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KR100312167B1 - 지능화된 상담원 연결 서비스 시스템 및 그 방법 - Google Patents

지능화된 상담원 연결 서비스 시스템 및 그 방법 Download PDF

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KR100312167B1
KR100312167B1 KR1019990048782A KR19990048782A KR100312167B1 KR 100312167 B1 KR100312167 B1 KR 100312167B1 KR 1019990048782 A KR1019990048782 A KR 1019990048782A KR 19990048782 A KR19990048782 A KR 19990048782A KR 100312167 B1 KR100312167 B1 KR 100312167B1
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최윤정
Original Assignee
이원택
주식회사 휴림인터랙티브
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Abstract

1. 청구범위에 기재된 발명이 속한 기술분야
본 발명은 지능화된 상담원 연결 서비스 시스템 및 그 방법과 상기 방법을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체에 관한 것임.
2. 발명이 해결하려고 하는 기술적 과제
본 발명은, 통신망 환경하에서 유무선전화, 이동전화, 및 화상전화 등과 같은 전화기반의 통신망(공중교환전화망(PSTN), 광대역 무선 가입자망(B-WLL), 무선주파수망(TRS), 셀룰러(Cellullar) 이동전화망, 개인휴대통신망(PCS), 차세대 이동통신망(IMT-2000) 등)과 인터넷망 또는 인트라넷망을 연계시켜 인터넷망 또는 인트라넷망을 통해 접속된 상담원(교환원)에게 음성과 데이터 서비스, 호 제어를 효과적으로 지원함으로써, 가입자가 원하는 보다 다양한 부가서비스를 제공하기 위한 상담원 연결 서비스 시스템 및 그 방법과, 상기 방법을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체를 제공하고자 함.
3. 발명의 해결방법의 요지
본 발명은, 이기종망의 통신망 환경하에서 상담원을 연계시켜 문자, 음성, 영상, 그외 가입자정보, 지리정보, 지역정보 등과 같은 부가정보를 포함하는 멀티미디어 컨텐츠를 서비스하는 방법에 있어서, 상기 이기종망중 전화망을 통한 가입자의 서비스 요구시에 해당 가입자의 위치에 따라 가입자와 근접한 인터넷망상의 온라인 상태에 있는 다수의 상담원중 최적의 상담원을 결정하는 제 1 단계; 상기결정된 최적의 상담원와 해당 가입자간에 제1 통화로를 연결 설정하는 제 2 단계; 및 상기 제1 통화로를 통한 가입자의 서비스 요구에 따라, 해당 멀티미디어 컨텐츠를 조회하여 상기 제1 통화로를 통해 해당 가입자에게 제공하는 제 3 단계를 포함함.
4. 발명의 중요한 용도
본 발명은 전화기반의 통신망에서 상담원에 의한 다양한 지능화된 서비스 제공 등에 이용됨.

Description

지능화된 상담원 연결 서비스 시스템 및 그 방법{System and Method for the intelligent connection of operator assistant}
본 발명은 통신망 환경하에서 상담원 연계 서비스를 지능적으로 처리할 수 있도록 한 상담원 연결 서비스시스템 및 그 방법에 관한 것으로, 특히 유무선전화, 이동전화, 및 화상전화 등과 같은 전화기반의 통신망(공중교환전화망(PSTN), 광대역 무선 가입자망(B-WLL), 무선주파수망(TRS), 셀룰러(Cellullar) 이동전화망, 개인휴대통신망(PCS), 차세대 이동통신망(IMT-2000) 등)과 인터넷망 또는 기업내의 인트라넷망을 연계시켜 지능화된 상담원 연계 서비스를 제공할 수 있는 상담원 연결 서비스 시스템 및 그 방법과, 상기 방법을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체에 관한 것이다.
우선, 도 1을 참조하여 종래의 상담원 연결 서비스 과정을 간략히 살펴보면 다음과 같다.
도 1 은 종래의 상담원 연결 서비스시스템의 구성도로서, 도면에서 '11'은 단말기, '12'는 자동 호 분배기, '13'은 웹 서버, '14'는 데이터베이스 서버, 그리고 '15'는 상담원을 각각 나타낸다.
여기서, 단말기(11)는 일반 유무선전화 및 이동전화를 포함한다.
도 1에 도시된 바와 같이, 종래에는 서비스받기를 원하는 가입자를 상담원(15)과 연계시켜 가입자가 원하는 서비스를 제공하는 경우에, 자동 호 분배기(12)를 통해 음성 호를 분배하고, 이때 상담원(15)에게는 컴퓨터 망을 통해 웹서버(13) 및 데이터베이스 서버(14)에 저장된 데이터를 제공함으로써, 음성 및 데이터 서비스 경로가 분리되어 있어, 상담원들(15)을 지역적으로 분산시켜 재택근무 등에 의한 업무 효율화를 추구하기가 매우 어려웠다. 즉, 상담원들(15)을 지역적으로 분산시킬 경우에는 각 근무 장소까지 별도의 음성용 회선과 데이터용 회선을 연결시켜 주어야만 하므로 선로의 효율성이 매우 떨어지는 단점이 있으며, 또한 서비스 측면에서도 단순하게 가입자와 상담원(15)을 연결시켜 주는 기능 이외에는 다른 별도의 부가 서비스 기능을 제공할 수 없는 문제가 있었다.
이러한 문제가 해결되지 않아, 상담원 서비스의 질적 향상에는 많은 제약을 받아 왔으며, 이러한 지역적 분산의 어려움, 서비스의 다양화, 상담원 관리의 제약성 문제들이 해결되지 않고서는 향후에도 이 같은 상담원 지원 서비스는 매우 제약적으로 이루어질 전망이다. 따라서, 이를 해결할 수 있는 방안이 필수적으로 요구된다.
상기한 바와 같은 문제점을 해결하기 위하여 안출된 본 발명은, 통신망 환경하에서 유무선전화, 이동전화, 및 화상전화 등과 같은 전화기반의 통신망(공중교환전화망(PSTN), 광대역 무선 가입자망(B-WLL), 무선주파수망(TRS), 셀룰러(Cellullar) 이동전화망, 개인휴대통신망(PCS), 차세대 이동통신망(IMT-2000) 등)과 인터넷망 또는 인트라넷망을 연계시켜 인터넷망 또는 인트라넷망을 통해 접속된 상담원(교환원)에게 음성과 데이터 서비스, 호 제어를 효과적으로 지원함으로써, 가입자가 원하는 보다 다양한 부가서비스를 제공하기 위한 상담원 연결 서비스 시스템 및 그 방법과, 상기 방법을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체를 제공하는데 그 목적이 있다.
도 1 은 종래의 상담원 연결 서비스시스템의 구성도.
도 2 는 본 발명에 따른 지능화된 상담원 연결 서비스시스템의 일실시예 구성도.
도 3 은 본 발명에 따른 지능화된 상담원 연결 서비스 방법에 대한 일실시예 흐름도.
도 4 는 본 발명에 따른 지능화된 상담원 연결 서비스 방법에 대한 다른 실시예 흐름도.
*도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명
21 : 단말기 22 : 홈위치등록기(HLR)
23 : 망 연동장치 24 : 호 제어장치
25 : 상담원 위치 관리 데이터베이스 26 : 가입자정보 데이터베이스
27 : 지리정보 데이터베이스 28 : 지역정보 데이터베이스
29 : 상담원 30 : 정보제공장치(IP)
상기 목적을 달성하기 위한 본 발명은, 이기종망의 통신망 환경하에서 상담원을 연계시켜 문자, 음성, 영상, 그외 가입자정보, 지리정보, 지역정보 등과 같은 부가정보를 포함하는 멀티미디어 컨텐츠를 서비스하는 시스템에 있어서, 상기 이기종망중 전화망과 인터넷망간에 상기 멀티미디어 컨텐츠를 연동시키기 위한 망연동수단; 상담원의 위치 및 상태정보를 저장하기 위한 정보저장수단; 상기 멀티미디어 컨텐츠를 관리하기 위한 상기 인터넷망에 연동된 정보관리수단; 상기 전화망을 통한 가입자의 서비스 요구시에 상기 정보저장수단을 조회하고, 조회결과에 따라 상기 인터넷망을 통해 가입자 인입호를 가입자의 위치에 따라 가입자와 근접한 온라인 상태에 있는 다수의 상담원중 해당 상담원을 연결시켜 통화로를 설정하기 위한 호 설정수단; 및 상기 호 설정수단에 의해 설정된 통화로를 통한 가입자의 서비스 요구에 따라 상기 정보관리수단을 조회하고, 조회결과에 따른 해당 멀티미디어 컨텐츠를 상기 정보관리수단으로부터 제공받아 이를 상기 망연동수단을 통해 가입자의 단말기로 제공하는 상담원 정합수단을 포함하여 이루어진 것을 특징으로 한다.
상기 목적을 달성하기 위한 본 발명은, 이기종망의 통신망 환경하에서 상담원을 연계시켜 문자, 음성, 영상, 그외 가입자정보, 지리정보, 지역정보 등과 같은부가정보를 포함하는 멀티미디어 컨텐츠를 서비스하는 방법에 있어서, 상기 이기종망중 전화망을 통한 가입자의 서비스 요구시에 해당 가입자의 위치에 따라 가입자와 근접한 인터넷망상의 온라인 상태에 있는 다수의 상담원중 최적의 상담원을 결정하는 제 1 단계; 상기 결정된 최적의 상담원와 해당 가입자간에 제1 통화로를 연결 설정하는 제 2 단계; 및 상기 제1 통화로를 통한 가입자의 서비스 요구에 따라, 해당 멀티미디어 컨텐츠를 조회하여 상기 제1 통화로를 통해 해당 가입자에게 제공하는 제 3 단계를 포함하여 이루어진 것을 특징으로 한다.
상기 목적을 달성하기 위한 본 발명은, 프로세서를 구비한 통신시스템에, 전화망을 통한 가입자의 멀티미디어 컨텐츠 서비스 요구시에 해당 가입자의 위치에 따라 가입자와 근접한 인터넷망상의 온라인 상태에 있는 다수의 상담원중 최적의 상담원을 결정하는 제1 기능; 상기 결정된 최적의 상담원와 해당 가입자간에 제1 통화로를 연결 설정하는 제2 기능; 및 상기 제1 통화로를 통한 가입자의 서비스 요구에 따라, 해당 멀티미디어 컨텐츠를 조회하여 상기 제1 통화로를 통해 해당 가입자에게 제공하는 제3 기능을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체를 제공한다.
또한, 본 발명은 상기 제3 기능 수행후에, 다른 전화번호로 제2 통화로를 연결 설정하는 제4 기능을 더 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체를 제공한다.
또한, 본 발명은 상기 제3 기능 수행후에, 해당 가입자의 위치에 따라 가입자와 근접한 인터넷망상의 온라인 상태에 있는 다수의 상담원중 타 상담원과 해당가입자간에 제2 통화로를 연결 설정하는 제4 기능; 및 상기 제2 통화로를 통한 가입자의 서비스 요구에 따라, 해당 멀티미디어 컨텐츠를 조회하여 상기 제2 통화로를 통해 해당 가입자에게 제공하는 제5 기능을 더 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체를 제공한다.
본 발명은 전화기반의 통신망(공중교환전화망(PSTN), 광대역 무선 가입자망(B-WLL), 무선주파수망(TRS), 셀룰러(Cellullar) 이동전화망, 개인휴대통신망(PCS), 차세대 이동통신망(IMT-2000) 등)과 인터넷망 또는 기업내의 인트라넷망을 연동시켜 다양한 인터넷망 또는 인트라넷망을 통해 접속된 교환원에게 음성과 데이터, 호 제어를 효과적으로 지원함으로써, 가입자가 원하는 다양한 지능화된 서비스를 제공할 수 있다. 따라서, 본 발명은 종래의 집중화된 상담원 수용을 탈피하여 상담원을 효율적으로 분산시킬 수 있으므로, 지역별 특화된 지역정보 서비스 제공 및 운용 경비의 대폭적인 절감을 가능하게 한다.
상술한 목적, 특징들 및 장점은 첨부된 도면과 관련한 다음의 상세한 설명을 통하여 보다 분명해 질 것이다. 이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명에 따른 바람직한 일실시예를 상세히 설명한다.
도 2 는 본 발명에 따른 지능화된 상담원 연결 서비스시스템의 일실시예 구성도로서, 도면에서 '21'은 단말기, '22'는 홈위치등록기(HLR : Home Location Register), '23'은 망 연동장치, '24'는 호 제어장치, '25'는 상담원 위치 관리 데이터베이스, '26'은 가입자정보 데이터베이스, '27'은 지리정보 데이터베이스, '28'은 지역정보 데이터베이스, '29'는 상담원, 그리고 '30'은 정보제공장치(IP :Information Provider)를 각각 나타낸다.
여기서, 단말기(21)는 일반 유무선 전화기, 이동전화기, 화상전화기를 포함한다. 다만, 문자 및 화상 데이터 수신시에는, 상담원(29)이 제공하는 문자 및 화상 데이터를 화면상에 출력시킬 수 있고, 이를 향후 재사용할 수 있도록 저장하는 기능를 포함한다.
도 2에 도시된 바와 같이, 본 발명에 따른 지능화된 상담원 연결 서비스 시스템은, 이기종망(바람직하게는 공중교환전화망(PSTN)/이동통신망과 인터넷망/인트라넷망을 연동시킨 망)의 통신망 환경하에서 상담원(29)을 연계시켜 문자, 음성, 영상, 그외 가입자정보, 지리정보, 지역정보 등과 같은 부가정보를 포함하는 멀티미디어 컨텐츠를 서비스하는 시스템에 있어서, 이기종망중 공중교환전화망(PSTN)/이동통신망 등과 같은 전화망과 인터넷망/인트라넷망간에 멀티미디어 컨텐츠를 연동시키기 위한 망 연동장치(23)와, 상담원(29)의 위치 및 상태정보, 가입자의 전화번호 등과 같은 가입자정보를 저장하기 위한 상담원 위치 관리 데이터베이스(25) 및 가입자정보 데이터베이스(26)와, 인터넷망에서 제공되는 다양한 멀티미디어 컨텐츠(문자, 음성, 영상 등)를 관리하기 위한 정보제공장치(30)와, 전화망(공중교환전화망(PSTN)/이동통신망)을 통한 가입자의 서비스 요구시에 상담원 위치 관리 데이터베이스(25)를 조회하고, 조회결과에 따라 인터넷망/인트라넷망을 통해 가입자 인입호를 가입자의 위치에 따라 가입자와 근접한 온라인 상태에 있는 해당 상담원(29)에 연동된 개인용컴퓨터(PC)와 인터넷 전화로 연결시켜 통화로를 설정하기 위한 호 제어장치(24)와, 호 제어장치(24)에 의해 설정된 통화로를 통한 가입자의 서비스 요구에 따라 가입자정보 데이터베이스(26) 또는 정보제공장치(30)를 조회하고, 조회결과에 따른 가입자가 원하는 가입자정보 또는 해당 멀티미디어 컨텐츠(문자, 음성, 영상 등)를 가입자정보 데이터베이스(26) 또는 정보제공장치(30)로부터 제공받아 이를 망 연동장치(23)를 통해 가입자의 단말기(21)로 제공하는 각 상담원(29)에 연동된 PC와 인터넷 전화를 포함한다. 또한, 가입자의 요구에 따라 정보제공장치(30)에서 제공하는 멀티미디어 컨텐츠중에서 각 지역별로 특화된 지리정보 데이터베이스(27) 및 지역정보 데이터베이스(28)에 저장된 지리정보, 지역정보를 제공할 수도 있다.
여기서, 호 제어장치(24)는 상담원(29)의 제어에 의해 호를 다른 전화번호로 연결하거나, 타 상담원(29)으로 호를 전환 제어할 수도 있다.
본 실시예에서는 정보제공장치(30)와 상담원 위치 관리 데이터베이스(25), 가입자정보 데이터베이스(26), 지리정보 데이터베이스(27), 및 지역정보 데이터베이스(28)를 별도로 구성함으로 가정하였으나, 이외에도 정보제공장치(30)내에 상담원 위치 관리 데이터베이스(25), 가입자정보 데이터베이스(26), 지리정보 데이터베이스(27), 및 지역정보 데이터베이스(28)를 하나로 구성하여 통합 운용할 수도 있다.
상기한 바와 같은 구성을 갖는 본 발명에 따른 지능화된 상담원 연결 서비스 시스템의 동작을 도 3 및 도 4를 통해 보다 상세히 설명한다.
본 발명에 따른 지능화된 상담원 연결 서비스 방법은, 크게 상담원(29)과 통화를 원하는 가입자 서비스에 있어서, 해당 가입자가 전화를 건 위치 정보, 현재온 라인중인 상담원의 위치 정보, 그리고 해당 가입자 정보를 가지고 가장 최적인 상담원(29)에게 호를 연결하는 호 설정 과정과, 가입자와 상담원(29)간 음성 통화 및 이에 따라 필요한 정보 조회를 지원하는 통화 과정과, 그리고 타 지역 상담원(29)에게 호를 전환하거나 또는 가입자가 원하는 다른 전화번호로 호의 연결을 지원하는 등의 서비스 완료 과정으로 나눌 수 있다.
우선, 호 설정 과정을 살펴보기로 한다.
도 3 및 도 4에 도시된 바와 같이, 호 설정 과정은 기존의 CTI(Computer - Telephony Integration)를 사용한 경우처럼 중앙 집중화된 상담원 운용환경에서 현재 통화중이 아닌 상담원(29)에게 가입자 정보와 함께 음성 통화를 연결하는 기능 대신에, 분산된 상담원 운용환경에서 가입자가 원하는 최적의 정보를 제공하기 위하여 전화를 건 가입자의 위치정보와 현재 온라인 상태이며 상담 서비스중이 아닌 상담원(29)의 위치 정보를 가지고 최적의 상담원(29)에게 호를 연결하며, 이때 가입자 정보를 조회하여 해당 가입자에 대한 정보도 동시에 상담원(29)에게 제공한다(301 내지 304). 즉, 가입자가 단말기(21)가 통해 공중교환전화망(PSTN) 또는 이동통신망에 상담 요청 전화를 걸면(301), 공중교환전화망(PSTN) 또는 이동통신망에서 상담원 연결 요청호를 망 연동장치(23)로 전달하고, 이때 망 연동장치(23)에 연결된 호 제어장치(24)가 상담원 위치 관리 데이터베이스(25) 및 가입자정보 데이터베이스(26)를 조회하여 해당 가입자가 전화를 건 위치 정보, 현재 온 라인중인 상담원(29)의 위치 정보, 그리고 해당 가입자 정보를 가지고 가장 최적의 상담원(29)을 결정한다(303). 이후에, 해당 상담원(29)의 인터넷 전화로 인입된 호를 연결하고 가입자정보도 동시에 전송한다(304).
한편, 통화 과정을 살펴보면 다음과 같다.
도 3 및 도 4에 도시된 바와 같이, 통화 과정은 가입자와 상담원(29)과의 음성통화에 의한 멀티미디어 컨텐츠 또는 지역정보, 지리정보를 서비스하는 단계로, 상담원(29)은 자신의 PC를 통하여 가입자가 원하는 정보를 직접 정보제공장치(30) 또는 지리정보 데이터베이스(27) 및 지역정보 데이터베이스(28)에서 조회하여(305) 가입자에게 제공하며(306), 이때 제공하는 서비스는 다양한 멀티미디어 컨텐츠 또는 지역별로 특화된 지리 정보, 지역 정보 등이 제공될 수 있다.
다른 한편, 서비스 완료 과정을 살펴보면, 이는 크게 고객이 원하는 정보를 모두 완료한 후에 상담원(29)과의 호를 종료하거나, 또는 보다 나은 서비스를 위하여 호를 온라인 상태에서 상담원(29)의 제어에 의하여 타 상담원(29)에게 전환하는 경우와, 또는 가입자가 원하는 유선/무선망을 포함한 다른 전화번호로 온라인 상태에서 상담원(29)이 연결을 제어하는 경우로 나눌 수 있다.
도 3에 도시된 바와 같이, 가입자가 원하는 유선/무선망을 포함한 다른 전화번호로 온라인 상태에서 상담원(29)이 연결을 제어하는 과정은, 상담원(29)이 다른 전화번호로 호를 연결 제어하여(307,308) 망 연동장치(23)에서 해당 공중교환전화망(PSTN) 또는 이동통신망으로 호를 전달하면(309), 해당 공중교환전화망(PSTN) 또는 이동통신망에서는 인입된 호를 처리하여(310) 착신측으로 호를 연결한다(311).
한편, 도 4에 도시된 바와 같이, 보다 나은 서비스를 위하여 호를 온라인 상태에서 상담원(29)의 제어에 의하여 타 상담원(29)에게 전환시키는 과정은,상담원(29)이 다른 지역의 타 상담원(29)을 연결 제어하면(401,402), 망 연동장치(23)에 연결된 호 제어장치(24)가 상담원 위치 관리 데이터베이스(25) 및 가입자정보 데이터베이스(26)를 조회하여 해당 가입자가 전화를 건 위치 정보, 현재 온 라인중인 상담원의 위치 정보, 그리고 해당 가입자 정보를 가지고 가장 최적인 상담원(29)을 결정하여(403) 해당 상담원(29)의 인터넷 전화로 인입된 호를 연결하고 기존의 통화정보도 동시에 전송한다(404).
이상에서와 같은 본 발명은 이동통신망 뿐만아니라, 일반 유선 전화망에서도 유사 개념으로 서비스가 가능하다. 이때, 가입자 정보는 가입자번호로 주소를 조회하면 전화건 위치를 쉽게 알 수 있다. 또한, 제공되는 서비스에서도 여러 가지의 다양한 서비스측면의 추가가 가능하다. 예를 들면, 상담원에 의한 다양한 부가서비스가 가능할 것이다.
이상에서와 같은 본 발명은 상담원에 의한 안내 및 부가서비스를 제공하는 다양한 영역에 활용할 수 있다. 특히, 단순한 상담서비스외에 지역정보와 병행한 서비스 및 단순 번호 안내외에 직접 연결 서비스를 시행해 줌으로써 고객 편리성을 대폭 향상할 수 있다. 또한, 고객의 위치와 가장 가까이에 있는 상담원과 통화할 수 있도록 하여 가입자에게 해당 지역에 대한 가장 정확한 정보를 서비스하고, 필요시 타 지역의 상담원과도 바로 연결을 지원함으로써 고객만족을 추구할 수 있다. 또한, 동일한 선로로 음성과 데이터를 동시에 수용함으로써 시스템 운용 비용을 대폭 절감시킬 수 있고, 분산된 구조의 수용 및 관리가 가능하므로 상담원의 재택근무 또는 아르바이트를 가능하도록 하여 운영비용의 절감을 통해 서비스의 범용화및 활성화를 이룰 수 있다.
본 실시예에서는 공중교환전화망(PSTN)/셀룰러 이동전화망과 인터넷망/인트라넷망을 연계시켜 보다 지능화된 상담원 연결 서비스를 제공함을 가정하였으나, 공중교환전화망(PSTN)/이동전화망 뿐만아니라 광대역 무선 가입자망(B-WLL), 무선주파수망(TRS), 개인휴대통신망(PCS), 차세대 이동통신망(IMT-2000) 등과 인터넷망 또는 기업내의 인트라넷망을 연계시켜 지능화된 상담원 연계 서비스를 제공하도록 구성할 수도 있으며, 이러한 경우에도 본 실시예와 동일한 것으로 보아야 함은 자명하다.
상기한 바와 같은 본 발명은 분산된 상담원에 의한 서비스 뿐만아니라, 집중된 형태 또는 분산 및 집중이 병행된 형태에서도 동일하게 적용될 수 있음은 자명하다. 뿐만아니라, 모뎀외에 케이블이나 비대칭 디지털 가입자장치(ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Loop)나 타 고속선로를 이용한 인터넷망의 활용도 가능하며, 현재 사용중인 이동전화망이외에 타 이동전화망, 그리고 향후 IMT-2000 등을 포함한 진보된 형태의 이동전화망에서도 동일하게 구성할 수도 있는데, 이러한 변형들은 본 발명의 실시예와 동일한 효과를 갖는 것으로서 동일한 구현 방법으로 보아야 함은 자명하다.
이상에서 설명한 본 발명은, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에 있어 본 발명의 기술적 사상을 벗어나지 않는 범위내에서 여러 가지 치환, 변형 및 변경이 가능하므로 전술한 실시예 및 첨부된 도면에 한정되는 것이 아니다.
상기한 바와 같은 본 발명은, 전화기반의 통신망에서 상담원 연계 서비스를 제공함에 있어서, 인터넷망을 연동시켜 음성과 다양한 데이터 서비스 및 호 제어를 효과적으로 지원함으로써 다양하고 지능화된 멀티미디어 서비스를 제공할 수 있는 효과가 있다.

Claims (16)

  1. 이기종망의 통신망 환경하에서 상담원을 연계시켜 문자, 음성, 영상, 그외 가입자정보, 지리정보, 지역정보 등과 같은 부가정보를 포함하는 멀티미디어 컨텐츠를 서비스하는 시스템에 있어서,
    상기 이기종망중 전화망과 인터넷망간에 상기 멀티미디어 컨텐츠를 연동시키기 위한 망연동수단;
    상담원의 위치 및 상태정보를 저장하기 위한 정보저장수단;
    상기 멀티미디어 컨텐츠를 관리하기 위한 상기 인터넷망에 연동된 정보관리수단;
    상기 전화망을 통한 가입자의 서비스 요구시에 상기 정보저장수단을 조회하고, 조회결과에 따라 상기 인터넷망을 통해 가입자 인입호를 가입자의 위치에 따라 가입자와 근접한 온라인 상태에 있는 다수의 상담원중 해당 상담원을 연결시켜 통화로를 설정하기 위한 호 설정수단; 및
    상기 호 설정수단에 의해 설정된 통화로를 통한 가입자의 서비스 요구에 따라 상기 정보관리수단을 조회하고, 조회결과에 따른 해당 멀티미디어 컨텐츠를 상기 정보관리수단으로부터 제공받아 이를 상기 망연동수단을 통해 가입자의 단말기로 제공하는 상담원 정합수단
    을 포함하여 이루어진 지능화된 상담원 연결 서비스 시스템.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 전화망은,
    실질적으로, 공중교환전화망(PSTN)인 것을 특징으로 하는 지능화된 상담원 연결 서비스 시스템.
  3. 제 1 항에 있어서,
    상기 전화망은,
    실질적으로, 이동전화망인 것을 특징으로 하는 지능화된 상담원 연결 서비스 시스템.
  4. 제 1 항에 있어서,
    상기 가입자의 단말기는,
    유무선 전화기, 이동전화기, 화상전화기를 포함하되, 문자 및 화상 데이터 수신시에 문자 및 화상 데이터를 화면상에 출력시키고 이를 향후 재사용할 수 있도록 저장기능이 구비된 것을 특징으로 하는 지능화된 상담원 연결 서비스 시스템.
  5. 제 1 항 내지 제 4 항중 어느 한 항에 있어서,
    상기 멀티미디어 컨텐츠는,
    실질적으로, 가입자정보인 것을 특징으로 하는 지능화된 상담원 연결 서비스 시스템.
  6. 제 1 항 내지 제 4 항중 어느 한 항에 있어서,
    상기 멀티미디어 컨텐츠는,
    실질적으로, 지리/지역정보인 것을 특징으로 하는 지능화된 상담원 연결 서비스 시스템.
  7. 이기종망의 통신망 환경하에서 상담원을 연계시켜 문자, 음성, 영상, 그외 가입자정보, 지리정보, 지역정보 등과 같은 부가정보를 포함하는 멀티미디어 컨텐츠를 서비스하는 방법에 있어서,
    상기 이기종망중 전화망을 통한 가입자의 서비스 요구시에 해당 가입자의 위치에 따라 가입자와 근접한 인터넷망상의 온라인 상태에 있는 다수의 상담원중 최적의 상담원을 결정하는 제 1 단계;
    상기 결정된 최적의 상담원와 해당 가입자간에 제1 통화로를 연결 설정하는 제 2 단계; 및
    상기 제1 통화로를 통한 가입자의 서비스 요구에 따라, 해당 멀티미디어 컨텐츠를 조회하여 상기 제1 통화로를 통해 해당 가입자에게 제공하는 제 3 단계
    를 포함하여 이루어진 지능화된 상담원 연결 서비스 방법.
  8. 제 7 항에 있어서,
    상기 제 3 단계 수행후에, 다른 전화번호로 제2 통화로를 연결 설정하는 제 4 단계
    를 더 포함하여 이루어진 지능화된 상담원 연결 서비스 방법.
  9. 제 7 항에 있어서,
    상기 제 3 단계 수행후에, 해당 가입자의 위치에 따라 가입자와 근접한 인터넷망상의 온라인 상태에 있는 다수의 상담원중 타 상담원과 해당 가입자간에 제2 통화로를 연결 설정하는 제 4 단계; 및
    상기 제2 통화로를 통한 가입자의 서비스 요구에 따라, 해당 멀티미디어 컨텐츠를 조회하여 상기 제2 통화로를 통해 해당 가입자에게 제공하는 제 5 단계
    를 더 포함하여 이루어진 지능화된 상담원 연결 서비스 방법.
  10. 제 7 항 내지 제 9 항중 어느 한 항에 있어서,
    상기 해당 멀티미디어 컨텐츠는,
    실질적으로, 가입자정보인 것을 특징으로 하는 지능화된 상담원 연결 서비스 방법.
  11. 제 7 항 내지 제 9 항중 어느 한 항에 있어서,
    상기 해당 멀티미디어 컨텐츠는,
    실질적으로, 지리/지역정보인 것을 특징으로 하는 지능화된 상담원 연결 서비스 방법.
  12. 제 10 항에 있어서,
    상기 전화망은,
    실질적으로, 공중교환전화망(PSTN)인 것을 특징으로 하는 지능화된 상담원 연결 서비스 방법.
  13. 제 10 항에 있어서,
    상기 전화망은,
    실질적으로, 이동전화망인 것을 특징으로 하는 지능화된 상담원 연결 서비스 방법.
  14. 프로세서를 구비한 통신시스템에,
    전화망을 통한 가입자의 멀티미디어 컨텐츠 서비스 요구시에 해당 가입자의 위치에 따라 가입자와 근접한 인터넷망상의 온라인 상태에 있는 다수의 상담원중 최적의 상담원을 결정하는 제1 기능;
    상기 결정된 최적의 상담원와 해당 가입자간에 제1 통화로를 연결 설정하는 제2 기능; 및
    상기 제1 통화로를 통한 가입자의 서비스 요구에 따라, 해당 멀티미디어 컨텐츠를 조회하여 상기 제1 통화로를 통해 해당 가입자에게 제공하는 제3 기능
    을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체.
  15. 제 14 항에 있어서,
    상기 제3 기능 수행후에, 다른 전화번호로 제2 통화로를 연결 설정하는 제4 기능
    을 더 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체.
  16. 제 14 항에 있어서,
    상기 제3 기능 수행후에, 해당 가입자의 위치에 따라 가입자와 근접한 인터넷망상의 온라인 상태에 있는 다수의 상담원중 타 상담원과 해당 가입자간에 제2 통화로를 연결 설정하는 제4 기능; 및
    상기 제2 통화로를 통한 가입자의 서비스 요구에 따라, 해당 멀티미디어 컨텐츠를 조회하여 상기 제2 통화로를 통해 해당 가입자에게 제공하는 제5 기능
    을 더 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체.
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