TELE02 - Gestion de Las Demandas de Emergencias

14/10/14 EME_TELE02_Contenidos
Gestión de las demandas de emergencias.
Caso práctico
Marta y David ya han conocido en la Unidad 1, las

funciones, estructura y recursos de los Centros de
Coordinación de Urgencias y Emergencias,
obteniendo una visión general de los mismos.
Ahora les toca estudiar como se gestiona una

demanda de emergencia. Van a conocer como son
los formularios informáticos, donde se transcribe
la información recabada del usuario. Estudiaran los
datos indispensables para clasificar la demanda,
priorizar la respuesta y asignar el recurso más
adecuado de entre los disponibles.
SIRIUS. Uso educativo-nc. Elaboración propia.
David sabe que los recursos son limitados, por lo que una adecuada gestión de los mismos es
fundamental para que en la mayoría de los casos el ciudadano sea atendido por el recurso más
adecuado. Piensa, que debe ser complicado determinar telefónicamente la gravedad de un
suceso, si no se utilizan procedimientos rigurosos y sistemas que ayuden a la toma de
decisiones.
Marta espera conocer como son los protocolos de preguntas y como permiten llegar al síntoma
principal.
Sabe que los operadores además dan consejos sanitarios para que el ciudadano pueda actuar
mientras llega la ayuda especializada, pudiendo llegar a dirigir una Resucitación
Cardiopulmonar telefónicamente.
Cuando se recibe una llamada en el 112, ésta es atendida por un operador que tratará de obtener los datos
significativos y precisos en el menor tiempo posible, proceso que suele durar en algunos casos menos de
60 segundos, localizar el incidente y saber qué ocurre.
De lo anteriormente expuesto, se puede deducir que es un trabajo que requiere una alta preparación y
capacidad de respuesta. De cualquier forma, no todas las demandas son iguales, no se trata igual una
emergencia en la calle que en un domicilio y, afortunadamente, no todas las llamadas son situaciones de
emergencia.
En todos los casos, lo primero es recabar información utilizando protocolos o formularios informáticos que
generan una ficha informática para realizar el análisis del tipo de demanda y su clasificación.
Cuando la llamada solicita asistencia sanitaria y si el que llama está cerca del paciente, se le pone con un
médico y en los casos en que no son emergencias, sino alguien que ha sufrido un atraco y solicita ayuda
de la policía, entonces se les pasa con un policía que le atenderá oportunamente, etc.
Debes conocer
Cada vez que alguien descuelga el teléfono en el Servicio 112, un equipo de profesionales se pone
en marcha para atender las demandas de ese ciudadano de forma rápida, ágil, coordinada y
eficaz.
www.educacion.gob.es/aulavirtualfpmelilla/pluginfile.php/6221/mod_resource/content/2/TELE02/EME_TELE02_VersionImprimible/index2.html 1/41
Sea cual sea la situación planteada, estos profesionales del 112 saben cómo actuar, qué hacer en
cada momento para resolver la emergencia de la mejor manera posible, poniendo orden para
gestionar los recursos existentes.
Centros de Coordinación de Urgencias y

Emergencias.
Caso práctico
Hace unos meses, durante el periodo de clases, el

grupo de estudiantes del ciclo formativo de
Emergencias Sanitarias, realizó una visita al Centro
de Coordinación de Urgencias y Emergencias más
próximo al centro educativo, como actividad
complementaria de sus estudios. Antes de la visita,
su profesor les explicó el funcionamiento básico de
estos centros de coordinación y qué es lo que se
iban a encontrar. A Marta le llamaron la atención
los sistemas informáticos y de comunicaciones de
los que hablaba el profesor para la preparación de
la visita y pensaba que serían muy complejos, pero SIRIUS. Uso educativo-nc. Elaboración propia.
durante la visita le sorprendió la sencillez y
efectividad de esos sistemas. Ahora, durante las prácticas en el centro de coordinación, ya los
domina y entiende que no puede ser de otro modo, ya que de su eficacia puede depender la vida
de una persona y no podemos permitirnos errores o un mal funcionamiento, especialmente la
atención telefónica.
Vimos en la unidad anterior que los Centros de Coordinación

de Urgencias y Emergencias (CCUE) están dotados de alta
tecnología, mediante sistemas informáticos y de
comunicaciones integrados pueden atender situaciones de
urgencia o emergencia y ante una demanda al Centro de
Coordinación, se pone en marcha un proceso caracterizado
por:
# Una planificación de la respuesta, a través de las tácticas

operativas (para hacer frente a emergencias cotidianas) y de
los Planes de Emergencia (para situaciones extraordinarias).
# Una respuesta especializada desde los diferentes

organismos con responsabilidades propias en su materia:
Fuerzas de seguridad, Sanidad, Servicios de Extinción de
Incendios y Salvamento, Policías Locales y otros servicios de
intervención, los cuales se estructuran en función de sus
necesidades. Miguel Ruiz Madruga. CC by-nc. Elaboración propia.
# Una gestión integral de los distintos procesos involucrados en la atención de las demandas de auxilio.
En otras palabras, los operadores del sistema reciben la notificación del suceso a través de las redes de
comunicaciones, identifican la demanda asociada, activan el correspondiente plan de acción y realizan el
seguimiento global del suceso a fin de garantizar la aplicación de la táctica empleada.
En emergencias de respuesta unisectorial, por ejemplo un robo, el seguimiento es mínimo y en las

multisectoriales, por ejemplo un accidente con múltiples víctimas, dicho seguimiento es mas intenso para
asegurar la puesta en escena coordinada de los distintos servicios participantes y gestionar
adecuadamente la información que se genera.
Además, ya sabemos que en España coexisten distintos modelos de Centros de Coordinación, que de
manera simple podemos clasificarlos en:
Aquellos en los que se reciben demandas de emergencias de cualquier tipo (modelo integrado).
Aquellos donde se gestionan exclusivamente demandas de un determinado tipo (modelo

especializado).
CENTROS DE COORDINACIÓN EN ESPAÑA
ESPECIALIZADOS INTEGRADOS
Más adelante analizaremos los tipos de demanda según el centro receptor de la llamada.
Autoevaluación
Señala la repuesta correcta.

¿Cuándo un operador del Centro de coordinación recibe la notificación de un suceso a
través de las redes de comunicaciones?
Identifica la demanda asociada y activa el correspondiente plan de acción.
Lo pasa al cuadro de mando y realiza el seguimiento global del suceso.
Deriva al órgano correspondiente la demanda y controla el plan de acción.
Correcto.
Demandas de emergencia.
Caso práctico
Marta le comenta a David como recuerda que en una

ocasión su padre llamó al 112 para avisar de un accidente
de tráfico que presenció cuando regresaba a casa después
de trabajar. Detuvo el coche, se puso el chaleco reflectante
y observo que el único ocupante, un chico joven, aunque
estaba ensangrentado había salido por su cuenta. Informó
al 112 y le hizo compañía hasta la llegada de los servicios
de asistencia sanitaria.
SIRIUS. Uso educativo-nc. Elaboración propia. David

también tuvo que realizar una llamada al 112 cuando
del piso de su vecina de puerta salía humo por la ventana
de la cocina y en cuestión de minutos aparecieron los bomberos.
¿Todos los centros de coordinación reciben los mismos tipos

de demandas de emergencias? ¿Crees que sería adecuado
que la central de coordinación de bomberos recibiera
demandas sanitarias?
La demanda es una solicitud explicita que expresa una

necesidad del ciudadano y que en un primer momento el
CCUE debe clasificar. La clasificación de la demanda es
un aspecto principal de la coordinación operativa, que dada la
Miguel Ruiz Madruga. CC by-nc. Elaboración propia. dificultad que comporta, se basa en protocolos
consensuados que unifican los criterios de actuación y minimizan la variabilidad de la actuación de los
profesionales.
Por ejemplo, cuando entra una demanda de tipo sanitario, estos operadores, una vez que recogen los datos
del paciente y la localización del lugar de la demanda, efectúan un breve interrogatorio según protocolos de
preguntas establecidos para cada tipo de demanda, interrogatorio que en los casos establecidos es
escuchado simultáneamente por el coordinador, que tiene la posibilidad de intervenir en cualquier momento
de la conversación, y efectuar otras preguntas que ayuden a establecer la prioridad y orientación
diagnóstica o juicio clínico de la situación del enfermo, en el caso sanitario, para facilitar la respuesta
más adecuada.
DEMANDA CLASIFICACIÓN DE LA DEMANDA PROTOCOLO A SEGUIR
1 TIPO A PROTOCOLO A
2 TIPO B PROTOCOLO B
... ... ...
n TIPO X PROTOCOLO X
Debes conocer
Los pasos que sigue una demanda se pueden resumir en:
* Recepción del aviso, a través de cualquier medio manual o automático, alámbrico o inalámbrico
(teléfono 112, Red Telefónica Conmutada, Red de Comunicaciones Móviles, etc.)
* Apertura del correspondiente parte o expediente del incidente.
* Identificación de la demanda asociada. Clasificación táctica.
* Activación del plan de acción previsto para ese incidente.
* Seguimiento y coordinación
Tipos de Demandas según el Centro de Coordinación

(I).
¿Sabes cuales son las demandas que se gestionan en cada tipo de centro?
Como has visto anteriormente los Centros de Coordinación de Urgencias y Emergencias se pueden
clasificar atendiendo al tipo de demanda que gestionan en: Modelo Integrado y Modelo Especializado.
A) Modelo Integrado
Siguen este modelo, las Centrales de Coordinación

en las que se reciben y tratan las llamadas de todo
tipo (sanitarias, de tráfico, extinción de incendios
etc.). Centrales de este tipo son las del 112.
Las principales demandas para este tipo de

centrales son las siguientes:
Urgencias sanitarias.
Accidentes y catástrofes.
Emergencias Ambientales.
Extinción de incendios.
Salvamento y rescate.
SIRIUS sobre original de Miguel Ruiz Madruga.
Seguridad ciudadana. Uso educativo-nc. Elaboración propia.
Estas salas también atienden las llamadas de urgencia del servicio de teleasistencia para mayores.
Debes conocer
Referencia Legislativa.
La Decisión 91/396 CEE del Consejo de la Comunidad Económica Europea de 29 de julio,

estableció que todos los Estados miembros adoptarán las medidas necesarias para implantar el
Teléfono Único Europeo de Urgencia 1-1-2, como acceso del ciudadano al sistema de
emergencias e indicando a los Estados que deberán adoptar las medidas necesarias para
garantizar que las llamadas al número de urgencia único europeo reciban la respuesta y atención
apropiadas.
Características de la llamada en este modelo:
1. Se utilizará para la recepción de llamadas el número de urgencias europeo 1-1-2 (uno, uno, dos).
2. El ámbito de cobertura de este servicio abarca todo el territorio de la comunidad autónoma, así como
en el espacio aéreo y aguas en las que tuviere cobertura técnica.
3. El acceso al 1-1-2 será gratuito.
4. La atención telefónica será permanente, las veinticuatro horas del día, todo el año.
5. La atención será realizada en los idiomas, español, inglés y alemán sin perjuicio de que éstos
puedan ser ampliados.
Debes conocer
En los teléfonos GSM:
Con independencia de la demarcación nacional donde se encuentre, e incluso si no tiene

cobertura de su operador, si marca 112 en la UE o 911 en EEUU, la red GSM que haya
disponible realizará la llamada al centro de emergencia más próximo.
Aún con el teclado del teléfono móvil bloqueado, es posible realizar la marcación del
número de emergencia 112.
También es posible llamar sin introducir el número PIN, e incluso sin tarjeta SIM en el
teléfono; simplemente una vez encendido tecleamos 112 y la tecla de llamada.
Tipos de Demandas según el Centro de Coordinación

(II).
¿A qué número llamamos si el Centro coordinador es especializado, 061, 080...?
B) Modelo especializado
En efecto, en este modelo el ciudadano tiene

diferentes números de marcación para solicitar
ayuda en función de la naturaleza de la urgencia o
emergencia y estas Centrales de Coordinación
reciben y gestionan llamadas de un determinado tipo
de emergencias. Ejemplos de estas Centrales son:
061 (Urgencias y Emergencias Sanitarias),
062 (Guardia Civil),
092 (Policía Municipal),
091 (Policía Nacional)
080 (Bomberos),
016 (Malos tratos).
Esto permite que los ciudadanos puedan acceder al

sistema de coordinación mediante números de
marcación rápida (061, 112, 080, 092) las 24 horas
del día los 365 días del año y que esta sea recogida
por operadores. SIRIUS sobre original de Miguel Ruiz Madruga.
Uso educativo-nc. Elaboración propia.
Dentro de cada central de este modelo se recibiría
por tanto un tipo específico de llamadas y dentro de este tipo principal, habría subcategorías, que
conformaría la cartera de servicios de esa Central. Como ejemplo, a continuación se muestran los tipos de
demanda que coordina un CCUE 061:
Atención sanitaria urgente y emergente.
Transporte interhospitalario de pacientes críticos.
Información para la salud: Orientación sobre servicios sanitarios (localización de centros de salud, ,
horarios teléfonos)
Consultoría médica: Asesoramiento médico telefónico sobre problemas o dudas en materia de salud.
Asesoría sanitaria a profesionales sanitarios.
Coordinación de dispositivos de riesgo previsible: (Grandes aglomeraciones, cobertura a VIP: Papa,

Rey Presidente etc.)
Coordinación en planes de catástrofes.
Apoyo a transplantes: Movilizando los recursos necesarios tanto para el traslado de pacientes
como, como de órganos o equipos extractores.
Vigilancia epidemiológica.
Formación en coordinación y atención sanitaria urgente.
Debes conocer
En la siguiente imagen, puedes ver el algoritmo general del EPES, que se aplica para la gestión
de una demanda en Andalucía.
EPES. Uso educativo-nc. Cortesía de EPES.
Autoevaluación
¿Cómo se clasifica la demanda de un ciudadano que llama a un CCUE preguntando por

el horario de un Centro de Salud?
Demanda de asesoría sanitaria.
Demanda de información.
No se tipifica como demanda.
Correcta.
Tipos de demanda en nuestro medio.

Imagínate que ocupas un puesto de operador de sala en un Centro de
Coordinación del 112 y recibes una llamada, ¿Quién crees que puede
estar al otro lado?, ¿qué le ocurre?, ¿Qué tipo de ayuda es la que
más se demanda?
¿Quién llama al 112?
Las personas que llaman al Servicio 112 para comunicar una

urgencia, los alertantes, se dividen en dos grandes grupos, el primero
compuesto por ciudadanos particulares y el segundo por instituciones
ITE. Uso educativo-nc. Procedencia.
y organismos. El porcentaje de alertantes del primer grupo supone
algo más del 50 por ciento de las llamadas recibidas y el porcentaje restante corresponde al segundo
grupo.
Del grupo de ciudadanos particulares, apenas existen diferencias por sexos. En cuanto a la edad, el
aumento de longevidad de nuestra población y que en muchos casos se gestione la demanda de transporte
sanitario, supone que más de la mitad de los afectados supera los 70 años.
¿Qué le ocurre y qué necesidades tiene?
Más de la mitad de las llamadas que se reciben en el 112, seis de

cada diez, están motivadas por una urgencia de tipo sanitario, es
decir, un 60 por ciento, y aproximadamente el 20 por ciento tienen
que ver con el ámbito de la seguridad, mientras que el 9 por ciento
se encuadra en las labores de la extinción de incendios y el
salvamento y rescate.
Existen demandas que tipificamos como sociales, entre las que

destacan por orden de importancia, caídas en domicilio sin asistencia
sanitaria, problemas legales y familiares, personas sin hogar, solicitud de asistencia de una persona
dependiente o problemas de drogadicción, alcoholismo o ludopatía. Actualmente existe un incremento de
llamadas relacionadas con problemas relacionales y emocionales que en algunas organizaciones se han
transferido desde el 112 al Teléfono de la Esperanza, (otro modelo de teleasistencia) para que sus
profesionales ofrezcan su atención especializada.
Pero en el 112 también gestionan incidentes relacionados con la violencia de género, para lo que resulta
fundamental la coordinación con el Instituto de la Mujer y otras instituciones que compartan el objetivo de
atender, orientar, aunar recursos o acompañar en momentos de crisis a aquellas mujeres que sufren las
consecuencias de esta lacra social.
Del estudio de las demandas sanitarias podemos observar que las enfermedades cardiovasculares se
sitúan en el primer lugar entre todos los problemas de salud, siendo el infarto agudo del miocardio y la
angina de pecho los principales problemas detectados, seguidos de las enfermedades cerebrales como el
ictus, la hemorragia y la trombosis cerebral.
Para saber más
En el siguiente enlace aparece un análisis de llamadas al 112-Andalucía durante un puente de

mayo.
112, Teléfono único de emergencias
Autoevaluación
¿Qué beneficio produce trabajar bajo protocolos de actuación en la coordinación de emergencias?
Disminuye la variabilidad de la actuación.
Protege la actuación de los profesionales ante posibles demandas.
Unifican los criterios de actuación de los profesionales.
Todas son correctas.

Correcta.
Formularios de demanda.
Cuando llamas aun CCUE porque tienes un
problema de salud grave. ¿Crees importante que el
operador registre adecuadamente datos como tu
dirección, número de teléfono o el motivo de tu
llamada? Si no fuera así, ¿Cómo crees que afectaría
a tu asistencia?
La llamada recibida en un Centro de Coordinación

que genera una demanda, es recogida en
formularios informáticos del sistema gestor de
emergencias. Estos formularios permiten que el
teleoperador registre en campos preestablecidos la
información, que a través de un interrogatorio
protocolizado está solicitando al demandante.
Esta información protocolizada permite tener

planificado de antemano, como actuar ante cualquier
tipo de situación de emergencia. De esta manera, la gestión de las incidencias no queda sujeta a la
improvisación, ya que responde a decisiones previamente estudiadas y consensuadas, que dan como
resultado una guía precisa para saber como resolver todas las solicitudes que los ciudadanos realizan al
CCUE, emitiendo la mejor respuesta en cada caso.
Por ejemplo, los campos para la localización son siempre los mismos: Municipio, dirección, otros puntos
de referencia, pero si es un lugar remoto en el campo, pues habrá que interrogar más para poder llegar al
lugar.
Los formularios de demanda (interrogatorio) deben cumplir con las siguientes características:
Completo/cerrado: Debe contemplar todas las posibilidades, de forma que todo los susceptible de
ocurrir, debe tener asociado un procedimiento o formulario de demanda.
Estructurado: Siguiendo un orden lógico preestablecido.
Breve: Enfocado a realizar sólo el número mínimo de preguntas necesarias para poder asignar una
respuesta adecuada a la demanda planteada.
Sencillo: Fácil de ejecutar.
Comprensible: Usando términos claramente definidos y entendibles.
Dirigido: Guiando al usuario en todo momento, hasta la toma de una decisión.
Equitativo: Cada posible incidente debe tener una respuesta óptima, normalizada y un nivel de
prioridad asignado.
Para saber más
En la siguiente imagen puedes ver una Pantalla inicial del formulario de recepción de llamadas del
061 de Galicia, observarás que es muy intuitivo y no presenta dudas sobre su funcionalidad.
Pantalla de Recepción demandas
Autoevaluación
¿Cuál de estas características no corresponde a un formulario de demanda?
Incompleto.
Dirigido.
Equitativo.
Sencillo.
Correcto.
Categorización de la demanda.
Caso práctico
Marta le comenta a David, que es un apasionado de la

informática, que está segura de que en estas actuaciones
es imprescindible disponer de buenos recursos
tecnológicos de comunicación e informáticos, es decir, que
deben poseer un buen programa que permita integrar la
cantidad de datos e información que genera una llamada,
todo esto, aunque complejo, les gusta conocer como es su
funcionamiento y está dispuesta a prepararse bien para
cuando llegue el momento de utilizar ese programa.
¿Crees que los procedimientos de actuación en un Centro de Coordinación deben estar protocolizados?
¿Cómo crees que afectaría la falta de protocolos de coordinación en la respuesta que reciba el ciudadano?
¿Piensas que sería posible enviar siempre, ante cualquier demanda, el recurso con más capacidad de
resolución? ¿Estaríamos siendo eficaces en la gestión de los recursos?
Respecto a los protocolos, sí, es necesario que existan. Primero se cumplimentan los formularios de
recogida de datos, a continuación se realiza una clasificación, según lo que está contando el alertante, el
operador puede utilizar diferentes categorías de identificación de tipo de demanda, por ejemplo: "Seguridad
Ciudadana", "Salvamento y/o Rescate terrestre", "Salvamento y/o Rescate en mar", "Incendio",
"Enfermedad", "Transporte Sanitario", "Asistencia Técnica" e "Información". Lógicamente, dentro de estos
apartados hay un mundo de circunstancias, se debe optar por el que corresponda y seleccionar las
condiciones concretas, número de heridos, de vehículos implicados, tipo de delito, tipo de enfermedad... y
según lo que clasifiquemos el programa asigna una respuesta protocolizada, tanto de acción a seguir
como de jurisdicción de los cuerpos competentes.
La categorización de la demanda consiste en englobar o clasificar cada tipo de demanda en una categoría
específica, para poder emitir la respuesta priorizada más adecuada a cada caso.
Autoevaluación
¿Qué beneficio produce trabajar bajo protocolos de actuación en la coordinación de

emergencias?
Disminuye la variabilidad de la actuación.
Protege la actuación de los profesionales ante posibles demandas.
Unifican los criterios de actuación de los profesionales.
Todas son correctas.

Correcto.
Tipos de respuesta del Centro Coordinador.

Los Centros Coordinadores emiten una
respuesta diferente ante los diferentes tipos
de demanda, pero que de manera básica
podemos englobarlas en dos bloques:
1. Repuesta sin envío de recurso: En

este caso las demandas son
resueltas telefónicamente en propia
Central, sin necesidad de movilizar
ningún recurso externo.
En el caso de un CCUE tipo 061

serían respuestas del tipo:
Consultoría y consejo médico

telefónico.
Alfonso Bonillo. Uso educativo-nc. Elaboración propia.
Demanda de información para la salud (teléfonos, direcciones y horarios de los centros
sanitarios).
Derivación por medios propios de pacientes a centros sanitarios.
Asesoría sanitaria a profesionales sanitarios.
2. Respuesta con envío de recurso: En este caso la

demanda necesita, para poder ser resuelta, la
movilización de un recurso externo.
En las Centrales tipo 061 los recursos movilizados son

recursos sanitarios, que se envían para realizar los
siguientes servicios:
Transporte Primario: prestación de asistencia

sanitaria en el lugar donde se produce la
urgencia o emergencia y el traslado al centros
sanitario adecuado.
Transporte Secundario o Interhospitalario: Traslado de pacientes de un centro sanitario
a otro.
Visita domiciliaria médica o de enfermería.
Dispositivo de riesgo previsible.
En este caso, el resultado final es la movilización de recursos con independencia de la

administración pública de la que dependan, así como otros recursos privados y de
voluntariado previstos en los planes de protección civil: bomberos, Servicio de Urgencias
Extrahospitalarias, Centro de Control de Conservación de Carreteras, Policía Foral, Guardia
Civil, Cuerpo Nacional de Policía, policías y grupos de protección civil de entidades locales y
voluntarios como Cruz Roja, DYA, Grupo de Perros de Salvamento, Federaciones de Montaña
o Espeleología o Colegio Oficial de Psicólogos, entre otros.
Debes conocer
En el siguiente enlace vas a ver un esquema muy claro de cómo se atiende una llamada de
emergencia en el 112 de Galicia.
Esquema de atención de llamada de Emergencia
Puedes ver el algoritmo general de coordinación del 061 de Galicia, desde la recepción de la
llamada de demanda hasta que se da el servicio por finalizado.
SIRIUS sobre original de Miguel Ruiz Madruga. Uso educativo-nc. Elaboración propia.
Regulación médica de la demanda.

Poder establecer la gravedad de la demanda es fundamental
para determinar el recurso más adecuado para resolverla. Si
para un médico en muchas ocasiones es difícil establecer un
diagnostico viendo personalmente al paciente. ¿Cómo crees
que se puede determinar la gravedad desde un CCUE?
Regulación Médica de la demanda (RMD), es el proceso de

Gestión Clínica de recursos que tiene como finalidad
adecuar la respuesta a las demandas, en el nivel asistencial
apropiado, teniendo en cuenta el contexto y los recursos
disponibles de un modo rápido, homogéneo, efectivo,
coordinado, equitativo y eficiente. Es el modelo de
coordinación de recursos exclusivamente sanitarios que
utilizan los Centros de Coordinación de Urgencias y
Emergencias, tipo 061. Miguel Ruiz Madruga. Uso educativo-nc.
Elaboración propia.
Los principios sobre los que se fundamenta la Coordinación
Médica son:
1. El ANÁLISIS EPIDEMIOLÓGICO DE LA DEMANDA DE ATENCIÓN URGENTE. Permite planificar con

rigor científico los recursos asistenciales y de apoyo, conociéndose previamente el sustrato cualitativo y
cuantitativo sobre el que se va a incidir.
2. IDENTIFICACIÓN DE LOS FACTORES ESTRUCTURALES, ORGANIZATIVOS, GEOGRÁFICOS Y

SOCIALES. Que condicionan la respuesta a las demandas urgentes. Resulta obvio que la capacidad de
repuesta del sistema sanitario estará condicionada, independientemente del problema concreto que se
consulte, por los condicionantes geográficos (en una zona rural y montañosa las soluciones posibles no
serán idénticas a las de un denso núcleo urbano), las infraestructuras que faciliten o limiten la rapidez de
acceso, los determinantes sociales (un anciano que vive solo precisa una solución diferente a un problema
clínicamente no grave que un adulto con familia). Dicho en otras palabras, es preciso tener en cuenta que
similares problemas de salud precisan distintas respuestas si el contexto es diferente.
3. SUPONE EL INICIO FORMAL DE LA RELACIÓN CON EL PACIENTE. Determinando muchos de los

aspectos posteriores de la misma, y por ello el resultado final en términos de calidad y de satisfacción.
4. DEFINE LA RESPUESTA. Y, por lo tanto la solución, que el sistema propone para resolver la urgencia.
Proporciona la solución adecuada, exige conocer y perfilar rápida y correctamente el problema y realizar un
minucioso seguimiento del mismo.
5. ASIGNA EL RECURSO PARA LA SOLUCIÓN DEL CASO. Lo que implica relación con la efectividad de
la intervención.
Debes conocer
La función de la Regulación Médica de la Demanda es:
El análisis, categorización y priorización de las llamadas telefónicas (también por otras

vías) de urgencias/emergencias sanitarias
Asignación el tipo de respuesta y/o recurso necesario de acuerdo con la prioridad

establecida por la gravedad [sindrómica] de la llamada.
Autoevaluación
¿Cual de estos factores hay que tener en cuenta para diseñar la respuesta que debe dar un
CCUE?
La velocidad media del viento en la zona.
El número de vehículos por habitante.
La pirámide poblacional.
Todos son necesarios.
Correcto.
Algoritmos de decisiones médicas.

La Regulación Médica de la demanda se basa en protocolos de clasificación que tienen como objetivo
principal la discriminación de la gravedad de la demanda de asistencia sanitaria y la asignación del recurso
más efectivo. Para ello utiliza algoritmos que persiguen la detección de síndromes de riesgo de vida y el
establecimiento de una sospecha diagnóstica.
El protocolo de gestión de demanda asistencial utilizado por la Empresa Pública de Emergencias

Sanitarias en Andalucía es el siguiente:
1. El operador registra, en el formulario de llamada, la

dirección objeto de la demanda de la forma más detallada y
exacta posible utilizando los campos específicos destinados
para ello, confirmando el teléfono del llamante.
2. El operador registra el nombre, apellidos y edad del

paciente, salvo que se desconozca o exista otro tipo de
impedimento.
3. El operador pregunta el motivo de demanda y se

consignará en el campo motivo literal del formulario de
llamada. Identificada la causa principal de la demanda.
4. El médico que participa en la escucha será responsable de

verificar o completar el TD y una vez valorada la llamada
indicará con claridad al operador, la decisión tomada y el tipo
de recurso que debe resolver la demanda. "
5. El operador facilita al usuario los consejos sanitarios

incluidos en el plan del TD establecido.
EPES.Uso educativo-nc. Cortesía de EPES.
6. El operador indica al usuario, con claridad, el tipo de
recurso que se le envía y el tiempo aproximado de llegada o la demora prevista.
7. Rellamadas (llamadas posteriores del mismo usuario) o reiteraciones (llamadas de otros usuarios sobre
el mismo caso): se solicitará siempre escucha al coordinador.
8. Seguimiento: El responsable del seguimiento del caso el operador responsable de radio (locutor), o en su
defecto, el operador (teleoperador) que gestionó la llamada, y en última instancia quien establezca el
médico coordinador. En caso de demoras en la asignación del recurso debe haber un el procedimiento
específico para este tipo de casos.
Para saber más
Y el algoritmo de dolor torácico de la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias 061 de

Andalucía.
Protocolo ante Dolor Torácico
Criterios de priorización.
¿Crees que todo paciente debe ser atendido por el recurso más avanzado y en el menor tiempo posible?
¿Sería posible?
A nivel sanitario, prioridad asistencial se define como la preferencia y rapidez con que un paciente debe
ser atendido, atendiendo fundamentalmente al criterio de gravedad.
El triaje o clasificación telefónica de la llamada de atención sanitaria urgente/emergente, es básica para

establecer la prioridad de la asistencia. De esta clasificación va a depender la rapidez de la respuesta y los
recursos que se le asignen, teniendo en cuenta la distancia al lugar del suceso y las unidades disponibles
en cada momento.
Debes recordar que un CCUE puede realizar las siguientes

actuaciones:
a) Activar un dispositivo.
b) Transferir la demanda al dispositivo asistencial

correspondiente.
c) Derivar al ciudadano al dispositivo asistencial

correspondiente.
d) Resolver la demanda dando información o consejo

sanitario. SIRIUS. Uso educativo-nc. Elaboración propia.
El CCUE clasifica la demanda asistencial según la gravedad y el tiempo de respuesta apropiado, en

las siguientes prioridades:
Prioridad 1: Emergencias.
Prioridad 2: Urgencias no demorables.
Prioridad 3: Urgencias demorables.
Prioridad 4: Avisos domiciliarios.
Información sanitaria telefónica.
Dependiendo del tipo de demanda, síntomas que presente el paciente y antecedentes conocidos del
mismo, se asignará a la llamada una prioridad. En cualquier caso, todas las demandas telefónicas que
hayan sido clasificadas como prioridades 1, 2 ó 3 y sufran demora son reevaluadas periódicamente por el
CCUE, bien llamando al paciente, bien indicándole que en caso de modificación de la sintomatología, vuelva
a llamar. Asimismo el CCEU comunica los cambios de estado y las reclamaciones que se produzcan a los
dispositivos asistenciales activados.
Emergencia (prioridad 1)
Son aquellas situaciones en las que los signos o síntomas que presenta el enfermo, nos hacen sospechar
un riesgo vital inminente (o de secuelas graves y/o irreversibles o pérdida de función de órganos vitales) y
por lo tanto, precisa una atención inmediata.
Urgencias no demorables (prioridad 2)
Son aquéllas en las que se sospecha una patología aguda o exacerbación de una patología crónica, sin
probable amenaza vital o funcional inmediata, que precisan atención médica a la mayor brevedad posible.
Urgencias demorables (Prioridad 3)
Corresponde a aquellos pacientes con sospecha de presentar una urgencia relativa y que por tanto no son
subsidiarias de atención inmediata, pero que han de ser atendidos por un Dispositivo Sanitario de
Urgencias, una vez que se atiendan las prioridades anteriores.
Avisos domiciliarios (Prioridad 4)
Corresponde a aquellos pacientes que no presentan una urgencia pero precisan de algún acto sanitario a
domicilio y que por tanto no son subsidiarias de atención inmediata, pero que han de ser atendidos por el
Centro de Atención Primaria (CAP) durante su horario de apertura o por el Dispositivo Sanitario de
Urgencias, durante el tiempo que los CAP permanecen cerrados.
Consejos sanitarios.
Hay patologías que requieren una actuación inmediata como el caso
de la Parada Cardiorespiratoria. ¿Los operadores pueden dirigir una
parada telefónicamente? ¿Crees que es efectivo?
En los Centros de Coordinación de Urgencias y Emergencias cada

Tipo de Demanda (TD) lleva asociada un Plan de Demanda o Plan
Operativo. Los Planes de Demanda ante una urgencia o emergencia
sanitaria, llevan asociados consejos sanitarios que el operador
transmitirá al alertante o directamente al paciente, con el objetivo de
SIRIUS. Uso educativo-nc. Elaboración propia. impedir que se pueda generar más daño (ejemplo en los
traumatismos) o que se pueda mejorar la situación clínica del
paciente, mediante la realización de maniobras sanitarias básica.
SIRIUS sobre original de Miguel Ruiz Madruga. Uso educativo-nc. Elaboración propia.
Para saber más
Existen numerosas Guías sanitarias que están generalmente consensuadas por las Sociedades
científicas, en el siguiente enlace puedes ver la Guía sanitaria de SOS Navarra.
Coordinación Sanitaria
Otros servicios.
Algunas comunidades como Galicia han puesto en marcha el

proyecto Emergencias Galicia-Móvil (EGA-Móvil), un
sistema pionero que se instala en terminales móviles tipo
PDA para extender las funcionalidades de los servicios de
emergencias, mejorar la calidad en la información que permita
la toma de decisiones en tiempo real y en el propio escenario
de los incidentes. Los intervinientes disponen de PDAs con
esta aplicación que les permite recibir la información del 112.
Toda la información que se está viendo en la pantalla que
recibe los incidentes de la sala de crisis, la reciben los
intervinientes que están sobre el terreno. Allí hacen las ITE. Uso educativo-nc. Procedencia.
anotaciones necesarias y, disponen de la información de todo
lo que está en ese momento desplegado. En la siguiente imagen tienes una representación del
sistema y sus características.
Debes conocer
En el siguiente enlace se muestra un interesante esquema de cómo se atienden las peticiones de

emergencias en Galicia a través de terminales remotos.
Terminales Remotos
Existen centros de coordinación que ya han incorporado sistemas de teletraducción que elimina
las barreras lingüísticas en 42 idiomas. Es un método que facilita a los operadores del 112 la
comunicación con las personas extranjeras que hacen uso de este teléfono de emergencia ante
cualquier incidencia. Destaca el uso permanente de cinco idiomas: francés, inglés, alemán, rumano
y árabe. Para otros idiomas el servicio del traductor es más limitado en el tiempo.
En Euskadi disponen de una herramienta informática, denominada Visor GIS para la gestión de
Emergencias que consiste en un visualizador de cartografía oficial de la Comunidad Autónoma a la
que se le puede pedir diferentes niveles de precisión o escala. Sobre este mapa topográfico se
puede superponer los diferentes mapas de riesgos. Los riesgos contemplados son:
Inundaciones.
Transporte de mercancías peligrosas por carretera y ferrocarril.
Industrias Químicas englobadas en la normativa Seveso.
Riesgo de incendios forestales.
Riesgo sísmico.
Autoevaluación
¿Recuerdas qué recurso sanitario deberías enviar ante una demanda de asistencia
sanitaria clasificada como prioridad 1?
Al médico de familia del Centro de Salud.
Una ambulancia de soporte vital básico.
Un Equipo de Emergencias.
Correcto.
Aplicaciones informáticas para la gestión y

coordinación de emergencias.
Caso práctico
Marta y David han quedado una tarde para repasar los conceptos
básicos de informática y así poder entender la parte de Informática
de esta unidad que los próximos días les va a explicar el profesor.
Marta se define usuaria de los ordenadores y sabe que es un

procesador de textos y una Hoja de cálculo; también es una
apasionada de Internet, que ya es una herramienta básica para
buscar información y para chatear con los amigos. David es más
apasionado aún y cree que él no tendrá ningún problema con estos
contenidos.
SIRIUS. Uso educativo-nc.

Elaboración propia.
¿Cómo es el sistema informático de una sala de coordinación?
La labor en la sala de coordinación es posible gracias a la base tecnológica que proporciona el sistema de
despacho y gestión de llamadas, aplicación informática que integra todo tipo de comunicaciones -
teléfono, líneas de urgencias, radio, móvil-, y ayuda al operador y al médico de la sala a tomar los datos del
suceso, seleccionar el interrogatorio adecuado y elegir el recurso idóneo.
La sala está equipada con todo lo necesario para disponer de

una red informática con un número variable de conexiones de
datos y otro de conexiones de voz.
El sistema informático está compuesto por una red de un

número variable de ordenadores de sobremesa o portátiles de
alto rendimiento que reúnen las últimas tecnologías
disponibles en lo referente a gráficos, conectividad,
almacenamiento y seguridad y que permiten gestionar toda la
información disponible en relación a los incidentes.
Asimismo, para editar y visualizar las imágenes

ortofotográficas, se puede disponer una o varias
WorkStations dotadas de monitores panorámicos de 22 JuanJaen. CC by-sa. Procedencia.
pulgadas y 4 GB de memoria para poder trabajar con mapas a gran escala.
Todo el sistema informático está dotado de protección ante interrupciones del suministro eléctrico al
disponer de un Sistema de Alimentación Ininterrumpida (SAI) que protege la tensión de la Sala.
Otra de las características de estos sistemas informáticos es la posibilidad de integración de distintas

bases de datos, por ejemplo 112 y Policías Locales, esto permitirá el acceso, consulta o intercambio de
datos entre los distintos sistemas informáticos, haciendo posible que tanto el 112 como los Cuerpos de
Policía dispongan de la información actualizada en tiempo real de los recursos tanto humanos como
materiales disponibles. Por ejemplo, una integración de estas bases de datos permitiría consultar
incidencias recibidas, datos de ciudadanos o personas desaparecidas, datos de seguridad vial como
matrículas de vehículos, denuncias, detenciones realizadas y también ordenes de alejamiento.
Generalmente, y en una zona anexa, se disponen los equipamientos para el mantenimiento de las redes
informáticas, además del almacenamiento bajo estrictos criterios de seguridad de las grabaciones de la
actividad registrada en la sala.
Para saber más
Interesante artículo del Gobierno de Aragón sobre la celebración del día mundial del teléfono 112:
Día Mundial del 112
Conceptos básicos. Hardware.

Seguro qué diferencias los términos hardware y software, pero no está
mal revisar brevemente estos conceptos.
Un sistema informático es el conjunto de partes interrelacionadas,

hardware, software y recurso humano. Un sistema informático típico
emplea un ordenador con unos dispositivos programables para
capturar, almacenar y procesar datos. La computadora personal o PC,
junto con la persona que lo maneja y los periféricos que los envuelven,
resultan de por sí un ejemplo de un sistema informático.
Sin embargo cuando hablamos de sistemas informáticos nos estamos
refiriendo a interconexión. Muchos sistemas informáticos pueden interconectarse, esto es, unirse para
convertirse un sistema mayor. La interconexión de sistemas informáticos puede ser difícil debido a
incompatibilidades. A veces estas dificultades ocurren a nivel de hardware, mientras que en otras
ocasiones se dan entre programas informáticos que no son compatibles entre sí.
Los sistemas diferentes se pueden comunicar entre sí usando un conjunto de reglas y restricciones
conocidas como protocolos. Los protocolos tratan precisamente de definir la comunicación dentro de y
entre sistemas informáticos distintos pero conectados entre sí. Si dos sistemas informáticos usan el
mismo protocolo, entonces podrán ser capaces de interconectarse y formar parte de un sistema mayor.
Entendemos por hardware, todas las partes físicas y tangibles de un

ordenador, sus componentes eléctricos, electrónicos,
electromecánicos y mecánicos; sus cables, cajas y periféricos de
todo tipo. Todo sistema informático tiene, al menos, componentes y
dispositivos hardware dedicados a alguna de las funciones:
1. Procesamiento: Unidad Central de Proceso o CPU
2. Almacenamiento: Memorias
3. Entrada: Periféricos de Entrada (E)
4. Salida: Periféricos de salida (S)
5. Entrada/Salida: Periféricos mixtos (E/S)
La CPU es el componente fundamental del ordenador: interpreta y ejecuta instrucciones y además procesa
datos.
Pregunta Verdadero-Falso
Señala con verdadero o falso.
Se denomina sistema informático a la suma del hardware, software, el recurso humano y la

posible interconexión.
Verdadero Falso
¡Correcto!
La CPU es el conjunto de todas las partes físicas y tangibles de un ordenador, sus componentes
eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecánicos.
Verdadero Falso
¡Correcto!
La CPU es el componente del ordenador: interpreta y ejecuta instrucciones y además procesa
datos.
Programas: Procesadores de datos y Hojas de

cálculo.
Un programa informático es un conjunto de instrucciones que una vez
ejecutadas realizarán una o varias funciones en un ordenador, es
decir, sin programas los ordenadores no pueden funcionar. Se
denomina software al conjunto general de programas informáticos.
Los programas se pueden clasificar según su función en software de

sistema y software de aplicación. El software de sistema incluye al
sistema operativo el cual acopla el hardware con el software de
aplicación. La función del sistema operativo es garantizar un ambiente
ITE. Uso educativo-nc. Procedencia. en el cual el software de aplicación se ejecute de forma correcta y
eficiente. Además del sistema operativo, el software de sistema
incluye programas utilitarios que ayudan a manejar y configurar el ordenador.
De forma práctica, podemos decir que si un programa no es software de sistema, entonces es software de
aplicación.
Un procesador de texto es una aplicación informática

destinada a la creación o modificación de documentos
escritos por medio de un ordenador y pueden ser guardados
en forma de archivos, usualmente llamados documentos, así
como impresos a través de diferentes medios.
Una hoja de cálculo es un programa que permite manipular

datos numéricos y alfanuméricos dispuestos en forma de
tablas (la cual es la unión de filas y columnas).
Habitualmente es posible realizar cálculos complejos con
fórmulas y funciones, hacer pequeñas bases de datos,
informes, gráficos estadísticos y clasificaciones de datos.
OpenOffice.org. CC by-sa. Procedencia.
Una base de datos o banco de datos es un conjunto de
datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso. Los
sistemas de gestión de bases de datos o SGBD (en inglés database management system) son un tipo
de software muy específico, dedicado a servir de interfaz entre la base de datos, el usuario y las
aplicaciones que la utilizan, así pues, permiten almacenar y posteriormente acceder a los datos
estratégicos, tácticos y operativos de forma rápida y estructurada al objeto de obtener información
estratégica, así como estadísticas y memorias de las actuaciones realizadas. Cuando se integran bases
de datos es posible el análisis de datos y la toma de decisiones basado en un sistema estadístico.
Autoevaluación
¿A qué programa nos referimos cuando se trata de realizar una creación o modificación
de documentos escritos?
Una Hoja de cálculo.
Una base de datos.
Un Procesador de texto.
Correcto.
Sistemas de despacho y gestión de llamadas.

La aplicación informática de los centros de coordinación, reside en un
ordenador central, con terminales instalados en los Centros de Mando y
Control:
1. Facilita la recogida de información de un incidente en curso (lugar, tipo

de incidente, preguntas clave para su valoración),
2. Recomienda los procedimientos de actuación en cada caso (aplicación

de tácticas operativas) y
3. Proporciona herramientas para intercambiar información y realizar el

seguimiento de las operaciones hasta su finalización.
Los operadores de demanda, que son los primeros que descuelgan el teléfono,
clasifican la llamada en función de unos protocolos establecidos y la
transfieren, en caso de que la respuesta corresponda a alguno de los sectores
integrados en la sala, de manera ágil y directa a estos profesionales
especializados para que se encarguen de resolver la emergencia.
¿Qué ocurre si se trata de una respuesta no definida en los

protocolos de respuesta?
Si hablamos de una respuesta no definida dentro de los sectores integrados en

la sala del 112, se pasa al segundo nivel y las llamadas se transfieren al
operador de respuesta multisectoriales. Este profesional transmite el
requerimiento de ayuda al recurso no integrado, asimismo da respuesta
especializada a urgencias de tipo social o cualquier otro tipo que no quede
especificado en el trabajo de los sectores integrados. También se transfiere la
Steve Mann. CC by-sa.
emergencia a otros recursos no presentes en sala como Policías Locales, Procedencia.
Bomberos y Voluntarios y Voluntarias de Protección Civil.
Alfonso Bonillo. CC by. Elaboración propia.
Debes conocer
Existen simuladores de riesgos que permitirán mejorar la prevención y gestión de catástrofes

como la existente en el centro de coordinación del Gobierno Vasco; es una aplicación informática
que permitirá mejorar la prevención y gestión de inundaciones, incendios forestales, accidentes
químicos o de múltiples víctimas, u otras catástrofes.
Artículo Simulador de riesgos
Redes locales.
Una red local, también denominada red de área local, o LAN
(en inglés Local Area Network) es la interconexión de varios
ordenadores y periféricos. Su extensión está limitada
físicamente a un edificio o a un entorno de 200 metros o con
repetidores podríamos llegar hasta 1000 metros. Su
aplicación más extendida es la interconexión de
ordenadores personales y estaciones de trabajo en oficinas,
fábricas, etc., para compartir recursos e intercambiar datos
y aplicaciones. En definitiva, permite que dos o más
máquinas se comuniquen.

El término red local incluye tanto el hardware como el
software necesario para la interconexión de los distintos
dispositivos y el tratamiento de la información.
Las ventajas que ofrece la red local es que permite compartir bases de datos, programas y periféricos,
como por ejemplo la impresora, una tarjeta RDSI, etc. Además, permite realizar un proceso distribuido, es
decir, las tareas se pueden repartir en distintos nodos y nos permite la integración de los procesos y
datos de cada uno de los usuarios en un sistema de trabajo corporativo.
Con la red local tenemos la posibilidad de centralizar

información o procedimientos que facilitan la administración
y la gestión de los equipos.
Además una red de área local conlleva un importante ahorro,

tanto de tiempo, ya que se logra gestión de la información y
del trabajo, como de dinero, ya que no es preciso comprar
muchos periféricos, se consume menos papel, y en una
conexión a Internet se puede utilizar una única conexión
telefónica o de banda ancha compartida por varios
ordenadores que están conectados en red.
Pincha sobre la siguiente imagen para ver los detalles de la
Plataforma Tecnológica del Centro de Atención de Emergencias del 112 de Galicia. Fíjate en la
interconexión de los puestos y con otros servicios como móviles o taxis.
Para saber más
Como has podido ver a lo largo de la unidad, el 112 de Galicia es un servicio que está muy bien
preparado, en el siguiente enlace puedes ver un interesante esquema sobre la plataforma
tecnológica del 112 de Galicia.
Plataforma Tecnológica del 112
Internet y sus utilidades.
¿Qué lugar ocupa Internet en el trabajo de los operadores de

teleemergencias?
Internet es un conjunto descentralizado de redes de

comunicación interconectadas que utilizan protocolos
TCP/IP, de forma que las redes físicas heterogéneas que la
componen, funcionan como una única red de alcance
mundial.
Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha

sido la World Wide Web (WWW, o "la Web"), conjunto de
protocolos que permite, de forma sencilla, la consulta remota
de archivos de hipertexto. Su desarrollo fue posterior y utiliza
Internet como medio de transmisión.
Un navegador o navegador Web (del inglés, Web browser)

es un programa que interpreta el código, HTML en que está jcarranza. Dominio público. Procedencia.
escrita la página Web y permite ver la información que contiene, generalmente son documentos de texto
con recursos multimedia incrustados. Además, el usuario puede interactuar con su contenido y navegar
hacia otros lugares de la red mediante enlaces o hipervínculos.
Otras utilidades y servicios (con sus protocolos entre paréntesis) de Internet son:
el envío de correo electrónico (SMTP),
la transmisión de archivos (FTP y P2P),
las conversaciones en línea (IRC),
la mensajería,
la transmisión de contenido y comunicación multimedia -telefonía (VoIP), televisión

(IPTV)-,
los boletines electrónicos (NNTP) y
el acceso remoto a otras máquinas (SSH y Telnet)
Aplicaciones en emergencias sanitarias
Lógicamente, después de todo lo que llevamos dicho, la utilidad de Internet en los puestos de operadores
se pone de manifiesto con el acceso a correo electrónico, cámaras Web instaladas en distintos puntos de
la Comunidad, aplicaciones informáticas en entorno Web, utilización de mensajería por telefonía móvil,
transmisión de datos de las estaciones meteorológicas vía telefonía móvil y utilización de la telefonía de
tercera generación para el envío de imágenes y video en tiempo real desde el lugar del incidentes al centro
coordinador
Para saber más
En la siguiente página aparece información más amplia sobre los navegadores de Internet:
Navegador Web
Debes conocer
Puedes practicar tus conocimientos con el Simulador del Ministerio de Educación en el que
juegas el papel de operador de emergencias, tienes varios casos para practicar las llamadas y
recabar datos relevantes de las mismas.
Simulador Primeros Auxilios
Internet y la búsqueda de información.

¿Sabias para qué se utilizaba inicialmente Internet? Se
navegaba en Internet para algo muy concreto: generalmente
búsquedas de información.
Un buscador es un sistema informático que indexa archivos

almacenados en servidores web cuando se solicita
información sobre algún tema. Mediante palabras clave, el
buscador realiza la exploración y muestra una lista de
direcciones con los temas relacionados.
Podemos clasificar los buscadores según el proceso de

sondeo que realizan en: índices o directorios temáticos,
motores de búsqueda y metabuscadores:
Indices o directorios temáticos: Permiten hacer la

búsqueda por temas o categorías jerarquizadas,
incluso disponen de sistemas de búsqueda por
palabras clave. En realidad, se trata de bases de Danard Vicente. CC by. Procedencia.
datos de direcciones Web elaboradas
"manualmente", es decir, hay personas que se encargan de asignar cada página web a una
categoría o tema determinado.
Motores de búsqueda: Son sistemas de búsqueda por palabras clave. En este caso, las bases de
datos incorporan automáticamente páginas web mediante "robots" llamadas spiders ("arañas") de
búsqueda en la red, recopilan el contenido de las páginas y muestran como resultado aquéllas
páginas que contengan las palabras o las frases en alguna parte del texto.
Metabuscadores: Localizan información en los motores de busqueda más utilizados, realizan un

análisis y seleccionan sus propios resultados. No tienen una base de datos, sino que realizan una
búsqueda automática en las bases de datos de otros buscadores, tomando un determinado rango
de registros con los resultados más relevantes.
Un Sistema de Información Geográfica (SIG o GIS, en

su acrónimo inglés (Geographic Information System)) es una
integración organizada de hardware, software y datos
geográficos diseñado para capturar, almacenar, manipular,
analizar y desplegar en todas sus formas la información
geográfica con el fin de resolver problemas complejos de
planificación y gestión.
Existen aplicaciones como el Sistema geográfico de

atención de emergencias que, a través de Internet, sitúa el
lugar del evento y la localización de quién atenderá la
emergencia, así como el diseño de la ruta óptima para la
Glens GISuser. CC by. Procedencia. que la persona o grupo de personas se puedan desplazar a
dar respuesta inmediata a la eventualidad.
Si el interviniente de emergencias cuenta con un sistema de comunicación a la base, se le puede realizar

seguimiento a la emergencia y saber si hubo demora o problema para dar solución a la emergencia.
Para saber más
En la siguiente página aparece información detallada sobre los GIS:
Sistema de Información Geográfica
Autoevaluación
¿Cómo llamamos a los sistemas que buscan información en las bases de datos de otros
buscadores?
Motores de búsqueda.
Directorios temáticos.
Metabuscadores.
Spiders.
Correcto.

TELE02 - Gestion de Las Demandas de Emergencias

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TELE02 - Gestion de Las Demandas de Emergencias

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TELE02 - Gestion de Las Demandas de Emergencias

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14/10/14 EME_TELE02_Contenidos

Gestión de las demandas de emergencias.

Marta y David ya han conocido en la Unidad 1, las

Ahora les toca estudiar como se gestiona una

Centros de Coordinación de Urgencias y

Hace unos meses, durante el periodo de clases, el

Vimos en la unidad anterior que los Centros de Coordinación

# Una planificación de la respuesta, a través de las tácticas

# Una respuesta especializada desde los diferentes

En emergencias de respuesta unisectorial, por ejemplo un robo, el seguimiento es mínimo y en las

manera simple podemos clasificarlos en:

Aquellos donde se gestionan exclusivamente demandas de un determinado tipo (modelo

CENTROS DE COORDINACIÓN EN ESPAÑA

Señala la repuesta correcta.

Identifica la demanda asociada y activa el correspondiente plan de acción.

Lo pasa al cuadro de mando y realiza el seguimiento global del suceso.

Deriva al órgano correspondiente la demanda y controla el plan de acción.

Marta le comenta a David como recuerda que en una

SIRIUS. Uso educativo-nc. Elaboración propia. David

¿Todos los centros de coordinación reciben los mismos tipos

La demanda es una solicitud explicita que expresa una

DEMANDA CLASIFICACIÓN DE LA DEMANDA PROTOCOLO A SEGUIR

... ... ...

Los pasos que sigue una demanda se pueden resumir en:

* Apertura del correspondiente parte o expediente del incidente.

* Identificación de la demanda asociada. Clasificación táctica.

* Activación del plan de acción previsto para ese incidente.

Tipos de Demandas según el Centro de Coordinación

Siguen este modelo, las Centrales de Coordinación

Las principales demandas para este tipo de

La Decisión 91/396 CEE del Consejo de la Comunidad Económica Europea de 29 de julio,

Características de la llamada en este modelo:

3. El acceso al 1-1-2 será gratuito.

puedan ser ampliados.

En los teléfonos GSM:

Con independencia de la demarcación nacional donde se encuentre, e incluso si no tiene

Tipos de Demandas según el Centro de Coordinación

En efecto, en este modelo el ciudadano tiene

061 (Urgencias y Emergencias Sanitarias),

062 (Guardia Civil),

092 (Policía Municipal),

091 (Policía Nacional)

016 (Malos tratos).

Esto permite que los ciudadanos puedan acceder al

Atención sanitaria urgente y emergente.

Transporte interhospitalario de pacientes críticos.

Asesoría sanitaria a profesionales sanitarios.

Coordinación de dispositivos de riesgo previsible: (Grandes aglomeraciones, cobertura a VIP: Papa,

Coordinación en planes de catástrofes.

Formación en coordinación y atención sanitaria urgente.

EPES. Uso educativo-nc. Cortesía de EPES.

¿Cómo se clasifica la demanda de un ciudadano que llama a un CCUE preguntando por

Demanda de asesoría sanitaria.

No se tipifica como demanda.

Tipos de demanda en nuestro medio.

¿Quién llama al 112?

Las personas que llaman al Servicio 112 para comunicar una