CONTROL DE CAMBIOS:
Versión Fecha Aprobación Observación
Comité Nacional de Desarrollo y Calidad
001 Diciembre 2018
Académica
PROGRAMA DE FORMACIÓN DE ASIGNATURA
I. DATOS GENERALES DEL MÓDULO/IDENTIFICACIÓN
Asignatura: Servicio al Nodo Problematizado:
Cliente Carencia de capacidad de gestión de una mercadotecnia
Semestre: Octavo A relacional, el uso de las NTICs y un servicio al cliente de calidad
Modalidad: Presencial S constante, buscando la satisfacción integral de todos los clientes
Ciclo: Tercero I internos y externos a corto y largo plazo
Carrera o Programa de G Código: MKK-0410
Formación: Marketing y N Créditos: 6
Publicidad A Horas HT HP Total
Facultad: Ciencias T 60 60 120
Empresariales U Pre – requisitos Gestión de la calidad I
R Co-requisito Gestión de la calidad I
A Networking
Gerencia de Relaciones con el Cliente
CRM
II. COMPETENCIAS:
Competencias genéricas: Investigación, Ética y Prosocialidad, Medioambiente, Emprendedurismo
y NTICs.
Micro Competencias Específicas:
Diseña estrategias enfocadas a brindar un servicio de calidad, adaptado a las necesidades del
mercado meta, para lograr relaciones perdurables en el tiempo y fidelizar a los clientes, de acuerdo
a la filosofía y a indicadores de buenas prácticas de calidad de servicio al cliente y al uso de nuevas
tecnologías de información y comunicación.
Criterios de verificación:
1. Asume actitudes y comportamientos adecuados a un alto nivel de servicio al cliente,
detectando las necesidades que cada uno demanda en base a la tipología de clientes.
2. Aplica estrategias orientadas a generar una cultura de servicio al cliente en todos los niveles
de la organización en concordancia a técnicas de capacitación, de respuesta al cliente, de
relaciones interpersonales, de servicios posventa, CRM, entre otros.
Evidencia de Producto
• Empastado Informe Taller Integrador (proyecto formativo)
• Video Grabación Rol Playing
• Fotografías in situ
• Página Web-Red Social Facebook (publicaciones, link de videos grabados)
• Presentación Diapositivas PPT, Prezi, entre otros
• Informe de casos de estudio resueltos
III. SABERES ESENCIALES:
SABERES
ESENCIALES
SABERES ESENCIALES
Propios de BLOQUES DE CONTENIDOS
Comunes a todos los bloques
cada
bloque
1. PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE SER CONVIVIR
CONOCER 1.1. ¿Qué es servicio al cliente?
• Valora la
1.2. Importancia del servicio al cliente.
1.3. Servicio al cliente vs Servicio Utilidad de la
excepcional
filosofía y
1.4. Razones para un servicio al cliente • Asume un rol
excepcional cultura de
1.5. ¿Qué es la Atención al Cliente? proactivo para
servicio al
1.6. ¿Cómo nos impacta en nuestro gestionar la
rol? Cómo impacta un mal servicio cliente.
al cliente. satisfacción
• Respeta los
1.7. Preguntas poderosas que nos holística de las
empoderan al éxito derechos de
1.8. El pensamiento positivo y su necesidades de
los clientes.
impacto en la calidad de servicio su entorno.
1.9. Los momentos de la verdad en la • Aprecia la
Atención al Cliente. • Acepta la
1.10. Inventario creativo de nuestros Utilidad de la
diversidad del
momentos de la verdad y nuestro cultura
compromiso para hacerlos de entorno nacional
excelencia orientada al
con sus distintas
1.11. Niveles de satisfacción (De la servicio al
conformidad a la fidelización) cosmovisiones
cliente.
HACER • Utiliza el servicio al cliente como productivas
parte de su quehacer diario • Inspira a sus
• Reconoce los momentos de la y de
pares
verdad ante situaciones criticas consumo.
• Crea un ambiente de cooperación brindando un
positiva frente a sus clientes
2
• Programa ambientes creativos para servicio al • Comparte la
responder a los clientes
cliente de información con
2. TIPOLOGIA DE CLIENTES
calidad. los diferentes
CONOCER 2.1. Conociendo al cliente moderno:
Clientes empoderados • Asume el departamentos
2.2. ¿Por qué se van los clientes? servicio al de la
2.3. Tipología de clientes
2.4. Tratamiento con diferentes tipos cliente como organización.
de clientes parte de su • Cuida que
2.5. Entendiendo el concepto de
satisfacción, un enfoque quehacer la
psicológico diario. información del
2.6. Dificultades más comunes
2.7. Rol playing sobre situaciones • Comparte sus cliente sea
conflictivas con diversos tipos de conocimientos, utilizada de
clientes
2.8. Los 3 cerebros del consumidor: experiencias y forma
Intuitivo, emocional y racional habilidades confidencial y
HACER • Resuelve situaciones conflictivas
con sus pares y con fines éticos.
frente a los diversos tipos de
clientes colaboradores. • Interactúa con los
• Maneja las interacciones con el
• Participa de demás
cliente según su tipología
• Ejecuta acciones concretas para manera activa departamentos
fidelizar a los diferentes tipos de
en las mejoras de la empresa
clientes
3. COMUNICACIÓN HOLISTICA EN EL de servicio al desarrollando
SERVICIO AL CLIENTE
cliente. trabajo en equipo
CONOCER 3.1. La comunicación con el cliente, un
enfoque holístico. y trabajo
3.2. Diez detalles principales en el
colaborativo
trato al cliente y su
implementación. • Aprecia servir a
3.3. Manejo de quejas.
las personas y a
3.4. El servicio a través del teléfono.
3.5. Manejo de situaciones y clientes la sociedad
retantes.
respondiendo
3.6. Inteligencia emocional y los
clientes. con un servicio
3.7. ¿Cómo calmar a un cliente
molesto?
3
3.8. ¿Cómo explicar una política de la eficiente y con
empresa que no es agradable?
calidez humana
3.9. Gerencia de Relaciones con el
Cliente (CRM)
3.10. La utilización de la tecnología en
el servicio (PS Net promoter
score), customer journey map, la
técnica del cliente misterioso, la
técnica del sombrero)
3.11. El CRM como estrategia de
negocios+tecnología+talento
humano
HACER • Conversa de manera activa con sus
clientes
• Aplica las diversas técnicas para
lograr retroalimentación positiva
• Utiliza la inteligencia emocional en
las interacciones con los clientes
• Utiliza N Tics para sus interacciones
con el cliente (NPS Net promoter
score), customer journey map, la
técnica del cliente misterioso, la
técnica del sombrero.
4. ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL
CLIENTE
CONOCER 4.1. El servicio como estrategia para
aumentar la fidelidad y retención
de nuestros clientes.
4.2. La importancia del servicio como
estrategia de competitividad.
4.3. La satisfacción como enfoque
estratégico.
4.4. La estandarización del servicio.
4.5. Estándares fundamentales y su
implementación. Áreas de
estandarización.
4.6. Claves para el éxito en una
estrategia de Gerencia de
Relaciones con el Cliente.
4.7. Estrategia de percepción
inmediata a clientes.
4.8. Seis Claves para lograr el éxito
mediante el servicio al cliente
4
HACER • Realiza un plan de acciones
concretas para sus interacciones con
el cliente.
• Aplica acciones concretas en cada
interacción con los clientes.
• Genera retroalimentación para
futuras relaciones con los clientes.
5. COMPETENCIAS PERSONALES EN
EL SERVICIO AL CLIENTE
CONOCER 5.1. Empatía
5.2. Negociación
5.3. Tolerancia a la presión
5.4. Avidez mental
5.5. Enfoque en soluciones
5.6. Relaciones interpersonales
5.7. Orientación hacia el servicio
5.8. Orientación hacia el cliente
5.9. Inteligencia múltiple
5.10. Pensamiento colateral
5.11. Colaboradores de cara al
cliente.
5.12. Tono y elevación de voz.
5.13. Colaboradores off y On Line
5.14. Uso adecuado del lenguaje
facial y corporal
HACER • Utiliza una filosofía de retener
clientes a través de la fidelización
• Fideliza y retiene a los clientes
actuales
• Utiliza las competencias necesarias
para un servicio al cliente con
calidad y calidez humana
IV. ESTRATEGIAS DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE:
• Estudio de Casos
• Estudio basado en problemas
• Dramatización de casos
• Rol Playing (Juego de Roles)
• Observación estructurada.
• Análisis de situaciones conflictivas
• Técnica expositiva
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V. RECURSOS DIDÁCTICOS:
• Data Display
• Laptops/Smartphone
• Pizarra
• Videos
• Ejemplos de investigaciones realizadas con anterioridad
• Grillas de Observación
• Grillas de preguntas
• Grillas de roles
• Bibliografía especializada
• NTics
• Web 2.0, links, videos, enlaces, comunidades, podcats
VI. SISTEMA DE EVALUACIÓN:
El sistema de evaluación a implementar estará basado en los siguientes aspectos:
¿Qué evaluar? Las competencias, criterios de verificación y evidencias.
¿Cómo evaluar? Según las Evidencias: De conocimiento (pruebas escritas, orales); de hacer
(Mapas Mentales, mapas conceptuales, simulaciones,); de ser y convivir (Actitud proactiva,
responsabilidad, puntualidad, sociodramas, autovaloración y covaloración); de producto
(Informes finales, portafolios, investigaciones, Matrices de evaluación.etc.)
¿Cuándo evaluar? Según el Momento:
- Evaluación Diagnóstica: Con el propósito de evaluar los conocimientos previos, se realizará
una evaluación antes de empezar cada clase para determinar si los estudiantes
comprendieron el avance de la materia.
- Evaluación Formativa: Para evaluar las evidencias y generar la retroalimentación
(metacognición).
- Evaluación de Promoción: Con el fin de determinar el nivel de aprendizajes, en base al logro
de las competencias y su comunicación.
¿Quién debe evaluar en el proceso?
- Auto-valoración: Realizado por los mismos estudiantes, tiene un carácter metacognitivo.
- Co-valoración: Realizado por los demás estudiantes, o equipo de trabajo.
- Hetero-valoración: Realizado por el docente, con el propósito de determinar el nivel de
dominio de los aprendizajes, según criterios de verificación, y demostración de
evidencias.
• Escala Valorativa Cuantitativa
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ESCALA
ESCALA NUMÉRICA SOBRE 100
CONCEPTUAL
A (Aprobado) Entre 85 y 100 Puntos: Estratégico
Entre 70 y 84 Puntos: Autónomo
Entre 51 y 69 Puntos: Resolutivo
R (Reprobado) Entre 25 y 50 Puntos: Receptivo
Entre 1 y 24 puntos: Preformal
• Matrices de Evaluación de Competencias:
- Matriz 1
MICROCOMPETENCIA: VALORACIÓN
Diseña estrategias enfocadas a brindar un servicio de calidad adaptado a las
necesidades del mercado meta para lograr relaciones perdurables en el tiempo y 50
fidelizar a los clientes, de acuerdo a la filosofía y a indicadores de buenas prácticas
de calidad de servicio al cliente y al uso de nuevas tecnologías de información y
comunicación.
NIVELES DE DOMINIO CRITERIOS DE VERIFICACIÓN:
Asume actitudes y comportamientos adecuados a un alto
nivel de servicio al cliente, detectando las necesidades
que cada uno demanda en base a la tipología de clientes
Pre-formal Distingue la tipología de clientes
(1-10)
Receptivo Identifica los factores que influyen en el servicio a los
(11-20) clientes
Resolutivo (o básico) Soluciona necesidades y situaciones conflictivas ante un
(21-30) cliente
Autónomo Se expresa adecuadamente considerando una actitud de
(31-40) servicio, de calidez y ajustada a cada tipo de cliente
Estratégico Diseña estrategias de alto nivel para gestionar las
(41-50) interacciones positivas y de fidelización con los clientes
Total
Logros Alcanzados:
Dificultadas encontradas:
Acciones para mejorar:
- Matriz 2
Micro Competencia: Valoración
Diseña estrategias enfocadas a brindar un servicio de calidad, adaptado a las
necesidades del mercado meta, para lograr relaciones perdurables en el tiempo y 50
fidelizar a los clientes, de acuerdo a la filosofía y a indicadores de buenas prácticas
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de calidad de servicio al cliente y al uso de nuevas tecnologías de información y
comunicación
NIVELES DE CRITERIOS DE VERIFICACIÓN:
DOMINIO Aplica estrategias orientadas a generar una cultura de
servicio al cliente en todos los niveles de la organización
en concordancia a técnicas de capacitación, de respuesta
al cliente, de relaciones interpersonales, de servicios
posventa, CRM, entre otros.
Pre-formal Comprueba haber comprendido las necesidades de los
(1-10) clientes antes de actuar
Receptivo Muestra competencias orientadas a la calidad de servicio
(11-20) al cliente
Resolutivo (o básico) Ejecuta acciones estratégicas para brindar un servicio al
(21-30) cliente de alto nivel y con calidez humana
Autónomo Asume roles proactivos ajustados a las necesidades de
(31-40) cada tipo de clientes
Estratégico Realiza acciones estratégicas para fidelizar a los clientes y
(41-50) mantener relaciones a largo plazo
Logros Alcanzados:
Dificultadas encontradas:
Acciones para mejorar:
VII. BIBLIOGRAFÍA:
Básica
• DIAB Chagra Adrian Antonio; El Servicio al Cliente, la venta y el marketing personal, Ed
Macchi, Mex 1996.
• Administración y control de calidad en el servicio al cliente; Ed Cencage, México 2008.
Complementaria
• Micah Solomon, Servicio al cliente de alta tecnología y personalizado.
• Jay Galbraith, Diseñando una organización centrada en el cliente.
• Kristin Anderson, Carol J. KerrGerencia de relación con el cliente.
• TSCHOL Jhon, Servicio al cliente:el arma secreta de la empresa que alcanza la
excelencia.
