KR20000046339A - Customer service method using internet phone function - Google Patents
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Abstract
Description
본 발명은 인터넷 폰을 이용한 고객 서비스 방법에 관한 것으로서, 특히 인터넷 폰(Internet Phone)의 한 형태인 전화 대 컴퓨터(Pone to PC) 모델을 응용하여, 랜(LAN: Local Access Network)이 구축되어 있는 환경에서 간단하게 고객들의 호(call)를 관리할 수 있도록 하는 방법에 관한 것이다.BACKGROUND OF THE INVENTION 1. Field of the Invention The present invention relates to a customer service method using an Internet phone. In particular, a LAN (Local Access Network) is constructed by applying a Pone to PC model, which is a form of an Internet phone. It's a simple way to manage a customer's call in an environment.
인터넷 폰(Internet Phone)이란 기존 전화가 공중전화망(PSTN: Public Switched Telephone Network)을 통해 회선교환방식으로 음성을 전송하던 것과 달리 인터넷 망을 통하여 패킷교환 방식으로 음성을 압축 전송하는 새로운 형태의 통신방식으로서, 저렴한 요금으로 통화가 가능하다. 이 때, 인터넷 망을 이용하기 때문에 통신방식이 TCP/IP(Transmission Control Protocol/Internet Protocol)에 의하여 이루어지며, 인터넷 상의 통신속도의 한계로 인하여 음질이 일반 전화보다는 떨어지는 단점이 있다.Internet phone is a new type of communication method that compresses and transmits voice through packet switched method through internet network, unlike existing phone transmits voice through circuit switched method through public switched telephone network (PSTN). As a result, calls can be made at low rates. At this time, since the Internet uses a communication method by TCP / IP (Transmission Control Protocol / Internet Protocol), there is a disadvantage that the sound quality is lower than a general telephone due to the limitation of the communication speed on the Internet.
현재 많은 기업들은 랜(LAN)을 구축하여, 사내망 및 인터넷 망으로 자유롭게 접근할 수 있도록 하고 있다.Currently, many companies have set up LANs to provide free access to internal and Internet networks.
한편, 기업에서는 자신들의 제품을 생산하여 판매한 후, 사후관리(A/S) 및 기타 고객관리를 위한 호 센터(call center)의 구축이 필요한 경우가 많다. 특히, 고객들의 전화 문의에 신속히 서비스를 수행하여, 타 기업과의 경쟁체제에서 우위를 점해야 할 필요성이 높다.On the other hand, after producing and selling their products, companies often need to establish a call center for after-sales (A / S) and other customer management. In particular, it is necessary to quickly service customers' telephone inquiries to gain an edge in competition with other companies.
하지만, 별도의 호 센터(call center)를 구축하려면, 비용 등 구축부담이 적지 않게 드는 문제점이 있었다.However, in order to build a separate call center, there was a problem that the construction burden such as cost is not small.
이에 본 발명은 상기와 같은 문제점을 해결하기 위하여 안출된 것으로서, 인터넷 폰의 한 형태인 전화 대 컴퓨터(Pone to PC) 모델을 응용하여, 랜(LAN: Local Access Network)이 구축되어 있는 환경에서 간단하게 호를 관리할 수 있도록 하여, 고객 서비스를 수행할 수 있도록 해주는 인터넷 폰을 이용한 고객 서비스 방법을 제공하는데 그 목적이 있다.Accordingly, the present invention has been made to solve the above problems, by applying a Pone to PC (Pone to PC) model of an Internet phone, it is simple in an environment in which a LAN (Local Access Network) is established The purpose of the present invention is to provide a customer service method using an internet phone, which enables a user to manage a call easily.
이 때, 본 발명은 음성신호와 IP 패킷간의 변환을 수행하는 기능을 구비한 하나 이상의 상담원 컴퓨터, 및 인터넷 망과 IP 패킷을 송수신하면서 랜(LAN)을 통해 상담원 컴퓨터를 관리하는 호 센터 라우터를 포함하여 구성되는 호 센터(call canter)를 이용하여 이루어진다.In this case, the present invention includes at least one agent computer having a function of performing a conversion between a voice signal and an IP packet, and a call center router for managing the agent computer through a LAN while transmitting and receiving IP packets with the Internet network. The call center is configured using a call canter.
상기와 같은 목적을 달성하기 위하여, 본 발명에 따른 인터넷 폰을 이용한 고객 서비스 방법은 고객이 전화를 이용하여 상기 호 센터의 전화번호를 다이얼링 하는 단계; 상기 다이얼링 정보는 공중전화망(PSTN)을 경유하여, 고객정보를 저장하는 데이터베이스, 음성신호와 IP 패킷 사이의 변환기능, 및 자동응답시스템(ARS) 기능을 포함하고 있는 호 센터 서버(call center server)로 전해지며, 상기 자동응답시스템(ARS)은 상기 고객에게 고객번호 입력을 요구하는 단계; 상기 고객은 자신의 고객번호를 입력하며, 이 고객번호를 받은 상기 호 센터 서버는 상기 데이터베이스를 조회하여 상기 고객번호에 대한 해당 고객정보를 검색하는 단계; 상기 호 센터 서버는 고객에게 잠시 기다리라는 대기(waiting) 메시지를 보내고, 상기 호 센터 라우터에게 전화가 왔음을 알린 후, 상기 호 센터 라우터에 의하여 연결 설정된 해당 상담원 컴퓨터의 IP 주소를 수신하는 단계; 해당 상담원 컴퓨터의 IP 주소를 수신한 호 센터 서버는 자신이 조회한 고객정보를 해당 상담원 컴퓨터 측으로 전송하는 단계; 및 상기 고객과 해당 상담원 컴퓨터의 상담원과의 사이에서 대화가 진행되는 대화단계를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 한다.In order to achieve the above object, the customer service method using the Internet phone according to the present invention comprises the steps of the customer dialing the telephone number of the call center using the telephone; The dialing information is via a public telephone network (PSTN), a call center server including a database for storing customer information, a conversion function between voice signals and IP packets, and an automatic answering system (ARS) function. It is transmitted to, the automatic response system (ARS) is a step of requesting the customer number input to the customer; The customer inputs his / her own customer number, and the call center server receiving the customer number searches the database to retrieve the corresponding customer information for the customer number; The call center server sending a waiting message to the customer to wait for a while, notifying the call center router that a call has been received, and receiving an IP address of the corresponding agent computer connected by the call center router; The call center server receiving the IP address of the corresponding agent computer, transmitting the customer information inquired to the corresponding agent computer side; And a conversation step of a conversation between the customer and the counselor of the corresponding counselor computer.
이 때, 상기 대화단계는 상기 전화를 건 고객과 접속된 해당 상담원 컴퓨터의 상담원 음성은 해당 상담원 컴퓨터에서 압축되어, IP 패킷 형태로 상기 호 센터 서버로 전송되는 단계; 상기 호 센터 서버로 전송된 IP 패킷 형태의 상담원 음성정보는 음성신호로 변환되어 상기 고객에게 전송되는 단계; 상기 고객의 음성은 상기 호 센터 서버로 보내지며, 압축된 후 IP 패킷 형태로 해당 상담원 컴퓨터로 전해지는 단계; 및 해당 상담원 컴퓨터로 전해진 IP 패킷 형태의 고객 음성정보는 음성신호로 변환되어 상기 상담원에게 전해지는 단계를 포함하도록 구성하여 보다 바람직하게 실시할 수 있다.At this time, the conversation step is the step of the counselor voice of the counselor computer connected to the caller is compressed in the counselor computer, and transmitted to the call center server in the form of IP packets; The agent voice information in the form of IP packet transmitted to the call center server is converted into a voice signal and transmitted to the customer; The voice of the customer is sent to the call center server, compressed and transmitted to the counselor computer in the form of IP packets; And converting the customer voice information in the form of an IP packet transmitted to the counselor computer into a voice signal and transmitting the voice signal to the counselor.
도 1은 본 발명이 적용되는 망의 구성도,1 is a block diagram of a network to which the present invention is applied,
도 2는 본 발명에 따른 인터넷 폰을 이용한 고객 서비스 방법의 순서도이다.2 is a flowchart of a customer service method using an Internet phone according to the present invention.
* 도면의 주요부분에 대한 부호의 설명* Explanation of symbols for main parts of the drawings
110: 전화기 120: 공중전화망(PSTN)110: telephone 120: public telephone network (PSTN)
130: 호 센터 서버 140: 인터넷 망130: call center server 140: Internet network
150: 호 센터 라우터 160: 랜(LAN)150: call center router 160: LAN
161: 상담원 컴퓨터161: agent computer
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명을 상세히 설명하기로 한다.Hereinafter, with reference to the accompanying drawings will be described in detail the present invention.
도 1은 본 발명이 적용되는 망의 구성도로서, 일반 가입자들이 자신의 전화기(110)를 이용하여 접속을 원하는 호 센터(call center)의 전화번호를 다이얼링 하면, 해당 호가 공중전화망(120:PSTN)을 경유해서 호 센터 서버(130)로 연결된다.1 is a block diagram of a network to which the present invention is applied, and when a general subscriber dials a telephone number of a call center that he / she wants to access using his / her telephone 110, the call is a public telephone network 120 (PSTN). It is connected to the call center server 130 via).
호 센터 서버(130)는 가입자 정보를 저장하는 데이터베이스, 자동응답시스템(ARS: Automatic Response System), 코덱(Codec) 기능 등을 가지고 있는 장치로서, 데이터베이스를 통한 가입자 정보 관리, 자동 응답 기능, 및 음성 데이터와 인터넷 프로토콜(IP) 패킷간의 변환기능을 수행한다.The call center server 130 is a device having a database for storing subscriber information, an automatic response system (ARS), a codec function, and the like, and manages subscriber information through a database, an automatic answering function, and a voice. Performs conversion between data and Internet Protocol (IP) packets.
한편, 전화를 건 가입자의 음성정보는 호 센터 서버(130)에서 인터넷 프로토콜(IP) 패킷 형태의 데이터로 변환된 후, 인터넷 망(140)을 경유하여 호 센터 라우터(150: call center router)로 전해진다.On the other hand, the voice information of the calling subscriber is converted into data in the form of Internet Protocol (IP) packet in the call center server 130, and then to the call center router (150) via the Internet network 140 It is passed.
이 때, 호 센터 라우터(150)는 음성신호와 인터넷 프로토콜(IP) 패킷간의 변환을 수행하는 기능을 구비한 상담원 컴퓨터들을 랜(160:LAN)을 통해 관리하는 기능을 수행하며, 인터넷 망(140)과 인터넷 프로토콜(IP) 패킷 형태의 데이터를 주고받는다.At this time, the call center router 150 manages agent computers having a function of performing conversion between voice signals and Internet protocol (IP) packets through a LAN (160), and performs an internet network (140). ) Send and receive data in the form of Internet Protocol (IP) packets.
또한, 상담원 컴퓨터(161)란 고객과의 통화를 통해 제품이나 서비스의 사후관리(A/S)를 수행하는 상담원들이 사용하는 컴퓨터(PC: Personal computer)를 의미하는데, 음성신호와 인터넷 프로토콜(IP) 패킷간의 변환 기능을 가지고 있다.In addition, the agent computer 161 refers to a computer (PC: personal computer) used by the agent who performs after-sales management (A / S) of a product or service through a call with a customer. The voice signal and the Internet protocol (IP) ) Has a function of converting between packets.
호 센터 라우터(150)는 인터넷 망(140) 측에서 전해진 호를 받아 현재의 트래픽 상태 등을 판단하여, 현재 접속이 가장 용이한 상담원 컴퓨터로 연결시켜 주는 라우팅 기능을 수행한다.The call center router 150 determines a current traffic state by receiving a call transmitted from the Internet network 140, and performs a routing function of connecting to a counselor computer that is most easily accessible.
이러한 망 구성을 통해 실시되는 본 발명은 가입자의 음성을 압축, 디지털화 하여 인터넷상의 데이터 전송 단위인 인터넷 프로토콜(IP) 패킷으로 만든 후, 인터넷 망(140)을 통해 해당 목적지(destination)로 전송한 다음, 목적지에서 압축/디지털화된 음성을 다시 복원/압축해제 하여 보통 전화처럼 사용할 수 있는 인터넷 폰 기술을 이용하는데 그 핵심이 있다. 이 때, 호 센터 구축을 원하는 기업체에 기 구축되어 있는 랜(160:LAN)을 이용하여 인터넷 망(140)에 접근하도록 한다.The present invention implemented through such a network configuration compresses and digitizes the subscriber's voice into an Internet Protocol (IP) packet, which is a data transmission unit on the Internet, and then transmits it to a corresponding destination through the Internet network 140. The key is to use Internet phone technology to restore / decompress the compressed / digitized voice at the destination and use it like a regular phone. At this time, access to the Internet network 140 using a LAN (160: LAN) that is already established in the enterprise that wants to establish a call center.
도 2는 본 발명에 따른 인터넷 폰을 이용한 고객 서비스 방법의 순서도로서, 이를 참조하여 도 1에 도시한 망에서 본 발명이 작용하는 실시예를 상세히 설명하기로 한다.Figure 2 is a flow chart of a customer service method using an Internet phone according to the present invention, with reference to this will be described in detail the embodiment of the present invention in the network shown in FIG.
먼저, 일반 전화 가입자(고객)는 지정된 호 센터(call center)의 전화번호를 다이얼링(dialing) 한다(단계 S210). 즉, 전화기(110)를 이용하여 상담할 기업체로 전화를 거는 단계이다.First, the general telephone subscriber (customer) dials the telephone number of the designated call center (step S210). That is, a step of calling a company to consult using the phone 110.
이 다이얼링 정보는 공중전화망(120:PSTN)을 경유하여 호 센터 서버(130)로 전해지게 되고, 호 센터 서버(130)의 자동응답시스템(ARS)은 위의 가입자에게 고객정보조회를 위한 고객번호입력을 요구한다(단계 S220).This dialing information is transmitted to the call center server 130 via the public telephone network 120 (PSTN), and the automatic answering system (ARS) of the call center server 130 sends a customer number for searching the customer information to the above subscriber. An input is requested (step S220).
가입자는 전화기(110)를 통해 호 센터 서버(130)의 자동응답시스템이 요구하는 자신의 고객번호를 입력한다. 이 고객번호는 다시 호 센터 서버(130)로 전해지며, 호 센터 서버(130)는 자신의 고객정보 데이터베이스를 조회하여 입력받은 고객번호에 대한 해당 고객정보를 검색한다(단계 S230).The subscriber enters his / her own customer number required by the answering machine of the call center server 130 through the phone 110. The customer number is transmitted to the call center server 130 again, and the call center server 130 searches its own customer information database and retrieves the corresponding customer information for the received customer number (step S230).
그리고, 호 센터 서버(130)는 가입자 전화기(110)로 잠시 기다리라는 대기(waiting) 메시지를 보낸다(단계 S240).Then, the call center server 130 sends a waiting message to the subscriber telephone 110 to wait for a while (step S240).
이제, 호 센터 서버(130)는 호 센터 라우터(150)에게 가입자의 전화가 왔음을 알린다. 그러면, 호 센터 라우터(150)는 자신에게 랜(160:LAN)을 통해 연결되어 있는 상담원 컴퓨터 중에서 현재 접속이 가장 용이한 상담원 컴퓨터(161)를 찾아 해당 호를 연결시킨 다음, 이 상담원 컴퓨터의 인터넷 프로토콜(IP) 주소를 호 센터 서버(130)에게 전송한다(단계 S250).Call center server 130 now notifies call center router 150 that the subscriber's call has arrived. Then, the call center router 150 finds the agent computer 161 which is easily accessible to the present agent among the agent computers connected to the user through the LAN 160, connects the corresponding call, and then connects the Internet of the agent computer. The protocol (IP) address is transmitted to the call center server 130 (step S250).
다시 설명하자면, 호 센터 서버(130)는 가입자의 전화가 걸려왔음을 알리는 메시지를 인터넷 프로토콜(IP) 패킷의 형태로 송신하게 되며, 이 패킷은 인터넷 망(140)을 경유하여 호 센터 라우터(150)로 전해진다. 그러면, 호 센터 라우터(150)는 자신과 랜(160)을 통해 접속되어 있는 복수개의 상담원 컴퓨터들의 트래픽 양 등 제정보를 분석하여 가장 여유가 있는 상담원 컴퓨터(161)에 라우팅 시켜준다. 그리고, 호 센터 라우터(150)는 라우팅된 상담원 컴퓨터(161)의 인터넷 프로토콜(IP) 주소를 패킷 형태의 메시지로 호 센터 서버(130)로 전해주는 단계이다.In other words, the call center server 130 transmits a message indicating that the subscriber's call has been received in the form of an Internet Protocol (IP) packet, which is transmitted through the Internet network 140 to the call center router 150. It is told. Then, the call center router 150 analyzes the information such as the traffic amount of the plurality of counselor computers connected through itself and the LAN 160 and routes it to the counselor computer 161 having the most time. The call center router 150 transmits the Internet protocol (IP) address of the routed agent computer 161 to the call center server 130 in a packet form.
접속된 상담원 컴퓨터(161)의 인터넷 프로토콜(IP) 주소를 수신한 호 센터 서버(130)는 단계 S230에서 조회한 고객정보를 해당 상담원 컴퓨터(161) 측으로 전송한다(단계 S260). 물론 이 고객정보는 인터넷 프로토콜(IP) 패킷의 형태로 인터넷 망(140)을 통해 전송된다.The call center server 130 which has received the internet protocol (IP) address of the connected counselor computer 161 transmits the customer information inquired in step S230 to the corresponding counselor computer 161 (step S260). Of course, this customer information is transmitted through the Internet network 140 in the form of an Internet Protocol (IP) packet.
이제, 가입자와 해당 상담원과의 대화가 진행된다(단계 S270).Now, the conversation between the subscriber and the counselor proceeds (step S270).
이 때, 상담원이 대화를 시작하면 이 상담원이 말하는 음성은 해당 상담원 컴퓨터(161)의 코덱(codec)을 통해 압축되어 인터넷 프로토콜(IP) 패킷 형태로 변환된 후, 호 센터 서버(130)로 전송된다.At this time, when the agent starts a conversation, the voice spoken by the agent is compressed through a codec of the corresponding agent computer 161, converted into an Internet Protocol (IP) packet, and then transmitted to the call center server 130. do.
호 센터 서버(130)로 전송된 인터넷 프로토콜(IP) 패킷 형태의 대화문(음성)은 호 센터 서버(130)의 코덱(codec)을 거쳐 가입자의 전화기(110)로 전송된다.The conversation (voice) in the form of an Internet Protocol (IP) packet transmitted to the call center server 130 is transmitted to the subscriber's telephone 110 via a codec of the call center server 130.
또한, 가입자가 말하는 음성은 호 센터 서버(130)로 보내져 압축된 후 인터넷 프로토콜(IP) 패킷 형태로 해당 상담원 컴퓨터(161)로 전해지게 되며, 이 상담원 컴퓨터(161)에서 음성신호로 변환되어 출력됨으로서 상담원이 들을 수 있게 된다.In addition, the voice spoken by the subscriber is sent to the call center server 130, compressed, and then delivered to the corresponding agent computer 161 in the form of an Internet Protocol (IP) packet, which is converted into a voice signal at the agent computer 161 and output. This allows the counselor to listen.
물론 가입자와 상담원이 연결된 후, 호가 종료할 때까지는 단계 S270이 계속 진행되는 상태이다.Of course, after the subscriber and the counselor are connected, the step S270 continues until the call is terminated.
위에서 설명한 바와 같이, 본 발명을 사용하면 음성을 압축/복원하여 인터넷 프로토콜(IP) 패킷으로 형성한 후 인터넷 망(140)을 통해 전송하거나 수신함으로서, 기존의 랜 사용료만으로 소규모의 호 센터를 운영할 수 있는 효과가 있다.As described above, according to the present invention, by compressing and restoring voice to form an Internet Protocol (IP) packet and transmitting or receiving it through the Internet network 140, a small call center can be operated with only existing LAN fee. It can be effective.
그러므로, 호 센터(call center)를 별도로 구축할 정도의 비용이나 인력 면에서 여유가 없는 중소업체에서 용이하게 사용할 수 있다.Therefore, it can be easily used by small and medium-sized companies that can not afford the cost and manpower to build a call center separately.
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