UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS
SANTIAGO DE LOS CABALLEROS, RD
ESCUELA
ESCUELA DE NEGOCIOS
CARRERA
LICENCIATURA EN MERCADEO
NOMBRE
JORGE MANUEL PEÑA CABRERA
MATRICULA
100052718
FACILITADOR
LEONEL AMILCAR RIVAS
ASIGNATURA
GESTIÓN COMERCIAL II
TEMA DEL TRABAJO
TAREA 6
FECHA DE ENTREGA
16 DE DICIEMBRE DEL 2023
INDICE
INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................................................................2
OBJETIVOS ESPECIFICOS.........................................................................................................................................................3
DESARROLLO................................................................................................................................................................................4
CONCLUSIÓN.................................................................................................................................................................................5
BIBLIOGRAFIA...............................................................................................................................................................................6
INTRODUCCIÓN
Más que una necesidad es un reto y un compromiso el desarrollo de nuevas herramientas
tecnológicas que faciliten el día a día de los clientes. Por esta razón, no sólo la prestación del
servicio presencial o uno a uno con el cliente, sino el servicio virtual que con el desarrollo de la
tecnología que día a día, se hace más necesaria la satisfacción del cliente, el facilitarle que los
procesos sean cada día más rápidos ; es importante no sólo desarrollar nuevas alternativas de
servicio, sino lo más relevante es, pensar en lo que representa para el cliente, es una forma o
alternativa más fácil, más rápida y avanzada de hacer negocios con los clientes de cualquier
lugar del mundo.
La tecnología moderna hace que todos enfoquemos la mirada a esta nueva ola y sigamos la
tendencia de facilitar los procesos, con el fin de evitar que los usuarios tengan que desplazarse a
oficinas presenciales, la idea es facilitar y agilizar muchos procesos.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Elaborar un texto reflexivo sobre el manejo de conflicto con los clientes y las diferentes
causas que lo producen.
Realizar un cuadro comparativo que permita identificar las diferencias entre cliente,
consumidor, usuario y prospecto en términos de su definición, sus características,
necesidades y roles en el proceso de compra.
Elaborar un mapa conceptual sobre los diferentes tipos de clientes.
Realizar varias definiciones de clientes complejos y señala las principales características
Identificar las principales estrategias para resolver conflictos con los clientes.
DESARROLLO
1. Elabora un texto reflexivo sobre el manejo de conflicto con los clientes y las
diferentes causas que lo producen.
El manejo de conflictos con los clientes es una habilidad fundamental para cualquier negocio.
Los conflictos pueden surgir por diversas razones y es importante comprender sus causas para
abordarlos de manera efectiva.
Una de las principales causas de los conflictos con los clientes es la falta de comunicación clara.
Las expectativas malentendidas, la información insuficiente o la falta de transparencia pueden
generar malentendidos y frustración. Es esencial establecer una comunicación abierta y efectiva
con los clientes, escuchar sus inquietudes y brindarles información precisa y oportuna.
Otra causa común de conflictos es la insatisfacción del cliente con un producto o servicio. Los
clientes pueden sentirse decepcionados si no se cumple lo prometido o si reciben un producto
defectuoso. En estos casos, es importante mostrar empatía, investigar el problema y ofrecer
soluciones adecuadas, como reembolsos, reemplazos o mejoras en el servicio.
Las diferencias en las expectativas también pueden desencadenar conflictos. Los clientes
pueden tener expectativas poco realistas o mal informadas sobre lo que una empresa puede
ofrecer. Aquí, la clave radica en educar a los clientes, brindar información clara sobre las
limitaciones y capacidades del producto o servicio, y establecer expectativas realistas desde el
principio.
Además, los conflictos también pueden surgir debido a problemas de atención al cliente, como
una respuesta lenta o poco profesional. La falta de atención y cuidado hacia los clientes puede
generar sentimientos de descontento y llevar a conflictos. Es esencial brindar un servicio al
cliente de calidad, responder de manera oportuna y resolver problemas de manera eficiente.
En resumen, el manejo de conflictos con los clientes requiere habilidades de comunicación
efectivas, empatía y una comprensión profunda de las diversas causas que pueden llevar a los
conflictos. Al abordar los problemas de manera proactiva, escuchando a los clientes y ofreciendo
soluciones adecuadas, las empresas pueden convertir los conflictos en oportunidades para
fortalecer las relaciones con los clientes y mejorar su reputación.
2. Realiza un cuadro comparativo que permita identificar las diferencias entre cliente, consumidor, usuario y prospecto en
términos de su definición, sus características, necesidades y roles en el proceso de compra.
CONCEPTO DEFINICIÓN CARACTERISTICAS NECESIDADES ROL EN EL
PROCESO
Cliente Persona o entidad que ha Tiene una relación comercial Busca satisfacer Realiza la compra y
realizado una compra. establecida. necesidades a través de puede repetir o
productos. recomendar.
Consumidor Persona que utiliza o Puede ser diferente al Busca satisfacer una Utiliza o consume el
consume un comprador (ejemplo: regalo). necesidad específica. producto/servicio
producto/servicio. adquirido.
Usuario Persona que utiliza un Puede ser diferente al Busca obtener beneficios o Utiliza el
producto/servicio. comprador (ejemplo: regalo). utilidad . producto/servicio de
acuerdo a su propósito.
Prospecto Persona que muestra interés Aún no ha realizado la Busca información y evalúa Potencial comprador que
en un producto/servicio. compra. opciones. se encuentra en etapa
inicial.
3. Elabora un mapa conceptual sobre los diferentes tipos de clientes.
4. Realiza varias definiciones de clientes complejos y señala las principales
características.
Los clientes complejos son aquellos que presentan características y necesidades particulares
que requieren un enfoque estratégico y personalizado por parte de las empresas. A
continuación, se presentan varias definiciones de clientes complejos, junto con sus principales
características:
1. Definición: Los clientes complejos son aquellos que tienen un proceso de toma de decisiones
prolongado y complejo, con múltiples actores involucrados en la toma de decisiones.
Características principales:
- Toma de decisiones prolongada: Implica un proceso que puede llevar semanas, meses o
incluso años debido a la complejidad de la compra.
- Múltiples actores: Diversas personas o departamentos dentro de la organización del cliente
participan en el proceso de toma de decisiones.
- Intereses y necesidades divergentes: Los actores involucrados pueden tener diferentes
objetivos y prioridades, lo que complica la toma de decisiones.
2. Definición: Los clientes complejos son aquellos que requieren soluciones personalizadas y
adaptadas a sus necesidades específicas.
Características principales:
- Necesidades únicas: Cada cliente tiene requisitos particulares y busca soluciones a medida
que se ajusten a sus necesidades específicas.
- Personalización y adaptación: Las empresas deben ser capaces de personalizar sus
productos, servicios o soluciones para satisfacer los requisitos específicos de cada cliente.
- Relaciones a largo plazo: Debido a la complejidad de las soluciones personalizadas, las
relaciones con los clientes complejos tienden a ser duraderas y basadas en la confianza.
3. Definición: Los clientes complejos son aquellos que operan en industrias altamente
reguladas o tecnológicamente avanzadas, donde se requiere un profundo conocimiento técnico y
experiencia.
Características principales:
- Industrias especializadas: Estos clientes se encuentran en sectores como la medicina, la
ingeniería, la energía, la tecnología, donde las soluciones son altamente especializadas y
técnicas.
- Requerimientos técnicos: Las empresas que atienden a clientes complejos deben tener un
conocimiento profundo y actualizado de las regulaciones, tecnologías y tendencias en la
industria.
- Relaciones basadas en experticia: Los clientes complejos buscan socios comerciales que
sean expertos en su campo y puedan brindar asesoramiento y soluciones eficaces.
5. Identifica las principales estrategias para resolver conflictos con los clientes.
Para resolver conflictos con los clientes de manera efectiva, es importante implementar
estrategias adecuadas. A continuación, se presentan algunas de las principales estrategias que
pueden ser útiles:
1. Escucha activa: Es fundamental escuchar atentamente las preocupaciones, quejas o
inquietudes del cliente. Permitirles expresarse completamente y sin interrupciones. Esto
demuestra empatía y ayuda a comprender mejor sus necesidades y expectativas.
2. Mantén la calma: Aunque el cliente pueda estar frustrado o molesto, es importante mantener
la calma y no responder de manera defensiva o agresiva. Mantener una actitud profesional y
respetuosa ayuda a mantener la situación bajo control y a crear un ambiente propicio para la
resolución del conflicto.
3. Ofrece disculpas y muestra empatía: Reconoce y disculpa los inconvenientes o errores que
hayan ocurrido. Muestra empatía hacia el cliente y su situación. Hacerles saber que comprendes
su frustración y que estás comprometido en encontrar una solución.
4. Proporciona opciones de solución: Una vez que comprendas el problema, ofrece opciones de
solución al cliente. Presenta diferentes alternativas que puedan satisfacer sus necesidades y
expectativas. Esto demuestra tu compromiso en encontrar una solución mutuamente
beneficiosa.
5. Actúa de manera rápida y eficiente: Trabaja de manera ágil para resolver el conflicto lo más
pronto posible. Toma las medidas necesarias y comunícate con el cliente de manera oportuna.
Esto demuestra tu compromiso en atender sus necesidades y en encontrar una solución
satisfactoria.
6. Aprende de la experiencia: Después de resolver el conflicto, analiza la situación y busca
formas de mejorar tus productos, servicios o procesos internos para evitar futuros conflictos
similares. Aprender de las experiencias pasadas ayuda a fortalecer las relaciones con los
clientes y a evitar problemas recurrentes.
CONCLUSIÓN
En conclusión, la atención al cliente y la resolución de conflictos son fundamentales para
cualquier negocio. La mediación es una herramienta efectiva para resolver conflictos y mantener
una buena relación con los clientes es clave para el éxito a largo plazo.
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La mediación: la clave para evitar conflictos en la atención al cliente. (2023, marzo 16).
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Sulz, P. (2019, julio 5). Branding: aprende cómo hacer una gestión de marca increíble.
Rock Content - ES; Rock Content. https://rockcontent.com/es/blog/branding/
