Lexique de communication à compléter pendant la formation

La communication est un échange de signes, relation, construction de sens. Les comportements sont des communications
porteuses de significations pour les autres. La communication passe par deux modes d’expression : un mode informationnel et un
mode relationnel. L'information, c'est le contenu de la communication. La relation, c'est la manière dont on doit entendre le
contenu.
Acteur Individu qui participe à une situation de communication
Animateur Prend en charge le déroulement d’une réunion ; guide un groupe en réunion, du début à sa clôture,
sans forcément y participer. Son objectif est de faire en sorte que le groupe donne « son meilleur ».
Argumentation Argumenter : chercher à convaincre l’interlocuteur, en lui apportant de bonnes raisons d’être
convaincu (les arguments) dans une démonstration (l’argumentation), en toute transparence (respect
de sa liberté d’être ou non convaincu).
Un argument est une bonne raison pour étayer ou réfuter une proposition.
Assertivité Capacité à s’exprimer et à défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres, à équilibrer écoute
et fermeté. L’assertivité est considérée comme l’art de faire passer un message difficile sans passivité
mais aussi sans agressivité.
Ateliers Technique d’animation d’une réunion, dont les membres se séparent en petits groupes pour traiter
des sujets spécifiques. Leur travail est souvent mis en commun en dernière phase de réunion
Canal Moyen par lequel le message est transmis ou diffusé. Exemples : site Web, page Facebook …
Charte graphique La charte graphique a pour objectif d’assurer la cohérence de la communication globale de
l’organisation en donnant une identité visuelle à l’ensemble de messages.
Cible Détermine l’individu, ou le groupe d’individus ou l’entreprise qui est visé par la communication
(écrite, orale, communication de masse, de groupes et interpersonnelle). C’est se poser la question :
A qui est destiné le message ?
Cohésion d’un C’est comme un ciment qui lie implicitement les membres d’un groupe, une solidarité qui fait passer
groupe les intérêts collectifs avant les intérêts individuels, base indispensable à la performance du groupe et
à la sérénité du climat de travail. Il repose sur le sentiment d’appartenance de chaque membre au
groupe.
Communication La communication digitale définit, dans un écosystème numérique, la stratégie et les actions de
digitale communication à mener sur le web, les médias sociaux et les terminaux mobiles.
Elle conduit à mener un dialogue/échange en utilisant des applications dédiées à cette activité et en
passant par les applications de l’internet ou de la téléphonie mobile. Elle peut intégrer des images
(photos et vidéos).
La communication digitale contribue à la construction de l’image de l’entreprise, à son identité
numérique, donc à sa e-réputation. Elle participe donc à la communication globale.
Communication Informe sur la santé financière de l’entreprise auprès d’une cible plus spécifique (banques,
financière actionnaires, fournisseurs).
Communication La Communication globale est une approche cohérente des communications interne et externe de la
globale PME. Correspond à l’ensemble des différentes communications des entreprises : institutionnelle,
marketing et interne. Le management de la communication globale vise à développer une image
cohérente de l’entreprise en réduisant les contradictions entre l’interne et l’externe.
La communication globale est un outil de la stratégie de l’entrepreneur qui est liée au projet de
l’entreprise. Sa fonction est de révéler le projet, de l’assister et d’aider à sa réalisation.
Communication Échange entre deux personnes qui sont en interaction. Le partage de sens se fait par l’interprétation
orale réciproque de signes (signes verbaux et non verbaux) et non par un simple transfert d’informations.
interpersonnelle La relation est une composante essentielle dans la communication interpersonnelle. (voir schéma). La
communication interpersonnelle s’inscrit dans un contexte.
Communication D'après l’Association Française de Communication Interne :« la communication interne peut se
interne traduire par l’ensemble des échanges d’informations - mais aussi affectifs et symboliques – qui
s’établissent entre les acteurs d’une organisation pour leur permettre de vivre et de travailler
ensemble ». On distinguera la communication interne intégrative qui recouvre les initiatives
managériales afin d’intégrer les acteurs au sein de la PME, la communication interne opérationnelle
ou opératoire nécessaire à la réalisation (optimisation ?) de la production de biens ou services de la
PME. Elle facilite la circulation de l’information entre les acteurs. Elle développe le sens collectif.
Communication Influence de la culture sur le fonctionnement des entreprises, sur les rites entre les individus. Il faut
interculturelle observer apprendre ces différences culturelles pour être efficace en entreprise, il faut être capable de
s’adapter aux valeurs, coutumes et attentes commerciales des partenaires étrangers.
Communication La communication opérationnelle, contrairement à la communication stratégique se réalise au
opérationnelle quotidien. Elle correspond aux échanges d’informations indispensables au fonctionnement de la PME.
Communication La communication institutionnelle assure la promotion de l’entreprise et de ses valeurs auprès d’une
institutionnelles cible très large (grand public, tous les partenaires externes, personnel) ; sociale (actions humanitaires,
mécénat, sponsoring) ou économique (relations avec la presse comme les communiqués de presse,
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 salons professionnels, portes ouvertes). Elle participe à la reconnaissance et à la pérennité de
l’entreprise et vise à développer la notoriété de l’organisation.
Communication de Échanges qui ont lieu à l’intérieur d’un groupe. La communication est fonction du groupe, de la taille
groupe du groupe, et de la personnalité des membres qui le compose.
Communication de Diffusion importante de messages non personnalisés. Elle s’adresse à un public nombreux et
masse hétérogène et utilise des canaux comme les supports de médias (presse, télévision, radio, Internet,
réseaux sociaux…)
Comportement Actes, gestes, postures… observables, qui facilitent l’échange lors d’une situation de communication
facilitateur orale.
Conflit Situation de blocage entre deux plusieurs personnes qui ont un intérêt ou un objectif en commun et
sur lequel elles ne sont pas d'accord.
Conflit inter-groupes Tensions entre deux groupes ou équipes de travail.
Conflit intragroupe Tensions à l’intérieur d’un groupe ou d’une équipe de travail.
Conflit Tensions entre deux ou plusieurs personnes.
interpersonnel
Conformisme Attitude qui consiste à reprendre à son compte les comportements et opinions majoritaires d’un
groupe, sans chercher à se forger ses propres opinions et à adopter ses propres comportements
(causes = pression du groupe, volonté de s’intégrer, passivité).
Consensus Mode de décision dans un groupe, qui suppose l’acceptation de tous ses membres (toutes les
réticences individuelles sont levées).
Contexte Cadre des interactions dans lequel s’élabore la construction du sens. Il se compose :
- d’un contexte organisationnel (cadre général) : entreprise, service, style de management,
valeurs, normes, règles, modèles, rituels, etc.
- d’un contexte de l’échange (cadre plus précis lié à la situation) : Lieu, organisation de
l’espace, temps (date, durée), l’expression de l’identité des acteurs et de leurs enjeux, la
place des acteurs, leur position sociale, la nature de la relation, les faits qui ont généré la
situation et/ou serviront à l’expliquer
Le contexte influe sur la relation et la construction du sens (voir schéma).
Culture d’entreprise Notion qui est suscitée par l'histoire de l'entreprise, par les hommes qui font l'entreprise (des salariés
aux cadres), par les événements importants de l’entreprise (EDF a intégré dans sa culture son
exceptionnelle mobilisation lors de la tempête de 1999). Elle met en commun un langage, des
valeurs, des codes (vestimentaire par exemple), des rituels (les pots d'arrivée, les départs à la retraite,
les arbres de noël, les repas en commun). Elle forge l’identité de l’entreprise (ce qui la rend
identifiable et permet de s’identifier à elle) et participa à son image.
Dépassement des Les modalités de dépassement des conflits sont les suivantes :
conflits Recours hiérarchique : Il fait appel à un supérieur hiérarchique qui va trancher de manière autoritaire
(avec ou sans partie pris) et de manière définitive.
Arbitrage : les deux parties choisissent un arbitre.
Négociation : les deux parties négocient afin de concilier des points de vue opposés.
Médiation : un intervenant extérieur qui joue le rôle de relais et facilitateur de la communication.
Discours Le langage mis en action et assumé par l’individu qui parle.
Disponibilité Capacité à cesser toute activité personnelle (matérielle ou intellectuelle) pour s’intéresser réellement
et sincèrement à un interlocuteur.
Distance La distance est symbolique (hiérarchique par exemple du fait des statuts des acteurs : directeur et
assistant) ou observée : elle est alors matérielle (à 2 mètres l’un de l’autre) ou relationnelle (les signes
verbaux et non verbaux des acteurs montrent bien que l’un est le responsable et l’autre le
subordonné ou au contraire, il y a gommage de la distance symbolique, les acteurs échangent sur un
pied d’égalité)
Documents et son Le document est constitué d’informations structurées et d’un support qui contient ces informations.
cycle de vie Un document répond aux objectifs d’information et de communication de l’organisation (rendre
compte, informer, échanger, notifier, etc.) par son contenu, sa présentation, sa structure et son cycle
de vie dépend de son utilité et de contraintes légales.
La notion de document recouvre la définition d’un support et ses caractéristiques (format, respect
des standards). Ces documents doivent correspondre aux besoins de l’entreprise en termes de durée
de vie, compatibilité, traçabilité, conservation, validité juridique et doivent intégrer les exigences liées
aux modes d’organisation des informations et aux modes d’accès.
Les documents peuvent être textuels (documents écrits : lettres, mémoire environnemental, rapport
…) ou non-textuels (documents sonores ou iconographiques de type images fixes ou animées). Quand
la source est une combinaison des images et du son (et/ou de l'écrit), on parle de documents
audiovisuels ou multimédia.
Le document est constitué d’informations structurées et d’un support qui contient ces informations.
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Dynamique de Étude du fonctionnement des groupes restreints, des comportements individuels dans les groupes
groupe
Echange Adresser et recevoir en retour. Ces échanges peuvent se faire via l’écrit ou l’oral (communication de
groupe ou interpersonnelle).
Lors d’une communication orale, l’échange est une suite d’interactions :
Je parle il écoute ; je fais une grimace, je hausse les épaules, je fronce les sourcils  il observe ;
j’émets des messages  il perçoit, il interprète, il réagit ; il parle, il bougej’écoute, j’observe, je
réagis. L’échange s’observe à travers le verbal et le non- verbal :
• le langage ou le verbal ou le « dit » : correspond aux mots choisis pour exprimer un message,
il varie néanmoins selon la langue utilisée, le registre du langage (familier, courant ou soutenu), la
spécificité culturelle ou professionnelle du vocabulaire…
• le langage non verbal ou le « non-dit » : les signes émis par l’interlocuteur, ont souvent plus
de sens que les mots eux-mêmes : le ton, les silences, le regard, un sourire, un geste de la main, une
posture…
Lors d’une communication écrite, l’interaction ne peut se faire (impossible de lever les malentendus
par exemple). Il est donc important de soigner la communication écrite.
Écoute Attention portée au discours de son interlocuteur
Écoute active Comportement facilitateur de l’expression de son interlocuteur. Vise à comprendre objectivement et
complètement un message. Utilise les techniques de questionnement et de reformulation.
Enjeu L’enjeu de l’échange pour un acteur correspond à ce qu’il peut y perdre ou y gagner : une légitimité,
une crédibilité, une image de soi, de l’entreprise, une relation de confiance ou une simple
approbation ou confirmation.
L’enjeu donne lieu à une stratégie d’influence, consciente ou non, qui traduit l’intention dans
l’échange.
En communication interpersonnelle l’enjeu est opératoire (relève du travail quotidien), identitaire
(l’acteur a quelque chose à (se) prouver), territorial (concerne l’intégrité ou le développement du
champ d’action ou du champ de responsabilités de l’acteur) et relationnel (conserver la relation,
renforcer la relation…).
Empathie Attitude compréhensive qui reflète (par des signes verbaux et non verbaux) un effort sincère pour
comprendre ce que dit son interlocuteur, sans aucune tentative de jugement, interprétation,
consolation, enquête, conseil (« attitudes de Porter »).
Facilitation Une des 3 fonctions d’un groupe de travail.
Filtrage Technique de filtre, en face à face ou au téléphone exercé par l’assistant(e), entre le dirigeant et son
équipe, entre le dirigeant et ses interlocuteurs externes :
• laisser passer un visiteur ou transmettre un appel téléphonique ;
• faire patienter ou reporter ;
• noter un message et proposer un rappel ultérieur ;
• noter un rendez-vous ou une demande de rendez-vous, etc.
Cette technique s’appuie sur une charte d’accueil, l’agenda, historique des contacts et dossier
important suivi et de consignes. Le barrage consiste à ne laisser passer aucune communication.
Fonctions d’un Produire (obtenir le résultat attendu), Faciliter (les relations interpersonnelles), Réguler (fixer des
groupe de travail règles de fonctionnement).
Groupe restreint Équipe ou groupe de travail, de 3 à 20 membres.
Image L’image globale de l’entreprise traduit l’ensemble des perceptions et impressions des individus à
l’égard de l’entreprise ou de ses produits. L’image de marque traduit les perceptions et impressions
majoritairement associées à une marque.
Identité des acteurs Ce sont les caractéristiques propres des individus. Elle s’exprime par leur personnalité, leurs valeurs,
leurs attitudes et leurs comportements, leur culture, etc.
Identité de « Ensemble de caractéristiques interdépendantes qui donnent à [une] organisation sa spécificité, sa
l’entreprise stabilité et sa cohérence et la rendent ainsi identifiable » (Moingeon et Ramanantsoa, 1997).
L’identité numérique contribue à la construction de l’identité de l’entreprise. La communication
digitale contribue à la construction de l’image de l’entreprise, à son identité numérique.
Influence De nombreuses situations de communication ont pour effet d’influencer une personne ou un public.
Les phénomènes d’influence découlent du besoin de partager du sens avec autrui. Nous mettons en
œuvre différentes stratégies d’influence (parfois inconscientes) :
l’appel au sentiment d’appartenance,
l’action sur l’affectif et les émotions,
le raisonnement logique, qui repose sur une démonstration ou une argumentation.
Interactions Les interactions visuelles, verbales et vocales, entre deux acteurs, constituent l’échange dans une
situation de communication interpersonnelle.

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Leader Individu qui conduit le groupe vers son objectif, parce qu’il est nommé (leader légitime) ou parce qu’il
joue ce rôle de lui-même (leader de fait)
Manipulation La manipulation peut être définie comme une dérive de l’influence : elle utilise souvent les principaux
procédés suivants (et toutes leurs variantes) :
la déstabilisation de l’autre
l’action sur les sentiments et les émotions (séduction, doute, culpabilisation, menace...)
une présentation déformée ou abusive des faits
l’engagement (amener l’autre à s’engager pour une petite chose, afin qu’il se sente obligé de
continuer)
l’amalgame (rapprochement entre des faits sans rapport entre eux), surtout utilisé dans la publicité
Mode de diffusion Il s’agit du moyen utilisé pour atteindre le destinataire : le courrier postal, le courrier électronique,
d’un document des médias sociaux, blogs, l’affichage
Modélisation d’un La dématérialisation de l’information, l’obligation de rendre compatibles les réseaux, matériels et
document logiciels et la volonté d’une communication globale cohérente incitent les organisations à modéliser
les écrits qu’elles produisent.
Un modèle détermine la structure de base d’un document de référence. Il contient ainsi de nombreux
paramètres déterminant la forme du document : les styles, les polices, la mise en page… dans le
respect de la charte graphique.
Normes Une norme est une règle sociale inconsciente et communément acceptée par le groupe. Les normes
sociales recouvrent les usages, les pratiques de savoir-vivre, les règles de politesse, les manières de
parler, de se comporter, les rituels et les codes qui ont pour fonction de faciliter les échanges
Les normes sont multiples : culturelles et sociales dans la vie quotidienne, ou conduite en entreprise.
Elles définissent a priori un sens partagé par un groupe d'individus.
Objectif Revient à se demander quel est le but de la situation de communication ou du message. Ce peut être
Informer, s’informer, transmettre, expliquer, valoriser, convaincre, faire agir, négocier
Outils d’animation Matériels et supports utilisés pour animer une réunion : tableau interactif, tableau noir, paper board,
d’une réunion diaporama et rétroprojecteur, supports à compléter…
Ouverture d’esprit Disponibilité intellectuelle, exempte de préjugés ou d’idées toutes faites.
Prise de décision Dans un groupe restreint, elle se fait soit pas consensus (unanimité), soit à la majorité,
éventuellement par vote (après débats ou non), soit unilatéralement (le leader ou responsable du
groupe décide seul, après consultation ou non des membres du groupe)
Prise de notes Support de la mémoire, essentiel dans de nombreuses activités professionnelles. Elle nécessite des
techniques personnelles : découpage de la feuille de notes, système d’abréviations…
Production Une des 3 fonctions d’un groupe de travail.
Questionnement Technique verbale de communication. Le questionnement colle au discours de son interlocuteur et
vise un développement ou un approfondissement de ce qu’il dit. Les questions utilisables sont
variées : ouvertes, fermées, alternatives, de cadrage, de synthèse…
Reformulation Technique verbale de communication, la reformulation reprend les propos de l’interlocuteur, avec les
mêmes mots ou des mots différents. Permet de s’assurer qu’on l’a bien compris.
Registre de langue Utilisation sélective mais cohérente des procédés d'une langue afin d’adapter l’expression à sa cible,
son interlocuteur. Certains choix, notamment lexicaux et syntaxiques, un ton et une plus ou moins
grande liberté par rapport à la norme linguistique de cette langue permettent d’ajuster la
communication à une situation donnée.
On distingue 3 registre de langue : familier, courant et soutenu. Ex : j’en ai marre, j’en ai assez, je suis
las ou bien godasses, chaussures, souliers
On peut ajouter le registre professionnel qui s’appuie sur le registre courant et soutenu mais en
intégrant un vocabulaire propre au monde de l’entreprise.
Régulation Une des 3 fonctions d’un groupe de travail. Consiste à distribuer des rôles et instituer des règles de
travail dans un groupe restreint, pour en faciliter le fonctionnement.
Relation La relation inclut la forme et la nature du lien qui unit, qui se crée entre deux ou plusieurs acteurs
dans la situation de communication. Les relations peuvent être familiales, professionnelles, amicales,
hiérarchique, historique, préexistante, complémentaire…
Elle révèle des facteurs cognitifs et émotionnels.
Responsabilité Capacité à assumer sa part, dans tout échec ou dysfonctionnement.
Rôle Ensemble des conduites attendues (actions et comportements) compte tenu du statut de l’acteur
d’une situation. Les rôles officiels, légitimes, sont fixés par le groupe ou une personne extérieure au
groupe ; les rôles de fait sont tenus par les individus selon leur personnalité (rôle permanent) ou
selon leur humeur et leur enjeu dans la situation de communication. Chaque individu peut tenir
plusieurs rôles.
Secrétaire de Rôle officiel d’un membre d’un groupe en réunion : il prend en notes de façon exhaustive et objective
réunion le déroulement de la réunion afin d’en rédiger le compte rendu.
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Sentiment Ressenti par un membre d’un groupe qui adopte les valeurs, les normes, les règles de
d’appartenance fonctionnement du groupe ; il s’identifie au groupe et est solidaire de ses autres membres.
Situation de Echange (instantané ou différé) d’au moins deux acteurs dans un contexte déterminé. Voir schéma en
communication fin de lexique
Statut Statut des acteurs correspond à une position sociale objectivement repérable (assistant/dirigeant,
client, ouvrier…). Le statut instaure une distance symbolique : hiérarchique ou de proximité :
repérable par l’utilisation du tutoiement ou vouvoiement.
Stratégie Les acteurs de la communication mettent en œuvre des stratégies conscientes ou inconscientes.
Dans le cadre des entreprises, la communication globale est réfléchie en termes d’image, d’objectifs,
de documents, de procédures, etc.
Dans des situations de communication interpersonnelle, l’équilibre est souvent recherché de manière
à établir une relation satisfaisante pour chacun. A cette fin, des stratégies de base coopératives sont
mises en œuvre par les acteurs. (ex : stratégie d’engagement, de réparation etc.). « On peut
distinguer deux types de stratégie : l’une tend à maximiser les profits et l’autre à minimiser les
risques.
On peut déployer consciemment ou inconsciemment les stratégies suivantes :
Stratégie de coopération : rechercher le consensus durant la communication, écouter l’autre et ses
arguments. La stratégie de résistance ou d’opposition : être réfractaire au dialogue, s’entêter sur ses
positions. La communication est difficile.
Stratégie d’évitement : fuir le dialogue, éviter le conflit. La communication est rompue.
Stratégie d’influence : essayer de faire changer l’opinion ou le comportement de l’autre.
Support Forme matérielle qui permet de transmettre le message, il peut être papier, multimédia et
numérique.
Ils sont complémentaires aux canaux et ne peuvent se passer de ces derniers et vice-versa. Etant des
véhicules, ils peuvent très bien transiter par plusieurs canaux, tout comme un canal peut acheminer
différents types de supports ou outils.
Technique Dispositif d’animation d’une réunion : présentation au rétroprojecteur, tour de table, brainstorming,
d’animation intervenant extérieur, ateliers…
Type de réunions Sur le plan logistique, on distingue les réunions traditionnelles (rencontre physique des participants)
des réunions virtuelles (à distance). Sur le plan du résultat attendu, on distingue les réunions de
créativité, les réunions d’information, les réunions de concertation…

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 Construction du sens dans une situation de communication interpersonnelle

CONTEXTE : normes sociales, normes de la PME, valeurs, rituels, distance

symbolique, consignes contraintes ressources …

ENJEU, INTENTION ENJEU, INTENTION

ACTEUR 1 ACTEUR 2
DISTANCE RÉELLE
Sa personnalité, Sa personnalité,
statut, sa statut, sa
culture… RELATION culture…

ECHANGES

Parler Parler
Écouter Écouter
Langage verbal Observer
Observer et non verbal
Interpréter Interpréter
Réagir Réagir

4. CONSTRUCTION DU SENS

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