LA LIVRAISON
A DOMICILE
Présenté par : Sarah R. Rodrigues
Jocelyne G. Yameogo
Alassane Seck
Karina El Aly
SOMMAIRE
INTRODUCTION
I) Présentation de la zone d’étude
II) Méthodologie
III) Résultats des observations
IV) Préconisations
CONCLUSION
Introduction
La livraison à domicile Un service proposé par des personnes physiques ou morales,
consistant à transporter, transférer, déposer ou livrer une chose ou un bien de
consommation chez l’habitation du client.
CLIENT ENTREPRISE LIVRAISON
Le prix de la livraison Varie en fonction des caractéristiques du produit et de la distance.
C’est un secteur ultra-concurrentiel
Le délais d’attente de livraison est un élément clé pour la sauvegarde du portefeuille clients.
Ainsi, la crise sanitaire de la COVID 19 a permis l’expansion de ce secteur.
La livraison à domicile, au paroxysme de son activité dû au Covid-19,
connaîtra-t-elle le même essor à l’issue de cette pandémie ?
I) ZONE DE L’ETUDE
Pourquoi avoir choisi comme zone
d’étude le Plateau ?
Elle est basée au cœur de Dakar
C’est le secteur qui a été le plus touché par
les évènements imprévus et les limites de
déplacements liés à la pandémie
Délimiter et d’identifier plus facilement notre
cible
Avantages liés à la diversité et à la densité
de la population
II) Méthodologie
Type d’étude Etude de marché
Etude réalisée sous forme d’un questionnaire afin de recueillir des informations concernant l’utilité et a la
maintenance du succès du secteur de la livraison a domicile.
La méthodologie utilisée afin de définir les objectifs de notre enquête :
Etape 1 : Définition de l’échantillon
Etape 2 : Mode d’administration du questionnaire
Etape 3 : Configuration et mise en forme du questionnaire
Etape 4 : Administration du questionnaire
Etape 5: Traitement des informations collectées avant de les présenter sous formes de graphique à l’aide d’un
outil d’analyse des données qui est Excel.
Les objectifs de l’enquête :
Déterminer l’impact du service de la livraison à domicile au Plateau
Connaitre les profils et les habitudes des personnes interrogées
Avoir un aperçu sur la fréquence des commandes nécessitant la livraison à domicile
Nous avons utilisé Google forms et Excel pour la conception de notre questionnaire et l’analyse
des résultats obtenus.
Les individus interrogés sont au nombre de 121, réparties dans les catégories suivante :
Classement par genre
74,4 % soit 90 participants
sont des femmes
24.8 % soit 30 participants
sont des hommes
0,8 % soit 1 personne n’a
pas souhaité révéler son genre
Classement par catégories socioprofessionnelles
5 ont déclaré être demandeurs d’emploi
Répartitions des participants en fonction de leurs catégories socioprofessionelles
10 ont déclaré être lycéens
89 ont déclaré être étudiants
100
18 ont déclaré être employés
90
0 personnes ont déclaré être retraités 80
70
1 personne a déclaré être en
60
profession libérale 50 classement par
catégorie
40
1 personne a déclaré être militaire socioprofessionelle
30
1 personne a déclaré être collégienne 20
1 personne a déclaré être manager 10
0
1 personne a déclaré être oi ns ts s s le e ne er nt
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De
Classement par tranche d’âge
Répartition des participants en fonction de leur tranche d'âge
120
100
8 personnes âgées entre 10 et 17 ans
80
108 personnes âgées entre 18 et 35 ans
Tranche d'âge
4 personnes âgées entre 35 et 50 ans 60
1 personne de plus de 50 ans
40
20
0
10 à 17ans 18 à 35ans 35 à 50ans plus de 50ans
III) Résultats des observations
Dans cette troisième grande partie, nous allons vous proposer et vous donner une interprétation de
chacun des résultats obtenus à la suite de notre questionnaire.
Cette analyse nous a permis d’obtenir des résultats quantitatives ou qualitatives.
DATE DE PUBLICATION :
05/01/2021
DATE DE FIN D’ETUDE :
30/01/2021
RÉGION :
DAKAR-PLATEAU
NOMBRE DE PERSONNES INTEROGÉES :
121 PERSONNES
TYPE D’ENTRETIEN
QUESTIONNAIRE AUTO-ADMINISTRÉ EN LIGNE
VIA GOOGLE FORMS
VOUS ETES-VOUS DÉJÀ FAIT LIVRER A DOMICILE ?
99,2%, soit 120 personnes,
ont déclaré avoir recours au service
de livraison à domicile
0,8%, soit 1 personne,
a déclaré ne pas avoir recours à
ce service.
SI OUI, quels adjectifs représenterait le mieux pour vous la livraison à domicile ?
Nous avons obtenu à cette question 217 réponses de 121 participants.
70 personnes soit 32%
ayant voté pour la rapidité
66 personnes soit 30% pour
les limites de déplacements
22,2% soit 48 personnes ont
opté pour la facilité
15% soit 32 personnes pour
le prix peu élevé
1 personne soit 0,8% a
inscrit dans la catégorie « Autres »
rapide et pas cher.
NON, pourquoi ne faites-vous pas appel au service de livraison à domicile ?
Nous avons obtenu à cette question 56 réponses de 121 participants.
19 votes soit 33,9% ont voté pour
le prix du service qui été couteux
13 votes soit 23,2% ont voté pour
le manque de diversité
10 votes ce qui équivaut à 17,8%
ont souligné le manque de précision
concernant les adresses de livraison
8 votes soit 14,4% ont voté pour
des horaires non adaptées
6 votes soit 10,7% a déclaré
ne pas avoir besoin du service
de la livraison
A quelle fréquence utilisez-vous le service d’expédition et de livraison ?
46,3% soit 56 personnes déclaré
avoir recours à la livraison à domicile
plusieurs fois par mois
27,3% soit 33 personnes ont recours
à la livraison plusieurs fois par semaine
14,9% soit 18 personnes ont déclaré
n’avoir recours à la livraison à domicile
qu’une fois tous les trois mois
4,9% soit 6 personnes ont déclaré
ne pas considérer ce service
comme essentiel
4,1% soit 5 personnes ont déclaré
avoir recours à ce service une fois tous les six mois
Et enfin 2,5% soit 3 personnes on déclaré
« une fois tous les ans »
Par quel moyen préféreriez-vous passer vos commandes ?
51,3% soit 62 personnes préfèrent passer
leurs commandes via internet
47,2% soit 57 personnes préfèrent passer
leurs commandes par téléphone
0,8% soit 1 personne a déclaré
n’avoir aucune préférence
Une autre personne a déclaré « liquide »,
mais cette réponse ne sera pas prise en compte dans
notre étude
.
Etes-vous patient ? Lors d’une livraison, votre temps d’attente maximum serait de :
41,3% soit 50 personnes déclarent avoir Répartition de nos participants en fonction de leur temps d’attente maximum
un délai d’attente maximum de 30 minutes.
40,5% soit l’équivalent de 49 personnes,
ont déclaré avoir un délai d’attente
maximum de 1 heure.
9,9%, équivalent a 12 personnes ont
déclaré avoir un délai de 2 heures,
8,3% équivalent a 10 personnes ont
déclaré pouvoir attendre 1h30.
Dans quelles catégories situez-vous les produits pour lesquels vous avez recours à la livraison ?
Nous avons obtenu 221 réponses sur 121 participants
Catégorie de produits pour lesquels nos participants ont le plus
Le secteur de la restauration recours à la livraison à domicile
et celui de la mode arrivent en tête avec
respectivement 113 votes (51%)
et 72 votes (32,5%)
Contre 20 votes soit 9,2% pour le secteur
de l’électroménager,
7 votes soit 3,3% pour celui de la santé
5 votes soit 2,2% pour celui de la
presse et tabac.
Les autres catégories étant des
propositions des participants s’incluant
dans la mode à hauteur 4 votes soit 1,8%.
Selon vous, pour quel type de produit le recours à la livraison serait un vrai plus ?
Nous avons obtenu 244 réponses sur 121 participants
Catégories de produits pour lesquels nos participants réclament la mise en
Les produits alimentaires de supermarché place d’un service de livraison à domicile
arrivent en tête avec 71 votes soit 29%,
Le secteur de la santé avec 63 votes
soit l’équivalant de 25,9%.
Le secteur de la restauration, incluant les produits
frais hormis les fast-foods et autres restaurants
avec 51 votes soit 20,9%.
Le secteur de la mode se hisse à la quatrième place
avec 45 votes soit 18,5%
Et enfin les produits de tabac/presse avec 12 votes
soit 4,9% en cinquième place.
0,8% des votes (au nombre de 2) ont été placé dans
la catégorie « Autres ». Ces participants ont inscrit :
Vêtements &Chaussures .
Selon vous, quel est le plus gros défaut de la livraison à domicile ?
Nous avons obtenu 228 réponses sur 121 participants
89 votes soit 39,2% on voté pour
les retards liés à la livraison
La non-conformité du produit commandé
avec 56 votes équivalant à 24,5%.
Les montants des frais de livraison
avec 50 votes soit 21,9%,
Le profil d’un livreur non aimable
avec 32 votes soit 14%.
Dans la catégorie « Autres » 1 vote
a été enregistré avec comme motif
« l’adresse non précise, devrait s’équiper
de l’aide d’un système de géolocalisation »
IV) Les préconisations
De nombreux défauts ont été révélés dans le secteur de la livraison à domicile. Nous tenterons de préconiser des solutions
toutes entreprises confondues (restaurant, grande surface, entreprise, pharmacie etc..)
Les retards de la livraison
• Anticiper au maximum les commandes
• Organiser les commandes en un temps record
• Digitaliser au maximum les plateformes de livraison
• Le choix de plusieurs transporteurs
• La communication avec les clients
La non-conformité des produits après livraison
• Tendre vers le zéro non-conformité pour éviter le mécontentement
• Les fiches de non-conformité
• Exemple, dans le domaine de la restauration il faudrait respecter les règles d’hygiène
Les montants de frais de livraison
• Les frais d’expédition sont la première cause d’abandon des commandes
• Fidéliser les clients en leurs proposants des conditions minimum de ventes
• Concernant les entreprises faisant appel au entreprise de livraison intermédiaire, il nécessaire de négocier la meilleure proposition
Les livreurs non aimables
Le rôle du livreur devient essentiel pour faire de la livraison un moment d’enchantement donc il faudrait :
• Bien choisir ses prestataires
• Tendre vers des livreurs irréprochables
• Peser sur la qualité de leurs prestations
• Surveiller de près les feedbacks des clients.
Avenir du service de la livraison à domicile
La livraison étant en plein essor dû à la Covid19, est maintenant plus que jamais sollicitée.
Voici à quoi ce panorama pourrait ressembler à l’avenir :
Les livraisons de Fast-food ne vont pas disparaitre de sitôt
Les livraisons des grandes surface (épicerie etc.) vont s’étendre
Technologie de commande depuis un mobile deviendra la nouvelle norme pour le secteur de la livraison à domicile
CONCLUSION
La livraison à domicile connait un tremplin dans son activité depuis 2020 dû à la pandémie.
Cela nous pousse à nous demander si elle saura garder le rythme actuel après cette dernière.
Les entreprises pourraient créer un système de fidélisation, c’est-à-dire d’accorder une promotion sur ses
livraisons futures aux clients lorsqu’ils atteignent un certain nombre de quotas, afin d’être sûres qu’ils
solliciteront l’entreprise même après la Covid, car fidéliser revient moins cher que de prospecter.
Dans cette même optique, les entreprises de livraison pourraient élaborer des collaborations avec les
entreprises de produits les plus sollicités et ainsi octroyer des réductions sur les produits aux mêmes
clients qui feraient appel à leurs services.
Il serait cependant important de chercher à révolutionner les moyens de livraison, afin de limiter les
risques environnementaux car qui d’autre que nous, chères êtres humains, pourrait-il être porteur de
changement pour sauver notre planète ?
MERCI POUR
VOTRE AIMABLE
ATTENTION !
