ESCUCHA
ESCUCHAR: EL COSTADO SILENCIOSO DEL LENGUAJE
Cuando pensamos en comunicarnos con los demás, pensamos en hablar con el otro, decirle algo,
comunicarle algo. Y lo que no nos damos cuenta es la importancia que tiene el escuchar en
comunicación.
Por lo general pensamos que el hablar es la parte activa del lenguaje y suponemos que el escuchar
es su parte pasiva y menos importante. Sin embargo, el posicionamiento ontológico resalta la
importancia del escuchar.
En todo acto de comunicación y coordinación de acciones están comprometidos tanto el hablar
como el escuchar. Cada día es más común escuchar a personas decir: “No me escuchan”, como
diciendo, “no me entienden”.
Si pensamos en el área de las relaciones, podemos atribuir la falta de la comunicación de la que hoy
hablan, a la escucha.
Si nos vamos al terreno de los negocios, Peter Drucker sostiene que:
“Ser maravilloso con las personas significa escucharlos bien.”
También, Tom Peters sostiene que, “necesitamos obsesionarnos con la escucha, debido a que gran
parte de la problemática que el Top Managment declara tener, se debe a que no escucha a sus
subordinados, ni a la tendencia del mercado”.
El escuchar es la base del lenguaje... si no... ¿para qué hablamos?
Ahora bien, si hay una forma efectiva de escuchar, ¿cómo se hace? ¿Qué la convierte en efectiva?
Una mujer excedida en peso conduce su auto por un camino
sinuoso. Viaja junto con su hija. De repente, por la mano
contraria aparece otro vehículo conducido por un señor que, al
pasar al lado de ellas, les grita: “¡¡Vacas!!”
La señora se indigna al escucharlo y, como mirando hacia
atrás, comienza a insultarlo y mientras tanto desarrolla toda
una conversación interna acerca de lo gorda que debe estar
para generar que este señor le haya gritado eso.
De repente, el camino da una vuelta cerrada y ella se
encuentra con que está lleno de vacas.
Ya es demasiado tarde. No tiene tiempo de frenar.
¡Si tan sólo hubiera podido escuchar el aviso que le dieron
desde el otro auto!
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• ¿Cuántas veces te pasa lo mismo?
• ¿Cuántas veces crees que sabes de qué te están hablando?
• ¿Cuántas veces supones lo que te van a decir?
• ¿Cuántas veces te vas a tu conversación interna y dejas de escuchar lo que el otro te dice?
• ¿Cuántas veces pretendes que lo que le pasa al otro tenga que ver con lo que te pasa a ti?
• ¿Cuántas veces, mientras el otro te habla, te vas a tu conversación interna y dejas de
escuchar lo que te dice?
• ¿Cuántas veces escuchas sólo el principio de la conversación, suponiendo lo que te van a
terminar diciendo?
Hasta aquí, ¿cómo dirías que es tu forma de escuchar?
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La visión tradicional del lenguaje ha dado prioridad al hablar por sobre el escuchar, bajo la suposición
que basta estar presente y atento en la conversación, para comprenderla.
Sostenemos que la parte del escuchar que implica la comprensión o interpretación de lo que oímos
es un fenómeno lingüístico que se origina en el tipo de observador que somos, más que en lo que
oímos.
“No vemos las cosas tal como son, sino tal como somos.”
Del Talmud
Entonces, ¿qué es ESCUCHAR?
Decimos que es OÍR + INTERPRETAR
La parte del escuchar que implica la comprensión o interpretación de lo que oímos, es un fenómeno
lingüístico que aparece a partir del tipo de observador que somos.
Oír es un fenómeno biológico, escuchar es un fenómeno lingüístico ya que incluye la interpretación
que cada uno hace a partir de lo que oye.
Veamos algunos ejemplos:
Escuchamos el “timbre de una alarma” y decimos que “timbre” es el ruido de lo que oímos y “alarma
y urgencia” es lo que interpretamos a partir de lo oído.
Al escuchar el “sonar de una campana” diríamos que el “tan-tan” es el ruido o sonido de lo que
oímos y “campana” es la interpretación que hacemos de lo oído.
“Una de las mejores maneras
de persuadir a los demás
es escuchándolos.”
Dean Rusk
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Relacionemos los conceptos anteriores con los mensajes...
COMPONENTES DE LOS MENSAJES
Son tres los componentes de los mensajes:
• Emisor
• Mensaje
• Receptor
•
El emisor emplea un código para enviar su mensaje de las siguientes formas:
• Oral
• Gestual
• Escrito
• Electrónico
El receptor necesita conocer el código para descifrar o decodificar el mensaje.
Tradicionalmente se entendía a la “comunicación” como la transmisión de información, donde se
suponía que había un emisor que emitía un mensaje, que era recibido por un receptor.
De hecho, esto sucede así en la tecnología pero no lo vemos funcionar entre los seres humanos.
“El fenómeno de la comunicación no depende de lo que se entrega,
sino de lo que le pasa al que recibe.
Y esto es un asunto muy distinto a transmitir información.”
Maturana
Podríamos simplificar lo antedicho en una ecuación:
COMUNICACIÓN = ACCIÓN EN COMÚN
En la comunicación no existe el hablar sin el escuchar, ni el escuchar sin el hablar.
La “danza” que tiene lugar entre ambas es lo que llamamos CONVERSACIÓN.
El escuchar le da validez al hablar, porque es el escuchar y no el hablar lo que da sentido a lo que
decimos.
En el cuento del principio, lo que precipitó el accidente fue la escucha que no existió.
Por eso decimos que:
“Nosotros decimos lo que decimos,
pero el otro escucha lo que escucha.”
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Lo decimos para convalidar que la clave del “escuchar” no está en el contenido del mensaje del que
habla, sino en la interpretación que hace el oyente sobre lo dicho y cómo esto modifica su ámbito
de acciones y posibilidades futuras.
“Normalmente damos por sentado que lo que escuchamos
es lo que se ha dicho
y suponemos que lo que decimos
es lo que las personas van a escuchar.”
Rafael Echeverría
¿Qué es lo que produce “escuchas” diferentes?
• NUESTRA BIOLOGÍA: Escuchamos diferente de los perros. Un hombre de ochenta y cinco
años escucha diferente que un muchacho de veinte años. Nuestra biología nos produce
diferentes formas de escuchar.
• CONTEXTO DONDE NACIMOS: Nuestra escucha es diferente a la que tienen los nacidos en,
por ejemplo, Guatemala; ellos tienen un contexto social diferente al nuestro. También varía
de acuerdo con la época en que nacimos. Nuestra escucha no es la misma que tenían
nuestros próceres de la Independencia. Pensemos en nuestro Himno Nacional. No lo
escuchamos de la misma manera nosotros que un habitante de Estados Unidos.
• NUESTRA HISTORIA PERSONAL: Cada uno de nosotros interpreta diferente las cosas de
acuerdo con la historia que tiene y las experiencias vividas. Piensa en una música que te
recuerde algún momento romántico de tu vida. No la vas a escuchar del mismo modo si
estás aún con esa persona que si ya no se ven más.
• NUESTRAS DISTINCIONES: Si no sabemos nada de música nuestra escucha de un concierto
es diferente a la que tiene alguien avezado en ese tema. Lo mismo nos sucede frente a una
conferencia: si entendemos del tema del que se habla, es muy diferente a si no tenemos
distinciones sobre el mismo.
• EMOCIONALIDAD: No escuchamos lo mismo si estamos en un buen día a si estamos
transitando un día negro donde todo nos sale mal. Nuestro estado de ánimo nos predispone
a diferentes formas de escuchar.
• LAS INTERPRETACIONES: Para escuchar “mejor” se requiere:
▪ Estar abiertos a lo nuevo. (Cuando escuchamos, no estar pensando “yo ya sé lo que
me están diciendo”).
▪ Aceptar al otro como alguien diferente a nosotros. (No enjuiciando lo que nos dice
mientras nos habla).
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“Si pierdes tu tiempo en juzgar a la gente,
no tienes tiempo de amarla.”
“Existe una diferencia entre escuchar de verdad
y limitarte a esperar que llegue tu turno para hablar.
Si te has pasado ese rato preparando lo que ibas a decir
no puedes escuchar lo que le preocupa al otro.”
Mary Manin Morrisey
LAS ACCIONES COMPRENDIDAS EN EL HABLAR
En el hablar están involucradas tres tipos diferentes de acciones, según
J. L. Austin:
• Actos Locucionarios.
Es la acción de decir lo que decimos. Es el acto de articular las palabras.
Si decimos, “mañana no puedo verte porque estoy atareado”, no es lo mismo que decir, “no
quiero verte mañana”.
No son solamente diferentes palabras, sino diferentes acciones.
• Actos Ilocucionarios.
Son las acciones involucradas en decir lo que decimos.
En el ejemplo de la frase anterior, tanto si se dice la primera frase o la segunda, la acción de
“no verte” es la misma. Ambas son escuchadas como negativas, aunque su nivel
locucionario sea muy diferente.
• Actos Perlocucionarios.
Son las acciones que ocurren porque se dijo algo.
Son las consecuencias de lo que decimos. (Al otro lo enoja, fastidia, entristece, asombra,
etc.)
Entendiendo al lenguaje de esta manera, las palabras nos permiten observar estos tres niveles de
acciones.
Cada vez que escuchamos una acción nos aparecen dos preguntas:
• ¿Para qué dice lo que dice?
• ¿Cuáles son las derivaciones de lo que dice?
Esto nos remite al tema de “la intención”.
Inquietud, intención y acción
Habíamos dicho que aquello que nos concierne y nos incita a la acción es lo que distinguimos como
la INQUIETUD que nos mueve.
En el hablar también existe la inquietud, que viene a ser lo que lo lleva al otro a decir lo que dice, lo
que lo mueve, lo que muchas veces dice sin decir.
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El paradigma cartesiano nos muestra que detrás de cada acción existe una causa o una intención.
Entonces, ¿cuál sería la diferencia entre inquietud e intención, dado que aparentemente son muy
parecidas?
La intención vive en el orador mientras la inquietud vive en la
escucha del oyente, en su interpretación de lo que al otro lo mueve.
¿Puedes reconocer la inquietud de las personas que viven contigo antes de que la formulen?
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Escucha y futuro
Cada vez que alguien habla no podemos evitar pensar cuáles serían las consecuencias de lo que se
está diciendo para nuestro mundo.
ESCUCHAMOS DESDE:
• Nuestro estado de ánimo.
• La historia y las vivencias que tuvimos.
• La conversación interna en la que estamos.
• Las distinciones que tenemos.
• Las creencias que sostenemos, nuestros juicios.
• La postura corporal que mostramos.
• La zona de confort en la que estamos.
• El contexto o las circunstancias en que nos encontramos.
• Esa persona especial que somos.
Y todo esto forma nuestro “background”, que nos asalta sin pedir permiso cuando el otro nos habla.
“Tú dices lo que dices,
pero el otro escucha lo que puede.”
¿PARA QUÉ PUEDES UTILIZAR EN TU VIDA ESTAS DISTINCIONES EN EL ESCUCHAR?
• Para mejorar tu comunicación.
• Para mejorar tus relaciones.
• Para entender diferentes posturas.
• Para acallar el murmullo de tu conversación interna.
• Para lograr tus metas.
• Para enriquecer tus conocimientos.
“Aprende a escuchar las oportunidades
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porque muchas veces ellas están golpeando a tu puerta,
pero lo suelen hacer muy bajito.”
La clave del “escuchar” no está en el contenido del mensaje de la persona que habla, sino en la
interpretación que hace el oyente sobre lo dicho y cómo esto modifica su ámbito de acciones y
posibilidades futuras.
“¿Podrías simplemente escuchar?
Cuando te pido que me escuches y tú empiezas a darme consejos, yo interpreto que no escuchaste
mi pedido.
Cuando te pido que me escuches y tú empiezas a decirme el porqué yo no debería sentirme de esta
forma, creo que estás metiéndote con mis sentimientos.
Cuando te pido que me escuches y tú sientes que tienes que hacer algo para solucionar mi
problema, pienso que estás errado aunque te parezca extraño.
¡¡Escúchame!!
Lo que yo te pido es sólo que me escuches, no tienes que hablar ni hacer nada. Sólo escúchame.”
Veamos ahora las distinciones que tenemos que tener en cuenta en la escucha.
DISTINCIONES de la Escucha
• Escuchar las palabras que se dicen.
• Escuchar las acciones que aparecen en el lenguaje.
• Escuchar la inquietud que el otro trae a la conversación.
• Escuchar el estado de ánimo desde el cuál habla.
• Escuchar el contexto en el cuál es dicho lo que se dice.
• Escuchar el ámbito de acciones posibles que se comprometen o hacen lo posible al decir lo
que se dijo.
• Escuchar la interpretación que generamos de lo que escuchamos.
• Escuchar los trasfondos de la conversación.
• Escuchar el espacio de posibilidades que se abre o se cierra.
• Las emociones que están en juego.
• Las historias personales (background).
• La historia y la confianza generada entre las partes.
• Prácticas sociales (cultura).
Ámbitos de la escucha
La escucha comprende los siguientes ámbitos:
• Ámbito de la acción: Implica las acciones comprendidas en el hablar.
• Ámbito de las inquietudes: Implica lo que el otro necesita antes de que lo pida.
• Ámbito de lo posible: Implica el espacio de posibilidade s que se abre o se cierra a partir de
lo dicho. El mundo que pone a mis pies lo dicho.
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• Ámbito del alma: Implica llegar a ese espacio especial de cada uno, donde se revela su
auténtica forma de ser.
CLAVES PARA ESCUCHAR CON MÁS EFECTIVAD
Sostenemos que la escucha efectiva tiene que ver con acercarnos a escuchar lo que el otro está
realmente diciendo. Para eso encontramos algunas claves que pueden favorecerte en tu camino de
transformación hacia una escucha más efectiva:
Escuchar se relaciona con la atención, con estar presente en lo que
está sucediendo con todos nuestros sentidos.
“Escuchar es muy barato;
¡No escuchar puede ser muy costoso!”
Tom Brewer
Resulta difícil escuchar y hablar al mismo tiempo. Hay personas que tienen tanto para decir que
pareciera que no les queda tiempo para escuchar o se fascinan interrumpiendo mientras otro
intenta cerrar una idea.
Veamos algunas preguntas que nos harán reflexionar acerca de nuestra escucha.
¿Te parece que al lado tuyo las personas sienten que tienen permiso para hablar? ¿Generas un
espacio de confianza para que el otro sienta que puede hablar con tranquilidad y que no va a ser
enjuiciado?
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Todo ya ha sido dicho,
pero como nadie escucha
es necesario volver a empezar.
¿Te encuentras a menudo yendo a tu conversación interna, buscando respuestas en tu mente?
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Si estás pensando lo que vas a decir, dejaste de escuchar al otro.
Podemos pensar casi cinco veces mas rápido de lo que podemos hablar.
¿Podrías esperar a que el otro termine para ponerte a pensar qué decir?
“Existe una diferencia entre escuchar de verdad y
limitarte a esperar que llegue tu turno para hablar.
Si te has pasado ese rato preparando lo que ibas a decir,
no puedes haber escuchado lo que le preocupa al otro.”
Mary Manin Morrissey
¿Te muestras presente en la conversación mirando a quien te habla y asintiendo cuando estás de
acuerdo, pidiendo que te expliquen con más detalles si no comprendiste?
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¿Qué más me puedes contar acerca de eso? ¿Podrías decir que escuchas mostrando un claro interés
o esperando tu turno para hablar?
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Los que saben escuchar no aceptan así nomás lo que escuchan ya que por lo general lo desafían.
“Aprende a estar en silencio.
Deja que tu mente escuche y absorba.”
Pitágoras
¿Pones tus cinco sentidos presentes para escuchar o pretendes hacerlo mientras miras televisión,
miras tu teléfono celular o estás atento a lo que pasa en otra habitación? ¿Has pensado como
podrías dejar de distraerte?
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“Es sorprendente cuánto puedes oír
cuando nadie está hablando.”
Elaine St. James
¿Has probado ponerte en los zapatos de la otra persona mientras te está contando algo personal o
doloroso, para mirar la situación desde su punto de vista?
“La sabiduría es la recompensa
por pasar la vida escuchando
cuando uno hubiera preferido hablar.”
Anónimo
¿Consideras que eres una persona suficientemente paciente como para darle tiempo al otro de
encontrar la palabra justa para expresar exactamente lo que quiere, sin lanzarte a responderle?
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“Tenemos dos orejas y una lengua,
para oír más y hablar menos.”
Diógenes
Cuando participas en la conversación, ¿hablas de lo que estás escuchando o lo refieres a tu propia
experiencia y, en lugar de hablar de lo que estás escuchando, comienzas a hablar de ti mismo?
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La comunicación es una danza, no un monólogo.
“Del escuchar viene la sabiduría
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y del hablar el arrepentimiento.”
Proverbio italiano
Mientras estás escuchando, ¿te “enganchas” con los mensajes de manera que dejas de escuchar?
Cuando nos encontramos enojados, asustados o molestos, a menudo se nos escapan partes
importantes de lo que nos dicen.
“Lo que los oídos escuchan,
el corazón se acostumbra a creer.”
Charles Baudelaire
¿Le permites al otro tener su propio punto de vista o lo criticas o juzgas en medio de la conversación?
Poner al otro a la defensiva quizás pueda “hacerte ganar” la discusión, sin embargo podrías perder
algo mucho más importante que es tu relación con esa persona y la confianza que ésta deposita en
ti.
“Aprende a escuchar.
La oportunidad puede estar llamando a tu puerta muy bajito.”
Frank Tyger
¿Revisas tu escucha con expresiones como, “¿me podrías decir si entendí bien?” o, “¡corrígeme si
me equivoco!”?
“No sabe hablar quien no sabe callar.”
Pitágoras
¿Haces muchas preguntas, como para que el otro siga hablando?
“Es mejor hacer algunas preguntas
que conocer todas las respuestas.”
James Thurber
La Escucha simplemente acaece, sólo sucede, no es un acto de voluntad.
Da sentido a lo dicho y dirige el proceso de comunicación.
ESCALERA DE INFERENCIAS
Según Argyris y Schon, cuando escuchamos ascendemos rápidamente por lo que ellos denominan
como “escalera de inferencias”.
El Observador, desde la Conversación en que se encuentra, la emocionalidad que transita y la
corporalidad que muestra, ve o escucha los hechos y selecciona aquello a lo que le presta atención
porque le parece importante. Le damos sentido a nuestras interpretaciones e inmediatamente se
dispara una cadena de juicios automáticos a partir de los cuáles sacamos conclusiones y estas nos
predisponen a la acción.
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La Escalera de Inferencias es un modelo simple del ciclo del razonamiento que sigue nuestra
conversación interna para dar sentido a lo que ocurre. Ascendemos pasos por esta escalera
considerando a nuestras interpretaciones y juicios como “verdaderos” sin chequear nuestras
inferencias, lo que nos lleva a extraer conclusiones erróneas.
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La Apertura es una postura que nos habla de la disponibilidad para lo nuevo, para lo desconocido,
para el aprendizaje y el diseño de futuro.
¿Cuáles son las conversaciones que genera esta disposición corporal?
• Legitimar al otro.
• Sentirnos de igual a igual, no importándonos que sea de otra religión, de otra raza o
cualquier otro factor que nos separe.
• Respetar sus posiciones como tan válidas como la nuestra.
• No buscar tener razón frente a puntos de vista diferentes.
¿Cómo es tu disponibilidad corporal para escuchar lo que el otro tiene para decirte?
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SER ESCUCHADO
Comunicarse efectivamente, es uno de los comportamientos más importantes del ser humano.
Nosotros creemos que el propósito principal del escuchar es comprender lo que los demás quieren
comunicar o saber cuál es su experiencia interna.
Sin embargo, la escucha tiene otro costado que es conseguir ser escuchado. Cuando hablamos
tratamos de comunicarnos con el otro y se nos hace tremendamente frustrante cuando no lo
conseguimos.
Sentirse escuchado es sentirse convalidado. Es el reconocimiento de que lo que estamos diciendo
es recibido. Sin ese feedback te sientes menos importante y desvalorizado.
¿De qué manera generas que el otro esté disponible para escucharte?
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LA ESCUCHA EN LAS ORGANIZACIONES
Si observamos a las organizaciones como una red de conversaciones podemos darnos cuenta la
importancia vital que tiene la escucha en ellas. Es, por lo tanto, fundamental adquirir competencia
en el escuchar porque nuestras acciones y las de los demás se generan a partir de lo que
escuchamos.
Algunas conclusiones en el marco organizacional:
En un equipo de trabajo el desacuerdo conduce a esfuerzos improductivos.
Olvidamos que diferentes observadores pueden tener, y de hecho los tienen, diferentes puntos de
vista y cuando partimos de una inferencia y la consideramos la “verdad” nos olvidamos del otro,
provocando que se comience a defender.
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FORMAS DE CHEQUEAR LA ESCUCHA
Si quieres mejorar tu escucha chequea lo que escuchas y cuando la hayas chequeado vuelve a
chequearla. ¿Cómo? Fíjate si esto te hace sentido:
Chequeo de la propia escucha:
• Lo que me estas diciendo es...
• ¿Qué significa lo que estás diciendo?
• ¿Qué entiendes tú por...?
• Veamos si entiendo lo que estás queriendo decir...
• Cuando dices...en realidad lo que quieres decir es...
• ¿Qué implica lo que estás diciendo?
Chequeo de la escucha del otro:
• ¿Qué te parece lo que estoy diciendo?
• ¿Qué sientes a partir de lo que digo?
• ¿Cómo ves lo que yo digo?
• ¿Qué entendiste de lo que dije?
• ¿Qué se te ocurre a ti?
• ¿Cuáles son tus ideas respecto a lo que estoy diciendo?
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