DE10050530A1

DE10050530A1 - Verfahren zur Kontaktvermittlung in Kommunikationsnetzen

Info

Publication number: DE10050530A1
Application number: DE2000150530
Authority: DE
Inventors: Helmut Kunkel
Original assignee: Deutsche Telekom AG; DeTeMobil Deutsche Telekom Mobilnet GmbH
Current assignee: Telekom Deutschland GmbH
Priority date: 2000-10-11
Filing date: 2000-10-11
Publication date: 2002-04-25
Also published as: WO2002032093A1; AU2002218127A1; EP1325613A1

Abstract

Die Erfindung betrifft ein Verfahren zur Kontaktvermittlung zwischen einer Kontaktinstanz und einer Kontaktperson über ein Telekommunikationsnetz. Es erfolgt eine automatische Anwahl des Endgeräts der Kontaktperson durch einen Wählautomat, der Aufbau einer Verbindung zwischen einem Sprachserver und dere Kontaktperson und die Abfrage der Kontaktbereitschaft und/oder der Wünsche der Kontaktperson durch ein Sprachmenü des Sprachservers. Die Antwort der Kontaktperson wird zum Sprachserver übermittelt und falls ein Gespräch mit Kontaktstelle erwünscht ist, wird die Verbindung zwischen Kontaktstelle und Kontaktperson hergestellt. Falls ein Gespräch mit Kontaktstelle später erwünscht ist, wird die Verbindung zwischen Kontaktstelle und Kontaktperson zu einem vorbestimmten späteren Zeitpunkt hergestellt. Falls die Kontaktperson kein Interesse zeigt, erfolgt ein Abbruch der Verbindung und ggf. weitere Maßnahmen.

Description

Die Erfindung betrifft ein Verfahren zur Kontaktvermittlung zwischen einer Kontaktinstanz und einer Kontaktperson über ein Telekommunikationsnetz.

Kundenbindungsmaßnahmen werden immer stärker durch ausgelagerte Dienstleister, z. B. Telefonagenturen (Call Centers "CC"), forciert. Genereller Vorteil einer telefonischen Kontaktaufnahme gegenüber Schriftsendungen ist, dass der Kunde aktiv und gezielt angesprochen werden kann. Entsprechend hoch ist die Erfolgsquote, im persönlichen Kontakt neue, förderliche Vereinbarungen zu treffen.

Aktuell werden hierzu aus einem vordefiniertem Daten-Pool Kundenkontakte per Telefon eingeleitet. Der Daten-Pool ist gebildet durch die Treffermenge eines automatisierten Datensuchlaufes nach voreingestellten Suchkriterien.

In der Praxis werden dem Call Center Agent (CCA) die Kundendaten auf einem Monitor aufgeblendet, um sich auf den anstehenden Dialog zur individuellen Beratung vorbereiten zu können. Der automatischen Anwahl geht ein definiertes Zeitlimit voraus, um diese Vorbereitung zu gewährleisten (hier definiert als Vorlaufzeit).

Das eingesetzte technische Medium zum automatischen Aufbau den Verbindung ist ein sogenannter Wählautomat ("dialer"). Zumeist startet dieser den Versuch, den ausgewählten Kunden über eine der Kontaktinstanz zur Kontaktaufnahme freigegebene Rufnummer im Festnetz- oder Mobilfunkbereich zu erreichen.

Die Effizienz dieses Systems und somit auch des zugeschalteten Call Centers ist abhängig von der Quote der tatsächlich eingeleiteten persönlichen Kundenkontakte nach erfolgter Anwahl.

Die Ausfallquote wird bestimmt durch:

- Umleitung auf Mailbox
- Rufumleitung zu einem Anrufbeantworter
- Anschluss besetzt
- Endgerät nicht eingeschaltet
- Funkschatten
- Kunde sieht aktuell keinerlei Veranlassung, sich auf ein Gespräch einzulassen,

Dadurch kommt das eigentliche Ziel des persönlichen Gesprächs entweder erst gar nicht zustande, d. h. es ist nicht produktiv für das Call Center oder nicht in gewünschtem Maße zustande, d. h. es erfolgt u. U. eine negative Bewertung durch den Kunden.

Somit ist die gesamte Vorlaufzeit im Call Center fehlinvestiert, verschenkt. Es ergibt sich eine Reduktion der Konzentration des Call Center Agent, denn die Durchsicht der Kundendaten, um gezielt das Gespräch zu führen, ist umsonst. Diese eingesetzte Energie kann auch zu einem späteren Zeitpunkt nicht umgesetzt werden, da zum einen der gleiche Kundendatensatz nicht unbedingt wieder zum gleichen Call Center Agent geschaltet wird und zum anderen aufgrund der anderen Calls die Daten sowieso nicht in Erinnerung behalten werden können. Dies führt mit der Zeit zu einer Demoralisierung des Call Center Agent. Die Intention eines Call Center Agent ist es, Kontakte zu führen und nicht Kontakte nur anzustreben. Ein fehlendes Erfolgserlebnis kommt hier einem Misserfolg gleich. denn der Einsatz (Datenlesen um die Kundensituation zu erfassen) war umsonst.

Die Aufgabe der Erfindung besteht darin, ein Verfahren zur Kontaktvermittlung zwischen einer Kontaktinstanz und einer Kontaktperson über ein Telekommunikationsnetz vorzuschlagen, welches eine sehr hohe Erfolgsquote aufweist.

Diese Aufgabe wird erfindungsgemäß durch die im Anspruch 1 angegebenen Merkmale gelöst.

Das hier aufgezeigte Verfahren stellt ein Werkzeug dar, das den vorhandenen Wählautomat (dialer) in seiner Funktion entscheidend erweitert, und zwar vom automatisierten Verbindungsaufbau zum intelligenten Kontaktvermittlungssystem. Gewährleistet wird hiermit ein annähernd 100 prozentiger Wirkungsgrad der Call Center-Tätigkeit. Durch die beschriebenen Synergie-Effekte wird zusätzlich die Qualität des Calls gesteigert, so auch Optimierung der Kundenorientierung, da dieser dann selbst über den Zeitpunkt eines Gespräches entscheidet.

Vorteilhafte Weiterbildungen und Ausführungsformen der Erfindung sind in den Unteransprüchen angegeben.

Erbringt die automatische Anwahl per Dialer eine Verbindung zur Kontaktperson, so kann diese mit dem Sprachserver per Tastendruck am Endgerät oder Spracheingabe kommunizieren und seine Auswahl treffen.

Wünscht die Kontaktperson ein persönliches Gespräch wird die Verbindung zunächst gehalten und erst nach einer bestimmten Vorlaufzeit zur Kontaktinstanz durchgeschaltet.

Während der Vorlaufzeit werden der Kontaktinstanz zur Vorbereitung auf das Gespräch Informationen über die Kontaktperson übermittelt und angezeigt. Es kann vorgesehen sein, dass die Kontaktperson zur Überbrückung der Wartezeit während der Vorlaufzeit einen informativen Text oder eine Wartemusik auf ihr Endgerät eingespielt bekommt.

Wünscht die Kontaktperson ein Gespräch zu einem späteren Zeitpunkt, wird sie nach der vorbestimmten Zeitspanne wieder automatisch von der Kontaktinstanz angewählt.

Dabei ist die vorbestimmte Zeitspanne mindestens so lang ist wie die Vorlaufzeit.

Die von der Kontaktperson getroffene Terminierung für einen späteren Rückruf wird vom System gespeichert und auf Wiedervorlage im Call Center (CC) gelegt. Entsprechend vor dem ausgewählten Zeitpunkt der automatischen Anwahl der Kontaktperson minus der Vorlaufzeit werden der Kontaktinstanz zur Vorbereitung auf das Gespräch die Informationen über die Kontaktperson angezeigt.

Es ist ebenfalls möglich, dass die Kontaktperson eine beliebige Rufnummer als Zielanwahl freigeben oder definieren kann. Somit können auch andere Ansprechpartner in das Gespräch einbezogen werden.

Falls bei automatischer Anwahl ein Anrufbeantworter oder eine sogenannte Mobilbox oder Mailbox angesteuert wird, hinterlässt das Sprachmenü präventiv eine Nachricht, so dass die Kontaktperson von sich aus, sogar direkt aus dem Mailbox-Menü heraus, die Kontaktinstanz kontaktieren kann.

Ist die Kontaktperson nicht an einem Gespräch interessiert, erfolgt vorzugsweise eine entsprechende Verabschiedung durch den Sprachserver und/oder ein entsprechendes Vorgehen mit dem Datensatz der Kontaktperson. Z. B. kann eine Übermittlung des Datensatzes der Kontaktperson an einen schriftlichen Service vorgesehen werden, durch welchen die Kontaktperson gezielt schriftlich angesprochen wird.

Nachfolgend wird die Erfindung anhand eines Ausführungsbeispiels näher erläutert. Der Beschreibung des Ausführungsbeispiels lassen sich weitere Merkmale und Vorteile der Erfindung entnehmen.

Im nachfolgenden Beispiel wird davon ausgegangen, dass eine Kontaktperson, z. B. ein Kunde eines Mobilfunkproviders, durch ein Call Center kontaktiert und beraten werden soll.

Erfindungsgemäß wird der Kunde wie gehabt durch einen Wählautomat eines Call Centers automatisch angewählt. Jedoch wird zunächst eine Verbindung zu einem Sprachserver aufgebaut, nicht zu einem Call Center Agent (CCA).

Ein im Sprachserver vorhandenes Sprachmenu erkundigt sich (sinngemäß), ob der Kunde gewillt ist, eine aktuelle Beratung bzw. ein attraktives Angebot durch persönliche Beratung zu erhalten.

Stimmt der Kunde zu - die Zustimmung kann z. B. per Spracheingabe des Kunden bzw. Tastendruck durch das System erkannt werden - wird die Verbindung gehalten. Der Kunde wird gebeten, sich einen Moment zu gedulden. Diese Zeitspanne kann überbrückt werden mit

- einem informativen Text
- einer Wartemusik
- einem Hinweis auf einen automatischen Rückruf durch die Kontaktinstanz, falls die spezifische Vorlaufzeit "zu lange" sein sollte.

Der CCA erhält ab diesem Zeitpunkt die zugehörigen Kundendaten zur Ansicht auf einem Monitor aufgeblendet. Nach einer definierten Vorlaufzeit beginnt der CCA das persönliche Gespräch mit dem Kunden.

Wird der Kunde erreicht und ist er zu einem Gespräch mit der Kontaktinstanz bereit, so werden dem CCA die Kundendaten zur Vorbereitung auf das Gespräch aufgeblendet, wobei der Kunde parallel dazu einen informativen Text eingespielt bekommt, der quasi als Einleitung zum Gespräch mit dem nachgeschalteten CCA dient. Die Dauer dieses einleitenden Informationstextes oder alternativ einer Wartemusik entspricht der Vorlaufzeit.

Kann sich der Kunde nicht sofort für ein Beratungsgespräch entscheiden wird er gebeten, eine Entscheidung zu treffen. Es erfolgt dann z. B. ein erneuter Anruf durch das Call Center nach wenigen Minuten (mindestens Zeitfenster der Vorlaufzeit) Der Datensatz des Kunden wird einem CCA zugespielt. Danach erfolgt eine automatische Anwahl nach Ablauf der Vorlaufzeit.

Alternativ kann der Kunde einen gewünschten Zeitpunkt nennen und wird vom Call Center zu dem gewünschtem Zeitpunkt wieder angerufen.

Der Zeitpunkt kann vom Kunden z. B. in Intervallen von 15, 30 oder 60 Minuten oder per Tastatureingabe beliebig vorgegeben werden. Die vom Kunden getroffene Terminierung wird vom System gespeichert und auf Wiedervorlage im CC gelegt. Entsprechend vor dem ausgewählten Zeitpunkt der automatischen Anwahl des Kunden minus der Vorlaufzeit wird einem CCA der Kundendatensatz zur Ansicht aufgeblendet.

Optional kann der Kunde auch eine beliebige andere Festnetz- oder Mobilfunkrufnummer als Zielanwahl freigeben oder beliebig definieren. Somit kann auch ein vom Kunden bestimmter (autorisierter) Ansprechpartner involviert werden.

Wird bei automatischer Anwahl durch das Call Center ein Anrufbeantworter oder eine Mobilbox angesteuert, hinterlässt das Sprachmenü präventiv eine Nachricht. Der Kunde kann sich selbst beim Call Center unter einer Kontaktnummer xy melden oder kann per eigener Anwahl in das System gelangen.

Der Mobilfunkkunde kann aber auch innerhalb des aktuellen Menüs "Nachrichten abhören" der Mobilbox über einen speziellen Menüpunkt direkt eine Verbindung zur Kontaktinstanz aufbauen (unter Berücksichtigung der Vorlaufzeit) oder einen beliebigen Termin zum Rückruf durch die Kontaktinstanz vereinbaren. (entsprechendes Vorgehen zur Wiedervorlage im CC s. o.) Nimmt der Kunde dieses Angebot wahr, wird sein Datensatz natürlich zwischenzeitlich aus dem Datenpool genommen Es kann auch durch die Kontaktperson die Eingabe einer Rufnummer einer anderen autorisierten Kontaktperson mit Angabe eines Zeitfensters für eine Kontaktaufnahme durch die Kontaktinstanz (CC) vorgenommen werden.

Um die Vorlaufzeit zu verkürzen ist es möglich einen automatischen Datensuchlauf zum ausgewählten Kundendatensatz vorzunehmen. Das Ziel hierbei ist, dass der per Sprachserver zum Kunden kommunizierte Inhalt genau in Relation zu Kundenwünschen und Berechtigungen gestellt wird.

Entsprechende Informationen zur zielorientierten Gesprächsführung werden dem CCA parallel zum aufgeblendeten Kundendatensatz innerhalb der Vorlaufzeit angezeigt.

Zusätzliche Info, Anzeige s. o., wie der aktuelle Kontakt zustande gekommen ist, können dem CCA ebenfalls eingeblendet werden.

Generell ist eine Übernahme und ein Speichern zusätzlicher Daten und Informationen über die Kontaktaufnahme durch automatisches und/oder händisches Generieren/Erfassen möglich.

Dabei kann es sich um Informationen handeln über:

- die Historie der Kontaktaufnahme
- das Verhalten der Kontaktperson
- den nachgeschalteten Prozess
- das erzielte Ergebnis

Diese Daten und Informationen können abgespeichert/abgelegt werden:

- im Kundendatensatz in Form eines Kurztextes (Bausteine)
- in einem separaten Speicher zum weiteren Auslesen per Definition beliebiger Reports.

Das Estellen, Lesen und Verwerten der Reports kann erfolgen in Bezug auf den Zeitpunkt des Kontaktes, die Gesprächsdauer, den Gesprächserfolg.

Die gewonnen Daten und Informationen können systemseitig untereinander und/oder in Relation zu einer vordefinierten Auswahl spezifischer Kundendaten gesetzt werden.

Ein entsprechender Bezug zur jeweiligen Gruppe von Kontaktpersonen lässt konstruktive Rückschlüsse zu bezüglich der zur Kontaktaufnahme günstigen Zeitfenster und der Themenauswahl zur Kontaktgestaltung.

Das Reporting, d. h. die Kriterien, die untereinander in Relation gesetzt werden, ist beliebig definierbar.

Wesentlich dabei ist, dass die erzielten Erkenntnisse der Reports entsprechend definierten Vorgaben als Parameter direkten Einfluss auf die Konfiguration der automatischen Kontaktvermittlung (Anwahl und Ausgestaltung) haben.

D. h. die Ergebnisse werden systemseitig ausgelesen - Verbesserungspotential wird systemseitig integriert. Frei interpretiert strukturiert sich dabei das System sukzessive selbst nach einem neuronal ausgerichteten Organisationsprinzip, mit der Zielsetzung der ständigen Optimierung der zugeordneten Kennzahlen.

Claims

1. Verfahren zur Kontaktvermittlung zwischen einer Kontaktinstanz und einer Kontaktperson über ein Telekommunikationsnetz, mit folgenden Schritten:
automatische Anwahl des Endgeräts der Kontaktperson durch einen Wählautomat;
Aufbau einer Verbindung zwischen einem Sprachserver und der Kontaktperson;
Abfrage der Kontaktbereitschaft und/oder der Wünsche der Kontaktperson durch ein Sprachmenü des Sprachservers;
Übermittlung der Antwort der Kontaktperson zum Sprachserver und falls:
Gespräch mit Kontaktstelle erwünscht:
Herstellen der Verbindung zwischen Kontaktstelle und Kontaktperson;
Gespräch mit Kontaktstelle später erwünscht:
Herstellen der Verbindung zwischen Kontaktstelle und Kontaktperson zu einem vorbestimmen späteren Zeitpunkt.
Kein Interesse:
Abbruch der Verbindung und ggf. weitere Maßnahmen.

2. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass die Antwort der Kontaktperson per Tastendruck am Endgerät oder Spracheingabe erfolgt.

3. Verfahren nach Anspruch 1 oder 2, dadurch gekennzeichnet, dass die Verbindung zunächst gehalten wird und erst nach einer bestimmten Vorlaufzeit zur Kontaktinstanz durchgeschaltet wird.

4. Verfahren nach einem oder mehreren der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass der Kontaktinstanz während der Vorlaufzeit Informationen über die Kontaktperson übermittelt und angezeigt werden.

5. Verfahren nach einem oder mehreren der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass die Kontaktperson während der Vorlaufzeit einen informativen Text auf ihr Endgerät eingespielt bekommt.

6. Verfahren nach einem oder mehreren der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass die Kontaktperson nach der vorbestimmten Zeitspanne wieder automatisch von der Kontaktinstanz angewählt wird.

7. Verfahren nach einem oder mehreren der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass die vorbestimmte Zeitspanne mindestens so lang ist wie die Vorlaufzeit.

8. Verfahren nach einem oder mehreren der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass die von der Kontaktperson getroffene Terminierung vom System gespeichert und auf Wiedervorlage in der Kontaktinstanz gelegt wird.

9. Verfahren nach einem oder mehreren der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass entsprechend vor dem ausgewählten Zeitpunkt der automatischen Anwahl der Kontaktperson minus der Vorlaufzeit der Kontaktinstanz die Informationen über die Kontaktperson angezeigt werden.

10. Verfahren nach einem oder mehreren der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass die Kontaktperson Kunde eine beliebige Rufnummer als Zielanwahl freigeben oder definieren kann.

11. Verfahren nach einem oder mehreren der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass wenn bei automatischer Anwahl ein herkömmlicher oder im Telekommunikationsnetz angesiedelter Anrufbeantworter (Mobilbox) angesteuert wird, das Sprachmenü präventiv eine Nachricht hinterlässt und/oder den Datensatz der Kontaktperson einer weiteren Verarbeitung zuführt.

12. Verfahren nach einem oder mehreren der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass als weitere Maßnahmen eine entsprechende Verabschiedung durch den Sprachserver und/oder ein entsprechendes Vorgehen mit dem Datensatz der Kontaktperson vorgesehen sind.