Producto Académico n.
° 01: Tarea
PRESENTANDO POR: ANTHONY HERMES PILCO NIETO
CARRERA PROFESIONAL: CONTABILIDAD NRC: 15933
Criterio Detalle
Tema o Conceptos de marketing, experiencia de compra al cliente, valor de
asunto vida del cliente.
Enunciado En equipos de cinco estudiantes del mismo NRC (o sección),
elaboren un Informe de análisis de caso que contemple las siguientes
acciones:
- Lee el material de lectura obligatoria y complementaria de la unidad
I, para comprender de una forma clara y concisa los conceptos de
“Valor de Vida del Cliente” y “Construcción del Capital de Clientes”.
- Lee los casos planteados (Caso 1 y 2) y luego responde las
preguntas:
a. ¿Por qué es importante que las empresas conozcan el Valor
de Vida del Cliente? Sustenta tu respuesta.
b. ¿Estás de acuerdo con la moraleja indicada en el caso
“Construcción del Capital de Clientes”? ¿Por qué? Sustenta
tu respuesta.
c. Identifica una empresa nacional y analiza lo siguiente:
o ¿Cuál es su Propuesta de Valor?
o Describe como está aplicando el concepto de “Valor de Vida
del Cliente”
o Describe como está aplicando el concepto de “Construcción
del Capital de Clientes”
NOTA: Si la empresa no tiene la información, el grupo debe
proponerlo
Instrucciones Instrucciones para envío de tarea
para 1. Desarrolla las actividades y documéntala en un archivo PDF,
presentar el recuerda incluir la información necesaria (diagramas, figuras, citas,
archivo en el fuentes, etc.).
2. Luego revisa la rúbrica de evaluación presente al final de este
aula virtual
documento que contiene una escala de valoración con la que se
evaluará el desarrollo de tu Producto Académico.
3. Guarda el documento con el nombre de la empresa: Ej.:
GrupoEFE_PA1.
4. Ingresa al aula virtual y selecciona el enlace de la tarea propuesta
y sube el archivo en el aula virtual. Haz clic en guardar cambios,
y listo.
Referencias Kotler, P. y Armstrong, G. (2017). Fundamentos de Marketing
para realizar (13va. ed.). México D. F.: Pearson Educación. Recuperado de
la actividad. https://pearsonha.vitalsource.com/books/9786073238458/pageid/0
Disponible CENDOC en biblioteca Pearson.
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Caso 1: Encantando a los clientes
León, R. (2011). El modelo de Kano de
servicio al cliente: dar algo más de lo que
el cliente espera. Recuperado de
https://gerenciayempresa.wordpress.com/
2011/09/30/el-modelo-de-kano-de-
servicio-al-cliente-dar-algo-mas-de-lo-que-
el-cliente-espera/
Un hombre compró su primer Lexus nuevo:
una máquina de $45,000. Podía pagar un
Mercedes, un Jaguar o un Cadillac; pero
compró el Lexus. Recibió su nueva
adquisición y empezó a conducir hacia su
hogar, entregándose al lujo del olor de la
piel interior y del extraordinario manejo. En
la carretera interestatal, presionó todo el
acelerador y sintió la fuerza del motor en el fondo de su estómago. Las luces, los
limpiaparabrisas, el portavaso que salió de la consola central, la calefacción del
asiento que calentó su cuerpo esa fría mañana de invierno, todo lo probó con un
creciente placer. De repente, encendió la radio; su estación favorita de música clásica
se escuchó con un espléndido sonido cuadrafónico que rebotó por todo el interior.
Oprimió el segundo botón y encontró su estación favorita de noticias. El tercer botón
sintonizó su estación favorita de diálogos, los cuales lo mantienen despierto durante
los viajes largos. El cuarto botón estaba destinado a la estación de rock favorita de su
hija. De hecho, todos los botones cumplían sus gustos específicos. El cliente sabía
que el automóvil era inteligente, ¿pero acaso también era psíquico? No. El mecánico
de Lexus indagó sus selecciones de radio en el automóvil que entregó y las insertó en
el Lexus nuevo. El cliente estaba encantado; éste era su automóvil ahora, ¡de principio
a fin!
Nadie le dijo al mecánico que lo hiciera, sólo es parte de la filosofía de Lexus: deleita
a un cliente, continúa encantándolo y tendrás un cliente de por vida. Lo que hizo el
mecánico no le costó ni un centavo a Lexus y, sin embargo, consolidó la relación que
podría valer seis grandes cifras para Lexus, en el valor de por vida del cliente. Este
tipo de pasión para forjar relaciones que tienen sus distribuidores en todo el país ha
logrado que Lexus sea el vehículo de lujo de mayor venta en Estados Unidos.
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Caso 2: Construcción del capital de clientes
Kotler, P. y Armstrong, G. (2017).
Fundamentos de Marketing (pp. 22-23).
México: Pearson Educación.
Durante las décadas de 1970 y 1980, Cadillac
tenia a algunos de los clientes más leales de
la industria. Para toda una generación de
compradores de automóviles, el nombre
Cadillac definió “el estándar del mundo”. En
1976, la participación de Cadillac en el
mercado de los vehículos de lujo alcanzó un
sorprendente 51 por ciento. Con base en la participación de mercado y en las ventas,
el futuro de la marca parecía brillante. Sin embargo, las medidas del capital de clientes
hubieran pintado una imagen más sombría. Los clientes de Cadillac estaban
envejeciendo (tenían una edad promedio de 60 años) y el valor promedio de vida del
cliente estaba disminuyendo: muchos consumidores de Cadillac estaban conduciendo
uno de sus últimos automóviles. Por lo tanto, aunque la participación de Cadillac en el
mercado era buena, su capital de clientes no lo era. Compare esto con BMW. Su
imagen más juvenil y vigorosa no le permitió ganar la primera batalla por la
participación en el mercado. No obstante, consiguió clientes más jóvenes (con edad
promedio de 40 años) con mayor valor de vida. El resultado: los años siguientes, la
participación de mercado y las utilidades de BMW aumentaron considerablemente,
mientras que la suerte de Cadillac se derrumbó de manera drástica. BMW rebasó a
Cadillac en la década de 1980.
En años recientes, Cadillac ha luchado por hacer sus vehículos atractivos otra vez,
con diseños atrevidos y de alto rendimiento, para atraer a una generación de
consumidores más jóvenes. Actualmente, la marca se considera como “el nuevo
estándar del mundo” con mensajes de marketing basados en “poder, desempeño y
diseño”, atributos que la posicionan más efectivamente frente a BMW y Audi. Anuncios
recientes invitaban a los consumidores a “atreverse a lo grande” y a “impulsar al
mundo hacia delante”. Sin embargo, en la década pasada, la participación de Cadillac
en el mercado de los automóviles de lujo se estancó.
Moraleja: los especialistas en marketing deben preocuparse no sólo por las
ventas y la participación de mercado actuales. El valor de vida del cliente y el
capital de clientes son la clave del juego.
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A) ¿Por qué es importante que las empresas conozcan el Valor de Vida del
Cliente?
El valor de vida del cliente es un factor muy importante, el hecho de que las
empresas sepan cuál es su gasto total de clientes en el mercado y su
verdadera ganancia por cliente adquirido, les ayuda a tomar decisiones.
En desarrollo de productos y servicio y soporte al cliente, Poder fidelizar al
cliente dándole una experiencia al cual este familiarizado, podemos apreciar
en el caso 1. Que Lexus utilizo un plan de fidelización, mejorando la
experiencia en el auto, la eficiencia al momento de conducir, dándole una
facilidad de uso en todos los accesorios y por ultimo ya que Lexus investigo al
cliente pudo sincronizar las canciones favoritas del cliente y la de su hija
haciendo que sea una experiencia completa y fideliza al cliente
completamente.
B) ¿Estás de acuerdo con la moraleja indicada en el caso “Construcción
del Capital de Clientes”? ¿Por qué?
Sí, porque es muy importante preocuparse por los clientes y ventas futuras.
La tecnología cada día va evolucionando a pasos agigantados y las personas
junto con ella. Los clientes hoy en día van cambiando a diario sus
preferencias y no suelen estar estables, ya que en día a día tanto por la TV,
Internet, redes sociales o sea cualquier otro medio visual o auditivo está
siendo bombardeado por full publicidad y marketing,
Es muy importante cultivar una relación muy estrecha con el cliente y sus
generaciones para poder tener una amplia capital de clientes, para así poder
mantenernos vigentes en el mercado de ventas actual y sea duradero
nuestros productos.
C) Identifica una empresa nacional y analiza lo siguiente
ANYPSA CORPORATION S.A
Es una empresa peruana con más de 30 años de creación en el mercado
peruano de pinturas; producimos pinturas en líquido y pinturas en polvo para
la línea: Decorativa, Automotriz, Industrial, Maderero, Minero, Marino,
Doméstico, Arquitectónico,
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Propuesta de valor
la satisfacción de los clientes, ofreciendo productos innovadores con los más
altos estándares de calidad, seguridad y protección ambiental con enfoque a
la mejora continua, capacitación constante y compromiso de nuestros
colaboradores, proveedores con certificación de calidad; asegurándonos
además de la excelencia de nuestros servicios desde el diseño, desarrollo,
fabricación, comercialización y entrega de nuestros productos, brindándoles
una vida más fácil y gratificante llena de perfectos colores y hermosos
acabados. (https://www.anypsa.com.pe/, 2022)
Describe como está aplicando el concepto de “Valor de Vida del Cliente’’
ANIPSA aplica el valor de vida de cada cliente, a seguir consumiendo sus
productos alrededor de todo el año y futuros años. Con su compromiso de:
Brindar productos y servicios enfocados a nuestros clientes, para lograr su
satisfacción, cumpliendo con sus necesidades y/o expectativas recibidas
mediante una constante retroalimentación.
Cumplir con los requisitos de los Clientes, partes interesadas, normativas
legales y reglamentarias vigentes aplicables, así como otros que suscriba la
organización.
Brindar instalaciones y condiciones de trabajos seguros y saludables para la
prevención de lesiones y deterioro de la salud; determinándose y aplicándose
controles para la eliminación de peligros y reducción de riesgos de nuestras
actividades y de terceros
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Preservar nuestro ambiente, durante todo el proceso productivo, creando una
cultura ambiental en todos los niveles de la organización
(https://www.anypsa.com.pe/, 2022)
Describe como está aplicando el concepto de “Construcción del Capital de
Clientes”
ANYPSA su construcción de capital se basa en:
Creando la satisfacción de nuestros clientes, ofreciendo experiencia de productos
innovadores con los más altos estándares de calidad, seguridad y protección
ambiental así cuando algún cliente consuma nuestros pinturas pueda reflejar lo que
reflejan nuestros colores, muy aparte de ofrecer productos de altísima calidad que
protejan el medio ambiente, el desarrollo, fabricación, comercialización y entrega de
nuestros productos. Asi nuestros clientes puedan recomendar y seguir utilizando
nuestros productos de generación en generación.
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