KR102840735B1

KR102840735B1 - Method for providing virtual waiting service, contact center system implementing the method

Info

Publication number: KR102840735B1
Application number: KR1020240004404A
Authority: KR
Inventors: 구영준
Original assignee: 주식회사 브리지텍
Priority date: 2023-08-02
Filing date: 2024-01-10
Publication date: 2025-08-01
Anticipated expiration: 2044-01-10
Also published as: KR20250020282A

Abstract

고객상담센터 시스템으로서, 상담사 연결을 대기 중인 콜들을 큐에 등록하고, 상기 큐의 순서에 따라 대기 중인 콜에 상담사 단말을 할당하는 상담 서비스 관리 서버, 상담사 연결을 위해 가상 대기 요청된 가상 콜들을 관리하고, 상기 큐에 상기 가상 콜들이 등록되도록 상기 상담 서비스 관리 서버로 상기 가상 콜들의 대기 요청을 전송하는 가상 대기 관리 서버, 그리고 제1 인바운드 콜이 연결되면, 고객 요청에 응답하고, 상담사 연결을 위한 가상 대기를 위해, 상기 가상 대기 관리 서버로 상기 제1 인바운드 콜을 위한 가상 대기를 요청하고, 상기 제1 인바운드 콜을 종료하는 자동 응답 서버를 포함한다. A customer service center system, comprising: a consultation service management server that registers calls waiting to be connected to a counselor in a queue and assigns counselor terminals to the waiting calls according to the order of the queue; a virtual standby management server that manages virtual calls requested for virtual standby for connection to a counselor and transmits a request for the virtual calls to be waited for to the consultation service management server so that the virtual calls are registered in the queue; and an automatic response server that, when a first inbound call is connected, responds to a customer request, requests virtual standby for the first inbound call to the virtual standby management server for virtual standby for connection to a counselor, and terminates the first inbound call.

Description

Method for providing virtual waiting service, contact center system providing the same {Method for providing virtual waiting service, contact center system implementing the method}

본 개시는 고객상담센터에 관한 것이다.This disclosure relates to a customer service center.

고객에게 서비스를 제공하는 기업이나 기관들은, 고객과의 소통을 위해 고객상담센터를 구축하고, 고객상담센터는 대표 전화로 걸려온 전화를 상담사에게 전달하고, 상담사가 고객에게 전화를 발신할 수 있도록 네트워크가 구성되어 있다. 고객상담센터는 사설교환기(Private Branch Exchange, PBX)를 이용해, 걸려온 인바운드 콜(inbound call)을 상담사에게 분배한다.Companies and organizations that provide services to customers establish customer service centers to communicate with them. These centers are networked to forward incoming calls to their main phone line to counselors, who then make outgoing calls to customers. These centers use a Private Branch Exchange (PBX) to distribute inbound calls to counselors.

하지만, 고객상담센터를 이용한 고객은 상담사와의 연결을 기다리는 대기 시간에 대한 불만이 있고, 통화료를 부담하면서 긴 시간을 대기해야 할 수 있다. 고객상담센터는 이를 보완하기 위해 콜백 서비스를 운용하고 있지만, 콜백 시점이 명확하지 않아 고객은 콜백 서비스를 이용하기 보다는 상담사와의 연결을 계속 대기하는 선택을 하기도 한다. 고객상담센터 운용자는 상담사 인력이 제한적인 상황에서 비용 및 고객 만족도를 최적화하기 위한 방법이 필요하다.However, customers using customer service centers often complain about the wait times to connect with a representative, and may be forced to wait long periods of time while incurring call charges. To address this, customer service centers offer callback services. However, because callback times are unclear, customers often choose to continue waiting to connect with a representative rather than using the service. Given the limited number of representatives available, customer service center operators need ways to optimize costs and customer satisfaction.

본 개시는 가상 대기 서비스 제공 방법, 이를 제공하는 고객상담센터 시스템을 제공하는 것이다.The present disclosure provides a method for providing a virtual waiting service and a customer service center system providing the same.

한 실시예에 따른 고객상담센터 시스템으로서, 상담사 연결을 대기 중인 콜들을 큐에 등록하고, 상기 큐의 순서에 따라 대기 중인 콜에 상담사 단말을 할당하는 상담 서비스 관리 서버, 상담사 연결을 위해 가상 대기 요청된 가상 콜들을 관리하고, 상기 큐에 상기 가상 콜들이 등록되도록 상기 상담 서비스 관리 서버로 상기 가상 콜들의 대기 요청을 전송하는 가상 대기 관리 서버, 그리고 제1 인바운드 콜이 연결되면, 고객 요청에 응답하고, 상담사 연결을 위한 가상 대기를 위해, 상기 가상 대기 관리 서버로 상기 제1 인바운드 콜을 위한 가상 대기를 요청하고, 상기 제1 인바운드 콜을 종료하는 자동 응답 서버를 포함한다. 상기 상담 서비스 관리 서버, 상기 가상 대기 관리 서버, 그리고 상기 자동 응답 서버의 연동을 통해, 제2 인바운드 콜이 상기 큐에 대기 중인 특정 가상 콜의 재인입 콜인 경우, 상기 제2 인바운드 콜이 상기 큐에 대기 중인 상기 특정 가상 콜의 순서에 할당된 상담사 단말과 연결된다.A customer consultation center system according to one embodiment comprises: a consultation service management server that registers calls waiting to be connected to a counselor in a queue and assigns counselor terminals to the waiting calls according to the order of the queue; a virtual standby management server that manages virtual calls requested to be connected to a counselor and transmits a request for the virtual calls to be waited for to be registered in the queue to the consultation service management server; and an automatic response server that, when a first inbound call is connected, responds to a customer request, requests virtual standby for the first inbound call to the virtual standby management server for virtual standby for connection to a counselor, and terminates the first inbound call. Through the linkage of the consultation service management server, the virtual standby management server, and the automatic response server, when a second inbound call is a re-introduction call of a specific virtual call waiting in the queue, the second inbound call is connected to a counselor terminal assigned to the order of the specific virtual call waiting in the queue.

상기 자동 응답 서버는 상기 제2 인바운드 콜이 가상 대기 중에 재인입된 콜인지 확인하고, 상기 제2 인바운드 콜이 재인입 콜인 경우, 교환기로 상기 제2 인바운드 콜을 연결하고, 상기 가상 대기 관리 서버로 상기 제2 인바운드 콜의 재인입을 알릴 수 있다.The above automatic response server can determine whether the second inbound call is a call reintroduced during virtual standby, and if the second inbound call is a reintroduced call, can connect the second inbound call to the switch, and can notify the virtual standby management server of the reintroduction of the second inbound call.

상기 가상 대기 관리 서버는 상담사 연결을 위해 가상 대기 요청된 가상 콜들을 가상 대기열에 저장하고, 상기 제2 인바운드 콜의 발신 전화번호를 이용하여, 상기 가상 대기열의 가상 콜들 중에서 상기 제2 인바운드 콜을 대신하여 가상 대기 중인 상기 특정 가상 콜을 확인하고, 상기 제2 인바운드 콜과 상기 특정 가상 콜의 정보를 포함하는 가상 콜 연결 요청을 상기 상담 서비스 관리 서버로 전송할 수 있다.The virtual waiting management server may store virtual calls requested for virtual waiting in a virtual queue for connection to a counselor, use the calling phone number of the second inbound call to identify the specific virtual call in virtual waiting on behalf of the second inbound call among the virtual calls in the virtual queue, and transmit a virtual call connection request including information on the second inbound call and the specific virtual call to the counseling service management server.

상기 가상 대기 관리 서버는 상기 가상 대기열에서 상기 특정 가상 콜을 삭제할 수 있다. The above virtual queue management server can delete the specific virtual call from the above virtual queue.

상기 가상 콜 연결 요청은 상기 제2 인바운드 콜의 식별자 및 상기 특정 가상 콜의 식별자를 포함할 수 있다. The virtual call connection request may include an identifier of the second inbound call and an identifier of the specific virtual call.

상기 상담 서비스 관리 서버는 상기 가상 콜 연결 요청을 기초로 상기 큐에 대기 중인 상기 특정 가상 콜의 식별자를 상기 제2 인바운드 콜의 식별자로 변경하고, 상기 특정 가상 콜의 순서에서 할당한 상담사 단말과 상기 제2 인바운드 콜의 연결을 상기 교환기에 요청할 수 있다.The above-mentioned counseling service management server may change the identifier of the specific virtual call waiting in the queue based on the virtual call connection request to the identifier of the second inbound call, and request the switch to connect the second inbound call with the counselor terminal allocated in the order of the specific virtual call.

상기 가상 대기 관리 서버는 상기 가상 대기열에 저장된 가상 콜들의 예상 대기 시간을 추적하고, 임의 가상 콜의 예상 대기 시간이 기준 이하인 경우, 상기 임의 가상 콜을 대기 신청한 고객 단말에게 상담사 연결을 위한 콜 발신을 요청하는 알림을 전송할 수 있다.The above virtual waiting management server tracks the expected waiting time of virtual calls stored in the virtual queue, and if the expected waiting time of any virtual call is below a standard, it can send a notification requesting a call to be made to connect to a counselor to the customer terminal that requested the waiting of the random virtual call.

상기 상담 서비스 관리 서버는 상기 큐에 등록된 가상 콜의 순서에 따른 상담사 연결 가능 여부를 기초로, 해당 가상 콜을 활성화하거나 비활성화할 수 있다.The above-mentioned counseling service management server can activate or deactivate the virtual call based on whether a counselor can be connected in the order of the virtual calls registered in the above-mentioned queue.

한 실시예에 따른 고객상담센터 시스템으로서, 상담사 연결을 위해 가상 대기 요청된 가상 콜들을 관리하는 가상 대기 관리 서버, 그리고 제1 인바운드 콜이 연결되면, 고객 요청에 응답하고, 상담사 연결을 위한 가상 대기를 위해, 교환기와 가상 콜을 연결하여 상기 교환기의 아웃바운드 채널을 점유하고, 상기 가상 대기 관리 서버로 상기 제1 인바운드 콜을 위한 가상 대기를 요청하고, 상기 제1 인바운드 콜을 종료하는 자동 응답 서버를 포함한다. 제2 인바운드 콜이 상기 교환기의 채널을 점유 중인 특정 가상 콜의 재인입 콜인 경우, 상기 자동 응답 서버가 상기 특정 가상 콜이 점유 중인 채널과 상기 제2 인바운드 콜을 연결함으로써, 상기 제2 인바운드 콜이 상기 특정 가상 콜의 순서에 할당된 상담사 단말과 연결된다.A customer service center system according to one embodiment comprises: a virtual standby management server for managing virtual calls requested for virtual standby for connection to a counselor; and an automatic response server for responding to a customer request when a first inbound call is connected, connecting the virtual call to a switchboard for virtual standby for connection to a counselor, occupying an outbound channel of the switchboard, requesting virtual standby for the first inbound call to the virtual standby management server, and terminating the first inbound call. When a second inbound call is a re-introduction call of a specific virtual call occupying a channel of the switchboard, the automatic response server connects the second inbound call with the channel occupied by the specific virtual call, thereby connecting the second inbound call to a counselor terminal assigned to the order of the specific virtual call.

상기 자동 응답 서버는 상기 제2 인바운드 콜이 가상 대기 중에 재인입된 콜인지 확인하고, 상기 제2 인바운드 콜이 재인입 콜인 경우, 상기 특정 가상 콜을 통해 가상 대기 중인 모듈을 확인하고, 상기 제2 인바운드 콜이 상기 모듈로 연결되도록 처리할 수 있다. The above automatic response server can determine whether the second inbound call is a call reintroduced during virtual waiting, and if the second inbound call is a reintroduced call, can determine a module in virtual waiting through the specific virtual call, and process the second inbound call to be connected to the module.

상기 가상 대기 관리 서버는 상담사 연결을 위해 가상 대기 요청된 가상 콜들을 가상 대기열에 저장하고, 가상 대기 요청된 콜의 발신 전화번호, 콜 식별자, 그리고 가상 대기를 위한 점유 채널 정보를 관리할 수 있다.The above virtual waiting management server can store virtual calls requested for virtual waiting in a virtual queue for connection to a counselor, and manage the calling phone number, call identifier, and occupied channel information for the virtual waiting requested call.

한 실시예에 따른 고객상담센터 시스템의 자동 응답 서버의 동작 방법으로서, 인바운드 콜과 연결되고, 상기 인바운드 콜이 가상 대기 중에 상담사와의 연결을 위해 재인입된 콜인지 확인하는 단계, 상기 인바운드 콜이 일반 콜인 경우, 고객 요청에 응답하고, 상담사 연결을 위한 가상 대기를 위해, 가상 대기 관리 서버로 상기 인바운드 콜을 위한 가상 대기를 요청하고, 상기 인바운드 콜을 종료하는 단계, 그리고 상기 인바운드 콜이 재인입 콜인 경우, 상기 재인입 콜이 상담사 단말과 연결되도록, 교환기로 상기 재인입 콜을 연결하고, 상기 가상 대기 관리 서버로 상기 재인입 콜의 정보를 알려주는 단계를 포함한다.A method for operating an automatic response server of a customer service center system according to one embodiment, the method comprising: connecting to an inbound call, and determining whether the inbound call is a call re-entered for connection with a counselor during a virtual wait; responding to a customer request when the inbound call is a general call, requesting a virtual wait for the inbound call to a virtual wait management server for virtual wait for connection with a counselor, and terminating the inbound call; and connecting the re-entered call to a switchboard so that the re-entered call is connected to a counselor terminal when the inbound call is a re-entered call, and notifying information about the re-entered call to the virtual wait management server.

상기 동작 방법은 상기 고객 요청에 따라 상담사 연결이 필요한 경우, 예상 대기 시간을 조회하여 응답하는 단계를 더 포함할 수 있다.The above method of operation may further include a step of checking the expected waiting time and responding when a connection to a counselor is required at the customer request.

상기 재인입 콜은, 상기 재인입 콜을 대신하여 상담사 연결을 대기 중인 가상 콜에 할당된 상담사 단말과 연결될 수 있다.The above reintroduction call may be connected to a counselor terminal assigned to a virtual call waiting to be connected to a counselor on behalf of the above reintroduction call.

한 실시예에 따른 고객상담센터 시스템의 가상 대기 관리 서버의 동작 방법으로서, 가상 대기 요청된 가상 콜들을 가상 대기열에 저장하고, 상담 서비스 관리 서버의 큐에 상기 가상 콜들이 등록되도록 가상 콜 대기를 요청하는 단계, 상기 상담 서비스 관리 서버와 연동하여 상기 가상 대기열에 저장된 가상 콜들의 예상 대기 시간을 추적하는 단계, 그리고 제1 가상 콜의 예상 대기 시간이 기준 이하가 되면, 상기 제1 가상 콜을 대기 신청한 고객에게 지정된 방식으로 알림을 전송하는 단계를 포함한다.A method for operating a virtual standby management server of a customer service center system according to one embodiment comprises the steps of: storing virtual calls requested for virtual standby in a virtual queue, requesting virtual call standby so that the virtual calls are registered in a queue of a consultation service management server; tracking the expected waiting time of virtual calls stored in the virtual queue in conjunction with the consultation service management server; and, when the expected waiting time of a first virtual call becomes less than a reference value, transmitting a notification in a designated manner to a customer who has requested the first virtual call to be put on standby.

상기 동작 방법은 자동 응답 서버로부터 상담사 연결을 위해 재인입된 콜의 정보를 획득하는 단계, 그리고 상기 재인입된 콜의 발신 전화번호를 이용하여 상기 가상 대기열의 가상 콜들 중에서 상기 재인입된 콜을 대신하여 가상 대기 중인 제2 가상 콜을 확인하고, 상기 재인입 콜과 상기 제2 가상 콜의 정보를 포함하는 가상 콜 연결 요청을 상기 상담 서비스 관리 서버로 전송하는 단계를 더 포함할 수 있다.The above operating method may further include a step of obtaining information on a reintroduced call for connection to a counselor from an automatic response server, and a step of using the calling phone number of the reintroduced call to identify a second virtual call waiting virtually on behalf of the reintroduced call among virtual calls in the virtual queue, and transmitting a virtual call connection request including information on the reintroduced call and the second virtual call to the counseling service management server.

상기 동작 방법은 상기 가상 대기열에서 상기 제2 가상 콜을 삭제하는 단계를 더 포함할 수 있다.The above method of operation may further include the step of deleting the second virtual call from the virtual queue.

실시예에 따르면, 고객은 가상 대기를 통해 자신의 대기 순서를 유지할 수 있으므로, 상담사와의 연결을 직접 기다릴 필요 없이 콜을 종료한 후, 대기 순서에 따라 상담사 연결이 가능한 시점에 고객상담센터와의 콜 연결을 통해 상담사와 통화할 수 있다. According to an embodiment, a customer can maintain his or her waiting order through a virtual waiting line, so that after ending a call, he or she can talk to a counselor through a call connection to the customer service center when a counselor becomes available according to the waiting order, without having to wait directly to be connected to a counselor.

실시예에 따르면, 고객은 자신의 순서가 될 때까지 콜을 유지한 채 지루하게 기다리지 않아도, 자신의 순서에서 최대한 빨리 상담사와 통화할 수 있다.In an embodiment, the customer can speak to an agent as quickly as possible in his or her turn, without having to wait tediously on the call until it is his or her turn.

실시예에 따르면, 고객상담센터 운용자는 인바운드 상담 업무를 최적화하여 상담 효율을 높일 수 있고, 대기 시간으로 인한 고객 불만을 완화할 수 있어서 고객 만족도를 높이면서도 운영 비용을 절감할 수 있다. In this example, customer service center operators can optimize inbound consultation work to improve consultation efficiency and alleviate customer dissatisfaction due to waiting times, thereby increasing customer satisfaction and reducing operating costs.

실시예에 따르면, 긴 대기 시간으로 인한 통화 포기를 줄일 수 있어서 상담사의 응답율을 높일 수 있고, 통화 포기한 고객의 재통화로 인한 상담 요청 부하를 줄일 수 있다.According to an embodiment, call abandonment due to long waiting times can be reduced, thereby increasing the response rate of counselors and reducing the consultation request load due to re-calls from customers who have abandoned the call.

도 1은 한 실시예에 따른 고객상담센터 시스템의 구성도이다.
도 2는 한 실시예에 따른 가상 대기 서비스를 제공하는 고객상담센터 시스템의 구성도이다.
도 3과 도 4는 한 실시예에 따른 가상 대기 서비스 제공 방법을 설명하는 도면이다.
도 5부터 도 8은 다른 실시예에 따른 가상 대기 서비스 제공 방법을 설명하는 도면이다.
도 9는 한 실시예에 따른 IVR 서버의 가상 대기 서비스 제공 방법을 설명하는 도면이다.
도 10은 한 실시예에 따른 IVR 서버의 가상 대기 서비스 제공 방법을 설명하는 흐름도이다.
도 11은 한 실시예에 따른 가상 대기 관리 서버의 가상 대기 서비스 제공 방법을 설명하는 흐름도이다.
도 12는 한 실시예에 따른 CTI 서버의 가상 대기 서비스 제공 방법을 설명하는 흐름도이다.
도 13은 다른 실시예에 따른 IVR 서버의 가상 대기 서비스 제공 방법을 설명하는 흐름도이다.Figure 1 is a configuration diagram of a customer service center system according to one embodiment.
Figure 2 is a configuration diagram of a customer service center system that provides a virtual waiting service according to one embodiment.
FIG. 3 and FIG. 4 are drawings illustrating a method for providing a virtual waiting service according to one embodiment.
FIGS. 5 to 8 are drawings illustrating a method for providing a virtual waiting service according to another embodiment.
FIG. 9 is a drawing illustrating a method for providing a virtual waiting service of an IVR server according to one embodiment.
Fig. 10 is a flowchart illustrating a method for providing a virtual waiting service of an IVR server according to one embodiment.
FIG. 11 is a flowchart illustrating a method for providing a virtual standby service of a virtual standby management server according to one embodiment.
Fig. 12 is a flowchart illustrating a method for providing a virtual standby service of a CTI server according to one embodiment.
Fig. 13 is a flowchart illustrating a method for providing a virtual waiting service of an IVR server according to another embodiment.

아래에서는 첨부한 도면을 참고로 하여 본 개시의 실시예에 대하여 본 개시가 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 상세히 설명한다. 그러나 본 개시는 여러 가지 상이한 형태로 구현될 수 있으며 여기에서 설명하는 실시예에 한정되지 않는다. 그리고 도면에서 본 개시를 명확하게 설명하기 위해서 설명과 관계없는 부분은 생략하였으며, 명세서 전체를 통하여 유사한 부분에 대해서는 유사한 도면 부호를 붙였다.Below, with reference to the attached drawings, embodiments of the present disclosure are described in detail so that those skilled in the art can easily implement the present disclosure. However, the present disclosure may be implemented in various different forms and is not limited to the embodiments described herein. In addition, in the drawings, parts irrelevant to the description are omitted for clarity of explanation, and similar parts are designated with similar reference numerals throughout the specification.

명세서 전체에서, 어떤 부분이 어떤 구성요소를 "포함"한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성요소를 더 포함할 수 있는 것을 의미한다.Throughout the specification, whenever a part is said to "include" a component, this does not mean that it excludes other components, but rather that it may include other components, unless otherwise stated.

설명에서, "전송”, “전달” 또는 “제공"은 직접적인 전송, 전달 또는 제공하는 것뿐만 아니라 다른 장치를 통해 또는 우회 경로를 이용하여 간접적으로 전송, 전달, 또는 제공하는 것을 포함할 수 있다. In the description, “transmitting,” “delivering,” or “providing” may include not only direct transmission, delivery, or provision, but also indirect transmission, delivery, or provision via another device or by using a bypass route.

설명에서, 단수로 기재된 표현은 "하나" 또는 "단일" 등의 명시적인 표현을 사용하지 않은 이상, 단수 또는 복수로 해석될 수 있다. In the description, expressions described in the singular may be interpreted as singular or plural, unless explicit expressions such as “one” or “single” are used.

설명에서, 흐름도에 기재된 동작 순서는 변경될 수 있고, 여러 동작들이 병합되거나, 어느 동작이 분할될 수 있고, 특정 동작은 수행되지 않을 수 있다.In the description, the order of operations described in the flowchart may be changed, several operations may be merged, some operations may be split, and certain operations may not be performed.

설명에서, 각종 장치 각각은 적어도 하나의 프로세서, 메모리, 통신 장치 등을 포함하는 하드웨어로 구성되고, 지정된 장소에 하드웨어와 결합되어 실행되는 컴퓨터 프로그램이 저장된다. 하드웨어는 본 개시의 방법을 실행할 수 있는 구성과 성능을 가진다. 컴퓨터 프로그램은 도면들을 참고로 설명한 본 개시의 동작 방법을 구현한 명령어(instructions)를 포함하고, 프로세서와 메모리 등의 하드웨어와 결합하여 본 개시를 실행한다.In the description, each of the various devices is configured with hardware including at least one processor, memory, communication device, etc., and a computer program is stored in a designated location and executed in conjunction with the hardware. The hardware has a configuration and performance capable of executing the method of the present disclosure. The computer program includes instructions implementing the operating method of the present disclosure described with reference to the drawings, and executes the present disclosure in conjunction with hardware such as a processor and memory.

도 1은 한 실시예에 따른 고객상담센터 시스템의 구성도이다.Figure 1 is a configuration diagram of a customer service center system according to one embodiment.

도 1을 참고하면, 고객상담센터 시스템(10)은 고객 단말(20)에서 발신된 인바운드 콜을 수신하는 게이트웨이(11), 자동 응답 서버(예를 들어, IVR(Interactive Voice Response) 서버)(13), 교환기(Private Branch Exchange, PBX)(15), 상담 서비스 제공을 위해 상담사 큐를 포함하는 각종 정보를 관리하고 제어하는 상담 서비스 관리 서버(예를 들어, CTI(Computer Telephony Integration) 서버)(17), 그리고 복수의 상담사 단말(19)을 포함할 수 있다.Referring to FIG. 1, a customer service center system (10) may include a gateway (11) that receives an inbound call sent from a customer terminal (20), an automatic response server (e.g., an IVR (Interactive Voice Response) server) (13), a switch (Private Branch Exchange, PBX) (15), a consultation service management server (e.g., a CTI (Computer Telephony Integration) server) (17) that manages and controls various information including a counselor queue for providing a consultation service, and a plurality of counselor terminals (19).

게이트웨이(11)는 통신사 전화망과 고객상담센터 시스템(10)의 내부망을 연결하는 통신 장치로서, SIP 게이트웨이일 수 있다. The gateway (11) is a communication device that connects the telecommunication company's telephone network and the internal network of the customer service center system (10), and may be a SIP gateway.

IVR 서버(13)는 인바운드 콜을 수신하고, 고객 요청에 자동 응답하도록 구현되는 자동 응답 시스템으로서, 예를 들면, 인바운드 콜마다 콜봇(call-bot)이 응대하도록 구현될 수 있다. IVR 서버(13)는 상담사 연결 요청을 수신하는 경우, 상담사 단말과 통화로를 생성하는 교환기(15)와 콜을 연결한다.The IVR server (13) is an automated response system implemented to receive inbound calls and automatically respond to customer requests. For example, it may be implemented to have a call-bot respond to each inbound call. When the IVR server (13) receives a request to connect to a counselor, it connects the call to the switchboard (15) that creates a call path with the counselor's terminal.

교환기(15)는 IP-PBX일 수 있고, 시그널링(signaling)을 통해 콜 연결을 수행하고, 연결된 콜의 미디어 경로를 생성하여 실시간 패킷을 전송할 수 있다. 교환기(15)는 상담사 단말과의 SIP 시그널링을 통해 콜을 연결하고, 연결된 고객 단말과 상담사 단말 사이에서 패킷들을 실시간 전송하는 통화로를 통해 인입된 패킷을 전달한다. 패킷들은 인코딩된 음성을 RTP(Real Time Protocol)에 따라 전송하는 RTP 패킷일 수 있다 The switch (15) may be an IP-PBX, and may perform call connection through signaling, and may create a media path for the connected call to transmit real-time packets. The switch (15) connects a call through SIP signaling with a counselor terminal, and transmits the incoming packets through a call path that transmits packets in real time between the connected customer terminal and the counselor terminal. The packets may be RTP packets that transmit encoded voice according to RTP (Real Time Protocol).

교환기(15)는 CTI 서버(17)의 제어에 따라 지정된 상담사 단말(19)로 인바운드 콜을 연결하여, 통화로를 생성할 수 있다. 이를 위해, 교환기(15)는 연결 요??된 콜을 CTI 서버(17)의 상담 요청 큐에 등록해 두고, 인바운드 콜을 유지하고 하고 있다가 CTI 서버(17)의 제어에 따라 지정된 상담사 단말(19)로 대기 중인 콜을 연결함으로써, 고객과 상담사가 대화할 수 있는 통화로를 생성한다.The switch (15) can create a call path by connecting an inbound call to a designated counselor terminal (19) under the control of the CTI server (17). To this end, the switch (15) registers a call for which a connection request has been made in the consultation request queue of the CTI server (17), maintains the inbound call, and then connects the waiting call to a designated counselor terminal (19) under the control of the CTI server (17), thereby creating a call path for a customer and a counselor to converse.

CTI 서버(17)는 상담사들의 상태를 관리하고, 상담 요청 큐에 등록된 콜의 순번에 따라 순차적으로 상담사를 배정하도록 구현될 수 있다. The CTI server (17) can be implemented to manage the status of counselors and sequentially assign counselors according to the order of calls registered in the counseling request queue.

고객과 상담사의 연결 과정을 살펴보면, 고객이 고객 단말(20)을 통해 고객상담센터로 콜을 발신하고(①), 게이트웨이(11)가 인입된 콜을 IVR 서버(13)로 전달한다(②). IVR 서버(13)는 고객 요청에 응대하고, 고객 단말(20)로부터 상담사와의 연결 요청을 수신하는 경우, 교환기(15)와 콜을 연결한다(③). 교환기(15)는 CTI 서버(17)의 상담 요청 큐에 상담 요청된 콜을 등록하고, 콜을 유지한 채 대기하다가, CTI 서버(17)로부터 상담사 단말(19)과의 연결 요청을 수신하면(⑤), 대기 중인 콜과 상담사 단말(19)이 연결될 수 있도록 시그널링한다.Looking at the connection process between a customer and a counselor, a customer makes a call to the customer service center through a customer terminal (20) (①), and the gateway (11) transfers the incoming call to the IVR server (13) (②). The IVR server (13) responds to the customer request, and when it receives a connection request with a counselor from the customer terminal (20), it connects the call to the switch (15) (③). The switch (15) registers the requested call in the consultation request queue of the CTI server (17), waits while maintaining the call, and when it receives a connection request with a counselor terminal (19) from the CTI server (17) (⑤), it signals so that the waiting call can be connected to the counselor terminal (19).

이처럼, 일반적인 고객상담센터 시스템은 교환기(15)에 연결 요청된 순서대로 콜을 큐에 등록하고, 순서대로 상담사 단말을 할당하므로, 모든 상담사 단말들이 통화 중인 경우, 고객 단말(20)은 자신의 순서가 될 때까지 계속 대기해야 한다. 만약, 고객이 더 이상 기다리지 않고 콜을 종료할 경우, 교환기(15)는 연결 대기 중인 노드를 해제하여 상담 요청 대기 중인 콜을 삭제할 수 있다. CTI 서버(17)는 교환기(15)에서의 콜 삭제 이벤트를 감지하고, 상담 요청 큐에 등록된 콜을 삭제할 수 있다. In this way, a typical customer service center system queues calls in the order in which they are requested to be connected to the switch (15) and assigns counselor terminals in that order. Therefore, if all counselor terminals are busy, the customer terminal (20) must continue to wait until its turn. If the customer ends the call without waiting any longer, the switch (15) can release the node waiting for connection and delete the call waiting for consultation request. The CTI server (17) can detect a call deletion event in the switch (15) and delete the call registered in the consultation request queue.

고객상담센터가 충분한 상담사 인력을 확보한다면 고객 대기 시간을 줄일 수 있지만, 상담 요청 콜이 일정하게 인입되는 것이 아니라서 적정한 상담사 인력을 추정하기 어렵고, 운영 비용을 고려하여 상담사 인력을 제한적으로 운용할 수밖에 없는 한계가 있다. 대기 시간에 따른 고객 불편을 해소하기 위한 하나의 방법으로 콜백 서비스가 있지만, 콜백 시점이 명확하지 않아 고객은 콜백 서비스를 이용하기 보다는 상담사와의 연결을 계속 대기하는 선택을 하기도 한다.While customer service centers can reduce customer wait times by securing sufficient counselors, the influx of calls is not constant, making it difficult to estimate the appropriate number of counselors. Furthermore, operating costs often limit the number of counselors available. Callback services are one way to alleviate customer inconvenience caused by wait times. However, because callback times are unclear, customers often choose to continue waiting to connect with a counselor rather than utilizing the service.

다음에서, 상담사 연결을 위한 고객 대기 문제를 해결하는 가상 대기 서비스에 대해 설명한다.Below, we describe a virtual waiting service that addresses the problem of customers waiting to be connected to a counselor.

도 2는 한 실시예에 따른 가상 대기 서비스를 제공하는 고객상담센터 시스템의 구성도이고, 도 3과 도 4는 한 실시예에 따른 가상 대기 서비스 제공 방법을 설명하는 도면이다.FIG. 2 is a configuration diagram of a customer service center system that provides a virtual waiting service according to one embodiment, and FIGS. 3 and 4 are drawings explaining a method for providing a virtual waiting service according to one embodiment.

도 2를 참고하면, 고객상담센터 시스템(100)은 상담사와의 연결을 위한 가상 대기(virtual waiting) 서비스를 제공한다. 가상 대기 서비스는 상담사와의 연결을 요청한 고객이 콜을 종료하더라도 상담 요청된 콜의 대기 순서를 유지하고, 대기 순서에 따라 상담사 연결이 가능한 시점에 상담사와 통화할 수 있도록 지원하는 서비스이다. 가상 대기 서비스의 이름은 다양하게 변경될 수 있다.Referring to Figure 2, the customer service center system (100) provides a virtual waiting service for connecting with a counselor. The virtual waiting service maintains the waiting list for the requested call even after the customer ends the call. The customer can then connect with a counselor at a time when a counselor becomes available based on the waiting list. The name of the virtual waiting service can vary.

고객상담센터 시스템(100)은 인바운드 콜을 수신하는 게이트웨이(110), 자동 응답 서버(예를 들어, IVR 서버)(130), 교환기(150), 상담 서비스 관리 서버(예를 들어, CTI 서버)(170), 복수의 상담사 단말(190)을 포함하고, 가상 대기 관리 서버(180)를 더 포함할 수 있다. The customer service center system (100) includes a gateway (110) for receiving inbound calls, an automatic response server (e.g., IVR server) (130), a switch (150), a consultation service management server (e.g., CTI server) (170), a plurality of counselor terminals (190), and may further include a virtual standby management server (180).

게이트웨이(110)는 통신사 전화망과 고객상담센터 시스템(100)의 내부망을 연결하는 통신 장치로서, SIP 게이트웨이일 수 있다. The gateway (110) is a communication device that connects the telecommunication company's telephone network and the internal network of the customer service center system (100), and may be a SIP gateway.

IVR 서버(130)는 인바운드 콜을 수신하고, 고객 요청에 자동 응답하도록 구현되는 자동 응답 시스템으로서, 인바운드 콜마다 콜봇(call-bot)이 응대하도록 구현될 수 있다. The IVR server (130) is an automatic response system implemented to receive inbound calls and automatically respond to customer requests, and may be implemented to have a call-bot respond to each inbound call.

IVR 서버(130)는 가상 대기 관리 서버(180)로 인바운드 콜의 정보를 제공할 수 있다. IVR 서버(130)는 인바운드 콜이 가상 대기 중에 재인입된 콜인지 확인할 수 있다. IVR 서버(130)는 가상 대기 서비스를 신청한 발신 전화번호들을 관리하고, 인바운드 콜의 전화번호를 통해, 인바운드 콜이 재인입 콜인지 확인할 수 있고, 또는 가상 대기 관리 서버(180)와의 연동을 통해, 인바운드 콜이 재인입 콜인지 확인할 수 있다.The IVR server (130) can provide information on inbound calls to the virtual standby management server (180). The IVR server (130) can verify whether an inbound call is a call that has been re-entered during the virtual standby. The IVR server (130) manages the outgoing phone numbers that have applied for the virtual standby service, and can verify whether an inbound call is a re-entered call through the phone number of the inbound call, or can verify whether an inbound call is a re-entered call through linkage with the virtual standby management server (180).

IVR 서버(130)는 인바운드 콜이 가상 대기 중인 콜이 아닌 최초 콜인 경우, 고객 요청에 응답하고, 고객 단말로부터 상담사 연결 요청을 수신할 수 있다. 여기서, 상담사 연결 요청은 상담사와의 연결 요청뿐만 아니라, 상담사와의 연결을 통해 해결 가능한 고객의 요청(예를 들면, 결제 취소 요청)을 포함할 수 있다. IVR 서버(130)는 상담사 연결을 위한 예상 대기 시간을 조회하고, 예상 대기 시간을 고객 단말로 응답할 수 있다. 예상 대기 시간은 CTI 서버(170)에서 제공될 수 있다. IVR 서버(130)는 예상 대기 시간이 기준 이상인 경우 가상 대기 서비스 신청 여부를 문의하고 고객 응답에 따라 가상 대기를 요청할 수 있고, 또는 예상 대기 시간이 기준 이상인 경우 자동으로 가상 대기를 요청하고 고객에게 가상 대기 서비스 이용 방법을 안내할 수 있다. IVR 서버(130)는 상담사 연결 전에 포기된 콜의 평균 대기 시간을 고려하여 가상 대기 서비스 제안을 위한 기준 시간을 결정할 수 있다. 가상 대기 서비스 신청 후, 고객은 콜을 종료할 수 있다.If the inbound call is an initial call and not a call on virtual hold, the IVR server (130) can respond to the customer request and receive a request to connect to a counselor from the customer terminal. Here, the request to connect to a counselor may include not only a request to connect to a counselor, but also a customer request that can be resolved through a connection to a counselor (e.g., a request to cancel a payment). The IVR server (130) can check the expected waiting time for connecting to a counselor and respond with the expected waiting time to the customer terminal. The expected waiting time can be provided by the CTI server (170). If the expected waiting time is greater than a certain threshold, the IVR server (130) can inquire about whether to apply for a virtual hold service and request a virtual hold based on the customer's response. Alternatively, if the expected waiting time is greater than a certain threshold, the IVR server (130) can automatically request a virtual hold and provide the customer with guidance on how to use the virtual hold service. The IVR server (130) can determine a standard time for suggesting a virtual hold service by considering the average waiting time of abandoned calls before connecting to a counselor. After applying for the virtual hold service, the customer can end the call.

IVR 서버(130)는 고객 요청 또는 자동으로, 가상 대기 관리 서버(180)로 상담사 연결 요청된 콜에 대한 가상 대기를 요청할 수 있다. 가상 대기 요청은, 상담사 연결 요청된 인바운드 콜의 전화번호와 함께, 인바운드 콜에 부여된 콜 식별자(Call ID, CID)를 포함할 수 있다. IVR 서버(130)는 발신자 자동식별(Automatic Number Identification, ANI)을 통해 인바운드 콜의 전화번호를 획득할 수 있다. The IVR server (130) can request virtual waiting for a call requested to connect to a counselor through the virtual waiting management server (180) at the customer's request or automatically. The virtual waiting request may include the call identifier (Call ID, CID) assigned to the inbound call, along with the phone number of the inbound call for which connection to a counselor is requested. The IVR server (130) can obtain the phone number of the inbound call through Automatic Number Identification (ANI).

가상 대기 관리 서버(180)는 가상 대기 요청된 콜(앞으로, 가상 콜(virtual call)이라고 함)의 정보를 가상 대기열에 저장하고, CTI 서버(170)로 가상 콜 대기를 요청할 수 있다. 가상 대기 관리 서버(180)는 가상 콜의 발신 전화번호와 CID를 포함하는 가상 콜 대기 요청을 CTI 서버(170)로 전송할 수 있다. The virtual standby management server (180) can store information on a virtual standby requested call (hereinafter referred to as a virtual call) in a virtual queue and request virtual call standby to the CTI server (170). The virtual standby management server (180) can transmit a virtual call standby request including the virtual call's originating phone number and CID to the CTI server (170).

CTI 서버(170)는 가상 콜 대기 요청에 포함된 가상 콜을 상담사 할당을 위한 큐(상담 요청 큐)에 등록할 수 있다. 이때, CTI 서버(170)는 가상 콜의 속성을 관리할 수 있다. 예를 들어, CTI 서버(170)는 상담사 연결이 가능한 가상 콜을 활성 상태로 지정하고, 상담사 연결 불가 상태의 가상 콜을 비활성 상태로 지정할 수 있다. CTI 서버(170)는 가상 콜의 대기 순서가 상담사 연결이 가능한 상태가 되면 가상 콜을 활성화할 수 있고, 가상 대기 관리 서버(180)로 활성화된 가상 콜의 정보를 제공할 수 있다.The CTI server (170) can register a virtual call included in a virtual call waiting request in a queue (consultation request queue) for counselor assignment. At this time, the CTI server (170) can manage the properties of the virtual call. For example, the CTI server (170) can designate a virtual call that can be connected to a counselor as active, and designate a virtual call that cannot be connected to a counselor as inactive. The CTI server (170) can activate the virtual call when the virtual call's waiting order becomes a state in which a counselor can be connected, and can provide information on the activated virtual call to the virtual waiting management server (180).

가상 대기 서비스 신청 후, 고객이 콜을 종료하지만, 가상 콜이 상담 요청 큐에서 상담사와의 연결 순서를 대기 중이다.After requesting the virtual waiting service, the customer ends the call, but the virtual call remains in the consultation request queue waiting to be connected to a counselor.

가상 대기 관리 서버(180)는 가상 콜의 예상 대기 시간을 추적할 수 있다. 가상 대기 관리 서버(180)는 CTI 서버(170)를 통해 가상 콜의 예상 대기 시간을 조회하고, 예상 대기 시간이 기준 이하(예를 들면, 1분)인 경우, 가상 콜을 대기 신청한 고객에게 지정된 방식으로 알림을 전송할 수 있다. 예를 들면, 가상 대기 관리 서버(180)는 고객 단말로 상담사 연결을 위한 콜 발신을 요청하는 메시지를 전송할 수 있다. 메시지는 상담사 연결까지 남은 시간(예를 들면, 1분)을 안내하고, 상담사 연결을 위해 재발신해야 하는 최대 여유 시간(예를 들면, 2분 이내)을 더 안내할 수 있다. The virtual standby management server (180) can track the expected waiting time of a virtual call. The virtual standby management server (180) can check the expected waiting time of a virtual call through the CTI server (170), and if the expected waiting time is below a standard (e.g., 1 minute), it can send a notification to the customer who requested the virtual call to be put on hold in a designated manner. For example, the virtual standby management server (180) can send a message to the customer terminal requesting a call to connect to a counselor. The message can indicate the remaining time until connecting to a counselor (e.g., 1 minute) and can further indicate the maximum amount of time required to re-dial to connect to a counselor (e.g., within 2 minutes).

상담사 연결이 가능하다는 알림을 수신한 고객은 고객상담센터 시스템(100)으로 전화를 발신할 수 있다. A customer who has received a notification that a counselor can be connected can make a call to the customer service center system (100).

IVR 서버(130)는 인바운드 콜을 수신하고, 가상 대기 중에 재인입된 콜인지 확인할 수 있다. IVR 서버(130)는 인바운드 콜이 가상 대기 중에 재인입된 콜이면, 상담사와의 연결을 위해 교환기(150)와 콜을 연결한다. 이때, 인바운드 콜이 가상 대기 중에 재인입된 콜이지만, 가상 콜이 비활성 상태, 즉 상담사 연결까지 더 기다려야 하는 상태일 수 있다. 따라서, IVR 서버(130)는 재인입된 콜에 매핑된 가상 콜의 대기 상태를 확인하고, 고객에게 추가 대기를 안내할 수 있다. IVR 서버(130)는 추가 대기가 필요한 경우, 교환기(150)와의 콜 연결을 진행하지 않고, 일정 시간 후 재발신을 요청할 수 있다. 또는 IVR 서버(130)는 추가 대기가 필요하더라도 교환기(150)와 콜 연결함으로써, 고객이 콜을 유지한 채 대기 신청한 가상 콜이 상담사 연결 가능 상태가 될 때까지 대기하도록 할 수 있다.The IVR server (130) can receive an inbound call and determine whether the call is reconnected during a virtual wait. If the inbound call is a call reconnected during a virtual wait, the IVR server (130) connects the call to the switchboard (150) to connect with a counselor. At this time, although the inbound call is a call reconnected during a virtual wait, the virtual call may be inactive, i.e., may need to wait longer to be connected to a counselor. Therefore, the IVR server (130) can determine the waiting status of the virtual call mapped to the reconnected call and guide the customer to additional waiting. If additional waiting is required, the IVR server (130) may not connect the call to the switchboard (150) and may request a re-call after a certain period of time. Alternatively, the IVR server (130) may connect the call to the switchboard (150) even if additional waiting is required, thereby allowing the customer to maintain the call and wait until the virtual call requested to be placed on hold becomes available for connection to a counselor.

가상 대기 관리 서버(180)는 재인입된 콜의 발신 전화번호를 매개로, 가상 대기열의 가상 콜들 중에서 재인입된 콜에 매핑된 가상 콜의 CID(virtual CID, V.CID)를 확인할 수 있다. 가상 대기 관리 서버(180)는 재인입된 콜의 발신 전화번호 및 CID, 그리고 재인입된 콜에 매핑된 가상 콜의 CID를 포함하는 가상 콜 연결 요청을 CTI 서버(170)로 전송할 수 있다. 가상 대기 관리 서버(180)는 가상 콜 연결 요청을 전송함으로써 해당 고객에 대한 가상 대기를 완료하였으므로, 가상 콜의 정보를 가상 대기열에서 삭제할 수 있다.The virtual standby management server (180) can check the CID (virtual CID, V.CID) of the virtual call mapped to the reintroduced call among the virtual calls in the virtual queue, using the calling phone number of the reintroduced call as a parameter. The virtual standby management server (180) can transmit a virtual call connection request including the calling phone number and CID of the reintroduced call, and the CID of the virtual call mapped to the reintroduced call, to the CTI server (170). Since the virtual standby management server (180) completes the virtual standby for the customer by transmitting the virtual call connection request, the virtual standby management server (180) can delete the information of the virtual call from the virtual queue.

CTI 서버(170)는 가상 콜 연결 요청에 포함된 가상 콜의 CID를 기초로, 상담 요청 큐에 등록된 가상 콜을 확인할 수 있다. CTI 서버(170)는 가상 콜의 CID를 재인입 콜의 CID로 변경하고, 가상 콜의 순서에 따라 가상 콜을 활성화한 후, 상담사를 할당할 수 있다. CTI 서버(170)는 가상 콜에 할당된 상담사 단말과 재인입된 콜의 연결 요청을 교환기(150)로 전송할 수 있다. 한편, 상담 요청 큐에 등록된 가상 콜의 순서에 따르면 상담사 연결이 가능한 상태이지만, 상담사 연결을 위한 콜이 재인입되지 않을 수 있다. 이 경우, 가상 콜을 큐에서 삭제할 수 있지만, CTI 서버(170)는 일정 시간(예를 들면, 2분) 동안 가상 콜을 큐에서 유지시킨 채 후순위 콜들을 먼저 처리함으로써, 가상 콜 연결 요청을 수신할 수 있는 유예 시간을 제공할 수 있다. The CTI server (170) can check the virtual call registered in the consultation request queue based on the CID of the virtual call included in the virtual call connection request. The CTI server (170) can change the CID of the virtual call to the CID of the reintroduced call, activate the virtual call according to the order of the virtual calls, and then assign a counselor. The CTI server (170) can transmit a connection request for the reintroduced call and the counselor terminal assigned to the virtual call to the switch (150). Meanwhile, although a counselor connection is possible according to the order of the virtual calls registered in the consultation request queue, a call for counselor connection may not be reintroduced. In this case, the virtual call can be deleted from the queue, but the CTI server (170) can provide a grace period in which the virtual call connection request can be received by maintaining the virtual call in the queue for a certain period of time (e.g., 2 minutes) and processing lower priority calls first.

교환기(150)는 인바운드 콜이 연결되면, CTI 서버(170)의 상담 요청 큐에 상담 요청된 콜을 등록하고, 콜을 유지한 채 대기하다가, CTI 서버(170)로부터 상담사 단말(190)과의 연결 요청을 수신하면, 대기 중인 콜과 상담사 단말(190)이 연결될 수 있도록 시그널링할 수 있다. 이때, 교환기(150)는 연결된 콜이 재인입 콜인지 일반 콜인지 구분하지 않고, CTI 서버(170)로, 연결된 콜의 큐 등록을 요청하도록 구현될 수 있다. CTI 서버(170)는 가상 콜에 대응하는 재인입 콜의 CID를 알고 있으므로, 교환기(150)에서 등록 요청된 콜이 재인입 콜인지 식별할 수 있다. CTI 서버(170)는 일반 콜의 큐 등록 요청이라면, 상담 요청 큐에 해당 콜을 등록하고, 재인입 콜의 큐 등록 요청이라면, 이를 폐기함으로써 재인입 콜이 대기 중인 가상 콜로 대체되도록 구현할 수 있다. 다른 실시예에 따르면, 교환기(150)가 재인입 콜에 부가된 지시자를 기초로 연결된 콜을 구분하고, 재인입 콜인 경우, CTI 서버(170)로의 큐 등록 요청을 생략하도록 구현될 수 있다.When an inbound call is connected, the exchange (150) registers the requested consultation call in the consultation request queue of the CTI server (170), waits while maintaining the call, and when a connection request with a counselor terminal (190) is received from the CTI server (170), the exchange can signal so that the waiting call can be connected to the counselor terminal (190). At this time, the exchange (150) can be implemented to request the CTI server (170) to register the connected call in the queue, regardless of whether the connected call is a reintroduction call or a general call. Since the CTI server (170) knows the CID of the reintroduction call corresponding to the virtual call, it can identify whether the call requested for registration in the exchange (150) is a reintroduction call. If the CTI server (170) registers the corresponding call in the consultation request queue if it is a request for queue registration of a general call, and if it is a request for queue registration of a reintroduction call, it can be implemented to replace the reintroduction call with the waiting virtual call by discarding it. According to another embodiment, the exchange (150) may be implemented to distinguish a connected call based on an indicator added to the reintroduction call, and if it is a reintroduction call, to omit a queue registration request to the CTI server (170).

교환기(150)는 SIP 시그널링을 통해 CTI 서버(170)의 제어에 따라 지정된 상담사 단말과 콜을 생성하고, 연결 대기 중인 콜과, 상담사 단말을 연결하여, 통화로를 생성할 수 있다. 여기서, 교환기의 동작에 대한 자세한 설명은 생략한다.The switch (150) can create a call with a designated counselor terminal under the control of the CTI server (170) via SIP signaling, connect a call waiting to be connected with the counselor terminal, and create a call path. Here, a detailed description of the operation of the switch is omitted.

도 3을 참고하면, IVR 서버(130)는 고객이 발신한 인바운드 콜과 연결된다(①). IVR 서버(130)는 인바운드 콜의 발신 전화번호(ANI)와 인바운드 콜에 부여된 CID를 획득할 수 있다. IVR 서버(130)는 인바운드 콜이 가상 대기 중에 상담사와의 연결을 위해 재인입된 콜인지 확인하고, 재인입 콜이 아닌 일반 콜인 경우, 고객 요청에 응답하고, 고객 요청에 따라 상담사 연결이 필요한지 판단할 수 있다. IVR 서버(130)는 고객으로부터 상담사와의 연결 요청을 수신하거나, 상담사와의 연결을 통해 해결 가능한 고객의 요청(예를 들면, 결제 취소 요청)을 수신하는 경우, 상담사 연결이 필요하다고 판단할 수 있다. IVR 서버(130)는 상담사 연결을 위한 예상 대기 시간을 고객 단말로 응답하고, 고객 요청 또는 자동으로 상담사 연결을 위한 가상 대기 서비스를 제공할 수 있다.Referring to FIG. 3, the IVR server (130) connects to an inbound call made by a customer (①). The IVR server (130) can obtain the calling phone number (ANI) of the inbound call and the CID assigned to the inbound call. The IVR server (130) can determine whether the inbound call is a call that has been re-entered for connection with a counselor during a virtual wait. If the inbound call is a general call and not a re-entered call, the IVR server can respond to the customer's request and determine whether connection with a counselor is necessary based on the customer's request. The IVR server (130) can determine that connection with a counselor is necessary when it receives a request from the customer to connect with a counselor or a customer request that can be resolved through connection with a counselor (e.g., a request to cancel a payment). The IVR server (130) can respond to the customer terminal with the expected waiting time for connection with a counselor and provide a virtual wait service for connection with a counselor upon customer request or automatically.

IVR 서버(130)는 가상 대기 관리 서버(180)로 인바운드 콜(ANI:010-1234-5678, CID:100)에 대한 가상 대기를 요청할 수 있다(②).The IVR server (130) can request a virtual wait for an inbound call (ANI: 010-1234-5678, CID: 100) to the virtual wait management server (180) (②).

가상 대기 관리 서버(180)는 가상 대기 요청된 콜(가상 콜)의 정보를 가상 대기열에 저장하고, CTI 서버(170)로 가상 콜 대기를 요청할 수 있다(③). 가상 콜 대기 요청은 가상 콜의 발신 전화번호와 CID(ANI:010-1234-5678, CID:100)를 포함할 수 있다. 이때, 가상 콜과 일반 콜을 구분하기 위해, CID를 다르게 관리할 수 있고, 예를 들면, 가상 콜의 CID를 V.CID로 구분해서 관리할 수 있다. The virtual standby management server (180) stores information on a virtual standby requested call (virtual call) in a virtual queue and can request virtual call standby to the CTI server (170) (③). The virtual call standby request may include the virtual call's calling phone number and CID (ANI: 010-1234-5678, CID: 100). At this time, in order to distinguish between virtual calls and general calls, the CID may be managed differently. For example, the CID of a virtual call may be managed by distinguishing it as V.CID.

CTI 서버(170)는 가상 콜 대기 요청에 포함된 가상 콜을 상담 요청 큐에 등록할 수 있다(④). 이때, 가상 콜의 속성은 상담사 연결 불가 상태를 나타내는 비활성 상태로 지정될 수 있다. The CTI server (170) can register a virtual call included in a virtual call waiting request in a consultation request queue (④). At this time, the virtual call's attribute can be designated as an inactive state, indicating that a counselor connection is unavailable.

가상 대기 관리 서버(180)는 가상 대기열에 저장된 가상 콜의 예상 대기 시간을 추적할 수 있다(⑤). The virtual queue management server (180) can track the expected waiting time of a virtual call stored in a virtual queue (⑤).

가상 대기 관리 서버(180)는 가상 콜의 예상 대기 시간이 기준 이하(예를 들면, 1분)인 경우, 해당 가상 콜을 대기 신청한 고객 단말(200)에게 상담사 연결을 위한 콜 발신을 요청하는 알림을 전송할 수 있다(⑥). If the expected waiting time of a virtual call is less than a standard (e.g., 1 minute), the virtual waiting management server (180) can send a notification requesting a call to connect to a counselor to the customer terminal (200) that requested the virtual call to be put on hold (⑥).

이후, 상담사 연결이 가능하다는 알림을 수신한 고객은 고객상담센터 시스템(100)으로 전화를 발신할 수 있다. Afterwards, customers who receive a notification that they can connect to a counselor can make a call to the customer service center system (100).

도 4를 참고하면, IVR 서버(130)는 고객이 발신한 인바운드 콜과 연결된다(⑦). IVR 서버(130)는 인바운드 콜의 발신 전화번호(ANI)와 인바운드 콜에 부여된 CID를 획득할 수 있다. IVR 서버(130)는 가상 대기 서비스를 신청한 발신 전화번호들을 관리하고, 인바운드 콜의 전화번호를 통해, 인바운드 콜이 재인입 콜인지 확인할 수 있고, 또는 가상 대기 관리 서버(180)와의 연동을 통해, 인바운드 콜이 재인입 콜인지 확인할 수 있다.Referring to Fig. 4, the IVR server (130) is connected to an inbound call made by a customer (⑦). The IVR server (130) can obtain the originating phone number (ANI) of the inbound call and the CID assigned to the inbound call. The IVR server (130) manages the outgoing phone numbers that have applied for the virtual standby service, and can determine whether the inbound call is a re-call call through the phone number of the inbound call, or can determine whether the inbound call is a re-call call through linkage with the virtual standby management server (180).

IVR 서버(130)는 인바운드 콜이 가상 대기 중에 재인입된 콜이면, 재인입 콜의 정보(ANI:010-1234-5678, CID:200)를 가상 대기 관리 서버(180)에 알려준다(⑧). IVR 서버(130)는 교환기(150)와 콜을 연결하기 전에 가상 대기 관리 서버(180)로 재인입 콜을 통보함으로써, 결과적으로 CTI 서버(170)가 교환기(150)에 의한 콜 등록 요청 전에, 가상 콜에 대응하는 재인입 콜을 식별할 수 있도록 구현할 수 있다.If the inbound call is a call that has been reinserted during a virtual standby, the IVR server (130) notifies the virtual standby management server (180) of the reinserted call information (ANI: 010-1234-5678, CID: 200) (⑧). The IVR server (130) notifies the virtual standby management server (180) of the reinserted call before connecting the call to the switch (150), thereby enabling the CTI server (170) to identify the reinserted call corresponding to the virtual call before the switch (150) requests a call registration.

IVR 서버(130)는 상담사와의 연결을 위해 교환기(150)와 콜을 연결한다(⑨). The IVR server (130) connects the call to the switchboard (150) to connect with a counselor (⑨).

가상 대기 관리 서버(180)는 재인입 콜의 발신 전화번호를 매개로, 가상 대기열의 가상 콜들 중에서 재인입 콜에 매핑된 가상 콜의 CID를 확인하고, 재인입 콜의 발신 전화번호 및 CID, 그리고 가상 콜의 CID를 포함하는 가상 콜 연결 요청을 CTI 서버(170)로 전송할 수 있다(⑩). 가상 대기 관리 서버(180)는 가상 콜 연결 요청에 포함된 가상 콜의 정보를 가상 대기열에서 삭제할 수 있다.The virtual standby management server (180) can check the CID of the virtual call mapped to the reintroduction call among the virtual calls in the virtual queue using the calling phone number of the reintroduction call as a parameter, and transmit a virtual call connection request including the calling phone number and CID of the reintroduction call and the CID of the virtual call to the CTI server (170) (⑩). The virtual standby management server (180) can delete the information of the virtual call included in the virtual call connection request from the virtual queue.

CTI 서버(170)는 가상 콜 연결 요청에 포함된 가상 콜의 CID를 재인입 콜의 CID로 변경할 수 있다(⑪). 즉, CTI 서버(170)는 상담사 연결을 대기 중인 가상 콜을 교환기(150)에 연결된 콜로 교체할 수 있다.The CTI server (170) can change the CID of the virtual call included in the virtual call connection request to the CID of the reintroduction call (⑪). That is, the CTI server (170) can replace the virtual call waiting to be connected to a counselor with a call connected to the switchboard (150).

CTI 서버(170)는 가상 콜의 순서에서 상담사를 할당할 수 있다(⑫).The CTI server (170) can assign a counselor in the order of a virtual call (⑫).

CTI 서버(170)는 상담사 단말과 재인입 콜(CID:200)의 연결 요청을 교환기(150)로 전송할 수 있다(⑬). 한편, CTI 서버(170)는 가상 콜 연결 요청이 오지 않은 가상 콜을 큐에서 삭제할 수 있고, 또는 가상 콜 연결 요청을 수신할 수 있는 유예 시간을 제공할 수 있다. 즉, CIT 서버(170)는 유예 시간 동안 가상 콜을 큐에서 유지시킨 채 후순위 콜들을 먼저 처리함으로써, 고객의 발신 지연을 고려한 가상 대기 서비스를 제공할 수 있다. The CTI server (170) can transmit a connection request between the counselor terminal and a re-incoming call (CID: 200) to the switch (150) (⑬). Meanwhile, the CTI server (170) can delete virtual calls for which no virtual call connection request has been received from the queue, or can provide a grace period during which a virtual call connection request can be received. In other words, the CTI server (170) can provide a virtual waiting service that takes into account the customer's outgoing delay by maintaining the virtual call in the queue during the grace period and processing lower priority calls first.

교환기(150)는 IVR 서버(130)를 통해 연결된 재인입 콜(CID: 200)과, CTI 서버(170)의 제어에 따라 지정된 상담사 단말을 연결할 수 있다(⑭).The switch (150) can connect a reintroduction call (CID: 200) connected through the IVR server (130) and a designated counselor terminal under the control of the CTI server (170) (⑭).

도 5부터 도 8은 다른 실시예에 따른 가상 대기 서비스 제공 방법을 설명하는 도면이다.FIGS. 5 to 8 are drawings illustrating a method for providing a virtual waiting service according to another embodiment.

도 5를 참고하면, 이미 구축된 고객상담센터의 경우, CTI 서버(17)가 가상 대기 서비스를 지원하지 않을 수 있다. 이러한 CTI 환경에서도 가상 대기 기능을 제공하기 위해 다음과 같이 IVR 서버(130A)가 가상 대기를 위해 교환기(150)와 연결되는 채널을 점유하도록 구현될 수 있다. 즉, CTI 서버(17)가 가상 콜을 관리할 수 없으므로, 채널 점유 방식을 통해 결과적으로 교환기(15)가 가상 콜을 대기하도록 구현할 수 있다. IVR 서버(130A)는 물리적 또는 논리적으로 구분된 모듈들로 구성될 수 있다.Referring to Fig. 5, in the case of an already established customer service center, the CTI server (17) may not support a virtual waiting service. To provide a virtual waiting function even in such a CTI environment, the IVR server (130A) may be implemented to occupy a channel connected to the switch (150) for virtual waiting, as follows. That is, since the CTI server (17) cannot manage virtual calls, the switch (15) may be implemented to wait for virtual calls through a channel occupation method. The IVR server (130A) may be composed of physically or logically separated modules.

IVR 서버(130A)의 모듈1(IVR1)(131)은 고객이 발신한 인바운드 콜과 연결된다(①). IVR1(131)은 인바운드 콜의 발신 전화번호(ANI)와 인바운드 콜에 부여된 CID를 획득할 수 있다. IVR1(131)은 인바운드 콜이 가상 대기 중에 재인입된 콜인지 확인하고, 일반 콜인 경우, 고객 요청에 응답하고, 응답을 위해 상담사 연결이 필요한지 판단할 수 있다. IVR1(131)은 상담사 연결을 위한 예상 대기 시간을 고객 단말로 응답하고, 고객 요청 또는 자동으로 가상 대기 서비스를 제공할 수 있다.Module 1 (IVR1) (131) of the IVR server (130A) connects to an inbound call made by a customer (①). IVR1 (131) can obtain the calling phone number (ANI) of the inbound call and the CID assigned to the inbound call. IVR1 (131) can determine whether the inbound call is a call that has been re-entered during a virtual wait, and if it is a general call, it can respond to the customer's request and determine whether a counselor connection is required for the response. IVR1 (131) can respond to the customer terminal with the expected wait time for counselor connection and provide a virtual wait service upon customer request or automatically.

CTI 서버(17)가 가상 대기 서비스를 지원하지 않으므로, IVR1(131)은 교환기(15)와 가상 콜을 연결하여 가상 대기를 위한 아웃바운드 채널을 점유한다(②). 그러면, 교환기(15)는 절차에 따라 CTI 서버(17)의 상담 요청 큐에 연결된 콜(CID:100)을 등록한다. 여기서, CTI 서버(17)와 교환기(15)는 연결된 콜을 가상 대기를 위한 콜과 일반 콜로 구분해서 동작하지 않아도 된다.Since the CTI server (17) does not support the virtual waiting service, IVR1 (131) connects a virtual call to the switch (15) and occupies an outbound channel for virtual waiting (②). Then, the switch (15) registers the connected call (CID: 100) in the consultation request queue of the CTI server (17) according to the procedure. Here, the CTI server (17) and the switch (15) do not need to operate by distinguishing the connected call into a call for virtual waiting and a general call.

IVR1(131)은 가상 대기 관리 서버(180A)로 인바운드 콜에 대한 가상 대기를 요청할 수 있다(④). 이때, 가상 대기 요청은 가상 콜의 발신 전화번호와 CID를 포함하고, 해당 콜의 가상 대기를 위해 점유된 점유 채널 정보를 포함할 수 있다. 점유 채널 정보는 점유 채널을 생성한 IVR 모듈 정보(예를 들면, IVR1)를 포함할 수 있다. IVR1(131)은 교환기(15)와 연결되는 채널을 유지하고, 고객측과 연결되는 국선 채널을 종료할 수 있다.IVR1 (131) can request virtual waiting for an inbound call from the virtual waiting management server (180A) (④). At this time, the virtual waiting request includes the virtual call's originating phone number and CID, and may include information on the occupied channel for the virtual waiting of the call. The occupied channel information may include information on the IVR module that created the occupied channel (e.g., IVR1). IVR1 (131) maintains a channel connected to the switchboard (15) and can terminate a local line channel connected to the customer side.

가상 대기 관리 서버(180A)는 가상 대기 요청된 콜(가상 콜)의 정보를 가상 대기열에 저장하고, 상담 요청 큐에 등록된 가상 콜(CID:100)의 예상 대기 시간을 추적할 수 있다(⑤). The virtual waiting management server (180A) stores information on a virtual waiting requested call (virtual call) in a virtual queue and can track the expected waiting time of a virtual call (CID: 100) registered in the consultation request queue (⑤).

가상 대기 관리 서버(180A)는 가상 콜의 예상 대기 시간이 기준 이하(예를 들면, 1분)인 경우, 해당 가상 콜을 대기 신청한 고객 단말(200A)에게 상담사 연결을 위한 콜 발신을 요청하는 알림을 전송할 수 있다(⑥). If the expected waiting time of a virtual call is less than a standard (e.g., 1 minute), the virtual waiting management server (180A) can send a notification requesting a call to connect to a counselor to the customer terminal (200A) that requested the virtual call to be put on hold (⑥).

도 6을 참고하면, 인바운드 콜이 가상 대기를 위해 아웃바운드 채널을 점유한 IVR1(131)과 다른 IVR2(132)로 인입될 수 있다(⑦). IVR2(132)는 인바운드 콜의 발신 전화번호(ANI)와 인바운드 콜에 부여된 CID를 획득할 수 있다. Referring to Figure 6, an inbound call can be routed to IVR2 (132) which is different from IVR1 (131) that occupies an outbound channel for virtual waiting (⑦). IVR2 (132) can obtain the calling number (ANI) of the inbound call and the CID assigned to the inbound call.

IVR2(132)는 가상 대기 관리 서버(180A)와 연동하여 인바운드 콜이 가상 대기 중에 재인입된 콜인지 조회하고, 재인입 콜인 경우 발신 전화번호를 매개로 가상 대기 정보를 조회할 수 있다(⑧). IVR2(132)는 가상 대기를 위한 점유 채널을 생성한 모듈 정보(IVR1)를 획득할 수 있다.IVR2 (132) can interwork with the virtual standby management server (180A) to check whether an inbound call is a call that has been reinserted during virtual standby, and if it is a reinserted call, can check virtual standby information using the calling phone number (⑧). IVR2 (132) can obtain module information (IVR1) that created an occupied channel for virtual standby.

IVR2(132)는 게이트웨이(110A)로 가상 대기를 위해 채널 점유 중인 모듈로의 콜 재연결(콜 다이렉션)을 요청한다(⑨). IVR2(132)는 게이트웨이(110A)로 재인입 콜을 다른 모듈(IVR1)모듈로 연결하도록 요청할 수 있다.IVR2 (132) requests a call reconnection (call direction) to a module occupying a channel for virtual waiting to the gateway (110A) (⑨). IVR2 (132) can request the gateway (110A) to connect the re-incoming call to another module (IVR1).

도 7을 참고하면, 게이트웨이(110A)는 재인입 콜(ANI:010-1234-5678, CID:200)을 IVR1(131)으로 재연결한다(⑩).Referring to Figure 7, the gateway (110A) reconnects the reintroduction call (ANI: 010-1234-5678, CID: 200) to IVR1 (131) (⑩).

재인입 콜과 연결된 IVR1(131)은 가상 대기 관리 서버(180A)와 연동하여 재인입 콜의 발신 전화번호를 매개로, 가상 대기 정보를 조회할 수 있다(⑪). IVR1(131)은 가상 대기 정보를 통해, 자신이 가상 대기를 위해 점유한 모듈임을 확인하고, 재인입 콜의 가상 대기를 위해 점유 중인 채널 정보(예를 들면, 점유 채널의 CID:100)를 확인할 수 있다.IVR1 (131) connected to the reintroduction call can query virtual standby information through the calling phone number of the reintroduction call by linking with the virtual standby management server (180A) (⑪). IVR1 (131) can confirm that it is a module occupied for virtual standby through the virtual standby information and can check the channel information occupied for the virtual standby of the reintroduction call (e.g., CID of the occupied channel: 100).

도 8을 참고하면, IVR1(131)은 가상 콜(CID:100)이 점유 중인 아웃바운드 채널과 재인입 콜(CID:200)이 연결된 채널을 연결할 수 있다(⑫). 이를 통해, 재인입 콜은 IVR 서버가 미리 점유해 둔 채널을 이전받고, 점유 채널에 할당된 상담사 단말과 연결될 수 있다. IVR 서버(130A)는 교환기(15)와 연결되는 채널과 고객측과 연결되는 국선 채널을 생성하고, 이를 연결해서 고객 단말과 상담사 단말 사이의 통화로를 생성할 수 있다. 즉, IVR 서버(130A)는 국선(고객측)에서 인입된 콜을 교환기에 연결하기 위해서 교환기에 아웃바운드하여 전화를 연결하고, 점유 중인 아웃바운드 채널과 재인입 콜의 국선 채널을 연결하는 방식으로 콜의 흐름이 국선(고객)-IVR-교환기로 끊김 없이 이어지도록 만들 수 있다. Referring to Fig. 8, IVR1 (131) can connect the outbound channel occupied by the virtual call (CID: 100) and the channel connected to the reintroduction call (CID: 200) (⑫). Through this, the reintroduction call can receive the channel previously occupied by the IVR server and be connected to the counselor terminal assigned to the occupied channel. The IVR server (130A) can create a channel connected to the exchange (15) and a local line channel connected to the customer side, and connect them to create a call path between the customer terminal and the counselor terminal. That is, the IVR server (130A) can connect the call received from the local line (customer side) to the exchange by making an outbound call to the exchange, and connect the occupied outbound channel and the local line channel of the reintroduction call, thereby ensuring that the call flow continues seamlessly from the local line (customer) - IVR - exchange.

CTI 서버(17)는 상담 요청 큐에 등록된 콜(CID:100)의 순서에 따라 상담사를 할당하고, 할당된 상담사 단말과 콜의 연결 요청을 교환기(15)로 전송할 수 있다(⑬). The CTI server (17) can assign a counselor according to the order of calls (CID: 100) registered in the counseling request queue and transmit a connection request between the assigned counselor terminal and the call to the switch (15) (⑬).

교환기(15)는 CTI 서버(17)의 제어에 따라 지정된 콜(CID:100)과 상담사 단말을 연결할 수 있다(⑭).The switch (15) can connect a designated call (CID: 100) and a counselor terminal under the control of the CTI server (17) (⑭).

이와 같이, CTI 서버(17)가 가상 대기 서비스를 지원하지 않는 경우, IVR 서버가 교환기와 연결되는 채널만 유지해둔 상태에서 국선 채널만 종료함으로써, 교환기가 계속 콜이 유지 중인 것처럼 구현할 수 있다. 이후, 재인입 콜에 대해 IVR 서버가 교환기와 연결해 둔 채널과 재인입 콜의 채널을 연결함으로써, 교환기에서 대기 중인 순서에서 상담사 단말과 연결되는 가상 대기를 구현할 수 있다.In this way, if the CTI server (17) does not support the virtual waiting service, the IVR server can be implemented to make the exchange appear as if the call is still being held by terminating only the local line channel while maintaining only the channel connected to the exchange. Thereafter, for a re-incoming call, the IVR server can connect the channel connected to the exchange with the channel of the re-incoming call, thereby implementing a virtual waiting system in which the caller is connected to the counselor terminal in the order in which the caller is waiting at the exchange.

도 9는 한 실시예에 따른 IVR 서버의 가상 대기 서비스 제공 방법을 설명하는 도면이다.FIG. 9 is a drawing illustrating a method for providing a virtual waiting service of an IVR server according to one embodiment.

도 9를 참고하면, 고객 단말(200)이 고객상담센터로 전화를 걸면, IVR 서버(130)가 응답할 수 있다(S110).Referring to Figure 9, when a customer terminal (200) calls the customer service center, the IVR server (130) can respond (S110).

IVR 서버(130)는 고객과 대화하면서 고객 요청에 응답하고, 고객 단말로부터 상담사 연결이 필요한 요청(예를 들면, 결제 취소 요청)을 수신하면, 예상 대기 시간을 조회할 수 있다(S120). The IVR server (130) responds to customer requests while conversing with the customer, and when a request requiring connection to a counselor (e.g., a payment cancellation request) is received from the customer terminal, the server can check the expected waiting time (S120).

IVR 서버(130)는 상담사 연결을 위한 예상 대기 고객 단말(200)로 응답하고, 가상 대기 관리 서버(180)로 상담사 연결을 위한 가상 대기를 요청할 수 있다(S130). The IVR server (130) can respond to the expected waiting customer terminal (200) for connection to a counselor and request a virtual waiting management server (180) for connection to a counselor (S130).

고객 단말(200)은 전화 종료 후, 상담사 연결을 위한 콜 발신을 요청하는 메시지를 수신(S140)하고, 고객상담센터로 전화를 다시 걸 수 있다(S150).After the call is ended, the customer terminal (200) receives a message requesting a call to connect to a counselor (S140) and can make a call back to the customer service center (S150).

IVR 서버(130)는 가상 대기 중에 재인입된 콜인지 확인하고(S160), 상담사 연결 절차를 진행할 수 있다(S170).The IVR server (130) can check whether the call is reinserted during virtual waiting (S160) and proceed with the counselor connection procedure (S170).

고객 단말(200)은 상담사 단말(190)과 연결될 수 있다(S170).The customer terminal (200) can be connected to the counselor terminal (190) (S170).

도 10은 한 실시예에 따른 IVR 서버의 가상 대기 서비스 제공 방법을 설명하는 흐름도이다.Fig. 10 is a flowchart illustrating a method for providing a virtual waiting service of an IVR server according to one embodiment.

도 10을 참고하면, IVR 서버(130)는 인바운드 콜과 연결되고, 인바운드 콜이 가상 대기 중에 상담사와의 연결을 위해 재인입된 콜인지 확인한다(S210). IVR 서버(130)는 인바운드 콜의 발신 전화번호와 CID를 획득하고, 발신 전화번호를 가진 콜이 가상 대기 중인지 확인할 수 있다. IVR 서버(130)는 가상 대기 서비스를 신청한 발신 전화번호들을 관리하고, 인바운드 콜의 전화번호를 통해, 인바운드 콜이 재인입 콜인지 확인할 수 있고, 또는 가상 대기 관리 서버(180)와의 연동을 통해, 인바운드 콜이 재인입 콜인지 확인할 수 있다.Referring to FIG. 10, the IVR server (130) connects to an inbound call and verifies whether the inbound call is a call that has been re-entered to connect with a counselor during a virtual wait (S210). The IVR server (130) can obtain the calling phone number and CID of the inbound call and verify whether the call with the calling phone number is on virtual wait. The IVR server (130) manages the calling phone numbers that have applied for the virtual wait service and can verify whether the inbound call is a re-entered call through the phone number of the inbound call, or can verify whether the inbound call is a re-entered call through linkage with the virtual wait management server (180).

인바운드 콜이 일반 콜인 경우, IVR 서버(130)는 절차에 따라 고객 요청에 응답하고, 고객 요청에 따라 상담사 연결이 필요한 경우, 예상 대기 시간을 조회한다(S220). If the inbound call is a general call, the IVR server (130) responds to the customer request according to the procedure, and if connection to a counselor is required according to the customer request, the expected waiting time is checked (S220).

IVR 서버(130)는 상담사 연결을 위한 가상 대기 서비스를 제공하기 위해, 가상 대기 관리 서버(180)로 인바운드 콜에 대한 가상 대기를 요청하고, 콜을 종료한다(S230). IVR 서버(130)는 예상 대기 시간이 기준 이상인 경우 가상 대기 서비스 신청 여부를 문의하고 고객 응답에 따라 가상 대기를 요청할 수 있고, 또는 예상 대기 시간이 기준 이상인 경우 자동으로 가상 대기를 요청하고 고객에게 가상 대기 서비스 이용 방법을 안내할 수 있다.To provide a virtual waiting service for connecting to a counselor, the IVR server (130) requests a virtual waiting for an inbound call from the virtual waiting management server (180) and terminates the call (S230). If the expected waiting time is greater than a certain threshold, the IVR server (130) may inquire about the customer's request for the virtual waiting service and request a virtual waiting based on the customer's response. Alternatively, if the expected waiting time is greater than a certain threshold, the IVR server (130) may automatically request a virtual waiting and provide guidance to the customer on how to use the virtual waiting service.

인바운드 콜이 재인입 콜인 경우, IVR 서버(130)는 재인입 콜이 상담사 단말과 연결되도록, 교환기(150)로 콜을 연결하고, 가상 대기 관리 서버(180)로 재인입 콜의 정보(발신 전화번호 및 CID)를 알려준다(S240).If the inbound call is a reintroduction call, the IVR server (130) connects the call to the switchboard (150) so that the reintroduction call is connected to the counselor terminal, and notifies the virtual standby management server (180) of the information (outgoing phone number and CID) of the reintroduction call (S240).

도 11은 한 실시예에 따른 가상 대기 관리 서버의 가상 대기 서비스 제공 방법을 설명하는 흐름도이다.FIG. 11 is a flowchart illustrating a method for providing a virtual standby service of a virtual standby management server according to one embodiment.

도 11을 참고하면, 가상 대기 관리 서버(180)는 가상 대기 요청된 콜들(가상 콜)의 정보를 가상 대기열에 저장하고, CTI 서버(170)의 큐에 가상 콜이 등록되도록 가상 콜 대기를 요청한다(S310). 가상 대기 관리 서버(180)는 가상 콜의 발신 전화번호와 CID를 포함하는 가상 콜 대기 요청을 CTI 서버(170)로 전송할 수 있다. Referring to FIG. 11, the virtual standby management server (180) stores information on calls (virtual calls) requested for virtual standby in a virtual queue and requests virtual call standby so that the virtual call is registered in the queue of the CTI server (170) (S310). The virtual standby management server (180) can transmit a virtual call standby request including the virtual call's calling phone number and CID to the CTI server (170).

가상 대기 관리 서버(180)는 CTI 서버(170)와 연동하여, 가상 대기열에 저장된 가상 콜들의 예상 대기 시간을 추적한다(S320).The virtual queue management server (180) tracks the expected waiting time of virtual calls stored in the virtual queue in conjunction with the CTI server (170) (S320).

가상 대기 관리 서버(180)는 특정 가상 콜의 예상 대기 시간이 기준 이하가 되면, 특정 가상 콜을 대기 신청한 고객에게 지정된 방식으로 알림을 전송한다(S330). 가상 대기 관리 서버(180)는 고객 단말로 상담사 연결을 위한 콜 발신을 요청하는 메시지를 전송할 수 있다. 메시지는 상담사 연결까지 남은 시간(예를 들면, 1분)을 안내하고, 상담사 연결을 위해 재발신해야 하는 최대 여유 시간(예를 들면, 2분 이내)을 더 안내할 수 있다. When the expected waiting time for a specific virtual call falls below a certain threshold, the virtual standby management server (180) sends a notification to the customer who has requested to be placed on hold for the specific virtual call in a designated manner (S330). The virtual standby management server (180) may transmit a message to the customer terminal requesting a call to connect to a counselor. The message may indicate the remaining time until the call is connected to a counselor (e.g., 1 minute) and may further indicate the maximum amount of time required to re-call to connect to a counselor (e.g., within 2 minutes).

가상 대기 관리 서버(180)는 IVR 서버(130)로부터 상담사 연결을 위해 재인입된 콜의 정보(발신 전화번호 및 CID)를 획득한다(S340).The virtual waiting management server (180) obtains information (outgoing phone number and CID) of a call re-entered for connection to a counselor from the IVR server (130) (S340).

가상 대기 관리 서버(180)는 재인입 콜의 발신 전화번호를 이용하여 가상 대기열의 가상 콜들 중에서 재인입 콜을 대신하여 가상 대기 중인 가상 콜의 정보를 확인하고, 재인입 콜과 가상 콜의 정보를 포함하는 가상 콜 연결 요청을 CTI 서버(170)로 전송한다(S350). 가상 콜 연결 요청은 재인입 콜의 CID와 가상 콜의 CID를 포함할 수 있다.The virtual standby management server (180) uses the calling phone number of the reintroduction call to check the information of the virtual call on virtual standby on behalf of the reintroduction call among the virtual calls in the virtual queue, and transmits a virtual call connection request including information on the reintroduction call and the virtual call to the CTI server (170) (S350). The virtual call connection request may include the CID of the reintroduction call and the CID of the virtual call.

가상 대기 관리 서버(180)는 가상 대기열에서 특정 가상 콜을 삭제한다(S360).The virtual queue management server (180) deletes a specific virtual call from the virtual queue (S360).

도 12는 한 실시예에 따른 CTI 서버의 가상 대기 서비스 제공 방법을 설명하는 흐름도이다.Fig. 12 is a flowchart illustrating a method for providing a virtual standby service of a CTI server according to one embodiment.

도 12를 참고하면, CTI 서버(170)는 가상 대기 관리 서버(180)로부터 가상 콜의 발신 전화번호와 CID를 포함하는 가상 콜 대기 요청을 수신한다(S410).Referring to FIG. 12, the CTI server (170) receives a virtual call waiting request including the virtual call originating phone number and CID from the virtual waiting management server (180) (S410).

CTI 서버(170)는 가상 콜을 큐에 등록하고, 가상 콜이 대기 순서에서 따라 상담사 연결이 가능한 상태가 되면 가상 콜을 활성 상태로 설정한다(S420).The CTI server (170) registers a virtual call in a queue, and when the virtual call becomes available for connection to a counselor in the waiting order, the virtual call is set to an active state (S420).

CTI 서버(170)는 가상 대기 관리 서버(180)로부터 가상 콜과 이에 매핑된 재인입 콜의 정보를 포함하는 가상 콜 연결 요청을 획득한다(S430).The CTI server (170) obtains a virtual call connection request including information on a virtual call and a re-introduction call mapped thereto from the virtual standby management server (180) (S430).

CTI 서버(170)는 가상 콜의 순서에서 상담사를 할당하고, 교환기(150)로 상담사 단말과 재인입 콜의 연결 요청을 전송한다(S440). CTI 서버(170)는 가상 콜의 CID를 재인입 콜의 CID로 변경함으로써, 교환기(150)가 재인입 콜과 상담사 단말을 연결할 수 있도록 만든다. The CTI server (170) assigns a counselor in the order of the virtual call and transmits a connection request between the counselor terminal and the reintroduction call to the switch (150) (S440). The CTI server (170) changes the CID of the virtual call to the CID of the reintroduction call, thereby enabling the switch (150) to connect the reintroduction call with the counselor terminal.

도 13은 다른 실시예에 따른 IVR 서버의 가상 대기 서비스 제공 방법을 설명하는 흐름도이다.Fig. 13 is a flowchart illustrating a method for providing a virtual waiting service of an IVR server according to another embodiment.

도 13을 참고하면, IVR 서버(130A)는 인바운드 콜과 연결되고, 인바운드 콜이 가상 대기 중에 상담사와의 연결을 위해 재인입된 콜인지 확인한다(S510). IVR 서버(130A)는 인바운드 콜의 발신 전화번호와 CID를 획득하고, 발신 전화번호를 가진 콜이 가상 대기 중인지 확인할 수 있다. IVR 서버(130A)는 가상 대기 서비스를 신청한 발신 전화번호들을 관리하고, 인바운드 콜의 전화번호를 통해, 인바운드 콜이 재인입 콜인지 확인할 수 있고, 또는 가상 대기 관리 서버(180A)와의 연동을 통해, 인바운드 콜이 재인입 콜인지 확인할 수 있다.Referring to FIG. 13, the IVR server (130A) connects to an inbound call and verifies whether the inbound call is a call that has been re-entered to connect with a counselor during a virtual wait (S510). The IVR server (130A) can obtain the calling phone number and CID of the inbound call and verify whether the call with the calling phone number is on virtual wait. The IVR server (130A) manages the calling phone numbers that have applied for the virtual wait service and can verify whether the inbound call is a re-entered call through the phone number of the inbound call, or can verify whether the inbound call is a re-entered call through linkage with the virtual wait management server (180A).

인바운드 콜이 일반 콜인 경우, IVR 서버(130)는 절차에 따라 고객 요청에 응답하고, 고객 요청에 따라 상담사 연결이 필요한 경우, 예상 대기 시간을 조회한다(S520). If the inbound call is a general call, the IVR server (130) responds to the customer request according to the procedure, and if connection to a counselor is required according to the customer request, the expected waiting time is checked (S520).

IVR 서버(130A)는 상담사 연결을 위한 가상 대기 서비스를 제공하기 위해, 교환기(15)와 가상 콜을 연결하여 교환기(15)의 아웃바운드 채널을 점유하고, 가상 대기 관리 서버(180)로 인바운드 콜에 대한 가상 대기를 요청하고, 콜을 종료한다(S530). 이를 통해, 교환기(15)가 상담사 연결을 요청한 콜을 CTI 서버(17)의 큐에 등록하게 되고, 교환기(15)가 가상 콜을 대기하도록 구현될 수 있다. 가상 대기 요청은 가상 콜의 발신 전화번호와 CID를 포함하고, 해당 콜의 가상 대기를 위해 점유된 점유 채널 정보를 포함할 수 있다. 점유 채널 정보는 점유 채널을 생성한 IVR 모듈 정보를 포함할 수 있다.The IVR server (130A) connects a virtual call to the switch (15) to occupy the outbound channel of the switch (15) in order to provide a virtual waiting service for connecting to a counselor, requests virtual waiting for an inbound call to the virtual waiting management server (180), and terminates the call (S530). Through this, the switch (15) can register the call requesting connection to a counselor in the queue of the CTI server (17), and the switch (15) can be implemented to wait for the virtual call. The virtual waiting request includes the calling phone number and CID of the virtual call, and may include information on the occupied channel occupied for virtual waiting of the corresponding call. The occupied channel information may include information on the IVR module that created the occupied channel.

인바운드 콜이 재인입 콜인 경우, IVR 서버(130A)는 가상 대기 관리 서버(180)와의 연동을 통해, 재인입 콜의 발신 전화번호에 대응한 가상 콜이 점유 중인 채널 정보를 획득한다(S540).If the inbound call is a reintroduction call, the IVR server (130A) obtains channel information occupied by the virtual call corresponding to the calling phone number of the reintroduction call through linkage with the virtual standby management server (180) (S540).

IVR 서버(130A)는 가상 콜이 점유 중인 채널을 확인하고, 재인입 콜이 가상 콜의 순서에 할당된 상담사 단말과 연결되도록, 교환기(15)에 연결된 점유 채널과 재인입 콜의 채널을 연결한다(S550). 교환기(15)가 점유 채널의 상담사 연결을 위해 큐 등록해 둔 순서에 따라 상담사가 할당되고, 점유 채널을 이전받은 재인입 콜이 상담사 단말과 연결될 수 있다. IVR 서버(130A)는 물리적 또는 논리적으로 구분된 모듈들로 구성될 수 있어서, 가상 콜을 통해 채널을 점유하여 가상 대기 중인 모듈과 재인입 콜이 인입된 모듈이 다를 수 있다. 따라서, IVR 서버(130A)는 가상 대기 중인 모듈을 확인하고, 필요한 경우 재인입 콜이 가상 대기 중인 모듈로 연결되도록 처리(예를 들면, 게이트웨이로 리다이렉트 요청)할 수 있다. The IVR server (130A) checks the channel occupied by the virtual call and connects the channel of the reintroduction call with the occupied channel connected to the switch (15) so that the reintroduction call is connected to the counselor terminal assigned to the order of the virtual call (S550). Counselors are assigned according to the order in which the switch (15) has registered the queue for counselor connection of the occupied channel, and the reintroduction call that has received the occupied channel can be connected to the counselor terminal. The IVR server (130A) may be composed of physically or logically separated modules, so that the module that occupies the channel through the virtual call and is in virtual waiting may be different from the module into which the reintroduction call is received. Accordingly, the IVR server (130A) checks the module in virtual waiting and, if necessary, processes the reintroduction call to be connected to the module in virtual waiting (e.g., requesting redirection to the gateway).

이와 같이, 실시예에 따르면, 고객은 가상대기를 통해 자신의 대기 순서를 유지할 수 있으므로, 상담사와의 연결을 직접 기다릴 필요 없이 콜을 종료한 후, 대기 순서에 따라 상담사 연결이 가능한 시점에 고객상담센터와의 콜 연결을 통해 상담사와 통화할 수 있다. In this way, according to the embodiment, the customer can maintain his/her waiting order through the virtual waiting line, so that after ending the call, he/she can talk to a counselor through a call connection to the customer service center when a counselor is available according to the waiting order, without having to wait directly to be connected to a counselor.

이상에서 설명한 본 개시의 실시예는 장치 및 방법을 통해서만 구현이 되는 것은 아니며, 본 개시의 실시예의 구성에 대응하는 기능을 실현하는 프로그램 또는 그 프로그램이 기록된 기록 매체를 통해 구현될 수도 있다. The embodiments of the present disclosure described above are not implemented only through devices and methods, but may also be implemented through a program that realizes a function corresponding to the configuration of the embodiments of the present disclosure or a recording medium on which the program is recorded.

이상에서 본 개시의 실시예에 대하여 상세하게 설명하였지만 본 개시의 권리범위는 이에 한정되는 것은 아니고 다음의 청구범위에서 정의하고 있는 본 개시의 기본 개념을 이용한 당업자의 여러 변형 및 개량 형태 또한 본 개시의 권리범위에 속하는 것이다.Although the embodiments of the present disclosure have been described in detail above, the scope of the present disclosure is not limited thereto, and various modifications and improvements made by those skilled in the art using the basic concepts of the present disclosure defined in the following claims also fall within the scope of the present disclosure.

Claims

As a customer service center system,
A counseling service management server that registers calls waiting to be connected to a counselor in a queue and assigns counselor terminals to the waiting calls according to the order of the queue.
A virtual standby management server that manages virtual calls requested for virtual standby for connection to a counselor through a virtual queue and transmits a waiting request for the virtual calls to the counseling service management server so that the virtual calls are registered in the queue, and
1) When a first inbound call is connected, it responds to a customer request, requests a virtual standby for the first inbound call to the virtual standby management server, and terminates the first inbound call; 2) When a second inbound call is connected, it checks whether the second inbound call is a call that has been reintroduced during virtual standby, and in response to determining that the second inbound call is a reintroduced call, it connects the switch and the second inbound call, and includes an automatic response server that notifies the virtual standby management server of the reintroduction of the second inbound call;
The above virtual standby management server
Using the calling phone number of the second inbound call, a specific virtual call waiting in virtual queue on behalf of the second inbound call is identified among the virtual calls in the virtual queue, and a virtual call connection request including an identifier of the second inbound call and the specific virtual call is transmitted to the consultation service management server.
The above consultation service management server
Based on the virtual call connection request, the identifier of the specific virtual call waiting in the queue is changed to the identifier of the second inbound call, and a connection of the second inbound call with the counselor terminal allocated in the order of the specific virtual call is requested to the switch.
A customer service center system, wherein the second inbound call connected to the above exchange is connected to a counselor terminal assigned in the order of the specific virtual call waiting in the queue.

delete

In paragraph 1,
The above virtual standby management server
A customer service center system that deletes the specific virtual call from the virtual queue.

delete

In paragraph 1,
The above virtual standby management server
A customer service center system that tracks the expected waiting time of virtual calls stored in the virtual queue, and, if the expected waiting time of any virtual call is below a standard, transmits a notification requesting a call to be made to a customer terminal that has requested to place the virtual call on hold to connect to a counselor.

In paragraph 1,
The above consultation service management server
A customer service center system that activates or deactivates a virtual call based on whether a counselor can be connected in the order of virtual calls registered in the above queue.

As a customer service center system,
A virtual waiting management server that manages virtual calls requested for virtual waiting to connect to a counselor, and
1) When a first inbound call is connected to a first module among a plurality of modules, responding to a customer request, connecting a virtual call between the first module and a switch to occupy an outbound channel of the switch for virtual waiting for connection to a counselor, requesting virtual waiting for the first inbound call to the virtual waiting management server, and terminating the first inbound call, 2) including an automatic response server that verifies whether a second inbound call connected to any module among the plurality of modules is a call reintroduced during virtual waiting, and in response to determining that the second inbound call is a reintroduction call of the virtual call on virtual waiting in the first module, processes the second inbound call connected to the arbitrary module to be connected to the first module,
A customer service center system in which the first module connected to the second inbound call connects the second inbound call to the outbound channel of the switch occupied by the virtual call, thereby connecting the second inbound call to the counselor terminal assigned in the order of the virtual call.

delete

In Article 9,
The above virtual standby management server
A customer service center system that stores virtual calls requested for virtual waiting in a virtual queue for connection to a counselor, and manages the calling phone number, call identifier, and occupied channel information for the virtual waiting calls.

In Article 11,
The above virtual standby management server
A customer service center system that tracks the expected waiting time of virtual calls stored in the virtual queue, and, if the expected waiting time of any virtual call is below a standard, transmits a notification requesting a call to be made to a customer terminal that has requested to place the virtual call on hold to connect to a counselor.

As a method of operation of the customer service center system,
A step for connecting to an inbound call and confirming whether the inbound call is a call that has been re-entered to connect with a counselor while on virtual hold;
If the above inbound call is a general call, the step of responding to the customer request, registering a virtual call for the inbound call in a queue waiting to be connected to a counselor, and terminating the inbound call;
If the above inbound call is a reintroduction call of the above virtual call, a step of connecting the reintroduction call to the switch;
A step of changing the identifier of the virtual call waiting in the queue to the identifier of the reintroducing call, and
Including a step of requesting the exchange to connect the counselor terminal allocated in the order of the above virtual call and the above reintroduction call,
An operating method in which the reintroduction call connected to the above exchange is connected to a counselor terminal allocated in the order of the virtual calls waiting in the above queue.

In Article 13,
If a counselor connection is required based on the above customer request, a step is taken to check the expected waiting time and respond.
A method of operation that further includes:

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