JP2008233990A - 入力画面処理装置、端末、および、コールセンター業務管理システム - Google Patents

Abstract

【課題】収集した問い合わせや障害についてのデータを用いて統計的な傾向を容易に分析することを可能とした入力画面処理装置を提供することである。
【解決手段】本発明の入力画面処理装置１は、ユーザからの技術的な問い合わせまたは障害復旧のための問い合わせを複数の入力欄に入力できるとともに、複数の進捗状況の中から各問い合わせの進捗状況が選択部により選択可能な入力画面を記憶する入力画面記憶部３を有し、ネットワークで接続された端末との間で前記入力画面に関するデータ処理を行う。この入力画面処理装置１は、端末からの前記入力画面の取得要求に対して、前記入力画面を前記端末に表示させる入力画面処理部と、端末からの入力画面の保存要求に対応して取得された、入力画面の入力欄に対して入力された入力データ、選択部の選択結果データ、等のデータをユーザデータとして記憶するユーザデータ記憶部４と、を備える。
【選択図】図１

Description

本発明は、入力画面（テンプレート画面）処理装置、端末、および、コールセンター業務管理システムに関する。

技術的な問い合わせや障害を復旧するための問い合わせを受け付けるシステムとして、コールセンターの受付システムがある。
このコールセンター業務においては、収集した技術的な問い合わせや障害を復旧するための問い合わせについてのデータを用いて統計的な傾向を分析することが行われているが、そのために、多大な時間や労力がかかるという問題がある。

また、コールセンターへの問い合わせが１以上の言語でなされる場合もある。例えば、日本の企業が中国国内に工場を設置した場合に、その工場で作業を行っている中国人の作業員が、その作業中（例えば、機械の操作中）に生じた疑問、または、作業中に発生した不具合（ランプが点灯し、機械が突然停止してしまった、等）を、コールセンターに問い合わせるような場合である。また、その工場に勤める日本人の作業員（作業管理者）からコールセンターに問い合わせがある場合もある。このような場合には、コールセンターには、日本人と中国人の双方のオペレータが必要である。

また、例えば、コールセンターが日本人の管理者によって運営される場合、中国人の作業員からの問い合わせを中国人のオペレータが処理した場合に、その処理内容をその日本人の管理者が知るには、その処理内容を中国語から日本語へ翻訳する機能もコールセンターの受付システムは持つ必要がある。

特許文献１には、ユーザからの問い合わせに対する技術支援を迅速に行うことができる技術支援コミュニケーションシステムが示されている。この中で、ユーザからの問い合わせが外国語である場合には、内容確認のために必要に応じて翻訳処理が行われることが記載されている。

図３２は、従来のコールセンター業務で使用されるテンプレート画面の一例である。
図３２に示すテンプレート画面は、どのような内容の問い合わせをユーザから受け付けたかを示す「受付内容」のヘッダーに対する入力フィールド、その問い合わせに対してどのような対応を行ったかを示す「対応内容」のヘッダーに対する入力フィールド、その問い合わせに対してどのような処置を行ったかを示す「処置内容」のヘッダーに対する入力フィールド、を備える。

図３２に示すテンプレート画面上には、オペレータがユーザからの問い合わせの内容等を文章で入力する入力フィールド（以下、「フリー記述用の入力フィールド」という）がある。このようなフリー記述用の入力フィールドを用いることの利点は、ユーザからの問い合わせを所定のフォーマットに落とす手間がオペレータにはかからない点にある。

しかし、そのために、上述したように、収集した問い合わせのデータについて統計的な傾向を分析する手間が飛躍的に増したり、または、多言語間で情報を共有する場合に、その翻訳処理において、長文を訳すに伴って、構文解析などが必要となり、多言語間で情報を共有するためのコストがかかったりしている。
特開２００３−５０８８３号公報 「技術支援コミュニケーションシステム及び、技術支援方法」

本発明は、収集した問い合わせや障害についてのデータを用いて統計的な傾向を容易に分析することを可能とした入力画面処理装置、端末、および、コールセンター業務管理システムを提供することを第一の目的とする。

また、本発明は、収集した問い合わせや障害についてのデータを多言語間で容易に共有することを可能とした入力画面処理装置、端末、および、コールセンター業務管理システムを提供することを第二の目的とする。

本発明の第１態様の入力画面処理装置は、ネットワークで接続された端末との間でユーザからの問い合わせに関するデータが入力される入力画面に関するデータ処理を行う装置である。この入力画面処理装置は、ユーザからの技術的な問い合わせまたは障害復旧の問い合わせに対処する複数の入力欄を有する複数の入力画面を記憶する入力画面記憶部と、上記入力画面記憶部に記憶された入力画面を選択して端末に表示させる入力画面処理部と、上記複数の入力欄に対して入力された入力データ、および、複数の進捗状況のうちからいずれかの進捗状況が選択可能な選択部による選択結果データ、を端末からの入力画面の保存要求に対応してユーザデータとして記憶するユーザデータ記憶部と、を備える。

ここで、ユーザからの問い合わせが、入力画面の各入力欄に、名詞や複数の名詞を助詞でつないだ語句（「・・・」の「・・・」等）、装置の型番などを示す英数字、などとして設定される。よって、いずれかの入力欄に設定された名詞等をキーとして蓄積されたユーザデータを検索することで、収集した問い合わせや障害についてのデータを用いて統計的な傾向を容易に分析することができる。

本発明の第２態様の入力画面処理装置は、上記第１態様において、端末からの文章生成指示に対応して、上記複数の入力欄に対して入力された入力データ、および、上記選択部の選択結果データを用いて、その入力画面に対応する文章を生成する文章生成部、をさらに備える構成である。

ここで、問い合わせの進捗状況が上記選択部を介して選択されることで、複数の入力欄の接続関係がより明確になり、統計的傾向の分析を主眼とした表示形式をもつ入力画面においても、オペレータの理解を主眼としたフリー記述形式の入力画面への移行を高精度に行うことができる。

本発明の第３態様の入力画面処理装置は、ネットワークで接続された端末との間で、ユーザからの問い合わせに関するデータが入力される入力画面に関するデータ処理を行う装置である。この入力画面処理装置は、ユーザからの技術的な問い合わせまたは障害復旧の問い合わせに対処する複数の入力欄を有する複数の入力画面を第一言語と第二言語についてそれぞれ記憶する第一および第二言語入力画面記憶部と、上記第一および第二言語入力画面記憶部に記憶された入力画面を選択して端末に表示させる入力画面処理部と、上記複数の入力欄に対して入力された入力データ、および、複数の進捗状況のうちからいずれかの進捗状況が選択可能な選択部による選択結果データ、を端末からの入力画面の保存要求に対応して上記第一言語または上記第二言語のユーザデータとして記憶するユーザデータ記憶部と、ヘッダーおよび上記選択部の複数の進捗状況が第一言語で表示された上記第一言語入力画面において入力欄に設定された第一言語のユーザデータを、上記第二言語に翻訳して対応する第二言語のユーザデータとして上記ユーザデータ記憶部に記憶する第一翻訳処理部と、を備える。

ここで、各言語の入力画面の各入力欄には、名詞や複数の名詞を助詞でつないだ語句（「・・・」の「・・・」等）、装置の型番などを示す英数字、などが入力されるので、上記第一翻訳処理部が行う他方の言語のユーザデータへの翻訳結果の出力を、容易に、すなわち、長文などを翻訳する際に行う構文解析を省いて行うことができる。したがって、上記したように、統計的傾向の分析を容易に行うことができることに加えて、収集した問い合わせや障害についてのデータを多言語間で容易に共有することができる。

本発明の第４態様のコールセンター業務管理システムは、コールセンター業務を管理するコールセンター業務管理システムである。このシステムは、ユーザからの技術的な問い合わせまたは障害の復旧のための問い合わせに対して、その問い合わせの状況、原因、その問い合わせに対して行った処置を入力する複数の入力欄を有する入力画面を、上記状況、原因、処置ごとに問い合わせごとに記憶する入力画面記憶部と、入力画面の入力欄に対して入力された入力データ、複数の進捗状況の中から状況、原因、または、処置の進捗状況が選択可能な選択部の選択結果データ、をユーザデータとして記憶するユーザデータ記憶部と、を備える。

ここで、ユーザからの問い合わせが、各入力画面の各入力欄に、名詞や複数の名詞を助詞でつないだ語句（「・・・」の「・・・」等）、装置の型番などを示す英数字、などとして設定される。よって、いずれかの入力欄に設定された名詞等をキーとして蓄積されたユーザデータを検索することで、収集した問い合わせや障害についてのデータを用いて統計的な傾向を容易に分析することができる。

本発明の第５態様のコールセンター業務管理システムは、コールセンター業務を管理するコールセンター業務管理システムである。このシステムは、ユーザからの技術的な問い合わせまたは障害の復旧のための問い合わせに対して、その問い合わせの状況、原因、その問い合わせに対して行った処置を入力する複数の入力欄を有する入力画面を、第一言語と第二言語に対して問い合わせごとに記憶する入力画面記憶部と、上記第一言語または上記第二言語の入力画面の複数の入力欄に対して入力された入力データ、および、複数の進捗状況の中から進捗状況が選択可能な選択部による選択結果データ、を第一言語または第二言語のユーザデータとしてそれぞれ記憶するユーザデータ記憶部と、上記第一言語入力画面の入力欄に設定された第一言語のユーザデータを、上記第二言語に翻訳して対応する第二言語のユーザデータとして上記ユーザデータ記憶部に記憶する第一翻訳処理部と、を備える。

ここで、各言語の入力画面の各入力欄には、名詞や複数の名詞を助詞でつないだ語句（「・・・」の「・・・」等）、装置の型番などを示す英数字、などが入力されるので、上記第一翻訳処理部が行う他方の言語のユーザデータへの翻訳結果の出力を、容易に、すなわち、長文などを翻訳する際に行う構文解析を省いて行うことができる。したがって、上記したように、統計的傾向の分析を容易に行うことができることに加えて、収集した問い合わせや障害についてのデータを多言語間で容易に共有することができる。

本発明によれば、収集した問い合わせや障害についてのデータを用いて統計的な傾向を容易に分析することができる。よって、統計的な傾向を分析するためのコストを大幅に下げることができる。

また、本発明によれば、収集した問い合わせや障害についてのデータを多言語間で容易に共有することができる。このため、システムの翻訳処理部分を翻訳精度を保ちつつ安価に実現できる。

以下図面に基づいて、本発明の実施形態について詳細を説明する。
図１は、本発明の第１実施形態に係るコールセンター業務管理システムの構成を示すブロック図である。なお、このシステムは、例えば、コールセンター業務を管理するコールセンターに設置されている。

図１に示すように、このシステムは、ユーザからの障害の復旧のための問い合わせまたは技術的な問い合わせをオペレータが入力することが可能な入力画面（テンプレート画面）を記憶するテンプレート画面記憶部３と、入力画面に設けられた入力フィールドに対して入力された文字列、英数字等の入力データ、入力画面に設けられたプルダウンメニュー、ラジオボタン、等の選択部の選択結果データ、等のデータをユーザデータとして記憶するユーザデータ記憶部４、テンプレート画面処理機能、ユーザデータへのアクセス機能、等を有するＷｅｂサーバ装置６、複数台のオペレータの端末２、を備える。Ｗｅｂサーバ装置６、テンプレート画面記憶部３、ユーザデータ記憶部４によって入力画面処理装置１が構成される。

オペレータの端末２は、ＬＡＮを介してＷｅｂサーバ装置６に接続してもよいし、また、インターネット５を介してＷｅｂサーバ装置６に接続してもよい。
端末２は汎用のブラウザを用いてテンプレート画面をＷｅｂサーバ装置６から受信している。

Ｗｅｂサーバ装置６は、端末２からのテンプレート画面の取得要求や、ユーザデータ記憶部に対するアクセス要求、等を処理する。
テンプレート記憶部３は、図３、図７、図１１に示すような、ユーザからの障害復旧のための問い合わせに対する状況、原因、および、問い合わせに対して行った処置のテンプレートを記憶する。また、テンプレート記憶部３は、図１５、図１９、図２３に示すような、ユーザからの技術的な問い合わせに対する状況、原因、および、問い合わせに対して行った処置のテンプレートを記憶する。すなわち、テンプレート記憶部３は、６種類のテンプレートを記憶している。なお、以降の記述において、入力画面（テンプレート画面）のことを、「処置テンプレート」と呼んだり、または、単に、「テンプレート」と呼んだりすることがある。

ユーザは、本コールセンターに対して、障害についてその復旧のための問い合わせ、または、技術的な問い合わせを行うものとする。
ユーザから１件の障害の復旧のための問い合わせ、または、技術的な問い合わせがシステムに受け付けられると、その問い合わせに対して受付番号が自動採番で割り振られる。また、その問い合わせを受け付けたオペレータ（担当のオペレータ）によって、そのユーザがシステムに登録されたユーザであるかどうかが検索され、未登録の場合は、そのユーザに対する登録処理が行われる。

そして、その後、ユーザからの問い合わせに関するデータを入力するテンプレート画面に移る。
すなわち、ユーザから１件の障害の復旧のための問い合わせを受け付けたオペレータは、障害の復旧のための問い合わせ用テンプレート（「障害復旧に関する処置テンプレート」ともいう）における、状況、原因、処置の３つのテンプレートをＷｅｂサーバ装置６を介してテンプレート記憶部３から取得して、それらテンプレートにその問い合わせの内容をキーボード等の入力部（不図示）を介して入力（記述）する。

また、ユーザから１件の技術的な問い合わせを受け付けたオペレータは、技術的な問い
合わせ用テンプレート（「問い合わせに関する処置テンプレート」ともいう）における、状況、原因、処置の３つのテンプレートをＷｅｂサーバ装置６を介してテンプレート記憶部３から取得して、それらテンプレートにその問い合わせの内容をキーボード等の入力部（不図示）を介して入力（記述）する。

状況、原因、処置の３つのテンプレートのうちの状況のテンプレートについては、その障害の復旧のための問い合わせまたは技術的な問い合わせを受け付けた時点でその内容の入力がオペレータによってなされる。しかし、原因や処置のテンプレートについては、その場で原因や、どのような処置をすべきかが判明しないときは、技術員等に現地に出向いて調査させた後に記入することになる。なお、技術員から構成される部門のことを、コールセンター部門（一次対応部門）に対して二次対応部門ということがある。

図２Ａおよび図２Ｂは、図１の主要部の動作を説明する図である。
図２Ａでは、端末２からテンプレート画面の取得要求がＷｅｂサーバ装置６になされた場合を想定している。この場合、テンプレート画面の取得要求を受け付けたＷｅｂサーバ装置６のテンプレート画面処理部７は、テンプレート画面記憶部３にアクセスし、取得要求が指定する種類のテンプレート画面を、端末２に表示させる処理を実行する。なお、図２Ａでは簡単のため、端末２の画面上には、「障害」ボタンと、「問い合わせ」ボタンの２つしか表示されていないが、テンプレート画面が６種類あることに対応し、端末２の画面上に６つのボタン（「障害（状況）、障害（原因）、障害（処置）、問い合わせ（状況）、問い合わせ（原因）、問い合わせ（処置）」）を表示してもよい。

図２Ｂでは、端末２からテンプレート画面の保存要求がＷｅｂサーバ装置６になされた場合を想定している。この場合、テンプレート画面の保存要求を受け付けたＷｅｂサーバ装置６のユーザデータアクセス制御部８は、保存要求に対応して取得された、テンプレートの種類が上記６種類のいずれであるかを識別する識別情報、テンプレート画面の入力フィールド対して入力された文字列、英数字、等の入力データ、テンプレート画面のプルダウンメニュー、ラジオボタン等の選択結果データ、その問い合わせの受付番号、ユーザ（個人・会社）の識別情報等のデータをユーザデータとしてユーザデータ記憶部４に記憶する。

また、図２Ｂからは定かでないが、ユーザのユーザコード、名称、等をキーとした検索指示を端末からＷｅｂサーバ装置６に出力することで、そのユーザコード、名称、等を持つユーザデータが検索結果として端末２側の画面に一覧表示され、その一覧上のいずれかのデータを指定することで、保存したユーザデータに端末２側からアクセスすることができる。

図３は、障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、状況テンプレートを示す図である。
図３に示すように、この状況テンプレート１０は、進捗状況を複数の項目（文）のうちから選択できるプルダウンメニュー１１、プルダウンメニュー１１の選択結果に応じて、それら入力フィールドに設定された文字列等から文章（「文１」ともいう）が生成される第一入力フィールド１２−１、１２−２、１２−３、１２−４、プルダウンメニュー１１の選択結果とは独立に、それら入力フィールドに設定された文字列等から文章（「文２」ともいう）が生成される第二入力フィールド１３−１、１３−２、・・・、１３−１０、第一または第二入力フィールドに入力された文字列等から生成される文章には含まれない情報を補助的に（簡潔な）文章（「文３」ともいう）で追記するフリー記述用の入力フィールド１４、を備える。

例えば、図３においては、「装置名」のヘッダーに対応する入力フィールド１２−１に
は、オペレータによって「Ｕ−１５００」という（装置名称を示す）文字列が入力されている。また、「ユニット名１」のヘッダーに対応する入力フィールド１２−２には、オペレータによって「電源ユニット」という（ユニット名称を示す）文字列が入力されている。また、「ユニット名２」のヘッダーに対応する入力フィールド１２−３には、オペレータによって「電圧制御モジュール」という（ユニット名称を示す）文字列が入力されている。なお、図３では、「部品名」のヘッダーに対応する入力フィールド１２−４は、空欄となっている。

これら第一入力フィールド１２−１、１２−２、１２−３、１２−４はプルダウンメニュー１１の選択結果に応じて文章が生成される入力フィールドである。例えば、プルダウンメニュー１１において、「故障の状況を確認しました。」という項目が選択されていた場合、詳細は後述するが、「［Ｕ−１５００］の［電源ユニット］／［電圧制御モジュール］の故障を確認しました。」という文章がこれら第一入力フィールドから生成される。

また、図３においては、「ツール」のヘッダーに対応する入力フィールド１３−１には、オペレータによって「テストプログラム」という（ツール名称を示す）文字列が入力されている。また、「状況確認動作」のヘッダーに対応する入力フィールド１３−２には、オペレータによって「停電試験」という（状況確認動作名称を示す）文字列が入力されている。そして、これら２つの入力フィールド１３−１、１３−２に設定される文字列等は、「［ツール］で［状況確認動作］を実施した」という固定的な文章の対応部分にはめ込まれる。

また、図３においては、「状況確認部位名１」のヘッダーに対応する入力フィールド１３−３には、オペレータによって「バッテリィバックアップ」という（状況確認部位名称を示す）文字列が入力されている。また、「状況１」のヘッダーに対応する入力フィールド１３−４には、オペレータによって「不可」という（状況を示す）文字列が入力されている。そして、これら２つの入力フィールド１３−３、１３−４に設定される文字列等は、「［状況確認部位名１］の［状況１］」という固定的な文章の対応部分にはめ込まれる。

入力フィールド１３−５および１３−６、入力フィールド１３−７および１３−８、入力フィールド１３−９および１３−１０についても、入力フィールド１３−３および１３−４と同様である。

なお、二次対応部門の技術員によって、［ツール］を使用して［状況確認動作］が実施され、［状況確認部位名１］の［状況１］等が確認される。
図４Ａ、図４Ｂは、障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、状況テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャートである。この文章生成処理はＷｅｂサーバ装置６側で行われる。端末側でオペレータによって文章生成指示が入力部（不図示）を介してなされたことをトリガとしてこの文章生成処理は起動する。このような指示は、例えば、オペレータがマウスで「文書生成」ボタンをクリックすることで行うことができる。文章生成指示が、テンプレート画面の入力フィールドに入力された文字列等のデータ、テンプレート画面のプルダウンメニューの選択された項目Ｎｏ．、等とともにＷｅｂサーバ装置６に受信されると、図２Ａまたは図２Ｂの文章生成部９によって以下の一連の処理が起動される。

図４Ａにおいて、まず、ステップＳ１００１で、［状況メニュー］が「空白」であるかどうか、すなわち、図３のプルダウンメニュー１１において項目が未選択であるかどうかが判定される。ステップＳ１００１で［状況メニュー］が「空白」であると判定された場合、すなわち、プルダウンメニュー１１において項目が未選択である場合は、プルダウン
メニュー１１の項目の選択を促す画面が端末に表示されて、ステップＳ１００２で項目の選択がオペレータによってなされる。この場合、プルダウンメニュー１１は、「故障の状況を確認しました。」と「故障の状況は確認出来ませんでした。」の２つの項目を備えるので、そのいずれかが選択される。そして、ステップＳ１００３に進む。

ステップＳ１００１で［状況メニュー］が「空白」ではないと判定された場合、すなわち、プルダウンメニュー１１においていずれかの項目が選択されている場合は直ちにステップＳ１００３に進む。

ステップＳ１００３〜Ｓ１０２３の処理は、「文１」に、入力フィールド１２−１、・・・、１２−４に設定された文字列等を挿入する処理である。なお、このステップＳ１００３〜Ｓ１０２３の処理結果として、図５に示すような文が「文１」に設定される。図５において、「○」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」であること、「●」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」でないことを示している。

ステップＳ１００３では、「装置名」のヘッダーに対応する入力フィールド１２−１が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド１２−１が「空白」でない場合は、ステップＳ１００４で、「文１」に入力フィールド１２−１に設定されている文字列等が挿入され、ステップＳ１００５に進む。入力フィールド１２−１が「空白」である場合は、直ちにステップＳ１００５に進む。なお、「文１」に文字列等を挿入するとは、「文１」に文字列等が挿入されていない状態では、「文１」の先頭にその文字列等を置くことであり、「文１」に文字列等がすでに挿入されている状態では、挿入済みの文字列の末尾に追加することである。

ステップＳ１００５では、「ユニット名１」のヘッダーに対応する入力フィールド１２−２が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド１２−２が「空白」でない場合は、ステップＳ１００６で、「装置名」のヘッダーに対応する入力フィールド１２−１が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド１２−１が「空白」でない場合は、ステップＳ１００７で、「文１」に「の」が挿入され、ステップＳ１００８に進む。入力フィールド１２−１が「空白」である場合は、直ちにステップＳ１００８に進む。

ステップＳ１００８では、「文１」に「ユニット名１」のヘッダーに対応する入力フィールド１２−２に設定されている文字列等が挿入され、ステップＳ１００９に進む。なお、ステップＳ１００５で入力フィールド１２−２が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップＳ１００９に進む。

ステップＳ１００９では、「ユニット名２」のヘッダーに対応する入力フィールド１２−３が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド１２−３が「空白」でない場合は、ステップＳ１０１０で、「ユニット名１」のヘッダーに対応する入力フィールド１２−２が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド１２−２が「空白」でない場合は、ステップＳ１０１１で、「文１」に「／」が挿入され、ステップＳ１０１４に進む。

一方、「ユニット名１」のヘッダーに対応する入力フィールド１２−２が「空白」である場合は、ステップＳ１０１２に進む。
ステップＳ１０１２では、「装置名」のヘッダーに対応する入力フィールド１２−１が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド１２−１が「空白」でない場合は、ステップＳ１０１３で、「文１」に「の」が挿入され、ステップＳ１０１４に進む。入力フィールド１２−１が「空白」である場合は、直ちにステップＳ１０１４に進む。

ステップＳ１０１４では、「文１」に「ユニット名２」のヘッダーに対応する入力フィールド１２−３に設定されている文字列等が挿入され、ステップＳ１０１５に進む。
ステップＳ１０１５では、「部品名」のヘッダーに対応する入力フィールド１２−４が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド１２−４が「空白」でない場合は、ステップＳ１０１６で、「ユニット名１」のヘッダーに対応する入力フィールド１２−２と、「ユニット名２」のヘッダーに対応する入力フィールド１２−３が共に「空白」であるかどうかが判定される。共に「空白」ではないと判定された場合は、ステップＳ１０１７で、「文１」に、「（」、「部品名」のヘッダーに対応する入力フィールド１２−４に設定されている文字列等、「」」がこの順に挿入され、ステップＳ１０２０に進む。

一方、ステップＳ１０１６で共に「空白」であると判定された場合は、ステップＳ１０１８で、「装置名」のヘッダーに対応する入力フィールド１２−１が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド１２−１が「空白」でない場合は、ステップＳ１０１９で、「文１」に「の」が挿入され、ステップＳ１０２０に進む。ステップＳ１０１８で入力フィールド１２−１が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップＳ１０２０に進む。

ステップＳ１０２０では、「文１」に「部品名」のヘッダーに対応する入力フィールド１２−４に設定されている文字列等が挿入され、ステップＳ１０２１に進む。なお、ステップＳ１０１５で入力フィールド１２−４が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップＳ１０２１に進む。

ステップＳ１０２１では、［状況メニュー］すなわちプルダウンメニュー１１において選択されている項目が「故障の状況を確認しました。」であるかどうかが判定される。
ステップＳ１０２１で［状況メニュー］の項目が「故障の状況を確認しました。」であると判定された場合、ステップＳ１０２２で、「文１」に「の故障を確認しました。」が挿入され、ステップＳ１０２４に進む。

一方、ステップＳ１０２１で［状況メニュー］の項目が「故障の状況を確認しました。」ではないと判定された場合、ステップＳ１０２３で、「文１」に「の故障は確認出来ませんでした。」が挿入され、ステップＳ１０２４に進む。

図４Ｂに移る。ステップＳ１０２４〜Ｓ１０４０の処理は、「文２」に、入力フィールド１３−１、・・・、１３−１０に設定された文字列等を挿入する処理である。なお、このステップＳ１０２４〜Ｓ１０４０の処理結果として、図６に示すような文が「文２」に設定される。図６において、「○」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」であること、「●」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」でないことを示している。

ステップＳ１０２４では、「状況確認動作」のヘッダーに対応する入力フィールド１３−２、「状況確認部位名１」のヘッダーに対応する入力フィールド１３−３、「状況１」のヘッダーに対応する入力フィールド１３−４、の少なくとも１つが「空白」であるかが判定される。少なくとも１つが「空白」であると判定された場合、入力フィールド１３−２と１３−３において、空白である一方または双方の入力フィールドへの入力を促す画面が端末に表示されて、ステップＳ１０２５で「空白」であるすべての入力フィールドへの文字列等の入力がオペレータによってなされ、ステップＳ１０２６に進む。

一方、ステップＳ１０２４で入力フィールド１３−２、１３−３、１３−４がすべて「空白」ではないと判定された場合、直ちにステップＳ１０２６に進む。
ステップＳ１０２６では、「ツール」のヘッダーに対応する入力フィールド１３−１が
「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド１３−１が「空白」でない場合は、ステップＳ１０２７で、「文２」に「ツール」のヘッダーに対応する入力フィールド１３−１に設定されている文字列等、文字（「で」）がこの順に挿入され、ステップＳ１０２８に進む。

一方、ステップＳ１０２６で入力フィールド１３−１が「空白」であると判定された場合、直ちにステップＳ１０２８に進む。
ステップＳ１０２８では、「文２」に「状況確認動作」のヘッダーに対応する入力フィールド１３−２に設定されている文字列等、文字列（「を実施したところ、」）がこの順に挿入され、ステップＳ１０２９に進む。

ステップＳ１０２９では、「状況確認部位名２」のヘッダーに対応する入力フィールド１３−５が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド１３−５が「空白」でない場合は、ステップＳ１０３０で、「文２」に文字列（「＿(1)」）が挿入され、ステップＳ１０３１に進む。

一方、ステップＳ１０２９で入力フィールド１３−５が「空白」であると判定された場合、直ちにステップＳ１０３１に進む。
ステップＳ１０３１では、「文２」に「状況確認部位名１」のヘッダーに対応する入力フィールド１３−３に設定されている文字列等、文字（「の」）、「状況１」のヘッダーに対応する入力フィールド１３−４に設定されている文字列等、がこの順に挿入され、ステップＳ１０３２に進む。

ステップＳ１０３２では、「状況確認部位名２」のヘッダーに対応する入力フィールド１３−５が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド１３−５が「空白」でない場合は、ステップＳ１０３３で、「文２」に文字列（「＿(2)」）、「状況確認部位名２」のヘッダーに対応する入力フィールド１３−５に設定されている文字列等、文字（「の」）、「状況２」のヘッダーに対応する入力フィールド１３−６に設定されている文字列等、がこの順に挿入され、ステップＳ１０３４に進む。

一方、ステップＳ１０３２で入力フィールド１３−５が「空白」であると判定された場合、直ちにステップＳ１０３４に進む。
ステップＳ１０３４では、「状況確認部位名３」のヘッダーに対応する入力フィールド１３−７が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド１３−７が「空白」でない場合は、ステップＳ１０３５で、「文２」に文字列（「＿(3)」）、「状況確認部位名３」のヘッダーに対応する入力フィールド１３−７に設定されている文字列等、文字（「の」）、「状況３」のヘッダーに対応する入力フィールド１３−８に設定されている文字列等、がこの順に挿入され、ステップＳ１０３６に進む。

一方、ステップＳ１０３４で入力フィールド１３−７が「空白」であると判定された場合、直ちにステップＳ１０３６に進む。
ステップＳ１０３６では、「状況確認部位名４」のヘッダーに対応する入力フィールド１３−９が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド１３−９が「空白」でない場合は、ステップＳ１０３７で、「文２」に文字列（「＿(4)」）、「状況確認部位名４」のヘッダーに対応する入力フィールド１３−９に設定されている文字列等、文字（「の」）、「状況４」のヘッダーに対応する入力フィールド１３−１０に設定されている文字列等、がこの順に挿入され、ステップＳ１０３８に進む。

一方、ステップＳ１０３６で入力フィールド１３−９が「空白」であると判定された場合、直ちにステップＳ１０３８に進む。
ステップＳ１０３８では、「状況確認部位名２」のヘッダーに対応する入力フィールド１３−５が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド１３−５が「空白」でない場合は、ステップＳ１０３９で、「文２」に文字列（「＿以上の項目」）が挿入され、ステップＳ１０４０に進む。

一方、ステップＳ１０３８で入力フィールド１３−５が「空白」であると判定された場合、直ちにステップＳ１０４０に進む。
ステップＳ１０４０では、「文２」に文字列（「を確認しました。」）が挿入され、ステップＳ１０４１に進む。

ステップＳ１０４１では、「フリー記述」のヘッダーに対応する入力フィールド１４が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド１４が「空白」でない場合は、ステップＳ１０４２で「文３」に「フリー記述」のヘッダーに対応する入力フィールド１４に設定されている文章が挿入され、一連の処理を終了する。

一方、ステップＳ１０４１で入力フィールド１４が「空白」であると判定された場合、直ちに一連の処理を終了する。
図７は、障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、原因テンプレートを示す図である。

図７に示すように、この原因テンプレート２０は、進捗状況を複数の項目（文）のうちから選択できるプルダウンメニュー２１、プルダウンメニュー２１の選択結果に応じて、それら入力フィールドに設定された文字列等から文章（「文１」ともいう）が生成される第一入力フィールド２２−１、２２−２、２２−３、２２−４、２２−５、プルダウンメニュー２１の選択結果とは独立に、それら入力フィールドに設定された文字列等から文章（「文２」ともいう）が生成される第二入力フィールド２３−１、２３−２、・・・、２３−６、第一または第二入力フィールドに入力された文字列等から生成される文章には含まれない情報を補助的に（簡潔な）文章（「文３」ともいう）で追記するフリー記述用の入力フィールド２４、を備える。

例えば、図７においては、(1)調査部位の「装置名」のヘッダーに対応する入力フィールド２２−１には、オペレータによって「Ｕ−１５００」という（装置名称を示す）文字列が入力されている。また、「ユニット名１」のヘッダーに対応する入力フィールド２２−２には、オペレータによって「電源ユニット」という（ユニット名称を示す）文字列が入力されている。また、「ユニット名２」のヘッダーに対応する入力フィールド２２−３、「部品名」のヘッダーに対応する入力フィールド２２−４は、いずれも空欄となっている。また、(2)調査機能の「機能名」のヘッダーに対応する入力フィールド２２−５には、オペレータによって「バッテリィ電圧出力」という（調査する機能名称を示す）文字列が入力されている。

これら第一入力フィールド２２−１、２２−２、２２−３、２２−４、２２−５はプルダウンメニュー２１の選択結果に応じて文章が生成される入力フィールドである。例えば、プルダウンメニュー２１において、「調査した結果、原因が判明しました。」という項目が選択されていた場合、詳細は後述するが、「［Ｕ−１５００］の［電源ユニット］の［バッテリィ電圧出力］の調査をした結果、原因が判明しました。」という文章がこれら第一入力フィールドから生成される。

また、図７においては、(3)故障原因部位の「装置名」のヘッダーに対応する入力フィールド２３−１には、オペレータによって「Ｕ−１５００」という（装置名称を示す）文字列が入力されている。また、「ユニット名１」のヘッダーに対応する入力フィールド２
３−２には、オペレータによって「電源ユニット」という（ユニット名称を示す）文字列が入力されている。また、「ユニット名２」のヘッダーに対応する入力フィールド２３−３には、オペレータによって「バッテリィユニット」という（ユニット名称を示す）文字列が入力されている。なお、「部品名」のヘッダーに対応する入力フィールド２３−４は、空欄となっている。また、(4)原因の「機能・部品」のヘッダーに対応する入力フィールド２３−５には、「電圧昇圧回路」という（故障の原因となった機能または部品を示す）文字列がオペレータによって入力されている。また、「原因」のヘッダーに対応する入力フィールド２３−６には、「故障」という文字列がオペレータによって入力されている。

この場合、これら第二入力フィールド２３−１、２３−２、２３−３、２３−５、２３−６に設定される文字列に基づいて、「原因は［Ｕ−１５００］の［電源ユニット］／［バッテリィユニット］の［電圧昇圧回路］の［故障］と判りました。」という文章が生成される。

図８Ａ、図８Ｂ、図８Ｃは、障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、原因テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャートである。この文章生成処理はＷｅｂサーバ装置６側で行われる。端末側でオペレータによって文章生成指示が入力部（不図示）を介してなされたことをトリガとしてこの文章生成処理は起動する。このような指示は、例えば、オペレータがマウスで「文書生成」ボタンをクリックすることで行うことができる。文章生成指示が、テンプレート画面の入力フィールドに入力された文字列等のデータ、テンプレート画面のプルダウンメニューの選択された項目Ｎｏ．、等とともにＷｅｂサーバ装置６に受信されると、図２Ａまたは図２Ｂの文章生成部９によって以下の一連の処理が起動される。

図８Ａにおいて、まず、ステップＳ２００１で、［原因メニュー］すなわちプルダウンメニュー２１、および、「機能名」のヘッダーに対応する入力フィールド２２−５、の少なくとも１つが「空白」であるかどうかが判定される。少なくとも１つが「空白」であると判定された場合、プルダウンメニュー２１の項目の選択、または、入力フィールド２２−５への入力のいずれか一方または双方を促す画面が端末に表示されて、ステップＳ２００２で、例えば、［原因メニュー］のいずれかの項目が選択されたり、または、入力フィールド２２−５に文字列等が入力されたりすることで、［原因メニュー］、および、「機能名」のヘッダーに対応する入力フィールド２２−５が共に「空白」でなくなり、ステップＳ２００３に進む。なお、この場合、プルダウンメニュー２１は、「調査した結果、原因が判明しました。」、「調査をしましたが、原因の特定には至りませんでした。」の２つの項目を備えるので、そのいずれかが選択されることになる。

なお、ステップＳ２００１で［原因メニュー］、および、「機能名」のヘッダーに対応する入力フィールド２２−５が共に「空白」ではないと判定された場合、直ちにステップＳ２００３に進む。

ステップＳ２００３〜Ｓ２０２０の処理は、「文１」に(1)調査部位の入力フィールド２２−１、２２−２、２２−３、２２−４に設定された文字列等を挿入する処理である。この処理は、図４Ａにおいて、「文１」に入力フィールド１２−１、１２−２、１２−３、１２−４に設定された文字列等を挿入する処理（ステップＳ１００３〜Ｓ１０２０の処理）と同様であるので説明を省略する。

なお、ステップＳ２００３〜Ｓ２０２４の処理結果として、図９に示すような文が「文１」に設定される。図９において、「○」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」であること、「●」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」でな
いことを示している。

ステップＳ２０２０に続く、ステップＳ２０２１では、「文１」に文字（「の」）、「機能名」のヘッダーに対応する入力フィールド２２−５に設定されている文字列等、文字列（「の調査」）、がこの順で挿入され、ステップＳ２０２２に進む。

図８Ｂに移る。図８Ｂおよび図８ＣのステップＳ２０２２〜Ｓ２０４６の処理は、「文２」に、入力フィールド２３−１、・・・、２２−６に設定された文字列等を挿入する処理である。なお、このステップＳ２０２２〜Ｓ２０４６の処理結果として、図１０に示すような文が「文２」に設定される。図１０において、「○」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」であること、「●」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」でないことを示している。

ステップＳ２０２２では、［原因メニュー］すなわちプルダウンメニュー２１において選択されている項目が「調査した結果、原因が判明しました。」であるかどうかが判定される。

ステップＳ２０２２で［原因メニュー］の項目が「調査した結果、原因が判明しました。」であると判定された場合、ステップＳ２０２３で、「文１」に「をした結果、原因が判明しました。」が挿入され、ステップＳ２０２５に進む。

一方、ステップＳ２０２２で［原因メニュー］の項目が「調査した結果、原因が判明しました。」ではないと判定された場合、ステップＳ２０２４で、「文１」に「をしましたが、原因の特定には至りませんでした。」が挿入され、ステップＳ２０２５に進む。

ステップＳ２０２５では、「原因」のヘッダーに対応する入力フィールド２３−６が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド２３−６が「空白」でない場合は、ステップＳ２０２６で「文２」に文字列（「原因は」）が挿入され、ステップＳ２０２７に進む。

一方、ステップＳ２０２５で入力フィールド２３−６が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップＳ２０２７に進む。
ステップＳ２０２７〜Ｓ２０４４の処理は、「文２」に(3)故障原因部位の入力フィールド２３−１、２３−２、２３−３、２３−４に設定された文字列等を挿入する処理である。この処理は、図４Ａにおいて、「文１」に入力フィールド１２−１、１２−２、１２−３、１２−４に設定された文字列等を挿入する処理（ステップＳ１００３〜Ｓ１０２０の処理）と同様であるので説明を省略する。

図８Ｃに移る。ステップＳ２０４４に続く、ステップＳ２０４５では、「原因」のヘッダーに対応する入力フィールド２３−６が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド２３−６が「空白」でない場合は、ステップＳ２０４６で、「文２」に文字（「の」）、「機能・部品」のヘッダーに対応する入力フィールド２３−５に設定されている文字列等、文字（「の」）、「原因」のヘッダーに対応する入力フィールド２３−６に設定されている文字列等、文字列（「と判りました。」）、がこの順に挿入され、ステップＳ２０４７に進む。

一方、ステップＳ２０４５で入力フィールド２３−６が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップＳ２０４７に進む。
ステップＳ２０４７では、「フリー記述」のヘッダーに対応する入力フィールド２４が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド２４が「空白」でない場合は、ス
テップＳ２０４８で「文３」に「フリー記述」のヘッダーに対応する入力フィールド２４に設定されている文章が挿入され、一連の処理を終了する。

一方、ステップＳ２０４７で入力フィールド２４が「空白」であると判定された場合、直ちに一連の処理を終了する。
図１１は、障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、処置テンプレートを示す図である。

図１１に示すように、この処置テンプレート３０は、進捗状況を複数の項目（文）のうちから選択できるプルダウンメニュー３１、プルダウンメニュー３１の選択結果に応じて、それら入力フィールドに設定された文字列等から文章（「文１」ともいう）が生成される第一入力フィールド３２−１、３２−２、・・・、３２−１１、プルダウンメニュー３１の選択結果とは独立に、それら入力フィールドに設定された文字列等から文章（「文２」ともいう）が生成される第二入力フィールド３３−１、３３−２、３３−３、第一または第二入力フィールドに入力された文字列等から生成される文章には含まれない情報を補助的に（簡潔な）文章（「文３」ともいう）で追記するフリー記述用の入力フィールド３４、を備える。

例えば、図１１においては、「装置名」のヘッダーに対応する入力フィールド３２−１には、オペレータによって「Ｕ−１５００」という（装置名称を示す）文字列が入力されている。また、「ユニット名１」のヘッダーに対応する入力フィールド３２−２には、オペレータによって「電源ユニット」という（ユニット名称を示す）文字列が入力されている。また、「ユニット名２」のヘッダーに対応する入力フィールド３２−３には、オペレータによって「バッテリィユニット」という（ユニット名称を示す）文字列が入力されている。また、「部品名」のヘッダーに対応する入力フィールド３２−４は、空欄となっている。また、(2)調整内容の「どこの調整を」のヘッダーに対応する入力フィールド３２−５には、オペレータによって「＋５Ｖ電圧レベル」という（調整箇所を示す）文字列が入力されている。また、「どの様に」のヘッダーに対応する入力フィールド３２−６には、オペレータによって「５．１Ｖ」という値が入力されている。また、(3)測定器取り付けの「測定器名」のヘッダーに対応する入力フィールド３２−７には、オペレータによって「アナライザ」という（測定器名称を示す）文字列が入力されている。また、「どこに」のヘッダーに対応する入力フィールド３２−８には、オペレータによって「電源ユニット」という（測定器を取り付けた場所を示す）文字列が入力されている。

これら第一入力フィールド３２−１、３２−２、・・・、３２−１１はプルダウンメニュー３１の選択結果に応じて文章が生成される入力フィールドである。例えば、プルダウンメニュー３１において、「調整して復旧いたしました。」という項目が選択されていた場合、詳細は後述するが、「［Ｕ−１５００］の［電源ユニット］／［バッテリィユニット］において［＋５Ｖ電圧レベル］を［５．１Ｖ］に調整し復旧致しました。」という文章がこれら第一入力フィールドから生成される。

また、図１１においては、(5)他社へ依頼の「他社名」のヘッダーに対応する入力フィールド３３−１には、オペレータによって「Ａ社」という（他社名を示す）文字列が入力されている。また、「部署名」のヘッダーに対応する入力フィールド３３−２には、オペレータによって「立川ＣＥ」という（部署名を示す）文字列が入力されている。また、「担当者名」のヘッダーに対応する入力フィールド３３−３には、オペレータによって「今井さん」という（担当者名を示す）文字列が入力されている。

この場合、これら第二入力フィール３３−１、３３−２、３３−３に設定される文字列に基づいて、「［Ａ社］）［立川ＣＥ］）［今井さん］へ対応を依頼しました。」という
文章が生成される。

図１２Ａ、図１２Ｂ、図１２Ｃは、障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、処置テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャートである。この文章生成処理はＷｅｂサーバ装置６側で行われる。端末側でオペレータによって文章生成指示が入力部（不図示）を介してなされたことをトリガとしてこの文章生成処理は起動する。このような指示は、例えば、オペレータがマウスで「文書生成」ボタンをクリックすることで行うことができる。文章生成指示が、テンプレート画面の入力フィールドに入力された文字列等のデータ、テンプレート画面のプルダウンメニューの選択された項目Ｎｏ．、等とともにＷｅｂサーバ装置６に受信されると、図２Ａまたは図２Ｂの文章生成部９によって以下の一連の処理が起動される。

図１２Ａにおいて、まず、ステップＳ３００１で、［結果メニュー］すなわちプルダウンメニュー３１において選択されている項目が「空白」であるかどうかが判定される。「空白」であると判定された場合、プルダウンメニュー３１の項目の選択を促す画面が端末に表示されて、ステップＳ３００２で、例えば、［結果メニュー］のいずれかの項目が選択され、ステップＳ３００３に進む。なお、この場合、プルダウンメニュー３１は、「部品を交換して復旧いたしました。」、「調整して復旧いたしました。」、「調整を行い、顧客に状況監視を依頼しました。」、「現象が再現しないため、部品の引取調査を致します。」、「現象が再現しないため、部品を交換し、状況確認としました。」、「現象が再現しないため、測定器を取り付けました。」、「現象が再現しないため、顧客に状況監視を依頼しました。」、「顧客に説明いたしました。」の８つの項目を備えるので、そのいずれかが選択されることになる。

なお、ステップＳ３００１で［結果メニュー］が「空白」ではないと判定された場合、直ちにステップＳ３００３に進む。
ステップＳ３００３〜Ｓ３０２０の処理は、「文１」に入力フィールド３２−１、３２−２、３２−３、３２−４に設定された文字列等を挿入する処理である。この処理は、図４Ａにおいて、「文１」に入力フィールド１２−１、１２−２、１２−３、１２−４に設定された文字列等を挿入する処理（ステップＳ１００３〜Ｓ１０２０の処理）と同様であるので説明を省略する。

なお、図１２Ａおよび図１２ＢのステップＳ３００３〜Ｓ３０３６の処理結果として、図１３Ａ〜図１３Ｄに示すような文が「文１」に設定される。図１３Ａ〜図１３Ｄにおいて、「○」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」であること、「●」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」でないことを示している。

ステップＳ３０２０に続く、ステップＳ３０２１では、［結果メニュー］すなわちプルダウンメニュー３１において選択されている項目が「部品を交換して復旧いたしました。」であるかどうかが判定される。

ステップＳ３０２１で［結果メニュー］の項目が「部品を交換して復旧いたしました。」であると判定された場合、ステップ３０２２で、「文１」に文字列（「において部品交換を実施し復旧いたしました。」）が挿入され、ステップＳ３０２３に進む。一方、ステップＳ３０２１で［結果メニュー］の項目が「部品を交換して復旧いたしました。」ではないと判定された場合、直ちにステップＳ３０２３に進む。

図１２Ｂに移る。続く、ステップＳ３０２３では、［結果メニュー］すなわちプルダウンメニュー３１において選択されている項目が「調整して復旧いたしました。」であるかどうかが判定される。

ステップＳ３０２３で［結果メニュー］の項目が「調整して復旧いたしました。」であると判定された場合、ステップＳ３０２４で、「文１」に文字列（「において」）、「どこの調整を」のヘッダーに対応する入力フィールド３２−５に設定された文字列等、文字（「を」）、「どの様に」のヘッダーに対応する入力フィールド３２−６に設定された文字列等、文字列（「に調整し復旧いたしました。」）がこの順で挿入され、ステップＳ３０２５に進む。一方、ステップＳ３０２３で［結果メニュー］の項目が「調整して復旧いたしました。」ではないと判定された場合、直ちにステップＳ３０２５に進む。

ステップＳ３０２５では、［結果メニュー］すなわちプルダウンメニュー３１において選択されている項目が「調整を行い、顧客に状況監視を依頼しました。」であるかどうかが判定される。

ステップＳ３０２５で［結果メニュー］の項目が「調整を行い、顧客に状況監視を依頼しました。」であると判定された場合、ステップＳ３０２６で、「文１」に文字列（「において」）、「どこの調整を」のヘッダーに対応する入力フィールド３２−５に設定された文字列等、文字（「を」）、「どの様に」のヘッダーに対応する入力フィールド３２−６に設定された文字列等、文字列（「に調整し、顧客に状況監視を依頼しました。」）がこの順で挿入され、ステップＳ３０２７に進む。一方、ステップＳ３０２５で［結果メニュー］の項目が「調整を行い、顧客に状況監視を依頼しました。」ではないと判定された場合、直ちにステップＳ３０２７に進む。

ステップＳ３０２７では、［結果メニュー］すなわちプルダウンメニュー３１において選択されている項目が「現象が再現しないため、部品の引取調査を致します。」であるかどうかが判定される。

ステップＳ３０２７で［結果メニュー］の項目が「現象が再現しないため、部品の引取調査を致します。」であると判定された場合、ステップＳ３０２８で、「文１」に文字列（「において現象が再現しないため、部品の引取調査を致します。」）が挿入され、ステップＳ３０２９に進む。一方、ステップＳ３０２７で［結果メニュー］の項目が「現象が再現しないため、部品の引取調査を致します。」ではないと判定された場合、直ちにステップＳ３０２９に進む。

ステップＳ３０２９では、［結果メニュー］すなわちプルダウンメニュー３１において選択されている項目が「現象が再現しないため、部品を交換し、状況確認としました。」であるかどうかが判定される。

ステップＳ３０２９で［結果メニュー］の項目が「現象が再現しないため、部品を交換し、状況確認としました。」であると判定された場合、ステップＳ３０３０で、「文１」に文字列（「において現象が再現しないため、部品を交換し、状況確認としました。」）が挿入され、ステップＳ３０３１に進む。一方、ステップＳ３０２９で［結果メニュー］の項目が「現象が再現しないため、部品を交換し、状況確認としました。」ではないと判定された場合、直ちにステップＳ３０３１に進む。

ステップＳ３０３１では、［結果メニュー］すなわちプルダウンメニュー３１において選択されている項目が「現象が再現しないため、測定器を取り付けました。」であるかどうかが判定される。

ステップＳ３０３１で［結果メニュー］の項目が「現象が再現しないため、測定器を取り付けました。」であると判定された場合、ステップＳ３０３２で、「文１」に文字列（
「において現象が再現しないため、」）、「測定器名」のヘッダーに対応する入力フィールド３２−７に設定された文字列等、文字（「で」）、「どこに」のヘッダーに対応する入力フィールド３２−８に設定された文字列等、文字列（「の監視を致します。」）がこの順で挿入され、ステップＳ３０３３に進む。一方、ステップＳ３０３１で［結果メニュー］の項目が「現象が再現しないため、測定器を取り付けました。」ではないと判定された場合、直ちにステップＳ３０３３に進む。

ステップＳ３０３３では、［結果メニュー］すなわちプルダウンメニュー３１において選択されている項目が「現象が再現しないため、顧客に状況監視を依頼しました。」であるかどうかが判定される。

ステップＳ３０３３で［結果メニュー］の項目が「現象が再現しないため、顧客に状況監視を依頼しました。」であると判定された場合、ステップＳ３０３４で、「文１」に文字列（「において現象が再現しないため、顧客に状況監視を依頼しました。」）が挿入され、ステップＳ３０３５に進む。一方、ステップＳ３０３３で［結果メニュー］の項目が「現象が再現しないため、顧客に状況監視を依頼しました。」ではないと判定された場合、直ちにステップＳ３０３５に進む。

ステップＳ３０３５では、［結果メニュー］すなわちプルダウンメニュー３１において選択されている項目が「顧客に説明いたしました。」であるかどうかが判定される。
ステップＳ３０３５で［結果メニュー］の項目が「顧客に説明いたしました。」であると判定された場合、ステップＳ３０３６で、「文１」に文字列（「について」）、「何の」のヘッダーに対応する入力フィールド３２−９に設定された文字列等、文字（「の」）、「方法」のヘッダーに対応する入力フィールド３２−１０に設定された文字列等、文字（「を」）、「顧客に対する行為」のヘッダーに対応する入力フィールド３２−１１に設定された文字列等、文字列（「しました。」）がこの順で挿入され、ステップＳ３０３７に進む。一方、ステップＳ３０３５で［結果メニュー］の項目が「顧客に説明いたしました。」ではないと判定された場合、直ちにステップＳ３０３７に進む。

図１２Ｃに移る。ステップＳ３０３７〜Ｓ３０４４の処理は、「文２」に、入力フィールド３３−１、・・・、３３−３に設定された文字列等を挿入する処理である。なお、このステップＳ３０３７〜Ｓ３０４４の処理結果として、図１４に示すような文が「文２」に設定される。図１４において、「○」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」であること、「●」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」でないことを示している。

ステップＳ３０３７では、「他社名」のヘッダーに対応する入力フィールド３３−１が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド３３−１が「空白」でない場合は、ステップＳ３０３８で「文２」に「他社名」のヘッダーに対応する入力フィールド３３−１設定された文字列等、記号（「）」）がこの順に挿入され、ステップＳ３０３９に進む。

ステップＳ３０３９では、「部署名」のヘッダーに対応する入力フィールド３３−２が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド３３−２が「空白」でない場合は、ステップＳ３０４０で「文２」に「部署名」のヘッダーに対応する入力フィールド３３−２設定された文字列等が挿入され、ステップＳ３０４１に進む。なお、ステップＳ３０３９で入力フィールド３３−２が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップＳ３０４１に進む。

ステップＳ３０４１では、「文２」に記号（「）」）が挿入され、ステップＳ３０４２
に進む。
ステップＳ３０４２では、「担当者名」のヘッダーに対応する入力フィールド３３−３が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド３３−３が「空白」でない場合は、ステップＳ３０４３で「文２」に「担当者名」のヘッダーに対応する入力フィールド３３−３設定された文字列等、文字（「殿」）がこの順に挿入され、ステップＳ３０４５に進む。

一方、ステップＳ３０４２で入力フィールド３３−３が「空白」であると判定された場合は、ステップＳ３０４４で、「文２」に文字列（「担当者殿」）が挿入され、ステップＳ３０４５に進む。

ステップＳ３０４５では、「フリー記述」のヘッダーに対応する入力フィールド３４が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド３４が「空白」でない場合は、ステップＳ３０４６で「文３」に「フリー記述」のヘッダーに対応する入力フィールド３４に設定されている文章が挿入され、一連の処理を終了する。

一方、ステップＳ３０４５で入力フィールド３４が「空白」であると判定された場合、直ちに一連の処理を終了する。
図１５は、問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、状況テンプレートを示す図である。

図１５に示すように、この状況テンプレート４０は、進捗状況を複数の項目（文）のうちから選択できるプルダウンメニュー４１、プルダウンメニュー４１の選択結果に応じて、それら入力フィールドに設定された文字列等から文章（「文１」ともいう）が生成される第一入力フィールド４２−１、４２−２、４２−３、４２−４、プルダウンメニュー４１の選択結果とは独立に、それら入力フィールドに設定された文字列等から文章（「文２」ともいう）が生成される第二入力フィールド４３−１、４３−２、・・・、４３−１０、第一または第二入力フィールドに入力された文字列等から生成される文章には含まれない情報を補助的に（簡潔な）文章（「文３」ともいう）で追記するフリー記述用の入力フィールド４４、を備える。

例えば、図１５においては、「装置名」のヘッダーに対応する入力フィールド４２−１には、オペレータによって「Ｕ−１５００」という（装置名称を示す）文字列が入力されている。また、「ユニット名１」のヘッダーに対応する入力フィールド４２−２には、オペレータによって「電源ユニット」という（ユニット名称を示す）文字列が入力されている。また、「ユニット名２」のヘッダーに対応する入力フィールド４２−３には、オペレータによって「電圧制御モジュール」という（ユニット名称を示す）文字列が入力されている。なお、図１５では、「部品名」のヘッダーに対応する入力フィールド１２−４は、空欄となっている。

これら第一入力フィールド１２−１、１２−２、１２−３、１２−４はプルダウンメニュー１１の選択結果に応じて文章が生成される入力フィールドである。例えば、プルダウンメニュー４１において、「顧客に測定して戴き、故障状況を確認しました。」という項目が選択されていた場合、詳細は後述するが、「顧客に［Ｕ−１５００］の［電源ユニット］／［電圧制御モジュール］について測定して戴き、故障状況を確認しました。」という文章がこれら第一入力フィールドから生成される。

また、図１５においては、「ツール」のヘッダーに対応する入力フィールド４３−１には、オペレータによって「テストプログラム」という（ツール名称を示す）文字列が入力されている。また、「状況確認動作」のヘッダーに対応する入力フィールド４３−２には
、オペレータによって「停電試験」という（状況確認動作名称を示す）文字列が入力されている。そして、これら２つの入力フィールド４３−１、４３−２に設定される文字列等は、「［ツール］で［状況確認動作］を実施した」という固定的な文章の対応部分にはめ込まれる。

また、図１５においては、「状況確認部位名１」のヘッダーに対応する入力フィールド４３−３には、オペレータによって「バッテリィバックアップ」という（状況確認部位名称を示す）文字列が入力されている。また、「状況１」のヘッダーに対応する入力フィールド４３−４には、オペレータによって「不可」という（状況を示す）文字列が入力されている。そして、これら２つの入力フィールド４３−３、４３−４に設定される文字列等は、「［状況確認部位名１］の［状況１］」という固定的な文章の対応部分にはめ込まれる。

入力フィールド４３−５および４３−６、入力フィールド４３−７および４３−８、入力フィールド４３−９および４３−１０についても、入力フィールド４３−３および４３−４と同様である。

なお、二次対応部門の技術員によって、［ツール］を使用して［状況確認動作］が実施され、［状況確認部位名１］の［状況１］等が確認される。
図１６Ａ、図１６Ｂ、図１６Ｃは、（技術的な）問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、状況テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャートである。この文章生成処理はＷｅｂサーバ装置６側で行われる。端末側でオペレータによって文章生成指示が入力部（不図示）を介してなされたことをトリガとしてこの文章生成処理は起動する。このような指示は、例えば、オペレータがマウスで「文書生成」ボタンをクリックすることで行うことができる。文章生成指示が、テンプレート画面の入力フィールドに入力された文字列等のデータ、テンプレート画面のプルダウンメニューの選択された項目Ｎｏ．、等とともにＷｅｂサーバ装置６に受信されると、図２Ａまたは図２Ｂの文章生成部９によって以下の一連の処理が起動される。

図１６Ａにおいて、まず、ステップＳ４００１で、［状況メニュー］が「空白」であるかどうか、すなわち、図１５のプルダウンメニュー４１において項目が未選択であるかどうかが判定される。ステップＳ４００１で［状況メニュー］が「空白」であると判定された場合、すなわち、プルダウンメニュー４１において項目が未選択である場合は、プルダウンメニュー４１の項目の選択を促す画面が端末に表示されて、ステップＳ４００２で項目の選択がオペレータによってなされる。この場合、プルダウンメニュー４１は、「顧客に切り分け作業を依頼し、故障状況を確認しました。」、「顧客に表示を確認して戴き、故障状況を確認しました。」、「顧客に資料を参照して戴き、故障状況を確認しました。」、「顧客に測定して戴き、故障状況を確認しました。」、「顧客に故障状況をＦＡＸで戴き、故障状況を確認しました。」、「顧客に故障状況をメールで戴き、故障状況を確認しました。」、「顧客に切り分け作業を依頼したが、故障状況を確認出来ませんでした。」、「顧客に表示を確認して戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」、「顧客に資料を参照して戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」、「顧客に測定して戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」、「顧客に故障状況をＦＡＸで戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」、「顧客に故障状況をメールで戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」の１２項目を備えるので、そのいずれかが選択されることになる。そして、ステップＳ４００３に進む。

ステップＳ４００１で［状況メニュー］が「空白」ではないと判定された場合、すなわち、プルダウンメニュー４１においていずれかの項目が選択されている場合は直ちにステップＳ４００３に進む。

ステップＳ４００３では、「文１」に文字列（「顧客に」）が挿入され、ステップＳ４００４に進む。
ステップＳ４００４〜Ｓ４０２１の処理は、「文１」に入力フィールド４２−１、４２−２、４２−３、４２−４に設定された文字列等を挿入する処理である。この処理は、図４Ａにおいて、「文１」に入力フィールド１２−１、１２−２、１２−３、１２−４に設定された文字列等を挿入する処理（ステップＳ１００３〜Ｓ１０２０の処理）と同様であるので説明を省略する。

なお、ステップＳ４００４〜Ｓ４０４７の処理結果として、図１７Ａ〜図１７Ｆに示すような文が「文１」に設定される。図１７Ａ〜図１７Ｆにおいて、「○」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」であること、「●」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」でないことを示している。

ステップＳ４０２１に続く、ステップＳ４０２２では、［状況メニュー］すなわちプルダウンメニュー４１において選択されている項目が「顧客に切り分け作業を依頼し、故障状況を確認しました。」であるかどうかが判定される。

ステップＳ４０２２で［状況メニュー］の項目が「顧客に切り分け作業を依頼し、故障状況を確認しました。」であると判定された場合、ステップＳ４０２３で、「文１」に文字列（「について切り分け作業を依頼し、故障状況を確認しました。」）が挿入され、ステップＳ４０２４に進む。

一方、ステップＳ４０２２で［状況メニュー］の項目が「顧客に切り分け作業を依頼し、故障状況を確認しました。」ではないと判定された場合、直ちにステップＳ４０２４に進む。

図１６Ｂに移る。続く、ステップＳ４０２４では、［状況メニュー］すなわちプルダウンメニュー４１において選択されている項目が「顧客に表示を確認して戴き、故障状況を確認しました。」であるかどうかが判定される。

ステップＳ４０２４で［状況メニュー］の項目が「顧客に表示を確認して戴き、故障状況を確認しました。」であると判定された場合、ステップＳ４０２５で、「文１」に文字列（「について表示を確認して戴き、故障状況を確認しました。」）が挿入され、ステップＳ４０２６に進む。

一方、ステップＳ４０２４で［状況メニュー］の項目が「顧客に表示を確認して戴き、故障状況を確認しました。」ではないと判定された場合、直ちにステップＳ４０２６に進む。

ステップＳ４０２６では、［状況メニュー］すなわちプルダウンメニュー４１において選択されている項目が「顧客に資料を参照して戴き、故障状況を確認しました。」であるかどうかが判定される。

ステップＳ４０２６で［状況メニュー］の項目が「顧客に資料を参照して戴き、故障状況を確認しました。」であると判定された場合、ステップＳ４０２７で、「文１」に文字列（「について資料を参照して戴き、故障状況を確認しました。」）が挿入され、ステップＳ４０２８に進む。

一方、ステップＳ４０２６で［状況メニュー］の項目が「顧客に資料を参照して戴き、
故障状況を確認しました。」ではないと判定された場合、直ちにステップＳ４０２８に進む。

ステップＳ４０２８では、［状況メニュー］すなわちプルダウンメニュー４１において選択されている項目が「顧客に測定して戴き、故障状況を確認しました。」であるかどうかが判定される。

ステップＳ４０２８で［状況メニュー］の項目が「顧客に測定して戴き、故障状況を確認しました。」であると判定された場合、ステップＳ４０２９で、「文１」に文字列（「について測定して戴き、故障状況を確認しました。」）が挿入され、ステップＳ４０３０に進む。

一方、ステップＳ４０２８で［状況メニュー］の項目が「顧客に測定して戴き、故障状況を確認しました。」ではないと判定された場合、直ちにステップＳ４０３０に進む。
ステップＳ４０３０では、［状況メニュー］すなわちプルダウンメニュー４１において選択されている項目が「顧客に故障状況をＦＡＸで戴き、故障状況を確認しました。」であるかどうかが判定される。

ステップＳ４０３０で［状況メニュー］の項目が「顧客に故障状況をＦＡＸで戴き、故障状況を確認しました。」であると判定された場合、ステップＳ４０３１で、「文１」に文字列（「について故障状況をＦＡＸで戴き、故障状況を確認しました。」）が挿入され、ステップＳ４０３２に進む。

一方、ステップＳ４０３０で［状況メニュー］の項目が「顧客に故障状況をＦＡＸで戴き、故障状況を確認しました。」ではないと判定された場合、直ちにステップＳ４０３２に進む。

ステップＳ４０３２では、［状況メニュー］すなわちプルダウンメニュー４１において選択されている項目が「顧客に故障状況をＦＡＸで戴き、故障状況を確認しました。」であるかどうかが判定される。

ステップＳ４０３２で［状況メニュー］の項目が「顧客に故障状況をメールで戴き、故障状況を確認しました。」であると判定された場合、ステップＳ４０３３で、「文１」に文字列（「について故障状況をメールで戴き、故障状況を確認しました。」）が挿入され、ステップＳ４０３６に進む。

一方、ステップＳ４０３２で［状況メニュー］の項目が「顧客に故障状況をメールで戴き、故障状況を確認しました。」ではないと判定された場合、直ちにステップＳ４０３６に進む。

ステップＳ４０３６では、［状況メニュー］すなわちプルダウンメニュー４１において選択されている項目が「顧客に切り分け作業を依頼したが、故障状況は確認出来ませんでした。」であるかどうかが判定される。

ステップＳ４０３６で［状況メニュー］の項目が「顧客に切り分け作業を依頼したが、故障状況は確認出来ませんでした。」であると判定された場合、ステップＳ４０３７で、「文１」に文字列（「について切り分け作業を依頼したが、故障状況は確認出来ませんでした。」）が挿入され、ステップＳ４０３８に進む。

一方、ステップＳ４０３６で［状況メニュー］の項目が「顧客に切り分け作業を依頼し
たが、故障状況は確認出来ませんでした。」ではないと判定された場合、直ちにステップＳ４０３８に進む。

ステップＳ４０３８では、［状況メニュー］すなわちプルダウンメニュー４１において選択されている項目が「顧客に表示を確認して戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」であるかどうかが判定される。

ステップＳ４０３８で［状況メニュー］の項目が「顧客に表示を確認して戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」であると判定された場合、ステップＳ４０３９で、「文１」に文字列（「について表示を確認して戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」）が挿入され、ステップＳ４０４０に進む。

一方、ステップＳ４０３８で［状況メニュー］の項目が「顧客に表示を確認して戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」ではないと判定された場合、直ちにステップＳ４０４０に進む。

ステップＳ４０４０では、［状況メニュー］すなわちプルダウンメニュー４１において選択されている項目が「顧客に資料を参照して戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」であるかどうかが判定される。

ステップＳ４０４０で［状況メニュー］の項目が「顧客に資料を参照して戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」であると判定された場合、ステップＳ４０４１で、「文１」に文字列（「について資料を参照して戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」）が挿入され、ステップＳ４０４２に進む。

一方、ステップＳ４０４０で［状況メニュー］の項目が「顧客に資料を参照して戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」ではないと判定された場合、直ちにステップＳ４０４２に進む。

ステップＳ４０４２では、［状況メニュー］すなわちプルダウンメニュー４１において選択されている項目が「顧客に測定して戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」であるかどうかが判定される。

ステップＳ４０４２で［状況メニュー］の項目が「顧客に測定して戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」であると判定された場合、ステップＳ４０４３で、「文１」に文字列（「について測定をして戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」）が挿入され、ステップＳ４０４４に進む。

一方、ステップＳ４０４２で［状況メニュー］の項目が「顧客に測定して戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」ではないと判定された場合、直ちにステップＳ４０４４に進む。

図１６Ｃに移る。ステップＳ４０４４では、［状況メニュー］すなわちプルダウンメニュー４１において選択されている項目が「顧客に故障状況をＦＡＸで戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」であるかどうかが判定される。

ステップＳ４０４４で［状況メニュー］の項目が「顧客に故障状況をＦＡＸで戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」であると判定された場合、ステップＳ４０４５で、「文１」に文字列（「についてＦＡＸを戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」）が挿入され、ステップＳ４０４６に進む。

一方、ステップＳ４０４４で［状況メニュー］の項目が「顧客に故障状況をＦＡＸで戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」ではないと判定された場合、直ちにステップＳ４０４６に進む。

ステップＳ４０４６では、［状況メニュー］すなわちプルダウンメニュー４１において選択されている項目が「顧客に故障状況をメールで戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」であるかどうかが判定される。

ステップＳ４０４６で［状況メニュー］の項目が「顧客に故障状況をメールで戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」であると判定された場合、ステップＳ４０４７で、「文１」に文字列（「についてメールを戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」）が挿入され、ステップＳ４０４８に進む。

一方、ステップＳ４０４６で［状況メニュー］の項目が「顧客に故障状況をメールで戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」ではないと判定された場合、直ちにステップＳ４０４８に進む。

ステップＳ４０４８〜Ｓ４０６４の処理は、「文２」に入力フィールド４３−１、４３−２、・・・、４３−１０に設定された文字列等を挿入する処理である。この処理は、図４Ａにおいて、「文２」に入力フィールド１３−１、１２−２、・・・、１３−１０に設定された文字列等を挿入する処理（ステップＳ１０２４〜Ｓ１０４０の処理）と同様であるので説明を省略する。

なお、このステップＳ４０４８〜Ｓ４０６４の処理結果として、図１８に示すような文が「文２」に設定される。図１８において、「○」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」であること、「●」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」でないことを示している。

ステップＳ４０６４に続く、ステップＳ４０６５では、「フリー記述」のヘッダーに対応する入力フィールド４４が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド４４が「空白」でない場合は、ステップＳ４０６６で「文３」に「フリー記述」のヘッダーに対応する入力フィールド４４に設定されている文章が挿入され、一連の処理を終了する。

一方、ステップＳ４０６５で入力フィールド４４が「空白」であると判定された場合、直ちに一連の処理を終了する。
図１９は、問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、原因テンプレートを示す図である。

図１９に示すように、この原因テンプレート５０は、進捗状況を複数の項目（文）のうちから選択できるプルダウンメニュー５１、プルダウンメニュー５１の選択結果に応じて、それら入力フィールドに設定された文字列等から文章（「文１」ともいう）が生成される第一入力フィールド５２−１、５２−２、５２−３、５２−４、５２−５、プルダウンメニュー５１の選択結果とは独立に、それら入力フィールドに設定された文字列等から文章（「文２」ともいう）が生成される第二入力フィールド５３−１、５３−２、・・・、５３−６、第一または第二入力フィールドに入力された文字列等から生成される文章には含まれない情報を補助的に（簡潔な）文章（「文３」ともいう）で追記するフリー記述用の入力フィールド５４、を備える。

例えば、図１９においては、(1)調査部位の「装置名」のヘッダーに対応する入力フィ
ールド５２−１には、オペレータによって「Ｕ−１５００」という（装置名称を示す）文字列が入力されている。また、「ユニット名１」のヘッダーに対応する入力フィールド５２−２には、オペレータによって「電源ユニット」という（ユニット名称を示す）文字列が入力されている。また、「ユニット名２」のヘッダーに対応する入力フィールド５２−３、「部品名」のヘッダーに対応する入力フィールド５２−４は、いずれも空欄となっている。また、(2)調査機能の「機能名」のヘッダーに対応する入力フィールド５２−５には、オペレータによって「バッテリィ電圧出力」という（調査する機能名称を示す）文字列が入力されている。

これら第一入力フィールド５２−１、５２−２、５２−３、５２−４、５２−５はプルダウンメニュー５１の選択結果に応じて文章が生成される入力フィールドである。例えば、プルダウンメニュー５１において、「調査した結果、原因が判明しました。」という項目が選択されていた場合、詳細は後述するが、「［Ｕ−１５００］の［電源ユニット］の［バッテリィ電圧出力］の調査をした結果、原因が判明しました。」という文章がこれら第一入力フィールドから生成される。

また、図１９においては、(3)故障原因部位の「装置名」のヘッダーに対応する入力フィールド５３−１には、オペレータによって「Ｕ−１５００」という（装置名称を示す）文字列が入力されている。また、「ユニット名１」のヘッダーに対応する入力フィールド５３−２には、オペレータによって「電源ユニット」という（ユニット名称を示す）文字列が入力されている。また、「ユニット名２」のヘッダーに対応する入力フィールド５３−３には、オペレータによって「バッテリィユニット」という（ユニット名称を示す）文字列が入力されている。なお、「部品名」のヘッダーに対応する入力フィールド５３−４は、空欄となっている。また、(4)原因の「機能・部品」のヘッダーに対応する入力フィールド５３−５には、「電圧昇圧回路」という（故障の原因となった機能または部品を示す）文字列がオペレータによって入力されている。また、「原因」のヘッダーに対応する入力フィールド５３−６には、「故障」という文字列がオペレータによって入力されている。

この場合、これら第二入力フィールド５３−１、５３−２、５３−３、５３−５、５３−６に設定される文字列に基づいて、「原因は［Ｕ−１５００］の［電源ユニット］／［バッテリィユニット］の［電圧昇圧回路］の［故障］と判りました。」という文章が生成される。

図２０Ａ、図２０Ｂは、問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、原因テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャートである。この文章生成処理はＷｅｂサーバ装置６側で行われる。端末側でオペレータによって文章生成指示が入力部（不図示）を介してなされたことをトリガとしてこの文章生成処理は起動する。このような指示は、例えば、オペレータがマウスで「文書生成」ボタンをクリックすることで行うことができる。文章生成指示が、テンプレート画面の入力フィールドに入力された文字列等のデータ、テンプレート画面のプルダウンメニューの選択された項目Ｎｏ．、等とともにＷｅｂサーバ装置６に受信されると、図２Ａまたは図２Ｂの文章生成部９によって以下の一連の処理が起動される。

図２０Ａにおいて、まず、ステップＳ５００１で、［原因メニュー］すなわちプルダウンメニュー５１、および、「機能名」のヘッダーに対応する入力フィールド５２−５、の少なくとも１つが「空白」であるかどうかが判定される。少なくとも１つが「空白」であると判定された場合、プルダウンメニュー５１の項目の選択、または、入力フィールド５２−５への入力のいずれか一方または双方を促す画面が端末に表示されて、ステップＳ５００２で、例えば、［原因メニュー］のいずれかの項目が選択されたり、または、入力フ
ィールド５２−５に文字列等が入力されたりすることで、［原因メニュー］、および、「機能名」のヘッダーに対応する入力フィールド５２−５が共に「空白」でなくなり、ステップＳ５００３に進む。なお、この場合、プルダウンメニュー５１は、「調査した結果、原因が判明しました。」、「調査をしましたが、原因の特定には至りませんでした。」の２つの項目を備えるので、そのいずれかが選択されることになる。

なお、ステップＳ５００１で［原因メニュー］、および、「機能名」のヘッダーに対応する入力フィールド２２−５が共に「空白」ではないと判定された場合、直ちにステップＳ５００３に進む。

ステップＳ５００３〜Ｓ５０２０の処理は、「文１」に(1)調査部位の入力フィールド５２−１、５２−２、５２−３、５２−４に設定された文字列等を挿入する処理である。この処理は、図４Ａにおいて、「文１」に入力フィールド１２−１、１２−２、１２−３、１２−４に設定された文字列等を挿入する処理（ステップＳ１００３〜Ｓ１０２０の処理）と同様であるので説明を省略する。

なお、ステップＳ５００３〜Ｓ５０２４の処理結果として、図２１に示すような文が「文１」に設定される。図２１において、「○」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」であること、「●」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」でないことを示している。

ステップＳ５０２０に続く、ステップＳ５０２１では、「文１」に文字（「の」）、「機能名」のヘッダーに対応する入力フィールド５２−５に設定されている文字列等、文字列（「の調査」）、がこの順で挿入され、ステップＳ５０２２に進む。

ステップＳ５０２２では、［原因メニュー］すなわちプルダウンメニュー５１において選択されている項目が「調査した結果、原因が判明しました。」であるかどうかが判定される。

ステップＳ５０２２で［原因メニュー］の項目が「調査した結果、原因が判明しました。」であると判定された場合、ステップＳ５０２３で、「文１」に文字列（「をした結果、原因が判明しました。」）が挿入され、ステップＳ５０２５に進む。

一方、ステップＳ５０２２で［原因メニュー］の項目が「調査した結果、原因が判明しました。」ではないと判定された場合、ステップＳ５０２４で、「文１」に文字列（「をしましたが、原因の特定には至りませんでした。」）が挿入され、ステップＳ５０２５に進む。

図２０Ｂに移る。ステップＳ５０２５〜Ｓ５０４６の処理は、「文２」に、入力フィールド５３−１、・・・、５３−６に設定された文字列等を挿入する処理である。なお、このステップＳ５０２５〜Ｓ５０４６の処理結果として、図２２に示すような文が「文２」に設定される。図２２において、「○」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」であること、「●」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」でないことを示している。

ステップＳ５０２５では、「原因」のヘッダーに対応する入力フィールド５３−６が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド５３−６が「空白」でない場合は、ステップＳ５０２６で「文２」に文字列（「原因は」）が挿入され、ステップＳ５０２７に進む。

一方、ステップＳ５０２５で入力フィールド５３−６が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップＳ５０２７に進む。
ステップＳ５０２７〜Ｓ５０４４の処理は、「文２」に(3)故障原因部位の入力フィールド５３−１、５３−２、５３−３、５３−４に設定された文字列等を挿入する処理である。この処理は、図４Ａにおいて、「文１」に入力フィールド１２−１、１２−２、１２−３、１２−４に設定された文字列等を挿入する処理（ステップＳ１００３〜Ｓ１０２０の処理）と同様であるので説明を省略する。

ステップＳ５０４４に続く、ステップＳ５０４５では、「原因」のヘッダーに対応する入力フィールド５３−６が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド５３−６が「空白」でない場合は、ステップＳ５０４６で、「文２」に文字（「の」）、「機能・部品」のヘッダーに対応する入力フィールド５３−５に設定されている文字列等、文字（「の」）、「原因」のヘッダーに対応する入力フィールド５３−６に設定されている文字列等、文字列（「と判りました。」）、がこの順に挿入され、ステップＳ５０４７に進む。

一方、ステップＳ５０４５で入力フィールド５３−６が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップＳ５０４７に進む。
ステップＳ５０４７では、「フリー記述」のヘッダーに対応する入力フィールド５４が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド５４が「空白」でない場合は、ステップＳ５０４８で「文３」に「フリー記述」のヘッダーに対応する入力フィールド５４に設定されている文章が挿入され、一連の処理を終了する。

一方、ステップＳ５０４７で入力フィールド５４が「空白」であると判定された場合、直ちに一連の処理を終了する。
図２３は、問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、処置テンプレートを示す図である。

図２３に示すように、この処置テンプレート６０は、自部門の技術で対応したか、他部門へ問い合わせをして対応したかが択一的に選択可能なラジオボタン６９−１および６９−２、選択されたラジオボタンが示す進捗状況を複数の項目（文）のうちから選択できるプルダウンメニュー６１、技術的な問い合わせがなされた機種等に関する入力フィールド６５−１、６５−２、６５−３、６５−４、技術的な問い合わせの内容に関係する資料についての入力フィールド６６−１、６６−２、・・・、６６−５、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタン６９−２が選択されている場合の、その問い合わせ先（他社）についての入力フィールド６７−１、６７−２、・・・、６７−５、紹介した機種に関する入力フィールド６８−１、６８−２、・・・、６８−８、上記各入力フィールドに入力された文字列等から生成される文章には含まれない情報を補助的に（簡潔な）文章（「文３」ともいう）で追記するフリー記述用の入力フィールド６４、を備える。

なお、図２３では、「自部門の技術で対応した」ボタン６９−１が選択された場合は、(1)資料送付・技術指導・機種選定の入力フィールドのみを入力し、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタン６９−２が選択された場合は、(1)資料送付・技術指導・機種選定の入力フィールド、および、(2)紹介・対応要請・問い合わせ先の入力フィールドを共に入力する。

例えば、図２３においては、「装置名」のヘッダーに対応する入力フィールド６５−１には、オペレータによって「Ｕ−１５００」という（装置名称を示す）文字列が入力されている。また、「ユニット名１」のヘッダーに対応する入力フィールド６５−２には、オペレータによって「ＦＶＲ−Ｇ７」という（ユニットの型番を示す）文字列が入力されて
いる。また、「ユニット名２」のヘッダーに対応する入力フィールド６５−３には、オペレータによって「接続端子」という（ユニット名を示す）文字列が入力されている。なお、「部品名」のヘッダーに対応する入力フィールド６５−４は、空欄となっている。

また、「資料名」のヘッダーに対応する入力フィールド６６−１には、オペレータによって「取り扱い説明書」という（資料名を示す）文字列が入力されている。また、「資料番号」のヘッダーに対応する入力フィールド６６−２には、オペレータによって「Ｔｎｏ．１２３４５」という（資料番号を識別する）文字列が入力されている。また、「資料版数」のヘッダーに対応する入力フィールド６６−３には、オペレータによって「ａ」という（資料版数を示す）文字列が入力されている。また、「ページ」のヘッダーに対応する入力フィールド６６−４には、オペレータによって「１５」という（提示された資料中で参照すべきページ番号を示す）数字が入力されている。また、「資料の内容」のヘッダーに対応する入力フィールド６６−５には、オペレータによって「信号端子の接続方法」という（提示された資料中の該当するページの内容を示す）文字列が入力されている。

また、「他社名」のヘッダーに対応する入力フィールド６７−１には、オペレータによって「Ａ社」という（他社名を示す）文字列が入力されている。また、「部署名」のヘッダーに対応する入力フィールド６７−２には、オペレータによって「立川ＣＥ」という（部署名を示す）文字列が入力されている。また、「担当者名」のヘッダーに対応する入力フィールド６７−３には、オペレータによって「今井さん」という（担当者名を示す）文字列が入力されている。

上述したように、入力フィールド６５−１、６５−２、６５−３、６５−４に入力される文字列等は、技術的な問い合わせがなされた機種等に関する語群を形成し、入力フィールド６６−１、６６−２、・・・、６６−５に入力される文字列等は、技術的な問い合わせの内容に関係する資料についての語群を形成し、入力フィールド６８−１、６８−２、・・・、６８−８に入力される文字列等は、紹介した機種に関する語群を形成し、入力フィールド６７−１、６７−２、・・・、６７−５に入力される文字列等は、問い合わせ先（他社）についての語群を形成する。そして、ラジオボタン６９−１、６９−２、および、プルダウンメニュー６１の選択結果の組み合わせに応じてこれら各フィールドから文章（「文１」ともいう）が生成される。すなわち、これら各フィールドは、上記した第一入力フィールドである。

図２４Ａ、図２４Ｂ、・・・、図２４Ｆは、問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、処置テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャートである。この文章生成処理はＷｅｂサーバ装置６側で行われる。端末側でオペレータによって文章生成指示が入力部（不図示）を介してなされたことをトリガとしてこの文章生成処理は起動する。このような指示は、例えば、オペレータがマウスで「文書生成」ボタンをクリックすることで行うことができる。文章生成指示が、テンプレート画面の入力フィールドに入力された文字列等のデータ、テンプレート画面のプルダウンメニューの選択された項目Ｎｏ．、等とともにＷｅｂサーバ装置６に受信されると、図２Ａまたは図２Ｂの文章生成部９によって以下の一連の処理が起動される。

図２４Ａにおいて、まず、ステップＳ６００１で、「自部門の技術で対応」ボタン６９−１および「他部門へ問い合わせをして対応」ボタン６９−２が共に「空白」であるかどうかが判定される。共に「空白」であると判定された場合、ラジオボタン６９−１と６９−２のいずれかを選択することを促す画面が端末に表示されて、ステップＳ６００２で、これらラジオボタン６９−１および６９−２のいずれか一方が選択されて、ステップＳ６００３に進む。

一方、ステップＳ６００１でラジオボタン６９−１および６９−２のいずれか一方が選択されていると判定された場合は、直ちにステップＳ６００３に進む。
なお、図２４Ａ、図２４Ｂ、・・・、図２４Ｆの一連のフローチャートにおいては、入力フィールド６５−１、・・・、６５−４に設定された文字列等（問い合わせがなされた機種等に関する語群）を、一時的な変数である「語群Ａ」に挿入する。また、入力フィールド６６−１、・・・、６６−５に設定された文字列等（に設定された文字列等）を、一時的な変数である「語群Ｂ」に挿入する。また、入力フィールド６７−１、・・・、６７−５に設定された文字列等（問い合わせ先（他社）についての語群）を、一時的な変数である「語群Ｃ」に挿入する。また、入力フィールド６８−１、・・・、６８−８に設定された文字列等（紹介した機種に関する語群）を、一時的な変数である「語群Ｄ」に挿入する。そして、「文１」に、一時的な変数、「語群Ａ」「語群Ｂ」、「語群Ｃ」、「語群Ｄ」を挿入する。

ステップＳ６００３〜Ｓ６０２０の処理は、「語群Ａ」に入力フィールド６５−１、６５−２、６５−３、６５−４に設定された文字列等を挿入する処理である。この処理は、図４Ａにおいて、「文１」に入力フィールド１２−１、１２−２、１２−３、１２−４に設定された文字列等を挿入する処理（ステップＳ１００３〜Ｓ１０２０の処理）と同様であるので説明を省略する。なお、このステップＳ６００３〜Ｓ６０２０の処理結果として、図２５に示すような文が「文１」に設定される。図２５において、「○」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」であること、「●」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」でないことを示している。

図２４Ｂに移る。ステップＳ６０２０に続く、ステップＳ６０２１〜Ｓ６０３５の処理は、「語群Ｂ」に入力フィールド６６−１、６６−２、・・・、６６−５に設定された文字列等を挿入する処理である。なお、このステップＳ６０２１〜Ｓ６０３５の処理結果として、図２６に示すような文が「語群Ｂ」に設定される。図２６において、「○」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」であること、「●」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」でないことを示している。

まず、ステップＳ６０２１で、「資料名」のヘッダーに対応する入力フィールド６６−１が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド６６−１が「空白」でない場合は、ステップＳ６０２２で「語群Ｂ」に「資料名」のヘッダーに対応する入力フィールド６６−１に設定された文字列等が挿入され、ステップＳ６０２３に進む。

一方、ステップＳ６０２１で入力フィールド６６−１が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップＳ６０２３に進む。
ステップＳ６０２３では、「資料番号」のヘッダーに対応する入力フィールド６６−２、「資料版数」のヘッダーに対応する入力フィールド６６−３が共に「空白」であるかどうかが判定される。

ステップＳ６０２３で入力フィールド６６−２、および、６６−３の少なくとも１つは「空白」ではないと判定された場合、ステップＳ６０２４で「語群Ｂ」に記号（「（」）が挿入され、ステップＳ６０２５に進む。

ステップＳ６０２５では、「資料番号」のヘッダーに対応する入力フィールド６６−２が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド６６−２が「空白」でない場合は、ステップＳ６０２６で「語群Ｂ」に「資料番号」のヘッダーに対応する入力フィールド６６−２に設定された文字列等が挿入され、ステップＳ６０２７に進む。

ステップＳ６０２５で入力フィールド６６−２が「空白」であると判定された場合は、
直ちにステップＳ６０２７に進む。
ステップＳ６０２７では、「資料版数」のヘッダーに対応する入力フィールド６６−３が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド６６−３が「空白」でない場合は、ステップＳ６０２８で「資料番号」のヘッダーに対応する入力フィールド６６−２が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド６６−２が「空白」でない場合は、ステップＳ６０２９で「語群Ｂ」に文字（「：」）が挿入され、ステップＳ６０３０に進む。

一方、ステップＳ６０２８で入力フィールド６６−２が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップＳ６０３０に進む。
ステップＳ６０３０では、「語群Ｂ」に「資料版数」のヘッダーに対応する入力フィールド６６−３に設定された文字列等が挿入され、ステップＳ６０３１に進む。なお、ステップＳ６０２７で入力フィールド６６−３が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップＳ６０３１に進む。

ステップＳ６０３１では、「語群Ｂ」に記号（「）」）が挿入され、ステップＳ６０３２に進む。
ステップＳ６０３２では、「ページ」のヘッダーに対応する入力フィールド６６−４が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド６６−４が「空白」でない場合は、ステップＳ６０３３で「語群Ｂ」に記号（「／」）、「ページ」のヘッダーに対応する入力フィールド６６−４に設定された文字列等がこの順で挿入され、ステップＳ６０３４に進む。

ステップＳ６０３２で入力フィールド６６−４が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップＳ６０３４に進む。
ステップＳ６０３４では、「資料の内容」のヘッダーに対応する入力フィールド６６−５が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド６６−５が「空白」でない場合は、ステップＳ６０３５で「語群Ｂ」に文字（「の」）、「資料の内容」のヘッダーに対応する入力フィールド６６−５に設定された文字列等がこの順で挿入され、ステップＳ６０３６に進む。

ステップＳ６０３４で入力フィールド６６−５が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップＳ６０３６に進む。
図２４Ｃに移る。ステップＳ６０３６〜Ｓ６０４９の処理は、「語群Ｃ」に入力フィールド６７−１、６７−２、・・・、６７−５に設定された文字列等を挿入する処理である。なお、このステップＳ６０３６〜Ｓ６０４９の処理結果として、図２７に示すような文が「語群Ｃ」に設定される。図２７において、「○」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」であること、「●」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」でないことを示している。

まず、ステップＳ６０３６で、「他社名」のヘッダーに対応する入力フィールド６７−１が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド６７−１が「空白」でない場合は、ステップＳ６０３７で「語群Ｃ」に「他社名」のヘッダーに対応する入力フィールド６７−１に設定された文字列等が挿入され、ステップＳ６０３８に進む。

一方、ステップＳ６０３６で入力フィールド６７−１が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップＳ６０３８に進む。
ステップＳ６０３８では、「部署名」のヘッダーに対応する入力フィールド６７−２、「担当者名」のヘッダーに対応する入力フィールド６７−３、「紹介したサイトのＵＲＬ」のヘッダーに対応する入力フィールド６７−５がすべて「空白」であるかどうかが判定
される。

ステップＳ６０３８で入力フィールド６７−２、６７−３、６７−５の少なくとも１つは「空白」ではないと判定された場合、ステップＳ６０３９に進む。なお、ステップＳ６０３８で入力フィールド６７−２、６７−３、６７−５がすべて「空白」であると判定された場合、ステップＳ６０５０に進む。

ステップＳ６０３９では、ステップＳ６０２４で「語群Ｃ」に記号（「（」）が挿入され、ステップＳ６０４０に進む。
ステップＳ６０４０では、「部署名」のヘッダーに対応する入力フィールド６７−２が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド６７−２が「空白」でない場合は、ステップＳ６０４１で「語群Ｃ」に「部署名」のヘッダーに対応する入力フィールド６７−２に設定された文字列等が挿入され、ステップＳ６０４２に進む。

ステップＳ６０４０で入力フィールド６７−２が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップＳ６０４２に進む。
ステップＳ６０４２では、「担当者名」のヘッダーに対応する入力フィールド６７−３が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド６７−３が「空白」でない場合は、ステップＳ６０４３で「部署名」のヘッダーに対応する入力フィールド６７−２が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド６７−２が「空白」でない場合は、ステップＳ６０４４で「語群Ｃ」に文字（「）」）が挿入され、ステップＳ６０４５に進む。

一方、ステップＳ６０４３で入力フィールド６７−２が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップＳ６０４５に進む。
ステップＳ６０４５では、「語群Ｃ」に「担当者名」のヘッダーに対応する入力フィールド６７−３に設定された文字列等が挿入され、ステップＳ６０４６に進む。なお、ステップＳ６０４２で入力フィールド６７−３が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップＳ６０４６に進む。

ステップＳ６０４６では、「紹介したサイト名」のヘッダーに対応する入力フィールド６７−４が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド６７−４が「空白」でない場合は、ステップＳ６０４７で「語群Ｃ」に文字列（「とサイト：」）、「紹介したサイト名」のヘッダーに対応する入力フィールド６７−４に設定される文字列等、がこの順で挿入され、ステップＳ６０４８に進む。

ステップＳ６０４６で入力フィールド６７−４が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップＳ６０４８に進む。
ステップＳ６０４８では、「紹介したサイトのＵＲＬ」のヘッダーに対応する入力フィールド６７−５が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド６７−５が「空白」でない場合は、ステップＳ６０４９で「語群Ｃ」に文字列（「ＵＲＬ：」）、「紹介したサイトのＵＲＬ」のヘッダーに対応する入力フィールド６７−５に設定される文字列等、がこの順で挿入され、ステップＳ６０５０に進む。

ステップＳ６０４８で入力フィールド６７−５が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップＳ６０５０に進む。
図２４Ｄに移る。ステップＳ６０５０〜Ｓ６０６９の処理は、「語群Ｄ」に入力フィールド６８−１、６８−２、・・・、６８−８に設定された文字列等を挿入する処理である。なお、このステップＳ６０５０〜Ｓ６０６９の処理結果として、図２８に示すような文が「語群Ｄ」に設定される。図２８において、「○」は、そのヘッダーに対応する入力フ
ィールドが「空白」であること、「●」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」でないことを示している。

まず、ステップＳ６０５０で、「ご紹介した機種１」のヘッダーに対応する入力フィールド６８−１が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド６８−１が「空白」でない場合は、ステップＳ６０５１に進む。一方、入力フィールド６８−１が「空白」である場合は、ステップＳ６０７０に進む。

ステップＳ６０５１では、「ご紹介した機種２」のヘッダーに対応する入力フィールド６８−３が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド６８−３が「空白」ではない場合、ステップＳ６０５２で「語群Ｄ」に記号（「(1)」）が挿入され、ステップＳ６０５３に進む。

一方、ステップＳ６０５１で入力フィールド６８−３が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップＳ６０５３に進む。
ステップＳ６０５３では、「語群Ｄ」に「ご紹介した機種１」のヘッダーに対応する入力フィールド６８−１に設定された文字列等が挿入され、ステップＳ６０５４に進む。

ステップＳ６０５４では、「仕様１」のヘッダーに対応する入力フィールド６８−２が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド６８−２が「空白」ではない場合、ステップＳ６０５５で「語群Ｄ」に記号（「／」）、「仕様１」のヘッダーに対応する入力フィールド６８−２に設定される文字列等がこの順で挿入され、ステップＳ６０５６に進む。

ステップＳ６０５４で入力フィールド６８−２が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップＳ６０５６に進む。
ステップＳ６０５６では、「ご紹介した機種２」のヘッダーに対応する入力フィールド６８−３が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド６８−３が「空白」ではない場合、ステップＳ６０５７で「語群Ｄ」に記号（「＿(2)」）、「ご紹介した機種２」のヘッダーに対応する入力フィールド６８−３に設定される文字列等がこの順で挿入され、ステップＳ６０５８に進む。

ステップＳ６０５６で入力フィールド６８−３が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップＳ６０５８に進む。
ステップＳ６０５８では、「仕様２」のヘッダーに対応する入力フィールド６８−４が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド６８−４が「空白」ではない場合、ステップＳ６０５９で「語群Ｄ」に記号（「／」）、「仕様２」のヘッダーに対応する入力フィールド６８−４に設定される文字列等がこの順で挿入され、ステップＳ６０６０に進む。

ステップＳ６０５８で入力フィールド６８−４が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップＳ６０６０に進む。
ステップＳ６０６０では、「ご紹介した機種３」のヘッダーに対応する入力フィールド６８−５が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド６８−５が「空白」ではない場合、ステップＳ６０６１で「語群Ｄ」に記号（「＿(3)」）、「ご紹介した機種３」のヘッダーに対応する入力フィールド６８−５に設定される文字列等がこの順で挿入され、ステップＳ６０６２に進む。

ステップＳ６０６０で入力フィールド６８−５が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップＳ６０６２に進む。
ステップＳ６０６２では、「仕様３」のヘッダーに対応する入力フィールド６８−６が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド６８−６が「空白」ではない場合、ステップＳ６０６３で「語群Ｄ」に記号（「／」）、「仕様３」のヘッダーに対応する入力フィールド６８−６に設定される文字列等がこの順で挿入され、ステップＳ６０６４に進む。

ステップＳ６０６２で入力フィールド６８−６が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップＳ６０６４に進む。
ステップＳ６０６４では、「ご紹介した機種４」のヘッダーに対応する入力フィールド６８−７が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド６８−７が「空白」ではない場合、ステップＳ６０６５で「語群Ｄ」に記号（「＿(4)」）、「ご紹介した機種４」のヘッダーに対応する入力フィールド６８−７に設定される文字列等がこの順で挿入され、ステップＳ６０６６に進む。

ステップＳ６０６４で入力フィールド６８−７が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップＳ６０６６に進む。
ステップＳ６０６６では、「仕様４」のヘッダーに対応する入力フィールド６８−８が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド６８−８が「空白」ではない場合、ステップＳ６０６７で「語群Ｄ」に記号（「／」）、「仕様４」のヘッダーに対応する入力フィールド６８−８に設定される文字列等がこの順で挿入され、ステップＳ６０６８に進む。

ステップＳ６０６６で入力フィールド６８−８が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップＳ６０６８に進む。
ステップＳ６０６８では、「ご紹介した機種２」のヘッダーに対応する入力フィールド６８−３が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド６８−３が「空白」ではない場合、ステップＳ６０６９で「語群Ｄ」に文字列（「＿以上」）が挿入され、ステップＳ６０７０に進む。

ステップＳ６０６８で入力フィールド６８−３が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップＳ６０７０に進む。
図２４Ｅに移る。図２４Ｅおよび図２４ＦのステップＳ６０７０〜Ｓ６１０１の処理は、「文１」に、一時的な変数、「語群Ａ」、「語群Ｂ」、「語群Ｃ」、「語群Ｄ」に設定された文字列等を挿入する処理である。なお、このステップＳ６０７０〜Ｓ６１０１の処理結果として、図２９に示すような文が「文１」に設定される。図２９において、「○」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」であること、「●」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」でないことを示している。

まず、ステップＳ６０７０で、［結果メニュー］すなわちプルダウンメニュー６１が「空白」であるかどうかが判定される。「空白」であると判定された場合、プルダウンメニュー６１の項目の選択を促す画面が端末に表示されて、ステップＳ６０７１で、［結果メニュー］のいずれかの項目が選択されて、ステップＳ６０７２に進む。なお、この場合、プルダウンメニュー６１は、「カタログを送付しました。」、「取扱説明書を送付しました。」、「操作方法を教えました。」、「接続方法を教えました。」、「表示の確認方法を教えました。」、「機種を選定致しました。」、「インターネットサイトをご紹介しました。」、「他部門へ対応を要請致しました。」、「他社を紹介致しました。」の９つの項目を備えるので、そのいずれかが選択されることになる。

なお、ステップＳ６０７０で［結果メニュー］の項目が「空白」ではないと判定された場合、直ちにステップＳ６０７２に進む。
ステップＳ６０７２では、［結果メニュー］の項目が「カタログを送付しました。」であり、かつ、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されているかどうかが判定される。項目が「カタログを送付しました。」であり、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていると判定された場合、ステップＳ６０７３で「文１」に「語群Ａ」、文字列（「のカタログ」）、「語群Ｂ」、文字列（「を送付致しました。」）がこの順で挿入され、ステップＳ６０７４に進む。

ステップＳ６０７２で項目が「カタログを送付しました。」ではないか、または、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていないと判定された場合、直ちにステップＳ６０７４に進む。

ステップＳ６０７４では、［結果メニュー］の項目が「カタログを送付しました。」であり、かつ、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されているかどうかが判定される。項目が「カタログを送付しました。」であり、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されていると判定された場合、ステップＳ６０７５で「文１」に「語群Ｃ」、文字列（「から入手した」）、「語群Ａ」、文字列（「のカタログ」）、「語群Ｂ」、文字列（「を発送しました。」）がこの順で挿入され、ステップＳ６０７６に進む。

ステップＳ６０７４で項目が「カタログを送付しました。」ではないか、または、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されていないと判定された場合、直ちにステップＳ６０７６に進む。

ステップＳ６０７６では、［結果メニュー］の項目が「取扱説明書を送付しました。」であり、かつ、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されているかどうかが判定される。項目が「取扱説明書を送付しました。」であり、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていると判定された場合、ステップＳ６０７７で「文１」に「語群Ａ」、文字列（「の取扱説明書」）、「語群Ｂ」、文字列（「を送付致しました。」）がこの順で挿入され、ステップＳ６０７８に進む。

ステップＳ６０７６で項目が「取扱説明書を送付しました。」ではないか、または、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていないと判定された場合、直ちにステップＳ６０７８に進む。

ステップＳ６０７８では、［結果メニュー］の項目が「取扱説明書を送付しました。」であり、かつ、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されているかどうかが判定される。項目が「取扱説明書を送付しました。」であり、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されていると判定された場合、ステップＳ６０７９で「文１」に「語群Ｃ」、文字列（「から入手した」）、「語群Ａ」、文字列（「の取扱説明書」）、「語群Ｂ」、文字列（「を発送しました。」）がこの順で挿入され、ステップＳ６０８０に進む。

ステップＳ６０７８で項目が「取扱説明書を送付しました。」ではないか、または、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されていないと判定された場合、直ちにステップＳ６０８０に進む。

ステップＳ６０８０では、［結果メニュー］の項目が「操作方法を教えました。」であり、かつ、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されているかどうかが判定される。項目が「操作方法を教えました。」であり、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていると判定された場合、ステップＳ６０８１で「文１」に「語群Ａ」、文字列（「の操作方法を」）、「語群Ｂ」、文字列（「を基にご案内しました。」）がこの順で挿入され、ステ
ップＳ６０８２に進む。

ステップＳ６０８０で項目が「操作方法を教えました。」ではないか、または、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていないと判定された場合、直ちにステップＳ６０８２に進む。

ステップＳ６０８２では、［結果メニュー］の項目が「操作方法を教えました。」であり、かつ、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されているかどうかが判定される。項目が「操作方法を教えました。」であり、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されていると判定された場合、ステップＳ６０８３で「文１」に「語群Ｃ」、文字列（「に確認を取り、」）、「語群Ａ」、文字列（「の操作方法を説明しました。」）がこの順で挿入され、ステップＳ６０８４に進む。

ステップＳ６０８２で項目が「操作方法を教えました。」ではないか、または、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されていないと判定された場合、直ちにステップＳ６０８４に進む。

ステップＳ６０８４では、［結果メニュー］の項目が「接続方法を教えました。」であり、かつ、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されているかどうかが判定される。項目が「接続方法を教えました。」であり、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていると判定された場合、ステップＳ６０８５で「文１」に「語群Ａ」、文字列（「の接続方法を」）、「語群Ｂ」、文字列（「を基にご案内しました。」）がこの順で挿入され、ステップＳ６０８６に進む。

ステップＳ６０８４で項目が「接続方法を教えました。」ではないか、または、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていないと判定された場合、直ちにステップＳ６０８６に進む。

ステップＳ６０８６では、［結果メニュー］の項目が「接続方法を教えました。」であり、かつ、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されているかどうかが判定される。項目が「接続方法を教えました。」であり、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されていると判定された場合、ステップＳ６０８７で「文１」に「語群Ｃ」、文字列（「に確認を取り、」）、「語群Ａ」、文字列（「の接続方法を説明しました。」）がこの順で挿入され、ステップＳ６０８８に進む。

ステップＳ６０８６で項目が「操作方法を教えました。」ではないか、または、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されていないと判定された場合、直ちにステップＳ６０８８に進む。

図２４Ｆに移る。ステップＳ６０８８では、［結果メニュー］の項目が「表示の確認方法を教えました。」であり、かつ、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されているかどうかが判定される。項目が「表示の確認方法を教えました。」であり、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていると判定された場合、ステップＳ６０８９で「文１」に「語群Ａ」、文字列（「の表示の確認方法を」）、「語群Ｂ」、文字列（「を基にご案内しました。」）がこの順で挿入され、ステップＳ６０９０に進む。

ステップＳ６０８８で項目が「表示の確認方法を教えました。」ではないか、または、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていないと判定された場合、直ちにステップＳ６０９０に進む。

ステップＳ６０９０では、［結果メニュー］の項目が「表示の確認方法を教えました。」であり、かつ、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されているかどうかが判定される。項目が「表示の確認方法を教えました。」であり、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されていると判定された場合、ステップＳ６０９１で「文１」に「語群Ｃ」、文字列（「に確認を取り、」）、「語群Ａ」、文字列（「の表示の確認方法を説明しました。」）がこの順で挿入され、ステップＳ６０９２に進む。

ステップＳ６０９０で項目が「表示の確認方法を教えました。」ではないか、または、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されていないと判定された場合、直ちにステップＳ６０９２に進む。

ステップＳ６０９２では、［結果メニュー］の項目が「機種を選定致しました。」であり、かつ、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されているかどうかが判定される。項目が「機種を選定致しました。」であり、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていると判定された場合、ステップＳ６０９３で「文１」に「語群Ａ」、文字列（「について」）、「語群Ｂ」、文字列（「を基に機種選定を行い、」）、「語群Ｄ」、文字列（「を紹介しました。」）がこの順で挿入され、ステップＳ６０９４に進む。

ステップＳ６０９２で項目が「機種を選定致しました。」ではないか、または、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていないと判定された場合、直ちにステップＳ６０９４に進む。

ステップＳ６０９４では、［結果メニュー］の項目が「機種を選定致しました。」であり、かつ、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されているかどうかが判定される。項目が「機種を選定致しました。」であり、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されていると判定された場合、ステップＳ６０９５で「文１」に「語群Ｃ」、文字列（「に確認を取り、」）、「語群Ａ」、文字列（「について機種選定を行い、」）、「語群Ｄ」、文字列（「を紹介しました。」）がこの順で挿入され、ステップＳ６０９６に進む。

ステップＳ６０９４で項目が「機種を選定致しました。」ではないか、または、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されていないと判定された場合、直ちにステップＳ６０９６に進む。

ステップＳ６０９６では、［結果メニュー］の項目が「インターネットサイトを紹介しました。」であり、かつ、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されているかどうかが判定される。項目が「インターネットサイトを紹介しました。」であり、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていると判定された場合、ステップＳ６０９７で「文１」に「語群Ａ」、文字列（「について、インターネットサイト」）、「語群Ｃ」、文字列（「を紹介しました。」）がこの順で挿入され、ステップＳ６０９８に進む。

ステップＳ６０９６で項目が「インターネットサイトを紹介しました。」ではないか、または、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていないと判定された場合、直ちにステップＳ６０９８に進む。

ステップＳ６０９８では、［結果メニュー］の項目が「他部門へ対応を要請致しました。」であり、かつ、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されているかどうかが判定される。項目が「他部門へ対応を要請致しました。」であり、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていると判定された場合、ステップＳ６０９９で「文１」に「語群Ａ」、文字列（「について」）、「語群Ｃ」、文字列（「に対応を要請致しました。」）がこの順で
挿入され、ステップＳ６１００に進む。

ステップＳ６０９８で項目が「他部門へ対応を要請致しました。」ではないか、または、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていないと判定された場合、直ちにステップＳ６１００に進む。

ステップＳ６１００では、［結果メニュー］の項目が「他社を紹介致しました。」であり、かつ、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されているかどうかが判定される。項目が「他社を紹介致しました。」であり、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていると判定された場合、ステップＳ６１０１で「文１」に「語群Ａ」、文字列（「について、」）、「語群Ｃ」、文字列（「を紹介しました。」）がこの順で挿入され、ステップＳ６１０２に進む。

ステップＳ６１００で項目が「他社を紹介致しました。」ではないか、または、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていないと判定された場合、直ちにステップＳ６１０２に進む。

ステップＳ６１０２では、「フリー記述」のヘッダーに対応する入力フィールド６４が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド６４が「空白」でない場合は、ステップＳ６１０３で「文３」に「フリー記述」のヘッダーに対応する入力フィールド６４に設定されている文章が挿入され、一連の処理を終了する。

一方、ステップＳ６１０２で入力フィールド６４が「空白」であると判定された場合、直ちに一連の処理を終了する。
図３０は、本発明の第２実施形態に係るコールセンター業務管理システムの構成を示すブロック図である。なお、このシステムは、例えば、コールセンター業務を管理するコールセンターに設置されている。

図１に示す第１実施形態のシステムでは、各テンプレート（画面）のヘッダーや、それらヘッダーに対応する入力フィールド、プルダウンメニューの各項目は日本語で記述されていた。

図３０に示す第２実施形態のシステムは、コールセンターには、中国人の作業員等からの問い合わせに対応する中国人のオペレータと、日本人の作業員等からの問い合わせに対応する日本人のオペレータがいることを前提としたシステムである。そして、そのことに伴い、ヘッダーや、それらヘッダーに対応する入力フィールド、プルダウンメニューの各項目が日本語で記述される日本語テンプレートと、ヘッダーや、それらヘッダーに対応する入力フィールド、プルダウンメニューの各項目が中国語で記述される中国語テンプレートが大別して存在する。中国語テンプレートにおいても、図３、図７、図１１、図１５、図１９、図２３に示すような６種類のテンプレートが存在するので、中国語と日本語で計１２種類のテンプレートが存在する。

図３０のシステムは、ユーザからの障害の復旧のための問い合わせまたは技術的な問い合わせをオペレータが日本語で入力することが可能な日本語入力画面（日本語テンプレート画面）と、それをオペレータが中国語で入力することが可能な中国語入力画面（中国語テンプレート画面）とを記憶するテンプレート画面記憶部８３と、ユーザデータ（日本語）記憶部８４、ユーザデータ（中国語）記憶部８５、テンプレート画面処理機能、ユーザデータへのアクセス機能、等を有するＷｅｂサーバ装置９１、複数台のオペレータの端末８２、翻訳処理装置９０、日中対訳辞書群８８、中日対訳辞書群８９、を備える。Ｗｅｂサーバ装置９１、テンプレート画面記憶部８３、ユーザデータ（日本語）記憶部８４、ユ
ーザデータ（中国語）記憶部８５、翻訳処理装置９０、日中対訳辞書群８８、中日対訳辞書群８９、によって入力画面処理装置８１が構成される。

日本語テンプレート（画面）および中国語テンプレート（画面）は、テンプレート画面記憶部８３に格納される。
日本語テンプレート（画面）に設けられた入力フィールドに対して入力された文字列、英数字等の入力データ、入力画面に設けられたプルダウンメニュー、ラジオボタン、等の選択部の選択結果データ、等のデータはユーザデータ（日本語）としてユーザデータ（日本語）記憶部８４に記憶される。

また、中国語テンプレート（画面）に設けられた入力フィールドに対して入力された文字列、英数字等の入力データ、入力画面に設けられたプルダウンメニュー、ラジオボタン、等の選択部の選択結果データ、等のデータはユーザデータ（中国語）としてユーザデータ（中国語）記憶部８５に記憶される。

オペレータの端末８２は汎用のブラウザを用いてテンプレート画面をＷｅｂサーバ装置９１から受信している。
オペレータの端末８２は、ＬＡＮを介してＷｅｂサーバ装置９１に接続してもよいし、また、インターネット８６を介してＷｅｂサーバ装置９１に接続してもよい。

Ｗｅｂサーバ装置９１は、テンプレート画面処理機能、ユーザデータへのアクセス機能、等を有し、端末８２からのテンプレート画面の取得要求や、ユーザデータ記憶部８４または８５に対するアクセス要求、等を処理する。

翻訳処理装置９０は、日中対訳辞書群８８を用いてユーザデータ（日本語）をユーザデータ（中国語）に翻訳する処理を行う日中翻訳処理装置８７−１と、中日対訳辞書群８９を用いてユーザデータ（中国語）をユーザデータ（日本語）に翻訳する処理を行う中日翻訳処理装置８７−２と、を有する。

ユーザデータ（中国語）とユーザデータ（日本語）は、ユーザからの問い合わせの受付時にシステムが割り振る受付番号をデータ内に有している。このため、受付番号が等しいユーザデータ（中国語）とユーザデータ（日本語）は対応するユーザデータである、ということができる。

また、テンプレート（画面）の入力フィールドに設定された文字列等から文章を生成する文章生成機能は、中国語テンプレートの場合も、上述した日本語テンプレートの場合と同様である。

図３１Ａおよび図３１Ｂは、図３０の主要部の動作を説明する図である。
図３１Ａでは、端末８２からテンプレート画面の取得要求がＷｅｂサーバ装置９１になされた場合を想定している。この場合、テンプレート画面の取得要求を受け付けたＷｅｂサーバ装置９１のテンプレート画面処理部９２は、テンプレート画面記憶部８３にアクセスし、取得要求が指定する種類のテンプレート画面を、端末８２に表示させる処理を実行する。

例えば、テンプレート画面処理部９２は、その取得要求に含まれるユーザＩＤによって、オペレータが日本語と中国語のうちどの言語を使用するか、すなわち、日本語テンプレート（画面）と中国語テンプレート（画面）のうちのどちらを使用するかを判定する。そして、オペレータが使用すると判定された方の言語のテンプレート（画面）をオペレータの端末８２に表示させる。

なお、図３１Ａでは簡単のため、端末８２の画面上には、「障害」ボタンと、「問い合わせ」ボタンの２つしか表示されていないが、テンプレート画面が１２種類あることに対応し、端末８２の画面上に中国語と日本語の各言語に対し、６つのボタン（「障害（状況）、障害（原因）、障害（処置）、問い合わせ（状況）、問い合わせ（原因）、問い合わせ（処置）」）をそれぞれ表示してもよい。

図３１Ｂでは、端末８２から日本語テンプレート画面の保存要求がＷｅｂサーバ装置９１になされた場合を想定している。この場合、テンプレート画面の保存要求を受け付けたＷｅｂサーバ装置９１のユーザデータアクセス制御部９３は、保存要求に対応して取得された、テンプレートの種類の識別情報、テンプレート画面の入力フィールド対して入力された文字列、英数字、等の入力データ、テンプレート画面のプルダウンメニュー、ラジオボタン等の選択結果データ、その問い合わせの受付番号、ユーザ（個人・会社）の識別情報等のデータをユーザデータとしてユーザデータ（日本語）記憶部８４に記憶する。端末８２から中国語テンプレート画面の保存要求がＷｅｂサーバ装置９１になされた場合は、同様にしてユーザデータ（中国語）が、ユーザデータ（中国語）記憶部８５に記憶される。

なお、本実施形態においては、ユーザデータ（日本語）に対応するユーザデータ（中国語）、ユーザデータ（中国語）に対応するユーザデータ（日本語）が、ユーザデータ（日本語）記憶部８４、または、ユーザデータ（中国語）記憶部８５に必ず記憶されるようしている。このため、保存指示を出力したユーザデータに対して翻訳指示もなされる。

例えば、日本語テンプレート画面の保存要求が端末から出力された場合は、その保存要求に付加される、テンプレートの種類の識別情報、テンプレート画面の入力フィールド対して入力された文字列、英数字、等の入力データ、テンプレート画面のプルダウンメニュー、ラジオボタン等の選択結果データ、その問い合わせの受付番号、ユーザ（個人・会社）の識別情報等のデータを、日本語から中国語に翻訳する翻訳指示が端末８２から翻訳処理装置９０の日中翻訳処理装置８７−１に対してなされる。日中翻訳処理装置８７−１はこの翻訳指示を受け付けると、日中対訳辞書群８８を用いて、ユーザデータ（日本語）をユーザデータ（中国語）に翻訳する処理を行う。

また、中国語テンプレート画面の保存要求が端末から出力された場合は、その保存要求に付加される、テンプレートの種類の識別情報、テンプレート画面の入力フィールド対して入力された文字列、英数字、等の入力データ、テンプレート画面のプルダウンメニュー、ラジオボタン等の選択結果データ、その問い合わせの受付番号、ユーザ（個人・会社）の識別情報等のデータを、中国語から日本語に翻訳する翻訳指示が端末８２から翻訳処理装置９０の中日翻訳処理装置８７−２に対してなされる。中日翻訳処理装置８７−２はこの翻訳指示を受け付けると、中日対訳辞書群８９を用いて、ユーザデータ（中国語）をユーザデータ（日本語）に翻訳する処理を行う。

また、図３１Ｂからは定かでないが、ユーザのユーザコード、名称、使用言語等をキーとした検索指示を端末８２からＷｅｂサーバ装置９１に出力することで、そのユーザコード、名称、等を持つユーザデータが検索結果として端末８２側の画面に一覧表示され、その一覧上のいずれかのデータを指定することで、保存したユーザデータに端末８２側からアクセスすることができる。

図３、図７、図１１、図１５、図１９、図２３を参照すると、各テンプレートの各入力フィールドには、名詞や複数の名詞を助詞でつないだ語句（「・・・」の「・・・」等）、装置の型番などを示す英数字、などが入力されている。したがって、電子・電気分野等
の各専門分野の単語辞書を追加するなどすれば、翻訳処理装置８７による日本語から中国語、または、中国語から日本語への翻訳処理を、容易に、すなわち、長文などを翻訳する際に行う構文解析を省いて行うことができる。

このため、システムの翻訳処理部分を翻訳精度を保ちつつ安価に実現できる。
また、各オペレータまたは管理者は、必要に応じて、文章生成部９４による文章生成処理を起動することで、その（日本語または中国語の）テンプレートから生成される文章を得ることができる。すなわち、日本語と中国語テンプレート画面の双方において、問い合わせの進捗状況がプルダウンメニューを介して選択されることで、複数の入力フィールドの接続関係がより明確になり、統計的傾向の分析を主眼とした表示形式をもつテンプレート画面（入力画面）においても、オペレータの理解を主眼としたフリー記述形式の入力画面への移行を高精度に行うことができる。

なお、第２実施形態でも、収集した問い合わせや障害についてのデータを用いて統計的な傾向を容易に分析することができることは言うまでもない。
また、第２実施形態を日本語と中国語以外の言語間で実施したり、２ヶ国語以上の言語間で実施したりすることもできる。

以上、本発明の各実施形態について説明したが、本発明は、コールセンター業務管理システム以外のシステムにも適用することができる。
例えば、複数言語間での対話時に使用する携帯用の翻訳装置（複数言語間の対話支援装置）に適用することができる。

この場合、本実施形態のテンプレートの入力フィールドに、対話で使用される名詞等が入力されるようにし、プルダウンメニューとして、「道順を尋ねる」、等の対話の前提となる状況を予め設定しておく。そして、「文章生成」ボタンがその携帯装置上で選択されたときに、翻訳先言語の文章をその携帯装置の画面上に表示するようにする。

本発明の第１実施形態に係るコールセンター業務管理システムの構成を示すブロック図である。 図１の主要部の動作を説明する図（その１）である。 図１の主要部の動作を説明する図（その２）である。 障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、状況テンプレートを示す図である。 障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、状況テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート（その１）である。 障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、状況テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート（その２）である。 図３の状況テンプレートに基づいて生成される「文１」を示したテーブルである。 図３の状況テンプレートに基づいて生成される「文２」を示したテーブルである。 障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、原因テンプレートを示す図である。 障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、原因テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート（その１）である。 障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、原因テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート（その２）である。 障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、原因テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート（その３）である。 図７の原因テンプレートに基づいて生成される「文１」を示したテーブルである。 図７の原因テンプレートに基づいて生成される「文２」を示したテーブルである。 障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、処置テンプレートを示す図である。 障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、処置テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート（その１）である。 障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、処置テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート（その２）である。 障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、処置テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート（その３）である。 図１１の処置テンプレートに基づいて生成される「文１」を示したテーブル（その１）である。 図１１の処置テンプレートに基づいて生成される「文１」を示したテーブル（その２）である。 図１１の処置テンプレートに基づいて生成される「文１」を示したテーブル（その３）である。 図１１の処置テンプレートに基づいて生成される「文１」を示したテーブル（その４）である。 図１１の処置テンプレートに基づいて生成される「文２」を示したテーブルである。 問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、状況テンプレートを示す図である。 問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、状況テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート（その１）である。 問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、状況テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート（その２）である。 問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、状況テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート（その３）である。 図１５の状況テンプレートに基づいて生成される「文１」を示したテーブル（その１）である。 図１５の状況テンプレートに基づいて生成される「文１」を示したテーブル（その２）である。 図１５の状況テンプレートに基づいて生成される「文１」を示したテーブル（その３）である。 図１５の状況テンプレートに基づいて生成される「文１」を示したテーブル（その４）である。 図１５の状況テンプレートに基づいて生成される「文１」を示したテーブル（その５）である。 図１５の状況テンプレートに基づいて生成される「文１」を示したテーブル（その６）である。 図１５の状況テンプレートに基づいて生成される「文２」を示したテーブルである。 問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、原因テンプレートを示す図である。 問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、原因テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート（その１）である。 問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、原因テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート（その２）である。 図１９の原因テンプレートに基づいて生成される「文１」を示したテーブルである。 図１９の原因テンプレートに基づいて生成される「文２」を示したテーブルである。 問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、処置テンプレートを示す図である。 問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、処置テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート（その１）である。 問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、処置テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート（その２）である。 問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、処置テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート（その３）である。 問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、処置テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート（その４）である。 問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、処置テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート（その５）である。 問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、処置テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート（その６）である。 「語群Ａ」に設定される文を示したテーブルである。 「語群Ｂ」に設定される文を示したテーブルである。 「語群Ｃ」に設定される文を示したテーブルである。 「語群Ｄ」に設定される文を示したテーブルである。 図２３の処置テンプレートに基づいて生成される「文１」を示したテーブルである。 本発明の第２実施形態に係るコールセンター業務管理システムの構成を示すブロック図である。 図３０の主要部の動作を説明する図（その１）である。 図３０の主要部の動作を説明する図（その２）である。 従来のコールセンター業務で使用されるテンプレートの一例である。

符号の説明

１、８１ 入力画面処理装置
２、８２ 端末
３、８３ テンプレート画面記憶部
４ ユーザデータ記憶部
５、８６ インターネット
６、９１ Ｗｅｂサーバ装置
７、９２ テンプレート画面処理部
８、９３ ユーザデータアクセス制御部
９、９４ 文章生成部
１０ 障害復旧に関する処置テンプレート（状況テンプレート）
１１、２１、３１、４１、５１、６１ 進捗状況選択用プルダウンメニュー
１２、２２、３２、４２、５２、６５、６６、６７、６８ 第一入力フィールド
１３、２３、３３、４３、５３ 第二入力フィールド
１４、２４、３４、４４、５４、６４ フリー記述用の入力フィールド
２０ 障害復旧に関する処置テンプレート（原因テンプレート）
３０ 障害復旧に関する処置テンプレート（処置テンプレート）
４０ 問い合わせに関する処置テンプレート（状況テンプレート）
５０ 問い合わせに関する処置テンプレート（原因テンプレート）
６０ 問い合わせに関する処置テンプレート（処置テンプレート）
６９ ラジオボタン
８４ ユーザデータ（日本語）記憶部
８５ ユーザデータ（中国語）記憶部
８７ 翻訳処理装置
８８ 日中対訳辞書群
８９ 中日対訳辞書群

Claims (15)

1. ネットワークで接続された端末との間で、ユーザからの問い合わせに関するデータが入力される入力画面に関するデータ処理を行う入力画面処理装置において、
   ユーザからの技術的な問い合わせまたは障害復旧の問い合わせに対処する複数の入力欄を有する複数の入力画面を記憶する入力画面記憶部と、
   前記入力画面記憶部に記憶された入力画面を選択して端末に表示させる入力画面処理部と、
   前記複数の入力欄に対して入力された入力データ、および、複数の進捗状況のうちからいずれかの進捗状況が選択可能な選択部による選択結果データ、を端末からの入力画面の保存要求に対応してユーザデータとして記憶するユーザデータ記憶部と、を備えることを特徴とする入力画面処理装置。
2. 端末からの文章生成指示に対応して、前記複数の入力欄に対して入力された入力データ、および、前記選択部の選択結果データを用いて、その入力画面に対応する文章を生成する文章生成部、をさらに備えることを特徴とする請求項１記載の入力画面処理装置。
3. 前記入力画面記憶部に記憶されているそれぞれの画面に設けられている複数の入力欄のうちの第一の入力欄は、前記選択部の選択結果を基に接続関係が定められ、
   前記文章生成部は、定められた接続関係に基づいて文章を生成することを特徴とする請求項２記載の入力画面処理装置。
4. 前記入力画面記憶部に記憶されているそれぞれの画面に設けられている複数の入力欄は選択的に第二の入力欄をさらに備え、
   該複数の入力欄のうちの第二の入力欄は、前記選択部の選択結果とは独立に接続関係が定められることを特徴とする請求項３記載の入力画面処理装置。
5. 前記各問い合わせの対応部門を選択することが可能な部門選択部をさらに備え、
   前記文章生成部は、前記部門選択部の選択結果を踏まえて文章を生成することを特徴とする請求項２記載の入力画面処理装置。
6. ネットワークで接続された端末との間で、ユーザからの問い合わせに関するデータが入力される入力画面に関するデータ処理を行う入力画面処理装置において、
   ユーザからの技術的な問い合わせまたは障害復旧の問い合わせに対処する複数の入力欄を有する複数の入力画面を第一言語と第二言語についてそれぞれ記憶する第一および第二言語入力画面記憶部と、
   前記第一および第二言語入力画面記憶部に記憶された入力画面を選択して端末に表示させる入力画面処理部と、
   前記複数の入力欄に対して入力された入力データ、および、複数の進捗状況のうちからいずれかの進捗状況が選択可能な選択部による選択結果データ、を端末からの入力画面の保存要求に対応して前記第一言語または前記第二言語のユーザデータとして記憶するユーザデータ記憶部と、
   ヘッダーおよび前記選択部の複数の進捗状況が第一言語で表示された前記第一言語入力画面において入力欄に設定された第一言語のユーザデータを、前記第二言語に翻訳して対応する第二言語のユーザデータとして前記ユーザデータ記憶部に記憶する第一翻訳処理部と、を備えることを特徴とする入力画面処理装置。
7. 端末からの文章生成指示に対応して、前記複数の入力欄に対して入力された入力データ、および、前記選択部の選択結果データを用いて、その入力画面に対応する文章を前記第一言語および前記第二言語でそれぞれ生成する第一および第二言語文章生成部、をさらに
   備えることを特徴とする請求項６記載の入力画面処理装置。
8. ヘッダーおよび前記選択部の複数の進捗状況が第二言語で表示された前記第二言語入力画面において入力欄に設定された第二言語のユーザデータを、前記第一言語に翻訳して対応する第一言語のユーザデータとして前記ユーザデータ記憶部に記憶する第二翻訳処理部、をさらに備えることを特徴とする請求項７記載の入力画面処理装置。
9. 端末から第一言語入力画面の保存要求がなされた場合に、前記第一翻訳処理部が起動されて、第二言語のユーザデータが前記ユーザデータ記憶部に保存されるとともに、
   端末から第二言語入力画面の保存要求がなされた場合に、前記第二翻訳処理部が起動されて、第一言語のユーザデータが前記ユーザデータ記憶部に保存されることを特徴とする請求項８記載の入力画面処理装置。
10. 前記第一言語のユーザデータに対応する第二言語のユーザデータは、ユーザからの問い合わせの受付時に自動的に付与される受付番号が共通であることを特徴とする請求項６記載の入力画面処理装置。
11. オペレータが操作する端末において、
    ユーザからの技術的な問い合わせまたは障害復旧の問い合わせに対処する複数の入力欄を有する入力画面に対する取得要求を行う入力画面取得部と、
    前記複数の入力欄に対して入力された入力データ、および、複数の進捗状況のうちからいずれかの進捗状況が選択可能な選択部の選択結果データを有するユーザデータを、入力画面の保存指示とともに送信するユーザデータ保存指示送信部と、
    前記ユーザデータを翻訳指示とともに送信するユーザデータ翻訳指示送信部と、を備え、
    前記ユーザデータ保存指示送信部が起動されたことに連動して前記ユーザデータ翻訳指示送信部が起動されることを特徴とする端末。
12. コールセンター業務を管理するコールセンター業務管理システムにおいて、
    ユーザからの技術的な問い合わせまたは障害の復旧のための問い合わせに対して、その問い合わせの状況、原因、その問い合わせに対して行った処置を入力する複数の入力欄を有する入力画面を、前記状況、原因、処置ごとに問い合わせごとに記憶する入力画面記憶部と、
    入力画面の入力欄に対して入力された入力データ、複数の進捗状況の中から状況、原因、または、処置の進捗状況が選択可能な選択部の選択結果データ、をユーザデータとして記憶するユーザデータ記憶部と、を備えることを特徴とするコールセンター業務管理システム。
13. 前記複数の入力欄に入力された入力データ、および、前記選択部の選択結果を基に文章を生成する文章生成部をさらに備えることを特徴とする請求項１２記載のコールセンター業務管理システム。
14. コールセンター業務を管理するコールセンター業務管理システムにおいて、
    ユーザからの技術的な問い合わせまたは障害の復旧のための問い合わせに対して、その問い合わせの状況、原因、その問い合わせに対して行った処置を入力する複数の入力欄を有する入力画面を、第一言語と第二言語に対して問い合わせごとに記憶する入力画面記憶部と、
    前記第一言語または前記第二言語の入力画面の複数の入力欄に対して入力された入力データ、および、複数の進捗状況の中から進捗状況が選択可能な選択部による選択結果データ、を第一言語または第二言語のユーザデータとしてそれぞれ記憶するユーザデータ記憶
    部と、
    前記第一言語入力画面の入力欄に設定された第一言語のユーザデータを、前記第二言語に翻訳して対応する第二言語のユーザデータとして前記ユーザデータ記憶部に記憶する第一翻訳処理部と、を備えることを特徴とするコールセンター業務管理システム。
15. 前記複数の入力欄に入力された入力データ、および、前記選択部の選択結果を基に文章を生成する文章生成部をさらに備えることを特徴とする請求項１４記載のコールセンター業務管理システム。