UF0031 TÉCNICAS

DE VENTA
NIEVES GRACIA MARTIN
loscursosdenieves@gmail.com
 UF0031 TÉCNICAS DE VENTA

TEMA 1.- PROCESOS DE VENTA

TEMA 2.- APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA
TEMA 3.- SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
TEMA 4.- RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y
RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA
 TEMA 1.- PROCESOS DE VENTA

1.1. Tipos de venta

1.2. Fases del proceso de venta
1.3. Preparación de la venta
1.4. Aproximación al cliente
1.5. Análisis del producto/servicio
1.6. El argumentario de ventas
 TEMA 1.- PROCESOS DE VENTA

1.1. Tipos de venta

Técnicas de venta: conjunto de métodos y prácticas utilizadas por los
vendedores para persuadir al cliente y cerrar una venta con el doble
objetivo de satisfacer las necesidades y deseos del cliente y alcanzar
unos objetivos comerciales de la organización.
Persuadir vs Manipular
Dos grandes categorías de tipos de venta:
- Venta presencial o no presencial
- Venta en establecimiento comercial o sin establecimiento comercial
 TEMA 1.- PROCESOS DE VENTA

1.1. Tipos de venta

1.1.1. La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias

VENTA PRESENCIAL VENTA NO PRESENCIAL

Cuando el vendedor y el No están en el mismo lugar.
comprador se encuentran en el
• Venta por teléfono
mismo lugar. Establecimiento
comercial o no. • Venta online
• Venta por correo
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1.1. Tipos de venta

1.1.2. La venta fría o venta a puerta fría
Presentarse ante un posible cliente, que no conoce al vendedor ni
espera su contacto, para tratar de dar a conocer un producto o
servicio y cerrar la venta.
Se puede hacer:
• Telefónicamente
• Puerta a puerta
• Visitas comerciales (empresas)
Es bastante invasiva y mal considerada por la mayoría de los
clientes. Puede ser útil para dar a conocer los servicios o productos
ofrecidos a multitud de potenciales clientes.
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1.1. Tipos de venta

1.1.3. La venta en establecimientos
El cliente accede al local en busca de un determinado
producto o servicio y el vendedor le ayuda a tomar su
decisión de compra.
Puede ser de dos tipos:
- Venta tradicional: el cliente solicita al dependiente o
vendedor su producto y éste se lo entrega y le cobra el
correspondiente precio.
- Venta de autoservicio: el cliente elige los productos y
cuando tiene lo que desea, se dirige a la caja y paga.
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1.1. Tipos de venta

1.1.4. La venta sin establecimiento
Aquellas que se realizan fuera de locales comerciales.
• Venta a domicilio: en la casa del cliente
• Venta en reuniones: variedad de la venta a domicilio
• Venta ambulante: en perímetros o lugares autorizados
(mercadillos…)
• Venta a pie de calle: en la vía pública. Habitual de
organizaciones sin ánimo de lucro para captación de socios
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1.1. Tipos de venta

1.1.5. La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo,
televenta, otras.
El cliente y el vendedor NO tienen contacto directo, se comunican
por otras vías, como el teléfono o internet.
Tipos:
• Venta telefónica
• Venta por internet
• Venta por catálogo
• Televenta (teléfono) o Telemarketing (mail)
• Vending
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1.2. Fases del proceso de venta

Aproximación al Desarrollo de la Cierre de la venta

cliente venta

• Primer contacto • Argumentación de

• Sondeo e ventas
identificación de • Tratamiento de
necesidades del objeciones
cliente
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1.2. Fases del proceso de venta

1.2.1. Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
Entrevistas de venta  utilización del tiempo necesario para:
• Identificar las necesidades del cliente
• Ofrecerle las posibles soluciones
• Argumentar la venta
• Rebatir las posibles objeciones y cerrar la venta
Tres momentos:
1. Aproximación al cliente
2. Desarrollo de la venta
3. Cierre de la venta
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1.2. Fases del proceso de venta

1.2.1. Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
1. Aproximación al cliente
1. Primer contacto: saludo inicial, presentaciones en caso de que no se
conozcan. Importante la primera impresión.
2. Sondeo de necesidades: se trata de recabar toda la información que permita
determinar las necesidades del cliente. Para ello, usamos preguntas abiertas
o cerradas.
2. Desarrollo de la venta
1. Argumentación de ventas: Se exponen las soluciones que pueden satisfacer
las necesidades del cliente y ofrece argumentos a favor de las mismas.
2. Tratamiento de objeciones
3. Cierre de la venta  Cuando el cliente está convencido, se inicia el
cierre: se recogen los datos del pedido, la información para elaborar la
oferta comercial o el contrato
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1.2. Fases del proceso de venta

1.2.2. Fases de la venta no presencial: Diferencias y similitudes
con la venta presencial
Las fases de la venta presencial y no presencial son las mismas
(con adaptaciones).
La venta online sin embargo es diferente.
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1.3. Preparación de la venta

Recabar toda la información que pueda ser útil para conseguir cerrar la venta
1.3.1. Conocimiento del producto
Es fundamental conocer el producto ofertado en profundidad.
• Características generales y técnicas del producto
• Productos relacionados o complementarios
• Beneficios que aporta
• Necesidades que cubre
• Utilización y manejo
• Funcionalidades
• Modelos y/o versiones disponibles
• Precio, garantía y otras condiciones de venta
• Servicio posventa
• Productos o servicios similares de la competencia.
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1.3. Preparación de la venta

1.3.2. Conocimiento del cliente
Se define un cliente “ideal” (Buyer person)  prototipo de cliente
interesado en los productos y/o servicios que vende
Se necesitan:
• Datos sociodemográficos
• Intereses, aficiones e información sobre hábitos de compra y
consumo.
• Necesidades a satisfacer o deseos
• Preocupaciones y objeciones habituales
La ventaja es utilizar este conocimiento para personalizar el proceso de
ventas, ajustándolo a las características y necesidades de los clientes
TEMA 1.- PROCESOS DE VENTA
 MARÍA 25 años | Sin pareja | Madrid | Atención al cliente

BIOGRAFÍA MOTIVACIONES
María es una joven que se siente Generación: Millennial (1981-1996)
desesperada por encontrar un trabajo
relacionado con lo que ha estudiado. A • Vivir experiencias, momentos
pesar de realizar varias prácticas como • Viajar y conocer nuevas culturas
becaria y encontrar trabajos remunerados
de menos de un año o pagados en negro, • Series, películas e ir a
sigue dedicando parte de su tiempo a la conciertos/festivales
formación. Tiene la sensación de que • Ser saludable, hacer deporte
enviar su curriculum es una perdida de
tiempo porque la mayoría de veces no • Cultura gastronómica, cuidar
obtiene una respuesta y tiene la sensación alimentación
de que el mercado laboral funciona por
• Preocupación por el medio ambiente
conocidos o ‘enchufes’.
• Analógicos y digitales, uso de redes
sociales (favorita: Instagram)
• Comprar online
OBJETIVOS
• Conseguir un trabajo de lo que ha FRUSTACIONES

“Me gustaría tener más confianza a la hora de estudiado. • Inseguridad por no tener la oportunidad de
aprender de una empresa
hacer entrevistas para un puesto, saber cómo • Contrato laboral remunerado.
mandar mi curriculum para que no me dejen • Que se aprovechen y se sientan explotados
‘en visto’ y conocer en qué empresas puedo • Poder independizarse. • Impacientes
encajar con mi experiencia”
• Tener dinero y tiempo para poder vivir.
 EJERCICIO
• Habéis elegido un sector sobre el que trabajar, y de ese sector,
habéis concretado un producto o servicio. Sobre ese producto o
servicio habéis empezado a diseñar un argumentario de venta.
• Definir el buyer person de vuestro servicio o producto, elaborando
un diagrama personal y a partir de ahí una ficha de cliente.
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1.4. Aproximación al cliente

Entrevistas de venta  Objetivos  captar la atención y el interés
del cliente, fomentar su deseo de compra y cerrar la venta.
La aproximación al cliente, tiene dos etapas:
• Toma de contacto y presentación del vendedor y de la empresa
• Motivo general de la entrevista
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1.4. Aproximación al cliente

1.4.1. Detección de las necesidades del consumidor
• Necesidades técnicas: cubren las necesidades del producto
• Necesidades psicológicas: son particulares de cada persona, más difíciles de
descubrir. Dependen de factores culturales, sociodemográficos, influencias de
grupos de referencia, etc.
Ejemplos de preguntas:
• Situación actual  ¿Qué teléfono tiene?, ¿Desde hace cuánto?
• Dificultades o problemas del cliente  ¿Se le ha estropeado el teléfono en los
últimos meses?
• Causas de los problemas y consecuencias  ¿Cómo se estropeó?
• Punto de vista del cliente  ¿Qué es lo que más valora del teléfono?
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1.4. Aproximación al cliente

1.4.2. Clasificación de las necesidades según tipos de criterios
• Necesidad  Sensación subjetiva de carencia
• Deseo  Carencia de algo específico que satisface las
necesidades básicas
• Demanda  Deseo de un producto o servicio específico, si tengo
dinero para comprarlo
• Satisfacción  Sensación subjetiva de logro, de haber cubierto la
carencia
 TEMA 1.- PROCESOS DE VENTA

1.4. Aproximación al cliente

1.4.2. Clasificación de las necesidades según tipos de criterios
 TEMA 1.- PROCESOS DE VENTA

1.4. Aproximación al cliente

1.4.2. Clasificación de las necesidades según tipos de criterios
Motivación de compra  Dos etapas:
• Reconocimiento de una necesidad: cuando una persona es consciente de la
carencia, desarrolla el deseo de satisfacerla.
• Elección de un satisfactor  una vez identificada la necesidad, la persona
elige entre todos los productos o servicios el que mejor le satisfaga. Esta
decisión está influencia por varios factores: socioculturales, psicológicos,
familiares, etc. Tres etapas en la elección:
• Búsqueda de información  de manera pasiva (anuncios) o activa
• Evaluación de las alternativas  la que mejor satisfaga sus necesidades
• Decisión de compra  qué comprar, cuánto, cuándo….
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1.4. Aproximación al cliente

1.4.3. Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor

Variables que influyen en el comportamiento del consumidor:

• Externas:
• Macroentorno: Contexto en que se desenvuelven las personas.
• Entorno demográfico (Continente, país, ciudad…)
• Situación económica
• Situación política
• Macroentorno sociocultural
• Entorno tecnológico
• Microentorno:
• Clase social
• Grupos sociales
• Familia y Personas cercanas
• Nivel cultural
• Variables de marketing
• Producto/servicio
• Precio
• Distribución
• Comunicación
• Imagen de marca
 TEMA 1.- PROCESOS DE VENTA

1.4. Aproximación al cliente

1.4.3. Hábitos y comportamiento del consumidor: variables
internas y externas que influyen en el consumidor
Variables que influyen en el comportamiento del consumidor:
• Internas
• Personalidad
• Motivación
• Actitud
• Aprendizaje
• Percepción
 TEMA 1.- PROCESOS DE VENTA

1.4. Aproximación al cliente

1.4.3. Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el
consumidor
• Personalidad: Los rasgos de personalidad son estables y determinan, el comportamiento de las personas. Y
también influyen en los hábitos de compra y consumo.
La adquisición de productos está relacionada con tu forma de ser o algún aspecto de ella. Decisión de compra
fundamentada en un deseo o una aspiración.
• Motivación: El reconocimiento de la necesidad necesita la motivación. La causa de todo comportamiento es la
motivación. Afecta a la evaluación de una necesidad o deseo y la decisión de compra.
• Actitud: Predisposiciones para responder consistentemente de modo favorable o desfavorable a un determinado
objeto o tipo de objetos. Está dirigida a un objeto y se relaciona con un comportamiento. Son aprendidas. Se
forman o adquieren por medio de la experiencia directa con los productos o servicios o con la información de
otras personas, de los medios de comunicación.
• Aprendizaje: Gracias a él se adquiere la experiencia, que orienta a las personas en sus comportamientos
futuros. La satisfacción en una compra propicia la repetición. La experiencia nos ahorra tiempo y tiende a
repetir las compras que nos resultaron interesantes.
• Percepción: cada uno interpretamos y damos sentido a los estímulos a los que estamos expuestos.
Reaccionamos y actuamos según nuestras percepciones y no según una realidad objetiva. La percepción es
selectiva, solo prestamos atención a los estímulos que nos interesan. (creencias)
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1.4. Aproximación al cliente

1.4.4. El proceso de decisión de compra

Conjunto de actividades que las personas realizan cuando buscan,

evalúan y valoran los productos o servicios a adquirir con el
objetivo de satisfacer sus necesidades y deseos.

Reconocimiento del
Búsqueda de Evaluación de las Evaluación
problema, Decisión de compra
información alternativas poscompra
necesidad o deseo
 TEMA 1.- PROCESOS DE VENTA

1.4. Aproximación al cliente

1.4.4. El proceso de decisión de compra
Cada fase va a depender del tipo de compra:
• Compra de baja complejidad – implicación (proceso de compra habitual y rutinaria)
• Compra frecuente
• Compra repetitiva
• Compra de producto de bajo precio o bajo riesgo
• Compra por impulso

• Compra de alta complejidad – implicación (proceso de compra largo, reflexivo y no

rutinario)
• Compra esporádica
• Compra razonada
• Primera compra
• Compra de producto de alto precio o alto riesgo
 TEMA 1.- PROCESOS DE VENTA

1.4. Aproximación al cliente

1.4.4. El proceso de decisión de compra

Importancia de la
compra Proceso de compra
Experiencia del más simple y rápido
producto

Experiencia del Proceso de compra

producto más largo y se
siguen todas las
Importancia de la
fases
compra
 TEMA 1.- PROCESOS DE VENTA

1.4. Aproximación al cliente

1.4.4. El proceso de decisión de compra

Fase de búsqueda de información sobre el producto o servicio:

• Búsqueda interna: la persona intenta recordar información en su
propia memoria, basada en experiencias anteriores.
• Búsqueda externa: si la búsqueda interna no es suficiente, la
persona acudirá a otras fuentes de información:
• Fuentes personales: amigos, familiares…
• Fuentes públicas: opiniones, blogs, revistas…
• Fuentes comerciales: publicidad, vendedores, páginas web…
 TEMA 1.- PROCESOS DE VENTA

1.4. Aproximación al cliente

1.4.5. Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta:
perfiles y motivaciones
• Tímido
• Agresivo
• Indeciso
• Sociable
• Impaciente
• Perfeccionista
• Negativo
 TEMA 1.- PROCESOS DE VENTA

1.4. Aproximación al cliente

1.4.6. Observación y clasificación del cliente
• Clientes potenciales: aún no son clientes
• Clientes actuales: ya han realizado alguna compra. Objetivo: retenerlos.
• Según su vigencia
• Activos: compraron recientemente
• Inactivos: compraron hace tiempo
• Según su satisfacción
• Satisfechos
• Insatisfechos
• Según la frecuencia de la compra
• Clientes de compra ocasional
• Clientes de compra habitual
• Clientes de compra frecuente
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1.5. Análisis del producto o servicio

Importante conocer en profundidad:
• El producto o servicio que vamos a vender
• Las condiciones de venta
1.5.1. Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento
Puntos de venta:
• Pequeños comercios o establecimientos comerciales
• Centros comerciales o grandes superficies
• Supermercados e hipermercados
• Mercados o puntos de venta ambulante
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1.5. Análisis del producto o servicio

1.5.1. Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento
Tipos de productos:
• Productos de conveniencia: los habituales
• Consumo básico
• Consumo de impulso

• Productos de comparación: No tan frecuentes. Ropa, zapatos…

• Productos de especialidad: el cliente hace un esfuerzo hasta encontrarlos

• Productos no buscados: el cliente no reconoce o no tiene intención de

adquirirlos o no le resultan interesantes.
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1.5. Análisis del producto o servicio

1.5.2. Atributos y características de productos y servicios:
características técnicas, comerciales y psicológicas
• Características técnicas: atributos técnicos y funcionales
• Características comerciales: precio, garantía, servicios postventa
• Características psicológicas: calidad percibida por el cliente y
marca.
 TEMA 1.- PROCESOS DE VENTA

1.5. Análisis del producto o servicio

1.5.3. Características del producto según el CVP (Ciclo de vida de
producto)
CPV (Ciclo de vida de producto) es el tiempo que un producto va a
estar en el mercado a disposición de los clientes. Se consideran
dos variables: el tiempo y el nivel de ventas.
 TEMA 1.- PROCESOS DE VENTA

1.5. Análisis del producto o servicio

1.5.3. Características del producto según el CVP (Ciclo de vida de
producto)
• Introducción: el producto se lanza al mercado.
• Crecimiento: los clientes comienzan a conocer el producto.
• Madurez: Las ventas se mantienen estables.
• Declive: Se empiezan a perder ventas
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1.5. Análisis del producto o servicio

1.5.4. Formas de presentación: envases y empaquetado
• Empaquetado: protege al producto durante la manipulación, el
almacenamiento y el transporte. Y convierten en más atractivo al
producto. Dos funciones:
• Función logística: facilita el transporte, manejo, almacenamiento,
conservación, uso y manejo del producto.
• Función informativa: ofrecer información sobre el producto.
Descripciones, ingredientes…
• Función publicitaria: permite promocionar el producto
• Función estética: relacionada con la función publicitaria, sirve para
transmitir valores al producto y hacerlo más atractivo.
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1.5. Análisis del producto o servicio

1.5.5. Condiciones de utilización
Condiciones de uso: conjunto de disposiciones definidas previamente por una de las
partes que presenta a la otra que se limita a aceptarlas o a rechazarlas.
• Condiciones generales de compra
• Condiciones de pago
• Plazo de entrega, envío y transporte
• Garantía, devolución y derecho a cambios
• Instrucciones y modo de empleo
• Limitaciones de uso
• Responsabilidad y garantías en los productos
• Advertencias y riesgos derivados de la mala utilización del producto.
 TEMA 1.- PROCESOS DE VENTA

1.5. Análisis del producto o servicio

1.5.6. Precio. Comparaciones
Precio: es la cantidad que el cliente paga al vendedor por el producto o
servicio.

Métodos para establecer el precio:

• Comparar el coste de adquirir y/o producir el producto o servicio con el
precio que ofrece la competencia.
• Calcular el coste de adquirir o producir el producto o servicio que se va a
vender y añadir el margen de beneficio que se desea.
• Fijar el precio aplicando un descuento al precio de mercado

Precio y calidad
 TEMA 1.- PROCESOS DE VENTA

1.5. Análisis del producto o servicio

1.5.7. Marca
Es el identificador comercial de los productos y servicios que ofrece una empresa y
que los diferencia de la competencia.
Un nombre, signo, símbolo o diseño, o una combinación de ellos, cuyo fin es
identificar los bienes o servicios de un vendedor o grupo de vendedores y
diferenciarlos de su competencia.
Las marcas se asocian a atributos:
• Apple: diseño
• Primark: económico
• Posrche: exclusividad y lujo
• Desigual: originalidad
 TEMA 1.- PROCESOS DE VENTA

1.5. Análisis del producto o servicio

1.5.8. Publicidad
Es el conjunto de acciones destinadas a la comunicación y difusión de
información de carácter comercial con el objeto de dar a conocer un
producto o servicio, consolidar una imagen de marca o fomentar las
ventas.
• Publicidad offline: prensa, radio, televisión, publicidad exterior…
• Publicidad online: anuncios en redes sociales, buscadores, email
marketing…
En función del producto o servicio y de los clientes, se debería utilizar
unos medios publicitarios u otros.
 TEMA 1.- PROCESOS DE VENTA

1.6. El argumentario de ventas

Son guiones en los que se desarrollan los principales argumentos que deben
utilizar los vendedores. Son herramientas muy útiles para formar y entrenar a
los vendedores noveles, así como para homogeneizar los argumentos utilizados
por toda la red comercial de una empresa.
Consiste en exponer ante los clientes los beneficios de los productos y/o
servicios.
• Ser personalizado y adaptarse a las características de cada cliente
• Mostrar las características diferenciadoras del producto o servicio
• Aportar testimonios o pruebas que apoyen las cualidades del producto o
servicio
• Estimular el interés por el producto o servicio y generar el deseo de compra.
 TEMA 1.- PROCESOS DE VENTA

1.6. El argumentario de ventas

1.6.1. Información del producto al profesional de la venta
Elaborar un guion:
• Recabar información general de la empresa y específica del producto
• Destacar las cualidades más sobresalientes y diferenciadoras del
producto
• Priorizar las cualidades y ordenarlas por orden de relevancia
• Analizar los productos de la competencia
• Señalar las ventajas de adquirir el producto para el cliente
• Incluir las objeciones más habituales y su correcto tratamiento.
 TEMA 1.- PROCESOS DE VENTA

1.6. El argumentario de ventas

1.6.2. El argumentario del fabricante
Destinado a los distribuidores, comercios y vendedores

1.6.3. Selección de argumentos de venta

Imprescindible adaptar el argumentario a la situación concreta.

Principales argumentos de venta:
• Características técnicas

• Características funcionales (usos y utilización)

• Servicios posventa
• Calidad y garantías
• Precio y condiciones de pago
• Entrega y distribución

• Seguridad y fiabilidad
• Beneficios y ventajas frente a otros productos de la competencia.
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
1. Presentación y demostración del producto o
servicio
Permiten:
• Mostrar las ventajas del producto o servicio de una forma rápida
• Convencer al cliente de que el producto o servicio del vendedor es capaz
de satisfacer sus necesidades o de resolver un determinado problema
• Demostrar al cliente que el vendedor es fiable y conoce en profundidad el
producto o servicio
• Persuadir al cliente para que tome la decisión de compra.
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
1. Presentación y demostración del producto o
servicio
1.1. Concepto
Presentación  consiste en exponer ante uno o varios clientes las
principales características y ventajas de un determinado producto.
Demostración  Es una técnica de venta que consiste en realizar
una prueba del producto o servicio para evidenciar sus beneficios
delante de los clientes.
Se pueden combinar ambas.
Es una parte fundamental de la técnica de venta conocida como
AIDDA:
Atención  Interés  Demostración  Deseo  Acción
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
1. Presentación y demostración del producto o
servicio
1.1. Concepto
Atención del cliente
• Mostrar orientación hacia el cliente y actitud de ayuda
• Realizar comentarios que generen expectativas
• Formular preguntas que despierten la curiosidad del cliente
Interés
• Ayudar al cliente a identificar sus necesidades mediante la
formulación de las preguntas adecuadas
• Plantear una necesidad en tercera persona para detectar si el cliente
también la tiene
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
1. Presentación y demostración del producto o
servicio
1.1. Concepto
Demostración: la manera más eficaz de convencer a un cliente es
permitirle probar el producto o probarlo en su presencia
Deseo  despertar el deseo del cliente
• Enumerar las ventajas de disponer del producto o servicio
• Exponer las desventajas o inconvenientes de carecer de él
Acción
• Complementar la compra con un extra
• No presionar al cliente
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
1. Presentación y demostración del producto/servicio
1.2. Tipos de presentación de productos
Presentaciones muy estructuradas:
• El vendedor tiene un argumentario aprendido de memoria
• Se eliminan posibles repeticiones
• Cuando el vendedor es inexperto, esto le proporciona confianza
• Se pierde naturalidad y hace que el argumentario sea menos creíble
Presentación semiestructurada:
• Aunque el vendedor tiene establecido un guion de los puntos a
exponer, es más flexible que el anterior
• Es una presentación más natural, el vendedor no monopoliza la
conversación.
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
1. Presentación y demostración del producto/servicio
1.2. Tipos de presentación de productos
Presentaciones poco estructuradas:
• Para vendedores muy experimentados
• Se inicia con un análisis de las necesidades de las personas que
se encuentran allí.
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
1. Presentación y demostración del producto/servicio
1.3. Diferencias entre productos y servicios
Las presentaciones de productos admiten más personas que las
presentaciones de servicios
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
2. Demostraciones ante un gran número de clientes
Tienen que estar perfectamente preparadas y planificadas. Estructura:
• Apertura de la presentación
• Bienvenida
• Presentación personal del vendedor y la empresa
• Conectar con las expectativas de los clientes:
• Plantear problemas o necesidades actuales y ofrecer posibles soluciones
• Suscitar interés con preguntas retóricas
• Exponer algún caso de éxito

• Desarrollo de la presentación
• Hacer hincapié en los beneficios que satisfacen las necesidades o deseos de los clientes
• Mostrar datos que apoyen objetivamente el discurso comercial
• Mostrar ejemplos o casos reales de uso para que los posibles clientes puedan sentirse identificados
• Resaltar aspectos diferenciadores de la solución, sin mencionar otros productos
• Fomentar la participación de los asistentes haciendo preguntas para valorar el grado de aceptación o
entendimiento de lo expuesto
• Cierre de la presentación
• Resumir las ideas principales y los beneficios del producto
• Realizar un turno final de preguntas para resolver dudas, refutar objeciones y conocer el grado de
interés por el producto o servicio
• Concertar las siguientes acciones
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
2. Demostraciones ante un gran número de clientes
2.1. Diferencias entre presentaciones a un pequeño y a un gran
número de interlocutores
A tener en cuenta en las reuniones en función del número de
asistentes:
• En cuanto a la interacción vendedor – cliente
• En grupos pequeños, el intercambio se verá favorecido haciendo el
dialogo más fluido y aumentando la interacción
• Si el grupo es grande, se puede abrir un turno de preguntas o hacer
preguntas específicas
• En cuanto a la ubicación
• Para presentaciones a pequeños grupos, en las instalaciones de la
empresa
• Para grupos grandes, alquilar un espacio de gran aforo
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
2. Demostraciones ante un gran número de clientes
2.2. Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones
• Si se trata de un producto o servicio
• El número de asistentes a la presentación
• La relación previa con los asistentes
• El lugar donde se realizará la presentación
• La duración estimada de la presentación. (pausas…)
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
2. Demostraciones ante un gran número de clientes
2.3. Aplicaciones de presentación
• Power point
• KeyNote
• Prezi
• ...
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
3. Argumentación comercial
Argumentario  es una herramienta que reúne el conjunto de argumentos
destinados a defender los beneficios y cualidades de un producto o servicio, así
como el tratamiento más adecuado a las objeciones planteadas habitualmente
por los clientes.
1º Identificar las necesidades  Presentar los argumentos
Razones por las que el cliente debería adquirir el producto de forma convincente.
Función básica  funcionalidad principal del producto
Características tangibles:
• Técnicas
• Funcionales
• Estéticas
Características intangibles: calidad, marca…
Servicios asociados: montaje, garantía…
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
3. Argumentación comercial
3.1. Tipos y formas de argumentos
• Argumentación descriptiva: se basa en la enumeración de datos
objetivos y demostrables, sin incluir demostraciones. Requiere un
conocimiento profundo del producto o servicio
• Argumentación asociativa: mostrar que el producto es adecuado
por asociación a elementos que ya posee (Watch con iphone)
• Argumentación demostrativa: demostraciones prácticas del
producto
• Argumentación de utilización: contextualización del uso del
producto o servicio, el vendedor relata una historia para enfatizar
los beneficios de su utilización
• Argumentación ilustrativa: acompañamiento de imágenes o videos
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
3. Argumentación comercial
3.2. Tipos y formas de objeciones
Objeciones  excusas que plantean los clientes durante la
argumentación de ventas para no realizar la compra.

OBJECION EXCUSA OBJECIÓN REAL

Pretextos para no decir Argumentos que plantea el
abiertamente que no se quiere cliente para no realizar la
hacer la compra o no le compra bajo unas
interesa el servicio determinadas condiciones
Me lo voy a pensar Me interesa el producto pero
no el modelo
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
3. Argumentación comercial
3.2. Tipos y formas de objeciones
Las objeciones pueden estar referidas a diferentes elementos,
como:
• El producto o servicio
• La empresa
• El precio
• El momento
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
4. Técnicas para la refutación de objeciones

Escuchar la objeción

Preguntar si hemos entendido correctamente

(escucha activa)

Analizar el tipo de objeción y la respuesta más

adecuada

Refutar: respuesta clara y concisa que responda a

la objeción
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
4. Técnicas para la refutación de objeciones

Tipo de objeción Técnica de refutación

Genérica: “no me interesa” Se necesitan preguntas para concretar
la objeción
Precio: “Es caro” Recalcar las ventajas del producto o
servicio, las condiciones de pago o
descuentos
Tiempo: “Tengo que pensarlo”, Cierre progresivo (reserva del
“consultarlo”… producto, prueba…), resatar las
ventajas de tomar esta decisión en
este momento
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
4. Técnicas para la refutación de objeciones
Actitudes ante las objeciones:
• Mantener la calma
• No discutir con el cliente
• No interrumpir
• Escuchar activamente cada objeción
• Reformular las objeciones
• Mostrar respeto y amabilidad
• No utilizar el sarcasmo
• Responder de forma precisa
• No detener la venta
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
5. Técnicas de persuasión a la compra
Señales de cierre de venta:
• Asentir con la cabeza
• Dejar de plantear objeciones
• Realizar preguntas sobre las condiciones de venta
• Preguntar por descuentos o promociones
• Utilizar el posesivo para referirse a un producto aún no
comprado
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
5. Técnicas de persuasión a la compra
Técnicas de cierre de venta:
• Cierre directo  cuando se ha mostrado explícitamente el
interés por adquirir el producto
• Cierre por doble alternativa  ofrecer varias alternativas de
cierre, ¿este producto o este otro?
• Cierre por conclusión  resumir los aspectos positivos del
producto y solicitar confirmación de la compra
• Cierre con la técnica de la balanza  recapitular y hacer una
comparación de las ventajas e inconvenientes del producto
• Cierre por apremio  quedan pocas unidades
• Orden de cierre  ¿A qué dirección quiere que se lo enviemos
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
6. Ventas cruzadas
Venta cruzada  técnica de venta por la que el vendedor
intenta vender productos o servicios complementarios a los
que ya tiene o pretende adquirir un cliente. P. ej. Un traje –
unos zapatos
6.1. Ventas adicionales
Semejante al de venta cruzada, pero en lugar de un complemento,
se le sugiere la compra de un producto más caro. (con más
extras…)
6.2. Ventas sustitutivas
Mostrar un producto similar al solicitado por el cliente.
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta

Verbal

Mensaje

No verbal

Comunicación

Simétrica - Neutra

Relación

Complementaria -
Asimétrica
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
• Comunicación oral
• Comunicación no verbal
• Comunicación escrita
• Comunicación directa o indirecta
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
7.1. Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión,
empatía e inteligencia emocional
Tres estilos de comunicación:
PASIVO AGRESIVO ASERTIVO
¿Qué busca? Evitar conflictos Imponer sus deseos Crear consenso, respeto mutuo
¿Qué transmite? Tú tienes razón. No importa Yo tengo razón. Si no estás de Yo pienso/siento…
lo que yo sienta o piense acuerdo, estás equivocado. No Tú piensas/sientes…
me importa cómo te sientes Lleguemos a un acuerdo
¿Defiende sus Deja que los intereses de los Antepone sus derechos a los Respeta los derechos de los demás,
intereses? demás se impongan a los demás pero defiende los propios. Si tiene
suyos que decir que no, lo hará
Comunicación no Volumen bajo, tono Voz fuerte, mirada desafiante, Tono firme y modulado, mirada
verbal vacilante, mirada baja, postura rígida directa, postura relajada
postura encogida
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
EJERCICIOS – Tipo de comunicación
HISTORIA Nº 1
La semana pasada mi hermano me cogió 50 € de mi cartera sin pedírmelos; en
consecuencia no puede ver la película que quería, esa noche. Él acostumbra
hacer cosas como éstas, pero yo nunca le digo nada.
 HISTORIA Nº 2
Una amiga bromeaba conmigo en clase. Yo tenía dolor de cabeza, así que le
grité que era una persona desconsiderada, inmadura, y me fui dejándola con la
palabra en la boca.
HISTORIA Nº 3
El otro día fui con un amigo en el coche y éste encendió un cigarro; le dije que
fumar en un espacio tan reducido y encerrado me molestaba y le pedí por favor,
que no fumara mientras estuviéramos dentro del coche. El apagó el cigarro.
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
EJERCICIO 1 – Tipo de comunicación
HISTORIA Nº 1
La semana pasada mi hermano me cogió 50 € de mi cartera sin pedírmelos; en consecuencia
no puede ver la película que quería, esa noche. Él acostumbra hacer cosas como éstas, pero
yo nunca le digo nada.
Pasivo
 HISTORIA Nº 2
Una amiga bromeaba conmigo en clase. Yo tenía dolor de cabeza, así que le grité que era
una persona desconsiderada, inmadura, y me fui dejándola con la palabra en la boca.
Agresivo
HISTORIA Nº 3
El otro día fui con un amigo en el coche y éste encendió un cigarro; le dije que fumar en un
espacio tan reducido y encerrado me molestaba y le pedí por favor, que no fumara mientras
estuviéramos dentro del coche. El apagó el cigarro.
Asertivo
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
7.1. Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión,
empatía e inteligencia emocional
a. Asertividad
b. Persuasión
c. Empatía
a. Escucha activa
d. Inteligencia emocional
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
7.1. Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión,
empatía e inteligencia emocional
d. Inteligencia emocional
Es la capacidad para comprender y manejar las propias emociones,
así como la habilidad para entender las emociones de los demás y
adaptarse a ellas.
Tipo de cliente/estado emocional Pautas de actuación

Tímido / Vergüenza • Realizar preguntas que le animen a expresar sus intereses y deseos
• Tomar la iniciativa en la conversación
• No presionarle, respetando su ritmo
• Crear un clima de confianza
Provocador / agresividad • Mantener la calma
• No interrumpir, ni discutir
• Ofrecer información objetiva y realizar demostraciones
• Hablar con seguridad
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
7.1. Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión,
empatía e inteligencia emocional
d. Inteligencia emocional
Tipo de cliente/estado emocional Pautas de actuación

Indeciso / Preocupación • Ofrecer información precisa

• No presionar ni mostrar inquietud
• Dar el tiempo necesario para tomar la decisión
Cordial /Sociabilidad • Ser amables
• Centrar la conversación en la venta
• Realizar preguntas concretas
Impaciente / Inquietud • Atenderle lo antes posible
• Apoyarse en la comunicación no verbal (por ejemplo, manteniendo
contacto visual) para demostrar interés y hacer ver que se le presta
atención.
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
7.1. Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión,
empatía e inteligencia emocional
d. Inteligencia emocional
Tipo de cliente/estado emocional Pautas de actuación

Perfeccionista /meticulosidad • Hacer demostraciones

• Dar información objetiva y exacta
• Apoyarse en información escrita
Negatividad • Mantener la calma
• Resolver sus dudas
• Atender sus reclamaciones
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
7.1. Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e
inteligencia emocional
c. Empatía
Es la capacidad para percibir lo que otra persona puede sentir, lo que
coloquialmente se conoce como “ponerse en el lugar del otro”. Nos permite
entender la situación.
• Evitar mostrar aburrimiento, desinterés o prisa al escuchar al cliente
• No restar importancia a los problemas que plantea
• Hacerle saber que le estamos entendiendo
• Ser respetuoso y tolerantes con sus sentimientos y opiniones
• No prejuzgar
• Intentar crear un clima de confianza mediante el lenguaje no verbal y verbal.
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
7.1. Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e
inteligencia emocional
a. Escucha activa
Técnica que consiste en captar la totalidad del mensaje del otro interlocutor. No
solo hay que oír, sino escuchar.
Estimula y facilita la comunicación y promueve la confianza.
Condiciones para mejorar la escucha activa:
• Tener disposición psicológica para la escucha activa y una actitud positiva
• Observar al interlocutor. No tener prisa para empezar a hablar, ni interrumpir.
• No realizar otras tareas durante la conversación
• Mostrar interés a través de la comunicación verbal (entiendo, si, ajam…) y no
verbal (contacto visual, gestos, postura)
• Dar feedback
• No descalificar a la otra persona
• Utilizar la empatía
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
7.1. Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión,
empatía e inteligencia emocional
a. Escucha activa
Principales técnicas de escucha activa:
• Resumir  utilizando nuestras propias palabras
• Técnica del parafraseo  repetir literalmente las palabras del emisor
• Técnica de las preguntas  para obtener más información
• Empatizar  entiendo lo que sientes
• Refuerzo positivo  emitir frases cortas: si, vale, ya, entiendo…
• El silencio  atención a la mirada y a los gestos
• Asentir con la cabeza  lenguaje no verbal
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
7.1. Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión,
empatía e inteligencia emocional
a. Asertividad
“Cualquiera puede enfadarse, eso es algo muy sencillo.
Pero enfadarse con la persona adecuada, en el grado exacto, en el
momento oportuno. Con el propósito justo y del modo correcto, eso,
ciertamente, no resulta tan sencillo.”
Aristóteles, Ética a Nicómaco.
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
7.1. Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión,
empatía e inteligencia emocional
a. Asertividad
Estructura para hablar de un modo asertivo:
1. Describir la situación de un modo neutro
2. Expresar lo que sientes en 1ª persona
3. Explicar las consecuencias de lo descrito
4. Petición clara y directa de lo que se espera que suceda
Volver al Ejercicio 1 y responder de manera asertiva.
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
EJERCICIO 2.- Responder asertivamente
CASO Nº 1
Tengo un (a) compañero (a) que me visita mucho a mi escritorio. Habla mucho de cualquier tema.
No se ha percatado de que cada visita suya es de alrededor de 30 minutos y me atrasa mi trabajo.
En ocasiones hago que estoy escribiendo y me dice que le “atienda” por unos minutos ya que le
urge hablar conmigo.
De un 100% de las veces que me visita tan solo un 25% tiene que ver con situaciones laborales, el
resto no tiene ninguna relación con el trabajo.
¿Necesito planear como decirle en forma asertiva que no me interrumpa y que respete mis horas
laborales?
CASO Nº 2
Un(a) compañero (a) ha estado comentando cosas fuertes sobre otro (a).
Me señala aspectos personales de ese compañero (a), de las cuales no se si son ciertas o no, pero
son muy fuertes.
Por lo que he podido entender el compañero (a) que me hace esos comentarios tiene algún recelo
con la otra persona debido a que este lo (a) ascendieron de puesto hace varias semanas.
¿Necesito planear como decirle que me deje de llevar comentarios de ese tipo, sin afectar nuestra
relación de trabajo y personal?
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
EJERCICIO 2.- Responder asertivamente
CASO Nº 3
En mi oficina tengo un subalterno que le gusta mucho la pornografía.
Siempre esta accediendo a Internet o bien tiene imágenes en el
ordenador de personas en situaciones muy fuertes. No me hace
comentarios de ningún tipo pero cada vez que me acerco a su
escritorio tiene abiertas imágenes, las cuales quita inmediatamente
me ve. También compra revistas en donde salen muchachas con
poca ropa, que están en su escritorio.
Dicen los compañeros de él que posee una colección de revistas en
su escritorio.
Tengo la tarea de reunirme con él y plantearle un cambio en sus
conductas para ello tengo que planear una reunión asertiva sobre el
tema.
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
7.1. Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión,
empatía e inteligencia emocional
a. Asertividad
Estilo de comunicación gracias a la cual la persona expresa y
defiende su postura sin agresividad y sin someterse a la voluntad
de los demás.
Decir lo que se quiere decir, a quien se le quiere decir y ajustando
la emoción a la situación.  No buscamos “no dañar al otro”, sino
hacerle partícipe de lo que nosotros opinamos
Volver al Ejercicio 1 y responder de manera asertiva.
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
7.1. Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e
inteligencia emocional
a. Asertividad
Estrategias asertivas para la venta:
• Disco rayado: repetir nuestro punto de vista con tranquilidad, hasta que el
interlocutor acepte nuestra postura, ceda o intente llegar a un acuerdo.
• Banco de niebla: se reconoce parte de la razón de la postura del interlocutor,
para no contraatacar, pero se mantiene la propia postura.
• Aserción negativa: responder a las críticas de los demás cuando son reales.
Aceptar que la crítica es razonable o tiene parte de verdad, sin dar excesivas
justificaciones. Se usa cuando se hacen críticas directas, aceptándolas y
respondiendo lo contrario de lo que interlocutor espera. También sirve para
hacer entender al otro que somos conscientes de nuestro error.
• Interrogación o pregunta negativa: responder pidiendo una aclaración. Es útil
para conocer cómo se sienten los demás y favorecer la comunicación.
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
7.1. Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e
inteligencia emocional
b. Persuasión
Es la habilidad para transmitir ideas u opiniones y que sean aceptadas por la
otra persona. Es la capacidad para convencer a los demás e influir sobre
ellos.
Algunas técnicas para mejorar la capacidad de persuasión:
• Mostrarse seguro y con confianza en uno mismo
• Mostrar credibilidad y un profundo conocimiento del producto o servicio
• Ante las posibles objeciones, mantener la calma y demostrar seguridad,
ofreciendo argumentos de venta sólidos.
• Adaptar la forma de hablar y comunicarse a la del cliente, para que este
perciba al vendedor con cierto grado de afinidad.
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
7.2. Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial
Son aquellos factores que dificultan o impiden la transmisión
correcta del mensaje.
• Barreras físicas:
• Del entorno  características del entorno físico que dificultan o
impiden la comunicación
• De la persona  deficiencias físicas del emisor o receptor
• Barreras psicológicas:
• Esquemas previos o preconcebidos  predisponen a interpretar el
mensaje de una determinada forma.
• Estados psicológicos o emocionales en los que están el emisor y el
receptor
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
7.3. La comunicación no verbal: la transmisión de información a
través del comportamiento y el cuerpo
En caso de contradicción entre el lenguaje verbal y el no verbal,
siempre se debe dar credibilidad al no verbal.
Estudios de Albert Mehrabian  Regla 7 – 38 – 55
7% del mensaje proviene de la comunicación verbal
38% proviene de los componentes paralingüísticos
55% proviene del lenguaje corporal
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
7.3. La comunicación no verbal: la transmisión de información a
través del comportamiento y el cuerpo
Funciones del lenguaje no verbal:
• Expresar emociones
• Enfatizar o resaltar el mensaje verbal
• Aclarar un mensaje o esclarecer su significado
• Sustituir un mensaje verbal
• Regular el acto comunicativo
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
7.4. Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo:
Manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros
Dentro de la comunicación no verbal se distinguen varios
elementos:
• Paralenguaje
• Kinesia
• Proxémica
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
7.4. Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo:
Manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros
• Paralenguaje: elementos que acompañan a las emisiones lingüísticas
y dependen, de las emociones e intereses del emisor. Su uso
apropiado mejora la transmisión y la comprensión del mensaje.
Componentes:
• Tono: calidad de voz. La entonación ayuda a transmitir sentimientos y es
el mejor indicativo de las emociones en la comunicación.
• Volumen: se refiere a la intensidad del habla y se utiliza para regular el
proceso comunicativo. Expresión emocional.
• Cadencia: Ritmo regular y armónico al hablar.
• Pronunciación: articulación clara y correcta de las palabras.
• Ritmo: Determinado por la fluidez y las pausas al hablar.
• Silencios: Transmiten información.
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
7.4. Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: Manos,
mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros
• Kinesia: Es la disciplina que estudia el significado expresivo, apelativo o
comunicativo de los gestos y movimientos corporales en la comunicación.
Componentes:
• Mirada: expresa emociones y regula el acto comunicativo.
• Expresión facial: alegría, tristeza, ira, sorpresa, asco, miedo y desprecio.
• Postura: disposición del cuerpo y de sus partes mientras se está de pie, sentado o
caminando.
• Gestos: movimientos corporales, principalmente manos, cabeza y brazos.
• Abiertos: actitud honesta y confiada
• Cerrados: transmiten negatividad y suponen un obstáculo para la comunicación
• Gestos de engaño: denotan mentiras  taparse la boca, rascarse la nariz, sonrisa
falsa..
• Gestos de incongruencia: si el lenguaje verbal y no verbal no coinciden, prevalece
la no verbal.
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
7.4. Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo:
Manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros
• Proxemia: utilización del estado de la persona y la distancia
entre los interlocutores. Distancia entre dos personas depende
de diversos factores como la cultura, el grado de intimidad entre
ellos, la personalidad, el contexto, etc. Distancias sociales -
Edward T. Hall:
• Distancia íntima (hasta 45 cm): debe existir confianza o unión emocional
entre los interlocutores
• Distancia personal (de 45 a 120 cm): este tipo de distancia suele mantenerse
en conversaciones amistosas y en los entornos laborales.
• Distancia social (entre 102 y 360 cm): distancia entre extraños
• Distancia pública (más de 360 cm): distancia para conferencias o semejante
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
8. Técnicas de comunicación no presenciales
8.1. Recursos y medios de comunicación no presencial
Canales de las empresas:
a. Teléfono  cuidado aspectos comunicativos del mensaje e imagen que se
transmite
Fases:
• Preparación de la llamada:
• Llamada saliente  motivo de la llamada y mensaje a transmitir
• Llamada entrante  conocer la información de la empresa.
• Desarrollo de la llamada
• Presentación
• Reconocimiento de las necesidades del interlocutor/cliente
• Ejecutar la acción necesaria en función de la llamada
• Despedida y cierre
• Agradecer su tiempo y atención al interlocutor/cliente
• Recapitular la información más relevante
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
8. Técnicas de comunicación no presenciales
8.1. Recursos y medios de comunicación no presencial
Canales de las empresas:
a. Teléfono
Pautas a seguir:
• Ser cordial y amable en la atención telefónica
• La forma de tratamiento habitual es “usted”
• Utilizar la sonrisa telefónica
• Personalizar la conversación
• Escucha activa
• Expresar de manera clara y concisa el mensaje que se desea transmitir
• Verificar que el interlocutor ha comprendido el mensaje transmitido
• Al finalizar las llamadas, agradecer el tiempo del interlocutor
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
8. Técnicas de comunicación no presenciales
8.1. Recursos y medios de comunicación no presencial
Canales de las empresas:
b. Correo electrónico
Es un servicio de red que permite enviar y recibir mensajes a través de
sistemas de comunicación electrónicos. Se utiliza comunicación escrita.
Estructura:
• Destinatario:
• CC (copia carbón)
• CCO (copia carbón oculta)
• Remitente
• Asunto
• Mensaje
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
8. Técnicas de comunicación no presenciales
8.1. Recursos y medios de comunicación no presencial
Canales de las empresas:
c. Pagina Web
Información presentada a través de texto o elementos multimedia que actúan
como “tarjeta de presentación digital” en la red. En ella, se puede:
• Presentar sus productos o servicios
• Transmitir su imagen corporativa
• Informar de las condiciones de venta
• Utilizar la página web como herramientas de imagen, posicionamiento y
fidelización
• Permitir la comunicación bilateral entre la empresa y los clientes
• Si la web dispone de tienda virtual (e-commerce), los clientes podrán realizar
directamente sus compras online
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
8. Técnicas de comunicación no presenciales
8.1. Recursos y medios de comunicación no presencial
Canales de las empresas:
c. Redes sociales
Sirven para dar a conocer de manera masiva noticias,
productos y servicios ofertados, promociones y cualquier
otra información comercial relevante.
Permiten la comunicación bidireccional, permitiendo a la
empresa conocer los intereses y necesidades de sus clientes
y posibilitando que los clientes transmitan información a la
empresa (consultas, quejas, aportaciones, sugerencias…)
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
8. Técnicas de comunicación no presenciales
8.2. Barreras en la comunicación no presencial
• Barreras semánticas: uso de un vocabulario que el cliente no
comprende adecuadamente (idioma, tecnicismos, lenguaje
coloquial…)
• Barreras físicas: en no presenciales telefónicas pueden aparecer
ruidos que obstaculicen la comprensión del mensaje.
• Barreras psicológicas: predisposición negativa hacia la empresa
o el vendedor. Proviene de estereotipos, prejuicios, sesgos e
ideas preconcebidas.
• Barreras tecnológicas: la utilización de herramientas tecnológicas
que si tienen fallos de funcionamiento pueden suponer barreras.
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
8. Técnicas de comunicación no presenciales
8.3. Técnicas de comunicación no presencial: la sonrisa telefónica
Normas de atención telefónica:
• Ser cordial y amable en la atención telefónica
• La forma de tratamiento habitual es de usted
• Al realizar y recibir llamadas hay que saludar cortésmente y realizar una
breve presentación (nombre y empresa)
• Expresar, de manera clara y concisa, el mensaje que se desea transmitir
• Verificar que se ha comprendido el mensaje transmitido
• No dejar en espera durante demasiado tiempo las llamadas
• Al finalizar las llamadas, agradecer el tiempo del interlocutor
• Esperar que sea el interlocutor el que cuelgue
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
8. Técnicas de comunicación no presenciales
8.3. Técnicas de comunicación no presencial: la sonrisa telefónica
A. Componentes de la atención telefónica
• Actitud física
• Voz
• Timbre
• Tono
• Ritmo
• Articulación
• Silencios
• Sonrisa
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
8. Técnicas de comunicación no presenciales
8.3. Técnicas de comunicación no presencial: la sonrisa telefónica
B. Expresiones adecuadas
Expresiones inadecuadas Expresiones adecuadas
¿hola? Buenos días
¿de parte de quién? ¿Con quién hablo, por favor?
¿Por qué? ¿Podría comentarme el motivo de su llamada?

Adiós Hasta pronto, gracias por llamar

Espera que lo pregunto Un momento por favor, voy a consultarlo
No me ha entendido, lo que yo Seguramente no me expresé bien, lo que yo pretendía decir es
quería decirle… que…
Llame otra vez Le sugiero que llame nuevamente
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
8. Técnicas de comunicación no presenciales
8.3. Técnicas de comunicación no presencial: la sonrisa telefónica
B. Pautas generales para la realización de llamadas comerciales efectivas
• Antes de la llamada
• Definir el objetivo que la motiva
• Disponer de la información que pueda ser útil o necesaria durante la llamada
• Durante la llamada
• Toma de contacto: Presentación y verificación del interlocutor
• Desarrollo de la llamada: Exponer el motivo de la llamada, desarrollar un
diálogo de ventas efectivo
• Verificar que el interlocutor ha comprendido la información transmitida
• Cierre de la conversación: agradecer el tiempo dedicado, remarcar la
información más relevante
• Después de la llamada
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
8. Técnicas de comunicación no presenciales
8.4. La comunicación comercial escrita: cartas y documentación comercial escrita
Se caracteriza por la permanencia del mensaje. Hay que prestar especial atención a lo que redactemos.
A. Técnicas y normas gramaticales
• Corrección ortográfica
• Corrección semántica
• Construcción de oraciones: sintaxis (forma en que se combinan las palabras para formar oraciones)
B. Lenguaje y redacción publicitaria
Tienen que ajustarse al objetivo de este estilo de redacción: vender y/o persuadir. Hay que captar la
atención de los posibles clientes, despertar el interés y estimular el deseo de compra.
Características:
• Brevedad
• Claridad
• Sencillez
• Textos sintetizados, sin elementos superfluos
• Mensajes creativos y originales
• Mensajes estimulantes
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
8. Técnicas de comunicación no presenciales
8.4. La comunicación comercial escrita: cartas y documentación
comercial escrita
Se caracteriza por la permanencia del mensaje. Hay que prestar
especial atención a lo que redactemos.
C. La carta comercial
Es un documento básico para informar de la actividad comercial de
la empresa.
• Carta publicitaria
• Carta de pedido
• Carta de reclamación
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
8. Técnicas de comunicación no presenciales
8.4. La comunicación comercial escrita: cartas y documentación comercial escrita
a. Estructura de la carta comercial
Inicio o encabezamiento:
• Membrete
• Destinatario
• Fecha
• Referencias
• Asunto
• Línea de atención
Contenido o cuerpo, cuya estructura es:
• Introducción
• Exposición
• Conclusión o resumen
Final o cierre
• Despedida
• Firma
• Anexos o documentos adjuntos
 TEMA 2.- APLICACIÓN DE
TÉCNICAS DE VENTA
8. Técnicas de comunicación no presenciales
8.4. La comunicación comercial escrita: cartas y documentación
comercial escrita
b. Formato de la carta comercial
Soportes físicos: papel o digital
• Utilizar papel de calidad libre de arrugas o manchas,
preferiblemente de color blanco
• Márgenes adecuados
• Correcta separación entre párrafos
• Tipografía legible y profesional
 TEMA 3.- SEGUIMIENTO Y
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
3.1. La confianza y las relaciones comerciales
Actividades del seguimiento comercial que generan confianza en
los clientes:
• Verificar que el cliente se encuentra satisfecho con el producto o
servicio
• Mantener el contacto con los clientes, informándoles de nuevos
productos o servicios que pudieran ser de su interés.
• Atender de forma eficaz sus reclamaciones y quejas.
Objetivo de los procesos comerciales  conseguir pasar de la
satisfacción inicial de un cliente a una relación estable y duradera.
Una cartera de clientes satisfechos es indispensable para el
mantenimiento de la organización a largo plazo.
 TEMA 3.- SEGUIMIENTO Y
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
3.1. La confianza y las relaciones comerciales
3.1.1. Fidelización de clientes: concepto y ventajas
Es el conjunto de acciones que una empresa realiza para mantener
con sus clientes una relación estable y continuada en el tiempo.
Un cliente fidelizado es aquel que está satisfecho y prefiere hacer
la compra de un determinado producto o servicio a una marca o
compañía de manera repetitiva, en lugar de adquirir los bienes
ofertados por la competencia.
La fidelización puede interpretarse de diferentes maneras:
• El cliente sigue comprando a lo largo del tiempo
• El cliente aumenta su volumen de compra
• El cliente actúa como prescriptor (recomienda a la empresa)
 TEMA 3.- SEGUIMIENTO Y
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
3.1. La confianza y las relaciones comerciales
3.1.1. Fidelización de clientes: concepto y ventajas
Principales motivos por los que los clientes son fieles a una marca
o compañía:
• Confianza: credibilidad – Información honesta y veraz
• Precio
• Calidad del producto o servicio
• Resistencia al cambio
• Imagen positiva o prestigio
• Desconocimiento de los productos de la competencia
 TEMA 3.- SEGUIMIENTO Y
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
3.1. La confianza y las relaciones comerciales
3.1.1. Fidelización de clientes: concepto y ventajas
El principal objetivo de la fidelización consiste en conservar a los
clientes y hacer que estos compren nuevamente.
Ventajas:
• Aumento de la rentabilidad. Es más barato conservar a un cliente
que conseguir uno nuevo.
• Conseguir prescriptores: los clientes fidelizados pueden
convertirse en prescriptores de la empresa o marca.
• Conocimiento del cliente y adaptación al mercado: la fidelización
permite responder a las demandas del mercado de manera más
eficaz.
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FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
3.1. La confianza y las relaciones comerciales
3.1.2. Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores
Importancia de las opiniones de otros consumidores. Por lo que los clientes
fidelizados actúan como referencia para nuevos clientes.
Para conseguir que los clientes sean prescriptores:
• Hay que ofrecer precios ajustados
• Calidad de servicio
• Confianza  alto nivel de conocimiento de los productos.
• Orientación al cliente
• Personalización  individualización
• Facilitar los procesos de compra y resolución de incidencias
• Comunicarse de manera fluida con los clientes y mantener el contacto con
ellos
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EJERCICIO
Localiza una campaña de fidelización en internet, por
ejemplo Amazon prime. ¿Qué ofrecen a sus clientes para
fidelizarlos?, ¿Cuál es el objetivo?
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3.1. La confianza y las relaciones comerciales
3.1.3. Servicios postventa
Son una oportunidad para lograr establecer relaciones duraderas y
de calidad con los clientes, aumentando su satisfacción y su grado
de fidelización.
Ofrecer unos adecuados servicios de posventa es una estrategia
para conseguir la confianza de los clientes y aumentar su nivel de
fidelización.
Garantías que se pueden ofrecer:
• Garantías específicas
• Garantías incondicionales
• Garantías implícitas
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3.1. La confianza y las relaciones comerciales
3.1.3. Servicios postventa
Diferentes niveles de comunicación con los clientes:
• Nivel de relación básico: la empresa nunca vuelve a contactar con el cliente
después de la compra
• Nivel de relación reactivo: La empresa anima a contactar si hay cualquier
incidencia o problema y solo responde si el cliente contacta.
• Nivel de relación medio: la empresa, contacta con el cliente transcurrido un
tiempo desde su venta, para verificar la satisfacción del cliente
• Nivel de relación alto: la empresa realiza contactos cada cierto tiempo para
conocer las reacciones del cliente ante el uso del producto.
• Nivel de relación muy alto: la empresa está en contacto con sus clientes
permanentemente.
Todo esto va a depender del número de clientes y del margen de beneficio del
producto o servicio.
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3.2. Estrategias de fidelización
Objetivo  mantener con los clientes una relación estable y
continuada en el tiempo.
Se basa en tres aspectos:
• Conocimiento mutuo (empresa - cliente)  comunicación
continua y bidireccional con los siguientes objetivos:
• Conocer a los clientes (necesidades, gustos, expectativas,
hábitos de compra…)
• Informar a los clientes sobre los nuevos servicios, productos,
ofertas, promociones…
• Recoger las quejas y reclamaciones de los clientes con el
doble objetivo de mejorar el servicio ofrecido y de garantizar
la satisfacción de los consumidores.
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3.2. Estrategias de fidelización
• Personalización: gestionar la relación de los clientes de forma individualizada
• Calidad del servicio
Estrategias de fidelización de cliente más habituales:
• Regalos
• Promociones:
• Promociones de 2 x 1…
• Cupones, vales…
• Cupones descuento
• Cupones impresos
• Cupones electrónicos
• Otros descuentos
• Descuento pronto pago, volumen de compra…
• Otras estrategias de fidelización:
• Tarjetas de puntos, tarjetas VIP, ofertas publicitarias…
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FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
3.2. Estrategias de fidelización
3.2.1. Marketing relacional
Enfocado a mantener y consolidar las relaciones duraderas con los clientes.
Ideas clave:
• El cliente se sitúa en el centro de la relación comercial
• Se le considera de forma personalizada
• Se busca establecer una relación a largo plazo
• Se trata de establecer una comunicación regular, fluida y direccional con los clientes
• La relación se debe cuidar por todos los miembros de la empresa
• Se pretende gestionar adecuadamente la información de la que se dispone de los
clientes para mejorar el servicio ofrecido
• Se enfoca en lograr mayores índices de fidelidad y aumentar la satisfacción para
incrementar las ventas y el posicionamiento de la empresa
• Se presta atención a las acciones dirigidas a retener y fidelizar a los clientes que a
las acciones dirigidas a nuevos clientes
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FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
3.2. Estrategias de fidelización
3.2.1. Marketing relacional
Ejemplos:
• Redes sociales
• E-mail marketing
• Correos postventa
• Felicitaciones a los clientes por su cumpleaños…
• Encuestas de satisfacción
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3.2. Estrategias de fidelización
3.2.2. Tarjetas de puntos
Permiten acumular puntos para obtener regalos o descuentos.
El objetivo es convertir a clientes ocasionales en habituales
mediante un sistema de incentivos que fomenten las relaciones a
largo plazo y permanentes con los clientes.
Características:
• Sirven para fidelizar
• No suponen coste para el cliente o el consumidor
• Las ventajas o premios diferentes: descuentos, regalos,
productos…
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3.2. Estrategias de fidelización
3.2.2. Tarjetas de puntos
Tipos de tarjetas:
• Tarjeta de puntos
• Tarjetas de descuento
• Tarjetas VIP
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FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
3.2. Estrategias de fidelización
3.2.3. Promociones
Estrategias de fidelización cuyo fin es incitar la compra de un determinado
producto o servicio mediante incentivos económicos o materiales.
Objetivos:
• Estimular las ventas a corto plazo
• Atraer a nuevos clientes al establecimiento
• Facilitar la introducción de nuevos productos o servicios
• Incrementar la cantidad de unidades vendidas
• Reforzar la imagen de un producto concreto o darlo a conocer al público.
• Compensar la estacionalidad de determinados productos
• Dar salida a los productos menos vendibles, reduciendo el stock
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FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
3.2. Estrategias de fidelización
3.2.3. Promociones
Características de las promociones:
• Puntuales: no son permanentes, se activan durante un periodo
de tiempo concreto.
• Localizadas o específicas: suelen centrarse en un producto o
servicio determinado.
 TEMA 3.- SEGUIMIENTO Y
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

3.2. Estrategias de fidelización

3.2.3. Promociones
3.3. Externalización de las relaciones
con clientes: telemarketing
3.4. Aplicaciones de gestión de
relaciones con el cliente (CRM)
 TEMA 4.- RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS Y RECLAMACIONES
PROPIOS DE LA VENTA
4.1. Conflictos y reclamaciones en la venta
«Aquella situación de disputa o divergencia en que hay una
contraposición de intereses (tangibles), necesidades y/o valores en
pugna» entre dos o más partes.
El conflicto es consubstancial a las relaciones humanas.
 TEMA 4.- RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS Y RECLAMACIONES
PROPIOS DE LA VENTA
4.1. Conflictos y reclamaciones en la venta
 TEMA 4.- RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS Y RECLAMACIONES
PROPIOS DE LA VENTA
4.1. Conflictos y reclamaciones en la venta
4.1.1. Tipología: quejas y reclamaciones
4.1.2. Diferencias y consecuencias
4.2. Gestión de quejas y reclamaciones
4.2.1. Normativa de protección al consumidor
4.2.2. Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y
distribuidores
4.2.3. Documentación y pruebas
4.2.4. Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación
4.2.5. Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones
4.2.6. OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor
4.3. Resolución de reclamaciones
4.3.1. Respuestas y usos habituales en el sector comercial
4.3.2. Resolución extrajudicial de reclamaciones: ventajas y procedimiento
4.3.3. Juntas arbitrales de consumo