Como clasificar y segmentar a los clientes
Clasificar a los diferentes clientes y
potenciales es una labor necesaria para
toda organización si se busca mejorar la
rentabilidad. Para poder realizar dicha
clasificación es necesario conocer cuáles
son los criterios que se van a utilizar para
clasificarlos, así como de qué manera
vamos a analizarlos y evaluar si esa
clasificación es la adecuada. ¿Quieres
saber cómo hacerlo?
Los clientes pueden ser clasificados por el estatus, por el volumen de compras en un
período de tiempo determinado (por ejemplo: Anual), por su antigüedad, por la frecuencia
de compra, por las líneas de productos que compran, por su grado de influencia, etc. La
decisión de utilizar uno u otro criterio depende de los aspectos que se considere son
determinantes para la empresa y que permiten enriquecer el análisis de estos.
La clasificación de clientes permitirá segmentar y seleccionar las estrategias a aplicar, las
actividades a desarrollar, y en última estancia, los esfuerzos y recursos que se dedicarán
a cada tipo de cliente acorde al tipo de relación que se desee tener con cada uno. El
análisis por tipo de clientes permitirá identificar los clientes de mayor proyección para el
crecimiento y sostenibilidad del negocio. Como puedes ver, el poder clasificar a tus
clientes y potenciales, es una labor fundamental si quieres hacer las cosas bien. ¿Cómo
clasificarlos?
Aquí se muestra la clasificación más común según el estatus:
1. Clientes actuales. Son aquellos que te compran periódicamente, bien sean
empresas o particulares. En definitiva, son aquellos que sostienen tu negocio.
2. Clientes activos. Son aquellos que hacen compras con cierta frecuencia y que lo
hicieron recientemente o en un periodo de tiempo establecido por la empresa. Este
periodo de tiempo dependerá del tipo de empresa o el producto.
3. Clientes inactivos. Son clientes que han realizado compras, pero fuera del
periodo establecido por la empresa. Son clientes a los cuales se puede recurrir en
algún momento, de cara a que vuelvan a comprarnos, previo análisis del motivo de
la baja, la frecuencia de compra, etc.
4. Clientes potenciales. Son aquellos que no han realizado compras a la empresa,
pero que han mostrado interés a través de la solicitud de información, petición de
presupuesto, y que cuentan con capacidad de compra pudiendo convertirse en
cualquier momento en generadores de ingresos para la empresa.
5. Clientes probables. Son clientes que no han comprado nunca a la empresa, y
que no han manifestado interés en nosotros. Sin embargo, por sus características
consideramos que podrían convertirse en generadores de ingresos a futuro.
Otra clasificación muy común, es la que se realiza en función del volumen de ventas.
Para poder realizar esta clasificación, hay que partir de la premisa del 80/20, es decir, el
80% de tus ventas las realizan el 20% de tus clientes. En función de esto, los
clasificaríamos de la siguiente manera:
1. Clientes Top. Son aquellos clientes que generan un volumen de ventas muy por
encima de la media. Estos deberían ser los menos. Lo interesante de conocerlos
perfectamente, está en que podremos definir nuestros esfuerzos y recursos en
función de dicho criterio.
2. Clientes Grandes. Clientes que generan un volumen de ventas medio-alto. Son
importantes, pero no representan el volumen de los Top.
3. Clientes Medios. Son aquello clientes que generan un volumen de ventas medio.
4. Clientes Bajos. Son aquellos cuyas ventas están muy por debajo del promedio.
Otra manera de clasificar a nuestros clientes sería a través de la frecuencia de compra. Lo
ideal es determinar una frecuencia de compra promedio, y a partir de ahí clasificar a
nuestros clientes:
1. Clientes frecuentes. Es muy importante cuidar muy especialmente a los clientes
de compra frecuente y darles un trato preferencial que les haga sentirse valorados
y mantener de esta forma su nivel de compras.
2. Clientes habituales. A estos conviene mantenerlos con un excelente nivel de
satisfacción generando actividades que propicien un aumento en la frecuencia.
3. Clientes ocasionales. Si bien es cierto que los clientes ocasionales merecen
recibir un buen servicio como todo cliente, el nivel de inversión y atención a
destinar, será menor que el suministrado a los clientes más rentables para la
compañía.
Tipos de clientes y cómo tratarlos
Cada persona percibe una compra de distinta manera. Además, los detalles a los que le
concede una mayor importancia varían de acuerdo a sus intereses y forma de acercarse a
un producto o servicio. En este texto te presentamos 5 tipos de clientes y
recomendaciones para abordarlos de manera exitosa.
La experiencia de clientes es un campo muy amplio, está lleno de indicadores, cifras,
estrategias y modos de tejer
relaciones sólidas entre los
consumidores y empresas. Dichas
empresas buscan identificar y cubrir
las necesidades de sus posibles
compradores. El modo de
aproximarse a ellos depende del tipo
de cliente que sea. El
portal divulgación dinámica, recoge
algunos de ellos. Aquí los
detallamos.
El cliente indeciso
Se trata de un cliente con muchas dudas durante el
proceso de compra. Necesita tener la suficiente
información sobre las características y alternativas al
producto o servicio que desea adquirir. Su decisión
de compra requiere tiempo. La manera de abordarlo
debe estar alejada de la imposición y la impaciencia.
Debes mostrarle varias alternativas de productos o
servicios de modo limitado, con el fin de evitar
saturarlo y que su decisión sea más sencilla,
concediendo siempre un espacio de reflexión.
El cliente silencioso
Es un cliente que habla poco, pero tiene gran capacidad para
escuchar. No suele exteriorizar sus emociones e intereses en un
primer acercamiento. Puedes mostrarle catálogos, características
y ofertas para de esta manera dar pie a que exprese su opinión,
prestando especial atención e interés cuando lo haga.
El cliente asesor
Es un cliente con deseos de discutir, tendiente a mostrar un aire de
superioridad con el personal de ventas, por lo que muchas veces
puede probar tu paciencia. Procura atenderlo con firmeza y
seguridad, escucha con paciencia y observa su lenguaje corporal.
Deberás conocer a profundidad los productos y servicios que
ofreces para anticiparse a brindar soluciones a sus problemas y
cuestionamientos.
El cliente orgulloso
Este tipo de clientes busca controlar la situación de la
conversación, mantiene el mismo aire de superioridad que el
cliente asesor y tiende a reaccionar de forma negativa hacia
los consejos, busca exhibir sus conocimientos y recibir
elogios por ellos. La manera óptima de abordarlo es
aportando datos objetivos y hechos probados que avalen la
eficacia del producto o servicio. Jamás trates de demostrarle
que está en un error, sino la eficiencia a partir de ejemplos
reales y estadísticas.
El cliente escéptico
Tiende a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos
e infravalorar sus características positivas. Se encuentra en un
continuo estado de autodefensa y en algún punto puede
sentirse manipulado por estrategias de marketing y ventas.
Deberás abordarlo mostrando las ventajas y desventajas de un
producto o servicio, además tienes que ser paciente ante sus
dudas y objeciones.
5 Tipos de vendedores que pueden existir dentro de su empresa y usted desconoce
¿Alguna vez se ha preguntado cómo alcanzar el éxito en el ámbito de las ventas? Es
probable que sí, y es que desempeñarse como representante de ventas no es una tarea fácil.
Mientras que muchas carreras ofrecen orientación sobre cómo afrontar diversas situaciones
y los procesos que deben seguirse, en el mundo de los vendedores no siempre es así. La
afirmación "Un vendedor no nace, se hace" resuena con precisión en esta realidad.
The Challenger Sale, un estudio relevante en el campo y nos brinda una valiosa
clasificación: identifica 5 tipos de vendedores que pueden existir dentro de una
organización. Cada uno de los vendedores en su empresa puede exhibir una o varias
características de los distintos perfiles, y es al delimitar con cuál perfil comparten más
similitudes que se define su tipo de vendedor. Este estudio ha analizado a fondo las
características de aquellos vendedores que, a pesar de los desafíos, continúan destacándose
en su trabajo y generando ventas. A partir de estas características, se han creado perfiles
que agrupan a los vendedores según sus puntos fuertes y enfoques únicos y se han
detectado los diferentes tipos de vendedores mencionados a continuación:
1. Trabajador esforzado: Este perfil se distingue por su extraordinaria constancia y
disciplina en el ámbito de las ventas. El vendedor con el perfil trabajador esforzado no solo
cumple con los procesos establecidos en el área de ventas, sino que va más allá, entregando
un esfuerzo adicional. Su enfoque metódico y su determinación le permiten superar
desafíos con tenacidad, convirtiéndolo en un activo valioso para la consecución de metas
comerciales.
Además, su compromiso con la excelencia lo impulsa a mantener altos estándares en cada
interacción con clientes potenciales, construyendo así relaciones sólidas y duraderas. El
trabajador esforzado no solo vende, sino que se esfuerza por establecer una base sólida para
el éxito continuo de la empresa.
Ejemplo de un trabajador esforzado: Imagine a este vendedor enfrentando una temporada
desafiante de baja demanda: en lugar de ceder ante las dificultades, redobla sus esfuerzos,
implementa estrategias innovadoras y amplía su red de contactos.
2. Forjador de relaciones: El forjador de relaciones se destaca por su habilidad
excepcional en la comunicación, ya que su principal motivación radica en la construcción
de lazos sólidos y relaciones a largo plazo con sus clientes. Este vendedor no solo busca
cerrar una venta, sino que se compromete a comprender profundamente las necesidades y
deseos de sus clientes. Su enfoque va más allá de la transacción momentánea: busca
establecer conexiones genuinas y duraderas.
Ejemplo de un forjador de relaciones: Uno de sus vendedores está trabajando con un
cliente que tiene expectativas específicas pero está indeciso. En lugar de simplemente
ofrecer un producto o servicio, el forjador de relaciones se sumerge en una conversación
significativa para comprender las metas y deseos del cliente. Utiliza su habilidad para
escuchar activamente y, a través de una comunicación efectiva, ayuda al cliente a visualizar
cómo el producto o servicio no solo satisface sus necesidades inmediatas, sino que también
contribuye a sus objetivos a largo plazo. Este vendedor no solo cierra una venta, sino que
establece una relación que va más allá de la transacción, asegurando la lealtad y la
satisfacción continua del cliente.
3. Lobo solitario: El lobo solitario es el vendedor que se destaca por su independencia y
autonomía en el proceso de ventas. Prefiere trabajar de manera individual, confiando en su
propia intuición y habilidades para cerrar acuerdos. Este perfil tiende a disfrutar de la
libertad y autonomía que viene con la gestión individual de sus tareas y objetivos
comerciales.
Ejemplo de un lobo solitario: Imaginemos al lobo solitario en una situación en la que se le
presenta un desafío inesperado en una negociación. En lugar de buscar ayuda inmediata,
este vendedor confía en su experiencia y toma la iniciativa para resolver la situación por sí
mismo. Su enfoque individualista le permite adaptarse rápidamente, tomar decisiones ágiles
y cerrar la venta de manera efectiva sin depender de un equipo. Aunque pueda operar de
manera independiente, su éxito se basa en su capacidad para abordar y superar desafíos de
manera eficiente, demostrando así su valía como lobo solitario en el mundo de las ventas.
4. Solucionador de problemas reactivo: El solucionador de problemas reactivo se
distingue por su enfoque meticuloso y orientado a los detalles. Su principal motivación es
cumplir con precisión las tareas asignadas y los objetivos establecidos dentro de los plazos
acordados. Este perfil de vendedor demuestra una dedicación excepcional para abordar
responsabilidades de manera puntual y precisa.
Ejemplo de un solucionador de problemas reactivo: Pensemos en una situación en la que
se requiere una respuesta rápida para satisfacer las necesidades cambiantes de un cliente.
Este vendedor no solo cumple con lo solicitado, sino que también se sumerge en los
detalles, asegurándose de comprender completamente los requisitos del cliente. Su enfoque
minucioso le permite ofrecer una solución que no solo cumple con las expectativas, sino
que también supera las especificaciones, generando así un alto nivel de satisfacción del
cliente.
5. Vendedor desafiante: El vendedor desafiante se erige como el perfil ideal de los tipos
de vendedores, al fusionar características únicas y destacadas de otros perfiles. Es una
suerte de "todo en uno" que no solo comprende a fondo el negocio del cliente, sino que
también propone ideas innovadoras y soluciones con total confianza en expresar su opinión.
Este vendedor actúa como un motivador tanto para los miembros del equipo como para sus
líderes, preocupándose genuinamente por alcanzar los objetivos.
Además de estas características distintivas, el vendedor desafiante se distingue por llevar a
cabo tres actividades fundamentales:
Enseñar: Este perfil va más allá de simplemente hablar sobre las características del
producto o servicio. Se dedica a enseñar y orientar al cliente sobre cómo aplicar
eficazmente la oferta en su empresa, proporcionando una experiencia educativa valiosa.
Adaptar: La comunicación efectiva es clave, y el vendedor desafiante destaca al adaptarse a
la diversidad de clientes. Puede ajustar su enfoque según las distintas formas de pensar y
comunicarse, generando conexiones más sólidas y agradables.
Tomar el control: El vendedor desafiante no teme tomar las riendas de la conversación.
Hábilmente, puede dirigir la interacción a su favor sin recurrir a la rudeza, demostrando un
control magnífico sobre las situaciones.
Cabe destacar que el estudio también arrojó que, para los distintos tipos de ventas: ventas
transaccionales y ventas complejas, los perfiles se comportan de manera diferente: Como
revela la investigación, el vendedor desafiante destaca como el perfil más influyente,
acaparando un impresionante 54 % de las ventas complejas. Este perfil se erige como un
"todo en uno" que amalgama características únicas de los demás perfiles, demostrando ser
la clave del éxito en el competitivo mundo de las ventas. Es fundamental reconocer que, si
bien cada vendedor puede presentar características mezcladas de distintos perfiles, la
comprensión de estas dinámicas permite a las empresas potenciar las fortalezas y minimizar
las debilidades de sus equipos de ventas.
La estabilidad y el éxito sostenido en ventas requieren un enfoque estratégico. Al
comprender las características compartidas y únicas de cada vendedor, se crea la
oportunidad de nivelar y resaltar las habilidades que impulsarán el rendimiento individual y
colectivo.
Recuerde siempre que sus representantes de ventas son la cara visible de su empresa.
Desarrollar un equipo equilibrado, que sepa adaptarse a diversas situaciones y desafíos,
contribuirá significativamente a la imagen y la prosperidad de su organización.
CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE
La satisfacción del cliente se ha convertido en el núcleo de la estrategia empresarial
moderna. En un mundo altamente competitivo, donde las opciones son abundantes y la
información fluye libremente, la forma en que una empresa trata a sus clientes puede
marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso. En este contexto, construir una cultura de
servicio al cliente sólida se ha vuelto esencial.
Una cultura de servicio al cliente no se trata solo de ofrecer un buen trato ocasional o
resolver problemas cuando surgen. Más bien, es una filosofía arraigada en el núcleo de la
empresa, que guía todas las acciones y decisiones. Se trata de un compromiso constante con
la excelencia en el servicio, desde el CEO hasta el empleado de primera línea.
Una vez tenemos clasificados a nuestros clientes, si queremos desarrollar una estrategia
de marketing efectiva, debemos realizar segmentaciones. Para ello hay que tener en
cuenta que, a pesar de haber clasificado a nuestros clientes, cada cliente esté en el grupo
que esté, tiene necesidades e intereses únicos y diferentes. Lo ideal sería poder
comunicarte de tú a tú con ellos, sin embargo, no es práctico. Para ello, lo que
necesitamos hacer es agrupar a nuestros clientes en función de ciertas variables. Es
decir, segmentarlos.
Para poder segmentar a nuestros clientes, se hace necesario disponer de una base de
datos (CRM) que recoja al menos las ventas, qué productos ha adquirido, frecuencia y
cantidades. Pero, además debemos de recoger en esa base de datos (CRM), información
relacionada con el marketing, como potencial de demanda, evolución y tendencias del
mercado o canal de captación online, entre otros muchos. En el caso de que sea
segmentación de empresas, también deberíamos recoger información como actividad,
volumen, dónde está ubicada o dónde opera, características del decisor, etc. Por último,
para poder completar esa segmentación, es necesario usar técnicas estadísticas
multivariantes o de data mining para el análisis de datos.
Al final lo que buscamos con la segmentación, es conocer el tipo de clientes que tenemos,
y la estrategia que podemos seguir con cada uno de ellos. Esto es lo que llamaríamos, la
segmentación estratégica.
