JP7371845B1 - サーバ、方法及びコンピュータプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客にリアルタイムのサポートを提供し、問題を迅速かつ効率的に解決することを可能にするとともに、顧客からのクレーム数を減少し、ユーザエクスペリエンスを向上するサーバ、方法及びプログラムを提供する。【解決手段】ライブストリーミングシステムにおいて、ライブストリーミングプラットフォームにおける操作を処理するサーバによるアプリケーション有効化プロセスは、ユーザのユーザ端末から操作を受信することと、当該操作からの問題検出に応答して、当該ユーザの当該ユーザ端末にメッセージを送信することと、当該操作と当該問題の情報に基づき、カスタマーサービスの種類を決定することと、を含む。【選択図】図１５

Description

本開示は、情報通信技術に関し、特に、ライブストリーミングサービスにおけるサーバ、方法、及びコンピュータプログラムに関する。

アプリやプラットフォームの中には、ストリーマーと視聴者が交流できるライブストリーミングサービスを提供しているものがある。ストリーマーは視聴者を楽しませるためにパフォーマンスを行い、視聴者はストリーマーを支援するためにメッセージやや贈り物を送ったりすることができる。

ライブストリーミングプラットフォームでユーザが問題に遭遇した場合、ユーザができることは、自分自身で解決するか、カスタマーサービスに報告して支援を求めることである。特許文献１は、トラブルシューティングの方法を開示している。特許文献１は、エラーログをトラブルシューティングモデルに入力し、分析結果を得るものである。

しかし、現在のカスタマーサービスでは、問題の特定とトラブルシューティングに時間と手間がかかる。そのため、ユーザが遭遇した問題を正確に検出し、問題解決のための効果的な支援をユーザに提供できるカスタマーサービスが求められている。

中国特許第１１５３５７４９７号明細書

本開示の一実施態様によるライブストリーミングプラットフォームにおける操作を処理するサーバは、ユーザのユーザ端末から操作を受信する機能と、当該操作からの問題検出に応答して、当該ユーザの当該ユーザ端末にメッセージを送信する機能と、当該操作と当該問題の情報に基づき、カスタマーサービスの種類を決定するする機能と、を含む。

本開示の一実施態様によるライブストリーミングプラットフォームにおける操作を処理する方法は、ユーザのユーザ端末から操作を受信する工程と、当該操作からの問題検出に応答して、当該ユーザの当該ユーザ端末にメッセージを送信する工程と、当該操作と当該問題の情報に基づき、カスタマーサービスの種類を決定する工程と、を含む。

本開示の一実施態様によるコンピュータプログラムは、サーバに、ユーザのユーザ端末から操作を受信する機能と、当該操作からの問題検出に応答して、当該ユーザの当該ユーザ端末にメッセージを送信する機能と、当該操作と当該問題の情報に基づき、カスタマーサービスの種類を決定する機能と、を実現させる。

本開示は、顧客にリアルタイムのサポートを提供し、問題を迅速かつ効率的に解決することを可能にするとともに、顧客からのクレーム数を減少し、全体的な顧客満足度を向上できる可能性があり、したがって、ユーザエクスペリエンスが向上される可能性がある。

本開示の一部の実施態様に基づくライブストリーミングシステム１の構成を示す概略図である。 本開示の一部の実施態様に基づくユーザ端末２０のブロック図である。 本開示の一部の実施態様に基づくサーバ１０のブロック図である。 図３のストリームＤＢ３２０の例示的データ構造を示す表である。 図３のユーザＤＢ３２２の例示的データ構造を示す表である。 図３のログＤＢ３２４の例示的データ構造を示す表である。 図３の言語モデル３２６の例示的データ構造を示す概略図である。 図３のルックアップテーブル３３０の例示的データ構造を示す表である。 本開示の一部の実施態様に基づくライブストリーミングシステム１の機能構成例を示す概略図である。 本開示の一部の実施態様に基づくライブストリーミングシステム１の機能構成例を示す概略図である。 本開示の一部の実施態様に基づくライブストリーミングシステム１の機能構成例を示す概略図である。 本開示の一部の実施態様に基づくライブストリーミングシステム１の機能構成例を示す概略図である。 ストリーマーのユーザ端末２０のディスプレイ上に表示されたライブ配信設定画面６００の例示的な画面イメージである。 ストリーマーのユーザ端末２０のディスプレイ上に表示されたライブ配信設定画面６００の例示的な画面イメージである。 本開示の一部の実施態様に基づくライブストリーミングシステム１におけるアプリケーション有効化プロセスの工程を示すフローチャートである。 本開示の一部の実施態様に基づくライブストリーミングシステム１におけるアプリケーション有効化プロセスの工程を示すフローチャートである。 本開示の一部の実施態様に基づくライブストリーミングシステム１におけるアプリケーション有効化プロセスの工程を示すフローチャートである。 本開示の一部の実施態様に基づくライブストリーミングシステム１の機能構成例を示す概略図である。 本開示の一部の実施態様に基づくライブストリーミングシステム１の構成の動作を示す例示的なシーケンス図である。 本開示の一部の実施態様に基づく情報処理装置の例示的なハードウェア構成である。

以下、各図面に示す同一または類似の構成要素、部材、手順または信号には、すべての図面において同様の符号を付し、それによって重複する説明は適宜省略される。また、各図面の説明において重要でない一部部材は省略される。

本開示の一部の実施態様に基づくライブストリーミングシステム１は、ユーザ間のコミュニケーションと交流を円滑にする強化機能を提供する。より具体的には、技術的な方法で視聴者やストリーマーを楽しませるものである。

図１に本開示の一部の実施態様に基づくライブストリーミングシステム１の構成を示す概略図を示す。当該ライブストリーミングシステム１は、ストリーミングストリーマー（ライブ配信者またはストリーマーとも呼ばれる）ＬＶと視聴者（観衆とも呼ばれる）ＡＵ（ＡＵ１、ＡＵ２...）に、リアルタイムで相互交流するためのライブストリーミングサービスを提供する。図１に示すように、当該ライブストリーミングシステム１は、サーバ１０と、ユーザ端末２０と、ユーザ端末３０（３０ａ、３０ｂ...）を含むことができる。当該ユーザ端末２０はストリーマー、当該ユーザ端末３０は視聴者であってもよい。一部の実施態様において、当該ストリーマーと視聴者はユーザと呼ばれてもよい。当該サーバ１０は、ネットワークＮＷを介して接続された、１または複数の情報処理装置を含むことができる。当該ユーザ端末２０、３０は、例えば、スマートフォン、タブレット、ノートＰＣ、レコーダー、携帯ゲーム機、ウェアラブル端末などの携帯端末や、デスクトップＰＣなどの据置型コンピュータであってもよい。当該サーバ１０、ユーザ端末２０、ユーザ端末３０は、任意の種類の有線または無線ネットワークＮＷにより通信可能に接続されてもよい。

当該ライブストリーミングシステム１には、当該ストリーマーＬＶ、当該視聴者ＡＵ、当該サーバ１０を提供するアプリプロバイダー（図示せず）が関与する。当該ストリーマーＬＶは、 自身の歌、トーク、パフォーマンス、ゲームストリーミングなどのコンテンツを自身のユーザ端末２０で収録して当該サーバ１０にアップロードし、リアルタイムでコンテンツを配信する者となることができる。一部の実施態様において、当該ストリーマーＬＶは、当該ライブストリーミングを介して当該視聴者ＡＵと交流することができる。

当該アプリプロバイダーは、当該サーバ１０においてライブストリーミングされるコンテンツのためのプラットフォームを提供することができる。一部の実施態様において、当該アプリプロバイダーは、当該ストリーマーＬＶと当該視聴者ＡＵ間のリアルタイム通信を管理するメディアまたはマネージャーであってもよい。当該視聴者ＡＵは、当該ユーザ端末３０により当該プラットフォームにアクセスし、自身が視聴したいコンテンツを選択して視聴することができる。当該視聴者ＡＵは、当該ユーザ端末３０により、当該ストリーマーに対してコメントしたり、応援したりなど、当該ストリーマーと交流するための操作を行うことができる。コンテンツを提供する当該ストリーマーは、当該コメントや応援に応答することができる。当該ストリーマーの応答は、映像及び/または音声などにより当該視聴者ＡＵに送信することができる。従って、当該ストリーマーと視聴者間の相互通信を達成することができる。

本明細書でいう「ライブストリーミング」とは、当該ストリーマーＬＶが当該ユーザ端末２０により記録したコンテンツを、当該視聴者ＡＵが当該ユーザ端末３０を介して実質的に再生・視聴することを可能にする、データ伝送を指すことができる。一部の実施態様において、「ライブストリーミング」は、上述のデータ伝送により実現されるストリーミングを指すこともある。当該ライブストリーミングは、ＨＴＴＰライブストリーミング、ＣＭＡＦ（Ｃｏｍｍｏｎ Ｍｅｄｉａ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｆｏｒｍａｔ）、ＷｅｂＲＴＣ（Ｗｅｂ Ｒｅａｌ―Ｔｉｍｅ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ）、ＲＴＭＰ（Ｒｅａｌ―Ｔｉｍｅ Ｍｅｓｓａｇｉｎｇ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）、ＭＰＥＧ ＤＡＳＨなど、公知の技術によって実現することができる。当該ライブストリーミングは、さらに、当該ストリーマーがコンテンツを記録している間、当該視聴者ＡＵが特定の遅延をもって当該コンテンツを再生または視聴することができる、実施形態を含んでもよい。当該遅延の程度については、少なくとも当該ストリーマーＬＶと当該視聴者ＡＵがコミュニケーションを行うことができる程度に小さいことが望ましい。ただし、ライブストリーミングは、いわゆるオンデマンド配信とは異なる。より具体的に、当該オンデマンド配信とは、当該コンテンツを記録したすべてのデータをサーバに格納し、ユーザの要求に応じてランダムなタイミングで当該サーバから当該ユーザにデータを提供することを指してもよい。

本明細書における「ストリーミングデータ」とは、画像データや音声データを含むデータを指すことができる。より具体的に、当該画像データ（ビデオデータと呼んでもよい）は、当該ユーザ端末２０と３０の画像キャプチャ機能によって生成されてもよい。当該音声データ（オーディオデータと呼んでもよい）は、当該ユーザ端末２０と３０の音声入力機能により生成されてもよい。当該ストリーミングデータを当該ユーザ端末２０、３０で再生し、ユーザに関するコンテンツを視聴できるようにしてもよい。一部の実施態様において、当該ストリーマーの当該ユーザ端末でストリーミングデータが生成されてから、当該視聴者の当該ユーザ端末で再生されるまでの間、圧縮、拡張、エンコード、デコード、トランスコードなど、データの形式、サイズ、規格を変更する処理が想定される。このような処理の前と後、当該コンテンツ（映像や音声）は実質的に変更されず、このため、本開示の現在の実施態様においては、処理される前のストリーミングデータと処理された後のストリーミングデータは同じであると説明される。つまり、当該ストリーマーの当該ユーザ端末により生成された当該ストリーミングデータが、当該サーバ１０を介して当該視聴者の当該ユーザ端末で再生される場合、当該ストリーマーの当該ユーザ端末で生成された当該ストリーミングデータ、当該サーバ１０を通過した当該ストリーミングデータ、そして当該視聴者の当該ユーザ端末が受信して再生する当該ストリーミングデータは、すべて同じストリーミングデータである。

図１に示すように、ストリーマーＬＶはライブストリーミングを提供する。当該ストリーマーのユーザ端末２０は、当該ストリーマーの映像及び/または音声を記録することにより、ストリーミングデータを生成し、ネットワークＮＷを介してサーバ１０に送信する。同時に、当該ユーザ端末２０は映像ＶＤを当該ユーザ端末２０のディスプレイ上に表示し、当該ストリーマーＬＶのストリーミングコンテンツをチェックすることができる。

当該ストリーマーのライブストリーミングの提供をプラットフォームに要求するユーザ端末３０ａ、３０ｂの視聴者ＡＵ１、ＡＵ２は、当該ネットワークＮＷを介して当該ライブストリーミングに対応するストリーミングデータを受信し、受信したストリーミングデータを再生してディスプレイ上に映像ＶＤ１、ＶＤ２を表示し、スピーカーなどから音声を出力することができる。当該ユーザ端末３０ａ、３０ｂ上にそれぞれ表示される当該映像ＶＤ１、ＶＤ２は、当該ストリーマーＬＶの当該ユーザ端末により記録された当該映像と実質的に同じであり、当該ユーザ端末３０ａ、３０ｂから出力される当該音声は、当該ストリーマーＬＶの当該ユーザ端末により記録された当該音声と実質的に同じである。

当該ストリーマーの当該ユーザ端末２０での記録は、当該視聴者ＡＵ１、ＡＵ２の当該ユーザ端末３０ａ、３０ｂでのストリーミングデータの再生と同時であってもよい。当該視聴者ＡＵ１が当該ストリーマーＬＶのコンテンツに関するコメントを当該ユーザ端末３０ａに入力すると、当該サーバ１０は、当該コメントを当該ストリーマーの当該ユーザ端末２０にリアルタイムで表示するとともに、当該視聴者ＡＵ１、ＡＵ２の当該ユーザ端末３０ａ、３０ｂにもそれぞれ表示する。当該ストリーマーＬＶが当該コメントに応答した場合、当該応答を当該視聴者ＡＵ１、ＡＵ２の当該ユーザ端末３０ａ、３０ｂからテキスト、画像、映像または音声として出力し、当該ストリーマーＬＶと当該視聴者ＡＵ１、ＡＵ２のコミュニケーションを実現することができる。従って、当該ライブストリーミングシステムは、双方向通信のライブストリーミングを実現することができる。

図２は、本開示の実施態様に基づく、図１に示すユーザ端末２０の機能と構成を示すブロック図である。当該ユーザ端末３０は、当該ユーザ端末２０と同様の機能と構成を有する。本明細書のブロック図に描かれているブロックは、コンピュータのＣＰＵなどのデバイスや機械部品などのハードウェア、およびこれらの要素の連携によって実施される機能ブロックを表現する、コンピュータプログラムなどのソフトウェアで実施される。したがって、機能ブロックは、ハードウェアとソフトウェアの組み合わせによる多様な態様で実装され得ることが、当業者には理解されよう。

当該ストリーマーＬＶと視聴者ＡＵは、ネットワークＮＷを介して、ダウンロードサイトから本開示のライブストリーミングアプリケーション（ライブストリーミングアプリ）を当該ユーザ端末２０と３０にダウンロードしてインストールすることができる。または、当該ライブストリーミングアプリは、当該ユーザ端末２０と３０に予めインストールされていてもよい。当該ユーザ端末２０と３０によるライブストリーミングの実行により、当該ユーザ端末２０と３０は、当該ネットワークＮＷを介して当該サーバ１０と通信し、複数の機能を実現することができる。当該ユーザ端末２０と３０（より具体的に、ＣＰＵなどのプロセッサ）による当該ライブストリーミングアプリの実行により実現される当該機能は、当該ユーザ端末２０と３０の機能として以下で説明される。当該機能は基本的に、当該ライブストリーミングアプリが当該ユーザ端末２０と３０に実現させる機能である。一部の実施態様において、これらの機能は、ネットワークＮＷを介して当該サーバ１０から当該ユーザ端末２０と３０のウェブブラウザに送信し、当該ウェブブラウザのコンピュータプログラムにより実行されることにより実現されてもよい。当該コンピュータプログラムは、ＨＴＭＬ（Ｈｙｐｅｒ Ｔｅｘｔ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇe）などのプログラミング言語で書かれていてもよい。

当該ユーザ端末２０は、ストリーミングユニット１００と視聴ユニット２００を含む。一部の実施態様において、当該ストリーミングユニット１００は、ユーザのオーディオ及び/またはビデオデータを記録し、当該サーバ１０に送信するストリーミングデータを生成するように構成される。当該視聴ユニット２００は、サーバ１０からストリーミングデータを受信し、再生するように構成される。一部の実施態様において、ユーザは、ブロードキャスト時に当該ストリーミングユニット１００を作動させる、またはストリーミングを視聴するときに当該視聴ユニット２００を作動させることができる。一部の実施態様において、当該ストリーミングユニット１００を作動させる当該ユーザ端末は、ストリーマーと呼ぶことができ、またはストリーミングデータを生成する当該ユーザ端末と呼ぶことができる。当該視聴ユニット２００を作動させる当該ユーザ端末は、視聴者と呼ぶことができ、または当該ストリーミングデータを再生する当該ユーザ端末と呼ぶことができる。

当該ストリーミングユニット１００は、ビデオコントロールユニット１０２と、オーディオコントロールユニット１０４と、配信ユニット１０６と、ＵＩコントロールユニット１０８を含むことができる。当該ビデオコントロールユニット１０２は、カメラ（図示せず）に接続されてもよく、当該映像は当該カメラにより制御される。当該ビデオコントロールユニット１０２は、当該カメラから当該ビデオデータを取得することができる。当該オーディオコントロールユニット１０４は、マイク（図示せず）に接続されてもよく、音声は当該マイクにより制御される。当該オーディオコントロールユニット１０４は、当該マイクから当該オーディオデータを取得することができる。

当該配信ユニット１０６は、当該ビデオコントロールユニット１０２からのビデオデータと、当該オーディオコントロールユニット１０４からのオーディオデータを含むストリーミングデータを受信し、ネットワークＮＷを介して当該サーバ１０に送信する。一部の実施態様において、当該配信ユニット１０６は当該ストリーミングデータをリアルタイムで送信する。つまり、当該ビデオコントロールユニット１０２と当該オーディオコントロールユニット１０４からの当該ストリーミングデータの生成と、当該配信ユニット１０６の配信は同時に実行される。

当該ＵＩコントロールユニット１０８は、当該ストリーマーのＵＩを制御する。当該ＵＩコントロールユニット１０８はディスプレイ（図示しない）に接続され、当該配信ユニット１０６が当該ストリーミングデータを送信し、再生して当該ディスプレイ上に表示する相手に対して当該ストリーミングデータを生成するように構成される。当該ＵＩコントロールユニット１０８は、操作するオブジェクトまたは指示を受けるオブジェクトをディスプレイ上に表示し、ストリーマーからのタップ入力を受け付けるように構成される。

当該視聴ユニット２００は、ＵＩコントロールユニット２０２と、レンダリングユニット２０４と、入力送信ユニット２０６を含んでもよい。当該視聴ユニット２００は、ネットワークＮＷを介してサーバ１０からストリーミングデータを受信するように構成される。当該ＵＩコントロールユニット２０２は、当該視聴者のＵＩを制御する。当該ＵＩコントロールユニット２０２は、ディスプレイ（図示せず）及び/またはスピーカー（図示せず）に接続され、当該ストリーミングデータを再生することにより、当該ディスプレイ上に映像を表示し、当該スピーカーから音声を出力するように構成される。一部の実施態様において、当該ディスプレイ上に映像を出力し、当該スピーカーから音声を出力することを「ストリーミングデータを再生する」ことと呼ぶことができる。当該ＵＩコントロールユニット２０２は、タッチパネルやキーボード、ディスプレイなどの入力ユニットに接続され、ユーザからの入力を取得することができる。

当該レンダリングユニット２０４は、当該サーバ１０からのストリーミングデータと、フレーム画像とをレンダリングするように構成されてもよい。当該フレーム画像は、ユーザからの入力、視聴者により入力されたコメント、当該サーバ１０から受信したデータを受け付けるためのユーザインターフェイスオブジェクトを含んでもよい。当該入力送信ユニット２０６は、当該ＵＩコントロールユニット２０２から当該ユーザ入力を受信し、当該ネットワークＮＷを介して当該サーバ１０に送信するように構成される。

一部の実施態様において、当該ユーザ入力は、ライブ配信の選択、コメントの入力、贈り物の送信、ユーザのフォローまたはフォロー解除、イベントでの投票、ゲームなど、当該ユーザ端末の画面上のオブジェクトをクリックすることであってもよい。例えば、当該入力送信ユニット２０６は、視聴者の当該ユーザ端末がストリーマーに贈り物を送るために画面上の贈り物オブジェクトをクリックした場合に、贈り物情報を生成し、インターネットＮＷを介して当該サーバ１０に送信してもよい。

一部の実施態様において、当該ストリーマーまたは視聴者は、当該ライブストリーミングプラットフォームで問題に遭遇することがある。例えば、当該ストリーマーが配信を開始するときに当該配信ユニット１０６が当該サーバ１０にビデオデータを送信できない、あるいは当該視聴者が当該配信を視聴するときに当該レンダリングユニット２０４が当該サーバ１０からビデオデータを受信できない、といったことがあり得る。当該入力送信ユニット２０６が、何らかの技術的な問題によって、当該ストリーマーに正常にメッセージや贈り物を送信できないといったこともあり得る。一部の実施態様において、当該問題は、未知の問題である可能性がある。しかし、一部の問題は、他のユーザも遭遇している可能性がある。そのため、過去のデータ、あるいはリアルタイムのデータを基に訓練した言語モデルを適用することで、効果的に問題を解決することがある。

図３は、本開示の一部の実施態様に基づくサーバ１０のブロック図である。当該サーバ１０は、ストリーミング情報ユニット３０２と、中継ユニット３０４と、モニタリングユニット３０６と、処理ユニット３０８と、ストリームＤＢ３２０と、ユーザＤＢ３２２と、ログＤＢ３２４と、言語モデル３２６と、ルックアップテーブル３３０を含んでもよい。

当該ストリーミング情報ユニット３０２は、当該ネットワークＮＷを介して当該ストリーマーの当該ユーザ端末２０からライブストリーミングの要求を受信する。要求を受信すると、当該ストリーミング情報ユニット３０２は、当該ライブストリーミングの情報を当該ストリームＤＢ３２０に登録する。一部の実施態様において、当該ライブストリーミングの情報は、当該ライブストリーミングのストリームＩＤ及び/または当該ライブストリーミングに対応する当該ストリーマーのストリーマーＩＤであってもよい。

当該視聴者から当該ネットワークＮＷを介して当該ユーザ端末３０の当該視聴ユニット２００から当該ライブストリーミングの当該情報の提供要求を受信すると、当該ストリーミング情報ユニット３０２は当該ストリームＤＢ３２０を参照し、利用可能なライブストリーミングのリストを生成する。

その後当該ストリーミング情報ユニット３０２は、当該ネットワークＮＷを介して当該ユーザ端末３０に当該リストを送信する。当該ユーザ端末３０の当該ＵＩコントロールユニット２０２は、当該リストに基づいてライブストリーミング選択画面を生成し、当該ユーザ端末３０のディスプレイ上に当該リストを表示する。

当該ユーザ端末３０の当該入力送信ユニット２０６は、当該ライブストリーミング選択画面上での当該視聴者によるライブストリーミングの選択を受信すると、選択された当該ライブストリーミングの当該ストリームＩＤを含む配信要求を生成し、当該ネットワークを介して当該サーバ１０に送信する。当該ストリーミング情報ユニット３０２は、当該配信要求で当該ストリームＩＤにより指定された当該ライブストリーミングの当該ユーザ端末３０に対する提供を開始することができる。当該ストリーミング情報ユニット３０２は、当該ストリームＤＢ３２０を更新し、当該ユーザ端末３０の当該視聴者の視聴者ＩＤを当該ストリームＩＤの当該ストリーマーＩＤに追加することができる。

当該中継ユニット３０４は、当該ストリーミング情報ユニット３０２により開始された当該ライブストリーミングにおいて、当該ストリーマーの当該ユーザ端末２０から、当該視聴者の当該ユーザ端末３０へのライブストリーミングの送信を中継することができる。当該中継ユニット３０４は、ストリーミングデータの再生中に、当該視聴者からのユーザ入力を示す信号を当該入力送信ユニット２０６から受信することができる。当該ユーザ入力を示す当該信号は、当該ユーザ端末３０のディスプレイに表示されるオブジェクトの指定を示すオブジェクト指定信号であってもよい。当該オブジェクト指定信号は、当該視聴者の視聴者ＩＤ、当該視聴者が視聴しているライブストリーミングを配信するストリーマーのストリーマーＩＤ、及び当該オブジェクトにより指定されるオブジェクトＩＤを含んでもよい。当該オブジェクトが贈り物などである場合、当該オブジェクトＩＤは、贈り物ＩＤなどであってもよい。同様に、当該中継ユニット３０４は、ストリーミングデータの再生中に、当該ユーザ端末２０の当該ストリーミングユニット１００から、例えば当該オブジェクト指定信号など、当該ストリーマーのユーザ入力を示す信号を受信することができる。

当該モニタリングユニット３０６は、当該ユーザ端末のユーザがプラットフォームで行う動作、行動、または操作を監視するように構成される。当該ユーザが当該プラットフォーム上で当該操作を行い、その操作が当該ユーザ端末から当該サーバ１０に送信され、実現されてもよい。いくつかの実施形態において、当該操作は、当該ユーザが当該プラットフォーム上で実行し得る任意の可能な操作であってもよい。例えば、当該操作は配信の開始、配信の視聴、メッセージング、コメント、投票、課金、購入、贈り物、ゲームなどであってもよい。

当該モニタリングユニット３０６は、当該ユーザ端末からの当該操作を監視し、当該プラットフォームにおいて当該ユーザが問題や課題に遭遇していないかを確認してもよい。例えば、当該ストリーマーがライブ配信の開始を複数回試みたものの失敗している場合、当該モニタリングユニット３０６は、当該ストリーマーが配信の開始時に問題に遭遇したことを検出してもよい。一部の実施態様において、当該モニタリングユニット３０６は、ルックアップテーブル３３０、機械学習技術などによって、当該操作をモニタリングしてもよい。

当該処理ユニット３０８は、当該モニタリングユニット３０６によって問題や課題が検出されると、その後の手順を処理するように構成される。一部の実施態様において、当該処理ユニット３０８は、当該モニタリングユニット３０６による問題の検出に応答して、当該ユーザの当該ユーザ端末にプッシュ通知を送信してもよい。一部の実施態様において、当該プッシュ通知は当該問題に関する情報を含んでいてもよい。例えば、当該プッシュ通知は、当該ユーザに問題が発生したかどうか、どのような問題が発生したかを尋ねる、または発生した問題を説明するように求めるプロンプトを含んでいてもよい。

当該操作の情報は、あらゆる可能な情報を含んでいてもよい。例えば、当該操作の情報は、ユーザＩＤ、イベントの種別、環境パラメータ、ユーザ設定、時刻情報、位置情報、操作結果等を含んでいてもよい。当該環境パラメータは、デバイスの種類、ネットワーク強度、Ｗｉ－Ｆｉの安定性など、当該ユーザ端末に関連する情報であってもよい。当該ユーザ設定は、アプリのバージョン、サービスプロバイダー、機能切り替えなどであってもよい。

さらに、具体的な操作に関連するパラメータが含まれてもよい。例えば、ユーザがライブストリーミングをプルまたはプッシュしたい場合、当該パラメータは、ネットワークの種類タイプ（例えば、Ｗｉ－Ｆｉ、４Ｇ、５Ｇ）、ネットワークプロバイダー（例えば、中華電信、台湾モバイルなど）、ＣＤＮ（コンテンツデリバリーネットワーク、例えば、Ｗａｎｇｓｕなど）等であってもよい。視聴者がストリーマーに贈り物を送信したい場合、当該パラメータは、贈り物の種類、ユーザの地域（例えば、日本、台湾）、ユーザ属性（例えば、レベル、ＶＩＰステータスなど）等であってもよい。一部の実施態様において、贈り物の送信やその他機能のパラメータは、アプリやプラットフォームプロバイダーに応じて柔軟に決定されてもよい。

一部の実施態様において、当該処理ユニット３０８は、ユーザが遭遇した問題を特定するために、当該ユーザのユーザ端末のチェックアップを実行してもよい。当該チェックアップは、当該モニタリングユニット３０６により、当該ユーザが問題に遭遇したことが検出されたときに実行されてもよい。また、当該ユーザから問題について確定を受信した時点で当該チェックアップが実行されてもよい。

このチェックアップは、ネットワーク速度テスト、遅延チェックなどのさまざまな測定を含むことができる。例えば、当該処理ユニット３０８は、当該ユーザ端末の機器情報、ネットワーク情報、ＣＰＵ使用率、端末温度、サービスプロバイダー等をチェックしてもよい。当該ネットワーク情報は、例えば、ネットワーク接続（Ｗｉ－Ｆｉ、４Ｇ、５Ｇなど）、ネットワーク速度、信号強度などを含んでもよい。当該サービスプロバイダーは、ネットワークサービス、ストリーミングサービス、メッセージングサービス、贈り物サービス、課金サービスなどを提供する会社であってもよい。本実施態様によれば、ユーザが遭遇した問題をより正確に特定することができる。

図４は、図３のストリームＤＢ３２０の例示的データ構造を示す表である。当該ストリームＤＢ３２０は、現在行われているライブストリームに関する情報を保持する。当該ストリームＤＢ３２０は、当該ライブストリーミングシステム１が提供するライブストリーミングプラットフォーム上のライブ配信を識別するためのストリームＩＤ、当該ライブ配信を提供するストリーマーを識別するためのストリーマーＩＤ、及び当該ライブ配信の視聴者を識別するための視聴者ＩＤを、互いに関連付けて格納する。

図５は、図３のユーザＤＢ３２２の例示的データ構造を示す表である。当該ユーザＤＢ３２２は、ユーザに関する情報を保持する。当該ユーザＤＢ３２２は、ユーザを識別するためのユーザＩＤ、当該ユーザが有するポイント、当該ユーザのレベル、当該ユーザのステータス、当該ユーザの感情スコアを相互に関連付けて格納する。

当該ポイントは、当該ライブストリーミングプラットフォーム内で流通する電子的な価値である。ストリーマーがライブ配信中に視聴者から贈り物を受け取ると、当該ストリーマーのポイントは、その贈り物の価値分だけ増加する。当該ポイントは、例えば、当該ストリーマーがライブストリーミングプラットフォームの管理者から受け取る報酬または金銭の量を決定するために使用される。

当該レベルは、当該ライブストリーミングプラットフォームにおける当該ユーザの活動またはエンゲージメントの量の指標である。当該ユーザのレベルは、視聴者として贈り物を贈ること、配信者としてライブ配信を行うこと、イベントに参加することなどにより上昇する。当該サーバ１０は、当該ユーザの活動履歴から、当該ユーザのレベルを算出する。

当該ステータスは、当該ライブストリーミングプラットフォームにおける当該ユーザのアイデンティティまたはメンバーシップステータスである。当該ユーザのステータスは、購入、イベントへの参加等によって取得されてもよい。当該サーバ１０は、当該ユーザの購入記録等から当該ユーザのステータスを決定してもよい。

当該感情スコアは、当該ユーザの感情状態を示すものである。一部の実施態様において、当該感情スコアは言語モデル３２６などによって生成されてもよい。当該言語モデル３２６は、当該ユーザの操作を入力とし、当該操作にネガティブな感情が含まれているか、ポジティブな感情が含まれているかを分析してもよい。例えば、当該ストリーマーが３回配信を失敗した場合、当該感情スコアは「-０.５」等の負の値とされてもよい。当該視聴者が「ストリーミングルームにラグが多い」とコメントした場合も、当該感情スコアは「-０.１」等のように負の値とされてもよい。一部の実施態様において、当該感情スコアのメカニズムは、実際の必要性に応じて柔軟に設計されてもよい。

一部の実施態様において、当該感情スコアは、ユーザのネガティブ、中立、またはポジティブな感情を示す-１から１までの範囲などの値の範囲であってもよい。より具体的には、ユーザの感情スコアは、当該ユーザがネガティブな感情またはポジティブな感情である場合、－１または１であってもよい。当該感情スコアは、当該ユーザがライブストリーミングプラットフォームで実行した操作に応じて算出されてもよい。実施例において、当該感情スコアは、ルックアップテーブル３３０や機械学習技術等に基づいて算出されてもよい。

一部の実施態様において、当該感情スコアは、喜しさ、怒り、イライラ、我慢など、特定の感情や性格を示す値の範囲であってもよい。 当該処理ユニット３０８は、当該感情スコアに基づいてカスタマーサービスの種類を判断してもよい。例えば、当該処理ユニット３０８は、当該ユーザの当該感情スコアが特定の閾値より低い場合、オンラインの人間によるカスタマーサービスに決定するなどしてもよい。一部の実施態様において、当該感情スコアとそれに対応するカスタマーサービスは、実際の必要性に応じて柔軟に決定されてもよい。

図６は、図３のログＤＢ３２４の例示的データ構造を示す表である。当該ログＤＢ３２４は、当該ユーザが当該ライブストリーミングプラットフォームで実行した操作データを格納する。当該ログＤＢ３２４は、操作を実行したユーザを識別するためのユーザＩＤ、当該ユーザが操作を実行した時間のタイムスタンプ、当該操作の種類を識別するイベントタイプ、当該ユーザが使用する端末の種類を識別するデバイス、当該ユーザが当該操作を実行した場所、当該操作に対するシステムの応答を識別する結果を、互いに関連付けて格納する。一部の実施態様において、当該ログＤＢ３２４は、当該ユーザが実行した当該操作を特定するための任意の可能なパラメータを格納してもよい。

図７は、図３の言語モデル３２６の例示的データ構造を示す概略図である。図７に示すように、当該言語モデル３２６は、データの前処理、モデルの訓練、パラメータの調整、および訓練済みモデルを生成するためのテストと展開を含むプロセスを通じて、過去のデータを使用して訓練されてもよい。一実施例において、当該過去のデータは、例えば、当該ユーザが当該ライブストリーミングプラットフォームで実行した過去の操作や、第三者のサービスプロバイダーからの過去のデータなどであってもよい。

当該訓練済みモデルが当該言語モデル３２６に組み込まれ、当該言語モデル３２６が入力を受信してそれをベクタに変換し、当該ベクタに基づいて応答を予測して、当該ユーザに送信する応答を生成する。一部の実施態様において、当該入力は、当該ユーザが実行した操作、当該ユーザが遭遇した問題、当該ユーザからの応答またはフィードバック等であってもよい。一部の実施態様において、当該入力は、メッセージ、ビデオ、オーディオ、イメージ、任意のデータログ等であってもよい。

当該言語モデル３２６は、幅広い入力に対する応答を生成するために使用することができ、訓練および調整によりその精度と性能を向上させることができる。当該モデルは、チャットボット、仮想アシスタント、その他対話型インターフェイスを含む、さまざまな設定に導入することができる。当該言語モデル３２６は、ユーザとのリアルタイムのインタラクションにおいて、自然言語による応答を生成するための効果的かつ効率的なソリューションを提供する。

図８は、図３のルックアップテーブル３３０の例示的データ構造を示す表である。一部の実施態様において、当該ルックアップテーブル３３０は、当該ライブストリーミングプラットフォームでユーザが遭遇する可能性のある問題を定義してもよい。例えば、ストリーマーがライブ配信の開始に３回失敗した場合、当該ストリーマーが配信に際して問題に遭遇したと定義されてもよい。一部の実施態様において、これらの問題は、予め定義されていても、機械学習技術等によって動的に訓練及び更新されてもよい。

一部の実施態様において、ルックアップテーブル３３０は、問題の感情値も格納してもよい。当該感情値は、当該ユーザの当該感情スコアに影響を与える値であってもよく、各問題に対応する値が存在してもよい。例えば、当該ユーザが５回以上贈り物の送信に失敗した場合、当該モニタリングユニット３０６は、当該ユーザが当該問題に遭遇したことを検出し、当該処理ユニット３０８が、当該ユーザの感情スコアに「－０.１」の感情値を追加して、ユーザＤＢ３２２の当該感情スコアを更新してもよい。

図９から図１２は、本開示の一部の実施態様に基づくライブストリーミングシステム１の機能構成例を示す概略図である。

図９と図１０に示すように、当該ユーザが当該ユーザ端末を使用して当該サーバ１０を経由して当該ストリーマーと交流する際に、ストリーミングや贈り物送信の問題が発生する可能性がある。一部の実施態様において、当該問題は、当該サーバ１０によって自動的に検出されるか、当該サーバ１０内のスタッフによって手動で検出されてもよい。当該サーバ１０によって当該問題が検出されると、プッシュ通知メッセージ（ＰＮ）が当該ユーザの当該ユーザ端末に送信されてもよい。当該プッシュ通知には、当該操作や当該問題に関連する情報などが含まれていてもよい。より具体的に、当該プッシュ通知は、当該問題の解決に支援が必要かどうかを当該ユーザに問い合わせるメッセージであってもよい。例えば、当該通知メッセージは、「問題がありますか？」または「連続３回ライブ配信に失敗したことが検出されました。」、または「問題解決のためにカスタマーサービスが必要ですか？」などであってもよい。

図１１に示すように、当該ユーザは、当該ユーザ端末上で「はい」または「いいえ」ボタンをクリックすることなどにより、当該プッシュ通知に応答してもよい。当該ユーザが「いいえ」をクリックした場合、それ以上のアクションは行われなくてもよい。一方、当該ユーザが「はい」をクリックした場合、当該ユーザは、図１１に示すように、カスタマーサービスの１つに自動的に誘導されてもよい。

一部の実施態様において、当該処理ユニット３０８は、当該操作の情報に応じて、当該ユーザに対するカスタマーサービスの種類を決定してもよい。図１１に示すように、当該カスタマーサービスには、フィードバックフォーム、人間によるライブサービス、ＡＩオンラインカスタマーサービスなどが含まれてもよい。

当該フィードバックフォームは、当該ユーザが自分で問題を記述して提出することができ、当該フィードバックはカスタマーサービスのスタッフによって処理されてもよい。当該人間によるライブサービスは、当該ユーザが当該問題に関してリアルタイムでカスタマーサービスのスタッフに問い合わせることを可能にしてもよい。当該スタッフが、その時点の環境パラメータやデータログを確認し、顧客のトラブルシューティングを支援してもよい。当該ＡＩオンラインカスタマーサービスは、当該ユーザがＡＩサービスと対話することを可能にしてもよい。当該ＡＩサービスは、その時点の環境パラメータやデータログを記録し、当該ユーザのトラブルシューティングなどを支援してもよい。

一部の実施態様において、当該処理ユニット３０８は、当該感情スコア、レベル、ステータス等に応じて、カスタマーサービスの種類を決定してもよい。例えば、当該ユーザがネガティブな感情にあることを当該感情スコアが示す場合、当該サーバ１０は当該ユーザを人間によるライブカスタマーサービスに誘導してもよい。一部の実施態様において、当該ユーザが中立的な感情またはポジティブな感情にある、または満足していることを当該感情スコアが示す場合、当該サーバ１０は当該ユーザにＡＩオンラインカスタマーサービス、フィードバックフォーム等を提示してもよい。

一部の実施態様において、当該処理ユニット３０８はさらに、分析および解決のために、確定された当該問題を対応するメンバーに送信してもよい。一部の実施態様において、当該処理ユニット３０８は、システムログの監視やユーザフィードバックの分析など、当該問題を検出するために多様な技術を使用してもよい。例えば、当該処理ユニット３０８は、当該問題がストリーミングに関連するものであれば、ストリーミングエンジニアに当該問題を送信してもよい。一部の実施態様において、問題と関連するスタッフを結びつける機能は、機械学習技術等におけるタグ付けやラベリング機能によって実現されてもよい。

図１２に示すように、当該処理ユニット３０８は、当該ユーザの当該ユーザ端末からフィードバックを受け取り、当該フィードバックを当該言語モデル３２６に入力してもよい。当該フィードバックは、当該ユーザからの問題の説明や確定などを含んでもよい。当該言語モデル３２６は、当該サーバ１０自体が訓練した自然言語モデル３２６であってもよいし、Ｇｏｏｇｌｅ等の第三者サービスから提供されるものであってもよい。当該言語モデル３２６は、ＣｈａｔＧＰＴ等のＡＩチャットボットであってもよい。当該言語モデル３２６は、例えば、当該問題の要約、当該ユーザのフィードバックに応じた応答の生成、当該問題の特定などに使用されてもよい。

当該言語モデル３２６は、当該フィードバックを入力として処理し、当該フィードバックに基づいて出力を生成してもよい。当該処理ユニット３０８はさらに、当該出力を当該ユーザの当該ユーザ端末に送信してもよい。一部の実施態様において、当該出力は、当該ユーザが説明する当該問題に対する応答であってもよく、当該処理ユニット３０８は、明確化や確定のために、当該ユーザに当該応答を送信してもよい。一部の実施態様において、当該ユーザと当該サーバ１０間のこのような通信は、当該処理ユニット３０８が当該ユーザの当該ユーザ端末から確定を受け取るまで１回以上となってもよい。

一部の実施態様において、当該処理ユニット３０８は、当該操作や当該問題の情報を受け取り、当該言語モデル３２６に当該情報を入力してもよい。当該情報には、当該ユーザが実行した操作の情報や、当該モニタリングユニット３０６によって検出された問題などが含まれていてもよい。

当該言語モデル３２６は、当該情報を入力として処理し、当該情報に基づいて出力を生成してもよい。 当該処理ユニット３０８はさらに、当該言語モデル３２６からの当該出力を当該ユーザの当該ユーザ端末に送信してもよい。一部の実施態様において、当該出力は当該問題の要約であってもよく、当該処理ユニット３０８は確認のために、当該要約を当該ユーザに送信してもよい。言語モデル３２６を使用する要約のメカニズムに基づき、当該サーバ１０はユーザが報告した問題に効率的に対処し、ユーザエクスペリエンスを向上させることができる。

図１３から図１４は、ストリーマーのユーザ端末２０のディスプレイ上に表示されたライブ配信設定画面６００の例示的な画面イメージである。

図１３に示すように、当該ライブ配信設定画面６００は、事前設定ボタン６０２、ストリーマー画像６０４、ストリーミングボタン６０６等を含んでいてもよい。当該事前設定ボタン６０２は、タグの設定、イベントの選択、サムネイルの変更、フィルタの設定等、ライブ配信に関するあらゆる事前設定ボタンを含んでもよい。当該ストリーマー画像６０４は、映像データを再生することにより取得されてもよい。当該ストリーミングボタン６０６は、ライブ配信を開始するためにクリックされるボタンであってもよい。

当該ストリーマーは、当該ストリーミングボタン６０６をクリックすることによって、ライブ配信を開始することができる。当該ストリーマーが当該ストリーミングボタン６０６をクリックすると、ライブ配信を開始するためのリクエストが当該サーバ１０に送信されてもよい。当該処理ユニット３０８は、リクエストデータのログをログＤＢ３２４などの対応するデータベースに格納してもよい。配信機能が動作しなかった場合、当該配信機能の失敗を示すメッセージ６０８などが表示される。

また、当該ストリーマーが３回配信に失敗した場合、配信失敗の３つのデータログを当該サーバ１０に送信し、当該ログＤＢ３２４に保存してもよい。当該モニタリングユニット３０６は、当該操作の当該データログに基づいて、当該ストリーマーが問題に遭遇したことを検出してもよい。当該モニタリングユニット３０６が問題を検出すると、当該処理ユニット３０８が当該ストリーマーにプッシュ通知を送信してもよい。

図１４に示すように、当該ストリーマーはプッシュ通知６１０を受け取ってもよい。当該ストリーマーは当該プッシュ通知６１０をクリックして完全な情報６１２を展開してもよい。当該完全な情報６１２は、操作、問題などの情報を含んでもよい。一部の実施態様において、当該完全な情報６１２は、当該ユーザが問題を容易に確定するためのはい／いいえボタン６１４を含んでいてもよい。一部の実施態様において、当該ユーザが問題を示すために「はい」をクリックすると、当該ユーザは自動的にカスタマーサービスに誘導されてもよい。

当該完全な情報６１２は、当該ストリーマーが当該サーバ１０と通信するためのメッセージングツール６１６を含んでいてもよい。当該ストリーマーは、当該メッセージングツール６１６を使用して、当該サーバ１０にフィードバックを提供してもよく、当該サーバ１０は、当該フィードバックを当該言語モデル３２６に入力し、出力を当該ストリーマーに送信してもよい。

図１５から図１７は、本開示の一部の実施態様に基づくライブストリーミングシステム１におけるアプリケーション有効化プロセスの工程を示すフローチャートである。

図１５に示すように、当該サーバ１０が当該ユーザの当該ユーザ端末から操作を受信したとき（Ｓ５０２）、当該モニタリングユニット３０６が、当該操作に関連する問題があるか否かを確認してもよい（Ｓ５０４）。ない場合（Ｓ５０４で「いいえ」）、当該サーバ１０は当該操作の受信を継続してもよい（Ｓ５０２）。当該モニタリングユニット３０６が問題を検出した場合（Ｓ５０４で「はい」）、当該処理ユニット３０８は、当該ユーザにメッセージを送信し（Ｓ５０６）、当該ユーザに問題を確定する、または問題についてより多くの情報を収集してもよい。当該処理ユニット３０８はさらに、当該操作または問題の情報に基づいて、カスタマーサービスの種類を決定してもよい（Ｓ５０８）。

図１６に示すように、当該サーバ１０が当該ユーザの当該ユーザ端末から操作を受信したとき（Ｓ５２０）、当該モニタリングユニット３０６が、当該操作に関連する問題があるか否かを確認してもよい（Ｓ５２２）。ない場合（Ｓ５２２で「いいえ」）、当該サーバ１０は当該操作の受信を継続してもよい（Ｓ５２０）。当該モニタリングユニット３０６が問題を検出した場合（Ｓ５２２で「はい」）、当該処理ユニット３０８は当該操作と問題を言語モデル（Ｓ５２４）に入力してもよい。当該言語モデルは、当該入力に基づいて応答を生成してもよい（Ｓ５２６）。

その後当該応答が当該ユーザの当該ユーザ端末に送信され（Ｓ５２８）、当該サーバ１０が当該ユーザからの確定を待っていてもよい（Ｓ５３０）。当該ユーザが当該応答を確定しない場合、当該処理ユニット３０８は確定の結果を当該言語モデルに入力し（Ｓ５３２）、応答生成処理をさらに洗練させてもよい。当該ユーザが当該応答を確定した場合、当該処理ユニット３０８は、トラブルシューティングを実行しても、確定された問題をさらなる処理のために保存してもよい（Ｓ５３４）。一部の実施態様において、当該ユーザは「はい」ボタンをクリックするか、肯定的なフィードバックを提供することにより、当該応答を確定してもよい。一方、当該ユーザは、「いいえ」ボタンをクリックするか、否定的なフィードバックを提供することにより、当該応答を否定してもよい。

一部の実施態様において、当該処理ユニット３０８は、当該ユーザによる当該問題のトラブルシューティングを支援するか、または当該問題に基づきさらなる処理のために当該問題を記録してもよい。例えば、当該問題が各ノードまたはエンティティ間の接続に関連している場合、当該処理ユニット３０８は、別のルートに当該操作を誘導してもよい。当該問題がエンティティまたはノード自体に関連している場合、当該処理ユニット３０８は、当該操作を別のノードまたはエンティティに誘導してもよい。一部の実施態様において、当該問題が未知の問題または時間のかかる問題である場合、当該処理ユニット３０８は当該問題を記録し、プラットフォーム内の別のインタラクション（記事を投稿するなど）で当該ストリーマーをお勧めするなどのいくつかの代替選択肢を当該ユーザに提供してもよい。

一部の実施態様において、当該処理ユニット３０８は、当該操作のためのバックアップサービスを特定してもよい。より具体的に、当該サーバ１０は当該操作を実現するための複数のサービスを含んでもよい。各サービスに対して、技術的な障害やその他の理由でいずれかのサービスが利用できない場合のバックアップサービスが１つ以上存在してもよい。例えば、当該視聴者は、当該サーバ１０を介して当該ストリーマーにメッセージまたは贈り物を送信してもよく、当該サーバ１０は、複数のメッセージングまたは贈り物送信サービスを含んでいてもよい。

当該メッセージングまたは贈り物送信サービスは、当該サーバ１０自体によって実現されても、ＰｕｂＮｕｂ、Ａｂｌｙなどのサードパーティのサービスプロバイダーによって実現されてもよい。当該モニタリングユニット３０６が、Ａｂｌｙの停止により当該ユーザのメッセージ送信に問題があることを検出すると、当該処理ユニット３０８は、ＰｕｂＮｕｂなどの別のメッセージングサービスをバックアップサービスとして特定し、当該バックアップサービスに当該操作を転送してもよい。本実施態様によれば、当該ユーザからの当該問題を効率的に解決することができ、ユーザエクスペリエンスが向上される可能性がある。

一部の実施態様において、当該サーバ１０は、機能の異なるバージョンを含んでいてもよい。例えば、当該サーバ１０は、現在の贈り物送信機能と以前の贈り物送信機能を含んでいてもよい。現在の贈り物送信機能は、以前の贈り物送信機能の更新版であってもよい。当該ユーザは、ネットワークＮＷを介して当該サーバ１０内の現在の贈り物送信機能をダウンロードする、またはそれにアクセスしてもよい。一部の実施態様において、現在の贈り物送信機能には、当該ユーザが問題に遭遇する原因となるバグが含まれている可能性がある。一部の実施態様において、当該サーバ１０は、贈り物送信機能の以前のバージョンをバックアップサービスとして取得してもよい。

一部の実施態様において、当該ユーザは、以前の贈り物送信機能をバックアップサービスとして保持しながら、現在の贈り物送信機能をダウンロードする、またはそれにアクセスしてもよい。一部の実施態様において、当該処理ユニット３０８は、当該ユーザが現在の贈り物送信機能上で問題に遭遇した場合、現在の贈り物送信機能を以前のものに切り替えてもよい。一部の実施態様において、当該切り替えのメカニズムは、当該サーバ１０またはユーザ端末によって自動的に、または当該ユーザによって手動で、設定されてもよい。

トラブルシューティングの別の例として、ストリーマーは、当該サーバ１０にリクエストを送信することにより、ライブ配信リクエストを開始してもよい。当該サーバ１０は、ストリーミングサーバ内のＵＲＬなどのストリーミング情報をストリーマー端末に提供することにより応答してもよい。その後、当該ストリーマーは、提供された当該ストリーミングサーバ内のＵＲＬにストリーミングデータをプッシュしようとする。

当該ストリーミングサーバにエラーが発生した場合、または当該ストリーミングサーバから応答がない場合、当該ストリーマーの当該ストリーマー端末は、当該サーバ１０に当該問題を報告してもよい。その後、当該サーバ１０は、例えば、テスト目的でストリーミングデータを当該ストリーミングサーバに送信することで、問題をトラブルシューティングしてもよい。当該ストリーミングサーバに障害が発生していることを当該サーバ１０が特定した場合、当該サーバ１０は、当該ストリーマー端末からの当該ストリーミングデータを代替ストリーミングサービスに誘導してもよい。これは、手動で実現しても、当該ユーザのために当該ストリーミングサーバの設定を変更することで自動的に実現してもよい。したがって、当該ストリーマーは、効率的にライブ配信を開始することができる。

図１７に示すように、当該ユーザは、当該ユーザ端末によりプッシュ通知を受信してもよい（Ｓ５４２）。当該ユーザが「いいえ」をクリックした場合（Ｓ５４４）、何のアクションも行われず、処理が終了されてもよい。当該ユーザが「はい」をクリックしてトラブルシューティングのリクエストを確認した場合（Ｓ５４４）、当該ユーザが実行した当該操作の情報などに基づいて、当該ユーザを適切なカスタマーサービスに誘導してもよい（Ｓ５４６）。

当該サーバ１０内の当該処理ユニット３０８は、さまざまなパラメータに基づき、当該ユーザに対するカスタマーサービスの種類を決定してもよい。例えば、当該処理ユニット３０８は、カスタマーサービスがオンラインである、または利用可能である場合、当該ユーザをオンラインの人間によるカスタマーサービスに誘導してもよい（Ｓ５４８）。当該処理ユニット３０８は、当該ユーザの感情スコアが閾値より低い場合、当該ユーザをオンラインの人間によるカスタマーサービスに誘導してもよい（Ｓ５４８）。当該処理ユニット３０８は、当該ユーザが重要な機能上で問題に遭遇した場合、当該ユーザをオンラインの人間によるカスタマーサービスに誘導してもよい（Ｓ５４８）。さらに、オンラインの人間によるカスタマーサービスは、トラブルシューティングの支援を提供してもよい（Ｓ５５０）。

当該重要な機能は、配信の開始や配信の視聴など、アプリまたはプラットフォームの使用に影響する機能であってもよい。一方、ステッカーの設定や「いいね！」のクリックなど、一部の追加機能は重要な機能とされなくてもよい。一部の実施態様において、贈り物送信、イベントなど、アプリまたはプラットフォームの収益に関連する当該機能は、重要な機能と呼ばれてもよい。一部の実施態様において、当該機能の重要性は、アプリまたはプラットフォームプロバイダーによって柔軟に決定されてもよい。

一部の実施態様において、当該処理ユニット３０８は、時間情報に基づいてカスタマーサービスの種類を決定してもよい。例えば、当該処理ユニット３０８は、当該操作が日中またはカスタマーサービスの勤務時間中に行われた場合、当該ユーザをオンラインの人間によるカスタマーサービスに誘導してもよい。一部の実施態様において、当該処理ユニット３０８は、当該ログＤＢ３２４に記載されていないなど、当該サーバ１０において人間による操作と問題が定義されていない場合、当該ユーザをオンラインの人間によるカスタマーサービスに誘導してもよい。

当該処理ユニット３０８は、ユーザのポイント、レベル、ステータスなどに基づいて、ユーザにカスタマーサービスを提供してもよい。例えば、当該処理ユニット３０８は、当該ユーザが一定額のポイントを支払った場合、オンラインの人間によるカスタマーサービスを提供してもよい。当該処理ユニット３０８は、当該ユーザがスーパーＶＩＰであり、レベルが閾値より高い場合などに、オンラインの人間によるカスタマーサービスを提供してもよい。一部の実施態様において、当該カスタマーサービスは、特定のポイント、レベル、ステータスなどを有する当該ユーザに対して選択可能であってよい。

本明細書で説明する当該処理ユニット３０８は、ユーザにカスタマーサービスを提供するための効率的で費用対効果の高いシステムを提供する。当該ユーザのポイント、レベル、またはステータスに基づいて異なるレベルのカスタマーサービスを提供することにより、当該処理ユニット３０８は、顧客満足度、ロイヤルティ、維持を改善することができる。さらに、当該処理ユニット３０８は、当該ユーザのポイント、レベル、またはステータスに関する情報、および提供されたカスタマーサービスに関する情報を保存し、将来のカスタマーサービスの質を向上させることができる。

一部の実施態様において、カスタマーサービスがオフラインまたは利用できない場合、当該処理ユニット３０８は、当該ユーザをＡＩカスタマーサービスに誘導してもよい（Ｓ５５２）。当該ＡＩカスタマーサービスは、問題の特定及び分析を支援する言語モデルを搭載していてもよい（Ｓ５５４）。一部の実施態様において、当該処理ユニット３０８は、当該操作及び問題が、当該ログＤＢ３２４、ルックアップテーブル３３０などにリストされているなど、以前に当該サーバ１０にリストされていた場合、当該ユーザを当該ＡＩカスタマーサービスに誘導してもよい。

一部の実施態様において、当該問題が未知の問題である場合、当該処理ユニット３０８は、当該ユーザからフィードバックを収集するためのフィードバックフォームに当該ユーザを誘導してもよい（Ｓ５５６）。当該処理ユニット３０８は、当該フィードバックを収集し、後続のカスタマーサービス処理の段取りを実行してもよい。適切なカスタマーサービスが特定された後、当該処理ユニット３０８は、トラブルシューティング処理を実行してもよい（Ｓ５６０）。本実施態様によれば、当該トラブルシューティング処理の効率及び精度を向上させることができる。

図１８は、本開示の一部の実施態様に基づくライブストリーミングシステム１の機能構成例を示す概略図である。図１８に示すように、当該モニタリングユニット３０６によって問題が検出されると、当該処理ユニット３０８は、当該操作または問題の情報を当該言語モデル３２６に提供し、機械学習技術等によって感情スコアを生成してもよい。その後、当該感情スコアを変換して重み付けし、修正感情スコアを生成してもよい。同様に、当該問題の情報も当該言語モデル３２６に提供して分析し、機械学習技術により分類スコアを生成してもよい。その後、当該分類スコアを変換して重み付けし、修正分類スコアを生成してもよい。当該感情スコア及び分類スコアの重みは、実際の必要性に応じて柔軟に調整されてもよい。

一部の実施態様において、当該修正感情スコアと当該修正分類スコアは、その後、問題の加重合計を計算するために使用されてもよい。この加重合計は、当該問題の重大性または優先度を表す。特に、より高い加重合計を有する問題は、より緊急であり、直ちに注意を要とすると考えられてもよい。当該処理ユニット３０８はさらに、当該加重合計に基づいて、当該問題の優先度または重大度を決定してもよい。一部の実施態様において、当該処理ユニット３０８は、当該荷重合計スコアに基づき、カスタマーサービスの種類を決定してもよい。例えば、「０～３」、「３～７」または「７～１０」の当該加重合計スコアは、それぞれフィードバックフォーム、ＡＩカスタマーサービスまたは人間によるカスタマーサービスに割り当てられてもよい。一部の実施態様において、当該加重合計スコアと対応するカスタマーサービスとの間の関係は、実際の必要性に応じて柔軟に決定されてもよい。

一部の実施態様において、当該問題の内容は、収益、クラッシュ、アカウント、通知、パフォーマンスなどの異なる分類を含んでいてもよい。各分類は、対応するスコアを有してもよい。例えば、収益の分類は「１０」に対応し、通知の分類は「０」に対応してもよい。当該感情スコア及び分類スコアの重みは、実際の必要性に応じて柔軟に調整されてもよい。本実施態様によれば、当該ユーザが遭遇した問題を正確かつ迅速に処理することができ、問題管理の効率と精度を向上させることができる。

一部の実施態様において、当該分類スコアは、問題の緊急性の指標となってもよい。一部の実施態様において、「問題分類」と「分類スコア」の関係は、以下の通りであってもよい。問題がアプリの通常の使用に影響を与えるほど緊急性が高い場合、当該分類スコアはより高くなってもよい。例えば、ライブ配信や再生に関連する問題は、より高い問題スコアに対応する。一方、問題が、投票、いいね！、ミニゲームなど、ライブ配信における追加機能に関連する場合、分類スコアは相対的に低くなってもよい。

図１９は、本開示の一部の実施態様に基づくライブストリーミングシステム１の構成の動作を示す例示的なシーケンス図である。図１９において、当該視聴者は、中継ユニット３０４を介して当該ストリーマーに贈り物を送信してもよい（Ｓ３０２）。一部の実施態様において、当該中継ユニットは、停電などにより「失敗」と応答を返してもよい（Ｓ３０４）。当該中継ユニット３０４はさらに、当該操作のデータログを当該ログＤＢ３３０に記録してもよい（Ｓ３０６）。一部の実施態様において、当該視聴者は、再び贈り物の送信を試みてもよい（Ｓ３０８）。当該操作が再び失敗した場合、当該中継ユニットは、再び「失敗」と応答を返してもよく（Ｓ３１０）、当該操作のデータログを再び当該ログＤＢ３３０に記録してもよい（Ｓ３１２）。

一部の実施態様において、当該モニタリングユニット３０６が当該ユーザ端末からの当該操作の「失敗」を検出した場合（Ｓ３１４）、当該処理ユニット３０８は、アクティブなカスタマーサービスをトリガーしてもよい（Ｓ３１６）。当該処理ユニット３０８はその後、当該視聴者にプッシュ通知を送信する（Ｓ３１８）。当該視聴者は、当該プッシュ通知を確定しても、拒否してもよい（Ｓ３２０）。当該ユーザがプッシュ通知を確定した場合、カスタマーサービスがトリガーされてもよい。当該視聴者は当該問題をフィードバックしてもよく（Ｓ３２２）、当該処理ユニット３０８はその後、当該視聴者のためにトラブルシューティングを試みてもよい（Ｓ３２４）。当該問題が解決された場合、当該視聴者は贈り物を送信してもよく（Ｓ３２６）、当該中継ユニット３０４は、贈り物のデータを当該ストリーマーの当該ユーザ端末に送信してもよい（Ｓ３２８）。

図２０は、本開示の一部の実施態様に基づくシステム構成および処理を実行するためのコンピュータハードウェアの概略ブロック図である。図２０の情報処理装置９００は、例えば、本開示の一部の実施態様に基づく当該サーバ１０と当該ユーザ端末２０、３０をそれぞれ実現するように構成される。

当該情報処理装置９００は、ＣＰＵ ９０１と、リードオンリーメモリ（ＲＯＭ）９０３、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）９０５を含む。さらに、当該情報処理装置９００は、ホストバス９０７、ブリッジ９０９、外部バス９１１、インターフェイス９１３、入力ユニット９１５、出力ユニット９１７、ストレージユニット９１９、ドライブ９２１、接続ポート９２５、通信ユニット９２９を含んでもよい。当該情報処理装置９００は、カメラなどの撮像装置（図示せず）を含んでもよい。当該情報処理装置９００は、ＣＰＵ９０１に代えて、または加えて、デジタルシグナルプロセッサ（ＤＳＰ）、特定用途向け集積回路（ＡＳＩＣ）等の処理回路を含んでもよい。

当該ＣＰＵ９０１は、演算処理装置および制御装置として機能し、ＲＯＭ９０３、ＲＡＭ９０５、ストレージユニット９１９、またはリムーバブル記録媒体９２３に記録された各種プログラムに従って、当該情報処理装置９００の全体動作またはその一部の動作を制御する。例えば、当該ＣＰＵ９０１は、上述した実施態様の当該サーバ１０および当該ユーザ端末２０、３０に含まれる各機能ユニットの動作全般を制御する。当該ＲＯＭ９０３は、当該ＣＰＵ９０１が使用するプログラム、動作パラメータなどを記憶する。当該ＲＡＭ９０５は、当該ＣＰＵ９０１が実行する際に使用するプログラムや、当該プログラムを実行する際に適宜変化するパラメータを過渡的に記憶する。当該ＣＰＵ９０１、当該ＲＯＭ９０３、当該ＲＡＭ９０５は、ＣＰＵバスなどの内部バスから構成されるホストバス９０７を介して互いに接続されている。当該ホストバス９０７は、当該ブリッジ９０９を介してペリフェラルコンポーネントインターコネクト／インターフェイス（ＰＣＩ）バスなどの外部バス９１１に接続される。

当該入力ユニット９１５は、マウス、キーボード、タッチパネル、ボタン、スイッチ、レバーなど、ユーザによって操作される装置である。当該入力ユニット９１５は、オーディオセンサ（マイクなど）、加速度センサ、傾斜センサ、赤外線センサ、深度センサ、温度センサ、湿度センサなど、物理量を電気信号に変換する装置であってもよい。当該入力ユニット９１５は、例えば、赤外線や別の種類の電波を利用するリモートコントロール装置であってもよい。あるいは、当該入力ユニット９１５は、当該情報処理装置９００の動作に対応する携帯電話などの外部接続端末９２７であってもよい。当該入力ユニット９１５は、ユーザから入力される情報に基づいて入力信号を生成し、生成した入力信号を当該ＣＰＵ９０１に出力する入力制御回路を含む。当該ユーザは当該入力ユニット９１５を操作することにより、各種データを入力し、当該情報処理装置９００に対する処理動作の指示を行う。

当該出力ユニット９１７は、取得した情報をユーザに対して視覚的または聴覚的に報知することができる装置を含む。当該出力ユニット９１７は、例えば、ＬＣＤ、ＰＤＰ、ＯＬＥＤなどのディスプレイ装置、スピーカー、ヘッドホンなどの音声出力装置、プリンタなどであってもよい。当該出力ユニット９１７は、当該情報処理装置９００が実行する処理によって得られた結果を、テキスト、画像などの映像、音声などのサウンドの形で出力する。

当該ストレージユニット９１９はデータストレージ用装置であり、当該情報処理装置９００のストレージユニットの一例である。当該ストレージユニット９１９は、例えば、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）などの磁気記憶装置、半導体記憶装置、光記憶装置、光磁気記憶装置などを含む。当該ストレージユニット９１９は、当該ＣＰＵ９０１が実行するプログラムや各種データ、及び外部から取得された各種データを格納する。

当該ドライブ９２１は、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク、半導体メモリなどのリムーバブル記録媒体９２３のリーダー／ライターであり、当該情報処理装置９００に内蔵または外付けされる。当該ドライブ９２１は、装着された当該リムーバブル記録媒体９２３に記録された情報を読み出し、当該ＲＡＭ９０５に出力する。当該ドライブ９２１は、装着された当該リムーバブル記録媒体９２３に記録を書き込む。

当該接続ポート９２５は、当該情報処理装置９００に機器を直接接続するために用いられるポートである。当該接続ポート９２５は、例えば、ＵＳＢ（ユニバーサルシリアルバス）ポート、ＩＥＥＥ１３９４ポート、またはＳＣＳＩ（小型計算機システムインターフェイス）ポートであってもよい。当該接続ポート９２５は、ＲＳ―２３２Ｃポート、光オーディオ端子、ＨＤＭＩ（高精細度マルチメディアインターフェイス（登録商標））ポートなどであってもよい。当該接続ポート９２５に外部接続端末９２７が接続されることにより、当該情報処理装置９００と当該外部接続端末９２７間の各種データのやり取りが可能になる。

当該通信ユニット９２９は、例えば、通信ネットワークＮＷに接続するための通信装置を含む通信インターフェイスである。当該通信ユニット９２９は、例えば、有線または無線のローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）、または、無線ＵＳＢ（ＷＵＳＢ）用の通信カードであってもよい。

当該通信ユニット９２９は、例えば、光通信用のルータ、ＡＤＳＬ（非対称デジタル加入者線）用のルータ、または、各種通信用のモデムであってもよい。例えば、当該通信ユニット９２９は、ＴＣＰ／ＩＰ等の所定のプロトコルを用いて、インターネットにおける信号の送受信や、他の通信装置との信号の送受信を行う。当該通信ユニット９２９が接続する当該通信ネットワークＮＷは、有線接続または無線接続により確立されたネットワークである。当該通信ネットワークＮＷは、例えば、インターネット、家庭内ＬＡＮ、赤外線通信、電波通信、または衛星通信である。

当該撮像装置（図示せず）は、例えば、ＣＣＤ（電荷結合デバイス）やＣＭＯＳ（相補型金属酸化膜半導体）などの撮像素子と、当該撮像素子上の被写体像の結像を制御するためのレンズなど各種部材を用いて現実空間を撮像し、撮像画像を生成する装置である。当該撮像装置は、静止画を撮像しても、動画を撮像してもよい。

以上、本開示のライブストリーミングシステム１について、実施形態を参照しながら説明した。上述の実施態様は、単に説明のために記載されたものである。むしろ、実施態様の上述した構成要素や処理を多様に組み合わせ、さまざまな変更がなされ得ることは、当業者であれば容易に想到し得ることであり、これらも本開示の技術的範囲に包含される。

本明細書に記載された工程、特にフローチャートやフローチャートを用いて説明された工程は、工程を構成する工程の一部の省略、工程を構成する工程に明示的に含まれない工程の追加、及び/または工程順序の並べ替えが可能である。このような省略、追加、並べ替えの対象となった工程も、本開示の要旨を逸脱しない限り、本開示の範囲に含まれる。

一部の実施態様において、当該サーバ１０が実行する機能の少なくとも一部は、当該サーバ１０以外が実行してもよく、例えば、当該ユーザ端末２０または３０が実行するようにしてもよい。一部の実施態様において、当該ユーザ端末２０または３０が実行する機能の少なくとも一部を、当該ユーザ端末２０または３０以外が実行してもよく、例えば、当該サーバ１０が実行するようにしてもよい。一部の実施態様において、フレーム画像のレンダリングは、視聴者、サーバ、ストリーマー等の当該ユーザ端末が実行するようにしてもよい。

さらに、上記実施態様で説明したシステムまたは方法は、固体記憶装置、光ディスク記憶装置、磁気ディスク記憶装置などの非一時的なコンピュータ可読ストレージ装置、またはコンピュータプログラム製品などで提供されてもよい。あるいは、プログラムは、インターネットを介してサーバからダウンロードされるものとしてもよい。

以上、本開示の技術的内容及び特徴を説明したが、本開示の属する技術分野において通常の知識を有する者であれば、本開示の教示及び開示から逸脱することなく、なお多くの変形及び修正を行うことができる。したがって、本開示の範囲は、既に開示された実施態様に限定されず、本開示から逸脱しない別の変形や修正を含む、後付の特許請求の範囲に含まれる範囲である。

１ ライブストリーミングシステム
１０ サーバ
２０ ユーザ端末
１００ ストリーミングユニット
１０２ ビデオコントロールユニット
１０４ オーディオコントロールユニット
１０６ 配信ユニット
１０８ ＵＩコントロールユニット
２００ 視聴ユニット
２０２ ＵＩコントロールユニット
２０４ レンダリングユニット
２０６ 入力ユニット
３０、３０ａ、３０ｂ ユーザ端末
３０２ ストリーミング情報ユニット
３０４ 中継ユニット
３０６ モニタリングユニット
３０８ 処理ユニット
３２０ ストリームＤＢ
３２２ ユーザＤＢ
３２４ ログＤＢ
３２６ 言語モデル
３３０ ルックアップテーブル
６００ 画面
６０２ 事前設定ボタン
６０４ ストリーマー画像
６０６ ストリーミングボタン
６０８ メッセージ
６１０ プッシュ通知
６１２ 情報
６１４ ボタン
６１６ メッセージングツール
９００ 情報処理装置
９０１ ＣＰＵ
９０３ ＲＯＭ
９０５ ＲＡＭ
９０７ ホストバス
９０９ ブリッジ
９１１ 外部バス
９１３ インターフェイス
９１５ 入力ユニット
９１７ 出力ユニット
９１９ ストレージユニット
９２１ ドライブ
９２３ リムーバブル記録媒体
９２５ 接続ポート
９２７ 外部接続端末
９２９ 通信ユニット
ＬＳ ライブストリーミング
ＬＶ ストリーマー
ＮＷ ネットワーク
ＳＰ 特定の部分
ＡＵ１、ＡＵ２ 視聴者
ＶＤ、ＶＤ１、ＶＤ２ 映像

Claims (10)

1. ライブストリーミングプラットフォームにおける操作を処理するサーバであって、
   ユーザのユーザ端末から操作を受信する機能と、
   前記操作からの問題検出に応答して、前記ユーザの前記ユーザ端末に、検出された前記問題の確認を求めるメッセージを送信する機能と、
   前記メッセージに対する前記ユーザの応答を受信すると、前記操作と前記問題の情報に基づき決定された種類のカスタマーサービスを前記ユーザの前記ユーザ端末に提供する機能と、を含むことを特徴とする、サーバ。
2. 前記操作が、前記ライブストリーミングプラットフォーム内の前記ユーザと他のユーザとのインタラクションに関するものであることを特徴とする、請求項１に記載のサーバ。
3. 前記操作と前記問題の前記情報を言語モデルに入力する機能と、
   前記言語モデルから前記問題の要約を生成する機能と、
   前記要約を前記ユーザの前記ユーザ端末に送信する機能と、
   をさらに含むことを特徴とする、請求項１に記載のサーバ。
4. 前記ユーザ端末の前記ユーザから、前記要約に関するフィードバックを受信する機能と、
   前記フィードバックを前記言語モデルに入力する機能と、
   前記言語モデルからの出力を前記ユーザの前記ユーザ端末に送信する機能と、
   をさらに含むことを特徴とする、請求項３に記載のサーバ。
5. 前記操作または前記問題の情報を言語モデルに提供することにより感情スコア及び/または分類スコアを生成する機能と、
   前記感情スコア及び/または前記分類スコアに基づき、前記カスタマーサービスの種類を決定する機能と、をさらに含み、
   前記感情スコアが、前記ユーザの感情状態を示すものであり、
   前記分類スコアが、前記問題の緊急性を示すものである、
   ことを特徴とする、請求項１に記載のサーバ。
6. 前記ユーザのユーザ属性を受信する機能と、
   前記ユーザ属性に基づき、前記カスタマーサービスの種類を決定する機能と、をさらに含み、
   前記ユーザ属性が、前記ライブストリーミングプラットフォームにおける前記ユーザのポイント、レベル、またはステータスを含む、
   ことを特徴とする、請求項１に記載のサーバ。
7. 前記操作のためのバックアップサービスを特定する機能と、
   前記操作を前記バックアップサービスに転送する機能と、をさらに含み、
   前記バックアップサービスが、現在の機能の旧バージョン、サードパーティのサービス、または現在の機能用のサーバ内のサービスである、
   ことを特徴とする、請求項１に記載のサーバ。
8. 前記ユーザの前記応答を受信した時点で、前記ユーザの前記ユーザ端末のチェックアップを実行する機能をさらに含み、
   前記チェックアップが、前記操作と前記問題に関連する測定を含む、
   ことを特徴とする、請求項１に記載のサーバ。
9. ライブストリーミングプラットフォームにおける操作を処理する方法であって、
   ユーザのユーザ端末から操作を受信する工程と、
   前記操作からの問題検出に応答して、前記ユーザの前記ユーザ端末に、検出された前記問題の確認を求めるメッセージを送信する工程と、
   前記メッセージに対する前記ユーザの応答を受信すると、前記操作と前記問題の情報に基づき決定された種類のカスタマーサービスを前記ユーザの前記ユーザ端末に提供する工程と、
   を含むことを特徴とする、方法。
10. コンピュータプログラムであって、サーバに、
    ユーザのユーザ端末から操作を受信する機能と、
    前記操作からの問題検出に応答して、前記ユーザの前記ユーザ端末に、検出された前記問題の確認を求めるメッセージを送信する機能と、
    前記メッセージに対する前記ユーザの応答を受信すると、前記操作と前記問題の情報に基づき決定された種類のカスタマーサービスを前記ユーザの前記ユーザ端末に提供する機能と、
    を実現させることを特徴とする、コンピュータプログラム。

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