CN1741013A - 一种客户服务自动答疑系统及其方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种客户服务自动答疑系统，其可根据网络用户输入的问题内容，进行自动实时的解答，及时反馈答案内容，包括：答案数据库，其用以储存答案数据，其中每条答案数据都对应主题内容，答案数据根据主题内容进行分类索引；输入接收模块，其接收网络用户输入的问题内容；关键词提取模块，其根据问题内容，提取其关键词；主题匹配模块，其用以根据关键词，在所有主题内容中搜索出与关键词匹配的目标主题内容；及一发送模块，其调用目标主题内容对应的答案数据，并将答案数据发送至网络客户显示。本发明可以在电子布告栏系统中，根据用户提出的问题，及时自动反馈答案内容。

Description

一种客户服务自动答疑系统及其方法

技术领域

本发明涉及一种自动答疑系统及其方法，特别是涉及一种应用于客户服务网站电子布告栏中的客户服务自动答疑系统及其方法。

背景技术

随着信息化时代的到来，使用网络的人口，正急速增加，在目前通过连结BBS电子布告栏观看信息等都称得上是最为热门的话题，也证明了网络拥有无穷的发展空间。

计算机系统传统的使用方式都是连接终端机与主机，随着储存在主机内程序的流程来输入或查询数据，已演变成工作站的方式。而数据库则是将有关的数据搜集在一起，利用计算机来整理、分类、增加、寻找数据，方便使用者使用。

计算机终端机通过通信线路交换信息，所谓电子布告栏(BBS)，是将欲公开的数据储存在一个特定的计算机主机数据库，使加入该系统的任何一个成员可随时了解，实时公布最新信息与响应留言者的疑问，因此任何一位系统成员有事要让其它人知道，只要用此功能便能很快达到目的。

应用于网络教学中，BBS电子布告栏系统可以不定期将相关事宜公布于BBS电子布告栏，并设置答疑等讨论区为同学与教师建立沟通的桥梁。

对于电子布告栏系统提供给客户的是完善的服务。当前的电子布告栏系统通常都是用户提出的问题，需要网络客户服务人员进行解答，就通过电子布告板进行留言。网络客户服务人员登录并看到留言之后，再在网页中对该问题进行解答。这种方式很难做到实时的解答，用户留言，以及客户服务人员回答问题的留言，都要经过相应的时间，因此交流不能够随时进行。有些网站也有使用Live Person(即真人实时服务)，相当于呼叫中心的坐席代表，所不同的是Live Person提供的交流方式主要是在线文字交谈。通过使用Live Person客户服务，用户的询问可以立即获得网站客户服务人员的回复响应，以一对一的个性化在线交流形式，解疑答惑。

但是Live Person存在的问题是人力资源的耗费，特别是在线人员较多，提出的问题也比较多的时候，由于要求是一对一的服务，因此需要庞大的人力来支持，而且也容易造成回答问题不够及时，还是需要线上用户进行等待。

因此，目前急需一种客户服务自动答疑系统及方法，使网络客户服务无需浪费过多的人力，即可实现对网络用户提出的疑问进行自动实时的解答，及时反馈答案内容。

发明内容

本发明所要解决的技术问题在于提供一种客户服务自动答疑系统及其方法，以在电子布告栏系统中，根据用户提出的问题，及时反馈答案内容。

为了实现上述目的，本发明提供了一种客户服务自动答疑系统，其可根据网络用户输入的问题内容，进行自动实时的解答，及时反馈答案内容，其特点在于，包括：一答案数据库，其用以储存答案数据，其中每条所述答案数据都对应一主题内容，所述答案数据根据所述主题内容进行分类索引；一输入接收模块，其接收网络用户输入的问题内容；一关键词提取模块，其根据所述问题内容，提取其关键词；一主题匹配模块，其用以根据所述关键词，在所有所述主题内容中搜索出与所述关键词匹配的目标主题内容；及一发送模块，其调用所述目标主题内容对应的答案数据，并将所述答案数据发送至所述网络客户显示。

上述客户服务自动答疑系统，其特点在于，还包括一问题识别模块，其与所述输入接收模块相连，识别用户输入的数据属性。

上述客户服务自动答疑系统，其特点在于，所述数据属性包括提问数据以及陈述数据。

上述客户服务自动答疑系统，其特点在于，所述发送模块为将所述答案数据发送至所述网站页面显示。

上述客户服务自动答疑系统，其特点在于，所述显示为在所述问题内容对应的位置显示。

上述客户服务自动答疑系统，其特点在于，所述发送模块将所述答案数据通过电子邮件发送至客户端。

上述客户服务自动答疑系统，其特点在于，所述发送模块将所述答案数据通过实时消息发送至客户端。

本发明还提供一种客户服务自动答疑方法，其可根据网络用户输入的问题内容，进行自动实时的解答，及时反馈答案内容，其特点在于，包括如下步骤：建立答案数据库，并将所述答案数据根据其主题内容进行分类索引；接收用户输入的问题内容；提取所述问题内容的关键词；在所述答案数据库中搜索与所述关键词匹配的目标主题内容；及发送所述目标主题内容对应的所述答案数据至所述网络客户显示。

上述客户服务自动答疑方法，其特点在于，还包括识别用户输入的数据属性的步骤。

上述客户服务自动答疑方法，其特点在于，所述数据属性包括提问数据以及陈述数据。

上述客户服务自动答疑方法，其特点在于，所述发送答案数据的步骤，为将所述答案数据发送至所述网站页面显示。

上述客户服务自动答疑方法，其特点在于，所述显示为在所述问题内容对应的位置显示。

上述客户服务自动答疑方法，其特点在于，所述发送答案数据的步骤，为将所述答案数据通过电子邮件发送至客户端。

上述客户服务自动答疑方法，其特点在于，所述发送答案数据的步骤，为将所述答案数据通过实时消息发送至客户端。

上述客户服务自动答疑方法，其特点在于，若所述检索结果为不存在，则采用线上答疑方式，并包括如下步骤：发送所述问题内容至所述网络客户服务人员；网络客户服务人员根据所述问题内容，输入对应的答案数据；及发送所述答案数据至所述网络客户。

上述客户服务自动答疑方法，其特点在于，还包括将所述答案数据储存至所述答案数据库的步骤。

本发明的功效，在于注册用户在线提出问题之后，短时间就可以得到答复，询问的主题已经预设，只要将数据库的答案内容发送至客户端就可以及时的解决用户的疑问，实现实时反馈答案内容。

以下结合附图和具体实施例对本发明进行详细描述，但不作为对本发明的限定。

附图说明

图1为本发明中客户服务自动答疑系统的模块结构图；

图2为本发明中客户服务自动答疑方法的总体流程图；

图3为本发明实施例的用户注册流程图；

图4为本发明实施例自动反馈答案内容的流程图；及

图5为本发明实施例线上答疑的流程图。

其中，附图标记：

110-答案数据库

120-输入接收模块

130-关键词提取模块

140-主题匹配模块

150-发送模块

步骤210-建立答案数据库，并将该答案数据根据其主题内容进行分类索引

步骤220-接收用户输入的问题内容

步骤230-提取该问题内容的关键词

步骤240-在该答案数据库中搜索与该关键词匹配的目标主题内容

步骤250-发送该目标主题内容对应的该答案数据至该网络客户显示

步骤301-用户登录

步骤302-验证身份

步骤303-用户不存在

步骤304-浏览客户服务网页

步骤401-用户发言，输入问题内容

步骤402-提取关键词

步骤403-根据该关键词在数据库中搜索与之匹配的主题内容

步骤404-调用该主题内容对应的答案内容

步骤405-将该答案内容在该问题内容下方显示

步骤501-发送该问题内容至该网络客户服务人员

步骤502-网络客户服务人员根据该问题内容输入对应的答案数据

步骤503-发送该答案数据至该网络客户

具体实施方式

首先请参阅图1，为本发明客户服务自动答疑系统的模块结构图，说明如下：

(1)答案数据库110，其用以储存答案数据，其中每条该答案数据都对应一主题内容，该答案数据根据该主题内容进行分类索引。

(2)输入接收模块120，其接收网络用户输入的问题内容。

(3)关键词提取模块130，其根据该问题内容，提取其关键词。

(4)主题匹配模块140，其用以根据该关键词，在所有该主题内容中进行搜索，搜索出与该关键词匹配的目标主题内容。

(5)发送模块150，其调用该目标主题内容对应的答案数据，并将该答案数据发送至该网络客户显示。答案数据可以发送到该BBS系统中问题内容对应区域，也可以以电子邮件或实时消息的方式发送给客户端。

其中上述系统还包括一问题识别模块，其与该输入接收模块相连，识别用户输入的数据属性，该数据属性包括提问数据以及陈述数据，识别用户的输入是否为需要解答的内容。

接着，通过图2来说明本发明的流程，该图为本发明中客户服务答疑方法的运作流程图，步骤210，首先建立答案数据库，并将该答案数据根据其主题内容进行分类索引；步骤220，然后接收用户输入的问题内容；步骤230，再提取该问题内容的关键词；步骤240，在该答案数据库中搜索与该关键词匹配的目标主题内容；步骤250，最后发送该目标主题内容对应的该答案数据至该网络客户显示。

下面以一产品的客户服务网站的BBS系统为例对本发明进行详细说明。

通常在该电子布告栏信息中有一部分是用户在使用产品中遇到的问题，需要客户服务人员进行解答。本发明在用户进入该BBS系统时，需要用户进行注册，注册过的用户经过登录后，才可以发表言论。没有经过注册的用户只能浏览网页中的内容，而没有发表言论的权利。请参阅图3，该图为本发明用户注册的流程图。步骤301，首先注册用户需要输入ID及密码登录到BBS系统，ID(即帐号)就是在BBS上的名字，BBS系统就是依靠ID来识别各注册的网友，并提供各种站内服务。在一个BBS里面，无法出现重复ID。ID一经注册认证后自己将不能修改，对于昵称，BBS有着比较宽松的限制，本人随时可以通过修改个人数据进行更改。在注册自己的ID前，用户只能通过一个特殊ID：guest登录到BBS去浏览文章。注册自己的ID后，就可以用自己的ID登录BBS。步骤302，然后系统对登录身份进行验证，步骤303，如果该用户没有注册，则提示用户不存在。当该ID通过了站内简单的注册认证后，步骤304，就可以浏览客户服务网页。并且会获得各种guest所没有的权限，如发表文章、进聊天室、发送信息给其它网友、收发站内站外信件等。

请参阅图4，首先步骤401，用户发言，输入问题内容之后，系统识别用户输入内容的属性，判断其为提问数据或是陈述数据。可以根据用户输入的区域进行识别，网页中设置有问题内容输入区域，只要用户在该区域输入的内容，均视为问题内容。也可以通过句子中的标点符号进行识别，当然这种识别方式的正确率会有所下降，会出现错误识别的情况。如果确定其内容属性为提问数据后，步骤402，在该问题内容中提取关键词，步骤403，根据该关键词在数据库中搜索与之匹配的主题内容。其中，该答案数据库是预先建立好的，所有答案数据根据其主题内容在该数据库中进行分类索引。如果在该数据库中搜索到相应内容，则步骤404，调用该主题内容对应的答案内容，最后步骤405，将该答案内容在该问题内容下方显示，展示给用户解答结果页面。也可以通过电子邮件或实时消息的方式将答案内容发送到相应的客户端。

如果不存在与该关键词相匹配的内容，则采用线上答疑的方式，请参阅图5，步骤501，直接将该问题内容发送至线上网络客户服务人员，步骤502，该线上网络客户服务人员根据该问题内容输入对应的答案数据，步骤503，再发送该答案数据至该网络客户。最后收集已往的用户疑问和解答信息，提取出关键词，将该答案数据储存至该答案数据库中。从而实现用户与客户服务人员之间直接的网上交流，由网络客户服务人员直接参与讨论和对用户的疑问进行及时解答。

当然，本发明还可有其他多种实施例，在不背离本发明精神及其实质的情况下，熟悉本领域的技术人员可根据本发明作出各种相应的改变和变形，但这些相应的改变和变形都应属于本发明权利要求的保护范围。

Claims (16)

1、一种客户服务自动答疑系统，其可根据网络用户输入的问题内容，进行自动实时的解答，及时反馈答案内容，其特征在于，包括：

一答案数据库，其用以储存答案数据，其中每条所述答案数据都对应一主题内容，所述答案数据根据所述主题内容进行分类索引；

一输入接收模块，其接收网络用户输入的问题内容；

一关键词提取模块，其根据所述问题内容，提取其关键词；

一主题匹配模块，其用以根据所述关键词，在所有所述主题内容中搜索出与所述关键词匹配的目标主题内容；及

一发送模块，其调用所述目标主题内容对应的答案数据，并将所述答案数据发送至所述网络客户显示。

2、根据权利要求1所述的客户服务自动答疑系统，其特征在于，还包括一问题识别模块，其与所述输入接收模块相连，识别用户输入的数据属性。

3、根据权利要求2所述的客户服务自动答疑系统，其特征在于，所述数据属性包括提问数据以及陈述数据。

4、根据权利要求1所述的客户服务自动答疑系统，其特征在于，所述发送模块为将所述答案数据发送至所述网站页面显示。

5、根据权利要求1所述的客户服务自动答疑系统，其特征在于，所述显示为在所述问题内容对应的位置显示。

6、根据权利要求1所述的客户服务自动答疑系统，其特征在于，所述发送模块将所述答案数据通过电子邮件发送至客户端。

7、根据权利要求1所述的客户服务自动答疑系统，其特征在于，所述发送模块将所述答案数据通过实时消息发送至客户端。

8、一种客户服务自动答疑方法，其可根据网络用户输入的问题内容，进行自动实时的解答，及时反馈答案内容，其特征在于，包括如下步骤：

建立答案数据库，并将所述答案数据根据其主题内容进行分类索引；

接收用户输入的问题内容；

提取所述问题内容的关键词；

在所述答案数据库中搜索与所述关键词匹配的目标主题内容；及

发送所述目标主题内容对应的所述答案数据至所述网络客户显示。

9、根据权利要求8所述的客户服务自动答疑方法，其特征在于，还包括识别用户输入的数据属性的步骤。

10、根据权利要求9所述的客户服务自动答疑方法，其特征在于，所述数据属性包括提问数据以及陈述数据。

11、根据权利要求8所述的客户服务自动答疑方法，其特征在于，所述发送答案数据的步骤，为将所述答案数据发送至所述网站页面显示。

12、根据权利要求11所述的客户服务自动答疑方法，其特征在于，所述显示为在所述问题内容对应的位置显示。

13、根据权利要求8所述的客户服务自动答疑方法，其特征在于，所述发送答案数据的步骤，为将所述答案数据通过电子邮件发送至客户端。

14、根据权利要求8所述的客户服务自动答疑方法，其特征在于，所述发送答案数据的步骤，为将所述答案数据通过实时消息发送至客户端。

15、根据权利要求8所述的客户服务自动答疑方法，其特征在于，若所述检索结果为不存在，则采用线上答疑方式，并包括如下步骤：

发送所述问题内容至所述网络客户服务人员；

网络客户服务人员根据所述问题内容，输入对应的答案数据；及

发送所述答案数据至所述网络客户。

16、根据权利要求15所述的客户服务自动答疑方法，其特征在于，还包括将所述答案数据储存至所述答案数据库的步骤。

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