FACULTAD DE INGENIERA ADMINISTRATIVA E INGENIERA INDUSTRIAL
TEMA
: Trabajo N2 - CRM
CURSO
: Ingeniera de Sistemas I
PROFESOR : Ing. Christian Alexis Arias Castillo
ALUMNO
: Jimmy Medina Espinola
CDIGO
: 410179221
2013
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGER (CRM)
Customer Relationship Management es una estrategia de negocios centrada en el cliente. Es una filosofa
corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y
potenciales. Se le puede definir como una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus
necesidades.
1. COMPONENTES LGICOS DE UN CRM:
u Estrategia de Administracin de Cuentas:
u Estrategia de Servicio y/o Productos
u Estrategia de Inteligencia Empresarial
2. OBJETIVOS DEL CRM:
u
u
u
u
u
u
u
u
Incrementar las ventas
Maximizar la informacin del cliente
Identificar nuevas oportunidades de negocio
Mejora del servicio al cliente
Procesos optimizados y personalizados
Mejora de ofertas y reduccin de costos
Identificar los clientes potenciales
Fidelizacin del cliente
3. VENTAJAS DEL CRM
u
u
u
u
u
u
u
u
u
u
Mejora las relaciones con los clientes
Conocer profundamente los hbitos, costumbres y conductas de clientes
Adecuar los medios de entrada de datos
Disminuye los costos en la bsqueda de nuevos clientes
Aumentar la fidelidad de los clientes ya existentes
Mayores ventas y ms rentabilidad
Predecir tendencias y adecuar los productos a los distintos segmentos del mercado
Comunicacin a travs de los medios ms adecuados con los clientes
Mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos
Optimizar el costo de las campaas de marketing que lleva a cabo la organizacin comercial
4. APLICACIN DEL CRM DENTRO DE LA EMPRESA
Se aplica en varias categoras:
u Automatizacin de mercadeo
u Automatizacin de la fuerza de venta
u Automatizacin del servicio al cliente
5. TIPOS DE CRM
u Operacional: Todo lo relacionado con el soporte de los procesos de negocios hacia el mundo
exterior, que incluye el contacto con los clientes
SFA - Automatizacin de Fuerza de Ventas
CSS - Servicio y Soporte al Cliente
EMA - Automatizacin de Marketing Empresarial
u Analtico: Analizar datos obtenidos mediante el CRM operacional y otras fuentes, para segmentar
a los clientes o identificar relaciones con otros potenciales.
Business Intelligence
u Colaborativo: facilita las interacciones con los clientes a travs de todos los canales
Telfono
Email
Fax
Web
Correo
En persona
Chat
6. PILARES BSICOS DE LA EMPRESA A TOMAR EN CONSIDERACIN PARA IMPLEMENTAR
CRM
u Estrategia: La implantacin de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia
corporativa y estar en consonancia de las necesidades tcticas y operativas de la misma
u Personas: La implantacin de la tecnologa no es suficiente. Se ha de gestionar el cambio en la
cultura de la organizacin buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes
u Procesos: Es necesaria la redefinicin de los procesos para optimizar las relaciones con los
clientes, consiguiendo procesos ms eficientes y eficaces
u Tecnologa: Hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaos y sectores
aunque claramente la solucin necesaria en cada caso ser diferente en funcin de sus
necesidades y recursos
7. FACTORES A CUBRIR EN LA IMPLEMENTACIN DEL CRM
u Compartir informacin con los proveedores, asegurar que el producto, desde su materia prima,
cuente con las caractersticas deseadas por el cliente.
u Determinacin de las campaas de mercadeo, determinar si se pueden realizar campaas de
correo directo, de email marketing, de contacto directo en puntos de venta, etc.
u Gestin rpida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos, a travs de callcenters o la
automatizacin de ventas mediante el internet
u Entender que CRM es un trmino que rene metodologas, estrategias y software para mejorar las
relaciones entre el cliente y el negocio
8. REMODELACIN DE LAS EMPRESAS PARA ADAPTARSE A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
u Enfoque al cliente: Se ha dejado de estar en una economa en la que el centro era el producto
para pasar a una centrada en el cliente
u Inteligencia de clientes: se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar
productos /servicios enfocados a sus expectativas
u Interactividad: el proceso de comunicacin se convierte en un dialogo entre el cliente y la
empresa
u Fidelizacin de clientes: es mucho mejor y ms rentable fidelizar a los clientes que adquirir
clientes nuevos
u Personalizacin: cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se
deben de segmentar los mercados
u Considerar a los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y
largo plazo
9. RELACIONANDO LA TECNOLOGA Y EL CRM
u
u
u
u
Preparar una base de datos
Capturar datos de los clientes con estrategias de comunicacin convencionales
Desarrollar un perfil de cliente para ofrecerle los productos que cumplen sus necesidades
Implementar softwares para el CRM
10. CARACTERSTICAS DE UN SOFTWARE DE CRM
Almacenar la mayor cantidad posible de datos de cada cliente
Recolectar la mayor cantidad posible de informacin de los contactos con cada cliente
Mantener el historial de todo contacto con clientes
Permitir cruzar informacin entre distintos tipos de clientes
Generacin de reportes con informacin resumida y localizada
Organizar tareas y acciones para futuros contactos con clientes y permitir el seguimiento de las
mismas
u Facilitar la bsqueda de informacin
u
u
u
u
u
u
11. ASPECTOS A TENER EN CUENTA ANTES DE COMPRAR UN SOFTWARE DE CRM
u Conocimiento interno. Asegurarse de que existe una persona dentro de la empresa que entiende
no solo la funcin del software sino su aplicacin dentro de las gestiones y procesos
u El software a adquirir debe ser flexible y escalable
u Adaptacin recproca. Permitir que el personal se adapte a la solucin de software escogida
u Simplicidad. Un sistema de informacin debe ser simple y fcil de utilizar
u Seguridad. Un control de seguridad de accesos desde el exterior como control de asequibilidad a
los datos de parte de los usuarios.
u Acceso. Las aplicaciones modernas se acceden por medio del browser en Web o Intranet, esto le
permite reducir costos
u Entrenamiento y mantenimiento. La empresa que implementa el sistema debe poder proveerle con
entrenamiento para el personal de forma contnua sin costos extraordinarios
12. MOTIVOS DE FALLO DE UN CRM
u
u
u
u
u
u
u
u
u
u
Pensar que la tecnologa es la solucin
Falta de apoyo por parte de la direccin debido a la falta de conocimiento de los beneficios
No existe "pasin por el cliente" en la cultura de la organizacin
Retorno de la inversin poco claro debido a que no es un sector maduro
Falta de visin y estrategia empresarial
No redefinir los procesos de negocio
Mala calidad de los datos e informacin
Problemas con la integracin
No gestionar correctamente el cambio
Poca implantacin de CRM analtico
13. RELACION ENTRE EMPRESA Y EL CLIENTE
14. CICLO DEL CRM
15. SOFTWARE DE CRM
Muchas Gracias!
