MÓDULO 6

REGLAS BÁSICAS
DE ATENCIÓN AL PÚBLICO
Introducción

El presente módulo se desarrolla sobre cuatro ejes temáticos que

permiten reflexionar sobre las relaciones humanas, la comunicación,
la ética profesional y la resolución de conflictos dentro del área de la
seguridad privada, cuatro componentes necesarios para lograr un
servicio de calidad.

Las relaciones humanas han sido enfocadas desde el punto de vista de

las competencias que debe poseer el personal de seguridad privada
para el buen trato con las personas aplicando la inteligencia
emocional, a través de ciertas estrategias que están diseñadas para el
manejo de relaciones efectivas.
De la misma manera la ética profesional es vista como el apoyo
teórico práctico para la aplicación de valores fundamentales dentro de
su área de trabajo.

02
Los Objetivos del curso son:

Al finalizar el curso se espera que usted como Vigilador de Seguridad Privada:

1. Adquiera habilidades sociales requeridas para el desarrollo de su función de manera eficiente.

2. Aplique las buenas relaciones humanas en el ejercicio de su rol de manera proactiva y responsable.
3. Comprenda la importancia de su ocupación e interprete los principios, valores, responsabilidades y compromisos éticos
como imprescindibles en su labor de personal de seguridad privada.
4. Sea capaz de establecer una comunicación fluida con las personas que interactúa.
5. Aplique nuevas formas y estrategias de resolución de conflictos en su labor cotidiana.

03
LAS RELACIONES
HUMANAS EN EL
SERVICIO DE
SEGURIDAD
Importancia de las relaciones humanas en el servicio de seguridad

El ser humano es parte de un todo que está en permanente interrelación

con otros seres, por tanto la manera de relacionarnos es muy importante
en nuestras vidas.

Se vuelve indispensable la reflexión sobre la manera de cómo nos

relacionamos con la familia, la comunidad, el mundo, asumiendo una
actitud positiva y proactiva frente al rol que desempeñamos, generando
compromiso, y manejando las relaciones humanas dentro de un contexto
de respeto y servicio.
El rol profesional del Vigilador Privado es un rol de servicio, y
comprenderlo desde este enfoque es importante para apuntalar las
relaciones humanas como un aspecto prioritario para el buen desempeño
de sus funciones.

05
Qué son las emociones?

Las emociones son las responsables de muchas de nuestras decisiones, aunque para el intelecto parezca irracional.
Las emociones son impulsos para la acción, derivan de “e-movere” (moverse hacia). Por eso cada emoción predispone al
cuerpo para una acción.

✓ Enojo-. Aumenta el riego sanguíneo en las manos, para golpear. Aumentan las hormonas y la adrenalina,
proporcionando la energía para golpear.
✓ Miedo-. La sangre se dirige hacia la musculatura larga para permitirnos correr o huir
✓ Felicidad-. Provoca la activación de la zona neuronal que inhibe los pensamientos negativos y el malestar.
✓ Sorpresa-. Provoca el arqueo de las cejas, aumentando el campo visual .

La expresión de las emociones es modelada por nuestra cultura, por la época, el entorno.

Mira el siguiente Video

06
LA ÉTICA
PROFESIONAL
EN EL ROL DEL
VIGILADOR
 La ética profesional

Ética y Moral
Ética y Moral son palabras que se utilizan a diario y que las escuchamos inclusive como calificativos para personas y para actuaciones. A pesar de que se
pueden interpretar como sinónimos, podemos encontrar entre ellas ciertas diferencias, para comprenderlas analizaremos sus definiciones y fundamentos.

Qué se entiende por Ética? Qué se entiende por Moral?

Como ciencia, es parte de la Filosofía, se encarga del estudio de las La moral se ocupa de establecer unas normas concretas de
normas morales en cada individuo. Es decir requiere de una actuación. Por ejemplo, se ocuparía de definir las normas que
reflexión, busca las razones que justifiquen la aplicación de esas ÉTICA MORAL deben regir las relaciones entre los miembros de una familia o en
normas para llegar a evaluaciones como “bueno”, “malo”, un determinado grupo social de acuerdo a sus costumbres y
“correcto”, “incorrecto”. La ética estudia cultura, por ello encontramos diferencia acerca de lo que es
La moral es un
La Ética en el trabajo guía no solamente la toma de decisiones (lo aceptado en una sociedad u otra. En nuestro mundo globalizado
que debo hacer) sino también el proceso que sigue una vez La moral y determina conjunto de normas nos damos cuenta de las diferentes normas morales que rigen por
tomada la decisión (cómo lo debo hacer). Debemos tener ciertas Qué es lo bueno y de conducta y ejemplo la cultura islámica y la cultura occidental.
nociones acerca de lo que nos conviene y de lo que no nos Como se debe actuar. convivencia,
conviene hacer, y saber por qué ciertas cosas son convenientes y Cuál es su fundamento?
otras no.
Es la teoría o ciencia íntimamente ligada a
El fundamento de la moral es el conjunto de normas conocidos
Cuál es su fundamento? del comportamiento la ética. como principios que una sociedad acepta como válidos y que
El fundamento de la Ética son los valores personales, es decir se moral orientan el comportamiento de sus miembros hacia lo que
basa en la propia conciencia del individuo quien será el que considera como bueno y cuya desviación representaría un rechazo
reflexione críticamente sobre lo que está bien o está mal en su social. Ej. Por norma social se debe saludar a las personas mayores.
actuación.

Importante
Tanto la Ética como la Moral comparten un objetivo principal, que es el de servir como guía en el comportamiento de los individuos tomando en cuenta
que cualquiera de sus actos tiene consecuencias en los otros a quienes van dirigidos. Para esto es clave reconocer que el ser humano no puede alejarse de
su rol social, que su vida gira alrededor de la convivencia con los demás en todo momento y que esta convivencia debe ser desarrollada en armonía,
buscando un equilibrio entre mis necesidades y las de los otros. Por ello debemos tener ciertos criterios bajo los cuales desenvolvernos, la tarea de la Ética
y la moral con sus reglas y normas es suministrarnos esos criterios.
08
Qué valores resultan imprescindibles para el rol profesional Vigilador de Seguridad Privada

En realidad todos los valores que podamos encontrar son beneficiosos, porque son creencias, cualidades y formas de actuar positivas que le dan
validez a la persona, sin embargo nombraremos algunos que se consideran claves en su desempeño y que serán una garantía para el usuario del
servicio.

• Respeto: Es la base para una convivencia social sana y pacífica, para practicarlo debemos tener una noción clara de nuestros deberes y derechos
así como los de los demás. Se trata de un reconocimiento, aprecio y consideración por los otros y por nosotros mismos. En las funciones de un
vigilador de seguridad será básica su observancia hacia sus superiores, cliente y público en general.

• Honestidad: Es una de las principales cualidades que le dan confiabilidad a la persona, tiene relación con la honradez y la sinceridad que lo
hacen digno de confianza para los demás y que debe ser practicado en todo aspecto de su vida.

• Tolerancia: La vida en sociedad exige relacionarse con los demás respetando sus ideas, opiniones, creencias, etnia, status socio – económico,
entre otros, es decir implica aceptación a la individualidad y a la diferencia, se basa en el principio de no discriminación e igualdad de trato hacia
todas las personas sin distinción alguna.

• Responsabilidad: Es la disposición para responder y asumir las consecuencias de las propias decisiones. Es la capacidad de dar respuesta de los
propios actos ante quien tiene la capacidad de dictar las normas.

• Puntualidad: Es un valor clave, se construye por el esfuerzo de estar a tiempo en el lugar determinado para su labor, implica ser ordenado y dar
cumplimiento en los plazos determinados para las actividades encomendadas, está relacionada con todos los demás valores, como por ejemplo,
el respeto por el tiempo de los otros, que mejora en grado sumo las relaciones interpersonales.

• Disciplina: La disciplina se refiere a la estricta observancia de las leyes y reglamentos así como las órdenes emanadas de la autoridad. El
personal de seguridad tiene en su organización un sistema jerárquico al cual le deben respeto, sin embargo debe tener un claro discernimiento
en los límites de las órdenes a seguir para no caer en actuaciones que impliquen violación de la ley.
09
Principios que impregnan la función del Vigilador de Seguridad Privada

Se trata del compromiso con el ejercicio de sus deberes para brindar un servicio de calidad que beneficie al prestigio personal y de su empresa.
Tenga en cuenta que sus actos no pasarán inadvertidos por los demás ya que no se representa a sí mismo sino a una empresa y más que nada a una función
importante para la sociedad.
Principios claves para brindar un servicio de calidad:

❖ Atención prioritaria a grupos vulnerables

La responsabilidad de respetar la dignidad de las personas se aplica en todos los momentos de su actuación, sin embargo por su compromiso social se
consideran grupos cuya atención es prioritaria, entre ellos están: niños, mujeres embarazadas, personas de la tercera edad, personas con capacidades
especiales, por su condición de vulnerabilidad o desventaja.

❖ Colaboración para la paz y la seguridad

Implica el compromiso social inherente a su función alineada al nuevo enfoque de seguridad centrado en el bienestar del ser humano y que incorpora a la
ciudadanía como actor principal de los procesos de seguridad individual y colectiva contribuyendo a la consolidación de la paz, la cooperación y la defensa
de los derechos, condición necesaria para la subsistencia y calidad de vida de las personas y sociedades. Su participación debe convertirse en aliada de la
acción del Estado, ya que canaliza recursos humanos adicionales a los públicos y por esa vía ayuda a disminuir la percepción del temor y la inseguridad.

❖ Respeto a los derechos humanos

Este es el principio considerado fundamental y universalmente aceptado, reconoce el valor inherente a todos los seres humanos de ser tratados con
dignidad y respeto sin discriminación alguna de condición social, raza, género, edad, capacidad o cualquier otra característica.

❖ Confidencialidad
Tomando en cuenta la naturaleza de sus funciones en su labor cotidiana, el guardia de seguridad estará al tanto de las diferentes actividades e información
de los usuarios y debe tener claro que es información reservada, no puede ser divulgada, para protección de los intereses de las personas, esto se relaciona
con la discreción en lo que dice y a quien se lo dice. De tal manera que este es uno de los puntos principales que exige el usuario del servicio.

10
COMUNICACIÓN
EFECTIVA PARA UN
SERVICIO DE CALIDAD
Proceso de la comunicación

Se denomina proceso de comunicación al intercambio de información: conocimientos, ideas, estados de ánimo entre dos o más personas.
Para que se produzca el proceso comunicativo es necesario que intervengan todos los elementos de la comunicación. Así, un emisor envía un
mensaje a un receptor, a través de un canal y de los signos de un código, y de acuerdo al contexto en que se sitúa ese acto de comunicación.

Esquema de comunicación efectiva

CODIGO
TU LENGUAJE

CODIGO
EMISOR RECEPTOR
TU LENGUAJE

FEEDBACK
Reevaluar la atención y comprensión del receptor
y reformular tu mensaje o adaptar tu leguaje

CANAL

CONTEXTO

12
Qué es la Comunicación Efectiva?

La comunicación efectiva o eficaz se puede definir como el

resultado de la puesta en funcionamiento de una serie de
habilidades, que permiten a las personas transmitir y recibir de
la manera más fiel posible el contenido de sus mensajes,
logrando la menor interferencia posible.

Mira el siguiente Video

13
Formas de la Comunicación

Comunicación verbal y no verbal

Es aquella en la que se utilizan signos en el mensaje. Los signos son arbitrarios y/o convencionales, ya que expresan lo que se
transmite y además son lineales porque cada símbolo va uno detrás de otro.

LA COMUNICACIÓN

14
Formas de la Comunicación

La comunicación no verbal es la forma en la que nos comunicamos mediante movimientos de nuestro cuerpo y según cómo lo hagamos, de
una forma u otra manera transmitiremos un mensaje a las personas.
Si quieres convencer a alguien de que lo que dices es verdad, te conviene tener un lenguaje corporal seguro. Según qué reacciones quieras
provocar en las personas, puedes adoptar un determinado lenguaje corporal, y es que las personas no sólo influimos hablando, también lo
hacemos mediante nuestra comunicación corporal.

En el siguiente cuadro verás algunos símbolos referidos a cada forma de comunicación:

COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN
VERBAL SÍMBOLOS NO VERBAL

• Informar • Expresión facial

• Preguntar • Mirada
• Persuadir • Voz
• Socializar • Movimientos de la cabeza
• Gestos corporales
• Pausas • Postura Física
• Tono • Contacto físico
• Silencios • Orientación espacial
• Ritmo • Apariencia
• Fallos

15
Formas de la Comunicación

Comunicación escrita
A diferencia de la comunicación oral, no está sometida a los conceptos de
espacio y tiempo. La interacción entre el emisor y el receptor no es
inmediata e incluso puede llegar a no producirse nunca la comunicación,
aunque lo escrito perdure eternamente.

La comunicación escrita también tiene un carácter funcional, ya que nos

ayuda a relacionarnos con el resto de la sociedad, por ejemplo, con
instituciones u organismos a través de contratos, leyes, solicitudes, etc.

Cuando dos interlocutores se comunican por escrito se utiliza el canal visual.

El acto de escribir, por tanto, requiere mayor concentración y rigor que el
acto de hablar. También es necesario un dominio amplio del léxico, así como
de las reglas gramaticales y ortográficas de la lengua, debido al carácter de
permanencia de lo escrito, todo ello unido a las exigencias de un estilo
variado, selecto y preciso de redacción.

16
Formas de la Comunicación

Características de la comunicación escrita

A pesar de que la lengua escrita es la misma que se usa en la
comunicación oral, hay una serie de características que la distinguen:

• Se usan letras, tildes y signos de puntuación para construir el

mensaje.
• Es reflexiva, organizada, elaborada y lógica.
• Está construida de manera correcta y precisa.
• Es diferida y permanente.
• Se establece una relación unilateral entre el emisor y el receptor.
• Cualquier referencia textual o extra textual se hace con palabras.

La lengua escrita sirve para la expresión del pensamiento. Aunque no

siempre es fácil reflejar con exactitud lo que se piensa por escrito, hay
diferentes posibilidades para hacerlo. Así, se dispone de los diferentes
géneros literarios, que permiten mostrar de maneras diversas nuestros
pensamientos.

17
Canales comunicacionales

El uso de las TICs en la Sociedad del Conocimiento ha potenciado en gran medida el desarrollo de la inteligencia colectiva.

Los vigiladores de seguridad llevan a cabo sus funciones ejerciendo la vigilancia y protección de bienes, establecimientos, lugares y eventos privados y la protección
de las personas que puedan encontrarse en los mismos, llevando a cabo las comprobaciones, registros y prevenciones necesarias para el cumplimiento de su
misión, así como evitar la comisión de actos delictivos o infracciones administrativas en relación con su ámbito de protección. Para el desempeño de sus labores es
necesario estar equipado con las herramientas adecuadas, las mismas que le permitan agilizar el trabajo, hacerlo de manera colectiva para garantizar su propia
seguridad.
Para cumplir con sus funciones de forma eficiente, un vigilador de seguridad necesita utilizar diferentes equipos dependiendo del servicio que presta.

Smartphone Los teléfonos móviles se han Radio Es un elemento de comunicación instantánea Herramientas Web 2.0 Son aquellas surgidas de la web 2.0 o “Web
convertido en una herramienta poderosa de fundamental entre trabajadores de seguridad en Social” que nos permiten dejar de ser un receptor de comunicación y
comunicación, con cámaras y acceso a Internet, grandes eventos o comercios, el mismo que pasar a tener la oportunidad de crear y compartir información y
facilitando que situaciones de peligro puedan ser permite activar un mensaje para emitir una alerta opiniones con los demás usuarios de internet. Las tecnologías Web 2.0
grabadas o reportadas inmediatamente. de seguridad. pueden cambiar profundamente nuestra manera de trabajar e
interactuar con compañeros y clientes en cualquier tipo de organización,
incluidas las empresas."
18
PROBLEMAS
EN LA COMUNICACIÓN
Y LOS CONFLICTOS
Problemas en la comunicación

La problemática comunicacional está ligada a la semántica, es decir a la atribución de significados. Es por ello que, para tener una buena comunicación,
hay que saber “escuchar”. Escuchar no es lo mismo que oír, como tampoco lo es ver y mirar. Se puede “mirar sin ver” y “oír sin escuchar”. Una cosa es
sentir el ruido que viene del exterior; otra muy distinta es percibir lo que otra persona nos está diciendo, y más distinto es aún entender lo que nos
quiere comunicar.
ESCUCHAR Y PREGUNTAR

intervenir y aconsejar después de escuchar… es un arte. Por ello, se ha consensuado que existen algunas técnicas efectivas para realizar una escucha
activa y eficaz, las que presentamos en el siguiente esquema: La importancia de escuchar (escucha activa), radica en extraer y construir una elaboración
positiva a partir de lo escuchado.

ESCUCHAR

implica poner atención, “hacer foco” aquí y ahora, para pasar, así, del silencio a la palabra, dando lugar a la construcción de otro recorrido, en los casos
en los que sea conveniente o necesario. Ello va unido a otras consideraciones, como tener “tacto” para saber qué decir, a quién, cuándo y cómo. Es
decir, no cometer desprolijidades y descuidos que pudieran generar malestares en las personas. Estas indiscreciones proceden muy frecuentemente del
lenguaje analógico, y no del digital: no siempre se lastima con la palabra; los gestos pueden ser tanto o más hirientes que las palabras o la afectación
física.
Esto nos ayuda, en la vida cotidiana, a tener una buena relación con los que nos rodean, y evitar en lo posible los conflictos.
Somos lo que decimos. Debemos hacernos cargo de nuestras palabras y de nuestros silencios... hay muchas heridas que provienen de lo que no se dijo:
“se enteró que murió mi padre y no me dijo nada”, o “se enteraron que me recibí y no me felicitaron”
La comunicación forma parte de la realidad, está en el mundo en el que vivimos, no podemos sustraernos a ella. Es “un hecho personal que envuelve a
todos nuestros actos, de un modo tan natural e imperceptible como la respiración, y, al igual que ésta, nos acompaña en todo momento”

20
Habilidades comunicaciones para la resolución de conflictos

1. ESCUCHA ACTIVA 2. EMPATÍA

El oír consiste simplemente en percibir vibraciones de sonido, en tanto escuchar La comunicación empática es posible cuando somos capaces de darnos cuenta de las diferentes
es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha activa formas en que la gente siente las cosas y comprendemos la perspectiva del otro. Comienza
involucra todos los canales de la comunicación -visuales, auditivos y cuando sabemos “escuchar”. Es la posibilidad de hacer un esfuerzo por comprender el hecho
cinestésicos- de forma simultánea. Pero se trata de un proceso que involucra desde la perspectiva del otro, lo cual no implica justificar al otro. La empatía es la acción
mucho más que los datos de los sentidos, ya que incluye la comprensión interna por la cual, uno “se pone en los zapatos del otro”, tratar de sentir como el otro siente
intelectual y emocional de lo que está ocurriendo. antes de responder. La empatía implica ser receptivo al estado de ánimo que el otro manifiesta
y preocuparse por su bienestar.
¿Qué significa una escucha activa? Van Servellen (2009) define la escucha
activa como: “El proceso de entender de manera completa lo que el otro está 3. PARAFRASEO
comunicando”. Esto implica la capacidad de comprender la totalidad del
mensaje y su significado a través de las expresiones, tanto a nivel verbal como El parafraseo es una habilidad comunicacional, que consiste en la explicación, con palabras
no verbal. Se utiliza la escucha activa cuando no sólo se integra lo que la propias, del contenido de un texto para aclarar y facilitar la comprensión. La paráfrasis es decir
con palabras más sencillas las ideas de un texto predeterminado. x El parafraseo se utiliza para
persona dice, sino que se incluyen también sus silencios, lo que omite, y
bajar la tensión y reforzar la escucha, de ida y de vuelta. x Es devolver lo dicho, para saber si se
también los sentimientos que acompañan el discurso, los cuales pueden o no
lo ha comprendido bien x Eliminar lo negativo y connotar positivamente x El parafraseo es
estar en relación con lo que se está diciendo. también una herramienta útil para cortar relatos demasiado largos, confusos o inconducentes.
Es escuchar lo que se dice y lo que no se dice. Es escuchar los sentimientos, y Es resumir y contener.
llegar a entender cuáles son las ideas que están detrás de lo expresado.
4. PREGUNTA
Por ello, tendremos que escuchar con todos nuestros sentidos, ser muy Saber preguntar también es una muy importante habilidad comunicacional. Hay distintos tipos
cuidadosos pacientes y observadores. Es necesario prestar atención a la de preguntas, a saber: La formulación de preguntas es una técnica básica. A partir de ellas,
comunicación no verbal del otro.
podemos acceder a la forma en que cada una de las partes tiene organizada su experiencia en
El lenguaje corporal nos dará muchos datos sobre el estado emocional de la
torno a la situación del conflicto. x Es decir, a través de las preguntas podremos indagar cuál es
persona que tenemos delante. Formas de practicar la escucha activa:
• Hablando con un tono de voz suave. la versión del conflicto que ha elaborado cada parte. x Es la única forma de conocer los
• Manifestando interés inclinando el cuerpo ligeramente hacia delante, intereses reales de las partes. Asimismo, constituyen el vehículo que hará posible la
sonriendo, construcción del acuerdo. Los interventores deben aprender a determinar las circunstancias que
• Asintiendo con la cabeza mientras nos explican el problema, rodean el conflicto, con el propósito de utilizar los diferentes tipos de preguntas en el momento
• Haciendo preguntas que aclaren el problema oportuno.
21
El Conflicto. Concepto. Definición

CONCEPTO DE CONFLICTO
El conflicto es un fenómeno natural en toda sociedad; es un hecho social consustancial a la vida en sociedad. Asimismo, las disputas son una constante
histórica, puesto que han acontecido en todas las épocas y sociedades a lo largo de los tiempos. Las contiendas sociales no son algo anómalo, ni
negativo, ya que constituyen una expresión normal de la vida en sociedad.
La vida en sociedad implica interacción entre las personas. Interacción es toda comunicación no rutinaria, verbal o no verbal, entre actores. La
interacción implica cooperación, participación y conflicto. El conflicto es interaccional.

DEFINICIÓN DE CONFLICTO
La palabra conflicto procede del latín “conflictus” y “confligere” chocar. Significa
lucha, antagonismo, choque de ideas y sentimientos, intereses opuestos.
Luego de esta presentación conceptual del conflicto, podemos precisar algunos
aspectos:
• El conflicto es un proceso.
• Se origina entre dos o más partes, en relación con uno o varios temas.
• Hay puntos de vista diferentes.
• Un conflicto no es una discusión, una “pelea”, una desavenencia, una disputa.
• Tampoco es un altercado, un debate, un simple desacuerdo, una reyerta.

22
Teoría del conflicto. Causas del conflicto

TEORÍA DEL CONFLICTO

Esta teoría surge para abordar la problemática de los conflictos internacionales y
sobre la base de investigaciones sobre la paz, especialmente, sobre la guerra en
Europa.
Encontramos en el conflicto los siguientes elementos
• la existencia de dos o más partes
• la diversidad de intereses y necesidades
• algún tipo de relación: contractual, vecinal, laboral.
• ambos tienen o quieren algo, que los enfrenta. Rudolph. J. Rummel define al
conflicto como “el choque del poder que se manifiesta en la búsqueda de todas
las cosas”, un proceso, un acontecimiento que importa un conjunto de conductas
sociales, “el proceso de poderes que se encuentran y se equilibran”.

CAUSAS DEL CONFLICTO

Las causas que motivan y dan origen a los conflictos son variadas. Algunas de ellas, se hacen visibles y otras necesitan “emerger” a la superficie.
Pensemos en un iceberg. Lo primero que vemos es su manifestación externa. Sabemos que ese vértice tiene una base; lo que nos quedaría por
saber es cuál es su amplitud. El extremo superior nos dice “algo” sobre ese conflicto, como en la figura nos indica algo del iceberg: lo que la
parte en disputa dice que quiere. También se podría decir que es el lugar donde la parte se ubica para defender sus intereses.

23
¿Qué conviene hacer cuando nos encontramos en presencia de un conflicto?

Aplicando las habilidades sociales y comunicativas, se ofrecen algunos de los comportamientos y actitudes recomendables ante
situaciones de violencia contra el vigilador de seguridad son:

• Ante señales de riesgo potencial de violencia, que se pueden percibir a través del lenguaje verbal, pero sobre todo del no verbal:

A nivel verbal: insultos, amenazas más o menos explícitas, etc.

A nivel no verbal: contracción de músculos de la cara o expresión facial tensa, puños apretados, mirada fija, señalar con el dedo, cambios de postura
rápidos y sin finalidad concreta, tono de voz alto, etc.

ANTE UNA AMENAZA SUTIL, QUE NO SEA EXPLÍCITA, lo mejor es no darse por aludido,
pues ello aumenta la probabilidad de que el potencial agresor efectúe finalmente un ataque
directo.

EN CASO DE VIOLENCIA VERBAL EXPLÍCITA Y DIRECTA, se recomienda, en principio,

no responder a las provocaciones y permanecer sin sobresaltarse (o al menos aparentarlo). Para
ello, puede utilizarse una técnica asertiva denominada BANCO DE NIEBLA, que consiste
básicamente en aguantar la situación y dejar que la persona se desahogue, sin desafiarla. Este
comportamiento requiere el control de las reacciones emocionales, para lo que es necesario
poseer ciertas habilidades de autocontrol y de manejo de la tensión.
Sólo si la situación lo permite y el potencial agresor tiene cierto grado de receptividad, se puede
intentar dialogar de forma asertiva o negociar.

24
 ¿Qué conviene hacer cuando nos encontramos en presencia de un conflicto?

Es importante saber que determinados factores de nuestro lenguaje no verbal pueden actuar como desencadenantes de una agresión y otros
como inhibidores de ésta.

Desencadenantes de la agresión: Posibles inhibidores de la agresión para disminuir la

En general puede actuar como tal, cualquier gesto o señal que pueda
probabilidad de agresión se aconseja:
interpretarse como desafío, hostilidad o amenaza. Es recomendable • Articular las palabras de forma clara, segura y sin titubeos.
evitar: • Sostener un ritmo tranquilo y pausado en el discurso.
Miradas excesivamente fijas, que pueden percibirse como increpantes, • Mantener el cuerpo erguido pero relajado, es decir, postura segura, pero
hostiles o provocadoras. Es decir, no es recomendable mantener un no altiva. Existen estudios que demuestran que uno de los factores que
contacto visual prolongado. influye a la hora de que el agresor escoja a su víctima es el aspecto
Tono de voz elevado. Sin embargo, sí está indicado que el tono sea firme corporal. Por ejemplo, una posición de hombros caídos, mirada baja, etc.
y convincente. Señalar con el dedo, lo que puede interpretarse como un da apariencia de inseguridad, lo que aumenta la probabilidad de ser
gesto acusatorio. escogida como víctima.

En resumen, teniendo en cuenta los factores del lenguaje corporal, lo más adecuado suele ser la adopción de un estilo de respuesta asertivo (hablar
fluidamente, gestos firmes, postura erecta, etc.) y evitar un estilo pasivo (ojos mirando hacia abajo, vacilaciones, voz baja, postura hundida, etc.) o agresivo.

Pautas de actuación para el guardia agredido

Situación de agresión física / Verbal. Solicitud de ayuda en la medida que las circunstancias lo permitan, se advertirá al agresor/a de lo inadecuado de su
comportamiento y de las consecuencias que su proceder le puede acarrear. El auxilio y presencia de los compañeros u otras personas cercanas servirá en un
primer momento para contener y/o acabar con la situación de violencia, además de que puedan actuar como testigos de los hechos, si ello fuera preciso. En
último extremo, responderá exclusivamente mediante el empleo de medios de legítima defensa y solicitará ayuda.
Comunicación urgente a la empresa de seguridad, autoridades o policía local. 25
En síntesis

En el presente módulo se han desarrollado cuatro ejes temáticos que permiten reflexionar sobre las
relaciones humanas, la comunicación, la ética profesional y la resolución de conflictos dentro del área
de la seguridad privada, cuatro componentes necesarios para lograr un servicio de calidad.

Las relaciones humanas han sido enfocadas desde el punto de vista de las competencias que debe
poseer el personal de seguridad privada para el buen trato con las personas aplicando la inteligencia
emocional, a través de ciertas estrategias que están diseñadas para el manejo de relaciones efectivas.
De la misma manera la ética profesional fue abordada como el apoyo teórico práctico para la
aplicación de valores fundamentales dentro de su área de trabajo.

Posteriormente, la comunicación efectiva y sus habilidades han sido señaladas como claves para un
buen desempeño profesional, así como esenciales para abordar distintas situaciones de conflictos que
se pueden presentaren el ámbito de trabajo.

26
 ¡Felicitaciones!
Usted ha finalizado el módulo 6

REGLAS BÁSICAS DE ATENCIÓN

AL PÚBLICO