JP7648123B2

JP7648123B2 - スキルレベル算出装置、対応者分配システム装置、スキルレベル算出方法、対応者分配方法、プログラム及び記録媒体

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Publication number: JP7648123B2
Application number: JP2020175295A
Authority: JP
Inventors: 博之丸元
Original assignee: NEC Solution Innovators Ltd
Current assignee: NEC Solution Innovators Ltd
Priority date: 2020-10-19
Filing date: 2020-10-19
Publication date: 2025-03-18
Anticipated expiration: 2040-10-19
Also published as: JP2022066765A

Description

本発明は、スキルレベル算出装置、対応者分配システム装置、スキルレベル算出方法、対応者分配方法、プログラム及び記録媒体に関する。

コールセンターシステムにおいて、利用者から問い合わせに対して、適切なオペレータを分配する技術が提案されている（例えば、特許文献１等）。

また、オペレータの知識（スキル）や習熟度（スキルレベル）を事前に手動でシステムに登録することで、適切なオペレータを分配する技術も提案されている。

特開２０１０－２３９５９８号公報

しかしながら、前記スキル及び前記スキルレベルは、自己申告や管理者の判断に基づくため、定量的な設定・登録が難しいという問題があった。

そこで、本発明は、オペレータのスキルレベルを算出可能なスキルレベル算出装置、対応者分配システム装置、スキルレベル算出方法、対応者分配方法、プログラム及び記録媒体を提供することを目的とする。

前記目的を達成するために、本発明のスキルレベル算出装置は、
スキル情報取得部、分析結果取得部、パラメータ算出部、及びスキルレベル算出部を含み、
前記スキル情報取得部は、問い合わせ内容分析装置によって利用者からの問い合わせ内容及び対応者の対応内容を含む対話情報から抽出された任意のキーワードを、スキル情報として取得し、
前記分析結果取得部は、前記問い合わせ内容分析装置から、前記対話情報を分析した分析結果を取得し、
前記パラメータ算出部は、パラメータの種類及び前記パラメータの値を算出し、
前記スキルレベル算出部は、前記パラメータの種類と前記パラメータの値と予め設定した前記パラメータ毎の比率とを用いて、前記対応者における前記スキル情報毎のスキルレベルを算出する、装置である。

本発明の対応者分配システム装置は、
本発明のスキルレベル算出装置、問い合わせ内容分析装置、及び対応者分配装置を含み、
前記対応者分配装置は、問い合わせ取得部、及び分配部を含み、
前記問い合わせ取得部は、問い合わせの有無及び問い合わせの種類を取得し、
前記分配部は、前記問い合わせがある場合に、前記問合せの種類に基づき、前記問い合わせ毎に対応する対応者を分配し、
前記問い合わせ内容分析装置は、対話情報取得部、キーワード抽出部、及び分析部を含み、
前記対話情報取得部は、利用者からの前記問い合わせの内容及び前記分配した対応者の対応内容を含む対話情報を取得し、
前記キーワード抽出部は、前記対話情報から任意のキーワードを抽出し、
前記分析部は、前記対話情報を分析し、
前記スキルレベル算出装置において、
前記スキル情報取得部は、前記問い合わせ内容分析装置によって抽出された前記任意のキーワードをスキル情報として取得し、
前記分析結果取得部は、前記問い合わせ内容分析装置から、前記対話情報を分析した分析結果を取得し、
前記パラメータ算出部は、前記分析結果から、パラメータの種類及び前記パラメータの値を算出し、
前記スキルレベル算出部は、前記パラメータの種類と前記パラメータの値と予め設定した前記パラメータ毎の比率とを用いて、前記対応者における前記スキル情報毎のスキルレベルを算出する、装置である。

本発明のスキルレベル算出方法は、
スキル情報取得工程、分析結果取得工程、パラメータ算出工程、及びスキルレベル算出工程を含み、
前記スキル情報取得工程は、問い合わせ内容分析装置によって利用者からの問い合わせ内容及び対応者の対応内容を含む対話情報から抽出された任意のキーワードを、スキル情報として取得し、
前記分析結果取得工程は、前記問い合わせ内容分析装置から、前記対話情報を分析した分析結果を取得し、
前記パラメータ算出工程は、前記分析結果から、パラメータの種類及び前記パラメータの値を算出し、
前記スキルレベル算出工程は、前記パラメータの種類と前記パラメータの値と予め設定した前記パラメータ毎の比率とを用いて、前記対応者における前記スキル情報毎のスキルレベルを算出する、方法である。

本発明の対応者分配方法は、
スキルレベル算出工程、問い合わせ内容分析工程、及び対応者分配工程を含み、
前記対応者分配工程は、問い合わせ取得工程、及び分配工程を含み、
前記問い合わせ取得工程は、問い合わせの有無及び問い合わせの種類を取得し、
前記分配工程は、前記問い合わせがある場合に、前記問合せの種類に基づき、前記問い合わせ毎に対応する対応者を分配し、
前記問い合わせ内容分析工程は、対話情報取得工程、キーワード抽出工程、及び分析工程を含み、
前記対話情報取得工程は、利用者からの前記問い合わせの内容及び前記分配した対応者の対応内容を含む対話情報を取得し、
前記キーワード抽出工程は、前記対話情報から任意のキーワードを抽出し、
前記分析工程は、前記対話情報を分析し、
前記スキルレベル算出工程は、本発明のスキルレベル算出方法であり、
前記スキル情報取得工程は、前記問い合わせ内容分析装置によって抽出された前記任意のキーワードをスキル情報として取得し、
前記分析結果取得工程は、前記問い合わせ内容分析装置から、前記対話情報を分析した分析結果を取得し、
前記パラメータ算出工程は、前記分析結果から、パラメータの種類及び前記パラメータの値を算出し、
前記スキルレベル算出工程は、前記パラメータの種類と前記パラメータの値と予め設定した前記パラメータ毎の比率とを用いて、前記対応者における前記スキル情報毎のスキルレベルを算出する、方法である。

本発明によれば、オペレータのスキルレベルを算出できる。また、本発明によれば、前記スキルレベルに基づき、利用者から問い合わせに対して、より適切なオペレータを分配することができる。

図１は、実施形態１の装置の一例の構成を示すブロック図である。図２は、実施形態１の装置のハードウエア構成の一例を示すブロック図である。図３は、実施形態１の装置における処理の一例を示すフローチャートである。図４は、ルーティングテーブルの一例を示す模式図である。図５は、実施形態３の対応者分配システム装置の一例の構成を示すブロック図である。図６（Ａ）は、実施形態３の対応者分配システム装置における問い合わせ内容分析装置の一例の構成を示すブロック図であり、図６（Ｂ）は、前記問い合わせ内容分析装置のハードウエア構成の一例の構成を示すブロック図である。図７（Ａ）は、本実施形態３の対応者分配システム装置における対応者分配装置の一例の構成を示すブロック図であり、図７（Ｂ）は、前記対応者分配装置のハードウエア構成の一例の構成を示すブロック図である。図８は、実施形態３の対応者分配システム装置における処理の一例を示すフローチャートである。図９は、本発明をコールセンターに適用した場合における各段階の処理の一例を示すチャートである。

本発明のスキルレベル算出装置は、例えば、
さらに、更新部を含み、
前記更新部は、前記算出したスキルレベルに基づき、前記算出したスキルレベルと、学習率とを用いて、既存のスキルレベルを更新する、という態様であってもよい。

本発明のスキルレベル算出装置は、例えば、
さらに、記憶部を含み、
前記記憶部は、前記スキルレベルを記憶する、という態様であってもよい。

本発明の対応者分配システム装置は、例えば、
前記対応者分配装置において、
前記分配部は、前記問い合わせがある場合に、前記問合せの種類に基づき、前記スキルレベル算出装置が算出したスキルレベルを参照して、前記問い合わせ毎に対応する対応者を分配する、という態様であってもよい。

本発明のスキルレベル算出方法は、例えば、
さらに、更新工程を含み、
前記更新工程は、前記算出したスキルレベルに基づき、前記算出したスキルレベルと、学習率とを用いて、既存のスキルレベルを更新する、という態様であってもよい。

本発明のスキルレベル算出方法は、例えば、
さらに、記憶工程を含み、
前記記憶工程は、前記スキルレベルを記憶する、という態様であってもよい。

本発明の対応者分配方法は、例えば、
前記対応者分配工程において、
前記分配工程は、前記問い合わせがある場合に、前記問合せの種類に基づき、前記スキルレベル算出装置が算出したスキルレベルを参照して、前記問い合わせ毎に対応する対応者を分配する、という態様であってもよい。

本発明のプログラムは、本発明の方法の各工程を、手順として、コンピュータに実行させるためのプログラムである。

本発明の記録媒体は、本発明のプログラムを記録しているコンピュータ読み取り可能な記録媒体である。

本発明の適用分野は、特に制限されず、例えば、コンタクトセンターシステムを備えて、利用者からの問い合わせに対して対応者（オペレータともいう）の分配を必要とする分野であればよい。前記コンタクトセンターシステム（以下、コンタクトセンターともいう）とは、例えば、電話、ＦＡＸ、Ｗｅｂページ、電子メール、及びチャット等の様々な手段を用いて前記問い合わせへの対応業務を実現するためのハードウエア、ソフトウエア等である。前記コンタクトセンターは、例えば、コールセンター、オペレーションセンター、サポートセンター、カスタマーセンター、ヘルプデスクセンター、及びお客様相談室等ともいう。

本発明において、「問い合わせ」及び「問い合わせへの対応」の手段は、特に制限されず、例えば、前述のように、電話、ＦＡＸ、Ｗｅｂページ、電子メール、及びチャット等の手段が挙げられる。また、本発明において、前記手段に問わず、前記利用者及び前記対応者間のやり取りを対話や会話という。

次に、本発明の実施形態について図を用いて説明する。本発明は、以下の実施形態には限定されない。以下の各図において、同一部分には、同一符号を付している。また、各実施形態の説明は、特に言及がない限り、互いの説明を援用でき、各実施形態の構成は、特に言及がない限り、組合せ可能である。

［実施形態１］
図１は、本実施形態のスキルレベル算出装置１０の一例の構成を示すブロック図である。図１に示すように、本装置１０は、スキル情報取得部１１、分析結果取得部１２、パラメータ算出部１３、スキルレベル算出部１４、更新部１５、及び記憶部１６を含む。更新部１５、及び記憶部１６は、任意の構成であり、本装置１０に含まれなくてもよい。

本装置１０は、例えば、前記各部を含む１つの装置でもよいし、前記各部が、通信回線網を介して接続可能な装置、すなわち、前記各部が別々のハードウエア上で動作する装置でもよい。また、本装置１０は、前記通信回線網を介して、後述する外部装置と接続可能である。前記通信回線網は、特に制限されず、公知のネットワークを使用でき、例えば、有線でも無線でもよい。前記通信回線網は、例えば、インターネット回線、ＷＷＷ（ＷｏｒｌｄＷｉｄｅＷｅｂ）、電話回線、ＬＡＮ（ＬｏｃａｌＡｒｅａＮｅｔｗｏｒｋ）、ＳＡＮ（ＳｔｏｒａｇｅＡｒｅａＮｅｔｗｏｒｋ）、ＤＴＮ（ＤｅｌａｙＴｏｌｅｒａｎｔＮｅｔｗｏｒｋｉｎｇ）等があげられる。無線通信としては、例えば、ＷｉＦｉ（ＷｉｒｅｌｅｓｓＦｉｄｅｌｉｔｙ）、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）等が挙げられる。前記無線通信としては、各装置が直接通信する形態（ＡｄＨｏｃ通信）、アクセスポイントを介した間接通信のいずれであってもよい。本装置１０は、例えば、システムとしてサーバに組み込まれていてもよい。また、本装置１０は、例えば、本発明のプログラムがインストールされたパーソナルコンピュータ（ＰＣ、例えば、デスクトップ型、ノート型）、スマートフォン、タブレット端末等であってもよい。さらに、本装置１０は、例えば、前記各部のうち少なくとも一つがサーバ上にあり、その他の前記各部が端末上にあるような、クラウドコンピューティングの形態であってもよいし、エッジコンピューティング等の形態であってもよい。

図２に、本装置１０のハードウエア構成のブロック図を例示する。本装置１０は、例えば、中央処理装置（ＣＰＵ、ＧＰＵ等）１０１、メモリ１０２、バス１０３、記憶装置１０４、入力装置１０５、表示装置１０６、通信デバイス１０７等を含む。本装置１０の各部は、それぞれのインタフェース（Ｉ／Ｆ）により、バス１０３を介して相互に接続されている。

中央処理装置１０１は、本装置１０の全体の制御を担う。本装置１０において、中央処理装置１０１により、例えば、本発明のプログラムやその他のプログラムが実行され、また、各種情報の読み込みや書き込みが行われる。具体的には、例えば、中央処理装置１０１が、スキル情報取得部１１、分析結果取得部１２、パラメータ算出部１３、スキルレベル算出部１４、及び更新部１５として機能する。

バス１０３は、例えば、外部装置とも接続できる。前記外部装置は、例えば、外部記憶装置（外部データベース等）、プリンター等があげられる。本装置１０は、例えば、バス１０３に接続された通信デバイス１０７により、外部ネットワーク（前記通信回線網）に接続でき、外部ネットワークを介して、他の装置と接続することもできる。

メモリ１０２は、例えば、メインメモリ（主記憶装置）が挙げられる。中央処理装置１０１が処理を行う際には、例えば、後述する記憶装置１０４に記憶されている本発明のプログラム等の種々の動作プログラムを、メモリ１０２が読み込み、中央処理装置１０１は、メモリ１０２からデータを受け取って、プログラムを実行する。前記メインメモリは、例えば、ＲＡＭ（ランダムアクセスメモリ）である。また、メモリ１０２は、例えば、ＲＯＭ（読み出し専用メモリ）であってもよい。

記憶装置１０４は、例えば、前記メインメモリ（主記憶装置）に対して、いわゆる補助記憶装置ともいう。前述のように、記憶装置１０４には、本発明のプログラムを含む動作プログラムが格納されている。記憶装置１０４は、例えば、記録媒体と、記録媒体に読み書きするドライブとの組合せであってもよい。前記記録媒体は、特に制限されず、例えば、内蔵型でも外付け型でもよく、ＨＤ（ハードディスク）、ＣＤ－ＲＯＭ、ＣＤ－Ｒ、ＣＤ－ＲＷ、ＭＯ、ＤＶＤ、フラッシュメモリー、メモリーカード等が挙げられる。記憶装置１０４は、例えば、記録媒体とドライブとが一体化されたハードディスクドライブ（ＨＤＤ）、及びソリッドステートドライブ（ＳＳＤ）であってもよい。

本装置１０において、メモリ１０２及び記憶装置１０４は、ユーザのログ情報、並びに、外部データベース（図示せず）から取得した情報を記憶することも可能である。記憶部１６は、例えば、メモリ１０２又は記憶装置１０４を使用できる。

本装置１０は、例えば、さらに、入力装置１０５、表示装置１０６を含んでもよい。入力装置１０５は、例えば、タッチパネル、キーボード、マウス等である。表示装置１０６は、例えば、ＬＥＤディスプレイ、液晶ディスプレイ等が挙げられる。

つぎに、本実施形態のスキルレベル算出方法の一例を、図３のフローチャートに基づき説明する。本実施形態のスキルレベル算出方法は、例えば、図１のスキルレベル算出装置１０を用いて、次のように実施する。なお、本実施形態のスキルレベル算出方法は、図１のスキルレベル算出装置１０の使用には限定されない。

まず、スキル情報取得部１１により、問い合わせ内容分析装置によって利用者からの問い合わせ内容及び対応者の対応内容を含む対話情報から抽出された任意のキーワードを、スキル情報として取得する（Ｓ１１）。前記問い合わせ分析装置は、問い合わせの内容及び前記問い合わせに対応した対応者の対応内容の少なくとも一方から形態素解析等により任意のキーワードを抽出する装置であり、特に制限されない。スキル情報取得部１１は、例えば、前記抽出されたキーワードを、そのまま前記スキル情報として取得してもよい。また、スキル情報取得部１１は、例えば、類似する２つ以上のキーワードを１つのスキル情報として取得してもよい。具体的には、例えば、「注文」、「買いたい」、「購入」、「欲しい」等のキーワードが抽出された場合、スキル情報取得部１１は、それらのキーワードをスキル情報「注文」と認識し、取得してもよい。キーワードの類似の判断については、例えば、公知の技術を用いることができる。

次に、分析結果取得部１２により、前記問い合わせ内容分析装置から、前記対話情報を分析した分析結果を取得する（Ｓ１２）。前記対応者は、例えば、オペレータともいう。前記分析結果は、例えば、問い合わせ毎に分析した結果である。前記問い合わせに関する情報に基づく分析結果としては、例えば、感情分析結果等が挙げられる。前記感情分析の対象となる感情は、特に制限されず、例えば、喜び、怒り、悲しみ、楽しさ等である。前記対応者の対応情報に基づく分析結果とは、例えば、保留回数、特定のキーワード（例えば、使用してはいけないワード（ＮＧワード））の出現回数、スーパーバイザの評価結果等が挙げられる。前記問い合わせに関する情報及び前記対応者の対応情報の双方に基づく分析結果としては、例えば、応答時間の長さ、対話速度、利用者と対応者とで対話が重なった回数、タイミング等が挙げられる。前記タイミングとは、例えば、異なる発言者間（例えば、カスタマとオペレータ等）の発話間隔や、「はい」、「ええ」等の会話の掛け合いのタイミング等を示す。なお、これらの分析結果は、例示であって、これに限定されない。分析結果取得部１２は、前記分析結果を１つ取得してもよいし、２つ以上取得してもよい。

次に、パラメータ算出部１３により、前記分析結果から、パラメータの種類及び前記パラメータの値を算出する（Ｓ１３）。前記パラメータの種類とは、例えば、前記分析結果に対応し、感情分析、保留回数、特定のキーワード（例えば、使用してはいけないワード（ＮＧワード））の出現回数、スーパーバイザの評価結果、応答時間の長さ、対話速度、利用者と対応者とで対話が重なった回数、タイミング等がある。すなわち、パラメータ算出部１３は、例えば、前記分析結果を前記パラメータの項目として用いる。前記算出の方式は、特に制限されない。前記算出した値は、例えば、前記分析結果毎の合計値、平均値、中央値、最大値、最小値等でもよい。前記パラメータの種類毎に前記算出の方式が異なっていてもよい。

前記工程（Ｓ１１）と、前記工程（Ｓ１２）～（Ｓ１３）とは、例えば、図３に示すように、並行して処理してもよいし、順番に処理してもよい。前記順番は、特に制限されない。

そして、スキルレベル算出部１４により、前記パラメータの種類と前記パラメータの値と、予め設定した前記パラメータ毎の比率とを用いて、前記対応者における前記スキル情報毎のスキルレベルを算出し（Ｓ１４）、終了する（ＥＮＤ）。前記比率は、特に制限されず、任意に設定可能である。具体的に、前記比率は、例えば、０～１．０、０～１００等の範囲内で任意の値を設定できる。より具体的に、例えば、前記パラメータの種類及び前記パラメータの値として、保留回数が０．５、ＮＧワードが１．０、応答時間の長さが０．０である場合を例に挙げて説明する。この場合、前記スキルレベルの算出において、スキルレベル算出部１４は、前記比率を用いることで、ＮＧワードは重視するが、応答時間の長さは考慮しないという算出方法が可能である。前記算出したスキルレベルは、例えば、小数でも表現できるし、百分率でも表現できる。

より具体的に、スキルレベル算出部１４は、例えば、下記式（１）を用いて、前記スキルレベルを算出する。下記式（１）において、前記パラメータの値をｐ、前記パラメータの種類をｋ、前記比率をｒ、前記スキルレベルをｘとした。

上記式（１）を用いて、スキルレベルを算出する一例を説明する。前記パラメータの種類（ｋ）及び前記パラメータの値（ｐ）として、応答時間の長さが４、保留回数が２、感情分析が３である場合を例に挙げて説明する。この場合、比率（ｒ）は、全パラメータにおいて一定の比率（例えば、０．５）とすると、以下の式が成立する。
４×０．５＋２×０．５＋３×０．５＝４．５
前記パラメータの種類のうち、優先（重視）したいパラメータがあれば、前記優先したいパラメータの比率を１に近づけてもよい（なお、本例において、前記比率は、０～１の範囲内の数値とする）。また、本例における各パラメータの数値は、問い合わせ内容分析装置によって数値化された値を使用する（すなわち、例えば、応答時間の長さにおける値の単位は「分」等ではない）。一方で、スキルレベル算出部１４が、例えば、前記分析結果に基づいて、前記数値化を行ってもよい。

スキルレベル算出部１４によるスキルレベル（ｘ）の算出は、上記式（１）を用いて算出する方式に限られず、例えば、以下の各条件の少なくとも一つを満たす場合に、高いスキルレベル（ｘ）が算出される方式であってもよい。ここで、本発明において、「高い」とは、例えば、予め設定して任意の基準値よりも高い場合や、他のスキルレベル及びパラメータの値等と比較して高い場合等を意味する。一方で、本発明において、「低い」又は「少ない」とは、例えば、予め設定して任意の基準値よりも低い又は少ない場合や、他のスキルレベル及びパラメータの値等と比較して低い又は少ない場合等を意味する。
条件１：前記パラメータの種類（ｋ）が応答時間の長さであり、前記パラメータの値（ｐ）が小さい（応答時間の長さが短い）
条件２：前記パラメータの種類（ｋ）が保留回数であり、前記パラメータの値（ｐ）が小さい（保留回数が少ない）
条件３：前記パラメータの種類（ｋ）が「怒り」の感情分析であり、前記パラメータの値（ｐ）が小さい（怒りの発生回数が少ない）
条件４：前記パラメータの種類（ｋ）がＮＧワードであり、前記パラメータの値（ｐ）が小さい（ＮＧワードの発言回数が少ない）
条件５：前記パラメータの種類（ｋ）がスーパーバイザの評価であり、前記パラメータの値（ｐ）が高い（スーパーバイザからの評価が高い）
条件６：前記パラメータの種類（ｋ）が対話速度及びタイミングの少なくとも一方であり、前記パラメータの値（ｐ）と基準値（目安となる速度や回数等）との差が小さい（対話速度及びタイミング等の速度や回数が、基準値と同程度である）

スキルレベル算出部１４は、例えば、重み付けをして、前記スキルレベルを算出してもよい。

また、本実施形態のスキルレベル算出方法は、例えば、更新部１５により、前記工程（Ｓ１４）の後に、前記算出したスキルレベルに基づき、前記算出したスキルレベルと、学習率とを用いて、既存のスキルレベルを更新してもよい（Ｓ１５）。前記既存のスキルレベルは、例えば、前記対応者の自己申告や管理者の判断に基づいて登録されたスキルレベルでもよいし、ｎ－１回目（ｎは、１以上の整数）の処理において算出して記憶したスキルレベルでもよい。前記学習率は、機械学習の最適化において、どのくらい値を動かすかというパラメータである。前記学習率は、任意の値を設定でき、例えば、０～１の間の数値を設定できる。本発明は、前記学習率を用いることで、最適解が得られる迄の学習回数を短縮したり、過度な学習を防ぐことができる。より具体的に、更新部１５は、例えば、下記式（２）を用いて、前記既存のスキルレベルを更新する。下記式（２）において、記憶しているスキルレベル、すなわち、更新前のスキルレベルをｙ^ｔとし、前記更新後のスキルレベルをｙ^ｔ＋１、新たに算出されたスキルレベルをｘ、前記学習率をαとした。

上記式（２）を用いて、スキルレベルを算出する一例を説明する。更新前のスキルレベル（ｙ^ｔ）が２．５、新たに算出されたスキルレベル（ｘ）が３、学習率をαが０．５である場合を例に挙げて説明する。この場合、以下の式が成立する。
２．５（１－０．５）＋３×０．５＝２．７５
すなわち、更新後のスキルレベル（ｙ^ｔ＋１）は、２．７５と算出される。

更新部１５は、例えば、前記問い合わせ（すなわち、前記利用者と前記対応者との対話）が終了した後に、前記既存のスキルレベルの更新を行ってもよい。また、更新部１５は、例えば、スキル情報取得部１１により取得した前記スキル情報を用いて、後述のルーティングテーブル内のスキル情報を更新してもよい。

本実施形態のスキルレベル算出方法は、例えば、前記工程（Ｓ１５）の処理後に、終了してもよい（ＥＮＤ）。

さらに、本実施形態のスキルレベル算出方法は、例えば、記憶部１６により、前記工程（Ｓ１４）又は前記工程（Ｓ１５）の処理の後に、前記スキルレベルを記憶してもよい（Ｓ１６）。前記記憶の形式は、特に制限されず、例えば、前記スキル情報及び前記対応者に基づくテーブル形式で記憶してもよいし、データベースやコンピュータ上のファイル形式で記憶してもよい。前記テーブル形式の情報は、例えば、ルーティングテーブルともいう。以下、前記記憶の形式として、テーブル形式を例に挙げて説明するが、これに何ら制限されない。ルーティングテーブルについては、後述する。前記工程（Ｓ１６）は、例えば、前記工程（Ｓ１４）の後、且つ前記工程（Ｓ１５）の前に実処理してもよい。

本実施形態のスキルレベル算出方法は、例えば、前記工程（Ｓ１６）の処理後に、終了してもよい（ＥＮＤ）。

本実施形態によれば、オペレータの対応実績（前記対応情報）を加味したスキルレベルを算出できる。また、コンタクトセンターシステムに本実施形態のスキルレベル算出装置を適用した場合は、例えば、オペレータのスキルレベルに基づき、利用者から問い合わせに対して、より適切なオペレータを分配することができる。

［実施形態２］
ルーティングテーブルについて、具体的に説明する。なお、前述のように、本発明において、前記スキルレベルを保持する形式は、テーブル形式に限らず、ファイル形式でもよい。

図４は、ルーティングテーブルの一例を示す模式図である。図４に示すルーティングテーブルにおいて、前記スキル情報（スキルともいう）として、「注文」、「問合せ」、及び「配送」等の項目を列挙している。また、前記対応者として、１～３等のオペレータ（対応者）の識別情報を列挙している。すなわち、図４において、オペレータ１の「注文」におけるスキルレベルは、１．５である。また、図４に示すルーティングテーブルにおいて、アスタリスク（＊）の行及び列は、全てのオペレータ及び全てのスキルにおけるスキルレベルの少なくとも一方から算出したスキルレベルを示す。前記アスタリスク（＊）におけるスキルレベルは、例えば、全てのオペレータ及び全てのスキルにおけるスキルレベルの少なくとも一方の平均値や中央値等である。記憶部１６は、例えば、前記取得したスキル情報に基づき、前記ルーティングテーブルを拡張して、記憶してもよい。すなわち、前記ルーティングテーブルは、例えば、スキル情報取得部１１によって取得したスキル情報に基づき、スキル（列方向）を自動的に拡張可能な形式でもよい。

本装置１０は、例えば、通信デバイス１０７により、前記ルーティングテーブルを外部に出力してもよいし、表示装置１０６に前記ルーティングテーブルを表示してもよい。

以下、前記ルーティングテーブルの使用及び活用方法の具体例を説明する。本装置１０は、例えば、以下の具体例を実現可能にするため、適宜、検出部、分配部、算出部等として機能する中央処理装置を含んでもよい。本装置１０は、例えば、前記ルーティングテーブルを、スキル毎のスキルレベルを確率分布等のアルゴリズムに使用したり、前記ルーティングテーブルに降順ソート等を行うことで割り当てるオペレータを決定すること等に利用してもよい。また、本装置１０は、例えば、全体のスキルレベル（＊：＊）とスキル毎のスキルレベル（注文：＊、問合せ：＊、等）とを比較することで、強化が必要なスキルを検出することができる。具体的に、図４に示す例では、例えば、「問合せ」のスキルレベル（問合せ：＊）が、全体のスキルレベル（＊：＊）よりも低く、オペレータの教育等の強化が必要であることが分かる。これにより、管理者等は、前記強化が必要なスキルを把握することができる。さらに、本装置１０は、例えば、オペレータ毎のスキルレベル（注文：１、問合せ：１、等）を比較することで、前記問い合わせの内容の分類に適したスキルを持つオペレータの抽出や分配等をすることができる。具体的に、図４に示す例では、例えば、オペレータ１を「配達」に関する前記問い合わせの担当にさせ、オペレータ２を「注文」に関する前記問い合わせの担当にさせる等の担当オペレータの抽出や分配等が可能になる。

本装置１０は、例えば、記憶部１６により、前記ルーティングテーブルを年、月、及び日の少なくとも一つの単位（以下、年月日単位ともいう）で記憶してもよい。これにより、本装置１０等は、例えば、前記スキルレベルの推移状況を算出することができ、スキルレベルの成長度合いや悪化傾向等を検出することができる。

また、本装置１０等は、前記ルーティングテーブルにおけるスキル情報をもとに、コールフローのシナリオを変更してもよい。具体的に、本装置１０等は、例えば、コールフローのシナリオに、「配送」がない場合、「配送」をシナリオに追加するように、コールフローを見直してもよい。これにより、例えば、対話で用いられるキーワード（スキル情報）から、音声ガイダンス等に不足しているスキルや不要なスキルを判断できる。

本装置１０は、例えば、前記スキルレベルの平均値等の算出において、閾値によるフィルタや特定のスキルレベルの使用有無等を設定してもよい。また、本実施形態のスキルレベル算出装置による処理を始めて実行する場合や本実施形態のスキルレベル算出装置を含むコンタクトセンターシステムのシステム導入時等は、テスト通話や保存されている過去の対話等を利用することで、スキルレベル算出部１４により、初期の前記スキルレベル（初期値ともいう）を算出できる。

［実施形態３］
図５～図８を用いて、本実施形態の対応者分配システム装置について説明する。

図５は、本実施形態の対応者分配システム装置（以下、本システムともいう）の一例の構成を示すブロック図である。図５に示すように、本システムは、前記実施形態１及び２記載のスキルレベル算出装置１０、問い合わせ内容分析装置２０、及び対応者分配装置３０を含む。スキルレベル算出装置１０は、問い合わせ内容分析装置２０、及び対応者分配装置３０と、それぞれ、前記通信回線網を介して、通信可能である。本システムは、例えば、任意の構成として、さらに、自動応答システム装置３００、電話交換機（PBX：Private Branch eXchange）４０、及びオペレータ端末５０等を含んでもよい。本システムは、例えば、コンタクトセンターシステムともいう。

図６（Ａ）は、本システムにおける問い合わせ内容分析装置２０の一例の構成を示すブロック図であり、図６（Ｂ）は、問い合わせ内容分析装置２０のハードウエア構成の一例の構成を示すブロック図である。図６（Ａ）に示すように、問い合わせ内容分析装置２０は、対話情報取得部２１、キーワード抽出部２２、及び分析部２３を含む。キーワード抽出部２２は、例えば、任意の構成として、テキスト変換部２２１を含んでもよい。問い合わせ内容分析装置２０のハードウエア構成は、図６（Ｂ）に示すように、中央処理装置１０１が、対話情報取得部２１、キーワード抽出部２２、テキスト変換部２２１、及び分析部２３として機能する点を除き、図３に示すスキルレベル算出装置１０のハードウエア構成と同様である。問い合わせ内容分析装置２０は、例えば、システムとしてサーバに組み込まれていてもよい。また、問い合わせ内容分析装置２０は、例えば、本発明のプログラムがインストールされたパーソナルコンピュータ（ＰＣ、例えば、デスクトップ型、ノート型）、スマートフォン、タブレット端末等であってもよい。問い合わせ内容分析装置２０は、スキルレベル算出装置１０、対応者分配装置３０、及びオペレータ端末５０と、それぞれ、前記通信回線網を介して、通信可能である。

図７（Ａ）は、本システムにおける対応者分配装置３０の一例の構成を示すブロック図であり、図７（Ｂ）は、対応者分配装置３０のハードウエア構成の一例の構成を示すブロック図である。図７（Ａ）に示すように、対応者分配装置３０は、問い合わせ取得部３１、及び分配部３２を含む。対応者分配装置３０のハードウエア構成は、図７（Ｂ）に示すように、中央処理装置１０１が、問い合わせ取得部３１、及び分配部３２として機能する点を除き、図３に示すスキルレベル算出装置１０のハードウエア構成と同様である。対応者分配装置３０は、例えば、図５に示すように、自動応答システム装置３００内の装置であってもよい。自動応答システム装置３００は、例えば、音声案内等によって自動的に応答を行うコンピュータシステムであり、IVR（Interactive Voice Response）システムともいう。自動音声応答システム装置３００は、例えば、対応者分配装置３０以外に、フロー制御装置３１０、キュー保持装置３２０等の装置を含んでもよい。以下において、対応者分配装置３０は、自動音声応答システム装置３００内の装置として説明するが、これに何ら制限されない。自動音声応答システム装置３００は、スキルレベル算出装置１０、問い合わせ内容分析装置２０、電話交換機４０、及びオペレータ端末５０と、それぞれ、前記通信回線網を介して、通信可能である。

つぎに、本実施形態の対応者分配方法の一例を、図８のフローチャートに基づき説明する。本実施形態の対応者分配方法は、例えば、図５の対応者分配システム装置を用いて、次のように実施する。なお、本実施形態の対応者分配方法は、図５の対応者分配システム装置の使用には限定されない。

本実施形態の対応者分配方法は、対応者（オペレーター）を分配する対応者分配工程（Ｓ２０）、問い合わせ内容を分析する問い合わせ内容分析工程（Ｓ３０）、及びスキルレベルを算出するスキルレベル算出工程（Ｓ１０）を、この順番で処理し、終了する（ＥＮＤ）。対応者分配工程（Ｓ２０）は、問い合わせ取得工程（Ｓ２１）、及び分配工程（Ｓ２２）を含む。問い合わせ内容分析工程（Ｓ３０）は、対話情報取得工程（Ｓ３１）、キーワード抽出工程（Ｓ３２）、及び分析工程（Ｓ３３）を含む。

以下、対応者分配工程（Ｓ２０）について、説明する。対応者分配装置３０は、まず、問い合わせ取得部３１により、問い合わせの有無及び問い合わせの種類を取得する（Ｓ２１）。前記問合せの有無は、例えば、キュー保持装置３２０により保持されている通話キュー等のキューから、取得できる。ここで、キュー保持装置３２０とは、通話キューを保持する装置であり、例えば、後述するように、オペレータを分配する前に利用者からの通話等を保留することもできる。前記問い合わせの種類は、例えば、フロー制御装置３１０による問い合わせの分類結果から、取得できる。ここで、フロー制御装置３１０とは、利用者からの問い合わせに、音声案内等のガイダンスによって自動的に応答を行う装置である。また、フロー制御装置３１０は、前記応答に対する利用者からの回答を取得し、前記回答から問合せ内容を分類する。具体例には、後述する。

対応者分配装置３０は、次に、分配部３２により、前記問い合わせがある場合に、前記問合せの種類に基づき、前記問い合わせ毎に対応する対応者を分配する（Ｓ２２）。前記分配は、例えば、ACD(Automatic Call Distribution)ともいう。前記工程（Ｓ２２）における分配の方式は、特に制限されず、例えば、後述するルーティング方式等に基づき、分配してもよい、また、前記工程（Ｓ２２）における分配の方式は、例えば、スキルレベル算出装置１０が算出したスキルレベル（ルーティングテーブル）を予め保持している場合に、前記スキルレベル（ルーティングテーブル）を参照して、分配してもよい。予め保持している前記スキルレベルは、例えば、前述のように、初期値であってもよいし、ｎ－１回目（ｎ＝整数）の処理時におけるスキルレベルを用いてもよいし、前記問い合わせ毎に更新したスキルレベルでもよい。

以下、問い合わせ内容分析工程（Ｓ３０）について、説明する。問い合わせ内容分析装置２０は、まず、対話情報取得部２１により、前記利用者からの前記問い合わせの内容及び前記分配した対応者の対応内容を含む対話情報を取得する（Ｓ３１）。前記対話情報は、例えば、対応者分配装置３０により、問い合わせ毎に対応者を分配した後、オペレータ端末５０から取得できる。具体的に、前記分配された対応者のオペレータ端末５０は、電話交換機４０により、利用者の利用者端末６０と電話回線で結ばれる。そして、対応者及び利用者は、オペレータ端末５０及び利用者端末６０を用いて、対話する。そして、対話情報取得部２１は、オペレータ端末５０を介して、利用者が発した内容及び対応者が発した内容、すなわち、前記対話情報を取得する。

問い合わせ内容分析装置２０は、次に、キーワード抽出部２２により、前記対話情報から任意のキーワードを抽出する（Ｓ３２）。本発明において、「問い合わせ」及び「問い合わせへの対応」の手段として、電話を用いる場合、例えば、キーワード抽出部２２は、さらに、テキスト変換部２２１を含んでもよい。テキスト変換部２２１は、音声情報である前記対話情報をテキスト情報に変換する。そして、キーワード抽出部２２は、前記テキスト情報から、前記キーワードを抽出する。前記キーワードは、例えば、形態素解析等の公知の手法により、抽出できる。

問い合わせ内容分析装置２０は、次に、分析部２３により、前記対話情報を分析する（Ｓ３３）。前記分析は、例えば、公知の手法を用いることができる。具体的には、例えば、対話評価、不満通話の検出、ＶＯＣ（Voice of Customer）解析等がある。より具体的に、前記利用者（前記問い合わせの内容）に基づく分析の対象としては、例えば、喜び、怒り、悲しみ、楽しさ等の利用者の感情等がある。前記対応者（前記対応内容）に基づく分析の対象としては、例えば、保留回数、特定のキーワード（例えば、使用してはいけないワード（ＮＧワード））の出現回数、スーパーバイザの評価結果等がある。前記利用者及び前記対応者の双方に基づく分析の対象としては、例えば、応答時間の長さ、対話速度、利用者と対応者とで対話が重なった回数、タイミング等がある。

前記対話情報の取得、前記キーワードの抽出、前記分析等は、例えば、前記対話と同時に実行してもよいし、前記対話の終了後に、実行してもよい。前記対話と同時に実行する場合、問合せ内容分析装置２０は、例えば、対話情報取得部２１により、リアルタイムで前記対話を取得する。そして、キーワード抽出部２２により、前記対話の中から事前に設定した特定のキーワード（例えば、「繋がらない」等）を抽出（検知）する。問い合わせ内容分析装置２０は、例えば、前記キーワードを抽出したことを管理者（スーパーバイザ）の管理者端末へ通知してもよい。前記管理者は、例えば、前記管理者端末を用いて、オペレータをサポートする。また、問い合わせ内容分析装置２０は、例えば、ＦＡＱ（Frequently Asked Questions）検索システムと連携し、前記抽出したキーワードに基づき、前記キーワードと対応する質問例及び回答例等を表示してもよい。

前記工程（Ｓ３２）及び前記工程（Ｓ３３)は、例えば、図３に示すように、並行して処理してもよいし、順番に処理してもよい。前記順番は、特に制限されない。

以下、スキルレベル算出工程（Ｓ１０）について、説明する。図８に示すスキルレベル算出工程（Ｓ１０）における工程（Ｓ１１）～（Ｓ１６）は、前記実施形態１及び２記載のスキル算出方法の図３に示す前記工程（Ｓ１１）～（Ｓ１６）と同様である。すなわち、スキル情報取得部１１により、前記工程（Ｓ３２）の後、問い合わせ内容分析装置２０から、前記任意のキーワードをスキル情報として取得し（Ｓ１１）、分析結果取得部１２により、前記工程（Ｓ３３）の後、問い合わせ内容分析装置２０から、前記対話情報を分析した分析結果を取得し（Ｓ１２）、パラメータ算出部１３により、前記分析結果から、パラメータの種類及び前記パラメータの値を算出し（Ｓ１３）、スキルレベル算出部１４により、前記パラメータの種類と前記パラメータの値と予め設定した前記パラメータ毎の比率とを用いて、前記対応者における前記スキル情報毎のスキルレベルを算出し（Ｓ１４）、終了する（ＥＮＤ）。また、スキルレベル算出工程（Ｓ１０）は、前述のように、更新部１５による既存のスキルレベルの更新（Ｓ１５）、及び記憶部１６によるスキルレベル（ルーティングテーブル）の記憶（Ｓ１６）を処理してもよい。

本実施形態によれば、前記実施形態１及び２記載のスキルレベル算出装置１０と同様に、オペレータの対応実績（前記対応情報）を加味したスキルレベルを算出できる。また、本実施形態によれば、オペレータのスキルレベルに基づき、利用者から問い合わせに対して、より適切なオペレータを分配することができる。

［実施形態４］
本発明をコールセンターに適用した一例を説明する。

図９は、本発明をコールセンターに適用した場合における各段階の処理の一例を示すチャートである。具体的に、図９のチャートは、「着信の受付」、「ルーティング」、「通話中」、及び「スキルレベル算出」の各段階における各装置の処理を示す。

まず、着信の受付段階における各装置の処理について説明する。利用者端末６０（電話機）は、コールセンターに電話をかける。次に、自動応答システム装置３００（ＩＶＲシステム）は、フロー制御装置３１０により、利用者端末６０に対し、具体的な問合せ内容や問合せ対象の部署等を尋ねる音声ガイダンスを実施する。そして、利用者端末６０（電話機）は、前記音声ガイダンスに従い、利用者端末６０（電話機）のボタンを押し、番号を入力する。次のガイダンスがある場合は、フロー制御装置３１０により、さらに、音声ガイダンスガイダンスを実施する。これら音声ガイダンスにより、対話開始前に問合せ内容を分類することができる。一方で、次のガイダンスがない場合は、キュー保持装置３２０により、通話キューを保持する。すなわち、キュー保持装置３２０は、利用者端末６０からの着信を待機させ、例えば、通話キュー管理テーブルに前記着信を登録する。

次に、ルーティング段階における各装置の処理について説明する。まず、対応者分配装置３０の問い合わせ取得部３１により、前記通話キュー管理テーブルを取得し、待機している着信を確認する。次に、対応者分配装置３０の分配部３２により、オペレータを分配する。なお、前記分配は、前述のように、予め保持している前記ルーティングテーブルを参照して実行してもよい。そして、対応者分配装置３０は、前記分配されたオペレータのオペレータ端末５０に着信させる。オペレータ端末５０は、前記着信に応答する。

次に、通話中における各装置の処理について説明する。まず、利用者端末６０及びオペレータ端末５０を用いて、前記利用者と前記対応者とが対話（会話）を行う。ここで、問合せ内容分析装置２０は、対話情報取得部２１により、前記対話を取得する。次に、問合せ内容分析装置２０は、テキスト変換部２２１により、オペレータ端末５０を介して、前記対話がテキスト情報として変換される。そして、問合せ内容分析装置２０は、キーワード抽出部２２により、キーワードを抽出する。また、前記利用者と前記対応者とが対話が終了した後、問合せ内容分析装置２０は、分析部２３により、対話を分析する。前記分析した結果は、例えば、分析結果テーブルに新たに登録してもよいし、既存の分析結果テーブルを更新して登録してもよい。

そして、スキルレベル算出段階における各装置の処理について説明する。まず、スキルレベル算出装置１０は、分析結果取得部１２により、前記分析結果テーブルを参照し、分析結果を取得する。次に、スキルレベル算出装置１０は、パラメータ算出部１３により、パラメータの種類及び前記パラメータの値を算出する。また、スキルレベル算出装置１０は、スキル情報取得部１１により、前記抽出したキーワードを取得する。そして、スキルレベル算出装置１０は、スキルレベル算出部１４により、前記対応者における前記スキル情報毎のスキルレベルを算出する。前記算出したスキルレベルは、記憶部１６により、前記ルーティングテーブルとして記憶される。また、スキルレベル算出装置１０は、更新部１５により、前記算出したスキルレベルに基づき、既存のルーティングテーブルを更新してもよい。

前記問い合わせ毎に対応する対応者を分配する方式（ルーティング方式）には、例えば、以下の方式がある。
・一斉着信、リングオール（ring all）
すべてのオペレータの電話機を同時に鳴らす方式。
この場合は、早く受話器を上げた（オフフックした）人が応対する。
・無作為、ランダム（random）
すべての電話機を無作為に鳴らす方式。
・リスト順、ラウンドロビン（シーケンシャル）（round robin）
エージェント等でリストを作成し、順番に電話機を鳴らす方式。
・最小通話数、待機時間（least recent）
待機時間が最も長いオペレータに通話を振り分ける方式。
・呼数
受けたコール数が一番少ないオペレータに通話を振り分ける方式。
・スキルベース
オペレータ１人ひとりにスキル設定を行い、スキルレベルに応じて通話を振り分ける方式。

前記スキルベースの方式は、オペレータの知識（スキル）や習熟度（スキルレベル）を事前に手動でシステムに登録することで問合せ内容を得意とするオペレータに割り振ることで実現している。前記スキルベースの方式は、オペレータの業務経験を活かした割り振りができる。しかし、前記スキル及び前記スキルレベルは、自己申告や管理者の判断に基づくため、定量的な設定（登録）が難しいという問題があった。また、事前に登録したスキルの分類と問い合わせ内容とが異なる場合があり、前記スキルと前記問い合わせ内容とを正確に紐づけるためには、対話終了後に、前記登録したスキルの修正作業が必要となる。さらに、前記スキル情報の作成や登録、更新等の管理作業にコストがかかるという問題がある。また、オペレータの問い合わせ対応実績を加味した割り振りができないという問題もある。

しかしながら、本実施形態の対応者分配システム装置及び対応者分配方法によれば、例えば、コンタクトセンターシステムの運用管理の効率化につながる。具体的には、例えば、スキル情報やスキルレベルの登録・更新にかかる時間を削減できたり、前記問い合わせの内容及び前記対応情報に基づいて、スキル情報やスキルレベルを客観的な基準で算出することができたり、対話で用いられるキーワードから、ガイダンスに不足しているスキルや不要なスキルを判断することができる。また、本実施形態の対応者分配システム装置及び対応者分配方法によれば、例えば、１つの問い合わせに対する対応者の対応時間及び利用者からの苦情を減少することができる。具体的には、例えば、前記スキルレベルに基づいて、通話時間が短い等の対応実績が良いオペレータを優先的に割り振りすることで、対応数や顧客満足度の向上につながる。

［実施形態５］
本実施形態のプログラムは、本発明の方法の各工程を、手順として、コンピュータに実行させるためのプログラムである。本発明において、「手順」は、「処理」と読み替えてもよい。また、本実施形態のプログラムは、例えば、コンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録されていてもよい。前記記録媒体としては、特に限定されず、例えば、読み出し専用メモリ（ＲＯＭ）、ハードディスク（ＨＤ）、光ディスク等が挙げられる。

以上、実施形態を参照して本発明を説明したが、本発明は、上記実施形態に限定されるものではない。本発明の構成や詳細には、本発明のスコープ内で当業者が理解しうる様々な変更をできる。

＜付記＞
上記の実施形態の一部または全部は、以下の付記のように記載されうるが、以下には限られない。
（付記１）
スキル情報取得部、分析結果取得部、パラメータ算出部、及びスキルレベル算出部を含み、
前記スキル情報取得部は、問い合わせ内容分析装置によって利用者からの問い合わせ内容及び対応者の対応内容を含む対話情報から抽出された任意のキーワードを、スキル情報として取得し、
前記分析結果取得部は、前記問い合わせ内容分析装置から、前記対話情報を分析した分析結果を取得し、
前記パラメータ算出部は、パラメータの種類及び前記パラメータの値を算出し、
前記スキルレベル算出部は、前記パラメータの種類と前記パラメータの値と予め設定した前記パラメータ毎の比率とを用いて、前記対応者における前記スキル情報毎のスキルレベルを算出する、スキルレベル算出装置。
（付記２）
さらに、更新部を含み、
前記更新部は、前記算出したスキルレベルに基づき、前記算出したスキルレベルと、学習率とを用いて、既存のスキルレベルを更新する、付記１記載のスキルレベル算出装置。
（付記３）
さらに、記憶部を含み、
前記記憶部は、前記スキルレベルを記憶する、付記１又は２記載のスキルレベル算出装置。
（付記４）
付記１から３のいずれかに記載のスキルレベル算出装置、問い合わせ内容分析装置、及び対応者分配装置を含み、
前記対応者分配装置は、問い合わせ取得部、及び分配部を含み、
前記問い合わせ取得部は、問い合わせの有無及び問い合わせの種類を取得し、
前記分配部は、前記問い合わせがある場合に、前記問合せの種類に基づき、前記問い合わせ毎に対応する対応者を分配し、
前記問い合わせ内容分析装置は、対話情報取得部、キーワード抽出部、及び分析部を含み、
前記対話情報取得部は、利用者からの前記問い合わせの内容及び前記分配した対応者の対応内容を含む対話情報を取得し、
前記キーワード抽出部は、前記対話情報から任意のキーワードを抽出し、
前記分析部は、前記対話情報を分析し、
前記スキルレベル算出装置において、
前記スキル情報取得部は、前記問い合わせ内容分析装置によって抽出された前記任意のキーワードをスキル情報として取得し、
前記分析結果取得部は、前記問い合わせ内容分析装置から、前記対話情報を分析した分析結果を取得し、
前記パラメータ算出部は、前記分析結果から、パラメータの種類及び前記パラメータの値を算出し、
前記スキルレベル算出部は、前記パラメータの種類と前記パラメータの値と予め設定した前記パラメータ毎の比率とを用いて、前記対応者における前記スキル情報毎のスキルレベルを算出する、対応者分配システム装置。
（付記５）
前記対応者分配装置において、
前記分配部は、前記問い合わせがある場合に、前記問合せの種類に基づき、前記スキルレベル算出装置が算出したスキルレベルを参照して、前記問い合わせ毎に対応する対応者を分配する、付記４記載の対応者分配システム装置。
（付記６）
スキル情報取得工程、分析結果取得工程、パラメータ算出工程、及びスキルレベル算出工程を含み、
前記スキル情報取得工程は、問い合わせ内容分析装置によって利用者からの問い合わせ内容及び対応者の対応内容を含む対話情報から抽出された任意のキーワードを、スキル情報として取得し、
前記分析結果取得工程は、前記問い合わせ内容分析装置から、前記対話情報を分析した分析結果を取得し、
前記パラメータ算出工程は、前記分析結果から、パラメータの種類及び前記パラメータの値を算出し、
前記スキルレベル算出工程は、前記パラメータの種類と前記パラメータの値と予め設定した前記パラメータ毎の比率とを用いて、前記対応者における前記スキル情報毎のスキルレベルを算出する、スキルレベル算出方法。
（付記７）
さらに、更新工程を含み、
前記更新工程は、前記算出したスキルレベルに基づき、前記算出したスキルレベルと、学習率とを用いて、既存のスキルレベルを更新する、付記６記載のスキルレベル算出方法。
（付記８）
さらに、記憶工程を含み、
前記記憶工程は、前記スキルレベルを記憶する、付記６又は７記載のスキルレベル算出方法。
（付記９）
スキルレベル算出工程、問い合わせ内容分析工程、及び対応者分配工程を含み、
前記対応者分配工程は、問い合わせ取得工程、及び分配工程を含み、
前記問い合わせ取得工程は、問い合わせの有無及び問い合わせの種類を取得し、
前記分配工程は、前記問い合わせがある場合に、前記問合せの種類に基づき、前記問い合わせ毎に対応する対応者を分配し、
前記問い合わせ内容分析工程は、対話情報取得工程、キーワード抽出工程、及び分析工程を含み、
前記対話情報取得工程は、利用者からの前記問い合わせの内容及び前記分配した対応者の対応内容を含む対話情報を取得し、
前記キーワード抽出工程は、前記対話情報から任意のキーワードを抽出し、
前記分析工程は、前記対話情報を分析し、
前記スキルレベル算出工程は、付記６から８のいずれかに記載のスキルレベル算出方法であり、
前記スキル情報取得工程は、前記問い合わせ内容分析装置によって抽出された前記任意のキーワードをスキル情報として取得し、
前記分析結果取得工程は、前記問い合わせ内容分析装置から、前記対話情報を分析した分析結果を取得し、
前記パラメータ算出工程は、前記分析結果から、パラメータの種類及び前記パラメータの値を算出し、
前記スキルレベル算出工程は、前記パラメータの種類と前記パラメータの値と予め設定した前記パラメータ毎の比率とを用いて、前記対応者における前記スキル情報毎のスキルレベルを算出する、対応者分配方法。
（付記１０）
前記対応者分配工程において、
前記分配工程は、前記問い合わせがある場合に、前記問合せの種類に基づき、前記スキルレベル算出装置が算出したスキルレベルを参照して、前記問い合わせ毎に対応する対応者を分配する、付記９記載の対応者分配方法。
（付記１１）
コンピュータに、スキル情報取得手順、分析結果取得手順、パラメータ算出手順、及びスキルレベル算出手順を含む手順を実行させるためのプログラム；
前記スキル情報取得手順は、問い合わせ内容分析装置によって利用者からの問い合わせ内容及び対応者の対応内容を含む対話情報から抽出された任意のキーワードを、スキル情報として取得し、
前記分析結果取得手順は、前記問い合わせ内容分析装置から、前記対話情報を分析した分析結果を取得し、
前記パラメータ算出手順は、前記分析結果から、パラメータの種類及び前記パラメータの値を算出し、
前記スキルレベル算出手順は、前記パラメータの種類と前記パラメータの値と予め設定した前記パラメータ毎の比率とを用いて、前記対応者における前記スキル情報毎のスキルレベルを算出する。
（付記１２）
さらに、更新手順を含み、
前記更新手順は、前記算出したスキルレベルに基づき、前記算出したスキルレベルと、学習率とを用いて、既存のスキルレベルを更新する、付記１１記載のプログラム。
（付記１３）
さらに、記憶手順を含み、
前記記憶手順は、前記スキルレベルを記憶する、付記１１又は１２記載のプログラム。
（付記１４）
コンピュータに、スキルレベル算出手順、問い合わせ内容分析手順、及び対応者分配手順
を含む手順を実行させるためのプログラム；
前記対応者分配手順は、問い合わせ取得手順、及び分配手順を含み、
前記問い合わせ取得手順は、問い合わせの有無及び問い合わせの種類を取得し、
前記分配手順は、前記問い合わせがある場合に、前記問合せの種類に基づき、前記問い合わせ毎に対応する対応者を分配し、
前記問い合わせ内容分析手順は、対話情報取得手順、キーワード抽出手順、及び分析手順を含み、
前記対話情報取得手順は、利用者からの前記問い合わせの内容及び前記分配した対応者の対応内容を含む対話情報を取得し、
前記キーワード抽出手順は、前記対話情報から任意のキーワードを抽出し、
前記分析手順は、前記対話情報を分析し、
前記スキルレベル算出手順は、付記１１から１３のいずれかに記載のプログラムであり、
前記スキル情報取得手順は、前記問い合わせ内容分析装置によって抽出された前記任意のキーワードをスキル情報として取得し、
前記分析結果取得手順は、前記問い合わせ内容分析装置から、前記対話情報を分析した分析結果を取得し、
前記パラメータ算出手順は、前記分析結果から、パラメータの種類及び前記パラメータの値を算出し、
前記スキルレベル算出手順は、前記パラメータの種類と前記パラメータの値と予め設定した前記パラメータ毎の比率とを用いて、前記対応者における前記スキル情報毎のスキルレベルを算出する。
（付記１５）
前記対応者分配手順において、
前記分配手順は、前記問い合わせがある場合に、前記問合せの種類に基づき、前記スキルレベル算出装置が算出したスキルレベルを参照して、前記問い合わせ毎に対応する対応者を分配する、付記１４記載のプログラム。
（付記１６）
付記１１から１５のいずれかに記載のプログラムを記録しているコンピュータ読み取り可能な記録媒体。

本発明によれば、オペレータのスキルレベルを算出可能である。このため、本発明は、対応者（オペレータ）を分配する分野において有用である。

１０スキルレベル算出装置
１１スキル情報取得部
１２分析結果取得部
１３パラメータ算出部
１４スキルレベル算出部
１５更新部
１６記憶部
２０問い合わせ内容分析装置
２１対話情報取得部
２２キーワード抽出部
２２１テキスト変換部
２３分析部
３０対応者分配装置
３１問い合わせ取得部
３２分配部
４０電話交換機
５０オペレータ端末
６０利用者端末
３００自動応答システム装置
３１０フロー制御装置
３２０キュー保持装置
１０１中央処理装置
１０２メモリ
１０３バス
１０４記憶装置
１０５入力装置
１０６表示装置
１０７通信デバイス

Claims

スキル情報取得手順、分析結果取得手順、パラメータ算出手順、及びスキルレベル算出手順を含み、
前記スキル情報取得手順は、問い合わせ内容分析装置によって利用者からの問い合わせ内容及び対応者の対応内容を含む対話情報から抽出された任意のキーワードを、スキル情報として取得し、
前記分析結果取得手順は、前記問い合わせ内容分析装置から、前記対話情報を分析した分析結果を取得し、
前記パラメータ算出手順は、前記分析結果であるパラメータの種類及び前記パラメータの値に基づき、前記分析結果毎の合計値、平均値、中央値、最大値、及び最小値から選択される少なくとも一つを算出し、
前記スキルレベル算出手順は、前記パラメータの種類と前記パラメータの値と予め設定した前記パラメータ毎の比率とを用いて、前記対応者における前記スキル情報毎のスキルレベルを算出する、
前記各手順をコンピュータに実行させるための、スキルレベル算出プログラム。
さらに、更新手順を含み、
前記更新手順は、前記算出したスキルレベルに基づき、前記算出したスキルレベルと、学習率とを用いて、既存のスキルレベルを更新する、請求項１記載のスキルレベル算出プログラム。
さらに、記憶手順を含み、
前記記憶手順は、前記スキルレベルを記憶する、請求項１又は２記載のスキルレベル算出プログラム。
スキルレベル算出手順、問い合わせ内容分析手順、及び対応者分配手順を含み、
前記対応者分配手順は、問い合わせ取得手順、及び分配手順を含み、
前記問い合わせ取得手順は、問い合わせの有無及び問い合わせの種類を取得し、
前記分配手順は、前記問い合わせがある場合に、前記問い合わせの種類に基づき、前記問い合わせ毎に対応する対応者を分配し、
前記問い合わせ内容分析手順は、対話情報取得手順、キーワード抽出手順、及び分析手順を含み、
前記対話情報取得手順は、利用者からの前記問い合わせの内容及び前記分配した対応者の対応内容を含む対話情報を取得し、
前記キーワード抽出手順は、前記対話情報から任意のキーワードを抽出し、
前記分析手順は、対話評価、不満通話の検出、及びＶＯＣ（Voice of Customer）解析の少なくとも一つの手法により前記対話情報を分析し、
前記スキルレベル算出手順は、請求項１から３のいずれか一項に記載のスキルレベル算出プログラムであり、
前記スキル情報取得手順は、前記抽出された前記任意のキーワードをスキル情報として取得し、
前記分析結果取得手順は、前記対話情報を分析した分析結果を取得し、
前記パラメータ算出手順は、前記分析結果であるパラメータの種類及び前記パラメータの値に基づき、前記分析結果毎の合計値、平均値、中央値、最大値、及び最小値から選択される少なくとも一つを算出し、
前記スキルレベル算出手順は、前記パラメータの種類と前記パラメータの値と予め設定した前記パラメータ毎の比率とを用いて、前記対応者における前記スキル情報毎のスキルレベルを算出する、
前記各手順をコンピュータに実行させるための、対応者分配プログラム。
前記対応者分配手順において、
前記分配手順は、前記問い合わせがある場合に、前記問い合わせの種類に基づき、前記スキルレベル算出手順が算出したスキルレベルを参照して、前記問い合わせ毎に対応する対応者を分配する、請求項４記載の対応者分配プログラム。
スキル情報取得工程、分析結果取得工程、パラメータ算出工程、及びスキルレベル算出工程を含み、
前記スキル情報取得工程は、問い合わせ内容分析装置によって利用者からの問い合わせ内容及び対応者の対応内容を含む対話情報から抽出された任意のキーワードを、スキル情報として取得し、
前記分析結果取得工程は、前記問い合わせ内容分析装置から、前記対話情報を分析した分析結果を取得し、
前記パラメータ算出工程は、前記分析結果であるパラメータの種類及び前記パラメータの値に基づき、前記分析結果毎の合計値、平均値、中央値、最大値、及び最小値から選択される少なくとも一つを算出し、
前記スキルレベル算出工程は、前記パラメータの種類と前記パラメータの値と予め設定した前記パラメータ毎の比率とを用いて、前記対応者における前記スキル情報毎のスキルレベルを算出する、
前記各工程がコンピュータにより実行される、スキルレベル算出方法。
さらに、更新工程を含み、
前記更新工程は、前記算出したスキルレベルに基づき、前記算出したスキルレベルと、学習率とを用いて、既存のスキルレベルを更新する、請求項６記載のスキルレベル算出方法。
スキルレベル算出工程、問い合わせ内容分析工程、及び対応者分配工程を含み、
前記対応者分配工程は、問い合わせ取得工程、及び分配工程を含み、
前記問い合わせ取得工程は、問い合わせの有無及び問い合わせの種類を取得し、
前記分配工程は、前記問い合わせがある場合に、前記問い合わせの種類に基づき、前記問い合わせ毎に対応する対応者を分配し、
前記問い合わせ内容分析工程は、対話情報取得工程、キーワード抽出工程、及び分析工程を含み、
前記対話情報取得工程は、利用者からの前記問い合わせの内容及び前記分配した対応者の対応内容を含む対話情報を取得し、
前記キーワード抽出工程は、前記対話情報から任意のキーワードを抽出し、
前記分析工程は、対話評価、不満通話の検出、及びＶＯＣ（Voice of Customer）解析の少なくとも一つの手法により前記対話情報を分析し、
前記スキルレベル算出工程は、請求項６または７記載のスキルレベル算出方法であり、
前記スキル情報取得工程は、前記抽出された前記任意のキーワードをスキル情報として取得し、
前記分析結果取得工程は、前記対話情報を分析した分析結果を取得し、
前記パラメータ算出工程は、前記分析結果であるパラメータの種類及び前記パラメータの値に基づき、前記分析結果毎の合計値、平均値、中央値、最大値、及び最小値から選択される少なくとも一つを算出し、
前記スキルレベル算出工程は、前記パラメータの種類と前記パラメータの値と予め設定した前記パラメータ毎の比率とを用いて、前記対応者における前記スキル情報毎のスキルレベルを算出する、
前記各工程がコンピュータにより実行される、対応者分配方法。
前記対応者分配工程において、
前記分配工程は、前記問い合わせがある場合に、前記問い合わせの種類に基づき、前記スキルレベル算出工程が算出したスキルレベルを参照して、前記問い合わせ毎に対応する対応者を分配する、請求項８記載の対応者分配方法。