La communication dans l’entreprise

Cours et exercices
Par Ali HASSANI
Enseignant - Facilitateur
Oran, 2021

Objectifs pédagogiques
- Identifier les bases, les rôles et les enjeux de la communication de l’entreprise et distinguer
entre les différentes formes de la communication globale ;
- Identifier les formes de la communication interne au sein de l’entreprise ;
- Elaborer un plan de communication interne en identifiant les actions principales et en
utilisant les supports adéquats ;
- Distinguer entre les stratégies communicationnelles en cas de crise.

Sommaire
Introduction générale à la communication
Bases et pratiques de la communication interne
Plan de la communication interne
L’évaluation de la communication interne
La communication de crise
Exercices
 Introduction générale
Résumé

La communication d’entreprise n’est pas une discipline figée. C’est un domaine en évolution
constante. Ses caractéristiques actuelles semblent fort éloignées des paramètres qui jalonnaient la
sphère de la communication organisationnelle avant les années 1990.
La communication de l’entreprise (globale) se divise en deux grandes parties: la communication
interne (dans l’entreprise) et la communication externe (pour l’entreprise).
Les cibles de chaque type de communication sont différentes. La première a pour cible, le
personnel de l’entreprise alors que la seconde se dirige vers plusieurs cibles dont les clients, les
fournisseurs et le grand public.
Les formes de la communication sont également différentes pour chacune des deux parties. On
peut citer, pour la communication interne, toutes les formes de réunions (restreintes ou élargies,
ordinaires ou non, périodiques ou non…), le réseau intranet, l’affichage, la revue de l’entreprise,
etc. Quant à la communication externe, elle s’appuie sur plusieurs supports dont des cartes de
visite, des flyers, des dépliants, des plaquettes, des revues, etc.
La communication de l’entreprise comporte une stratégie et un plan de communication.

Définitions
La communication est le processus de transmission d'informations. Ce terme provient du latin
«communicare» qui signifie «mettre en commun».
La communication peut donc être considérée comme un processus pour la mise en commun
d'informations et de connaissances.
Un processus de communication peut être décrit comme étant le processus de transmission d'un
message, d'un émetteur à un ou plusieurs récepteurs, à travers un média subissant des interférences
sous condition de message de rétroaction ou feedback.
La communication (souvent abrégée en comm’) est l'action. C’est le fait de communiquer, d'établir
une relation avec autrui et de transmettre quelque chose à quelqu'un. C’est également l'ensemble
des moyens et techniques permettant la diffusion d'un message auprès d'une audience plus ou
moins vaste et hétérogène. C’est enfin, l'action pour quelqu'un, une entreprise, d'informer et de
promouvoir son activité auprès du public et d'entretenir son image, par tout procédé médiatique.
Le mot de communication fait figure de concept passe-partout, de terme polysémique pour désigner
des réalités multiples.
La communication d’entreprise n’est pas une discipline figée, c’est un domaine en évolution
constante où il importe d’être attentif aux tendances structurelles afin d’adapter son style de
communication.
La communication d’entreprise est l’action volontariste d’émission, de transmission et de réception
de messages, dans un système de signes qui s’échangent au sein de l’entreprise et entre ce lle-ci et
son environnement.
La communication des organisations est le processus d’écoute et d’émission de messages et de
signes à destination de publics particuliers et visant à l’amélioration de l’image, au renforcement de
ses relations, à la promotion de ses produits ou services, à la défense de ses intérêts.

Approches de la communication

1 - Une vision mécaniste

Cette vision de la communication est très présente en entreprise. On parle des cibles de
communication qui seraient les destinataires uniques des messages. Dans ce cas, la communication
repose largement sur les travaux des cybernéticiens.
2 - Une approche quantitative
La vision quantitative de la communication repose sur une définition de celle -ci en termes de flux.
Elle est à la base de nombreuses stratégies de communication où l’objectif principal est conçu sur la
base de la notoriété.

3 - L’approche holistique
L’approche holistique considère la communication selon une vision globale qui s’imposerait en
dehors de tout contexte. La communication est toujours l’accusée idéale de tous les
dysfonctionnements structurels de l’entreprise, elle serait la solution ultime.

4 - L’approche technique
Appelée également «dérive instrumentale», elle consiste à utiliser un outil avec la croyance que
celui-ci réussira à résoudre le problème de communication.

Concepts de la communication
La communication est un processus.
La communication commence par la compréhension des attentes des interlocuteurs.
La communication diffuse des messages et émet des signes.
La communication se comprend en fonction des destinataires à qui elle s’adresse.
L’image de l’entreprise est un actif majeur qu’il est possible de mesurer.
Les relations constituent une composante de la communication.
Sans communication, il ne peut y avoir ni organisation, ni gestion, ni coopération, ni motivation.
Le lobbying constitue la communication d’influence.

Evolution de la communication
. La communication serait devenue la nouvelle idéologie des temps modernes.
. L’entreprise est interpellée parce que le sens de son action s’est estompé sous trois effets:
La disparition des usines
La mondialisation
La flexibilité à l’intérieur de l’entreprise
. Le droit étend son emprise sur la communication.
. L’entreprise a accru le périmètre de sa prise de parole.
. Le professionnalisme est une pratique de la communication.
. La communication financière est devenue institutionnelle.
. La communication de proximité est présente.

Missions clés
a. Transformer l'information en un ensemble de messages.
b. Définir les objectifs stratégiques.
c. Hiérarchiser les priorités.
d. Identifier les attentes.

Principes à respecter
Donner la priorité aux hommes et à la communication.
Résoudre le pourquoi (communiquer) avant le comment (communiquer)
La communication est plus que de l’information.
L’engagement et la motivation du management constituent une base pour réussir la communication
et l’intégrer dans l’emploi du temps.
Tous les moyens sont (relativement) bons pour communiquer.
La communication interne est l’affaire de tout le monde au sein de l’entreprise.
Typologie de la communication

Selon la nature des actions

. Communication interpersonnelle
En situation personnelle ou professionnelle, elle peut être directe ou indirecte. La communication
professionnelle, peut être formelle ou informelle.
. Communication de groupe
Elle peut être directe ou indirecte.
. Communication de masse
Un ou plusieurs émetteurs utilisant des moyens mass média, avec plusieurs récepteurs dont un
groupe choisi et défini.

Selon le cadre
Dans une organisation, elle peut être interne, entre les acteurs, dirigeants et employés ou externe,
entre les acteurs internes de l’organisation, et ceux de son environnement externe (économique,
institutionnel et social) comme les associations, les institutions, les fournisseurs et les clients.

Selon le sens
Elle peut être latérale ou verticale, ascendante ou descendante.

Réseaux et circuits de la communication

L’alignement
La forme Arc
La forme Cercle
La forme Y
All channel
L’étoile

La communication dans l’organisation

Il y a trois, 3, types d’organisations :
Economique (entreprise) comme une usine ou un super marché.
Administrative comme une commune, un tribunal ou une caserne de pompiers.
A buts lucratifs comme une association, une corporation ou un parti.

Objectifs de la communication
Améliorer l’image de l’entreprise
Renforcer les relations
Promouvoir les produits, biens et services
Défendre ses intérêts
 Bases et pratiques de la communication interne
Définitions et objectifs de la communication interne

La communication globale
La communication globale se définit comme une approche globale de l'ensemble des
communications : institutionnelle, marketing et interne. C’est une démarche homogène qui
recherche la cohérence entre le contenu des messages, la réalité de l'entreprise, des marques et des
produits ainsi que les objectifs assignés.
Nous distinguons habituellement :
- La communication interne qui est dirigée vers les personnels de l'entreprise.
- La communication externe qui s'adresse à l'environnement de l'entreprise.
Il ne s'agit pas pour les organisations de gérer en "parallèle" communication interne et
communication externe. Il s'agit d'assurer la cohérence et la compatibilité entre les messages en
direction de toutes les parties prenantes (clients, prospects, personnel, partenaires, associés....).
L'entreprise, par la mise en œuvre d'une communication globale, réduit les contradictions et
augmente l'implication de son personnel.

La communication interne
Nous distinguons en général la communication interne ou formelle qui englobe les deux
communications, écrite d’une part et orale et de face à face de l’autre. Au sein de l’entreprise, on
parle de plus en plus d’une autre forme de communication qui est inf ormelle, dite de bruit.
On attend de la communication interne, qu'elle informe les salariés sur la vie de l'entreprise, ses
évolutions, son marché, ses réalisations... Cette attente concerne à la fois, le management et les
personnels. Elle cherche aussi à rassembler tous les acteurs de l'entreprise, autour d'une solidarité
collective : Le développement de l'entreprise et les changements à conduire.
La communication interne a pour principal objectif de valoriser la culture de l'entreprise et d'y faire
adhérer les acteurs internes. Elle doit donc être cohérente avec la stratégie de l'entreprise
Il est nécessaire de considérer l'entreprise et ses acteurs comme un marché.
Il est nécessaire de développer un état d'esprit marketing et d'en utiliser les technique s.
La responsabilité de la communication interne est de faire comprendre et partager la stratégie
d'entreprise au public interne des employés pour lui permettre une bonne réactivité individuelle et
faciliter les synergies. A partir des besoins recensés, el le produira les supports et les actions
nécessaires, puis utilisera les réseaux humains ou matériels adaptés pour les distribuer.
Pour la communication interne, le produit à vendre est «la connaissance de l'entreprise». Pour
chaque salarié, le produit à acheter est «la connaissance de l'entreprise» qui lui permettra de mieux
comprendre ce qu'il fait et ce qu'il doit faire. L'offre en informations doit être variée au niveau des
canaux de distribution pour toucher les différents publics de salariés. Elle doit également circuler
vers les salariés et entre les salariés.

La communication interne peut être ascendante ou descendante

La communication ascendante permet à chacun de s'exprimer et de se situer dans l'entreprise. Cet
outil est évalué par la capacité d'une entreprise à écouter son personnel. De la même manière qu'un
responsable marketing essaye de cerner les besoins du marché, il faut savoir écouter et comprendre
le marché interne. Des audits ponctuels de communication ou d'image permettent d'ajuster les
messages, de répéter les informations et de valider la compréhension. Des enquêtes d'opinion
servent à mesurer les attentes des salariés et leurs évolutions.
A la recherche d'une dispersion efficace de l'information « vers le bas », il a été indispensable de
trouver des moyens de communication directs avec le personnel.
Ces modes d'expression doivent être variés. Ils ont pour but de :
· Mettre en avant les objectifs et les changements à conduire ;
· Informer sur les résultats, les points forts et les points faibles de l'entreprise ;
· Enfin, parler de la vie de l'entreprise, des nouvelles organisations et nouveaux produits et services.
La communication interne fait partie intégrante du management.
La communication interne a pour rôle d'informer sur le cadre stratégique, de faciliter les échanges et
d'accompagner les changements humains et professionnels.
Les responsables hiérarchiques, en fonction des informations qu’ils possèdent, sont chargés d'animer
l'action sur le terrain, en déclinant les objectifs de l'entreprise, en organisant le travail et en
appliquant les règles internes.

L'interdépendance des actions des entités principales de l'entreprise est indispensable

- La direction des ressources humaines (DRH) qui a pour objectif de mettre en place une politique
motivante pour gérer la ressource humaine : rémunération, formation et autres.

- La direction de la communication (cellule interne) qui assure l'information des salariés sur la
stratégie, le marché et l'organisation de l'entreprise. Elle doit également animer les échanges et
couvrir l'actualité de l'entreprise (ouvertures de sites, nominations, réorganisations, actions de
formation). Cette direction a pour rôle de développer une culture d'entreprise et de motiver le
personnel. Elle présente le projet d'entreprise défini par la direction. Elle en explique les objectifs,
favorise les débats sur les événements et sur l'actualité. Elle s'occupe également de la
communication sociale de l'entreprise.
La diffusion de l’information au sein de l’entreprise doit être rapide et rigoureuse. Les éléments
faisant partie de cette direction, élaborent et gèrent les différents supports de communication
nécessaires. Ils s'occupent en parallèle d'organiser et d'animer des séminaires d'intégration, des
cercles de qualités et des groupes de projet.

- Les cadres de l’entreprise (le management) qui sont chargés d’animer les équipes et de concrétiser
la politique de l'entreprise dans les pratiques professionnelles.
Ces actions se doivent d'être cohérentes en tout point : cohérence entre les discours et les actions,
entre les discours et les comportements et entre les stratégies et les comporteme nts.
La population des cadres et des chefs d'équipe qui constituent un maillon important de la chaine de
communication, doit donc être traitée spécifiquement. C’est le prescripteur principal.
Ces trois entités participent à la définition de l'image de l'entreprise et à l'élaboration de la stratégie
de communication vers les publics internes (l'ensemble des salariés y compris les représentants du
personnel.) Elles organisent également la circulation de l'information au sein de l'entreprise.

Objectifs de la communication interne

Par une communication interne efficace, les entreprises visent trois grands objectifs :

La réactivité face aux mutations, sociales, économiques et technologique. Cet objectif suppose une
capacité d’écoute de qualité, rapide, vive et précise. De nombreuses techniques d’écoute sont
élaborées. On en cite les enquêtes, les audits de communication, les observatoires, les focus groups,
le système de maillage, l’analyses des circuits d'information et d’autres.

L’intégration et la mobilisation du personnel. Cet objectif suppose une clarté, une rapidité et une
cohérence dans l’ensemble des moyens d’information pour expliquer et (promouvoir en interne) la
politique de l’entreprise. Parmi les moyens, on peut citer le ciblage, la diversification et l’innovation
des supports, les circuits d’information différenciés en fonction de critères simples et contrôlables et
d’autres.

La résolution des problèmes organisationnels qui doit se faire en temps réel. Cela suppose la maitrise
des réunions en leur assignant des méthodes adaptées (identifier, coordonner, développer et établir
une synthèse). Les entreprises tendent également à favoriser les cercles de qualité et les groupes de
résolution.

Actions en amont de la communication interne

Ecouter : Savoir ce que pensent et ressentent les salariés est une donnée stratégique pour les
décideurs.
Produire de l'information : Choisir un moyen d'information en fonction de certains critères comme le
budget, les cibles, la spécificité et la pertinence des supports.
Distribuer : Circuler l'information jusqu'au bout de la chaîne.
Animer : Créer une dynamique d'échanges internes.
Conseiller : Proposer des contenus et des actions..
Planifier et coordonner : Choisir certaines actions, leur donner une priorité ainsi qu’une chronologie
et les budgéter.

Enjeux de la communication interne

L'enjeu social : C’est le cas plus le plan de formation et de carrière du personnel.
L’enjeu commercial : C’est l’expression-produit qui doit être compatible avec les valeurs que génère
l'entreprise.
L'enjeu technologique : Cela recouvre l'optimisation des compétences de l'entreprise et de son
potentiel interne de résolution, ainsi que l'insertion réussie des nouvelles technologies implantées.
L’enjeu environnemental : Cela constitue les multiples connexions qui se développent vis-à-vis de
l'environnement et au sein même des structures.

Communication interne descendante

Elle est utilisée pour :

Informer
Expliquer
Convaincre
Faire adhérer
Elle utilise comme outils :
Face à face
Ecrits
Elle utilise comme moyens :
Livret d’accueil
Utilisé pour présenter la politique générale, la présentation de la direction, la rémunération,
l’organigramme et les formations.
Note de service
Utilisée pour l’organisation du travail, les salaires, les avantages sociaux et les changements.
Panneau d’affichage
Il est obligatoire pour informer pour la DRH, les délégués syndicaux et le comité d’entreprise. Il faut
considérer :
. Le salarié comme client
. Un seul message par panneau
. Compagnes périodiques centrées sur un thème
. Divers participants
Réunion d’information
Elle est utilisée pour parler de l’entreprise, d’un service particulier ou pour une catégorie de
personnel.
Autre moyens comme le courriel, les SMS et la téléconférence.

Communication interne ascendante

Elle est utilisée pour :
Enquêter
Détecter
Stimuler
Elle utilise comme moyens :
L’enquête et le sondage
Une enquête est une étude où plusieurs questions sont posées, par le biais des réunions ou des
entretiens. Ces questions peuvent être fermées ou ouvertes.
Le sondage est une technique permettant d’observer l’évolution des opinions et des comportements
à partir de différents recueils et enquêtes, en examinant un échantillon de population pour en
déduire le résultat sur un ensemble.

Objectifs des enquêtes internes (on peut faire des enquêtes en ligne)
. Montrer aux collaborateurs que leurs avis comptent
. Mesurer leur satisfaction et engagement
. Optimiser leur motivation
. Evaluer et piloter l’adhésion à un changement
. Améliorer l’efficacité interne de l’entreprise

Les moyens
Les groupes de concertation
C’est pour travailler sur un sujet et établir un rapport.
La boîte à idées

Communication latérale ou interactive

Elle est utilisée pour :
Unir
Accueillir
Situer
Elle est souvent informelle et son stimulant de base est la rumeur.
Ses caractéristiques sont :
Difficile à maitriser
Tisse des liens sociaux
Comporte ses propres rites
Imprégnée de la culture d’entreprise
Assujettie au phénomène de pouvoir et des jeux d’influence

Tableau récapitulatif
Communication La direction se met à l’écoute du personnel.
ascendante Pour savoir si l’information descendante est bien passée.
Connaître l’état d’esprit du personnel, ses attentes et ses propositions.
Communication Elle n’est pas soumise au feedback.
descendante Elle est nécessaire pour l’organisation, son fonctionnement et son
déroulement.
Communication Elle permet de connaître les sentiments, les opinions et les perceptions.
latérale Elle est centrée sur les besoins psychologiques des personnes et des
groupes.
Elle est la plus rapide et la moins maitrisée.
Elle a un rôle relationnel et détermine le climat social, l’ambiance et la
satisfaction au travail.
Son contenu n’est pas directement centré sur le travail.
 Plan de communication interne
Le plan de communication globale
Le plan de communication réunit les programmes de communication interne et externe de
l'entreprise qui poursuivent un même but : son développement. Il fixe donc, les objectifs, les
messages, les cibles, une stratégie et des moyens d'action. Le guide de communication récapitule les
messages et les procédures de communication. Il expose les règles et explique comment les
appliquer ou les faire appliquer. Le plan de communication a sa contrepartie financière : un budget
doit être défini en début d'exercice. Pour évaluer les impacts de la communication globale, la
méthode qualitative est souvent employée. Elle consiste à mesurer l'évolution de certains critères
fixés à l'avance (notoriété, réactions du personnel, répercussions sur la motivation interne, mise en
valeur et exploitation par les médias).

Les quatre étapes d’un plan de communication

Un plan de communication va concrétiser, après validation par la direction générale, son projet et les
moyens d'y parvenir. La conception de ce plan se structure en 4 étapes:
Etablir un diagnostic
Pour repérer les besoins à prendre en compte dans le plan de communication, il faut s'appuyer sur la
stratégie d'entreprise et la politique de la direction. Celles-ci dicteront les actions et les
comportements des salariés de l'entreprise. Les orientations définies dans les projets stratégiques
sont donc les premiers éléments à prendre en compte.
Définir les axes de développement
A partir des besoins recensés une fois le diagnostic établi, l'étape suivante consiste à lister les
objectifs prioritaires, les cibles internes à viser et, à partir de cette analyse, à définir les axes de
développement de la communication qui vont structurer le plan. Il faut ensuite les hiérarchiser les
uns par rapport aux autres.
En toute logique, à ces prévisions, on ajoutera une réflexion sur la qualité et l'efficacité des actions
antérieures. Ensuite, on s'interrogera sur les éventuels blocages, et par exemple sur les routines qui
conduisent certains supports à s'endormir.
Transformer ses choix en projet de communication
On peut maintenant formaliser le document qui va réunir les différents objectifs de communication
pour les cibles visées et, pour chacune d'elles, les émetteurs et les vecteurs de communication.
Il n'est pas question de tout réaliser en même temps. Il est donc nécessaire de fixer le temps imparti
à chaque action, la période calendaire prévue, et de s'assurer de la cohérence des actions.
Du projet au plan de communication
L'ensemble de ces opérations, transformation des besoins en objectifs, sélection des moyens à
mettre en œuvre, ciblage des salariés concernés va constituer le projet de communication.
Selon les procédures budgétaires de l'entreprise, les éléments de coût peuvent être inclus dans le
plan de communication.

Des principes à respecter pour la communication

Donner la priorité aux hommes et la communication
Résoudre le pourquoi (communiquer) avant le comment (communiquer)
La communication est plus que de l’information. C’est une dimension capitale du climat
psychologique de l’entreprise. Il ne faut pas en avoir peur.
L’engagement et la motivation du management constituent une base pour réussir la communication
et l’intégrer dans l’emploi du temps.
Tous les moyens sont (relativement) bons pour communiquer.
Les freins à la communication interne
Elle (ne) concerne (que) les grandes entreprises.
Elle (ne) se mesure (pas).
Elle est une affaire de spécialistes.

Les moyens de communication dans l’entreprise

Communication écrite
Le journal d’entreprise
Le tableau d’affichage
Le rapport
La boite à idées
La note de service
La note d’information
La lettre circulaire
La fiche de paie
Le livret d’accueil
Les documents destinés à l’extérieur
L’intranet

Communication orale et de face à face

La relation téléphonique
La tenue des réunions internes
Le face-à-face
L’audit interne
Les portes ouvertes
La balade interne
L’entretien annuel

Les principaux supports

Le support Les objectifs Les avantages Les inconvénients
L’affichage -informer: information inédite - simple, souple -vieillissement :
ou d'accompagnement / d'utilisation renouveler rapidement
rapidement - peu onéreux
-sensibiliser: (sécurité, -ampleur et rapidité de la
qualité, projet d'entreprise) diffusion
-fort impact si bonne
qualité de la conception
La revue -informer le public interne - assurer une ouverture sur - temps de collecte des
de presse des articles publiés dans la l'environnement articles ou coût de la
presse concernant - sensibiliser les salariés à sous-traitance
l'entreprise et son l'image externe de - définition du périmètre
environnement l'entreprise de collecte
- entretenir une image de - péremption rapide de
transparence l'information
- renforcer l'impact d'un
événement propre à
l'entreprise amplification
par effet d'écho
- susciter l'attitude de veille
La boîte à -faire circuler l'information -interactivité - ne pas répondre aux
idées remontante = donner la -coût faible questions,
parole aux salariés, de façon -anonymat qui facilite comportement
anonyme ou non l'expression suicidaire
-recueillir les suggestions
 - moyen de contourner
la hiérarchie = la
décharger de sa mission
d'écoute ?
- appauvrissement des
relations
interpersonnelles
- lourdeur du système
d'analyse des
suggestions
Le flash -informer rapidement le -rapidité, souplesse -vieillissement très
personnel -simultanéité de la rapide : la non-fraîcheur
-compléter ou modifier une réception dans tous les de l'information
information déjà diffusée sites discrédite le support
-annoncer un évènement -s'adapte à tous les types -information brute, peu
important ou une décision d'information détaillée et peu
-informer tout le personnel au -coût faible pédagogique
même moment -moyen complémentaire -abus de son utilisation :
d'autres supports le flash ne doit pas être
galvaudé, sous peine de
ne plus être lu
-manque de chaleur
Les -faire se rencontrer les -entretenir un climat social -temps
réunions salariés dans une ambiance détendu -coûts éventuels de
agréable -ton naturel proche de la réception
-fêter un évènement vie sociale -non-disponibilité ou
-renforcer l'appartenance à -occasion parfois de refus de participation
une communauté désamorcer des conflits
naissants
-coût très faible
La vidéo -informer ponctuellement ou -fort impact malgré la -coût
régulièrement (journal vidéo) tendance à la banalisation -forte déperdition du
-convaincre, séduire de l'image message
-sensibiliser le personnel sur -compréhension, adhésion -ne pas faire de l'image
un thème : sécurité, qualité, et mémorisation facilitées pour l'image :
environnement -public large banalisation
-conférer un certain prestige -attention à l'humour :
à un événement (exemple: effet amplificateur
vidéo de la réunion annuelle positif ou négatif
des cadres)

Les grandes tendances des NTIC dans les entreprises

Pour les entreprises, les NTIC permettent tout d'abord d'améliorer l'information et la
communication. Les bénéfices des NTIC (via l'e-mail, puis l'Internet) sont dans l'ordre décroissant :
- Un gain de temps et un accès immédiat à l'information,
- Un accès au monde/au marché,
- Une facilité pour traiter tout type de document "lourds ou complexes" (e -mail),
- Une amélioration de la connaissance,
- La possibilité d'être connu en quelques mois, voire de devenir leader rapidement.
Les composantes d’un plan de communication
Toute stratégie de communication est précédée par un questionnement.
Quoi ? Quel produit, quelle action, quel service on veut promouvoir ?
Pourquoi ? Quels types d’objectifs ? Commerciaux, de notoriété… ?
Qui ? Quelles sont les cibles ? Leurs motivations, leurs freins… ? Qui est le(s) responsable(s) ?
Combien ? Quel est le budget alloué ?
Comment ? Quels sont les moyens ?
Quand ? Quel est le planning ?

Le plan de communication interne

Abdelhamid Ouaret a recensé quelques besoins et préoccupations des personnels de différentes
entreprises. Il les a classés selon un ordre d’importance dans l’entreprise. Nous en distinguons
quelques uns.
Communication interpersonnelle
Mise en place de boites à idées
Promotion de la communication électronique
Création
Communication sur les évènements de reconnaissance
Communication avec les nouvelles recrues
Communication sur le climat social
Benchmarking
Communiquer sur l’efficacité et les performances de l’entreprise
Informer sur la communication commerciale
…
Ainsi pour assurer une communication pratique et réaliste, il convient de retenir quelques actions :
Type de communication Actions de communication retenues pour l’exercice en cours
Interne 1 Création d’espace d’information et boîte à idées
2 Communication sur les politiques et orientations
générales de l’entreprise
3 Réunion des cadres
4 Communication sur les projets de l’entreprise
5 Séminaires de sensibilisation et d’information sur
l’évolution de l’environnement règlementaire, normatif et
technique
6 Communication dur la gestion du système qualité de
l’entreprise
7 Développer la communication sur la sécurité dans
l’entreprise et surtout les projets de chantiers

Pour un exemple d’action, nous pouvons retenir le tableau suivant :

Action N°3 Réunion des cadres
Effets attendus (objectifs)
Outils utilisés (supports)
Responsables (cibles ou ceux chargés de l’action)
Périodicité
Budget
Système de revue (diagnostic et évaluation)
 Evaluation de la communication interne
Il n'est pas toujours aisé de mesurer les effets de la communication interne, comme ceux de la
communication externe d'ailleurs, faute de temps et/ou de moyens. Dans ce domaine, l'empirisme
l'emporte souvent sur toute autre approche : si tout va bien, la conclusion est vite tirée que la
communication interne est globalement performante.

Les critères objectifs

Certains aspects de la communication interne sont facilement mesurables. Ils supposent la mise au
point de quelques outils :
· des questionnaires dans le journal interne
· des boîtes à idées ou à suggestions
· la consignation du nombre d'appels téléphoniques reçus (pour le lancement d'une opération, par
exemple)
· la consignation du nombre de présents aux réunions
· la consignation du nombre de documents demandés
· la fréquentation du siège de l'association

Les critères subjectifs

Plus difficiles à prendre en compte, et surtout à analyser, ils donnent une idée plus fine du degré de
motivation et d'implication des membres de l'association. Ils représentent l'aspect qualitatif des
critères objectifs :
· perception du journal interne (est-il attendu ? lu ? conservé ? suscite-t-il des questions les membres
de l'association proposent-ils des articles ou des sujets d'articles)
· les suggestions venant de la base portent-elles sur des points de détail ou visent-elles à enrichir la
réflexion et l'action de l'association) ?
· les réunions internes apportent-elles des solutions ou font-elles apparaître régulièrement des
tensions ou des antagonismes systématiques ?
· les opérations de communication externe suscitent-elles l'indifférence, l'hostilité ou le soutien des
membres de l'association ?
Comment améliorer la communication
· L'amélioration de la communication à l'intérieur de la culture de l'entreprise de telle manière à ce
qu'elle contribue à la qualité de vie du staff (le style de communication utilisé par les responsables
devrait encourager la coopération interprofessionnelle et l'acceptation mutuelle)
· L'amélioration de la communication entre le personnel et les clients de telle manière à ce qu'elle
soit guidée par le respect et les valeurs humaines
· L'accroissement de la quantité et de la qualité des informations, de la communication et des
différents programmes mis en place
· L'amélioration de la communication et de la coopération entre les différents services, les initiatives
de promotion, ainsi que les groupes de volontaires et les différentes organisations extérieures et
ainsi aider à optimaliser les liens entre les différents acteurs du secteur
· Le développement des systèmes d'information qui mesurent les effets de la politique de
communication
 La communication de crise

L’anticipation et le pilotage des situations de crise cherchent à assurer la pérennité de l’entreprise et

sa capacité à développer sa stratégie dans un univers complexe, mobile, incertain, riche en menaces
mais aussi en opportunités.
La communication ne suffit pas à elle seule à prévenir et gérer des situations de crise. Les
compétences requises et les disciplines concernées excèdent son périmètre d’action. En revanche,
elle joue un rôle capital dans le management de crise, puisque les crises touchent à l’identité des
entreprises et à leur cohésion interne. La clé du management de crise étant la préservation et le
développement du capital de confiance de l’entreprise.
L’essentiel de l’efficacité de la communication réside dans les actions accomplies avant et après la
crise, ceci afin de tisser des liens de qualité et cicatriser les effets des turbulences.
 Exercices
Exercice 1
Parmi les moyens cités, lesquels n’appartiennent pas à la communication interne ?
L’entretien individuel
Le parrainage
L’affichage
Les foires
Le bilan social

Exercice 2
Quels exemples ne reflètent pas une communication ascendante ?
Le magasinier échange des informations avec le démarcheur.
L’employé réclame au directeur du personnel ses indemnités non payées.
Le directeur financier demande au collaborateur de lui remettre le bilan mensuel.

Exercice 3
La communication descendante a les supports suivants :
Boîte à idées
Sondage
Couloirs
Cafétéria

Exercice 4
Sur le tableau suivant, indiquer le sens de la communication
Message Descendant Ascendant Latéral
Notes d’information
Lettre au personnel
Tracts
Boîte à idées
Enquête d’opinion
Livret d’accueil
Entretien individuel
Réunion d’information
Journée d’accueil

Exercice 5
La communication descendante à pour buts :
D’informer
De sanctionner
De permettre au personnel d’exprimer leurs griefs à la direction
De faire adhérer les membres de l’entreprise

Exercice 6
La communication ascendante est formelle :
Lorsqu’elle est structurée
Lorsqu’on peut identifier émetteur et récepteur
Lorsqu’on connait l’émetteur et le récepteur

Exercice 7
La communication ascendante a pour buts
D’informer
De stimuler
De sanctionner

Exercice 8
Les sponsors relèvent :
De la communication institutionnelle
De la communication commerciale
De la communication externe
De la communication interne

Exercice 9
Déterminer la nature des documents dans les exemples suivants
Exemple Note de service Note d’information Rapport
Signalement d’une réduction accordée
par un magasin aux salariés
Indication des dates de congés payés
Etude de la concurrence
Signalement de l’organisation d’un
repas
Evolution des ventes d’un produit
Indication des nouveaux horaires de
travail

Exercice 10
Indiquer l’émetteur, le destinataire et le moyen de diffusion approprié
Information à diffuser Emetteur Destinataire Moyen de diffusion
approprié
Les nouveaux horaires
du personnel
Les nouvelles
conditions de ventes
Les statistiques
commerciales
Le bilan et le compte de
résultats
Les dates des congés
payés
Le contrat de travail
d’un salarié
Les nouvelles
conditions de ventes
d’un client

Exercice 11
Déterminer qui communique avec qui pour une disposition en Y.

Exercice 12
Donnez votre propre définition d’un plan de communication interne.
Donnez les étapes de sa structuration.
Exercice 13
Quels commentaires suscitent en vous les formulations des objectifs suivants et contenus dans un
plan de communication ?
Sensibiliser les travailleurs sur l’importance de la vaccination contre les maladies.
Renforcer le sentiment d’appartenance au Groupe SONATRACH.

Exercice 14
Quelle est la caractéristique principale de la communication interne dans une entreprise
taylorienne ?

Exercice 15
Identifier les situations de communication suivantes :
Contrôle de gestion – Convention – Pause café – Réunion – Consignes – Bilan personnel – Journal
Communication Communication Communication
interpersonnelle de motivation opérationnelle

Exercice 16
Comment proposer les décisions stratégiques au sein d’une entreprise ?

Exercice 17
Avec qui dialoguent les RH ?