CLASIFICACIÓN DE EMPRESAS AUTOMOTRIZ

TIPOS

• Representantes y Distribuidoras, el contrato de empresa o de suministro de mercancías

se define como aquel por medio del cual una empresa (suministrador o proveedor) se
obliga mediante un precio unitario a entregar a otra (suministrado) cosas muebles en
épocas y cantidades fijadas en el contrato o determinadas por el acreedor de acuerdo con
sus necesidades.

• Concesionarias
Persona que tiene la adjudicación de un servicio o producto para comercializarlo Eligieron a la
empresa concesionaria para la venta o prestación de servicio.
Lugar de venta de automóviles de una marca
autorizado por sus fabricantes concesionario
Ford, concesionario Fiat.
• Talleres de Servicio

Comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicación de estrategias de

servicio son piezas claves en esta gestión.

Conocer a nivel general, dónde nos encontramos en relación a la prestación de un Servicio de

Excelencia.

Comprender que ofrecer un servicio de excelencia es necesario y que se logra cuando todos como
un grupo deciden adoptarlo y aplicarlo.

Comprender que el servicio de excelencia se viabiliza cuando podemos ubicarnos en el lugar del
cliente.

Conocer cómo identificar las necesidades de sus clientes, y comprender que tienen la autoridad
para resolverle sus problemas.

Aprender a lidiar con clientes difíciles.

Servicio al Cliente
• Es cualquier tipo de intervención que se lleve a cabo entre un representante de una compañía y un
cliente.
• Este contacto puede ser:
 • Personal
 • Por teléfono
 • Por correo
• Éste es uno de los factores más importantes para determinar el éxito de una compañía.
• Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas
¿Qué es un cliente?
• Es la persona más importante en cualquier negocio.
• No depende de nosotros; nosotros dependemos de él.
• No interrumpe nuestro trabajo; es el propósito del mismo.
• Nos hace un favor cuando nos llama; nosotros le hacemos un favor cuando contestamos su llamada.
ELEMENTOS CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE

EMPATÍA
REQUISITO PRIMORDIAL
• Ubicarnos en el lugar del cliente.
“Ponernos en los zapatos del cliente”.
Recomendaciones:
Trata a tu cliente en la manera en que te gustaría te trataran.
• Demuéstrales interés genuino.
• Da la milla extra.
• Muéstrate amigable y accesible.
• Llama al cliente por su nombre.
• Agradece al cliente el que este haya seleccionado nuestros servicios.
• Recuerda que el cliente es nuestra razón de ser.
IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

NUESTROS ROLES Y RESPONSABILIDADES

• Flotas

• Arriendos
AREAS DE SERVICIOS
• 1. Área Ingreso al servicio
• 2. Recepción de Clientes
• 3. Sala de Espera
• 4. Caja y Secretaria
• 5. Mesón Venta de Repuestos
• 6. Oficina Gerente de Servicio
• 7. Baños de Clientes
• 8. Bodega y Pañol
• 9. Baños y Vestidores del personal
• 10. Central de Lubricación
• 11. Área de Trabajo
• 12. Área acopio residuos
• 13. Área de lavado automóviles
• 14. Área de estacionamiento vehículos en espera y terminados
• 15. Área de trabajo común
LA ORGANIZACIÓN
• MISION
Suplir todas las necesidades de nuestros clientes en el menor tiempo posible combinando tecnología,
dinamismo y experiencia.
• VISION
Situarnos en el mercado como la mejor empresa de servicios y soluciones automotrices, demostrando como
la experiencia y la pasión por los autos se unen para brindarle respuestas eficaces, inmediatas y de calidad.
VALORES INSTITUCIONALES DESCRIPCIÓN
VALORES INSTITUCIONALES DESCRIPCIÓN
ÉTICA Actuar con honestidad, rectitud y transparencia demostrando integridad.
COMPROMISO Responder a las necesidades de los clientes en forma incondicional y satisfacerlas. "Al
elegirnos, el cliente se convierte en el jefe de la empresa."
RESPETO A LAS PERSONAS En nuestro grupo queremos crear un entorno que permita a los trabajadores
desarrollar sus capacidades, su creatividad con una adecuada motivación para beneficio de nosotros y de
nuestros clientes.

ACTITUD DE SERVICIO Demostrar amabilidad e interés por los requerimientos del cliente.
PROFESIONALISMO Ser competente y eficiente en el desempeño de las diferentes actividades.
RESPONSABILIDAD SOCIAL Ser consciente de la realidad del país y comprometido con el desarrollo nacional.
PROACTIVIDAD Actuar con oportunidad e iniciativa en busca de mejores resultados.
OBJETIVOS
OBJETIVOS GENERALES.
• 1. Brindarle al cliente un servicio distinto y completo, en el momento que lo necesite.
• 2. Mantener su imagen como taller honrado, responsable y leal ante sus clientes, garantizando la
calidad de su trabajo.
• 3. Crecer dentro del mercado automotriz.
OBJETIVOS ESPECIFICOS.
1. Ofrecer al cliente un nuevo sistema de crédito en el momento del pago de los trabajos realizados.
2. Instalar tecnología al alcance de nuestros clientes, los adelantos más significativos en arreglo
automotriz por medio de la capacitación del personal en el estudio de nuevas tecnologías.
3. Establecer un vínculo taller-cliente.
4. Contribuir con la superación personal y profesional de todos nuestros colaboradores y
experimentar un crecimiento permanente.
POLITICAS.
• Las políticas son internas propias de la empresa a las cuales se tienen que regir jefes, empleados,
clientes, proveedores y público en general, las políticas que tiene esta empresa deben ser
cumplidas por todo el personal.
 1. Días de Trabajo.
Labora 6 días a la semana de lunes a viernes con un horario ininterrumpido de 7:30 a 19:00, y los
días sábados de 8:30 a 13:00, con diferentes horarios de almuerzo para el personal.
• De 12:00 a 13:00 Sección Latonería.
• De 12:30 a 13:30 Administración.
• De 13:00 a 14:00 Sección Mecánica. Los días festivos no se trabajan.
2. Trabajadores.
• Puntualidad.
• Trabajar con el uniforme adecuado.
• No llegar en estado etílico.
• En caso de falta avisar inmediatamente.
• Brindar un servicio cordial al cliente.
• Cuidar la maquinaria y las herramientas asignadas por los jefes.
• En caso de pérdida de las herramientas se descontara del sueldo.
• En caso de que se requiera trabajar horas extras lo deben hacer.
• Brindar una excelente imagen fuera de la empresa.
• Respetar a sus jefes alternos.
• Colaborar con sus compañeros de trabajo.
3. Jefes.
• Puntualidad.
• Brindar seguridad a sus trabajadores.
• Asignar herramientas en buenas condiciones.
• Tener una estructura adecuada para la realización de los trabajos.
• Mantenerse al día en el pago de los sueldos, seguros de los empleados.
• Cumplir con las exigencias de los clientes en cuanto al servicio, pago, tiempo, etc.
• Dar una buena imagen de la empresa.
4. Cliente.
• No dejar cosas de valor en el vehículo que se va arreglar o en su caso hacer constar en la orden de trabajo.
• En el caso de pérdida de algún objeto del vehículo la mecánica no se responsabiliza.
• Respetar el orden de atención de los vehículos.
• Cumplir con el pago de sus facturas.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
• La palabra organizar se deriva de organismo, que es una entidad con las partes de tal manera
integradas que su relación con una y otra está gobernada por su relación con el todo. Por tanto
organizar es establecer relaciones efectivas de comportamiento entre las personas de manera que
puedan trabajar juntas con eficiencia y obtengan satisfacción personal al hacer tareas seleccionadas
bajo condiciones ambientales dadas para el propósito de realizar alguna meta u objetivo.
• El diseño estructural contempla dos aspectos básicos que enfrenta la organización:
• 1. La necesidad de especializar el desempeño de la tarea, lo cual conlleva una división de la mano
de obra.
• 2. La necesidad de coordinar las diferentes tareas de especialización dentro del sistema
organizacional total.
Diseño estructural esquemático
Algunas de las actividades importantes de la organización son:
• Subdividir el trabajo en unidades operativas
• Agrupar las obligaciones operativas en puestos operativos
• Reunir los puestos operativos en unidades manejables y relacionadas
• Aclarar los requisitos del puesto
• Seleccionar y colocar a los individuos en el puesto adecuado
• Utilizar y acordar la autoridad adecuada para cada miembro de la administración.
• Proporcionar facilidades personales y otros recursos.
Organigrama

• Nombre del puesto: Gerente General

• Nombre del departamento: Gerencia Subordinado a: ---
• Subordinados a él: Contador, Asistente de Gerencia y contabilidad, Jefe de taller, Jefe de almacén
Gerente General
COMPETENCIAS:
• Desarrollo y dirección de personas.
• Liderazgo.
• Comportamiento ante fracasos.
• Compromiso con la organización.
• Motivación al logro. Capacidad para promover nuevos proyectos.
• Gestiona la comercialización.
RESPONSABILIDADES:
• Organizar y dirigir las actividades de la empresa. Formular políticas en la empresa.
• Delegar tareas y funciones. Establecer las herramientas y técnicas a ser usadas en la empresa.
• Revisar balances, estados de flujo, periódicamente. Reclutamiento, selección y contratación del
personal.
• Eficienciar y optimizar los recursos financieros y humanos.
 GESTION DE EMPRESA

CONTROL DE GESTIÓN
• Controlar no es Seguir, ni Vigilar, ni Restringir, sino que es Dirigir, Guiar, Medir, Corregir.
• El Control de Gestión es un proceso de observación y medida a través de la comparación sistemática
de los objetivos previstos con los resultados obtenidos.
Es un proceso continuo y dinámico, que debe estar alineado con la estrategia y la estructura organizacional.
• Sus objetivos son:
- Entregar información de la situación de la organización y sus resultados.
- Apoyar la toma de decisiones.
- Conocer el estado real de la organización.
- Transformar los datos e información útil.
- Hoy en día el control de gestión tradicional NO es suficiente, ya que muestran resultados de
actividades ya pasadas "Es como estar mirando por el espejo retrovisor".
BALANCED SCORECARD
• Es una metodología desarrollada por los académicos Norton y Kaplan que consiste en organizar,
difundir y controlar la ejecución de la estrategia de las organizaciones.
Una planificación estratégica por sí sola no ayuda a la alta gerencia ni a sus funcionarios a ejecutar
y controlar que los objetivos estén siendo cumplidos, y en medida.
• El Balance Scorecard, apoyado en un software de gestión estratégica, ayuda a los directivos de las
empresas a controlar periódicamente el cumplimiento de las metas permitiendo tomar acciones
preventivas e inmediatas antes de que los problemas escalen a niveles muy costosos e irreversibles.

PRESUPUESTO DE EFECTIVO
• Es una proyección de las entradas y salidas futuras de efectivo a lo largo de un intervalo de tiempo.
• Esto proporciona al administrador financiero un marco de referencia para revisar y controlar las
entradas y las salidas futuras de efectivo.
PROCEDIMIENTOS PARA PREPARAR UN PRESUPUESTO DE EFECTIVO
• La clave de los pronósticos financieros y del análisis de muchas decisiones financieras es el
pronóstico de ventas.
 • Se usan generalmente dos técnicas fundamentales para el pronóstico de ventas. Estas se
denominan método del “extremo inferior” y de “fondo ascendente”.
“MÉTODO DEL “EXTREMO INFERIOR”
• 1) El análisis comienza con un pronóstico de la economía.
• 2) Posteriormente se desarrolla una relación entre la economía y las ventas de la industria.
• 3) Con un pronóstico de la industria, se hace a continuación un intento para estimar la participación
del mercado de la empresa por productos específicos.
• Este también puede incluir el desarrollo esperado de los nuevos productos que van a introducirse.
• 4) La participación en el mercado multiplicada por las ventas de la industria en cada área
de producto-mercado proporcionará un pronóstico de ventas por líneas de producto se obtiene un
pronóstico de ventas para la empresa como un todo.
“MÉTODO DE FONDO ASCENDENTE”
El método de “fondo ascendente” generalmente empieza
• 1) Con estimaciones de ventas realizadas por representantes individuales de ventas.
• 2) Luego, los gerentes de ventas de productos consolidarán estos pronósticos individuales dentro
de las estimaciones de ventas por líneas de productos.
3) Al combinar el pronóstico de ventas por líneas de productos se obtiene un pronóstico de ventas para
la empresa como un todo.
• Mediante ambos métodos se llega a la misma cifra final: un pronóstico de ventas por línea de
producto para la empresa como un todo. VENTAJA DEL MÉTODO DE “FONDO ASCENDENTE”
• Toma en cuenta aspectos poco usuales, como pedidos nuevos particularmente grandes o
cancelaciones sustanciales provenientes de clientes individuales.
• VENTAJA DEL “MÉTODO DE EXTREMO INFERIOR” Es que las tendencias en la economía y en la
industria pueden alterar en forma importante el comportamiento del cliente.
• Las órdenes pueden incrementarse o cancelarse según las modificaciones económicas generales. Al
hacer el pronóstico de ventas por líneas de productos y para la empresa como un todo es una
actividad crítica en cada empresa.
Proporciona la base para otros pronósticos y presupuestos que no sólo afectan a las finanzas sino a
factores como obtención, producción y políticas de empleo.
SISTEMAS DE CONTROL
• Proceso para asegurar que las actividades reales se ajusten a las actividades planificadas. También,
permite mantener a la organización o sistema en buen camino.
• Factores del control Existen cuatro factores que deben ser considerados al aplicar el proceso de
control:
• Cantidad
• Tiempo
• Costo
 Calidad

TOME LA INICIATIVA
• Los clientes quieren lo que quieren, a la hora que lo quieren, y están contando con usted para que
le resuelva.
• Aprender a tomar la iniciativa con cada cliente significa aceptar la responsabilidad para asegurarse
que el cliente esté completamente satisfecho y hacerlo sin que se lo pidan.
• Tomar la iniciativa significa hacerse cargo de la responsabilidad de hacer las cosas y hacerlas bien.
• Antes de comenzar, usted debe determinar cuánta responsabilidad está dispuesto a manejar.
• Hágase cargo de pequeñas cosas primero para luego tomar mayores responsabilidades.
APRENDA A TOMAR DECISIONES
• Para poder tomar la iniciativa en cualquier situación, necesitará tomar decisiones por cuenta
propia.
• Hacer decisiones informadas reducirá el riesgo de tomar una decisión equivocada.
Analice detalladamente su decisión.
SEA LA SOLUCION Y NO EL PROBLEMA
 • Para ser efectivo en el servicio al cliente y tomar la iniciativa con un problema de un cliente,
considérese parte de la solución.
• Estudie detalladamente el problema con el fin de obtener una solución que le de satisfacción al
cliente.
• No espere a que se presenten los problemas, observe lo que ocurre en su entorno, de manera que
pueda encontrar la mejor forma de trabajar con la situación.
HAZ LAS COSAS DE LA MEJOR FORMA POSIBLE
• Tomar la iniciativa y asumir la responsabilidad de hacer felices a los clientes significa hacer su mejor
esfuerzo.
• Pregúntese: ¿Hice mi mejor esfuerzo hoy?
• Una respuesta honesta significa que ha aceptado la responsabilidad de sus acciones.
Tablero de Control Interactivo
La finalidad de este tablero es mejorar el control de los tiempos de realización de los
trabajos, por parte de los técnicos y tener muy claro en que proceso se encuentra el vehículo
en cada momento.
GESTIÓN DE OPERACIONES DE EMPRESAS AUTOMOTRIZ:
SERVICIOS:
-Reparaciones
- Mantención
- Post Venta
- Garantía
- Arriendo
- Accesorios
Política de Garantía
• El espíritu de la garantía es proteger a nuestro cliente y su vehículo de cualquier falla o defectos de
materiales o de mano de obra, producto de la fabricación y que puedan ocurrir bajo condiciones
normales de uso o funcionamiento, aplicándose sólo a los vehículos importados y vendidos.
• El período de cobertura de la garantía esta determinado en tiempo o kilómetros, según la marca del
vehículo involucrado.
• Documento necesario para hacer válida la garantía es la “POLIZA DE GARANTÍA DEL
• VEHÍCULO” la que debe estar con todos sus datos y al día.
• Aspecto administrativo, 1. Que la edad del vehículo y/o kilometraje del mismo sea inferior al
máximo establecido por la garantía de dicha marca, (periodo de tiempo y kilometraje cubierto por
la garantía).
• Aspecto Técnico, El desperfecto o falla que presenta el vehículo, debe ser atribuible a alguno de los
siguientes
• tipos de problemas:
• 1. Partes o piezas del vehículo, con daños por desperfectos en los procesos de instalación
• en fábrica o antes de comercializar.
• 2. Partes o piezas del vehículo, con daños por problemas de lubricación, producto de
• procesos de armado o fallas atribuibles y demostrables del sistema de lubricación o a
• componentes originales del mismo (filtros de aceite).
DEFINICIÓN DE POSVENTA
• La posventa, también mencionada como postventa, es el servicio que se le brinda al comprador de
un producto en las semanas o los meses posteriores a la adquisición que concretó.
• De esta manera, el fabricante de dicho producto o su vendedor asisten al comprador en el uso del
mismo o incluso pueden reparar eventuales fallas.
• El objetivo de la posventa es establecer un compromiso con el cliente que trascienda al momento
de la compra.
• La empresa que ofrece el servicio, de este modo, intenta llevar confianza al comprador,
respaldando su decisión con una asistencia que se puede canalizar de diversas maneras. La
posventa, por supuesto, también constituye una alternativa comercial adicional para la compañía,
que puede cobrar por la prestación.