GUÍA GP 015

PERUANA 2021
Dirección de Normalización - INACAL
Calle Las Camelias 817, San Isidro (Lima 27) Lima, Perú

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ORIENTACIÓN SOBRE EL ENFOQUE A PROCESOS
IÓ

EN LA NORMA ISO 9001:2015

C
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GUIDANCE ON THE PROCESS APPROACH IN ISO 9001:2015

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2021-12-14
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4ª Edición
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R.D. N° 032-2021-INACAL/DN. Publicada el 2021-12-23 Precio basado en 11 páginas

I.C.S.: 03.120.10 ESTA GUÍA ES RECOMENDABLE
Descriptores: Enfoque a procesos, procesos, 9001, orientación

© INACAL 2021
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Todos los derechos son reservados. A menos que se especifique lo contrario, ninguna parte de esta
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publicación podrá ser reproducida o utilizada por cualquier medio, electrónico o mecánico, incluyendo
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 ÍNDICE

página

ÍNDICE ii

PRÓLOGO iii

1 Objeto y campo de aplicación 1

L
IA
C
2 Referencias normativas 1

R
PA
3 Términos y definiciones 1

O
4 ¿Qué es el enfoque a procesos? 2

L
TA
5 Pensamiento basado en riesgos, PHVA y el enfoque a procesos 2

6 ¿Cuáles son los posibles beneficios?

TO 3
N
IÓ

ANEXO A El enfoque a procesos en la norma ISO 9001:2015 5

C
C

BIBLIOGRAFÍA 11
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EP
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 PRÓLOGO

A. RESEÑA HISTÓRICA

A.1 El Instituto Nacional de Calidad - INACAL, a través de la Dirección de

Normalización es la autoridad competente que aprueba las Normas Técnicas Peruanas a
nivel nacional. Es miembro de la Organización Internacional de Normalización (ISO) y
la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC), en representación del país.

L
IA
C
R
A.2 La presente Guía Peruana ha sido elaborada por el Comité Técnico de

PA
Normalización de Gestión y aseguramiento de la calidad, mediante el Sistema 2 u
Ordinario, durante los meses de julio de 2020 a abril de 2021, utilizando como antecedente

O
a los documentos que se mencionan en la Bibliografía.

L
TA
A.3 TO
El Comité Técnico de Normalización de Gestión y aseguramiento de la
calidad, presentó a la Dirección de Normalización -DN- con fecha 2021-08-26, el
N
PGP 015:2021 para su revisión y aprobación, siendo sometido a la etapa de discusión
IÓ

pública el 2021-10-06. No habiéndose recibido observaciones, fue oficializada como

C

Norma Técnica Peruana GP 015:2021 ORIENTACIÓN SOBRE EL ENFOQUE A

C

PROCESOS EN LA NORMA ISO 9001:2015, 4ª Edición, el 23 de diciembre de 2021.

U
D
O

A.4 Esta cuarta edición de la GP 015 reemplaza a la GP 015:2011 CONJUNTO

R
EP

DE DOCUMENTOS PARA LA INTRODUCCIÓN Y EL SOPORTE DE LA SERIE DE

NORMAS ISO 9000: Orientación del enfoque basado en procesos para los sistemas de
R

gestión, la cual ha sido revisada técnicamente y contiene los siguientes cambios: se han
SU

incorporado los Capítulos del 1 al 3 y se actualiza todo el contenido del documento en

relación a la versión vigente de la ISO 9001 del año 2015. La presente Guía Peruana ha
A

sido estructurada de acuerdo con las Guías Peruanas GP 001:2016 y GP 002:2016.

ID
IB
H
O

B. INSTITUCIONES QUE PARTICIPARON EN LA ELABORACIÓN

PR

DE LA GUÍA PERUANA

Secretaría Instituto para la Calidad de la Pontificia

Universidad Católica del Perú

Presidente Erasmo Zorrilla Trisano

iii
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Secretario Oscar Valdizán Aste

ENTIDAD REPRESENTANTE

Avantia S. A. C. Néstor Zamudio Manchego

Bureau Veritas Certification Perú Jocelyne Arzich Piña

Cenfotur Nilda Quispe Alvarado

L
IA
C
Casal Consultores S. A. C. Zenaida Enciso Acuña

R
PA
Certificaciones del Perú S. A. Sandra Espinoza Valdivia

O
CITE Pesquero Mónica Espinosa Sánchez

L
TA
Control de Saneamiento Ambiental S. A. C. Iván Jerí San Miguel

Eidon Core S. A. C.
TO
Carmen Chávarry Vargas
N
IÓ

Icontec del Perú S. R. L. Ennio Peirano Mejía

C
C

Instituto para la Calidad - PUCP Mónica Puertas Vásquez

U
D

Intertek Testing Services Perú S. A. Vanessa Gonzales Oberti

O
R
EP

Kienver S. A. Igor Verona Silva

R

LAM Group S. A. C. Lorena Samaniego Lara

SU

Ministerio de la Producción Julia Canchucaja Ruiz

A
D

Ministerio de Trabajo y Promoción Jessica López Salcedo

I
IB

del Empleo
H
O

NSF Inassa S. A. C. Marjorie Cueto Castillo

PR

OSINERGMIN Olinda Cóndor Arroyo

Paradigma Perú S. A. C. Katia Custodio Chaupis

Quality Assurance Services S. A. Guillermo Zevallos Dávila

Quara Perú S. A. Estuardo Castañeda Trevejo

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Strategia – Consultores y Proyectos S. A. C. Juan Vera Saldarriaga

Universidad de Lima Rosa Larios Francia

Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas Everth Martell Mateo

Consultora María Altamirano Echevarría

Consultor Ricardo Bravo Montenegro

Consultor Antonio Carpio Salinas

L
IA
C
Consultor Lizbeth Carrasco Benites

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PA
Consultor Lenin Gutiérrez Roncal

O
Consultor Patricia Infante Villanueva

L
TA
Consultora Lidia Mayorga Silva

Consultor
TO
Carlos Montoro Yaya
N
IÓ

Consultor María Napaico Sandoval

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C

Consultor Pedro Reátegui Angulo

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Consultor César Rivasplata Lino Montes

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Consultor Cecilia Sierra Alcázar

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PERUANA 1 de 11

ORIENTACIÓN SOBRE EL ENFOQUE A PROCESOS EN

LA NORMA ISO 9001:2015

L
IA
1 Objeto y campo de aplicación

C
R
PA
El propósito de la presente Guía Peruana es explicar el enfoque a procesos en la norma
ISO 9001:2015. Esta Guía Peruana puede ser aplicada en cualquier organización y cualquier

O
sistema de gestión, independientemente de su tipo, tamaño o complejidad.

L
TA
2 Referencias normativas
TO
N
IÓ
C

Los siguientes documentos a los cuales se hace referencia en el texto constituyen requisitos
C

de esta Guía Peruana en parte o en todo su contenido. Para las referencias con fecha, solo se
U

aplica la edición citada. Para referencias sin fecha se aplica la última edición del documento.
D
O
R

2.1 Norma Técnica Nacional

EP
R
SU

NTP-ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad.

Fundamentos y vocabulario
A
ID
IB
H

3 Términos y definiciones
O
PR

Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones incluidos en la NTP-
ISO 9000.

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PERUANA 2 de 11

4 ¿Qué es el enfoque a procesos?

Todas las organizaciones emplean procesos para alcanzar sus objetivos. Un proceso es un
conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar
un resultado previsto.

L
IA
C
R
NOTA: Los entradas y salidas pueden ser tangibles (por ejemplo, materiales, componentes o equipos)

PA
o intangibles (por ejemplo, datos, información o conocimiento).

O
El enfoque a procesos incluye el establecimiento de los procesos de la organización para

L
TA
operar como un sistema integrado y completo.
TO
- el sistema de gestión integra procesos y mediciones para alcanzar los
N

objetivos;
IÓ
C

- los procesos definen actividades interrelacionadas y verificaciones para

C
U

proporcionar las salidas previstas; y

D
O

- la planificación y los controles detallados pueden ser definidos y

R

documentados según sean necesarios, dependiendo del contexto de la

EP

organización.
R
SU
A

5 Pensamiento basado en riesgos, PHVA y el enfoque a procesos

ID
IB

Estos tres conceptos juntos forman una parte integral de la norma NTP-ISO 9001:2015. Los
H
O

riesgos que pueden impactar en los objetivos y resultados deben ser abordados por el sistema
PR

de gestión. El pensamiento basado en riesgos es empleado en todo el enfoque a procesos

para:

- decidir cómo el riesgo (positivo o negativo) es abordado en el establecimiento

de procesos para mejorar las salidas de los procesos y prevenir resultados no
deseados;

- definir la extensión de la planificación de los procesos y los controles

necesarios (basados en riesgos);

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GUÍA GP 015
PERUANA 3 de 11

- mejorar la eficacia del sistema de gestión de la calidad; y

- mantener y gestionar un sistema que inherentemente aborde riesgos y alcance

objetivos.

L
IA
El PHVA es una herramienta que puede ser empleada para gestionar procesos y sistemas.
PHVA significa:

C
R
PA
- Planificar: Establecer objetivos y construir los procesos necesarios para

O
ofrecer resultados.

L
TA
- Hacer: Implementar lo que fue planificado.

-
TO
Verificar: Realizar el seguimiento y medir los procesos y los resultados, con
N
relación a los objetivos.
IÓ
C

- Actuar: Tomar acciones para mejorar los resultados.

C
U
D

El PHVA opera como un ciclo de mejora continua, con el pensamiento basado en riesgos en
O

cada fase.
R
EP
R
SU

6 ¿Cuáles son los posibles beneficios?

A
D

- Un enfoque en los procesos más importantes (de “alto riesgo”) y sus salidas;
I
IB
H

- Mejora en la comprensión, definición e integración de procesos

O

interdependientes;
PR

- Gestión sistemática de la planificación, implementación, verificación y

mejora de los procesos y del sistema de gestión como un todo;

- Mejor uso de los recursos y mayor rendición de cuentas;

- Mayor consistencia en el logro de las políticas, objetivos, resultados previstos

y desempeño general;

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GUÍA GP 015
PERUANA 4 de 11

- El enfoque a procesos puede facilitar la implementación de cualquier sistema

de gestión;

- Mejora de la satisfacción del cliente al cumplir con sus requisitos; y

- Mejora de la confianza en la organización.

L
IA
C
R
Los pasos prácticos para la utilización del enfoque a procesos en la norma

PA
NTP-ISO 9001:2015 se explican en el Anexo A.

O
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GUÍA GP 015
PERUANA 5 de 11

ANEXO A
El enfoque a procesos en la norma ISO 9001:2015

L
IA
De acuerdo con los requisitos de la norma NTP-ISO 9001 la siguiente secuencia de acciones

C
R
provee ejemplos de cómo una organización puede elegir para construir y controlar los

PA
procesos de su sistema de gestión de la calidad. El desempeño puede ser gestionado y
mejorado aplicando el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA). Esto aplica

O
igualmente al sistema como un conjunto, a los procesos individuales y a las actividades

L
operacionales.

TA
Pasos en el TO
enfoque a ¿Qué hacer? Orientación
N
procesos
IÓ
C
C
U

PLANIFICAR
D
O

Determinar el La organización Reunir, analizar y determinar cuestiones internas y

R

contexto de la debería identificar externas para satisfacer los requisitos, necesidades y

EP

organización cuestiones internas y expectativas pertinentes de las partes interesadas

R

externas, las partes pertinentes. Realizar el seguimiento o comunicarse

interesadas frecuentemente con estas partes interesadas para
SU

pertinentes y sus asegurar la continua comprensión de sus requisitos,

requisitos pertinentes, necesidades y expectativas.
A

necesidades y
D

expectativas, para NOTA: En el subcapítulo 6.1 se le solicita considerar los

I
IB

definir el propósito riesgos y oportunidades relacionadas con el contexto y

H

previsto de la cuestiones de las partes interesadas pertinentes.

O

organización.
PR

Determinar el Basado en el análisis La organización debe determinar los límites y la

alcance, de los requisitos, aplicabilidad de su sistema de gestión teniendo en
políticas y necesidades y consideración el contexto interno y externo y los
objetivos de la expectativas, requisitos de las partes interesadas. Decidir a qué
organización establecer el alcance, mercados debería dirigirse la organización. La alta
políticas y objetivos dirección debería entonces establecer políticas y
que sean pertinentes objetivos para los resultados deseados.
para el sistema de
gestión de la calidad
de la organización.

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GUÍA GP 015
PERUANA 6 de 11

Determinar los Determinar los La organización debe determinar los procesos

procesos en la procesos necesarios necesarios para alcanzar las salidas previstas. Estos
organización para alcanzar los procesos incluyen gestión, recursos, operaciones,
objetivos y políticas, medición, análisis y mejora.
y para producir las
salidas previstas.

L
IA
Determinar la Determinar cómo es Definir y describir la red de procesos y su interacción.

C
secuencia de la secuencia e Considerar lo siguiente:

R
los procesos interacción de los • Las entradas y salidas de cada proceso (los cuales

PA
procesos pueden ser internos o externos)
• La interacción de procesos y las interfaces de las que

O
los procesos dependen o habilitan

L
• Eficacia y eficiencia óptimas de la secuencia

TA
• Riesgos a la eficacia de la interacción de procesos
TO
NOTA: Como un ejemplo, los procesos necesarios para
N

proporcionar los productos o servicios entregados al

IÓ

cliente interactuarán con otros procesos (tales como la

C

gestión, medición, abastecimiento en la provisión de

C

recursos).
U
D

La secuencia de los procesos y sus interacciones pueden

O

ser desarrolladas utilizando herramientas como el

R

modelamiento, diagramas, matrices y flujogramas.

EP
R

Determinar Asignar La alta dirección debería organizar y definir la

quiénes responsabilidad y propiedad, rendición de cuentas, roles individuales,
SU

asumen la autoridad para cada responsabilidades, grupos de trabajo y autoridad, y

propiedad y proceso. asegurar las competencias necesarias para la eficaz
A

rendición de definición, implementación, mantenimiento y mejora de

D

cuentas del cada proceso y de sus interacciones. Tales personas o

I
IB

proceso áreas usualmente son referidos como los Dueños del

H

Proceso.
O
PR

Para gestionar las interacciones de los procesos puede

ser útil establecer, además, un equipo del sistema de
gestión que tenga una visión general del sistema a través
de todos los procesos, y pueda incluir representantes de
los procesos y funciones que interactúan.

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GUÍA GP 015
PERUANA 7 de 11

Determinar la Determinar aquellos Los procesos existen al interior de la organización. Estos

necesidad de procesos que pueden ser formales o informales. No existe un catálogo
información necesitan ser o lista de procesos que deban ser formalmente definidos.
documentada formalmente La organización debería determinar qué procesos
definidos, y cómo van necesitan ser documentados con base en el pensamiento
a ser documentados basado en riesgos incluyendo, por ejemplo:

L
IA
• El tamaño de la organización y su tipo de

C
actividades

R
• La complejidad de sus procesos y sus interacciones.

PA
• La criticidad de sus procesos
• La necesidad de rendir cuentas formalmente de su

O
desempeño

L
TA
Los procesos pueden ser formalmente documentados
utilizando TOdiversos métodos, tales como
representaciones gráficas, historias de usuarios,
N
instrucciones escritas, listas de verificación, diagramas
IÓ

de flujo, medios visuales, o métodos electrónicos

C

incluyendo gráficas y sistematización. Sin embargo, el

C

método o la tecnología elegida no son las metas. Pueden

U

usarse para describir procesos, los cuales son los medios

D

para alcanzar las metas. Procesos eficaces y organizados

O

pueden luego proporcionar operaciones consistentes y

R

responsables y los objetivos y resultados deseados que

EP

pueden ser entonces mejorados.

R

NOTA: Para mayor orientación, ver el Paquete de

SU

Introducción y Soporte a la norma ISO 9000:2015,

módulo “Orientación de los requisitos de información
documentada de la norma ISO 9001:2015”
A
ID
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GUÍA GP 015
PERUANA 8 de 11

Determinar las Determinar las Definir las entradas y salidas requeridas de los procesos.
interfaces, actividades necesarias Determinar los riesgos para la conformidad de los
riesgos y para alcanzar los productos, servicios y la satisfacción del cliente, en caso
actividades al resultados previstos de que se proporcionen salidas no previstas.
interior de los de los procesos y los Determinar las actividades, mediciones y controles
procesos riesgos de los inherentes requeridos para transformar las entradas en

L
resultados no las salidas deseadas.

IA
previstos Determinar y definir la secuencia e interacción de las

C
actividades dentro del proceso.

R
Determinar cómo cada actividad será llevada a cabo.

PA
Asegurar que el Sistema de gestión, como un todo, toma
en cuenta todos los riesgos materiales para la

O
organización y los usuarios.

L
TA
NOTA: En algunos casos el cliente puede especificar
TO
requerimientos tanto para los resultados como para la
realización de un proceso.
N
Determinar los Determinar dónde y Identificar la validación necesaria para asegurar la
IÓ

requisitos del cómo el seguimiento eficacia y eficiencia de los procesos y del sistema.
C

seguimiento y y la medición Tomar en cuenta factores tales como:

C

medición deberían ser

U

aplicados. Esto • Criterios de seguimiento y medición

D

debería ser tanto para • Revisiones de desempeño

O

el control y la mejora • Satisfacción de las partes interesadas

R

de los procesos de la • Desempeño de los proveedores

EP

organización como • Entrega a tiempo y tiempos de espera

para las salidas
R

• Tasa de fallas y desperdicios

previstas del proceso.
•
SU

Costos de los procesos

Determinar la
necesidad de registrar • Frecuencia de incidentes
•
A

los resultados. Otras mediciones de la conformidad con los

D

requerimientos
I
IB
H
O
PR

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GUÍA GP 015
PERUANA 9 de 11

HACER

Implementar Implementar acciones La organización debería desarrollar actividades,

necesarias para seguimiento, mediciones y controles de procesos y
alcanzar las procedimientos definidos (que pueden estar

L
actividades y automatizados), la subcontratación y otros métodos

IA
resultados necesarios para alcanzar los resultados planificados.

C
planificados

R
PA
Determinar los Determine los Ejemplos de recursos incluyen:
recursos recursos necesarios

O
necesarios para la eficaz • Recursos humanos
operación de cada •

L
Infraestructura

TA
proceso. • Ambiente
• Información y conocimiento
•
TO
Recursos naturales
• Materiales
N

•
IÓ

Recursos financieros
C
C
U
D

VERIFICAR
O
R

Verificar el Confirmar que el La organización debería comparar los resultados

EP

proceso proceso es eficaz, y contra los objetivos para verificar que se satisfacen
R

respecto de los que las características todos los requerimientos.

objetivos de los procesos son Los procesos son necesarios para recopilar datos.
SU

planificados consistentes con el Ejemplos incluyen, medición, seguimiento, revisiones,

propósito de la auditorías y análisis de desempeño.
A

organización.
ID
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GUÍA GP 015
PERUANA 10 de 11

ACTUAR

Mejora Cambiar los procesos Actuar sobre los hallazgos para asegurar la mejora de la

L
para asegurar que eficacia de los procesos.

IA
continúan

C
proporcionando las Nota: Las organizaciones pueden también desear mejorar

R
salidas previstas la eficiencia de los procesos, aunque no sea un requisito

PA
de la NTP-ISO 9001:2015.

O
Las acciones correctivas, como resultado de una falla del
proceso, deberían incluir la identificación y eliminación

L
de la causa raíz de los problemas. El “Pensamiento

TA
Sistémico” reconoce que un evento en un proceso puede
TO
tener una causa o efecto en un proceso dependiente. Las
causas y los efectos pueden no encontrarse dentro del
N
mismo proceso.
IÓ
C

La solución de problemas y la mejora típicamente siguen

C

los pasos esenciales de:

U
D

• definir los problemas u objetivos

O

• recolectar y analizar los datos del problema y de

R

los procesos pertinentes

EP

• implementar las soluciones elegidas

• evaluar la eficacia de las soluciones
R

• incorporar las soluciones a la rutina.

SU

Incluso cuando las salidas planificadas de los procesos

A
D

vienen siendo alcanzadas y se cumplen los requisitos, la

I

organización debería aun así buscar la mejora del

IB

desempeño de los procesos, de la satisfacción del

H

cliente, y de la reputación. Esto puede ser alcanzado, por

O

ejemplo, a través de la mejora continua a pequeños pasos

PR

(“Kaizen”), las mejoras significativas y/o la innovación.

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PERUANA 11 de 11

BIBLIOGRAFÍA

[1] ISO/TC 176/SC 2/N1289 - THE PROCESS APPROACH IN ISO 9001:2015

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PA
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