JP2004248158A

JP2004248158A - 呼振分先決定方法および呼振分装置

Info

Publication number: JP2004248158A
Application number: JP2003038012A
Authority: JP
Inventors: Koji Murakami; 幸司村上; Yasutaka Goto; 泰隆後藤
Original assignee: Nippon Telegraph and Telephone Corp
Current assignee: Nippon Telegraph and Telephone Corp
Priority date: 2003-02-17
Filing date: 2003-02-17
Publication date: 2004-09-02

Abstract

【課題】発信者および着信者の要求を満たした、最適な着信先を選択することができる呼振分先決定方法を提供する。
【解決手段】発信者が着信用端末に対応する着信者に要求するスキルからなる発信者要求スキルと発信者が対応できるスキルからなる発信者対応可能スキルとを、ネットワークを介して取得する受信ステップと、着信者が発信者に要求するスキルからなる着信者要求スキルと着信者が対応できるスキルからなる着信者対応可能スキルを参照し、発信者要求スキルと発信者対応可能スキルとを満たす着信者を選択する着信者選択ステップとを有する。
【選択図】図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、音声（ＶｏＩＰを含む）、電子メール（Ｅ−ｍａｉｌ）、ファクシミリ、テキストメッセージ、ストリーミング配信、インターネットサービス要求などの通信を、エージェントやサーバ等へ接続する分配技術に関する。
【０００２】
【従来の技術】
通信網を介して、顧客や利用者からの発信呼を受け付けるコールセンタシステムでは、発信呼に対して、効率よく、且つ適切に対応するため、オペレータ（エージェント）がパソコンなどのエージェント端末に配置されている。このコールセンタシステムでは、ＰＢＸやＣＴＩ（ＣｏｍｐｕｔｅｒＴｅｌｅｐｈｏｎｙＩｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）等により、オペレータの有する各種スキル（商品Ａに対応可、商品Ｂに対応可等）を考慮し、発信呼の振分が行われている。
【０００３】
この場合、一般的なシステムにおいては、発信者が要求するスキルごとにグループが設けられる。さらに、そのグループ毎に待ち行列（キュー）が設けられ、発信者の特定が行われる。例えば、発信者の問合せの種類が、商品Ａ、商品Ｂ、商品Ｃのように３つあるとすると、着信グループ及び待ち行列（キュー）は商品毎に３つ設けられ、発信者は、発信した際の要求により、それぞれに作成されたキューのどれか一つに割り当てられる（例えば、特許文献１）。
【０００４】
このようなケースは、発信者の要求が１つに絞れる場合に有効であるといえるが、さらに、問合せ種類が多い場合等にように詳細な要求を行う場合や、複数の要求を組み合わせて接続要求を行う場合には、大量のグループを作成しなければならなくなる。例えば、発信者が、接続要求種別として商品Ａ、・・・Ｚ、英語、日本語、資格ＡのようにＮ個の接続種別を要求する場合、例えば、商品Ａ＆英語＆資格Ａを有するオペレータに接続する場合には、接続グループとして多くのグループが必要となる。
【０００５】
【特許文献１】
特開２０００−９２２１３号公報
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、従来のコールセンタシステムには、次のような問題があった。
つまり、従来のコールセンタシステムでは、発信者の発信呼に含まれる要求ごとにキューが設けられ、これらのキューに発信呼が格納されるため、発信者が複数の要求を行う場合には、数多くのキューを作成しなければならず、管理が煩雑となっていた。
また、上述したコールセンタシステムにおいては、オペレータが対応できるスキルに基づいて、接続することは出来るが、オペレータが対応したいと考える発信者に接続することは困難であった。
【０００７】
そこで、本発明は、上述した従来技術の問題点や課題を解決するためになされたものであり、その目的は、発信者と着信者とを接続する場合において、発信者および着信者の要求を満たした、最適な着信先を選択することができる振分先決定方法を提供することである。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
上記の目的を達成するため、本発明にかかる呼振分先決定方法は、ネットワークを介して受信した発信者からの発信呼を複数の着信用端末のいずれかに振り分ける呼振分先決定方法であって、発信者が着信用端末に対応する着信者に要求するスキルからなる発信者要求スキルと発信者が対応できるスキルからなる発信者対応可能スキルとを、ネットワークを介して取得する受信ステップと、着信者が発信者に要求するスキルからなる着信者要求スキルと着信者が対応できるスキルからなる着信者対応可能スキルを参照し、発信者要求スキルと発信者対応可能スキルとを満たす着信者を選択する着信者選択ステップとを有する方法である。
このようにすることにより、発信者からの発信呼は、発信者の発信者要求スキルおよび発信者対応可能スキルと着信者の着信者要求スキルおよび着信者対応可能スキルとに基づいて選択される。
さらに、着信者選択ステップにより選択された着信者に発信者からの発信呼を割り当てる発信呼割り当てステップを有するようにしてもよい。
【０００９】
さらに、着信者選択ステップは、発信者対応可能スキルおよび発信者要求スキルに対応する識別符号と着信者要求スキルおよび着信者要求スキルに対応する識別符号との論理演算の結果に基づいて、着信者を選択するようにしてもよい。
このようにすることにより、着信者の要求する識別符号化されたスキルに基づいて、着信者を検索し接続する。
【００１０】
また、本発明にかかる呼振分装置は、ネットワークを介して受信した発信者からの発信呼を複数の着信用端末のいずれかに振り分ける呼振分装置であって、着信用端末に対応する着信者が発信者に要求するスキルからなる着信者要求スキルと着信者が対応できるスキルからなる着信者対応可能スキルとを、各着信者毎に記憶する記憶部と、発信者が着信者に要求するスキルからなる発信者要求スキルと発信者が対応できるスキルからなる発信者対応可能スキルとを、ネットワークを介して取得する受信部と、着信者要求スキルと着信者対応可能スキルとを参照し、発信者が着信者に要求するスキルからなる発信者要求スキルと発信者が対応できるスキルからなる発信者対応可能スキルとを満たす着信者を選択し、選択された着信者に発信者からの発信呼を割り当てる振分部とを備えるようにしたものである。
【００１１】
さらに、記憶部には、着信者要求スキルと着信者対応可能スキルとが符号化されて記憶され、振分部は、この符号化された発信者要求スキルと着信者対応可能スキルとを処理するようにしてもよい。
このようにすることにより、着信者要求スキルおよび着信者対応可能スキルとして多くのスキルの設定を行う。
【００１２】
さらに、振分部は、発信者対応可能スキルおよび発信者要求スキルに対応する識別符号と着信者要求スキルおよび着信者要求スキルに対応する識別符号との論理演算の結果に基づいて、着信者を選択するようにしてもよい。
【００１３】
【発明の実施の形態】
次に、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。
なお、実施の形態を説明するための全図において、同一機能を有するものは同一符号を用い、繰り返しの説明は省略する。
【００１４】
以下、発信者からの発信呼を着信用端末に対応する着信者に振り分ける通信システムの一例としてコールセンタシステムについて説明する。
図１は、本発明の実施の形態にかかる通信システムを説明するための構成図である。
実施の形態にかかる通信システムは、呼振分装置２とエージェント端末装置Ａ３とエージェント端末装置Ｂ４とを備え、これらは伝送媒体６により接続されている。また、呼振分装置２、エージェント端末装置Ａ３、およびエージェント端末装置Ｂ４は通信網１を介して端末装置５と接続され、端末装置５との間で通信可能である。通信網１としては、データ通信網や電話網などが利用できる。
呼振分装置２は、通信網１を介して接続された端末装置５からの各種別の発信呼を、それぞれ所定種別の着信呼に応答可能な複数の着信用端末、すなわちエージェント端末装置Ａ３、エージェント端末装置Ｂ４のいずれかに振分ける装置である。
【００１５】
次に、呼振分装置２について説明する。
本実施の形態にかかる呼振分装置２は、グループ特定部２−１と、振分要求分析部２−２と、キュー管理部２−３と、制御部２−４と、振分部２−５と、エージェント状態管理部２−６と、記憶部２−７とを備える。
【００１６】
グループ特定部２−１は、発信者が着信者に要求するスキルからなる発信者要求スキルと発信者が対応できるスキルからなる発信者対応可能スキルからなる着信要求をネットワークを介して取得する。また、エージェント端末装置の着信者（オペレータ）が異なるスキルを有する一または複数のグループに分けて管理されている場合に、取得した発信者要求スキルと発信者対応可能スキルとに基づいて、発信者からの発信呼をどのグループに割り当てるかの判断を、オペレータの選択に先立って行う。
【００１７】
振分要求分析部２−２は、着信要求を分析し、符号化する。例えば、発信者からの着信要求に、英語ができ、商品Ａ、商品Ｂの問い合わせができるオペレータを要求する旨の情報が含まれ、且つこの発信者がＶＩＰユーザである場合、発信者が着信者（オペレータ）に望むスキルは英語ができること、商品Ａおよび商品Ｂの問い合わせができることになる。要求する場合を”有”、要求しない場合を”無”で表すと、発信者要求スキルは英語、ＶＩＰユーザ、商品Ａ、商品Ｂに対してそれぞれ有、無、有、有となる。また、この場合、発信者対応可能スキルは英語、ＶＩＰユーザ、商品Ａ、商品Ｂに対してそれぞれ有、有、有、有となる。
発信者対応可能スキルの符号化は、例えば、有を”１”に、無を”０”に対応させることにより行われる。この場合、発信者要求スキルは”１０１１”、発信者対応可能スキルは”１１１１”となる。
【００１８】
振分部２−５は、上述した振分要求分析部２−２により符号化された発信者要求スキルおよび発信者対応可能スキルと、後述する着信者要求スキルおよび着信者要求スキルとに基づいて、発信呼の接続先を選択し、選択されたエージェント端末装置に発信呼を接続する。例えば、選択されたエージェント端末装置を識別するためのエージェント端末装置番号を利用して接続する。
キュー管理部２−３は、振分部２−５により振り分けられる呼に対するキューの管理を行う。例えば、同様の着信要求スキルと着信者対応可能スキルとを有する着信者が選択された場合、呼は、待機中の呼が少なくなるように振り分けられる。
エージェント状態管理部２−６は、エージェント端末装置Ａ３、エージェント端末装置Ｂ４の状態の管理を行う。例えば、各エージェント端末装置のキューの監視を行い、このキューがある閾値以上になった場合にアラームを生成するなどの処理を行う。
【００１９】
記憶部２−７は、着信者要求スキルデータベースと着信者対応可能スキルデータベースとエージェント端末装置番号とを備える。
エージェント端末装置番号は呼振分装置２が呼を振り分けることができるエージェント端末装置の識別符号である。
着信者要求スキルデータベースは着信者が発信者に要求するスキルからなる着信者要求スキルを着信者（オペレータ）毎に記憶したデータベースである。例えば、着信者Ａ（オペレータＡ）が発信者に対して、英語ができること、ＶＩＰユーザでないこと、商品Ａおよび商品Ｂの問い合わせであることを要求する場合は、図２に示すように、英語、ＶＩＰユーザ、商品Ａ、商品Ｂはそれぞれ有、無、有、有となる。同様に、着信者Ｂ（オペレータＢ）が発信者に対して、英語ができないこと、ＶＩＰユーザでないこと、商品Ｂの問い合わせであることを要求する場合は、英語、ＶＩＰユーザ、商品Ａ、商品Ｂはそれぞれ無、無、無、有となる。
【００２０】
着信者対応可能スキルデータベースは着信者が対応可能であるスキルである着信者対応可能スキルを着信者毎に記憶したデータベースである。例えば、着信者Ａ（オペレータＡ）が対応できるスキルが、英語ができる、ＶＩＰユーザ、商品Ａおよび商品Ｂの問い合わせである場合には、図３に示すように、英語、ＶＩＰユーザ、商品Ａ、商品Ｂはそれぞれ有、有、有、有となる。同様に、着信者Ｂ（オペレータＢ）が対応できるスキルが、英語ができる、ＶＩＰユーザでないこと、商品Ｂの問い合わせである場合は、英語、ＶＩＰユーザ、商品Ａ、商品Ｂはそれぞれ有、有、無、有となる。
【００２１】
上述した着信者要求スキルデータベースおよび着信者対応可能スキルデータベースはフラグ化され、識別符号として記憶するようにしてもよい。例えば、有を”１”に、無を”０”に対応させた場合、図４に示すように、上述した着信者Ａ（オペレータＡ）の着信者要求スキルは”１０１１”、着信者Ｂ（オペレータＢ）の着信者要求スキルは”０１０１”となり、着信者Ｂ（オペレータＢ）の着信者対応可能スキルは”１１１１”、着信者Ｂ（オペレータＢ）の着信者対応可能スキルは”１１０１”となる。
制御部２−４は、インターフェース（ＩＦ）装置と、演算装置と、記憶装置とにより構成され、これらのハードウエア資源を記憶装置に記憶された呼振分プログラムのもとで動作させることにより、上述した各部の機能を実現する。ここで、呼振分プログラムは、呼振分装置を制御部２−４として機能させるプログラムである。呼振分プログラムは、例えば、通信網１から提供される。
【００２２】
次に、本実施の形態にかかる通信システムの動作を図５を参照して説明する。
図５は、上述した振分要求分析部２−２により符号化された発信者要求スキルおよび発信者対応可能スキルから、振分部２−５において振分先を決定する過程を示すフローチャートである。
まず、呼振分装置２の振分部２−５は、記憶部２−７に記憶されたエージェント端末装置番号を参照することにより接続要求先の抽出を行い（Ｓ１０１）、この抽出された接続要求先のリストから、接続要求先を１つ選択する（Ｓ１０２）。例えば、待ち時間、優先度に基づいて接続要求先の抽出および選択を行うようにしてもよい。
【００２３】
次に選択されたエージェント端末装置に該当する着信者（オペレータ）の着信者要求スキルと、発信者対応可能スキルとのマッチングをとる（Ｓ１０３）。例えば、発信者対応可能スキルの符号を反転し、この符号を反転した発信者対応可能スキルと着信者要求スキルとの論理演算を行いマッチングをとるようにしてもよい。また、発信者対応可能スキルの符号と着信者要求スキルの符号との論理演算を行いマッチングをとるようにしてもよい。
【００２４】
次に、Ｓ１０３において計算された結果に基づいて、発信者、着信者の両者の要求を満たすか否かの判断を行う（Ｓ１０４）。例えば、上述したように、符号を反転した発信者対応可能スキルと着信者要求スキルとの論理演算、例えば論理積に基づいて判断するようにした場合、０である場合に条件を満たすことになる（Ｓ１０４：Ｙ）。また、発信者対応可能スキルの符号と着信者要求スキルの符号との論理演算、例えば論理積に基づいて判断するようにした場合、計算結果と着信者要求スキルとが一致する場合に条件を満たすことになる（Ｓ１０４：Ｙ）。
【００２５】
Ｓ１０４における判断の結果、要求を満たさない場合（Ｓ１０４：Ｎ）にはＳ１０２に戻り、要求を満たす場合（Ｓ１０４：Ｙ）には、着信者対応可能スキルと発信者要求スキルとのマッチングをとる（Ｓ１０５）。例えば、Ｓ１０３での処理と同様に、着信者対応可能スキルの符号を反転し、この符号を反転した着信者対応可能スキルと発信者要求スキルとの論理演算を行うようにしてもよい。また、着信者対応可能スキルの符号と発信者要求スキルの符号との論理演算を行うようにしてもよい（Ｓ１０５）。
【００２６】
次に、Ｓ１０５において計算された結果に基づいて、発信者、着信者の両者の要求を満たすか否かの判断を行う（Ｓ１０６）。例えば、上述したように符号を反転した着信者対応可能スキルと発信者要求スキルとの論理演算、例えば論理積に基づいて判断するようにした場合、０である場合に条件を満たすことになる（Ｓ１０６：Ｙ）。また、着信者対応可能スキルの符号と発信者要求スキルとの符号との論理演算、例えば論理積に基づいて判断するようにした場合、計算結果と着信者要求スキルとが一致する場合に条件を満たすことになる（Ｓ１０６：Ｙ）。
【００２７】
判断の結果、要求を満たさない場合（Ｓ１０６：Ｎ）にはＳ１０２に戻り、要求を満たす場合（Ｓ１０６：Ｙ）には、接続可能候補として、Ｓ１０２において選択されたエージェント端末装置番号を一時保持し、Ｓ１０２に戻る（Ｓ１０７）。
Ｓ１０２では、抽出された接続要求先から、次のエージェント端末装置番号が選択され、この選択されたエージェント端末装置番号に該当するエージェント端末装置の着信者（オペレータ）について、上述したＳ１０３からＳ１０７の処理が行われる。
【００２８】
Ｓ１０２において、抽出された接続要求先のエージェント端末装置の着信者の全てについて、Ｓ１０３からＳ１０７の処理が終了し、次の接続要求先が無い場合（Ｓ１０２：Ｎ）、Ｓ１０７において保持された接続可能候補の確認を行う（Ｓ１０８）。接続可能候補が保持されていない場合（Ｓ１０８：Ｎ）には、接続要求先を接続要求元に変更し、接続要求先リストとして保存する。また、接続要求元を接続要求先データとして接続を待つようにしてもよい（Ｓ１１０）。
接続可能候補が保持されている場合（Ｓ１０８：Ｙ）には、接続先を決定し接続する（Ｓ１０９）。例えば、待機中の呼が少なくなるように呼を振り分けるようにしてもよい。
【００２９】
上述した実施の形態にかかる通信システムの動作においては、Ｓ１０１で抽出された接続要求先の全てについて、マッチングを行う場合について説明したが、Ｓ１０６において要求を満たすと判断された場合にＳ１０２に戻るのではなくＳ１０９において接続先を決定するようにしてもよい。このようにすることにより接続先決定の処理時間を短縮することができる。
また、上述した実施の形態にかかる通信システムの動作においては、着信者要求スキルと発信者対応可能スキルとのマッチングを計算したあと、発信者要求スキルと着信者対応可能スキルとのマッチングを計算する場合について説明したが、逆にして、発信者要求スキルと着信者対応可能スキルとのマッチングを計算した後、着信者要求スキルと発信者対応可能スキルとのマッチングを計算するようにしてもよい。
【００３０】
上述した実施の形態にかかる通信システムにおいては、コールセンタシステムを例として、客とエージェント（オペレータ）とが通信を行う場合について説明したが、客同士の通信に適用してもよいし、オペレータ同士の通信に適用してもよい。また、コールセンタシステムに限らず、呼の振分が必要である通信一般に適用してもよい。
【００３１】
【発明の効果】
本発明の通信システムによれば、呼の振分に際して、発信者が着信者に要求するスキルを複数設定することができるため、発信者の要求に合った振分が行うことができる。
また、着信者も対応できるスキルを設定できるため、対応可能な発信者のみ対応すればよく、対応後の呼の転送を少なくすることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本実施の形態にかかる発信者からの発信呼を各着信者に振り分ける通信システムを説明するための構成図である。
【図２】本実施の形態にかかる呼振分装置における着信者要求スキルデータベースを説明するための図である。
【図３】本実施の形態にかかる呼振分装置における着信者対応可能スキルデータベースを説明するための図である。
【図４】本実施の形態にかかる呼振分装置における着信者要求スキルおよび着信者対応可能スキルを説明するための図である。
【図５】本実施の形態にかかる通信システムの動作を説明するためのフローチャートである。
【符号の説明】
１…通信網、２…呼振分装置、３…エージェント端末装置Ａ、４…エージェント端末装置Ｂ、５…端末装置、６…伝送媒体。

Claims

ネットワークを介して受信した発信者からの発信呼を複数の着信用端末のいずれかに振り分ける呼振分先決定方法において、
前記発信者が前記着信用端末に対応する着信者に要求するスキルからなる発信者要求スキルと前記発信者が対応できるスキルからなる発信者対応可能スキルとを、前記ネットワークを介して取得する受信ステップと、
前記着信者が前記発信者に要求するスキルからなる着信者要求スキルと前記着信者が対応できるスキルからなる着信者対応可能スキルを参照し、前記発信者要求スキルと前記発信者対応可能スキルとを満たす着信者を選択する着信者選択ステップと、
を有することを特徴とする呼振分先決定方法。
請求項１に記載の呼振分先決定方法において、
さらに、前記着信者選択ステップにより選択された着信者に前記発信者からの発信呼を割り当てる発信呼割り当てステップを有することを特徴とする呼振分先決定方法。
請求項１に記載の呼振分先決定方法において、
前記着信者選択ステップは、前記発信者対応可能スキルおよび前記発信者要求スキルに対応する識別符号と着信者要求スキルおよび着信者要求スキルに対応する識別符号との論理演算の結果に基づいて、前記着信者を選択することを特徴とする呼振分先決定方法。
ネットワークを介して受信した発信者からの発信呼を複数の着信用端末のいずれかに振り分ける呼振分装置において、
前記着信用端末に対応する着信者が前記発信者に要求するスキルからなる着信者要求スキルと前記着信者が対応できるスキルからなる着信者対応可能スキルとを、前記各着信者毎に記憶する記憶部と、
前記発信者が前記着信者に要求するスキルからなる発信者要求スキルと前記発信者が対応できるスキルからなる発信者対応可能スキルとを、前記ネットワークを介して取得する受信部と、
前記着信者要求スキルと前記着信者対応可能スキルとを参照し、前記発信者が前記着信者に要求するスキルからなる発信者要求スキルと前記発信者が対応できるスキルからなる発信者対応可能スキルとを満たす着信者を選択し、選択された着信者に前記発信者からの発信呼を割り当てる振分部と、
を備えることを特徴とする呼振分装置。
請求項４に記載の呼振分装置において、
前記記憶部には、前記着信者要求スキルと着信者対応可能スキルとが符号化されて記憶され、
前記振分部は、この符号化された前記発信者要求スキルと前記着信者対応可能スキルとを処理することを特徴とする呼振分装置。
請求項５に記載の呼振分装置において、
前記振分部は、前記発信者対応可能スキルおよび前記発信者要求スキルに対応する識別符号と着信者要求スキルおよび着信者要求スキルに対応する識別符号との論理演算の結果に基づいて、前記着信者を選択することを特徴とする呼振分装置。