず、ユー
ザ６の所持する端末へ送信しても良い。また、上述の動
作において、セルフ・サービスの場合、部品発送は、宅
配要求を直接受けて部品工場３が行うと説明したが、宅
配要求を受けて部品を発送するのは部品工場３の卸し部
門等の販売部門であるので、部品発送の機能は販売店４
の機能と同等と考えられる。また、逆に販売店４の一形
態として、ユーザに対する部品供給を行うユーザと部品
工場３と間の取り次ぎ店を設け、部品工場３は、宅配要
求を取り次ぎ店（販売店４）経由で受信しても良いし、
部品の発送を取り次ぎ店（販売店４）経由で行っても良
い。更に、上述の動作において、補修要求を受信した情
報センタ１の販売店選択部１０２は、車両２のユーザの
住所または位置情報をサービス範囲とする販売店４を販
売店データベース１５から抽出するとしたが、販売店４
を抽出するための項目は住所や位置情報に限らず、例え
ば車両２が要求する補修作業を専門に行う販売店や、ユ
ーザの希望する費用で補修作業を行う販売店を抽出し、
その中で住所や位置情報が近い、あるいは店内の雰囲気
が良い等の情報により、ユーザに希望の販売店を選択さ
せても良い。

【００４２】次に、図面を用いて、本実施の形態のサー
ビス管理システムの操作画面の一例を示す。図９と図１
０は、車両２の表示部２８やユーザ６の所持する端末に
表示される操作画面の一例である。例えば、図９（ａ）
では、情報センタ１から車両２へ通知されたオイルの交
換時期やワイパーの交換時期、更にはおすすめの商品を
表示する画面を示す。ユーザが、例えばオイルの交換を
希望して「購入」ボタンをクリックすると、情報センタ
１が販売店４との契約の仲介を行い、契約が成立すると
図９（ｂ）のように、予約日と販売店名を確認する情報
が情報センタ１から車両２やユーザ６の所持する端末へ
届く。また、図１０（ａ）に示すように、ユーザが、例
えばおすすめの商品に興味を持ち、「ＳＨＯＰ」ボタン
をクリックすると、図１０（ｂ）に示すネットワークを
利用した通信販売を行う電子ショッピングシステムの操
作画面へ移行し、販売店の付加サービスとしてユーザに
自由に電子ショッピングを利用してもらう。

【００４３】以上説明したように、本実施の形態のサー
ビス管理システムは、情報センタ１が車両２の補修作業
や補修品の販売を行うサービスにおいて、通信網を利用
して車両２から情報を定期的に収集し、この情報を利用
して部品工場３や販売店４へ適切な情報と指示を与える
ことで、全体の利益と利便性を向上できる。すなわち、
図１１に示すように、ユーザ６は、予め車両２から収集
された情報に基づいて情報センタ１から提示されるサー
ビス条件により販売店４を選択し、予約を入れてから販
売店４へ出向く。販売店４では、予め情報センタ１から
ユーザ６の補修要求を入手し、部品を手配して車両２
（ユーザ６）の来店を待っている。従って、ユーザ６
は、一度だけ販売店４へ出向けば、部品手配で待たされ
ることなく車両２の部品や機器、消耗品を含む補修品の
点検、交換、補給、補充等の補修作業を受けることがで
き、販売店への来店回数が減ることでユーザ６の利便性
が向上する。ここで言う補修品とは上記の消耗品・部品
などに限らずブレーキオイル、ブレーキパッド、トラン
スミッションオイル、各種オイルフィルタ、各種エアフ
ィルタ、クーラント液などを含む。また、ユーザ６は、
自分で販売店を探すという作業から解放される。更に、
ユーザ６は、情報センタ１からサービス条件とともに、
販売店４のおすすめの商品やキャンペーン等、ユーザ６
にとって有益な情報を入手することができる。

【００４４】また、部品工場３は、情報センタ１が、車
両２から送信された故障診断結果や部品寿命のモニタ結
果を利用して求めた部品の需要予測を開示するので、こ
れにより、生産計画の立案や適正在庫管理を行うことが
できる。従って、従来、品切れを起こさないよう、余計
に部品を作り在庫としていたことによる在庫管理費等が
削減できるという効果が得られる。更に、販売店４は、
情報センタ１を通じてユーザ６へサービス条件をアピー
ルすることで、来客数の増加が見込め、それにより補修
作業手数料や新車販売益による収益が増加する。また、
情報センタ１を介して車両２（ユーザ６）を効率的に来
店させることができるので、人や場所、工具、更には車
両リフトやタイヤ交換機等の設備を、無駄を省いて効率
的に利用することができるようになるという効果が得ら
れる。また、情報センタ１では、例えば自分の判断で販
売店を選択していたユーザ６と販売店４との仲介を行
い、効率良く販売店４へユーザ６を来店させることで、
販売店４よりマネージメント料や紹介手数料、更には販
売店４を情報センタ１のスポンサーとするスポンサー料
等の収入を得ることができる。

【００４５】

【発明の効果】以上説明したように、請求項１の発明に
よれば、車両は補修作業の必要性が発生したときに、補
修作業を希望する補修要求を情報センタへ送信して、補
修作業を行う販売店との仲介を情報センタに依頼する。
すると、情報センタからは販売店毎の複数のサービス条
件が送信されるので、車両の管理者は希望のサービス条
件を選択して、車両から情報センタへ通知する。そし
て、車両の管理者の選択したサービス条件によって、情
報センタが仲介した販売店の確認情報を送信してくるの
で、管理者に該確認情報への応答を入力させて契約の最
終確認とする。従って、車両の管理者は、契約の最終確
認に従って、１回だけ販売店へ出向けば、待たされるこ
となく車両の補修作業を受けることができ、管理者の利
便性が向上するという効果が得られる。また、サービス
条件を提示する際に、付加サービスとして上述の図１０
に開示したサービスを合わせて提供するようにしておく
と、販売店のショッピングサービスも車両の管理者が受
けられ、一層の利便性が向上するという効果も得られ
る。

【００４６】請求項２の発明によれば、情報センタは、
車両から識別情報とともに補修作業の依頼があると、該
識別情報に対応する車両の管理者の情報に基づいて、該
管理者に車両の補修作業を提供可能な販売店を選択す
る。そして、選択された販売店に補修要求の情報を通知
して、販売店にサービス条件を提示させる。情報センタ
は、提示された販売店毎のサービス条件を車両の管理者
へ通知し、管理者が希望のサービス条件を選択すると、
管理者が選択したサービス条件を提示した販売店に成約
情報を送信し、管理者と販売店との契約を仲介する。従
って、販売店は情報センタを通じて車両の管理者へサー
ビス条件を提示し、サービス条件をアピールすることが
できる。また、情報センタが仲介して管理者との契約が
成約するので、販売店は、効率良く集客できるという効
果が得られる。また、車両の管理者は、自分で探さなく
ても販売店を見つけることができる。更に、複数のサー
ビス条件の中から選択できるので、管理者の利便性が向
上するという効果が得られる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施の形態のサービス管理システ
ムの構成を示すブロック図である。

【図２】同実施の形態のサービス管理システムの情報
センタの構成を示すブロック図である。

【図３】同実施の形態のサービス管理システムの車両
の構成を示すブロック図である。

【図４】同実施の形態のサービス管理システムの動
作、及び処理手順を示すシーケンス図である。

【図５】同実施の形態のサービス管理システムの動
作、及び処理手順を示すシーケンス図である。

【図６】同実施の形態のサービス管理システムの動
作、及び処理手順を示すシーケンス図である。

【図７】同実施の形態のサービス管理システムの動
作、及び処理手順を示すシーケンス図である。

【図８】同実施の形態のサービス管理システムの販売
店で用いられる店内業務管理システムの構成の一例を示
すブロック図である。

【図９】同実施の形態のサービス管理システムの車両
またはユーザの端末へ表示される処理画面の一例を示す
図である。

【図１０】同実施の形態のサービス管理システムの車
両またはユーザの端末へ表示される処理画面の一例を示
す図である。

【図１１】同実施の形態のサービス管理システムのも
たらす効果を示す図である。

【符号の説明】

１情報センタ２車両３部品工場（端末）４販売店（端末）５通信網６ユーザ（端末）１１制御部１２通信ユニット１３顧客データベース１４部品管理データベース１５販売店データベース２１制御部２２通信アンテナ２３通信ユニット２４車両搭載センサ類２５車両搭載制御ユニット類２６車内ＬＡＮ２７入力操作部２８表示部２９インタフェースユニット３０携帯電話機１０１部品需要予測部１０２販売店選択部１０３サービス情報提供部１０４サービス条件中継部１０５サービス仲介処理部２０１故障診断部２０２部品寿命計算部２０３車両情報送信部２０４補修要求送信部２０５サービス条件選択部２０６サービス条件通知部２０７サービス確認処理部

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】車両に搭載され補修品の状態を判定する
判定装置と、前記判定装置が出力する判定情報を管理する情報センタ
と、前記補修品の在庫及び前記車両の補修作業を管理する販
売店とからなり、前記車両と、前記販売店と、前記情報センタとを通信網
によって接続したサービス管理システムのサービス提供
方法であって、前記判定情報を、前記販売店または前記情報センタへ送
信する送信処理と、前記判定情報の送信に応答して情報センタから送信され
た前記販売店に関するサービス条件を表示し、前記車両
の管理者に希望のサービス条件を選択させるサービス条
件選択処理と、前記管理者によって選択されたサービス条件を前記情報
センタへ送信するサービス条件通知処理と、前記販売店または前記情報センタから、前記選択された
サービス条件に対する確認情報を受信して表示するサー
ビス確認処理とを含むことを特徴とするサービス提供方
法。
【請求項２】車両に搭載され補修品の状態を判定する
判定装置と、前記判定装置が出力する判定情報を管理する情報センタ
と、前記補修品の在庫及び前記車両の補修作業を管理する販
売店とからなり、前記車両と、前記販売店と、前記情報センタとを通信網
によって接続したサービス管理システムのサービス提供
方法であって、前記車両から前記判定情報及び前記車両の識別情報を受
信し、該識別情報に対応する前記車両の管理者に、前記
判定情報に基づく補修作業を提供可能な前記販売店を選
択する販売店選択処理と、前記選択された販売店に対して、前記車両の補修要求を
送信するサービス情報提供処理と、前記補修要求の送信に応答して前記販売店から送信され
た前記販売店毎のサービス条件を受信し、前記管理者へ
送信するサービス条件中継処理と、前記管理者によって選択されたサービス条件に合致する
前記販売店に対して、前記補修作業に対する成約情報を
送信するサービス仲介処理とを含むことを特徴とするサ
ービス提供方法。