CN101640736B - 可视客服业务的实现方法和系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种可视客服业务实现的方法和系统。该方法包括建立客服终端与业务终端之间的数据通道；通过所述数据通道发送可视的客服信息。该系统包括客服终端，用于提供可视的客服信息；业务终端，与所述客服终端建立数据通道，用于通过所述数据通道接收所述可视的客服信息，并显示给用户。通过本发明可以向用户提供可视的客服业务，增加客服透明度，增强用户体验，将客服中心扩展为具备营销中心的能力。

Description

可视客服业务的实现方法和系统

技术领域

本发明涉及客服方法和客服系统技术领域，尤其是一种可视客服业务的实现方法和系统。 

背景技术

客户服务中心，也叫呼叫中心，是用户与企业沟通的一种常用方式。目前，用户通过拨打企业的客服电话，接入企业的客服系统，客服人员根据用户选择的服务向用户提供相应的业务。目前通过呼叫中心进行的容服业务的主要流程为：用户通过用户电话拨打客服电话，向客服系统发送呼叫请求，进入等待状态，客服人员在空闲时，通过客服终端向客服系统查询是否有等待的呼叫，若有，则客服系统将该呼叫通过客服终端转发给该空闲的客服人员，建立用户与客服人员之间的通话。用户可以通过业务终端浏览业务信息，选择适合需要的客服信息，客服人员根据用户选择的客服信息进行相应的语音业务。 

发明人在实现本发明的过程中发现现有技术至少存在如下问题：目前客服人员提供的只是语音业务，这种语音业务对于用户是不可见的，影响了用户体验和认同度；同时，目前的客服系统只是通过语音业务，单纯地向用户提供信息服务，不便于提供营销服务。 

发明内容

本发明的目的是对现有业务系统进行整合以便可以在向用户提供服务时，使用户接收的客服信息是可视的。 

为实现上述目的，本发明提供了一种可视客服业务实现的方法，包括： 

建立客服终端与业务终端之间的数据通道； 

通过所述数据通道发送可视的客服信息； 

其中，所述建立客服终端与业务终端之间的数据通道包括：通过视频服务系统及消息服务系统，建立客服终端与业务终端之间的数据通道； 

所述方法还包括： 

消息服务系统接收客服终端发送的发送消息； 

消息服务系统通过业务管理系统对所述发送消息进行认证处理； 

若发送消息通过认证，则消息服务系统对所述发送消息进行处理，向客服终端返回相应的处理结果； 

消息服务系统在接收到客服终端发送的查询消息处理状态的请求后，将相应的消息处理状态返回给所述客服终端。 

本发明还提供了一种可视客服业务实现的系统，包括： 

客服终端，用于提供可视的客服信息； 

业务终端，与所述客服终端建立数据通道，用于通过所述数据通道接收所述可视的客服信息，并显示给用户； 

客服系统，用于接收业务终端的呼叫并将呼叫转发给客服终端； 

业务管理系统，用于对通过业务终端发起呼叫请求的用户和通过客服终端发起查询请求的客服人员进行认证处理，存储并处理订单数据； 

消息服务系统，用于接收客服终端发送的与可视的客服信息相关的消息，并转发给业务终端； 

视频服务系统，用于接收容服终端发送的可视的客服信息并转发给业务终端； 

所述消息服务系统，还用于接收客服终端发送的发送消息，通过业务管理系统对所述发送消息进行认证处理，若发送消息通过认证，则对所述发送消息进行处理，向客服终端返回相应的处理结果，以及在接收到客服终端发送的查询消息处理状态的请求后，将相应的消息处理状态返回给所述客服终端。 

由上述技术方案可知，本发明通过向用户提供可视的客服业务，具有以下有益效果： 

1、可以使用户获取可视的客服信息，增强用户体验，提高用户对客服的认可度。 

2、可以针对该可视业务进行收费，为运营商提供新的赢利模式。 

下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。 

附图说明

图1为本发明可视客服业务实现的方法实施例一的流程示意图； 

图2为本发明可视客服业务实现的方法实施例二的流程示意图； 

图3为本发明可视客服业务实现的方法实施例三的流程示意图； 

图4为本发明可视客服业务实现的方法中用户服务呼叫实施例的流程示意图； 

图5为本发明可视化客服业务实现的方法中客服人员响应呼叫实施例 的流程示意图； 

图6为本发明可视化客服业务实现的方法中语音通道建立实施例的流程示意图； 

图7为本发明可视化客服业务实现的方法中客服终端发送消息及查询消息处理状态实施例的流程示意图； 

图8为本发明可视化客服业务实现的方法中业务终端获取消息并处理实施例的流程示意图； 

图9为本发明可视化客服业务实现的方法中数据通道建立实施例的流程示意图； 

图10为本发明可视化客服业务实现的方法中传输客服视频流实施例的流程示意图； 

图11为本发明可视化客服业务实现的方法中视频服务系统中转视频流实施例的流程示意图； 

图12为本发明可视化客服业务实现的方法中订单生成实施例的流程示意图； 

图13为本发明可视化客服业务实现的方法中订单推送实施例的流程示意图； 

图14为本发明可视化客服业务实现的方法中业务终端处理消息实施例的流程示意图； 

图15为本发明可视客服业务实现的系统实施例一的结构示意图； 

图16为本发明可视客服业务实现的系统实施例二的结构示意图； 

图17为本发明可视客服业务实现的系统中终端消息服务进程模块实施例的结构示意图； 

图18为本发明可视客服业务实现的系统中消息服务系统实施例的结构示意图； 

具体实施方式

图1为本发明可视客服业务的实现方法实施例一的流程示意图，包括： 

步骤11：建立客服终端与业务终端之间的数据通道。 

用户侧的设备包括用户电话和业务终端，容服侧的设备包括客服终端和客服电话。业务终端主要用于浏览业务信息、呼叫客服人员、接收视频客服信息和订单信息等。客服终端主要用于浏览业务信息、处理用户呼叫、 推送视频客服信息和订单信息等。用户电话和客服电话用于进行用户与客服人员之间的通话业务。 

步骤12：通过所述数据通道发送可视的客服信息。 

通过业务支撑平台(包括客服系统、业务管理系统等)，客服人员使用客服终端和客服电话等设备为用户提供服务，用户使用的设备是业务终端和用户电话等，这种为用户提供服务的途径被称为客服通道。 

客服通道一般包括数据通道和语音通道。 

数据通道是指一种网络连接(例如，TCP连接)，通过该网络连接，网络连接的关联者可以直接进行数据通信。网络连接的关联者是指网络连接的建立者(例如，客服人员的客服终端)和参与者(例如，用户的业务终端)。 

语音通道是指一种电话连接，客服人员与用户通过电话连接直接交流信息。语音通道可以由客服人员发起，也可以由用户发起。由于业务终端与电话号码绑定，所以，客服人员通过业务终端可以查找到电话号码，通过电话号码也可以查找到业务终端。 

客服终端通过业务支撑平台获取到用户的信息(业务终端的信息、与业务终端绑定的电话号码等)。在用户使用业务终端呼叫客服人员时，由客服系统选择客服人员为用户服务，所以，在具体的客服通道未建立前，用户不知道由那个客服人员为自己服务。鉴于这些原因，在本发明的实施例中，都是由被选择的客服人员呼叫业务终端绑定的电话号码，从而建立语音通道，并且由该客服人员对应的客服终端发起与业务终端建立数据通道的请求。但这并不妨碍相关通道由用户发起的技术实现。 

在实际业务应用部署中，由于网络设备的配置以及终端所处的网络环境等不同，客服终端与业务终端之间可能可以建立直接的数据通道(例如，TCP连接)，也可能不可以，本发明给出的技术可以同时适用于这两种环境。在实施中，客服终端首先尝试与业务终端建立直接的数据通道(以下 简称直接数据通道)，尝试失败后，再次尝试通过业务支撑平台在两者之间建立间接的数据通道(以下简称间接数据通道)。在本发明中，分别以直接数据通道法和间接数据通道法描述业务流程与实现系统；但是，这并不影响先尝试直接数据通道法，失败后再尝试间接数据通道法的实现技术；两者都被视为本发明的实施例。 

客服人员可以通过电话直接呼叫业务终端绑定的用户电话，所以，语音通道总是直接的。 

现有技术中，客服终端与业务终端只是根据客服人员或者用户与业务支撑平台进行交互，而并不建立数据通道。而本实施例可以建立客服终端与业务终端的数据通道，进而可以使客服终端与业务终端通过该数据通道传输可视的客服信息。 

图2为本发明可视客服业务实现的方法实施例二的流程示意图，该实施例针对直接数据通道法的业务服务，其中数据通道和语音通道都是直接通道。该实施例包括： 

步骤201：用户通过业务终端向客服系统发出呼叫，寻求客服人员的服务。客服系统需要选择空闲的客服人员为用户服务。用户可以重复步骤201，直至有客服人员提供服务。 

步骤202：客服人员在空闲状态时，通过客服终端定期到客服系统查询服务对象，客服系统会把用户的呼叫转发给空闲的客服人员。在未获取到服务对象时，客服终端空闲，并定期重复执行步骤202，直至从客服系统获取到服务对象。 

步骤203：如果客服终端从客服系统获取到服务对象，则尝试与业务终端建立客服通道，并执行步骤204；如果没有获取到服务对象，则重复执行步骤202。客服通道包括数据通道和语音通道。 

步骤204：客服人员可以根据需要，把客服终端的桌面图像流或者客服人员的视频流(以下统称客服视频流)通过客服终端与业务终端之间的 数据通道，传送给业务终端。客服终端通过专用的设备采集和压缩相关视频；业务终端获取到客服视频流后，解压缩并播放相关视频。步骤204是异步的和重复性的，在客服人员没有干预的情况下，相关客服视频流的处理是连续的。 

步骤205：客服人员通过客服终端或者客服电话呼叫与业务终端绑定的电话号码，与用户建立语音通道。通过语音通道客服人员询问用户的具体需求。 

步骤206：用户通过业务终端或者用户电话及语音通道反馈具体的需求。 

步骤207：客服人员根据用户反馈的需求，通过客服终端与业务终端之间的数据通道，为用户提供可视的客服信息。在服务的同时，客服人员可以决定是否推送客服视频流。 

步骤208：客服人员通过语音通道结合用户的需求，与用户交互和确认信息； 

步骤209：用户通过语音通道确认具体的业务信息。步骤205至步骤209是重复的，直至用户确认了具体的业务信息，或者中断服务；当确认具体的业务信息后，执行步骤210； 

步骤210：客服人员根据用户选择的具体客服信息，处理相关的业务；在处理过程中，通过客服终端与业务终端之间的数据通道，可以推送客服人员根据业务需要选定的客服视频流。 

步骤211：业务处理完成后，客服人员通过客服终端生成业务订单，并把生成的业务订单视频推送给业务终端。 

步骤212：客服人员通过电话获取用户的服务质量反馈信息。 

步骤213：客服人员通过客服终端把用户的订单上传到业务管理系统中，由业务管理系统负责存储和管理用户的业务订单。 

步骤214：业务管理系统处理客服终端提供的业务订单等信息。 

步骤215：用户可以通过业务终端到业务管理系统中查询相关的订单信息。 

在系统实现时，客服系统可以根据需要对业务终端和客服终端的身份和业务信息等做相关的认证(具体流程可以参见下面的实施例)。 

在业务服务过程中，客服人员可以根据业务的需要选择是否向业务终端推送客服视频流、传送何种客服视频流以及其它相关处理参数等。 

在技术实现时，可以使用第三方的软件(或设备)采集客服终端的桌面图像流或者客服人员的视频流，相关的视频流数据量大，需要压缩后再推送给业务终端，具体的压缩算法可以根据业务的需要选择。业务终端需要支持对应的视频流的解压缩和播放。 

相关的客服终端与业务终端间的数据通道的建立方法在本发明中没有特别限制，可以直接建立在TCP(或UDP)等协议的基础之上，也可以使用第三方的SIP等协议包。 

本实施例给出了直接通道法可视客服业务实现的流程。本实施例可以通过客服终端与业务终端之间的直接的数据通道，传输客服视频流，因此可以提供可视客服业务。同时，本实施例用户可以在呼叫客服系统，使客服终端/客服人员获知存在用户需要服务时，断掉与客户侧的语音连接；客服人员可以在适当的时机(如客服人员空闲时)主动发起对用户的语音呼叫，获知用户的需求；与现有技术中语音呼叫是用户电话呼叫客服电话的方式相比，可以节省用户侧的通话费用。 

图3为本发明可视客服业务实现的方法实施例三的流程示意图，该实施例针对间接数据通道法的业务服务，其中数据通道是间接的，语音通道是直接的。 

在客服终端与业务终端不能建立直接数据通道时，需要业务支撑平台提供服务，以建立间接数据通道。相关的业务支撑平台主要包括：客服系统、视频服务系统、消息服务系统和业务管理系统等。 

通过客服系统，客服终端(客服人员)可以获取到需要服务的业务终端(用户)。 

客服终端把业务服务视频先推送给视频服务系统，然后视频服务系统再把相关视频流推送给业务终端。 

通过消息服务系统，客服终端可以通知业务终端到指定的视频服务系统或业务管理系统等系统中获取相应的业务数据。 

该实施例包括： 

步骤301：业务终端向客服系统发出服务呼叫。 

步骤302：客服终端从容服系统获取服务对象。 

步骤303：客服终端向消息服务系统发送消息，消息中包括接收消息的业务终端的信息、业务终端获取数据服务的地址等；可以采用异步处理方法发送消息；相关消息由消息服务系统保存，并转发给相关的业务终端。 

步骤304：业务终端定期到消息服务系统上获取相关的消息；通过消息服务系统的转发，客服终端可以把相关消息发送给业务终端；此步骤获取的消息中可以包含业务终端获取客服视频流的信息。 

步骤305：客服终端把客服视频流上传到视频服务系统上；此步骤是循环的和连续的，客服终端边采集和压缩视频流，边上传到视频服务系统上，直至客服终端停止相关过程。 

步骤306：根据从消息服务系统上获取的与视频服务系统等相关的信息，业务终端从视频服务系统中获取客服终端上传的相关视频，解码并播放；通过步骤305和步骤306，客服终端间接的把客服视频流传送给业务终端。 

步骤307：客服人员通过客服终端或者客服电话，通过语音通道询问用户的具体需求。 

步骤308：用户通过语音通道反馈具体的需求。 

步骤309：客服终端处理用户的相关需求，在处理过程中，根据业务 的需要，通过视频服务系统向业务终端推送与客户服务相关的服务视频流；步骤307至步骤309是重复的，直至用户确认服务内容或取消服务过程。 

步骤310：通过语音通道与用户交互和确认业务信息。 

步骤311：通过语音通道用户反馈最终的业务确认信息。 

步骤312：客服终端处理相关的订单信息，处理过程中，可以根据业务需要传送相关服务视频流。 

步骤313：客服终端把订单存储到业务管理系统。 

步骤314：客服终端通过消息服务系统通知业务终端与订单相关的信息。 

步骤315：业务终端定期到消息服务器上获取相关消息；该步骤与步骤304的实现方法一致，只是步骤304获取的是与客服视频流信息对应的消息，而步骤315获取的是与订单信息对应的消息。 

步骤316：业务终端根据获取的相关消息，到业务管理系统上获取订单信息，并浏览。 

步骤317：服务完成后，客服终端(客服人员)可以通过语音通道收集服务质量反馈信息。 

从上面的流程可以看出，客服终端是通过业务支撑平台的相关系统，把服务视频流、订单信息及其它信息推送给业务终端。 

客服系统主要完成用户对客服人员的呼叫工作。用户通过业务终端向客服系统发出呼叫，客服系统选择空闲的客服人员为用户服务。 

客服终端把消息发送给消息服务系统，消息服务系统负责存储和转发消息。客服终端发送消息后，定期到消息服务系统中检查消息的处理结果。客服终端发送给消息服务系统的消息主要包括：客服视频流的状态和获取位置、订单的状态和获取位置等。客服终端发送的消息中，包含消息的接收者的标识，即业务终端的标识；消息服务系统根据相应的标识，来识别业务终端并转发相应的消息。业务终端定期从消息服务系统中获取与该终 端相关的消息。获取消息后，业务终端根据消息的类型和内容做相应的处理。 

客服终端把客服视频流推送到视频服务系统。相关的视频流由视频服务系统暂存和管理。业务终端根据从消息服务系统获取的相应消息，到指定的视频服务器中获取指定的客服视频流。当业务终端连接到视频服务系统后，视频服务系统把相应的视频流转发给业务终端。视频服务系统在接收客服终端上传的服务视频流的同时，把数据转发给业务终端。在相关系统实现中，视频服务系统在获取到业务终端的数据请求时，再要求客服终端上传服务视频流；如果业务终端没有连接到视频服务系统，则客服终端不必上传服务视频流，这要求视频服务系统对客服终端有相应的状态通知机制。 

业务管理系统的主要作用是对业务终端、客服终端及相关支撑系统做认证。在图3给出的流程中，没有给出相应的认证步骤。但是，在实际实现时，为保证系统的安全性及可管理性，则需要加上这些处理过程。业务和用户的管理也是业务管理系统重要功能。客服人员处理的定单一般由业务管理系统负责管理。 

与实施例二不同的是，本实施例给出了间接数据通道法可视客服业务实现的流程。本实施例可以通过客服终端与业务终端之间的间接的数据通道，传输客服视频流，因此可以提供可视客服业务。同时，本实施例用户可以在呼叫客服系统，使客服侧获知存在用户需要服务时，断掉与客户侧的语音连接；客服侧可以在适当的时机(如客服人员空闲时)主动发起对用户的语音呼叫，获知用户的需求；与现有技术中语音呼叫是用户电话呼叫客服电话的方式相比，可以节省用户侧的通话费用。 

图4为本发明可视客服业务实现的方法中用户服务呼叫实施例的流程示意图，用户通过业务终端的遥控器等设备向客服系统发出呼叫，客服系统通过业务管理系统对用户及其需求做认证，管理用户的呼叫，并转发给 空闲的客服人员。用户的业务终端定时获取呼叫的处理状态，并根据业务需要向用户提示。包括： 

步骤401：用户通过业务终端浏览业务信息，业务信息可以来自于业务管理系统，也可以来自其它的信息服务系统。 

步骤402：用户根据需求，通过按业务终端的遥控器的特定的功能键，要求业务终端向客服系统发出呼叫。 

步骤403：业务终端向客服系统发出呼叫，获取客户服务。 

步骤404：客服系统通过业务管理系统认证用户及用户的业务信息。 

步骤405：业务管理系统返回认证的结果。 

步骤406：客服系统通过认证的结果处理用户的呼叫；如果认证通过，则存储并准备转发呼叫；如果认证不通过，则抛弃呼叫。 

步骤407：客服系统向业务终端返回呼叫的初步处理结果。 

步骤408：当呼叫发出后，业务终端可以定期到客服系统上查询呼叫的实际处理结果。 

步骤409：客服系统把呼叫的实际处理结果返回给业务终端。 

除遥控器外，还可以有其它的输入设备发起呼叫。例如，可以在业务信息页中包含发起呼叫的功能键或超链接等。上述流程中，步骤402至步骤407是用户发出呼叫的过程；步骤408至步骤409是呼叫实际处理状态的查询过程。 

图5为本发明可视化客服业务实现的方法中客服人员响应呼叫实施例的流程示意图，包括： 

步骤501：在客服终端空闲时，客服终端会定期到客服系统中获取需要服务的对象(用户)信息。 

步骤502：客服系统通过业务管理系统认证用户(客服人员)及其业务信息。 

步骤503：业务管理系统返回认证的结果。 

步骤504：客服系统根据业务管理系统返回的认证结果处理呼叫管理工作；如果认证通过，则选择呼叫并转发给客服终端；如果认证不能通过，则返回相应的提示信息。 

步骤505：客服系统向客服终端返回通知信息，通知信息可能是用户的呼叫信息，也可能是其它的提示信息。 

步骤506：客服终端(客服人员)处理反馈的通知消息，如果步骤505返回用户的呼叫信息，则处理呼叫后转到步骤507，否则，转至步骤501，重新处理该呼叫。 

步骤507：客服终端把通知的处理结果发送给客服系统，并转至步骤501，进行新的呼叫响应。 

步骤508：客服系统处理相关日志信息。 

客服终端的工作是循环的。重复步骤501至步骤507，客服人员从客服系统获取并处理业务终端的呼叫。步骤506的具体处理过程可参见下面的实施例。 

图4、5给出了系统对呼叫请求及呼叫响应的处理流程。主要由客服系统与业务终端或客服终端交互，对呼叫请求或呼叫响应进行处理，由业务管理系统对呼叫请求或呼叫响应进行认证处理。 

客服系统作为第三方软件系统，其主要作用是接收和管理用户的服务呼叫，并选择空闲客服人员为用户服务。 

客服系统中一般包含至少两个信息队列，一个是用户的服务呼叫信息队列，另一个是空闲客服人员信息队列。 

客服系统可以针对用户的服务呼叫设置有效期。用户发出呼叫，如果在指定的时间内没有找到空闲的客服人员为其服务，则认为相应的呼叫失败，并向用户提示相应的信息。 

客服系统也可对用户的呼叫的有效性做检查，例如，用户可能多次重复的呼叫服务，此时，客服系统应该去除多余的呼叫服务。 

图6为本发明可视化客服业务实现的方法中语音通道建立实施例的流程示意图，语音通道直接建立在电话网络基础之上，客服人员从客服系统获取到用户的呼叫信息中，包含用户的电话信息(也即是与业务终端绑定的电话号码等信息)。客服人员使用客服电话直接拨打用户的电话，即可建立语音通道。程控语音交换平台是指电信运营商部署的电话业务服务平台，通过该平台，用户可以通过电话终端交互语音信息。包括： 

步骤601：客服人员使用客服电话拨打呼叫信息中提供的用户电话，相关信息传送给程控语音交换平台； 

步骤602：程控语音交换平台发现并呼叫相应的用户电话； 

步骤603：用户接通电话时，程控语音交换平台会获取用户电话的接通应答状态；当用户未接通电话时，程控语音交换平台也会获得相应的状态； 

步骤604：程控语音交换平台用户的应答状态通过客服电话反馈给客服人员。 

当语音通道建立成功后，客服人员和用户可以通过该通道交互相关的业务信息。在交互过程中，如果语音通道意外关闭，则可以重新建立相应的通道。当交互完成后，客服人员和用户的任一方挂断电话，则语音通道就被关闭。 

与现有技术语音通道的建立是由用户侧发起的相比，本发明中的语音通道可以由客服侧发起，这样就可以节省用户侧的通话费用。 

图7为本发明可视化客服业务实现的方法中客服终端发送消息及查询消息处理状态实施例的流程示意图。 

当客服终端和业务终端不能建立直接的数据通道时，两者需要通过消息服务系统作为中转，通知对方相关业务数据的获取地址，例如，客服视频流的转发地址、业务订单的存储地址等。 

客服终端向消息服务系统发送消息，并通过查询的方法，从消息服务 系统中获取相关消息的处理结果。 

业务终端从消息服务系统中获取消息。如果业务需要，则业务终端也可以向消息服务系统发送消息。本实施例以获取消息为例。 

该实施例包括： 

步骤701：客服终端向消息服务系统发送消息。 

按消息的适用范围，把消息分为远程消息和本地消息。如没有特别指明，则本发明中的消息是指远程消息。 

远程消息的属性主要包括消息的目标、分类、级别、内容、生存周期、安全等。系统可以选择性地支持全部或部分属性。 

消息的目标是指消息的接收者。 

消息的分类是指消息的类型，消息的类型可以有很多种，例如，一般消息、通知消息、维护消息、紧急消息和强制消息等。客服终端员向业务终端发出的消息类型是通知消息。 

消息的级别是指消息的被优先处理的标识。消息的级别影响消息的处理及时性。消息可以分级别。同类型的消息可以有不同的级别。客服终端向业务终端发出的消息可以不分级别，也可以使用相同类型的级别。 

消息的内容是指消息的具体信息。消息的具体信息可以包括文字、图像、视频、音频等文本和二进制信息。消息的内容及其组织方式需要根据系统的实际需求确定。本发明中，消息内容主要包括视频索引信息、订单索引信息、客服人员信息等。 

每个消息都有生存周期，消息的生存周期是指消息的有效持续时间段，在该时间段内消息有效，在其它时间段内消息无效，甚至被删除。可以根据需要选择和实现消息的生存周期管理。 

消息在传送过程中，可以加密消息的特定信息，例如，消息的内容等。加密的算法可以根据需要选择。 

远程消息的属性可以使用XML协议组织，并使用SOAP协议传送，也 可以选择其它处理方式。 

本地消息是指业务终端从消息服务系统获取远程消息后，经过处理，转换成与本地系统相关的消息。业务终端的操作系统提供本地消息的管理接口和方法。本地消息的格式与操作系统密切相关，同时，本地消息的属性与远程消息的属性具有密切的相关性。 

步骤702：消息服务系统通过业务管理系统认证发送消息的客服终端(客服人员)。 

步骤703：业务管理系统返回认证结果。 

步骤704：消息服务系统根据业务管理系统的认证结果处理消息，如果认证通过，则保存消息并准备转发，否则，抛弃消息。 

步骤705：消息服务系统向客服终端反馈消息的处理结果。 

步骤706：如果消息服务系统接受消息，则客服终端可以定期查询消息的实际处理结果，否则，转至步骤701再发送其它消息。 

步骤707：消息服务系统把实际的消息处理状态发送给客服终端。 

消息服务系统对消息的实际处理状态，主要是指：消息是否送达消息的接收者、消息是否还有效等。在实际实施过程中，业务管理系统可以不需要每次都对客服终端发送的消息做认证。 

图8为本发明可视化客服业务实现的方法中业务终端获取消息并处理实施例的流程示意图。业务终端定期循环地从消息服务系统获取消息，当获取到消息后，根据消息的内容进行处理。该实施例包括： 

步骤801：业务终端向消息服务系统发出查询相关消息的请求。 

步骤802：消息服务系统通过业务管理系统认证接收消息的业务终端(用户)。 

步骤803：业务管理系统向消息服务系统返回认证的结果。 

步骤804：消息服务系统根据认证的结果处理相关消息；如果认证通过，则组织与业务终端相关的消息，并准备发送；如果认证失败，则返回 提示信息。 

步骤805：消息服务系统把消息列表或提示发送给业务终端； 

步骤806：业务终端根据返回的消息列表，处理相关的信息，完成后，转至步骤801，接收并处理其它消息。 

业务终端定期到消息服务系统上获取相关的消息，届时，消息服务系统中不一定包含与指定业务终端相关的消息，因此，业务终端并不一定总能获取到消息。 

实际应用中，业务管理系统不一定每次都对用户及相关信息做认证。消息服务系统可以对用户做单次认证，并保存相关的认证状态，以减轻业务管理系统的相关处理压力。 

图7、8给出了对发送的消息及接收的消息进行处理的流程。对客服侧发送的消息及对用户侧接收的消息的正确处理，可以保证客服终端与业务终端正确建立间接的数据通道。 

图9为本发明可视化客服业务实现的方法中数据通道建立实施例的流程示意图。 

客服终端与业务终端在建立数据通道时，先尝试建立直接的数据通道，不成功后再尝试建立间接的数据通道。 

建立间接数据通道时，需要消息服务系统及数据服务系统的支撑。 

其中，数据服务系统是指提供数据中转服务的系统，例如，视频服务系统、业务管理系统等都可以作为数据服务系统。 

该实施例包括： 

步骤901：用户通过业务终端向客服系统发出客服呼叫信息，呼叫信息中包含业务终端的信息、用户的信息、绑定的电话信息等。 

步骤902：客服终端从客服系统中获取服务对象信息；如果获取到服务对象，则转至步骤903；如果失败或未获取到服务对象，则转至步骤902，经过一段间隔期后重复从客服系统中获取服务对象。 

步骤903：客服终端向业务终端发出建立数据通道的请求；由于网络等原因，相关请求的发送可能失败，也可能成功；如果成功，则客服终端和业务终端之间就建立了直接的数据通道。 

步骤904；客服终端检查直接数据通道是否建立成功，如果建立成功，则客服终端转至步骤915发送和接收数据，业务终端转至步骤916发送或接收数据；如果建立失败，则客服终端转至步骤905准备启动间接数据通道的建立过程；同时，在一定时间内，若没有接收到建立数据通道的请求或者数据通道建立不成功，则业务终端转至步骤911，启动间接数据通道的建立过程； 

步骤905：客服终端向消息服务系统发送通知消息，该通知消息的内容包含业务终端的标识、获取数据信息的地址标识等； 

步骤906：消息服务系统检查客服终端上传的消息，存储并准备转发给业务终端； 

步骤907：消息服务系统把消息的处理结果返回给客服终端；客服终端也可以定期到消息服务系统中获取消息的处理状态。 

步骤908：客服终端向数据服务系统请求建立中转数据数据通道，客服终端将利用该中转数据通道向业务终端发送业务数据；该中转数据通道是客服终端与数据服务系统之间的数据通道。 

步骤909：数据服务系统处理客服终端的中转数据通道的建立请求，可以接收，也可以拒绝。 

步骤910：数据服务系统向客服终端反馈中转数据通道的建立情况；如果中转数据通道建立成功，则客服终端转到步骤915；如果失败，则转取步骤908重新申请建立中转数据通道，或者结束数据通道的建立过程。 

步骤911：业务终端定期从消息服务系统中获取客服终端上传的相关通知消息。 

步骤912：消息服务系统检查业务终端，根据通知消息中的业务终端 标识等把相关通知消息反馈给对应的业务终端。 

步骤913：业务终端获取到通知消息后，向通知消息中指定的数据服务系统发送建立中转数据通道的请求；该中转数据通道是业务终端与数据服务系统之间的数据通道。 

步骤914：数据服务系统检查并建立相关中转数据通道，并与客服终端申请的对应的中转数据通道关联；如果成功，则向业务终端发送数据通道建立成功的信息；如果失败，则发送提示信息。 

数据服务系统负责中转数据通道的建立、关联和管理。由于客服终端和数据服务系统之间的中转数据通道与业务终端和数据服务系统之间的中转数据通道不是同一时间建立的，发起者也不一样，在实际应用中，可能其中某方中转数据通道建立成功，但另外一方的中转数据通道建立不成功，或者超过预定时间；因此，数据服务系统需要对此做相应的处理。 

步骤915：如果直接数据通道或者间接数据通道建立成功，则客服终端通过相应数据通道发送和接收数据。 

步骤916；如果直接数据通道或者间接数据通道建立成功，则业务终端通过相应数据通道接收和发送数据。 

本实施例给出了数据通道建立的流程图，通过建立的直接或间接数据通道，实现传输可视化数据。 

图10为本发明可视化客服业务实现的方法中传输客服视频流实施例的流程示意图。客服视频流通过数据通道传送，数据通道有直接数据通道和间接数据通道两种。首先需要建立数据通道，然后才能发送或接收客服视频流数据。 

在使用直接数据通道处理推送视频流时，客服终端与业务终端直接交互相关数据。在使用间接数据通道进行客服视频流的推送时，需要视频服务系统的协助处理，视频服务系统接收客服终端上传的视频流，并转发给业务终端。 

本实施例中，客服视频流的推送适用于客服终端与数据终端之间的直接数据通道，同样适用于间接数据通道。 

本实施例包括： 

步骤1001：客服终端通过数据通道向业务终端发送数据通道有效性的测试信息；如果数据通道是有效性，则相关测试信息可以送达业务终端，否则，相关测试信息不能送达业务终端。 

步骤1002：业务终端反馈数据通道有效性的确认信息；如果相关测试信息不能送达业务终端，或者业务终端未给出有效的确认信息，则客服终端可以认为数据通道无效，从而结束视频流的推送过程，或者重新启动建立数据通道的流程；如果数据通道被确认是有效的，则转至步骤1003； 

步骤1003：客服终端可以根据业务的需要调整视频流信息，例如，是否传递视频、传递桌面视频还是客服人员视频、视频的大小等。 

步骤1004：客服终端通过数据通道向业务终端发送视频流相关的参数，并检查业务终端对视频流的解压缩和播放等能力。 

步骤1005：业务终端反馈相关能力；如果业务终端具体相关能力，则客服终端转至步骤1006；如果业务终端不具备相关能力，则客服终端转至步骤1003，调整视频流的参数，然后再测试。 

步骤1006：客服终端采集相关视频流。 

步骤1007：客服终端压缩采集到的视频流。 

步骤1008：客服终端通过数据通道把视频流推送给业务终端。 

步骤1009：业务终端解压缩接收到的视频流。 

步骤1010：业务终端回放解压缩后的视频流。 

步骤1011：业务终端通过数据通道向客服终端返回视频流的处理结果；如果业务终端处理视频流的状态正常，则客服终端转至步骤1006继续处理后续视频，或者转至步骤1003调整视频流的参数等；如果业务终端处理视频流的状态失败，则可结束视频流的推送过程。 

本实施例给出了视频流的推送过程，不论是直接数据通道，还是间接数据通道，只要数据通道建立后，即可采用上述流程进行视频流的推送。 

图11为本发明可视化客服业务实现的方法中视频服务系统中转视频流实施例的流程示意图。客服终端与业务终端之间通过间接数据通道推送视频流信息时，需要视频服务系统做中转。 

该实施例包括： 

步骤1101：客服终端向视频服务系统申请建立第一中转数据通道。 

步骤1102：视频服务系统根据业务需要检查和建立第一中转数据通道。 

步骤1103：视频服务系统向客服终端反馈第一中转数据通道的建立情况；当第一中转数据通道创建成功时，客服终端转至步骤1107；当中转数据通道失败时，客服终端转至步骤1101或者结束相关业务流程。 

步骤1104：业务终端向视频服务系统申请建立第二中转数据通道。 

步骤1105：视频服务系统根据业务需要检查和建立第二中转数据通道，并同时与第一中转数据通道关联。视频服务系统在处理视频转发时，业务终端和客服终端在建立中转数据通道时，会附带对方的标识信息。根据对方的标识可以将第一中转数据通道和第二数据通道关联。 

步骤1106：视频服务系统向业务终端反馈第二中转数据通道建立的情况，以及与第一中转通道关联的情况；如果成功，则业务终端转至步骤1111接收和处理视频流；如果失败，则转至步骤1104或者结束相关业务流程。 

步骤1107：客服终端定期向视频服务系统查询第二中转数据通道的建立及关联情况。 

步骤1108：视频服务系统向客服终端反馈第二中转数据通道的建立及关联情况；如果相关通道建立和关联成功，则客服终端转至步骤1109；如果未建立成功，则客服终端转至步骤1107继续查询，或者当超时时结束相关业务流程。 

步骤1109：客服终端采集和压缩视频数据，并通过第一中转数据通道把相关数据发送给视频服务系统。 

步骤1110：视频服务系统管理相关的数据，把相关视频数据转发给业务终端，把业务终端的反馈转发给客服终端。 

步骤1111：业务终端通过第二中转数据通道从视频服务系统中获取客服终端推送的视频数据，并做相应的处理，如向用户显示等。 

本实施例给出了采用间接数据通道方式，通过视频服务系统进行数据转发的流程。 

图12为本发明可视化客服业务实现的方法中订单生成实施例的流程示意图。该实施例包括： 

步骤1201：客服终端生成订单信息，并传送给业务管理系统； 

步骤1202：业务管理系统管理相关的订单； 

步骤1203：业务管理系统返回定单的处理结果给客服终端；如果业务管理系统处理订单失败，则转至步骤1201，客服终端重新生成定单，或者结束订单处理。 

客服人员协助用户完成相关业务后，一般会生成业务服务结果信息，特别地，如果业务终端代表用户完成某种定购服务，则会产生订单信息。相关订单由业务管理系统管理。当完成订购后，客服人员通过电话通知用户相关的订购结果，同时，客服人员通过客服终端生成相关的订单信息，并把该订单信息推送给用户的业务终端。 

订单的生成和管理需要通过业务管理系统完成。客服人员在生成订单时，可以把相关的桌面视频流推送给业务终端。生成的订单由业务管理系统负责管理，订单生成后，客服终端可以通知业务终端到业务管理系统中获取相关的订单。 

图13为本发明可视化客服业务实现的方法中订单推送实施例的流程示意图。订单数据通过数据通道传送。数据通道有直接数据通道和间接数据 通道两种。首先需要建立数据通道，然后才能发送或接收订单数据。 

在该流程中，假定相关数据通道已经建立成功，并有效。 

该实施例包括： 

步骤1301：客服终端生成订单数据，并传送给业务管理系统。 

步骤1302：客服终端通过已经建立的数据通道向业务终端发送订单信息。客服终端推送给业务终端的订单信息包括订单的存储地址等信息，业务终端在获取到相应信息后，到业务管理系统中获取实际的订单数据。 

步骤1303：业务终端反馈消息获取结果。 

步骤1304：业务终端从业务管理系统中获取相关的订单数据。 

步骤1305：业务管理系统把相关订单数据发送给业务终端；业务管理系统在发送订单数据前，可以对用户的信息做认证。 

步骤1306：用户的业务终端获取到订单数据后，显示给用户浏览。 

本实施例给出了订单数据的推送流程。通过本实施例，用户可以获取可视的订单数据，使订单对于用户更透明，增强用户体验。 

其它数据信息可以参考视频流数据或者订单数据的推送方法。 

图14为本发明可视化客服业务实现的方法中业务终端处理消息实施例的流程示意图。用户的业务终端需要与业务支撑平台中的业务管理系统、视频服务系统和消息服务系统等系统交互信息。当用户的业务终端启动时，会启动业务终端中的终端消息服务进程模块，终端消息服务进程模块运行在终端操作系统模块之上，通过本地消息管理策略与终端操作系统或业务终端中的第三方终端消息处理进程模块通信。 

终端消息服务进程模块从消息服务系统中获取相关消息，并转换成本地消息，然后把转换后的本地消息发送给终端操作系统模块，然后由终端操作系统模块转发给终端消息处理进程模块；或者，终端消息服务进程模块直接转发本地消息给终端消息处理进程模块。终端消息处理进程模块处理负责处理和响应消息。 

本实施例包括： 

步骤1401：业务终端启动后，启动终端消息服务进程模块，终端消息服务进程模块自检。 

步骤1402：终端消息服务进程模块定期到消息服务系统上获取远程消息。 

步骤1403：终端消息服务进程模块分析获取到的消息，并把远程消息转换成本地消息。 

步骤1404：终端消息服务进程模块把转换后的消息发送给终端操作系统模块，然后转至步骤1402，定期重复从消息服务系统获取消息并处理。 

步骤1405：终端消息处理进程模块在业务终端启动时也自行启动。 

步骤1406：终端消息处理进程模块定期到终端操作系统模块中获取相关消息。 

步骤1407：终端消息处理进程模块处理获取的消息，如播放、显示等；消息处理完成后，转到步骤1406，定期重复获取和处理本地消息。 

在系统实现时，终端消息服务进程模块可以直接把转换后的本地消息转发给终端消息处理进程模块。 

用户的业务终端中，可以有多种类型的终端消息处理进程模块。每种类型的终端消息处理进程模块处理指定类型的本地消息。 

本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。 

图15为本发明可视客服业务实现的系统实施例一的结构示意图，包括客服终端1501、业务终端1502。客服终端1501用于提供可视的客服信息；业务终端1502与所述客服终端建立数据通道，用于通过所述数据通道接收所述 可视的客服信息，并显示给用户。因此通过客服终端与业务终端之间的数据通道可以向用户提供可视的客服业务。 

为了与现有技术整合，本实施例还可以包括客服系统1503和业务管理系统1504。客服系统1503用于接收用户侧的呼叫并将呼叫转发给客服侧处理；业务管理系统1504用于对用户侧和客服侧进行认证处理，存储并处理订单数据。 

本实施例，可以建立客服终端与业务终端之间的直接的数据通道，通过该直接连接的数据通道及客服系统和业务管理系统，可以向用户提供可视业务数据。 

图16为本发明可视客服业务实现的系统实施例二的结构示意图。与实施例一不同的是，本实施例是建立间接的数据通道。本实施例包括客服终端1601、业务终端1602、客服系统1603、业务管理系统1604、消息服务系统1605和视频服务系统1606。 

其中，客服终端1601、业务终端1602、客服系统1603、业务管理系统1604除了具有实施例一所述的功能外，还需要可以与消息服务系统1605及视频服务系统1606进行交互。消息服务系统1605用于接收客服终端1601发送的与可视的客服信息相关的消息，并转发给业务终端1602；视频服务系统1606用于接收客服终端1601发送的可视的客服信息并转发给业务终端1602。因此，客服终端可以将与可视客服信息相关的信息(如可视客服信息的存储地址)通知给消息服务系统；业务终端向消息服务器获取该相关信息，再根据该相关信息获取具体的可视客服信息的内容，显示给用户。 

其中，业务终端从消息服务器获取远程消息，转换为本地消息。根据消息处理的流程，业务终端可以包括终端消息服务进程模块、终端操作系统模块和终端消息处理进程模块。终端消息服务进程模块，用于向消息服务系统获取远程消息，将所述远程消息转换为本地消息。终端消息处理进程模块，用于接收所述本地消息，并处理所述本地消息；终端消息处理进程模块可以 为播放器、浏览器等。其中，终端消息服务进程模块可以直接将本地消息发送给终端消息处理进程模块；或者，终端消息服务进程模块将本地消息发送给终端操作系统模块，终端消息处理进程模块定期向终端操作系统模块获取本地消息。 

具体的，参见图17，业务终端中的终端消息服务进程模块可以包括服务管理模块1701、远程消息接收转换模块1702、本地消息管理模块1703和本地消息传递模块1704。 

其中，服务管理模块1701用于获取消息服务系统的消息参数。具体的，主要用于从业务管理系统中获取消息服务系统的相关系统，以及日志管理等事项。 

远程消息接收转换模块1702用于接收消息服务系统发送的远程消息，根据所述消息参数将所述远程消息转换为本地消息，存储在本地消息队列中。具体的，主要用于远程消息的查询和接收、消息的分析、本地消息转换和生成等；生成的本地消息传送给本地消息队列管理。 

本地消息管理模块1703用于管理所述本地消息队列。具体的，主要用于按队列的方式管理本地消息，相关的管理工作包括消息优先级管理、生存周期管理、安全管理等。 

本地消息传递模块1704用于在所述本地消息队列中获取本地消息，并传输所述本地消息。具体的，主要用于从本地消息队列中获取本地消息，然后根据进程的配置把本地消息发送给消息接收者；消息接收者可以是操作系统，也可以是特定的消息接收进程。 

本实施中上述模块可以具体应用于业务终端中的终端消息服务进程中，终端消息服务进程一般采用先进先出方式管理本地消息；支持消息的优先级属性，以保证高优先级的消息的优先处理；需要在消息队列的管理中支持生存周期的处理。 

参见图18，消息服务系统18可以包括消息接收模块1801、消息队列管 理模块1802、消息发送模块1803和认证管理模块1804。 

消息服务系统的关联方主要有三个：消息发布者(例如，客服终端)、消息接收者(例如，用户的业务终端)和业务管理系统，其中，消息服务系统支持多类型的消息发布者和大量的消息接收者。 

消息发布者通过特定的平台，按照消息服务系统接供的接口和方法，向消息服务系统发送消息。 

消息接收者通过特定的平台，按照消息服务系统提供的接口和方法，定期的向消息服务系统发送获取消息的请求。消息服务系统把与消息接收者相对应的消息发送给消息接收者。 

消息服务系统按照业务管理系统提供的接口和方法，通过业务管理系统验证消息发布者或者消息接收者的身份和业务能力等。 

消息服务系统启动线程(或子进程)接收和处理消息发布者提供的消息，同时，启动线程(或子进程)接收和处理消息接收者对消息的请求。 

消息接收模块1801用于接收消息发布者发送的消息并存储在消息队列中。具体的，通过业务管理系统认证消息发布者，并同时过滤和处理相关的消息，并把可接受的消息送给消息队列。 

消息队列管理模块1802用于管理所述消息队列。具体的，按队列的方式管理本地消息，相关的管理工作包括消息优先级管理、生存周期管理、安全管理等。 

消息发送模块1803用于在所述消息队列中获取一个消息发送给消息接收者。具体的，通过业务管理系统认证消息接收者，并同时过滤和处理相关的消息，并把相关的消息发送给消息接收者。 

认证管理模块1804用于对所述消息发布者和消息接收者进行认证处理。具体的，主要包括消息的发布者验证、消息的接收者验证、相关会话的管理等。 

消息服务系统需要在消息队列的管理中支持生存周期的处理。业务终 端中的消息服务进程需要在消息队列的管理中支持生存周期的处理。 

为了保护消息，可以在消息的传送过程中，可以对消息体加密。消息服务系统、业务终端的消息服务进程和消息发布终端的相关进程支持对消息体的加密和解密。 

业务管理系统是业务支撑平台的核心系统之一，该系统提供用户、客服人员及相关业务能力的认证服务。业务管理系统提供API接口方便其它系统调用。 

本实施例，可以建立客服终端与业务终端之间的间接的数据通道，通过该间接连接的数据通道及客服系统和业务管理系统，可以向用户提供可视业务数据。 

本发明所述的业务管理系统同时也提供业务的信息服务。在系统实现时，某些功能可能放在其它系统中实现。 

在实际应用中，相应的功能划分可能与实施例的具体方法有差别，但若实现原理与本发明相同，则同样处于本发明范围内。 

上述实施例通过建立客服终端与业务终端的数据通道，可以向用户提供可视的数据，增加客服业务的透明度，增强用户体验。同时，可以整合现有的客服系统，消息服务系统、视频服务系统等，充分利用运营商现有的业务系统，通过可视化的手段，使得客服中心的服务人员能够引导、参与和协助用户的消费，把客服中心变成营销中心，从而实现新的赢利模式，并增加新的利润增长点。 

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非对其进行限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对本发明的技术方案进行修改或者等同替换，而这些修改或者等同替换亦不能使修改后的技术方案脱离本发明技术方案的精神和范围。 

Claims (18)

1.一种可视客服业务实现的方法，其特征在于，包括：

建立客服终端与业务终端之间的数据通道；

通过所述数据通道发送可视的客服信息；

其中，所述建立客服终端与业务终端之间的数据通道包括：通过视频服务系统及消息服务系统，建立客服终端与业务终端之间的数据通道；

所述方法还包括：

消息服务系统接收客服终端发送的发送消息；

消息服务系统通过业务管理系统对所述发送消息进行认证处理；

若发送消息通过认证，则消息服务系统对所述发送消息进行处理，向客服终端返回相应的处理结果；

消息服务系统在接收到客服终端发送的查询消息处理状态的请求后，将相应的消息处理状态返回给所述客服终端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

客服系统处理业务终端发送的呼叫请求，并存储在呼叫信息队列中；

客服系统处理客服终端发送的查询请求，并存储在客服信息队列中；

客服系统根据所述呼叫信息队列和客服信息队列，将呼叫请求转发给客服终端。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述客服系统处理业务终端发送的呼叫请求包括：

客服系统接收用户通过业务终端发送的呼叫请求；

客服系统根据所述呼叫请求，通过业务管理系统对所述用户进行认证；

客服系统对通过认证的用户发起的呼叫进行处理；

客服系统向业务终端返回相应的处理结果，并在接收到业务终端的查询呼叫处理状态的请求后，返回相应的呼叫处理状态。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述客服系统处理客服终端发送的查询请求包括：

客服系统接收客服人员通过客服终端发送的查询请求；

客服系统根据所述查询请求，通过业务管理系统对所述客服人员进行认证；

若客服人员通过认证，则客服系统将呼叫信息队列中的呼叫请求转发给客服终端；

客服系统接收客服终端发送的对呼叫请求的处理结果；

根据所述处理结果进行日志处理。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

客服终端接收到业务终端的呼叫请求后，客服电话主动发起建立与用户电话的语音通道。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，客服电话建立与用户电话的语音通道包括：

程控语音交换平台接收客服电话发送的呼叫用户电话请求，所述呼叫用户电话请求中携带用户电话信息，所述用户电话信息从业务终端发送的呼叫请求中获取；

程控语音交换平台转发所述呼叫用户电话请求给对应的用户电话；

程控语音交换平台转发应答状态给客服电话，所述应答状态为用户电话根据所述呼叫用户电话请求进行的相应响应。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

消息服务系统接收业务终端发送的查询相关消息的请求；

消息服务系统通过业务管理系统对所述请求进行认证处理；

消息服务系统向业务终端返回相应的认证处理结果；

消息服务系统接收业务管理系统发送的消息处理结果，所述消息处理结果为根据所述认证处理结果获取的；

消息服务系统将所述消息处理结果返回给客服终端；

客服终端根据该消息处理结果对消息进行处理。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述建立数据通道包括：

客服终端接收到业务终端的呼叫请求后，直接与业务终端建立数据通道；

若所述数据通道建立成功，则所述数据通道为客服终端与业务终端之间的直接的数据通道；

若所述数据通道建立不成功，则客服终端将客服业务数据信息及对应的业务终端信息发送给消息服务系统；

客服终端建立与数据服务系统之间的中转数据通道，通过所述中转数据通道传输客服终端与数据服务系统之间的数据；

业务终端在消息服务器上获取与所述业务终端对应的客服业务数据信息；

业务终端根据所述客服业务数据信息，建立与数据服务系统之间的中转数据通道；

通过所述数据服务系统中转所述客服终端与业务终端之间的数据。

9.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述发送可视的客服信息包括：

客服终端调整视频流信息；

客服终端向业务终端发送视频流相关的参数，检查业务终端对视频流的解压缩和播放能力；

若业务终端具有相关能力，则客服终端采集并压缩相关视频流；

客服终端通过数据通道将视频流推送给业务终端；

业务终端解压缩及回放视频流；

业务终端通过数据通道返回相应的处理结果。

10.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

建立客服终端与视频服务系统之间的第一中转数据通道；

建立业务终端与视频服务系统之间的第二中转数据通道，并根据客服终端标识和业务终端标识与所述第一中转数据通道关联；

客服终端通过第一中转数据通道向视频服务系统上传视频数据；

视频服务系统通过第二中转数据通道转发所述视频数据给业务终端。

11.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

业务管理系统接收客服终端发送的提交订单生成信息；

业务管理系统根据所述订单生成信息生成订单；

业务管理系统将生成的订单发送给客服终端。

12.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，还包括：

业务终端接收客服终端发送的订单地址信息；

业务终端根据所述订单地址信息向业务管理系统获取订单；

业务终端将获取的订单显示给用户。

13.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

终端消息服务进程模块向消息服务系统获取远程消息；

终端消息服务进程模块将所述远程消息转换为本地消息；

终端消息服务进程模块将所述本地消息发送到终端操作系统模块上，终端消息处理进程模块向所述终端操作系统模块获取所述本地消息；或者终端消息服务进程模块将所述本地消息直接发送给所述终端消息处理进程模块；

终端消息处理进程模块处理所述本地消息。

14.一种可视客服业务实现的系统，其特征在于，包括：

客服终端，用于提供可视的客服信息；

业务终端，与所述客服终端建立数据通道，用于通过所述数据通道接收所述可视的客服信息，并显示给用户；

客服系统，用于接收业务终端的呼叫并将呼叫转发给客服终端；

业务管理系统，用于对通过业务终端发起呼叫请求的用户和通过客服终端发起查询请求的客服人员进行认证处理，存储并处理订单数据；

消息服务系统，用于接收客服终端发送的与可视的客服信息相关的消息，并转发给业务终端；

视频服务系统，用于接收客服终端发送的可视的客服信息并转发给业务终端；

所述消息服务系统，还用于接收客服终端发送的发送消息，通过业务管理系统对所述发送消息进行认证处理，若发送消息通过认证，则对所述发送消息进行处理，向客服终端返回相应的处理结果，以及在接收到客服终端发送的查询消息处理状态的请求后，将相应的消息处理状态返回给所述客服终端。

15.根据权利要求14所述的系统，其特征在于，所述业务终端包括：

终端消息服务进程模块，用于向消息服务系统获取远程消息，将所述远程消息转换为本地消息；

终端消息处理进程模块，用于接收所述本地消息，并处理所述本地消息。

16.根据权利要求15所述的系统，其特征在于，所述业务终端还包括：

终端操作系统模块，用于接收所述终端消息服务进程模块发送的本地消息；

所述终端消息处理进程模块定期向所述终端操作系统模块获取所述本地消息。

17.根据权利要求15或16所述的系统，其特征在于，所述终端消息服务进程模块包括：

服务管理模块，用于获取消息服务系统的消息参数；

远程消息接收转换模块，用于接收消息服务系统发送的远程消息，根据所述消息参数将所述远程消息转换为本地消息，存储在本地消息队列中；

本地消息管理模块，用于管理所述本地消息队列；

本地消息传递模块，用于在所述本地消息队列中获取本地消息，并传输所述本地消息。

18.根据权利要求14所述的系统，其特征在于，所述消息服务系统包括：

消息接收模块，用于接收消息发布者发送的消息并存储在消息队列中；

消息队列管理模块，用于管理所述消息队列；

消息发送模块，用于在所述消息队列中获取消息发送给消息接收者；

认证管理模块，用于对所述消息发布者和消息接收者进行认证处理。

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