JP2002073959A - 障害情報受付システムおよび障害情報受付方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 障害に対処する保守者への障害サポートを向
上させた障害情報受付システムおよび障害情報受付方法
を提供する。 【解決手段】 障害情報センター端末２０はユーザー端
末１０からネットワーク１００を介して希望言語ととも
に障害受付センターアクセス要求を受け取ると障害受付
センターデータベース３０へアクセスし障害受付センタ
ー端末情報を障害受付センターデータベース３０から入
手し、次に受け取った障害受付センター端末情報と希望
言語から障害受付センター端末の候補を選定し選定され
た障害受付センター端末の候補をユーザー端末へ送出
し、次にユーザー端末から障害受付センター端末の候補
の中から選択された障害受付センター端末を受け取ると
ユーザー端末１０と選択された障害受付センター端末５
０との間に通話が可能なパスを設定する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は障害情報受付システ
ムおよび障害情報受付方法に関し、特に障害に対処する
保守者への障害サポートを向上させた障害情報受付シス
テムおよび障害情報受付方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】公衆電話網において、加入者からの障害
の報告および苦情の受付は電話運用会社の保守者が１次
受付を行ない、障害内容や苦情の分析を行なった後に、
メーカーに対して障害サポートを依頼している。

【０００３】公衆電話網やデータ通信網を用いて、発生
した障害を保守者がメーカーの障害受付センターへ連絡
する従来の障害情報受付方法において、ネットワークを
介した２４時間サポートが行なわれている。

【０００４】図７を参照すると、従来の障害情報受付方
法は、保守者がメーカーの担当者とのデータ通信を行な
うユーザー端末１１０と、音声通話を行なう電話機１２
０と、障害情報データベース１４０が接続された障害受
付センター端末１３０と、それらを相互につなぐネット
ワーク２００から構成されている。

【０００５】保守者は加入者からの障害報告または苦情
を分析し、対処方法について障害受付センターの担当者
と会話する必要がある場合には、電話機１２０から障害
受付センター端末１３０の電話番号をダイアルし、ネッ
トワークを介して呼の設定を行なっている。また障害情
報の検索は、保守者からの要求により、メーカーの担当
者が障害受付センター端末１３０から障害情報データベ
ース１４０を検索している。

【０００６】障害レポートを送付する場合には、保守者
は専用のユーザー端末１１０で障害レポートを作成し、
ネットワーク２００を介して、障害受付センター１３０
へ送信している。

【０００７】メーカーで受けつけられた障害レポート
は、メーカーの担当者が解析を行なった後に、次のアク
ションなどを含む回答が保守者へと送り返される。該当
障害レポートがクローズした時点で、メーカーの担当者
により障害レポートは障害情報データベースへ登録され
る。

【０００８】障害受付センターへアクセスするか障害レ
ポートを送るかのアクションの差は、保守者の習熟度お
よび問題の緊急性による。

【０００９】問題の緊急度が高く、一刻も早く対処する
必要がある場合には、障害受付センターへアクセスす
る。また、保守者の習熟度が低く、必要な情報の収集が
困難または次にとるべきアクションが不明な場合にも障
害受付センターへアクセスする。

【００１０】保守者の習熟度が高く、かつ、問題が小康
状態を保っている場合には、必要なデータを収集した後
に障害レポートを送付する。

【００１１】障害受付センターへアクセスした場合で
も、詳細データを送付するするために障害レポートを送
付することもある。逆に、障害レポートをまず送付した
場合でも、障害が悪化する可能性がある時には、障害受
付センターとの間で直接対応策を検討することもある。

【００１２】

【発明が解決しようとする課題】しかし、この従来技術
には、次のような問題点があった。

【００１３】問題点の第１は、保守者ごとに障害受付セ
ンターが１対１に対応するため、障害受付センターは２
４時間稼動している必要があり、また、使用できる言語
も限定されるということである。

【００１４】問題点の第２は、障害受付センターの追加
・削除・変更のたびに、保守者に連絡しなければならな
いことである。

【００１５】問題点の第３は、セキュリティ上の理由か
ら、ネットワークを介しての障害情報データベースアク
セスが制限され、保守者が自由に情報検索を行なえない
ことである。データベースが専用線を介してのアクセス
を前提としており、不特定多数からのアクセスを前提と
した構成となっていないためである。

【００１６】本発明は、以上の問題点を解決する障害情
報受付システムおよび障害情報受付方法を提供する。

【００１７】

【課題を解決するための手段】本願の第１の発明は、障
害情報受付システムにおいて、ユーザー端末と、障害受
付センター端末と、前記ユーザー端末からネットワーク
を介して希望言語とともに障害受付センターアクセス要
求を受け取ると予め具備した障害受付センターデータベ
ースへアクセスし前記障害受付センター端末の少なくと
も稼動状況、地理条件、現地時刻の情報を含む障害受付
センター端末情報を前記障害受付センターデータベース
から入手し次に受け取った前記障害受付センター端末情
報と前記希望言語から前記障害受付センター端末の候補
を選定し選定された前記障害受付センター端末の候補を
前記ユーザー端末へ送出し次に前記ユーザー端末から前
記障害受付センター端末の候補の中から選択された前記
障害受付センター端末を受け取ると前記ユーザー端末と
選択された前記障害受付センター端末との間に通話が可
能なパスを設定する障害情報センター端末とを含んで構
成されることを特徴とする。

【００１８】本願の第２の発明は、障害情報受付方法に
おいて、障害情報センター端末はユーザー端末からネッ
トワークを介して希望言語とともに障害受付センターア
クセス要求を受け取ると障害受付センターデータベース
へアクセスし前記障害受付センター端末の少なくとも稼
動状況、地理条件、現地時刻の情報を含む障害受付セン
ター端末情報を前記障害受付センターデータベースから
入手し、次に受け取った前記障害受付センター端末情報
と前記希望言語から前記障害受付センター端末の候補を
選定し選定された前記障害受付センター端末の候補を前
記ユーザー端末へ送出し、次に前記ユーザー端末から前
記障害受付センター端末の候補の中から選択された前記
障害受付センター端末を受け取ると前記ユーザー端末と
選択された前記障害受付センター端末との間に通話が可
能なパスを設定することを特徴とする。

【００１９】本願の第３の発明は、障害情報受付システ
ムにおいて、ユーザー端末と、障害情報を保持した障害
情報データベースと、前記ユーザー端末からネットワー
クを介して希望言語とともに障害情報検索要求を受け取
ると予め備えた障害受付センターデータベースから前記
障害情報データベースの管理情報である障害情報データ
ベース情報を入手し次に障害情報を検索するためのキー
情報を前記ユーザー端末へ要求し前記ユーザー端末から
前記キー情報を入手すると前記障害情報データベース情
報に基づき前記障害情報データベースにアクセスして前
記キー情報を送出し次に前記障害情報データベースから
前記キー情報に基づき検索され中間言語で記述された該
当障害情報を受け取ると受け取った前記障害情報を前記
希望言語に変換して編集し前記ユーザー端末へ送出する
障害情報センター端末とを含んで構成されることを特徴
とする。

【００２０】本願の第４の発明は、障害情報受付方法に
おいて、障害情報センター端末はユーザー端末からネッ
トワークを介して希望言語とともに障害情報検索要求を
受け取ると、予め備えた障害受付センターデータベース
から障害情報を保持した障害情報データベースの管理情
報である障害情報データベース情報を入手し、次に障害
情報を検索するためのキー情報を前記ユーザー端末へ要
求し、次に前記ユーザー端末から前記キー情報を入手す
ると前記障害情報データベース情報に基づき前記障害情
報データベースにアクセスして前記キー情報を送出し、
次に前記障害情報データベースから前記キー情報に基づ
き検索され中間言語で記述された該当障害情報を受け取
ると受け取った前記障害情報を前記希望言語に変換して
編集し前記ユーザー端末へ送出することを特徴とする。

【００２１】本願の第５の発明は、障害情報受付システ
ムにおいて、ユーザー端末と、障害受付センター端末
と、前記ユーザー端末からネットワークを介して希望言
語とともに障害レポート送付要求を受け取ると前記希望
言語の障害レポートテンプレートを前記ユーザー端末へ
送出し次に前記ユーザー端末から前記障害レポートテン
プレートに基づいた障害レポートを受け取ると前記障害
レポートを一時的に予め備えた記憶媒体に保持するとと
もに予め備えた障害受付センターデータベースにアクセ
スして前記障害受付センター端末の少なくとも稼動状
況、地理条件、現地時刻の情報を含む障害受付センター
端末情報を入手し次に受け取った前記障害受付センター
端末情報と前記希望言語から前記障害受付センター端末
を選定し選定された前記障害受付センター端末に前記障
害レポートを送出し次に障害レポートを受け取った前記
障害受付センター端末から障害レポート受付確認を受け
取ると前記障害レポートおよび前記障害受付センター端
末を前記記憶媒体に記録した後に前記障害レポート受付
確認を前記ユーザー端末へ送出する障害情報センター端
末とを含んで構成されることを特徴とする。

【００２２】本願の第６の発明は、障害情報受付方法に
おいて、障害情報センター端末はユーザー端末からネッ
トワークを介して希望言語とともに障害レポート送付要
求を受け取ると、前記希望言語の障害レポートテンプレ
ートを前記ユーザー端末へ送出し、次に前記ユーザー端
末から前記障害レポートテンプレートに基づいた障害レ
ポートを受け取ると前記障害レポートを一時的に予め備
えた記憶媒体に保持するとともに予め備えた障害受付セ
ンターデータベースにアクセスして障害受付センター端
末の少なくとも稼動状況、地理条件、現地時刻の情報を
含む障害受付センター端末情報を入手し次に受け取った
前記障害受付センター端末情報と前記希望言語から前記
障害受付センター端末を選定し選定された前記障害受付
センター端末に前記障害レポートを送出し、次に障害レ
ポートを受け取った前記障害受付センター端末から障害
レポート受付確認を受け取ると前記障害レポートおよび
前記障害受付センター端末を前記記憶媒体に記録した後
に前記障害レポート受付確認を前記ユーザー端末へ送出
することを特徴とする。

【００２３】「作用」本発明は、機器の保守者がユーザ
ー端末からネットワークを介して障害情報センターへ接
続し希望のサポート内容を選択するとともに、障害情報
センターはユーザー端末から入力された情報をもとに最
適な処理を選択する障害情報受付ビジネスモデルおよび
障害情報受付ビジネスの方法を提供するものである。

【００２４】図１において、保守者は、自分のユーザー
端末１０を用いて、自分の使用したい言語および希望す
る処理内容をネットワーク１００を介して障害情報セン
ター端末２０へ送出する。障害情報センター端末２０
は、希望言語および処理内容を受信すると、障害受付セ
ンターデータベース３０から障害情報データベース４０
または障害受付センター端末５０の管理データおよび現
状データを読み上げ、最適な接続先を決定する。ユーザ
ー端末１０から障害受付センターアクセスを選択した場
合には、次に障害情報センター端末２０は、ユーザー端
末１０と選択された障害受付センター端末５０との間の
パスを設定し、ユーザー端末１０と障害受付センター端
末５０との間で音声またはデータによる通信が行なわれ
る。

【００２５】ユーザー端末１０から障害情報検索を選択
した場合には、次に障害情報センター端末２０は、障害
情報データベース５０から障害情報を読み上げ、ユーザ
ー端末１０へ送出する。

【００２６】ユーザー端末１０から障害レポート送付を
選択した場合には、次に障害情報センター端末２０は、
障害レポートテンプレートをユーザー端末１０へ送出
し、ユーザー端末１０から送出された障害レポートを障
害受付センター端末５０へ送出する。障害レポートを受
信した障害受付センター端末５０は、障害レポート受付
確認を障害情報センター端末２０へ送出し、障害情報セ
ンター端末２０がユーザー端末１０へ障害レポート受付
確認を送出する。

【００２７】

【発明の実施の形態】次に、本発明の実施の形態につい
て図面を参照して詳細に説明する。

【００２８】図１は、本発明の一実施の形態を示すブロ
ック図である。

【００２９】図１を参照すると、本発明の障害情報受付
システムは、ユーザー端末１０と、障害情報センター端
末２０と、障害受付センターデータベース３０と、障害
情報データベース４０と、障害受付センター端末５０
と、これらを相互に接続するインターネット等の通信ネ
ットワーク１００とから構成されている。

【００３０】ユーザー端末１０は、パーソナルコンピュ
ータ等の情報処理装置である。ユーザー端末１０は、障
害情報センター端末２０がネットワーク１００を介して
提供している障害情報センターメニューにアクセスし、
メニューを表示する機能を有している。メニューとして
は、希望言語、希望する処理内容を含む。ユーザー端末
１０は、また、障害情報データベース４０から送出され
障害情報センター端末２０で編集されたデータを表示す
る機能も有している。ユーザー端末１０は、さらに、ネ
ットワーク１００を介して障害受付センター端末５０へ
接続し、データ通信またはユーザー端末１０に内蔵また
は外付けされた電話機を通した音声通話を行なう機能、
ならびに障害レポートを送出する機能も有している。

【００３１】障害情報センター端末２０は、障害処理受
付を行う窓口により運用され、ワークステーション・サ
ーバー等の情報処理装置によって構成される。障害情報
センター端末２０は、保守者の処理によりユーザー端末
１０が送出した希望言語と希望処理内容とを受け取り、
接続すべき障害情報データベース４０または障害受付セ
ンター５０を選択する機能を有している。障害情報セン
ター端末２０は、さらに、ユーザー端末１０から受け取
った希望言語をもとに、テンプレートの編集を行ないユ
ーザー端末１０へ送出する機能と障害情報データベース
４０から受け取ったデータを編集しユーザー端末１０へ
送出する機能とを有している。

【００３２】障害受付センターデータベース３０は、光
ディスクやハードディスク等の記憶装置およびデータベ
ース処理を行なうソフトウエアで構成される。障害受付
センターデータベース３０は、障害情報センター端末２
０または障害受付センター５０が送出したデータを受け
取り、障害受付センター端末５０の管理データと運用情
報とを更新する機能を有する。障害受付センターデータ
ベース３０は、さらに、障害情報センター端末２０から
要求された障害情報データベース４０または障害受付セ
ンター端末５０の運用情報を送出する機能を有してい
る。

【００３３】障害情報データベース４０は、光ディスク
やハードディスク等の記憶装置およびデータベース処理
を行なうソフトウエアで構成される。障害情報データベ
ース４０は、障害情報センター端末２０または障害受付
センター端末５０から受け取った障害管理情報を言語種
別によらない中間言語に変換し蓄積する機能を有する。
障害管理情報には、発生日や障害概略などの障害情報
と、解決日や対処法などの障害対策情報とが含まれてい
る。障害情報データベース４０は、さらに、障害情報セ
ンター端末２０または障害受付センター端末５０が要求
したときにはデータベース内のデータを送出する機能を
有する。

【００３４】障害受付センター端末５０は、世界各地の
障害受付センターに設置される、パーソナルコンピュー
タ等の情報処理装置であり、内蔵または外付けの電話機
が接続されている。障害受付センター端末５０は、障害
処理受付を行なう担当者が障害受付センター端末５０に
ログインすると、端末情報をネットワーク１００を介し
て、障害受付センターデータベース３０へ送出する。障
害受付センター端末５０は、ネットワーク１００を介し
て接続されたユーザー端末１０との間でデータ通信や音
声通話を行なう機能を有している。障害受付センター端
末５０は、また、ネットワーク１００を介して障害情報
センター端末２０が送出した障害レポートを受け取る機
能も有している。障害受付センター端末５０は、さら
に、解析および対処が済むと、障害管理情報を障害情報
データベース４０へ送出する。

【００３５】次に、図２は、本発明の第１の動作フロー
を示す図、図３、図４は動作説明図である。

【００３６】図１、図２、図３及び図４を参照して本発
明の第１の動作について詳細に説明する。なお、以降の
説明では、ネットワーク１００はイントラネットである
とする。

【００３７】本発明の第１の動作は、保守者がユーザー
端末１０から障害受付センターアクセスを選択した場合
の例である。

【００３８】図２を参照すると、保守者は、自分のユー
ザー端末１０からネットワーク１００を介して、障害情
報センター端末２０へアクセスする（ステップＡ１）。
これに応答して、障害情報センター端末２０は障害情報
センターメニューをユーザー端末１０へ送出する（ステ
ップＡ２）。

【００３９】ユーザー端末１０には、まず、図３に示す
ような希望言語を入力する画面が表示され、希望する言
語を入力すると、図４に示すような希望処理内容を入力
する画面が表示される（ステップＡ３）。

【００４０】次に、保守者が障害受付センターアクセス
を選択すると、ユーザー端末１０は障害情報センター端
末２０へ希望言語および希望処理内容を送出する（ステ
ップＡ４）。

【００４１】障害情報センター端末２０はユーザー端末
１０からの障害受付センターアクセス要求を受け取る
と、障害受付センターデータベース３０へアクセスし
（ステップＡ５）、現在稼動中の障害受付センターの稼
動状況、地理条件、現地時刻等の障害受付センター端末
情報を障害受付センターデータベース３０から入手する
（ステップＡ６）。次に、障害情報センター端末２０
は、受け取った障害受付センター情報と希望言語から適
切と判断される障害受付センターの候補を選定し、編集
済みの情報をユーザー端末１０へ送出する（ステップＡ
７）。

【００４２】保守者は、ユーザー端末１０に表示された
障害受付センターの候補の中から接続先を選択する。ユ
ーザー端末１０は保守者が選択した障害受付センター情
報を障害情報センター端末２０へ送出する（ステップＡ
８）。

【００４３】障害情報センター端末２０は、ユーザー端
末１０と選択された障害受付センター端末５０との間に
パスを設定し、通話が可能な状況とする（ステップＡ
９）。

【００４４】ユーザー端末１０と障害受付センター端末
５０は設定されたパスを利用して、電話機による音声通
話や端末間のデータ通信により、必要な情報を交換し、
障害の対策を図る（ステップＡ１０）。

【００４５】次に、図５は、本発明の第２の動作を示す
フロー図である。本発明の第２の動作について図１及び
図５を参照して詳細に説明する。

【００４６】本発明の第２の動作は、保守者がユーザー
端末１０から障害情報検索を選択した場合の例である。

【００４７】障害情報センター端末２０は、ユーザ認証
機能を用いてユーザー端末２０からの障害情報検索要求
を許容するかどうかを判定する機能を有する。これは、
インターネットを介した不正アクセスを防止するためで
ある。障害情報センター端末２０は、さらに、障害情報
データベース４０に中間言語で蓄積されている障害情報
データを保守者の希望する言語に変換し編集する機能を
有する。

【００４８】図５を参照すると、ユーザー端末１０が障
害情報センターメニューを表示するまでの動作（ステッ
プＢ１からステップＢ３）は、第１の実施例と同様であ
る。

【００４９】障害情報センター端末２０はユーザー端末
１０からの障害情報検索要求を受け取ると（ステップＢ
４）、障害受付センターデータベース３０へアクセスし
（ステップＢ５）、障害情報データベースの管理情報で
あるＩＰアドレスなどの障害情報データベース情報を障
害受付センターデータベース３０から入手する（ステッ
プＢ６）。次に、障害情報センター端末２０は、障害情
報を検索するためのキー情報入力要求をユーザー端末１
０へ送出する（ステップＢ７）。

【００５０】保守者は、ユーザー端末１０で入力を要求
されたキー情報を入力する。ユーザー端末１０は保守者
が入力したキー情報を障害情報センター端末２０へ送出
する（ステップＢ８）。

【００５１】次に障害情報センター端末２０は、障害情
報データベース情報に基づき障害情報データベース４０
へアクセスし、キー情報を送出する（ステップＢ９）。

【００５２】障害情報データベース４０は、キー情報に
基づきデータを検索し、中間言語で記述された該当障害
情報データを障害情報センター端末２０へ送出する（ス
テップＢ１０）。

【００５３】障害情報センター端末２０は、受け取った
障害情報データを保守者が要求した言語に変換し編集し
て（ステップＢ１１）、ユーザー端末１０へ送出する
（ステップＢ１３）。

【００５４】ユーザー端末１０は、受け取った障害情報
データを表示し（ステップＢ１３）、保守者は必要があ
ればステップＢ８に戻って再検索を行なう。

【００５５】以上のように、本発明では、中間言語で格
納された障害情報データを保守者の望む言語に変換して
表示するので、多言語環境に容易に対応できる。

【００５６】さらに、データベースを、ネットワークを
介して直接アクセスできるようにしたため、保守者が自
由に情報検索を行なえるようになり、保守者が同様の問
題の発生の有無をデータベースを検索することにより確
認でき、同様の事例が登録されていた場合には、同じ措
置をとれ、障害受付センターにアクセスしなくても問題
対処を行なえる効果がある。

【００５７】次に、図６は、本発明の第３の動作を示す
フロー図である。本発明の第３の動作について図１及び
図６を参照して詳細に説明する。

【００５８】本発明の第３の動作は、保守者がユーザー
端末１０から障害レポート送付を選択した場合の例であ
る。

【００５９】図６を参照すると、ユーザー端末１０が障
害情報センターメニューを表示するまでの動作（ステッ
プＣ１からステップＣ３）は、第１の動作と同様であ
る。

【００６０】障害情報センター端末２０はユーザー端末
１０からの障害レポート送付要求を受け取ると（ステッ
プＣ４）、保守者が希望した言語で障害レポートテンプ
レートを編集しユーザー端末１０へ送出する（ステップ
Ｃ５）。

【００６１】保守者がユーザー端末１０に表示された障
害レポートを記入すると（ステップＣ６）、ユーザー端
末１０は障害レポートを障害情報センター端末２０へ送
出する（ステップＣ７）。

【００６２】障害情報センター端末２０は、障害レポー
トを一時的に蓄えると供に最適な障害受付センターを選
択するために障害受付センターデータベース３０にアク
セスし（ステップＣ８）、障害受付センター端末情報を
入手する（ステップＣ９）。

【００６３】つぎに障害情報センター端末２０は、最適
な障害受付センター５０に障害レポートを送出する（ス
テップＣ１０）。

【００６４】障害レポートを受け取った障害受付センタ
ー端末５０は、記憶媒体に障害レポートを記録した後
に、障害レポート受付確認を障害情報センター端末２０
へ送出する（ステップＣ１１）。

【００６５】障害情報センター端末２０は、障害レポー
トおよび障害受付センター端末５０の情報を記憶媒体に
記録した後に、障害レポート受付確認をユーザー端末１
０へ送出する（ステップＣ１２）。

【００６６】次に、障害受付センター端末５０は、障害
情報データベース４０へ障害レポートを送出し（ステッ
プＣ１３）、障害情報データベース４０は送られてきた
障害レポートをデータベースに登録する（ステップＣ１
４）。

【００６７】

【発明の効果】以上説明したように、本発明により以下
のような効果がある。

【００６８】第１の効果は、希望言語により最適な障害
受付センターを選択するようにしたので、時刻、地理的
条件等を保守者が意識する必要がなくなることである。
また、障害受付センターも２４時間稼動する必要がなく
なる。特に、障害受付センターを時差を考慮して配置す
れば、各障害受付センターは夜間作業を行なう必要がな
くなり設計者とも連絡がとりやすくなり、効果的であ
る。

【００６９】第２の効果は、ユーザー端末と障害受付セ
ンターの接続は障害情報センターが制御し、障害受付セ
ンターの追加・削除の度に保守者に連絡する必要がない
ため、障害受付センターの追加・削除等に柔軟に対応で
きることである。

【００７０】第３の効果は、データベースを、ネットワ
ークを介して直接アクセスできるようにしたため、保守
者が自由に情報検索を行なえるようになり、保守者が同
様の問題の発生の有無をデータベースを検索することに
より確認でき、同様の事例が登録されていた場合には、
同じ措置をとれ、障害受付センターにアクセスしなくて
も問題対処を行なえることである。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施の形態を示すブロック図であ
る。

【図２】本発明の第１の動作フローを示す図である。

【図３】本発明の動作説明図である。

【図４】本発明の動作説明図である。

【図５】本発明の第２の動作を示すフロー図である。

【図６】本発明の第３の動作を示すフロー図である。

【図７】従来の障害情報受付システムの一実施の形態を
示すブロック図である。

【符号の説明】

１０ ユーザー端末 ２０ 障害情報センター端末 ３０ 障害受付センターデータベース ４０ 障害情報データベース ５０ 障害受付センター端末 １００ ネットワーク １１０ ユーザー端末 １２０ 電話機 １３０ 障害受付センター端末 １４０ 障害情報データベース ２００ ネットワーク

Claims (6)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 障害情報受付システムにおいて、ユーザ
   ー端末と、障害受付センター端末と、前記ユーザー端末
   からネットワークを介して希望言語とともに障害受付セ
   ンターアクセス要求を受け取ると予め具備した障害受付
   センターデータベースへアクセスし前記障害受付センタ
   ー端末の少なくとも稼動状況、地理条件、現地時刻の情
   報を含む障害受付センター端末情報を前記障害受付セン
   ターデータベースから入手し次に受け取った前記障害受
   付センター端末情報と前記希望言語から前記障害受付セ
   ンター端末の候補を選定し選定された前記障害受付セン
   ター端末の候補を前記ユーザー端末へ送出し次に前記ユ
   ーザー端末から前記障害受付センター端末の候補の中か
   ら選択された前記障害受付センター端末を受け取ると前
   記ユーザー端末と選択された前記障害受付センター端末
   との間に通話が可能なパスを設定する障害情報センター
   端末とを含んで構成されることを特徴とする障害情報受
   付システム。
2. 【請求項２】 障害情報受付方法において、障害情報セ
   ンター端末はユーザー端末からネットワークを介して希
   望言語とともに障害受付センターアクセス要求を受け取
   ると障害受付センターデータベースへアクセスし前記障
   害受付センター端末の少なくとも稼動状況、地理条件、
   現地時刻の情報を含む障害受付センター端末情報を前記
   障害受付センターデータベースから入手し、次に受け取
   った前記障害受付センター端末情報と前記希望言語から
   前記障害受付センター端末の候補を選定し選定された前
   記障害受付センター端末の候補を前記ユーザー端末へ送
   出し、次に前記ユーザー端末から前記障害受付センター
   端末の候補の中から選択された前記障害受付センター端
   末を受け取ると前記ユーザー端末と選択された前記障害
   受付センター端末との間に通話が可能なパスを設定する
   ことを特徴とする障害情報受付方法。
3. 【請求項３】 障害情報受付システムにおいて、ユーザ
   ー端末と、障害情報を保持した障害情報データベース
   と、前記ユーザー端末からネットワークを介して希望言
   語とともに障害情報検索要求を受け取ると予め備えた障
   害受付センターデータベースから前記障害情報データベ
   ースの管理情報である障害情報データベース情報を入手
   し次に障害情報を検索するためのキー情報を前記ユーザ
   ー端末へ要求し前記ユーザー端末から前記キー情報を入
   手すると前記障害情報データベース情報に基づき前記障
   害情報データベースにアクセスして前記キー情報を送出
   し次に前記障害情報データベースから前記キー情報に基
   づき検索され中間言語で記述された該当障害情報を受け
   取ると受け取った前記障害情報を前記希望言語に変換し
   て編集し前記ユーザー端末へ送出する障害情報センター
   端末とを含んで構成されることを特徴とする障害情報受
   付システム。
4. 【請求項４】 障害情報受付方法において、障害情報セ
   ンター端末はユーザー端末からネットワークを介して希
   望言語とともに障害情報検索要求を受け取ると、予め備
   えた障害受付センターデータベースから障害情報を保持
   した障害情報データベースの管理情報である障害情報デ
   ータベース情報を入手し、次に障害情報を検索するため
   のキー情報を前記ユーザー端末へ要求し、次に前記ユー
   ザー端末から前記キー情報を入手すると前記障害情報デ
   ータベース情報に基づき前記障害情報データベースにア
   クセスして前記キー情報を送出し、次に前記障害情報デ
   ータベースから前記キー情報に基づき検索され中間言語
   で記述された該当障害情報を受け取ると受け取った前記
   障害情報を前記希望言語に変換して編集し前記ユーザー
   端末へ送出することを特徴とする障害情報受付方法。
5. 【請求項５】 障害情報受付システムにおいて、ユーザ
   ー端末と、障害受付センター端末と、前記ユーザー端末
   からネットワークを介して希望言語とともに障害レポー
   ト送付要求を受け取ると前記希望言語の障害レポートテ
   ンプレートを前記ユーザー端末へ送出し次に前記ユーザ
   ー端末から前記障害レポートテンプレートに基づいた障
   害レポートを受け取ると前記障害レポートを一時的に予
   め備えた記憶媒体に保持するとともに予め備えた障害受
   付センターデータベースにアクセスして前記障害受付セ
   ンター端末の少なくとも稼動状況、地理条件、現地時刻
   の情報を含む障害受付センター端末情報を入手し次に受
   け取った前記障害受付センター端末情報と前記希望言語
   から前記障害受付センター端末を選定し選定された前記
   障害受付センター端末に前記障害レポートを送出し次に
   障害レポートを受け取った前記障害受付センター端末か
   ら障害レポート受付確認を受け取ると前記障害レポート
   および前記障害受付センター端末を前記記憶媒体に記録
   した後に前記障害レポート受付確認を前記ユーザー端末
   へ送出する障害情報センター端末とを含んで構成される
   ことを特徴とする障害情報受付システム。
6. 【請求項６】 障害情報受付方法において、障害情報セ
   ンター端末はユーザー端末からネットワークを介して希
   望言語とともに障害レポート送付要求を受け取ると、前
   記希望言語の障害レポートテンプレートを前記ユーザー
   端末へ送出し、次に前記ユーザー端末から前記障害レポ
   ートテンプレートに基づいた障害レポートを受け取ると
   前記障害レポートを一時的に予め備えた記憶媒体に保持
   するとともに予め備えた障害受付センターデータベース
   にアクセスして障害受付センター端末の少なくとも稼動
   状況、地理条件、現地時刻の情報を含む障害受付センタ
   ー端末情報を入手し次に受け取った前記障害受付センタ
   ー端末情報と前記希望言語から前記障害受付センター端
   末を選定し選定された前記障害受付センター端末に前記
   障害レポートを送出し、次に障害レポートを受け取った
   前記障害受付センター端末から障害レポート受付確認を
   受け取ると前記障害レポートおよび前記障害受付センタ
   ー端末を前記記憶媒体に記録した後に前記障害レポート
   受付確認を前記ユーザー端末へ送出することを特徴とす
   る障害情報受付方法。