UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAÑETE

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

PROYECTO DE TESIS

“EL CONTROL INTERNO Y SU INFLUENCIA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO EN

LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE LUNAHUANA CAÑETE, PERIODO 2022”

AUTORA:
HILLARY DAYANNE, LLONTOP CANDELA

ASESOR:
DR. MAUNEL, MORALES ALBERTO

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

POLÍTICA FISCAL Y TRIBUTACIÓN

CAÑETE – PERÚ

2022

1
 ÍNDICE

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

I.1. Realidad Problemática 3
I.2. Formulación del problema 6
I.3. Justificación 6
I.4. Objetivos 7
II. MARCO TEORICO
II.1. Antecedentes internacionales 8
II.2. Antecedentes nacionales 10
II.3. Bases teóricas 13
II.4. Marco conceptual 21
III. HIPÓTESIS
III.1. Formulación de Hipotesis 24
III.1.1. Hipotesis general 24
III.1.2. Hipotesis especificas 24
III.2. Matriz de operacionalización de variables. 25
IV. METODOLOGÍA
IV.1. Tipo de investigación 27
IV.2. Diseño de investigación 27
IV.3. Nivel de investigación 28
IV.4. Población de estudio 28
IV.5. Tamaño de la muestra 28
IV.6. Técnicas de recolección de datos 30
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 32

2
 I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA.

La presente investigación titulada: “el control interno y su influencia en la calidad

del servicio en la municipalidad distrital de Lunahuana Cañete, 2022”, el cual tiene como

objetivo, determinar la influencia del control interno en la calidad del servicio en la

municipalidad distrital de Lunahuana, Cañete. En los últimos años el control interno ha sido

un factor sumamente importante en velar por el cumplimiento de las normas de los sistemas

administrativos en las diferentes municipalidades distritales. Sin embrago aún existen

deficiencias en el control interno dentro de la ejecución de gastos a falta de un adecuado

sistema de control interno, los componentes del control interno en la ejecución de gastos

ayudan a obtener logros significativos en su desempeño con eficiencia, eficacia y al

cumplimiento de meta, que no permiten a las municipalidades crecer y desarrollar, así

como por la poca calidad de servicio que ofrecen frente a la comunidad en vía de

desarrollo.

Asimismo, en las municipalidades a nivel mundial son consideradas instituciones

complejas que se han alejado de la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos que

están llenas de ineficiencias en sus operaciones, así como el brindar bienes y servicios a los

pobladores. Según Medina (2018), en su tesis sobre evaluación de los procedimientos de

control interno en la municipalidad distrital de Barinas, Venezuela, señala lo siguiente, que:

existen debilidades en los procedimientos de control interno aplicados, por lo que se

recomienda fortalecer los mismos para garantizar la eficacia y la eficiencia en el proceso de

compras en dicha municipalidad.

3
 Por su parte, en las municipalidades a nivel nacional, se han convertido en entidades

públicas con muchos índices de corrupción, malversaciones de fondos, burocracia,

ineficiencia en las operaciones, los regidores y funcionarios públicos desarrollan sus

funciones de manera deficiente, inoportuna e ineficaz, involucrándose en la corrupción, que

incluye delitos como la mala utilización de fondos públicos, papeleo excesivo, deficiencias

en las operaciones y esto ha conllevado a un clima de desconfianza y apatía en muchos

ciudadanos, lo que origina un impacto negativo en el desarrollo de la sociedad peruana.

Según Zarpan (2019), en su investigación de evaluación del sistema de control

interno del área de abastecimiento para detectar riesgos operativos en la municipalidad

distrital de Pomalca Chiclayo, concluye que: se identificaron cinco riesgos potenciales

originados como consecuencia de las deficiencias detectadas en cada área, dentro de los

cuales se mencionaron; adquisición de productos innecesarios; excesivos costos de bienes

adquiridos, extravió, deterioro, robo sistemático de los bienes almacenados; deficiente

desempeño del recurso humano.

Asimismo, en los gobiernos locales existen problemas en los recursos ya que son

distribuidos en proyectos de poca envergadura y poca utilidad para la población, por lo

tanto, existe incapacidad de gasto, es por ello que el control interno no está cumpliendo su

principal función en la gestión pública, para el buen desempeño y la transparente utilización

de los recursos. En ese sentido, en la municipalidad distrital de Lunahuana, Cañete,

presenta diversas problemáticas y/o debilidades en la calidad del servicio, existiendo una

falta de satisfacción del usuario generando quejas formales e informales lo que conlleva al

descontento de la población, el pedido de vacancia del alcalde y sustitución de los

trabajadores existiendo un clima de incertidumbre. También, los empleados de la

municipalidad no cumplen con sus funciones establecidas en el manual de organizaciones y

4
funciones afectando directamente a los usuarios, así mismo se ha observado discordancias

en la aplicación de la normatividad de procesos administrativos y un deficiente ambiente de

control desde los órganos rectores hasta el personal de servicio, que no brinda información

de las actividades, se observa limitada preparación del personal, falta de empatía,

seguridad, fiabilidad, ineficiente documentación de las actividades y falta de voluntad para

la monitoreo permanente.

Porto tanto se concluye, que claramente aún existe una falta de control interno en la

calidad del servicio de manera deficiente e ineficaz, en los diversos niveles de antecedentes,

el cual se encuentra en proceso efectuado por el titular, funcionarios y servidores en las

diferentes municipalidades que está planteado para enfrentar los riesgos y suministrar

estabilidad razonable para la consecución de objetivos en una entidad pública.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.

1.2.1 Problema General

¿De qué manera el control interno influye en la calidad del servicio en la municipalidad

distrital de Lunahuana Cañete, periodo 2022?

1.2.2 Problemas Específicos

¿En qué medida los componentes del control interno influyen en la calidad del servicio en

la municipalidad distrital de Lunahuana Cañete, periodo 2022?

¿Cómo influyen los procesos del control interno en la calidad del servicio en la

municipalidad distrital de Lunahuana Cañete, periodo 2022?

5
¿Cuáles son las faltas de políticas de control interno que influyen en la calidad del servicio

en la municipalidad distrital de Lunahuana Cañete, periodo 2022?

1.3 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

I.3.1. Justificación teórica.

La investigación propuesta describe a partir de la teorías del control interno la

posibilidad de mejorar la calidad del servicio, asimismo es importante porque permite

enriquecer el marco doctrinario y teórico del control interno y su efecto en los servicios que

brinda la municipalidad, considerando a los componentes y procesos del control interno

como factores determinantes en el cumplimiento del objetivo, debiendo lograr como

resultado final un nivel de conocimiento sobre la influencia del control interno en la calidad

del servicio.

I.3.2. Justificación práctica.

La presente investigación permite lograr en determinar la influencia que tiene el

control interno en la calidad del servicio, como solución concreta al problema de la mala

calidad del servicio o de la deficiente atención a los usuarios que se encuentran

influenciados por la falta de aplicación de los componentes y procedimientos adecuados

que deben estar basados en un sistema de control interno; el resultado tendrá una utilidad

práctica para las diferentes áreas de atención en la municipalidad distrital de Lunahuana.

I.3.3. Justificación metodológica.

La investigación se realiza con el propósito de determinar una metodología que

permite mejorar la calidad del servicio mediante un buen sistema de control interno, por lo

6
que el resultado es muy importante para mejorar los procedimientos de atención a los

usuarios en la municipalidad distrital de Lunahuana.

I.3.4. Justificación social.

La presente investigación se encuentra enmarcado en la aplicación de los

componentes y procedimientos del control interno con el propósito de conocer y mejorar la

calidad del servicio, el gran beneficiado no solo en el estado peruano con la mejor

utilización de los recursos, sino principalmente la población usuaria que debe tener una

mejor atención al concurrir a la municipalidad distrital de Lunahuana.

1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.

1.4.1 Objetivo General

Determinar de qué manera el control interno influye en la calidad del servicio en la

municipalidad distrital de Lunahuana Cañete, periodo 2022.

1.4.2 Objetivos Específicos

Determinar de qué manera los componentes del control interno influyen en la calidad del

servicio en la municipalidad distrital de Lunahuana Cañete, periodo 2022.

Identificar de qué manera los procesos del control interno influyen en la calidad del servicio

en la municipalidad distrital de Lunahuana Cañete, periodo 2022.

Establecer de qué manera la falta de políticas de control interno influye en la calidad del

servicio en la municipalidad distrital de Lunahuana Cañete, periodo 2022.

II. MARCO TEÓRICO

2.1 ANTECEDENTES DE INVESTIGACIÓN.

7
 2.1.1 Antecedentes Internacionales.

Dugarte (2018), en su tesis titulada: “Estándares de control interno administrativo

en la ejecución de obras civiles de los órganos de la administración pública municipal,

2018”, tuvo como objetivo, determinar patrones de control interno para la prevención de

fallas en obras civiles. El estudio fue de tipo descriptivo y explicativo. La muestra estuvo

conformada de manera intencional y estuvo constituida por veinte funcionarios de la

dirección de ingeniería de cuatro municipios del estado Mérida. Para recolectar los datos se

usó la técnica de la encuesta, y como instrumento el cuestionario de treinta y cuatro

preguntas cerradas con respuestas dicotómicas. El autor estableció pautas de control interno

en el ámbito administrativo para prevenir deficiencias en la ejecución de obras civiles. Se

comprobó que estas pautas incrementan la eficacia y efectividad de la gestión

administrativa para manejar y gestionarlos recursos públicos, además se constituyeron

como antecedente normativo para otro tipo de acciones.

Cárdenas (2020), en su tesis titulada: “Evaluación del impacto del modelo estándar

de control interno como herramienta de gestión para algunas entidades públicas de la

ciudad de Palmira, 2020”, tuvo como objetivo determinar el resultado de la aplicación de

un modelo de control interno para gestionar una entidad pública. Para la realización del

estudio, la metodología fue estructurada cualitativamente a través del estudio de caso. La

muestra estuvo constituida por funcionarios de tres entidades públicas de la ciudad de

Palmira, se utilizaron entrevistas estructuradas para obtener apreciaciones narrativas de los

funcionarios con respecto a la implementación del control interno. Se concluye que la

implementación del control interno no impactó favorablemente en la gestión, atribuyendo

sus resultados a que no se contemplaron oportunamente procesos de sensibilización o

8
apropiación de la naturaleza del control interno ni de las bondades que ofrece para mejorar

la eficacia de la institución.

Solís, (2019), titulado “El sistema de control interno en los procesos de

recaudación y su incidencia en la gestión administrativa del Gobierno Municipal del

Cantón San Pedro de Pelileo, 2019”, el estudio se planteó como objetivo realizar una

evaluación específica sobre los procedimientos de gestión y control en el departamento de

tesorería del gobierno municipal del cantón San Pedro; se trabajó en base a una

metodología cuantitativa, de tipo correlacional, la muestra la conformaron el personal

administrativo de dicha institución, se utilizaron dos instrumentos con los cuales se

recolectaron la información de ambas variables. Se concluye que se aplican las normas de

control interno emitidas por la Contraloría General del Estado, se considera la experiencia y

el perfil de los funcionarios para ocupar estos cargos, esta investigación aborda la

importancia del control interno en la gestión de las entidades estatales; en la investigación

la autora recomendó la elaboración de un sistema de control interno que se base en

disposiciones legales vigentes para optimizar el manejo de los recursos del departamento de

tesorería.

Clemenza, et al., (2018), en su investigación titulada: “Calidad de los Servicios

prestados por el Servicio Autónomo Municipal de Administración Tributaria”, el estudio

tiene como objetivo analizar la calidad de servicio prestado por el Servicio Autónomo

Municipal de Administración Tributaria, a través de confrontar percepción y las

expectativas de los contribuyentes marabinos referente al servicio ofrecido por la entidad.

La investigación fue de tipo descriptivo con diseño no experimental, transeccional y de

campo, se aplicó un instrumento tipo cuestionario aplicado a una muestra de 270

contribuyentes, en tres periodos característicos para el sector de estudio, el instrumento fue

9
validado por cinco expertos, luego se procedió a calcular la confiabilidad a través del

método Alfa de Cronbach cuyo coeficiente se ubicó en 0,97. Se concluye que la calidad de

servicio percibida cubre medianamente las expectativas de los clientes en cuanto a los

componentes analizados, de manera tal que los contribuyentes no se encuentran satisfechos

con el servicio ofrecido por la entidad. Se recomienda la creación y puesta en práctica de

estrategias que se orienten al desarrollo de un servicio orientado al contribuyente, centrado

en atender las expectativas y necesidades.

Gonzales (2019), en su tesis titulada: “Evaluación de la calidad del servicio

percibida en entidades bancarias a través de la escala Servqual,2019”, tuvo como objetivo

valorar y optimizar la calidad de servicio percibida utilizando un enfoque de gestión por

procesos. La metodología utilizada es de tipo descriptiva y diseño no experimental,

asimismo, el instrumento fue la escala multidimensional adaptada para trabajadores

bancarios. Para recolectar los datos se usaron diversas técnicas como: encuesta

complementándose con entrevistas, revisión documental y observación directa. Los

resultados evidencian las principales brechas de insatisfacción en la calidad del servicio a

partir de las percepciones de los clientes, son aquellas que se asocian con el tiempo de

servicio, por lo que se plantea un conjunto de acciones que contribuyan a la mejora de la

calidad percibida.

2.2.2. Antecedentes Nacionales

Barbarán (2019), en su tesis titulada “Implementación del control interno en la

gestión institucional del cuerpo general de bomberos voluntarios del Perú”, tuvo como

objetivo implementar el control interno en la gestión administrativa del Comando Nacional

10
del Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú, el estudio corresponde a un tipo de

investigación básica o pura y diseño no experimental y transversal, la muestra estuvo

conformada por 33 empleados administrativos, a quienes se les aplicó la técnica de la

encuesta, con el fin de recoger información de interés para el estudio. Las conclusiones

señalan que la implementación del control interno incide en la gestión administrativa del

Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú, la implementación del control interno

significa que el entorno de control contribuya para que los trabajadores realicen sus

acciones y desarrollen sus responsabilidades de control con eficacia, las actividades de

control se instituyen para garantizar la puesta en práctica de las directivas para afrontar los

riesgos que afecten e cumplimiento de objetivos institucionales.

Pérez (2018) en su tesis titulada: La calidad del servicio al cliente y su influencia en

los resultados económicos y financieros de la empresa Restaurante Campestre, Chiclayo,

2018”, en los resultados estudiados en la calidad del servicio revelan que la empresa ofrece

un servicio de calidad, atiende moderadamente las necesidades de sus clientes, sin

embargo, puede mejorar la prestación de su servicio para adelantarse al requerimiento y así

mejorar las perspectivas del cliente, mientras la empresa ofrezca un mejor servicio los

ingresos aumentarán mejorando sus resultados económicos. El servicio al cliente en la

empresa se encuentra en un nivel aceptable de prestación de un servicio, debido a las

mejoras que ha ido implementando de un periodo a otro, la empresa es consciente que los

clientes de hoy son más exigentes, y se requiere de una mayor preparación para la atención

al cliente personalizado, y lograr una fidelización con los clientes por el servicio que presta.

Layme, (2019), en su investigación titulada: “Evaluación de los Componentes del

Sistema de Control Interno y sus efectos en la Gestión de la Subgerencia de Personal y

Bienestar Social de la Municipalidad Provincial Mariscal Nieto, 2019”, se planteó como

11
objetivo en evaluar los componentes del sistema de control interno, en la gestión de las

actividades de la Subgerencia de Personal y Bienestar Social de la Municipalidad

Provincial Mariscal Nieto, mediante pruebas de cumplimiento de normas, revisión de

documentos de gestión, aplicación de encuestas y entrevistas a los funcionarios y

servidores. La metodología empleada descriptiva, la población la conformaron los

trabajadores del área a investigar; el estadístico usado para contrastar la hipótesis fue la

prueba de Chi cuadrado. Se concluye que el nivel de evaluación de las normas de control

interno, están asociados a los niveles de cumplimiento de los componentes del sistema de

control interno en la gestión de las actividades de la gestión en la municipalidad, en

consecuencia, los cumplimientos totales de las normas no son eficaces y por ende sus

actividades no son efectivas, pudiéndose detectar las deficiencias.

De la Cruz & Jara (2020), en su tesis titulada: “El Control Interno y su impacto en

la Gestión Administrativa en la Municipalidad Provincial de Huaura”, se planteó con la

finalidad de establecer si el Control Interno, impacta en la Gestión Administrativa en la

Municipalidad Provincial de Huaura; estudio que utilizó la metodología cuantitativa, la

muestra la conformaron los gerentes municipales, para el recojo de la información en

campo se utilizó la técnica de encuesta, sus principales resultados son: Los objetivos de

control interno influye en la gestión administrativa en la Municipalidad Provincial, el

planteamiento del control interno permite optimizar la gestión administrativa en la

Municipalidad Provincial, los procedimientos que se utilizan para la implementación del

control interno inciden en la gestión administrativa en la Municipalidad Provincial. Se

concluye en que el Control Interno impacta en la Gestión Administrativa en la

Municipalidad, por cuanto proporciona los elementos básicos a través de la implementación

del sistema del control interno para el mejoramiento de la gestión municipal eficiente,
12
eficaz y económica, lo cual redundara en una adecuada gestión y de atención a la

comunidad.

Pacheco, (2018), en su tesis titulada: “Sistema de Control Interno para el proceso

de gestión recaudadora del impuesto predial del Servicio de Administración Tributaria de

la Municipalidad Metropolitana de Lima”, tuvo por objetivo demostrar los efectos

positivos que genera la implementación de un Sistema de Control Interno en el logro de los

objetivos de una institución pública, la tabulación e interpretación de resultados se ha

realizado de acuerdo a la metodología establecida en la guía para la implementación del

Sistema del Control Interno en las entidades del estado, aprobada por la Contraloría

General de la República. Asimismo, se ha efectuado un análisis de los documentos de

gestión que actualmente están vigentes en la entidad, así como la observación directa de la

aplicación de controles internos en las diferentes áreas que interviene en el proceso

analizado. Sus resultados reflejan que el control interno es deficiente en tanto no existe una

filosofía definida por la alta dirección con respecto al control interno, no se ha identificado

ni evaluado los riesgos que afectan al proceso, no se han implementado controles eficientes,

la información y comunicación no cumple los atributos de calidad oportunidad y

pertinencia que posibilita una toma de decisiones proactiva y, no se ejecuta un seguimiento

y retroalimentación a los resultados obtenidos.

2.2.3. Antecedentes Regionales.

Vega (2022), en su investigación titulada el "Control Interno y su Relación con la

Eficacia de los Gastos Presupuestales en la Municipalidad Provincial de Barranca 2019",

en ese sentido, la presente propuesta de investigación tuvo como objetivo principal

determinar el control interno y su relación con la eficacia de los gastos presupuestales en la

13
municipalidad provincial de Barranca-2019. La municipalidad cuenta con una población de

265 servidores, y 27 de ellos fueron la muestra a quienes se les aplicó la encuesta. La

metodología de investigación es básica - correlacional con un diseño no experimental de

tipo transversal, a fin de comprobar la hipótesis planteada: "Existe relación significativa

entre el control interno y la eficacia de los gastos presupuestales en la municipalidad

provincial de Barranca, 2019". Los resultados de la investigación mostraron que al 95 % de

confianza, el control interno se relaciona directa y de manera significativa, con el gasto

presupuestal, en la municipalidad de Barranca; es decir, cuanto más control exista mejora el

gasto presupuestal en un nivel moderado, comprobando la hipótesis de trabajo, lo cual me

permitió concluir que la municipalidad debe reforzar el sistema de control interno para

mejorar la eficacia de los gastos para el bien de la población.

Perez (2018), en su tesis titulada: “Calidad de servicio y gestión del cambio en la

Municipalidad Provincial de Huaral, 2018”. Determinar el nivel de calidad de servicio que

influye en la gestión del cambio en la Municipalidad Provincial de Huaral, 2018. Métodos:

La investigación es de tipo transversal – correlacional causal, de nivel explicativo, de

diseño no experimental, y de enfoque mixta. La población fue 119 trabajadores y 790

usuarios, asimismo la muestra fue 91 trabajadores y 173 usuarios. Se utilizó la técnica de la

encuesta y el instrumento dos cuestionarios. Resultados: Respecto a la “Calidad de

servicio”, el 19,7% mencionó que la municipalidad no cuenta con un personal capacitado

para brindar los servicios, el 32,4% manifestaron que la municipalidad no realiza su

servicio en el tiempo acordado, el 45,1% de los encuestados manifestaron que el personal

de la municipalidad no muestra interés por conocer las necesidades de los usuarios, el

26,6% de los encuestados manifestaron que la municipalidad no les transmite confianza.

Así mismo, respecto a la “Gestión del cambio”, el 22% manifestó que dentro de la
14
municipalidad no hacen que los trabajadores entiendan por qué el cambio que se realizando

es importante para la institución, el 22% de los encuestados manifestaron que dentro de la

municipalidad no se realizan procesos para la adecuada adaptación del trabajador al

cambio, el 38,5% mencionó que dentro de la municipalidad no se preocupan en que los

trabajadores se sientan animados por los resultados que va a traer el cambio, el 27,5%

mencionó que dentro de la municipalidad no saben identificar y seleccionar quienes deben

participar en el cambio a realizarse.

Carrillo & Igreda (2020), en su estudio titulado: “Factores motivacionales y

calidad de servicio del colaborador de Z- Buss S.A., Huaral – Lima, 2020”. La

investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre los “Factores

motivacionales y la calidad de servicio del colaborador de la empresa Z Buss S.A. Huaral-

Lima,2020". La población estuvo conformada por 50 colaboradores, la investigación fue de

tipo aplicado, enfoque cuantitativo y de nivel correlacional. asimismo, fue de diseño no

experimental, de corte transversal. la técnica que se empleo fue la encuesta y el instrumento

fue el cuestionario para las variables factores motivacionales y calidad de servicio, la cual

fue validada con la prueba de confiabilidad de alfa de Cronbach con un valor de 0.894 y por

el juicio de tres expertos. Los resultados estadísticos indicaron en la Rho un valor de 0,590,

indicando así que existe correlación positiva, demostrando la aceptación de la hipótesis

general. Finalmente llegamos a la conclusión general, indicando así que nuestras variables

de estudio, factores motivacionales y calidad del servicio del colaborador, tienen relación

entre sí.

Tacsa (2020), en su investigación titulada: “Control interno y la ejecución

presupuestal en la Municipalidad Provincial de Yauyos-Yauyos-Lima, 2020”, tuvo como

objetivo determinar la relación entre el control interno y la ejecución presupuestal en la

15
Municipalidad Provincial de Yauyos-Yauyos-Lima, 2020. Se realizó un estudio con

enfoque cuantitativo de tipo básico, nivel correlacional, diseño no experimental y

transversal. Se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento dos cuestionarios, los

cuales se aplicaron a 50 colaboradores de la Municipalidad. Mediante un análisis

inferencial calculando el Rho de Spearman para cada una de las correlaciones analizadas se

pude obtener como resultado que los niveles de correlación se encuentran entre altos y muy

altos principalmente, por lo tanto, se concluyó que existe una relación alta entre el control

interno y la ejecución presupuestal en la Municipalidad de Yauyos, Lima.

Mendoza & Rojas (2020), en su estudio titulado: “Control interno en la gestión de

tesorería en la Municipalidad distrital de Chicla, Huarochirí, Lima, año 2020”. El trabajo

de investigación se formuló bajo la metodología de investigación descriptiva y parte de este

proceso implica formular preguntas, análisis e interpretaciones de las características

principales de la aplicación del control interno en la mejora de la gestión de tesorería. La

investigación fue de tipo aplicativa, debido a que sus resultados podrían tener una utilidad

práctica, y de un nivel descriptivo-correlacional. La población estuvo conformada por 60

trabajadores de la Municipalidad de Chicla, Huarochirí. Los resultados obtenidos

evidenciaron que la aplicación del control interno sirve como herramienta para mejorar la

gestión de tesorería, con la finalidad de establecer alternativas de solución con una

utilización eficiente del recurso fondos de capital.

2.2.4. Antecedentes Locales.

Vivanco (2021), en su tesis titulada la “Influencia del sistema de control interno en

la gestión administrativa de la municipalidad distrital de Asia, Cañete 2021”. El objetivo

principal del presente estudio fue determinar si el sistema de control interno influye en la

16
gestión administrativa de la Municipalidad Distrital de Asia, Cañete, 2021. El enfoque es

cuantitativo, su tipo aplicado y su diseño no experimental transeccional correlacional

causal. La muestra la conformaron 54 trabajadores del área de administración de la

Municipalidad distrital de Asia, Cañete, 2021; fueron usados dos cuestionarios, los mismos

que son válidos y tienen una confiabilidad de 0,84 y 0.84 respectivamente; para procesar

los datos se utilizó el software estadístico SPSS V26. Se concluye que el sistema de control

interno influye significativamente en la gestión administrativa de la Municipalidad Distrital

de Asia, Cañete, 2021. El sistema de control interno presenta un nivel regular 66.7%;

mientras que la gestión administrativa presenta un nivel regular según el 64.8% de los

trabajadores del área de administración de la Municipalidad Distrital de Asia, Cañete, 2021.

Implementar un sistema de control interno, no requiere aumentar el presupuesto, solo se

necesita voluntad política, liderazgo y compromiso por mejorar la gestión pública en

beneficio del ciudadano.

Goicochea (2020) en su investigación titulada “Caracterización del Control Interno

de la Unidad de Tesorería de las entidades del Sector Educación Superior del Perú: Caso

Universidad Nacional de Cañete, 2018”, planteó como objetivo general determinar y

describir las principales características del control interno de la unidad de tesorería de las

Entidades del Sector Educación Superior del Perú: Caso Universidad Nacional de Cañete,

2018. La metodología que se utilizó fue tipo cualitativo, nivel descriptivo, diseño fue no

experimental, descriptivo, bibliográfico, documental y de caso. La técnica para la

recopilación de datos fue la revisión bibliográfica y cuestionarios, la cual consta de 31

preguntas. El instrumento utilizado fue el cuestionario estructurado de preguntas cerradas.

Como resultado se determinó que la empresa no tiene implementado adecuadamente los

componentes del control interno en la unidad de tesorería, se concluyó de acuerdo a la

17
revisión literaria que algunas investigaciones no han realizado un estudio profundo acerca

de los componentes del control interno, o concluyeron que algunos componentes no inciden

en la unidad de tesorería, la Universidad Nacional de Cañete no cuenta con un adecuado

sistema de control para la gestión de la unidad de tesorería y las entidades de las

investigaciones no han establecido o reforzado sus componentes de control interno, al igual

que con el caso de la Universidad Nacional de Cañete.

Lozano, (2019), en su tesis titulada: “Incidencia del control interno en la gestión

del área de compras de la empresa ETTUSA de la provincia de Cañete, 2019”. La presente

investigación tuvo como objetivo general, determinar y describir la incidencia del control

interno en la gestión del área de compras de la empresa ETTUSA de la Provincia de

Cañete, 2019. La investigación fue de diseño no experimental, bibliográfico y de caso, para

el recojo de información se utilizó fichas bibliográficas y un cuestionario al personal de la

empresa y al jefe del área de compras en aplicación a los cinco componentes del control

interno según la resolución 458-2008-GC, Manual de implementación del sistema de

control interno, encontrando los siguientes resultados: Se identificó que las principales

características de la gestión de compra son: Falta de capacitación, y desconocimiento en la

gestión. Se identificó que el control interno es deficiente en la gestión de acuerdo a la

aplicación de los cinco componentes. Finalmente, se concluye que la implementación de un

control interno incide de manera negativa en un 14, 27% en la gestión del área de compras.

Rivera, (2018), en su estudio titulado: “El control interno y su influencia en la

Gestión Administrativa de las Municipalidades del Perú: Caso “Municipalidad Distrital de

San Antonio” – Cañete, 2018”. El presente trabajo de investigación tiene como objetivo

general: Determinar la influencia del Control Interno en la gestión Administrativa de las

Municipalidades del Perú: Caso “Municipalidad Distrital de San Antonio”, Cañete - 2018.
18
La investigación fue descriptiva, Bibliográfica, documental y de caso para el recojo de

información se realizó un cuestionario con preguntas cerradas, obteniendo los siguientes

resultados: Respecto a la revisión bibliográfica, se puede verificar que aplicando

adecuadamente los componentes del control interno en la gestión administrativa se va a

obtener buenos resultados para los funcionarios de la municipalidad como para los

ciudadanos. Respecto a los resultados del caso, la municipalidad cuenta con debilidades al

no implementar el Sistema de Control Interno e incorporar las recomendaciones de los

Auditores Externos; se ha llegado a la conclusión que el ROF y MOF no está actualizado,

debido que las funciones que desempeñan los funcionarios de la Entidad no está generando

el cumpliendo de los objetivos y metas trazadas.

Benavidez, (2018), en su tesis titulada: “Caracterización del control interno en las

micro y pequeñas empresas del sector comercio del Perú: caso empresa “Kadimaj EIRL”,

Cañete, 2018”. Determinar y describir las características del control interno de las Micro y

pequeñas empresas del sector comercio en el Perú: Caso empresa Kadimaj EIRL, Cañete

2018. El estudio fue de diseño no experimental descriptivo, bibliográfica. En el recojo de la

información se utilizó un cuestionario de preguntas realizado al Gerente de la empresa

Kadimaj EIRL, obteniéndose los siguientes resultados: el control interno es el plan de

organización, métodos y procedimientos que permiten proteger los recursos de la empresa,

evitando pérdidas, fraude o negligencias, garantizando la eficiencia, eficacia y economía en

todas sus operaciones. Respecto a los resultados del caso, se ha podido evidenciar que la

empresa no cuenta con una adecuada implementación de control interno formal, siendo su

forma de trabajo de manera empírica que conlleva riesgos potenciales que perjudicaría la

rentabilidad y su permanencia como empresa, consecuencias de las deficiencias detectadas

19
en cada área de trabajo. El control interno es un sistema que en el proceso de ejecución y

evaluación involucra a toda la organización desde la alta dirección hasta el último

colaborador, sistema diseñado para dar un grado razonable, garantizando la fiabilidad de la

información financiera y el cumplimiento de las políticas y normas que son aplicables en la

gestión empresarial.

2.2 BASES TEÓRICAS DE LAS VARIABLES.

Control interno.

Según Estupiñan (2018), afirma que:

El control interno es el conjunto de procedimientos, políticas y planes de

organización los cuales tienen por objeto asegurar una eficiente, seguridad y

eficacia administrativa y operativa, así como alentar y supervisar una buena gestión

financiera a fin de obtener información oportuna y adecuada y producir una

seguridad razonable de poder lograr metas y objetivos producidos. Asimismo, es un

proceso continuo, realizado por la dirección, gerencia y otros funcionarios de la

entidad, la esencia del Control Interno está en las acciones tomadas para dirigir o

llevar a cabo las operaciones dichas medidas incluye corregir las deficiencias y

mejorar las operaciones; Es ejecutado por todos los integrantes de las diferentes

áreas que conforman el Ente, diseñado para 32 asegurar la consecución de los

objetivos de la institución. Intervienen diversos elementos (humanos, materiales y

económicos) en donde lo principal son las personas, los sistemas de información,

los procedimientos para proteger los bienes de la institución y que estén en

condiciones para cumplir con la función encomendada. (p. 12).

Objetivos del Control interno.

20
Gestión pública.

Según Leiva et al., (2019), indican que:

En el presente caso debo precisar que éste objetivo está relacionado con los

controles internos que adopta la entidad pública para asegurar que se ejecuten las

operaciones, de acuerdo a criterios de efectividad, eficiencia y economía, la

efectividad tiene relación directa con el logro de los objetivos y metas programadas,

la eficiencia se refiere a la relación existente entre los bienes o servicios producidos

y los recursos utilizados para producirlos, la economía se refiere a los términos y

condiciones bajo los cuales se adquieren recursos físicos, financieros y humanos, en

cantidad y calidad apropiada y al menor costo posible, estos controles comprenden

los procesos de planeación, organización, dirección y control de las operaciones de

la entidad, así como los sistemas de medición de rendimiento y monitoreo de las

actividades ejecutadas. (p. 9).

Lucha anticorrupción.

Según Leiva et al., (2019), afirman que:

“Se busca resguardar y atesorar los recursos contra cualquier pérdida, dispendio,

acto irregular, uso indebido o ilegal que pueda ser ejecutado por el personal interno

o en complicidad con personas ajenas a la entidad”. Asimismo, con las medidas

adoptadas por la entidad pública para prevenir o detectar operaciones no

autorizadas, acceso no autorizado a recursos o apropiaciones indebidas, que podrían

resultar en pérdidas significativas para la entidad, incluyendo los casos de

dispendio, irregularidad o uso ilegal de recursos. (p. 10).

Legalidad.

Según Leiva et al., (2019), sostienen que:

21
 Este objetivo está relacionado con el hecho que la entidad pública, mediante el

dictado de políticas y procedimientos específicos, asegura que el uso de los recursos

públicos sea consistente con las disposiciones establecidas en las leyes y

reglamentos y concordante con las normas relacionadas con la gestión

gubernamental; así como con el cumplimiento de sus competencias y funciones. (p.

10).

Rendición de cuentas y acceso a la información pública.

Según Leiva et al., (2019), afirman que: “Se busca la elaboración de información

valida y confiable, para ser presentada con oportunidad que constituya un buen soporte para

la gestión” (p. 11).

Principios del control interno.

COSO, (2018), señala que:

El control interno es un medio no un fin en sí mismo, es un proceso desarrollado por

el personal de la organización y no puede ser considerado infalible, ofreciendo

solamente una seguridad razonable. Por lo tanto, no es posible establecer una receta

universal de control interno que sea aplicable a todas las diferentes organizaciones

existentes. (p. 6).

Informe COSO

COSO, (2018), señala que:

El Informe COSO incorporó en una sola estructura conceptual los distintos enfoques

existentes en el ámbito mundial y actualizó los procesos de diseño, implantación y

22
 evaluación del control interno. Asimismo, define al control interno como un proceso

que constituye un medio para lograr un fin, y no un fin en sí mismo y que es

ejecutado por personas en cada nivel de una organización y proporciona seguridad

razonable. (p. 9).

Los componentes del control interno.

COSO, (2018), afirma que:

Los componentes del Sistema de Control Interno son cinco: Ambiente de Control,

Evaluación de Riesgo, Actividades de Control, Información y Comunicación y

Actividades de Supervisión. Los cuatro primeros se refieren al c diseño y operación

del control interno. El quinto, Actividades de Supervisión, está diseñado para

asegurar que el control interno continúa operando con efectividad. (p. 6).

Ambiente de control.

COSO, (2018), sostiene que:

El ambiente de control se refiere al conjunto de normas, procesos y estructuras que

sirven de base para llevar a cabo el adecuado control interno en la entidad, un buen

ambiente de control tiene un impacto sustantivo en todo el sistema general de

control interno, asimismo, comprende los principios de integridad y valores éticos

que deben regir en la entidad, los parámetros que permitan las tareas de supervisión,

la estructura organizativa alineada a objetivos, el proceso para atraer, desarrollar y

retener a personal competente y el rigor en torno a las medidas de desempeño,

incentivos y recompensas. (p. 7).

Evaluación de riesgo.
23
COSO (2018), afirma con respecto a la evaluacion de riesgo, que:

Es la posibilidad que un evento ocurra u afecte adversamente el cumplimiento de

objetivos, la evaluación del riesgo se refiere a un proceso permanente a fin de que la

entidad pueda prepararse para enfrentar dichos eventos, por lo tanto, la evaluación

del riesgo comprende los principios de definición de los objetivos e identificación y

evaluación de los riesgos, determinación de la gestión de riesgos, evaluación de la

probabilidad de fraude y evaluación de sucesos o cambios que afecten al sistema de

control interno. (p.7).

Actividades de control gerencial.

COSO (2018), indica que:

Las actividades de control se refieren a aquellas políticas y procedimientos

establecidos para disminuir los riesgos que pueden afectar el logro de objetivos de la

entidad. Para ser efectivas deben ser apropiadas, funcionar consistentemente de

acuerdo a un plan a lo largo de un periodo determinado y tener un costo adecuado,

que sea razonable y relacionado directamente con los objetivos del control, por lo

tanto, las actividades de control comprenden los principios de desarrollo de

actividades de control para mitigar los riesgos, control sobre la tecnología de la

información y comunicación y el establecimiento de políticas para las actividades de

control. (p. 9).

Información y comunicación.

24
 Según COSO (2018), señala que: “La información y comunicación para mejorar el

control interno se refiere a la información necesaria para que la entidad pueda llevar a cabo

las responsabilidades de Control Interno que apoyen el logro de sus objetivos” (p.10).

Supervisión.

COSO (2018), sostiene con respecto a la supervisión, que:

Es el conjunto de actividades de autocontrol incorporadas a los procesos y

operaciones de supervisión de la entidad con fines de mejora y evaluación, el

sistema debe ser objeto de supervisión para valorar la eficacia y calidad de su

funcionamiento en el tiempo y permitir su retroalimentación, las evaluaciones

continuas, evaluaciones independientes o una combinación de ambas son usadas

para determinar si cada uno de los componentes y sus principios está funcionando.

(p. 11).

Procesos del control interno.

Leiva et al., (2019), afirma que: “Es el proceso que se encarga de eliminar el caos y

dar congruencia a la organización, a fin de que pueda alcanzar sus objetivos, es esencial 54

para una buena administración de la entidad u organización” (p. 34).

Políticas de control interno.

Autocontrol.

Según Mantilla (2020), señala que: “es la capacidad de todos los colaboradores de la

organización, independientemente de su nivel jerárquico, para evaluar y controlar su

25
trabajo, identificar y aplicar correctivos en el ejercicio y cumplimiento de sus funciones, así

como para mejorar sus responsabilidades” (p. 43).

Autorregulación.

Según Mantilla (2020) sostiene que: “es la capacidad institucional de toda entidad

pública para reglamentar, con base en la constitución, los asuntos propios de su función y

definir aquellas normas, políticas y procedimientos que permitan la coordinación efectiva y

transparente de sus acciones” (p. 45).

- Autogestión.

Según Mantilla (2020) señala que: “es la capacidad institucional de toda entidad

pública para interpretar, coordinar y aplicar de manera efectiva, eficiente y eficaz la función

administrativa que le ha sido delegada por la constitución y las normas legales” (p. 48).

Calidad de servicio.

Según Larrea (2018), sostiene con respecto a la calidad de servicio, que:

Es el conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como

igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie, el término calidad se

entiende como un concepto relativo no ligado solamente a aquél, sino más bien el

binomio producto/cliente, asimismo, reúne un conjunto de cualidades relacionadas

entre sí que todos los bienes y servicios poseen en mayor o menor medida, y se han

formado en función tanto de las características del bien o servicio como de la

satisfacción de las necesidades y exigencias del consumidor. (p. 57).

Objetivos de la calidad de servicio.

26
Según Horovitz (2018), indica que, los principales objetivos de la calidad de servicio, es a

continuación:

- La satisfacción del usuario y/o cliente.

- Mejoramiento continuo del servicio.

- Eficiencia en la prestación del servicio.

Componentes de la calidad en el servicio.

Según Horovitz (2018), sostiene que los principales componentes de la calidad del servicio,

son los siguientes:

- Confiabilidad: La capacidad de brindar el servicio de manera segura, exacta y

consistente.

- Accesibilidad: Las entidades especialmente deben facilitar que los usuarios

contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.

- Respuesta: Se entiende por tal la disposición de atender y dar un servicio rápido.

Los usuarios cada vez somos más exigentes en ese sentido.

- Seguridad: Los usuarios deben percibir que los servicios que se le prestan carecen

de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.

- Empatía: Quiere decir ponerse en la situación del usuario y/o cliente, en su lugar

para saber cómo se siente.

- Tangibles: Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo

mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las

posibilidades de cada entidad.

La calidad de servicio en la visión de la entidad.

27
Según Horovitz (2018), afirma que:

En toda entidad debe tener como prioridad la misión, por lo que, si una entidad se

dedica a ofrecer calidad en su servicio, tiene una misión determinada que está

influenciada por el concepto de calidad que la misma posea, por lo tanto, desde

tiempos remotos la misión fue conocida como la razón de existir de la empresa,

asimismo, la calidad de servicio es una razón importante para determinar en la

misión ya que aporta un valor agregado dentro de las características del servicio

ofrecido, de tal manera que en algunas oportunidades, los que conforman una

entidad no consiguen definir su misión en términos de algo superior a ellos, no

pueden plantear más que su interés particular. (p. 40).

Servicio.

Según Sanguesa et al., (2019), manifiestan que: “el servicio son un tipo especial de

producto, un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una

actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible” (p. 60).

Asimismo, Sanguesa (2019), indica que: “el termino servicio proviene de latín

servitum y define a la acción y efecto de servir, también permite referirse a la prestación

humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes

materiales”. (p. 60).

Características del servicio.

Berry et al., (2018), afirma que: “la característica básica de los servicios, consiste en

que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra, además,

detalla que el servicio tiene cuatro características”. (p. 12).

28
 - Intangibilidad.

- Heterogeneidad.

- Inseparabilidad.

- Imperdurabilidad.

Liderazgo y compromiso con trabajo en equipo.

Según Mantilla (2020) señala que:

El liderazgo es parte de la dirección, pero no toda, a un gerente se le quiere para que

planee, organice, ejecute, controle, coordine, pero lo más que se le pide o espera del

líder, es que haga que otros lo sigan, el liderazgo es la habilidad para persuadir a

otros, a que busquen con entusiasmo objetivos definidos y las funciones directivas

tales como: planeación, organización, ejecución, control, coordinación, innovación,

son partes estáticas hasta que el líder libera el poder de motivación en la gente y la

guía hacia los planes y objetivos establecidos. (p. 47).

Sabes escucha a los usuarios.

Según Cardona & Rey (2018), señala que saber escuchar a los usuarios es:

Entender la comunicación desde el punto de vista del que habla, es comprender más

allá de las palabras; es decir, no sólo retener lo que tu interlocutor expresa

directamente, sino ser capaz de percibir sus ideas, pensamientos, actitudes y gestos,

además, cuando hablas con un usuario, el principal objetivo no es contarle lo

maravilloso que son tus servicios sino conocer y entender sus problemas, sus penas,

sus deseos y expectativas. Este es el condicionante de la relación que se está

creando y el determinante si ese vínculo durará años o sólo unos minutos. (p. 48).

29
Atender necesidades de los usuarios.

Según Cardona & Rey (2018), sostiene que:

Cada vez se tiene que trabajar más para satisfacer las necesidades del usuario,

cumplir con el servicio que prometimos o con la calidad de los productos que

ofrecemos, los usuarios de hoy buscan que los servicios sean rápidos, que los

productos cumplan con la calidad y que la experiencia en su totalidad supere sus

expectativas. (p. 48).

Trabajo en equipo.

Según Cardona & Rey (2018), sostiene que:

El trabajo en equipo consiste en realizar una tarea en particular entre un grupo de

dos o más personas, es de suma importancia mantener un buen nivel de

coordinación, también son importantes la unión del grupo y el buen clima durante la

actividad para mantener la armonía entre los integrantes, el objetivo en común es el

fundamento que distingue a un equipo de trabajo o grupo de trabajo del resto de

organizaciones que no poseen un fin a alcanzar en común, sino que son acciones

dirigidas particularmente de este modo podemos distinguir colectivos de personas

que no forman un trabajo en equipo. (p. 49).

Gestión orientada hacia la satisfacción de los usuarios.

Según Cardona & Rey (2018), sostiene que:

30
 Se resalta distintos aspectos y modificando su concepto, la satisfacción, es la

valoración que realiza el usuario respecto de un producto o servicio, y si es producto

o servicio responde a sus necesidades y expectativas, la satisfacción del usuario es

influida por las características específicas del producto o servicio y las percepciones

de la calidad. (p. 52).

Vocación de servicio al publico

Según Inca (2015), manifiesta que: en su tesis titulada “Calidad de servicio y

satisfacción de los usuarios de la municipalidad distrital de Pacucha”, mencionan que la

vocación de servicio al público está ligada a lo siguiente: “Ayuda a los usuarios, empatía,

accionar desinteresadamente”. (p. 18)

2.3 MARCO CONCEPTUAL.

Calidad:

“La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del

mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto

o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades”. (Ramírez, 2019. p.

22).

Calidad de servicio:

“Se define calidad de servicio con la totalidad de funciones, características o

comportamientos de un bien o servicio”. (Horovitz, 2018. p.42)

Control:

31
 “El control es el proceso de verificar el desempeño de distintas áreas o funciones de

una organización”. (Barquero, 2018. p. 40).

Control interno:

“El control interno es el conjunto de procedimientos, políticas y planes de

organización los cuales tienen por objetivo asegurar una eficiente, seguridad y eficacia

administrativa y operativa” (COSO, 2019. p. 12).

Componentes del control interno:

“Se pueden considerarse como un conjunto de normas que son utilizadas para medir

el control interno y determinar su efectividad” (COSO, 2018. p. 6).

Liderazgo:

“Conjunto de habilidades que debe poseer determinar persona para influir en la

manera de pensar y actuar de las personas, motivándolos para hacer que las tareas que

deben llevar sean realizadas de manera eficiente” (Cardona & Rey, 2020. p. 45)

Políticas de control interno:

“Son las medidas, pautas, parámetros que debe seguir el personal que desarrolla las

actividades de control Interno” (COSO, 2019. p. 10).

Satisfacción del usuario:

32
 La satisfacción del usuario es un concepto inherente al ámbito del marketing y que

implica como su denominación nos lo anticipa ya, que la satisfacción que experimenta un

cliente o usuario en relación a un producto o servicio que ha adquirido, consumido, a ya

cubierto en pleno las expectativas depositadas. (Fornell, 2018. p. 17)

Vocación del servicio:

“Esto implica que su motivación se basa en la satisfacción de sus usuarios, en

atenderles amablemente y de manera honesta y, en definitiva, en el ejercicio de su

profesión con criterios profesionales y, al mismo tiempo, éticos” (Toso, 2019. p. 18).

III. HIPÓTESIS

3.1. FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS.

La sistematización de la hipótesis quedo expresada a través de la hipótesis principal

e hipótesis específicas. Estas alternativas de solución tienen relación directa con el

problema general y problemas específicos formulados.

3.1.1. Hipótesis General.

33
 El control interno tiene una influencia directa baja en la calidad del servicio de la

municipalidad distrital de Lunahuana Cañete, periodo 2022.

3.1.2. Hipótesis específicas.

Los componentes del control interno influyen positivamente en la calidad del

servicio en la municipalidad distrital de Lunahuana Cañete, periodo 2022.

Los procesos del control interno influyen positivamente en la calidad del servicio en
la municipalidad distrital de Lunahuana Cañete, periodo 2022.

La falta de políticas del control interno influye negativamente en la calidad del

servicio en la municipalidad distrital de Lunahuana Cañete, periodo 2022.

34
 3.2. MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES.

Definición Definición Escala de Niveles y

Variables Dimensiones Indicadores Ítems
Conceptual Operacional medición rangos
Ambiental de control
El control interno se
Evaluacion de riesgo
mide a través de las 3 Componentes
dimensiones que son: del control Actividad de control 1–5
interno (1) Totalmente
componentes del Información y comunicación
Son componentes, en Bueno
control interno,
procesos y políticas Monitoreo desacuerdo Regular
procesos del control (2) En
CONTROL que sirven de base Planificación Malo
interno y políticas del desacuerdo
INTERNO para llevar a cabo el Procesos del
(3) Ni en de
control interno. De los control Ejecución
adecuado control 6–8 acuerdo ni
cuales se descompone interno
interno en la Evaluacion en
11 indicadores y 11 desacuerdo
entidad.
ítems que permitirá Autocontrol (4) De acuerdo
(Estupiñan, 2018. p. (5) Totalmente
medir el control Autorregulación de acuerdo
12)
interno de la Políticas del 9 – 11
municipalidad distrital control
interno
de Lunahuana, Cañete. Autogestión

35
 Definición Definición Escala de Niveles y
Variables Dimensiones Indicadores Ítems
Conceptual operacional medición rangos
La calidad del servicio
Conjunto de
prácticas clave para se mide a través de las Saber escuchar a los
Liderazgo y
la gestión de 3 dimensiones que usuarios 12 – 14
compromiso
excelencia con el Atender necesidades de los (1) Totalmente
son: liderazgo y con trabajo
propósito de en
compromiso con en equipo usuarios
incentivar y desacuerdo Bueno
mantener un trabajo en equipo, Trabajo articulado (2) En
proceso de desacuerdo Regular
satisfacción de los
CALIDAD mejoramiento Amabilidad en la atención (3) Ni en de Malo
usuarios y vocación de
DEL continuo que Satisfacción acuerdo ni
15 – 17
involucran servicio al público. De de los Atención rápida en
SERVICIO
liderazgo y los cuales se usuarios desacuerdo
compromiso con Resultados eficaces (4) De acuerdo
descompone 9
trabajo, gestión (5) Totalmente
orientada hacia la indicadores y 9 ítems Ayuda a los eficaces de acuerdo
satisfacción de los que permitirá medir el
Vocación de 18 – 20
usuarios y vocación Empatía
control interno de la servicio al
de servicio al
municipalidad distrital publico Accionar
público. (Larrea,
2018. p. 57) de Lunahuana, Cañete. desinteresadamente

36
 IV. METODOLOGÍA

4.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN.

El presente trabajo de investigación es de tipo básica, Valderrama, (2018), señala que:

También recibe el nombre de investigación pura, teórica o dogmática, se caracteriza

porque parte de un marco teórico y permanece en él; la finalidad radica en formular

nuevas teorías o modificar las existentes, en incrementar los conocimientos

científicos o filosóficos, pero sin contrastarlos con ningún aspecto práctico. (p. 38).

En nuestro caso utilizando las teorías relacionadas al control interno y la calidad de

servicio.

Según Valderrama (2018), señala que: “La investigación de tipo básica, busca

aumenta la teoría, por lo tanto, se relaciona con nuevos conocimientos, de este modo no se

ocupa de las aplicaciones prácticas que puedan hacer referencias los análisis teóricos” (p.

38).

4.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN.

El diseño que se utilizó para el proceso de investigación es el diseño no

experimental transversal descriptivo correlacional, en el cual estos diseños

describen relaciones entre dos o más variables en un momento determinado, se trata

también de descripciones, pero no de variables individuales sino de sus relaciones,

sean estas puramente correlacionales o relaciones causales, y finalmente en estos

diseños lo que se mide es la relación entre variables en un tiempo determinado.

(Hernández, et al., 2018, p. 118).

37
 Por lo tanto, los diseños correlaciones /causales pueden limitarse a establecer

relaciones entre variables sin precisar sentido de causalidad o pueden pretender analizar

relaciones de causalidad, además, cuando se limitan a relaciones no causales se

fundamentan e hipótesis correlacionales y cuando buscan evaluar relaciones causales, se

basan en hipótesis causales. (Hernández, et al., 2018, p. 118).

4.3. NIVEL DE INVESTIGACIÓN.

El nivel de la investigación que se desarrollo es el descriptivo al respecto

Valderrama (2018), sostiene que:

El nivel descriptivo busca especificar las propiedades, las características y los

perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro

fenómeno que se someta a un análisis. Es decir, únicamente pretenden medir o

recoger información de manera independiente o conjunta sobre los conceptos o las

variables a las que se refieren, esto es, su objetivo no es indicar como se relacionan

estas”. (p. 42). Para nuestro caso se ha recopilado datos e información acerca del

control interno y la calidad de servicio, en la municipalidad distrital de Lunahuana.

4.4. POBLACIÓN DE ESTUDIO.

Según Arias (2019), señala que: “la población es un conjunto finito o infinito de

elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones de

la investigación, esta queda delimitada por el problema y por los objetivos del estudio” (p.

81). La población de estudio del presente trabajo de investigación, está constituida por 30

trabajadores de la municipalidad distrital de Lunahuana, Cañete, que laboran

permanentemente en dicho órgano de gobierno en las áreas para la atención al público.

38
4.5 TAMAÑO DE LA MUESTRA.

Según Berardi (2018), sostiene que “la muestra se trata de un subgrupo de la

población, debe ser representativo de esta y naturalmente será necesario que este

determinado también a qué tipo de muestra se recurrirá: si es probabilística o no

probabilística” (p.71).

Para el caso que me ocupa en el presente estudio considero que la muestra está

conformada por el total de los elementos de la población, por consiguiente, se trata de un

estudio censal, que permitirá acopiar información de todos, los trabajadores y de todas las

áreas u oficinas de la municipalidad distrital, dejando de lado la muestra estadística;

entonces encuestamos en total a los 28 trabajadores de la municipalidad distrital de

Lunahuana, Cañete.

La muestra seleccionada es aleatoria simple; y su tamaño (n) se puede calcular

aplicando la siguiente fórmula:

N * Z2 * (P * Q)
n=
(N-1) * E2 + Z2 * (P * Q)
Donde:

n= Muestra

Z= Alto nivel de confianza. 95% (1.96).

P= Probabilidad de acierto con las que se presenta el fenómeno (0.5).

Q= Probabilidad de desaciertos que se presenta el fenómeno (0.5).

E= Nivel de margen de error 5% (0.05).

39
 N= Población.

Ahora se tomará en cuenta que el nivel de confianza es del 95 %, con 0.05 de error

muestral y la probabilidad será 0.5, es decir, 50%. Así tenemos:

2
30∗1.96 ∗(0.5∗0.5)
n=
( 30−1 )∗0.052 +1.962∗(0.5∗0.5)

n = 27.89

n = 28 Trabajadores

4.6. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.

Según Centty (2018) indica que:

En una investigación científica hay gran variedad de técnicas o instrumentos para la

recolección de información en el trabajo de campo de una determinada

investigación. De acuerdo con el método y el tipo de investigación a realizar, se

utilizan unas u otras técnicas. (p. 70).

Técnicas.

Palella & Martins (2019), refirieron que: “las técnicas de recolección de datos son

las distintas formas o maneras de obtener información” (p. 115).

Según Abero (2018), señala que: “Cabe precisar el tipo de información que se

necesita puede requerir del empleo de una o más técnicas. Tener claro nuestro problema, y

lo que se pretende, conduce a la elección de la técnica adecuada: entrevista, observación,

encuesta, documentos” (p. 147).

40
Encuesta.

En cuanto a la encuesta, Abero (2018) señaló lo siguiente:

Esta técnica supone la confección de preguntas por parte de los investigadores, que

han respondidas por los encuestados, o afirmaciones seleccionadas por los sujetos

indagados, o ambas situaciones a la vez, tiene por característica principal que se

aplicó a todos los sujetos por igual, en el orden en que se confeccionaron las

preguntas. Posteriormente cada pregunta se agrupo, con un índice numérico,

respondiendo a la variable que se quiere medir. La utilidad de la encuesta aumento

en la medida en que los datos son comparables con otros similares y es de gran

significación para comparar instituciones, poblaciones, países, regiones. (p. 156)

Entrevista.

Según Abero (2018) señalo que: “La entrevista estructurada, se desarrollará con

preguntas y con opciones de respuestas. Este tipo de entrevista se aplicará a los trabajadores

de la municipalidad seleccionados en la muestra” (p.157)

Observación.

Según Abero (2018), afirma que: “La observación investigativa no experimental,

nos permitirá conocer los patrones conductuales” de los trabajadores de la municipalidad

distrital de Lunahuana, Cañete.

Instrumentos.

41
 Palella & Martins (2019), “un instrumento de recolección de datos es un recurso que

el investigador utiliza para acercarse a los fenómenos y extraer información” (p. 125).

Cuestionario.

Palella & Martins (2019) definieron al cuestionario:

El cuestionario es un instrumento de investigación que forma parte de la técnica de

la encuesta, es fácil de usar, popular y con resultados directos, el cuestionario, tanto

en su forma como en su contenido, debe ser sencillo de contestar. Las preguntas han

de estar formuladas de manera clara y concisa; pueden ser cerradas, abiertas o

semiabiertas, procurando que la respuesta no sea ambigua, como parte integrante del

cuestionario o en documento separado, se recomienda incluir unas instrucciones

breves, claras y precisas, para facilitar su solución. (p. 131)

En la presente investigación, se formularon con preguntas cerradas y adaptadas a las

circunstancias del problema, las mismas que fueron aplicadas a todos los trabajadores de la

municipalidad seleccionado en nuestra.

42
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.

Arias, F. (2019). El Proyecto de Investigación: Introducción a la metodología científica.

Caracas: Editorial Episteme.

Barbarán, G. (2019). Implementación del control interno en la gestión institucional del

cuerpo general de bomberos voluntarios del Perú. (Tesis de maestría). Universidad

de San Martin de Porres. Lima, Perú

Benavides, N. (2019). Caracterización del control interno en las micro y pequeñas

empresas del sector comercio del Perú: Caso empresa “Kadimaj EIRL” – Cañete,

2018. https://hdl.handle.net/20.500.13032/14347

Cárdenas, J. (2020). Evaluación del impacto del modelo estándar de control interno

(MECI) como herramienta de gestión para algunas entidades públicas de la ciudad

de Palmira. (Tesis de maestría). Universidad Nacional de Colombia Sede

Manizales. Manizales, Colombia

Carrillo, Y. & Igreda, S. (2020). Factores motivacionales y calidad de servicio del

colaborador de Z- Buss S.A., Huaral – Lima, 2020.

https://hdl.handle.net/20.500.12692/54872

Centty, D. (2018). Manual Metologico para el Investigador Científico. Lima: Edicion

Electronica Gratuita.

43
Clemenza, Gotera y Araujo (2018). “Calidad de los Servicios prestados por el Servicio

Autónomo Municipal de Administración Tributaria, 2018”

De la Cruz y Jara (2020) “El Control Interno y su impacto en la Gestión Administrativa en

la Municipalidad Provincial de Huaura”. Universidad Nacional José Faustino

Sánchez Carrión – Huacho Perú.

Dugarte, J. (2018). Estándares de control interno administrativo en la ejecución de obras

civiles de los órganos de la administración pública municipal. (Tesis de Maestría).

Universidad de los Andes. Mérida, Venezuela

Goicochea, E. (2020). Caracterización del control interno de la unidad de tesorería de las

entidades del sector educación superior del Perú: Caso universidad nacional de

cañete, 2018. https://hdl.handle.net/20.500.13032/18827

Gonzales, R. (2019). Evaluación de la calidad del servicio percibida en entidades bancarias

a través de la escala servqual. Ciencia e Ingeniería Neogranadina, 25 (1), 113 –

135.

Layme, (2019) “Evaluación de los Componentes del Sistema de Control Interno y sus

efectos en la Gestión de la Subgerencia de Personal y Bienestar Social de la

Municipalidad Provincial Mariscal Nieto, 2019”. Universidad José Carlos

Mariátegui.

Lozano, E. (2017). Incidencia del control interno en la gestión del área de compras de la

empresa ETTUSA de la provincia de Cañete, 2015.

https://hdl.handle.net/20.500.13032/470

44
Mendoza, L. & Rojas, K. (2021). Control interno en la gestión de tesorería en la

Municipalidad distrital de Chicla, Huarochirí, Lima, año 2020.

https://hdl.handle.net/20.500.12727/9128

Pacheco, (2018) “Sistema de Control Interno para el proceso de gestión recaudadora del

impuesto predial del Servicio de Administración Tributaria de la Municipalidad

Metropolitana de Lima”; Universidad Nacional de Ingeniería, Lima Perú.

Pérez, C. (2018). La calidad del servicio al cliente y su influencia en los resultados

económicos y financieros de la empresa Restaurante Campestre SAC – Chiclayo,

2018, Chiclayo – Perú.

Perez, J. (2018). Calidad de servicio y gestión del cambio en la Municipalidad Provincial

de Huaral, 2018. http://repositorio.unjfsc.edu.pe/handle/UNJFSC/2676

Rivera, M. (2018). El control interno y su influencia en la Gestión Administrativa de las

Municipalidades del Perú: Caso “Municipalidad Distrital de San Antonio” –

Cañete, 2017. https://hdl.handle.net/20.500.13032/5030

Solís, (2019) “El sistema de control interno en los procesos de recaudación y su incidencia

en la gestión administrativa del Gobierno Municipal del Cantón San Pedro de

Pelileo, 2019”. Universidad Técnica de Ámbato- Ecuador.

Tacsa, K. (2021). Control interno y la ejecución presupuestal en la Municipalidad

Provincial de Yauyos - Yauyos - Lima, 2020.

https://hdl.handle.net/20.500.12692/54135

45
Vega, M. (2022). Control interno y su relación con la eficacia de los gastos presupuestales

en la Municipalidad Provincial de Barranca- 2019.

https://hdl.handle.net/20.500.12935/133

Vivanco, Y. (2021). Influencia del sistema de control interno en la gestión administrativa

de la municipalidad distrital de Asia, Cañete 2021.

https://hdl.handle.net/20.500.12692/73831

ANEXOS

46
47
 ANEXO 1: MATRIZ DE CONSISTENCIA
Título: “el Control Interno y su influencia en la Calidad del Servicio en la Municipalidad Distrital de Lunahuana Cañete, 2022”

VARIABLES Y
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS GENERAL METODOLOGÍA
DIMENSIONES
Problema principal: Objetivo principal: Hipotesis principal: Independiente X: Tipo de investigación.
¿De qué manera influye el control Determinar la influencia del control El control interno tiene una El tipo corresponde a la
X: Control interno
interno en la calidad del servicio en interno en la calidad del servicio en influencia positiva en la calidad del investigación básica.
Dimensiones: Nivel.
la municipalidad distrital de la municipalidad distrital de servicio en la municipalidad
Lunahuana Cañete, 2022? Lunahuana Cañete, 2022. distrital de Lunahuana Cañete, X1: Componentes del Según la naturaleza de
2022. control interno investigación el nivel
Problemas específicos: Objetivos específicos: corresponde al nivel
X2: Procesos del control descriptivo.
¿De qué manera influyen los Determinar la influencia de los Hipótesis específicas:
componentes del control interno en la componentes del control interno en la Los componentes del control interno Diseño.
calidad del servicio en la calidad del servicio en la interno influyen positivamente en la X3: Políticas del control El diseño a utilizarse para
Municipalidad Distrital de Municipalidad Distrital de calidad del servicio en la el proceso de investigación
interno
Lunahuana Cañete, 2022? Lunahuana Cañete, 2022. Municipalidad Distrital de es el Diseño no
¿De qué manera influyen los Determinar la influencia de los Lunahuana Cañete, 2022. Dependiente Y: experimental transversal
procesos del control interno en la procesos del control interno en la Los procesos del control interno Y: Calidad del servicio descriptivo, correlacional.
calidad del servicio en la calidad del servicio en la influyen positivamente en la Dónde:
Dimensiones:
municipalidad distrital de municipalidad distrital de calidad del servicio en la X: Control interno
Lunahuana, Cañete 2022? Lunahuana, Cañete 2022. municipalidad distrital de X1: Liderazgo y Y: Calidad del servicio.
¿De que manera influyen la falta de Determinar la influencia de la falta Lunahuana, Cañete 2022. compromiso La relación de las variables
políticas de control interno en la de políticas de control interno en la La falta de políticas de control X en Y nos llevara a la
X2: Satisfacción de los
calidad del servicio en la calidad del servicio en la interno influye negativamente en la siguiente interpretación:
usuarios X Incide positivamente en
municipalidad distrital de municipalidad distrital de calidad del servicio en la
Lunahuana, Cañete 2022? Lunahuana, Cañete 2022. municipalidad distrital de X3: Vocación de la variable Y
Lunahuana, Cañete 2022. servicio al público

48
49
 UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAÑETE

Escuela Profesional de Contabilidad

CUESTIONARIO

Es grato para mí, dirigirme a su persona saludándolo cordialmente y al mismo

tiempo solicitarle su apoyo dando respuesta a las preguntas del presente cuestionario de

manera real u objetiva; ésta información se utilizará exclusivamente con fines académicos

en el proceso de investigación que estoy desarrollando.

Objetivo del cuestionario: Acopiar datos e información para el trabajo de investigación

titulado “Control Interno y su influencia en la Calidad del Servicio en la

Municipalidad Distrital de Lunahuana, Cañete, periodo 2022”

Instrucciones: Tenga la amabilidad de contestar de manera real u objetiva las preguntas

teniendo en cuenta la siguiente escala:

Totalmente de De Ni de acuerdo En Totalmente en

acuerdo acuerdo no en desacuerdo desacuerdo
desacuerdo
5 4 3 2 1

CONTROL INTERNO
N° PREGUNTAS 5 4 3 2 1
01 ¿El titular apoya el establecimiento y mantenimiento del control interno en la
municipalidad a través de políticas, documentos, reuniones y charlas?
02 ¿La gerencia evalúa los Riesgos de Control de las operaciones en la Municipalidad?
¿Existe una adecuada segregación de funciones, se evalúa el desempeño de los
03 trabajadores cumpliendo con la documentación de procesos, actividades tareas?

04 ¿La Municipalidad tiene establecidos canales de comunicación adecuados para

desarrollar acciones de control?

50
 ¿Se hace un monitoreo oportuno en la cual se reporten las deficiencias para poder
05 implantar las medidas correctivas necesarias?

06 ¿Se lleva a cabo el proceso de planificación del control interno?

07 ¿La gerencia supervisa las acciones de control de la Municipalidad?

¿Los responsables superiores verifican si las actividades y tareas desarrolladas por el

08 personal a su cargo están de acuerdo a lo establecido en la normativa vigente?

09 ¿Existe la política del autocontrol en el sistema de control interno?

10 ¿Las unidades orgánicas realizan acciones para conocer oportunamente si los procesos
y operaciones en los que intervienen se desarrollan de forma adecuada?

11 ¿La Municipalidad cuenta con mecanismos que garantizan el adecuado suministro de

información para el cumplimiento de sus funciones y responsabilidades?

CALIDAD DEL SERVICIO

N° PREGUNTAS 5 4 3 2 1
12 ¿Existe un adecuado liderazgo por parte de la gerencia en la Municipalidad?

13 ¿Usted atiende las necesidades del usuario en instalaciones adecuadas?

14 ¿En la municipalidad existe trabajo en equipo y funciona de manera articulada?

15 ¿Los empleados atienden amablemente a los usuarios en todo momento?

16 ¿El personal está capacitado para brindar un buen servicio al usuario?

¿Considera usted que los resultados de la atención causa satisfacción de los usuarios?
17
18 ¿Con el trabajo que desempeña, usted considera que ayuda a los usuarios?

19 ¿Existe empatía al atender a los usuarios?

¿Usted cumple con atender adecuadamente a los usuarios y en forma desinteresada sin
20 ningún interés particular?

51