JP2005174135A - コンサルティングシステムおよびコンサルティング方法 - Google Patents

Abstract

【課題】 専門的な相談を幅広く効率的に顧客に提供することが可能なコンサルティングシステムおよびコンサルティング方法を提供すること。
【解決手段】 顧客が来店している営業店のＰＣ３００と、顧客からの相談に応じる専門家が在席しているセンタのＰＣ２００とは、コンサルティングシステム１００が提供するＷＥＢサービスを介在して接続されるており、センタＰＣ２００には、相談員の映像および音声データを採取するカメラ２１１、受信した映像データを再生した映像を表示するディスプレイ２１２、共有する資料ファイルや操作パネルの表示および入力を受付けるタッチパネル２２１、紙媒体などの資料を読み取るスキャナ２２２が接続されており、これらの各機器は、図示せぬドライバによってセンタＰＣ２００に制御されている。また、営業店ＰＣ３００にも、カメラ３１１、ディスプレイ３１２、タッチパネル３２１、スキャナ３２２、プリンタ３２３が接続されており、営業社員が操作を行う際に用いる営業社員手元ＰＣ３２４も接続されている。
【選択図】 図２

Description

この発明は、顧客に対してコンサルティングを行う際に用いるコンサルティングシステムおよびコンサルティング方法に関するものである。

金融機関などでは、対面で行う業務を補完するために、映像や音声を通信回線で接続して取引や相談業務を行うことが広く知られている。例えば、銀行で用いている自動取引機や消費者金融で用いている自動契約機のような、無人端末が代表的であり、この種の発明も多数特許出願されている（例えば、特許文献１）。
特開２００２−１５１４０号公報

ところで近年は金融自由化にともなって、税金などの制度や金融商品の構成が複雑化したにもかかわらず、顧客は自己責任で資産運用を行わなくてはならないという環境になった。また、営業の形態も自由化されてきており、たとえば会計士や税理士などの専門家が、独立系のアドバイザーとして金融商品の営業を行うこともできるようになってきた。

それに伴い、顧客は金融機関に対して、さまざまなサービスをワンストップで受けられることと同時に、より専門的な相談サービスの提供を要求するようになる。

しかしながら、上記した専門家が営業を行うような場合には、自分の専門分野以外の相談については顧客に対して十分なサービスを提供できないこともある。また、金融機関としても、より専門的な相談を受けることができるスタッフや専門家を多数確保することは困難であり、費用も高額になってしまうという問題がある。

上記したような従来から存在する無人端末等は、単に対面業務を補完するものであって、専門的な相談を幅広く効率的に顧客に提供することは困難であった。

本発明は上記の課題を解決するためになされたもので、専門的な相談を幅広く効率的に顧客に提供することができるコンサルティングシステムおよびコンサルティング方法を提供することを目的とする。

上述した課題を解決するために、本発明は、複数の端末にネットワークで接続されたコンサルティングシステムであって、前記複数の端末のうち相談を依頼する１以上の相談者と相談を受ける１以上のコンサルタントの端末を夫々特定してコンサルティングの参加者として管理し、前記特定した端末間において映像および音声通信を行わせる参加者管理手段と、前記特定した端末間においてファイルを共有させるファイル共有手段と、を備え、前記参加者管理手段は、予め登録されたコンサルタント候補者の中から相談者の相談内容に応じて１以上のコンサルタントを選択し、選択されたコンサルタントを特定する情報に基づいて特定された端末を、コンサルタント端末として管理し、前記ファイル共有手段は、共有されたファイルに対して前記参加者の端末において操作された結果を他の参加者の端末に表示させることを特徴とする。

また、複数の端末がネットワークで接続されたコンピュータを用いたコンサルティング方法であって、前記複数の端末のうち相談を依頼する１以上の相談者と相談を受ける１以上のコンサルタントの端末を夫々特定してコンサルティングの参加者として管理し、前記特定した端末間において映像および音声通信を行わせる参加者管理ステップと、前記特定した端末間においてファイルを共有させるファイル共有ステップと、を備え、前記参加者管理ステップは、予め登録されたコンサルタント候補者の中から相談者の相談内容に応じて１以上のコンサルタントを選択し、選択されたコンサルタントを特定する情報に基づいて特定された端末を、コンサルタント端末として管理し、前記ファイル共有ステップは、共有されたファイルに対して前記参加者の端末において操作された結果を他の参加者の端末に表示させることを特徴とする。

本発明によれば、管理された端末間においては、映像や音声を双方向に通信するので、リアルタイムで相手方の表情や声を確認することができる。また、相談にあたって、互いの資料（文書）をファイル共有しながら話を進められるようになるので、遠隔地であっても専門家による相談を、距離を感じさせないバーチャルな対面環境で受けられるようになる。

また、ネットワークによって地理的にさまざまな地点から接続することが可能であるので、社内の専門家に限らず、提携している外部の専門家もコンサルティングを行うことが可能である。したがって、さまざまな分野から希望相談内容を特定して専門家を呼び出すことができるようになるし、通常支店への設置のみならず、仲介業者の営業所や、無人店舗での活用も可能となる。これにより、専門的な相談を幅広く効率的に顧客に提供することが可能になる。

なお、この発明の他の特徴と顕著な効果は、次の発明を実施するための最良の形態の項の記載と添付した図面とを参照することで、より明確に理解される。

以下、この発明の実施形態を、図面を参照して説明する。

［１．システム構成］

［１．１．ネットワーク構成］

この実施形態は、証券会社が顧客に対して資産運用や税務など専門的な相談を受付ける相談センタを設置し、インターネットプロトコル（ＩＰ）ネットワークで接続したＰＣに表示する映像やファイルを用いて、相談センタにおいて相談に応じる専門家（コンサルタント）と、営業店に来店した顧客とのコミュニケーションを実現したコンサルティングサービスを実現するものである。

図１に、実施形態におけるネットワーク構成を示した。ＩＰネットワークには、コンサルティングシステム１００、センタＰＣ２００、および営業店ＰＣ３００が接続されており、コンサルティングシステム１００が提供するＷＥＢサービス機能によって、センタＰＣ２００および営業店ＰＣ３００間の映像や音声データの通信およびファイルを共有して表示することを実現している。

また、コンサルティングシステム１００は、証券会社の顧客管理システム４００に接続されており、顧客管理システム４００において管理している顧客情報をコンサルティングシステム１００においても利用できるようになっている。

上記の機能を実現するために、コンサルティングシステム１００は、ＩＰネットワークからアクセスするマシンに対してＷＥＢインターフェイスを提供するＷＥＢインターフェイス（Ｉ／Ｆ）１１０、コンサルティングシステム１００にアクセスしてコンサルティングサービスに参加する者（相談者及びコンサルタント）に対する認証を行う認証機能１２０、参加者に対して共有して表示するファイルを記憶するファイル記憶部１３０、コンサルティングシステム１００において用いる各種のデータを記憶するデータ記憶部１４０、コンサルティングサービスへの参加者に関する情報を管理する参加者管理機能１５０、ファイル記憶部１３０に記憶したファイルを参加者に共有させて画面表示における後述する各種の機能を提供するファイル共有機能１６０、コンサルティングサービスを行うためにコンサルティングシステム１００を利用する際のスケジュールを管理するスケジュール管理機能１７０、および、顧客管理システム４００とのデータ送受信やコンサルティングサービス提供において顧客情報の入出力を行わせるインターフェイスを提供し、顧客データの管理を行う顧客データ管理機能１８０を備えている。

［１．２．機器構成］

図２に、コンサルティングサービスを実施するために必要な機器の構成を示した。

先に説明したように、顧客が来店している営業店のＰＣ３００と、顧客からの相談に応じる専門家（以下、「相談員」と称する場合がある）が在席しているセンタのＰＣ２００とは、コンサルティングシステム１００が提供するＷＥＢサービスを介在して接続される。

そして、センタＰＣ２００には、相談員の映像および音声データを採取するカメラ２１１、受信した映像データを再生した映像を表示するディスプレイ２１２、共有する資料ファイルや操作パネルの表示および入力を受付けるタッチパネル２２１、紙媒体などの資料を読み取るスキャナ２２２が接続されており、これらの各機器は、図示せぬドライバによってセンタＰＣ２００に制御されている。

また、営業店ＰＣ３００には、顧客の映像および音声データを採取するカメラ３１１、受信した映像データを再生した映像を表示するディスプレイ３１２、共有する資料ファイルや操作パネルの表示および入力を受付けるタッチパネル３２１、紙媒体などの資料を読み取るスキャナ３２２、共有している資料のプリントアウトを行うプリンタ３２３が接続されており、これらの各機器は、図示せぬドライバによって営業店ＰＣ３００に制御されている。また、営業店ＰＣ３００には、営業社員が操作を行う際に用いる営業社員手元ＰＣ３２４も接続されている。

なお、コンサルティングシステム１００が行う接続には、映像および音声を用いた通信を行うための接続と、資料ファイルを共有表示するための接続があるが、インターネットビデオ会議ツールなどで知られているので、技術的に詳細な説明は省略する。

［２．動作］

次に、図３を参照しながら、コンサルティングシステム１００を用いてコンサルティングサービスを提供する際のフローを説明する。

まず、営業社員が顧客からの相談依頼を受付けると、営業店ＰＣ３００からコンサルティングシステム１００に接続し、顧客が要求する相談内容に応じた専門家のスケジュール予約を行う（Ｓ１）。コンサルティングシステム１００は、上述したようにスケジュール管理機能１７０を備えており、営業店ＰＣ３００から入力された営業社員からの要求に応じて、相談に応じる専門家のスケジュール情報を表示して予約入力を行わせる（Ｓ２）。コンサルティングシステム１００による相談すなわちコンサルティングサービスを行う専門家の候補者が複数いる場合には、データ記憶部１４０に登録された各専門家の詳細な専門分野、メールアドレスや用いる端末のＩＰアドレスなど接続先の情報、接続された機器のスペックなどコンサルティングサービスを行うために必要な情報を記憶しておき、予約を行う際にこれらの情報を参照して当該複数の候補者の中から最適な専門家を選択する。相談内容が複雑な場合や多岐に亘る場合等には、専門分野が異なる複数の専門家を同時に選択するようにしても良い。

コンサルティングシステム１００は、指定された専門家の予約を確認するためにセンタＰＣ２００に確認を行うメッセージを送信し（Ｓ３）、センタＰＣから承認の入力が行われると（Ｓ４）、コンサルティングシステム１００は営業店ＰＣ３００に対して予約確定のメッセージを送信する（Ｓ５）。

そして、営業店の営業社員とセンタに在席する専門家との間で、事前に顧客からの相談内容について簡単な打ち合わせを行い（Ｓ６）、その後、顧客が営業店に来店して専門家への相談を行う。このとき、コンサルティングシステム１００は、センタＰＣ２００と営業店ＰＣ３００との間で映像および音声通信の接続を成立させ（Ｓ７）、センタＰＣ２００に対してセンタ側画面を表示させ（Ｓ８）、営業店ＰＣ３００に対して営業店側画面を表示させる処理を行う（Ｓ９）。

より具体的には、まず、センタＰＣ２００あるいは営業店ＰＣ３００からの接続要求に基づいてコンサルティングシステム１００の認証機能１２０が接続要求に対する認証を例えばＩＤやパスワードによって行う。認証に成功すると、参加者管理機能１５０によって営業店ＰＣ３００とセンタＰＣ２００のＩＰアドレスおよびマシン名を当該コンサルティングサービスへの参加者として登録し、音声データや映像データの送受信先を管理する。また、参加者管理機能１５０は、センタＰＣ２００のＩＰアドレスを、相談を受ける側すなわちセンタ側の参加者として登録して、ＷＥＢインターフェイスから図４に例示するようなセンタ側画面をタッチパネル２２１に表示させ、営業店ＰＣ３００のＩＰアドレスを、相談する側すなわち営業店側の参加者として登録して、ＷＥＢインターフェイスから図５に例示するような営業店側画面をタッチパネル３２１に表示させる。

センタＰＣ２００は、図４のようなセンタ側画面をタッチパネル２２１に表示させ、操作ボタンの中の「相談開始」ボタンが押されると、コンサルティングシステム１００に相談開始のメッセージを送信し（Ｓ１０）、これによって、コンサルティングシステム１００のファイル共有機能１６０は共有機能を開始させる。

顧客が持参した資料を共有する場合には、営業店ＰＣ３００に接続されたスキャナ３２２でスキャンして（Ｓ１１）生成したデータを、営業店ＰＣ３００は、例えばＰＤＦなど所定形式のファイルとしてコンサルティングシステム１００に送信する（Ｓ１２）。コンサルティングシステム１００は、受信したファイルをファイル記憶部１３０に記憶する（Ｓ１３）。ファイル記憶部１３０に記憶されたデータは、ファイル共有機能１６０によって、センタＰＣ２００から選択して開くことができるようになっているので、専門家は図４に示すようなファイル選択を、タッチパネルを操作することによって行う（Ｓ１４）。選択して開かれたファイルは、操作したセンタ側のタッチパネル２２１のみではなく営業店側のタッチパネル３２１にも表示される。なお、ファイル記憶部１３０に記憶されるファイルについては、顧客が持参した資料をスキャンしたものでも、専門家が持参した資料をスキャンしたものでもよく、予め作成したファイルを記憶しておいたものでもかまわない。

センタ側のタッチパネル２２１には、図４に示すようにペン入力ツールが設けられており、ファイル共有機能１６０が提供するペン入力機能によって、タッチパネル２２１に表示したファイル上に、例えば専門家が説明を行うに際して強調したい点などにアンダーラインや囲みなどの書き込みを行うと（Ｓ１５）、この書き込み情報もファイル記憶部１３０に記憶され、ファイル記憶部１３０に記憶されたファイルを共有している営業店側のタッチパネル３２１にも、図５に示すように同様の書き込みが表示される。このようにして書き込みされた資料の持ち帰りを顧客が希望する場合に、タッチパネル３２１に表示された例えば図５に示すような「資料印刷」ボタンが押されると、営業店ＰＣ３００は、ファイル記憶部１３０上のファイルをプリントアウトするためのデータ展開をローカルのメモリで行って、プリンタ３２３から出力する（Ｓ１６）。

そして、顧客から専門家への相談が終了し、センタ側画面の「相談終了」ボタンを専門家が押すと、センタＰＣ２００は相談終了を示すメッセージをコンサルティングシステム１００に送信し（Ｓ１７）、これによって参加者管理機能１５０は、センタＰＣ２００および営業店ＰＣ３００のＩＰアドレスを参加者として管理することを終了し、ファイル共有機能１６０が提供する共有機能も終了する。

相談終了後、営業社員は営業店ＰＣ３００からコンサルティングシステム１００にアクセスして例えば図６に示すような画面から相談結果入力を行う（Ｓ１８）。入力に際して、例えば顧客を特定する顧客コードを入力すると、コンサルティングシステム１００の顧客データ管理機能１８０は顧客管理システム４００で管理される顧客情報を照会して（Ｓ１９）顧客名や年齢などの顧客属性を表示する。営業社員が相談日や相談所要時間などを入力したデータは、顧客データと紐付けられてデータ記憶部１４０に記憶される。また、相談内容の分類など予めパターンが決まっているものについては、図６に示すようにドロップダウン形式で選択できるようにするとよい。

また、この相談を行うために用いられたコンサルティングシステム１００が提供するコンサルティングサービスを特定するためのナンバリングがスケジュール管理機能１７０によって行われており、図６の例では、「センタ受付番号」として画面に表示されている。顧客からの相談という重要な情報を管理するので、コンサルティングシステム１００では、記入者の入力および、当該記入内容を確認する権限を有する確認者の確認操作を行わせるようにして、コンサルティングサービスにおいて入力された情報を管理する。このとき、顧客管理システム４００では、顧客情報と紐付けして、当該顧客を担当する営業店や営業社員、および営業社員を監督する立場の者などの情報を管理していれば、図６に例示するように、顧客コードから紐付けして記入者や確認者の候補をドロップダウンで表示させることもできる。

このように、センタＰＣ２００と営業店ＰＣ３００との間においては、カメラ２１１および３１１で撮影した映像や音声を双方向に通信してディスプレイ２１２および３１２で再生する。したがって、リアルタイムで相手方の表情や声を確認することができ、相談にあたって、タッチパネルを使って互いの資料や文書をファイル共有しながら話を進められるようになる。これにより、遠隔地であっても専門家による相談を、距離を感じさせないバーチャルな対面環境で受けられるようになる。

また、コンサルティングシステム１００にはＩＰネットワークによって地理的にさまざまな地点から接続することが可能であるので、センタは複数あってもかまわず、社内の専門家に限らず、提携している外部の専門家もセンタ側画面を操作して上述したコンサルティングを行うことが可能である。したがって、さまざまな分野から希望相談内容を特定して専門家を呼び出すことができるようになるし、通常支店への設置のみならず、仲介業者の営業所や、無人店舗での活用も可能となるということを実現させることができるようになる。

［３．変形例］

本発明は、上述した例に限定されるものではなく、様々な態様で実施可能である。例えば、上記の例では、コンサルティングシステム１００がＷＥＢによって画面を提供するものとして説明しているが、各端末に上述した機能を備えたソフトウエアをインストールしておき、クライアント・サーバ形式で実現してもかまわないし、ＰＣのような汎用的なハードウエアではなく、カメラ・ディスプレイ・スキャナなどのデバイスを内蔵させた専用端末のようなハードウエア構成としても構わないのはもちろんである。

また、通信の形式についても特に限定されるものではなく、音声と映像、ファイル共有の機能が実現されれば、どのような通信形式でもかまわないが、セキュリティが強固なものを用いるのが望ましい。

システムの構成を示す図である。 機器の構成を示す図である。 コンサルティングを行う際のフローを示す図である。 センタ側の画面表示例を示す図である。 営業店側の画面表示例を示す図である。 相談結果を入力する画面の表示例を示す図である。

符号の説明

１００…コンサルティングシステム
１１０…ＷＥＢインターフェイス
１２０…認証機能
１３０…ファイル記憶部
１４０…データ記憶部
１５０…参加者管理機能
１６０…ファイル共有機能
１７０…スケジュール管理機能
１８０…顧客データ管理機能
２００…センタＰＣ
２１１…カメラ
２１２…ディスプレイ
２２１…タッチパネル
２２２…スキャナ
３００…営業店ＰＣ
３１１…カメラ
３１２…ディスプレイ
３２１…タッチパネル
３２２…スキャナ
３２３…プリンタ
３２４…営業社員手元ＰＣ
４００…顧客管理システム

Claims (8)

1. 複数の端末にネットワークで接続されたコンサルティングシステムであって、
   前記複数の端末のうち相談を依頼する１以上の相談者と相談を受ける１以上のコンサルタントの端末を夫々特定してコンサルティングの参加者として管理し、前記特定した端末間において映像および音声通信を行わせる参加者管理手段と、
   前記特定した端末間においてファイルを共有させるファイル共有手段と、を備え、
   前記参加者管理手段は、予め登録されたコンサルタント候補者の中から相談者の相談内容に応じて１以上のコンサルタントを選択し、選択されたコンサルタントを特定する情報に基づいて特定された端末を、コンサルタント端末として管理し、
   前記ファイル共有手段は、共有されたファイルに対して前記参加者の端末において操作された結果を他の参加者の端末に表示させることを特徴とするコンサルティングシステム。
2. 請求項１に記載のコンサルティングシステムにおいて、
   前記ファイル共有手段は、前記相談者の端末あるいは前記コンサルタントの端末に接続されたスキャナによってスキャンされたファイルを参加者の端末間において共有させることを特徴とするコンサルティングシステム。
3. 請求項１に記載のコンサルティングシステムにおいて、
   前記参加者管理手段における選択に関して時間管理を行うスケジュール管理手段をさらに備えることを特徴とするコンサルティングシステム。
4. 請求項１に記載のコンサルティングシステムにおいて、
   前記相談者とコンサルタントとの相談結果を入力するインターフェイスを前記端末に提供し、当該インターフェイスから入出力される顧客データを記憶して管理する顧客データ管理手段をさらに備えることを特徴とするコンサルティングシステム。
5. 複数の端末がネットワークで接続されたコンピュータを用いたコンサルティング方法であって、
   前記複数の端末のうち相談を依頼する１以上の相談者と相談を受ける１以上のコンサルタントの端末を夫々特定してコンサルティングの参加者として管理し、前記特定した端末間において映像および音声通信を行わせる参加者管理ステップと、
   前記特定した端末間においてファイルを共有させるファイル共有ステップと、を備え、
   前記参加者管理ステップは、予め登録されたコンサルタント候補者の中から相談者の相談内容に応じて１以上のコンサルタントを選択し、選択されたコンサルタントを特定する情報に基づいて特定された端末を、コンサルタント端末として管理し、
   前記ファイル共有ステップは、共有されたファイルに対して前記参加者の端末において操作された結果を他の参加者の端末に表示させることを特徴とするコンサルティング方法。
6. 請求項５に記載のコンサルティング方法において、
   前記ファイル共有ステップは、前記相談者の端末あるいは前記コンサルタントの端末に接続されたスキャナによってスキャンされたファイルを参加者の端末間において共有させることを特徴とするコンサルティング方法。
7. 請求項５に記載のコンサルティング方法において、
   前記参加者管理ステップにおける選択に関して時間管理を行うスケジュール管理ステップをさらに備えることを特徴とするコンサルティング方法。
8. 請求項５に記載のコンサルティング方法において、
   前記相談者とコンサルタントとの相談結果を入力するインターフェイスを前記端末に提供し、当該インターフェイスから入出力される顧客データを記憶して管理する顧客データ管理ステップをさらに備えることを特徴とするコンサルティング方法。
   

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