1.
Usando sus propias palabras defina los siguientes términos:
a. Competencias
Conjunto de habilidades y actitudes que posee una persona a la hora de ejecutar una
tarea, en este caso en el ámbito laboral de una forma eficiente, eficaz, relacionadas en el
éxito de la persona que pueden ser observadas en su conducta y que están ligadas al
éxito al trabajo.
b. Assessment Centers
El assessment center es una técnica de evaluación en la cual está conformada por una
serie de actividades que queden en evidencias conductas inherentes a un cargo en una
organización, denominadas competencias. Observaciones debe ser reiterada.
2. Mencione los tipos de actividades que se utilizan en los Assessment Centers y para
qué son útiles cada una de ellas.
De acuerdo a los tipos de actividades que se utilizan en los assessment centers son:
Job in basket: este tipo de actividad permite observar cómo la persona puede
priorizar tareas de acuerdo al objetivo del ejercicio, por otro lado florece la
capacidad de planificación y organización de tareas o información.
Dinámica de grupo: Es una actividad donde surgen más conductas relacionadas a
las competencias buscadas en la organización además; puede ser utilizado para
entablar rapport en un grupo.
Análisis de problemas: Está más ligado a las capacidades cognitivas, donde se
presentan situaciones ligadas al trabajo por lo que el candidato o candidatos deben
resolver.
Presentaciones: Es una actividad que permite ver la capacidad del candidato para
evidenciar ciertas competencias como el impacto, comunicación, expresión verbal y
no verbal e influencia; esta actividad suele ser implementada en cargos relacionado
a las ventas.
Rol Playing: Es una técnica donde se actúa situaciones relacionadas al trabajo que
permite observar una amplia gama de competencias, en esta técnica el candidato se
somete a circunstancias claves inherente al trabajo.
Simulación: Esta técnica está más ligada a la selección de pilotos de avión ya que
se someten en este caso a un simulador de vuelo donde operan el avión. Otro
ejemplo podría citarse el de los simuladores virtuales relacionados a los médicos en
la cual deben operar.
3. Ejercicio: usted forma parte del equipo de RRHH de una prestigiosa empresa de
servicios de telemercadeo. Actualmente se está planificando un proceso de selección
masivo para el cargo de operadores telefónicos.
La empresa publica a través de anuncios de televisión la venta de productos diversos en
las áreas de bienestar físico (aparatos para hacer ejercicios físicos), y productos del
hogar (herramientas para limpieza y electrodomésticos).
Los operadores telefónicos son los encargados de dar a los potenciales clientes
información detallada acerca de los productos, precios y condiciones de pago y deben
cerrar las ventas ofreciendo a los clientes de manera atractiva las bondades de los
productos.
Las funciones del cargo incluyen:
- Recibir las llamadas telefónicas de potenciales clientes interesados en los productos
publicitados.
- Suministrar la información básica de los productos así como los precios y condiciones
de pagos (de contado o a crédito)
- Ofrecer de manera atractiva otros productos del catálogo de la empresa a fin de
generar mayores ventas.
- Registrar los datos de los clientes en el sistema interno de la empresa.
- Enviar a través del sistema los datos de las ventas realizadas a las áreas de cobranzas y
despachos.
- Recibir las llamadas de quejas y reclamos de clientes, relacionadas a: errores en el
cobro de las cuotas y retraso en el envío de los productos.
Sabiendo que para la empresa las competencias claves para este puesto están ligadas a:
- Atención al Cliente (en ofrecer un trato que cubra las expectativas de los clientes)
- Negociación (en la gestión de quejas y reclamos)
- Persuasión (en el logro de ventas de los productos)
Mencione 2 actividades que usted incluiría en un Assessment Center para seleccionar a
los operadores telefónicos. Las actividades deben estar diseñadas para medir al menos 1
de las competencias claves señaladas
No es necesario que describa todos los detalles de la actividad, es suficiente con que la
describa de modo general dejando en claro que tipo de actividad es la que plantea
(dinámica, juego de roles, resolución de problemas, etc.) y la dinámica general de la
actividad.
Respuesta
Atendiendo al requerimiento de la empresa y teniendo en cuenta las competencias
medulares, particularmente crearía el assessmet center en base al juego de roles para la
competencia de atención al cliente, donde permita evidenciar las conductas en torno al
cubrimiento de las necesidades o expectativas del cliente.
Otra actividad sería presentación, teniendo en cuenta que los operadores están de cara al
cliente, por lo tanto deben dejar buena presencia y atractivo para captar la atención del
mismo. El objetivo de la actividad es evidenciar la persuasión que posea el candidato
para convencer al potencial cliente de adquirir el producto.
