JP6536213B2 - システム及びサービス決定方法 - Google Patents

Description

本発明は、システム及びサービス決定方法に関する。

従来から、保守管理サーバが、顧客環境に設置された画像形成装置からリモートで情報を収集し、異常を検知すると保守要員を派遣して保守作業を行わせたり、収集した情報を解析することで消耗部品の交換時期を予測し、消耗部品の予防保守（消耗部品が消耗する前の保守）の計画を立てたりする技術が知られている（例えば、特許文献１参照）。

しかしながら、上述したような従来技術では、収集した情報の解析及びサービス決定の実行主体が保守管理サーバに固定されているため、サービスを提供する上で、ユーザや保守担当者などの幅広い要望に応えることが困難であった。

本発明は、上記事情に鑑みてなされたものであり、サービスを提供する上で、幅広い要望に応えることが可能なシステム及びサービス決定方法を提供することを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明の一態様にかかるシステムは、機器と１以上の情報処理装置とを備えるシステムであって、前記機器は、前記機器に関する機器情報を生成する機器情報生成部と、前記機器情報の解析先を、前記１以上の情報処理装置及び前記機器のいずれかに決定する解析先決定部と、を備え、解析先に決定された前記１以上の情報処理装置及び前記機器のいずれかは、前記機器情報に基づく解析を行う解析部と、解析結果に基づいて、前記機器に対するサービスを決定するサービス決定部と、を備え、前記１以上の情報処理装置は、前記機器の保守業者の情報処理システム、前記機器のユーザのユーザ端末、及び前記機器の保守担当者の担当者端末の少なくともいずれかであり、前記解析先決定部は、前記情報処理システム、前記ユーザ端末、前記担当者端末、及び前記機器のいずれかを前記解析先に示す解析先情報に基づいて、前記解析先を決定し、前記情報処理システムは、前記解析先が前記情報処理システムに決定された場合、前記機器から前記機器情報を受信する第１の機器情報受信部と、前記第１の機器情報受信部により受信された前記機器情報に基づく解析を行う第１の解析部と、前記第１の解析部の解析結果に基づいて、前記機器に対するサービスを決定する第１のサービス決定部と、を備え、前記ユーザ端末は、前記解析先が前記ユーザ端末に決定された場合、前記機器から前記機器情報を受信する第２の機器情報受信部と、前記第２の機器情報受信部により受信された前記機器情報に基づく解析を行う第２の解析部と、前記第２の解析部の解析結果に基づいて、前記機器に対するサービスを決定する第２のサービス決定部と、を備え、前記担当者端末は、前記解析先が前記担当者端末に決定された場合、前記機器から前記機器情報を受信する第３の機器情報受信部と、前記第３の機器情報受信部により受信された前記機器情報に基づく解析を行う第３の解析部と、前記第３の解析部の解析結果に基づいて、前記機器に対するサービスを決定する第３のサービス決定部と、を備え、前記機器は、前記解析先が、前記情報処理システム、前記ユーザ端末、及び前記担当者端末のいずれかに決定された場合、前記機器情報を前記解析先に送信する機器情報送信部と、前記解析先が前記機器に決定された場合、前記機器情報に基づく解析を行う第４の解析部と、前記第４の解析部の解析結果に基づいて、前記機器に対するサービスを決定する第４のサービス決定部と、を更に備える。

本発明によれば、サービスを提供する上で、幅広い要望に応えることが可能という効果を奏する。

図１は、第１実施形態のシステムの構成の一例を示すブロック図である。 図２は、第１実施形態の機器のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。 図３は、第１実施形態の機器の機能構成の一例を示すブロック図である。 図４は、第１実施形態の出力部が出力するサービス情報の一例を示す図である。 図５は、第１実施形態の出力部が出力するサービス情報の一例を示す図である。 図６は、第１実施形態の出力部が出力するサービス情報の一例を示す図である。 図７は、第１実施形態のセンターシステムのハードウェア構成の一例を示すブロック図である。 図８は、第１実施形態のセンターシステムの機能構成の一例を示すブロック図である。 図９は、第１実施形態のユーザ端末のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。 図１０は、第１実施形態のユーザ端末の機能構成の一例を示すブロック図である。 図１１は、第１実施形態の出力部が出力するサービス情報の一例を示す図である。 図１２は、第１実施形態の担当者端末のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。 図１３は、第１実施形態の担当者端末の機能構成の一例を示すブロック図である。 図１４は、第１実施形態の出力部が出力するサービス情報の一例を示す図である。 図１５は、第１実施形態の出力部が出力するサービス情報の一例を示す図である。 図１６は、第１実施形態のシステムで実行される処理の一例を示すシーケンス図である。 図１７は、第２実施形態のシステムの機器の機能構成の一例を示すブロック図である。 図１８は、第２実施形態の出力先情報記憶部に記憶されている出力先情報の一例を示す図である。 図１９は、第２実施形態のシステムのセンターシステムの機能構成の一例を示すブロック図である。 図２０は、第２実施形態のシステムのユーザ端末の機能構成の一例を示すブロック図である。 図２１は、第２実施形態のシステムの担当者端末の機能構成の一例を示すブロック図である。 図２２は、第２実施形態のシステムで実行される処理の一例を示すシーケンス図である。 図２３は、図２２に示すステップＳ３４５においてサービス情報の出力先を決定した後の処理の一例を示すシーケンス図である。 図２４は、図２２に示すステップＳ３１７においてサービス情報の出力先を決定した後の処理の一例を示すシーケンス図である。 図２５は、変形例１のシステムのセンターシステムの機能構成の一例を示すブロック図である。 図２６は、変形例１のユーザ情報の一例を示す図である。

以下、添付図面を参照しながら、本発明にかかるシステム及びサービス決定方法の実施形態を詳細に説明する。

（第１実施形態）
図１は、第１実施形態のシステム１の構成の一例を示すブロック図である。図１に示すように、システム１は、機器１００と、センターシステム２００（情報処理装置、情報処理システムの一例）と、ユーザ端末３００（情報処理装置の一例）と、担当者端末４００（情報処理装置の一例）と、を備える。

機器１００、センターシステム２００、ユーザ端末３００、及び担当者端末４００は、ネットワーク２を介して接続されている。ネットワーク２は、例えば、インターネットやＬＡＮ（Local Area Network）などにより実現できる。

機器１００は、ユーザ（顧客）環境に設置された管理対象の機器である。機器１００は、例えば、印刷装置、複写機、複合機、スキャナ装置、及びファクシミリ装置等の画像形成装置、プロジェクタ、カメラ、エアコン、冷蔵庫、蛍光灯、自販機、及びハンドヘルド型端末等の各種電子機器、並びにＰＣ（Personal Computer）等が挙げられる。複合機は、複写機能、印刷機能、スキャナ機能、及びファクシミリ機能のうち少なくとも２つの機能を有するものである。

第１実施形態では、機器１００は、ネットワーク２に接続可能な画像形成装置である場合を例に取り説明するが、これに限定されるものではない。例えば、機器１００は、ネットワーク２に接続していない機器であってもよい。なお、図１に示す例では、機器１００は、１台のみ図示されているが、実際には、複数台存在する。

センターシステム２００は、機器１００の保守業者が運営するシステムであり、１台以上のコンピュータにより構成される。センターシステム２００は、機器１００の状態を管理することで、機器１００に対するサービスを決定する。但し、第１実施形態では、機器１００、ユーザ端末３００、及び担当者端末４００においても、機器１００に対するサービスを決定することができる。

ユーザ端末３００は、機器１００のユーザ（詳細には、機器１００のユーザ側の管理者など）が使用する端末であり、例えば、スマートデバイスやＰＣなどが挙げられる。ユーザ端末３００は、自身やセンターシステム２００などにより決定されたサービスに関するサービス情報を表示することで、ユーザが機器１００に対する保守を行うことを支援する。なお、図１に示す例では、ユーザ端末３００は、１台のみ図示されているが、複数台（例えば、機器１００のユーザ側の管理者の人数分）存在してもよい。

担当者端末４００は、機器１００の保守担当者（以下、「カスタマーエンジニア」と称する）が使用する端末であり、例えば、スマートデバイスやＰＣなどが挙げられる。なお、カスタマーエンジニアは、センターシステム２００を運営する保守業者に所属し、実際に機器１００の保守を行うエンジニアである。担当者端末４００は、自身やセンターシステム２００などにより決定されたサービスのサービス情報を表示することで、カスタマーエンジニアが機器１００の保守を行うことを支援する。なお、図１に示す例では、担当者端末４００は、１台のみ図示されているが、実際には、複数台（例えば、カスタマーエンジニアの人数分）存在する。

図２は、第１実施形態の機器１００のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。図２に示すように、機器１００は、コントローラ１１０とエンジン部（Engine）１６０とをＰＣＩバスで接続した構成となる。コントローラ１１０は、機器１００の全体の制御、描画、通信、及び操作表示部１２０からの入力を制御するコントローラである。エンジン部１６０は、ＰＣＩバスに接続可能なエンジンであり、例えば白黒プロッタ、１ドラムカラープロッタ、若しくは４ドラムカラープロッタ等のプリンタエンジン、又はスキャナ等のスキャナエンジンなどである。エンジン部１６０には、エンジン部分に加えて、誤差拡散やガンマ変換などの画像処理部分も含まれる。

コントローラ１１０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１１と、ノースブリッジ（ＮＢ）１１３と、システムメモリ（ＭＥＭ−Ｐ）１１２と、サウスブリッジ（ＳＢ）１１４と、ローカルメモリ（ＭＥＭ−Ｃ）１１７と、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）１１６と、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）１１８とを有し、ノースブリッジ（ＮＢ）１１３とＡＳＩＣ１１６との間をＡＧＰ（Accelerated Graphics Port）バス１１５で接続した構成となる。また、ＭＥＭ−Ｐ１１２は、ＲＯＭ（Read Only Memory）１１２ａと、ＲＡＭ（Random Access Memory）１１２ｂとをさらに有する。

ＣＰＵ１１１は、機器１００の全体制御を行うものであり、ＮＢ１１３、ＭＥＭ−Ｐ１１２およびＳＢ１１４からなるチップセットを有し、このチップセットを介して他の機器と接続される。

ＮＢ１１３は、ＣＰＵ１１１とＭＥＭ−Ｐ１１２、ＳＢ１１４、ＡＧＰバス１１５とを接続するためのブリッジであり、ＭＥＭ−Ｐ１１２に対する読み書きなどを制御するメモリコントローラと、ＰＣＩマスタおよびＡＧＰターゲットとを有する。

ＭＥＭ−Ｐ１１２は、プログラムやデータの格納用メモリ、プログラムやデータの展開用メモリ、プリンタの描画用メモリなどとして用いるシステムメモリであり、ＲＯＭ１１２ａとＲＡＭ１１２ｂとからなる。ＲＯＭ１１２ａは、プログラムやデータの格納用メモリとして用いる読み出し専用のメモリであり、ＲＡＭ１１２ｂは、プログラムやデータの展開用メモリ、プリンタの描画用メモリなどとして用いる書き込みおよび読み出し可能なメモリである。

ＳＢ１１４は、ＮＢ１１３とＰＣＩデバイス、周辺デバイスとを接続するためのブリッジである。このＳＢ１１４は、ＰＣＩバスを介してＮＢ１１３と接続されており、このＰＣＩバスには、ネットワークＩ／Ｆ（インタフェース）１３０なども接続される。

ＡＳＩＣ１１６は、画像処理用のハードウェア要素を有する画像処理用途向けのＩＣ（Integrated Circuit）であり、ＡＧＰバス１１５、ＰＣＩバス、ＨＤＤ１１８およびＭＥＭ−Ｃ１１７をそれぞれ接続するブリッジの役割を有する。このＡＳＩＣ１１６は、ＰＣＩターゲットおよびＡＧＰマスタと、ＡＳＩＣ１１６の中核をなすアービタ（ＡＲＢ）と、ＭＥＭ−Ｃ１１７を制御するメモリコントローラと、ハードウェアロジックなどにより画像データの回転などをおこなう複数のＤＭＡＣ（Direct Memory Access Controller）と、エンジン部１６０との間でＰＣＩバスを介したデータ転送をおこなうＰＣＩユニットとからなる。このＡＳＩＣ１１６には、ＰＣＩバスを介してＵＳＢ１４０、ＩＥＥＥ１３９４（the Institute of Electrical and Electronics Engineers 1394）Ｉ／Ｆ（インタフェース）１５０が接続される。操作表示部１２０はＡＳＩＣ１１６に直接接続されている。

ＭＥＭ−Ｃ１１７は、コピー用画像バッファ、符号バッファとして用いるローカルメモリであり、ＨＤＤ１１８は、画像データの蓄積、プログラムの蓄積、フォントデータの蓄積、フォームの蓄積を行うためのストレージである。

ＡＧＰバス１１５は、グラフィック処理を高速化するために提案されたグラフィックスアクセラレーターカード用のバスインタフェースであり、ＭＥＭ−Ｐ１１２に高スループットで直接アクセスすることにより、グラフィックスアクセラレーターカードを高速にするものである。

図３は、第１実施形態の機器１００の機能構成の一例を示すブロック図である。図３に示すように、機器１００は、機器情報生成部１７１と、解析先情報記憶部１７３と、解析先決定部１７５と、機器情報送信部１７７と、解析部１７９（第４の解析部の一例）と、サービス決定部１８１（第４のサービス決定部の一例）と、サービス情報記憶部１８３と、出力部１８５（第４の出力部の一例）と、を含む。

機器情報生成部１７１、解析先決定部１７５、解析部１７９、サービス決定部１８１、及び出力部１８５は、例えば、ＣＰＵ１１１及びＭＥＭ−Ｐ１１２により実現できる。解析先情報記憶部１７３及びサービス情報記憶部１８３は、例えば、ＭＥＭ−Ｐ１１２により実現できる。機器情報送信部１７７は、例えば、ＣＰＵ１１１、ＭＥＭ−Ｐ１１２、及びネットワークＩ／Ｆ１３０により実現できる。

機器情報生成部１７１は、機器１００に関する機器情報を生成する。具体的には、機器情報生成部１７１は、機器１００を監視して、機器１００の機器情報を生成する。

機器情報は、機器１００を識別する機器識別情報、及び機器１００の状態に関する状態情報などを含む。機器識別情報は、例えば、シリアルナンバー、モデル名、及びＭＡＣアドレスなどが挙げられる。状態情報としては、例えば、機器１００で発生した障害に関する障害情報が挙げられる。

障害情報は、例えば、障害が給紙ジャム（ＪＡＭ：紙詰まり）であれば、発生日時、用紙を給紙する給紙コロの部品番号、給紙コロで用紙が給紙される際の当該用紙のスリップ量を推定するための情報、及び給紙コロで給紙された用紙の通算通紙枚数などが挙げられる。

給紙ジャムは、給紙コロで用紙を給紙する際の用紙のスリップが主な原因となる障害である。また、給紙コロで用紙を給紙する際の用紙のスリップは、給紙コロの消耗に伴い、給紙コロの摩擦係数μが低下するほど、発生頻度が高くなる傾向にある。このため、上記のような情報が障害情報となる。

但し、障害情報は上記の例に限定されるものではなく、機器１００で起こり得る障害に関する情報であればどのような情報であってもよい。また、状態情報は、障害情報に限定されるものではなく、機器１００で用いられる消耗部品に関する消耗部品情報などであってもよいし、障害情報及び消耗部品情報の双方が含まれてもよい。また、状態情報は、最新の情報に加え所定回数分の履歴（過去の情報）を含んでいてもよい。また、機器情報は、機器１００のユーザを識別するユーザ識別情報を含んでいてもよい。

解析先情報記憶部１７３は、機器情報生成部１７１により生成された機器情報の解析先を示す解析先情報を記憶する。解析先情報としては、機器情報の解析先を示すフラグなどが挙げられる。

第１実施形態では、機器１００、センターシステム２００、ユーザ端末３００、及び担当者端末４００のいずれもが、機器情報の解析機能を有するため、解析先情報は、機器１００、センターシステム２００、ユーザ端末３００、及び担当者端末４００のいずれかを解析先に示すものとするが、これに限定されるものではない。

機器１００、センターシステム２００、ユーザ端末３００、及び担当者端末４００であっても、機器情報の解析機能を有さない場合には、解析先から除外できる。例えば、センターシステム２００、ユーザ端末３００、及び担当者端末４００が機器情報の解析機能を有し、機器１００が機器情報の解析機能を有さない場合には、解析先情報は、センターシステム２００、ユーザ端末３００、及び担当者端末４００のいずれかを示す。

また第１実施形態では、解析先情報が機器１００、センターシステム２００、ユーザ端末３００、及び担当者端末４００のいずれを示すかは、ユーザ又はカスタマーエンジニアにより決定される。具体的には、ユーザ又はカスタマーエンジニアが、操作表示部１２０から、解析先情報が示す解析先を機器１００、センターシステム２００、ユーザ端末３００、及び担当者端末４００のいずれかに決定する入力を行うことで、解析先情報記憶部１７３に記憶されている解析先情報が示す解析先が決定（更新）される。

解析先決定部１７５は、機器情報生成部１７１により生成された機器情報の解析先を決定する。具体的には、解析先決定部１７５は、解析先情報記憶部１７３に記憶されている解析先情報に基づいて、機器情報生成部１７１により生成された機器情報の解析先を決定する。

第１実施形態では、前述の通り、解析先情報は、機器１００、センターシステム２００、ユーザ端末３００、及び担当者端末４００のいずれかを解析先に示すため、解析先決定部１７５は、解析先情報が示す機器１００、センターシステム２００、ユーザ端末３００、又は担当者端末４００を解析先に決定する。

機器情報送信部１７７は、解析先がセンターシステム２００、ユーザ端末３００、及び担当者端末４００のいずれかに決定された場合、機器情報生成部１７１により生成された機器情報を、決定された解析先に送信する。

解析部１７９は、解析先が機器１００に決定された場合、機器情報生成部１７１により生成された機器情報に基づく解析を行う。例えば、障害情報が上述の給紙ジャムの障害情報である場合、スリップ量を推定するための情報からスリップ量を推定する。

例えば、スリップ量を推定するための情報が、用紙の給紙を開始してから用紙搬送路上にある用紙検出センサで当該用紙が検出されるまでの時間である場合、解析部１７９は、当該時間と予め定められた時間（用紙がスリップしない場合の時間）との差から、スリップ量を推定する。スリップ量が大きいほど、用紙の給紙を開始してから用紙搬送路上にある用紙検出センサで当該用紙が検出されるまでの時間が長くなるため、両時間の差が大きいほどスリップ量が大きいと推定される。但し、過去の情報も利用して、用紙の給紙を開始してから用紙搬送路上にある用紙検出センサで当該用紙が検出されるまでの時間を、当該時間の平均や分散などとしてもよい。

また例えば、スリップ量を推定するための情報が、給紙コロを予め定められた回転数で回転させるための電圧値である場合、解析部１７９は、当該電圧値と予め定められた電圧値（用紙がスリップしない場合に、給紙コロを予め定められた回転数で回転させるための電圧値）との差から、スリップ量を推定する。スリップ量が大きいほど、給紙コロの摩擦係数μが低下し、予め定められた回転数で回転させるための電圧値が低下するため、両電圧の差が大きいほどスリップ量が大きいと推定される。但し、過去の情報も利用して、給紙コロを予め定められた回転数で回転させるための電圧値を、当該電圧値の平均や分散などとしてもよい。

また例えば、スリップ量を推定するための情報が、給紙コロを予め定められた電圧値で回転させた際の回転数である場合、解析部１７９は、当該回転数と予め定められた回転数（用紙がスリップしない場合に、給紙コロを予め定められた電圧値で回転させた際の回転数）との差から、スリップ量を推定する。スリップ量が大きいほど、給紙コロの摩擦係数μが低下し、予め定められた電圧値で回転させた際の回転数が多くなるため、両回転数の差が大きいほどスリップ量が大きいと推定される。但し、過去の情報も利用して、給紙コロを予め定められた電圧値で回転させた際の回転数を、当該回転数の平均や分散などとしてもよい。

但し、解析手法は、上記の例に限定されるものではない。

サービス決定部１８１は、解析部１７９の解析結果に基づいて、機器１００に対するサービスを決定する。

例えば、解析部１７９の解析結果が上述のスリップ量である場合、サービス決定部１８１は、スリップ量が第１の閾値以上かつ第２の閾値未満（第１の閾値＜第２の閾値）であれば、給紙コロの清掃を保守サービスに決定し、スリップ量が第２の閾値以上であれば、給紙コロの交換を保守サービスに決定する。

また例えば、解析部１７９の解析結果が上述のスリップ量である場合、サービス決定部１８１は、スリップ量が第３の閾値以上かつ機器情報に含まれる通算通紙枚数が第４の閾値未満の場合、給紙コロの清掃を保守サービスに決定し、スリップ量が第３の閾値以上かつ機器情報に含まれる通算通紙枚数が第４の閾値以上の場合、給紙コロの交換を保守サービスに決定する。

但し、サービス決定手法は、上記の例に限定されるものではない。

サービス情報記憶部１８３は、サービスを識別するサービス識別情報毎に、当該サービス識別情報が示すサービスに関するサービス情報を記憶する。サービス情報は、サービスの内容を示す情報であり、第１実施形態のように、サービスが保守サービスであれば、保守の内容を示す情報が挙げられる。例えば、サービスが上述の給紙コロの清掃である場合、サービス情報は、給紙コロの清掃方法を示す情報が挙げられる。

なお、サービス情報記憶部１８３に記憶されているサービス情報が示すサービスの内容は、機器１００においてサービス情報を参照する参照者に応じた内容となっている。具体的には、機器１００を保守するために、機器１００を使用してサービス情報を参照するのは、機器１００のユーザ及びカスタマーエンジニアの双方が考えられるため、サービス情報記憶部１８３に記憶されているサービス情報は、機器１００のユーザ及びカスタマーエンジニアの双方を対象とした内容となっている。

ユーザの場合、機器１００の保守を行うための知識は一般的に乏しいため、保守方法を丁寧に説明する必要があるが、カスタマーエンジニアの場合、機器１００の保守を行うための知識は一般的に豊富であるため、保守方法を丁寧に説明する必要はない。このため、ユーザ及びカスタマーエンジニアの双方を対象とする機器１００のサービス情報記憶部１８３に記憶されているサービス情報は、機器１００に対する保守知識を高い、ふつう、低いの３段階に分けた場合の「ふつう」を対象としたレベルで保守の内容を説明する内容となっている。

出力部１８５は、サービス決定部１８１により決定されたサービスのサービス情報を出力する。具体的には、出力部１８５は、サービス決定部１８１により決定されたサービスのサービス情報をサービス情報記憶部１８３から取得し、操作表示部１２０に出力する。これにより、出力部１８５は、サービス情報をユーザ及びカスタマーエンジニアに応じた内容で出力する。

図４〜図６は、第１実施形態の出力部１８５が出力するサービス情報の一例を示す図であり、サービスが給紙コロの清掃である場合のサービス情報を示している。図４は、給紙コロの清掃方法を説明するための初期画面であり、清掃対象となる給紙コロの場所を説明する内容となっている。図５は、図４に示す初期画面において、「手順」ボタン１９１を選択することで遷移する画面であり、清掃対象となる給紙コロを何で清掃すればよいかを説明する内容となっている。なお、図５に示す画面において、「戻る」ボタン１９３を選択すると、図４に示す初期画面に遷移する。図６は、図５に示す画面において、「次ページ」ボタン１９２を選択することで遷移する画面であり、清掃対象となる給紙コロをどのように清掃すればよいかを説明する内容となっている。なお、図６に示す画面において、「戻る」ボタン１９４を選択すると、図５に示す画面に遷移する。

図７は、第１実施形態のセンターシステム２００のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。図７に示すように、センターシステム２００は、ＣＰＵやＧＰＵ（Graphics Processing Unit）などの制御装置２０１と、ＲＯＭやＲＡＭなどの主記憶装置２０３と、ＨＤＤやＳＳＤ（Solid State Drive）などの補助記憶装置２０５と、ディスプレイなどの表示装置２０７と、マウス、キーボード、又はタッチパネルなどの入力装置２０９と、通信インタフェースである通信装置２１１と、を備えており、通常のコンピュータを利用したハードウェア構成となっている。なお、補助記憶装置２０５、表示装置２０７、入力装置２０９、及び通信装置２１１は、内蔵されていても外付けであってもどちらでもよい。

図８は、第１実施形態のセンターシステム２００の機能構成の一例を示すブロック図である。図８に示すように、センターシステム２００は、機器情報受信部２７１（第１の機器情報受信部の一例）と、解析部２７３（第１の解析部の一例）と、サービス決定部２７５（第１のサービス決定部の一例）と、出力部２７７（第１の出力部の一例）と、を含む。

機器情報受信部２７１は、例えば、制御装置２０１、主記憶装置２０３、及び通信装置２１１により実現できる。解析部２７３、サービス決定部２７５、及び出力部２７７は、例えば、制御装置２０１及び主記憶装置２０３により実現できる。

機器情報受信部２７１は、機器１００から、機器１００の機器情報を受信する。具体的には、機器情報受信部２７１は、機器１００において解析先がセンターシステム２００に決定された場合、機器１００から、機器１００の機器情報を受信する。

解析部２７３の処理内容は、機器１００の解析部１７９と同様である。但し、センターシステム２００では、機器１００以外の機器の機器情報も収集されるため、解析部２７３は、機器１００以外の機器の機器情報も利用して解析してもよい。また、過去の解析結果を学習することで解析ロジックを更新するようにしてもよい。サービス決定部２７５の処理内容は、機器１００のサービス決定部１８１と同様である。

出力部２７７は、サービス決定部２７５により決定されたサービスのサービス情報を出力する。具体的には、出力部２７７は、サービス決定部２７５により決定されたサービスのサービス名などを表示装置２０７に出力する。センターシステム２００の担当者は、出力されたサービス名を確認し、必要に応じて、当該サービス名の保守を行うようユーザやカスタマーエンジニアに連絡する。

図９は、第１実施形態のユーザ端末３００のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。図９に示すように、ユーザ端末３００は、ＣＰＵやＧＰＵなどの制御装置３０１と、ＲＯＭやＲＡＭなどの主記憶装置３０３と、ＨＤＤやＳＳＤなどの補助記憶装置３０５と、ディスプレイなどの表示装置３０７と、マウス、キーボード、又はタッチパネルなどの入力装置３０９と、通信インタフェースである通信装置３１１と、を備えており、通常のコンピュータを利用したハードウェア構成となっている。なお、補助記憶装置３０５、表示装置３０７、入力装置３０９、及び通信装置３１１は、内蔵されていても外付けであってもどちらでもよい。

図１０は、第１実施形態のユーザ端末３００の機能構成の一例を示すブロック図である。図１０に示すように、ユーザ端末３００は、機器情報受信部３７１（第２の機器情報受信部の一例）と、解析部３７３（第２の解析部の一例）と、サービス決定部３７５（第２のサービス決定部の一例）と、サービス情報記憶部３７７と、出力部３７９（第２の出力部の一例）と、を含む。

機器情報受信部３７１は、例えば、制御装置３０１、主記憶装置３０３、及び通信装置３１１により実現できる。解析部３７３、サービス決定部３７５、及び出力部３７９は、例えば、制御装置３０１及び主記憶装置３０３により実現できる。サービス情報記憶部３７７は、例えば、補助記憶装置３０５により実現できる。

機器情報受信部３７１は、機器１００から、機器１００の機器情報を受信する。具体的には、機器情報受信部３７１は、機器１００において解析先がユーザ端末３００に決定された場合、機器１００から、機器１００の機器情報を受信する。

解析部３７３の処理内容は、機器１００の解析部１７９と同様であり、サービス決定部３７５の処理内容は、機器１００のサービス決定部１８１と同様である。

サービス情報記憶部３７７については、当該サービス情報記憶部３７７に記憶されているサービス情報が示すサービスの内容が、ユーザ端末３００においてサービス情報を参照する参照者に応じた内容となっている点を除き、機器１００のサービス情報記憶部１８３と同様である。

具体的には、機器１００を保守するために、ユーザ端末３００を使用してサービス情報を参照するのは、機器１００のユーザが考えられるため、サービス情報記憶部３７７に記憶されているサービス情報は、機器１００のユーザを対象とした内容となっている。このため、ユーザを対象とするユーザ端末３００のサービス情報記憶部３７７に記憶されているサービス情報は、機器１００に対する保守知識を高い、ふつう、低いの３段階に分けた場合の「低い」を対象としたレベルで保守の内容を説明する内容となっている。

出力部３７９は、サービス決定部３７５により決定されたサービスのサービス情報を出力する。具体的には、出力部３７９は、サービス決定部３７５により決定されたサービスのサービス情報をサービス情報記憶部３７７から取得し、表示装置３０７に出力する。これにより、出力部３７９は、サービス情報をユーザに応じた内容で出力する。

図１１は、第１実施形態の出力部３７９が出力するサービス情報の一例を示す図であり、サービスが給紙コロの清掃である場合のサービス情報を示している。まず、初期画面については、図４と同様である。図１１は、図４に示す初期画面において、「手順」ボタン１９１を選択することで遷移する画面であり、清掃対象となる給紙コロを何でどのように清掃すればよいかを説明する内容となっている。なお、図１１に示す例では、機器１００に対する保守知識の低いことが想定されるユーザを対象としているため、給紙トレイ３９１を写真で表示したり、給紙コロ３９２の清掃手順を動画やアニメーションで表示するようになっている。また、図１１に示す例では、大画面での表示を想定しているため、清掃対象となる給紙コロを何でどのように清掃すればよいかを１画面で説明する内容となっているが、スマートフォンなど画面が小さい場合には、図１１に示す説明内容を、図５及び図６のように、２画面に分けるようにしてもよい。

図１２は、第１実施形態の担当者端末４００のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。図１２に示すように、担当者端末４００は、ＣＰＵやＧＰＵなどの制御装置４０１と、ＲＯＭやＲＡＭなどの主記憶装置４０３と、ＨＤＤやＳＳＤなどの補助記憶装置４０５と、ディスプレイなどの表示装置４０７と、マウス、キーボード、又はタッチパネルなどの入力装置４０９と、通信インタフェースである通信装置４１１と、を備えており、通常のコンピュータを利用したハードウェア構成となっている。なお、補助記憶装置４０５、表示装置４０７、入力装置４０９、及び通信装置４１１は、内蔵されていても外付けであってもどちらでもよい。

図１３は、第１実施形態の担当者端末４００の機能構成の一例を示すブロック図である。図１３に示すように、担当者端末４００は、機器情報受信部４７１（第３の機器情報受信部の一例）と、解析部４７３（第３の解析部の一例）と、サービス決定部４７５（第３のサービス決定部の一例）と、サービス情報記憶部４７７と、出力部４７９（第３の出力部の一例）と、を含む。

機器情報受信部４７１は、例えば、制御装置４０１、主記憶装置４０３、及び通信装置４１１により実現できる。解析部４７３、サービス決定部４７５、及び出力部４７９は、例えば、制御装置４０１及び主記憶装置４０３により実現できる。サービス情報記憶部４７７は、例えば、補助記憶装置４０５により実現できる。

機器情報受信部４７１は、機器１００から、機器１００の機器情報を受信する。具体的には、機器情報受信部４７１は、機器１００において解析先が担当者端末４００に決定された場合、機器１００から、機器１００の機器情報を受信する。

解析部４７３の処理内容は、機器１００の解析部１７９と同様であり、サービス決定部４７５の処理内容は、機器１００のサービス決定部１８１と同様である。

サービス情報記憶部４７７については、当該サービス情報記憶部４７７に記憶されているサービス情報が示すサービスの内容が、担当者端末４００においてサービス情報を参照する参照者に応じた内容となっている点を除き、機器１００のサービス情報記憶部１８３と同様である。

具体的には、機器１００を保守するために、担当者端末４００を使用してサービス情報を参照するのは、機器１００のカスタマーエンジニアが考えられるため、サービス情報記憶部４７７に記憶されているサービス情報は、機器１００のカスタマーエンジニアを対象とした内容となっている。このため、カスタマーエンジニアを対象とする担当者端末４００のサービス情報記憶部４７７に記憶されているサービス情報は、機器１００に対する保守知識を高い、ふつう、低いの３段階に分けた場合の「高い」を対象としたレベルで保守の内容を説明する内容となっている。

出力部４７９は、サービス決定部４７５により決定されたサービスのサービス情報を出力する。具体的には、出力部４７９は、サービス決定部４７５により決定されたサービスのサービス情報をサービス情報記憶部４７７から取得し、表示装置４０７に出力する。これにより、出力部４７９は、サービス情報をカスタマーエンジニアに応じた内容で出力する。

図１４は、第１実施形態の出力部４７９が出力するサービス情報の一例を示す図であり、サービスが給紙コロの清掃である場合のサービス情報を示している。図１４は、給紙コロの清掃方法を説明するための画面であり、清掃対象となる給紙コロを何でどのように清掃すればよいかを説明する内容となっている。なお、図１４に示す例では、機器１００に対する保守知識の高いことが想定されるカスタマーエンジニアを対象としているため、清掃対象となる給紙コロが配置されている場所の説明は省略されている。また、図１４に示す例では、給紙コロの清掃以外の保守の必要性もカスタマーエンジニアに考察させるため、清掃対象の給紙コロで発生した給紙ジャムに関連する関連情報４９１として、通算通紙枚数や給紙ジャムの発生状況が表示されるとともに、清掃対象の給紙コロの部品番号４９２が表示されている。なお、関連情報４９１や部品番号４９２については、解析部４７３の解析に用いられた機器情報を使用すれば、表示できる。

図１５は、第１実施形態の出力部４７９が出力するサービス情報の一例を示す図であり、サービスが給紙コロの交換である場合のサービス情報を示している。図１５は、給紙コロの交換方法を説明するための画面であり、交換対象となる給紙コロをどのように交換すればよいかを説明する内容となっている。また、図１５に示す例では、給紙コロの交換以外の保守の必要性もカスタマーエンジニアに考察させるため、交換対象の給紙コロで発生した給紙ジャムに関連する関連情報４９３として、通算通紙枚数や給紙ジャムの発生状況が表示されるとともに、交換対象の給紙コロの部品番号４９４が表示されている。なお、関連情報４９３や部品番号４９４については、解析部４７３の解析に用いられた機器情報を使用すれば、表示できる。

図１６は、第１実施形態のシステム１で実行される処理の一例を示すシーケンス図である。

まず、機器情報生成部１７１は、機器１００を監視して、機器１００の機器情報を生成する（ステップＳ１０１）。

続いて、解析先決定部１７５は、解析先情報記憶部１７３に記憶されている解析先情報に基づいて、機器情報生成部１７１により生成された機器情報の解析先を決定する（ステップＳ１０３）。

決定された解析先がセンターシステム２００の場合、機器情報送信部１７７は、機器情報生成部１７１により生成された機器情報をセンターシステム２００に送信し、機器情報受信部２７１は、機器１００から、機器１００の機器情報を受信する（ステップＳ１１１）。

続いて、解析部２７３は、機器情報受信部２７１により受信された機器情報に基づく解析を行う（ステップＳ１１３）。

続いて、サービス決定部２７５は、解析部２７３の解析結果に基づいて、機器１００に対するサービスを決定する（ステップＳ１１５）。

続いて、出力部２７７は、サービス決定部２７５により決定されたサービスのサービス名などのサービス情報を表示装置２０７に出力する（ステップＳ１１７）。

ステップ１０３において、決定された解析先がユーザ端末３００の場合、機器情報送信部１７７は、機器情報生成部１７１により生成された機器情報をユーザ端末３００に送信し、機器情報受信部３７１は、機器１００から、機器１００の機器情報を受信する（ステップＳ１２１）。

続いて、解析部３７３は、機器情報受信部３７１により受信された機器情報に基づく解析を行う（ステップＳ１２３）。

続いて、サービス決定部３７５は、解析部３７３の解析結果に基づいて、機器１００に対するサービスを決定する（ステップＳ１２５）。

続いて、出力部３７９は、サービス決定部３７５により決定されたサービスのサービス情報をサービス情報記憶部３７７から取得し、表示装置３０７に出力する（ステップＳ１２７）。

ステップ１０３において、決定された解析先が担当者端末４００の場合、機器情報送信部１７７は、機器情報生成部１７１により生成された機器情報を担当者端末４００に送信し、機器情報受信部４７１は、機器１００から、機器１００の機器情報を受信する（ステップＳ１３１）。

続いて、解析部４７３は、機器情報受信部４７１により受信された機器情報に基づく解析を行う（ステップＳ１３３）。

続いて、サービス決定部４７５は、解析部４７３の解析結果に基づいて、機器１００に対するサービスを決定する（ステップＳ１３５）。

続いて、出力部４７９は、サービス決定部４７５により決定されたサービスのサービス情報をサービス情報記憶部４７７から取得し、表示装置４０７に出力する（ステップＳ１３７）。

ステップ１０３において、決定された解析先が機器１００の場合、解析部１７９は、機器情報生成部１７１により生成された機器情報に基づく解析を行う（ステップＳ１４１）。

続いて、サービス決定部１８１は、解析部１７９の解析結果に基づいて、機器１００に対するサービスを決定する（ステップＳ１４３）。

続いて、出力部１８５は、サービス決定部１８１により決定されたサービスのサービス情報をサービス情報記憶部１８３から取得し、操作表示部１２０に出力する（ステップＳ１４５）。

以上のように第１実施形態によれば、機器情報の解析及びサービス決定の実行主体を、機器１００、センターシステム２００、ユーザ端末３００、及び担当者端末４００のいずれかとすることができるため、ユーザや保守担当者などの幅広い要望に応えることができる。

例えば、機器情報を外部に送信したくないという要望や、ネットワーク２に接続しないローカル環境でも適用したいという要望がユーザにある場合、機器１００を機器情報の解析及びサービス決定の実行主体とすればよい。

また例えば、機器１００の構成を簡易化したいという要望がユーザにある場合、機器１００以外を機器情報の解析及びサービス決定の実行主体とすればよい。

また例えば、最適な保守対応をしてほしいという要望がユーザにある場合、センターシステム２００を機器情報の解析及びサービス決定の実行主体とすればよい。センターシステム２００の担当者は、出力されたサービス名から最適な保守計画を立案できるためである。例えば、迅速な対応が要求される保守であれば、即、当該保守を行うようユーザやカスタマーエンジニアに連絡したり、当該保守に即対応できるカスタマーエンジニアをアサインしたり、高度なスキルが要求される保守であれば、必要とされるスキルを要するカスタマーエンジニアをアサインしたり、重要度の低い保守であれば、定期保守や他の緊急保守を行う際に合わせて行うよう計画したりできる。

また例えば、機器情報の解析を高度化したいという要望がユーザやカスタマーエンジニアにある場合、センターシステム２００を機器情報の解析及びサービス決定の実行主体とすればよい。センターシステム２００では、機器１００以外の機器の機器情報も収集され、機器１００以外の機器の機器情報も利用して解析できるためである。

また例えば、ユーザ自身で必要な保守を早期に確認したいという要望がある場合、ユーザ端末３００を機器情報の解析及びサービス決定の実行主体とすればよい。

また例えば、カスタマーエンジニア自身で必要な保守を早期に確認したいという要望がある場合、担当者端末４００を機器情報の解析及びサービス決定の実行主体とすればよい。

また例えば、最新の解析ロジックで機器情報を解析してほしいという要望がユーザやカスタマーエンジニアにある場合、機器１００以外を機器情報の解析及びサービス決定の実行主体とすればよい。センターシステム２００、ユーザ端末３００、及び担当者端末４００は、汎用的なコンピュータであり、解析ロジックのバージョンアップなど最新化が容易に行えるためである。

（第２実施形態）
第２実施形態では、決定されたサービスの内容に応じて、当該サービスのサービス情報の出力先を決定する例について説明する。以下では、第１実施形態との相違点の説明を主に行い、第１実施形態と同様の機能を有する構成要素については、第１実施形態と同様の名称・符号を付し、その説明を省略する。

図１７は、第２実施形態のシステム１００１の機器１１００の機能構成の一例を示すブロック図である。図１７に示すように、機器１１００は、出力部１１８５、出力先情報記憶部１１８６、出力先決定部１１８７（第２の出力先決定部の一例）、サービス識別情報送信部１１８８（第２のサービス識別情報送信部の一例）、及びサービス識別情報受信部１１８９（第３のサービス識別情報受信部の一例）が第１実施形態と相違する。

出力先情報記憶部１１８６は、例えば、ＭＥＭ−Ｐ１１２により実現できる。出力先決定部１１８７は、例えば、ＣＰＵ１１１及びＭＥＭ−Ｐ１１２により実現できる。サービス識別情報送信部１１８８及びサービス識別情報受信部１１８９は、例えば、ＣＰＵ１１１、ＭＥＭ−Ｐ１１２、及びネットワークＩ／Ｆ１３０により実現できる。

出力先情報記憶部１１８６は、サービスを識別するサービス識別情報と、出力先を識別する出力先識別情報と、を対応付けた出力先情報を記憶する。第２実施形態では、出力先情報記憶部１１８６に記憶されている出力先情報の出力先識別情報は、機器１１００、ユーザ端末１３００、及び担当者端末１４００のいずれかを示すものとするが、これに限定されるものではない。

第２実施形態では、難易度の高い保守については、担当者端末１４００を対応付け、難易度の高くない保守については、機器１１００やユーザ端末１３００を対応付けるという設計思想で出力先情報を構築している場合を例に取り説明するが、これに限定されるものではない。

図１８は、第２実施形態の出力先情報記憶部１１８６に記憶されている出力先情報の一例を示す図である。図１８に示す例では、サービス識別情報「０００１」は、給紙コロの清掃を示し、ユーザ端末１３００を示す出力先識別情報に対応付けられている。また、サービス識別情報「０００２」は、給紙コロの交換を示し、担当者端末１４００を示す出力先識別情報に対応付けられている。

出力先決定部１１８７は、サービス決定部１８１により決定されたサービスのサービス情報の出力先を決定する。具体的には、出力先決定部１１８７は、出力先情報記憶部１１８６に記憶されている出力先情報に基づいて、サービス決定部１８１により決定されたサービスのサービス情報の出力先を決定する。

第２実施形態では、前述の通り、出力先識別情報は、機器１１００、ユーザ端末１３００、及び担当者端末１４００のいずれかを示すため、出力先決定部１１８７は、サービス決定部１８１により決定されたサービスのサービス識別情報に対応付けられた出力先識別情報が示す機器１１００、ユーザ端末１３００、又は担当者端末１４００を、当該サービスのサービス情報の出力先に決定する。

サービス識別情報送信部１１８８は、出力先決定部１１８７により出力先がユーザ端末１３００又は担当者端末１４００に決定された場合、サービス決定部１８１により決定されたサービスのサービス識別情報を、決定された出力先に送信する。なお、サービス識別情報送信部１１８８は、サービス識別情報に加え、解析部１７９の解析に用いられた機器情報を出力先に送信してもよい。

サービス識別情報受信部１１８９は、センターシステム１２００から、センターシステム１２００により決定されたサービスを識別するサービス識別情報を受信する。具体的には、サービス識別情報受信部１１８９は、センターシステム１２００においてサービス情報の出力先が機器１１００に決定された場合、センターシステム１２００から、センターシステム１２００により決定されたサービスのサービス識別情報を受信する。なお、サービス識別情報受信部１１８９は、センターシステム１２００から、サービス識別情報に加え、解析部２７３の解析に用いられた機器情報を受信してもよい。

出力部１１８５は、出力先決定部１１８７により出力先が機器１１００に決定された場合、サービス決定部１８１により決定されたサービスのサービス情報を出力し、サービス識別情報受信部１１８９によりサービス識別情報が受信された場合、当該サービス識別情報が示すサービスのサービス情報を出力する。

具体的には、出力部１１８５は、出力先決定部１１８７により出力先が機器１１００に決定された場合、サービス決定部１８１により決定されたサービスのサービス情報をサービス情報記憶部１８３から取得し、操作表示部１２０に出力する。また出力部１１８５は、サービス識別情報受信部１１８９によりサービス識別情報が受信された場合、当該サービス識別情報が示すサービスのサービス情報をサービス情報記憶部１８３から取得し、操作表示部１２０に出力する。

図１９は、第２実施形態のシステム１００１のセンターシステム１２００の機能構成の一例を示すブロック図である。図１９に示すように、センターシステム１２００は、出力部１２７７、出力先情報記憶部１２８０、出力先決定部１２８１（第１の出力先決定部の一例）、及びサービス識別情報送信部１２８２（第１のサービス識別情報送信部の一例）が第１実施形態と相違する。

出力先情報記憶部１２８０は、例えば、補助記憶装置２０５により実現できる。出力先決定部１２８１は、例えば、制御装置２０１及び主記憶装置２０３により実現できる。サービス識別情報送信部１２８２は、例えば、制御装置２０１、主記憶装置２０３、及び通信装置２１１により実現できる。

出力先情報記憶部１２８０については、当該出力先情報記憶部１２８０に記憶されている出力先情報の出力先識別情報が、機器１１００、センターシステム１２００、ユーザ端末１３００、及び担当者端末１４００のいずれかを示す点を除き、機器１１００の出力先情報記憶部１１８６と同様である。

第２実施形態では、難易度の高い保守については、担当者端末１４００を対応付け、難易度の高くない保守については、機器１１００やユーザ端末１３００を対応付け、迅速な対応が要求される保守や高度なスキルが要求される保守については、センターシステム１２００を対応付けるという設計思想で出力先情報を構築している場合を例に取り説明するが、これに限定されるものではない。

出力先決定部１２８１は、サービス決定部２７５により決定されたサービスのサービス情報の出力先を決定する。具体的には、出力先決定部１２８１は、出力先情報記憶部１２８０に記憶されている出力先情報に基づいて、サービス決定部２７５により決定されたサービスのサービス情報の出力先を決定する。

第２実施形態では、前述の通り、出力先識別情報は、機器１１００、センターシステム１２００、ユーザ端末１３００、及び担当者端末１４００のいずれかを示すため、出力先決定部１２８１は、サービス決定部２７５により決定されたサービスのサービス識別情報に対応付けられた出力先識別情報が示す機器１１００、センターシステム１２００、ユーザ端末１３００、又は担当者端末１４００を、当該サービスのサービス情報の出力先に決定する。

サービス識別情報送信部１２８２は、出力先決定部１２８１により出力先が機器１１００、ユーザ端末１３００、及び担当者端末１４００のいずれかに決定された場合、サービス決定部２７５により決定されたサービスのサービス識別情報を、決定された出力先に送信する。なお、サービス識別情報送信部１２８２は、サービス識別情報に加え、解析部２７３の解析に用いられた機器情報を出力先に送信してもよい。

出力部１２７７は、出力先決定部１２８１により出力先がセンターシステム１２００に決定された場合、サービス決定部２７５により決定されたサービスのサービス情報を出力する。具体的には、出力部１２７７は、サービス決定部２７５により決定されたサービスのサービス名などを表示装置２０７に出力する。

図２０は、第２実施形態のシステム１００１のユーザ端末１３００の機能構成の一例を示すブロック図である。図２０に示すように、ユーザ端末１３００は、出力部１３７９、及びサービス識別情報受信部１３８０（第１のサービス識別情報受信部の一例）が第１実施形態と相違する。サービス識別情報受信部１３８０は、例えば、制御装置３０１、主記憶装置３０３、及び通信装置３１１により実現できる。

サービス識別情報受信部１３８０は、機器１１００又はセンターシステム１２００から、機器１１００又はセンターシステム１２００により決定されたサービスを識別するサービス識別情報を受信する。

具体的には、サービス識別情報受信部１３８０は、機器１１００においてサービス情報の出力先がユーザ端末１３００に決定された場合、機器１１００から、機器１１００により決定されたサービスのサービス識別情報を受信する。なお、サービス識別情報受信部１３８０は、機器１１００から、サービス識別情報に加え、解析部１７９の解析に用いられた機器情報を受信してもよい。

同様に、サービス識別情報受信部１３８０は、センターシステム１２００においてサービス情報の出力先がユーザ端末１３００に決定された場合、センターシステム１２００から、センターシステム１２００により決定されたサービスのサービス識別情報を受信する。なお、サービス識別情報受信部１３８０は、センターシステム１２００から、サービス識別情報に加え、解析部２７３の解析に用いられた機器情報を受信してもよい。

出力部１３７９は、サービス決定部３７５により決定されたサービスのサービス情報を出力し、サービス識別情報受信部１３８０によりサービス識別情報が受信された場合、当該サービス識別情報が示すサービスのサービス情報を出力する。

具体的には、出力部１３７９は、サービス決定部３７５により決定されたサービスのサービス情報をサービス情報記憶部３７７から取得し、表示装置３０７に出力する。また出力部１３７９は、サービス識別情報受信部１３８０によりサービス識別情報が受信された場合、当該サービス識別情報が示すサービスのサービス情報をサービス情報記憶部３７７から取得し、表示装置３０７に出力する。

図２１は、第２実施形態のシステム１００１の担当者端末１４００の機能構成の一例を示すブロック図である。図２１に示すように、担当者端末１４００は、出力部１４７９、及びサービス識別情報受信部１４８０（第２のサービス識別情報受信部の一例）が第１実施形態と相違する。サービス識別情報受信部１４８０は、例えば、制御装置４０１、主記憶装置４０３、及び通信装置４１１により実現できる。

サービス識別情報受信部１４８０は、機器１１００又はセンターシステム１２００から、機器１１００又はセンターシステム１２００により決定されたサービスを識別するサービス識別情報を受信する。

具体的には、サービス識別情報受信部１４８０は、機器１１００においてサービス情報の出力先が担当者端末１４００に決定された場合、機器１１００から、機器１１００により決定されたサービスのサービス識別情報を受信する。なお、サービス識別情報受信部１４８０は、機器１１００から、サービス識別情報に加え、解析部１７９の解析に用いられた機器情報を受信してもよい。

同様に、サービス識別情報受信部１４８０は、センターシステム１２００においてサービス情報の出力先が担当者端末１４００に決定された場合、センターシステム１２００から、センターシステム１２００により決定されたサービスのサービス識別情報を受信する。なお、サービス識別情報受信部１４８０は、センターシステム１２００から、サービス識別情報に加え、解析部２７３の解析に用いられた機器情報を受信してもよい。

出力部１４７９は、サービス決定部４７５により決定されたサービスのサービス情報を出力し、サービス識別情報受信部１４８０によりサービス識別情報が受信された場合、当該サービス識別情報が示すサービスのサービス情報を出力する。

具体的には、出力部１４７９は、サービス決定部４７５により決定されたサービスのサービス情報をサービス情報記憶部４７７から取得し、表示装置４０７に出力する。また出力部１４７９は、サービス識別情報受信部１４８０によりサービス識別情報が受信された場合、当該サービス識別情報が示すサービスのサービス情報をサービス情報記憶部４７７から取得し、表示装置４０７に出力する。

図２２は、第２実施形態のシステム１００１で実行される処理の一例を示すシーケンス図である。

まず、ステップＳ３０１〜Ｓ３０３までの処理は、図１６に示すシーケンス図のステップＳ１０１〜Ｓ１０３までの処理と同様である。

続いて、ステップＳ３１１〜Ｓ３１５までの処理は、図１６に示すシーケンス図のステップＳ１１１〜Ｓ１１５までの処理と同様である。

続いて、出力先決定部１２８１は、出力先情報記憶部１２８０に記憶されている出力先情報に基づいて、サービス決定部２７５により決定されたサービスのサービス情報の出力先を決定する（ステップＳ３１７）。なお、ステップＳ３１７以降の処理については、後述する。

続いて、ステップＳ３２１〜Ｓ３２７までの処理は、図１６に示すシーケンス図のステップＳ１２１〜Ｓ１２７までの処理と同様である。

続いて、ステップＳ３３１〜Ｓ３３７までの処理は、図１６に示すシーケンス図のステップＳ１３１〜Ｓ１３７までの処理と同様である。

続いて、ステップＳ３４１〜Ｓ３４３までの処理は、図１６に示すシーケンス図のステップＳ１４１〜Ｓ１４３までの処理と同様である。

続いて、出力先決定部１１８７は、出力先情報記憶部１１８６に記憶されている出力先情報に基づいて、サービス決定部１８１により決定されたサービスのサービス情報の出力先を決定する（ステップＳ３４５）。なお、ステップＳ３４５以降の処理については、後述する。

図２３は、図２２に示すステップＳ３４５においてサービス情報の出力先を決定した後の処理の一例を示すシーケンス図である。

ステップＳ３４５において、決定された出力先がユーザ端末１３００の場合、サービス識別情報送信部１１８８は、サービス決定部１８１により決定されたサービスのサービス識別情報をユーザ端末１３００に送信し、サービス識別情報受信部１３８０は、機器１１００から当該サービス識別情報を受信する（ステップＳ４０１）。

続いて、出力部１３７９は、サービス識別情報受信部１３８０により受信されたサービス識別情報が示すサービスのサービス情報をサービス情報記憶部３７７から取得し、表示装置３０７に出力する（ステップＳ４０３）。

ステップＳ３４５において、決定された出力先が担当者端末１４００の場合、サービス識別情報送信部１１８８は、サービス決定部１８１により決定されたサービスのサービス識別情報を担当者端末１４００に送信し、サービス識別情報受信部１４８０は、機器１１００から当該サービス識別情報を受信する（ステップＳ４１１）。

続いて、出力部１４７９は、サービス識別情報受信部１４８０により受信されたサービス識別情報が示すサービスのサービス情報をサービス情報記憶部４７７から取得し、表示装置４０７に出力する（ステップＳ４１３）。

ステップＳ３４５において、決定された出力先が機器１１００の場合、出力部１１８５は、サービス決定部１８１により決定されたサービスのサービス情報をサービス情報記憶部１８３から取得し、操作表示部１２０に出力する（ステップＳ４２１）。

図２４は、図２２に示すステップＳ３１７においてサービス情報の出力先を決定した後の処理の一例を示すシーケンス図である。

ステップＳ３１７において、決定された出力先が機器１１００の場合、サービス識別情報送信部１２８２は、サービス決定部２７５により決定されたサービスのサービス識別情報を機器１１００に送信し、サービス識別情報受信部１１８９は、センターシステム１２００から当該サービス識別情報を受信する（ステップＳ５０１）。

続いて、出力部１１８５は、サービス識別情報受信部１１８９により受信されたサービス識別情報が示すサービスのサービス情報をサービス情報記憶部１８３から取得し、操作表示部１２０に出力する（ステップＳ５０３）。

ステップＳ３１７において、決定された出力先がユーザ端末１３００の場合、サービス識別情報送信部１２８２は、サービス決定部２７５により決定されたサービスのサービス識別情報をユーザ端末１３００に送信し、サービス識別情報受信部１３８０は、センターシステム１２００から当該サービス識別情報を受信する（ステップＳ５１１）。

続いて、出力部１３７９は、サービス識別情報受信部１３８０により受信されたサービス識別情報が示すサービスのサービス情報をサービス情報記憶部３７７から取得し、表示装置３０７に出力する（ステップＳ５１３）。

ステップＳ３１７において、決定された出力先が担当者端末１４００の場合、サービス識別情報送信部１２８２は、サービス決定部２７５により決定されたサービスのサービス識別情報を担当者端末１４００に送信し、サービス識別情報受信部１４８０は、センターシステム１２００から当該サービス識別情報を受信する（ステップＳ５２１）。

続いて、出力部１４７９は、サービス識別情報受信部１４８０により受信されたサービス識別情報が示すサービスのサービス情報をサービス情報記憶部４７７から取得し、表示装置４０７に出力する（ステップＳ５２３）。

ステップＳ３１７において、決定された出力先がセンターシステム１２００の場合、出力部１２７７は、サービス決定部２７５により決定されたサービスのサービス名などのサービス情報を表示装置２０７に出力する（ステップＳ５３１）。

以上のように第２実施形態によれば、機器１１００及びセンターシステム１２００が機器情報の解析及びサービス決定の実行主体である場合、決定されたサービスに応じてサービス情報の出力主体が決定されるため、保守の実行に適した人物に保守の内容を知らせることができる。

例えば、ユーザ自身で対応可能な簡易な保守であれば、機器１１００やユーザ端末１３００が出力主体に決定されるため、保守の実行に適したユーザに保守の内容を知らせることができる。

また例えば、ユーザ自身で対応が難しい保守であれば、担当者端末１４００が出力主体に決定されるため、保守の実行に適したカスタマーエンジニアに保守の内容を知らせることができる。

また例えば、迅速な対応が要求される保守や高度なスキルが要求される保守であれば、センターシステム１２００が出力主体に決定されるため、即、当該保守を行うようユーザやカスタマーエンジニアに連絡できたり、必要とされるスキルを要するカスタマーエンジニアをアサインしたりすることができる。

（変形例１）
変形例１では、更に、ユーザに関するユーザ情報に基づいて、サービスを決定する例について説明する。以下では、第１実施形態との相違点の説明を主に行い、第１実施形態と同様の機能を有する構成要素については、第１実施形態と同様の名称・符号を付し、その説明を省略する。

図２５は、変形例１のシステム２００１のセンターシステム２２００の機能構成の一例を示すブロック図である。図２５に示すように、センターシステム２２００は、ユーザ情報記憶部２２８３及びサービス決定部２２７５が第１実施形態と相違する。ユーザ情報記憶部２２８３は、例えば、補助記憶装置２０５により実現できる。

ユーザ情報記憶部２２８３は、ユーザに関するユーザ情報を記憶する。変形例１では、ユーザ情報記憶部２２８３は、ユーザを識別するユーザ識別情報と、優先度を示す優先度情報とを対応付けたユーザ情報を記憶する。

変形例１では、優先度情報が示す優先度は、対応付けられたユーザ識別情報が示すユーザとの保守契約の内容などに応じて定まるものであり、要求される保守レベルが高いほど優先度も高くなる場合を例に取り説明するが、これに限定されるものではない。

図２６は、変形例１のユーザ情報の一例を示す図である。図２６に示す例では、ユーザ識別情報「ユーザＡ」は、優先度情報「１」に対応付けられ、ユーザ識別情報「ユーザＢ」は、優先度情報「３」に対応付けられている。なお、優先度情報は、値が低いほど優先度が高いものとする。

サービス決定部２２７５は、更に、ユーザ情報に基づいて、機器１００に対するサービスを決定する。具体的には、サービス決定部２２７５は、機器情報受信部２７１により受信された機器情報に含まれるユーザ識別情報を用いて、当該ユーザ識別情報に対応付けられた優先度情報を取得し、取得した優先度情報と解析部２７３との解析結果に基づいて、機器１００に対するサービスを決定する。

例えば、解析部２７３の解析結果が第１実施形態の解析部１７９で説明したスリップ量であり、サービス決定部２２７５は、スリップ量が第１の閾値以上かつ第２の閾値未満（第１の閾値＜第２の閾値）であれば、給紙コロの清掃を保守サービスに決定し、スリップ量が第２の閾値以上であれば、給紙コロの交換を保守サービスに決定するとする。

この場合、サービス決定部２２７５は、取得した優先度情報に応じて第１の閾値及び第２の閾値の少なくともいずれかの値を変更する。例えば、サービス決定部２２７５は、取得した優先度情報が示す値が高い（優先度が高い）ほど、第１の閾値及び第２の閾値の少なくともいずれかの値を下げ、保守サービスが通常よりも早期に実行されるようにする。

また例えば、解析部２７３の解析結果が第１実施形態の解析部１７９で説明したスリップ量であり、サービス決定部２２７５は、スリップ量が第３の閾値以上かつ機器情報に含まれる通算通紙枚数が第４の閾値未満の場合、給紙コロの清掃を保守サービスに決定し、スリップ量が第３の閾値以上かつ機器情報に含まれる通算通紙枚数が第４の閾値以上の場合、給紙コロの交換を保守サービスに決定するとする。

この場合も、サービス決定部２２７５は、取得した優先度情報に応じて第３の閾値及び第４の閾値の少なくともいずれかの値を変更する。例えば、サービス決定部２２７５は、取得した優先度情報が示す値が高い（優先度が高い）ほど、第３の閾値及び第４の閾値の少なくともいずれかの値を下げ、保守サービスが通常よりも早期に実行されるようにする。

以上のように変形例１によれば、ユーザ（例えば、ユーザとの保守契約の内容）に応じて、サービスが必要となる基準（閾値）を変更できるため、ユーザ毎に適したレベルで保守を提供することができる。

（変形例２）
上記各実施形態において、サービス情報記憶部１８３、サービス情報記憶部３７７、及びサービス情報記憶部４７７をクラウドなど外部に設け、サービス情報をオンラインマニュアルとして提供するようにしてもよい。

（プログラム）
上記各実施形態の機器、センターシステム、ユーザ端末、及び担当者端末（以下、「上記各実施形態の各装置」と称する）で実行されるプログラムは、インストール可能な形式又は実行可能な形式のファイルでＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、メモリカード、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）、フレキシブルディスク（ＦＤ）等のコンピュータで読み取り可能な記憶媒体に記憶されて提供される。

また、上記各実施形態の各装置で実行されるプログラムを、インターネット等のネットワークに接続されたコンピュータ上に格納し、ネットワーク経由でダウンロードさせることにより提供するようにしてもよい。また、上記各実施形態の各装置で実行されるプログラムを、インターネット等のネットワーク経由で提供または配布するようにしてもよい。また、上記各実施形態の各装置で実行されるプログラムを、ＲＯＭ等に予め組み込んで提供するようにしてもよい。

上記各実施形態の各装置で実行されるプログラムは、上述した各部をコンピュータ上で実現させるためのモジュール構成となっている。実際のハードウェアとしては、ＣＰＵがＲＯＭからプログラムをＲＡＭ上に読み出して実行することにより、上記各機能部がコンピュータ上で実現されるようになっている。

１、１００１、２００１ システム
２ ネットワーク
１００、１１００ 機器
１１０ コントローラ
１１１ ＣＰＵ
１１２ システムメモリ
１１２ａ ＲＯＭ
１１２ｂ ＲＡＭ
１１３ ノースブリッジ
１１４ サウスブリッジ
１１５ ＡＧＰバス
１１６ ＡＳＩＣ
１１７ ローカルメモリ
１１８ ハードディスクドライブ
１２０ 操作表示部
１３０ ネットワークＩ／Ｆ
１４０ ＵＳＢ
１５０ ＩＥＥＥ１３９４Ｉ／Ｆ
１６０ エンジン部
１７１ 機器情報生成部
１７３ 解析先情報記憶部
１７５ 解析先決定部
１７７ 機器情報送信部
１７９ 解析部
１８１ サービス決定部
１８３ サービス情報記憶部
１８５、１１８５ 出力部
２００、１２００、２２００ センターシステム
２０１ 制御装置
２０３ 主記憶装置
２０５ 補助記憶装置
２０７ 表示装置
２０９ 入力装置
２１１ 通信装置
２７１ 機器情報受信部
２７３ 解析部
２７５、２２７５ サービス決定部
２７７、１２７７ 出力部
３００、１３００ ユーザ端末
３０１ 制御装置
３０３ 主記憶装置
３０５ 補助記憶装置
３０７ 表示装置
３０９ 入力装置
３１１ 通信装置
３７１ 機器情報受信部
３７３ 解析部
３７５ サービス決定部
３７７ サービス情報記憶部
３７９、１３７９ 出力部
４００、１４００ 担当者端末
４０１ 制御装置
４０３ 主記憶装置
４０５ 補助記憶装置
４０７ 表示装置
４０９ 入力装置
４１１ 通信装置
４７１ 機器情報受信部
４７３ 解析部
４７５ サービス決定部
４７７ サービス情報記憶部
４７９、１４７９ 出力部
１１８６ 出力先情報記憶部
１１８７ 出力先決定部
１１８８ サービス識別情報送信部
１１８９ サービス識別情報受信部
１２８０ 出力先情報記憶部
１２８１ 出力先決定部
１２８２ サービス識別情報送信部
１３８０ サービス識別情報受信部
１４８０ サービス識別情報受信部
２２８３ ユーザ情報記憶部

特許第４９４３２４１号公報

Claims (11)

1. 機器と１以上の情報処理装置とを備えるシステムであって、
   前記機器は、
   前記機器に関する機器情報を生成する機器情報生成部と、
   前記機器情報の解析先を、前記１以上の情報処理装置及び前記機器のいずれかに決定する解析先決定部と、を備え、
   解析先に決定された前記１以上の情報処理装置及び前記機器のいずれかは、
   前記機器情報に基づく解析を行う解析部と、
   解析結果に基づいて、前記機器に対するサービスを決定するサービス決定部と、を備え、
   前記１以上の情報処理装置は、前記機器の保守業者の情報処理システム、前記機器のユーザのユーザ端末、及び前記機器の保守担当者の担当者端末の少なくともいずれかであり、
   前記解析先決定部は、前記情報処理システム、前記ユーザ端末、前記担当者端末、及び前記機器のいずれかを前記解析先に示す解析先情報に基づいて、前記解析先を決定し、
   前記情報処理システムは、
   前記解析先が前記情報処理システムに決定された場合、前記機器から前記機器情報を受信する第１の機器情報受信部と、
   前記第１の機器情報受信部により受信された前記機器情報に基づく解析を行う第１の解析部と、
   前記第１の解析部の解析結果に基づいて、前記機器に対するサービスを決定する第１のサービス決定部と、を備え、
   前記ユーザ端末は、
   前記解析先が前記ユーザ端末に決定された場合、前記機器から前記機器情報を受信する第２の機器情報受信部と、
   前記第２の機器情報受信部により受信された前記機器情報に基づく解析を行う第２の解析部と、
   前記第２の解析部の解析結果に基づいて、前記機器に対するサービスを決定する第２のサービス決定部と、を備え、
   前記担当者端末は、
   前記解析先が前記担当者端末に決定された場合、前記機器から前記機器情報を受信する第３の機器情報受信部と、
   前記第３の機器情報受信部により受信された前記機器情報に基づく解析を行う第３の解析部と、
   前記第３の解析部の解析結果に基づいて、前記機器に対するサービスを決定する第３のサービス決定部と、を備え、
   前記機器は、
   前記解析先が、前記情報処理システム、前記ユーザ端末、及び前記担当者端末のいずれかに決定された場合、前記機器情報を前記解析先に送信する機器情報送信部と、
   前記解析先が前記機器に決定された場合、前記機器情報に基づく解析を行う第４の解析部と、
   前記第４の解析部の解析結果に基づいて、前記機器に対するサービスを決定する第４のサービス決定部と、を更に備える、
   システム。
2. 前記情報処理システムは、
   前記第１のサービス決定部により決定された前記サービスに関するサービス情報を出力する第１の出力部を更に備え、
   前記ユーザ端末は、
   前記第２のサービス決定部により決定された前記サービスに関するサービス情報を出力する第２の出力部を更に備え、
   前記担当者端末は、
   前記第３のサービス決定部により決定された前記サービスに関するサービス情報を出力する第３の出力部を更に備え、
   前記機器は、
   前記第４のサービス決定部により決定された前記サービスに関するサービス情報を出力する第４の出力部を更に備える請求項１に記載のシステム。
3. 前記情報処理システムは、
   サービスを識別するサービス識別情報と、前記情報処理システム、前記ユーザ端末、前記担当者端末、及び前記機器のいずれかである出力先を識別する出力先識別情報と、を対応付けた出力先情報に基づいて、前記第１のサービス決定部により決定された前記サービスの前記サービス情報の出力先を決定する第１の出力先決定部と、
   前記出力先が、前記ユーザ端末、前記担当者端末、及び前記機器のいずれかに決定された場合、前記サービスのサービス識別情報を前記出力先に送信する第１のサービス識別情報送信部と、を更に備え、
   前記第１の出力部は、前記出力先が前記情報処理システムに決定された場合、前記サービス情報を出力する請求項２に記載のシステム。
4. 前記ユーザ端末は、
   前記情報処理システム及び前記機器のいずれかから、サービス識別情報を受信する第１のサービス識別情報受信部を更に備え、
   前記第２の出力部は、前記第１のサービス識別情報受信部により前記サービス識別情報が受信された場合、当該サービス識別情報が示すサービスのサービス情報を出力する請求項２又は３に記載のシステム。
5. 前記第２の出力部は、前記サービス情報を前記ユーザに応じた内容で出力する請求項２〜４のいずれか１つに記載のシステム。
6. 前記担当者端末は、
   前記情報処理システム及び前記機器のいずれかから、サービス識別情報を受信する第２のサービス識別情報受信部を更に備え、
   前記第３の出力部は、前記第２のサービス識別情報受信部により前記サービス識別情報が受信された場合、当該サービス識別情報が示すサービスのサービス情報を出力する請求項２〜５のいずれか１つに記載のシステム。
7. 前記第３の出力部は、前記サービス情報を前記保守担当者に応じた内容で出力する請求項２〜６のいずれか１つに記載のシステム。
8. 前記機器は、
   サービスを識別するサービス識別情報と、前記ユーザ端末、前記担当者端末、及び前記機器のいずれかである出力先を識別する出力先識別情報と、を対応付けた出力先情報に基づいて、前記第４のサービス決定部により決定された前記サービスの前記サービス情報の出力先を決定する第２の出力先決定部と、
   前記出力先が、前記ユーザ端末又は前記担当者端末に決定された場合、前記サービスのサービス識別情報を前記出力先に送信する第２のサービス識別情報送信部と、
   前記情報処理システムから、サービス識別情報を受信する第３のサービス識別情報受信部と、を更に備え、
   前記第４の出力部は、前記出力先が前記機器に決定された場合、前記第４のサービス決定部により決定された前記サービスの前記サービス情報を出力し、前記第３のサービス識別情報受信部により前記サービス識別情報が受信された場合、当該サービス識別情報が示すサービスのサービス情報を出力する請求項２〜７のいずれか１つに記載のシステム。
9. 前記第４の出力部は、前記サービス情報を前記ユーザ及び前記保守担当者に応じた内容で出力する請求項２〜８のいずれか１つに記載のシステム。
10. 前記第１のサービス決定部は、更に、前記ユーザに関するユーザ情報に基づいて、前記機器に対するサービスを決定する請求項１〜９のいずれか１つに記載のシステム。
11. 機器と１以上の情報処理装置とを備えるシステムで実行されるサービス決定方法であって、
    前記機器は、
    前記機器に関する機器情報を生成する機器情報生成ステップと、
    前記機器情報の解析先を、前記１以上の情報処理装置及び前記機器のいずれかに決定する解析先決定ステップと、を含み、
    解析先に決定された前記１以上の情報処理装置及び前記機器のいずれかは、
    前記機器情報に基づく解析を行う解析ステップと、
    解析結果に基づいて、前記機器に対するサービスを決定するサービス決定ステップと、を含み、
    前記１以上の情報処理装置は、前記機器の保守業者の情報処理システム、前記機器のユーザのユーザ端末、及び前記機器の保守担当者の担当者端末の少なくともいずれかであり、
    前記解析先決定ステップは、前記情報処理システム、前記ユーザ端末、前記担当者端末、及び前記機器のいずれかを前記解析先に示す解析先情報に基づいて、前記解析先を決定し、
    前記情報処理システムは、
    前記解析先が前記情報処理システムに決定された場合、前記機器から前記機器情報を受信する第１の機器情報受信ステップと、
    前記第１の機器情報受信ステップにより受信された前記機器情報に基づく解析を行う第１の解析ステップと、
    前記第１の解析ステップの解析結果に基づいて、前記機器に対するサービスを決定する第１のサービス決定ステップと、を含み、
    前記ユーザ端末は、
    前記解析先が前記ユーザ端末に決定された場合、前記機器から前記機器情報を受信する第２の機器情報受信ステップと、
    前記第２の機器情報受信ステップにより受信された前記機器情報に基づく解析を行う第２の解析ステップと、
    前記第２の解析ステップの解析結果に基づいて、前記機器に対するサービスを決定する第２のサービス決定ステップと、を含み、
    前記担当者端末は、
    前記解析先が前記担当者端末に決定された場合、前記機器から前記機器情報を受信する第３の機器情報受信ステップと、
    前記第３の機器情報受信ステップにより受信された前記機器情報に基づく解析を行う第３の解析ステップと、
    前記第３の解析ステップの解析結果に基づいて、前記機器に対するサービスを決定する第３のサービス決定ステップと、を含み、
    前記機器は、
    前記解析先が、前記情報処理システム、前記ユーザ端末、及び前記担当者端末のいずれかに決定された場合、前記機器情報を前記解析先に送信する機器情報送信ステップと、
    前記解析先が前記機器に決定された場合、前記機器情報に基づく解析を行う第４の解析ステップと、
    前記第４の解析ステップの解析結果に基づいて、前記機器に対するサービスを決定する第４のサービス決定ステップと、を更に含む、
    サービス決定方法。

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