Communication

I. Les instruments de dialogue

II. La gestion des conflits
III. La communication dans les groupes
IV. La communication écrite opérationnelle
V. La communication digitale
VI. La communication orale interpersonnelle
VII. Les enjeux et les concepts de base de la communication
VIII. La modélisation des documents
 I. Les instruments de dialogue
Pour améliorer l'efficacité de sa communication, l'entreprise doit favoriser le dialogue (ce sont
les échanges entre collègues services ou personnel encadrant dans la réalisation du travail).

La mise en place des instruments de dialogue est importante car chacun pourra s'exprimer de
manière plus ou moins formelle sur ce qui se passe dans l'entreprise.

1- Les objectifs des instruments de dialogue

La communication va être facilitée grâce à des outils de dialogue qui vont :

● créer un sentiment d'appartenance chez les salariés afin d'obtenir leur soutien et de les
motiver ;
● améliorer le bien-être des salariés ;
● renforcer la cohésion de groupe et réduire ainsi les conflits
2- Le support de dialogue
 3- Les techniques de dialogue
Les réunions : Instance d'expression et lieu de mise en commun des compétences

Les boîtes à idées : Recueil des suggestions du personnel de l'entreprise (de manière
anonyme ou non).

Le sondage : Recueil de l'opinion du personnel.

Les enquêtes de satisfaction : Compréhension des attentes des salariés et de leur relation
au travail.

Quel que soit l'instrument de dialogue utilisé, il faut respecter les règles d'éthique et
de déontologie.
 II. La gestion des conflits
Un conflit est une divergence entre deux ou plusieurs personnes, se caractérisant par des tensions,
des émotions, des désaccords. Les conflits peuvent avoir des conséquences néfastes sur l'entreprise
comme une baisse de la productivité, une perte de temps, un turn-over important, un absentéisme
élevé, une détérioration du climat dans l'entreprise. Cependant, les conflits sont parfois sources de
modification positive de l'organisation du travail.

1- Comprendre le conflit
A. La typologie des conflits
● Le malentendu. C'est le conflit le plus fréquent, issu d'une erreur d'interprétation ; d'abord unilatéral, il
devient réciproque du fait des réactions de la personne offensée : fermeture, évitement ou contre-attaque.
● Le conflit d'intérêt. C'est lorsqu'un même objet est désiré par deux individus. Il est donc réciproque et se
déclare quand les rivaux accordent plus d'attention à leur adversaire qu'à l'objet qu'ils désirent. La haine,
l'hostilité et la colère prennent le pas sur l'agressivité naturelle inhérente à toute compétition.
● Le conflit de personnalité. Ce type de conflit naît sans facteur déclenchant identifiable (antipathie
naturelle) à partir d'une connaissance très limitée de l'autre ; il dépend des individus plus que des
événements. Il s'observe dans des réactions démesurées à des faits futiles, à des contacts évités.
 B. La dynamique des conflits
Les conflits se déroulent selon un processus commun qui s'articule autour de trois phases :

Phase 1 : la montée des tensions : le conflit se déclenche à partir d'un fait. L'incident dégénère en
confrontation parce qu'il révèle des tensions cachées et plus profondes ;

Phase 2 : la crise : le conflit est ouvert ;

Phase 3 : le dénouement : une fois le conflit ouvert, il évolue rapidement. Plusieurs issues sont
théoriquement possibles : la séparation, la neutralisation ou la réconciliation. Plus le conflit est violent, plus il
devient irréconciliable. La séparation s'impose alors.

C. Les attitudes dans le conflit

Domination/soumission, fuite/évitement, confrontation ou démarche résolutive sont quatre attitudes
caractéristiques face à un conflit.
 2- Gérer le conflit

Le rôle du gestionnaire. Selon le degré de détérioration de la relation, le gestionnaire :

> transforme le conflit de personnes en situation-problème et lui apporte des solutions ;

> ou gère le conflit :

Les moyens. Un accord entre les deux parties peut nécessiter :

❏ une négociation : si les parties sont prêtes à faire des efforts pour sortir du conflit ;
❏ une médiation : un médiateur impartial crée des ouvertures dans le dialogue entre les
parties
❏ un arbitrage hiérarchique : il tranchera de manière plus autoritaire, après que chacun a
exposé son point de vue.
 3- Communiquer en situation de conflit
Les moyens. Cela implique :

● une approche coopérative ;

● une communication raisonnée pour construire un consensus ;
● le dépassement de ses tendances spontanées : trop questionner,
penser à la place de l'interlocuteur, juger, soutenir, consoler.

Le rôle du gestionnaire. Le gestionnaire mobilise ses connaissances

et des attitudes afin de gérer les conflits dans lesquels il est partie ou
observateur. Il contribue ainsi au maintien de conditions sereines de
travail dans le groupe.
 III. La communication dans les groupes

Un groupe est un ensemble d'individus qui interagissent pour atteindre un but commun :
> imposer des règles de comportement à ses membres (la norme) ;
> développer un sentiment d'appartenance ;
> établir des relations interactives : les membres créent des liens réciproques et des
échanges avec les autres membres du groupe.

1- Les groupes
A. La typologie des groupes
Un groupe peut appartenir à plusieurs catégories (ex : le groupe de projet).
 Le groupe restreint Le groupe secondaire
Il se définit par le petit nombre de Il s'agit d'un système organisé et
personnes en interaction. structuré qui fonctionne selon des règles

Ses membres poursuivent le même but, précises et préexistantes au groupe.

développent des relations affectives et Les relations entre les individus sont
un sentiment de solidarité. Dans ce type souvent formelles et impersonnelles,
de groupe, se créent des normes, des indirectes et codifiées par les usages de
croyances et des rites qui lui sont l'organisation.
propres.
Ex. : une entreprise, un hôpital, une
Ex. : un groupe de travail, un groupe de école, etc.
projet.
 Le groupe formel Le groupe informel
C'est un groupe non officiel, créé par
C'est un groupe organisé, officiel,
des relations spontanées d'affinité entre
permanent ou temporaire qui a pour
les membres d'une organisation.
objectif de remplir des fonctions
spécifiques au sein d'une organisation. Les relations entre les individus sont
Les relations entre ses membres sont libres et spontanées.
codifiées par les normes officielles de
Ex. : des salariés qui se retrouvent pour
l'organisation. Ex. : un groupe de projet.
déjeuner.
 B. Les caractéristiques des groupes
Les groupes sont caractérisés par :

> la taille : nombre de membres qui le composent (au moins trois personnes) ;

> le rôle et statut de leurs membres : le statut d'un membre du groupe légitime sa position et son rôle dans le
groupe ;

> les normes : ce sont les règles et usages prescrits par le groupe.

C. Les fonctions d'un groupe

Les fonctions d'un groupe sont assurées par un ou plusieurs membres :

● la fonction de production : elle permet de définir les tâches à accomplir ;

● la fonction de facilitation : elle permet au groupe de fonctionner en conservant des relations
constructives ;
● la fonction de régulation : des règles de conduite sont élaborées pour atteindre le but préalablement
fixé.
 2- La dynamique dans les groupes
A. Qu'est-ce qu'une dynamique ?
C'est la façon dont le groupe fonctionne, dont il s'adapte aux différentes situations, modifie sa structure,
c'est-à-dire les affinités, attirances, ou répulsions qui s'établissent entre ses membres. Elle guide les prises
de décisions d'un groupe et les positions de ses membres.
B. Les modes de collaboration et de décision dans le groupe
● La cohésion dans le groupe est due à l'attirance pour une cause commune et au souhait
d'appartenir au groupe.
● Divers facteurs renforcent la cohésion (taille du groupe, types de réseaux de communication,
leardership). Une bonne cohésion de groupe est propice à sa performance. À l'opposé, une trop
grande homogénéité est gênante car elle limite la créativité.
● Plusieurs règles de prise de décision peuvent être adoptées dans un groupe :
➢ le consensus : accord entre les membres pour prendre une décision sans vote préalable ;
➢ l'unanimité : la décision n'est adoptée que si tous les membres donnent leur accord lors du vote ;
➢ la majorité simple : la décision n'est adoptée que si le nombre de voix "pour" est supérieur au nombre
de voix "contre" ;
➢ la majorité qualifiée : la décision est adoptée au nombre de voix atteint. Ce nombre est prévu
statutairement par les règles de fonctionnement du groupe.
 C. Le leadership
● Le "leadership" traduit l'influence prépondérante d'un individu sur un groupe, les
aptitudes d'un individu à exercer un pouvoir déterminant sur la conduite d'un groupe, à
mettre les autres en confiance, à impulser les actions du groupe et à créer un sens
commun.
● Le leader est la personne qui fait preuve de leadership. Il peut détenir son autorité de
droit : autorité donnée par son statut (un directeur, un chef, un responsable, etc.), ou
son autorité de fait : capacité naturelle à exercer l'autorité.
● Kurt Lewin, le fondateur de la psychosociologie moderne, distingue trois façons de
conduire le groupe, selon l'autorité décroissante exercée par le leader sur le groupe :
➢ le leader autoritaire donne des ordres et sanctionne ;
➢ le leader participatif consulte et responsabilise ;
➢ le leader "laisser faire" observe, n'intervenant que pour répondre à des sollicitations.
 3- L'animation d'une réunion

L'animation d'une réunion implique d'en maîtriser les phases : la préparation,

l'ouverture, la conduite et la clôture.
A. La préparation indispensable de la réunion
Une réunion doit être préparée afin d'en maîtriser le déroulement, à savoir :

➢ définir l'objet et les raisons de la réunion ;

➢ préparer le plan de la réunion (points importants à aborder) ;
➢ prévoir la durée de la réunion ;
➢ sélectionner les participants ;
➢ collecter les informations nécessaires et préparer les supports visuels et/ou de
travail ;
➢ choisir un lieu pour la réunion ;
➢ convoquer les participants ;
➢ préparer le cadre de travail (salle, matériel nécessaire, éclairage..
 B. L'ouverture de la réunion
● Le rôle de l'animateur. Il accueille les participants à la réunion, en souhaitant la bienvenue.
Il peut décider de faire un tour de table. Puis il débute la réunion en rappelant l'objet (ordre du
jour) et les raisons (le pourquoi) de la présence de chacun.
● Les règles de fonctionnement sont définies, un secrétaire de séance est désigné.

C. La conduite de la réunion
● Le rôle de l'animateur. Il conduit la réunion et les participants vers l'objectif, dans le respect des
consignes de départ (durée, ordre du jour).
● L'animateur n'intervient pas sur le fond, le contenu doit venir des participants.
● Pendant la réunion l'animateur, en fonction de son style d'animation, peut utiliser :
➔ le questionnement pour favoriser la participation et les interactions ;
➔ le tour de table : les participants sont invités à s'exprimer sur une question ;
➔ la reformulation pour vérifier si tous les participants ont bien compris la même chose.
Des synthèses sont réalisées pendant la réunion pour faire prendre conscience de l'avancement
des réflexions. De même, le recours à un matériel, support de la communication orale, est à
favoriser : Tableau blanc, ou papier, diaporama, support visuel pour accompagne rla parole et
illustrer.
 D. La clôture de la réunion
● Dans cette phase, il s'agit de conclure et d'anticiper la suite des discussions, en organisant la
réunion suivante alors que tous les participants sont présents.
● Un compte rendu de réunion est conçu et envoyé très rapidement à chaque participant. Il reprend
les points essentiels de la réunion, les décisions, et annonce l'ordre du jour et la date de la prochaine
réunion.
 IV. La communication externe opérationnelle
La communication écrite opérationnelle est destinée à assurer le bon fonctionnement de
l'entreprise. Elle contribue donc à l'efficacité et à la valorisation de son image.

1- La communication externe opérationnelle

A. L'analyse d'une situation de communication écrite

Qu'il s'agisse d'une communication en direction de personnes extérieures ou interne, la communication
opérationnelle nécessite toujours :

● une analyse de l'objectif de l'écrit, des enjeux et de la stratégie de communication ;

● une prise en compte de l'historique des communications écrites s'il existe ;
● une réflexion sur le choix d'un plan, d'un registre de langue et d'une forme adaptés ;
● une réflexion sur le choix de mode de diffusion ;
● la rédaction de l'écrit lui-même.
B. La structuration des idées
Les écrits comportent :

● une introduction qui sert à attirer l'attention du lecteur et à fixer le cadre de référence ;
● un développement argumenté pour susciter l'intérêt ;
● une conclusion qui invite à la prise de décision ou à l'action.
 C. L'argumentation
L'argumentation est le chemin proposé à l'interlocuteur pour l'amener à partager son opinion, sa thèse.
C'est la manière de présenter et structurer ses arguments. Un argument est une bonne raison pour
étayer ou réfuter une proposition.

● Argument d'autorité : L'argumentation s'appuie sur une personne dont l'autorité est reconnue
(politique, morale, scientifique...) et entraîne l'adhésion.
● Argument d'analogie : L'argumentation repose sur l'exemple et permet d'établir une
correspondance ou une opposition entre deux situations.
● Argument de cadrage : L'argumentation insiste sur certains aspects, pour les amplifier et en
minorer d'autres.
● Argument de communauté : L'argumentation s'appuie sur des valeurs qui sont déjà partagées
par d'autres.

2- La communication externe opérationnelle

Il est possible de construire des typologies de la communication. Si l'on retient le nombre d'acteurs à
qui elle s'adresse, on aura alors 3 types de communication.
 A. La lettre
La lettre est un support de communication écrite en direction des personnes extérieures. Sa présentation
comporte des éléments obligatoires. Elle répond à la norme NF Z11-001 juillet 1982 (AFNOR). Bien que la
lettre soit normée, les entreprises utilisent bien souvent leur propre présentation.

● La structure : Le courrier doit être structuré et le plan adapté à la situation. Il comporte :

➔ une introduction : fixe le cadre de référence ;
➔ un développement : argumente, explique, demande ;
➔ une conclusion : invite à la prise de décision ou à l'action.

● La rédaction de la lettre

Elle doit permettre au destinataire d'identifier rapidement le message transmis. L'argumentation a pour
objectif de convaincre. Dans les écrits, cela se traduit par l'accroche, c'est-à-dire un court texte destiné à
attirer l'attention, la structure logique, le maintien de l'attention du destinataire.
 B. Le courriel
Le courrier électronique (courriel) est un support moins formel que le courrier postal, mais il est néanmoins
soumis aux mêmes règles de structure, de rédaction et de politesse.

Astuce

● Bien définir l'objet de votre courriel : c'est le premier élément de votre message que les
correspondants liront.
● Pour envoyer un courriel à un nombre important de destinataires : placez les adresses dans le
champ Copie Cachée (Cc ou Cci). Les adresses sont ainsi confidentielles pour chacun.
● Adapter vos formules de politesse aux destinataires et à la relation pré-existante.

C. Les dépliants publicitaires, prospectus et plaquettes

● Vecteurs de communication externe, les dépliants publicitaires, prospectus et plaquettes ont pour
objectif d'attirer, de séduire, de convaincre...
● Les supports possibles des dépliants publicitaires sont : le flyer (format A5), la fiche produit, le dépliant
3 volets, la carte postale.
 3- La communication interne opérationnelle
● Chaque type de message assure une fonction précise dans la communication interne.
● La qualité des messages écrits contribue à l'efficacité de l'entreprise mais aussi à la valorisation de
son image.
 V. La communication externe opérationnelle

La révolution digitale conduit vers un nouvel état où tout sera digital : on ne parlera alors plus marketing digital,
d'expérience digitale ou de technologies digitales, mais simplement d'une nouvelle ère où la connexion et
l'interaction permanentes seront, pour les consommateurs et les utilisateurs, un vécu quotidien.

1- Communication digitale et identité numérique

A. Définition

● La communication globale constitue le fil conducteur de la coopération entre collaborateurs de

l'image et de l'identité numérique, et de la compréhension, notamment envers les clients. La
communication globale, dans le cadre de la transformation numérique, est aujourd'hui une
communication globale digitale.
● La communication émane toujours de l'entreprise mais elle devient de plus en plus
circulaire, collaborative : les clients aiment prendre la parole et écouter les autres clients dont ils
trouvent les contenus pertinents.
 B. La communication digitale
● La communication digitale définit la stratégie et les actions de communication à mener
sur le Web, les médias sociaux et les terminaux mobiles. Elle peut intégrer des images
(photos et vidéos).
● Elle revêt diverses formes : communication interne, communication externe,
communication sociale, communication environnementale, communication vers des
personnes extérieures...
● La communication digitale contribue à la construction de l'image de l'entreprise, à son
identité numérique.
C. L'identité d'entreprise
● L'identité d'entreprise est une notion floue et mal cernée, mais on peut retenir la définition
suivante : "ensemble de caractéristiques interdépendantes qui donnent à [une]
organisation sa spécificité, sa stabilité et sa cohérence et la rendent ainsi identifiable"
(Moingeon et Ramanantsoa, 1997).
● Une meilleure maîtrise de la notion d'identité numérique de l'organisation, allant avec
une utilisation des réseaux sociaux, est une attente forte des organisations, tant en
communication interne qu'en communication externe.
 2- Les outils et les actions de la communication digitale
A. Les outils de la communication digitale
● Ils sont nombreux et variés. On peut citer à titre d'exemple :
● le site Internet qui offre une vitrine de la PME et permet de faire du e-commerce ;
● le référencement qui permet au site Internet de l'entreprise d'être visible en faisant ressortir
● Le blog qui ajoute régulièrement des pages sur le Web sur l'activité de la PME afin de
toucher
● les newsletters internes ou externes qui informent régulièrement les partenaires de la PME
ou ses salariés ;
● le e-mailing qui a pour objectif de fidéliser les clients ou de contacter de nouveaux
prospects.
● les réseaux sociaux (Twitter, Instagram, Snapchat, Viadeo, Linkedln, Pinterest) qui fédèrent
tous les partenaires de l'entreprise et permettent aux clients d'interagir avec l'entreprise ;
● les relations presse via des blogueurs liés au domaine d'activité qui favorisent les échanges
entre entreprises de même secteur.
 3- Le contenu de la communication digitale externe
Une fois la cible définie, il faut envisager sa mise en forme et le contenu nécessaire à sa diffusion. Trois
grands types de contenu sont majoritairement utilisés en communication digitale.
A. L'image
Il convient de faire attention à la qualité de la photographie, au choix des formats de diffusion, à la
licence de l'image (réutilisable ou non).
B. Le texte
Il doit répondre aux attentes du public visé et permettre le positionnement de

● le type de contenu : original, didactique, expert

● le choix du ton à employer : soutenu, amical, humoristique
● le rythme de publication : plus la fréquence sera élevée, plus l'entreprise sera visible.

C. La vidéo

Il est nécessaire de choisir un scénario, des personnages, des décors, le ton, le style (humour/ "live", actualité,
expérience du client...).
 VI. La communication orale interpersonnelle
La communication orale interpersonnelle est basée sur un échange entre deux personnes
qui sont en interaction. Communiquer, c'est instaurer une relation avec son interlocuteur
pour construire ensemble le sens de l'échange.

1- La situation de communication
A. Le contexte
C'est le cadre dans lequel s'élabore la construction du sens. Le contexte est porteur de
représentations, normes, règles, modèles, rituels, etc. Chacun y intervient du point de vue de son
statut, de sa place, dans un type de relations donné. Le contexte influe sur la relation et la
construction du sens.
Le territoire : Espace qui entoure un individu dont la pénétration est ressentie par lui comme une
trop grande proximité ou une intrusion.

● La distance : Elle est liée à la notion de proxémie (développée par E.T. Hall). Cette
notion s'articule autour de celles de territoire et de distance interpersonnelle.
● Le contexte relationnel : Il s'agit de la qualité des relations entre les acteurs de la
situation (sympathie, antipathie, distance...). Une relation peut être : intime ou
distante, égalitaire ou hiérarchique, etc.
● Le statut : II correspond à la position occupée par une personne dans un domaine
de la vie sociale. À chaque statut sont assignés des rôles. Le rôle est l'ensemble
des conduites attendues, compte tenu du statut.
● Le contexte des normes : C'est celui des règles, des habitudes, des normes de
référence implicites ou explicites pour chaque acteur. Une norme est une règle
sociale inconsciente et communément acceptée par le groupe. Les normes
sociales recouvrent les usages, les pratiques de savoir-vivre, les règles de
politesse, les manières de parler, de se comporter.
●
 B. Les acteurs
Ce sont les individus intervenant dans une interaction par leur présence et qui expriment leur personnalité,
leurs croyances et leurs valeurs.

C. Les enjeux
● On distingue 3 types d'enjeux :

Opératoires : besoin de s'informer, se procurer un bien...

Identitaires : désir de produire une certaine image de soi, d'être reconnu ;

Territoriaux : besoin de protéger son territoire (l'espace personnel, physique ou psychique).

C. Les stratégies
Les acteurs de la communication mettent en œuvre des stratégies conscientes ou inconscientes. L'équilibre est
souvent recherché de manière à établir une relation satisfaisante pour chacun. On peut distinguer deux types de
stratégie : l'une tend à maximiser les profits et l'autre à minimiser les risques.
 2- Les échanges
L'échange est une suite d'interactions et s'observe à travers :

● le langage verbal : il correspond aux mots choisis pour exprimer un message, varie selon la langue utilisée, le
registre de langue, la spécificité culturelle ou professionnelle du vocabulaire...
● le langage non verbal : il correspond aux signes émis par l'interlocuteur (tons, silences, regards, gestes, postures..
.).

3- Les comportements facilitateurs lors des échanges

A. Les attitudes
Certaines attitudes facilitent la compréhension, la prise de parole, la réactivité et la proactivité (c'est-à-dire
entreprendre, anticiper) du gestionnaire.

● La disponibilité : C'est un préalable à tout dialogue. Il s'agit d'être suffisamment concentré et attentif pour
écouter (pas seulement entendre) et pour observer (pas seulement regarder) afin d'interpréter le plus
justement possible ce qu'exprime l'interlocuteur.
● L'ouverture d'esprit : Être ouvert revient à se rendre disponible sur le fond du message, pour l'accueillir de
la manière la plus objective possible.
● L'assertivité : L'assertivité est une attitude qui consiste à savoir s'affirmer avec sérénité, à se respecter
soi-même autant qu'autrui, à adapter son comportement à la situation sans pour autant renier son identité
personnelle ou professionnelle.
● L'empathie : L'empathie est une attitude positive de compréhension qui passe par le partage de celui qui
écoute, facilitant ainsi l'expression de celui qui parle.
●
 B. La technique de l'écoute active
● Pratiquer l'écoute active, c'est être un auditeur suffisamment attentif pour entendre son
interlocuteur, ses sentiments, ses besoins. Cette écoute active crée un climat relationnel
facilitateur de la parole de l'autre. C'est une technique qui utilise deux procédés : le
questionnement et la reformulation.
● Elle exige une attention à l'autre (attitude d'empathie) et une concentration qui
demandent plus d'énergie qu'une écoute simplement attentive. Elle doit donc être pratiquée
aux seuls moments opportuns.

4- La construction du sens
Le sens est la signification des messages transmis et reçus. Toute communication permet de
construire du sens. C'est cette construction qui nous conduit à comprendre nos partenaires c'est-
à-dire à échanger avec eux des signes auxquels ils accordent la même
signification que nous.
 5- L'argumentation
L'argumentation est un chemin proposé par celui qui émet un message pour amener le destinataire à partager,
présenter et structurer des arguments. Sa préparation est essentielle quand les enjeux sont importants : défendre un
projet, négocier, gérer un conflit.
A. Les objectifs de l'argumentation
● L'argumentation peut avoir deux objectifs : modifier l'opinion ou le jugement du (ou des) destinataire(s),
inciter le (ou les) destinataire(s) à agir.
● On cherche alors à :

convaincre, c'est utiliser des arguments logiques, qui s'adressent à la raison ;

persuader, c'est utiliser des arguments affectifs, qui s'adressent à la sensibilité.

● Les stratégies d'influence sont :

l'appel au sentiment d'appartenance ; le raisonnement logique, qui repose sur unctif et les émotie
démonstration ou une argumentation.
 Les enjeux et les concepts de base de la communication

La communication a un rôle primordial dans la gestion d'une entreprise. Sa maîtrise est

essentielle au développement de l'entreprise et à son image.

1- La communication globale
A. Définition
● La communication globale se définit comme une approche globale de
l'ensemble des communications : interne, marketing et institutionnelle. Elle est
présentée comme une démarche homogène qui vise à tracer un territoire pour
l'entreprise et à l'imposer aux diverses formes de communication.
● La communication globale est un outil de la stratégie de l'entrepreneur qui est liée
au projet de l'entreprise. Sa fonction est de révéler le projet, de l'assister et d'aider à
sa réalisation.
 B. Les enjeux de la communication
La démarche de communication globale doit partir du projet d'entreprise, c'est-
à-dire d'une réflexion sur la vocation et les valeurs de l'entreprise. Le projet s'inscrit
dans la construction d'une image de l'entreprise, dont l'objectif est à la fois de fédérer
le personnel en interne et de valoriser l'entreprise en externe.
 2- Les différents types de communication
Il est possible de construire des typologies de la communication. Si l'on retient le
nombre d'acteurs à qui elle s'adresse, on aura alors 3 types de communication.
A. La communication orale interpersonnelle
Il s'agit d'un échange entre deux personnes qui sont en interaction dans un
contexte donné. Le partage de sens se fait par l'interprétation réciproque de signes
(signes verbaux et non verbaux) et non un simple transfert d'informations. La relation est
une composante essentielle dans la communication interpersonnelle.
B. La communication de groupe
● Ce sont des échanges qui ont lieu à l'intérieur d'un groupe. La
communication est en fonction du groupe, de sa taille et de la personnalité des
membres qui le composent.
● On peut différencier les formes de la communication des entreprises du point de
vue de ses objectifs (interne et externe, à visée stratégique ou opérationnelle), de
ses cibles, de son canal et de ses supports (formelle et informelle).
 C. La communication de masse
● C'est la diffusion importante de messages non personnalisés. Elle s'adresse à un
public nombreux et hétérogène et utilise des canaux comme les médias (presse,
télévision, radio, Internet) ou encore les réseaux sociaux...
● L'objectif. Il revient à se demander quel est le but de la situation de communication ou
du message. Ce peut être : Informer, s'informer, transmettre, expliquer, valoriser,
convaincre, faire agir, négocier.
● La cible. Elle détermine l'individu, le groupe d'individus ou l'entreprise qui est visé par la
communication. C'est se poser la question : à qui est destiné le message ?
● Le canal. C'est le moyen par lequel le message est transmis ou diffusé (exemple : site
Web, page Facebook...).
● Le support. C'est la forme matérielle qui permet de transmettre le message. Il peut être
papier, multimédia et numérique. Il est complémentaire au canal et ne peut se passer de
ce dernier et vice-versa. Étant un "véhicule", il peut très bien transiter par plusieurs
canaux, tout comme un canal peut acheminer différents types de supports.
3- Les actions de communication dans les entreprises
L'entreprise, pour se faire connaître, est amenée à élaborer une stratégie de communication.
Cette stratégie se conduit à travers diverses actions de communication.
 A. La communication interne
● ElIe s'adresse aux membres de l'organisation (personnel, dirigeant, associés). L'objectif de la communication
interne est de contribuer au bon fonctionnement de l'entreprise et à la satisfaction des attentes du
personnel.
● Au sein même de l'entreprise, la communication interne peut être :

> formelle ou raisonnée, prévue : c'est une communication qui passe par la voie hiérarchique, qui tient compte des règles
établies au sein de l'entreprise et est nécessaire à la prise de décision. Elle a un sens de circulation différent selon l'émetteur :
descendante (du sommet hiérarchique vers les salariés), ascendante (des salariés vers le sommet hiérarchique), horizontale (au
même niveau hiérarchique) ;

> informelle ou spontanée : elle ne respecte aucune règle (ex. : discussions devant la machine à café, dans les couloirs.. .).
Son caractère informel oblige à vérifier son contenu.

B. La communication externe
Elle est destinée aux partenaires extérieurs de l'entreprise (clients, fournisseurs, banques, associés, décideurs publics,
groupes d'influence...). L'objectif de la communication externe est la valorisation de l'image de l'entreprise auprès de ses
partenaires.

● La communication institutionnelle vise à promouvoir l'entreprise dans son ensemble, à valoriser son image.
● La communication commerciale vise à promouvoir les produits et la marque d'une entreprise.
● La communication financière informe les parties prenantes sur la "santé financière" de l'entreprise.
 VIII. La modélisation des documents

Le document est constitué d'informations structurées et d'un support qui contient ces informations.
 2- Les composantes d'un document
● Il est d'abord nécessaire de définir la fonction (informer, recueillir des informations, communiquer) et la
nature (texte, son et image) d'un document lors de sa conception.
● Les différents composants d'un document sont :
➔ le support (papier, disque optique, mémoire électronique...) ;
➔ La structure : organisation logique du contenu (titre, paragraphe, etc.) ;
➔ la présentation : manière dont les contenus se manifestent pour l'utilisateur, aspects visuels et graphiques
(écran, imprimante) ;
➔ le contenu : tout ce qu'on porte à la connaissance de l'utilisateur via le langage naturel, les images, les
sons et les animations.

3- Le document numérique

A. Les différents types de documents numériques

Il existe différents types de documents numériques, en fonction de l'origine du document :

➔ le document numérisé (grâce à un scanner) ;

➔ le document "né numérique" : le document est créé directement à partir d'un logiciel (tableur, diaporama
par exemple) ;
➔ le document mixte : c'est la combinaison des deux premiers (on associe une image numérisée à un
document créé par un logiciel).
 4- La modélisation des documents
Définition

Modélisation d'un document : correspond à l'établissement de normes, de règles et de standards pour

produire un document.

La dématérialisation de l'information, l'obligation de rendre compatibles les réseaux, matériels et logiciels et la

volonté d'une communication globale cohérente incitent les organisations à modéliser les écrits qu'elles
produisent.

● Un modèle détermine la structure d'un document de base. Il contient ainsi de nombreux paramètres
déterminant la forme du document : les styles, les polices, la mise en page...
● La lettre type est un document numérique contenant un texte standard qui peut être personnalisé
par l'ajout d'informations présentées sous forme de champs pour un publipostage.
● Le formulaire est un document structuré qui permet de collecter des informations ou d'effectuer des
consultations. Il peut être complété par des informations saisies au clavier dans des zones de saisie.
● Les feuilles de style permettent de regrouper des caractéristiques de mise en forme associées à
des groupes d'éléments : titre, sous-titre, commentaire, note de bas de page... Il suffit de donner un
nom à un ensemble de caractéristiques de mise en forme et de le choisir pour l'appliquer à un texte
sélectionné.