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MÓDULO DE APRENDIZAJE
SERVICIO AL CLIENTE

Al finalizar el módulo las

personas participantes
estarán en la capacidad de
manejar a los clientes con
calidad, buen trato, rapidez
y eficiencia, de acuerdo a las normativas y procedimientos.
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EL CLIENTE
Es toda persona que demanda un
producto o servicio a una
organización, haciendo un acto
de elección voluntaria, es un
cliente ya sea que pague de forma
directa o indirecta a través de
impuestos, como es el caso del
sector público.
Un cliente, desde el punto de
vista de la economía, es una
persona que utiliza o adquiere,
de manera frecuente u
ocasional, los servicios o
productos que pone a su disposición un profesional, un comercio o una empresa. La palabra,
como tal, proviene del latín cliens, clientis.
En este sentido, sinónimos de cliente son comprador, cuando se trata de una persona que
adquiere un producto mediante una transacción comercial; usuario, cuando la persona hace
uso de un servicio determinado, y consumidor, cuando la persona, fundamentalmente,
consume productos o servicios.
Por otra parte, como cliente también se denomina la persona que se encuentra bajo la
protección de otra. Este tipo de relación se ubica, por ejemplo, en el Derecho, donde el
abogado representa, protege y defiende los derechos de su cliente. Según la American
Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador potencial o real de los
productos o servicios".
Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el cliente es
"una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el
Consumidor final)".
Finalmente, la expresión “el cliente siempre tiene la razón” es un precepto muy popular
para referirse a que, independientemente de la exigencia, quien exige un servicio y paga,
siempre tiene razón en exigir la satisfacción total de sus necesidades de acuerdo con sus
expectativas.

Tipos de Cliente
La personalidad, la actitud y, en
consecuencia, la conducta de los
innumerables clientes que acuden a
solicitar productos o servicios a una
organización han ido diferenciando
características que permiten
clasificar a los tipos de cliente más
comunes. Dada la premisa anterior, es importante que la organización tome conciencia de
estas topologías para apoyar los proyectos de capacitación del personal que tiene la
responsabilidad de atender directamente al cliente, identificarlo por tipo y aplicar la estrategia
de abordaje adecuada.
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Observando y analizando los diferentes comportamientos de los clientes se pueden identificar

las siguientes topologías; clientes inseguros, informados, prepotentes, altaneros, discutidores,
inconformes, exigentes, tímidos, con baja autoestima, con limitaciones, olvidadizos,
cuestionadores, educados, estándares, regulares, tradicionales, amistosos, conversadores,
cibernéticos, electrónicos. Estos serán descritos y analizados en el desarrollo de este capítulo.
Clientes Activos e Inactivos
Los clientes activos son aquellos que, en la actualidad, están realizando compras o que lo
hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos
que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que
se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron
o que ya no necesitan el producto.
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Clientes de Compra Frecuente, Habitual y Ocasional

Una vez que se han identificado a los clientes activos, estos se pueden clasificar según su
frecuencia de compra, en:

1. Clientes de compra frecuente: son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o
cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso
de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus
productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles
continuamente un servicio personalizado que les haga sentir "importantes" y "valiosos" para
la empresa.

2. Clientes de compra habitual: son aquellos que realizan compras con cierta regularidad
porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable
brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera,
tratar de incrementar su frecuencia de compra.

3. Clientes de compra ocasional: son aquellos que realizan compras esporádicas o por única
vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo
cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactar con él
en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en caso de que no vuelva a realizar otra
compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.

4. Clientes de Alto, Promedio y Bajo Volumen de Compras: Después de identificar a los

clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según
el volumen de compras):

a) Clientes con alto volumen de compras: son aquellos que realizan compras en mayor
cantidad que el grueso de clientes, hasta tal punto, que su participación en las ventas totales
puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con la
empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e
implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de
manera, que se les haga sentirse especiales
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b) Cliente del promedio general: por lo general, son clientes que están satisfechos con la
empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si
vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de
Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.

c) Clientes con bajo volumen de compras: son aquellos cuyo volumen de compras está por
debajo del promedio, por lo regular, este tipo de clientes pertenecen a los de compra ocasional.

LOS CLIENTES SE PUEDEN CLASIFICAR:

Clientes Internos:
Se define a cada miembro del equipo humano que colabora del equipo humano que colabora
en la organización para lograr los objetivos. Cada uno realiza una función específica y la suma
de todos se traduce en resultados orientados a satisfacer al cliente externo.
El cuidado de la alta gerencia hacia el cliente interno garantizara, en gran medida, el
fortalecimiento de la cultura de servicio al cliente externo. Hoy día, muchas organizaciones
utilizan el concepto de socio para referirse al cliente interno.

Clientes Externos:
Al momento de ejercer su condición de cliente, este se comporta y reacciona al estímulo externo
de diferentes formas. Diversas motivaciones acompañan a los seres humanos al momento de
tomar decisiones para satisfacer sus necesidades. Frente a un mismo estimulo se generan
diferentes conductas favorables y desfavorables; por ejemplo; pasividad, aceptación,
inconformidad, temor agresividad, chantaje, inseguridad, prepotencia, entre otras. Estas
manifestaciones se van repitiendo en diferentes personas, facilitando la categorización de tipos
por asociación de conductas similares frente a iguales estímulos.

TIPO DE CLIENTES EXTERNOS

1.
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Clientes Inseguro
Es una persona con baja autoestima y que teme expresar lo que desea.
Características.
− No sabe lo que quiere.
− Requiere de la opinión del vendedor(a) o de quien le ofrece el servicio.
− Normalmente no está conforme con la primera elección y hace cambios, ya sea en el
mismo establecimiento o luego de llegar a su casa, regresa a devolver lo adquirido.
− Pide opinión a quienes están a su alrededor.
− Requiere que se le muestren muchas mercancías o diferentes modalidades de servicio
y esto lo confunde más.
− Tarda en tomar la decisión.
Abordaje
− Indague sobre su necesidad y propóngale alternativas.
− Dedíquele todo el tiempo necesario hasta lograr la satisfacción de su necesidad.
− No precipite la venta a la selección del servicio.
− Dígale que tome su tiempo para pensar.
− Hágale preguntas que faciliten identificar y satisfacer su necesidad.
− Cierre el negocio solo cuando tenga la seguridad de que el cliente sabe lo que desea,
nunca antes.
2. Cliente Informado
Muestra conocimiento de los artículos y servicios que solicita con relación a calidad, marca,
precios, ventajas, desventajas y procedimiento.
Características
− Desarma al equipo humano por su maestría en el conocimiento del artículo o servicio
que demanda.
− Pone en evidencia la competencia o incompetencia de equipo humano que le ofrece el
servicio.
− Descubre el descuido o el cuidado de la empresa en términos de entrenamiento y
actualización.
− No se deja manejar por un equipo humano incompetente.
− Solo se convence si aparece un superior del equipo humano que tenga igual o mayor
información que él o ella.
Abordaje
− Respételo(a).
− Aprenda de él o de ella.
− Evite discusiones o competir con información que realmente usted no domina.
− Aproveche sus conocimientos.
− Aprenda la lección: ¡Infórmese! Eso constituye una fortaleza.
− Reconozca su valía y sus conocimientos.
− Abórdelo por el libro, por haber demostrado que es conocedor(a) del proceso de forma
real.
3. Cliente Prepotente, Altanero
Presenta una actitud de prepotencia, arrogancia y de distancia social y económica.

Característica
− Humilla el equipo humano que le atiende.
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− Alardea de su relación real o ficticia con los inversionistas o la alta gerencia de la

empresa o entidad.
− Exige un trato preferencial, inclusive exhibe esa actitud con los demás clientes.
− Irrespeta las normas y llega al extremo de burlarse de ellas verbalmente o violentarlas.
− Amenaza al equipo humano con gestionar su despido.
− Intimida al prestador de servicio.

Abordaje
− Manéjese conforme a las normas y procedimientos.
− Hable poco, no lo contradiga.
− No se deje provocar.
− Mantenga autocontrol emocional.
− Ofrézcale el servicio o producto lo más rápido posible.
− Manténgase siempre amable y con disposición de servirle.
− No lastime su dignidad.
− En caso extremo, solicite a su superior que termine desatenderlo(a)
4. Cliente Discutidor, Inconforme
Provoca controversia para generar discusión. Tiene personalidad contradictoria y
generalmente se muestra inconforme sin ningún motivo real.

Características.
− No escucha.
− Se anticipa a la persona a la propuesta de servicio que le ofrece el personal que el
atiende.
− Ante algunas situaciones, afirma que el equipo humano que le atiende dijo algo que, en
realidad, no dijo.
− Se expresa en tono alto y agresivo.
− Discute por el tiempo, precio, color calidad, tamaño y todo lo que signifique para él o
ella u punto de apoyo para justificar su descontento.
− Generalmente llega predispuesto(a) a solicitar el servicio.
Abordaje
− Manténgase ofreciendo el servicio con la mejor calidad.
− Dele la razón sin violentar las normas, políticas ni reglamentos.
− Hable lo menos posible.
− No le siga la corriente dejándose provocar.
− Use toda su reserva de autocontrol emocional.
5. Cliente Exigente
Es la persona que se excede al solicitar el servicio o adquirir el producto.

Características
− Exige más de lo establecido.
− No tolera la más mínima y simple falta.
− Es extremadamente detallista y minucioso(a).
− Amenaza al personal empleado con demandar la empresa.
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− Conoce sus derechos y los exige.

− Llega al extremo de irrespetar al equipo humano que le ofrece el servicio.
− Exige que se le enseñen las normas escritas.
− Hace preguntas embarazosas.

Abordaje
− Si no violenta los procedimientos hay que responderle como él o ella lo exigen.
− No discuta.
− Respételo.
− Manténgase dentro del marco de las políticas institucionales.

6. Cliente Tímido, Humilde y de Bajo Autoestima

Se manifiesta con temor reflejándolo verbal y corporalmente. Es el típico cliente que no se
atreve ni a preguntar. Duda mucho y se ofusca cambia mucho de parecer, suele estar
despistado y no sabe lo que realmente quiere.

Características.
− Se expresa en voz muy baja.
− Teme expresar sus ideas.
− Acepta las sugerencias del equipo humano, aunque estas no satisfagan sus expectativas.
− No protesta ni se hace sentir si se siente irrespetado(a)
− Se le convence fácilmente.
− Se deja quitar el turno sin reclamar.
− Procura mantenerse alejado físicamente de la persona que le ofrece el servicio.
− No pregunta.

Abordaje
− Dele confianza, Préstele ayuda, No abuse de su timidez y temor.
− Respételo(a), Muéstrele con agrado más de lo que él o ella solicitan.
− Preséntele varias alternativas.

7. Cliente con Limitaciones

Es una persona con bajo nivel de instrucción. Formal e informal, marcos de referencia y
conocimiento muy limitados.

Nota: es anormal psicológicamente, no tiene grado escolar o es muy limitado.

Características
− Su grado de información es mínimo.
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− No exige porque no tiene base para opinar.

− Acepta todo lo que se le ofrece.
− Como ignora sus derechos no los reclama.
− Recibe mercancía o servicio incompleto.
− Paga más por menos.

Abordaje
− Respételo(a).
− No abuse de su limitación de información.
− Muéstrele todo lo que existe.
− Dedíquele un tiempo para instruirle.
− No lo engañe.

8. Cliente Olvidadizo
Es descuidados(a), negligente y, muchas veces, despistado(a).

Características
− Es la típica persona que frecuentemente paga mora por olvidar la fecha.
− Olvida a veces lo que se le informa en el mismo momento que se le dice.
− Solicita de nuevo lo que ya se le ha ofrecido.
− Pregunta varias veces por el precio, características, calidad, forma de pago, garantía.
− Olvida donde deja la tarjeta de crédito, chequera, documentos y objetos personales de
mano.
− Duda si firmo o no un documento importante.
− No recuerda su número de teléfono, cedula u otro dato de identificación.
− Olvida donde deja el articulo o producto adquirido.
− Olvida las citas.

Abordaje
− Ayude en lo que sea posible, llamando a su casa o trabajo.
− Tenga paciencia y compréndalo (a).
− Guárdele los documentos o artículos olvidados.
− Diríjase siempre al cliente con respeto.

9. Cliente Cuestionador
Es el eterno preguntón(a).

Características
− Es insaciable con la información que se le ofrece.
− Pregunta asuntos personales al equipo humano.
− Cuestiona sobre asuntos internos del negocio.
− Cuando el equipo humano contesta que no sabe, el (ella) insiste y le dice; ‘Tu sabes,
dime’ con el propósito de intimidarlo(a).
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− Usa artimañas para intimidar como; ‘En otra empresa hacen tal cosa u ofrecen esa
información’.
− Pregunta por los gerentes y por los dueños del negocio.

Abordaje
− Solo conteste las preguntas técnicas y las relativas al servicio o producto ofertado.
− Mantenga su autocontrol para no molestarse.
− No le responda mal o de forma grosera.
− No se deja involucrar ni ofrezca información confidencial del negocio o institución.
− No se deje intimidar.

10. Cliente Educado

Su conducta es correcta, cortes y respetuosa. Nota: acepta las situaciones, aunque no esté
de acuerdo y luego se aleja de ese negocio. La empresa lo pierde.

Característica
− Sabe escuchar.
− Usa reglas de cortesía y amabilidad.
− Agradece.
− Se despide cordialmente.
− Respeta el turno de los demás.
− Entiende las reglas y las respeta.
− Pide favores.
− Es calmado(a).
− Habla en tono bajo.
− Muestra auto control emocional.

Abordaje
− Muéstrese con cortesía y corrección.
− Mantenga la calma.
− No abuse de su educación ni de su respeto al proceso y a las normas establecidas.

11. Cliente Estándar, Regular, Tradicional

Es el cliente más común, de costumbres tradicionales y que acepta. Con facilidad y sin
cuestionar lo que le ofrecen.

Características
− Por lo general, es desconocedor(a) de sus derechos y si los conoce no los exige.
− Piensa que el comportamiento normal del mundo de los negocios es engañar al cliente.
− De antemano está dispuesto(a) a perder.
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− Acepta la explicación del equipo humano, aunque no esté convencido(a) o no le

satisfaga.
− No externa ninguna queja, prefiere no volver a comprar en ese negocio.
− Se convierte en un promotor negativo del negocio.

Abordaje
− Si logra identificarlo(a), ofrézcale toda la información disponible.
− Gánese su confianza.
− Exprese alguna idea Referente a la política de la empresa con relación al interés de
ofrecer un servicio satisfactorio al cliente.
12. Cliente Amistoso, Conversador

Es el típico cliente sociable. Les da mucha importancia a las relaciones interpersonales.

Nota: es responsable de múltiples boches a los empleados por parte de los jefes o líderes.

Características
− No tiene noción del tiempo, en consecuencia, lo desperdicia y provoca al equipo
humano a imitarlo(a).
− Muestra facilidad para conversar sobre temas personales.
− Pregunta datos personales de quien le ofrece el servicio; nombre, lugar de residencia,
estado civil.
− Termina invitándolo(a) a su casa.
− Le ofrece su tarjeta de presentación personal.
− Relata anécdotas de experiencias vividas.
− Relaciona la persona que ofrece el servicio con algún conocido.
− Pone temas relativos al acontecer social, político y económico. Cuestiona la opinión de
quien le ofrece el servicio.

Abordaje
− Solicítele permiso para atender a otros clientes y luego volver con él y ella.
− Contéstele solo las preguntas relativas al trabajo.
− Sea cortés y amable al momento de evadir una pregunta personal induciéndolo(a)
diplomáticamente con una respuesta sobre un artículo o servicio que le interesa.

13. Cliente Cibernético, Electrónico

Es conocedor de las ventajas de la tecnología. Usa el comercio virtual. Cree y confía en la
calidad y garantía del servicio.
Nota: todo su mundo gira a su inclinación.
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Características
− Muestra amplio conocimiento y dominio de las facilidades de la tecnología moderna.
− Evalúa el grado de modernización de la empresa para ofrecer los servicios, incluyendo
los niveles de conocimiento y destreza del equipo humano.
− Sugiere como hacer las cosas, si descubre incompetencia del personal.
− Disfruta del uso de la tecnología. Siente y expresa su satisfacción de lo rápido que
resulta el servicio usando esa herramienta tecnológica.
− Cree en la seguridad del sistema, pero se molesta cuando no funciona.
− Atribuye las fallas o demoras al manejo e incapacidad del personal, no a fallas técnicas
del sistema.
− Se ofrece para ayudar a resolver situaciones por fallas técnicas del sistema.
− Se ofrece para ayudar a resolver situaciones por fallas técnicas que se presentan al
ofrecer el servicio.
Abordaje
− Aproveche y aprenda de sus conocimientos.
− No discuta ni desvalorice sus opiniones.
− Esfuércese en ofrecer un servicio tecnológico avanzado porque de no hacerlo, el cliente
tendrá una pobre imagen de usted y de la organización.
− Busque salida inteligente para no aceptar ayuda técnica de su parte.

14. CLIENTE COQUETO O COQUETEADOR

CARACTERISTICAS

Este tipo de cliente presentan muchas insinuaciones.

Comentarios en doble sentido.
− Le gusta "intimidar".
− Trata de conseguir beneficios extras a partir del coqueteo.
Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir
tanto de hombres como de mujeres.
ABORDAJE

− Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento.
− Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
− Importante no hacer bromas con este tipo de clientes, pues lo interpretarán de forma
equivocada.
− Ayudar a buscar lo que buscan, probablemente se vayan lo más rápido posible.
− Saber mantener una correcta actitud

CLIENTES ADICTOS A LA PROMOCIÓN Y OFERTAS:

Hay clientes que solo compran el producto que están en oferta, tratamos de captarlo
vía ofertas, pero terminada ésta, se va con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.

ABORDAJE
 646

Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que compran BBB,
o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.

CLIENTE IMPACIENTE:

El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar
al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.

Dan la impresión de tener prisa aunque no sea real, busca presentaciones rápidas y
sistemáticas.
Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que haya otros clientes que hayan
llegado antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.

Antes de atenderlo ya estará mirando su reloj, expulsando fuertemente el aire por su boca
o bien zapateando el piso insaciablemente como para apurarnos.
Su principal problema es que dice no tener tiempo y estar apurado, y puede que realmente
sea así.
Es un cliente que tienden a generar incomodidad no solo en la persona que lo va a atender
sino también en las demás personas.

¿CÓMO LIDIAR CON ÉL?

Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos
comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.

Lo mejor mantenernos cordiales.

En el caso de que sea en una llamada telefónica, no debemos perder la calma ni dejarnos
intimidar, haciendo el proceso en todo momento, como debe ser y la velocidad que amerite.
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TIPOS DE MÉDICOS

Todos los seres humanos tenemos rasgos que determinan nuestra personalidad. Partiendo
de esos rasgos distintivos es de donde podemos clasificar al médico y sugerir como enfocarlo.
Según la forma como se comporta y trata al visitador. Algunos indicadores que determinan
su personalidad son: Nivel Socio Económico, el tiempo en el ejercicio de la medicina y la
procedencia de su formación. (Local o Internacional).

Tipo de Médico Características Enfoque

Médico Receptivo Es aquel de trato amable, atento, dispuesto Este médico no tiene problema, lo
siempre a recibir a los visitadores. Presta importante es darle seguimiento y
atención a la promoción. saber pedirle la receta.
No necesariamente es el médico que más Hacerle saber lo importante que él
indica es para nosotros.
Médico Seco Es el médico que no tiene ningún tipo de Con este médico el visitador debe
cortesía con el visitador. Pero lo respeta tratar de despertar su interés.
prestándole la debida atención. Casi nunca Hacerle alguna pregunta sobre los
opina. productos buscando saber que
piensa el médico.
Médico Odioso Es aquel que sin reparos, lo amonestara si Exponga su promoción breve y
comete cualquier error. No es nada cortes, más concisa. Mantenga la ética. Sea
bien groseros. respetuoso del médico sin perder su
dignidad.
Médico primer Es el médico dado a las innovaciones. Le gusta A este médico debemos invitarlo a
indicador probar nuevas terapias. Tan pronto le llevamos probar nuevos usos de nuestros
un medicamento él está dispuesto a indicarlo. medicamentos.
Mantenerlo actualizado.
Médico Tradicional Este tipo de médico es de difícil acceso. No son Para poder lograr resultados con
fáciles de persuadir. Poseen un grupo de este tipo de médico hay que
 648

fármaco reducidos para su ejercicio. No son cerciorarse de que el use el

dados a innovar. fármaco. Sino tratar de superponer
las ventajas de nuestro producto
frente al de su predilección.

Tipo de Médico Características Enfoque

Médico indiferente Este nunca presta mucha atención, algunos por Se debe tratar de buscar la atención
despistados. Otros por altaneros. Suelen tomar del médico, combinado gestos,
o hacer llamadas mientras el visitador expone. ademanes, entonación y su gestión
Son dados a olvidar los productos. visual.
Médico Fanático Es aquel que manifiesta abiertamente en el Respetar los criterios del médico sin
consultorio su ideología política, religiosa o abundar. Dar inicio con prontitud a
cultural, con la vehemencia que no da espacio la promoción ante que el medico te
al visitador para hacer la promoción médica. lleve a su terreno.
Médico Es el médico cuyo estado de ánimo es muy Conozcámoslo. Preguntémosle
Temperamental volátil. Cambia de humor de forma inesperada siempre a la secretaria,
y no es consistente en el trato. previamente, si el médico a tenido
Tanto recibe visitadores, como no quiere situaciones de estrés. Partos,
recibirlos. cirugías o emergencias. Tengamos
tacto en el trato.
Médico Rápido Este tipo de medico siempre tiene prisa. A Se recomienda ser simple en la
veces, por el cúmulo de pacientes. Por promoción. Pero sustancial en el
circunstancia de emergencia o compromiso. contenido. Destaque solo lo más
Es aquel que no le gustan las promociones importante. Sea breve sin pasar
largas, que no bien a entrado el visitarlo, le dice desapercibido.
de manera clara “Habla Rápido que no tengo
Tiempo”
Médico Corrupto Es un tipo de médicos no muy común, pero los Por ética profesional un médico de
hay. Proponen negociaciones deshonrosas este tipo no debería ser visitado. A
como, dinero o ayudas especiales a cambio de menos que el laboratorio tenga esa
las recetas, y son capaces hasta de vender las política de trabajo. En todo caso es
muestras. No consideraran las bondades de los responsabilidad del visitador
reportar esos médicos y previa
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productos para el paciente, sino el beneficio autorización con el supervisor,

personal que pudieran obtener al prescribir. sacarlo del listado.

Nota: Independiente mente de como sea el médico, la meta debe ser mantener la mejor
relación profesional.

Nota: El médico recién es el más receptivo, debido a que no ha obtenido la oportunidad en

gran escala de aplicar los conocimientos terapéuticos, aprendidos y porque todavía no posee
una gran cantidad de paciente.

MOTIVOS POR LOS CUALES LOS CLIENTES-PACIENTES DE LAS FARMACIAS

COMETEN ERRORES CON LOS MEDICAMENTOS

1- Desconocimiento de los medicamentos.

2- Incorrecta interpretación de la receta.
3- Dosis errónea.
4- Incorrecta interpretación de la vía de administración.
5- Usar líquidos inadecuados para la toma de los medicamentos.
6- Consumo de alimentos simultáneamente con los medicamentos.
7- Irrespeto con el tiempo de tratamiento.
8- Le da vergüenza preguntar sobre el uso de los medicamentos.

NOTA:
EL auxiliar de farmacia debe orientar al cliente sobre todos estos aspectos.

SERVICIO AL CLIENTE
Un servicio es una actividad o conjunto de
actividades de naturaleza casi siempre
intangible que se realiza a través de la
interacción entre el cliente y el empleado y/o
instalaciones físicas de servicio, con el objeto de
satisfacerle un deseo o necesidad

Concepto: Es el conjunto de actividades

interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto
en el momento y lugar adecuado y se asegure
un uso correcto del mismo., es una potente
herramienta de marketing.
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Importancia del servicio al cliente: Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento
promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta
personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.

CALIDAD EN EL SERVICIO
Concepto de calidad: La calidad se define como el conjunto de condiciones y acciones capaces
de satisfacer plenamente al cliente.

Hablamos de calidad al servicio al cliente cuando el cliente recibe la mercancía o producto a

tiempo, al precio convenido y con las atenciones esperadas.

Las exigencias de hoy requieren que las farmacias se estandaricen en normas generales de
calidad para garantizar la competitividad en el mercado mundial.

Servir con calidad significa pensar en el cliente desde el inicio de la elaboración hasta que el
producto llegue a sus manos e incluso después de su uso.

Para entregar al cliente un servicio de calidad, acabado, satisfactorio y pleno es necesario:

− Conocer y liberar toda la información existente y que a veces se queda oculta y debe
ser plenamente entendida por el cliente.
− Un buen saludo. Se le debe brindar al cliente un saludo cordial acompañado de una
sonrisa.
− Su lenguaje corporal debe denotar respeto.
− Utilizar el plural, nunca el singular.
− Una buena apariencia personal, nuestra imagen personal o corporal deja mucho que
decir.
− Demostrar buenas actitudes como una buena disposición, amabilidad, dinamismo,
entusiasmo.
− Fomentar valores como la credibilidad, la honradez, la confianza, estos son los aspectos
que garantizaran que el cliente sienta que ha recibido un servicio de calidad.
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POTENCIAL TRATO CON CADA TIPO DE CLIENTE

Existen diferentes tipos de clientes, por lo que es importante que todo dependiente de la
farmacia conozco sus clientes. Algunos de
ellos visitaran ocasionalmente el
establecimiento otros con más frecuencia y
algunos siempre, por lo que es indispensable
evaluar los diferentes comportamientos y
saber cómo actuar o abordar cada uno de
ellos ofreciendo:

- Atención inmediata, Comprensión de lo que el cliente quiere, Atención completa y exclusiva,

Trato cortés, Expresión de interés por el cliente, Receptividad a preguntas, Prontitud en la
respuesta, Eficiencia al prestar un servicio.
- Explicación de procedimientos, Expresión de placer al servir al cliente, Expresión de
agradecimiento, Atención a los reclamos.
- Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.
- Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

MOMENTO DE LA VERDAD

Un Momento de la Verdad es
un episodio en el cual el cliente
entra en contacto con cualquier
aspecto de la empresa y se crea
una impresión sobre la calidad
de su servicio.
A partir que el cliente se expone a un
momento de la verdad comienzan a
formarse las percepciones.
Ejemplos:
- Presencia y atención del personal
de la empresa.
-Limpieza orden y exhibición
- Fachada, iluminación y cartelería en perfectas condiciones.
- ¿Qué? ¿Cómo? ¿Donde? Se comunican las promociones y beneficios.
- Servicio de atención al cliente para todas las consultas y reclamos.
- Envíos a domicilio.
 652

Hoy en día, una persona ve un anuncio en la televisión o en la calle y lo primero que piensa
es, ¡voy a buscarlo en internet! Y es justo en ese momento que surge el ZMOT el momento
de la verdad (Zero Moment of Truth) en donde la antigua comunicación de las marcas de una
sola vía, desaparece.

Ahora el usuario navega, explora,

analiza, pregunta e interactúa para
hacer suya la información y poder
adquirir un producto con la seguridad
de que es lo que está buscando y es la
mejor opción acorde al presupuesto
con el que cuenta.

NECESIDADES DEL CLIENTE

En su investigación Ponce dijo que "Si queremos o necesitamos diferenciarnos de la

competencia, tenemos que comenzar a descubrir cuáles son las necesidades reales de un
cliente" este concepto es muy útil en la actualidad, ya que como sabemos la competencia va
creciendo día a día y muchas empresas han tenido que cerrar por que sus clientes los han
dejado por la competencia he aquí la importancia de saber lo que el cliente desea.

Un cliente es un factor muy importante en la empresa ya que él puede determinar si la

empresa se mantiene en el juego empresarial o no, para ello se necesita conocer a los clientes
actuales y a los posibles clientes del futuro. Hay que mantener comunicación con los clientes
para poder tener bases en la elaboración de nuestro producto.

Hoy en día ya no se pueden sacar al mercado productos sin antes hacer una respectiva
investigación ya que si esto no se hace así el producto probablemente fracase. Si se quiere
estar seguro de cómo reaccionará el producto o al menos que podrá subsistir en el mercado
una herramienta fundamental es una investigación de mercado. Esta herramienta es
manejada por una serie de pasos esenciales para la creación e introducción de un nuevo
producto y además permite conocer lo que los clientes potenciales y no potenciales desean.
 653

CLASIFICACIÓN DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES

1. Necesidades
Expresadas: El
cliente expresa
que desea un
producto. El
cliente en
realidad puede
desear un
producto cuyo
mantenimiento
resulte barato,
aunque su
compra no sea
tan económica.

2. Necesidades reales: El cliente puede desear que el producto venga en un color que sea su
favorito.

3. Necesidades no expresadas: El cliente puede desear un buen servicio por parte económico.

4. Necesidades de Complacencia: Al cliente le gustaría que su compra incluyera un pequeño

obsequio, al cliente le gustaría que se le agradeciera su preferencia y se le deseara un buen
día.

5. Necesidades Secretas: El cliente podría desear presumir que puede comprar un producto
que le brinda estatus, el cliente podría querer sentirse cómo un consumidor inteligente tras
realizar su compra.

Con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes de las organizaciones eficientes se
deben:

1. Determinar quiénes son sus clientes.

2. Precisar cuáles son los factores de éxito que les permitan responder a las necesidades,
requerimientos y expectativas de sus clientes.
3. Establecer procesos efectivos que les permitan generar productos y servicios acordes con
las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.
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4. Enfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos y desarrollar métodos y evaluarlos.

5. Debemos estar conscientes que hay necesidades de orden mayor, o secundarias que el
individuo tiene y que deben satisfacer.
PERCEPCIONES Y DIFERENCIAS DE LOS CLIENTE

Percepción, hablando en términos de psicología, es la capacidad de organizar los datos y la

información que llega a través de los sentidos en un todo, creando un concepto.

La percepción varía de acuerdo a qué experiencia y a qué aprendizaje previo tenga el

observador. Los aspectos que influyen sobre la persona que percibe son:

- Las necesidades y deseos, es decir, la motivación de la persona la cual le hace percibir aquello
que le proporcionaría satisfacción.

- Las expectativas; se tiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta más familiar.

- El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea. Algunas personas
perciben más un conjunto de detalles, no pudiendo recordar por separado algunas
características específicas del objeto; otras en cambio reparan en tales detalles.

- La cultura en la que creció, la cual entrena en cierto modo de percibir la realidad.

En síntesis: toda la información y los estímulos que se captan por los sentidos, más aquellos
aspectos que influyen en la forma de percibir, generan la elaboración de un concepto sobre
el objeto observado como una totalidad.

Conociendo estos elementos, podemos observar que cuando un cliente entra a un negocio,
su percepción dependerá de una serie de aspectos, tales como la atención que recibe, la
calidad del producto, la limpieza del local, la organización del lugar, etc. que posteriormente
se organizarán como un todo en la mente del cliente, elaborando así un concepto sobre la
empresa.

Por esto, es muy importante que todos los recursos humanos de una empresa, tenga contacto
directo con el cliente o no, tenga bien en claro lo que se quiere transmitir, además de la
capacidad para identificar las necesidades del cliente y brindarle apoyo para que logre
satisfacerlas.

Los aspectos que influyen sobre la persona que percibe son:

1. Las necesidades y deseos, es decir, la motivación de la persona la cual le hace percibir
aquello que le proporcionaría satisfacción.
2. Las expectativas; se tiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta más familiar.
3. El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea. Algunas personas
perciben más un conjunto de detalles, no pudiendo recordar por separado algunas
características específicas del objeto; otras en cambio reparan en tales detalles.
4. La cultura en la que creció, la cual entrena en cierto modo de percibir la realidad.
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En síntesis: toda la información y los estímulos que se captan por los sentidos, más aquellos
aspectos que influyen en la forma de percibir, generan la elaboración de un concepto sobre
el objeto observado como una totalidad.

Conociendo estos elementos, podemos observar que cuando un cliente entra a un negocio,
su percepción dependerá de una serie de aspectos, tales como la atención que recibe, la
calidad del producto, la limpieza del local, la organización del lugar, etc. que posteriormente
se organizarán como un todo en la mente del cliente, elaborando así un concepto sobre la
empresa.

Por esto, es muy importante que todos los recursos humanos de una empresa, tenga contacto
directo con el cliente o no, tenga bien en claro lo que se quiere transmitir, además de la
capacidad para identificar las necesidades del cliente y brindarle apoyo para que logre
satisfacerlas.

GRADOS DE NECESIDADES DEL CLIENTE

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para

ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y, por ende, en el mercado meta. Por ello, el
objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del
departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de
todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc.…) de las empresas
exitosas.

Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos , como todas las
personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de
lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo
se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para
que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas
que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.

Los Grados o Niveles de Satisfacción:

Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes
experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

• Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las

expectativas del cliente.
• Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.
• Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del
cliente.

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia
una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor
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de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente
satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga
una oferta mejor (lealtad condicional).
En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una
afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad
incondicional).

Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer
solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.

LAS OBJECIONES
Son observaciones que hace el cliente al momento en que se le ofrece el servicio o producto.

La objeción puede ser sincera, que es cuando el cliente en realidad tiene alguna duda, o de
pretexto que es cuando el cliente se defiende para evadir la compra.

Las objeciones debemos enfrentarlas de acuerdo a estas normas:

-Aceptarlas, no rechazarlas
-No interrumpirlas, escucharlas
-No evadirlas, hay que afrontarlas
-No discutir, sino informar y persuadir
-Cuando el cliente no puede expresarse correctamente, ayúdelo con preguntas adecuadas
-Usa un poco de buen humor
-No suelte la lengua, pues a veces, quieres contestarle al cliente como se merece, pero no lo
hagas, ya que con eso no obtendrás prestigio

CIERRE DE LA VENTA
Es la parte más importante de la venta.

No existe un momento específico para cerrar la venta, ya que las oportunidades se pueden
presentar en cualquier momento, por lo que debes estar atento a caparlas. Este es el
momento en que tienes que lograr que el cliente compre.

Técnicas de atención y servicio en la dispensación del producto Farmacéutico.

Todo dependiente de la farmacia debe conocer sus clientes. Algunos visitan ocasionalmente
el negocio. Otros lo hacen con frecuencia. En la generalidad de los casos, esos clientes tienen
un problema de salud o algún familiar está enfermo.

Cuando en la farmacia no haya un medicamento solicitado por el cliente, debe llamar a otra
farmacia e indagar si tienen en existencia el medicamento que se procura. Esto hace que el
cliente se sienta profundamente agradecido y devuelva las visitas con frecuencia. El preferirá
apersonarse al lugar donde le han dispuesto buenas atenciones.

El dependiente de farmacia debe conocer algunas condiciones, especiales en los clientes:

1. Es un enfermo
2. Tienen problemas.
3. Necesitan atención y orientación.
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Conocer estos elementos principales en un cliente, harán del dependiente de farmacia un

excelente profesional.

Veamos estos tres elementos por separados:

Es un Enfermo: Sabemos que el cliente de una farmacia está enfermo o lo está algún familiar.
Por esta razón, el trato debe ser amable, pausado y con un hablar bastante sereno.
Tiene Problemas: Es posible que el cliente tenga dos problemas en uno. El de la salud y el
económico. Esto hay que tomarlo muy en cuenta para no provocar en el cliente crisis y
problemas que no lo ayudaran a resolver su problema.

Necesita Orientación: Debe ser orientado el cliente en el uso de los medicamentos. El

dependiente reforzara todo lo indicado por el médico en la receta, el cual debe seguir el
cliente al pie de la letra para su recuperación.

LA ATENCIÓN FARMACÉUTICA

La Atención Farmacéutica: Es un proceso cooperativo, para la provisión responsable de una

terapia farmacológica a un paciente, considerado individualmente.

Sus objetivos son buscar, prevenir y resolver problemas relacionados con los
medicamentos, para tratar de alcanzar los resultados de salud esperados, y mantener o
mejorar la calidad de vida del paciente.

La atención farmacéutica requiere de 5 técnicas o elementos básicos que todo auxiliar

farmacéutico debe implementar en todo momento.

Dispensación: Se entiende la Dispensación como la actuación profesional de un farmacéutico

por la cual proporciona, a un paciente, además del medicamento y/o producto sanitario, los
servicios clínicos que acompañan a la entrega del mismo.

Indicación Farmacéutica: Se entiende por Indicación Farmacéutica, el servicio que es

prestado ante la demanda de un paciente o usuario que llega a la farmacia sin saber qué
medicamento debe adquirir, y solicita al farmacéutico el medicamento más adecuado para
un problema de salud concreto.

Seguimiento Farmaco-Terapeutico: El objetivo de este servicio es conseguir la máxima

efectividad de los medicamentos que el paciente ha de utilizar. Es la práctica profesional
farmacéutica que pretende evaluar y monitorizar la farmacoterapia, en función de las
necesidades particulares del paciente.
La Educación Sanitaria: Es el proceso de enseñanza-aprendizaje, mediante el cual se
promueven prácticas saludables de higiene para proteger la salud, previniendo
enfermedades; así como la valoración y uso adecuado y sostenible de los servicios sanitarios
y los recursos naturales servicios que abarcan al abastecimiento de agua segura; a la
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disposición sanitaria de excretas y aguas residuales con o sin alcantarillado sanitario, al

manejo pluvial y su tratamiento; y al manejo, tratamiento y a la disposición final de los
residuos sólidos.

La Fármaco-Vigilancia: Se ocupa no solamente de la detección de los riesgos asociados a los

medicamentos, como se desprende de la definición de la Organización Mundial de la Salud
(OMS): “La ciencia que trata de recoger, vigilar, investigar y evaluar la información sobre los
efectos de los medicamentos, productos biológicos, plantas medicinales y medicinas
tradicionales, con el objetivo de identificar información sobre nuevas reacciones adversas y
prevenir los daños en los pacientes.

Reglas del Servicio al Cliente.

1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones.
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
4. Sea natural, no falso robotizado.
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo).
6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quién
puede).
7. Piense, uses un sentido común para ver cómo pueder resolver el problema del cliente.
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada).
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión).
10. Manténgase en forma, cuide su persona.

MUESTRA ATENCIÓN AL CLIENTE

Mostrar una adecuada atención al cliente es brindar una Atención inmediata, con un contacto
cara a cara. Comprensión de lo que el cliente quiere, atención completa y exclusiva, dar un
trato cortés, usar expresiones de interés por el cliente, ser receptivo en las preguntas y tener
prontitud en la respuesta. Dar la explicación de procedimientos, mostrar expresión de placer
al servir al cliente y expresión de agradecimiento. Atender a los reclamos y solucionar los
reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente; Aceptar la responsabilidad por errores
cometidos.

Presentación Personal
1. Lo primero es cuidar la higiene, aunque sea básico, no está de más recordar la
importancia de la limpieza y vigilar los pequeños detalles. Las uñas tienen que estar
bien cortadas, el pelo y los dientes limpios. En el caso de las mujeres hay que vigilar
que no tengamos manchas de maquillaje y que éste haya sido bien difuminado de forma
que el resultado sea natural y favorecedor.
2.

2. Asegúrate de que la ropa te sienta bien. Lo importante no es que la ropa sea de marca,
sino que nos favorezca y sea de nuestra talla. Todas las prendas tienen que sentarte como un
guante, si hace falta que el sastre o la modista te lo arregle, hazlo, es una inversión que vale
la pena. Visualmente es muy atractivo que la ropa coordine y esté en línea con la imagen de
 659

marca de la empresa. Es necesario sentirte a gusto con la ropa que usamos. En cuanto los
zapatos son una pieza clave de la imagen.

3. Vístete de forma adecuada a la ocasión, pero siempre teniendo en cuenta tu

personalidad. Cada persona es única y la ropa nos permite realizar diferentes combinaciones
de colores, texturas, añadirles accesorios para conseguir un resultado original. Aunque vayas
a una presentación, no te vestirás igual si tienes una personalidad más creativa o si eres
clásica.

ATENCIÓN PERSONAL Y AMABLE

Los consumidores de hoy ya no solo buscan productos de buena calidad y bajos precios, sino
también que se les brinde una buena atención, que se les trate como amabilidad, que se les
haga sentir valorados e importantes.

Un trato amable puede ser motivo suficiente para que un consumidor nos elija antes que, a
la competencia, mientras que un trato tosco o indiferente puede ser motivo suficiente para
que se desanime en comprarnos o para que deje de hacerlo por más años que tenga siendo
nuestro cliente.

Por tanto, para captar y retener clientes hoy en día es fundamental satisfacer la necesidad de
los consumidores por un servicio al cliente enfocado en el buen trato humano; y una de las
mejores formas de satisfacer dicha necesidad es brindando una atención personalizada. La
atención personalizada es la atención que implica un trato directo o personal entre un
determinado trabajador y un determinado cliente, y que toma en cuenta las necesidades,
gustos y preferencias de éste último.

Brindar una atención personalizada nos permite hacerle saber al cliente que no lo tratamos
como si fuera un cliente más, sino que tomamos en cuenta sus necesidades, gustos y
preferencias particulares, lo cual a su vez nos permite hacerlo sentir valorado e importante,
y hasta único y especial.

Para tener más en claro el concepto de la atención personalizada y poder así aplicarla en
nuestra empresa, veamos a continuación algunos ejemplos de cómo brindar una atención
personalizada:

- Cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra desde
la atención de sus consultas y la toma de su pedido, hasta la entrega de su producto y el
seguimiento de la venta para asegurarse de su satisfacción; en vez de que el cliente tenga que
estar siendo remitido a diferentes trabajadores o áreas.
- Cuando un mismo trabajador atiende las quejas o reclamos de un cliente, y tiene la suficiente
autoridad como para que él mismo pueda resolver el problema o proponer la solución además
de poder decidir qué medidas tomar para compensar al cliente por el mal rato que ha pasado
(por ejemplo, no cobrarle por el servicio prestado u ofrecerle un producto gratis); en vez de
que tenga que estar preguntando a sus superiores qué hacer, o que el cliente tenga que estar
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siendo remitido a diferentes trabajadores o áreas y estar explicando su problema a todo el

mundo.
- Cuando un mismo trabajador asesora personalmente a un cliente, está en todo momento
disponible para que el cliente pueda comunicarse directamente con él por teléfono o vía
correo electrónico.

Como hacer la presentación personal de manera adecuada

- Saludar al cliente
- Tener una sonrisa amistosa. Apariencia agradable
- En mediad de lo posible, dar su nombre
- Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
- El lenguaje corporal debe denotar respeto.
- Cuando trata de tu o de usted al cliente.
- Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.

Tener a Mano la Información Adecuada

Un personal bien informado es determinante en el éxito o fracaso de una buena atención al

cliente, El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar el servicio, una
información completa, acabada y segura sobre los productos que venden.

El personal calificado debe conocer y liberar toda la información existente acerca del producto
que ofrece y de la institución en que labora y que en ocasiones se queda oculta; estas
informaciones deben ser plenamente expresadas y debe ser satisfactoriamente entendida
por el cliente.

Expresión Corporal y Oral Adecuada

Es el tipo de comunicación sin palabras. Es comunicarse atreves de los gestos, la mirada y la

entonación. Se ha determinado que el 93 % de la información en la interrelación humana es
no verbal y tonal. Mientras que el 55 % es corporal y un 7 % es verbal; Por lo que, sea cual sea
el ámbito en el que nos desenvolvamos, es fundamental que nuestros mensajes sean
consecuentes con la actitud, la postura y los gestos que emita nuestro cuerpo.

1. Enseñe a su cuerpo a hablar: Es fundamental que nuestro cuerpo y nuestro rostro

transmitan un mensaje al interlocutor. La mejor forma de trasmitir un mensaje positivo es
poniendo nuestro cuerpo y fijando nuestra mirada frente al cuerpo y la mirada de la persona
con la que hablamos. Una postura ladeada indica superioridad y siempre deriva en una falta
de empatía inicial.

2. La distancia apropiada: La distancia entre dos cuerpos que se comunican es fundamental

a la hora de establecer una relación sea cual sea el ámbito en el que nos desenvolvamos. Una
distancia relativamente larga, denota personas frías y distantes mientras que, si nos
acercamos demasiado, podemos transmitir una sensación de falta de respeto o incluso, de
agresividad.
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3. Seguridad en nosotros mismos: La única forma de transmitir seguridad es generando

confianza y, para ello, es fundamental haber ejercitado nuestra autoestima. Ésta, si bien es
un tema complejo y extenso, únicamente puede lograrse cuando se genera en nuestro
interior. Si somos personas seguras de nosotros mismos y confiamos en nuestras cualidades
y aptitudes, es exactamente eso lo que transmitiremos.

No debe confundirse la autoestima con la tensión. Obviamente si estamos frente a una

entrevista de trabajo o una reunión importante para cerrar una alianza estratégica, es posible
que nos sintamos inquietos y ansiosos sin que incida sobre la sensación de seguridad en
nosotros mismos que transmitamos a nuestro interlocutor.

4. Las Extremidades, una gran ayuda: En el ámbito que nos ocupa y, hablando de expresión
corporal, son las extremidades las que trasmiten los mensajes.

Es fundamental tener los pies apoyados en el suelo, este es un gesto que denota confianza y
seguridad.

De igual forma los brazos deben permanecer sueltos y relajados, accionando acorde con
nuestras palabras y sin ser cruzados cubriendo el tórax, los brazos cruzados dan una impresión
de estar cerrados frente a la otra persona.

5. La Mirada… núcleo central de la expresión corporal: La mirada es el espejo del alma…

suele rezar un refranero popular y, que verdad tan grande… Una mirada puede establecer un
vínculo o romper para siempre la posibilidad de relacionarnos.

El contacto visual directo aporta a nuestro interlocutor la posibilidad de comprobar si lo que

decimos es o no cierto.

La mirada es la prueba fehaciente de los valores humanos con los que contamos, el
compromiso, la honestidad, la dignidad, etc.… pueden ser transmitidos a través de una
mirada.
Mire directamente a los ojos de su interlocutor. Las personas que no sostienen la mirada
cuando entablan una relación con otra persona, siempre ocultan carencias en algún aspecto
fundamental.

La expresión oral es el conjunto de técnicas que determinan las pautas generales que deben
seguirse para comunicarse oralmente con efectividad, es decir, es la forma de expresar sin
barreras lo que se piensa.

La expresión oral sirve como instrumento para comunicar sobre procesos u objetos externos
a él. Se debe tener en cuenta que la expresión oral en determinadas circunstancias es más
amplia que el habla, ya que requiere de elementos paralingüísticos para completar su
significado final.

Entre los aspectos que deben observarse con mucha atención, están los
siguientes:
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• Voz: La imagen auditiva tiene un gran impacto para el auditorio. A través de la voz se pueden
transmitir sentimientos y actitudes.

• Postura: Es necesario que el orador establezca una cercanía con su auditorio. Por eso, debe
evitarse la rigidez y reflejar serenidad y dinamismo.

• Mirada: De todos los componentes no verbales, la mirada es la más importante. El contacto

ocular y la dirección de la mirada son esenciales para que la audiencia se sienta acogida.

• Dicción: Como se dijo anteriormente, el hablante debe tener un buen dominio del idioma.
Tal conocimiento involucra un adecuado dominio de la pronunciación de las palabras, la cual
es necesaria para la comprensión del mensaje.

• Estructura del mensaje: Es forzoso planear con anterioridad lo que se va a decir. Un buen
orador no puede llegar a improvisar.
Por tanto, el mensaje debe tener:

• Fluidez: Utilizar las palabras en forma continua

• Volumen: Intensidad de voz.

• Ritmo: Armonía y acentuación

• Claridad: Expresarse en forma precisa

• Coherencia: Expresarse de manera lógica

ÉTICA DE LA PROFESIÓN FARMACÉUTICA

Código de Ética Farmacéutica y Deontología de la Profesión Farmacéutica

El farmacéutico, cualquiera que sea la modalidad de su ejercicio

profesional, desempeña actividades que necesitan ser orientadas
éticamente.
La ética (del latínethicus y éste del griego clásicoēthikós, «moral,
relativo al carácter») es una de las grandes ramas de la filosofía y tiene
como objeto de estudio la moral y la acción humana. Su estudio se
remonta a los orígenes de la filosofía moral en Grecia. La ética estudia
la moral y determina qué es lo bueno y, desde este punto de vista,
cómo se debe actuar. Es decir, es la teoría o la ciencia del comportamiento moral de los
hombres.
El Código de Ética y Deontología de la Profesión Farmacéutica constituye un texto de mínimos
asumibles por todos los farmacéuticos susceptible de ser ampliado y desarrollado por los
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farmacéuticos de las diferentes modalidades profesionales y de las distintas organizaciones

territoriales del Estado, respetando los principios básicos en él recogidos.

Definición Ámbito de Aplicación

La Deontología Farmacéutica es el conjunto de principios y reglas éticas que han de inspirar y
guiar la conducta profesional del farmacéutico. La profesión farmacéutica contribuye al
bienestar de la persona y de la sociedad.
El Código de Ética y Deontología de la Profesión Farmacéutica obliga a todos los farmacéuticos
en el ejercicio de su profesión, cualquiera que sea la modalidad en la que practiquen, a
conducirse de forma correcta.
El incumplimiento de alguna de las normas de este código constituye una falta deontológica
susceptible de sanción, de acuerdo con las normas disciplinarias fijadas por los Estatutos
Generales de la Organización Profesional Farmacéutica.
La Organización Profesional Farmacéutica velará por el eficaz cumplimiento de todos los
preceptos de este Código y propondrá las actualizaciones que éste pueda requerir para
adecuarlo al paso del tiempo de modo que se cumplan sus Principios generales.
La Organización Profesional Farmacéutica asume como uno de sus objetivos primordiales la
promoción y el desarrollo de la deontología profesional, comprometiéndose a difundir el
conocimiento de los preceptos de este código entre los farmacéuticos y obligándose a velar
por su cumplimiento, así como mantener secreta la información y la documentación
relacionada con las cuestiones deontológicas de sus colegiados.

ÉTICA PROFESIONAL DEL FARMACÉUTICO

-La palabra ética proviene del griego ethikos que se refiere al carácter y la moral.

Es una de las grandes ramas de la filosofía y tiene como objeto el estudio de la moral y la
acción humana. Su estudio se remonta a los orígenes de la filosofía moral en Grecia. La ética
estudia la moral y determina qué es lo bueno, y el comportamiento moral de los hombres.

Se trata del estudio de la moral y del accionar humano para promover los comportamientos
adecuados. La ética supone la elaboración de un juicio moral y una norma que señala cómo
deberían actuar los integrantes de una sociedad.

-El farmacéutico es el profesional de la salud experto en medicinas y fármacos, y en la

utilización de los medicamentos con fines terapéuticos en el ser humano. El cometido del
farmacéutico puede ser regentar una oficina de farmacia, trabajar en un hospital, investigar
y desarrollar nuevos fármacos.
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RECOMENDACIONES PARA EL ÁREA LABORAL

La mayoría de la persona que laboran fuera del hogar interrelacionan más con sus
compañeros de trabajo que con la propia familia. A veces coinciden en una misma área
personas con educación, cultura, origen y costumbres diferentes, por lo que a muchos se les
dificulta una convivencia diaria llevadera y sin fricciones.

Para que las relaciones laborales se desarrollen en un marco de respeto y cortesía se han
creado normas protocolares y códigos de ética que permitan un ambiente relajante,
satisfactorio y productivo. He aquí algunas:

- No hable mal de la empresa ni demuestre inconformidades.

- Procure ser eficiente y coopere con sus compañeros si estos los necesitan.
- Siempre sea respetuoso con sus superiores.
- Evite que sus amigos o familiares le visiten en el lugar del trabajo, si no es realmente
necesario.
- Cuando ingrese a la oficina de un funcionario, avise y no entre ignorando que hay una
persona adentro.
- Aprenda a separar lo profesional de lo personal, recuerde que sus compañeros no tienen
por qué ser amigos suyos.
- No divulgue sus problemas personales. Haga respetar su vida privada y la de sus seres
queridos.
- Trate de dejar su mal carácter fuera y no se “descargue “con sus compañeros.
- No abuse de sus compañeros pidiendo dinero u objeto personales prestados, a no ser que
sea realmente necesario.
- Si le disgusta algo de algún compañero, dígaselo de frente y no divulgue errores o defectos
de los demás a sus espaldas.
- Evite, en la medida de lo posible, los comentarios inadecuados o chismes.
- Si le incomoda la presencia de algún compañero, no lo demuestre y sea amable con él, pero
no prolongue sus conversaciones.
- Escuche a sus compañeros y acepte sus opiniones, aunque no las comparta.
- Medite bien sus palabras y sus consecuencias antes de hablar. No pronuncie palabras
vulgares ni comentarios en detrimento de la dignidad de sus compañeros.
- Si se ve acosado por algún compañero, no sea impulsivo ni pierda la compostura, intente
controlar su carácter y no inicie una guerra. En caso necesario busque ayuda.
- Sea humilde y pida perdón cuando cometa alguna equivocación.
- Si tiene problemas con sus compañeros o superiores y considera que es un buen empleo,
busque ayuda profesional.
- No usar el Teléfono en el área laboral.
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