KR102136706B1 - 정보 처리 시스템, 접수 서버, 정보 처리 방법 및 프로그램 - Google Patents

Abstract

본 발명의 목적은 고객으로부터의 문의를 접수하는 업무를 보다 효율화하는 것이다. 정보 처리 시스템(1)에 있어서, 음성 인식부(104)는, 단말 장치(70)로부터의 문의를 접수한다. 의도·상태 해석부(107)는, FAQ 검색 데이터베이스(154)로부터, 문의에 대한 회답을 검색할 수 있는지의 여부를 판정하고, 회답을 검색할 수 없다고 판정된 경우, 회답을 행하기 위한 정보를 보충하는 보충 처리를 실행하고, 보충 처리의 결과에 기초하여 회답을 생성한다. 의도·상태 해석부(107)는, 문의에 대한 회답을 생성할 수 있었는지의 여부를 판정하고, 회답을 검색할 수 있다고 판정된 경우 및 문의에 대한 회답을 생성할 수 있었다고 판정된 경우, 검색된 회답 또는 생성된 회답을 송신한다. 커뮤니케이터 호출부(112)는, 의도·상태 해석부(107)에 의해, 회답을 생성할 수 없었다고 판정된 경우, 커뮤니케이터의 호출 처리를 실행한다.

Description

정보 처리 시스템, 접수 서버, 정보 처리 방법 및 프로그램

본 발명은, 정보 처리 시스템, 접수 서버, 정보 처리 방법 및 프로그램에 관한 것이다.

종래에, 고객으로부터의 문의를 접수하는 콜센터 업무를 자동화하는 기술이 알려져 있다. 예를 들면, 고객으로부터 콜센터로의 전화에 의한 문의에 대하여, 자동 음성 응답(IVR：Interactive Voice Response)에 의한 응답을 행하는 시스템이 알려져 있다. 또한, 고객으로부터 콜센터로의 인터넷 등에 의한 문의에 대하여, 버추얼 오퍼레이터(VO：Vertual Operator)에 의한 접수를 행하는 시스템이 알려져 있다. 또한, 콜센터 업무를 자동화하는 기술은, 예를 들면, 특허 문헌 1에 기재되어 있다.

특허 문헌 1 : 일본 특허 공개 공보 제2014－178381호

그러나, 콜센터 업무를 자동화하는 종래의 기술에 있어서는, 자동화되는 업무가 Q＆A의 배분에 한정되는 등, 이용 형태가 한정적인 것이 실정이다. 그 때문에, 고객으로부터의 문의를 접수하는 업무가 충분히 효율화되어 있지 않았다.

본 발명은, 이러한 상황에 비추어보아 이루어진 것이며, 고객으로부터의 문의를 접수하는 업무를 보다 효율화하는 것을 목적으로 한다.

상기 목적을 달성하기 위하여, 본 발명의 일 태양의 정보 처리 시스템은,

문의를 송신하는 단말 장치와, 상기 단말 장치로부터 송신된 상기 문의를 접수하는 접수 서버를 포함하는 정보 처리 시스템이며,

상기 접수 서버는,

상기 단말 장치로부터의 상기 문의를 접수하는 접수 수단과,

미리 준비된 복수의 질문 및 회답이 저장된 응답 데이터베이스로부터, 상기 문의에 대한 회답을 검색할 수 있는지의 여부를 판정하는 제1 판정 수단과,

상기 제1 판정 수단에 의해, 상기 문의에 대한 회답을 검색할 수 없다고 판정된 경우, 상기 문의에 대한 회답을 행하기 위한 정보를 보충하는 보충 처리를 실행하고, 상기 보충 처리의 결과에 기초하여, 상기 문의에 대한 회답을 생성하는 회답 생성 수단과,

상기 회답 생성 수단에 의해, 상기 문의에 대한 회답을 생성할 수 있었는지의 여부를 판정하는 제2 판정 수단과,

상기 제1 판정 수단에 의해 상기 문의에 대한 회답을 검색할 수 있다고 판정된 경우 및 상기 제2 판정 수단에 의해 상기 문의에 대한 회답을 생성할 수 있었다고 판정된 경우에, 상기 제1 판정 수단에 의해 검색된 상기 회답 또는 상기 제2 판정 수단에 의해 생성된 상기 회답을 송신하는 회답 수단과,

상기 제2 판정 수단에 의해, 상기 문의에 대한 회답을 생성할 수 없었다고 판정된 경우, 상기 문의에 대응하는 커뮤니케이터의 호출 처리를 실행하는 호출 수단

을 포함하는 것을 특징으로 한다.

본 발명에 의하면, 고객으로부터의 문의를 접수하는 업무를 보다 효율화할 수 있다.

도 1은, 본 발명에 따른 정보 처리 시스템의 시스템 구성을 도시하는 도면이다.
도 2는, 각 서버를 구성하는 서버 컴퓨터의 하드웨어 구성을 도시하는 도면이다.
도 3은, 단말 장치의 하드웨어 구성을 도시하는 도면이다.
도 4는, 정보 처리 시스템에 있어서 실현되는 주된 기능 구성을 나타내는 블럭도이다.
도 5는, 정보 처리 시스템이 실행하는 접수 처리의 흐름을 나타내는 플로우차트이다.
도 6은, 접수 처리에 있어서 단말 장치에 표시되는 표시 화면예를 도시하는 도면이다.
도 7은, VOC 수집 처리의 흐름을 나타내는 플로우차트이다.
도 8은, 정보 처리 시스템이 실행하는 놀리지 관리 처리의 흐름을 나타내는 플로우차트이다.
도 9는, 제2 실시 형태에 따른 정보 처리 시스템에 있어서 실현되는 주된 기능 구성을 나타내는 블럭도이다.
도 10은, 제2 실시 형태에 따른 정보 처리 시스템이 실행하는 연계 처리의 흐름을 나타내는 플로우차트이다.
도 11은, 연계 처리에 있어서 단말 장치에 표시되는 표시 화면예를 도시하는 도면이다.
도 12는, 연계 처리에 있어서 커뮤니케이터용 PC에 표시되는 표시 화면예를 도시하는 도면이다.

이하, 본 발명의 실시 형태에 대하여, 도면을 이용하여 설명한다.

［제1 실시 형태］

［구성］

［시스템 구성］

도 1은, 본 발명에 따른 정보 처리 시스템(1)의 시스템 구성을 도시하는 도면이다.

정보 처리 시스템(1)은, 복수 기업의 콜센터 업무를 통합하여 처리하는 대리 콜센터 시스템을 구성하고 있다. 정보 처리 시스템(1)에서는, 고객으로부터의 문의에 대하여, 음성 인식이 가능한 버추얼 오퍼레이터(VO)를 이용한 일차 접수를 행하고, 미리 회답이 준비되어 있는 정형적인 문의에 대하여, 버추얼 오퍼레이터가 회답을 행한다. 또한, 정보 처리 시스템(1)에서는, 미리 회답이 준비되어 있지 않은 문의에 대하여, 버추얼 오퍼레이터가, 회답을 생성하기 위한 정보를 보충하는 처리(보충 처리)를 실행하고, 회답을 생성할 수 있던 경우, 버추얼 오퍼레이터에 의한 회답을 행한다. 또한, 정보 처리 시스템(1)에서는, 인간의 커뮤니케이터에 의한 대응이 필요한 문의를 각 사의 콜센터에 연결하여 처리한다.

또한, 정보 처리 시스템(1)에서는, 인간의 커뮤니케이터에 의해 대응을 행한 이력을 기초로, 정형화 가능한 문의와 회답을 버추얼 오퍼레이터에 의해 대응하는 정형적인 문의에 순서대로 추가한다.

또한, 정보 처리 시스템(1)에서는, 문의를 행한 고객에 대하여, 버추얼 오퍼레이터가 화제를 제기하고, 회화를 행함으로써, 그 회화를 통해 파악된 정보를 기초로, 고객에 대한 추천 정보를 제시한다.

도 1에 도시한 바와 같이, 정보 처리 시스템(1)은, VO 서버(10)와, IVR 서버(20)와, 복수의 CTI(Computer Telephony Integration) 서버(30)와, IP－PBX(Intenet Protocol Private Branch eXchange) 서버(40)와, 화면 연계 서버(50)와, CRM(Customer Relationship Management) 서버(60)와, 단말 장치(70)를 포함하여 구성된다. 또한, 단말 장치(70)와 IVR 서버(20)란, 공중 전화 네트워크(80A)를 통하여 통신 가능하게 구성되고, 단말 장치(70), VO 서버(10)및 CRM 서버(60)는 인터넷 등의 공중 통신 네트워크(80B)를 통하여 서로 통신 가능하게 접속된다. 또한, VO 서버(10)와 CTI 서버(30)란, VPN(Virtual Private Network)(80C)를 통하여 서로 통신 가능하게 접속된다. 또한, CTI 서버(30)는, IP－PBX 서버(40)를 통하여, IVR 서버(20)와 IP 음성(인터넷 프로토콜을 이용한 음성 통신)의 송수신을 행한다.

VO 서버(10)는, 브라우저를 실장한 단말 장치(70)(스마트폰 혹은 PC 등)로부터의 공중 통신 네트워크를 통한 문의에 대하여, 버추얼 오퍼레이터를 이용한 일차 접수의 대응을 실행한다. 구체적으로는, VO 서버(10)는, 단말 장치(70)로부터 송신되는 음성을 인식하여, 발화 내용에 따른 음성에 의한 응답을 행한다. 또한, VO 서버(10)는, 문의를 행한 고객과 버추얼 오퍼레이터와의 회화를 기록하고, 기록된 회화를 기초로 기계 학습을 실행한다. 기계 학습의 결과, VO 서버(10)는, 음성 인식의 방법을 변경하거나, 고객의 의도의 해석 방법을 변경한다. 또한, VO 서버(10)는, 커뮤니케이터에 의해 대응한 문의의 이력을 기초로, 동일한 문의에 대한 회답을 버추얼 오퍼레이터에 의한 대응에 정형화한다.

IVR 서버(20)는, 단말 장치(70)로부터의 공중 전화 네트워크를 통한 문의에 대하여, 자동 음성 응답에 의한 대응을 실행한다.

CTI 서버(30)는, 복수의 기업(여기에서는 A 사 ~ C 사로 한다. )의 각각에 설치되고, VO 서버(10)에 의한 일차 접수의 대응 범위를 넘는 문의를, 각 기업에 있어서의 인간의 커뮤니케이터에 의한 접수로 이어지게 한다. 구체적으로는, CTI 서버(30)에는, 커뮤니케이터가 사용하는 커뮤니케이터용 PC가 접속되어 있고, 또한 PBX를 통하여 커뮤니케이터용 전화기가 접속되어 있다. 또한, CTI 서버(30)에는, 고객에게 제공되는 서류, URL 및 PDF 파일 혹은 FAQ의 텍스트 데이터 등이 데이터베이스로서 기억되어 있다. 또한, CTI 서버(30)가 커뮤니케이터에 의한 접수를 행하는 경우, 고객이 사용하는 단말 장치(70)의 화면과 커뮤니케이터용 PC의 화면을 연계시키는 화면 연계 서버(50)를 통하여 화면의 표시를 제어한다. 또한, 커뮤니케이터와 고객이란, IP 음성의 송수신 혹은 공중 전화 네트워크(80A)를 통한 음성 통신에 의해 통화하는 것이 가능하다.

IP－PBX 서버(40)는, IVR 서버(20) 또는 단말 장치(70)로부터 송신된 IP 음성과 전화 회선에 있어서의 음성과의 변환을 행한다. 화면 연계 서버(50)는, 고객이 사용하는 단말 장치(70) 및 커뮤니케이터가 사용하는 커뮤니케이터용 단말 장치를 제어하고, 고객이 사용하는 단말 장치(70)의 화면과 커뮤니케이터가 사용하는 커뮤니케이터용 단말 장치의 화면을 연계시킨다.

CRM 서버(60)는, 구매 이력, 행동 이력 혹은 기호 정보 등의 고객의 속성에 관한 정보 등을 기억한다. 또한, CRM 서버(60)가 기억하고 있는 이들 정보를, 이하, 적의 「퍼스널 정보」라고 부른다. CRM 서버(60)는, VO 서버(10) 혹은 CTI 서버(30)로부터의 요구에 따라, 퍼스널 정보를 참조하여, 각 고객에 대하여 개별적으로 적합한 대응을 가능하게 하는 정보를 제공한다.

단말 장치(70)는, 정보 처리 시스템(1)이 구성하는 콜센터 시스템에 문의를 행하는 고객이 사용하는 단말 장치(70)이며, 예를 들면, 스마트폰, PC 혹은 휴대 전화기에 의해 구성된다. 단말 장치(70) 중, 스마트폰 혹은 PC 등, VO 서버(10)에 의한 화면의 안내 표시가 가능한 장치는, 버추얼 오퍼레이터에 의한 음성 응답에 추가로, 화면에 의한 안내 표시가 행해진다. 또한, 화면에 의한 안내 표시를 할 수 없는 단말 장치(70)에 대해서는, 버추얼 오퍼레이터에 의한 음성 응답이 행해진다.

단말 장치(70)는, 공중 통신 네트워크(80B)를 통하여, 텍스트·화상 등의 페이지 데이터 또는 IP 음성의 통신을 행한다. 또한, 단말 장치(70)로서, 공중 전화 네트워크(80A)를 통하여, 전화 회선에 있어서의 음성의 통신을 행하는 것을 이용하는 것도 가능하다. 단말 장치(70)는, VO 서버(10) 혹은 IVR 서버(20)로의 문의의 통신을 행함과 동시에, VO 서버(10) 혹은 IVR 서버(20)로부터 송신된 응답의 화면 표시 또는 음성 출력을 행한다.

［하드웨어 구성］

이어서, 정보 처리 시스템(1)에 있어서의 서버 및 단말 장치(70)의 하드웨어 구성을 설명한다.

［서버의 하드웨어 구성］

정보 처리 시스템(1)에 있어서, VO 서버(10), IVR 서버(20), CTI 서버(30), IP－PBX 서버(40), 화면 연계 서버(50) 및 CRM 서버(60)는, 서버 컴퓨터에 각 서버의 기능을 실현하는 소프트웨어가 인스톨됨으로써 구성된다.

도 2는, 각 서버를 구성하는 서버 컴퓨터(800)의 하드웨어 구성을 도시하는 도면이다. 도 2에 도시한 바와 같이, 각 서버를 구성하는 서버 컴퓨터(800)는, CPU(Central Processing Unit)(811)와, ROM(Read Only Memory)(812)와, RAM(Random Access Memory)(813)와, 버스(814)와, 입력부(815)와, 출력부(816)와, 기억부(817)와, 통신부(818)와, 드라이브(819)를 구비하고 있다.

CPU(811)는, ROM(812)에 기록되어 있는 프로그램, 또는, 기억부(817)로부터 RAM(813)에 로드된 프로그램에 따라 각종 처리(각 서버의 기능을 실현하기 위한 처리)를 실행한다. RAM(813)에는, CPU(811)가 각종 처리를 실행함에 있어서 필요한 데이터 등도 적의 기억된다.

CPU(811), ROM(812), 및 RAM(813)는, 버스(814)를 통하여 서로 접속되어 있다. 버스(814)에는, 입력부(815), 출력부(816), 기억부(817), 통신부(818), 및 드라이브(819)가 접속되어 있다.

입력부(815)는, 각종 버튼 등으로 구성되고, 지시 조작에 따라 각종 정보를 입력한다. 출력부(816)는, 디스플레이 또는 스피커 등으로 구성되어, 화상이나 음성을 출력한다. 기억부(817)는, 하드 디스크 혹은 DRAM(Dynamic Random Access Memory) 등으로 구성되어, 각 서버로 관리되는 각종 데이터를 기억한다. 통신부(818)는, 네트워크를 통하여 다른 장치와의 사이에서 행하는 통신을 제어한다.

드라이브(819)에는, 자기 디스크, 광 디스크, 광 자기 디스크, 혹은 반도체 메모리 등으로 이루어지는, 리무버블 미디어(821)가 적의 장착된다. 드라이브(819)에 의해 리무버블 미디어(821)로부터 읽어내어진 프로그램은, 필요에 따라 기억부(817)에 인스톨된다.

［단말 장치(70)의 하드웨어 구성］

정보 처리 시스템(1)에 있어서, 단말 장치(70)는, 스마트폰 혹은 PC(Personal Computer) 등의 브라우저를 실장한 단말 장치(70) 또는 음성 통신이 가능한 휴대 전화기 혹은 고정 전화기 등에 의해 구성된다.

도 3은, 단말 장치(70)의 하드웨어 구성을 도시하는 도면이다. 또한, 도 3에서는, 단말 장치(70)의 일례로서, 스마트폰의 하드웨어 구성을 나타내고 있다.

도 3에 도시한 바와 같이, 단말 장치(70)는, CPU(911)와, ROM(912)와, RAM(913)와, 버스(914)와, 터치 조작 입력부(915)와, 출력부(916)와, 음성 입력부(917)와, 촬상부(918)와, 기억부(919)와, 통신부(920)와, 드라이브(921)를 구비하고 있다.

CPU(911)는, ROM(912)에 기록되어 있는 프로그램, 또는, 기억부(919)로부터 RAM(913)에 로드된 프로그램에 따라 각종 처리(단말 장치(70)의 기능을 실현하기 위한 처리)를 실행한다. RAM(913)에는, CPU(911)가 각종 처리를 실행함에 있어서 필요한 데이터 등도 적의 기억된다.

CPU(911), ROM(912) 및 RAM(913)은, 버스(914)를 통하여 서로 접속되어 있다. 버스(914)에는, 터치 조작 입력부(915), 출력부(916), 음성 입력부(917), 촬상부(918), 기억부(919), 통신부(920), 및 드라이브(921)가 접속되어 있다.

터치 조작 입력부(915)는, 예를 들면, 출력부(916)의 표시 영역에 적층되는 정전 용량식 또는 저항막식의 위치 입력 센서에 의해 구성되고, 터치 조작이 이루어진 위치의 좌표를 검출한다. 여기서, 터치 조작이란, 터치 조작 입력부(915)에 대한 물체(유저의 손가락 또는 터치펜 등)의 접촉 또는 근접의 조작을 말한다. 출력부(916)는, 디스플레이나 스피커 등으로 구성되어, 화상이나 음성을 출력한다. 즉, 본 실시 형태에서는, 터치 조작 입력부(915)와 출력부(916)의 디스플레이에 의해 터치 패널이 구성되어 있다.

음성 입력부(917)는, 예를 들면, 마이크로폰에 의해 구성되고, 입력된 음성을 아날로그 전기 신호로 변환한다. 또한, 음성의 아날로그 신호는, A/D(Analog/Digital) 변환 처리가 실시되어, 음성 데이터를 나타내는 디지털 신호로 변환된다. 이 A/D 변환 처리의 실행 주체는, 특별히 한정되지 않고, CPU(911)여도 되고, 도시하지 않은 전용의 하드웨어여도 되지만, 본 실시 형태에서는 설명의 편의 상, 음성 입력부(917)인 것으로 한다. 즉, 본 실시 형태에서는, 음성 입력부(917)는, 입력된 음성에 기초하는 음성 데이터를 CPU(911) 등으로 출력한다.

촬상부(918)는, 도시하지는 않았으나, 광학 렌즈부와, 이미지 센서를 구비하고 있다. 광학 렌즈부는, 피사체를 촬영하기 위해, 광을 집광하는 렌즈, 예를 들면 포커스 렌즈 등으로 구성된다. 또한, 포커스 렌즈 외에, 초점 거리를 일정한 범위에서 자유롭게 변화시키는 줌 렌즈를 광학 렌즈부에 구비하는 것으로 해도 된다. 광학 렌즈부에는 또한, 필요에 따라, 초점, 노출, 화이트 밸런스 등의 설정 파라미터를 조정하는 주변 회로가 설치된다.

이미지 센서는, 광전 변환 소자 또는 AFE(Analog Front End) 등으로 구성된다. 광전 변환 소자는, 예를 들면 CMOS(Complementary Metal Oxide Semiconductor) 형태의 광전 변환 소자 등으로 구성된다. 본 실시 형태에 있어서는, 촬상 소자에는, Bayer 배열의 색 필터가 장착되어 있다. 촬상 소자는, 일정 시간마다, 그 사이에 입사되어 축적된 피사체상의 광 신호를 광전 변환(촬상)하고, 그 결과 얻어지는 아날로그의 전기 신호를 AFE에 순차적으로 공급한다. AFE는, 이 아날로그의 전기 신호에 대하여, A/D 변환 처리 등의 각종 신호 처리를 실행한다. 각종 신호 처리에 의해, 디지털 신호가 생성되고, 촬상부(918)의 출력 신호로서 출력된다. 촬상부(918)의 출력 신호에 의해 표시되는 화상의 데이터를, 이하, 적의 「촬상 화상 데이터」라고 부른다. 촬상 화상 데이터는, CPU(911)의 지시에 따라, RAM(913) 혹은 기억부(919)에 기억된다.

기억부(919)는, DRAM 등의 기억 장치로 구성되어, 각종 데이터를 기억한다. 통신부(920)는, 네트워크를 통하여 다른 장치와의 사이에서 행하는 통신을 제어한다. 드라이브(921)에는, 필요에 따라 리무버블 미디어(931)가 적의 장착된다. 드라이브(921)에 의해 리무버블 미디어(931)로부터 읽어내어진 프로그램은, 필요에 따라 기억부(919)에 인스톨된다. 또한, 리무버블 미디어(931)는, 기억부(919)에 기억되어 있는 각종 데이터도, 기억부(919)와 마찬가지로 기억할 수 있다.

［기능적 구성］

이어서, 정보 처리 시스템(1)에 있어서 실현되는 주된 기능 구성에 대하여 설명한다. 도 4는, 정보 처리 시스템(1)에 있어서 실현되는 주된 기능 구성을 나타내는 블럭도이다.

도 4에 도시한 바와 같이, 정보 처리 시스템(1)은, 데이터베이스로서, VO 서버(10)에, 캐릭터 데이터베이스(151)와, 퍼스널 데이터베이스(152)와, 시나리오 데이터베이스(153)와, FAQ 검색 데이터베이스(154)와, 음성 합성 데이터베이스(155)와, 마케팅 템플릿 데이터베이스(156)와, VOC 데이터베이스(157)와, 화제 제기 데이터베이스(158)와, 커뮤니케이터 이력 데이터베이스(159)와, 대화 이력 데이터베이스(160)를 구비하고 있다. 또한, CTI 서버(30)에는, 서류 데이터베이스(351)와, FAQ 텍스트 데이터베이스(352)가 구비되어 있다. 또한, CRM 서버(60)에는, CRM 개인 데이터베이스(651)와, 메타 데이터베이스(652)가 구비되어 있다. 또한, 도 4에서는, 데이터베이스를 「DB」로 생략하여 기재하고 있다.

캐릭터 데이터베이스(151)는, 버추얼 오퍼레이터의 각종 표정 및 행동을 나타내는 데이터를 기억하고 있다. 퍼스널 데이터베이스(152)는, 유저 정보에 의해 특정되는 유저(고객) 마다, 과거의 문의 내용 또는 CRM 서버(60)로부터 취득되는 CRM 개인 데이터의 일부 등의 유저 고유의 정보를 기억하고 있다.

시나리오 데이터베이스(153)는, 문의에 대하여 버추얼 오퍼레이터에 의해 정형적으로 회답 또는 대화하는 시나리오(응답의 패턴)를 기억하고 있다. FAQ 검색 데이터베이스(154)는, FAQ(Frequently Asked Questions)의 데이터를 기억하고 있다. 음성 합성 데이터베이스(155)는, 문장을 음성으로서 합성하기 위한 음성 데이터를 기억하고 있다.

마케팅 템플릿 데이터베이스(156)는, 각종 마케팅 또는 앙케이트에 관한 질문을 미리 상정한 템플릿의 데이터를 기억하고 있다. VOC 데이터베이스(157)는, 정보 처리 시스템(1)에 전해진 고객의 의견 또는 요망(VOC：Voice Of Customer)을 음성 혹은 텍스트의 데이터로서 기억하고 있다.

화제 제기 데이터베이스(158)는, 문의를 행한 고객에 대하여, 문의 내용에 따라 제기하는 화제의 데이터를 기억하고 있다. 커뮤니케이터 이력 데이터베이스(159)는, 고객과 커뮤니케이터와의 대화의 이력의 데이터를 기억하고 있다.

대화 이력 데이터베이스(160)는, 고객과 버추얼 오퍼레이터와의 대화의 이력의 데이터를 기억하고 있다. 서류 데이터베이스(351)는, 커뮤니케이터가 고객에게 제시하는 서류, URL 혹은 PDF 등의 데이터를 기억하고 있다. FAQ 텍스트 데이터베이스(352)는, 커뮤니케이터가 고객에게 제시하는 FAQ의 텍스트 데이터를 기억하고 있다.

CRM 개인 데이터베이스(651)는, 유저 개인의 속성 정보 또는 구매 이력, 행동 이력 혹은 기호 정보 등의 관련 정보를 기억하고 있다. 메타 데이터베이스(652)는, 다수의 유저의 구매 정보, 행동 정보, SNS의 정보 및 기호 정보를 요약하여(즉, 메타 데이타로서) 기억하고 있다.

또한, 도 4에 도시한 바와 같이, 정보 처리 시스템(1)은, IVR 서버(20)의 기능으로서, 문의 음성 수신부(201)와, 회답 요구부(202)와, 회답 수신부(203)와, 회답 음성 송신부(204)를 구비하고 있다. 또한, VO 서버(10)의 기능으로서, IP 통신부(101)와, 발화 시작부(102)와, 유저 정보 취득부(103)와, 음성 인식부(104)와, 감정 분석부(105)와, 언어 판별부(106)와, 의도·상태 해석부(107)와, 대화 처리부(108)와, 음성 합성부(109)와, 화면 제어부(110)와, 보충 처리부(111)와, 커뮤니케이터 호출부(112)와, 기계 학습 처리부(113)와, 정형화 처리부(114)와, 커뮤니케이터 지원부(115)를 구비하고 있다. 또한, CTI 서버(30)의 기능으로서, 응답 관리부(301)와, 화면 제어부(302)를 구비하고 있다.

IP 통신부(101)는, 단말 장치(70)로부터 송신된 IP 음성을 IP－PBX 서버(40)로 송신한다. 발화 시작부(102)는, 입력된 음성의 무음 부분을 검출함으로써, 발화의 시작을 실행한다. 유저 정보 취득부(103)는, 액세스한 단말의 정보(IP 주소, 유저 ID 및 패스워드, 단말 번호 등)를 기초로, 단말의 이용자인 유저를 오로지 식별하는 유저 정보(유저 고유의 번호 등)를 취득한다.

음성 인식부(104)는, 발화 시작부(102)로부터 입력된 발화를 음성 인식하여, 문자열로 변환한다. 감정 분석부(105)는, 발화 시작부(102)로부터 입력된 발화 및 무음 부분을 기초로, 발화자의 감정을 분석하고, 감정을 수치화한 데이터를 출력한다. 예를 들면, 감정 분석부(105)는, 발화자가 이야기하는 속도 또는 억양의 크기 등을 기초로, 발화자의 감정에 대하여, 기쁨, 분노, 슬픔, 즐거움, 평정 혹은 초조함 등의 파라미터마다 수치를 산출한다.

언어 판별부(106)는, 음성 인식부(104)로부터 입력된 문자열에 기초하여, 발화된 언어를 판별한다. 예를 들면, 언어 판별부(106)는, 정보 처리 시스템(1)이 대응하는 복수의 각 언어로 가정하여, 음성 인식부(104)에 의해 음성 인식된 결과 중, 가장 해석 결과의 정밀도가 높은 것을 발화된 언어라고 판별한다.

의도·상태 해석부(107)는, 언어 판별부(106)에 의해 언어가 판별된 문자열 및 감정 분석부(105)로부터 입력된 감정의 수치 데이터에 기초하여, 발화자의 의도 및 현재의 대화 상태를 해석한다. 구체적으로는, 의도·상태 해석부(107)는, 언어 판별부(106)에 의해 언어가 판별된 문자열(즉, 발화자의 음성이 텍스트화된 문자열)의 내용을 판별하여, 발화자의 회화의 의도(발화의 의미 내용)를 해석한다. 이 때, 의도·상태 해석부(107)는, 유저 정보 취득부(103)에 의해 취득된 유저 정보를 기초로, CRM 서버(60)에 저장되어 있는 그 유저의 개인 데이터 및 퍼스널 데이터베이스(152)에 저장되어 있는 그 유저의 과거의 문의 내용을 참조하여, 발화자의 회화의 의도를 해석한다. 예를 들면, 음성 인식된 발화자의 말에 동음 이의어가 복수 존재하는 단어가 포함되어 있는 경우, 의도·상태 해석부(107)는, 그 발화자가 과거에 문의한 내용 또는 구매 이력 등을 참조하여 단어의 의미를 좁혀, 가장 가능성이 높은 의미로 해석한다. 이에 의해, 문의를 행한 발화자(고객)에 따라 문의의 의도를 확실히 판정하여, 문의에 대한 회답을 행할 수 있다. 또한, 의도·상태 해석부(107)는, 발화자의 의도를 해석할 때에, 발화자가 버추얼 오퍼레이터의 회답에 대하여 동일한 질문을 「분노」의 감정을 강하게 하여 반복한 경우, 의도의 해석이 잘못되었다고 판정하고, 의도의 해석을 변경하는 것이 가능하다.

또한, 의도·상태 해석부(107)는, 문의가 행해지고 나서 현재까지의 회화의 흐름으로부터, 발화자의 현재의 회화의 전제 조건을 현재의 대화 상태의 요소로서 해석한다. 예를 들면, 발화자가 1 개 전의 발화에 있어서 특정의 조건을 지정하고 있는 경우(예를 들면, 지역으로서 신주쿠를 지정하고 있는 경우 등), 다음의 발화에서 발화자가 발한 회화를 이미 지정된 특정의 조건을 전제로 하는 것이라고 해석한다.

또한, 의도·상태 해석부(107)는, 발화자가 사용하고 있는 단말 장치(70)의 종류를 현재의 대화 상태의 요소로서 해석한다. 예를 들면, 의도·상태 해석부(107)는, 발화자가 사용하고 있는 단말 장치(70)가 화면 표시에 의한 안내가 가능한 단말 장치(70)인지의 여부를 현재의 대화 상태의 요소로서 해석한다. 발화자가 사용하고 있는 단말 장치(70)가 화면 표시에 의한 안내가 가능하지 않은 단말 장치(70)인 경우, 의도·상태 해석부(107)는, 화상을 이용하지 않는 대화를 선택한다.

의도·상태 해석부(107)는, 이와 같이 해석한 발화자의 의도 및 현재의 대화 상태를 기초로, FAQ 검색 데이터베이스(154)를 검색하여, 대화 내용을 결정할 수 있는지의 여부의 판정(제1 판정)을 행한다. 제1 판정의 결과, 대화 내용을 결정할 수 있는 경우, 의도·상태 해석부(107)는, 발화에 대한 대화 내용을 결정한다. 예를 들면, 발화자가 「신주쿠에 있는 맛있는 레스토랑은?」이라고 발화한 경우, 의도·상태 해석부(107)는, 신주쿠에 있는 인기있는 레스토랑을 회답하는 대화 내용으로 결정한다. 한편, 대화 내용을 결정할 수 없는 경우, 의도·상태 해석부(107)는, 보충 처리부(111)에 대화 내용을 결정하기 위한 정보의 보충 처리(후술)를 의뢰한다. 그리고, 의도·상태 해석부(107)는, 보충 처리의 결과에 기초하여, 대화 내용을 결정할 수 있는지의 여부의 판정(제2 판정)을 행한다. 구체적으로는, 보충 처리의 결과를 이용하여 FAQ 검색 데이터베이스(154)를 검색하고, 대화 내용을 결정할 수 있는지, 혹은, FAQ 검색 데이터베이스(154) 이외의 정보원으로부터 대화 내용을 결정할 수 있는 정보가 취득되었는지가 판정된다. 제2 판정의 결과, 대화 내용을 결정할 수 있는 경우, 의도·상태 해석부(107)는, 발화에 대한 대화 내용을 결정한다. 한편, 대화 내용을 결정할 수 없는 경우, 의도·상태 해석부(107)는, 커뮤니케이터 호출부(112)를 통하여, 문의처의 기업의 커뮤니케이터를 호출한다. 또한, 문의가 단말 장치(70)로부터 채팅(문자만에 의한 회화)에 의해 행해진 경우, 채팅에 의해 송신된 문자열이 의도·상태 해석부(107)에 직접 입력되고, 이후, 음성에 의한 문의와 마찬가지로 대화 내용이 결정된다. 단, 이 경우, 단말 장치(70)로의 응답은 문자열에 의한 채팅에 의해 행해진다.

대화 처리부(108)는, 의도·상태 해석부(107)에 의해 해석된 대화 내용에 기초해, 시나리오 데이터베이스(153)를 참조하여, 발화자에 대하여 응답하는 대사를 결정한다. 예를 들면, 대화 처리부(108)는, 의도·상태 해석부(107)에 의해, 신주쿠에 있는 인기있는 레스토랑을 회답하는 대화 내용으로 결정된 경우, 시나리오 데이터베이스(153)에 저장된 시나리오에 따라, 「신주쿠역으로부터 ○○m 이내에 있는 인기있는 레스토랑은, …」이라고 하는 대사를 선택한다.

또한, 대화 처리부(108)는, 발화자의 발화와 발화자에 대하여 응답된 대사를, 발화자의 유저 정보 및 발화자의 단말 장치(70)와 대응시켜, 대화 이력으로서 대화 이력 데이터베이스(160)에 기억한다.

음성 합성부(109)는, 대화 처리부(108)에 의해 결정된 대사를 음성 합성하여, 발화자의 단말 장치(70)로 송신한다. 화면 제어부(110)는, 의도·상태 해석부(107)에 의해 해석된 대화 내용에 기초해, 캐릭터 데이터베이스(151)를 참조하여, 발화자의 단말 장치(70)에 표시하는 버추얼 오퍼레이터의 캐릭터 데이터를 결정한다. 구체적으로는, 화면 제어부(110)는, 의도·상태 해석부(107)에 의해 해석된 대화 내용에 대응하는 표정 및 행동의 캐릭터 데이터를 선택하고, 버추얼 오퍼레이터가 그 표정 및 행동으로 회화하는 화면의 데이터를 생성한다. 그리고, 화면 제어부(110)는, 생성한 화면의 데이터를 발화자의 단말 장치(70)로 송신한다.

보충 처리부(111)는, 의도·상태 해석부(107)로부터 보충 처리의 의뢰가 있던 경우에, 대화 내용을 결정하기 위한 정보의 보충 처리를 실행한다. 구체적으로는, 보충 처리부(111)는, 문의에 대한 회답의 후보가 복수 있는 경우에, 문의 내용을 보충하는 질문을 단말 장치(70)로 송신하거나, 문의에 대한 회답이 FAQ 검색 데이터베이스(154)에 포함되어 있지 않은 경우에, 문의 내용에 관한 정보를 FAQ 검색 데이터베이스(154) 이외의 정보원(커뮤니케이터 이력 데이터베이스(159) 혹은 인터넷 등)으로부터 검색한다. 그리고, 보충 처리부(111)는, 질문에 대한 회답이나 검색 결과를 보충 처리의 결과로서 의도·상태 해석부(107)로 출력한다.

커뮤니케이터 호출부(112)는, 의도·상태 해석부(107)로부터 커뮤니케이터의 호출의 의뢰가 있던 경우에, 문의처의 기업의 커뮤니케이터를 호출한다. 또한, 단말 장치(70)에서, 커뮤니케이터를 호출하기 위한 조작(예를 들면, 후술하는 도 6(A)의 「전화하기」 버튼의 압하 등)이 행해진 경우, 커뮤니케이터 호출부(112)는, 커뮤니케이터를 호출하기 위한 처리를 실행한다. 이 때, 커뮤니케이터 호출부(112)는, 발화자인 고객의 문의 내용에 추가로, 버추얼 오퍼레이터와의 대화로 취득한 발화자의 이야기 속도 또는 감정의 수치 데이터 등을 커뮤니케이터에게 통지하는 것으로 해도 된다.

기계 학습 처리부(113)는, 대화 이력 데이터베이스(160)에 저장된 대화 이력을 참조해, 대화 이력에 있어서, 부적절한 응답이 행해지고 있는지의 여부의 판정을 행한다. 예를 들면, 기계 학습 처리부(113)는, 대화 이력에 있어서, 발화자가 버추얼 오퍼레이터의 응답을 부정하거나, 버추얼 오퍼레이터가 아닌 커뮤니케이터에 연결하도록 지시한 상황이 있는지의 여부의 판정을 행한다. 그리고, 기계 학습 처리부(113)는, 부적절한 응답이 행해졌다고 판정한 대화 이력을, 시스템 관리 책임자가 사용하는 시스템 관리자용 PC로 통지한다.

기계 학습 처리부(113)가 부적절한 응답이 행해졌다고 판정한 대화 이력이, 시스템 관리자용 PC에 의해, 부적절한 것으로서 인정된 경우, 그 대화 이력에 있어서의 음성 인식의 내용(음성으로부터 텍스트로의 변환) 혹은 발화자의 의도의 해석(문자열의 내용의 판별 결과)의 정확도가 낮은 것으로서, 음성 인식부(104) 및 의도·상태 해석부(107)에 있어서의 처리로 피드백된다.

정형화 처리부(114)는, 놀리지 관리 처리를 실행함으로써, 커뮤니케이터 이력 데이터베이스(159)를 참조해, 커뮤니케이터에 의해, 동일한 문의에 대한 회답이 복수 행해지고 있는 경우, 그 문의와, 그에 대한 회답을 정형화하여, FAQ 검색 데이터베이스(154)에 추가한다. 또한, 이 때, 시스템 관리자용 PC에 정형화된 문의 및 회답을 통지하여, 승인된 경우에, FAQ 검색 데이터베이스(154)로의 추가를 실행하는 것으로 해도 된다.

여기서, 본 실시 형태에서는, 복수 기업의 콜센터에 있어서의 커뮤니케이터로의 문의 및 회답을 일원적으로 참조하여, 동일한 문의에 대한 회답이 복수 행해지고 있는지의 여부에 따라, 정형화를 행하는 것으로 한다. 이에 의해, 복수 기업에 있어서의 동일한 문의 및 회답을 정형화할 수 있으므로, 단독의 기업에서 콜센터를 운용하는 경우에 비해, 문의 및 회답을 정형화할 수 있는 빈도를 높이는 것이 가능해진다. 단, 각 기업마다 콜센터에 있어서의 커뮤니케이터로의 문의 및 회답을 참조해, 그 기업에 있어서, 동일한 문의에 대한 회답이 복수 행해지고 있는지의 여부에 따라, 각 기업마다 문의에 대한 회답을 정형화하는 것으로 해도 된다.

커뮤니케이터 지원부(115)는, 고객에 의한 문의에 대하여 커뮤니케이터가 응답하는 경우에, 그 대화를 음성 인식부(104)에 의해 음성 인식하고, 음성 인식 결과인 텍스트 데이터에 기초하여, 커뮤니케이터를 지원하는 정보를 제공한다. 예를 들면, 커뮤니케이터 지원부(115)는, 고객에 의한 문의 내용이 「NISA(소액 투자 비과세 제도)」인 경우에, 「NISA」에 관한 정보를 커뮤니케이터용 PC에 표시시킨다. 또한, 커뮤니케이터 지원부(115)는, 고객과 커뮤니케이터와의 대화를 감정 분석부(105)에 의해 분석하고, 감정을 수치화한 데이터에 기초하여, 고객의 감정 변화를 커뮤니케이터용 PC에 표시시키는 것으로 해도 된다.

IVR 서버(20)의 문의 음성 수신부(201)는, 단말 장치(70)로부터 송신된 음성을 수신하여, 회답 요구부(202)로 출력한다. 회답 요구부(202)는, 문의 음성 수신부(201)로부터 입력된 음성의 데이터를 VO 서버(10)로 송신하여, 회답의 음성을 요구한다. 회답 수신부(203)는, VO 서버(10)로부터 송신되는 회답의 음성의 데이터를 수신한다. 회답 음성 송신부(204)는, 회답 수신부(203)가 수신한 회답의 음성의 데이터를 음성으로하여 단말 장치(70)로 송신한다.

CTI 서버(30)의 응답 관리부(301)는, 커뮤니케이터에 연결된 문의에 대하여, 고객과, 대응을 행한 커뮤니케이터를 대응시켜 관리한다. 화면 제어부(302)는, 커뮤니케이터의 조작에 따라, 화면 연계 서버(50)를 통하여 단말 장치(70)의 화면을 제어한다.

［동작］

이어서, 정보 처리 시스템(1)의 동작을 설명한다. 도 5는, 정보 처리 시스템(1)이 실행하는 접수 처리의 흐름을 나타내는 플로우차트이다.

접수 처리는, 정보 처리 시스템(1)의 기동과 함께 개시된다. 또한, 도 6은, 접수 처리에 있어서 단말 장치(70)에 표시되는 표시 화면예를 나타내는 도면이며, 도 6(A)은 접수 초기 화면예, 도 6(B)은 정형 응답에 있어서의 표시 화면예, 도 6(C)은 커뮤니케이터 화면예, 도 6(D)은 VOC 수집에 있어서의 표시 화면예를 도시하는 도면이다. 이하, 도 6을 적의 참조하여, 접수 처리의 흐름을 설명한다.

스텝 S1에서, VO 서버(10)의 음성 인식부(104)는, 단말 장치(70)로부터 문의가 있는지의 여부의 판정을 행한다. 단말 장치(70)로부터 문의가 없는 경우, 스텝 S1에서 NO라고 판정되고, 스텝 S1의 처리가 반복된다. 한편, 단말 장치(70)로부터 문의가 있는 경우, 스텝 S1에서 YES라고 판정되고, 처리는 스텝 S2로 이행한다.

스텝 S2에서, 화면 제어부(110)는, 단말 장치(70)에 접수 초기 화면(도 6(A) 참조)을 표시시킨다. 스텝 S3에서, 발화 시작부(102)가 발화의 시작을 행함과 동시에, 음성 인식부(104)가 발화 시작부(102)로부터 입력된 음성을 인식하고, 감정 분석부(105)가 발화 시작부(102)로부터 입력된 음성에 대하여 감정의 분석을 행한다. 스텝 S4에서, 언어 판별부(106)는 발화된 언어를 판별한다.

스텝 S5에서, 의도·상태 해석부(107)는, 발화자의 의도 및 현재의 대화 상태를 해석한다. 스텝 S6에서, 의도·상태 해석부(107)는, 스텝 S5에서 해석한 발화자의 의도 및 현재의 대화 상태로부터 특정되는 발화 내용에 기초하여, FAQ 검색 데이터베이스(154)를 검색한다. 스텝 S7에서, 의도·상태 해석부(107)는, 대화 내용을 결정할 수 있는지의 여부(즉, FAQ 검색 데이터베이스(154)에 회답이 있는지의 여부)의 판정을 행한다.

대화 내용을 결정할 수 있는 경우, 스텝 S7에서 YES라고 판정되고, 처리는 스텝 S8로 이행한다. 한편, 대화 내용을 결정할 수 없는 경우, 스텝 S7에서 NO라고 판정되고, 처리는 스텝 S10로 이행한다. 스텝 S8에서, 의도·상태 해석부(107)는, FAQ 검색 데이터베이스(154)로부터 검색한 회답에 의해 대화 내용을 결정하고, 대화 처리부(108)에 의한 응답(정형적인 응답)을 행한다(도 6(B) 참조).

스텝 S9에서, 의도·상태 해석부(107)는, 문의에 대한 응답이 완료했는지의 여부의 판정을 행한다. 문의에 대한 응답이 완료하고 있지 않은 경우, 처리는 스텝 S3로 이행한다. 한편, 문의에 대한 응답이 완료한 경우, 처리는 스텝 S18로 이행한다.

스텝 S10에서, 의도·상태 해석부(107)는, 보충 처리부(111)에 대하여 보충 처리를 의뢰한다. 구체적으로는, 보충 처리부(111)가, 문의에 대한 회답의 후보가 복수 있는 경우에, 문의 내용을 보충하는 질문을 단말 장치(70)로 송신하거나, 문의에 대한 회답이 FAQ 검색 데이터베이스(154)에 포함되어 있지 않은 경우에, 문의 내용에 관한 정보를 FAQ 검색 데이터베이스(154) 이외의 정보원(커뮤니케이터 이력 데이터베이스(159) 혹은 인터넷 등)으로부터 검색한다.

스텝 S11에서, 의도·상태 해석부(107)는, 보충 처리의 결과, 대화 내용을 결정할 수 있는지의 여부의 판정을 행한다. 보충 처리의 결과, 대화 내용을 결정할 수 있는 경우, 스텝 S11에서 YES라고 판정되고, 처리는 스텝 S12로 이행한다. 한편, 보충 처리의 결과, 대화 내용을 결정할 수 없는 경우, 스텝 S11에서 NO라고 판정되고, 처리는 스텝 S13로 이행한다.

스텝 S12에서, 의도·상태 해석부(107)는, 보충 처리의 결과를 이용하여, 대화 내용을 결정하고, 대화 처리부(108)에 의한 응답을 행한다. 스텝 S12 후, 처리는 스텝 S9로 이행한다.

스텝 S13에서, 의도·상태 해석부(107)는, 커뮤니케이터 호출부(112)를 통하여, 문의처인 기업의 커뮤니케이터를 호출한다. 이 때, 화면 제어부(110)에 의해, 단말 장치(70)의 화면에, 커뮤니케이터를 호출하고 있는 취지의 버추얼 오퍼레이터의 응답을 행하는 것으로 해도 된다. 또한, 단말 장치(70)에서, 커뮤니케이터를 호출하기 위한 조작이 행해진 경우, 인터럽트 처리에 의해, 스텝 S13의 처리로 점프하여 커뮤니케이터의 호출이 행해진다.

스텝 S14에서, CTI 서버(30)의 화면 제어부(110)는, 단말 장치(70)의 화면에, 커뮤니케이터의 사진을 배경으로 하고, 대화 내용이 음성 인식에 의해 텍스트화된 커뮤니케이터 화면(도 6(C) 참조)을 표시시킨다. 커뮤니케이터 화면이 표시됨으로써, 고객은 대응을 행하고 있는 인물(커뮤니케이터)을 보다 가깝게 느껴, 문의 및 그 응답을 보다 원활하게 행하는 것이 가능해진다. 스텝 S15에서, 음성 인식부(104)는, 고객과 커뮤니케이터와의 대화를 음성 인식한다.

스텝 S16에서, 의도·상태 해석부(107)는, 고객과 커뮤니케이터와의 대화가 종료했는지의 여부의 판정을 행한다. 고객과 커뮤니케이터와의 대화가 종료하고 있지 않은 경우, 스텝 S16에서 NO라고 판정되고, 처리는 스텝 S14로 이행한다. 한편, 고객과 커뮤니케이터와의 대화가 종료한 경우, 스텝 S16에서 YES라고 판정되고, 처리는 스텝 S17로 이행한다.

스텝 S17에서, 의도·상태 해석부(107)는, VOC 수집 처리를 실행한다(도 6(D) 참조). 스텝 S18에서, 대화 처리부(108)는, 문의에 대한 일련의 대화 이력을 대화 이력 데이터베이스(160)에 기억한다. 스텝 S18 후, 종료의 지시가 행해질 때까지 접수 처리가 반복된다.

이러한 처리에 의해, 정보 처리 시스템(1)에서는, 단말 장치(70)로부터 문의가 행해진 경우, FAQ 검색 데이터베이스(154)를 참조하여, FAQ 검색 데이터베이스(154)에 회답이 준비되어 있는 경우, 버추얼 오퍼레이터에 의한 정형적인 응답이 행해진다. 한편, FAQ 검색 데이터베이스(154)에 회답이 준비되어 있지 않은 경우, VO 서버(10)가, 대화 내용을 결정하기 위한 정보의 보충 처리를 실행하고, 보충 처리의 결과를 이용하여, FAQ 검색 데이터베이스(154)로부터 회답을 검색한다, 혹은, FAQ 검색 데이터베이스(154) 이외의 정보원으로부터 정보를 취득한다고 하는 처리를 행하고, 문의에 대하여 버추얼 오퍼레이터에 의한 응답이 행해진다. 또한, 보충 처리의 결과를 이용해도, 버추얼 오퍼레이터에 의해 문의에 대한 응답을 행할 수 없는 경우, 커뮤니케이터가 호출되어, 커뮤니케이터에 의한 응답이 행해진다. 그 때문에, 정보 처리 시스템(1)에 있어서는, 버추얼 오퍼레이터에 의한 응답이 가능한 한 시도되고, 커뮤니케이터를 호출하는 빈도가 저하된다. 따라서, 고객으로부터의 문의를 접수하는 업무를 보다 효율화하는 것이 가능해진다.

이어서, 접수 처리의 스텝 17에서 서브 플로우로서 실행되는 VOC 수집 처리에 대하여 설명한다. 도 7은, VOC 수집 처리의 흐름을 나타내는 플로우차트이다. VOC 수집 처리가 개시되면, 스텝 S21에서, 의도·상태 해석부(107)는, 마케팅 템플릿 데이터베이스(156)를 참조하여, 커뮤니케이터의 응답에 관한 앙케이트의 템플릿을 취득하고, 화면 제어부(110)에 의해 단말 장치(70)의 화면에 앙케이트를 표시시킨다.

스텝 S22에서, 의도·상태 해석부(107)는, 앙케이트에 대한 회답을 수신한다. 또한, 앙케이트에 대한 회답은, 단말 장치(70)에서, 음성에 의해 입력하는 것 외에, 문자에 의해 입력하는 것도 가능하다.

스텝 S23에서, 의도·상태 해석부(107)는, 화제 제기 데이터베이스(158)를 참조하여, 단말 장치(70)에 대하여, 문의 내용에 따른 화제를 제기한다. 스텝 S24에서, 음성 인식부(104)는, 단말 장치(70)로부터 송신되는 화제에 대한 응답의 음성을 인식한다.

스텝 S25에서, 의도·상태 해석부(107)는, 음성 인식에 의해 취득된 회답에 포함되는 키워드를 기초로, 셀 정보를 제시하기 위한 대화를 화제 제기 데이터베이스(158)로부터 검색한다. 또한, 셀 정보란, 업 셀 혹은 크로스 셀을 의도한 광고 정보이다. 셀 정보를 제시하는 경우, 고객의 문의처의 기업으로 한정한 셀 정보를 제시하는 것 또는 정보 처리 시스템(1)을 이용하는 복수의 기업을 횡단한 셀 정보를 제시하는 것이 가능하다.

스텝 S26에서, 의도·상태 해석부(107)는, 셀 정보를 제시하기 위한 대화를 검색할 수 있었는지의 여부의 판정을 행한다. 셀 정보를 제시하기 위한 대화를 검색할 수 있던 경우, 스텝 S26에서 YES라고 판정되고, 처리는 스텝 S27로 이행한다. 한편, 셀 정보를 제시하기 위한 대화를 검색할 수 없던 경우, 스텝 S26에서 NO라고 판정되고, 처리는 스텝 S28으로 이행한다.

스텝 S27에서, 의도·상태 해석부(107)는, 셀 정보를 제시하기 위한 대화를 행하고, 고객에 대하여 셀 정보를 제시한다. 스텝 S27 후, 처리는 스텝 S29으로 이행한다. 스텝 S28에서, 의도·상태 해석부(107)는, 단말 장치(70)에 대하여, 화제 제기 데이터베이스(158)로부터 계속하는 화제를 검색하여 제기한다.

스텝 S29에서, 의도·상태 해석부(107)는, VOC 수집 처리의 종료 조건과 합치하고 있는지의 여부의 판정을 행한다. VOC 수집 처리의 종료 조건과는, 고객이 VOC 수집 처리의 종료를 지시한 경우 또는 고객이 셀 정보에 따라 상품 안내를 요구한 경우 등을 정의할 수 있다. VOC 수집 처리의 종료 조건과 합치하고 있지 않은 경우, 스텝 S29에서 NO라고 판정되고, 처리는 스텝 S24으로 이행한다. 한편, VOC 수집 처리의 종료 조건과 합치하고 있는 경우, 스텝 S29에서 YES라고 판정되고, VOC 수집 처리는 종료가 된다.

이러한 처리에 의해, 버추얼 오퍼레이터와 고객이 문의 자체 이외의 관련된 회화(잡담적인 회화)를 행함으로써, 회화의 내용에 따른 셀 정보가 고객에게 제시된다. 그 때문에, 어떠한 이벤트 등이 생김으로써 문의를 행한 고객에 대하여, 고객의 상태에 합치된 셀 정보를 제시할 수 있다. 따라서, 콜센터 업무를 이용하여, 보다 효과적인 마케팅을 행할 수 있다.

이어서, 놀리지 관리 처리에 대하여 설명한다. 도 8은, 정보 처리 시스템(1)이 실행하는 놀리지 관리 처리의 흐름을 나타내는 플로우차트이다. 놀리지 관리 처리는, 미리 설정된 시간에 뱃치 처리 등으로서 실행된다.

스텝 S31에서, 정형화 처리부(114)는, 커뮤니케이터 이력 데이터베이스(159)를 참조한다. 스텝 S32에서, 정형화 처리부(114)는, 커뮤니케이터 이력 데이터베이스(159)의 이력을 해석한다.

스텝 S33에서, 정형화 처리부(114)는, 커뮤니케이터 이력 데이터베이스(159)의 이력으로 정형화할 수 있는 대화가 있는지의 여부의 판정을 행한다. 정형화할 수 있는 대화가 있는지의 여부에 대해서는, 예를 들면, 같은 문의에 대한 회답이 미리 설정된 회수 이상 행해지고 있는지의 여부에 의해 판정할 수 있다. 커뮤니케이터 이력 데이터베이스(159)의 이력으로 정형화할 수 있는 대화가 없는 경우, 스텝 S33에서 NO라고 판정되고, 놀리지 관리 처리는 종료가 된다. 한편, 커뮤니케이터 이력 데이터베이스(159)의 이력으로 정형화할 수 있는 대화가 있는 경우, 스텝 S33에서 YES라고 판정되고, 처리는 스텝 S34으로 이행한다.

스텝 S34에서, 정형화 처리부(114)는, 정형화된 문의 및 회답을 FAQ 검색 데이터베이스(154)에 추가한다. 스텝 S34 후, 놀리지 관리 처리는 종료가 된다.

이러한 처리의 결과, 커뮤니케이터가 응답을 행한 정형화되어 있지 않은 문의에 대하여, 같은 문의가 복수 회 행해진 경우에는, 그 문의 및 회답이, 정형화할 수 있는 문의로서, FAQ 검색 데이터베이스(154)에 추가된다. 그리고, 이후, 같은 문의가 행해진 경우에는, 커뮤니케이터가 아닌, 버추얼 오퍼레이터에 의한 회답이 행해진다. 따라서, 정보 처리 시스템(1)을 운용할수록, 정형적으로 응답을 행하는 문의의 범위가 확대되므로, 정보 처리 시스템(1)을 이용한 콜센터 업무의 효율을 향상시킬 수 있다.

［제2 실시 형태］

이어서, 본 발명의 제2 실시 형태에 대하여 설명한다.

［구성］

도 9는, 제2 실시 형태에 따른 정보 처리 시스템(1)에서 실현되는 주된 기능 구성을 나타내는 블럭도이다. 제2 실시 형태에 따른 정보 처리 시스템(1)은, 제1 실시 형태에 있어서의 정보 처리 시스템(1)에 있어서, VO 서버(10)와 IVR 서버(20)와의 연계를 실현하는 연계 서버(90)를 더욱 포함하고 있다. 또한, 도 9에서는, 제1 실시 형태에서 나타낸 각 서버의 기능은 생략하여 나타내고 있다.

연계 서버(90)는, VO 서버(10)와 IVR 서버(20)와의 연계를 위한 처리를 실행하는 연계 처리부(901)를 구비하고 있다. 연계 처리부(901)는, VO 서버(10)에 의해 일차 접수의 대응을 행하고 있는 경우에, 단말 장치(70)를 사용하는 고객이 커뮤니케이터를 호출하기 위한 조작을 행하는 것에 대응하여, IVR 서버(20)로 전화의 발신을 행한다. 그리고, 연계 처리부(901)는, 고객과의 지금까지의 대화 내용에 따라, 음성에 의한 문의를 자동적으로 행하고, IVR 서버(20)에 의해 제공되는 자동 음성 응답에 대응하면서, 커뮤니케이터의 호출까지의 회화를 자동적으로 진행한다. 이러한 처리에 의해, VO 서버(10)와 CTI 서버(30)가 직접 연계할 수 없는 경우에도, IVR 서버(20)에 의한 자동 음성 응답 기능을 이용하여, VO 서버(10)로부터 커뮤니케이터의 호출을 행하는 것이 가능해진다. 또한, 이러한 연계 서버(90)의 기능을 VO 서버(10)가 구비하는 것도 가능하다.

［동작］

이어서, 동작을 설명한다. 제2 실시 형태에 따른 정보 처리 시스템(1)은, 제1 실시 형태와 마찬가지로, 도 6에 도시하는 접수 처리를 실행한다. 그리고, 단말 장치(70)에서, 커뮤니케이터를 호출하기 위한 조작이 행해진 경우에, 스텝 S13의 서브 플로우로서 연계 처리가 실행된다. 도 10은, 제2 실시 형태에 따른 정보 처리 시스템(1)이 실행하는 연계 처리의 흐름을 나타내는 플로우차트이다. 또한, 도 11은, 연계 처리에 있어서 단말 장치(70)에 표시되는 표시 화면예를 나타내는 도면이며, 도 11(A)은 전화번호의 입력 화면예, 도 11(B)은 커뮤니케이터의 연락처의 일람을 표시하는 화면예, 도 11(C)은 커뮤니케이터의 호출 중에 표시되는 화면예를 도시하는 도면이다. 또한, 도 12는, 연계 처리에 있어서 커뮤니케이터용 PC에 표시되는 표시 화면예를 나타내는 도면이며, 도 12(A)는 대화 이력 검색 화면예, 도 12(B)는 대화 이력 확인 화면예, 도 12(C)는 전화받기 시 화면예, 도 12(D)는 응답 완료 후 화면예를 도시하는 도면이다. 이하, 도 11 및 도 12를 적의 참조하여, 연계 처리의 흐름을 설명한다.

스텝 S41에서, VO 서버(10)의 의도·상태 해석부(107)는, 대화 처리부(108)에 의해 고객 자신의 전화번호의 입력을 재촉하는 응답을 행한다(도 11(A) 참조). 이 때, 고객에 의한 전화번호의 입력은, 음성에 의한 입력 및 문자열에 의한 입력의 어느 하나로 하는 것도 가능하다. 이에 의해, VO 서버(10)에서 고객 자신의 전화번호가 취득된다. 스텝 S42에서, 커뮤니케이터 호출부(112)는, 고객의 문의처라고 추정되는 커뮤니케이터의 연락처의 일람을 연계 서버(90)의 연계 처리부(901)로부터 취득하여, 단말 장치(70)로 송신한다(도 11(B) 참조). 도 11(B)에서는, 고객의 문의처일 가능성이 높은 3 개소의 연락처와, 모든 연락처를 표시시키기 위한 버튼이 표시되어 있다. 커뮤니케이터의 연락처는, CTI 서버(30)로부터 연계 처리부(901)에 제공하거나, 연계 처리부(901)이 일반의 Web 서버로부터 정보를 수집하여 취득하는 것 등이 가능하다. 또한, 커뮤니케이터의 연락처로서, 문의처의 부서명 및 전화번호를 나타내는 것 또는 문의처의 부서명만을 나타내는 것 등이 가능하다. 또한, 스텝 S42에서, 지금까지의 고객과 버추얼 오퍼레이터와의 대화 이력의 데이터가 연계 서버(90)로 송신된다.

스텝 S43에서, 커뮤니케이터 호출부(112)는, 단말 장치(70)에서 선택된 연락처를 취득한다. 스텝 S44에서, 커뮤니케이터 호출부(112)는, 단말 장치(70)에서 선택된 연락처로의 전화의 발신을, 연계 처리부(901)에 요구한다. 또한, 스텝 S44에서, 지금까지의 고객과 버추얼 오퍼레이터와의 대화 이력의 데이터가 연계 서버(90)로 송신된다. 스텝 S45에서, 연계 처리부(901)는, IVR 서버(20)로 전화의 발신을 행하고, 고객과의 지금까지의 대화 내용에 따라, 음성에 의한 문의를 자동적으로 행한다. 이 때, 연계 처리부(901)는, IVR 서버(20)에 의해 제공되는 자동 음성 응답에 대응하면서, 커뮤니케이터의 호출까지의 회화를 자동적으로 진행한다. 또한, 고객의 단말 장치(70)에는, 커뮤니케이터를 호출 중인 취지의 메세지가 버추얼 오퍼레이터에 의해 통지된다(도 11(C) 참조).

스텝 S46에서, IVR 서버(20)는, 연계 처리부(901)에 의한 자동적인 회화에 대한 응답 결과로서, 커뮤니케이터의 호출을 행한다. 스텝 S47에서, CTI 서버(30)의 응답 관리부(301)는, 커뮤니케이터에 대한 호출이 있던 경우에 실행되는 전화받기 처리를 실행한다. 전화받기 처리에서는, 커뮤니케이터용 PC에서, 문의 내용을 검색하기 위한 대화 이력 검색 화면이 표시되고(도 12(A) 참조), 커뮤니케이터는, 연계 서버(90)로부터 통지되는 ID를 입력한다. 그러면, 대화 이력 확인 화면에 있어서, 호출을 행한 고객과의 대화 이력(연계 서버(90)에서 관리되고 있는 대화 이력의 데이터)이 문자열로서 표시됨과 동시에, 커뮤니케이터가 그 고객에게 전화를 발신하기 위한 버튼(전화받기 버튼)이 표시된다(도 12(B) 참조). 스텝 S48에서, 연계 처리부(901)는, 커뮤니케이터가 전화받기 버튼을 조작하는 것에 대응하여, 커뮤니케이터에 의한 통화의 준비가 완료된 상태인 「전화받기 대기 상태」로 이행한다. 이 때, 커뮤니케이터용 PC에 있어서, 전화받기 버튼 조작 후의 결과를 입력하기 위한 전화받기 시 화면이 표시된다(도 12(C) 참조).

스텝 S49에서, 연계 처리부(901)는, IP－PBX 서버(40)를 통하여, 커뮤니케이터용 전화기로부터, 고객에 의해 입력된 전화번호로 전화의 발신을 행한다. 스텝 S50에서, 고객이 전화를 받으면, 커뮤니케이터와 고객의 통화가 개시된다. 스텝 S50 후, 처리는 접수 처리로 되돌아온다. 또한, 커뮤니케이터와 고객과의 통화가 종료된 후, 커뮤니케이터는, 전화받기 시 화면에 있어서, 「통화 가능하였음」, 「전화를 받지 않았음」, 「권외」, 「부재중 자동 응답 전화」, 「통화중」 혹은 「전화번호 부정확」이라고 한 고객으로의 연락의 결과를 입력한다. 커뮤니케이터에 의한 입력이 행해지면, 커뮤니케이터에 의한 고객으로의 응답 완료 후에 표시되는 응답 완료 후 화면이 표시된다(도 12(D) 참조).

이러한 처리에 의해, 고객이 커뮤니케이터의 호출을 요구한 경우에, 연계 서버(90)의 연계 처리부(901)에 의해, IVR 서버(20)에 있어서의 자동 음성 응답에 대한 회화의 입력을 진행하여, IVR 서버(20)를 경유한 커뮤니케이터의 호출을 행할 수 있다. 따라서, VO 서버(10)와 CTI 서버(30)가 직접 연계할 수 없는 경우에도, IVR 서버(20)에 의한 자동 음성 응답 기능을 이용하여, VO 서버(10)로부터 커뮤니케이터의 호출을 행하는 것이 가능해진다.

［응용예 1］

상기 실시 형태에 있어서, 버추얼 오퍼레이터의 캐릭터 혹은 복장 등을, 문의처의 기업에 따라 다른 것으로 할 수 있다. 예를 들면, 캐릭터 데이터베이스에 개성이 다른 복수 종류의 캐릭터를 기억해두고, 문의 내용이 기술적인 것이라면 버추얼 오퍼레이터를 기술에 정통한듯한 캐릭터로 하고, 은행 업무에 관한 것이라면 버추얼 오퍼레이터를 딱딱한 복장의 캐릭터 등으로 할 수 있다. 이에 의해, 문의를 행한 고객에 대하여, 문의 내용에 알맞은 버추얼 오퍼레이터의 분위기를 느끼게할 수 있다.

［응용예 2］

상기 실시 형태에 있어서, 버추얼 오퍼레이터의 캐릭터 혹은 복장 등을, 문의를 행한 고객에 따라 다른 것으로 할 수 있다. 예를 들면, 캐릭터 데이터베이스에 개성이 다른 복수 종류의 캐릭터를 기억해두고, 문의를 행한 고객이 애니메이션에 흥미가 있는 경우에는 버추얼 오퍼레이터를 애니메이션의 캐릭터로 할 수 있다. 이에 의해, 고객에게 호감을 주는 버추얼 오퍼레이터에 의해, 콜센터에서의 응답을 행할 수 있으므로, 고객 만족도의 향상을 도모할 수 있다.

［응용예 3］

상기 실시 형태에 있어서, 문의를 행한 고객이, 주소 변경 등, 같은 수속을 복수 사에 대하여 행하는 경우, 버추얼 오퍼레이터의 접수에 의해, 복수 사로의 수속을 한꺼번에 행할 수 있도록 해도 된다. 이에 의해, 고객은, 동일한 수속을 복수 회 행하는 수고를 경감할 수 있다.

［응용예 4］

상기 실시 형태에 있어서, 고객이 문의한 내용 이외의 수속이며, 문의한 내용에 관련되는 수속을 버추얼 오퍼레이터가 제안하고, 이들 수속을 한꺼번에 행할 수 있도록 해도 된다. 이에 의해, 고객은, 필요한 수속의 누락이 생길 가능성을 저감할 수 있다.

이상 설명한 바와 같이, 본 실시 형태에 따른 정보 처리 시스템(1)은, 단말 장치(70)와, 접수 서버로서의 VO 서버(10)를 포함한다. VO 서버(10)는, 음성 인식부(104)와, 의도·상태 해석부(107)와, 커뮤니케이터 호출부(112)를 구비한다. 음성 인식부(104)는, 단말 장치(70)로부터의 문의를 접수한다. 의도·상태 해석부(107)는, 미리 준비된 복수의 질문 및 회답이 저장된 FAQ 검색 데이터베이스(154)로부터, 문의에 대한 회답을 검색할 수 있는지의 여부를 판정한다. 또한, 의도·상태 해석부(107)는, 문의에 대한 회답을 검색할 수 없다고 판정된 경우, 문의에 대한 회답을 행하기 위한 정보를 보충하는 보충 처리를 실행하고, 보충 처리의 결과에 기초하여, 문의에 대한 회답을 생성한다. 또한, 의도·상태 해석부(107)는, 문의에 대한 회답을 생성할 수 있었는지의 여부를 판정한다. 또한, 의도·상태 해석부(107)는, 문의에 대한 회답을 검색할 수 있다고 판정된 경우 및 문의에 대한 회답을 생성할 수 있었다고 판정된 경우에, 검색된 회답 또는 생성된 회답을 송신한다. 커뮤니케이터 호출부(112)는, 의도·상태 해석부(107)에 의해, 문의에 대한 회답을 생성할 수 없었다고 판정된 경우, 문의에 대응하는 커뮤니케이터의 호출 처리를 실행한다. 이에 의해, 단말 장치(70)로부터 문의가 행해진 경우, FAQ 검색 데이터베이스(154)를 참조하여, FAQ 검색 데이터베이스(154)에 회답이 준비되어 있는 경우, 정형적인 응답이 행해진다. 한편, FAQ 검색 데이터베이스(154)에 회답이 준비되어 있지 않은 경우, 문의에 대한 회답을 행하기 위한 정보의 보충 처리를 실행하고, 보충 처리의 결과에 기초하여 회답이 생성된다. 또한, 보충 처리를 행해도, 문의에 대한 회답을 생성할 수 없는 경우, 커뮤니케이터가 호출되고, 커뮤니케이터에 의한 응답이 행해진다. 그 때문에, 정보 처리 시스템(1)에 있어서는, 시스템에 의한 자동적인 응답이 가능한 한 시도되고, 커뮤니케이터를 호출하는 빈도가 저하된다. 따라서, 고객으로부터의 문의를 접수하는 업무를 보다 효율화하는 것이 가능해진다.

또한, 의도·상태 해석부(107)는, 보충 처리로서, 단말 장치(70)에 대하여, 문의의 내용을 보충하는 질문을 송신한다. 이에 의해, 문의에 대한 회답을 좁힐 수 없는 경우에, 회답을 좁히는 질문을 행할 수 있다.

또한, 의도·상태 해석부(107)는, 보충 처리로서, 문의의 내용에 관한 정보를 FAQ 검색 데이터베이스(154) 이외의 정보원으로부터 검색한다. 이에 의해, 문의에 대한 회답이 준비되어 있지 않은 경우에도, 검색 가능한 정보원으로부터 정보를 취득하여 회답을 행할 수 있다.

또한, 음성 인식부(104)는, 단말 장치(70)로부터의 문의를, 음성 인식을 이용한 자동 응답에 의해 접수한다. 또한, 의도·상태 해석부(107)는, 검색된 회답 또는 생성된 회답을, 음성 데이터에 의한 응답으로서 송신한다. 이에 의해, 단말 장치로부터의 문의에 대하여, 음성에 의한 자동 응답을 행할 수 있다.

또한, VO 서버(10)는, 정형화 처리부(114)를 구비한다. 정형화 처리부(114)는, 커뮤니케이터의 응답의 이력에 기초하여, 정형화하는 문의 및 회답의 조합을 생성한다. 이에 의해, 커뮤니케이터가 응답을 행한 정형화되어 있지 않은 문의에 대하여, 같은 문의가 복수 회 행해진 경우에는, 그 문의 및 회답이, 정형화할 수 있는 문의라고 여겨진다. 따라서, 정보 처리 시스템(1)을 운용할수록, 정형적으로 응답을 행하는 문의의 범위가 확대되므로, 정보 처리 시스템(1)을 이용한 업무의 효율을 향상시킬 수 있다.

또한, 커뮤니케이터 호출부(112)는, 복수의 조직 각각에 대응하여 설치된 커뮤니케이터 중, 문의에 대응하는 조직의 커뮤니케이터를 호출하는 호출 처리를 실행한다. 음성 인식부(104)는, 복수의 조직으로의 문의를 대표하여 접수한다. 정형화 처리부(114)는, 각 조직으로의 문의에 대하여, 커뮤니케이터가 회답한 이력에 기초하여, 복수의 조직에 공통되게 정형화할 수 있는 문의와 회답과의 조합을 생성한다. 이에 의해, 복수의 조직에 있어서의 문의로의 대응 업무를 통합하여 행하는 경우에, 복수의 조직에 있어서의 동일한 문의 및 및 회답을 정형화할 수 있으므로, 단독의 조직으로 문의로의 대응 업무를 운용하는 경우에 비하여, 문의 및 회답을 정형화할 수 있는 빈도를 높이는 것이 가능해진다.

또한, VO 서버(10)는, 퍼스널 데이터베이스(152)를 구비한다. 퍼스널 데이터베이스(152)는, 문의를 행하는 고객 개인에 관한 퍼스널 정보를 관리한다. 의도·상태 해석부(107)는, 퍼스널 정보를 참조하여, 문의에 대한 회답이 FAQ 검색 데이터베이스(154)로부터 검색할 수 있는지의 여부를 판정한다. 이에 의해, 문의를 행한 고객에 따라 문의의 의도를 확실히 판정하여, 문의에 대한 회답을 행할 수 있다.

또한, 의도·상태 해석부(107)는, 문의의 내용에 관련된 화제를 음성으로서 제공한다. 또한, 의도·상태 해석부(107)는, 화제에 대한 단말 장치(70)의 유저로부터의 응답을 음성 인식하고, 응답 내용에 관련된 추천 정보(셀 정보 등)를 음성으로서 제공한다. 이에 의해, 시스템과 고객이 문의 자체 이외의 관련된 회화(잡담적인 회화)를 행함으로써, 회화의 내용에 따른 추천 정보가 고객에게 제시된다. 그 때문에, 어떠한 이벤트 등이 생김으로써 문의를 행한 고객에 대하여, 고객의 상태에 합치된 추천 정보를 제시할 수 있다. 따라서, 문의로의 대응 업무를 이용하여, 보다 효과적인 마케팅을 행할 수 있다.

또한, 정보 처리 시스템(1)은, 자동 음성 응답 서버로서의 IVR 서버(20)와, 연계 서버(90)를 구비한다. IVR 서버(20)는, 단말 장치(70)로부터의 미리 설정된 문의에 대하여, 자동 음성 응답에 의해 회답함과 동시에, 미리 설정된 문의 이외에 대해서는, 커뮤니케이터의 호출 처리를 실행한다. 연계 서버(90)는, VO 서버(10)로부터 커뮤니케이터의 호출을 행하는 경우에, VO 서버(10)와 단말 장치(70)와의 사이에서 행해진 문의 및 응답에 기초하여, IVR 서버(20)에 대한 문의를 행하고, 커뮤니케이터의 호출 처리가 행해질 때까지의 회화를 자동적으로 진행하여, 커뮤니케이터의 호출을 실행한다. 이에 의해, 고객이 커뮤니케이터의 호출을 요구한 경우에, 연계 서버(90)에 의해, IVR 서버(20)에 있어서의 자동 음성 응답에 대한 회화의 입력을 진행하고, IVR 서버(20)를 경유한 커뮤니케이터의 호출을 행할 수 있다. 따라서, IVR 서버(20)에 의한 자동 음성 응답 기능을 이용하여, VO 서버(10)로부터 커뮤니케이터의 호출을 행하는 것이 가능해진다.

또한, 본 발명은, 상술의 실시 형태로 한정되는 것이 아니라, 본 발명의 목적을 달성할 수 있는 범위에서의 변형, 개량 등은 본 발명에 포함되는 것이다. 예를 들면, 상기 실시 형태에서는, 정보 처리 시스템(1)이 대리하는 조직을 기업인 것으로서 설명했으나, 이에 한정되지 않는다. 즉, 본 발명은, 문의에 대한 대응 업무를 행하는 조직이라면, 기업 외에, 학교, 행정 기관 혹은 의료 기관 등에 적용하는 것이 가능하다.

또한, 상술의 실시 형태에 있어서, 각 서버의 구성은 일례로서 나타낸 것이며, 정보 처리 시스템(1) 전체적으로, 상기 각 서버의 기능이 구비되어 있다면, 복수의 서버의 기능을 통합하거나, 1 개의 서버의 기능을 분할할 수 있다.

상술한 일련의 처리는, 하드웨어에 의해 실행시킬 수도 있고, 소프트웨어에 의해 실행시킬 수도 있다. 환언하면, 도 4의 기능적 구성은 예시에 지나지 않고, 특별히 한정되지 않는다. 즉, 상술한 일련의 처리를 전체적으로 실행할 수 있는 기능이 정보 처리 시스템(1)에 구비되어 있으면 충분하며, 이 기능을 실현하기 위해 어떠한 기능 블록을 이용할지는 특별히 도 4의 예로 한정되지 않는다. 또한, 1 개의 기능 블록은, 하드웨어 단체로 구성해도 되고, 소프트웨어 단체로 구성해도 되며, 그들의 조합으로 구성해도 된다.

일련의 처리를 소프트웨어에 의해 실행시키는 경우에는, 그 소프트웨어를 구성하는 프로그램이, 컴퓨터 등에 네트워크 또는 기록 매체로부터 인스톨된다. 컴퓨터는, 전용의 하드웨어에 장착되어 있는 컴퓨터여도 된다. 또한, 컴퓨터는, 각종의 프로그램을 인스톨함으로써, 각종 기능을 실행할 수 있는 컴퓨터, 예를 들면 범용의 퍼스널 컴퓨터여도 된다.

이러한 프로그램을 포함하는 기록 매체는, 유저에게 프로그램을 제공하기 위해 장치 본체와는 별도로 배포되는 도 2의 리무버블 미디어(821)에 의해 구성될 뿐만 아니라, 장치 본체에 미리 장착된 상태로 유저에게 제공되는 기록 매체 등으로 구성된다. 리무버블 미디어(821)는, 예를 들면, 자기 디스크(플로피 디스크를 포함함), 광 디스크, 또는 광 자기 디스크 등에 의해 구성된다. 광 디스크는, 예를 들면, CD－ROM(Compact Disk－Read Only Memory), DVD(Digital Versatile Disk) 등에 의해 구성된다. 광 자기 디스크는, MD(Mini－Disk) 등에 의해 구성된다. 또한, 장치 본체에 미리 장착된 상태로 유저에게 제공되는 기록 매체는, 예를 들면, 프로그램이 기록되어 있는 도 2의 ROM(812) 또는 도 2의 기억부(817)에 포함되는 DRAM 등으로 구성된다.

또한, 본 명세서에 있어서, 기록 매체에 기록되는 프로그램을 기술하는 스텝은, 그 순서에 따라 시계열적으로 행해지는 처리는 물론, 반드시 시계열적으로 처리되지 않아도, 병렬적 혹은 개별적으로 실행되는 처리도 포함하는 것이다. 또한, 본 명세서에 있어서, 시스템의 용어는, 복수의 장치 또는 복수의 수단 등으로 구성되는 전체적인 장치를 의미하는 것으로 한다.

1 : 정보 처리 시스템
10 : VO 서버
20 : IVR 서버
30 : CTI 서버
40 : IP－PBX 서버
50 : 화면 연계 서버
60 : CRM 서버
70 : 단말 장치
80A : 공중 전화 네트워크
80B : 공중 통신 네트워크
80C : VPN
90 : 연계 서버
800 : 서버 컴퓨터
811, 911 : CPU
812, 912 : ROM
813, 913 : RAM
814, 914 : 버스
815 : 입력부
816, 916 : 출력부
817, 919 : 기억부
818, 920 : 통신부
819, 921 : 드라이브
821, 931 : 리무버블 미디어
915 : 터치 조작 입력부
917 : 음성 입력부
918 : 촬상부
151 : 캐릭터 데이터베이스
152 : 퍼스널 데이터베이스
153 : 시나리오 데이터베이스
154 : FAQ 검색 데이터베이스
155 : 음성 합성 데이터베이스
156 : 마케팅 템플릿 데이터베이스
157 : VOC 데이터베이스
158 : 화제 제기 데이터베이스
159 : 커뮤니케이터 이력 데이터베이스
160 : 대화 이력 데이터베이스
351 : 서류 데이터베이스
352 : FAQ 텍스트 데이터베이스
651 : CRM 개인 데이터베이스
652 : 메타 데이터베이스
201 : 문의 음성 수신부
202 : 회답 요구부
203 : 회답 수신부
204 : 회답 음성 송신부
101 : IP 통신부
102 : 발화 시작부
103 : 유저 정보 취득부
104 : 음성 인식부
105 : 감정 분석부
106 : 언어 판별부
107 : 의도·상태 해석부
108 : 대화 처리부
109 : 음성 합성부
110, 302 : 화면 제어부
111 : 보충 처리부
112 : 커뮤니케이터 호출부
113 : 기계 학습 처리부
114 : 정형화 처리부
115 : 커뮤니케이터 지원부
301 : 응답 관리부
901 : 연계 처리부

Claims (12)

1. 문의를 송신하는 단말 장치와, 상기 단말 장치로부터 송신된 상기 문의를 접수하는 접수 서버를 포함하는 정보 처리 시스템으로서,
   상기 접수 서버는,
   상기 단말 장치로부터의 상기 문의를 접수하는 접수 수단과,
   미리 준비된 복수의 질문 및 회답이 저장된 응답 데이터베이스로부터, 상기 문의에 대한 회답을 검색할 수 있는지의 여부를 판정하는 제1 판정 수단과,
   상기 제1 판정 수단에 의해, 상기 문의에 대한 회답을 검색할 수 없다고 판정된 경우, 상기 문의에 대한 회답을 행하기 위한 정보를 보충하는 보충 처리를 실행하고, 상기 보충 처리의 결과에 기초하여, 상기 문의에 대한 회답을 생성하는 회답 생성 수단과,
   상기 회답 생성 수단에 의해, 상기 문의에 대한 회답을 생성할 수 있었는지의 여부를 판정하는 제2 판정 수단과,
   상기 제1 판정 수단에 의해 상기 문의에 대한 회답을 검색할 수 있다고 판정된 경우 및 상기 제2 판정 수단에 의해 상기 문의에 대한 회답을 생성할 수 있었다고 판정된 경우에, 상기 제1 판정 수단에 의해 검색된 상기 회답 또는 상기 제2 판정 수단에 의해 생성된 상기 회답을 송신하는 회답 수단과,
   상기 제2 판정 수단에 의해, 상기 문의에 대한 회답을 생성할 수 없었다고 판정된 경우, 상기 문의에 대응하는 커뮤니케이터의 호출 처리를 실행하는 호출 수단
   을 포함하고,
   상기 회답 생성 수단은, 상기 보충 처리로서, 상기 문의의 내용에 관한 정보를 상기 응답 데이터베이스 이외의 정보원인, 과거에 문의를 행한 고객과 상기 커뮤니케이터와의 대화의 이력의 데이터 및 인터넷을 포함하는 정보원으로부터 검색하고,
   상기 회답 생성 수단은, 상기 문의에 대한 복수의 회답이 선택 가능한 경우에, 상기 보충 처리로서, 상기 단말 장치에 대하여, 질문자의 의도에 보다 합치하는 회답을 선택하기 위해, 상기 문의의 내용을 보충하는 질문을 송신하고,
   상기 정보 처리 시스템은,
   상기 단말 장치로부터의 미리 설정된 문의에 대하여 자동 음성 응답에 의해 회답하고 또한 상기 미리 설정된 문의 이외에 대해서는 커뮤니케이터의 호출 처리를 실행하는 자동 음성 응답 서버와,
   상기 접수 서버로부터 커뮤니케이터의 호출을 행하는 경우에, 상기 접수 서버와 상기 단말 장치와의 사이에서 행해진 상기 문의 및 응답에 기초하여, 상기 자동 음성 응답 서버에 대한 문의를 행하고, 커뮤니케이터의 호출 처리가 행해질 때까지 상기 자동 음성 응답 서버와의 사이에 행해지는 회화를 자동적으로 진행하여, 커뮤니케이터의 호출을 실행하는 연계 서버
   를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 정보 처리 시스템.
2. 삭제
3. 제1항에 있어서,
   상기 접수 수단은, 상기 단말 장치로부터의 상기 문의를, 음성 인식을 이용한 자동 응답에 의해 접수하고,
   상기 회답 수단은, 상기 제1 판정 수단에 의해 검색된 상기 회답 또는 상기 제2 판정 수단에 의해 생성된 상기 회답을, 음성 데이터에 의한 응답으로서 송신하는 것을 특징으로 하는 정보 처리 시스템.
4. 제1항에 있어서,
   상기 접수 서버는,
   상기 커뮤니케이터의 응답의 이력에 기초하여, 정형화하는 문의 및 회답의 조합을 생성하는 정형화 처리 수단을 구비하는 것을 특징으로 하는 정보 처리 시스템.
5. 제4항에 있어서,
   상기 호출 수단은, 복수의 조직 각각에 대응하여 설치된 커뮤니케이터 중, 상기 문의에 대응하는 조직의 커뮤니케이터를 호출하는 상기 호출 처리를 실행하고,
   상기 접수 수단은, 상기 복수의 조직으로의 문의를 대표하여 접수하고,
   상기 정형화 처리 수단은, 각 조직으로의 문의에 대하여, 상기 커뮤니케이터가 회답한 이력에 기초하여, 복수의 조직 각각에 대응하여 설치된 상기 커뮤니케이터에 의해, 같은 문의에 대한 회답이 복수 행해지고 있는 해당 문의와 해당 문의에 대한 회답을 상기 복수의 조직에 공통되게 정형화할 수 있는 문의와 회답과의 조합으로 하여 생성하는 것을 특징으로 하는 정보 처리 시스템.
6. 제1항에 있어서,
   상기 접수 서버는, 상기 문의를 행하는 고객 개인의 구매 이력, 행동 이력 및 기호 정보에 관한 퍼스널 정보를 관리하는 퍼스널 정보 관리 수단을 구비하고,
   상기 제1 판정 수단은, 상기 문의를 행하는 고객 개인의 구매 이력, 행동 이력 및 기호정보에 관한 상기 퍼스널 정보를 참조하여, 상기 문의에 대한 회답이 상기 응답 데이터베이스로부터 검색할 수 있는지의 여부를 판정하는 것을 특징으로 하는 정보 처리 시스템.
7. 제1항에 있어서,
   상기 접수 서버는,
   상기 문의의 내용에 관련하는 화제를 음성으로서 제공하는 화제 제공 수단과,
   상기 화제에 대한 상기 단말 장치의 유저로부터의 응답을 음성 인식하고, 응답 내용에 관련된 추천 정보를 음성으로서 제공하는 추천 정보 제공 수단을 구비하는 것을 특징으로 하는 정보 처리 시스템.
8. 문의를 송신하는 단말 장치와, 상기 단말 장치로부터 송신된 상기 문의를 접수하는 접수 서버를 포함하는 정보 처리 시스템으로서,
   상기 접수 서버는,
   상기 단말 장치로부터의 상기 문의를 접수하는 접수 수단과,
   미리 준비된 복수의 질문 및 회답이 저장된 응답 데이터베이스로부터, 상기 문의에 대한 회답을 검색할 수 있는지의 여부를 판정하는 제1 판정 수단과,
   상기 제1 판정 수단에 의해, 상기 문의에 대한 회답을 검색할 수 없다고 판정된 경우, 상기 문의에 대한 회답을 행하기 위한 정보를 보충하는 보충 처리를 실행하고, 상기 보충 처리의 결과에 기초하여, 상기 문의에 대한 회답을 생성하는 회답 생성 수단과,
   상기 회답 생성 수단에 의해, 상기 문의에 대한 회답을 생성할 수 있었는지의 여부를 판정하는 제2 판정 수단과,
   상기 제1 판정 수단에 의해 상기 문의에 대한 회답을 검색할 수 있다고 판정된 경우 및 상기 제2 판정 수단에 의해 상기 문의에 대한 회답을 생성할 수 있었다고 판정된 경우에, 상기 제1 판정 수단에 의해 검색된 상기 회답 또는 상기 제2 판정 수단에 의해 생성된 상기 회답을 송신하는 회답 수단과,
   상기 제2 판정 수단에 의해, 상기 문의에 대한 회답을 생성할 수 없었다고 판정된 경우, 상기 문의에 대응하는 커뮤니케이터의 호출 처리를 실행하는 호출 수단
   을 구비하고,
   상기 정보 처리 시스템은,
   상기 단말 장치로부터의 미리 설정된 문의에 대하여 자동 음성 응답에 의해 회답하고 또한 상기 미리 설정된 문의 이외에 대해서는 커뮤니케이터의 호출 처리를 실행하는 자동 음성 응답 서버와,
   상기 접수 서버로부터 커뮤니케이터의 호출을 행하는 경우에, 상기 접수 서버와 상기 단말 장치와의 사이에서 행해진 상기 문의 및 응답에 기초하여, 상기 자동 음성 응답 서버에 대한 문의를 행하고, 커뮤니케이터의 호출 처리가 행해질 때까지 상기 자동 음성 응답 서버와의 사이에 행해지는 회화를 자동적으로 진행하여, 커뮤니케이터의 호출을 실행하는 연계 서버를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 정보 처리 시스템.
9. 제1항에 있어서,
   상기 접수 서버는,
   상기 접수 수단에 의해 접수 및 상기 회답 수단에 의한 회답을 행하는 버추얼 오퍼레이터의 캐릭터 데이터를 선택하고, 선택한 상기 버추얼 오퍼레이터가 회화하는 화면의 데이터를 생성하고, 생성한 화면의 데이터를 상기 단말 장치에 송신하는 화면 제어 수단을 구비하는 것을 특징으로 하는, 정보 처리 시스템.
10. 삭제
11. 문의를 송신하는 단말 장치와, 상기 단말 장치로부터 송신된 상기 문의를 접수하는 접수 서버를 포함하는 정보 처리 시스템에 있어서 실행되는 정보 처리 방법으로서,
    상기 단말 장치로부터의 상기 문의를 접수하는 접수 단계와,
    미리 준비된 복수의 질문 및 회답이 저장된 응답 데이터베이스로부터, 상기 문의에 대한 회답을 검색할 수 있는지의 여부를 판정하는 제1 판정 단계와,
    상기 제1 판정 단계에 있어서, 상기 문의에 대한 회답을 검색할 수 없다고 판정된 경우, 상기 문의에 대한 회답을 행하기 위한 정보를 보충하는 보충 처리를 실행하고, 상기 보충 처리의 결과에 기초하여, 상기 문의에 대한 회답을 생성하는 회답 생성 단계와,
    상기 회답 생성 단계에 있어서, 상기 문의에 대한 회답을 생성할 수 있었는지의 여부를 판정하는 제2 판정 단계와,
    상기 제1 판정 단계에 있어서 상기 문의에 대한 회답을 검색할 수 있다고 판정된 경우 및 상기 제2 판정 단계에 있어서 상기 문의에 대한 회답을 생성할 수 있었다고 판정된 경우에, 상기 제1 판정 단계에 있어서 검색된 상기 회답 또는 상기 제2 판정 단계에 있어서 생성된 상기 회답을 송신하는 회답 단계와,
    상기 제2 판정 단계에 있어서, 상기 문의에 대한 회답을 생성할 수 없었다고 판정된 경우, 상기 문의에 대응하는 커뮤니케이터의 호출 처리를 실행하는 호출 단계를 포함하고,
    상기 회답 생성 단계는, 상기 보충 처리로서, 상기 문의의 내용에 관한 정보를 상기 응답 데이터베이스 이외의 정보원인, 과거에 문의를 행한 고객과 상기 커뮤니케이터와의 대화의 이력의 데이터 및 인터넷을 포함하는 정보원으로부터 검색하고,
    상기 회답 생성 단계는, 상기 문의에 대한 복수의 회답이 선택 가능한 경우에, 상기 보충 처리로서, 상기 단말 장치에 대하여, 질문자의 의도에 보다 합치하는 회답을 선택하기 위해, 상기 문의의 내용을 보충하는 질문을 송신하고,
    상기 정보 처리 시스템은,
    상기 단말 장치로부터의 미리 설정된 문의에 대하여 자동 음성 응답에 의해 회답하고 또한 상기 미리 설정된 문의 이외에 대하여는 커뮤니케이터의 호출 처리를 실행하는 자동 음성 응답 서버와,
    상기 접수 서버로부터 커뮤니케이터의 호출을 행하는 경우에, 상기 접수 서버와 상기 단말 장치와의 사이에서 행해진 상기 문의 및 응답에 기초하여, 상기 자동 음성 응답 서버에 대한 문의를 행하고, 커뮤니케이터의 호출 처리가 행해지기까지 상기 자동 음성 응답 서버와의 사이에서 행해지는 회화를 자동적으로 진행하여, 커뮤니케이터의 호출을 실행하는 연계 서버
    를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 정보 처리 방법.
12. 삭제

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