JPH10105368A - 音声による処理依頼受付装置及び方法 - Google Patents
音声による処理依頼受付装置及び方法Info
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- JPH10105368A JPH10105368A JP9133522A JP13352297A JPH10105368A JP H10105368 A JPH10105368 A JP H10105368A JP 9133522 A JP9133522 A JP 9133522A JP 13352297 A JP13352297 A JP 13352297A JP H10105368 A JPH10105368 A JP H10105368A
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- G07F19/00—Complete banking systems; Coded card-freed arrangements adapted for dispensing or receiving monies or the like and posting such transactions to existing accounts, e.g. automatic teller machines
- G07F19/20—Automatic teller machines [ATMs]
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Abstract
(57)【要約】
【課題】 既存のコンピュータシステムからアクセス可
能で取り扱い容易な処理依頼内容及び同意内容のデータ
ベースが作成できる処理依頼受付装置及び方法を提供す
る。 【解決手段】 処理依頼時の処理依頼者５の会話の内の
第１特定部分の音声信号を量子化して、ディジタル音声
データに変換する音声信号量子化手段１１と、前記会話
の第２特定部分の音声情報に基づいてその音声情報内容
の文字列データを生成する音声信号文字列化手段１２
と、前記ディジタル音声データ及び前記文字列データ
を、各別に個別ファイルとして、または、連結して同一
ファイルとして、前記処理依頼に係わる各ファイルを他
の処理依頼のものと識別可能な状態で記憶する記憶手段
１３とを備える。
能で取り扱い容易な処理依頼内容及び同意内容のデータ
ベースが作成できる処理依頼受付装置及び方法を提供す
る。 【解決手段】 処理依頼時の処理依頼者５の会話の内の
第１特定部分の音声信号を量子化して、ディジタル音声
データに変換する音声信号量子化手段１１と、前記会話
の第２特定部分の音声情報に基づいてその音声情報内容
の文字列データを生成する音声信号文字列化手段１２
と、前記ディジタル音声データ及び前記文字列データ
を、各別に個別ファイルとして、または、連結して同一
ファイルとして、前記処理依頼に係わる各ファイルを他
の処理依頼のものと識別可能な状態で記憶する記憶手段
１３とを備える。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、電話等の音声によ
る銀行取引や物品購入等の各種の処理依頼を処理する処
理依頼受付装置及び方法に関する。
る銀行取引や物品購入等の各種の処理依頼を処理する処
理依頼受付装置及び方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】従来より、電話等の音声による銀行取引
や物品購入等の各種の処理依頼があった場合、電話等の
応対者であるオペレータが、処理依頼内容を聞き取り、
紙に印字した処理伝票を作成し、前記処理伝票に基づき
処理依頼内容を処理し、事後の不測事態に備えて前記処
理伝票を保管していた。また、銀行取引では、前記紙に
印字した処理伝票の保管に加え、電話等の音声による処
理依頼時の依頼者及びオペレータの会話内容をアナログ
録音した磁気テープ等を保管していた。
や物品購入等の各種の処理依頼があった場合、電話等の
応対者であるオペレータが、処理依頼内容を聞き取り、
紙に印字した処理伝票を作成し、前記処理伝票に基づき
処理依頼内容を処理し、事後の不測事態に備えて前記処
理伝票を保管していた。また、銀行取引では、前記紙に
印字した処理伝票の保管に加え、電話等の音声による処
理依頼時の依頼者及びオペレータの会話内容をアナログ
録音した磁気テープ等を保管していた。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、オペレ
ータの聞き取り内容に基づいて紙に印字して作成された
処理伝票は、オペレータの聞き取り間違いや、依頼者の
誤解により誤った処理伝票が作成される恐れがあり、そ
れを回避するために、依頼者に対し処理依頼内容を復唱
し、依頼者の確認を得ていた。しかし、依頼者の同意が
音声による一過性の同意であり、本人確認を証明する署
名または押印等による同意のように証明能力がなく、証
拠能力として不十分であった。このため、上述のよう
に、銀行取引では、前記処理伝票の保管に加えて、依頼
者及びオペレータの会話内容を全てアナログ録音した磁
気テープ等を保管していたが、前記磁気テープ等は、銀
行取引に使用するコンピュータシステムから直接アクセ
スすることが困難であるばかりか、長期保管に対して、
データの信頼性にも問題があり、また、アナログデータ
のためデータ圧縮が困難でデータ量が大きくなり、保管
場所の確保にも問題があり、取り扱いの点で種々問題が
あった。本発明の目的は、上述の問題点を解消し、既存
のコンピュータシステムから容易にアクセス可能な依頼
者の処理依頼内容及び同意内容のデータベースを作成で
きる処理依頼受付装置及び方法を提供する点にある。
ータの聞き取り内容に基づいて紙に印字して作成された
処理伝票は、オペレータの聞き取り間違いや、依頼者の
誤解により誤った処理伝票が作成される恐れがあり、そ
れを回避するために、依頼者に対し処理依頼内容を復唱
し、依頼者の確認を得ていた。しかし、依頼者の同意が
音声による一過性の同意であり、本人確認を証明する署
名または押印等による同意のように証明能力がなく、証
拠能力として不十分であった。このため、上述のよう
に、銀行取引では、前記処理伝票の保管に加えて、依頼
者及びオペレータの会話内容を全てアナログ録音した磁
気テープ等を保管していたが、前記磁気テープ等は、銀
行取引に使用するコンピュータシステムから直接アクセ
スすることが困難であるばかりか、長期保管に対して、
データの信頼性にも問題があり、また、アナログデータ
のためデータ圧縮が困難でデータ量が大きくなり、保管
場所の確保にも問題があり、取り扱いの点で種々問題が
あった。本発明の目的は、上述の問題点を解消し、既存
のコンピュータシステムから容易にアクセス可能な依頼
者の処理依頼内容及び同意内容のデータベースを作成で
きる処理依頼受付装置及び方法を提供する点にある。
【０００４】
【課題を解決するための手段】この目的を達成するため
の本発明による処理依頼受付装置及び方法の第一の特徴
構成は、特許請求の範囲の欄の請求項１に記載した通り
であり、更に、図１を参酌して記載すれば、処理依頼時
の処理依頼者５の会話の内の第１特定部分の音声信号を
量子化して、ディジタル音声データに変換する音声信号
量子化手段１１と、前記会話の第２特定部分の音声情報
に基づいてその音声情報内容の文字列データを生成する
音声信号文字列化手段１２と、前記ディジタル音声デー
タ及び前記文字列データを、各別に個別ファイルとし
て、または、連結して同一ファイルとして、前記処理依
頼に係わる各ファイルを他の処理依頼のものと識別可能
な状態で記憶する記憶手段１３とを備えた点にある。
の本発明による処理依頼受付装置及び方法の第一の特徴
構成は、特許請求の範囲の欄の請求項１に記載した通り
であり、更に、図１を参酌して記載すれば、処理依頼時
の処理依頼者５の会話の内の第１特定部分の音声信号を
量子化して、ディジタル音声データに変換する音声信号
量子化手段１１と、前記会話の第２特定部分の音声情報
に基づいてその音声情報内容の文字列データを生成する
音声信号文字列化手段１２と、前記ディジタル音声デー
タ及び前記文字列データを、各別に個別ファイルとし
て、または、連結して同一ファイルとして、前記処理依
頼に係わる各ファイルを他の処理依頼のものと識別可能
な状態で記憶する記憶手段１３とを備えた点にある。
【０００５】同第二の特徴構成は、特許請求の範囲の欄
の請求項２に記載した通りであり、更に、図１を参酌し
て記載すれば、前記音声信号文字列化手段１２が、前記
第２特定部分の音声信号を音声認識によって前記文字列
データに変換する点にある。
の請求項２に記載した通りであり、更に、図１を参酌し
て記載すれば、前記音声信号文字列化手段１２が、前記
第２特定部分の音声信号を音声認識によって前記文字列
データに変換する点にある。
【０００６】同第三の特徴構成は、特許請求の範囲の欄
の請求項３に記載した通り、上述の第一または第二の特
徴構成に加えて、前記第１特定部分が本人確認に使用す
る音声を含む点にある。
の請求項３に記載した通り、上述の第一または第二の特
徴構成に加えて、前記第１特定部分が本人確認に使用す
る音声を含む点にある。
【０００７】同第四の特徴構成は、特許請求の範囲の欄
の請求項４に記載した通りであり、更に、図１を参酌し
て記載すれば、上述の第一、第二または第三の特徴構成
に加えて、前記ディジタル音声データの全部または一部
からその音声信号波形データを生成する音声波形生成手
段１４と、同一の処理依頼に係わる前記文字列データの
所要部分と前記音声信号波形データの内の少なくとも前
記音声信号波形データを、所定のフォーマットで、画像
表示またはプリント出力可能な出力手段１５を備えた点
にある。
の請求項４に記載した通りであり、更に、図１を参酌し
て記載すれば、上述の第一、第二または第三の特徴構成
に加えて、前記ディジタル音声データの全部または一部
からその音声信号波形データを生成する音声波形生成手
段１４と、同一の処理依頼に係わる前記文字列データの
所要部分と前記音声信号波形データの内の少なくとも前
記音声信号波形データを、所定のフォーマットで、画像
表示またはプリント出力可能な出力手段１５を備えた点
にある。
【０００８】同第五の特徴構成は、特許請求の範囲の欄
の請求項５に記載した通りであり、更に、図１を参酌し
て記載すれば、上述の第一、第二、第三または第四の特
徴構成に加えて、前記処理依頼の受付時に受付内容に応
じた応対メッセージを発信して応答する音声自動応答手
段１６を備えて、前記記憶手段１３を用いて、前記応対
メッセージを文字列化した応対文字列データまたは前記
応対メッセージを識別可能な応対メッセージ識別符号
と、前記応対メッセージに対応した前記文字列データと
を、個別にまたは連結して、前記応対メッセージの発信
日時または前記文字列データの基になる会話の受信日時
を識別可能なタイムデータと共に記憶する点にある。
の請求項５に記載した通りであり、更に、図１を参酌し
て記載すれば、上述の第一、第二、第三または第四の特
徴構成に加えて、前記処理依頼の受付時に受付内容に応
じた応対メッセージを発信して応答する音声自動応答手
段１６を備えて、前記記憶手段１３を用いて、前記応対
メッセージを文字列化した応対文字列データまたは前記
応対メッセージを識別可能な応対メッセージ識別符号
と、前記応対メッセージに対応した前記文字列データと
を、個別にまたは連結して、前記応対メッセージの発信
日時または前記文字列データの基になる会話の受信日時
を識別可能なタイムデータと共に記憶する点にある。
【０００９】同第六の特徴構成は、特許請求の範囲の欄
の請求項６に記載した通りであり、更に、図１を参酌し
て記載すれば、上述の第一、第二、第三、第四または第
五の特徴構成に加えて、前記記憶手段１３が追記型の書
換え不可能なファイルメモリ１３ａである点にある。
の請求項６に記載した通りであり、更に、図１を参酌し
て記載すれば、上述の第一、第二、第三、第四または第
五の特徴構成に加えて、前記記憶手段１３が追記型の書
換え不可能なファイルメモリ１３ａである点にある。
【００１０】同第七の特徴構成は、特許請求の範囲の欄
の請求項７に記載した通り、処理依頼者からの前記処理
依頼を受け付けた後、前記処理依頼を他の処理依頼と識
別可能な状態で記憶手段の所定領域に処理依頼データ保
存領域を作成するデータ保存領域作成ステップを実行
し、前記処理依頼者の会話内容を一定内容毎に区分して
受信する受信ステップを実行し、前記各受信ステップに
おいて受信した前記会話内容が予め設定された第１会話
内容分類に属する場合、前記会話内容の音声信号を量子
化して、ディジタル音声データに変換する音声信号量子
化ステップを実行し、前記会話内容が予め設定された第
２会話内容分類に属する場合、前記会話内容の音声情報
に基づいてその音声情報内容の文字列データを生成する
音声信号文字列化ステップを実行し、全ての区分の前記
会話内容に対して、前記ディジタル音声データ及び前記
文字列データを、前記音声信号量子化ステップまたは前
記音声信号文字列化ステップが夫々終了する毎に各別
に、または、全ての前記音声信号量子化ステップ及び前
記音声信号文字列化ステップ終了後に一括して、前記処
理依頼データ保存領域に記憶する記憶ステップを実行す
る点にある。
の請求項７に記載した通り、処理依頼者からの前記処理
依頼を受け付けた後、前記処理依頼を他の処理依頼と識
別可能な状態で記憶手段の所定領域に処理依頼データ保
存領域を作成するデータ保存領域作成ステップを実行
し、前記処理依頼者の会話内容を一定内容毎に区分して
受信する受信ステップを実行し、前記各受信ステップに
おいて受信した前記会話内容が予め設定された第１会話
内容分類に属する場合、前記会話内容の音声信号を量子
化して、ディジタル音声データに変換する音声信号量子
化ステップを実行し、前記会話内容が予め設定された第
２会話内容分類に属する場合、前記会話内容の音声情報
に基づいてその音声情報内容の文字列データを生成する
音声信号文字列化ステップを実行し、全ての区分の前記
会話内容に対して、前記ディジタル音声データ及び前記
文字列データを、前記音声信号量子化ステップまたは前
記音声信号文字列化ステップが夫々終了する毎に各別
に、または、全ての前記音声信号量子化ステップ及び前
記音声信号文字列化ステップ終了後に一括して、前記処
理依頼データ保存領域に記憶する記憶ステップを実行す
る点にある。
【００１１】同第八の特徴構成は、特許請求の範囲の欄
の請求項８に記載した通り、上述の第七の特徴構成に加
えて、前記音声信号文字列化ステップにおいて、前記第
２会話内容分類に属する会話内容の音声信号を音声認識
によって前記文字列データに変換する点にある。
の請求項８に記載した通り、上述の第七の特徴構成に加
えて、前記音声信号文字列化ステップにおいて、前記第
２会話内容分類に属する会話内容の音声信号を音声認識
によって前記文字列データに変換する点にある。
【００１２】同第九の特徴構成は、特許請求の範囲の欄
の請求項９に記載した通り、上述の第七または第八の特
徴構成に加えて、前記第１会話内容分類に本人確認に使
用する音声が含まれる点にある。
の請求項９に記載した通り、上述の第七または第八の特
徴構成に加えて、前記第１会話内容分類に本人確認に使
用する音声が含まれる点にある。
【００１３】同第十の特徴構成は、特許請求の範囲の欄
の請求項１０に記載した通り、上述の第七、第八または
第九の特徴構成に加えて、前記記憶ステップ完了後にお
いて、記憶された前記ディジタル音声データの全部また
は一部からその音声信号波形データを生成する音声波形
生成ステップを実行し、同一の処理依頼に係わる前記文
字列データの所要部分と前記音声信号波形データの内の
少なくとも前記音声信号波形データを、所定のフォーマ
ットで、画像表示またはプリント出力する出力ステップ
を実行する点にある。
の請求項１０に記載した通り、上述の第七、第八または
第九の特徴構成に加えて、前記記憶ステップ完了後にお
いて、記憶された前記ディジタル音声データの全部また
は一部からその音声信号波形データを生成する音声波形
生成ステップを実行し、同一の処理依頼に係わる前記文
字列データの所要部分と前記音声信号波形データの内の
少なくとも前記音声信号波形データを、所定のフォーマ
ットで、画像表示またはプリント出力する出力ステップ
を実行する点にある。
【００１４】同第十一の特徴構成は、特許請求の範囲の
欄の請求項１１に記載した通り、上述の第七、第八、第
九または第十の特徴構成に加えて、前記処理依頼の受付
時に受付内容に応じた複数の応対メッセージを所定の順
番で順次発信する複数回の応対メッセージ発信ステップ
と前記受信ステップを交互に実行し、前記記憶ステップ
において前記応対メッセージに対応した前記文字列デー
タを記憶するときに、前記応対メッセージを文字列化し
た応対文字列データまたは前記応対メッセージを識別可
能な応対メッセージ識別符号と、前記応対メッセージ発
信日時または前記文字列データの基になる会話の受信日
時を識別可能なタイムデータとを、前記文字列データに
付加して記憶する点にある。
欄の請求項１１に記載した通り、上述の第七、第八、第
九または第十の特徴構成に加えて、前記処理依頼の受付
時に受付内容に応じた複数の応対メッセージを所定の順
番で順次発信する複数回の応対メッセージ発信ステップ
と前記受信ステップを交互に実行し、前記記憶ステップ
において前記応対メッセージに対応した前記文字列デー
タを記憶するときに、前記応対メッセージを文字列化し
た応対文字列データまたは前記応対メッセージを識別可
能な応対メッセージ識別符号と、前記応対メッセージ発
信日時または前記文字列データの基になる会話の受信日
時を識別可能なタイムデータとを、前記文字列データに
付加して記憶する点にある。
【００１５】尚、上記の本発明による処理依頼受付装置
及び方法の特徴構成の一部の記載において、図面との対
照を便利にするために符号を記すが、該記入により本発
明は添付図面の構成に限定されるものではない。
及び方法の特徴構成の一部の記載において、図面との対
照を便利にするために符号を記すが、該記入により本発
明は添付図面の構成に限定されるものではない。
【００１６】以下に作用を説明する。本発明による処理
依頼受付装置及び方法の第一または第七の特徴構成によ
れば、処理依頼者からの音声による処理依頼内容の被依
頼者側での処理及び保管に必要な部分、例えば銀行取引
の場合では、取引科目、処理依頼者名または名義人名、
支店名または支店番号、口座名、及び、処理金額等を文
字列化してその内容を電子的に認識可能な文字列データ
として記憶するため、従来の電話等での処理依頼に対し
てオペレータが処理依頼内容を聞き取って作業伝票を作
成する場合に比べて、たとえ、前記文字列データの生成
過程で人為処理が介在しても、前記文字列データを再処
理して確認用メッセージとして前記処理依頼者に送信す
ることで、後処理の信頼性を格段に向上させることがで
きるのである。
依頼受付装置及び方法の第一または第七の特徴構成によ
れば、処理依頼者からの音声による処理依頼内容の被依
頼者側での処理及び保管に必要な部分、例えば銀行取引
の場合では、取引科目、処理依頼者名または名義人名、
支店名または支店番号、口座名、及び、処理金額等を文
字列化してその内容を電子的に認識可能な文字列データ
として記憶するため、従来の電話等での処理依頼に対し
てオペレータが処理依頼内容を聞き取って作業伝票を作
成する場合に比べて、たとえ、前記文字列データの生成
過程で人為処理が介在しても、前記文字列データを再処
理して確認用メッセージとして前記処理依頼者に送信す
ることで、後処理の信頼性を格段に向上させることがで
きるのである。
【００１７】特に、第二または第八の特徴構成によれ
ば、前記文字列データが自動生成される、オペレータの
聞き取り間違いによる誤処理が無くなり、更に、高信頼
性化が図れるとともに、処理時間の短縮並びに不正防止
も図れるのである。
ば、前記文字列データが自動生成される、オペレータの
聞き取り間違いによる誤処理が無くなり、更に、高信頼
性化が図れるとともに、処理時間の短縮並びに不正防止
も図れるのである。
【００１８】更に、第一または第七の特徴構成によれ
ば、処理依頼者との交信内容を単純に音声信号として記
憶する場合に比べ、必要な情報量は損なわれずに大幅に
データ容量が圧縮され、更に、ディジタル化されている
ので、既存のコンピュータシステムでの取り扱いが可能
となり、処理依頼に係わる処理が迅速に図れるだけでな
く、前記文字列データ及びディジタル音声信号を保管す
ることで、従来紙に印字して作成された処理伝票を恒久
的に保存する必要がなくなり、僅かな保管スペースで大
量の前記処理依頼内容の保管が可能となるのである。
ば、処理依頼者との交信内容を単純に音声信号として記
憶する場合に比べ、必要な情報量は損なわれずに大幅に
データ容量が圧縮され、更に、ディジタル化されている
ので、既存のコンピュータシステムでの取り扱いが可能
となり、処理依頼に係わる処理が迅速に図れるだけでな
く、前記文字列データ及びディジタル音声信号を保管す
ることで、従来紙に印字して作成された処理伝票を恒久
的に保存する必要がなくなり、僅かな保管スペースで大
量の前記処理依頼内容の保管が可能となるのである。
【００１９】また、電話機のダイアルトーンやダイアル
パルスで０〜９の数字を前記処理依頼者側から送信する
ことも可能であるが、数字以外の文字に対応するのが技
術的にも困難であり、また全ての利用者にとって操作が
容易でないため、音声を文字列化することで数字以外の
文字に対応することができるのである。更に、音声によ
る処理依頼内容の内、処理依頼者の氏名、及び、処理依
頼者が処理依頼内容を確認し、同意する旨の確認メッセ
ージ等の音声信号をディジタル音声信号に変換すること
で、既存のコンピュータシステムでの取り扱いが可能と
なり、前記処理依頼者の氏名や前記確認メッセージ等の
音声パターンの特徴抽出がディジタル信号処理でできる
ため、特に第三または第九の特徴構成によれば、処理依
頼者の本人確認に使用でき、前記確認メッセージの証拠
能力を向上させることができるのである。また、前記文
字列データと前記ディジタル音声信号に処理依頼識別能
力が付加されているので、他の処理依頼に係わる各デー
タと容易に識別して検索でき、更に、たとえ各データが
相互に分離された状態で格納されてあっても、仮想的に
相互に連結した状態を維持できるため、事務処理に必要
な前記文字列データと本人確認や証拠能力として有効な
前記ディジタル音声信号が常に、または、必要に応じて
一体化して取り出すこと（同一画面上に表示またはプリ
ント出力等）ができ、迅速、且つ、信頼度の高い処理作
業が可能となるのである。更には、処理依頼の種別毎の
データ処理や、過去の処理依頼に対する検索も極めて容
易にでき、処理依頼の傾向管理、顧客調査等にも利用す
ることができるのである。
パルスで０〜９の数字を前記処理依頼者側から送信する
ことも可能であるが、数字以外の文字に対応するのが技
術的にも困難であり、また全ての利用者にとって操作が
容易でないため、音声を文字列化することで数字以外の
文字に対応することができるのである。更に、音声によ
る処理依頼内容の内、処理依頼者の氏名、及び、処理依
頼者が処理依頼内容を確認し、同意する旨の確認メッセ
ージ等の音声信号をディジタル音声信号に変換すること
で、既存のコンピュータシステムでの取り扱いが可能と
なり、前記処理依頼者の氏名や前記確認メッセージ等の
音声パターンの特徴抽出がディジタル信号処理でできる
ため、特に第三または第九の特徴構成によれば、処理依
頼者の本人確認に使用でき、前記確認メッセージの証拠
能力を向上させることができるのである。また、前記文
字列データと前記ディジタル音声信号に処理依頼識別能
力が付加されているので、他の処理依頼に係わる各デー
タと容易に識別して検索でき、更に、たとえ各データが
相互に分離された状態で格納されてあっても、仮想的に
相互に連結した状態を維持できるため、事務処理に必要
な前記文字列データと本人確認や証拠能力として有効な
前記ディジタル音声信号が常に、または、必要に応じて
一体化して取り出すこと（同一画面上に表示またはプリ
ント出力等）ができ、迅速、且つ、信頼度の高い処理作
業が可能となるのである。更には、処理依頼の種別毎の
データ処理や、過去の処理依頼に対する検索も極めて容
易にでき、処理依頼の傾向管理、顧客調査等にも利用す
ることができるのである。
【００２０】第四または第十の特徴構成によれば、プリ
ント出力機能を有している場合は、処理依頼内容に基づ
いた伝票作成において、前記ディジタル音声信号から処
理依頼者本人の声の波形パターンまたはその特徴部分を
署名または印章等に代用させて、前記処理依頼伝票内の
特定個所に印刷できるので、既存の伝票書式と違和感の
ない処理依頼伝票を作成することができるのである。ま
た、その処理依頼伝票を被依頼者の査定部門や処理依頼
者用の控えとして使用することができるのである。ま
た、前記文字列データに基づいて、取引科目、処理依頼
者名または名義人名、支店名または支店番号、口座名、
及び、処理金額等の必要項目が印字された処理依頼伝票
を自動的に作成することもでき、その場合、それらデー
タは既に文字列化されているため、前記処理依頼伝票に
あたり、改めてデータ変換等を行う必要がなく高速処理
できるのである。更に、画像表示機能を有している場合
は、上述のプリント出力機能を有している場合と同様
に、既存の伝票書式と違和感のない処理依頼伝票を表示
画面上に作成でき、オンライン伝票処理、及び、前記処
理依頼伝票のフォーマットでのデータ検索も可能とな
る。また、前記プリント出力機能と併用する場合は、前
記処理依頼伝票をプリント出力する前に内容確認をする
ことができるのである。
ント出力機能を有している場合は、処理依頼内容に基づ
いた伝票作成において、前記ディジタル音声信号から処
理依頼者本人の声の波形パターンまたはその特徴部分を
署名または印章等に代用させて、前記処理依頼伝票内の
特定個所に印刷できるので、既存の伝票書式と違和感の
ない処理依頼伝票を作成することができるのである。ま
た、その処理依頼伝票を被依頼者の査定部門や処理依頼
者用の控えとして使用することができるのである。ま
た、前記文字列データに基づいて、取引科目、処理依頼
者名または名義人名、支店名または支店番号、口座名、
及び、処理金額等の必要項目が印字された処理依頼伝票
を自動的に作成することもでき、その場合、それらデー
タは既に文字列化されているため、前記処理依頼伝票に
あたり、改めてデータ変換等を行う必要がなく高速処理
できるのである。更に、画像表示機能を有している場合
は、上述のプリント出力機能を有している場合と同様
に、既存の伝票書式と違和感のない処理依頼伝票を表示
画面上に作成でき、オンライン伝票処理、及び、前記処
理依頼伝票のフォーマットでのデータ検索も可能とな
る。また、前記プリント出力機能と併用する場合は、前
記処理依頼伝票をプリント出力する前に内容確認をする
ことができるのである。
【００２１】第五または第十一の特徴構成によれば、処
理依頼者からの音声による処理依頼内容に対し、被依頼
者側での処理及び保管に必要な情報を過不足無く入手す
ることができ、オペレータからの質問事項とそれに対す
る返答内容を対応付け、時間情報を付加することで、前
記処理依頼内容が一連の処理依頼によるものであること
が保証できるのである。
理依頼者からの音声による処理依頼内容に対し、被依頼
者側での処理及び保管に必要な情報を過不足無く入手す
ることができ、オペレータからの質問事項とそれに対す
る返答内容を対応付け、時間情報を付加することで、前
記処理依頼内容が一連の処理依頼によるものであること
が保証できるのである。
【００２２】第六の特徴構成によれば、一旦記憶手段に
記憶されて形成された前記処理依頼内容のデータベース
を改ざんすることが極めて困難となり、前記データベー
スの信頼度を高度に、且つ、長期にわたって維持できる
のである。
記憶されて形成された前記処理依頼内容のデータベース
を改ざんすることが極めて困難となり、前記データベー
スの信頼度を高度に、且つ、長期にわたって維持できる
のである。
【００２３】
【発明の実施の形態】以下に本発明の実施の形態を図面
に基づいて説明する。図１は本発明に係る音声による処
理依頼受付装置の一実施形態（以下、本発明装置１と言
う）の構成及び周辺部との関連を示すシステム構成図で
ある。図１に示すように、顧客である処理依頼者５と前
記処理依頼者５からの銀行取引や物品購入等の各種の処
理依頼を一括して受け付ける受付センタ４は公衆電話回
線網６を介して結ばれている。前記受付センタ４は、前
記本発明装置１、構内交換機２、オペレータ端末３、ゲ
ートウェイ７を備えている。更に、前記本発明装置１
は、音声信号量子化手段１１、音声信号文字列化手段１
２、記憶手段１３である追記型で書換え不可能なファイ
ルメモリ１３ａ、音声波形生成手段１４、出力手段１５
の一つである伝票作成手段１５ａ、音声自動応答手段１
６、タイムデータ発生手段１７、別の出力手段１５であ
る画像表示部を有するコンピュータ端末１８、音声信号
送受信部１９、信号バス２０、中央処理装置２１、及
び、録音手段２２を備えている。尚、前記信号バス２０
は前記ゲートウェイ７を介して、他のコンピュータシス
テムのネットワーク８とオンライン接続されており、前
記ネットワーク８には他のコンピュータ端末９等が接続
している。
に基づいて説明する。図１は本発明に係る音声による処
理依頼受付装置の一実施形態（以下、本発明装置１と言
う）の構成及び周辺部との関連を示すシステム構成図で
ある。図１に示すように、顧客である処理依頼者５と前
記処理依頼者５からの銀行取引や物品購入等の各種の処
理依頼を一括して受け付ける受付センタ４は公衆電話回
線網６を介して結ばれている。前記受付センタ４は、前
記本発明装置１、構内交換機２、オペレータ端末３、ゲ
ートウェイ７を備えている。更に、前記本発明装置１
は、音声信号量子化手段１１、音声信号文字列化手段１
２、記憶手段１３である追記型で書換え不可能なファイ
ルメモリ１３ａ、音声波形生成手段１４、出力手段１５
の一つである伝票作成手段１５ａ、音声自動応答手段１
６、タイムデータ発生手段１７、別の出力手段１５であ
る画像表示部を有するコンピュータ端末１８、音声信号
送受信部１９、信号バス２０、中央処理装置２１、及
び、録音手段２２を備えている。尚、前記信号バス２０
は前記ゲートウェイ７を介して、他のコンピュータシス
テムのネットワーク８とオンライン接続されており、前
記ネットワーク８には他のコンピュータ端末９等が接続
している。
【００２４】前記音声信号送受信部１９は、前記構内交
換機２を介して入力される音声帯域のアナログ電話信号
を受信し、前記音声信号量子化手段１１と前記音声信号
文字列化手段１２に転送し、前記音声自動応答手段１６
が発生する音声帯域のアナログ電話信号の応対メッセー
ジを受信し、前記構内交換機２と前記公衆電話回線網６
を介して、前記処理依頼者５の電話機へ送信する。
換機２を介して入力される音声帯域のアナログ電話信号
を受信し、前記音声信号量子化手段１１と前記音声信号
文字列化手段１２に転送し、前記音声自動応答手段１６
が発生する音声帯域のアナログ電話信号の応対メッセー
ジを受信し、前記構内交換機２と前記公衆電話回線網６
を介して、前記処理依頼者５の電話機へ送信する。
【００２５】前記音声信号量子化手段１１は前記音声信
号送受信部１９から受信した音声帯域のアナログ電話信
号を適当なサンプリング周波数で量子化及びパルス符号
変調されたディジタル音声データに変換する。前記変換
されたディジタル音声データは内蔵の一時記憶装置に一
時保存される。
号送受信部１９から受信した音声帯域のアナログ電話信
号を適当なサンプリング周波数で量子化及びパルス符号
変調されたディジタル音声データに変換する。前記変換
されたディジタル音声データは内蔵の一時記憶装置に一
時保存される。
【００２６】前記音声信号文字列化手段１２は前記音声
信号送受信部１９から受信した音声帯域のアナログ電話
信号を、一旦ディジタル・アナログ変換した後、内蔵の
ディジタル信号処理プロセッサで音声認識し、英数字、
仮名、漢字、及び、記号等の文字列データに変換する。
実際の前記文字列データは文字列に対応した２進化符号
に符号化されており、図３に示す伝票フォーマットの形
式で、前記伝票作成手段１５ａにより印字したり、前記
コンピュータ端末１８の画像表示部に表示したときに、
実際の文字列として認識される。前記符号化された文字
列データは内蔵の一時記憶装置に一時保存される。
信号送受信部１９から受信した音声帯域のアナログ電話
信号を、一旦ディジタル・アナログ変換した後、内蔵の
ディジタル信号処理プロセッサで音声認識し、英数字、
仮名、漢字、及び、記号等の文字列データに変換する。
実際の前記文字列データは文字列に対応した２進化符号
に符号化されており、図３に示す伝票フォーマットの形
式で、前記伝票作成手段１５ａにより印字したり、前記
コンピュータ端末１８の画像表示部に表示したときに、
実際の文字列として認識される。前記符号化された文字
列データは内蔵の一時記憶装置に一時保存される。
【００２７】前記音声自動応答手段１６は内蔵の不揮発
性の記憶装置に格納された予め設定された応対メッセー
ジ、または、処理依頼毎に合成された応対メッセージ
を、前記処理依頼の内容に応じて予め設定された順序で
選択し、前記音声信号送受信部１８に送出する。
性の記憶装置に格納された予め設定された応対メッセー
ジ、または、処理依頼毎に合成された応対メッセージ
を、前記処理依頼の内容に応じて予め設定された順序で
選択し、前記音声信号送受信部１８に送出する。
【００２８】前記ファイルメモリ１３ａは複数の異なる
処理依頼に係る前記文字列データ及び前記ディジタル音
声データを同一の処理依頼に係るものと、他の処理依頼
に係るものとを識別可能な状態で格納している。具体的
には、前記文字列データ及び前記ディジタル音声データ
を個別ファイルとして処理依頼毎に共通のディレクトリ
内に格納し、固有の共通部分を有するファイル名を各個
別ファイルに付したり、また、処理依頼毎に全ての前記
文字列データ及び前記ディジタル音声データを所定のフ
ァイルフォーマットで１ファイルとして構成し、処理依
頼毎に固有のファイル名とする。尚、前記ファイルメモ
リ１３ａは追記型で書換え不可能な光ディスクを使用す
る。
処理依頼に係る前記文字列データ及び前記ディジタル音
声データを同一の処理依頼に係るものと、他の処理依頼
に係るものとを識別可能な状態で格納している。具体的
には、前記文字列データ及び前記ディジタル音声データ
を個別ファイルとして処理依頼毎に共通のディレクトリ
内に格納し、固有の共通部分を有するファイル名を各個
別ファイルに付したり、また、処理依頼毎に全ての前記
文字列データ及び前記ディジタル音声データを所定のフ
ァイルフォーマットで１ファイルとして構成し、処理依
頼毎に固有のファイル名とする。尚、前記ファイルメモ
リ１３ａは追記型で書換え不可能な光ディスクを使用す
る。
【００２９】前記タイムデータ発生手段１７は時計を内
蔵し、年月日及び時分秒等のタイムデータを必要に応じ
て、前記音声信号量子化手段１１、前記音声信号文字列
化手段１２、前記音声自動応答手段１６、及び、前記音
声信号送受信部１９に送出する。前記音声信号量子化手
段１１、前記音声信号文字列化手段１２、前記音声自動
応答手段１６に対しては２進化符号のディジタル信号と
して出力し、前記音声信号送受信部１９に対しては、前
記２進化符号のディジタル信号を所定のアルゴリズムで
スクランブル処理した後、音声帯域の電話信号に重畳可
能で、且つ重畳後の音声信号から分離可能な特定のスペ
クトルパターンを有する音声帯域信号に変換して送出す
る。
蔵し、年月日及び時分秒等のタイムデータを必要に応じ
て、前記音声信号量子化手段１１、前記音声信号文字列
化手段１２、前記音声自動応答手段１６、及び、前記音
声信号送受信部１９に送出する。前記音声信号量子化手
段１１、前記音声信号文字列化手段１２、前記音声自動
応答手段１６に対しては２進化符号のディジタル信号と
して出力し、前記音声信号送受信部１９に対しては、前
記２進化符号のディジタル信号を所定のアルゴリズムで
スクランブル処理した後、音声帯域の電話信号に重畳可
能で、且つ重畳後の音声信号から分離可能な特定のスペ
クトルパターンを有する音声帯域信号に変換して送出す
る。
【００３０】前記音声波形生成手段１４は、前記ファイ
ルメモリ１３ａから前記ディジタル音声データを読み出
し、特定の処理依頼に係る処理依頼者５の音声の特徴波
形（声紋等）を合成し、その波形の静止画像データを前
記信号バス２０を介して前記伝票作成手段１５ａまたは
前記コンピュータ端末１８へ出力する。
ルメモリ１３ａから前記ディジタル音声データを読み出
し、特定の処理依頼に係る処理依頼者５の音声の特徴波
形（声紋等）を合成し、その波形の静止画像データを前
記信号バス２０を介して前記伝票作成手段１５ａまたは
前記コンピュータ端末１８へ出力する。
【００３１】前記伝票作成手段１５ａは前記コンピュー
タ端末１８から入力される伝票作成要求に基づいて、特
定の処理依頼に係る前記文字列データを前記ファイルメ
モリ１３ａから読み出し、前記文字列データの所定部分
と前記静止画像データから前記処理依頼者５の音声の特
徴波形を再生して、図３に示すように、所定サイズの伝
票用紙３０上に所定フォーマットで印刷する。前記コン
ピュータ端末１８は前記伝票作成手段１５ａが作成する
伝票を印刷前に画面上で確認したり、前記伝票作成手段
１５ａに対して、必要なデータを入力する入出力装置で
ある。尚、前記コンピュータ端末１８を前記ファイルメ
モリ１３ａに格納されたデータの検索用等に使用しても
構わない。
タ端末１８から入力される伝票作成要求に基づいて、特
定の処理依頼に係る前記文字列データを前記ファイルメ
モリ１３ａから読み出し、前記文字列データの所定部分
と前記静止画像データから前記処理依頼者５の音声の特
徴波形を再生して、図３に示すように、所定サイズの伝
票用紙３０上に所定フォーマットで印刷する。前記コン
ピュータ端末１８は前記伝票作成手段１５ａが作成する
伝票を印刷前に画面上で確認したり、前記伝票作成手段
１５ａに対して、必要なデータを入力する入出力装置で
ある。尚、前記コンピュータ端末１８を前記ファイルメ
モリ１３ａに格納されたデータの検索用等に使用しても
構わない。
【００３２】前記音声信号量子化手段１１、前記音声信
号文字列化手段１２、前記音声自動応答手段１６、及
び、前記音声信号送受信部１９は複数のチャンネルを有
しており、同時に複数の処理依頼に対応可能であり、前
記中央処理装置２１は、前記音声信号量子化手段１１、
前記音声信号文字列化手段１２、前記ファイルメモリ１
３ａ、前記音声自動応答手段１６、前記音声信号送受信
部１９、及び、タイムデータ発生手段１７の処理依頼毎
の動作を制御管理する。また、前記中央処理装置２１は
処理依頼毎に前記ファイルメモリ１３ａに個別のファイ
ル領域またはディレクトリ領域を作成し、前記音声信号
量子化手段１１及び前記音声信号文字列化手段１２の各
一時記憶装置に一時記憶されている前記ディジタル音声
データ及び前記文字列データを読み出し、１ファイルま
たは個別ファイルとして前記ファイル領域またはディレ
クトリ領域に所定のフォーマットで再構成し格納し、格
納後の前記ディジタル音声データ及び前記文字列データ
のファイル管理を行う。更に、前記中央処理装置２１
は、前記処理依頼者５からの全ての音声入力を、本人確
認、または、処理内容に対する前記処理依頼者５の同意
等に必要である第１特定部分若しくは第１会話内容分
類、前記伝票作成に必要な情報である第２特定部分若し
くは第２会話内容分類、その両方に属するもの、また
は、いづれにも属さないものに分別し、第１特定部分若
しくは第１会話内容分類に該当する前記音声入力は前記
音声信号量子化手段１１を、第２特定部分若しくは第２
会話内容分類に該当する前記音声入力は、前記音声信号
文字列化手段１２を、またはその両方に該当する前記音
声入力は、前記音声信号量子化手段１１と前記音声信号
文字列化手段１２を選択して所定の処理をするよう前記
音声信号量子化手段１１と前記音声信号文字列化手段１
２を制御する。
号文字列化手段１２、前記音声自動応答手段１６、及
び、前記音声信号送受信部１９は複数のチャンネルを有
しており、同時に複数の処理依頼に対応可能であり、前
記中央処理装置２１は、前記音声信号量子化手段１１、
前記音声信号文字列化手段１２、前記ファイルメモリ１
３ａ、前記音声自動応答手段１６、前記音声信号送受信
部１９、及び、タイムデータ発生手段１７の処理依頼毎
の動作を制御管理する。また、前記中央処理装置２１は
処理依頼毎に前記ファイルメモリ１３ａに個別のファイ
ル領域またはディレクトリ領域を作成し、前記音声信号
量子化手段１１及び前記音声信号文字列化手段１２の各
一時記憶装置に一時記憶されている前記ディジタル音声
データ及び前記文字列データを読み出し、１ファイルま
たは個別ファイルとして前記ファイル領域またはディレ
クトリ領域に所定のフォーマットで再構成し格納し、格
納後の前記ディジタル音声データ及び前記文字列データ
のファイル管理を行う。更に、前記中央処理装置２１
は、前記処理依頼者５からの全ての音声入力を、本人確
認、または、処理内容に対する前記処理依頼者５の同意
等に必要である第１特定部分若しくは第１会話内容分
類、前記伝票作成に必要な情報である第２特定部分若し
くは第２会話内容分類、その両方に属するもの、また
は、いづれにも属さないものに分別し、第１特定部分若
しくは第１会話内容分類に該当する前記音声入力は前記
音声信号量子化手段１１を、第２特定部分若しくは第２
会話内容分類に該当する前記音声入力は、前記音声信号
文字列化手段１２を、またはその両方に該当する前記音
声入力は、前記音声信号量子化手段１１と前記音声信号
文字列化手段１２を選択して所定の処理をするよう前記
音声信号量子化手段１１と前記音声信号文字列化手段１
２を制御する。
【００３３】具体的には、例えば、銀行取引の場合の一
取引形態において、図２に示すような手順によって、前
記音声自動応答手段１６が前記処理依頼者５に対し、質
問形式で各種入力要求Ｓ１〜Ｓ４、Ｓ６並びにＳ８、及
び、処理内容の確認メッセージ送出Ｓ５を行う。取引科
目の入力要求Ｓ１では、普通預金、定期預金等の種別を
質問し、前記処理依頼者５からの回答を待つ。前記処理
依頼者５からの回答を確認した後、処理内容の入力要求
Ｓ２では、定期預金の継続、定期預金から普通預金への
振込等の処理内容を質問し、前記処理依頼者５からの回
答を待つ。同様に、口座番号入力要求Ｓ３、金額の入力
要求Ｓ４では、夫々口座番号及び処理金額を質問する。
必要な入力が終了後、処理内容の確認メッセージ送出Ｓ
５で前記処理依頼者５に処理内容を確認してもらうため
の確認メッセージを送出する。引き続き、確認内容に対
する訂正の有無の入力要求Ｓ６において、前記確認メッ
セージの処理内容に対し、訂正の必要が有るか無いかを
質問し、Ｓ７において、前記処理依頼者５の回答より訂
正の有無を判断する。訂正が有る場合、取引科目の入力
要求Ｓ１に戻り、再度同じ手順を繰り返し、訂正が無い
場合、名前の入力要求Ｓ８で、前記処理依頼者５の氏名
を質問し、前記氏名の入力確認後に前記処理依頼者５の
手続きが終了する。尚、この入力確認において前記氏名
の音声入力による本人確認を行い、図３に示す伝票作成
が実行される。ここで、前記入力要求Ｓ１〜Ｓ４、及
び、Ｓ６に対する前記処理依頼者５からの回答は、前記
音声信号文字列化手段１２により文字列データに変換
し、前記入力要求Ｓ１〜Ｓ４の回答に対応する前記文字
列データを前記音声自動応答手段１６に送出し、前記音
声自動応答手段１６は、その内容を認識して前記確認メ
ッセージを合成する。前記入力要求Ｓ６の回答、つまり
「はい」または「いいえ」はＳ７において前記中央処理
装置２１が認識可能な文字列データに変換される。ま
た、Ｓ７における「はい」または「いいえ」の前記処理
依頼者５からの音声入力要求に対して、「はい」または
「いいえ」に予め対応させた数字または数字と記号の組
み合わせの電話機のダイアルトーンによる入力要求を代
替または追加しても構わない。この場合、前記音声信号
文字列化手段１２に直接ダイアルトーンを識別して文字
列データを生成できる機能を追加するのが好ましい実施
の形態である。前記確認メッセージ、前記入力要求Ｓ６
並びにその回答、及び、前記入力要求Ｓ８の回答である
前記処理依頼者５の氏名は、前記音声信号量子化手段１
１で夫々ディジタル音声データに変換される。前記確認
メッセージ及び前記入力要求Ｓ６並びにその回答をセッ
トでディジタル録音することで、処理内容記録自体の証
拠能力の向上という効果が期待される。前記文字列デー
タ及び前記ディジタル音声データは、前記各入力要求ス
テップ及びそれに引き続く各受信ステップ単位で、前記
ファイルメモリ１３ａに上述の要領で各別に格納される
か、または、前記各ステップ終了後に一括して格納され
る。
取引形態において、図２に示すような手順によって、前
記音声自動応答手段１６が前記処理依頼者５に対し、質
問形式で各種入力要求Ｓ１〜Ｓ４、Ｓ６並びにＳ８、及
び、処理内容の確認メッセージ送出Ｓ５を行う。取引科
目の入力要求Ｓ１では、普通預金、定期預金等の種別を
質問し、前記処理依頼者５からの回答を待つ。前記処理
依頼者５からの回答を確認した後、処理内容の入力要求
Ｓ２では、定期預金の継続、定期預金から普通預金への
振込等の処理内容を質問し、前記処理依頼者５からの回
答を待つ。同様に、口座番号入力要求Ｓ３、金額の入力
要求Ｓ４では、夫々口座番号及び処理金額を質問する。
必要な入力が終了後、処理内容の確認メッセージ送出Ｓ
５で前記処理依頼者５に処理内容を確認してもらうため
の確認メッセージを送出する。引き続き、確認内容に対
する訂正の有無の入力要求Ｓ６において、前記確認メッ
セージの処理内容に対し、訂正の必要が有るか無いかを
質問し、Ｓ７において、前記処理依頼者５の回答より訂
正の有無を判断する。訂正が有る場合、取引科目の入力
要求Ｓ１に戻り、再度同じ手順を繰り返し、訂正が無い
場合、名前の入力要求Ｓ８で、前記処理依頼者５の氏名
を質問し、前記氏名の入力確認後に前記処理依頼者５の
手続きが終了する。尚、この入力確認において前記氏名
の音声入力による本人確認を行い、図３に示す伝票作成
が実行される。ここで、前記入力要求Ｓ１〜Ｓ４、及
び、Ｓ６に対する前記処理依頼者５からの回答は、前記
音声信号文字列化手段１２により文字列データに変換
し、前記入力要求Ｓ１〜Ｓ４の回答に対応する前記文字
列データを前記音声自動応答手段１６に送出し、前記音
声自動応答手段１６は、その内容を認識して前記確認メ
ッセージを合成する。前記入力要求Ｓ６の回答、つまり
「はい」または「いいえ」はＳ７において前記中央処理
装置２１が認識可能な文字列データに変換される。ま
た、Ｓ７における「はい」または「いいえ」の前記処理
依頼者５からの音声入力要求に対して、「はい」または
「いいえ」に予め対応させた数字または数字と記号の組
み合わせの電話機のダイアルトーンによる入力要求を代
替または追加しても構わない。この場合、前記音声信号
文字列化手段１２に直接ダイアルトーンを識別して文字
列データを生成できる機能を追加するのが好ましい実施
の形態である。前記確認メッセージ、前記入力要求Ｓ６
並びにその回答、及び、前記入力要求Ｓ８の回答である
前記処理依頼者５の氏名は、前記音声信号量子化手段１
１で夫々ディジタル音声データに変換される。前記確認
メッセージ及び前記入力要求Ｓ６並びにその回答をセッ
トでディジタル録音することで、処理内容記録自体の証
拠能力の向上という効果が期待される。前記文字列デー
タ及び前記ディジタル音声データは、前記各入力要求ス
テップ及びそれに引き続く各受信ステップ単位で、前記
ファイルメモリ１３ａに上述の要領で各別に格納される
か、または、前記各ステップ終了後に一括して格納され
る。
【００３４】図３は前記伝票作成手段１５ａが作成する
伝票のフォーマットの一例として、図２に示す銀行取引
の場合について例示したものである。図３に示すよう
に、伝票用紙３０には所定の文字や図形が予め印刷され
ている上に、前記文字列データを枠３１〜３５内に夫々
に印字し、更に、前記処理依頼者５の氏名の前記ディジ
タル音声データから合成された前記処理依頼者５の音声
の特徴波形を枠３７内に印刷する。また、前記伝票作成
手段１５ａがタイムデータ発生手段１７が発生した受付
時刻を前記ファイルメモリ１３ａに格納された前記ファ
イルの所定部分から読み出し、枠３９内に印字する。更
に、顧客データベースから、登録されている前記処理依
頼者５の漢字氏名と電話番号を夫々枠３６及び枠３８内
に印字する。
伝票のフォーマットの一例として、図２に示す銀行取引
の場合について例示したものである。図３に示すよう
に、伝票用紙３０には所定の文字や図形が予め印刷され
ている上に、前記文字列データを枠３１〜３５内に夫々
に印字し、更に、前記処理依頼者５の氏名の前記ディジ
タル音声データから合成された前記処理依頼者５の音声
の特徴波形を枠３７内に印刷する。また、前記伝票作成
手段１５ａがタイムデータ発生手段１７が発生した受付
時刻を前記ファイルメモリ１３ａに格納された前記ファ
イルの所定部分から読み出し、枠３９内に印字する。更
に、顧客データベースから、登録されている前記処理依
頼者５の漢字氏名と電話番号を夫々枠３６及び枠３８内
に印字する。
【００３５】以下に、別実施形態を説明する。 〈１〉上記実施形態では、前記音声信号文字列化手段１
２は、音声認識によって前記文字列データを自動生成し
ていたが、認識対象の音声信号の状態によっては音声認
識の精度が良くない場合等において、人間のオペレータ
が前記オペレータ端末３から、自動生成された前記文字
列データの訂正を行ったり、自動音声認識を行わず、オ
ペレータが聞き取った内容をキー入力で文字列データ化
しても構わない。このように人為操作が介在しても、上
記したように、一旦文字列データ化した内容に基づいて
前記確認メッセージを生成し、処理依頼者がその内容を
確認するシステムを採用することで、オペレータの誤動
作及び不正が防止できるのである。このような確認シス
テムは、前記文字列データが自動生成される場合にも有
効に機能し、音声認識の誤動作による誤処理を防止する
機能を果たす。
２は、音声認識によって前記文字列データを自動生成し
ていたが、認識対象の音声信号の状態によっては音声認
識の精度が良くない場合等において、人間のオペレータ
が前記オペレータ端末３から、自動生成された前記文字
列データの訂正を行ったり、自動音声認識を行わず、オ
ペレータが聞き取った内容をキー入力で文字列データ化
しても構わない。このように人為操作が介在しても、上
記したように、一旦文字列データ化した内容に基づいて
前記確認メッセージを生成し、処理依頼者がその内容を
確認するシステムを採用することで、オペレータの誤動
作及び不正が防止できるのである。このような確認シス
テムは、前記文字列データが自動生成される場合にも有
効に機能し、音声認識の誤動作による誤処理を防止する
機能を果たす。
【００３６】〈２〉上記実施形態の図２に示す処理手順
において、各種入力要求Ｓ１〜Ｓ４、Ｓ６並びにＳ８以
外に、必要に応じて、前記処理依頼者５に対して電話機
のダイアルトーンで会員登録番号や暗証番号の入力要求
を追加しても構わない。この場合、前記音声信号文字列
化手段１２に直接ダイアルトーンを識別して文字列デー
タを生成できる機能を追加するのが好ましい実施の形態
である。
において、各種入力要求Ｓ１〜Ｓ４、Ｓ６並びにＳ８以
外に、必要に応じて、前記処理依頼者５に対して電話機
のダイアルトーンで会員登録番号や暗証番号の入力要求
を追加しても構わない。この場合、前記音声信号文字列
化手段１２に直接ダイアルトーンを識別して文字列デー
タを生成できる機能を追加するのが好ましい実施の形態
である。
【００３７】〈３〉図１に示すように、前記音声自動応
答手段１６が応対メッセージを発生する代わりに、人間
のオペレータが前記オペレータ端末３から応対しても構
わない。また、前記音声自動応答手段１６または人間の
オペレータが発生する応対メッセージを文字列化して応
対文字列データに変換して、前記処理依頼者５からの音
声入力から生成された前記文字列データ及び前記ディジ
タル音声データと共に前記記憶装置１３に格納されるの
も好ましい実施の形態である。この場合、前記応対文字
列データ、前記文字列データ及び前記ディジタル音声デ
ータの各データに前記タイムデータ発生手段１７が発生
したタイムデータが付加されても構わない。このことに
より各データの発生順序及び対応関係がより明確にな
る。尚、前記応対メッセージの内、予め設定された前記
応対メッセージは、前記音声信号文字列化手段１２で逐
一応対文字列データに変換する代わりに、前もって文字
列化可能であるため、その応対文字列データを前記音声
自動応答手段１６内の前記不揮発性記憶装置に格納して
おき、その応対文字列データを適宜読み出しても構わな
い。また、予め文字列化した前記応対文字列データの代
わりに前記応対文字列データを識別可能な応対メッセー
ジ識別符号を前記文字列データ及び前記ディジタル音声
データと共に前記記憶装置１３に格納されるのも好まし
い。
答手段１６が応対メッセージを発生する代わりに、人間
のオペレータが前記オペレータ端末３から応対しても構
わない。また、前記音声自動応答手段１６または人間の
オペレータが発生する応対メッセージを文字列化して応
対文字列データに変換して、前記処理依頼者５からの音
声入力から生成された前記文字列データ及び前記ディジ
タル音声データと共に前記記憶装置１３に格納されるの
も好ましい実施の形態である。この場合、前記応対文字
列データ、前記文字列データ及び前記ディジタル音声デ
ータの各データに前記タイムデータ発生手段１７が発生
したタイムデータが付加されても構わない。このことに
より各データの発生順序及び対応関係がより明確にな
る。尚、前記応対メッセージの内、予め設定された前記
応対メッセージは、前記音声信号文字列化手段１２で逐
一応対文字列データに変換する代わりに、前もって文字
列化可能であるため、その応対文字列データを前記音声
自動応答手段１６内の前記不揮発性記憶装置に格納して
おき、その応対文字列データを適宜読み出しても構わな
い。また、予め文字列化した前記応対文字列データの代
わりに前記応対文字列データを識別可能な応対メッセー
ジ識別符号を前記文字列データ及び前記ディジタル音声
データと共に前記記憶装置１３に格納されるのも好まし
い。
【００３８】〈４〉前記応対メッセージに対する前記処
理依頼者５からの音声入力の内、金額等の数字だけで構
成されるものは、前記処理依頼者５の電話機からのダイ
アルトーンやダイアルパルスによるアナログ信号入力を
音声入力の代わりに受付可能であって、前記音声信号文
字列化手段１２を前記アナログ信号入力を自動的に数字
列に変換可能に構成してあっても構わない。
理依頼者５からの音声入力の内、金額等の数字だけで構
成されるものは、前記処理依頼者５の電話機からのダイ
アルトーンやダイアルパルスによるアナログ信号入力を
音声入力の代わりに受付可能であって、前記音声信号文
字列化手段１２を前記アナログ信号入力を自動的に数字
列に変換可能に構成してあっても構わない。
【００３９】〈５〉前記ファイルメモリ１３ａは光ディ
スク以外に、半導体メモリであるＯＴＰＲＯＭ（ワンタ
イムプログラマブル読み出し専用メモリ）で構成されて
も構わない。また、前記記憶手段１３は書換え可能で高
速アクセス可能な一時記憶装置と前記ファイルメモリ１
３ａで構成しても構わない。この場合、前記記憶手段１
３と前記音声信号量子化手段１１、前記音声信号文字列
化手段１２間のデータ転送速度が向上し、複数処理依頼
時の処理効率の改善が期待される。
スク以外に、半導体メモリであるＯＴＰＲＯＭ（ワンタ
イムプログラマブル読み出し専用メモリ）で構成されて
も構わない。また、前記記憶手段１３は書換え可能で高
速アクセス可能な一時記憶装置と前記ファイルメモリ１
３ａで構成しても構わない。この場合、前記記憶手段１
３と前記音声信号量子化手段１１、前記音声信号文字列
化手段１２間のデータ転送速度が向上し、複数処理依頼
時の処理効率の改善が期待される。
【００４０】〈６〉図１に示す本発明装置１は、前記中
央処理装置で一元管理されているが、前記音声信号量子
化手段１１、前記音声信号文字列化手段１２、前記音声
自動応答手段１６、前記タイムデータ発生手段１７が各
自制御部を備え、並列分散処理しても構わない。また、
前記音声信号文字列化手段１２のディジタル・アナログ
変換に、前記音声信号量子化手段１１を使用できるよう
に構成してあるのも好ましい。また、図１に示すよう
に、既存の録音手段２１が備えてあって、処理依頼内容
をアナログ録音して、バックアップとして一定期間保存
しておくのも良い。更に、前記受付センタ４内に他のコ
ンピュータネットワークがあって、前記信号バス２０と
ゲートウェイ等のネットワーク接続装置を介してオンラ
イン接続されているのも好ましい。また、前記受付セン
タ４内に複数の本発明装置１があって、夫々の前記信号
バス２０が、相互にゲートウェイ等のネットワーク接続
装置を介してオンライン接続されているのも好ましい実
施の形態である。
央処理装置で一元管理されているが、前記音声信号量子
化手段１１、前記音声信号文字列化手段１２、前記音声
自動応答手段１６、前記タイムデータ発生手段１７が各
自制御部を備え、並列分散処理しても構わない。また、
前記音声信号文字列化手段１２のディジタル・アナログ
変換に、前記音声信号量子化手段１１を使用できるよう
に構成してあるのも好ましい。また、図１に示すよう
に、既存の録音手段２１が備えてあって、処理依頼内容
をアナログ録音して、バックアップとして一定期間保存
しておくのも良い。更に、前記受付センタ４内に他のコ
ンピュータネットワークがあって、前記信号バス２０と
ゲートウェイ等のネットワーク接続装置を介してオンラ
イン接続されているのも好ましい。また、前記受付セン
タ４内に複数の本発明装置１があって、夫々の前記信号
バス２０が、相互にゲートウェイ等のネットワーク接続
装置を介してオンライン接続されているのも好ましい実
施の形態である。
【００４１】〈７〉上述の本実施形態は、図２及び図３
に示す銀行取引にのみ限定されるものではない。銀行取
引の他の取引形態である融資借り入れ申し込み手続き、
または、他の金融取引、物品の購入等の処理依頼に適用
しても構わない。
に示す銀行取引にのみ限定されるものではない。銀行取
引の他の取引形態である融資借り入れ申し込み手続き、
または、他の金融取引、物品の購入等の処理依頼に適用
しても構わない。
【００４２】〈８〉例えば、融資借り入れ申し込み手続
きに適用する場合は、図２に示す前記入力要求Ｓ１〜Ｓ
４において、図２に示す入力要求に代えて、融資借り入
れ申し込み手続きに必要な項目、例えば、借入金額、家
族構成、収入、資金使途等を質問し、処理依頼者からの
音声或いは音声とダイアル入力による回答を待ち、以
降、図２に示す手順に従い、処理手続きの内容確認と本
人確認を行い、処理依頼者との交信を終了し、その後、
図３に示す伝票作成と同じ要領で融資借り入れ申し込み
書が作成されるのも好ましい実施の形態である。
きに適用する場合は、図２に示す前記入力要求Ｓ１〜Ｓ
４において、図２に示す入力要求に代えて、融資借り入
れ申し込み手続きに必要な項目、例えば、借入金額、家
族構成、収入、資金使途等を質問し、処理依頼者からの
音声或いは音声とダイアル入力による回答を待ち、以
降、図２に示す手順に従い、処理手続きの内容確認と本
人確認を行い、処理依頼者との交信を終了し、その後、
図３に示す伝票作成と同じ要領で融資借り入れ申し込み
書が作成されるのも好ましい実施の形態である。
【００４３】
【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
音声により処理依頼を受け付けても、既存のコンピュー
タシステムからアクセス可能で取り扱い容易な処理依頼
内容及び同意内容のデータベースが作成でき、更に、そ
のデータベースより、従来の伝票と同等機能を有する前
記処理依頼内容に係る伝票の作成ができるのである。
音声により処理依頼を受け付けても、既存のコンピュー
タシステムからアクセス可能で取り扱い容易な処理依頼
内容及び同意内容のデータベースが作成でき、更に、そ
のデータベースより、従来の伝票と同等機能を有する前
記処理依頼内容に係る伝票の作成ができるのである。
【図１】本発明に係わる処理依頼受付装置の一実施形態
を示すシステム構成図
を示すシステム構成図
【図２】本発明に係わる処理依頼受付装置及び方法の応
対手順を示すフローチャート
対手順を示すフローチャート
【図３】本発明に係わる伝票フォーマットを示す説明
図。
図。
５ 処理依頼者 １１ 音声信号量子化手段 １２ 音声信号文字列化手段 １３ 記憶手段 １３ａ ファイルメモリ １４ 音声波形生成手段 １５ 出力手段 １６ 音声自動応答手段
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.6 識別記号 ＦＩ Ｈ０４Ｍ 11/10 Ｈ０４Ｍ 11/10
Claims (11)
- 【請求項１】 電話等の音声による銀行取引や物品購入
等の各種の処理依頼を処理する処理依頼受付装置におい
て、 前記処理依頼時の処理依頼者の会話の内の第１特定部分
の音声信号を量子化して、ディジタル音声データに変換
する音声信号量子化手段と、前記会話の第２特定部分の
音声情報に基づいてその音声情報内容の文字列データを
生成する音声信号文字列化手段と、前記ディジタル音声
データ及び前記文字列データを、各別に個別ファイルと
して、または、連結して同一ファイルとして、前記処理
依頼に係わる各ファイルを他の処理依頼のものと識別可
能な状態で記憶する記憶手段とを備えた処理依頼受付装
置。 - 【請求項２】 前記音声信号文字列化手段が、前記第２
特定部分の音声信号を音声認識によって前記文字列デー
タに変換することを特徴とする請求項１記載の処理依頼
受付装置。 - 【請求項３】 前記第１特定部分が本人確認に使用する
音声を含むことを特徴とする請求項１または２記載の処
理依頼受付装置。 - 【請求項４】 前記ディジタル音声データの全部または
一部からその音声信号波形データを生成する音声波形生
成手段と、同一の処理依頼に係わる前記文字列データの
所要部分と前記音声信号波形データの内の少なくとも前
記音声信号波形データを、所定のフォーマットで、画像
表示またはプリント出力可能な出力手段を備えた請求項
１、２または３記載の処理依頼受付装置。 - 【請求項５】 前記処理依頼の受付時に受付内容に応じ
た応対メッセージを発信して応答する音声自動応答手段
を備えて、前記記憶手段を用いて、前記応対メッセージ
を文字列化した応対文字列データまたは前記応対メッセ
ージを識別可能な応対メッセージ識別符号と、前記応対
メッセージに対応した前記文字列データとを、個別にま
たは連結して、前記応対メッセージの発信日時または前
記文字列データの基になる会話の受信日時を識別可能な
タイムデータと共に記憶することを特徴とする請求項
１、２、３または４記載の処理依頼受付装置。 - 【請求項６】 前記記憶手段が追記型の書換え不可能な
ファイルメモリである請求項１、２、３、４または５記
載の処理依頼受付装置。 - 【請求項７】 電話等の音声による銀行取引や物品購入
等の各種の処理依頼を処理する処理依頼受付方法におい
て、 処理依頼者からの前記処理依頼を受け付けた後、前記処
理依頼を他の処理依頼と識別可能な状態で記憶手段の所
定領域に処理依頼データ保存領域を作成するデータ保存
領域作成ステップを実行し、前記処理依頼者の会話内容
を一定内容毎に区分して受信する受信ステップを実行
し、前記各受信ステップにおいて受信した前記会話内容
が予め設定された第１会話内容分類に属する場合、前記
会話内容の音声信号を量子化して、ディジタル音声デー
タに変換する音声信号量子化ステップを実行し、前記会
話内容が予め設定された第２会話内容分類に属する場
合、前記会話内容の音声情報に基づいてその音声情報内
容の文字列データを生成する音声信号文字列化ステップ
を実行し、全ての区分の前記会話内容に対して、前記デ
ィジタル音声データ及び前記文字列データを、前記音声
信号量子化ステップまたは前記音声信号文字列化ステッ
プが夫々終了する毎に各別に、または、全ての前記音声
信号量子化ステップ及び前記音声信号文字列化ステップ
終了後に一括して、前記処理依頼データ保存領域に記憶
する記憶ステップを実行することを特徴とする処理依頼
受付方法。 - 【請求項８】 前記音声信号文字列化ステップにおい
て、前記第２会話内容分類に属する会話内容の音声信号
を音声認識によって前記文字列データに変換することを
特徴とする請求項７記載の処理依頼受付方法。 - 【請求項９】 前記第１会話内容分類に本人確認に使用
する音声が含まれることを特徴とする請求項７または８
記載の処理依頼受付方法。 - 【請求項１０】 前記記憶ステップ完了後において、記
憶された前記ディジタル音声データの全部または一部か
らその音声信号波形データを生成する音声波形生成ステ
ップを実行し、同一の処理依頼に係わる前記文字列デー
タの所要部分と前記音声信号波形データの内の少なくと
も前記音声信号波形データを、所定のフォーマットで、
画像表示またはプリント出力する出力ステップを実行す
ることを特徴とする請求項７、８または９記載の処理依
頼受付方法。 - 【請求項１１】 前記処理依頼の受付時に受付内容に応
じた複数の応対メッセージを所定の順番で順次発信する
複数回の応対メッセージ発信ステップと前記受信ステッ
プを交互に実行し、前記記憶ステップにおいて前記応対
メッセージに対応した前記文字列データを記憶するとき
に、前記応対メッセージを文字列化した応対文字列デー
タまたは前記応対メッセージを識別可能な応対メッセー
ジ識別符号と、前記応対メッセージ発信日時または前記
文字列データの基になる会話の受信日時を識別可能なタ
イムデータとを、前記文字列データに付加して記憶する
ことを特徴とする請求項７、８、９または１０記載の処
理依頼受付方法。
Priority Applications (6)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP9133522A JPH10105368A (ja) | 1996-07-12 | 1997-05-23 | 音声による処理依頼受付装置及び方法 |
| AU34591/97A AU3459197A (en) | 1996-07-12 | 1997-07-09 | Apparatus for accepting request of processing through speech and its accepting method |
| PCT/JP1997/002394 WO1998002795A1 (fr) | 1996-07-12 | 1997-07-09 | Appareil destine a accepter une demande de traitement par la voix et son procede d'acceptation |
| CA002231585A CA2231585C (en) | 1996-07-12 | 1997-07-09 | Method of receiving a processing request by speech |
| US09/029,908 US6144940A (en) | 1996-07-12 | 1997-07-09 | Apparatus for accepting request of processing through speech and its accepting method |
| EP97930749A EP0860772A4 (en) | 1996-07-12 | 1997-07-09 | APPARATUS FOR ACCEPTING A VOICE PROCESSING REQUEST AND ITS ACCEPTANCE METHOD |
Applications Claiming Priority (3)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP8-183055 | 1996-07-12 | ||
| JP18305596 | 1996-07-12 | ||
| JP9133522A JPH10105368A (ja) | 1996-07-12 | 1997-05-23 | 音声による処理依頼受付装置及び方法 |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JPH10105368A true JPH10105368A (ja) | 1998-04-24 |
Family
ID=26467849
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP9133522A Pending JPH10105368A (ja) | 1996-07-12 | 1997-05-23 | 音声による処理依頼受付装置及び方法 |
Country Status (6)
| Country | Link |
|---|---|
| US (1) | US6144940A (ja) |
| EP (1) | EP0860772A4 (ja) |
| JP (1) | JPH10105368A (ja) |
| AU (1) | AU3459197A (ja) |
| CA (1) | CA2231585C (ja) |
| WO (1) | WO1998002795A1 (ja) |
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