Herramientas para Identificar Problemas en la Empresa
Ningún proceso es perfecto; en la actividad de toda organización siempre se llegará a percibir
o detectar eventualidades de que algo está fallando, ya sea por consecuencia de la acción de
una persona, por un fallo técnico o de tipo organizacional.
Para Espíndola Castro, José Luis (2005) es en el día a día de las operaciones, donde los
equipos de trabajo pueden presentar problemas de diferente envergadura y naturaleza, algunos
de ellos no tienen mayor trascendencia y son fáciles de resolver; mientras que otros menos
específicos, ocultos o recurrentes que con frecuencia quedan desatendidos por la falta de
tiempo o a los que solo se reacciona con soluciones temporales de urgencia o que puedan
generar de estos otros más graves; por lo tanto estos merecen mayor revisión y análisis.
A veces las condiciones de un problema están “escondidas” y mentalmente
tienes que hacer un esfuerzo mayor para encontrarlas. Por ejemplo, podremos
solucionar un problema, pero generaremos otro más grave: un hombre quitó
una pequeña pared que le estorbaba en su casa y resultó ser una pared de carga.
Así, tuvo que invertir una importante cantidad de dinero para reparar el daño.
Por eso es muy importante que revises y analices cuidadosamente todas las
condiciones del problema. (p. 5)
Ante ello, muchos responsables nos podríamos cuestionar por no realizar una mejor forma de
gestionar los problemas y aprender a mantenerlos bajo control. Porque es posible anticiparse,
actuar proactivamente en lugar de simplemente reaccionar ante una eventualidad; esto se
define como la mejora continua, un planteamiento a largo plazo, donde el objetivo es
conseguir resultados sostenibles y mejorables en el tiempo, de este modo dotas a las personas
de una mentalidad y habilidades que les permita detectar los problemas, comprenderlos y
resolverlos; mediante la utilización de herramientas para identificar las causas y plantear
soluciones; creando un proceso sólido, estructurado, en el que se aplique el conocimiento y
las distintas técnicas.
Para Araiza Martínez, Víctor (2014) las herramientas pueden ser utilizadas según las fases
que se empleen en la mejora continua, siendo de ayuda para poder definir mejor el
planteamiento del problema.
¿Cuándo se utilizan las herramientas para la solución de problemas?
Las herramientas pueden ser utilizadas en las fases de definición, medición y
análisis del ciclo para mejorar el proceso. Las herramientas son útiles para
ayudar a definir un problema y organizar ideas. (p. 10)
Por ello para solucionar un problema debemos tener en claro cuál es ese problema. El primer
paso por tanto es identificarlo, y para ello debemos servirnos de los datos que podamos
obtener, como ejemplo de los controles de calidad, las reclamaciones de los clientes entre
otras fuentes que estén a nuestro alcance. Esta información también se consigue aplicando
determinadas herramientas o realizando la creación de equipos de mejora, que son un
conjunto de personas con habilidades complementarias que se reúnen con el propósito de
mejora en común, para hacer aportaciones cooperativas, cuya misión va a ser identificar,
analizar y mejorar los procesos de una empresa; donde su finalidad es encontrar soluciones a
conflictos, implementar cambios y hacer una buena distribución de tareas; son de gran
utilidad porque su buen funcionamiento garantiza la eficacia de los procesos, porque
encuentra soluciones a problemas reales de la empresa contando con la participación de las
personas que forman parte de ello; por ello para su buen funcionamiento se debe seguir una
metodología y una dinámica de trabajo, teniendo en cuenta tres aspectos: los roles de cada
miembro, el orden a seguir y la metodología: cabe resaltar la importancia de que uno se
encargue del liderazgo, quien define la elección del tema u objetivo, otro realizara la función
de coordinador, otro de secretario quien se encargara de archivar lo documentos o convocar al
personal, y por ultimo la del facilitador que será el encargado de dar apoyo a los otros cargos;
y entre los pasos a seguir se puede definir a la selección de los temas a tratar y definir los
objetivos, presentación y acogida de los miembros, como la distribución de roles, recoger los
datos objetivos y analizar las causas, buscar soluciones o proponer mejoras y finalmente
seguir la metodología, la cual es una herramienta para poder avanzar con fluidez y acierto, ya
que es importante la redacción de un documento final que sintetice los resultados del trabajo
realizado y conseguido por el equipo de mejora.
Para ello existen distintas herramientas que se podrán emplear en la fase inicial de análisis, y
que son útiles para caracterizar, priorizar y comprender mejor los problemas:
Análisis DAFO
Es un método sencillo y eficaz que permite recopilar y analizar toda la información necesaria
que llegan a originar las ventajas y desventajas competitivas de la organización, para poder
tomar decisiones acerca del futuro de la empresa.
Para Promove Consultoría E Formación SLNE (2012) las fortaleza y debilidades son factores
internos de la empresa, en los que es más fácil trabajar, obteniendo resultados visibles a corto
y mediano plazo, donde tienen mayor control y capacidad de realizar cambios; todo lo
contrario, a las oportunidades y amenazas que son factores externos, donde tienen menos
capacidad de control, ya que no depende solo de cómo se desenvuelve la empresa, sino
también del entorno.
De estas cuatro variables las Fortalezas y las Debilidades hacen referencia a los
factores internos de la empresa, y precisamente por ello son los puntos sobre
los que resulta más fácil trabajar y obtener resultados visibles a corto- medio
plazo, ya que son elementos sobre los que se puede actuar directamente y sobre
los que la empresa tiene control y capacidad de cambio.
Al contrario de las Oportunidades y Amenazas que hacen referencia a los
factores externos que afectan a la empresa, y sobre los cuales existe por lo
tanto menos capacidad de control ya que no dependen únicamente de las
actuaciones de la empresa sino también del entorno en el que se mueve la
misma. (p. 13)
En concreto el análisis DAFO permite a la empresa determinar cuáles son las acciones que
deberían poner en marcha para poder aprovechar las oportunidades detectadas y así preparar a
la organización contra las amenazas teniendo en cuenta cuáles son sus debilidades y
fortalezas.
Tabla 1
Análisis DAFO. Concreción de cada una de las variables del mismo.
FORTALEZAS DEBILIDADES
Capacidades especiales y características de Aquellos factores de la empresa que la
la empresa, que le permiten contar con una sitúan en una posición desfavorable con
ventaja sobre sus competidores. respecto a sus competidores
Habilidades
Aptitudes
Recursos
Procedimientos
AMENAZAS OPORTUNIDADES
Situaciones que provienen del exterior (de la Hechos del entorno que resultan positivos para
empresa) y que pueden afectar la empresa, si es capaz de detectarlos y
negativamente en el desempeño de la explotarlos a su favor.
actividad.
Situación económica
Cambios políticos
Estructura social y cultural
Tendencias en el consumo, mercado etc.
Fuente: Promove Consultoria E Formación SLNE. “Cómo elaborar el análisis DAFO”
¿Qué? ¿Quién? ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Por qué? (QQDCCP)
Esta herramienta sirve para analizar un problema, de forma sencilla y de fácil aplicación que
nos ayudara a identificar algún factor de riesgo o cualquier condición que provoque un
problema en los procesos productivos en nuestra empresa o hasta en la vida cotidiana. Por ello
resulta útil para realizar una definición cualitativa, clara y completa del problema en las
primeras fases del análisis.
En sus inicios, esta herramienta fue difundida dentro del área del periodismo, como una
fórmula para obtener la historia completa sobre una noticia; para que este bien escrita debe
responder estas preguntas. Pero esta fórmula puede aplicarse muy bien en el marketing,
investigación científica, investigación policial, etc. Ya que es una herramienta básica en
compilación y presentación de la información.
Tabla 2
Uso de QQDCCP en Diagnóstico de un Problema
¿Qué? El problema. Establecer con claridad las
¿Qué sucede? características del problema:
¿Qué estamos haciendo? 1. Humanas.
2. Materiales (usados en los
procesos)
3. Financieras.
4. Logísticas (procesos).
5. Tecnológicas (equipo y
maquinaria).
6. Relación de algunas de
estas características.
7. Impacto de las
características (descritas
anteriormente).
8. Efectos ocasionados por el
problema (económicos y/o
productividad).
¿Quién? Participa en el Problema. Persona de la organización;
Relación con las habilidades O el área o puesto en donde Directivos, Jefes de Área,
de las personas. se presenta. Personal Operativo,
Proveedores de servicios,
Clientes o Visitantes; todas
aquellas personas que
forman parte de la situación
a resolver (Problema).
¿Cuándo? Referencia en el tiempo. Identifique el momento,
En qué momento del día o horario, turnos de trabajo,
del proceso o la fecha de época del año en que ocurre
corrección. el problema.
¿Dónde? Lugar en donde ocurre el Determinar la zona de
problema. conflicto, su ubicación física
en la zona, en las
instalaciones o el lugar
dentro de un proceso
productivo.
¿Por qué? Causa probable de que Es conveniente que en esta
ocurra el problema. parte del Diagnostico
participen el Gerente, Jefes
de Área, Personal Operativo,
etc. La opinión de todos es
muy importante.
¿Cómo? Forma que ocurre el Secuencia de sucesos que
(Método) problema. forman o desencadenen el
problema.
Fuente: Ganaderia.com. Aplicación del método de las 5 “W” y 1 “H”
Diagrama SIPOC
Por sus siglas en inglés Supplier – Inputs- Process- Outputs – Customers, es la representación
gráfica de un proceso de gestión, que permite visualizar el proceso de manera sencilla,
identificando a las partes implicadas en el mismo: proveedor, recursos, proceso y cliente; para
de este modo producir un resultado deseado y permitir delimitar el alcance a analizar.
Proveedor (supplier): Persona que aporta recursos al proceso.
Entrada (input): Todo lo que se requiere para llevar a cabo el proceso. Se considera
recursos a la información, materiales e incluso, personas.
Proceso (process): Conjunto de actividades que transforman las entradas en salidas,
dándoles un valor añadido.
Salida (Output): Producto, servicio, información, documentación que es importante para
el cliente
Cliente (customer): La persona que recibe el resultado del proceso. El objetivo es obtener
la satisfacción de este cliente.
Los pasos a realizar para su elaboración pueden ser el identificar los procesos, establecer las
entradas del proceso y los recursos necesarios, establecer los proveedores que son parte del
REQUISITO REQUISITO
PROVEEDOR ENTRADA PROCESO SALIDA CLIENTE
MAPA DEL
MEDIDAS
PROCESO
MEDIDAS
proceso, definir el proceso en sí y establecer quien es el cliente de cada proceso. Porque
cuando se consigue representar un proceso para entender su funcionamiento, se tiene más
facilidad para comprender los requisitos o lo que espera el cliente en la salida, así como los
requisitos que necesitamos en la entrada para asegurar que lo que se genere sea lo requerido;
permitiendo encontrar los puntos débiles que generan problemas sobre el proceso.
Diagrama de flujo
Es representar gráficamente hechos, situaciones, movimientos, relaciones o fenómenos por
medio de símbolos que filtran la interrelación entre diferentes factores, así como la relación
causa-efecto que existe entre ellos.
Esta herramienta establece un mecanismo de juicio, para individuos y organizaciones de
trabajo, porque sirve para percibir en forma analítica y detallada la secuencia de una acción, lo
que ayuda a estructurar un pensamiento solido a la hora de tomar una decisión; permitiendo
dar seguimiento a sus operaciones mediante diagramas de flujo, elemento fundamental para
descomponer en partes proceso complejos, de este modo facilitar su comprensión,
contribuyendo a fortalecer su dinámica y simplificar el trabajo. Lo que permite ver la
secuencia real desde el inicio hasta el resultado, visualizando los datos de sobre tiempo, coste,
valor añadido, participantes, etc. Útil para modelar, comprender e identificar puntos de mejora
en los procesos.
La American National Standard Institute (ANSI) ha preparado una simbología para
representar flujos de información del procesamiento electrónico de datos, de la cual se
emplean algunos símbolos para diagramas de flujo administrativos.
Tabla 3
Símbolos de la norma ANSI para elaborar diagramas de flujo (diagramación administrativa)
Símbolo Representa
Inicio o término. Indica el principio o el fin del f1ujo. Puede ser
acción o lugar; además, se usa para indicar una oportunidad
administrativa o persona que recibe o proporciona información.
Actividad. Describe las funciones que desempeñan las personas
involucradas en el procedimiento.
Documento. Representa cualquier documento que entre, se
utilice, se genere o salga del procedimiento.
Decisión o alternativa. Indica un punto dentro del f1ujo en
donde se debe tomar una decisión entre dos o más opciones.
Archivo. Indica que se guarde un documento en forma temporal
o permanente.
Conector de página. Representa una conexión o enlace con otra
hoja diferente, en la que continua el diagrama de flujo.
Conector. Representa una conexión o enlace de una parte del
diagrama de flujo con otra parte del mismo.
Fuente: La American National Standard Institute (ANSI)
PROCEDIMIENTO DE ADQUISICIÓN DE MATERIALES
Solicitud de material
Departamento Recibe material y
solicitante Almacén Archivo original copia de la
de solicitud de solicitud de
material material
C
Requiere material Recibe la solicitud Coteja material
de material Envía material de
con base al
la solicitud al
documento
solicitante
Elabora solicitud Revisa si se tiene No
de material en el material
original y copia Solicitud de Material
solicitado C
materiales requerido
Si
No
Envía solicitud de
Existencia B
material al A
almacén suficiente
Utiliza material
Si Departamento
solicitante
Solicitud de Solicitud de
material material Fin
Ilustración 2 Diagrama de Detalle
