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KR20160149072A - 고객 관리 시스템 및 이를 이용한 고객 관리 서비스 제공 방법 - Google Patents

고객 관리 시스템 및 이를 이용한 고객 관리 서비스 제공 방법 Download PDF

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KR20160149072A
KR20160149072A KR1020150086087A KR20150086087A KR20160149072A KR 20160149072 A KR20160149072 A KR 20160149072A KR 1020150086087 A KR1020150086087 A KR 1020150086087A KR 20150086087 A KR20150086087 A KR 20150086087A KR 20160149072 A KR20160149072 A KR 20160149072A
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Abstract

고객 관리 시스템 및 이를 이용한 고객 관리 서비스 제공 방법이 개시된다. 본 고객 관리 방법은, 대표 번호를 착신 번호로 하는 발신 단말로부터의 호 연결 요청 정보를 통신사 서버로부터 수신하는 제1 단계; 상기 호 연결 요청 정보로부터 상기 발신 단말의 식별 정보 및 상기 대표 번호를 취득하고, 상기 대표 번호에 매칭되어 저장된 하나 이상의 고객관리 단말의 식별 정보로부터 상기 발신 단말의 식별 정보에 매칭되어 저장된 고객관리 단말의 식별 정보를 취득하는 제2 단계; 및 상기 취득한 고객관리 단말의 식별 정보를 착신 정보로 하는 상기 발신 단말과의 호 연결 요청을 상기 통신사 서버로 전송하는 제3 단계;를 포함한다.

Description

고객 관리 시스템 및 이를 이용한 고객 관리 서비스 제공 방법{System for customer management and customer management service method for providing using the same}
본 발명은 고객 관리 시스템 및 이를 이용한 고객 관리 서비스 제공 방법에 관한 것으로서, 보다 상세하게는 대표 번호를 이용한 전화 서비스 및 MO 서비스를 통합 제공하여 고객에게 보다 편리한 고객 관리 서비스를 제공하는 고객관리 서비스 제공 방법 및 시스템에 관한 것이다.
일반적으로 서비스 가입자(고객 담당자)는 고객과의 통신 및 메시지 교환을 위해 자신의 연락처 또는 서비스 업체의 대표 번호를 고객에게 알려야 하며, 고객이 대표 번호를 통해 서비스 가입자와 통신하고자 할 때, 고객이 대표 번호 내의 해당 가입자의 세부 번호로 안내되어져 서비스 가입자가 고객을 응대하는 방식으로 고객 관리가 이루어진다.
그러나, 고객은 고객 담당자의 연락처를 파악하기 번거로워 하는 것이 일반적이며, 담당자와 통신하기 위해 대표 번호를 사용함에 있어서도, 종래 ARS 방식의 안내 메시지를 통해 몇 번의 단계를 거쳐 담당자와 연결되는 번거로움이 있었다.
이에, 고객 및 서비스 가입자가 사용하는 단말에 설치된 고객 관리를 위한 특정 어플리케이션 및 프로그램을 통해 서비스 가입자와 고객 상호 간에 통신 및 메시지 교환을 가능하게 하는 고객관리 서비스(CMS : Customer management Service)가 제안되었다.
그러나, 이 역시 고객 및 가입자의 단말들 중 일부에 이러한 어플리케이션이 설치되지 않을 수 있는 문제가 있으며, 대표 번호를 통한 담당자와의 통신 역시 매 연락시 항상 몇 번의 단계를 거치는 번거로운 절차를 통해 고객과 담당자가 통신하는 문제점이 상존하고 있다.
본 발명은 전술한 문제점을 해결하기 위해 안출된 것으로, 본 발명의 목적은 고객과 담당자 간의 용이한 통신을 가능하게 하는 일원화된 대표 번호를 이용함에 있어서, 고객이 해당 담당자와 간소화된 절차로 연결될 수 있는 고객관리 서비스 방법을 제공함에 있다.
또한, 기연결된 통화 이력을 기반으로 고객과 고객 담당자가 대표 번호를 통해 별도의 안내 절차 없이 연결될 수 있도록 하는 고객관리 서비스 방법을 제공함에 있다.
본 발명의 목적들은 이상에서 언급한 목적들로 제한되지 않으며, 언급되지 않은 또 다른 목적들은 아래의 기재로부터 명확하게 이해될 수 있을 것이다.
상기 목적을 달성하기 위하여, 본 발명의 일 측면에 따른 고객 관리 서비스 제공 방법은, 대표 번호를 착신 번호로 하는 발신 단말로부터의 호 연결 요청 정보를 통신사 서버로부터 수신하는 제1 단계; 상기 호 연결 요청 정보로부터 상기 발신 단말의 식별 정보 및 상기 대표 번호를 취득하고, 상기 대표 번호에 매칭되어 저장된 하나 이상의 고객관리 단말의 식별 정보로부터 상기 발신 단말의 식별 정보에 매칭되어 저장된 고객관리 단말의 식별 정보를 취득하는 제2 단계; 및 상기 취득한 고객관리 단말의 식별 정보를 착신 정보로 하는 상기 발신 단말과의 호 연결 요청을 상기 통신사 서버로 전송하는 제3 단계;를 포함한다.
여기서, 상기 제3 단계는, 상기 취득한 고객관리 단말의 식별 정보를 기초로 상기 발신 단말과 상기 고객관리 단말 양측으로 VoIP 연결 요청을 전송하는 단계일 수 있다.
여기서, 상기 제2 단계에서, 상기 대표 번호에 매칭되어 저장된 하나 이상의 고객관리 단말의 식별 정보 중에서 상기 발신 단말의 식별 정보에 매칭되어 저장된 고객관리 단말의 식별 정보가 검색되지 않은 경우, 상기 대표 번호에 매칭되어 저장된 하나 이상의 고객관리 단말을 서로 다른 우선순위를 갖도록 선택하는 단계;를 더 포함할 수 있다.
한편, 본 발명의 다른 측면에 따른 고객 관리 서비스 제공 방법은, 발신 단말의 식별 정보 및 대표 번호의 식별 정보를 포함하는 문자 발신 요청 정보를 통신사 서버로부터 수신하는 제1 단계; 상기 대표 번호와 매칭되어 저장된 하나 이상의 고객관리 단말의 식별 정보를 취득하는 제2 단계; 및 상기 취득한 하나 이상의 고객관리 단말의 식별 정보가 포함된 문자 메시지를 상기 발신 단말로 전송하도록 상기 통신사 서버로 요청하는 제3 단계;를 포함한다.
여기서, 상기 제3 단계는, 상기 취득한 하나 이상의 고객관리 단말의 식별 정보를 특수 기호를 이용하여 구분하는 문자 메시지를 생성하는 단계;를 더 포함할 수 있다.
여기서, 상기 문자 발신 요청 정보가 임의의 고객관리 단말로의 호 연결을 위한 문자 발신 요청 정보인 경우에, 상기 제3 단계는, 상기 취득한 하나 이상의 고객관리 단말의 식별 정보 중에서 상기 문자 발신 요청 정보에 포함된 고객관리 단말의 식별 정보를 선택하고, 선택된 상기 식별 정보를 착신 번호로 하는 호 연결 요청을 상기 통신사 서버로 전송하는 단계일 수 있다.
여기서, 상기 문자 발신 요청 정보가 임의의 고객관리 단말로의 호 연결을 위한 발신 요청 정보인 경우에, 상기 제3 단계는, 상기 취득한 하나 이상의 고객관리 단말의 식별 정보 중에서 상기 문자 발신 요청 정보에 포함된 고객관리 단말의 식별 정보를 선택하고, 선택된 식별 정보의 고객관리 단말 및 발신 단말 양측으로 VoIP 연결 요청을 전송하는 단계일 수 있다.
그리고, 본 발명의 일 측면에 따른 고객 관리 서비스 제공 서버는, 발신 단말의 식별 정보 및 대표 번호의 식별 정보를 포함하는 호 연결 요청 정보 또는 문자 발송 요청 정보를 통신사 서버로부터 전송받는 인터페이스부; 상기 대표 번호와 연결되는 하나 이상의 고객관리 단말의 식별 정보가 저장되는 식별정보 전송부; 및 상기 호 연결 요청 정보 또는 상기 문자 발송 요청 정보로부터 취득한 상기 대표 번호를 기초로 하나 이상의 고객관리 단말의 식별정보를 취득하고, 취득한 고객관리 단말의 식별정보를 이용하여 상기 발신 단말과 고객관리 단말을 연결하도록 제어하는 제어부;를 포함할 수 있다.
여기서, 상기 제어부는, 상기 발신 단말과 상기 고객관리 단말 간의 기연결된 이력 정보를 기반으로 상기 발신 단말과 상기 고객관리 단말이 연결되도록 할 수 있다.
여기서, 상기 취득한 하나 이상의 고객관리 단말의 식별정보를 ARS 또는 문자 메시지 방식으로 상기 발신 단말로 전송하는 안내 메시지 전송부;를 더 포함할 수 있다.
여기서, 상기 제어부는, 상기 문자 발송 요청이 임의의 고객관리 단말에 대한 호 연결 요청인 경우에, 상기 문자 발송 요청에 포함된 식별 정보의 고객관리 단말과 상기 발신 단말 양측으로 VoIP 연결 요청을 전송할 수 있다.
그리고, 본 발명의 일 측면에 따른 고객 관리 서비스 제공 시스템은, 대표 번호를 착신 번호로 하는 발신 단말로부터 호 연결 요청 정보를 통신사 서버로부터 수신하여, 상기 호 연결 요청 정보로부터 상기 발신 단말의 식별 정보 및 상기 대표 번호를 취득하고, 상기 대표 번호에 매칭되어 저장된 하나 이상의 고객관리 단말의 식별 정보로부터 상기 발신 단말의 식별 정보에 매칭되어 저장된 고객관리 단말의 식별 정보를 취득하며, 상기 취득한 고객관리 단말의 식별 정보를 착신 정보로 하는 상기 발신 단말과의 호 연결 요청을 상기 통신사 서버로 전송하는 서비스 제공 서버; 및 상기 발신 단말과 상기 발신 단말의 식별 정보에 매칭되어 저장된 고객관리 단말 간의 매칭 이력을 저장하는 고객관리 서버;를 포함한다.
상기 목적을 달성하기 위한 구체적인 사항들은 첨부된 도면과 함께 상세하게 후술된 실시예들을 참조하면 명확해질 것이다.
그러나 본 발명은 이하에서 개시되는 실시예들에 한정되는 것이 아니라, 서로 다른 다양한 형태로 구성될 수 있으며, 본 실시예들은 본 발명의 개시가 완전하도록 하고 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 발명의 범주를 완전하게 알려주기 위해 제공되는 것이다.
전술한 본 발명의 과제 해결 수단 중 하나에 의하면, 고객은 해당 담당자와 통신을 위한 안내 절차가 간소화된 상태로 해당 담당자와 통신할 수 있으며, 또한, 연결 이력을 통해 해당 담당자의 고객으로 등록되어 차후 고객이 대표 번호로 고객 담당자와 통신할 때, 별도의 연결 절차를 생략한 채로 즉시 고객 담당자와 연결될 수 있는 효과를 포함한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 고객관리 서비스 제공 시스템의 구성도이다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 서비스 제공 서버의 세부 구성을 나타내는 도면이다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 고객관리 서버의 세부 구성을 나타내는 도면이다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 관리 서비스 제공 방법을 나타내는 순서도이다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 관리 서비스 제공 방법을 나타내는 흐름도이다.
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 발신 단말과 고객관리 단말의 연결 이력을 나타내는 도면이다.
본 발명은 다양한 변경을 가할 수 있고 여러 가지 실시예를 가질 수 있는 바, 특정 실시예들을 도면에 예시하고 이를 상세한 설명을 통해 상세히 설명하고자 한다. 그러나, 이는 본 발명을 특정한 실시 형태에 대해 한정하려는 것이 아니며, 본 발명의 사상 및 기술 범위에 포함되는 모든 변경, 균등물 내지 대체물을 포함하는 것으로 이해되어야 한다.
본 발명을 설명함에 있어서, 관련된 공지 기술에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우 그 상세한 설명을 생략한다. 또한, 본 명세서의 설명 과정에서 이용되는 숫자(예를 들어, 제1, 제2 등)는 하나의 구성요소를 다른 구성요소와 구분하기 위한 식별기호에 불과하다.
또한, 본 명세서에서, 일 구성요소가 다른 구성요소와 "연결된다" 거나 "접속된다" 등으로 언급된 때에는, 상기 일 구성요소가 상기 다른 구성요소와 직접 연결되거나 또는 직접 접속될 수도 있지만, 특별히 반대되는 기재가 존재하지 않는 이상, 중간에 또 다른 구성요소를 매개하여 연결되거나 또는 접속될 수도 있다고 이해되어야 할 것이다.
이하의 설명에서 사용되는 구성요소에 대한 접미사 "모듈" 및 "부"는 명세서 작성의 용이함만이 고려되어 부여되거나 혼용되는 것으로서, 그 자체로 서로 구별되는 의미 또는 역할을 갖는 것은 아니다.
본 명세서에서 설명되는 발신 단말은 PSTN망을 사용하는 재래식 전화기, 인터넷 전화기, 데스크톱 PC, 스마트 폰(smart phone), 노트북 컴퓨터(laptop computer), 태블릿 장치(Tablet Device) 등이 포함될 수 있다.
이하에서, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 고객 관리 방법 및 시스템을 설명하기로 한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 고객관리 서비스 제공 시스템의 구성도이다.
도 1에 도시된 바와 같이, 본 발명의 고객관리 서비스 제공 시스템은 통신사 서버(200)에 의해 업체별로 할당된 대표 번호로 고객의 호 연결 요청이 들어오면 상기 대표 번호에 연결된 업체의 복수의 고객관리 단말(500) 중에서 호 연결 요청을 보낸 발신 단말(100)의 발신번호를 기초로 해당 고객에게 할당된 담당자의 고객관리 단말(500)을 별도의 안내 절차 없이 바로 연결시켜 주는 고객관리 서비스를 제공한다.
또한, 본 발명의 고객관리 서비스 제공 시스템은 업체의 대표 번호로 걸려온 발신고객의 발신번호, 발신이력, 발신시간, 해당 발신고객과 연결된 담당자의 전화번호(착신번호) 등의 고객관리 정보를 해당 업체의 담당자들의 고객관리 단말(500)뿐만 아니라 해당 업체의 대표자의 고객관리 단말(500)에서도 통합적으로 확인할 수 있는 고객관리 서비스를 제공한다.
이를 위한 본 발명의 고객관리 서비스 제공 시스템은 서비스 제공 서버(300), 고객관리 서버(400) 및 고객관리 단말(500)을 포함한다.
서비스 제공 서버(300)는 통신사 서버(200)와 연결되어 상기 통신사 서버(200)로부터 상기 대표 번호로 호 연결 요청을 보낸 발신 단말(100)의 식별 정보를 수신하고, 상기 발신 단말(100)의 식별 정보를 기초로 상기 대표 번호에 매칭되는 업체의 복수의 담당자 번호 중에서 상기 발신 단말(100)에 매칭되는 담당자의 전화번호를 선택한다. 이후, 상기 서비스 제공 서버(300)는 선택된 담당자의 전화번호를 상기 통신사 서버(200)로 전송하여 상기 발신 단말(100)과 상기 선택된 담당자의 전화 간의 호 연결 요청을 하며, 동시에 상기 선택된 담당자의 고객관리 단말(500) 및 해당 업체의 대표자의 고객관리 단말(500)로 상기 발신 단말(100)과의 호 연결 정보를 전송한다.
이때, 상기 발신 단말(100)은 통신사 서버(200)을 경유하여 상기 대표 번호로 호 연결 요청 또는 문자 메시지 또는 멀티미디어 메시지를 전송하기 위한 고객단말을 의미하며, 예를 들어 재래식 전화기, 인터넷 전화기, WCDMA 통신 단말, 스마트폰, PC 또는 태블릿 장치 등과 같이 통신 모듈을 구비한 장치일 수 있다.
또한, 상기 통신사 서버(200)는 상기 발신 단말(100)로부터 전송되는 발신 단말(100)의 식별 정보와 착신 번호를 포함하는 호 요청 정보를 수신하고, 이를 기초로 상기 발신 단말(100)과 착신 단말 간의 호 연결을 제공하며, 일반적으로 다수의 이동 통신사가 운영하는 하나 이상의 통신망에 포함된 기지국 서버 또는 중계기 등의 장치를 의미한다. 이때, 상기 발신 단말(100)의 식별 정보는 상기 발신 단말(100)의 전화번호 또는 고유한 식별번호일 수 있으며, 상기 착신 번호는 업체별로 할당된 대표 번호일 수 있다.
상기 서비스 제공 서버(300)는 서비스를 제공받는 업체들에 대하여 하나 이상의 고유한 대표 번호를 할당하고, 상기 업체에서 운용하는 고객관리 서버(400)의 IP 주소 및 하나 이상의 고객관리 단말(500)들의 식별번호, 예를 들어, 전화번호, 내선번호 또는 IP 주소 등을 상기 대표 번호에 종속되게 저장, 관리한다. 또한, 상기 서비스 제공 서버(300)는 상기 고객관리 단말(500)에 대응되는 담당자 정보를 상기 고객관리 단말(500)의 식별 정보와 매칭되도록 저장, 관리할 수 있다. 이를 통해, 상기 서비스 제공 서버(300)는 상기 통신사 서버(200)로부터 전송된 상기 발신 단말(100)의 식별 정보를 기초로 상기 발신 단말(100)을 소지한 고객을 관리하는 담당자의 고객관리 단말(500)의 식별 정보를 취득하고, 취득한 고객관리 단말(500)의 식별 정보를 상기 통신사 서버(200)로 전송하여 상기 발신 단말(100)로부터의 호 연결 요청 또는 메시지 전송 요청을 상기 취득한 고객관리 단말(500)로 전환할 수 있다.
고객관리 서버(400)는 상기 서비스 제공 서버(300)와 연결되어 해당 업체의 대표 번호로 호 연결 또는 메시지 전송을 요청한 발신 단말(100)의 식별 정보 및 상기 발신 단말(100)과 호 연결된 담당자의 전화번호 또는 고객관리 단말(500)의 식별 정보를 수신받아 이를 관리한다.
구체적으로, 고객관리 서버(400)는 발신 단말(100)과 고객관리 서버(400)에서 관리하는 다수의 고객관리 단말(500) 중 임의의 고객관리 단말(500) 간의 호 연결 이력 및 메시지 전송 이력을 통합 관리한다. 또한 고객관리 서버(400)는 담당자의 고객관리 단말(500)과 별도로 업체 대표자의 고객관리 단말(500)을 등록받아 관리할 수 있으며, 모든 고객관리 단말(500)에의 호 연결 이력 또는 메시지 전송 이력을 취합하고 이를 기초로 발신 고객에게 안내 메시지 또는 홍보 메시지를 전송할 수 있다.
고객관리 단말(500)은 상기 대표 번호를 갖는 착신 단말과 연결된 해당 담당자의 고객관리 단말(500)을 의미하며, 전술한 발신 단말(100)과 같이, 재래식 전화기, 인터넷 전화기, 스마트폰, PC, 태블릿 장치 등으로, 각각 고객관리 서버(400) 또는 서비스 제공 서버(300)과 연결된 전용 단말, 범용 단말, 가상 단말 및 이동 단말일 수 있다. 여기서 상기 전용 단말은 고객 관리 프로그램 운영을 위한 전용 단말이고, 상기 범용 단말은 고객 관리 프로그램이 설치된 단말이고, 상기 이동 단말은 상기 서비스 가입자의 단말일 수 있다.
정리하면, 발신 단말(100)로부터 전송되는 호 요청 정보에 따라 서비스 제공 서버(300)는 하나 이상의 고객관리 단말(500)과 연결되는 고객관리 서버(400)로부터 고객관리 서버(400)의 현황 및 복수의 고객관리 단말(500) 각각의 식별 정보를 전송받아 다시 발신 단말(100)로 전송하여 대표 번호상의 고객관리 단말(500)의 식별 정보를 파악하게 함으로써, 고객과 고객관리 담당자 간의 용이한 통신을 가능하게 한다. 또한, 발신 단말(100)과 고객관리 단말(500) 간의 연결 이력 정보를 기반으로 담당자의 고객관리 단말(500)과 연결된 발신 단말(100)을 고객 등록 정보로 저장하여, 차후 등록된 고객의 호 요청 정보는 별도의 고객관리 단말(500)의 식별 정보 전송 과정 즉, 별도의 안내 절차 없이 고객이 해당 담당자의 고객관리 단말(500)로 즉시 연결되도록 할 수 있다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 서비스 제공 서버의 세부 구성을 나타내는 도면이다.
도 2에 도시된 바와 같이, 서비스 제공 서버(300)는 통신사 서버(200을 통해 전송되는 발신 단말(100)의 식별 정보와 대표 번호의 식별 정보를 포함하는 호 요청 정보에 따라 상기 대표 번호와 연결된 고객관리 단말(500)의 식별 정보를 발신 단말(100)로 전송하여 발신자가 원하는 고객관리 단말(500)과 발신자의 발신 단말(100)을 연결하기 위한 것으로, 인터페이스부(310), 식별정보 전송부(320), 식별자 관리부(330), 안내 메시지 전송부(340), 우선순위 설정부(350) 및 제어부(360)을 포함할 수 있다.
인터페이스부(310)는 상기 발신 단말(100)로부터 상기 발신 단말(100)의 식별 정보 및 착신 단말의 식별 정보를 포함하는 호 요청 정보 또는 문자 발송 요청 정보를 수신한다. 여기서, 상기 착신 단말의 식별 정보라 함은 서비스 가입자 또는 업체의 적어도 하나 이상의 대표 번호를 의미하며, 상기 대표 번호는 숫자로 구성된 일반 전화 번호이거나 특수 기호를 포함한 별도의 일련 번호 또는 가상 번호일 수 있다. 또한, 복수의 고객관리 단말(500)의 식별번호를 발신 단말(100)로 전송함과 동시에 통신사 서버(200)를 통해 발신 고객이 선택한 해당 담당자의 고객관리 단말(500)로 상기 호 요청 정보 또는 문자 발송 요청 정보를 송신할 수 있다.
식별정보 전송부(320)는 상기 인터페이스부(310)를 통해 전송된 적어도 하나 이상의 대표 번호의 식별 정보를 기반으로 상기 대표 번호에 종속된 복수의 고객관리 단말(500)의 식별 정보 및 상기 식별 정보와 매칭되는 식별자를 상기 발신 단말(100)로 전송할 수 있다. 이때, 식별 정보 제공 방법은 ARS 방식 또는 SMS 방식일 수 있다.
상기 식별 정보 요청 방법은 예를 들어, 발신 고객이 호 요청 신호를 대표 번호로 전송한다거나, 발신 고객이 식별 정보 요청을 위해 기설정된 식별자를 문자 메시지 상에 입력하여(문자 메시지 방식) 인터페이스부(310)에 전송할 수 있다. 상기 문자 메시지 방식은 구체적으로, 문자 메시지 상에 "?", "?/", "/?" 등의 숫자, 문자 및 특수기호 또는 그 조합된 키워드를 입력하면 식별정보 전송부(320)는 고객관리 단말(500)의 식별 정보를 ARS, SMS 또는 MMS 방식으로 제공할 수 있다.
그리고, 식별정보 전송부(320)는 상기 고객관리 단말(500)의 식별 정보의 전송과 함께 발신 고객이 식별 정보에 따라 상기 복수의 고객관리 단말(500)을 구분할 수 있는 식별자를 전송할 수 있다. 상기 식별자는 상기 식별 정보 요청 방법에서 사용되는 식별자와 같이 숫자, 문자 및 특수기호 또는 그 조합된 키워드일 수 있다.
고객관리 단말(500)의 식별 정보 및 식별자를 전송 받은 발신 고객은 대표 번호로 호 요청 정보를 전송하여 식별 정보에 따른 식별자를 입력함으로써, 해당 담당자의 고객관리 단말(500)과 직접 연결할 수 있다. 또한, 문자 메시지 방식으로도 식별 정보에 따른 식별자를 입력함으로써, 해당 담당자의 고객관리 단말(500)과 직접 연결할 수 있다. 상기 문자 메시지 방식의 연결을 구체적으로 설명하면, 발신 고객은 발신 단말(100)을 통해 식별자를 키워드로 하여 문자 메시지를 대표 번호로 전송한다. 예를 들어 문자 메시지 내용에 "1# 연락바랍니다"와 같이 전달 문구에 특수기호, 숫자 또는 문자를 조합한 키워드를 함께 입력하여 대표 번호로 전송하면, 통신사 서버(200)로부터 상기 문자 메시지를 전달받은 서비스 제공 서버(300)는 상기 문자 메시지로부터 식별자 키워드 '1#'을 파싱하여 상기 '1#'의 식별자로 구분되는 식별 정보의 고객관리 단말(500)로 해당 메시지를 전송하거나 고객관리 단말(500)을 착신 번호로 하는 호 요청 정보를 상기 통신사 서버(200)로 전송할 수 있다. 이때, 상기 고객관리 단말(500)이 VoIP 통신을 지원하는 경우, 상기 서비스 제공 서버(200)에서 상기 발신 단말(100)과 상기 고객관리 단말(500)로 VoIP 연결 요청 신호를 직접 보내서 서로 연결시킬 수도 있다. 이때, 해당 담당자가 먼저 걸려온 호 연결 요청을 처리하고 있는 경우, 상기 양방향 호 연결 요청은 먼저 요청된 순서대로 처리되는 큐(queue) 방식으로 처리될 수 있다.
또한, 상기 고객관리 단말(500)의 식별 정보 및 식별자는 복수의 고객관리 단말(500) 중 업체 대표자의 고객관리 단말(500)과 연동되어 동기화되거나, 서비스 가입자에 의해 기설정된 주기로 업데이트될 수 있다.
식별자 관리부(330)는 전술한 바와 같이, 대표 번호에 종속된 복수의 고객관리 단말(500)을 구분짓는 식별자를 저장하여, 상기 식별정보 전송부(320)을 통해 발신 단말(100)에 제공할 수 있다. 그리고, 해당 담당자의 고객관리 단말(500) 변동 상황 또는 후술될 우선순위에 따른 변경 사항에 따라 식별자가 관리되도록 할 수 있다. 여기서, 식별자는 대표 번호를 통한 전화 방식의 호 요청 후 발신 단말(100)의 키패드에 입력될 수 있는 숫자 및 특수기호일 수 있으며, 문자 메시지 방식에 사용될 수 있도록, 문자 메시지 내에 입력될 수 있는 문자, 숫자 및 특수기호 또는 그 조합일 수 있다.
안내 메시지 전송부(340)는 상기 호 요청 정보에 대한 식별 정보 안내와 같은 메뉴얼 정보 안내 메시지 또는 서비스 업데이트와 같은 공지 메시지를 발신 단말(100)로 전송할 수 있다. 또한, 서비스 가입자가 이벤트 홍보 또는 업체 홍보를 위해 생성한 홍보 메시지를 고객의 동의하에 발신 단말(100)로 전송할 수 있다.
우선순위 설정부(350)는 발신 단말(100)의 호 요청 정보에 따라 발신 단말(100)과 고객관리 단말(500)이 연결될 때, 복수의 고객관리 단말(500)의 우선순위를 달리하여 설정할 수 있다. 예를 들어, 우선순위는 해당 고객에 기 지정된 담당자와 업무 유사성이 높은 순서로 예비 담당자를 선택할 수도 있으며, 이외에도 발신 단말의 발신 지역이나, 호 연결이 요청된 시간대, 또는 고객관리 담당자들의 현재 상태를 기준으로 선택할 수도 있다. 발신 단말(100)과 최우선순위의 고객관리 단말(500)의 연결이 실패한 경우, 후순위의 고객관리 단말(500)을 순차적으로 발신 단말(100)과 연결 시도할 수 있다.
또한, 우선 순위 설정부(350)는 단순히 해당 담당자의 예비 담당자들을 순차적으로 연결하는 것과 별개로, 업무 진행상황에 따른 각 시기별 담당자가 지정되도록 한다거나, 알고리즘에 의해 발신 고객의 등급 또는 상황에 따라 알맞은 해당 담당자가 배정되도록 할 수 있다.
제어부(360)는 안내 메시지에 의해 발신 단말(100)이 해당 담당자의 고객관리 단말(500)과 연결된 이력을 기초로 발신 고객이 고객 담당자의 고객으로 등록되면, 차후 발신 고객이 다시 호 연결 요청을 보낼 때, 별도의 식별 정보 확인 과정 또는 안내 절차를 생략한 상태로 발신 단말(100)과 담당자의 고객관리 단말(500)이 연결되도록 제어할 수 있다. 또한, 설정되는 우선순위에 따라 해당 담당자의 부재시 예비 담당자가 연결되도록 제어할 수 있으며, 담당자가 변경될 경우 우선순위 설정부(350)에 의해 설정된 추천 담당자가 교체 담당자로 연결될 수 있도록 제어할 수 있다. 그리고, 제어부(360)는 발신 고객이 해당 담당자의 발신 고객을 변경하고 싶거나, 다른 업무의 담당자로 연결을 원할 때, 우선순위를 리셋할 수 있도록, 설정 사항을 재설정할 수 있는 식별자를 포함한 안내 메시지를 발신 고객의 요청에 의해 전송할 수 있으며, 고객의 요청과는 무관하게 주기적으로 발신 고객에게 전송할 수도 있다.
더불어, 제어부는(360)는 상기 식별자를 파싱하여 발신 단말(100)로부터 전송되는 메시지를 식별자에 의해 선택된 해당 고객관리 단말(500)로 각각 전송되도록 할 수 있다. 구체적으로, 전화 통신은 1 대 1 통화를 기본으로 하며, 복수 통화가 가능하기는 하나 발신자의 제어에 따라 가능한 구조는 아니다. 그러나, 문자 메시지는 하나의 문자 메시지가 복수의 고객관리 단말(500)로 전송될 수 있다. 이는 익히 사용되어온 방식으로 하나의 문자 메시지에 여러 전화번호를 입력하여 다수의 착신 단말에 같은 메시지를 전송하는 방식으로 구현할 수 있다.
한편, 본 발명의 문자 메시지 전송 방식은 문자 메시지상에 식별자를 이용하여 복수의 고객관리 단말(500)로 같은 메시지 또는 다른 메시지를 동시에 전송할 수 있다. 또한, 전술한 바와 같이 문자 메시지를 통해 양방향 호 요청을 할 수 있으며, 문자 메시지를 통해 발신 단말(100)과 고객관리 단말(500)간에 양방향 호 요청으로 발신 고객과 해당 담당자를 연결시킬 수 있다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 고객관리 서버의 세부 구성을 나타내는 도면이다.
도 3에 도시된 바와 같이, 본 고객관리 서버(400)는 대표 번호에 종속된 복수의 고객관리 단말(500)과 발신 단말(100)의 연결 이력 정보를 저장하여 기연결된 발신 단말(100)을 고객으로 등록할 수 있게 하며, 연결 이력을 기초로 고객관리에 필요한 부차적인 데이터를 생성할 수 있으며, 그에 따른 공지 메시지 및 홍보 메시지를 생성하여 서비스 제공 서버(300)로 전송할 수 있다.
상기 고객관리 서버(400)는 상술한 기능을 수행하기 위해, 홍보 메시지 생성부(410), 연결이력 산출부(420) 및 전송 데이터 저장부(430)를 포함한다.
홍보 메시지 생성부(410)는 고객으로 등록된 고객 발신 단말(100)로 제품 또는 서비스와 관련된 홍보 및 안내 메시지를 생성하여 서비스 제공 서버(300)로 전송할 수 있다.
여기서, 고객관리 서버(400)는 별도로 마련될 수 있으나, 서비스 제공 서버와 병합되어 마련될 수 있다. 또한, 고객관리 서버(400)는 대표자의 고객관리 단말(500) 또는 어느 하나의 고객관리 단말(500)일 수 있다.
연결이력 산출부(420)는 발신 단말(100)의 발신 번호, 발신 이력, 발신 시간, 통화 시간, 담당자의 전화번호(착신 번호) 등을 저장하여 상기 기초 데이터를 토대로 고객관리에 필요한 정보들을 산출할 수 있다. 예를 들어, 발신 번호를 통해 고객이 핸드폰 소지자인지 사무실 또는 가정집의 전화로 발신한 것인지를 파악할 수 있으며, 발신 이력을 통해 신규 고객인지 기존 고객인지를 판별하여 달리 대응할 수 있게 한다. 또한, 연결이력 산출부(420)는 연결 이력 정보를 기반으로 신규 고객과 기존 고객을 구별하고, 기연결된 이력을 갖는 발신 단말(100)을 고객으로 신규 등록하여 전술한 해당 담당자에 안내 과정 없이 연결되도록 할 수 있다.
전송 데이터 저장부(430)는 고객의 발신 단말(100)로부터 전송되는 SMS 또는 MMS 등의 문자 메시지의 텍스트 정보 등의 데이터를 저장하여 고객의 사건 이력 및 연결 이력을 저장하기 위해 마련될 수 있으며, 저장된 데이터 들은 연결이력 산출부(420)에 제공되어 사용될 수 있다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 고객관리 방법을 나타내는 순서도이고, 도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 고객관리 방법을 나타내는 흐름도이며, 도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 발신 단말과 고객관리 단말의 연결 이력을 나타내는 도면이다.
도 4 및 도 5에 도시된 바와 같이, 본 고객관리 방법은 고객의 발신 단말(100)과 고객 담당자의 고객관리 단말(500)이 용이하게 연결되도록, 서비스 제공 서버(300)가 고객관리 단말(500)의 식별정보에 따른 식별자를 고객의 발신 단말(100)로 전송하여 고객과 담당자를 연결하고, 연결 이력 정보를 통해 차후 호 요청시 발신 단말(100)과 고객관리 단말(500)이 바로 연결되도록 함으로써, 서비스 가입자가 용이하게 고객을 관리할 수 있다.
고객이 발신 단말(100)로 통신사 서버(200)에 발신 단말(100)의 식별 정보 및 고객관리 단말(500)의 식별 정보를 포함하는 호 연결 요청을 하면,(S600) 통신사 서버(200)에 연결된 서비스 제공 서버(300)는 상기 호 연결 요청 정보를 수신한다.(S610)
상기 서비스 제공 서버(300)는 고객관리 서버(400)의 연결 이력을 기반으로 발신 단말(100)의 식별 정보를 판별하여 상기 발신 고객이 신규 고객인지 기존 고객인지를 판별한다.(S620) 상기 발신 단말(100)이 고객으로 고객관리 서버(400)에 등록되어 있다면 기존 고객으로 판별하여 발신 단말(100)의 담당자로 등록된 고객관리 단말(500)을 바로 연결하여 고객과 담당자가 통신할 수 있도록 한다.(S680)
한편, 상기 발신 단말(100)이 종래 연결 이력이 없는 신규 고객이라면, 서비스 제공 서버(300)는 미리 설정된 고객관리 단말(500)의 우선순위에 따라 발신 단말(100)과 연결시킬 고객관리 단말(500)을 선택한다. 이때, 상기 우선순위는 발신 단말(100)의 발신 위치, 다시 말해 발신 지역을 기준으로 할 수도 있으며, 호 연결이 요청된 시간대를 기준으로 할 수도 있으며, 고객관리 담당자들의 현재 상태를 기준으로 결정할 수도 있다. 하나의 발신 단말(100)에 우선순위가 상이한 복수의 고객관리 단말(500)을 설정할 수 있으며, 이 경우, 높은 우선순위의 고객관리 단말(500)과의 연결이 실패하는 경우, 그 다음 우선순위가 높은 순으로 순차적으로 연결 시도를 할 수 있다. 모든 고객관리 단말(500)과의 연결이 실패하는 경우에는 ARS 시스템으로 연결되도록 구성할 수 있다.
상기 발신 단말(100)과 고객관리 단말(500)간의 연결은 발신 단말(100)의 호 요청 방식에 따라 다르게 처리될 수 있다.(S630)
만일, 상기 호 요청 방식이 전화 방식의 호 요청인 경우, 상기 서비스 제공 서버(300)는 발신 단말(100)로 복수의 고객관리 단말(500) 중 우선순위에 따라 선택된 하나의 고객관리 단말(500)의 식별 정보를 통신사 서버(200)로 전송하여 발신 단말(100)과 선택된 고객관리 단말(500) 간의 호 연결을 요청할 수 있다. 이때, 호 연결 대신 복수의 고객관리 단말(500)을 구분 짓는 하나 이상의 식별자 정보를 ARS 방식 또는 문자 메시지 방식으로 상기 발신 단말(100)로 전송하여 안내할 수 있다. 또한, 상기 선택된 고객관리 단말(500)이 VoIP 통신을 지원하는 단말인 경우에는 상기 발신 단말(100)과 선택된 고객관리 단말(500)을 상호 연결시키기 위한 통화 연결 요청을 상기 발신 단말(100)과 선택된 고객관리 단말(500)을 상호 연결시키기 위한 통화 연결 요청을 상기 발신 단말(100)과 선택된 고객관리 단말(500) 양측으로 보낼 수 있다.(S640)
또한, 상기 호 요청 방식이 문자 메시지 방식의 호 요청 방식이라면, 상기 서비스 제공 서버(300)는 문자 메시지 방식으로 고객관리 단말(500)의 식별 정보 및 식별자 정보를 발신 단말(100)로 전송한다.(S641)
발신 단말(100)은 상기 호 요청 정보에 따른 적어도 하나 이상의 고객관리 단말(500)의 식별 정보 및 식별자 정보를 제공 받고, 발신 고객은 해당 담당자의 고객관리 단말(500)의 식별 정보 및 식별자 정보를 확인한다.(S650)
발신 고객은 해당 담당자의 고객관리 단말(500)과 통화 연결하기 위해, 식별 정보에 따른 식별자를 발신 단말(100)에 입력한다.(S660) 이때, 발신 단말(100)의 호 요청 정보가 유무선 전화 방식의 호 요청 정보라면, 발신 고객은 발신 단말(100)에 대표 번호의 식별 정보 입력 후, 상기 식별자(식별 코드)를 입력하면, 서비스 제공 서버(300)가 이를 수신하여 해당 담당자의 고객관리 단말(500)로 호 요청을 하게 된다.(S670) 호 요청 정보를 수신한 고객관리 단말(500)과 발신 단말(100)은 상호 연결되어 발신 고객과 해당 담당자가 연결된다.(S680)
한편, 발신 단말(100)의 호 요청 정보가 문자 메시지 방식의 호 요청 정보인 경우에, 상기 서비스 제공 서버(300)는 발신 단말(100)과 고객관리 단말(500)로 양방향 호 요청을 하게 되고,(S661) 발신 단말(100)과 고객관리 단말(500)이 연결되어 발신 고객과 해당 담당자가 연결된다.(S680) 이때, 상기 해당 담당자가 먼저 걸려온 전화 상담을 처리하고 있는 경우, 큐(queue) 방식과 같이 먼저 입력된 호 요청순으로 연결 요청이 수행될 수 있다.
발신 고객과 해당 담당자가 연결을 종료하면,(S690) 고객관리 서버(400)는 상기 발신 단말(100)과 고객관리 단말(500)의 연결 이력을 저장하고,(S691)(도 7 참조) 상기 발신 단말(100)의 연결 이력을 통해 발신 고객이 기존 고객일 경우, 고객관리 서버(400)과 연동된 서비스 제공 서버(300)는 고객의 동의하에 홍보 메시지를 발신 단말(100)로 전송할 수 있다.(S694)
또한, 연결 이력을 판별하여 발신 고객이 신규 고객일 경우, 고객관리 서버(400)와 연동된 서비스 제공 서버(300)는 연결된 발신 단말(100)을 고객의 발신 단말(100)로 등록하고,(S692) 상기 발신 단말(100)에 가벼운 안내 메시지를 전송할 수 있다. 또한, 전술한 기존 고객과 마찬가지로 고객의 동의하에 홍보 메시지를 전송할 수 있다.(S694)
이때, 상기 호 요청은 전화 통화를 위한 방식을 기준으로 설명하였으나, SMS 방식의 호 요청도 같은 단계로 진행되며, 통화 이력 및 고객관리 단말(500)로 전송된 데이터는 고객관리 서버(400)에 저장되어 차후 고객관리를 위해 활용될 수 있다.
이에 의해, 고객은 해당 담당자와 통신을 위한 안내 절차가 간소화된 상태로 해당 담당자와 통신할 수 있으며, 또한, 연결 이력을 통해 해당 담당자의 고객으로 등록되어 차후 고객이 대표 번호로 해당 담당자와 통신할 때, 별도의 연결 절차를 생략한 채로 즉시 해당 담당자와 연결될 수 있는 효과를 포함한다.
이와 같은, 고객 관리 서비스 제공 방법은 애플리케이션으로 구현되거나 다양한 컴퓨터 구성요소를 통하여 수행될 수 있는 프로그램 명령어의 형태로 구현되어 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체에 기록될 수 있다. 상기 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체는 프로그램 명령어, 데어터 파일, 데이터 구조 등을 단독으로 또는 조합하여 포함할 수 있다.
상기 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체에 기록되는 프로그램 명령어는 본 발명을 위하여 특별히 설계되고 구성된 것들이거니와 컴퓨터 소프트웨어 분야의 당업자에게 공지되어 사용 가능한 것일 수도 있다.
컴퓨터 판독 가능한 기록 매체의 예에는, 하드 디스크, 플로피 디스크 및 자기 테이프와 같은 자기 매체, CD-ROM, DVD와 같은 광기록 매체, 플롭티컬 디스크(floptical disk)와 같은 자기-광 매체(magneto-optical media), 및 ROM, RAM, 플래시 메모리 등과 같은 프로그램 명령어를 저장하고 수행하도록 특별히 구성된 하드웨어 장치가 포함된다.
프로그램 명령어의 예에는, 컴파일러에 의해 만들어지는 것과 같은 기계어 코드뿐만 아니라 인터프리터 등을 사용해서 컴퓨터에 의해서 실행될 수 있는 고급 언어 코드도 포함된다. 상기 하드웨어 장치는 본 발명에 따른 처리를 수행하기 위해 하나 이상의 소트트웨어 모듈로서 작동하도록 구성될 수 있으며, 그 역도 마찬가지이다.
이상의 설명은 본 발명의 기술 사상을 예시적으로 설명한 것에 불과한 것으로서, 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 본 발명의 본질적인 특성에서 벗어나지 않는 범위에서 다양한 수정 및 변형이 가능할 것이다.
따라서, 본 발명에 개시된 실시 예들은 본 발명의 기술 사상을 한정하기 위한 것이 아니라 설명하기 위한 것이고, 이러한 실시 예에 의하여 본 발명의 기술 사상의 범위가 한정되는 것은 아니다.
본 발명의 보호 범위는 아래의 청구범위에 의하여 해석되어야 하며, 그와 동등한 범위 내에 있는 모든 기술 사상은 본 발명의 권리범위에 포함되는 것으로 해석되어야 할 것이다.
100 : 발신 단말 200 : 통신사 서버
300 : 서비스 제공 서버 310 : 인터페이스부
320 : 식별정보 전송부 330 : 식별자 관리부
340 : 안내 메시지 전송부 350 : 우선순위 설정부
360 : 제어부 400 : 고객관리 서버
410 : 홍보 메시지 생성부 420 : 연결이력 산출부
430 : 전송 데이터 저장부 500 : 고객관리 단말

Claims (12)

  1. 고객 관리 서비스 제공 방법에 있어서,
    대표 번호를 착신 번호로 하는 발신 단말로부터의 호 연결 요청 정보를 통신사 서버로부터 수신하는 제1 단계;
    상기 호 연결 요청 정보로부터 상기 발신 단말의 식별 정보 및 상기 대표 번호를 취득하고, 상기 대표 번호에 매칭되어 저장된 하나 이상의 고객관리 단말의 식별 정보로부터 상기 발신 단말의 식별 정보에 매칭되어 저장된 고객관리 단말의 식별 정보를 취득하는 제2 단계; 및
    상기 취득한 고객관리 단말의 식별 정보를 착신 정보로 하는 상기 발신 단말과의 호 연결 요청을 상기 통신사 서버로 전송하는 제3 단계;를 포함하는
    고객 관리 서비스 제공 방법.
  2. 제 1항에 있어서,
    상기 제3 단계는,
    상기 취득한 고객관리 단말의 식별 정보를 기초로 상기 발신 단말과 상기 고객관리 단말 양측으로 VoIP 연결 요청을 전송하는 단계인
    고객 관리 서비스 제공 방법.
  3. 제 1항에 있어서,
    상기 제2 단계에서,
    상기 대표 번호에 매칭되어 저장된 하나 이상의 고객관리 단말의 식별 정보 중에서 상기 발신 단말의 식별 정보에 매칭되어 저장된 고객관리 단말의 식별 정보가 검색되지 않은 경우, 상기 대표 번호에 매칭되어 저장된 하나 이상의 고객관리 단말을 서로 다른 우선순위를 갖도록 선택하는 단계;를 더 포함하는
    고객 관리 서비스 제공 방법.
  4. 고객 관리 서비스 제공 방법에 있어서,
    발신 단말의 식별 정보 및 대표 번호의 식별 정보를 포함하는 문자 발신 요청 정보를 통신사 서버로부터 수신하는 제1 단계;
    상기 대표 번호와 매칭되어 저장된 하나 이상의 고객관리 단말의 식별 정보를 취득하는 제2 단계; 및
    상기 취득한 하나 이상의 고객관리 단말의 식별 정보가 포함된 문자 메시지를 상기 발신 단말로 전송하도록 상기 통신사 서버로 요청하는 제3 단계;를 포함하는
    고객 관리 서비스 제공 방법.
  5. 제 4항에 있어서,
    상기 제3 단계는,
    상기 취득한 하나 이상의 고객관리 단말의 식별 정보를 특수 기호를 이용하여 구분하는 문자 메시지를 생성하는 단계;를 더 포함하는
    고객 관리 서비스 제공 방법.
  6. 제 4항에 있어서,
    상기 문자 발신 요청 정보가 임의의 고객관리 단말로의 호 연결을 위한 문자 발신 요청 정보인 경우에,
    상기 제3 단계는, 상기 취득한 하나 이상의 고객관리 단말의 식별 정보 중에서 상기 문자 발신 요청 정보에 포함된 고객관리 단말의 식별 정보를 선택하고, 선택된 상기 식별 정보를 착신 번호로 하는 호 연결 요청을 상기 통신사 서버로 전송하는 단계인
    고객 관리 서비스 제공 방법.
  7. 제 4항에 있어서,
    상기 문자 발신 요청 정보가 임의의 고객관리 단말로의 호 연결을 위한 발신 요청 정보인 경우에,
    상기 제3 단계는, 상기 취득한 하나 이상의 고객관리 단말의 식별 정보 중에서 상기 문자 발신 요청 정보에 포함된 고객관리 단말의 식별 정보를 선택하고, 선택된 식별 정보의 고객관리 단말 및 발신 단말 양측으로 VoIP 연결 요청을 전송하는 단계인
    고객 관리 서비스 제공 방법.
  8. 고객 관리 서비스 제공 서버에 있어서,
    발신 단말의 식별 정보 및 대표 번호의 식별 정보를 포함하는 호 연결 요청 정보 또는 문자 발송 요청 정보를 통신사 서버로부터 전송받는 인터페이스부;
    상기 대표 번호와 연결되는 하나 이상의 고객관리 단말의 식별 정보가 저장되는 식별정보 전송부; 및
    상기 호 연결 요청 정보 또는 상기 문자 발송 요청 정보로부터 취득한 상기 대표 번호를 기초로 하나 이상의 고객관리 단말의 식별정보를 취득하고, 취득한 고객관리 단말의 식별정보를 이용하여 상기 발신 단말과 고객관리 단말을 연결하도록 제어하는 제어부;를 포함하는
    서비스 제공 서버.
  9. 제 8항에 있어서,
    상기 제어부는,
    상기 발신 단말과 상기 고객관리 단말 간의 기연결된 이력 정보를 기반으로 상기 발신 단말과 상기 고객관리 단말이 연결되도록 하는 것을 특징으로 하는
    서비스 제공 서버.
  10. 제 8항에 있어서,
    상기 취득한 하나 이상의 고객관리 단말의 식별정보를 ARS 또는 문자 메시지 방식으로 상기 발신 단말로 전송하는 안내 메시지 전송부;를 더 포함하는 것을 특징으로 하는
    서비스 제공 서버.
  11. 제 10항에 있어서,
    상기 제어부는,
    상기 문자 발송 요청이 임의의 고객관리 단말에 대한 호 연결 요청인 경우에, 상기 문자 발송 요청에 포함된 식별 정보의 고객관리 단말과 상기 발신 단말 양측으로 VoIP 연결 요청을 전송하는 것을 특징으로 하는
    서비스 제공 서버.
  12. 고객 관리 서비스 제공 시스템에 있어서,
    대표 번호를 착신 번호로 하는 발신 단말로부터 호 연결 요청 정보를 통신사 서버로부터 수신하여, 상기 호 연결 요청 정보로부터 상기 발신 단말의 식별 정보 및 상기 대표 번호를 취득하고, 상기 대표 번호에 매칭되어 저장된 하나 이상의 고객관리 단말의 식별 정보로부터 상기 발신 단말의 식별 정보에 매칭되어 저장된 고객관리 단말의 식별 정보를 취득하며, 상기 취득한 고객관리 단말의 식별 정보를 착신 정보로 하는 상기 발신 단말과의 호 연결 요청을 상기 통신사 서버로 전송하는 서비스 제공 서버; 및
    상기 발신 단말과 상기 발신 단말의 식별 정보에 매칭되어 저장된 고객관리 단말 간의 매칭 이력을 저장하는 고객관리 서버;를 포함하는
    고객 관리 서비스 제공 시스템.
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