Lealtad

Lealtad e intenciones de comportamiento: Análisis de diferencias entre pasajeros de Aerolíneas Mexicanas de bajo costo y de servicio completo Loyalty and behavioral intentions: Analysis of differences between low-cost and full-service Mexican airline passengers Resumen En distintas industrias y sectores, las empresas tratan de lograr clientes leales, con intenciones de comportamiento asociadas a esa lealtad. En un entorno tan competido como el transporte aéreo de pasajeros es imposible escapar de esta estrategia; las empresas que en él compiten, buscan generar ofertas valiosas para sus clientes. No obstante, esta variable se ha estudiado en los pasajeros de aerolíneas, aún existen brechas por indagar, y particularmente en el contexto mexicano son exiguos los trabajos realizados. Con el propósito de avanzar en el conocimiento, el objetivo de esta investigación es establecer si existen diferencias significativas en la lealtad y en las intenciones de comportamiento de pasajeros de líneas aéreas de servicio completo y la de los pasajeros de aerolíneas de bajo costo que viajan en vuelos nacionales en México. Se utilizó un diseño de investigación cuantitativo, no experimental, transversal, en una muestra no probabilística de 434 pasajeros, en el aeropuerto de Ciudad Juárez. Como técnica estadística se utilizó el Análisis de Varianza. Los resultados indican que no existen diferencias significativas entre los grupos, es decir, no es distinta la lealtad ni las intenciones de comportamiento entre los pasajeros de las aerolíneas de bajo costo y los pasajeros de las aerolíneas de servicio completo. Ni en términos actitudinales ni comportamentales, existen discrepancias, es decir, la predisposición favorable hacia las aerolíneas y las intenciones de comportamiento asociadas a ellas, son similares. En términos estratégicos, en ambos tipos de aerolínea, la lealtad se mantiene como un reto vigente. Ambos modelos de negocio, con ofertas de valor distintas, logran que sus clientes sean leales y que tengan la intención de seguir consumiendo, recomendando y hablando bien de la aerolínea en la que viajan. Palabras clave: Lealtad, intenciones de comportamiento, aerolíneas de bajo costo, aerolíneas de servicio completo, ANOVA. Abstract In different industries and sectors, companies try to achieve loyal customers, who have behavioral intentions associated with that loyalty. In a competitive environment such as passenger air transport, it is impossible to escape from this strategy; the companies that compete in it, seek to generate valuable offers for their customers. Although this variable has been studied in airline passengers, there are still research gaps and particularly in Mexican context, there are few studies that have been performed. In order to advance knowledge, the objective of this research was to establish whether there are significant differences in the loyalty and behavioral intentions of passenger of full-service airlines and passengers of low-cost carriers travelling on domestic flights in Mexico. A quantitative, non-experimental, cross-sectional research design was used in a non-probabilistic sample of 434 passengers. Analysis of variance was used as the preferred statistical technique. The results indicate that there are no significant differences between the groups. In other words, loyalty and behavioral intentions are not different, among passengers of low-cost airlines and passengers of full-service airlines. Neither attitudinal nor behavioral loyalty, are different. That is, the favorable predisposition towards the airlines and the intentions of behavior associated with them, are similar. In strategic terms, in both types of airline, loyalty is a current challenge. Both business models, with different value offers, achieve loyal customers, with the intention of consuming, recommending and speaking well of the airline in which they travel.