JP7565665B2 - 待ち呼表示プログラムおよび待ち呼表示方法 - Google Patents

Description

本発明の実施形態は、待ち呼表示プログラムおよび待ち呼表示方法に関する。

従来、コールセンタでは、複数の顧客からの着信について、ＡＣＤ（Automatic Call Distributor、自動着信呼分配装置）により空いているオペレータに着信させる処理を行う。また着信の時点でオペレータが空いていない場合には、着信を待たせておき、オペレータが空いたら、待たせておいた着信をオペレータに振り分ける処理を行う。この待たせられている着信を待ち呼と呼ぶ。この時、ＡＣＤは、待ち時間の待ち呼から順番に着信させる、などのルールに基づいて割り振りの制御を行う。これにより、コールセンタでは、顧客及びオペレータの稼働、待ち時間の平準化を図るようにしている。

コールセンタにおける着信の割り振りについては、通信端末からの顧客の属性に基づく情報により、待ち呼の一覧をＰＣ端末装置の表示画面上に表示することで、ＰＣ端末装置の表示画面に基づいて、最適なオペレータが顧客を選定して応対する従来技術がある。

特開２０１７－５９９９２号公報

しかしながら、ＡＤＣなどで決定した振り分け優先度にしたがって複数の顧客からの着信を振り分ける場合は、刻々と変化する待ち呼の状況に柔軟に対応することが困難である。また、上記の従来技術では、刻々と変化する待ち呼の状況に柔軟に対応しようとする場合、待ち呼の一覧より各オペレータが最適な顧客を選定しなければならず、各オペレータにおける作業効率が悪くなるという問題がある。

１つの側面では、待ち呼状況に対する柔軟な対応を支援できる待ち呼表示プログラムおよび待ち呼表示方法を提供することを目的とする。

１つの案では、待ち呼表示プログラムは、表示する処理と、変更する処理とをコンピュータに実行させる。表示する処理は、待ち呼が割り振られる順番を示す待ち呼テーブルに基づいて、待ち呼を順番に並べた待ち呼表示画面を表示する。変更する処理は、待ち呼表示画面における特定の待ち呼の順番を変更する操作に基づいて、待ち呼テーブルにおける順番を変更する。

待ち呼状況に対する柔軟な対応を支援できる。

図１は、実施形態にかかるコールセンタシステムの一例を示す説明図である。 図２は、通話サーバの一例を示すブロック図である。 図３は、事前設定の動作例を示すフローチャートである。 図４は、着信処理の動作例を示すフローチャートである。 図５は、着信・振り分けの具体例を示すフローチャートである。 図６は、待ち呼画面表示の動作例を示すフローチャートである。 図７は、表示画面の一例を説明する説明図である。 図８は、待ち呼優先度の変更に関する動作例を示すフローチャートである。 図９Ａは、待ち呼割り振り順の変更操作を説明する説明図である。 図９Ｂは、待ち呼割り振り順の変更操作を説明する説明図である。 図１０Ａは、待ち呼優先度の変更後の着信動作例を示すフローチャートである。 図１０Ｂは、待ち呼優先度の変更後の着信動作例を示すフローチャートである。 図１１は、コンピュータ構成の一例を説明する説明図である。

以下、図面を参照して、実施形態にかかる待ち呼表示プログラムおよび待ち呼表示方法を説明する。実施形態において同一の機能を有する構成には同一の符号を付し、重複する説明は省略する。なお、以下の実施形態で説明する待ち呼表示プログラムおよび待ち呼表示方法は、一例を示すに過ぎず、実施形態を限定するものではない。また、以下の各実施形態は、矛盾しない範囲内で適宜組みあわせてもよい。

図１は、実施形態にかかるコールセンタシステムの一例を示す説明図である。図１に示すように、コールセンタシステム１では、電話網３を介して電話機やスマートフォンなどの通話機能を備えた顧客端末２からの顧客による通話を受け付ける。次いで、コールセンタシステム１では、顧客からの通話により受け付けた商品又はサービスなどの問合せに対してオペレータが応答する。

コールセンタシステム１は、通話サーバ１０と、通話端末１１と、管理端末１２と、モニター１３と、構内通信網１４とを有する。

通話サーバ１０は、顧客端末２からの通話を管理するサーバ装置である。例えば、通話サーバ１０は、顧客端末２から着信を受けた場合、空いている（通話中でない）オペレータの通話端末１１に顧客端末２の着信を振り分ける。

なお、通話サーバ１０は、顧客端末２から着信を受けた際にオペレータに空きがない場合、顧客端末２の着信を待ち呼とする。この新規の待ち呼について、通話サーバ１０は、オペレータに空きが生じた場合に割り振りを行う優先度を予め定義されたルールに従って決定し、待ち呼の割り振り順を管理する待ち呼リストに登録する。通話サーバ１０は、オペレータに空きが生じた場合、待ち呼リストの割り振り順に従って待ち呼を読み出し、読み出した待ち呼を空いているオペレータの通話端末１１に振り分ける。

通話端末１１は、電話応対のオペレータが使用する、例えば、音声通話機能のヘッドセットを接続したコンピュータ等の情報処理装置である。通話端末１１は、通話サーバ１０が振り分けた顧客端末２からの音声通話を受け付ける。

管理端末１２は、コールセンタシステム１の管理者（ユーザ）が使用するコンピュータ等の情報処理装置である。管理端末１２は、例えば、キーボードやマウスなどの入力装置を介して受け付けたユーザの操作指示に基づいて通話サーバ１０における各種設定を行う。

モニター１３は、通話サーバ１０から通知される表示情報に基づく表示画面を表示する表示装置である。例えば、モニター１３は、通話サーバ１０から通知される表示情報をもとに通話サーバ１０が管理する待ち呼状況をリアルタイムに表示する。これにより、ユーザは、待ち呼状況を容易に確認することができる。

また、モニター１３は、表示画面における操作指示を、例えば画面上のタッチセンサにより受け付けて通話サーバ１０に通知する。これにより、通話サーバ１０では、モニター１３の表示画面における操作指示をもとに、各種設定変更を行うことができる。

構内通信網１４は、通話サーバ１０、通話端末１１、管理端末１２およびモニター１３との間を接続する通信網である。

図２は、通話サーバ１０の一例を示すブロック図である。図２に示すように、通話サーバ１０は、通信部２０、自動応答装置２１、ＡＣＤ装置２２、記憶部２３および制御部２４を有する。

通信部２０は、制御部２４の制御のもと、電話網３および構内通信網１４との通信を行う通信インタフェースである。

自動応答装置２１は、顧客端末２からの着信に自動応答し、ＡＣＤ装置２２に処理を引き継ぐ装置である。

ＡＣＤ装置２２は、制御部２４の制御のもと、自動応答装置２１から処理を引き継いだ着信を通話端末１１に転送する応答装置である。なお、ＡＣＤ装置２２は、着信を待ち呼とする場合、待機中であることを説明する応答を行う。

記憶部２３は、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory）、フラッシュメモリ（Flash Memory）などの半導体メモリ素子や、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）などの記憶装置に対応する。記憶部２３は、顧客情報３０、ルール定義情報３１および待ち呼リスト３２を格納する。

顧客情報３０は、顧客ごとに設定された、発信者番号（例えば電話番号）、氏名、属性、識別子などの情報である。

例えば、属性の項目は、ＶＩＰ（Very Important Person）、一般、特定などに分類した顧客の属性を示す。識別子の項目は、要注意人物等の特定の顧客であるか否かを示す。一例として、識別子の項目では、識別子の有無（０または１）により、応対に特に注意を要する要注意人物であるか否かを表してもよい。また、識別子の項目では、１の場合は要注意人物であり、２の場合は登録して間もない新規顧客であることを表すように、番号によって特定の種別の顧客であるか否かを表すようにしてもよい。

ルール定義情報３１は、新規の待ち呼について、オペレータへの割り振りを行う割り振り順を決定するためのルールを設定した定義情報である。一例として、ルール定義情報３１には、新規の待ち呼における発信者番号をもとに顧客情報３０を参照して特定した顧客の属性により優先度を決定するためのルールが示されている。例えば、ルール定義情報３１では、顧客の属性について、ＶＩＰ＞一般＞登録なし（該当する属性なし）＞特定の順に優先度を決定するルールなどが定義されている。

待ち呼リスト３２は、待ち呼の割り振り順を管理する。具体的には、待ち呼リスト３２は、ルール定義情報３１０に定義されている優先度順に並べた待ち呼ごとに、待ち呼を識別する呼管理番号、着信の時刻、設定変更後の優先度を最優先とするか否かを示す最優先フラグなどを格納する。このリストの割り振り順が早い方から順番にオペレータの通話端末１１に割振られる。

制御部２４は、設定部４０、着信処理部４１、待ち呼表示部４２および割り振り順変更部４３を有する。制御部２４は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やＭＰＵ（Micro Processing Unit）などによって実現できる。また、制御部２４は、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）やＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）などのハードワイヤードロジックによっても実現できる。

設定部４０は、管理端末１２からの事前設定を受け付け、受け付けた内容をもとに顧客情報３０、ルール定義情報３１などの設定登録（追加／更新／削除）を行う処理部である。

図３は、事前設定の動作例を示すフローチャートである。図３に示すように、管理端末１２では、顧客の発信者番号、氏名、属性、識別子などの顧客情報３０を追加／更新／削除する設定操作を受け付ける（Ｓ１０）。次いで、管理端末１２は、受け付けた設定操作の内容での登録を通話サーバ１０に依頼する（Ｓ１１）。

設定部４０は、管理端末１２からの依頼された内容に基づき、顧客情報３０における顧客リストの追加／更新／削除を行い（Ｓ１２）、その結果を通知する（Ｓ１３）。図示例では、Ｎｏ１～５の顧客リスト（発信者番号、氏名、属性、識別子）が顧客情報３０に追加されている。

また、管理端末１２では、オペレータへの割り振りを行う優先度を決定するためのルールを定義する設定操作を受け付ける（Ｓ１４）。次いで、管理端末１２は、受け付けた設定操作の内容での登録を通話サーバ１０に依頼する（Ｓ１５）。

設定部４０は、管理端末１２からの依頼された内容に基づくルールをルール定義情報３１に追加し（Ｓ１６）、その結果を通知する（Ｓ１７）。図示例では、発信者番号に基づく顧客の属性の種別（１：ＶＩＰ、２：一般、３：登録なし（該当する属性なし）、４：特定）順に優先度を決定するルールがルール定義情報３１に追加されている。

図２に戻り、着信処理部４１は、顧客端末２からの着信を処理する処理部である。具体的には、着信処理部４１は、自動応答装置２１が顧客端末２からの着信を受け付けた場合、空いている（通話中でない）オペレータの通話端末１１の有無を確認する。空いている通話端末１１がある場合、着信処理部４１は、自動応答装置２１から処理を引き継いだ着信について、空いている通話端末１１に転送するようにＡＣＤ装置２２を制御する。このように、着信処理部４１は、顧客端末２の着信を空いている通話端末１１に振り分ける。

空いている通話端末１１がない場合、着信処理部４１は、顧客端末２の着信を待ち呼とするようにＡＣＤ装置２２を制御する。このとき、着信処理部４１は、ルール定義情報３１のルールに従って新規の待ち呼に関する優先度を決定し、決定した優先度で新規の待ち呼を待ち呼リスト３２に登録する。

また、着信処理部４１は、通話端末１１に空きが生じた場合、待ち呼リスト３２の優先度順に従って待ち呼を読み出し、読み出した待ち呼を空いている通話端末１１に転送するようにＡＣＤ装置２２を制御する。このように、着信処理部４１は、空いている通話端末１１に対して待ち呼を優先度順に振り分ける。

図４は、着信処理の動作例を示すフローチャートである。図４に示すように、処理が開始されると、着信処理部４１は、顧客端末２からの着信を受け付けた場合、空いている通話端末１１に振り分ける（Ｓ２０）。

空いている通話端末１１がない場合、着信処理部４１は、待ち呼リスト３２を参照して待ち呼の有無を判定する（Ｓ２１）。待ち呼がない場合、着信処理部４１は、着信を優先度の最も高い新規の待ち呼として呼管理番号を付与した上で、発信者番号および着信の時刻とともに待ち呼リスト３２に追加する（Ｓ２２）。

待ち呼が既にある場合（Ｓ２１：Ｙｅｓ）、着信処理部４１は、着信の発信者番号をもとに顧客情報３０を参照し、発信者番号に該当する顧客の属性に関する種別を判定する（Ｓ２３）。具体的には、着信処理部４１は、ＶＩＰ、一般、特定、登録なし（該当する属性なし）のいずれの種別であるかを判定する。

次いで、着信処理部４１は、待ち呼リスト３２に含まれる待ち呼それぞれについて発信者番号から種別を特定した上で、Ｓ２３で判定した着信の種別と同一種別の待ち呼が既にあるか否かを判定する（Ｓ２４）。

着信の種別と同一種別の待ち呼がない場合（Ｓ２４：Ｎｏ）、着信処理部４１は、待ち呼リスト３２に含まれる待ち呼の中で最優先フラグありの待ち呼を除く。次いで、着信処理部４１は、残りの待ち呼と着信（新規の待ち呼）とを含めた上で、ルール定義情報３１のルールに従った順位で優先度順を決定する。次いで、着信処理部４１は、決定した優先度順をもとに、新規の待ち呼を待ち呼リスト３２に追加する（Ｓ２５）。

例えば、図３のルール定義情報３１の例では、ＶＩＰ＞一般＞登録なし（該当する属性なし）＞特定の順に優先度を決定する。また、同一種別については、着信からの時刻（待ち時間）が長いものを優先して振り分けるように優先度を決定する。

着信の種別と同一種別の待ち呼がある場合（Ｓ２４：Ｙｅｓ）、着信処理部４１は、待ち呼リスト３２に含まれる待ち呼の中で最優先フラグありの待ち呼を除いた待ち呼のうち、着信（新規の待ち呼）の種別と同一種別内の待ち呼のうち、最後の待ち呼を特定する。そして、特定された待ち呼の次に着信（新規の待ち呼）を追加する（Ｓ２７）。すなわち、着信処理部４１は、着信（新規の待ち呼）については、着信の種別と同一種別内で振り分けが最後となる振り分け順として待ち呼リスト３２に追加する。

図５は、着信・振り分けの具体例を示すフローチャートである。なお、図５における処理の開始時点では、通話端末１１のオペレータＡは通話中であり（オペレータに空きはない）、待ち呼もないものとする。

図５に示すように、顧客名が「ＡＡＡＡ」、発信者番号が「０ＸＸＸＸＸＸＸＸＸ」の顧客端末２ａからの着信通知を通話サーバ１０が受け付ける（Ｓ３０）。

通話サーバ１０の着信処理部４１は、顧客端末２ａからの着信について、空きオペレータがないことから（Ｓ３１）、新規の待ち呼として待ち呼リスト３２に追加する（Ｓ３２）。具体的には、着信処理部４１は、他に待ち呼がないことから、最も高い優先度（１）の待ち呼として呼管理番号、発信者番号および着信の時刻とともに待ち呼リスト３２に追加する。

次いで、顧客名が「ＢＢＢＢ」、発信者番号が「０ＹＹＹＹＹＹＹＹＹ」の顧客端末２ｂからの着信通知を通話サーバ１０が受け付ける（Ｓ３３）。

着信処理部４１は、顧客端末２ｂからの着信について、空きオペレータがないことから（Ｓ３４）、新規の待ち呼として待ち呼リスト３２に追加する（Ｓ３５）。具体的には、着信処理部４１は、既に待ち呼があることから、発信者番号に基づく顧客の種別をもとに、ルール定義情報３１のルールに従って新規の待ち呼の優先度を決定する。次いで、着信処理部４１は、決定した優先度をもとに新規の待ち呼を待ち呼リスト３２に追加する（図示例では２番目）。

通話終了に伴うオペレータＡの空き（Ｓ３６）による通話端末１１からの空き通知（Ｓ３７）を受けて、着信処理部４１は、待ち呼リスト３２の優先度順に従って待ち呼を通話端末１１に振り分ける（Ｓ３８）。図示例では、優先度が１番目である顧客端末２ａの待ち呼を通話端末１１に振り分けている。これにより、通話端末１１は、振り分けられた待ち呼を着信する（Ｓ３９）。

次いで、着信処理部４１は、振り分けた待ち呼を待ち呼リスト３２から削除し、待ち呼リスト３２を更新する（Ｓ４０）。

図２に戻り、待ち呼表示部４２は、通話サーバ１０が管理する待ち呼状況をモニター１３に表示する処理部である。具体的には、待ち呼表示部４２は、待ち呼リスト３２および顧客情報３０をもとに、待ち呼状況を表示する表示画面に関する表示情報を生成する。

一例として、待ち呼表示部４２は、待ち呼リスト３２に基づいて待ち呼を割り振り順（優先度順）に並べた優先度画面の表示情報を生成する。また、待ち呼表示部４２は、待ち呼の発信者番号に対応する顧客情報３０の一覧を表示する一覧画面の表示情報を生成する。また、待ち呼表示部４２は、待ち呼の着信時刻からの待ち時間の分布を表示する分布画面の表示情報を生成する。

次いで、待ち呼表示部４２は、生成した表示情報をモニター１３に通知する。この表示情報をもとに、モニター１３は、通話サーバ１０の待ち呼状況を表示画面に表示する。

図６は、待ち呼画面表示の動作例を示すフローチャートである。図６に示すように、モニター１３では、画面上のタッチ操作などにより、待ち呼画面を表示する操作を受け付ける（Ｓ５０）。この操作に基づき、モニター１３は、待ち呼画面の表示に関する情報取得を通話サーバ１０に通知する（Ｓ５１）。

Ｓ５１の通知を受けた通話サーバ１０の待ち呼表示部４２は、待ち呼の発信者番号に対応する顧客情報３０とともに待ち呼の一覧を表示する一覧画面の表示情報を作成する（Ｓ５２）。

具体的には、待ち呼表示部４２は、待ち呼リスト３２の待ち呼それぞれについて、待ち呼リスト３２に含まれる発信者番号から該当する顧客情報３０の氏名、属性、識別子を読み出す。また、待ち呼表示部４２は、待ち呼リスト３２の待ち呼それぞれについて、待ち呼リスト３２に含まれる着信時刻と現在時刻の差分から待ち時間を算出する。次いで、待ち呼表示部４２は、待ち時間順で待ち呼をソートした上で、氏名、発信者番号（電話番号）、属性、待ち時間、識別子の一覧を表示する表示情報を作成する。

次いで、待ち呼表示部４２は、待ち呼それぞれについて、待ち呼リスト３２に含まれる着信時刻と現在時刻の差分から算出した待ち時間の分布を表示する分布画面の表示情報を生成する（Ｓ５３）。具体的には、待ち呼表示部４２は、待ち呼それぞれを待ち時間に応じてプロットした分布図の表示情報を作成する。

なお、待ち呼表示部４２は、待ち時間を所定の閾値で判別することで、プロットした待ち呼の表示位置において待ち時間の段階を示す表示を行ってもよい。例えば、待ち呼表示部４２は、判別した待ち時間（秒）の段階を色（０～１８０（秒）：黄色、１８０～３６０（秒）：橙色、３８０～（秒）：赤色など）で表示する。

また、待ち呼表示部４２は、プロットした待ち呼の表示位置において、待ち呼の発信者番号より特定した顧客情報３０を表示してもよい。例えば、待ち呼表示部４２は、顧客の属性に対応する形状（ＶＩＰ：星型、一般：円型（実線）、登録なし（該当する属性なし）：円型（点線）、特定：三角など）のアイコン表示をおこなってもよい。また、待ち呼表示部４２は、ツールチップ表示などで顧客情報３０に含まれる氏名を表示してもよい。また、待ち呼表示部４２は、識別子に応じたアイコン表示を行ってもよい。

次いで、待ち呼表示部４２は、待ち呼リスト３２に含まれる待ち呼それぞれについて、割り振り順（優先度順）に並べた振り分け優先度画面の表示情報を作成する（Ｓ５４）。具体的には、待ち呼表示部４２は、待ち呼リスト３２に含まれる待ち呼それぞれを読み出し、優先度順に並べた画面の表示情報を作成する。

なお、待ち呼表示部４２は、優先度画面の待ち呼の表示位置において、待ち時間の段階を示す表示を行ってもよい。例えば、待ち呼表示部４２は、判別した待ち時間（秒）の段階を色（０～１８０（秒）：黄色、１８０～３６０（秒）：橙色、３８０～（秒）：赤色など）で表示する。

また、待ち呼表示部４２は、優先度画面の待ち呼の表示位置において、待ち呼の発信者番号より特定した顧客情報３０を表示してもよい。例えば、待ち呼表示部４２は、顧客の属性に対応する形状（ＶＩＰ：星型、一般：円型（実線）、登録なし（該当する属性なし）：円型（点線）、特定：三角など）のアイコン表示をおこなってもよい。また、待ち呼表示部４２は、ツールチップ表示などで顧客情報３０に含まれる氏名を表示してもよい。また、待ち呼表示部４２は、識別子に応じたアイコン表示を行ってもよい。

次いで、待ち呼表示部４２は、Ｓ５２～Ｓ５４において作成した表示情報をモニター１３に通知する（Ｓ５５）。モニター１３では、通知された表示情報をもとに画面表示を行う（Ｓ５６）。通話サーバ１０およびモニター１３は、Ｓ５２～Ｓ５６の処理を所定の時間間隔（例えば数秒）で定期的に繰り返すことで画面を更新する（Ｓ６０、Ｓ６１…）。これにより、モニター１３は、待ち呼状況をリアルタイムに表示する。

図７は、表示画面の一例を説明する説明図である。図７に示すように、モニター１３は、Ｓ５２～Ｓ５４において作成した表示情報をもとに、一覧画面Ｇ１、分布画面Ｇ２および割り振り順画面Ｇ３を含む表示画面Ｇを表示する。

例えば、一覧画面Ｇ１は、待ち呼の発信者番号に対応する顧客情報３０とともに待ち呼の一覧を表示する画面である。この一覧画面Ｇ１により、ユーザは、待ち呼それぞれに対応する顧客情報３０（電話番号、属性、識別子など）と、待ち時間とを容易に確認できる。

分布画面Ｇ２は、待ち呼それぞれの待ち時間の分布を表示する画面である。この分布画面Ｇ２により、ユーザは、待ち呼における待ち時間の分布状況を容易に確認できる。

割り振り順画面Ｇ３は、待ち呼それぞれを割り振り順（優先度順）に並べた画面である。この割り振り順画面Ｇ３により、ユーザは、待ち呼の割り振り順を容易に確認できる。

また、分布画面Ｇ２および割り振り順画面Ｇ３においては、例えば表示形状により待ち呼に対応する顧客情報３０の属性を表示してもよい（ＶＩＰ：星型、一般：円型（実線）、登録なし（該当する属性なし）：円型（点線）、特定：三角など）。これにより、ユーザは、待ち呼の顧客属性を容易に確認できる。

また、分布画面Ｇ２および割り振り順画面Ｇ３においては、ツールチップ表示Ｇ４により待ち呼に対応する顧客情報３０の内容（例えば氏名）を表示してもよい。同様に、分布画面Ｇ２および割り振り順画面Ｇ３においては、アイコン表示Ｇ５により待ち呼に対応する顧客情報３０における識別子の有無を表示してもよい。これにより、ユーザは、待ち呼に対応する顧客情報３０の内容を容易に確認できる。

図示例では、要注意人物である１の識別子に対応したエクスクラメーションマークのアイコン表示Ｇ５を表示している。なお、新規顧客である２の識別子の場合はハートマークのアイコン表示Ｇ５を表示するように、アイコン表示Ｇ５については、識別子の番号に対応するものであってもよい。

図２に戻り、割り振り順変更部４３は、表示画面Ｇにおける、特定の待ち呼の割り振り順を変更する操作指示に基づいて待ち呼リスト３２の割り振り順順を変更する処理部である。具体的には、割り振り順変更部４３は、待ち呼それぞれを割り振り順（優先度順）に並べた割り振り順画面Ｇ３において、特定の待ち呼をドラック＆ドロップして割り振り順を変更する操作を受け付ける。次いで、割り振り順変更部４３は、ドラック＆ドロップによる並べ替え後の割り振り順順に待ち呼リスト３２を変更する。

図８は、待ち呼優先度の変更に関する動作例を示すフローチャートである。図８に示すように、モニター１３では、表示画面Ｇ上のタッチ操作などにより、特定の待ち呼の優先度を変更する変更操作を受け付ける（Ｓ７０）。次いで、モニター１３は、受け付けた変更操作に基づく変更依頼を通話サーバ１０に通知する（Ｓ７１）。

図９Ａ、図９Ｂは、待ち呼割り振り順の変更操作を説明する説明図である。図９Ａに示すように、割り振り順画面Ｇ３には、６つの待ち呼それぞれに対応する待ち呼表示Ｇ３１～Ｇ３６が割り振り順に表示されている。また、待ち呼表示Ｇ３３には、要注意顧客の識別子に対応するアイコン表示Ｇ５がある。

このような状況において、ユーザは、同一種別（ＶＩＰ：星型）の待ち呼表示Ｇ３１～Ｇ３３の中で要注意顧客のアイコン表示Ｇ５がある待ち呼表示Ｇ３３の待ち呼を他よりも優先すべきと判断したものとする。この場合、ユーザは、待ち呼表示Ｇ３３を先頭までドラック＆ドロップする（Ｓ７０）。このドラック＆ドロップによる変更操作により、待ち呼の割り振り順は、待ち呼表示Ｇ３３、Ｇ３１、Ｇ３２、Ｇ３４、Ｇ３５、Ｇ３６の順に変更される。

図９ＢのケースＣ１では、ユーザは、待ち時間が長くなっている待ち呼表示Ｇ３６の待ち呼を最優先にすべきと判断したものとする。この場合、ユーザは、待ち呼表示Ｇ３６を先頭までドラック＆ドロップする（Ｓ７０）。このドラック＆ドロップによる変更操作により、待ち呼の割り振り順は、待ち呼表示Ｇ３６、Ｇ３１、Ｇ３２、Ｇ３３、Ｇ３４、Ｇ３５の順に変更される。

ここで、待ち呼表示Ｇ３６の待ち呼は、優先される種別ではなく（特定：三角）、ルール定義情報３１のルールに従って新規の待ち呼が待ち呼リスト３２に追加される場合に割り振り順が下がる場合がある。例えば、新規の待ち呼の種別がＶＩＰである場合、ＶＩＰ＞一般＞登録なし（該当する属性なし）＞特定の順に優先度を決定するルールでは、割り振り順が下がることとなる。

このような割り振り順の変動を抑止するため、割り振り順画面Ｇ３における変更操作では、変更後の割り振り順を新規の待ち呼よりも優先するか否かを指定する最優先フラグのフラグ設定Ｇ６を行ってもよい。

図９ＢのケースＣ２は、変更後の優先度を新規の待ち呼よりも優先するフラグ設定Ｇ６を行わないケースである。このケースＣ２では、ユーザは、待ち時間が長くなっている待ち呼表示Ｇ３６の待ち呼を優先すべきと判断しているが、最優先とまでは考えていない。この場合、ユーザは、待ち呼表示Ｇ３６を待ち呼表示Ｇ３２、Ｇ３３の間までドラック＆ドロップする（Ｓ７０）。このドラック＆ドロップによる変更操作により、待ち呼の割り振り順は、待ち呼表示Ｇ３１、Ｇ３２、Ｇ３６、Ｇ３３、Ｇ３４、Ｇ３５の順に変更される。

図８に戻り、変更依頼を受け付けた通話サーバ１０の割り振り順変更部４３は、ドラック＆ドロップによる並べ替え後の割り振り順に待ち呼リスト３２を変更する。ここで、割り振り順変更部４３は、ケースＣ１のように最優先フラグの設定がある場合、ドラック＆ドロップで割り振り順を変更した待ち呼にフラグあり（１）を設定する。次いで、割り振り順変更部４３は、変更完了の通知をモニター１３に行う（Ｓ７２）。

図１０Ａ、１０Ｂは、待ち呼割り振り順の変更後の着信動作例を示すフローチャートである。図１０Ａにおける処理の開始時点では、通話端末１１のオペレータは通話中である（オペレータに空きはない）ものとする。また、変更後の待ち呼リスト３２において、最優先フラグの設定はないものとする。

図１０Ａに示すように、顧客名が「ＣＣＣＣ」、発信者番号が「０ＣＣＣＣＣＣＣＣＣ」の顧客端末２ｃからの着信通知を通話サーバ１０が受け付ける（Ｓ８０）。

通話サーバ１０の着信処理部４１は、顧客端末２ｃからの着信について、空きオペレータがないことから（Ｓ８１）、新規の待ち呼として待ち呼リスト３２に追加する（Ｓ８２）。具体的には、着信処理部４１は、既に待ち呼があることから、発信者番号に基づく顧客の種別をもとに、ルール定義情報３１のルールに従って新規の待ち呼の割り振り順を決定する。次いで、着信処理部４１は、決定した割り振り順をもとに新規の待ち呼を待ち呼リスト３２に追加する。図示例では、種別がＶＩＰの待ち呼（優先度１～３）の最後（優先度４）に追加している。

図１０Ｂにおける処理の開始時点では、通話端末１１のオペレータは通話中である（オペレータに空きはない）ものとする。また、変更後の待ち呼リスト３２において、先頭の待ち呼は、優先される種別ではなく（例えば特定）、最優先フラグが設定されているものとする。

図１０Ｂに示すように、顧客名が「ＣＣＣＣ」、発信者番号が「０ＣＣＣＣＣＣＣＣＣ」の顧客端末２ｃからの着信通知を通話サーバ１０が受け付ける（Ｓ９０）。

通話サーバ１０の着信処理部４１は、顧客端末２ｃからの着信について、空きオペレータがないことから（Ｓ９１）、新規の待ち呼として待ち呼リスト３２に追加する（Ｓ９２）。具体的には、着信処理部４１は、既に待ち呼があることから、発信者番号に基づく顧客の種別をもとに、ルール定義情報３１のルールに従って新規の待ち呼の割り振り順を決定する。

このとき、着信処理部４１は、最優先フラグありの待ち呼を除く（図４、Ｓ２５、Ｓ２７参照）。図示例では、先頭の待ち呼が除かれる。次いで、着信処理部４１は、決定した優先度をもとに新規の待ち呼を待ち呼リスト３２に追加する。図示例では、先頭の待ち呼を除いた上で、種別がＶＩＰの待ち呼（優先度２～４）の最後（優先度５）に追加している。

以上のように、通話サーバ１０は、待ち呼表示部４２および割り振り順変更部４３を有する。待ち呼表示部４２は、オペレータの通話端末１１に割り振られる割り振り順に待ち呼を並べた待ち呼リスト３２に基づいて待ち呼を割り振り順に並べた表示画面Ｇをモニター１３に表示する。割り振り順変更部４３は、表示画面Ｇにおける、特定の待ち呼の割り振り順を変更する操作に基づいて待ち呼リスト３２の割り振り順を変更する。

このため、ユーザ（例えばコールセンタシステム１における管理者）は、表示画面Ｇより待ち呼状況を確認した上で、待ち呼リスト３２における特定の待ち呼の割り振り順を変更することができる。また、待ち呼リスト３２の割り振り順が変更されることから、各オペレータが待ち呼リスト３２より最適な顧客を選定して着信を受けるような作業を省くことができる。このように、コールセンタシステム１では、新たな待ち呼が逐次追加されるなどして刻々と変化する待ち呼状況に対する柔軟な対応を支援できる。

また、割り振り順変更部４３は、変更後の割り振り順を新規の待ち呼よりも優先するか否かを指定するフラグ設定Ｇ６に基づくフラグを、待ち呼リスト３２に含まれる変更後の特定の待ち呼に対応付けて付与する。通話サーバ１０の割り振り順変更部４３は、新規の待ち呼が発生した場合、待ち呼リスト３２に含まれるフラグに基づいて新規の待ち呼の割り振り順を決定する。次いで、割り振り順変更部４３は、決定した割り振り順に基づき新規の待ち呼を待ち呼リスト３２に加える。

これにより、コールセンタシステム１では、ユーザの操作指示による変更後の特定の待ち呼の割り振り順を、新規の待ち呼よりも優先することができる。

また、待ち呼表示部４２は、待ち呼ごとの時刻情報に基づき、表示画面Ｇにおいて、割り振り順に並べた待ち呼それぞれに対応する待ち時間を表示する。

これにより、ユーザ（例えばコールセンタシステム１における管理者）は、待ち呼それぞれの待ち時間を確認した上で、特定の待ち呼の割り振り順を変更することができる。

また、待ち呼表示部４２は、待ち呼ごとの発信者番号に対応付けられた顧客情報３０に基づき、表示画面Ｇにおいて、割り振り順に並べた待ち呼それぞれに対応する顧客情報（例えば、属性、識別子など）を表示する。

これにより、ユーザ（例えばコールセンタシステム１における管理者）は、待ち呼それぞれの顧客情報（例えば、属性、識別子など）を確認した上で、特定の待ち呼の割り振り順を変更することができる。一例として、待ち呼の中で識別子が付与された特定の顧客（例えば要注意人物など）の待ち呼について、その割り振り順を、ユーザの判断で他よりも上げることができる。

なお、図示した各装置の各構成要素は、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。

例えば、表示画面Ｇにおける操作指示は、本実施形態ではモニター１３上のタッチセンサで受け付ける構成を例示したが、モニター１３における操作に限定するものではない。例えば、表示画面Ｇにおける操作指示は、管理端末１２における入力装置の操作に基づいて表示画面Ｇ上のポインタを動作させるなどして管理端末１２から受け付けた操作指示であってもよい。

また、通話サーバ１０の制御部２４で行われる設定部４０、着信処理部４１、待ち呼表示部４２および割り振り順変更部４３の各種処理機能は、ＣＰＵ（またはＭＰＵ、ＭＣＵ（Micro Controller Unit）等のマイクロ・コンピュータ）上で、その全部または任意の一部を実行するようにしてもよい。また、各種処理機能は、ＣＰＵ（またはＭＰＵ、ＭＣＵ等のマイクロ・コンピュータ）で解析実行されるプログラム上、またはワイヤードロジックによるハードウエア上で、その全部または任意の一部を実行するようにしてもよいことは言うまでもない。また、通話サーバ１０で行われる各種処理機能は、クラウドコンピューティングにより、複数のコンピュータが協働して実行してもよい。

ところで、上記の実施形態で説明した各種の処理は、予め用意されたプログラムをコンピュータで実行することで実現できる。そこで、以下では、上記の実施形態と同様の機能を有するプログラムを実行するコンピュータ構成（ハードウエア）の一例を説明する。図１１は、コンピュータ構成の一例を説明する説明図である。

図１１に示すように、コンピュータ２００は、各種演算処理を実行するＣＰＵ２０１と、データ入力を受け付ける入力装置２０２と、モニタ２０３と、スピーカー２０４とを有する。また、コンピュータ２００は、記憶媒体からプログラム等を読み取る媒体読取装置２０５と、各種装置と接続するためのインタフェース装置２０６と、有線または無線により外部機器と通信接続するための通信装置２０７とを有する。また、コールセンタシステム１は、各種情報を一時記憶するＲＡＭ２０８と、ハードディスク装置２０９とを有する。また、コンピュータ２００内の各部（２０１～２０９）は、バス２１０に接続される。

ハードディスク装置２０９には、上記の実施形態で説明した機能構成（例えば設定部４０、着信処理部４１、待ち呼表示部４２および割り振り順変更部４３）における各種の処理を実行するためのプログラム２１１が記憶される。また、ハードディスク装置２０９には、プログラム２１１が参照する各種データ２１２が記憶される。入力装置２０２は、例えば、操作者から操作情報の入力を受け付ける。モニタ２０３は、例えば、操作者が操作する各種画面を表示する。インタフェース装置２０６は、例えば印刷装置等が接続される。通信装置２０７は、ＬＡＮ（Local Area Network）等の通信ネットワークと接続され、通信ネットワークを介した外部機器との間で各種情報をやりとりする。

ＣＰＵ２０１は、ハードディスク装置２０９に記憶されたプログラム２１１を読み出して、ＲＡＭ２０８に展開して実行することで、上記の機能構成（例えば設定部４０、着信処理部４１、待ち呼表示部４２および割り振り順変更部４３）に関する各種の処理を行う。なお、プログラム２１１は、ハードディスク装置２０９に記憶されていなくてもよい。例えば、コンピュータ２００が読み取り可能な記憶媒体に記憶されたプログラム２１１を読み出して実行するようにしてもよい。コンピュータ２００が読み取り可能な記憶媒体は、例えば、ＣＤ－ＲＯＭやＤＶＤディスク、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）メモリ等の可搬型記録媒体、フラッシュメモリ等の半導体メモリ、ハードディスクドライブ等が対応する。また、公衆回線、インターネット、ＬＡＮ等に接続された装置にこのプログラム２１１を記憶させておき、コンピュータ２００がこれらからプログラム２１１を読み出して実行するようにしてもよい。

以上の実施形態に関し、さらに以下の付記を開示する。

（付記１）待ち呼が割り振られる順番を示す待ち呼テーブルに基づいて、前記待ち呼を前記順番に並べた待ち呼表示画面を表示し、
前記待ち呼表示画面における特定の待ち呼の順番を変更する操作に基づいて、前記待ち呼テーブルにおける前記順番を変更する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする待ち呼表示プログラム。

（付記２）前記変更する処理は、新規の待ち呼が発生した場合に、変更後の前記特定の待ち呼の割り振られる順番の前に前記新規の待ち呼を挿入することを許可するか否かを指定する操作を受付ける処理をさらにコンピュータに実行させる、
ことを特徴とする付記１に記載の待ち呼表示プログラム。

（付記３）前記表示する処理は、前記待ち呼ごとの時刻情報に基づき、前記待ち呼表示画面において、割り振り順に並べた前記待ち呼それぞれに対応する待ち時間を表示する、
ことを特徴とする付記１または２に記載の待ち呼表示プログラム。

（付記４）前記表示する処理は、前記待ち呼ごとの発信者番号に対応付けられた顧客情報に基づき、前記待ち呼表示画面において、割り振り順に並べた前記待ち呼それぞれに対応する顧客情報を表示する、
ことを特徴とする付記１乃至３のいずれか一に記載の待ち呼表示プログラム。

（付記５）待ち呼が割り振られる順番を示す待ち呼テーブルに基づいて、前記待ち呼を前記順番に並べた待ち呼表示画面を表示し、
前記待ち呼表示画面における特定の待ち呼の順番を変更する操作に基づいて、前記待ち呼テーブルにおける前記順番を変更する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする待ち呼表示方法。

（付記６）前記変更する処理は、新規の待ち呼が発生した場合に、変更後の前記特定の待ち呼の割り振られる順番の前に前記新規の待ち呼を挿入することを許可するか否かを指定する操作を受付ける処理をさらにコンピュータが実行する、
ことを特徴とする付記５に記載の待ち呼表示方法。

（付記７）前記表示する処理は、前記待ち呼ごとの時刻情報に基づき、前記待ち呼表示画面において、割り振り順に並べた前記待ち呼それぞれに対応する待ち時間を表示する、
ことを特徴とする付記５または６に記載の待ち呼表示方法。

（付記８）前記表示する処理は、前記待ち呼ごとの発信者番号に対応付けられた顧客情報に基づき、前記待ち呼表示画面において、割り振り順に並べた前記待ち呼それぞれに対応する顧客情報を表示する、
ことを特徴とする付記５乃至７のいずれか一に記載の待ち呼表示方法。

１…コールセンタシステム
２、２ａ、２ｂ、２ｃ…顧客端末
３…電話網
１０…通話サーバ
１１…通話端末
１２…管理端末
１３…モニター
１４…構内通信網
２０…通信部
２１…自動応答装置
２２…ＡＣＤ装置
２３…記憶部
２４…制御部
３０…顧客情報
３１…ルール定義情報
３２…待ち呼リスト
４０…設定部
４１…着信処理部
４２…待ち呼表示部
４３…割り振り順変更部
２００…コンピュータ
２０１…ＣＰＵ
２０２…入力装置
２０３…モニタ
２０４…スピーカー
２０５…媒体読取装置
２０６…インタフェース装置
２０７…通信装置
２０８…ＲＡＭ
２０９…ハードディスク装置
２１０…バス
２１１…プログラム
２１２…各種データ
Ｃ１、Ｃ２…ケース
Ｇ…表示画面
Ｇ１…一覧画面
Ｇ２…分布画面
Ｇ３…優先度画面
Ｇ４…ツールチップ表示
Ｇ５…アイコン表示
Ｇ６…フラグ設定
Ｇ３１～Ｇ３６…待ち呼表示

Claims (4)

1. 待ち呼が割り振られる順番を示す待ち呼テーブルに基づいて前記待ち呼を前記順番に並べた待ち呼表示画面を表示し、
   前記待ち呼表示画面における特定の待ち呼の順番を変更する操作に基づいて、前記待ち呼テーブルにおける前記順番を変更する、
   処理をコンピュータに実行させ、
   前記表示する処理は、前記待ち呼ごとの発信者番号に対応付けられた顧客情報に基づき、前記待ち呼表示画面において、割り振り順に並べた前記待ち呼それぞれついて、顧客の属性に対応する形状のアイコンを表示する、ことを特徴とする待ち呼表示プログラム。
2. 前記変更する処理は、新規の待ち呼が発生した場合に、変更後の前記特定の待ち呼の割り振られる順番の前に前記新規の待ち呼を挿入することを許可するか否かを指定する操作を受付ける処理をさらにコンピュータに実行させる、
   ことを特徴とする請求項１に記載の待ち呼表示プログラム。
3. 前記表示する処理は、前記待ち呼ごとの時刻情報に基づき、前記待ち呼表示画面において、割り振り順に並べた前記待ち呼それぞれに対応する待ち時間を表示する、
   ことを特徴とする請求項１または２に記載の待ち呼表示プログラム。
4. 待ち呼が割り振られる順番を示す待ち呼テーブルに基づいて、前記待ち呼を前記順番に並べた待ち呼表示画面を表示し、
   前記待ち呼表示画面における特定の待ち呼の順番を変更する操作に基づいて、前記待ち呼テーブルにおける前記順番を変更する、
   処理をコンピュータが実行し、
   前記表示する処理は、前記待ち呼ごとの発信者番号に対応付けられた顧客情報に基づき、前記待ち呼表示画面において、割り振り順に並べた前記待ち呼それぞれついて、顧客の属性に対応する形状のアイコンを表示する、ことを特徴とする待ち呼表示方法。

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