CN102811278A - 手机一键式接通电话语音菜单叶节点的方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了手机一键式接通电话语音菜单叶节点的方法，包括以下步骤：用户手机通过移动运营商的无线网络，发起查询某项业务的语音服务请求；数据库系统将一个或者多个拨号命令返回到用户手机，并显示在用户手机屏幕上；用户选中一个拨号命令后，手机调用自带的语音拨号模块拨打呼叫命令，直接到达语音菜单的叶节点，接通人工坐席或者浏览语音播报文字显示结果。手机用户能够一键接通人工服务或者查询信息；企业不需要对其呼叫中心做任何改动，而且还能够增加语音菜单的深度和宽度。用户将从抵触，转变为乐于拨打呼叫中心电话，这对真正体现呼叫中心的价值，提高企业的品牌，促进企业销售和提升服务用户满意度都有一定的益处。

Description

手机一键式接通电话语音菜单叶节点的方法

所属技术领域

本发明涉及通信技术领域，具体涉及手机如何一键自动拨出某一序列号码，以直接到达语音菜单叶节点，使手机用户直接接通人工服务或者直接获取所需信息的一种方法。

背景技术

呼叫中心通过程控交换机智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效手段，和有经验的人工坐席，最大限度的为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务。自从80年代诞生于国外，呼叫中心已经发展延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，已逐步成为企业统一对外联系窗口。我国呼叫中心的号码从最初的800电话，发展到现在的400电话、95***、9510****等等呼叫中心号码，呼叫中心已经成为几乎所有知名企业必备的对外联系客户窗口。

但是，人们在拨打呼叫中心电话时，总会碰到许多不方便和困惑的地方。例如语音菜单层级过多，每级菜单项目数量过多，导致人们听语音播报很久并且选择按键若干次才能找到人工坐席或者查询到所需要的信息。例如，拨打电信运营商的客服电话，至少要按键选择到第三级菜单，并听完第三级菜单的从1到9的所有按键语音功能播报，才发现按键9对应的是人工服务。如果人们隔一段时间再次拨打相同的客服电话，寻找人工服务时，一般已经忘记了上次的按键顺序，必须重新来一遍，这的确是一个“恼人”的经历。又例如，许多用户通过电话银行查询账户余额，客服电话经过至少3级菜单，让用户输入卡号和密码后，才能进行进一步的查询，而卡号和密码长度较长，输入起来不但麻烦，而且容易出错。另外，在听完语音查询结果后，极少部分的客服电话提供按键选择，可以把语音播报信息发短信给客户，但绝大多数呼叫中心系统没有此项功能。这些不便之处导致人们一想到要拨打呼叫中心电话，就有抵触情绪和“恐惧感”，和呼叫中心更高效的服务客户，建立企业形象窗口的初衷是不一致的。

另一方面，随着一些知名、大型企业产品和服务种类的增多，需要服务用户的信息量成倍增加，导致企业在设计语音菜单时，不得不把语音菜单的层级加深，宽度加宽，以容纳更多的产品和服务项目。的确有个别著名企业为不同的产品线或者服务内容分别配备了若干个的客服热线，这能有效地减少语音菜单的深度和宽度，但绝大多数企业为了便于用户记忆企业客服电话，以及呼叫中心成本上的考虑，都还是采用一个客服电话。同时，随着企业产品和服务需要服务于越来越多的用户，用户寻找呼叫中心人工坐席帮助的需求，也越来越多，这直接导致企业建设呼叫中心的成本的增加，例如需要增加程控交换机的容量、使用更多的计算机和人工坐席。另外，由于企业内部流程和环节所需要客服人员的专业知识的不同，需要不同职能的人员处理客户不同的需求，例如销售人员处理产品咨询和订单处理，售后服务人员处理客户的产品功能投诉等。因此，综合考虑以上两个因素，大部分呼叫中心抛弃了用户体验，而纯粹为了满足企业自身的需要设计语音菜单，设计更深层次和更宽的菜单结构，尽量使用按键自动应答系统，通过自动语音系统播报产品和服务信息，并把人工坐席分门别类，把接通人工坐席的菜单，放在用户不容易寻找的地方。这些都增加了语音菜单的复杂性。

因此，无论从技术还是企业自身考虑上看，现有呼叫中心有较多缺陷，远远无法满足用户通过电话查询信息和接通人工坐席的需要。

拨打呼叫中心客服电话，用户会使用固定电话、手机或者在电脑上使用VOIP。随着手机资费的大幅下降，手机的移动性和便利性使得手机已经逐渐代替固定电话和VOIP电话，成为人们对外联系的主要方式。移动互联网的发展，把手机特有的拨打电话功能与手机上网功能以及智能手机客户端软件相结合，同时使用语音识别等技术手段，为解决上述问题提供了可能。据工信部统计，截止2011年4月24日，我国手机用户数已经达到8.89亿，据统计，我国手机上网用户数也达到了3亿。这3亿能够上网的手机，都称之为具有移动互联网功能的手机。移动互联网手机所具有的基本功能是WAP上网，除了基本的WAP上网功能外，装有手机操作系统的智能手机，如装有iOS的iPhone手机、Android手机、Symbian手机、BlackBerry手机、Windows Mobile(Windows Phone)手机、MTK平台的手机、OMS(中国移动定制的OPhone操作系统)手机等等，都可以开发客户端软件，提供比WAP上网体验更好的方式。

发明内容

为解决以上问题，本发明提出了手机一键电话接通语音菜单叶节点的方法。所谓叶节点，是指电话语音菜单树最末端的叶子节点，用户可以接通特定的人工坐席或者查询特定的语音播报信息。使用该系统，手机能够通过WAP网页或者使用智能手机的客户端软件，预先设置查询条件，从数据库系统查询出一个或者若干拨号命令，然后在手机上一键拨出，直达电话语音菜单的叶节点，接通特定人工服务或者获取特定语音播报信息。

本发明的技术方案如下：

手机一键式接通电话语音菜单叶节点的方法，包括以下步骤：用户手机通过移动运营商的无线网络，发起查询某项业务的语音服务请求；数据库系统通过移动运营商的无线网络，将一个或者多个拨号命令返回到用户手机，并显示在用户手机屏幕上；用户选中一个拨号命令后，手机调用自带的语音拨号模块拨打呼叫命令，通过移动运营商的无线网络，直接到达语音菜单的叶节点，接通人工坐席或者浏览语音播报文字显示结果。

所述的数据库系统存储着大量语音菜单的叶节点信息，包括：

(1)拨号命令：电话号码、自动暂停字母P(或者字符逗号)和分机号的组合；

(2)菜单标签：采用父子链式结构表示菜单层级和位置；

(3)语音播报：如果叶节点为固定自动语音播报，则显示语音播报的文字信息。

所述的语音菜单的叶节点信息通过三种方式之一获得：

(1)人工采集：通过人工拨打语音菜单，记录下每个叶节点的拨号命令、菜单标签和语音播报信息，并手工录入数据库系统；

(2)自动采集：通过程序自动拨打语音菜单，并自动记录下每个叶节点的拨号命令、菜单标签，语音播报采用语音识别技术转化为文字，最后自动录入到数据库系统；

(3)通过接口从语音菜单采集：对第三方电话的语音菜单文件通过接口进行采集，通过程序自动生成每个叶节点的拨号命令、菜单标签和语音播报的文字描述，最后自动录入到数据库系统。

所述的手机是支持WAP协议能够上WAP网页的手机，或者是能够安装手机客户端软件的智能手机。

所述的智能手机是指，但不限于装有iOS的iPhone手机、Android手机、Symbian手机、BlackBerry手机、Windows Phone(Windows Mobile)手机、MTK平台手机、OMS(中国移动定制的OPhone操作系统)手机。

所述的语音拨号模块通过WAP协议进行调用，或者通过智能手机API进行调用。

所述的语音拨号模块按照拨号命令自动拨出电话号码、自动暂停字母或者符号、分机号、自动暂停字母或者符号、分机号等，最终到达语音菜单的叶节点。

所述的语音播报文字显示结果是指，如果叶节点为语音菜单的固定自动语音播报，并且用户使用智能手机的客户端软件，客户端软件调用手机自带的录音模块对自动语音播报录音，然后调用内置的语音识别模块，把录音文件转化为文字，最后显示在手机客户端软件中。

本发明的有益效果是：在大量的呼叫中心电话语音菜单中，用户使用手机能够精确搜索出所需人工坐席服务或者自动语音播报信息的拨号命令，然后一键直达所需服务，用户如果采用手机客户端软件，还能够把自动语音播报信息保留为文字。这些功能对手机用户快速接通人工坐席、快速获取自动语音播报信息都带来益处。

对于建立呼叫中心的企业来说，本发明不需要对其呼叫中心做任何改动，企业不但可以为更多的产品和服务在语音菜单中设计更为复杂的菜单层级和菜单宽度，提供更多的自动语音信息服务，同时企业还可以把客服人员的专业技能进一步细分，为用户提供更为专业的人工服务，更重要的是，用户将从抵触和“恐惧”打呼叫中心电话，转变为乐于拨打呼叫中心电话，这对真正体现呼叫中心的价值，提高企业的品牌，促进企业销售和提升服务用户满意度都有一定的益处。

附图说明

图1为系统结构图；

图2为语音菜单结构图；

图3为语音菜单自动采集流程图；

图4为手机客户端一键接通语音菜单叶节点流程图；

图5为WAP客户端一键接通语音菜单叶节点流程图。

具体实施方式

如附图1所示，本发明的系统结构图包括手机101、运营商的无线网络104、数据库105和呼叫中心106。

手机101是用户发起查询某项业务的语音服务请求，以及根据查询得到的拨号命令，进行一键接通语音菜单叶节点的载体。用户可以通过手机101中的WAP网页102和客户端103使用本发明方法。现有的绝大多手机都支持标准的WAP协议，能确保用户访问WAP网页，而且在标准WAP协议中，WAP网页可以调用手机内置的语音拨号模块。手机客户端一般要安装在智能手机中，智能手机是指装有操作系统的手机，本发明所指，但不限于装有iOS的iPhone手机、Android手机、Symbian手机、BlackBerry手机、Windows Phone(Windows Mobile)手机、MTK平台手机、OMS(中国移动定制的OPhone操作系统)手机。上述的智能手机都具有调用手机内置的语音拨号模块的API。

运营商的无线网络104在本发明中是指具有数据上网功能的网络制式，包括现有的2G和3G网络制式，同时不限于将来部署的4G和5G网络。现有的支持数据上网功能的网络制式包括：GPRS、EDGE、CDMA1X、EVDO、CDMA2000、WCDMA、TDSCDMA等。

数据库105存储着大量语音菜单的叶节点信息，手机101向数据库105发出查询请求，数据库返回给手机101所需的拨号命令等信息。下面结合呼叫中心106中的语音菜单107对数据库105的实现方法详细说明。

呼叫中心106是指具有至少2层语音菜单的语音服务系统，语音菜单107都为树形结构，如附图2所示的一个95599的呼叫中心电话的语音菜单的结构和部分菜单。一般来讲，无论用户最终到达的叶节点是自动语音查询信息，还是接入人工坐席，都需要经过多级菜单的按键选择，这些多级菜单一般通过用户的选择来缩小语音服务的范围，例如，要接通95599的信用卡的人工服务，就必须经过5级菜单的选择：

拨打95599客服电话201->按键1选择中文服务202->按键5选择信用卡205->输入卡号和密码207->按键5选择人工服务209。

使用手机自带的自动拨号功能，能够替代上述的人工按键输入过程。手机自动拨号功能支持：

一串号码+暂停符号P或者逗号+号码+暂停符号P或者逗号+号码......

的自动拨号过程。这里的暂停符号P或者逗号在手机定义的时长是2秒，按照上述格式，自动拨号的过程是：拨出一串号码、自动暂停2秒、拨号码、自动暂停2秒、拨号码......

实际上，许多电话语音菜单用户收听语音提示和按键选择的时间就等同于自动拨号中的暂停符号P或者逗号。每个语音菜单的延时时长是不同的，如果需要延长等待时间，则连续加上几个P或者逗号即可，例如PPP，代表延时6秒。也有一些语音菜单提供了速拨，供经常使用的用户直接按键到达需要的菜单，例如111，就不需要在按键1之间添加暂停符号P或者逗号。

附图2中的95599转接信用卡人工服务，要直达人工服务，手机上自动拨出的数字序列为：

95599PP15P1234567812345678#P123456#P5(P也可以用逗号代替)

此数字序列的含义如下：

(1)手机先自动拨打95599；

(2)接通95599的号码后，暂停4S(一个P代表2秒)，在这4秒期间，呼叫中心系统会播报提示“欢迎使用某某银行客服系统，中文服务请按1，英文服务请按2”。一般来讲，电话刚接通需要暂停几秒钟，呼叫中心才允许做菜单按键选择的操作，否则如果没有暂停直接自动拨下一级菜单的按键号码，呼叫中心系统将不会做出反应；

(3)自动拨号15，暂停2秒。其含义是：选择按键1的中文202后，可以立即直接再拨号5，即选择按键5的信用卡205。一般来讲，在进入呼叫中心菜单系统后，许多呼叫中心允许使用速拨码，在上下级菜单中不暂停；

(4)输入卡号“1234567812345678#”，然后暂停2秒，然后输入密码“123456#”；

(5)自动拨号5。

当人们接通语音菜单的叶节点时，有三种情况：

(1)如叶节点204所示，所有用户得到的都是固定的语音播报信息：本行卡分为信用卡、借记卡......；

(2)如叶节点206、209所示，用户直接接通人工服务；

(3)如叶节点211所示，每个用户得到的语音播报信息都不相同；

因此，为便于手机101向数据库105查询语音菜单叶节点的自动拨号数字序列或者信息，数据库105首先要定义好语音菜单叶节点的表包含的字段，并把大量语音菜单的叶节点信息采集进来。

语音菜单叶节点表包含的字段定义如下：

(1)拨号命令：电话号码、自动暂停字母P(或者字符逗号)和分机号的组合；

(2)菜单标签：采用父子链式结构表示菜单层级和位置；

(3)语音播报：如果叶节点为固定自动语音播报，则显示语音播报的文字信息。

如附图2的叶节点204，在数据库105中的记录如701所示；叶节点206的记录如702所示；叶节点209的记录入703所示；叶节点211如704所示。菜单标签是为了便于系统搜索；语音播报时针对对所有人都固定的语音播报，当转化为文字显示在用户手机上时，用户就不用再接通此叶节点的电话，而直接浏览内容即可。

数据库105中语音菜单叶节点的记录通过三种方式之一获得：

(1)人工采集：通过人工拨打语音菜单，记录下每个叶节点的拨号命令、菜单标签和语音播报信息，并手工录入数据库系统；

(2)自动采集：通过程序自动拨打语音菜单，并自动记录下每个叶节点的拨号命令、菜单标签，语音播报采用语音识别技术转化为文字，最后自动录入到数据库系统；自动采集的流程如附图3所示。

步骤一：自动采集程序拨打语音菜单；

步骤二：采集本级菜单的拨号命令和菜单标签；

步骤三：判断当前菜单是否为叶节点，如果否，跳转到步骤一，如果是，跳转到步骤四；

步骤四：判断是否为固定语音播报，如果是，则录制语音播报并用语音识别功能转化为文字；

步骤五：把语音菜单叶节点的拨号命令、菜单标签和语音播报(如果有)写入数据库105中。

步骤六：结束。

(3)通过接口从语音菜单采集：对第三方电话的语音菜单文件通过接口进行采集，通过程序自动生成每个叶节点的拨号命令、菜单标签和语音播报的文字描述，最后自动录入到数据库105的表中。

当手机101通过WAP页面102或者客户端103查询到结果后，手机101中的语音拨号模块通过WAP协议进行调用，或者通过智能手机API进行调用。语音拨号模块按照拨号命令自动拨出电话号码、自动暂停字母或者符号、分机号、自动暂停字母或者符号、分机号等，最终到达语音菜单的叶节点。

目前支持WAP协议上网的手机都支持在WAP页面中调用语音拨号命令，例如，对于附图2中的叶节点206的拨号命令，在WAP页面中实现方式为：<a href＝″wtai://wp/mc；95599PP15P1234567812345678#P123456#P5″>拨打电话</a>

语音拨号模块在接到指令后，直接拨打拨号命令：95599PP1P5P1234567812345678#P123456#P5，用户就能够接通个性化的人工服务。

对于智能手机而言，现有的各种手机操作系统平台都对外提供API应用，例如，在iPhone编程中：

<tr:goLink styleClass＝″messageLink″

destination＝″tel：95599；PP1P5P1234567812345678#P123456#P5”

text＝″农业银行信用卡人工坐席″/>

语音拨号模块在接到指令后，直接拨打拨号命令：95599PP15P1234567812345678#P123456#P5，用户就能够接通个性化的人工服务。

附图4对手机客户端一键接通语音菜单叶节点的流程进行说明：

步骤一：用户在手机客户端输入需要查询的呼叫中心号码、关键字等信息，手机客户端向数据库发起查询请求；

步骤二：用户在手机客户端上查看到一个或若干拨号命令，或者固定语音播报文字信息；

步骤三：判断用户是否需要一键呼叫拨号命令，如果否，说明用户可能看到了此叶节点的固定语音播报文字信息，也可能不想做操作，跳转到步骤六；如果是，跳转到步骤四；

步骤四：判断用户是否需要把听到的信息转化为文字，如果是，则同时调用手机内置的录音模块和语音拨号模块，通话结束后，调用手机内置的语音识别模块，把听到的声音转化为文字并显示在用户客户端上，语音识别模块可以采用科大讯飞或者Nuance内嵌于各个手机平台的语音识别软件，然后跳转到步骤六；如果否，跳转到步骤五；

步骤五：调用手机内置的语音拨号模块；

步骤六：结束。

附图5对WAP客户端一键接通语音菜单叶节点的流程进行说明：

步骤一：用户在WAP网页中输入所需查询的呼叫中心号码、关键字等信息；

步骤二：数据库把查询的结果返回到WAP页面，用户在手机WAP页面上查看到一个或若干拨号命令，或者固定语音播报文字信息；

步骤三：判断用户是否需要一键呼叫拨号命令，如果否，说明用户可能看到了此叶节点的固定语音播报文字信息，也可能不想做操作，跳转到步骤五；如果是，跳转到步骤四；；

步骤四：调用手机内置的语音拨号模块；

步骤五：结束。

Claims (8)

1.手机一键式接通电话语音菜单叶节点的方法，其特征在于包括以下步骤：用户手机通过移动运营商的无线网络，发起查询某项业务的语音服务请求；数据库系统通过移动运营商的无线网络，将一个或者多个拨号命令返回到用户手机，并显示在用户手机屏幕上；用户选中一个拨号命令后，手机调用自带的语音拨号模块拨打呼叫命令，通过移动运营商的无线网络，直接到达语音菜单的叶节点，接通人工坐席或者浏览语音播报文字显示结果。

2.如权利要求1所述的手机一键式接通电话语音菜单叶节点的方法，其特征在于：所述的数据库系统存储着大量语音菜单的叶节点信息，包括：

(1)拨号命令：电话号码、自动暂停字母P(或者字符逗号)和分机号的组合；

(2)菜单标签：采用父子链式结构表示菜单层级和位置；

(3)语音播报：如果叶节点为固定自动语音播报，则显示语音播报的文字信息。

3.如权利要求2所述的手机一键式接通电话语音菜单叶节点的方法，其特征在于：所述的语音菜单的叶节点信息通过三种方式之一获得：

(1)人工采集：通过人工拨打语音菜单，记录下每个叶节点的拨号命令、菜单标签和语音播报信息，并手工录入数据库系统；

(2)自动采集：通过程序自动拨打语音菜单，并自动记录下每个叶节点的拨号命令、菜单标签，语音播报采用语音识别技术转化为文字，最后自动录入到数据库系统；

(3)通过接口从语音菜单采集：对第三方电话的语音菜单文件通过接口进行采集，通过程序自动生成每个叶节点的拨号命令、菜单标签和语音播报的文字描述，最后自动录入到数据库系统。

4.如权利要求1所述的手机一键式接通电话语音菜单叶节点的方法，其特征在于：所述的手机是支持WAP协议能够上WAP网页的手机，或者是能够安装手机客户端软件的智能手机。

5.如权利要求4所述的手机一键式接通电话语音菜单叶节点的方法，其特征在于：所述的智能手机是指，但不限于装有iOS的iPhone手机、Android手机、Symbian手机、BlackBerry手机、Windows Phone(Windows Mobile)手机、MTK平台手机、OMS(中国移动定制的OPhone操作系统)手机。

6.如权利要求1所述的手机一键式接通电话语音菜单叶节点的方法，其特征在于：所述的语音拨号模块通过WAP协议进行调用，或者通过智能手机API进行调用。

7.如权利要求1所述的手机一键式接通电话语音菜单叶节点的方法，其特征在于：所述的语音拨号模块按照拨号命令自动拨出电话号码、自动暂停字母或者符号、分机号、自动暂停字母或者符号、分机号等，最终到达语音菜单的叶节点。

8.如权利要求1所述的手机一键式接通电话语音菜单叶节点的方法，其特征在于：所述的语音播报文字显示结果是指，如果叶节点为语音菜单的固定自动语音播报，并且用户使用智能手机的客户端软件，客户端软件调用手机自带的录音模块对自动语音播报录音，然后调用内置的语音识别模块，把录音文件转化为文字，最后显示在手机客户端软件中。

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