soprag 2016; 4(2): 149–181
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M.a Isabel Hernández Toribio* y Laura Mariottini
TripAdvisor y actos de habla. Delimitaciones
teóricas y propuestas metodológicas para el
análisis de las estrategias de atenuación de
los actos directivos
TripAdvisor and Speech Acts. Theoretical Delimitations
and a Methodological Proposal for the Analysis of Mitigation
Strategies of Directive Acts
DOI 10.1515/soprag-2016-0015
Resumen: Las opiniones que aparecen en la página web TripAdvisor, como
muestra relevante de la promoción del Turismo 2.0, se convierten, dadas las
características de este discurso, en macroactos de habla directivos en los que
convergen actos de distinta naturaleza. Si bien se presentan como opiniones, trascienden los límites de la mera información para convertirse en actos directivos, ya
que el opinante se ve implicado en la construcción de una especie de guía de ayuda a
otros viajeros. Por tanto, el objetivo de este trabajo es categorizar los distintos tipos
de las denominadas por la página web TripAdvisor “opiniones” como sugerencias,
consejos, recomendaciones y advertencias, y analizar las estrategias de atenuación a
las que se recurre en su formulación al servicio de distintas actividades de imagen.
Los resultados muestran una tendencia que nos lleva a proponer la distinción entre
estos tipos de actos directivos sobre la base de: la recurrencia a estrategias de
atenuación, factores como el poder o la voluntad del opinante, el coste-beneficio
para el destinatario, así como las propias calificaciones de las opiniones – en las
categorías “excelente”, “muy bueno”, “normal”, “malo” y “pésimo”– establecidas
por la propia página web. Tener en cuenta todas estas variables nos ha permitido
constatar la existencia de un continuo de los actos de habla que se corresponden con
diferentes grados de estrategias de atenuación, también en función de las categorías
de evaluación y de los mecanismos utilizados para producir el acto.
*Corresponding author: M.a Isabel Hernández Toribio, Universidad Complutense de Madrid,
Avda. Complutense, s/n, Madrid 28040, Spain, E-mail: ihtor@ccinf.ucm.es
Laura Mariottini, Sapienza Università di Roma, P.le Aldo Moro 5, Roma 00185, Italy
© 2016, M.a Isabel Hernández Toribio. This work is licensed under the Creative Commons
Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 3.0 License.
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M.a Isabel Hernández Toribio y Laura Mariottini
Palabras clave: turismo 2.0, TripAdvisor, actos de habla, delimitación de actos
directivos, estrategias de atenuación, (des)cortesía
Abstract: TripAdvisor is a relevant sample of Tourism 2.0. Due to the characteristics of this type of discourse, the “opinions” turn into directive speech macroacts, in which acts of a different nature converge. Hence the opinions published
on TripAdvisor go beyond the limits of mere information to become directive
acts, as the commentator is involved in the construction of a sort of guide to
help other travellers. Consequently, the aims of this paper are, on the one hand,
to categorize the different types of so-called “reviews” into: suggestions,
advices, recommendations and warnings. On the other hand to analyze
the mitigation strategies which are used when the speech acts are carried out.
The results display a tendency that suggests the distinction between suggestions, recommendations, advices and warnings. This tendency is based on
mitigation strategies, different factors such as power, the speaker’s will, the
balance cost-benefit to the addressee, and the ratings that have established by
TripAdvisor: “excellent”, “very good”, “average”, “poor” and “terrible”. The
consideration of these variables has permitted us to observe the existence of a
continuum of speech acts that correspond to different degrees of mitigation
strategies and that also depend on TripAdvisor’s rates and the mechanisms
that are used for producing the act.
Keywords: Turism 2.0, TripAdvisor, speech acts, categorization of directive
speech acts, mitigation strategies, (im)politeness.
1 Introducción
TripAdvisor constituye una muestra representativa de la promoción turística en
la web 2.0 (O’Reilly, 2005), denominada Travel 2.0 o Turismo 2.0, que ha
supuesto un punto de inflexión en el sector turístico, ya que permite al viajero
plasmar y compartir online sus experiencias de viaje para que estas puedan
servir de ayuda a otros viajeros a la hora de realizar sus elecciones1.
1 Las opiniones publicadas por dos usuarios de TripAdvisor confirman nuestra idea y manifiestan también que los usuarios tienen consciencia tanto de la función que sus opiniones
desempeñan como de la co-construcción de la información: “Al compartir tus experiencias
estás ayudando a los viajeros a tomar decisiones informadas y a planificar mejor los viajes de
sus sueños”; “gracias por dejar que exprese mi opinión, por leerlo y espero que alguien lo tenga
en cuenta y le sea útil mi experiencia”.
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TripAdvisor y actos de habla
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Esta página web ha adquirido una relevancia tal que constituye un referente
en el sector del Turismo 2.0 por el alto número de visitas, de usuarios y de
comentarios que recibe, algo que, como fórmula de autopromoción, hace
explícita la propia empresa2. Incluso es considerada de referencia para los
propios establecimientos hosteleros, que anuncian, a modo de reclamo
propagandístico, “sitio recomendado en TripAdvisor”.
Como subrayábamos en un trabajo previo (Mariottini y Hernández Toribio,
en prensa), TripAdvisor llega a crear una especie de “comunicación
epidemiológica” puesto que la mayoría de clientes-turistas-viajeros considera
más fiables los comentarios, opiniones, recomendaciones de viaje que encuentra
en Internet – tanto en páginas especializadas como en páginas personales (blog,
Facebook, etc.) – que los anuncios en periódicos, revistas, TV y radio; e incluso
confía más en la información online que en la obtenida de fuentes profesionales
(agencias, empresas o tour operadores).
Para nuestro estudio, lo que nos interesa destacar sobre el funcionamiento
de esta página web es que permite que un usuario – quien recibe de forma
pasiva la información– se pueda convertir, a su vez, en opinante al intercambiar
historias y comentarios, contribuyendo, de este modo, a la construcción de una
guía turística o de ocio. Los usuarios dejan de ser meros destinatarios de la
información para desempeñar el papel de productores o co-productores de la
comunicación y de participantes en la creación de contenidos (Guevara Plaza,
2008). Es más, la figura del opinante se consolida y jerarquiza según diversas
categorías establecidas por la propia empresa que gestiona la página en función
de su estructura piramidal, que van desde la del simple colaborador a la del gran
crítico, pasando por unos niveles intermedios que son, por orden, los de colaborador sénior, crítico y crítico sénior, señalados con marcas visibles (número de
opiniones generales – cuántas de ciudades, de hoteles, de restaurantes – y
número de opiniones útiles). Podría hablarse, por tanto, del rol (Bravo, 2002)
de opinante, que formula opiniones del tipo:
(1)
“EL MEJOR CON DIFERENCIA”
Estuvimos Alli Celebrando Nuestro Aniversario De Boda Y Bueno, Un Trato
Excelente, Estan Pendientes Personalmente De Ti Para Todo, Una Carta De
Bienvenida Personalizada, Un Email De Despedida, Un Trato Inigualable.
El Hotel Precioso, Las Habitaciones Tematizadas, Unos Acabados De Hotel
2 “Los sitios con la marca TripAdvisor conforman la comunidad de viajes más grande del
mundo, que alcanza la cifra de 340 millones de visitantes únicos al mes, y 350 millones de
opiniones y comentarios sobre más de 6,5 millones de alojamientos, restaurantes y atracciones.
Están disponibles en 48 mercados de todo el mundo” (www.tripadvisor.es).
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De 5 Estrellas, El Colchon Y La Almohada Perfectos (Para Mi Es Muy
Importante Por Mis Dolencias) El Desayuno Impresionanate, No Se Oye
Ningun Ruido, Ideal Para Descansar. Tambien Nos Reservaron Mesa En El
Ousteau Y Nos Recibieron Genial Gracias A Que Ibamos De Parte Del Hotel.
En Fin Nunca He Estado En Un Hotel Mejor Y Eso Que He Estado En
Muchos. Muchisimas Gracias A A. Y T. Volveremos Seguro!!! (Hotel)
La estructura piramidal de la página tiene una función múltiple. Por una parte,
ayuda a construir la figura del líder de opinión – el narrador experto –, quien,
gracias a una gran participación (en términos de número de comentarios publicados) y por la buena retroalimentación que sus comentarios recibieron de otros
usuarios, mejora su reputación, genera más confianza y, en definitiva, adquiere
poder; es decir, se convierte en una especie de argumento de autoridad, “la del
orador” (De Santiago Guervós, 2005, p. 47), más fiable en esta especie de guía
turística. Por otra parte, para que se alcancen los niveles apicales de la estructura,
es necesario fidelizar a los usuarios, que se sienten más motivados a la hora de
compartir sus experiencias y lo hacen de la forma más seria posible para que sus
opiniones resulten útiles y votadas3 por los demás.
De lo anterior se deriva que el opinante (millones de viajeros) no solo manifiesta
una opinión sobre su experiencia personal de viaje (informando sobre ella sin más),
sino que, conocedor del engranaje esbozado, es consciente de la trascendencia
que esta puede tener para un lector que, en tanto que turista eventual y futuro
viajero, accede a la consulta de la página para obtener una información de otros
usuarios. De ahí que el opinante se vea de alguna manera implicado en la
construcción de una especie de guía de ayuda para otros viajeros y que, por lo
tanto, más que opiniones, realice recomendaciones, consejos, sugerencias o advertencias. Aunque se las denomine opiniones, no son tales porque van mucho más allá
de la simple aserción, trascienden los límites de la mera información – por lo tanto,
de los actos asertivos –, constituyendo actos directivos, es decir, aquellos mediante
los que el emisor pretende que el destinatario lleve a cabo una determinada acción
(Searle, 1969). De hecho, en la propia página promocional de TripAdvisor (2016) se
ofrece información bajo el rótulo “Acerca de TripAdvisor” en la que se indica que se
trata de “consejos de millones de viajeros y una amplia variedad de opciones de
viaje y funciones de planificación con enlaces directos a herramientas de reserva
que buscan en cientos de sitios web para encontrar los hoteles al mejor precio”
(www.tripadvisor.es).
3 De hecho, después de la opinión, el opinante puede votar si le ha resultado útil o no.
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TripAdvisor y actos de habla
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Por tanto, el objetivo de este trabajo es caracterizar, desde una perspectiva
pragmática, las opiniones de TripAdvisor (sobre viajes, restaurantes o actividades de entretenimiento) como actos de habla directivos y delimitar distintos
tipos (sugerencias, recomendaciones, consejos o advertencias) con la finalidad de
analizar las estrategias generales de atenuación – y sus funciones – que se
utilizan en su formulación. El grado de fuerza ilocutiva de todos ellos puede
variar, así como la necesidad de ser atenuados o la forma de realizar dicha
atenuación. Para ello, será necesario realizar inicialmente una delimitación
teórica, centrada en la caracterización, definición y diferenciación de los tipos
de actos directivos (apartado 2.2.) para posteriormente analizar las estrategias de
atenuación empleadas en dichos actos, que están al servicio de la imagen social
de los participantes en esta interacción (apartado 2.3.). El análisis será de tipo
cualitativo, pero apoyado en un análisis cuantitativo de las tendencias generales
en el uso de estrategias de atenuación.
Enmarcamos nuestro trabajo en los estudios de la pragmática del turismo
digital, los realizados tanto desde una perspectiva macro, de análisis de género
(Calvi, 2006, 2010, 2011; Calvi y Mapelli, 2011; Linguaturismo4), como de una micro,
de análisis de componentes del evento comunicativo (entre otros, Santulli, Antelmi
y Held, 2007; Antelmi y Santulli, 2012; Suau Jiménez, 2011a y, 2011b, 2012;
Sanmartín, 2012; Bonomi, 2011; Mariottini, 2011, 2012). Entre ellos se encuentran
algunos análisis específicos sobre TripAdvisor (Vásquez, 2011; Sanmartín, 2016;
Mariottini y Hernández Toribio, en prensa; Piccioni, 2014).
2 Marco teórico
2.1 Las opiniones de TripAdvisor como macroactos de habla
Partimos de la consideración realizada en un trabajo previo (Mariottini y
Hernández Toribio, en prensa) de estas opiniones o comentarios como “narraciones de experiencias” de viajes, que constituyen, desde un planteamiento
pragmático, macroactos de habla (Van Dijk y Kintsch, 1983; KerbratOrecchioni, 2005) puesto que en ellas confluyen diversos actos de distinta
4 Proyecto de investigación coordinado por Maria Vittoria Calvi: Il linguaggio della comunicazione turistica spagnolo-italiano. Aspetti lessicali, pragmatici e interculturali [PRIN: 2007].
(http://www.linguaturismo.it.)
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naturaleza. Un macroacto se da cuando existen acciones parciales que poseen
una intención (Van Dijk y Kintsch, 1983, p. 79). Por ejemplo, ciertos tipos de
actos como contar una historia constituyen un macroacto compuesto a su vez
por diversos microactos (Kerbrat-Orecchioni, 2005, pp. 54–55).
Aunque restringimos nuestro estudio al análisis de algunos actos directivos,
para una caracterización más amplia, que escapa a los límites de este trabajo
(enmarcado en un estudio más general sobre tipología de actos de habla en
TripAdvisor), tendremos que tener en cuenta el funcionamiento de la propia
página web. En el marco de participación de las interacciones que tienen lugar
en ella hay que destacar:
a) El papel de un destinatario externo a la actividad realizada, es decir, el
lector, que es turista eventual y futuro. Este además puede formular
opiniones para que puedan servir de ayuda a otros viajeros, es decir,
desempeñar el rol de opinante. Y como tal no solo realiza actos directivos
(de forma directa o indirecta), sino también actos comisivos con los que se
compromete a repetir o no la experiencia (“volveré”, “será mi hotel
cuando vuelva”); algo que suele suceder cuando esta ha resultado muy
positiva o, por el contrario, negativa (“no volveré”). E incluso actos
expresivos que dirige a los representantes de la propia empresa hostelera,
el personal, los gerentes o dueños de los hoteles y restaurantes, que
pueden ser objeto de algunos agradecimientos (“GRACIAAAAAASSSS”,
“os agradecemos vuestro trato”), saludos (“os enviamos un fuerte
abrazo”), elogios (“insuperable, excelente, encantador, maravilloso”) o
cumplidos.
b) La empresa u organismo que ofrece el servicio comentado: los propios
establecimientos o sus responsables. Son interlocutores que, a su vez,
responden en ocasiones a las opiniones de los usuarios, quienes
activan un tipo de acto de habla que, siguiendo la propuesta de
Weigand (1994), denominamos reactivo. Desde una perspectiva dialógica
o dinámica (Mariottini, 2007), las opiniones emitidas por los lectores
cumplen una acción iniciativa puesto que abren una vía de intercambio
que el gerente o dueño del establecimiento hostelero puede aprovechar
para reaccionar. La intervención-respuesta de estos se percibe como una
atención más y un detalle positivo en el ámbito del Turismo 2.0, ya que da
comienzo a una serie de intercambios y a una historicidad de la relación
que no termina al vivir la experiencia. Por tanto, en este espacio de
interacción múltiple en el que existe retroalimentación, los representantes
de dichas infraestructuras pueden en ocasiones realizar agradecimientos
ante las valoraciones positivas, justificaciones a las críticas y quejas o
promesas de mejora.
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TripAdvisor y actos de habla
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En este trabajo nos centramos exclusivamente en las opiniones de los viajeros
y en los actos directivos, bien considerando la existencia de actos directivos
puntuales dentro de las opiniones o bien estas en su conjunto como un
macroacto de habla directivo. Sin embargo, reconocemos el interés de esos
otros actos que aparecen en el mismo tipo de opiniones a los que hacemos
alusión – comisivos (promesas), expresivos (agradecimientos, saludos, elogios)
o asertivos (críticas) –, que acompañan, y no de forma gratuita, a aquellos. Estos,
que podemos considerar actos de apoyo (Blum-Kulka, House y Kasper, 1989),
pueden interferir en el grado de fuerza ilocutiva del acto directivo, parámetro que
permite determinar su tipología (recomendación, sugerencia, consejo o advertencia) (ver apartado 2.2.). Por otra parte, el acto directivo puede adquirir más fuerza
argumentativa si el opinante se compromete a repetir o no la experiencia. Por
ejemplo, si promete no volver a repetirla, cuando se trata de una valoración
negativa, parece reforzar su intención de intentar convencer al destinatario para
que descarte esa elección. En el mismo sentido, cuando el opinante felicita o halaga
a los responsables del establecimiento hostelero, puede reforzar su intención de que
el lector se decante por una opción.
Podríamos concluir, por tanto, que si bien la opinión puede constituir el
macroacto de una recomendación, sugerencia, consejo o advertencia, también
se recurre a microactos. Entre estos, algunos constituyen lo que, en términos de
Blum-Kulka, House y Kasper (1989) se ha denominado el acto principal, mientras
que otros son actos o elementos de apoyo de aquel. Por ejemplo, el acto
principal puede ser una recomendación, manifestada mediante el propio verbo
realizativo explícito (“lo recomiendo”), y para reforzarlo se recurre a un acto
comisivo (“volveremos”) y/o a un acto expresivo de agradecimiento (“muchas
gracias”) o a actos valorativos de elogio (“excelente”).
2.2 Las opiniones de TripAdvisor como sugerencias,
recomendaciones, consejos y advertencias
Como hemos anticipado en la introducción (apartado 1), el lector accede a la
consulta de la página web TripAdvisor para obtener una información de otros
usuarios que le resulte de interés para tomar una decisión entre las múltiples
opciones de la oferta turística, es decir, con la intencionalidad de que algo
llegue a convencerlo para acceder al lugar recomendado o rechazarlo entre las
posibles opciones. De esta circunstancia es también consciente el opinante,
por lo que más allá de una mera narración de hechos sobre su experiencia,
valora e incluso sugiere, recomienda, aconseja y advierte – implícita o
explícitamente – lo que considera más oportuno con el interés de que su
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opinión sea tenida en cuenta como especie de ayuda al lector que incluso
determine su elección. En cierta medida, y aunque de diferente forma a como
sucede en las interacciones cotidianas, las características de este discurso
incentivan al opinante a una participación que tenga trascendencia posterior
para otros viajeros. Los opinantes perciben estas plataformas no solo como
espacios de interacción múltiple donde contar sus historias, plasmar sus
experiencias personales y emocionales, sino que se sienten de alguna forma
implicados en la construcción de una guía de ayuda para otros viajeros.
Piccioni (2014, p. 95) destaca, entre las motivaciones de los consumidores
para convertirse en autores de reseñas de hoteles, la preocupación por ayudar
de forma altruista al consumidor.
De ahí que tenga sentido interpretar estas opiniones no como actos de habla
asertivos cuya función es informar, sino más bien como actos de habla directivos, pues sus condiciones preparatorias “requieren que el hablante tenga una
razón para creer que el oyente recibirá algún beneficio si lleva a cabo la acción”
(Searle, 1969, p. 67).
Lo que conviene establecer es una delimitación más precisa de los diversos
tipos de actos directivos a los que hacemos referencia: sugerencias, consejos,
recomendaciones y advertencias.
En principio, muestran en común que todos parecen beneficiar primariamente
al hablante y no al oyente (Haverkate, 1994, p. 24) y, por tanto, es frecuente que se
empleen como sinónimos como se puede apreciar en las remisiones que aparecen
en las entradas de los diccionarios (Gras Manzano y García Asencio, 2010). Sin
embargo, la existencia de distintos términos puede ser un índice de que los
hablantes perciben diferencias entre ellos (Barros García, 2011, p. 521) como se
ha puesto de manifiesto en la bibliografía y veremos a continuación. Al menos,
aunque se utilicen como sinónimos, parece operarse cierta especialización en su
empleo.
El consejo se ha definido como un intento de mostrar al destinatario el
posible curso de la acción, algo que el hablante piensa que puede ser beneficioso para aquel (Wierzbicka, 1987, p. 182); se trata, por tanto, de un intento de
ayudar al destinatario para obtener un beneficio (Pérez Hernández, 2001, p. 152).
En más, supone un intento de influir en su comportamiento. Y la solicitud de
cambio que el hablante realiza al destinatario y que se supone beneficioso para
este se diferencia de una mera solicitud, cuyo beneficiario es el primero
(Hernández Flores, 2002, p. 175). Parece que se categoriza como consejo “todo
acto de habla en el que el hablante le dice al otro qué le conviene hacer (o cómo
hacerlo)” (Gras Manzano y García Asensio, 2010). El hablante expresa la creencia de que existe suficiente razón para que el oyente lo haga y la intención de
que el oyente tome esta creencia como razón suficiente para llevar a cabo la
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acción” (Koike, 1998, p. 212). Por ello, se muestra como un conocedor de la
materia, un experto que suele ofrecer razones para actuar (Pérez Hernández,
2001, p. 366).
Respecto a la sugerencia y la advertencia, el consejo parece presentar
diferente grado de fuerza ilocutiva (Koike, 1998, p. 232). Teniendo en cuenta
el parámetro “grado de voluntad del emisor de que suceda el evento descrito
en la predicación” (Pérez Hernández, 2001, p. 240), el deseo de este, su
grado de implicación para que el destinatario se decante por una elección es
superior en la advertencia que en el consejo y, a su vez, en este que en la
sugerencia.
De hecho, la sugerencia constituye más bien un intento no tanto de que el
oyente opte por la elección propuesta por el hablante, sino de ayudarlo en su
toma de decisión (Pérez Hernández, 2001, p. 235). De ahí que la sugerencia se
considere tanto un acto de habla asertivo como directivo, como aparece en la
clasificación propuesta por Bach y Harnish (1979), donde se incluye tanto en los
actos “asertivos conjeturales” como entre los “actos directivos admonitorios”
(Moreno Cabrera, 2000, p. 355–358).
Por otra parte, lo que dicha elección le puede reportar al destinatario
también se convierte en un parámetro que se ha utilizado para distinguir estos
actos directivos: bien obtener un beneficio (sugerencias y consejos) o bien
evitarle algo que le suponga un coste (advertencias). La advertencia se distingue,
por tanto, de sugerencias y consejos porque sigue un curso de acción distinto ya
que está destinada a evitarle un coste al oyente (Pérez Hernández, 2001).
Si bien parecen establecerse matices diferenciadores entre sugerencias, consejos y advertencias, no se delimita claramente la recomendación. Se tiende más
bien a considerar como equivalentes los términos consejo y recomendación. De
hecho, el diccionario de la RAE define recomendar como “aconsejar algo a
alguien para bien suyo” y aconsejar como “decir a alguien que algo es bueno
o beneficioso para él”.
Barros García precisa, no obstante, que dicha equivalencia se produce solo
cuando se trata de consejos corteses para hacer referencia al “dictamen que
se da en búsqueda del beneficio ajeno” (Barros García, 2011, p. 521). Esta
autora reconoce además la existencia de otros consejos cuyo fin es distinto
al de la ayuda al otro por lo que el término de consejo le parece más amplio
y ambiguo.
En nuestro estudio vamos a considerar sinónimos el consejo y la
recomendación, en la línea de Gras Manzano y García Asencio (2010) y Barros
García (2011, p. 521), puesto que se trata de actos mediante los que el hablante
busca el beneficio del destinatario.
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En definitiva, en los distintos actos directivos utilizados consideramos el
diverso grado de fuerza ilocutiva, que, en orden decreciente en una escala,
puede representarse de esta manera:
Advertencia> consejo/recomendación>sugerencia
Sin embargo, matizamos que, a pesar de que la bibliografía ha señalado
que, en términos de coste-beneficio, el hablante busca mediante la advertencia
evitar un perjuicio al oyente mientras que con el consejo pretende ayudarlo a
obtener un beneficio, este último tipo de acto puede tener ambas funciones.
Es cierto que parece producirse cierta separación y especialización en las funciones de ambos términos, pues la función de la advertencia se delimita para
incitar al oyente a evitar un perjuicio o situación negativa; sin embargo, también
es consejo tanto aquel acto directivo mediante el que se busca encarecidamente
que el oyente lleve a cabo la acción (consejo persuasorio en términos argumentativos) como aquel otro mediante el que se pretende evitarle un efecto negativo
(consejo disuasorio). El ámbito de actuación del consejo se solaparía, por tanto,
con el terreno que la bibliografía parece adscribirle en mayor medida a la
advertencia (que en ocasiones se aproximaría a la orden). Y ambas franjas las
compartiría el consejo con la recomendación como pone de manifiesto la recurrencia al verbo performativo explícito tanto en enunciados afirmativos como
negativos: te aconsejo/te recomiendo y no te aconsejo/no te recomiendo.
De hecho, en TripAdvisor a veces se hace explícito el correspondiente
acto de habla: mediante el verbo realizativo recomendar o el adjetivo recomendable o recomendada; también, aunque en bastante menor medida,
mediante el propio sustantivo consejo o el verbo aconsejar. Pero lo curioso
es que incluso en aquellos casos en los que se realizan críticas muy negativas y
se hacen quejas explícitas para disuadir al viajero de que no realice la
elección, no se hace explícito el verbo advertir. El opinante es quizás consciente de las connotaciones negativas que puede tener el término – como más
impositivo – frente al de consejo.
2.3 Actos directivos, atenuación e imagen social
Recomendaciones, sugerencias, consejos y advertencias son actos de habla que
podrían resultar impositivos, coercitivos, y han sido interpretados en este sentido, según el modelo propuesto por Brown y Levinson (1987) para explicar la
cortesía, como actos amenazadores de la imagen del destinatario (FTAs) (Brown
y Levinson, 1987).
Distinta es la postura de Albelda Marco (2010, pp. 51–52), quien en su
trabajo sobre cómo reconocer la atenuación separa los actos directivos en dos
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grupos: los que se realizan en beneficio del yo (petición, solicitud, etc.) y en
beneficio del tú (consejo, sugerencia, etc.); y afirma que, en el caso de los
directivos que buscan un beneficio para el oyente, suele ser menos frecuente
el recurso a la atenuación.
La bibliografía de referencia sobre actos directivos y atenuación – entendida
aquí como una categoría pragmalingüística orientada a mitigar, dentro del
discurso, la fuerza ilocutiva de uno de sus componentes (Briz, 1998, p. 143
y ss.) – es abundante y controvertida. En algunos trabajos se precisan las
circunstancias por las que estos tipos de actos directivos pueden resultar o no
impositivos, así como las posibles funciones de los mecanismos de atenuación.
Así, Koike (1998, p. 214) apunta que uno de los factores que puede suponer
que la sugerencia sea amenazante para la imagen del oyente es la actitud de
este a las sugerencias en general, puesto que algunas personas no quieren que
nadie interfiera o que se les imponga en su mundo. La percepción de las
sugerencias puede depender del grado de intimidad y buena voluntad entre
los interlocutores, de sus características culturales, del estado anímico del
oyente o de su sensibilidad respecto a un tema (Koike, 1998, p. 214), así
como del grado de imposición de la sugerencia y la resistencia del interlocutor
al cambio (Solís, 2005). Por su parte, Pérez Hernández (2001, p. 160) distingue
entre el consejo solicitado (solicited advise) por el oyente y aquel que no lo es
(unsolicited advise), siendo el primero el que tiene menos posibilidades de ser
interpretado como impositivo, puesto que es el destinatario el que ha manifestado explícitamente su deseo de que el hablante le ayude a decidir sobre
sus actos futuros. Esto, a su vez, tiene incidencia en las estrategias de
atenuación, ya que, en función precisamente de ser interpretado como
menos o nada impositivo, la necesidad de mitigarlo para proteger la imagen
del destinatario es inferior.
En nuestro trabajo consideramos la línea teórica trazada dentro del programa EDICE y, más en concreto, empleamos la noción de imagen social
definida en Bravo (2002), basada en las nociones de autonomía y afiliación.
Según la autora, “autonomía: abarca todos aquellos comportamientos que
están relacionados con cómo una persona desea verse y ser vista por los
demás como un individuo con contorno propio dentro del grupo” (Bravo,
2002, p. 144), mientras que la afiliación “agrupa aquellos comportamientos
mediante los cuales una persona manifiesta cómo desea verse y ser vista por
los demás en cuanto a aquellas características que la identifican con el grupo”
(Bravo, 2002, p. 145).
Dentro de la imagen social – siguiendo a Hernández Flores (2005) – se
Ilevan a cabo distintas actividades: las que realiza el hablante dirigiéndolas a su
propia imagen (actividad de autoimagen); las que realiza un hablante a buscar el
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equilibrio entre la imagen del destinatario y la propia (cortesía) y, finalmente,
las que tienen un efecto negativo sobre la imagen del destinatario y, a veces,
sobre la imagen del propio hablante (descortesía). La cortesía, por consiguiente,
desempeña tres funciones principales: “atenuación de posibles riesgos para la
imagen, reparación de posibles daños a la imagen y realce de la imagen sin la
presencia de amenazas” (Hernández Flores, 2005, p. 101).
En su análisis sobre el consejo en la conversación coloquial española en la
línea teórica descrita, Hernández Flores (1999) señala que los hablantes
españoles ofrecen ideas al oyente sobre algo que puede ayudarle a resolver un
asunto, incluso sin que el oyente lo haya solicitado previamente, y, al hacerlo,
refuerzan su imagen de autonomía en tanto que consejeros.
Cuando el hablante ofrece un consejo pone de manifiesto su deseo de
autoafirmación al expresar una idea que considera buena para el oyente. En
otro estudio sobre los consejos en las interacciones médico-paciente
(Hernández Flores y Rodríguez Tembrás, 2016), las autoras ponen de manifiesto que los consejos del médico incorporan estrategias de atenuación para
proteger la imagen de autonomía del destinatario-paciente, pero también
cuando no existe riesgo de amenaza para la imagen; por ejemplo, para realzar
la imagen de afiliación del médico y del paciente, así como la autoimagen
del médico.
Por tanto, aunque los tipos de actos directivos reseñados en este trabajo no
necesiten siempre de estrategias de atenuación para proteger o salvaguardar la
imagen social del destinatario, que es la función que le atribuyen Brown y
Levinson (1987), sí se recurre a ellas con esas otras funciones: autoprotectora,
preventiva o reparadora. La atenuación estaría, por tanto, al servicio de las
actividades de imagen de cortesía y de autoimagen (Hernández Flores, 2013).
Si nos centramos en el análisis de TripAdvisor, comprobamos que, a la hora
de analizar estos actos exhortativos realizados en beneficio primariamente del
oyente, a las características intrínsecas del correspondiente acto de habla directivo hemos de añadirle el hecho de que los lectores de TripAdvisor sí buscan
deliberadamente esas sugerencias, recomendaciones, consejos y advertencias que
les sirvan de utilidad a la hora de elegir su oferta turística. Algo que determina
que, en líneas generales, consideremos que no se trate de actos impositivos para
el lector que necesiten de las estrategias de atenuación con función preventiva o
reparadora para mitigar el efecto negativo derivado de esta circunstancia, los
daños causados a la imagen social del otro5. Pero eso no significa que dichas
5 Nos referimos al lector de la opinión que es futuro viajero y no al lector que es representante del
hotel o restaurante, que puede responder a la opinión realizada sobre su establecimiento hostelero.
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estrategias no aparezcan de forma constante y que estén plenamente justificadas
al servicio de determinadas actividades de imagen.
El opinante de TripAdvisor intenta aparecer normalmente como una persona
educada y que muestra respeto, consideración e incluso delicadeza a la hora de
exponer sus apreciaciones. Pero, sobre todo, se intenta mostrar como buen conocedor de aquello sobre lo que opina (por ejemplo, un hotel o un restaurante) y con
el criterio suficiente tanto para valorar positivamente como para juzgar y criticar si
es pertinente. Desempeña su rol de opinante e intenta de alguna manera proteger y
reforzar su imagen. “Quien escribe se preocupa por construir y preservar su imagen
y reputación, buscando el acuerdo del interlocutor” (Piccioni, 2014, p. 96).
Pensemos además que existen mecanismos de denuncia habilitados en la plataforma6 por lo que ha de cuidar su intervención. Por ello, las estrategias de
atenuación que emplea en sus opiniones – que interpretamos aquí como consejos,
sugerencias o advertencias – están al servicio de la considerada como actividad de
autoimagen (Hernández Flores, 2013). Y esto sucede independientemente del tipo de
acto directivo de que se trate. Pero, al mismo tiempo, tiene efectos sobre la imagen
de afiliación del lector ya que se busca de alguna forma que sea empático y
receptivo ante la opinión, que puede llegar a valorar e incluso denunciar (como
hemos dicho, en la plataforma existen mecanismos habilitados para ello). No tanto
sobre la de autonomía puesto que, como hemos anticipado, los actos directivos que
analizamos no resultan impositivos en este discurso ya que de alguna manera son
esperados y solicitados.
El opinante de TripAdvisor toma ciertas prevenciones a la hora de emitir
sus opiniones, pero es cierto que, al formular estos actos que le suponen la
posibilidad de exponer ideas propias, algunos factores como la naturaleza de
las opiniones (positivas o negativas, quejas o críticas), su contenido o la
exhaustividad en los detalles, que en otras interacciones podrían llegar a
perjudicar su propia imagen porque podría ser considerado como descortés,
intransigente o petulante, no lo son tanto porque precisamente lo que reclama
6 Al final de cada opinión, en el margen derecho, el lector puede activar un icono que le remite
a un pequeño cuestionario (“Informar de un problema con una opinión”) en el que se formulan
algunas preguntas en diversos apartados: a) “¿De qué modo esta opinión vulnera nuestras
directrices?”; b) “La opinión es sospechosa” y c) “La opinión no corresponde a este establecimiento”. En cada uno de estos apartados se ofrecen diversas opciones que se pueden seleccionar: por ejemplo, “Lenguaje/contenido inapropiado”, “No es la experiencia propia del
viajero”,“Se sale del tema o es irrelevante”, “La opinión no es coherente con la puntuación
otorgada”, “Opinión escrita por el propietario o un miembro del personal del establecimiento”,
“Opinión escrita por alguien de la competencia”, “El establecimiento ofrece incentivos a cambio
de opiniones”...
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M.a Isabel Hernández Toribio y Laura Mariottini
el lector del opinante es que sea prolijo en detalles y manifieste tanto aspectos
positivos como negativos, siempre que no entre en el terreno de la crítica
despiadada inmotivada o de la descalificación excesiva (que sí amenazarían su
imagen social al ser considerado como insolente).
Un análisis de las actividades de imagen en TripAdvisor resultaría más
amplio. Dadas las limitaciones de este trabajo, solo tenemos en consideración
estas opiniones como consejos, recomendaciones, sugerencias o advertencias
respecto al lector-potencial viajero, pero no como críticas o como actos
valorativos respecto al lector-responsable del establecimiento hostelero (que
a veces responde al opinante). Los actos valorativos (por ejemplo, cumplidos
a los dueños del hotel) permitirían realzar la imagen de estos, pero también la
del opinante, que se percibe como persona agradecida. Por otra parte, las
críticas pueden resultar descorteses. De ahí que incluso las estrategias de
atenuación que, como anticipábamos, no pretenden reparar o proteger los
daños a la imagen del lector por no tratarse de críticas realizadas hacia su
persona, sí podrían tener en ocasiones la función de no dañar la imagen de
los responsables de los establecimientos hosteleros.
3 Metodología y corpus de análisis
La página web TripAdvisor ofrece opiniones de usuarios sobre “hoteles”, “vuelos”,
“alquiler vacacional”, “restaurantes”, “qué hacer” (monumentos y puntos de
interés, museos, naturaleza y parques, visitas guiadas, entre otras actividades).
Para nuestro análisis hemos configurado un corpus de 450 opiniones
(recopiladas entre 2014 y 2015) sobre “hoteles”, “restaurantes” y “cosas que
hacer” (lo que incluye lugares turísticos de interés como “museos y atracciones”) en Valencia y Madrid, dos de las ciudades españolas con mayor volumen de visitas turísticas durante todo el.
Se ha tenido en cuenta como variable la clasificación de las opiniones establecida en la propia página web, en función de la valoración del objeto de las mismas,
en las categorías de: “excelente”, “muy bueno”, “normal”, “malo” y “pésimo”.
Para que resulte ponderado el análisis, se ha seleccionado, como se indica
en la Tabla 1, el mismo número de opiniones sobre restaurantes, hoteles y otros
lugares de interés en relación con el tipo de valoración.
Por una parte, para categorizar los distintos tipos de actos de habla directivos
en los que se convierten las opiniones de TripAdvisor ponemos estos en relación
con la clasificación de las valoraciones establecidas por la propia página web (ver
tabla 2). Ello nos va a permitir delimitar con mayor precisión en este discurso el acto
directivo de que se trata.
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Tabla 1: Número y tipo de opiniones recogidas en TripAdvisor.
VALORACIONES
EXCELENTE
MUY BUENO
NORMAL
MALO
PÉSIMO
HOTELES
RESTAURANTES
LUGARES DE INTERÉS
Por otra parte, una vez delimitados estos actos directivos, analizaremos las estrategias generales de atenuación mayoritariamente empleadas en cada uno de ellos,
para lo cual tendremos presente la clasificación propuesta por Albelda y Cestero
(2011). Esta propuesta, además de realizar una nómina de procedimientos de
atenuación, organiza estos en categorías amplias, aspecto que en nuestro trabajo
nos resulta de interés para dar cuenta de las tendencias generales sobre la recurrencia a determinadas estrategias de atenuación en las opiniones de TripAdvisor.
Finalmente determinaremos la función de la atenuación al servicio de las denominadas actividades de imagen (Hernández Flores, 2013).
En cuanto a los datos manejados, hemos de precisar que no tendremos en
cuenta las posibles respuestas que el representante del establecimiento hostelero puede realizar a la opinión realizada como por ejemplo esta respuesta (2) a
la opinión del ejemplo (1):
(2)
Apreciado Cliente,
Muchas gracias por sus amables comentarios el honor es nuestro y verdaderamente es un gran halago recibir y conocer que así fue como os sentisteis en
nuestro hotel.
Realmente tratamos de personalizar cada experiencia y efectivamente nos
preocupamos en estos detalles que tan bien describes para que disfrutéis de
una estancia mágica y nos alegra saber que lo habéis apreciado.
Las gracias os las damos a ustedes y esperamos volverles a ver muy pronto.
Atentamente,
A. & T.
4 Análisis y resultados
Englobamos en el mismo apartado las opiniones positivas (que responden a las
categorías “excelente” y “muy bueno”) y las negativas (que responden a las
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categorías “malo” y “pésimo”) por los aspectos convergentes que presentan
entre ellas, destacando, no obstante, cuando es pertinente, los matices que
permiten diferenciarlas.
4.1 Categoría de las opiniones: “excelente” y “muy bueno”
4.1.1 La opinión en la categoría de “excelente”
Las opiniones clasificadas en la categoría“excelente” constituyen el macroacto de
un consejo o recomendación. El 100% de las 90 opiniones recogidas en el corpus (de
hoteles, restaurantes y lugares de interés) con esta valoración corresponden a
consejos o recomendaciones, lo que se evidencia en que estos se llegan a hacer
explícitos en un acto principal mediante el propio verbo performativo, un sustantivo o un adjetivo, como suele aparecer en el “cierre” de la estructura narrativa e
incluso en el resumen7: “recomendable 100%”, “muy recomendable”, “lo super
recomiendo”, “recomendadísimo”, “absolutamente recomendable”, “totalmente
aconsejable”, “lo aconsejo” o “como consejo”. Esto sucede en el 23,33% de los
casos del corpus seleccionado.
(3)
(4)
“Como estar en casa de tus mejores amigos”
Por segunda vez hemos tenido la ocasión de pasar unos días en Altea y por
supuesto en el hotel Abaco, Insuperable, Excelente, encantador, Maravilloso
recomendable ciento por ciento. apreciados Thomas, Adelina, Julie, Tanto mi
esposa Mary como yo os agradecemos vuestro trato y vuestras muestras
sinceras de cariño que deparáis a todos vuestros clientes, " A pesar de que
nosotros nos encontramos como en asa y no como clientes. Estamos contando
los días que faltan para volver a vernos de nuevo en espera de que pasen muy
rápido os enviamos un fuerte abrazó y un GRACIAAAAAASSSS enorme.
(Hotel)
“ESPECTACULAR”
La verdad que es un sitio espectacular, ver toda la riqueza cultural de
España en un sitio es impresionante. Y realmente uno esta captivado por
las informaciones que lleva cada cuadro o cada esculptura,y aprende
7 Las opiniones de TripAdvisor constituyen narraciones. Presentan los patrones básicos o
típicos de estas como la organización en secuencias de “resumen”, “atestiguación”,
“descripción”, “evaluación”, “coda” y “cierre” (Mariottini y Hernández Toribio, en prensa).
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(5)
(6)
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mucho de la historia de estos grandes artistas los cuales tanto tiempo
despues hacen hablar de ellos como si fuera ayer. La verdad que merece la
pena se lo aconsejo a cualquier persona viajando por MADRID. (Museo)
“maravilloso museo”
En esta casa vivió Sorolla, hay estancias que se mantienen prácticamente
intactas, desde cuadros hasta jarrones, todos ellos maravillosos, y que
decir del jardín, una maravilla en pleno centro de Madrid. Muy aconsejable. (Museo)
“magnífica cena”
Estuvimos cenando en […] el pasado 25 de Enero de 2014 una cena especial
de comida griega y la verdad es que nos encantó:tzatziki de inicio exquisito,delmades deliciosos, mousaka sabrosísima y un atún estilo Corfú muy
rico. Vino valenciano de Requena muy rico y trato exquisito. Por todo ello
volveremos. Lo recomiendo pues! (Restaurante)
En este macroacto de habla que puede categorizarse como recomendación o consejo confluyen diferentes tipos de actos. Como puede apreciarse en los ejemplos (3)(6), para reforzar el acto principal, es decir, la recomendación o consejo, se recurre a
actos comisivos (“será mi hotel cuando vuelva a Valencia”, “por todo ello volveremos”, “repetiremos”, “no dudaría en volver”, “sin duda volveremos”, “nos
encantará volver”, “repetir repito seguro”, “estoy seguro de que volveré”, “en
breve no veremos”). La intención de volver a hospedarse en el establecimiento lo
valora indirectamente y se convierte en un argumento favorable para apoyar el
consejo. Algo que también puede conseguirse con actos expresivos como agradecimientos (“GRACIAAAAAASSS”), saludos (“un fuerte abrazo”) o cumplidos –
directos o indirectos – (“como estar en casa de tus amigos”) dirigidos a los
dueños o responsables del establecimiento hostelero. Y, por supuesto, con actos
valorativos en los que se reiteran recursos de intensificación como modalizadores
externos, epistémicos y deónticos, superlativos, entre otros procedimientos. Por
ejemplo, en (3)–(6), los adverbios “muy” y “perfectamente”; los adjetivos “excepcional”, “maravilloso”, “insuperable”, “encantador”, “espectacular” e “impresionante”); y los modalizadores “la verdad” y “realmente”.
La excelencia o cualidades positivas constituyen razones más que suficientes
para que el opinante no se limite solo a exponer su opinión, sino que quiera influir
de alguna forma en la decisión del lector a la hora de realizar su elección. La certeza
del opinante de que el hotel, restaurante, museo o atracción cumplirán con las
expectativas del futuro turista se convierte en la razón para que desee influir en su
elección en mayor medida que si realizara una sugerencia. De alguna forma, está
seguro de que ese lector, potencial futuro viajero, no se sentirá decepcionado si
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M.a Isabel Hernández Toribio y Laura Mariottini
realiza lo que le aconseja o recomienda, de ahí que el grado de voluntad del
opinante sea superior. Además, una de las características que se le asocian al
consejo es cierto tipo de conocimiento que se presume que posee el emisor
(Hernández Pérez, 2001, p. 154) y que actúa a modo de argumento de autoridad.
Este aspecto se llega a poner de manifiesto en la propia página web, que categoriza
a los opinantes como “gran crítico”, “crítico senior” y “colaborador de nivel” (ver
apartado 2). De hecho, una de las motivaciones de los usuarios para convertirse en
autores de reseñas es su reconocimiento como viajeros expertos con opinión digna
de ser tenida en cuenta (Piccioni, 2014, p. 96).
Pero incluso las opiniones con valoración de “excelente” no están exentas
de enjuiciamientos desfavorables de los hechos, de alguna crítica o queja, lo que
sucede en el 15,55% de los ejemplos:
(7)
(8)
(9)
“Excelente calidad a un muy buen precio”
He pasado una noche en este hotel, realmente muy buen precio y una
habitación amplia, con escritorio de trabajo y sillón. Un cuarto de baño
muy amplió también. Lo único que habría que renovar es la TV que es de
las antiguas y no tan grandes como en otros hoteles....Perfectamente limpio,
muy recomendable a solo 3 km de Valencia. El desayuno también fue muy
completo. 100% recomendable y será mi hotel cuando vuelva a Valencia....
(Hotel)
“IM PRE SIO NAN TE!!!!”
Creo que es una experiencia imprescindible para los que les gusta probar
cosas nuevas!! Originalidad, colorido, sabor, presentación, y sorpresa. No
puedo comentar gran cosa de sus platos, solo originalidad, sabor, texturas
y engaño. Arroz que no es arroz, maíz que no es maíz, vamos sorpresa tras
sorpresa. Aquí hasta las tarjetas de visita se comen!!! un fallo, se liaron un
poco con la botella de vino, pero bueno, no es necesario explicar más.
Todos somos humanos. (Restaurante)
“Acertada elección”
Estuve alojada 4 noches en una habitación doble de uso individual y fue
una estancia muy agradable. Esta muy bien situado, al lado de la
estación de tren de Xátiva que esta junto a la plaza de toros, no de la
estación donde llega el AVE que es Joaquín Sorolla y esta más alegjada
del centro, aunque se va a Xátiva mediente un autobús interno que tarda
nada. Tiene al lado la estación de metro y paradas de autobuses.También
esta al lado del Ayuntamiento y de calles comerciales más populares y
otras con tiendas de marcas de lujo. La catedral estara a 10 minutos
aproximadamente. Recomiendo este hotel, la habitación esta muy bien,
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limpia y el personal muy amable. La recepción puede parecer que es un
hotel de menos estrellas pero la habitación es como la de un hotel de 4
estrellas. (Hotel)
En estos casos, las valoraciones negativas de algunos aspectos se atenúan
para no desvirtuar o contradecir la intención del hablante, que no es otra que
aconsejar para que el lector realice la acción. Hay que tener en cuenta que uno
de los aspectos que el lector puede valorar en la propia página web al responder
sobre la utilidad de la opinión es el siguiente: “La opinión no es coherente con
la puntuación otorgada” (www.tripadvisor.es). Por ello, el hablante, mediante la
estrategia de atenuación, tratará de preservar su imagen como persona coherente. De esta manera, las estrategias de atenuación que aparecen en los actos
que conforman el macroacto del consejo se utilizan para minimizar aspectos que
el opinante, sin querer que pasen inadvertidos, no considera de entidad suficiente como para contradecir su consejo – que normalmente ha formulado
mediante argumentos intensificados – ni para influir en la decisión del lector.
De ahí que los recursos de atenuación más frecuentes sean aquellos que permiten disminuir el valor negativo del aspecto reseñado: cuantificadores, minimizadores (“algo caro”, “un poco lenta”) o los diminutivos (“espectáculo flojito”,
“un poquito”, “carillos”, “un poquito”). Por otra parte, este aspecto negativo de
lo reseñado se señala como excepcional, para lo cual se cuantifica lo descrito:
que solo existe un aspecto negativo que, además, casi parece fruto de la
obligación por buscar algún fallo. Este propósito se pone de manifiesto mediante las expresiones: “la única pega”, “el punto negativo”, “lo único negativo”,
“el único problema”, “como única queja”, “solo que…” o “lo único que”. Parece
que, en ocasiones, el opinante se siente casi obligado a hacer explícita una
crítica para resultar más creíble: “quizás por decir algo negativo”, “si tengo que
destacar algo negativo” o “por poner un pero”.
También suelen ser habituales las concesiones atenuantes, es decir, se
realiza una concesión tras la exposición de algún aspecto negativo: “pero la
habitación es como la de un hotel de 4 estrellas”. En estos casos se yuxtapone
“la propiedad negativa del adjetivo a una o más propiedades positivas con
función compensatoria” (Piccioni, 2014, p. 106) y se incluye pero para indicar
que el autor está restringiendo la experiencia negativa con una marca
positiva (Vásquez, 2011). También se recurre a justificaciones disculpatorias:
“pero bueno, no es necesario explicar más” o “todos somos humanos”.
Hemos señalado que mediante las estrategias de atenuación el hablante
intenta proteger su imagen (actividad de autoimagen) como persona coherente
en su manera de proceder: valora la opinión como “excelente” y no contradice
dicha valoración. Pero también esas estrategias pueden tener efectos para la
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imagen del lector, el potencial turista, potenciando la afiliación con él; o para la
imagen del lector-representante del establecimiento hostelero, con el que el
opinante no resulta descortés al atenuar la crítica que realiza.
4.1.2 La opinión en la categoría de “muy bueno”
Las opiniones calificadas de “muy bueno” suelen constituir igualmente consejos
o recomendaciones (el 92,22% de las opiniones del corpus) para que el lector se
decante por esa opción, pero también sugerencias (7,77%) en los casos en que no
se trata tanto de inducirlo a la elección de la oferta propuesta, sino con la
intención de que pondere las ventajas e inconvenientes de acuerdo con sus
expectativas.
(10) “Un poco caro”
Es imponente y un poco caro el acceso a la misma. Bueno pero se
tranquiliza uno cuando sabes que el pago de acceso se invierte en la
construcción de la misma que esperan esté terminada en el 2026.
(Monumento)
(11) “Bastante bien organizado en líneas generales, aunque siempre es mejorable”.
El museo está en un lugar muy céntrico, con buenos accesos en transporte,
en uno de los lugares más privilegiados de Madrid, cerca del Parque del
Buen Retiro y del Jardín Botánico, ambos visitables en el mismo día para
completar un día perfecto. Si no madrugas mucho tendrás que guardar
una considerable cola hasta sacar tu entrada. Dispone de algunos horarios
en los que la visita te resultará gratuita. (Museo)
(12) “Creatividad en estado puro”
Excelente restaurante, con cocina creativa de alta calidad y mucha
innovación. En cualquier caso el hecho de tener 2 estrellas Michelin
significa un nivel de exigencia muy alto, por lo que siempre queda espacio
para mejorar. Muy recomendable. (Restaurante)
(13) “Buenísima comida, nos faltó algo de sorpresa”
Una comida deliciosa, con algunos platos que sobresalían (la ventresca de
lubina, el cup cake de huevos y trufa, el ciervo, la sopa de cebolla, las
rocas de chocolate), y alguno que se quedaba eclipsado por el resto. En
general una magnífica comida, por poner un pero, diría que le faltaba
sorprender un poco. A un restaurante de 2 estrellas Michelín, se le debe
exigir una comida excelente (lo cumplía), y una experiencia gastronómica
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inolvidable (le faltaba capacidad de sorprender, y eso que la comida
empezó con un detalle que llama la atención). (Restaurante)
(14) “Dos espinitas y a la tercera veremos”
La primera visita ya fue hace algún tiempo y me quede con la espinita
clavada así que decidí volver, pero no he conseguido quitarme la espina,
un mal día lo puede tener cualquiera o puede que no aciertes con tus
gustos personales a las hora de pedir, pero cuando en dos visitas sales con
la sensación de que no estas agusto del todo, pues es que algo debe de
estar fallando. el local es fantástico y el servicio es impecable, pero la
comida le falta algo, no me malinterpreten, es muy buena, pero cuando la
expectativa es alta la exigencia lo es más, y desde mi punto de vista, le
falta ese puntito para llegar a emocionar, esa sensación cuando te metes
comida en la boca y te llena y desborda los sentidos. Volveré, y estoy
seguro que la tercera será la vencida. (Restaurante)
La diferencia entre las opiniones categorizadas como “excelente” y “muy
bueno” radica en que si las primeras se caracterizan por ser casi exclusivamente
valorativas, en su mayoría además de forma subjetiva y enfática, en las segundas puede decrecer el grado de valoraciones; en estos casos, parece primar una
exposición más neutra de los hechos. Además, suelen aparecer con más
profusión algunas críticas o quejas, pero se trata de aspectos negativos poco
importantes. En concreto, si constatábamos que en el 15’55% de las opiniones
clasificadas en el apartado “excelente” se destacan aspectos negativos, en este
caso el porcentaje se incrementa al 46,66%. Hay, por tanto, un incremento del
número de aspectos negativos reseñados respecto a las anteriores, pero estos
aparecen suficientemente atenuados para no dar la impresión de que el opinante entra en contradicción con su pretensión: valorar positivamente y aconsejar la elección en beneficio del lector-futuro viajero.
Se trata, sin duda, de buenas experiencias, como se suele anticipar en el
resumen de la estructura narrativa, es decir, en el título o entrada de la
contribución: “creatividad en estado puro”, “si tenéis la oportunidad de ir
saldréis contentos” o “cena perfecta”. De hecho, aunque en menor proporción
respecto al apartado anterior (el 14,44% de los casos frente al 23,33%), también
aparece el verbo realizativo explícito o el adjetivo: “100% recomendable” o
“muy recomendable”. El enjuiciamento de los hechos negativos parece realizarse de forma más directa, pero, como anticipamos, la atenuación no está
ausente, pues está en juego la imagen del opinante como persona no ya solo
educada, sino con buen criterio, con objetividad, como un buen opinante con
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crédito suficiente o autoridad, y que no incurre en contradicciones. La
atenuación está al servicio de la actividad de autoimagen del opinante.
Lo curioso es que las críticas realizadas en las opiniones categorizadas en
“muy bueno” no suelen querer invalidar el grado de voluntad del opinante, es
decir, la intención de influir en la decisión del destinatario, de ahí la mayor
profusión de estrategias de atenuación. Entre ellas destacan algunas de las
mencionadas antes como los cuantificadores minimizadores y difusores significativos, pero es reseñable el incremento de las concesiones atenuantes y de las
justificaciones. En este caso no se suele insistir en la excepcionalidad del
aspecto criticado e incluso a veces se minimizan aspectos que no son nimios,
sino de entidad considerable (por ejemplo, el servicio recibido en un hotel o
restaurante). Por ello, y puesto que son los aspectos positivos los que prevalecen
en este tipo de opiniones, para realizar un contrapeso entre la información
positiva y la negativa, se rebaja la aserción expresándola en forma de duda e
incertidumbre, o mediante mecanismos que acotan la opinión expresada a la
propia persona (“para mi gusto”).
Por ejemplo, en (10) se recurre al cuantificador “un poco” anticipado en el
título. Se minimiza, a su vez, el argumento “un poco caro” mediante la justificación
introducida por los marcadores “bueno pero”, e incluso mediante una
impersonalización del enunciado mediante el pronombre impersonal “uno”: “se
tranquiliza uno cuando…”. Como en (12), se suelen añadir justificaciones (“el hecho
de tener 2 estrellas Michelín significa un nivel de exigencia muy alto”) a las críticas
(“por lo que siempre queda espacio para mejorar”).
En (14) se recurre al uso de diminutivos: “espinita” y “le falta ese puntito”.
También es atenuante la indefinición a la hora de precisar los aspectos negativos
mediante el empleo del “difusor significativo”: “algo debe estar fallando”; o la
perífrasis deber de + infinitivo, que expresa suposición. Y la acotación a la propia
persona de la opinión expresada, una manifestación que deja abierta la puerta a
que otros no la compartan: “y desde mi punto de vista”. En este ejemplo, además,
destacan las justificaciones: “no me malinterpreten”. Incluso en una de ellas se
recurre a una comparación, que resulta atenuadora: “esa sensación cuando te
metes la comida en la boca y te llena y desborda los sentidos”.
4.2 Categoría de las opinions: “normal”
En las opiniones clasificadas en la categoría “normal” suelen alternar tanto
valoraciones positivas como negativas. Si en las opiniones analizadas en los
apartados anteriores priman los aspectos positivos, en esta categoría empieza a
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invertirse el planteamiento de la argumentación. Ello no significa que no se
encuentren opiniones – solo o mayoritariamente – positivas, pero sí que el
opinante parece haber elegido este apartado para establecimientos de inferior
categoría (por ejemplo, un hotel de menos estrellas). De hecho, esto sucede en el
38,88% de las opiniones del corpus clasificadas en este apartado, que pueden
ser consideradas como consejos persuasorios.
En algunas ocasiones, el propio opinante intuye que los aspectos negativos
pueden ser coyunturales, por lo que no parece atreverse a valorar globalmente
solo de forma negativa el establecimiento o lugar de interés. Por tanto, no tiene
intención ni de aconsejar al lector para que se decante por esa elección ni
tampoco de disuadirlo; quizá tan solo sugiere (46,66% de los ejemplos). Otras
veces, ante el prestigio que cualquier lector reconoce al objeto de valoración
(por ejemplo, un reconocido museo), no quiere manifestar una opinión totalmente discordante; de hecho, tiene en cuenta siempre los aspectos positivos
unánimemente reconocidos por otros.
A pesar de ello, las críticas y quejas son más abundantes en esta sección, y
en algunas opiniones de este grupo pueden llegar a ensombrecer los escasos
aspectos positivos reseñados. En estos casos, el mensaje llega a adquirir la
fuerza ilocutiva del consejo disuasorio (4,46% de las opiniones), que incluso
pueden ser en ocasiones consideradas como advertencias (por ejemplo, de no ir
a un restaurante; o, si se opta por ir, de no escoger determinados platos). Estos
no solo se producen cuando el objeto de la opinión no cumple con los requisitos
mínimos estándar, sino porque, aun teniendo aspectos positivos, no alcanza las
expectativas que se le presuponen a un establecimiento de determinado nivel.
(15) “Rodaje largo”
[…] es un viraje radical que aún tiene que consolidar. Su menú parece que
no tiene guión. Son platos ricos y bien elaborados pero que, en su
conjunto no tienen un hilo argumental identificable. Es solo cuestión de
tiempo. Seguro. (Restaurante)
(16) “Me aburrí”
Fui aprovechando que el acceso era gratis después de las 19:00 horas, y no
me arrepentí de no haber pagado. No soy muy adepto a la pintura y la
verdad que el recorrido me resultó bastante aburrido. En una hora me fui.
(17) “Normalito y económico”
Pase una noche tiene piscina.cafeteria y servicio aceptable con Parking.
Noche con desayuno 45€. Desayuno tipo bufet continental normal. Esta a
pocos metros de un centro comercial y en un sitio con grandes tiendas. a
unos 6 km del mar.aproxomados.
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(18) “Hotel aceptable”
Nos hemos alojado del 16 al 19 de Marzo por las fallas. Hotel limpio,
eramos 2 adultos y una niña, la cama muy amplia, eso sí almohadas
incomodísimas, es el primer hotel en el que las almohadas no me dejaban
conciliar el sueño. Está muy próximo al centro de Valencia en coche.El
hotel lo veo como un hotel de paso, de negocios para eso es ideal, ubicado
en un polígono comercial. El buffet muy escaso, había llegado una
excursión de japoneses y arrasaron con todo, eran las 9:30 de la noche y
no cerraban hasta las 10:30h, teníamos una hora todavía para cenar y no
reponían nada, preguntabamos y nos decían si ahora reponemos, pero las
10:15 y seguían dandonos largas, me pareció fatal esa falta de previsiones,
nos arreglamos con cuatro patatas fritas que quedaron y unos pimientos,
pero eso no es. El wifi nosotros estabamos en la planta 8 y no llegaba, nos
dijeron que llegaba a todas las plantas lo comprobamos y solo había en
recepción. En cuanto al parking se agradece que sea gratuito, pero puede
entrar cualquiera porque no hay ninguna vigilancia.
El precio muy correcto pero no se si volvería a repetir.
Estas opiniones, que se encuentran en el punto intermedio de la escala, comparten los mecanismos de atenuación tanto de las opiniones positivas como de
las negativas.
Respecto a las opiniones en las que priman solo los aspectos negativos
(las opiniones calificadas en los apartados “malo” y “pésimo”), las críticas
parecen atenuarse en mayor medida, y para ello recurren a los mismos procedimientos analizados en los apartados anteriores: diminutivos (“hotel normalito”, “piscina pequeñita”) y minimizadores. Pero lo destacable es que aumentan
las justificaciones de las críticas: cuando se trata de aspectos coyunturales por
los que el opinante no opta por considerar el objeto de valoración como malo,
suele emplear mecanismos para restringir lo dicho, de igual modo que cuando
realiza valoraciones negativas que presupone no compartidas por la mayoría de
los lectores.
Por ejemplo, en (15), la justificación conclusiva “es solo cuestión de
tiempo” – con la reafirmación “seguro” – permite minimizar la carga de la
crítica precedente. En (16), el opinante también justifica su opinión, la causa
del aburrimiento (“no soy muy adepto a la pintura”). En (18), se recurre a
un mecanismo que permite “acotar o restringir lo dicho” (Albelda et al., 2014,
p. 14): “el hotel lo veo como un hotel de paso”.
Una vez más, el opinante intenta proteger su imagen mediante las estrategias de atenuación, pero estas también tienen efectos para la imagen del
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lector, con el que se potencia la afiliación y del que tampoco se quiere dañar
su imagen de autonomía, al considerar el opinante que puede tener un criterio
distinto al suyo e igualmente aceptable. Pensemos en aquellas opiniones en
las que, por ejemplo, el opinante realiza críticas de lugares que reciben una
alta valoración general (reconocidas y prestigiosas pinacotecas internacionales
u otros lugares de interés). Por ello, no es gratuito que, en estos casos, como
señalábamos, el opinante se justifique en mayor medida o restrinja las críticas
a su opinión personal.
4.3 Categoría de las opinions: “malo” y “pésimo”
Las opiniones clasificadas en las categorías “malo” y “pésimo” corresponden a
consejos disuasorios o advertencias, que se producen a través de la descripción
exhaustiva de los detalles negativos (algo que occure en el 100% de los ejemplos del
corpus). Se intenta anticipar al lector-futuro viajero las situaciones incómodas. La
mala experiencia vivida por el opinante parece determinar que intente disuadir con
mayor vehemencia al lector de llevar a cabo la acción de escogerlo. En este aspecto
no encontramos divergencias significativas entre las opiniones consideradas como
“malo” y “pésimo”. Las diferencias entre estas categorías de la escala son menores
que las existentes entre las categorías positivas “excelente” y “muy bueno”. Las
prevenciones del opinante a la hora de formular opiniones negativas (que incluso
pueden ser objeto de denuncia o pueden suponer su expulsión como críticos)
justifican este hecho.
Los matices pueden establecerse en esta ocasión en función de una variable
que no resultaba tan relevante en los apartados anteriores: el tipo de producto
sobre el que se realiza la opinión (hoteles, restaurantes y lugares típicos de
interés). Si bien en el caso de los hoteles y restaurantes se puede intentar disuadir
al lector para que no vaya al establecimiento, en el caso de los museos, por
ejemplo, se trata tan solo de advertirle sobre los aspectos que se consideran muy
negativos: el tiempo de espera para el acceso, las instalaciones o la compra de las
entradas, entre otros.
El acto de advertir no se realiza nunca de forma explícita mediante el
verbo realizativo, pero sí se recurre a formas imperativas para disuadir, que
suelen aparecer tras la descripción detallada de aspectos negativos o la
narración de acontecimientos igualmente negativos, y que se registran tanto
en las opiniones categorizadas en el apartado “malo” (“no se dejen engañar”,
“es una verdadera estafa, espero que la gente no vaya”) como en las del
apartado “pésimo” (“no vayáis”, “no vayáis nunca”). También se recurre a
otras fórmulas disuasorias: (“no repetiría ni invitado”, “una pena, pero en fin,
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primera y última vez”, “y creo que no volveré”, “yo no volvería”, “nos fuimos
sin dejar propina prometiendo no volver jamás”, “para no volver”). Sí suele
emplearse el verbo recomendar: “no se lo recomiendo”, “no recomiendo para
nada y a nadie el hotel al que hago referencia”, “no repetiremos ni recomendaremos”, “no lo recomiendo en absoluto”. En (19), el verbo aparece anticipado en el “resumen” de la opinión (“no se lo recomiendo”) y reiterado incluso
en el “cierre” de la estructura narrativa. Se trata de un ejemplo en el que el
marcador discursivo “por ello” presenta, a modo de resumen, la idea derivada
de lo que se expone anteriormente como conclusión valorativa.
(19) “No se lo recomiendo a nadie”
Estuvimos en el mes de diciembre, en una habitación cuádruple,
habitación vieja con un olor insoportable a humedad, el hotel en obras,
bajabas por las escaleras y te encontrabas con las obras y todo muy sucio,
los pasillos no tenian ni zocalo, el trato de una recepcionista pésimo
llegamos de madrugada y nos dijo que nos diéramos prisa que tenía que
dormir, para mi opinión el peor hotel que he estado en mi vida, por ello no
lo recomiendo a nadie. (Hotel)
Es más, en la “conclusión”, e incluso en el “resumen”, aparecen a menudo actos
comisivos – a modo de actos de apoyo – mediante los que los opinantes prometen
no regresar o repetir la experiencia (“no vuelvo”), con lo que se refuerza el carácter
disuasorio del consejo o la advertencia. Puesto que el opinante tiene asumido su rol
de guía en la elección de la oferta turística, intenta evitarle al lector-futuro viajero el
coste que le supondría la que considera una elección desafortunada y le ofrece
muchas razones para que no la realice.
Se constata que estas opiniones negativas suelen diferir de las clasificadas
en otras categorías porque la crítica se realiza de forma más contundente y el
opinante no suele tener reparos para argumentar manifestando claramente,
reafirmando incluso, su posición, ya que parece estar seguro de que sería
compartida por otros visitantes. Pero aún así se justifica de diversas formas:
mediante la prolijidad y exhaustividad en el ofrecimiento de detalles o con la
narración de acontecimientos. Aquí parece que se invierte el planteamiento
respecto a las opiniones anticipadas anteriormente, y son los escasos detalles
o argumentos positivos que se ofrecen los que permiten atenuar la crítica. Por
el contrario, los detalles negativos se suelen enumerar constituyendo una
estrategia de intensificación, con mayor ausencia de mitigación, aunque no
del todo porque el opinante suele intentar preservar, como anticipábamos, su
imagen (tanto de autonomía como de afiliación): pretende ser considerado
como experto o conocedor, pero no tanto como demasiado exigente e incluso
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impertinente o insolente, dependiendo de los argumentos que critique. De ahí
que se pueda rebajar la aserción expresándola en forma de duda e incertidumbre (“quizá no tenga suficiente crédito para juzgar sobre restaurantes de este
rango”, “a lo mejor debieran rebajar las expectativas”, “tal vez si se viaja en
familia”) o mediante mecanismos que acotan la opinión expresada a la propia
persona (“a mi entender es uno de los museos más pobres de Europa”). Pero,
sobre todo, cobran especial importancia las justificaciones exhaustivas de los
aspectos negativos, realizadas mediante prolijas descripciones y narraciones
de los hechos acontecidos (“relato los hechos: los champanes en el coktail
estaban fuera de temperatura […] en la mesa el servicio de pan escaso y de
poca confianza […] de nuevo el servicio de vinos nefasto…”). Si, en principio,
una enumeración exhaustiva de aspectos negativos tiene un efecto intensificador, también puede ser analizada en su conjunto como estrategia de
justificación atenuadora ya que permite reducir el peso enunciativo del
hablante. Una exposición detallada, razonada y bien fundamentada de aquellos detalles por lo que el opinante intenta disuadir al lector, si bien intenta
intensificarlos, minimiza, por otra parte, el hecho de que esta pueda ser
considerada como caprichosa, arbitraria e incluso infundada o fundamentada
no en consideraciones reales, sino simplemente subjetivas y fruto de una
particular coyuntura.
Incluso cuando se relatan aspectos muy negativos son frecuentes las comparaciones en los argumentos: “es como ir a la ópera, a un combate de sumo u
oír una coral cantando, si te lo puedes permitir: adelante, pero para comer
prefiero un buen cocido o unas judías con chorizo”. Estos argumentos no
están exentos, en ocasiones, de intentar producir efectos humorísticos para
buscar la connivencia crítica con el lector. La necesidad de fundamentar la
crítica de aspectos negativos en mayor medida que en otros tipos de opiniones
da pie a argumentaciones sólidas y creíbles mediante las cuales el opinante
salvaguarde su propia imagen.
También se atenúa mediante la acotación de la opinión expresada a la del
propio opinante (20) y (21) o mediante verbos que expresan incertidumbre (22):
(20) “Decepcionante y mal organizado”
Mi opinión no es positiva ya que el museo es monotemático y las pinturas
no son mejores que las que puedes ver en las grandes catedrales. A parte
de la pintura que va sobre gustos, considero abusivo el precio y la mala
organización del museo. Es muy caótico y desestructurado. La atención del
personal también es escasa. (Museo)
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(21) “Solo para el que gusta de la monarquía y lo abstracto”
solo cuadros y joyas de la monarquía, a mi entender es uno de los museo
más pobres de europa, no vale la ena visitarlo, menos si ya viste el de fidji
en firenze, el del l uvre en paris. (Museo)
(22) “No vuelvo”
Quizás no tenga suficiente criterio para juzgar sobre restaurantes de este
rango de precio, que no digo de categoría, pero lo cierto es que el único
recuerdo que me levo es la abultada factura. La puesta en escena es digna de
mencionar, sin embargo decepciona en sabores. A lo mejor debieran rebajar
las expectativas que esa explosión de colores genera en los comensales
porque después nos llevamos chascos. (Restaurante)
Una crítica excesivamente negativa podría revertir en la imagen del opinante al
ser considerado como persona demasiado exigente, inconformista, poco tolerante
y excesivamente crítica. E incluso en la del propio destinatario quien, al tratarse
de lugares de referencia, puede ser conocedor de muchas opiniones a priori,
máxime si lo que critica es algo considerado como un museo de referencia
internacional. De ahí que, como fórmulas de autoprotección de su imagen, el
opinante recurra a estrategias del tipo “en mi opinión” o “a mi entender”.
Por la misma razón, el humor puede convertirse en un mecanismo de
atenuación. Suelen presentarse comparaciones humorísticas:
(23) “mal hotel”
Un hotel como los de carretera. No es que esté sucio pero tampoco se ve
mucha pulcritud. Si la habitación de la lado tambien se está duchando tu
te quedarás casi sin agua caliente. El aire acondicionado funcionaba,pero
por que creo que había un tractor dentro..por Dios,que ruido. Aparte de
eso,no sé que puedo comentar positivo. (Hotel)
(24) “Naturaleza envasada”
Viendo la publicidad del lugar parece que tienes que andar con
cuidado para no ser devorado, la realidad es que encuentras más
espectacularidad en la película de Spilberg que en esas peceras que
dan la sensación de andar muy faltas de espacio para animales capaces
de recorrer grandes distancias. Algunos peces más pequeños parecerian
más felices en una tienda de animales. En cuanto al espectáculo,
bastante vulgar en comparación con otros que puedes ver en muchos
delfinarios. En resumen, podría ser aceptable si no te cobraran por ello
28E. (Atracción)
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Mediante el humor no solo parece buscarse la “connivencia lúdica”8, sino
también la “connivencia crítica”9 o la “broma”10 (Charaudeau, 2006). Con el
humor se hace partícipe al oyente de modo ingenioso y se activan
simultáneamente determinados resortes para desencadenar la complicidad del
lector antes las críticas. Una complicidad que genera empatía en el oyente y
propicia su afiliación (Hernández Toribio y Vigara Tauste, 2011, p. 207). Con el
carácter distendido y la empatía que mediante él se consiguen, el humor le
permite al opinante, que se muestra elocuente, ingenioso o divertido, proteger
su imagen mediante la minimización de las críticas realizadas.
5 Discusión de resultados y conclusiones
Las opiniones de TripAdvisor, muestras representativas del Turismo 2.0, traspasan
los límites de la mera valoración (positiva o negativa) para convertirse en macroactos de habla directivos puesto que, dadas las características de este discurso, el
opinante se ve involucrado en la construcción de una especie de guía para el lector,
potencial viajero.
Las opiniones se convierten en sugerencias, consejos, recomendaciones o advertencias para que el interlocutor se decante por una elección de la oferta turística o,
por el contrario, la rechace si es negativa. Algunas variables como “el grado
de intencionalidad del opinante” y el “efecto que una elección le puede reportar al
lector – obtener un beneficio o evitar un perjuicio –” permiten delimitar estos tipos de
actos directivos. Una caracterización que, en relación con la clasificación del tipo de
opiniones categorizadas en la propia página de TripAdvisor en los apartados “excelente”, “muy bueno”, “normal”, “malo” y “pésimo”, nos ha permitido determinar el
tipo de acto de habla directivo de que se trata.
8 “La connivence ludique est un enjouement pour lui-même dans une fusion emotionnelle de
l’auteur et du destinataire, libre de tout sprit critique”. “Elle cherche à faire partager un regar
décalé sur les bizarries du monde et les normes du jugement social, sans qu’elle suposse un
quelconque engagement moral, même si, comme pour tout acte humoristique, une mise en
cause des normas sociales se trouve sous-jacente” (Charaudeau, 2006, p. 36).
9 “La connivence critique propose au destinataire une dénonciation du faux-semblant de vertu
qui cache des valeurs négatives. Elle est donc polémique […] elle cherche à partager l’attaque
d’un ordre établi en dénonçant de fausses valeurs”. “Critiquer de façon précise une cible”
(Charaudeau, 2006, p. 38).
10 “Celle qui consiste à ponctuer ce qui vient d’être dit par un commentaire pour ôter au
propos son caractère serieux”. “Ce “décrochage énonciatif” a pour fonction désamorcer le
caráctère par trop agressif du propos qui l’a précedé » (Charaudeau, 2006, p. 38).
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Tabla 2: Tipo de actos directivos en TripAdvisor.
VALORACIÓN SUGERENCIAS RECOMENDACIONES Y CONSEJOS ADVERTENCIAS
EXCELENTE
MUY BUENO
NORMAL
MALO
PÉSIMO
–
+
+
–
–
+
+
+
+
+
_
_
+
+
+
Las opiniones clasificadas como más positivas en la escala, es decir, en las
categorías de “excelente” y “muy bueno”, suelen constituir consejos o recomendaciones con los que el opinante, que valora la experiencia como muy
positiva, incita al lector (futuro viajero) para que se decante por la opción
propuesta. Las opiniones categorizadas como “muy bueno” se desplazan en
ocasiones al terreno de la sugerencia, al igual que las que se recogen en el
apartado “normal”, puesto que el opinante lo que parece pretender es que el
lector solo pondere las ventajas en función de sus expectativas; y no tanto
inducirlo a decantarse por la opción propuesta. Estas últimas pueden llegar a
adquirir la fuerza ilocutiva del consejo disuasorio e incluso de la advertencia
como sucede en las opiniones clasificadas en los apartados “malo” y
“pésimo”, en las que predominan las críticas y quejas por los aspectos negativos del objeto de la opinión.
Si el deseo del opinante para que el lector (futuro viajero) se decante por
una elección o especialmente la rechace cuando es negativa parece superior en
la advertencia y en el consejo disuasorio, podría considerarse a priori que estos
últimos actos necesitan de menor atenuación, algo que no se corresponde con
las particularidades del discurso de TripAdvisor. En todos los tipos de actos de
habla se hace uso de estrategias de atenuación, aunque existen divergencias. En
unos casos se busca minimizar algún aspecto negativo reseñado (en las opiniones positivas), que puede ser excepcional. En las opiniones negativas, aquellas en las que se suelen enumerar de forma prolija numerosos detalles a modo
de justificación, se persigue atenuar la crítica realizada. Tanto en una situación
como en otra, las estrategias de atenuación están al servicio de determinadas
actividades de imagen. El opinante intenta aparecer como experto, crítico, que
no incurre en contradicciones y comedido en sus críticas puesto que en la
plataforma están habilitados mecanismos de denuncia de la opinión. De ahí
que las estrategias de atenuación estén al servicio de determinadas actividades
de imagen.
En la Tabla 3 se muestran las diversas actividades de imagen en las opiniones de TripAdvisor.
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Tabla 3: Actividades de imagen en las opiniones de TripAdvisor.
SUGERENCIAS
CONSEJOS Y RECOMENDACIONES
ADVERTENCIAS
AUTOIMAGEN
CORTESÍA
DESCORTESÍA
++
++
++
+
+
+
+ /–
+ /–
Las estrategias de atenuación empleadas están mayoritariamente al servicio de la
autoimagen del opinante, tanto si se trata de opiniones positivas como negativas,
ya que no puede aparecer como demasiado exigente intentando encontrar algún
fallo ni demasiado crítico sin una justificación oportuna. Pero también las estrategias de atenuación son actividades de cortesía: tienen efectos sobre la imagen de
afiliación del lector (eventual futuro viajero); y no afectan a la imagen de autonomía
porque, al ser esperados, los actos directivos analizados no resultan impositivos.
Por otra parte, cuando las opiniones son positivas tienen también efecto sobre la
imagen del lector-responsable del establecimiento hostelero, la cual no se quiere
dañar. En otras ocasiones no sucede así (especialmente en las opiniones muy
negativas) y el opinante puede llegar a ser descortés con aquel, sobre todo cuando
lo que prima es el intento de ejercer un poder colectivo de los consumidores sobre
los establecimientos (Piccioni, 2014: 96).
Si bien hemos limitado el análisis de las estrategias de atenuación y su
función al servicio de la imagen del opinante, un estudio más amplio dentro del
que se enmarca esta investigación nos va a permitir una clasificación y
cuantificación de los recursos de atenuación y sus funciones al servicio de la
de imagen de todos los participantes en este discurso (tanto los lectores-viajeros
que se convierten en opinantes como los representantes de los establecimientos
hosteleros que tienen la opción de responder a las opiniones).
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