ADMINISTRACIÓN DE CRISIS EMPRESARIALES

Semana N.º 7:
Estrategias para enfrentar la Crisis

Docente: Ruby Luján Chininín

 Estrategias para afrontar la Crisis Empresarial

Formar un Comité de El comité de crisis está formado por

Crisis. ejecutivos cuya única responsabilidad es
trabajar en la gestión de crisis.

Establecer un Plan de Con todos los objetivos prácticos en mente, los

Manejo de Crisis. altos directivos establecen un plan detallado por
escrito y luego lo respaldan con acciones
legales y documentación relevante.

Los altos directivos, designan a un portavoz de crisis

Garantizar una bien informado y capacitado que actúa como la voz de
comunicación la empresa. Involucra a los medios de comunicación y
al público en general.
coherente.
 El Comité de Crisis
El Comité de Crisis (CC) es una figura táctica y de decisión clave en la
gestión de una crisis.
El CC es el encargado de decidir qué se hace y cómo se hace para la
resolución del problema y qué se dice y cómo se dice en lo
concerniente a su gestión comunicativa.
Su principal cometido es acelerar el proceso de toma de decisiones
ante una crisis definiendo las prioridades, estrategias y tácticas a
seguir.
 ¿Cuál es la función de un CC?
• Decidir si se trata o no de una situación de crisis y de qué tipo de
nivel o grado es.
• Decidir si se actúa o no ante ese problema. En caso afirmativo,
decidir qué se hace.
• Establecimiento de medidas para solucionar el problema y su
ejecución.
• Repartir responsabilidades dentro de las áreas de gestión del
problema.
• Proteger la imagen pública y reputación del impacto negativo .
• Establecerla política informativa durante la situación de crisis.
 ¿Quiénes integran el Comité de Crisis?

Comité de Crisis Gerente General

Áreas:
Operaciones
Administración y Finanzas
Recursos Humanos
- Se asigna un portavoz Legal
- Nadie decide aisladamente Relaciones Públicas (Comunicaciones)
Otros
Houston, centro de control
 ¿Cómo opera el comité en conjunto?
El comité de crisis opera en condiciones especiales, que no siempre se
verían en un típico comité de gerencia:
 ¿Cómo opera el comité en conjunto?
• Tiene un mandato único: hacer frente y contener eventos negativos
de alto impacto y de rápida irrupción o detonación.
• Privilegia la operatividad y la velocidad.
• La activación del comité produce un estado de disponibilidad.
• El comité no decide por unanimidad, consenso o mayoría,
necesariamente.
• El comité debe dar una fuerte señal de unidad. El jefe decide.
 ¿ Como operan sus integrantes?
Los integrantes del
comité tienen roles
La composición
compartidos dentro
del comité
de él, así como Cada integrante del
refleja
roles individuales comité tiene un
cobertura y Cada integrante
reemplazo eventual:
capacidad posee sus
el denominado
alterno. propias tareas y Pueden
cada uno sabe incorporarse
que está miembros
haciendo el otro. adicionales.
Responsabilidades de los integrantes del comité
antes de una crisis
Jefe de comité
• Aprobar el plan de manejo de crisis y sus modificaciones.
• Velar porque el plan de manejo de crisis se revise, actualice y
audite.
• Ordenar que se lleve a cabo por lo menos una vez al año una
capacitación sobre manejo de crisis.
• Hacer de crisis ya experimentadas un insumo de aprendizaje y
reflexión.
• Velar por el desarrollo de las capacidades de manejo de crisis de su
alterno.
Responsabilidades de los integrantes del comité
antes de una crisis
Coordinador.
• Distribuir el plan de manejo de crisis y sus actualizaciones a los
miembros del comité.
• Darle carácter de documento controlado, con la confidencialidad
requerida.
• Evaluar y sopesar permanentemente las señales tempranas.
• Velar por desarrollar las capacidades de manejo de crisis de su
alterno.
Responsabilidades de los integrantes del comité
antes de una crisis
Administración
• Contar con disponibilidad inmediata de recursos financieros para
solventar gastos de emergencia.
• Velar por la cobertura de seguros para el personal.
• Proteger la seguridad física de los integrantes del comité, con el
apoyo del equipo de seguridad.
• Tener identificados a los proveedores de servicios de traducción.
• Vigilar el desarrollo de las capacidades de manejo de crisis de su
alterno.
Responsabilidades de los integrantes del comité
antes de una crisis
Recursos Humanos.
• Mantener actualizada una base de datos de los derechos
y beneficios que corresponden a cada empleado.
• Tener claramente establecido un plan de apoyo.
• Velar por el desarrollo de las capacidades de manejo de
crisis de su alterno
Responsabilidades de los integrantes del
comité antes de una crisis
Comunicaciones
• Contar con un mecanismo de rápida convocatoria a los medios de
comunicación.
• Identificar recursos dentro y fuera de la empresa para monitorear la
cobertura mediática.
• Desarrollar una página web ciega (una pestaña oculta con un formato
específico para crisis) dentro de la página web de la empresa.
• Tener lista la información de soporte, referida a explicaciones
didácticas de temas complejos para la opinión pública. (Infografías,
mapas, flujos de procesos, etc.)
• Mantener una red de contactos permanente con los medios de
comunicación.
Responsabilidades de los integrantes del comité
antes de una crisis
Legal
• Desarrollar preventivamente estrategias legales para enfrentar
eventos previsibles según la matriz de riesgos.
• Velar por desarrollar las capacidades de manejo de crisis de su
alterno.
Responsabilidades de los integrantes del comité
antes de una crisis
Vocero
• El Vocero es el único autorizado para ejercer la representación de la
organización ante los medios de comunicación.
• Está terminantemente prohibido que alguien no autorizado preste
declaraciones a la prensa.
• El jefe puede disponer que otras personas del comité o fuera de él
presten declaraciones.
• El vocero debe someterse por lo menos una vez al año a una sesión
de capacitación y medios.
Responsabilidades de los integrantes del comité
durante una crisis
Jefe
• Decidir la activación del comité de crisis ante un evento determinado.
• Ordenar al coordinador la notificación y convocatoria física de los
integrantes del comité de crisis.
• Conducir la respuesta global a la crisis: asumir el liderazgo del comité. Estas
decisiones no puede ser cuestionadas por los integrantes del comité.
• Aprobar el plan de contención y el plan de comunicaciones.
• Disponer planes poscrisis: Continuidad del negocio, solución parcial o
temporal, solución definitiva, recuperación al estado precrisis, proceso de
aprendizaje.
Responsabilidades de los integrantes del comité
durante una crisis
Coordinador
• Actuar como receptor del primer aviso de crisis.
• Si el jefe determina la activación del comité de crisis, proceder a la
inmediata notificación y convocatoria física de sus integrantes.
• Informar a todos los funcionarios y empleados de la empresa que el
comité de crisis ha sido activado.
• Actuar como conducto para reunir información sobre la base de las
respuestas a preguntas sobre los hechos.
• Servir de enlace con el jefe del Equipo de Respuesta Local
Responsabilidades de los integrantes del comité
durante una crisis
Administración.
• Instalar el centro de control con el equipamiento y servicios previstos.
• Designar los turnos de los equipos de apoyo administrativo para
asegurar un servicio ininterrumpido.
• Asegurar la operatividad de los sistemas de información.
Responsabilidades de los integrantes del comité
durante una crisis
Recursos Humanos
• Comunicarse con los familiares de las víctimas o afectados.
• Evaluar el ánimo colectivo de los empleados y recomendar acciones.
• Actuar de Vocero frente a los empleados.
Responsabilidades de los integrantes del comité
durante una crisis
Comunicaciones
• Disponer la respuesta precisa a las llamadas de los medios de comunicación.
• Activar el monitoreo de los medios de comunicación y las redes sociales.
• Sobre la base de las decisiones que se vayan tomando, elaborar el plan de
comunicaciones que será aprobado por el jefe.
• Entregar las declaraciones aprobadas y notas informativas a los medios.
• Proveer información puntual para preparar al vocero para sus entrevistas
con los medios.
• Analizar todas las nuevas noticias que vayan surgiendo y ponerlas
inmediatamente en conocimiento del comité de crisis.
Responsabilidades de los integrantes del comité
durante una crisis
Legal
• Determinar la responsabilidad legal ante cada evento frente a
autoridades y terceros.
• Brindar consejo para limitar la potencial responsabilidad legal.
• Asegurar el debido manejo y seguridad de la documentación.
• Cuidar que las declaraciones del Vocero no impliquen consecuencias
legales.
Responsabilidades de los integrantes del comité
durante una crisis
Jefe del Equipo de Respuesta Local
El equipo de respuesta local debe enfrentar cualquier circunstancia real
o potencial de crisis en el sitio mismo donde esta ocurra.
El empleado de mayor nivel jerárquico, denominado jefe del equipo de
respuesta local, es el que lo conduce.
Este equipo tiene que adoptar las medidas de contención en el lugar de
los hechos y coordinar con el comité de crisis.
Debe priorizar la protección de la vida y la salud de las personas y
después el patrimonio físico, si se trata de una emergencia.
 Niveles de Activación

A cada nivel de la crisis le corresponde una

acción diferente, aunque las líneas divisorias
no siempre están claramente marcadas.
 Centro de Control
El centro de control es el espacio físico donde se reúne el comité de
crisis. Puede ser cualquier sala con lugar suficiente para acomodar a los
integrantes del comité.

Espacio físico Equipo Otros

• Sala principal • Internet por • Control de acceso al centro
• Laptops
capaz de cable y Wifi. de control
• Proyector multimedia • Transporte de personas con
acomodar a • Líneas directas • Impresora y fotocopiadora
unos 12 de teléfono seguridad
• Televisión. • Deben preverse situaciones
personas. • Equipo de video • Radio AM y FM
• Salas anexas conferencia. que exijan inmovilizar al
• DVD grabables y USB
pequeñas. • Cámara comité
• Pizarras acrílicas
fotográfica
 Lista de Contactos Relevantes
La lista de contactos relevantes
incluye todas aquellas personas
que tienen una relación muy FORMATO DE CONTACTOS

importante con la empresa, sea

porque son accionistas
Perona de la
empresa
encargada de

principales, proveedores o Nombre

 
Posición
 
Teléfono
 
Asistente
 
hacer el contacto
 

clientes clave, autoridades,  

 
 
 
 
 
 
 
 
 

reguladores, grupos de interés,          

gremios, embajadas, etc.