Rechten van treinreizigers

De EU-regels over de rechten van treinreizigers gelden voor vrijwel alle treinreizen en spoorwegdiensten binnen de EU.

Als u uw ticket koopt, moet de spoorwegmaatschappij of de verkoper van vervoerbewijzen u duidelijke informatie verstrekken over:

• de algemene voorwaarden die van toepassing zijn op uw reis
• reizen met een of meer aansluitingen, als u doorgaande ticket(s) heeft gekocht
• dienstregelingen en voorwaarden voor alle beschikbare tarieven, met name de laagste tarieven, alsmede dienstregelingen en voorwaarden voor de snelste reis
• eventuele verstoringen of vertragingen (al dan niet gepland, en realtime-updates)
• toegankelijkheid, voorwaarden voor toegang tot en beschikbaarheid van boordfaciliteiten voor personen met een handicap of verminderde mobiliteit
• diensten aan boord (inclusief wifi en toiletten)
• beschikbare capaciteit voor fietsen en regels voor het reizen met een fiets
• procedures voor terugvordering van verloren bagage
• klachtenprocedures
• uw passagiersrechten op grond van de EU-regels en wat te doen bij annulering of vertraging van uw trein

Tijdens uw reis moet de treinexploitant u informatie verstrekken over diensten aan boord (waaronder wifi), het volgende station, verstoringen en vertragingen, veiligheidskwesties en de belangrijkste aansluitende diensten. Als uw trein vertraging oploopt of geannuleerd wordt, moet de exploitant u onmiddellijk informeren over de situatie en over uw rechten en plichten.

Wat ging er mis?

• Uw trein werd geannuleerd
• Uw trein had vertraging
• U hebt uw verbinding gemist
• Uw bagage is zoekgeraakt, beschadigd of kwam met vertraging aan
• U bent gewond geraakt bij een treinongeval
• U bent afhankelijk van een slachtoffer van een dodelijk treinongeval

Uw trein werd geannuleerd

Als u vertraging oploopt door een geannuleerde trein en als gevolg daarvan met een vertraging van meer dan 60 minuten op uw eindbestemming aankomt, hebt u recht:

• op terugbetaling, binnen 30 dagen, van het volledige bedrag van uw ticket, of van het deel van de reis dat niet is gemaakt, en een terugreis naar uw oorspronkelijke vertrekpunt, als u als gevolg van de door de geannuleerde trein veroorzaakte vertraging niet in staat bent het doel van uw reis te verwezenlijken, of
• om uw reis, al dan niet via een omleiding, voort te zetten zodat u onder vergelijkbare voorwaarden uw eindbestemming bij de eerste gelegenheid bereikt, zonder extra kosten, of
• om uw reis op een latere datum van uw keuze onder vergelijkbare voorwaarden, al dan niet via een omleiding, voort te zetten, zonder extra kosten, met inbegrip van alternatief vervoer naar uw eindbestemming wanneer de trein geblokkeerd is en de dienst wordt opgeschort.

Bijstand en alternatieve reisarrangementen

Daarnaast hebt u recht op bijstand in de vorm van maaltijden en verfrissingen (in verhouding tot de wachttijd). U hebt ook recht op een hotel of andere accommodatie — waar en wanneer dat fysiek mogelijk is — als u als gevolg van de geannuleerde trein moet overnachten of uw verblijf moet verlengen, en op vervoer tussen het hotel/de accommodatie en het station.

In geval van annulering kan de spoorwegonderneming u desgevraagd toestaan om zelf alternatieve reisarrangementen te maken met andere aanbieders van vervoersdiensten (per spoor of met andere vervoermiddelen), zodat u uw eindbestemming onder vergelijkbare voorwaarden kunt bereiken. In dat geval vergoedt de spoorwegmaatschappij de door u gemaakte kosten.

Als de spoorwegonderneming u echter niet binnen 100 minuten na het geplande vertrek van de geannuleerde trein op de hoogte stelt van de beschikbare alternatieve reismogelijkheden, hebt u het recht om zonder toestemming van de spoorwegonderneming zelf alternatieve reisarrangementen te maken met andere openbaarvervoersdiensten, d.w.z. per trein of bus. De spoorwegmaatschappij moet dan de noodzakelijke, passende en redelijke kosten vergoeden die u hebt gemaakt om deze alternatieve regelingen te treffen.

Zelfs als u besluit de reis zoals gepland voort te zetten of een alternatieve vervoersoplossing te accepteren, hebt u mogelijk recht op een schadevergoeding als u 60 minuten of meer te laat aankomt. NB: sommige EU-landen hebben nationale regels over omleidingen die gunstiger voor passagiers kunnen uitvallen.

Schadevergoeding bij annulering

• 25% van de ticketprijs bij vertragingen van een tot twee uur
• 50% van de ticketprijs bij meer dan twee uur vertraging

U hebt geen recht op schadevergoeding als:

• u al voor de aanschaf van het ticket was ingelicht over de vertraging ten gevolge van een geannuleerde trein
• de vertraging als gevolg van het voortzetten van uw reis met een andere dienst of via een omleiding minder dan een uur bedraagt
• u gekozen hebt voor terugbetaling van uw ticket
• de annulering het gevolg was van buitengewone omstandigheden

Buitengewone omstandigheden – annulering

Er is geen schadevergoeding verschuldigd indien de spoorwegmaatschappij kan aantonen dat de annulering werd veroorzaakt door gebeurtenissen waarvan de spoorwegmaatschappij de gevolgen niet kon verhinderen of vermijden, zelfs indien alle redelijke maatregelen waren genomen, zoals:

• extreme weersomstandigheden, grote natuurrampen of pandemieën — incidenten die geen verband houden met de exploitatie van de spoorweg;

• personen op het spoor, kabeldiefstal, noodgevallen aan boord, rechtshandhavingsactiviteiten, sabotage of terrorisme — gebeurtenissen die verband houden met het gedrag van een derde.

In deze situaties heeft u weliswaar geen recht op schadevergoeding, maar wel op terugbetaling van uw ticket of voortzetting van de reis via een omleiding en bijstand. Stakingen door spoorwegpersoneel worden niet als buitengewone omstandigheden beschouwd.

Uw trein had vertraging

Als u bij vertrek te horen krijgt dat uw trein met een vertraging van 60 minuten of meer op uw eindbestemming zal aankomen, hebt u recht:

• op terugbetaling, binnen 30 dagen, van het volledige bedrag van uw ticket, of van het deel van de reis dat niet is gemaakt, en een terugreis naar uw oorspronkelijke vertrekpunt, als u als gevolg van de vertraging niet in staat bent het doel van uw reis te verwezenlijken, of
• om uw reis, al dan niet via een omleiding, voort te zetten zodat u onder vergelijkbare voorwaarden uw eindbestemming bij de eerste gelegenheid bereikt, zonder extra kosten, of
• om uw reis op een latere datum van uw keuze onder vergelijkbare voorwaarden, al dan niet via een omleiding, voort te zetten, zonder extra kosten. Dit omvat alternatief vervoer om u naar uw eindbestemming te brengen wanneer de trein geblokkeerd is en de dienst wordt opgeschort.

Bijstand en alternatieve regelingen

Als uw spoorwegdienst bij vertrek of aankomst 60 minuten of meer vertraging heeft, hebt u recht op bijstand in de vorm van maaltijden en verfrissingen (in verhouding tot de wachttijd). U hebt ook recht op een hotel of andere accommodatie — waar en wanneer dat fysiek mogelijk is — als u als gevolg van de vertraagde trein moet overnachten of uw verblijf moet verlengen, en op vervoer tussen het hotel/de accommodatie en het station.

Als u bij vertrek op de hoogte wordt gebracht van het feit dat uw trein met een vertraging van 60 minuten of meer op uw eindbestemming aankomt, kan de spoorwegonderneming u desgevraagd toestaan om zelf alternatieve reisarrangementen te maken met andere aanbieders van vervoersdiensten (per spoor of met andere vervoermiddelen), zodat u uw eindbestemming onder vergelijkbare voorwaarden kunt bereiken. In dat geval vergoedt de spoorwegmaatschappij de door u gemaakte kosten.

Als de spoorwegonderneming u echter niet binnen 100 minuten na het geplande vertrek van de vertraagde trein op de hoogte stelt van de beschikbare alternatieve reismogelijkheden, hebt u het recht om zonder toestemming van de spoorwegonderneming zelf alternatieve reisarrangementen te maken met andere openbaarvervoersdiensten, d.w.z. per trein of bus. De spoorwegmaatschappij moet dan de noodzakelijke, passende en redelijke kosten vergoeden die u hebt gemaakt om deze alternatieve regelingen te treffen.

Zelfs als u besluit de reis zoals gepland voort te zetten of een alternatieve vervoersoplossing te accepteren, hebt u mogelijk recht op een schadevergoeding als u 60 minuten of meer te laat aankomt. NB: sommige EU-landen hebben nationale regels over omleidingen die gunstiger voor passagiers kunnen uitvallen.

Schadevergoeding bij vertraging

• 25% van de ticketprijs bij vertragingen van een tot twee uur
• 50% van de ticketprijs bij meer dan twee uur vertraging

U hebt geen recht op schadevergoeding als:

• u al voor de aanschaf van het ticket was ingelicht over de vertraging
• de vertraging als gevolg van het voortzetten van uw reis met een andere dienst of via een omleiding minder dan een uur bedraagt
• u gekozen hebt voor terugbetaling van uw ticket
• de vertraging werd veroorzaakt door buitengewone omstandigheden

NB: sommige EU-landen en/of spoorwegmaatschappijen hebben regels over de voorwaarden van schadevergoeding die gunstiger voor reizigers kunnen uitvallen.

Buitengewone omstandigheden – vertraging

Er is geen schadevergoeding verschuldigd indien de spoorwegmaatschappij kan aantonen dat de vertraging werd veroorzaakt door gebeurtenissen waarvan de spoorwegmaatschappij de gevolgen niet kon verhinderen of vermijden, zelfs indien alle redelijke maatregelen waren genomen, zoals:

• extreme weersomstandigheden, grote natuurrampen of pandemieën — incidenten die geen verband houden met de exploitatie van de spoorweg;

• personen op het spoor, kabeldiefstal, noodgevallen aan boord, rechtshandhavingsactiviteiten, sabotage of terrorisme — gebeurtenissen die verband houden met het gedrag van een derde.

In deze situaties heeft u weliswaar geen recht op schadevergoeding, maar wel op terugbetaling van uw ticket of voortzetting van de reis via een omleiding en bijstand. Stakingen door spoorwegpersoneel worden niet als buitengewone omstandigheden beschouwd.

U hebt uw verbinding gemist

Als u een doorgaand ticket hebt voor een treinreis waarbij u, om uw eindbestemming te bereiken, een of meer aansluitingen moet maken en u een of meer daarvan mist, en u als gevolg daarvan naar verwachting met een vertraging van 60 minuten of meer op uw eindbestemming aan zal komen, hebt u recht:

• op terugbetaling, binnen 30 dagen, van het volledige bedrag van uw ticket, of van het deel van de reis dat niet is gemaakt, en een terugreis naar uw oorspronkelijke vertrekpunt, als u als gevolg van de door de gemiste aansluiting veroorzaakte vertraging niet in staat bent het doel van uw reis te verwezenlijken, of
• om uw reis, al dan niet via een omleiding, voort te zetten zodat u onder vergelijkbare voorwaarden uw eindbestemming bij de eerste gelegenheid bereikt, zonder extra kosten, of
• om uw reis op een latere datum van uw keuze onder vergelijkbare voorwaarden, al dan niet via een omleiding, voort te zetten, zonder extra kosten. Dit omvat alternatief vervoer om u naar uw eindbestemming te brengen wanneer de trein geblokkeerd is en de dienst wordt opgeschort.

Bijstand en alternatieve regelingen

Als uw spoorwegdienst bij vertrek of aankomst 60 minuten of meer vertraging heeft, hebt u recht op bijstand in de vorm van maaltijden en verfrissingen (in verhouding tot de wachttijd). U hebt ook recht op een hotel of andere accommodatie — waar en wanneer dat fysiek mogelijk is — als u als gevolg van de gemiste aansluiting moet overnachten of uw verblijf moet verlengen, en op vervoer tussen het hotel/de accommodatie en het station.

Uw rechten in geval van een gemiste aansluiting zijn van toepassing als u een doorgaand ticket voor uw treinreis hebt. U moet vóór de aankoop van uw ticket(s) op de hoogte worden gebracht of het daarbij om een doorgaand ticket of doorgaande tickets gaat. Als u met individuele vervoersbewijzen reist, zijn deze rechten niet van toepassing, maar er kunnen regelingen zijn tussen uw spoorwegonderneming en andere spoorwegondernemingen om de voortzetting van uw reis te waarborgen in geval van een gemiste aansluiting (bv. HOTNAT (Hop on the next available train - neem de volgende beschikbare trein) of AJC (Agreement on Journey Continuation — de overeenkomst over het voortzetten van de reis)).

Als u bij vertrek op de hoogte wordt gebracht van het feit dat uw trein met een vertraging van 60 minuten of meer op uw eindbestemming aankomt, kan de spoorwegonderneming u op verzoek toestaan om zelf alternatieve reisarrangementen te maken met andere aanbieders van vervoersdiensten (per spoor of met andere vervoermiddelen), zodat u uw eindbestemming onder vergelijkbare voorwaarden kunt bereiken. In dat geval vergoedt de spoorwegmaatschappij de door u gemaakte kosten.

Als de spoorwegonderneming u echter niet binnen 100 minuten na het geplande vertrek van de vertraagde trein op de hoogte stelt van de beschikbare alternatieve reismogelijkheden, hebt u het recht om zonder toestemming van de spoorwegonderneming zelf alternatieve reisarrangementen te maken met andere openbaarvervoersdiensten, d.w.z. per trein of bus. De spoorwegmaatschappij moet dan de noodzakelijke, passende en redelijke kosten vergoeden die u hebt gemaakt om deze alternatieve regelingen te treffen.

Zelfs als u besluit de reis zoals gepland voort te zetten of een alternatieve vervoersoplossing te accepteren, hebt u mogelijk recht op een schadevergoeding als u 60 minuten of meer te laat aankomt. NB: sommige EU-landen hebben nationale regels over omleidingen die gunstiger voor passagiers kunnen uitvallen.

Schadevergoeding voor vertraging als gevolg van een gemiste aansluiting

• 25% van de ticketprijs bij vertragingen van een tot twee uur
• 50% van de ticketprijs bij meer dan twee uur vertraging

U hebt geen recht op schadevergoeding als:

• u al voor de aanschaf van het ticket was ingelicht over de vertraging
• de vertraging als gevolg van het voortzetten van uw reis met een andere dienst of via een omleiding minder dan een uur bedraagt
• u gekozen hebt voor terugbetaling van uw ticket
• de vertraging werd veroorzaakt door buitengewone omstandigheden

NB: sommige EU-landen en/of spoorwegmaatschappijen hebben regels over de voorwaarden van schadevergoeding die gunstiger voor reizigers kunnen uitvallen.

Buitengewone omstandigheden — gemiste aansluiting als gevolg van een vertraging

Er is geen schadevergoeding verschuldigd indien de spoorwegmaatschappij kan aantonen dat de vertraging waardoor u uw aansluiting hebt gemist, werd veroorzaakt door gebeurtenissen waarvan de spoorwegmaatschappij de gevolgen niet kon verhinderen of vermijden, zelfs indien alle redelijke maatregelen waren genomen, zoals:

• extreme weersomstandigheden, grote natuurrampen of pandemieën — incidenten die geen verband houden met de exploitatie van de spoorweg;

• personen op het spoor, kabeldiefstal, noodgevallen aan boord, rechtshandhavingsactiviteiten, sabotage of terrorisme — gebeurtenissen die verband houden met het gedrag van een derde.

In deze situaties heeft u weliswaar geen recht op schadevergoeding, maar wel op terugbetaling van uw ticket of voortzetting van de reis via een omleiding en bijstand. Stakingen door spoorwegpersoneel worden niet als buitengewone omstandigheden beschouwd.

Uw bagage of mobiliteitshulpmiddel is zoekgeraakt, beschadigd of kwam met vertraging aan

U kunt bagage (inclusief dieren), die u gemakkelijk kunt dragen, in de trein meenemen. Andere grote of omvangrijke bagage, zoals voorwerpen of dieren die waarschijnlijk hinder, ongemak of schade voor andere passagiers veroorzaken, moet als geregistreerde bagage worden verzonden (overeenkomstig de algemene vervoersvoorwaarden van uw spoorwegonderneming). Deze bagage wordt vervoerd in het bagagewagen van de trein.

Als uw geregistreerde bagage verloren gaat of beschadigd raakt, hebt u recht op schadevergoeding, behalve in bepaalde omstandigheden, bijvoorbeeld wanneer uw bagage niet goed verpakt of niet geschikt voor vervoer was. Ook als er vertraging optreedt bij de aflevering van uw geregistreerde bagage, hebt u recht op schadevergoeding, tenzij deze te wijten was aan een fout van uw kant of aan omstandigheden waarop de treinexploitant geen vat heeft.

Als uw rolstoel of ander mobiliteitshulpmiddel door de spoorwegonderneming of stationsbeheerder wordt beschadigd of verloren gaat, hebt u recht op een schadevergoeding voor de kosten van vervanging of reparatie. De kosten van een tijdelijke vervanging worden eveneens gedekt, indien deze kosten redelijk zijn. Er is ook schadevergoeding verschuldigd voor verlies of letsel van uw geleidehond door de spoorwegonderneming of stationsbeheerder.

Hoogte van de schadevergoeding

• Tot 1200 euro schadevergoeding per geregistreerd bagagestuk, als u de waarde van de inhoud kunt bewijzen.
• 300 euro schadevergoeding per geregistreerd bagagestuk, als u de waarde van de inhoud niet kunt bewijzen

Als u gewond bent geraakt bij een treinongeval, of als u afhankelijk bent van een slachtoffer van een dodelijk ongeval, hebt u recht op een schadevergoeding van ten hoogste 1400 euro voor verloren of beschadigde handbagage (dit geldt ook voor dieren die u eventueel hebt meegebracht).

U bent gewond geraakt bij een treinongeval

Als u bij een treinongeval gewond raakt, hebt u recht op een schadevergoeding. Een voorschot daarop moet binnen 15 dagen na het ongeval worden betaald om in uw onmiddellijke behoeften te voorzien.

U bent afhankelijk van een slachtoffer van een dodelijk treinongeval

Als u afhankelijk bent van een slachtoffer van een dodelijk treinongeval, hebt u recht op een schadevergoeding. Een voorschot daarop moet binnen 15 dagen na het ongeval worden betaald om in uw onmiddellijke behoeften te voorzien. Dit voorschot bedraagt ten minste 21 000 euro per slachtoffer.